4 t4 mercado producto
DESCRIPTION
MercadoTRANSCRIPT
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 1/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Satisfacción del clienteIntroducción
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 2/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
La razón de existir de cualquierempresa
• La principal razón de existires atender las necesidadesde un mercado.
• Para ello ofrecesatisfactores que puedentomar la forma de productos
o servicios.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 3/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
El juicio de valor del cliente
• Cada cliente hará constantemente un juicio de valor al comparar:
El conjunto de beneficios que un producto oservicio le brinda.El sacrificio que hace para obtenerlo,principalmente en términos de dinero, tiempo y
esfuerzo.
• Las necesidades de los clientes soninfinitas, pero sus recursos económicossiempre son limitados.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 4/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Tarea crítica para el éxito de la empresa
• Alinear la oferta con las necesidades del mercado al quequiere servir.
• Dicho de otra forma, es de vital importancia encontrar lacombinación de características del producto o servicio que,aunadas al precio adecuado, satisfagan mejor que la
competencia las necesidades y deseos de los clientes.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 5/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
La mejor opción para el cliente• Para tener éxito comercial debemos ser mejores que la
competencia al ofrecerle al cliente lo que éste más valora.• Para ello requerimos saber quiénes son nuestros clientes ycuáles son sus necesidades más importantes.
• Diseñar un servicio que los satisfaga de manera consistente.
• Si además lo hacemos evitandodesperdicios, tendremos la supervivenciay el crecimiento asegurados.
• Las 3 técnicas de éste capítuloproporcionan los elementos másimportantes, para que la empresa seconvierta en la mejor opción para susclientes.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 6/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Mercado - Producto
Técnica 4:
Lea al final de la presentación las recomendaciones de
implementación para ésta técnica.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 7/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Creación de grupos de clientes
• Es un grave error pensar quecualquier persona es “nuestrocliente”, ya que cada uno tiene
necesidades diferentes.• Si pretendemos darles gusto a
todos, fácilmente terminaremos
por no atender bien a ninguno.
• Lo primero que hay que definir es quiénes sonnuestros clientes.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 8/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Mercados meta• Una empresa selecciona los segmentos
del mercado a los que deseaconquistar.• Su producto o servicio debe ser
diseñado en función de estossegmentos.
• Esto no implica que no vaya a seradquirido por clientes distintos a los de
este grupo.• Nuestros esfuerzos se deberán centrar
en proporcionar un servicio que seajuste más a las necesidades de ungrupo de clientes y no de otro.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 9/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Ejemplos de mercado META
• Tomemos el ejemplo de un hotel que decide enfocarse enturismo de negocios o el de un restaurante que quieraatender familias con hijos pequeños.
• A la hora de conformar su oferta y diseñar su servicio,éstas empresas preguntarán a éstos clientes y no a otros,como los pueden servir mejor.
• Así el cliente de negocios, manifestará la importancia de unescritorio y una silla cómoda en el cuarto y su conexión ainternet, entre otras cosas.
• La familia en su caso, manifestará la necesidad de tener un
menú para niños y lugar de juegos seguro.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 10/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Segmentación de mercados• Para la creación de grupos de clientes, hay que
seleccionar algunos criterios de agrupación.• Los más comunes son:
Geográficos (lugar de origen, lugar de residencia, barrios,estado, país, etcétera) y
Demográficos (edad, sexo, estado civil, nivel de ingresos,profesión, etcétera).
• Dentro de cada grupo se pueden hacersubgrupos, lo que equivale a crear
nichos de mercado.• Al dividir un segmento en grupos máspequeños, se facilita la identificación denecesidades más específicas, lo cual
proporcionará la información másvaliosa para el diseño de la oferta.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 11/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Herramienta de segmentación
• Segundo nivel. A1, A2, A3Identificación de nichos. Un nicho es ungrupo más estrecho, con necesidades
claramente identificadas, un subgrupo.
• Primer nivel. ABC
Identificación de grupos. Personas concaracterísticas semejantes.
Ejemplos de tipos de segmentación: Por
edad, nivel socioeconómico, lugar deresidencia, sexo, estado civil, agrupaciones alas que pertenece.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 12/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Grupos. Listar de acuerdocon el grado de importancia.Un mercado se puede dividir
en 2, 3 o más grupos
Nichos. Listar de acuerdo con elgrado de importancia. Un grupo sepuede dividir en 2,3 ó más nichos
Ejemplo de segmentación de mercado
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 13/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Identificación de nichos demercado
• Un nicho se puede identificar de dos maneras:Cruce de dos segmentos oUn grupo pequeño con necesidades claramente
identificadas.• El cruce de un segmento de edad y un segmentode lugar de residencia.
Niños que habiten en las cercanías del negocio.Mujeres de 30 a 45 años con ingresos elevados.
• Un grupo con necesidades muy claras.Familias con más de 6 hijos.
Personas que usen silla de ruedas.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 14/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
¿Qué quieren nuestros clientes?
• Para lograrlo se puedenseguir diferentesestrategias:
Observarlos y entender suspatrones de consumo y suspreferencias.
Investigar las causas de susquejas o reclamaciones.
Contactos cotidianos con ellos
Realizar una encuesta.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 15/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Ciclo de mejora del servicio
• La información querecogemos del mercadodebe guiar la toma dedecisiones.
• Los comentarios del clientedeben ayudarnos atransformar los productos y
servicios.• En empresas pequeñas es recomendable que seefectúe un ciclo de mejora con la información del
cliente.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 16/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Es posible realizar anualmente 3 ó 4 ciclos de mejora.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 17/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Ejemplo deencuesta
• Se le pide al clienteinformación específica que
permita identificar el grupodel cual procede.
• Se seleccionan diferentes
variables sobre las cuálesse hacen preguntas, quepermitan segmentar la
información obtenida.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 18/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Diseño de producto o servicio
Traducción de
necesidades en productos.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 19/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Diseño del producto-servicio• Traducir los deseos o requerimientos de los clientes en
características o especificaciones del productorequiere imaginación y mucho esfuerzo de lasempresas.
• Se puede utilizar una sencilla herramienta detraducción que llamaremos: deldel “qué” “qué” quiere el cliente,quiere el cliente,alal “cómo” “cómo” se lo proporcionará la empresase lo proporcionará la empresa.
• Esta herramienta busca asegurar un nivel de calidadaceptado por el cliente, considerando el precio que elcliente está dispuesto a pagar por el producto.
• Las relaciones entre los “qués” “qués” y los “cómos” “cómos” son
calificadas como fuertes, medias y débiles.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 20/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Ejemplo de traducción de necesidadesdel cliente: del QUÉ al CÓMO
• El dueño de un pequeño restaurante decide atender el nicho demercado de los estudiantes de una universidad cercana. Pormedio de una encuesta determina que la necesidad más grandede los clientes potenciales es tener un espacio para convivir yencontrar alimentos que los “llenen”, a un precio económico.Considerando lo anterior, el propietario elabora la traducción denecesidades en características de su servicio.
• En la herramienta define:
Primer qué:Primer qué: “Convivencia”
Segundo qué:Segundo qué: “Que llene”Tercer quéTercer qué: “Precio económico”
Herramienta: HT4.3
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 21/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Del “qué” al “cómo”• Inmediatamente después de identificar los “qués” “qués” , el
dueño del restaurante pasa a idear cómo cubrir estas
necesidades y rápidamente surgen ideas de los “cómos”.“cómos”.
•• 1er Qué:1er Qué: “Convivencia” CómoCómo: “Ambiente:música para jóvenes, meseros de la misma edad, con
uniforme casual, colores vivos en las paredes y carteles ofotos de personajes famosos”.
•• 2do Qué:2do Qué: “Que llene” Cómo:Cómo: “Menúestudiantil: molletes, sincronizadas, hamburguesas,etcétera”.
El ejercicio puede continuar hasta tener el número de
CÓMOSCÓMOS suficientes para satisfacer al cliente.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 22/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Exceso de calidad
Muchas veces este análisis
puede indicar que hayelementos en el servicio queel cliente no requiere y quecuestan mucho, por lo queincluso puede cuestionarse suexistencia, para eliminarlos yhacer lo que realmente incide
en la satisfacción del cliente.
Teniendo los qués y los cómos se califican las interrelaciones,de cada qué con cada cómo y se termina el análisis.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 23/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Del diseño a la realidad
• El último paso es convertir el
diseño (los “CÓMOS”), en unarealidad cotidiana que losclientes puedan recibir de
manera consistente y eficiente. Gran parte de lo que se necesita para convertirel diseño del servicio en una realidad, aparece en
el capítulo 4 del libro MR
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 24/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
La importancia del diseño
• Diferentes estudiosmuestran que al menos el80 por ciento de los
defectos de los productos oservicios, tienen su origenen el diseño.
• Esto representa una granárea de oportunidad paratoda empresa que busque
ser más competitiva.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 25/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Estrategia de diferenciación
• Cuando una pequeña empresa busca diferenciarse medianteprecios bajos, está tomando un camino arriesgado, ya que sepuede entrar en una guerra de precios, en detrimento de todoslos involucrados.
• Con el diseño de producto-servicio,
basado en el conocimiento delcliente, se habrá definido en granmedida la estrategia dediferenciación.
• Para tener éxito en un mundo cadavez más competido, se requiere unabuena estrategia de diferenciación.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 26/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Creatividad para encantar al cliente
• Hay que ser creativos e innovarconstantemente, buscando “encantar”al cliente.
• Al mismo tiempo, tenemos que
asegurar una utilidad que permita alnegocio consolidarse y crecer.
• La estrategia de diferenciación notiene que ser algo complicado. Más
bien, puede ser algo realmentesencillo. Tendrá éxito siempre que seinterprete bien lo que el cliente busca.
Una estrategia de diferenciación consiste en destacar cualquier variable que sea
atractiva para el consumidor.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 27/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Variables para diferenciar
• Las variables que pueden diferenciara la empresa son, entre otras, lassiguientes:
Calidad superior de producto
Horarios de servicio diferentesMejor servicio y postura de atenciónTiempo de respuesta menor
Tiempo de entrega menorInnovación en productosDisponibilidad 24 horas
Mayor gama de productos
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 28/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Ejemplos de diferenciación• Un ejemplo de diferenciación sencillo
lo da una sala de belleza donde,
entendidas las necesidades de susclientes, en este caso, mujeresejecutivas que en su mayoría inicianlabores temprano por la mañana y les
gusta estar muy guapas y arregladas,decidió ampliar el horario de aperturaa las 6:30 a.m., satisfaciendo así unanecesidad primordial de ese nicho de
mercado.
• De esta forma, este negocio estableció para ese nicho, unaclara diferencia con la mayoría de sus competidores, que
abren sus puertas después de las nueve de la mañana.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 29/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Conocer al cliente y rediseñar continuamente el producto para
encantarlo es, sin duda, una de lastareas clave para que unamicroempresa pueda sobrevivir y
crecer.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 30/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Recomendaciones para implementarTécnica 4: Mercado - Producto
1. Lea con detenimiento el banner “Herramienta Maestra”, que integra las 12técnicas del Método MR (Maximización de resultados), e identifique lasacciones que corresponden a esta técnica.
2. Tenga presente en todo momento que el objetivo de esta técnica es: Que
la voz del cliente sea la guía para la transformación de la empresa.3. Lea en el capítulo 3 del libro Método MR, lo que se refiere a la técnica 4:
Mercado - Producto.
4. Estudie a profundidad el tema y compruebe su aprendizaje:
Respondiendo en línea la evaluación correspondiente Revisando la presentación Power Point.
Si usted puede explicar todas las láminas sin recurrir al libro, estálisto para transmitirlo al equipo.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 31/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
5. Para realizar la primera acción: definir los segmentos y nichos de mercado,
revise el ejemplo de la herramienta HT4.2 Necesidades de nichos, donde seanaliza el ejemplo de un salón de belleza. Coméntelo con el equipo. Si estáclaro lo que hay que hacer, proceda a trabajar en el formato identificando enprimer término, los segmentos de su negocio. Enlístelos por grado deimportancia. De cada segmento, identifique tres nichos y anótelos.
Puede ser que usted ya tenga muy bien identificado su nicho de mercado,si es así, solamente revise su procedimiento y confirme el nicho al que sedirige. Lo importante es que quede claramente identificado para todos losque trabajan en su negocio.
6. Cuando tiene definido el nicho, puede proceder a establecer lasnecesidades de esos clientes específicos que ha identificado como nicho.Revise el ejemplo de la Herramienta HT4.2 Necesidades de nichos. En este
caso se identifican para el nicho Señoras, cuatro necesidades: buen precio,trato agradable, comodidad y muchas revistas. Proceda a definir con elequipo cuáles son las necesidades de sus clientes objetivo. Respondan laspreguntas sugeridas. Después de discutirlo en grupo, concluyan y completenla Herramienta HT4.2 Necesidades de nichos. Elijan el nicho que les resultemás interesante para la siguiente acción.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 32/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
7. Para traducir las necesidades del nicho elegido, comente en equipo,
CÓMO sugieren satisfacer cada una de las necesidades detectadas para sunegocio específico. Revise el ejemplo que proporciona la herramienta HT4.3Qué al cómo, resalte que los CÓMOs pueden impactar a más de un QUÉ. Enla cuadrícula se cruzan los QUÉs con los CÓMOs, asignando un valor a laintensidad del impacto, calificando con 9 el más fuerte, 3 medio y 1 baja. Unavez comprendido el ejemplo, concluya la traducción de necesidades delnicho en la Herramienta HT4.3 Qué al cómo.
8. Para concluir el análisis realizado hasta ahora, se redefine el producto-
servicio de forma amplia, incorporando todos los elementos identificados.Revise el ejemplo de la Herramienta HT4.4 Producto ampliado. Para ayudaren la nueva descripción, se incluyen aspectos importantes a considerar paradefinir el producto ampliado: calidad, servicio, disponibilidad, precio,postura de atención, otros. Realice el ejercicio de descripción de su nuevoproducto, considerando los mismos aspectos, u otros que considereimportantes para su negocio. Complete la Herramienta HT4.4 Productoampliado
Recuerde que lo que busca es ENCANTAR al cliente con el producto oservicio.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 33/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
Revise con el equipo la Herramienta HT4.5 Ejemplo de encuesta de
satisfacción y determine qué puntos deben ser considerados para elaborarla Encuesta de Satisfacción de su negocio. Complete la Herramienta HT4.5Encuesta.
9. Retome el objetivo de la técnica 4: Que la voz del cliente sea la guía para latransformación de la empresa. Sensibilice al personal sobre la importanciade la opinión del cliente, como guía fundamental para transformar el negocio.Cuestiónelos acerca de cómo creen que podemos saber si el cliente estásatisfecho con nuestro producto-servicio
10. Elabore un plan de acción QQC
: Qué, Quién y Cuándo (revise el archivode explicación de conceptos/formatos) y establezca las acciones yresponsables para que se implante un sistema de encuestas formal y efectivoen su empresa. El CUÁNDO determina la FECHA FATAL, fundamental paragenerar energía y liberar el potencial del equipo, asigne los tiempos
considerando la disponibilidad de los miembros del equipo.
7/21/2019 4 T4 Mercado Producto
http://slidepdf.com/reader/full/4-t4-mercado-producto 34/34
www.lajapyme.com/elmetodomr
11. Retomando nuevamente el objetivo de esta técnica: Que la voz del clientesea la guía para la transformación de la empresa, recuerde a su equipo quees también importante conocer las QUEJAS Y SUGERENCIAS del cliente.Revise el ejemplo de la Herramienta HT4.7 Quejas y sugerencias y defina quetipo de formato puede diseñarse para captar la quejas y sugerencias de losclientes de su negocio. Complete la Herramienta HT4.7 Quejas y sugerencias
Para garantizar un sistema efectivo de quejas y sugerencias, elabore unPlan de acción QQC: Qué, Quién y Cuándo (revise el archivo de explicaciónde conceptos/formatos) y establezca las acciones, responsables y fechasfatales.