4_iso 9001

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QS&P, P.Baracchini, 2007 1

Les exigences

de la normeISO 9001:2000

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Le Systme Qualit selon ISO 9001:2000Le Systme Qualit selon ISO 9001:2000

Responsabilit de la direction

Gestion des ressources

Ralisation des prestations

Mesureses, analyses et

amlioration

Ex

igencesduclient

Sa

tisfaction

du

client

Environnement

CollectivitObligations lgales

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Les principes fondamentaux de ISO 9001:2000Les principes fondamentaux de ISO 9001:2000

Est base sur la mesure et l'amlioration de la performance

de l'entreprise.

La gestion de l'entreprise est effectue travers l'approchepar processus.

Les besoins et des attentes des clients et des autres partiesintresses doivent tre la rfrence pour la stratgie .

La direction a un rle fondamental dans le systme deManagement pas la Qualit.

Les activits sont gres en fonction de leur l'efficacit.

La Communication interne et externe est la base du SMQ

Les ressources doivent tre adquates aux objectifs.

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Les chapitres de ISO 9001:2000Les chapitres de ISO 9001:2000

2. Responsabilit de la

Direction

3. Management desressources

4. Ralisation du produit

et/ou service

5. Mesures, analyse et

amlioration

1.Exigenc

esgnrales

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1 - Exigences gnrales1 - Exigences gnrales

4.1 Approche par processus.

4.2 Gestion de la documentation.

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Types de documents et donnesTypes de documents et donnes

autres documents

et donnes

Procdures

Processus

MQ

Politique Document stratgique

Description des lments du SMQ avec leur

interaction avec rfrence aux processus

Description des processus de l'entreprise

avec indicateurs de performance

Description des modalits oprationnelles

relatives aux diffrents processus processus

Tout autre documents utilis et les

enregistrement relatifs au SMQ

Stratgiedocument public

oprationnel

document interne

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2 - Responsabilit de la direction2 - Responsabilit de la direction

5.1 Engagement de la direction 5.2 Ecoute client

5.3 Politique qualit 5.4 Objectifs et planification 5.5 Responsabilit et communication 5.6 Revue de direction

Principe de cohrence !

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tre lcoute des clientstre lcoute des clients

comprendre les besoins et les attentes de sesclients, y compris ceux de clients potentiels, dterminer les caractristiques du produit

essentielles pour ses clients et utilisateurs

finals, identifier et valuer la concurrence sur son

march,

identifier les opportunits du march, les

faiblesses et les avantages concurrentielsfuturs.

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P.Baracchini, 2007

Exercice 4.1 :Exercice 4.1 :

Raliser une analyse stratgique clientsRaliser une analyse stratgique clients

Choisir une entreprise

Lister les diffrents clients ou classes de

clients Indiquer leur attentes et besoins

Indiquer les actions que lentreprise fait oupeut faire pour satisfaire ses clients

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La politique qualit: dfinitionLa politique qualit: dfinition

" Orientations et intentions globales d'unorganisme relatives la qualit tellesqu'elles sont exprimes formellementpar la direction."

selon ISO 9001:2000

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La politique qualit : les exigences ISO 9001:2000La politique qualit : les exigences ISO 9001:2000

"La direction doit laborer sa politique Qualit et s'assurer qu'elle :

est approprie lentreprise et cohrente avec la mission, les valeurs etla vision d'avenir,

comprend l'engagement satisfaire les clients et l'amliorationcontinue,

fournit un cadre pour la mise en place des objectifs qualit,

est communique, comprise et mise en uvre dans l'ensemble del'organisme. Elle doit permettre tous les niveaux de l'organisme decomprendre et appliquer les objectifs et partager l'orientation gnrale,

est revue et maintenue jour."

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P.Baracchini, 2007


Prsenter deux politiques qualitsPrsenter deux politiques qualits

Recherchez sur le net ou ailleurs la politiquequalit de deux entreprise

Prsentez les points forts et les zonesdamlioration de chaque charte

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De la politique qualit l'amliorationDe la politique qualit l'amlioration

SMQ

Analyse des clientset du march

Politique Qualit

Objectifs Qualit

Mise en oeuvre

Validation des performances

Planification de l'amlioration

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Planification de la qualitPlanification de la qualit

Se donner des objectifs de performance pourchaque fonction et niveau en accord avec la

politique et l'orientation client avecl'engagement l'amlioration continue. Identifier et planifier les activits et

ressources ncessaire la ralisation des

objectifs

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Pour une bonne communicationPour une bonne communication

la communication interne est pilote par

l'encadrement dans les espaces de travail,

la direction utilise les enqutes auprs desemploys et leurs suggestions pour amliorer

la communication interne.

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3 - Gestion des ressources3 - Gestion des ressources

6.1 Mise disposition des ressources 6.2 Ressources humaines

6.3 Infrastructures 6.4 Environnement de travail

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Une bonne gestion des ressources !Une bonne gestion des ressources !

Ressources humaines Infrastructures Information Partenariat et fournisseurs Ressources naturelles Ressources financires

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Ressources humainesRessources humaines

Dterminer les besoins en comptences (TMT). Pourvoir la formation.

valuer l'efficacit de la formation. Sensibiliser le personnel aux objectifs qualit. Garantir les enregistrements appropris. Evaluer la satisfaction des collaborateurs

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Ressources humaines: les personnesRessources humaines: les personnes

Formation continue et plan de carrire Dfinition des objectifs personnels ou de team et valuation

de la performance. Implication et reconnaissance.

Echange ouvert dinformation. Revue permanente des besoins du personnel. Encourager linnovation Dvelopper lesprit dquipe.

Raisons de la venue ou du dpart des collaborateurs. Mesure de la satisfaction.

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Raliser un questionnaire satisfaction desRaliser un questionnaire satisfaction des

collaborateurscollaborateurs

Ecrire dix question concernant les diffrents

aspects que, selon vous, on une influence surla satisfaction des collaborateurs

Indiquer quel est, selon vous, lordredimportance des questions

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InfrastructuresInfrastructures

La direction dfinit les besoins en quipements,communication et information, confort de la place detravail.

Les infrastructures sont dfinies en termes de performance,

cots, scurit et innovation. Dveloppement et mise en uvre de de mthodes demaintenance.

Evaluation des infrastructures en fonction des besoins desPP.

Prise en compte des problmes environnementaux. Prise en compte des risques associs.

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InformationInformation

Identifier les besoins en information. Dfinir les rgles daccs linformation et les niveaux de

confidentialit. Convertir les information en connaissances utiles pour

lentreprise. Utilise les informations pour tablir la stratgie

dentreprise. value la performance de linformation.

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Partenaires et fournisseursPartenaires et fournisseurs

Optimiser le nombre de fournisseurs. Cre un dialogue permanente avec les fournisseurs et

partenaires. Coopre avec les fournisseurs pour valider la capacit des

leurs processus. Surveille la qualit des livraisons. Encourage lamlioration chez les fournisseurs. value, reconnat et rcompense les fournisseurs.

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Ressources naturellesRessources naturelles

Prter attention la disponibilit de ressources qui peuventinfluencer la performance de lentreprise.

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Ressources financiresRessources financires

Dterminer les besoins en ressources financires. Evalue les rsultats financiers en fonction des budgets. Modifie et actualise sa politique financire

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4 - Ralisation de la prestation4 - Ralisation de la prestation

7.1 Planifier la ralisation (cohrence aveclamlioration continue)

7.2 Processus relatifs aux clients (exigences,

revue, communication). 7.3 Conception et dveloppement. 7.4 Achats. 7.5 Activits lies la ralisation de la

prestation. 7.6 Matrise des dispositifs de mesure et

surveillance

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5 - Mesures, analyse et amlioration5 - Mesures, analyse et amlioration

8.1 Gnralits (conformit produit, systme etmesure de lamlioration continue)

8.2 Surveillance et mesure.

8.3 Matrise de non-conformits. 8.4 Analyse de donnes en vue de

l'amlioration. 8.5 Amlioration : actions prventives et

correctives.

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Matrise de non-conformitsMatrise de non-conformits

Assurer quun lment qui ne rpond pas aux exigence duSMQ est trait pour le rsoudre.

Identifier, enregistrer et examiner la nature et l'tendu de la

non-conformit. Dfinir des modalits d'intervention en cas de non-

conformit. Analyser la non-conformit pour empcher sa rapparition.

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Le traitement de NC et rsolution des problmesLe traitement de NC et rsolution des problmes

Enregistrer

Rechercher lescauses

Slectionner lameilleure solution

Appliquer lasolution

Evaluerl'efficacit dela solution

Adapter le SMQ la solution

Proposer lessolutions

Identifier leproblme

Amlioration

permanente du

SMQ

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L audit interne: le thermostat du SMQL audit interne: le thermostat du SMQ

Il examine l tat du SMQ (mesure de latemprature)

le compare par rapport aux exigences dela norme, du manuel et de la politique del entreprise, de la documentation.(comparaison de la temprature avec

celle programme)

si ncessaire ordonne les ncessairesmesures correctives( enclenchement duchauffage)

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Les audits internesLes audits internes

Ils permettent d apprcier si le SMQ mis en place

correspond aux objectifs de l entreprise.

Ils sont des examens prtablis et documents pour

vrifier que les activits relatives au SMQ satisfassent

aux dispositions fixes

Ils demandent d assurer la formation du personnel aux

techniques d audit.

Les rsultats des audits internes reprsentent l une desprincipales sources d informations sur les points forts et

les faiblesses du SME.

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Les tapes de l audit interneLes tapes de l audit interne

Planifier : dfinir le programme annuel daudit.

Prparer : connatre les exigences de la norme et del entreprise, lire les documents y relatifs, prparer le

programme daudit et evt., un questionnaire.

Excuter : prsenter le programme et expliquer le but de

laudit. Prendre des notes ou photocopier. Prsenter lesrsultats au responsable et analyser avec lui les actionscorrectives prendre.

Finaliser : crire le rapport final, le distribuer et mettre jour les documents.

Amliorer : mettre en uvre les action correctives prvues.

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Raliser un questionnaire daudit interneRaliser un questionnaire daudit interne

Indiquer les sujets traiter et les questions

poserEssayez dindiquer quel chapitre de lanorme vous faites rfrence

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Amlioration continueAmlioration continue

Dcrire la faon dont la politique qualit, lesobjectifs, les rsultats de la performance des

processus (indicateurs), l'analyse de lasatisfaction du client et des autres partiesintresses, les problmes mis en vidence etleur solution ainsi que la revue de directionsont utiliss pour amliorer sans cesse la

performance globale de lentreprise.

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