Perspectiva del cliente

Mercadotecnia

Momentos de Verdad

Ing. Heriberto Aja Leyva

¿ Qué es Mercadotecnia de Servicios ?

“Satisfacer lo que el cliente pide y Comprobar que

esto realmente suceda”

El cliente y el Vendedor son el centro del negocio

Hay que escuchar al cliente y al vendedor que tiene el

conocimiento y es interlocutor del cliente

Mercadotecnia es la inteligencia de identificar que

quieren los clientes.

(La clave es preguntar y no adivinar)

Hay que definir claramente quienes son tus clientes y las

personas que intervienen con el cliente

Dejar que el cliente defina que grado de calidad desea

de nosotros

Mercadotecnia 2.0

Mercados, son conversaciones - interacciones humanas

En el Servicio al cliente el juego mapa de la experiencia

si tu escuchas bien, puedes anticipar los problemas de tu cliente

Valor de la colaboración de buenos clientes

Medibles, KPI del servicio al cliente

Viene de atender las interacciones con el cliente

Servicio al cliente ahora es de experimentar con el cliente

Cuidar la comunidad de los clientes, ellos se ayudan entre si.

Escuchar y aprender lo que quiere el cliente

Ventas y Mercadotecnia

El cliente ¿Es el sujeto correcto?

Venta controlada en relaciones.

-KPI del negocio

-Definir cliente ideal

-Eliminar supuestos del cliente ideal

-Relaciones largo plazo

-Proceso fácil de usar

-Tecnología CRM en función del cliente.

VIDEO Mercadotecnia 360° (Philip Kottler)

EJERCICIO

En parejas analizar los puntos generales que se relacionan con tu departamento ó tu empresa

1.- Mercadotecnia

2.- Segmentación

3.- Generación de valor

4.- Mercadotecnia Directa

5.- Alineación de Mercadotecnia y ventas

6.- Nuevo mercadotecnia, Comportamientos y estilos de vida , redes sociales

7.- Campaña de mercadotecnia exitosa

8.- Automatización de la mercadotecnia – Personalizar la marca

9.- Mercadotecnia Emocional

10.- Mercadotecnia 2.0 el cliente tiene el poder

11.- Mega Tendencias

12.- Mercadotecnia Regional

Dentro de cada Momento de Verdad es

importante distinguir entre tres categorías... Momento Ideal. (Le damos Algo mas de lo esperado)

Su cumplimiento impacta la parte medular del servicio y puede conducir a la Satisfacción del Cliente.

Ejemplo: La carnicería me ofrece el servicio de carne asada, y me ofrece el servicio por llevarlo a domicilio en 30 minutos, y además me ofrece los refrescos y las tortillas.

Momento Esperado. (Lo que el Cliente espera)

Su cumplimiento evita que el Cliente muestre Insatisfacción (el cliente da por hecho que se deben cumplir).

Ejemplo: La carnicería me recibe en sus instalaciones para atender mi pedido

Momento No Deseado. (Lo que NO desea el Cliente)

DESPERDICIO, No cumplir con lo que ofrecemos impacta el objetivo principal de la organización y es cuando perdemos la confianza del cliente .

Ejemplo: El local no abre los domingos, no esta disponible, nadie me atendió

Las experiencias

del Cliente frente a

cada uno de los

Momentos de

Verdad determinan

su nivel de

Satisfacción

MV1

MV2 MV3

MV4

MV6 MV5

Atributo 1 Atributo 2

Atributo 3

Atributo 7 Atributo 8

Atributo 6

Atributo 4 Atributo 5

Atributo 9

Ciclo de Servicio

El Ciclo de Servicio de una empresa está formado por la serie de

Momentos de Verdad que tiene frente al Cliente

MV1

MV2 MV3

MV4

MV6 MV5

Ejercicio del Ciclo de Servicio en mi empresa

En la pagina www.kmsolucion.com, elaborar El Ciclo de Servicio en

mi empresa que está formado por la serie de Momentos de Verdad

que tenemos frente al Cliente

Identifica los atributos

de momentos ideal que

Sorprenden al cliente

Tiempo: 20-25 minutos