8/16/2019 7 Consejos Para Retener a Tus Clientes

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7 consejos para retener a tus clientes Por: Emilio Betech

¿Sabes quiénes son tus mejores clientes? Primero, identifícalos. Luego, enamóralos y construye una

relación a largo plao para que no te cambien a la primera.

!n cl"sico error que cometen los peque#os y medianos empresarios es asumir que m"sclientes significan m"s negocios. $l sentido com%n dice que para que una empresa&aya mejor, es necesario atraer m"s clientela y que m"s gente la conoca. ' esto es, enefecto, un principio m"s o menos ob&io. Pero no siempre lo ob&io es lo m"s acertado.!na perspecti&a m"s inteligente es pensar a largo plao, de manera estratégica. ' esque, realmente, ¿para qué se necesitan tantos clientes?En primer lugar, recuerda que cuesta mucho dinero hacer crecer la cartera de clientes. Porcada persona que dice "sí", habrá 10, 0 ! 100 que digan que "no" dependiendo del giro#. Por 

eso son tan caras las campa$as masi%as de publicidad, pues su alto alcance e impactopermite lle%ar el mensaje a un ma&or n'mero de indi%iduos.(ecuerda que una empresa que atrae a 1,000 clientes nue%os en un a$o, no necesariamentegenera 1,000 negocios. En ocasiones, algunos dan más dolores de cabe)a que utilidades. *%eces, los gastos de administraci!n para carteras enormes superan las ganancias marginalesde muchos de esos clientes. Es mejor %enderle mucho a pocos, que poco a muchos.+inalmente, qu- caso tiene atraer a 1,000 clientes, si 00 no te %ol%erán a comprar? Por todoesto, pensar a largo pla)o /or)osamente lle%a a un tema cla%e aprender a retener a losclientes. En esta l!gica, con%iene más conser%ar a nuestros mejores consumidores & hacerque esas relaciones cre)can, que ca)ar a ciegas a más prospectos.$lige a los m"s rentablesEl cliente con cierta antigedad presenta ma&ores índices de satis/acci!n & está más dispuestoa adquirir nue%os productos & ser%icios. *demás, se %uel%e el mejor aliado para que

recomiende a la empresa entre sus amigos & conocidos. Es mu& importante distinguir queretenci!n de clientes tampoco es lo mismo que lealtad. 2sta 'ltima se adquiere despu-s dea$os de proporcionar un ser%icio consistentemente e3celente & no se mide con tarjetas depuntos, sino con una con%icci!n personal del consumidor hacia una determinada marca a lacual quiere & en la que con/ía. El primer paso para alcan)ar la lealtad de un cliente esretenerlo.4a mala noticia es que es cada %e) es más di/ícil retener al consumidor actual. Por qu-?Principalmente por los cambios en su estilo de %ida. 5o& e3isten miles de opciones tanto deconsumo como de entretenimiento, in/ormaci!n & relaciones. *lgunas otras ra)ones quee3plican este /en!meno son(bundancia de ofertas. Para cada necesidad e3iste una gran %ariedad de productos oser%icios que intentarán satis/acerla.!niformidad de las ofertas. * pesar de que uno de los principios de la estrategia competiti%aes lograr di/erenciarnos, lo cierto es que casi todos los productos & ser%icios dentro de unacategoría o/recen básicamente lo mismo. Piensa en bancos, tiendas de autoser%icio, cines,aguas embotelladas o adere)os para ensaladas.!n consumidor m"s informado. 6e trata de indi%iduos que no creen en todo lo que dice lapublicidad & asumen un rol más acti%o a la hora de in%estigar opciones & comparar atributos,precios & garantías.)erec*os adquiridos. 4os programas de retenci!n de clientes que se basan en puntos odescuentos dejaron de ser %aliosos. a no representan un "plus" porque casi todos losmanejan. *nte este escenario, el consumidor se siente con "el derecho" de e3igir una

http://addnota%28%277%20consejos%20para%20retener%20a%20tus%20clientes%27%2C%20%27../home/index.php?p=nota&idNota=5519%27)

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recompensa por sus compras. * pesar de estas barreras, & precisamente debido a ellas, una empresa inteligente debe saberc!mo retener a sus clientes para crear relaciones a largo pla)o con ellos, aminorando susgastos de mar8eting & ma3imi)ando sus utilidades. *hora bien, c!mo lograrlo?+. )efine qué tipo de retención es la que deseas pro&ocar. 5a& muchas maneras de hacerque los clientes se mantengan acti%os. Por ejemplo, podrías incrementar la /recuencia de

compra mensual. 6i es de dos compras al mes, el objeti%o sería aumentar ese n'mero a tres ocuatro. 9 buscar que el monto de las compras aumente si la cuenta promedio es de :;00, lameta sería ele%ar la ci/ra a :n esquema básico es una promoci!n quese %uel%e permanente, como es el caso de los "martes de 31" de omino@s Pi))a o las"%entas de in%entario de *%iacsa". Estas o/ertas están dise$adas para incenti%ar la compra demanera constante. *sí que el siguiente paso para lograr los objeti%os de retenci!n es poner enmarcha una o/erta que moti%e el comportamiento esperado. 6i deseas aumentar el montopromedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una ri/a semanal en la compramínima de :=00.-. Procura tener en eistencia todos tus productos. Piensa en los lugares donde haces tuscompras cotidianas, por ejemplo, de material de limpie)a o de cuidado personal. 6eguramente

acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. 5a) lo mismo en tu empresa. *seg'rate de tener su/iciente producto en e3istencia para que el cliente siempre encuentre loque busca. Es mu& simple una compa$ía donde /alta o/erta pierde muchas %entas./. 0frece siempre cosas nue&as. >na %e) aseguradas las e3istencias, lan)a nue%osproductos al mercado. 6i bien es cierto que el consumidor busca /iabilidad, tambi-n deseano%edades. Aada determinado tiempo puedes reali)ar %entas especiales de productosimportados. "Aada quincena un país", por ejemplo. 6i o/reces %ariedad, el consumidorregresará una & otra %e) para %er qu- no%edades encuentra.1. 2o descuides el ser&icio. * nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, tusclientes %an por gusto o porque no les queda de otra? 6i la respuesta es la segunda, entonceste dejarán al momento en que apare)ca otra alternati%a. El mejor antídoto para e%itar que estosuceda es o/recer siempre un ser%icio e3traordinario. Baneja un trato personal, procurarecordar el nombre de los clientes e inclu&e ser%icios complementarios. Auáles? 5o& casinadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias deser%icio complementario. 9tro ejemplo son algunas agencias de ser%icio automotri) de Co&otaque lle%an a sus clientes a un centro comercial mientras el %ehículo es atendido. >na empresaque o/rece mal ser%icio merece que sus clientes se %a&an & no regresen.3. 4dentifica a tus clientes premium. 6on aquellos que compran mucho más que los demás.(ecuerda que generalmente el 70D de las utilidades pro%ienen s!lo del ;0D de los clientes.6abes qui-nes son? >na %e) que los detectes preg'ntate cuánto perderías si en uno, dos ocinco a$os alguno de ellos se %a? 5a) una segmentaci!n de tu clientela con base en/recuencia, monto de compra & %alor econ!mico /uturo. trátalos di/erente. 9/rece mejorescondiciones de compra, ser%icios inno%adores & un trato e3clusi%o. o tiene nada de malo,porque lo cierto es que "ha& de clientes a clientes". Cen cuidado a la hora de comunicar estadi/erencia. Fue todos sepan que al %ol%erse un "cliente premium" serán tratados di/erente,

pero no muestres abiertamente esas di/erencias. A!mo te sentirías si despu-s de na /orma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimi)ando esosriesgos. 9/rece garantías honestas & generosas por mal /uncionamiento. Establece políticaspor las que igualarías el precio o incluso harías una rebaja adicional si el cliente encuentra el

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mismo producto más barato en otro lado. lo más importante comunica las garantías &c'mplelas.