5 tácticas para perfeccionar su presencia en tripadvisor · 2014-09-29 · antes de comenzar…...

5 Tácticas para Perfeccionar su Presencia en TripAdvisor 25 de Septiembre, 2014

Antes de comenzar…

•  Estaremos enviando la grabación y las diapositivas de esta presentación dentro de la próximas 48 horas.

•  Favor utilice el panel de control de GotoWebinar para hacer preguntas durante la sesión

Panelistas

Felipe Colina Gerente de Marke+ng, LATAM

Valen,na Tosi Directora – Customer Success, LATAM

Sobre Revinate

Empresa de So@ware como Servicio (SaaS) con sede en San Francisco, CA Oficinas en Singapur, Sídney, Múnich, Abu Dabi, Ámsterdam y Nueva York

Fundada en 2009

Equipo de 90 empleados

23,000 hoteles en 143 países

Diseñada para la industria hotelera

Sobre Revinate

On-Site Post-Stay Reputación en

Línea

Encuestas en Ipad para capturar

comentarios en la propiedad

Encuestas de Sa+sfacción con

auto-‐publicación a TripAdvisor y si+o

web.

Plataforma que captura, agrega y analiza todo los comentarios en la

red.

Clientes en La+noamérica

Agenda

•  Introducción

•  Como Responder a Opiniones

•  Como Generar Opiniones

•  Como Mejorar el Puntaje General y el Ranking

•  La importancia de los premios

•  Ventajas de Perfil Plus y TripConnect

Introducción

Importancia de TripAdvisor

a nivel mundial afirman que las opiniones en línea tienen un impacto en sus decisiones

de alojamiento

93 de los viajeros

…………………………………………….

%

Fuente: TripAdvisor TripBarometer 2013.

Importancia de TripAdvisor

a nivel mundial afirman que las opiniones en línea tienen un impacto en sus decisiones

de alojamiento

93 de los viajeros

…………………………………………….

% a nivel mundial afirman que

las opiniones en línea influyen las decisiones de reserva

96 de los hoteleros

…………………………………………….

%


Importancia en LATAM

BestDay Booking.com Despegar Expedia Google+ Local HolidadyCheck Hotels.com Orbitz PriceTravel Travelocity TripAdvisor

Mas del 50% de las opiniones en LATAM se encuentran en TripAdvisor

Fuente: Revinate Internal Data, 2014

Beneficios

•  TripAdvisor es el ul,mo factor decisivo para los huéspedes 26.5% de las visitas a TripAdvisor ocurren 5 días o antes del día que el usuario completa una reserva.

•  Incrementa la probabilidad de reserva Un incremento de 1 punto (en escala de 5) incrementa la probabilidad que un consumidor complete la reserva por 13.5%

•  Permite incrementar la tarifa diaria Un incremento de 1 punto (escala de 5) permite incrementar la tarifa por un 11.2% sin afectar adversamente el interés del consumidor.

•  Incrementa las reservas directas Entre mejor sea su ranking en el Índice de Popularidad de TripAdvisor ,

mayor será el trafico a su si+o web de huéspedes interesados.

Fuentes: Cornell University, 2012. Micros, 2013.

Métricas Cláves

Puntaje de Opiniones

Frescura de Opiniones

Presencia General Web

Volumen de Opiniones

Factores Desconocidos

TripAdvisor Ranking

Tac+cas a Evitar RESPONDER A OPINIONES -‐  Redes Sociales

-‐  Si+os de Opiniones Y OTAs

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

1.   NO publique opiniones falsas

2.   NO responda de manera nega,va o odiosa a las opiniones de sus huéspedes

3.   No ofrezca estadías gra,s o recompensas a sus

huéspedes por publicar opiniones

Agenda







Crecimiento en Respuestas Direc+vas


Crecimiento en Respuestas Direc+vas

Las respuestas de la direc,va incrementaron por más del doble entre el 2011 y 2012.


Tác,ca # 1 Centralice donde responde opiniones Capture y responda a todas sus opiniones desde el mismo lugar

Agregue sus Opiniones RESPONDER A OPINIONES -‐  Redes Sociales



Tác,ca # 2 Capacite a su equipo sobre las ‘formulas de respuesta OpCmice el Cempo de labor para responder

Responder a Opiniones Posi+vas RESPONDER A OPINIONES -‐  Redes Sociales


ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 1.  Agradezca al huésped por su nombre

2.  Reitere los comentarios posi+vos

3.  Agradezca de nuevo e

invítelo a regresar a su hotel.

Responder a Opiniones Nega+vas

Consídere el +po de problema descrito en la opinión:

Opera,vo

¿Es un problema

opera+vo que afecta otros huéspedes?

ARpico

¿Es un problema que probablemente no se

repe+rá?

Problemas Opera+vos RESPONDER A OPINIONES -‐  Redes Sociales



“ Los Cempo de espera en recepción son espantosos! Cada vez que bajaba al front desk, siempre tenia que esperar diez minutos o más para hablar con alguien. Lo peor…..el personal ni hacía contacto visual conmigo. Una muy mala primera cara para un hotel”

Saludos Alejandra, Muchas gracias por sus comentarios ya que son de alto valor para nosotros y nos permite mejorar nuestro hotel. Hemos delegado sus comentarios a nuestro Director de Operaciones. Desde entonces se ha incrementado el numero de personal presente en la recepción durante las horas pico del hotel y hemos fijado metas al respecto. De nuevo reiteramos nuestro agradecimiento por sus comentarios y le invitamos de nuevo a nuestro hotel para ofrecerle una experiencia que sobrepase sus expectaCvas. Cordialmente, Gustavo Villavicencio Gerente General

La Opinion Nega,va

1.  Agradezca al huésped por sus comentarios.

2.  Discúlpese 3.  Detalle las medidas

tomada para mejorar

4.  Invite de nuevo al hotel

5.  Firma del Gerente

La Respuesta

Problemas de Apaciguamiento RESPONDER A OPINIONES -‐  Redes Sociales



“ Teníamos una reservación para una cena a las 8:15pm, pero la mesa no estaba lista hasta las 9:30pm. Una vez que nos dieron la mesa, por lo menos el camarero fue rápido y nos trajo nuestros cocteles rápidamente”

Saludos Rodolfo, Muchas gracias por sus comentarios ya que son de alto valor para nosotros y nos permiten mejorar nuestro hotel. Ante todo reciba nuestras sinceras disculpas por lo sucedido con su cena. Fue un incidente aislado y quiero asegurarme de recCficar el gran inconveniente. Le invito a contactarme en [email protected], para darle seguimiento a su situación. De nuevo reiteramos nuestro agradecimiento por sus comentarios y le invitamos de nuevo a nuestro hotel para ofrecerla una experiencia que sobrepase sus expectaCvas. Cordialmente, Gustavo Villavicencio Gerente General

1.  Agradezca al huésped por sus comentarios.

2.  Discúlpese 3.  Sugiera compensación de

manera privada *No ofrezca nada en publico, ya que puede crear un precedente

4.  Invite de nuevo al hotel

5.  Firma del Gerente

La Opinion Nega,va

La Respuesta

Agenda







Tác,ca # 3 Revise que todos sus canales de captura de opiniones estén ac+vos Implemente tácCcas offline y online para generar opiniones

Como Generar Opiniones RESPONDER A OPINIONES -‐  Redes Sociales



TÁCTICAS OFFLINE TÁCTICAS ONLINE

Material Impreso

Colocar en firmas de correo electrónico

Anuncios en la Recepción Vincular desde si+o web o redes sociales

Capacite a su personal en como solicitar opiniones

Responder a Opiniones

Sobrepase expecta+vas Encuestas con Sindicación a TripAdvisor

Material Impreso RESPONDER A OPINIONES -‐  Redes Sociales



Tarjetas de Recordatorio

•  Coloquelas en mesa de noche en la ul+ma noche •  Ofrezca en la recepción

Anuncios en la Recepción

•  Coloquelas en mesa de noche en la ul+ma noche •  Ofrezca en la recepción

Capacite su Personal RESPONDER A OPINIONES -‐  Redes Sociales



Capacite su personal

•  Realice una breve capacitación acerca de como solicitar opiniones •  Iden+fique oportunidades en cada dpto. para solicitar opiniones •  Delegue una “champion” o encargado para facilitar el proceso.

Sobrepase expecta,vas •  Preste atención al mas mínimo detalle •  Op+mice las circunstancias que puede controlar •  Mo+ve a su personal a sobrepasar expecta+vas

Tac+cas Online RESPONDER A OPINIONES -‐  Redes Sociales



Vincular a TripAdvisor desde otras redes sociales

Post Stay Surveys: Sindicación a TripAdvisor

1.  El huésped recibe una invitación a completar la encuesta

2.  El huésped completa la encuesta formato opinión de TripAdvisor

3.  Luego de ser moderado, la opinión se publica a TripAdvisor

4.  Las encuestas cuentan como opiniones en TripAdvisor

Agenda







Tác,ca # 3 Establezca Ciclo de Retroalimentación Posi+va Analice sus opiniones para mejorar el nivel de saCsfacción de su hotel.

Como Mejorar el Puntaje

Paso # 1: Generar más opiniones Paso # 2: Iden,ficar Fortalezas y Debilidades Paso # 3: Implementar Mejoras Paso # 4: Sindicar a TripAdvisor

El hotel captura más comentarios

El hotel iden+fica debilidades y fortalezas

El hotel implementa mejoras

El hotel es+mula huéspedes a escribir

opiniones

El hotel recibe mas opiniones posi+vas

Huéspedes potenciales leen opiniones posi+vas

Case Study:

Case Study:

TripAdvisor Ranking Sep+embre 2013 – Julio 2014

Tác,ca # 4 1. Establezca metas Monitoree su set compeCCvo y establezca metas

Monitoreo Compe++vo

Monitoreo Corpora+vo

Obje+vos Ejemplares

GENERAR OPINIONES RESPONDER OPINIONES

•  Opiniones/Semana: 40

•  Incremento en Frecuencia de Opiniones: 40% •  Opiniones/Propiedad: 40

•  Cobertura General : 75% •  Cobertura Opiniones Nega+vas: 100%

•  Cobertura Opiniones Posi+vas: 25%

Obje+vos Ejemplares

Agenda

Introducción 1.  Como Responder a Opiniones 2.  Como Generar Opiniones

3.  Como Mejorar el Puntaje General y el Ranking

4.  La importancia de los premios 5.  Ventajas de Perfil Plus y TripConnect

Tác,ca # 5 1.  Gane premios Destaquese a nivel nacional e internacional ganando premios de TripAdvisor

TripAdvisor: Premios Travellers’ Choice Establecido en el 2002, el premio Travellers’ Choice son el honor mas importante que TripAdvisor puede otorgar. Este premio refleja “lo mejor de lo mejor” en cuanto a servicio, calidad, y sa+sfacción al cliente. El premio se otorga según categoría: hoteles, des+nos, atracciones, marcas y productos. Cer,ficate of Excellence Fundado en el 2010, el cer+ficado de excelencia premia las empresas hoteleras que consistentemente reciben opiniones sobresalientes en TripAdvisor. Este premio solo se otorga al top 10 por ciento de hoteles Para calificar: •  Mantener un ra+ng(puntaje) promedio de por lo menos 4 estrellas •  Tener un numero mínimo de opiniones •  Estar por lo menos 12 meses listado en TripAdvisor •  TripAdvisor también considera el ranking en el Índice de Popularidad

Destaque su Premio

Presencia en la Prensa

5. Ventajas de Perfil Plus y TripConnect

Perfil Plus y TripConnect RESPONDER A OPINIONES -‐  Redes Sociales



TripConnect RESPONDER A OPINIONES -‐  Redes Sociales



Las 5 Tác,cas para Perfeccionar su Presencia en TripAdvisor 1.  Centralice donde responde opiniones

2.  Capacite a su equipo sobre las ‘formulas de respuesta 3.  Revise que todos sus canales de captura de opiniones

estén ac+vos

4.  Establezca Metas

5.  Gane Premios

h^p://www.youtube.com/RevinateES

Para ver grabaciones de nuestros webinars pasados visite nuestro canal de Youtube!

¿Preguntas?

Visite: http://www.revinate.com youtube.com/RevinateES | facebook.com/revinate | revinate.com/blog

Felipe Colina Gerente de Mercadeo, Latinoamérica [email protected]

Valentina Tosi Directora - Customer Success, Latinoamérica [email protected]

5 tácticas para perfeccionar su presencia en tripadvisor · 2014-09-29 · antes de comenzar…...

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