PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA.

CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO: GESTIÓN ADMINISTRATIVA.

COMUNICACION EMPRESARIAL Y ATENCION AL CLIENTE.

CURSO 2016/2017.

Francisco José Aliaga Alarcón. I.E.S. REY PELAYO. Cangas de Onís – Principado de Asturias.

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ÍNDICE

PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA 1. INTRODUCCION ............................................................................................................................... 2

1.1. Descripción del entorno y del centro............................................................................................ 2 1.2. Características del alumnado. .....................................................................................................2 1.3. Normativa básica.........................................................................................................................2

2. OBJETIVOS. .....................................................................................................................................4 2.1. Contribucion a los objetivos generales del Ciclo Formativo. ........................................................4 2.2. Resultados de aprendizaje del modulo profesional.....................................................................5 2.3. Objetivos relacionados con elementos comunes del currículo.....................................................5

3. COMPETENCIAS. .............................................................................................................................7 3.1. Contribución del modulo profesional a la competencia general y correspondencia con las unidades de competencia. ................................................................................................................. 7 3.2. Contribución del modulo profesional a las competencias profesionales, personales y sociales...7

4. CONTENIDOS. .................................................................................................................................. 8 4.1. Definición y secuenciación de los bloques de contenido. ............................................................8 4.2. Distribución de los bloques de contenidos...................................................................................9 4.3. Contenidos interdisciplinares..................................................................................................... 18 4.4. Contenidos prioritarios. ............................................................................................................. 19 4.5. Temporalización. ....................................................................................................................... 22

5. METODOLOGIA. ............................................................................................................................. 23 5.1. Estrategias de enseñanza-aprendizaje para la formación profesional. ...................................... 23 5.2. Actividades de enseñanza-aprendizaje ..................................................................................... 24 5.3. Materiales curriculares y recursos didácticos. ........................................................................... 25 5.4. Medidas de fomento del hábito de la lectura, la expresión en público y la comunicación audiovisual. ...................................................................................................................................... 25 5.5. Espacios docentes y agrupamientos de los alumnos. ............................................................... 26

6. EVALUACION. ................................................................................................................................ 27 6.1. Características del proceso de evaluación. ............................................................................... 27 6.2. Criterios de evaluación. ............................................................................................................. 28 6.3. Procedimientos e instrumentos de evaluación........................................................................... 32 6.4. Estructura del programa de recuperación.................................................................................. 33 6.5. Mecanismos de información permanente al alumno y a sus representantes legales. ................ 35 6.6. Evaluación del proceso de enseñanza. ..................................................................................... 35

7. ATENCION A LA DIVERSIDAD. ..................................................................................................... 36 7.1. Aspectos generales de atención a alumnos con necesidades especificas de apoyo educativo.36 7.2. Atención a la igualdad de oportunidades................................................................................... 36 7.3. Atención a alumnos extranjeros. ............................................................................................... 37 7.4. Atención a alumnos con altas capacidades intelectuales. ......................................................... 37 7.5. Atención a alumnos con necesidades educativas especiales. ................................................... 37

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1. INTRODUCCION

1.1. Descripción del entorno y del centro.

Nuestra ciudad, como su entorno, el oriente de Asturias, viene marcada geográficamente por los Picos de Europa y los valles de los ríos Sella y Cares. Históricamente, la comarca está ligada a los orígenes del reino de Asturias y de la España actual. En el concejo de Cangas de Onís y sus alrededores quedan muestras artí-sticas y culturales que van desde la era prehistórica a la actual y permiten darse una idea del carácter de sus habitantes.

Aunque en clara regresión, las actividades agrícolas y ganaderas tienen gran importancia como conformadoras del paisaje. Las actividades más expandidas hoy en día son las relacionadas con el turismo y con los servicios públicos.

El I.E.S Rey Pelayo está estratégicamente situado en el tranquilo barrio de Contranquil, en el norte de Cangas de Onís. Tiene a 50 metros la capilla de Santa Cruz con su dolmen neolítico, y está a un paso de la piscina, el campo de fútbol y el polideportivo municipal. Es el mayor centro de Educación Secundaria de la comarca interior-oriental de Asturias, al ser el único que ofrece estudios de Bachillerato.

1.2. Características del alumnado.

Los alumnos que recibe el centro para cursar estudios de grado medio proceden de concejos tan dispares como Parres, Cabrales, Onís, Ponga, Amieva, Ribadesella e incluso de Oseja de Sajambre, pero que deben trasladarse a Cangas de Onís para cursar los mencionados estudios, utilizando una red de transportes que se vuelve bastante complicada debido a la montañosa orografía de la zona.

Hoy en día el alumnado que tenemos en el ciclo, al igual que su procedencia es muy diverso, y principalmente lo podríamos englobar en tres grupos:

Un grupo de alumnos mayores que regresan nuevamente a las aulas procedentes del mercado laboral, y que debido a la gran crisis económica que padecemos han perdido sus puestos de trabajo y deciden voluntariamente reiniciar sus estudios en busca de formación. Este tipo de alumno destaca por su enorme interés y ganas de aprender, compensando en algunas ocasiones su falta de capacidad de estudio ya que llevan varios años alejados del mundo escolar. Dentro de este grupo encontramos alumnos que durante los meses de septiembre y octubre no pueden asistir a todas las sesiones lectivas ya que simultanean estudios y trabajo hasta el fin de la campaña de verano en los establecimientos hoteleros y empresas de servicios de la zona de Cangas de Onís.

Otro grupo de alumnos procedentes del bachiller porque no lo han superado, y en este grupo nos encontramos tanto con alumnado de sobrada capacidad de estudio y trabajo e interés en la obtención del título, como con alumnos que se han matriculado en el ciclo porque no tenían otra posibilidad en la zona o bien persuadidos por sus padres.

Por último tendríamos a alumnos que normalmente proceden de la ESO, Formación Profesional Básica, así como los que poseen el titulo de Técnico o de Técnico Auxiliar relacionado con otro Ciclo Formativo.

Es por todo esto, que año tras año nos encontramos con un alumnado muy heterogéneo y con muy distintos intereses y motivaciones.

1.3. Normativa básica.

Para poder establecer el marco legal que determina el módulo profesional de Comunicación empresarial y atención al cliente en el ámbito del Principado de Asturias, habrá que relacionar la normativa básica, tanto a nivel nacional como autonómico, que se ha ido sucediendo hasta llegar a la concreción actual del currículo.

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Normativa estatal

Ley Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación (en lo sucesivo LOE) que regula la formación

profesional en los artículos 39 al 44.

Ley Orgánica 8/2013, de 9 de diciembre, para la mejora de la calidad educativa (LOMCE), Ley Orgánica 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional.

Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general de la formación

profesional del sistema educativo.

Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, por el que se establece el título de Técnico en Gestión Administrativa y se fijan sus enseñanzas mínimas.

Normativa autonómica

Decreto 182/2012, de 8 de agosto, por el que se establece el currículo del ciclo formativo de Grado

Medio de Formación Profesional de Gestión Administrativa en el Principado de Asturias.

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2. OBJETIVOS.

Seleccionar y enmarcar los objetivos es una de las tareas más difíciles para los educadores. Cuando los educadores escriben los objetivos deben tener presentes los criterios necesarios para que estos sean útiles para el ejercicio de planeación y educación y no se deben olvidar que la educación adulta tiene como máximo propósito: fortalecer y facilitar. Desde esta perspectiva Marie Louse Strom considera que los objetivos deben ser: Que valgan la pena, orientados a la educación, realistas y que se puedan medir.

Resulta absolutamente esencial el establecimiento de los objetivos como el primer paso para

determinar el programa educativo. A la hora de programar se debe conocer la jerarquización de objetivos en los ciclos formativos. Existen cuatro niveles:

A. Fines educativos La LOE enumera de forma genérica, en su artículo 2.1, los fines del Sistema Educativo Español. De forma más concreta para la formación profesional, los recoge el artículo 2 del Real Decreto 1147/2011, cuando habla de las finalidades de la formación profesional en el sistema educativo.

B. Objetivos generales

B.1. De la Formación Profesional: La LOE establece, en el artículo 40, los objetivos de la Formación Profesional. Dichos objetivos se encuentran desarrollados en el artículo 3 del Real Decreto 1147/2011.

B.2. Del Ciclo Formativo: Establecen las capacidades que esperamos que se hayan adquirido como consecuencia del proceso de enseñanza al final de cada Ciclo Formativo. En nuestro caso los encontramos definidos en artículo 9 Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, por el que se establece el título de Técnico en Gestión Administrativa y se fijan sus enseñanzas mínimas.

C. Resultados de aprendizaje del modulo profesional de Comunicación empresarial y atención al cliente

Indican las capacidades que los alumnos deben haber adquirido en cada modulo profesional al finalizar el Ciclo Formativo correspondiente. Se encuentran relacionados para cada modulo profesional en el Anexo II del Decreto 182/2012, de 8 de agosto, por el que se establece el currículo del ciclo formativo de Grado Medio de Formación Profesional de Gestión Administrativa en el Principado de Asturias.

D. Resultados de aprendizaje de las unidades de trabajo (objetivos didácticos) Expresan los aprendizajes concretos que los alumnos deben realizar, para ir adquiriendo, progresivamente las capacidades de cada unidad de trabajo.

2.1. Contribucion a los objetivos generales del Ciclo Formativo.

Se hace necesario mostrar los objetivos generales del Ciclo Formativo y destacar a los que, en mayor medida, contribuye el modulo profesional de Comunicación empresarial y atención al cliente. Los 22 objetivos se encuentran recogidos en el artículo 9 Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, por el que se establece el título de Técnico en Gestión Administrativa y se fijan sus enseñanzas mínimas.

En el Anexo II del Decreto 182/2012, de 8 de agosto, por el que se establece el currículo del ciclo formativo de Grado Medio de Formación Profesional de Gestión Administrativa en el Principado de Asturias indica que, La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales a), b), d), e), f) y ñ) del ciclo formativo:

a) Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos.

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b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.

d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones.

e) Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración.

f) Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos.

ñ) Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario.

2.2. Resultados de aprendizaje del modulo profesional. Los resultados de aprendizaje del modulo profesional se encuentran recogidos, en el Anexo II del Decreto 182/2012, de 8 de agosto, por el que se establece el currículo del ciclo formativo de Grado Medio de Formación Profesional de Gestión Administrativa en el Principado de Asturias:

RA1: Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella.

RA2: Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa.

RA3: Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.

RA4: Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.

RA5: Reconoce necesidades de posible clientela aplicando técnicas de comunicación.

RA6: Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posible clientela aplicando la normativa vigente en materia de consumo.

RA7: Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing.

RA8: Aplica procedimientos de calidad en la atención a la clientela identificando los estándares establecidos.

2.3. Objetivos relacionados con elementos comunes del currículo.

Junto a los objetivos formulados en el apartado anterior, es fundamental que el alumnado adquiera, además, otras capacidades. La LOE, en su Preámbulo, expresa la necesidad de la transmisión de valores que posibiliten al alumno constituirse como ciudadano responsable, dotado de elementos suficientes de autonomía para desenvolverse efectivamente en una sociedad libre y democrática. De la misma forma se recoge esta necesidad en el preámbulo del Decreto 182/2012. A continuación, se detallan a que objetivos de la educación en valores contribuye el modulo profesional.

EV1: Concienciar sobre la importancia de respetar las técnicas de comunicación y las costumbres y usos socioprofesionales en la elaboración de los documentos relacionados con la comunicación empresarial. Educación moral y cívica.

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EV2: Predisponer al alumnado a un uso racional y responsable de los medios materiales y equipamientos informáticos de que dispone la empresa. Educación del consumidor.

EV3: Fomentar el sentido de la responsabilidad y la ética en las relaciones personales y profesionales.

Educación moral y cívica.

EV4: Habituar a los alumnos sobre la necesidad de realizar su trabajo con precisión, orden y limpieza, para mejorar la calidad del trabajo realizado en el ámbito empresarial. Educación moral y cívica.

EV5: Valorar la importancia del trabajo en equipo y la capacidad de integrarse en grupos de trabajo,

respetando las ideas y soluciones aportadas por otros miembros. Evitando los prejuicios y roles sexistas del reparto de tareas. Educación moral y cívica.

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3. COMPETENCIAS.

3.1. Contribución del modulo profesional a la competencia general y correspondencia con las unidades de competencia. El artículo 4 Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, por el que se establece el título de Técnico en Gestión Administrativa y se fijan sus enseñanzas mínimas recoge la competencia general del título de Técnico en Gestión Administrativa. El modulo profesional de Comunicación empresarial y atención al cliente contribuye al desarrollo de la competencia general ya que en el se estudiaran:

Las operaciones apoyo administrativo en el ámbito de atención al cliente / usuario. El modulo profesional de Comunicación empresarial y atención al cliente tiene su correspondencia con las unidades de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales siguientes:

UC0975_2: Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas. UC0978_2: Gestionar el archivo en soporte convencional e informático.

3.2. Contribución del modulo profesional a las competencias profesionales, personales y sociales. El artículo 5 Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, por el que se establece el título de Técnico en Gestión Administrativa y se fijan sus enseñanzas mínimas recoge las competencias de este tipo a las que se contribuye desde el ciclo formativo de grado medio de Gestión Administrativa. En el Anexo II del Decreto 182/2012, de 8 de agosto, por el que se establece el currículo del ciclo formativo de Grado Medio de Formación Profesional de Gestión Administrativa en el Principado de Asturias indica que, La formación del módulo contribuye a alcanzar las competencias profesionales, personales y sociales a), b), c), i), m), p), q) y r) del título:

a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa.

b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida.

c) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa

i) Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la empresa /institución.

m) Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de producción y de actualización de conocimientos en el ámbito de su trabajo.

p) Participar de forma activa en la vida económica, social y cultural, con una actitud crítica y responsable.

q) Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia.

r) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos.

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4. CONTENIDOS.

Los contenidos constituyen el tercer elemento básico del currículo que viene definido en el artículo 6 de la LOE, con ellos se pretende que los alumnos alcancen los objetivos o intencionalidades educativas.

Dentro de cada uno de los módulos profesionales los contenidos se encuentran agrupados en bloques de contenido. Estos bloques no constituyen un temario y no son unidades compartimentadas que tengan sentido en sí mismas. Su estructura responde a lo que se quiere que el profesorado tenga en cuenta a la hora de elaborar los Proyectos curriculares y las Programaciones docentes.

Cada uno de de los bloques de contenido que completan el modulo profesional estará integrado por contenidos de tres tipos:

Contenidos conceptuales. Contenidos procedimentales. Contenidos actitudinales.

Según Ausbel: “Cuando enseñamos, no solo pretendemos que los alumnos sepan cosas nuevas (asimilen conceptos), sino que también pretendemos que aprendan a hacer cosas (procedimientos) y que desarrollen determinadas formas de ser y de pensar (actitudes). La educación gira en torno al triple eje de saber, saber hacer, y aprender a ser”. Se describirán los contenidos del modulo profesional de forma integrada en términos de procedimientos, conceptos y actitudes, en consonancia con los dispuesto en el articulo 10.3.d. del RD 1147/2011. Ahora bien, en un curso escolar no es posible trabajar todos los contenidos de un modulo profesional a la vez. Por el contrario, es necesaria una distribución que debe ser acordada por el equipo docente, que se incluya en la programación docente, y que permita dar continuidad y coherencia al proceso de enseñanza aprendizaje. Se hace necesario estructurar los contenidos en diferentes bloques de contenido: 4.1. Definición y secuenciación de los bloques de contenido. Tomando como referencia el Decreto 182/2012, de 8 de agosto, por el que se establece el currículo del ciclo formativo de Grado Medio de Formación Profesional de Gestión Administrativa en el Principado de Asturias, que incluye en el Anexo II los contenidos a desarrollar en el modulo profesional de comunicación empresarial y atención al cliente, se han determinado los bloques de contenido que se exponen a continuación:

Bloque de contenidos 1 – Comunicación oral: abarca tres unidades (1, 2 y 3) y se desarrolla durante el primer trimestre del curso. Este bloque incluye una primera unidad que sirve para acercar al alumno a la empresa, su estructura y los flujos de información que hay dentro de ella. Esta primera unidad pretende desarrollar en el alumno la capacidad de seleccionar las técnicas de comunicación adecuadas, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa, mientras que las dos siguientes tratan la comunicación oral tanto presencial como telefónica.

Bloque de contenidos 2 – Comunicación escrita, abarca tres unidades (4, 5 y 6) y se desarrolla durante el segundo trimestre del curso. La unidad 4 pretende desarrollar en el alumno la capacidad de transmitir información escrita en diferentes tipos de documentos; en la unidad 5, recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas de correspondencia y paquetería; y en la unidad 6, archivar la información en soporte papel e informático.

Bloque de contenidos 3 – Marketing, abarca tres unidades (7, 8 y 9) y se desarrolla durante el tercer trimestre del curso. Las dos primeras unidades (7 y 8), se centran en la atención al cliente: en la unidad 7 se pretende desarrollar en el alumno la capacidad de reconocer las necesidades del cliente a través de la aplicación de técnicas de comunicación, y en la unidad 8, atender consultas, quejas y

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reclamaciones. La unidad 9, conectando con la unidad 1, pretende desarrollar en el alumno la capacidad para potenciar la imagen de la empresa, utilizando elementos y herramientas del marketing.

4.2. Distribución de los bloques de contenidos. Se presentan a continuación los contenidos que componen el modulo profesional, indicándose el bloque de contenido y unidad de trabajo en la que se ubican.

Bloque de contenidos 1- Comunicación oral Unidad de Trabajo 1: Empresa y comunicación

A. Conceptos

La empresa y su organización:

Concepto de empresa.

Elementos de la empresa.

Objetivos de una empresa.

Principales funciones empresariales.

Organización y departamentalización.

Tipos de organización.

Organigrama funcional.

Imagen y cultura empresarial.

La información en la empresa:

Concepto de información.

Fuentes de información.

El proceso de comunicación:

Concepto de comunicación.

Elementos del proceso de comunicación.

El proceso comunicativo.

La comunicación en la empresa:

Sistemas de comunicación empresariales.

Flujos de información en la empresa.

Tipos de comunicación en la empresa.

Comunicación formal e informal.

Comunicación interna y externa.

Relaciones Laborales.

Publicidad.

Relaciones Públicas.

La eficacia de la comunicación:

Obstáculos en el proceso de comunicación.

Tipos de barreras comunicativas.

Errores en la comunicación.

B. Procedimientos

Identificación de distintos tipos de organizaciones y su organigrama funcional.

Análisis de los conceptos de imagen y cultura de la empresa.

Reconocimiento de los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.

Presentación adecuada de un mensaje.

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Adecuación de la información al destinatario y al canal.

Identificación de los flujos de información dentro de la empresa.

Detección de los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación

C. Actitudes

Importancia de la información en la empresa.

Importancia de la necesidad de comunicación entre los miembros de una organización.

Unidad de Trabajo 2: La comunicación presencial

A. Conceptos

La comunicación presencial: elementos y situaciones:

Principios básicos de la comunicación verbal.

Técnicas de comunicación presencial:

Dificultades de transmisión.

Normas de protocolo de comunicación verbal y no verbal.

La comunicación no verbal:

Lenguaje no verbal.

Costumbres socioculturales y usos empresariales:

Costumbres socioculturales y usos empresariales.

Criterios de calidad en la comunicación presencial:

Factores para la correcta transmisión de la información.

Errores frecuentes y acciones correctivas.

B. Procedimientos

Elaboración del mensaje verbal en la comunicación presencial.

Adaptación de la comunicación al interlocutor.

Utilización del protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales.

Identificación de las posibles dificultades de transmisión.

Análisis de errores cometidos y propuesta de correcciones. C. Actitudes

Importancia de que la transmisión de la información se realice con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

Importancia de adaptar la actitud y conversación a cada situación concreta.

Valoración del uso del léxico y expresiones adecuadas en las comunicaciones presenciales.

Unidad de Trabajo 3: Comunicación telefónica A. Conceptos

El proceso de comunicación telefónica.

Lenguaje verbal al teléfono.

Lenguaje no verbal al teléfono.

Los equipos y medios más habituales en las comunicaciones telefónicas.

Equipos de telefonía

Servicios adicionales de telefonía.

La centralita telefónica.

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Los protocolos de tratamiento.

Normas de protocolo de comunicación telefónica.

Los usos habituales del teléfono en la empresa.

Costumbres socioculturales y usos empresariales.

Los modelos básicos de comunicación telefónica: barreras y dificultades.

Normas de uso del teléfono.

Errores frecuentes y acciones correctivas.

Dificultades de transmisión.

La seguridad, registro y confidencialidad de las llamadas telefónicas.

Factores para la correcta transmisión de la información. B. Procedimientos

Elaboración del mensaje verbal.

Adaptación de la comunicación telefónica.

Utilización del protocolo de comunicación verbal y no verbal.

Utilización de equipos de telefonía.

Identificación de las posibles dificultades de transmisión.

Análisis de errores cometidos y propuesta de correcciones. C. Actitudes

Importancia de que la transmisión de la información se realice con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

Valoración del uso del léxico y expresiones adecuadas en las comunicaciones telefónicas.

Importancia de la confidencialidad de las llamadas telefónicas.

Bloque de contenidos 2- Comunicación escrita Unidad de Trabajo 4:Comunicación escritas

A. Conceptos

Elementos de la comunicación escrita

Definición de comunicación oral y escrita

Especificidades de la comunicación escrita

Redacción de escritos.

Pasos para redactar un escrito

Claridad, sencillez, concreción y cortesía

Tratamiento adecuado según el destinatario

Ortografía, puntuación y acentuación

Elementos formales de presentación de escritos

Documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.

Aviso y memorándum. Estructuras

Informe. Estructura. Tipos de informes

Convocatoria y acta. Estructuras

Carta. Estructura. Tipos de cartas. Estilos

Invitación y saluda. Estructuras

Instancia o solicitud. Estructura

Oficio y certificado. Estructuras

Soportes para elaborar y transmitir documentos:

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Soporte papel. Tipos de papel y de sobres

Normalización de impresos y de documentos

Tipos de soportes digitales

Canales de transmisión de documentos:

Servicios de correo convencional

Fax. Funcionamiento

Correo electrónico. Principales amenazas

SMS

Comunicación telemática

Herramientas de búsqueda de información:

Fuente de información

Base de datos. Características

Herramientas de búsqueda en internet

Boletines Oficiales

Aplicaciones informáticas de procesamiento de textos

Procesador de textos. Funciones

B. Procedimientos

Distinguir las características propias de la comunicación oral y escrita

Usar correctamente el lenguaje al redactar documentos escritos

Aplicar los principios fundamentales de redacción en la elaboración de documentos escritos

Usar adecuadamente las normas de protocolo en la redacción de documentos escritos

Elaborar documentos escritos aplicando un uso correcto del lenguaje

Elaborar documentos escritos en los que se cumplan las normas de estilo y presentación

Usar adecuadamente cada tipo de documento en función a su finalidad, cumpliendo con las normas de estilo y presentación estudiadas

Aplicación adecuada de la normalización de impresos y documentos en una situación real

Desarrollar técnicas de búsqueda de información en bases de datos, Internet y Boletines Oficiales, a fin de facilitar la obtención de información.

C. Actitudes

Valorar la importancia de una adecuada redacción de documentos escritos para el desarrollo de la imagen empresarial

Importancia de usar un tratamiento adecuado al destinatario al elaborar un documento escrito

Importancia de la elaboración de documentos escritos aplicando un uso correcto del lenguaje

Importancia de las normas de estilo para la imagen de la empresa

Valorar el uso adecuado de cada tipo de documento según la situación , respetando la organización interna preestablecida en cada uno de ellos

Valorar la importancia de la aplicación de las técnicas 3R en la empresa como un medio de incremento de eficiencia

Valorar la importancia de los distintos soportes digitales y telemáticos como medio de transmisión y consulta de información

Valorar la importancia de las bases de datos y los procesadores de texto como instrumentos válidos para la obtención de información y elaboración de documentos escritos

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Unidad de Trabajo 5: El tratamiento de la correspondencia y paquetería A. Conceptos

La circulación de la correspondencia en entidades privadas y públicas.

Definición de correspondencia. Tipos.

Apartado de correos

Albarán de entrega y acuse de recibo

Registro de correspondencia

Tratamiento de documentación de entrada

Tratamiento de documentación de salida

Entrada y salida de documentos en registros públicos

Franqueo pagado

Los servicios de correspondencia y paquetería.

Tipos de envío y servicios postales de Correos

Servicios de compañías de mensajería

Funcionamiento de las empresas de mensajería

Los medios telemáticos: funciones y procedimientos.

Oficina online de Correos. Servicios disponibles

Servicios online de compañías de mensajería

Administración electrónica

Registro electrónico. Portafirmas electrónico

Certificado o firma digital. Entidad de certificación

Las normas de seguridad y confidencialidad de la correspondencia

Ley Orgánica de Protección de Datos. B. Procedimientos

Registrar, clasificar y distribuir correctamente la correspondencia de entrada en la empresa

Recoger, registrar y enviar correctamente la correspondencia de salida de la empresa

Distinguir los principales servicios y tipos de envío de correspondencia y paquetería disponibles en el mercado

C. Actitudes

Importancia de la sistematicidad y el orden en el tratamiento de los distintos tipos de correspondencia

Valorar la comodidad que proporcionan tanto la Administración electrónica como la firma digital en la gestión de comunicaciones con la Administración

Valorar la importancia del derecho a la intimidad personal de los ciudadanos en su correspondencia

Importancia de respetar la confidencialidad de los documentos empresariales, valorando la repercusión de un posible incumplimiento

Unidad de Trabajo 6: Archivo y clasificación de documentos

A. Conceptos

El archivo: concepto y finalidad:

Objetivos de la organización de la información

Concepto de archivo

Reglas de archivo más importantes

Tipos de archivos empresariales:

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Archivo activo, semiactivo e inactivo

Tipos de gestión de un archivo

Sistemas de clasificación de documentos:

Sistema alfabético

Sistema numérico

Sistema geográfico

Sistema cronológico

Sistema temático

Sistema alfanumérico

Archivo de documentos en formato papel:

Procedimiento de entrada, conservación, consulta y destrucción de documentación

Diferencia entre datos e información

Archivo informático de datos:

Ventajas del archivo informático de datos

Ordenación de los datos informáticos.

Sistemas de gestión de datos

Definición de base de datos. Componentes

Archivo de la información digital.

Estructura y funciones de las bases de datos

Soportes y materiales de archivo:

Materiales y dispositivos de archivo en formato papel y digital

Técnica 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

La protección de la información: la LOPD:

Medidas y normativa para la protección, seguridad y acceso a la información.

Control de datos personales. La Ley Orgánica de Protección de Datos B. Procedimientos

Clasificar y ordenar adecuadamente los principales documentos empresariales en función del sistema de clasificación más adecuado al caso

Aplicar convenientemente los procedimientos de gestión de documentación, según su vida útil.

Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) en la labor de archivo C. Actitudes

Valorar la sistematicidad en el desarrollo de labores de archivo

Valorar la importancia del archivo para la obtención de información empresarial y para la posterior toma de decisiones

Importancia de la gestión informática de datos para la obtención de información

Importancia de la aplicación de las técnicas 3R en la labor de archivo

Sensibilizar sobre los riesgos que tiene para una empresa no proteger convenientemente los datos personales archivados

Bloque de contenidos 3- Marketing Unidad de Trabajo 7: Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

A. Conceptos

El cliente y su importancia para la empresa.

Concepto de cliente. Tipos de clientes

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Cliente, consumidor y usuario

Importancia del cliente para la empresa

Marketing relacional

El cliente como fuente de información

Las motivaciones del cliente y el proceso de compra.

El proceso de compra.

Motivaciones que sustentan la compra

Pirámide de Maslow. Tipos de necesidades

Factores que marcan el comportamiento del cliente

El proceso de decisión de compra

Elementos de la atención al cliente.

Organización, entorno y empleados

El departamento de atención al cliente.

La comunicación con el cliente

Objetivos y funciones del departamento de atención al cliente

Organización de la atención al cliente

Calidad del departamento de atención al cliente

Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente.

Fases del proceso de atención al cliente

Satisfacción y calidad.

Calidad y satisfacción

Calidad del servicio y calidad percibida

Calidad total y excelencia empresarial

Principios para satisfacer al cliente

Evaluación del servicio y fidelización del cliente.

Expectativas y percepciones del cliente

Anomalías y tratamiento de las mismas

Fidelización de la clientela

Tratamiento de anomalías en el servicio B. Procedimientos

Análisis de los factores que influyen en el comportamiento de un cliente tipo

Análisis del proceso de compra desarrollado por un cliente tipo

Desarrollo adecuado del proceso comunicativo de atención a un cliente tipo

Tratamiento adecuado de las anomalías detectadas en el servicio C. Actitudes

Importancia del conocimiento del cliente para lograr su fidelización

Importancia de la fidelización de la clientela

Importancia del departamento de atención al cliente para la satisfacción de la clientela

Importancia de la satisfacción global de la clientela para el futuro de la empresa

Importancia de la búsqueda de la excelencia empresarial

Unidad de Trabajo 8: Atención de quejas y reclamaciones A. Conceptos

Valoración de la atención recibida.

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Departamento de atención al cliente

Opinión del cliente de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencia y felicitación.

Medios para obtener la opinión de los clientes

Elementos de la reclamación.

Elementos de una queja o reclamación.

Formas de presentar una reclamación

Gestión de reclamaciones

Principios básicos de gestión de reclamaciones

ISO 10.002

Proceso de tratamiento de una reclamación

Beneficios de un sistema de gestión de reclamaciones

El consumidor y su protección.

Definición de consumidor.

Derechos y obligaciones del consumidor

Normativa básica en materia de consumo

Ley para la defensa de consumidores y usuarios

Instituciones y organismos de consumo

Organismos de defensa del consumidor

Instituciones de consumo

Sistema arbitral de consumo

Mediación y arbitraje

Asociaciones de Consumidores y Usuarios

Proceso de resolución de una reclamación ante la Administración.

Hojas de reclamaciones

Presentación de una hoja de reclamaciones ante la Administración

Tramitación de una hoja de reclamaciones por la Administración

Diferencia entre reclamación y denuncia

Actuación de la Administración ante una denuncia B. Procedimientos

Diferenciar las distintas opiniones de los clientes sobre el servicio recibido

Correcta elaboración de una reclamación

Correcta presentación de una reclamación

Tramitar correctamente una reclamación recibida

Correcta elaboración de una hoja de reclamaciones

Correcta presentación de una hoja de reclamaciones

Correcta tramitación administrativa de una hoja de reclamaciones. C. Actitudes

Valorar la satisfacción de la clientela con el servicio recibido

Valorar las opiniones negativas de los clientes para la implementación de procesos de mejora

Concienciar sobre los derechos que todo consumidor tiene y los mecanismos de actuación públicos y privados a su disposición

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Unidad de Trabajo 9: Potenciación de la imagen empresarial A. Conceptos

La función comercial de la empresa.

Concepto de mercado

Orientaciones comerciales de la empresa

La función comercial. Principales actuaciones

Marketing relacional

Marketing: concepto y niveles de desarrollo

Concepto y funciones del marketing

Necesidades, deseos y demanda

Demanda total, de empresa y potencial

Cuota de mercado

Marketing estratégico y marketing operativo

Ventaja competitiva y plan de marketing

Implantación del plan de marketing.

Oferta comercial

Marketing emocional

El producto y sus estrategias

Concepto, atributos y dimensiones del producto

Envase, embalaje, marca, nombre y logotipo

Estrategias de marca

El precio y sus estrategias

Concepto de precio

Precios psicológicos

Estrategias de fijación de precios

El acercamiento físico al cliente: la distribución

Concepto y utilidad de la distribución

Canal de distribución. Tipos

El intermediario. Tipos de intermediarios.

Estrategias de distribución

Estrategias de comunicación con el cliente.

Concepto de comunicación. Principios y objetivo

Publicidad, relaciones públicas, merchandising, venta personal y promoción de ventas

Product placement

Marketing 2.0

Imagen y cultura de empresa: RSC

Imagen empresarial

Misión y visión

Cultura empresarial

Responsabilidad Social Corporativa

Stakeholders B. Procedimientos

Cálculo de la demanda potencial, demanda de empresa, demanda total y cuota de mercado en situaciones reales

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Diferenciación de los distintos elementos, atributos y dimensiones de un producto

Correcta aplicación práctica de las distintas estrategias de marca

Correcta aplicación práctica de las distintas estrategias de precio

Elección adecuada del canal de distribución a utilizar en la comercialización de un determinado producto

Correcta aplicación práctica de las distintas estrategias de distribución

Correcta aplicación práctica de las distintas estrategias de comunicación

Detección de los intereses de cada stakeholder en una empresa tipo C. Actitudes

Importancia del departamento comercial para el éxito empresarial

Puesta en valor del marketing relacional como elemento de fidelización de la clientela

Importancia de la coherencia interna entre los distintos elementos de una oferta comercial

Concienciar sobre la diferencia existente entre precio y valor de un producto

Valorar la función de los intermediarios en la actividad económica

Valorar las nuevas tendencias imperantes en cada una de las variables de marketing estudiadas

Valor de la imagen empresarial y la cultura empresarial como medio de satisfacción de las necesidades y deseos de la clientela

Importancia de la RSC para la creación de empresas socialmente responsables 4.3. Contenidos interdisciplinares.

Analizando los contenidos del modulo profesional de Comunicación empresarial y atención al cliente, que encontramos en el Anexo II del Decreto 182/2012, de 8 de agosto, por el que se establece el currículo del ciclo formativo de Grado Medio de Formación Profesional de Gestión Administrativa en el Principado de Asturias, se hace patente que existen contenidos que están relacionados con los presentes en el currículo de otros módulos profesionales del Ciclo Formativo de Gestión administrativa. Se hace indispensable localizar estos contenidos puesto que se tendrán que arbitrar medidas de coordinación didáctica con el equipo docente que permitan una planificación adecuada del proceso educativo. La interdisciplinaridad puede dar lugar a:

A) Contenidos solapados: Son los contenidos del modulo profesional de Comunicación empresarial y atención al cliente que se encuentran también en otros módulos profesionales:

0439. Empresa y administración:

Gestión de la documentación ante la administración pública Los documentos en la administración.

0440. Tratamiento informático de la información:

Aplicaciones informáticas de procesamiento de textos. Procesador de textos. Funciones.

0446. Empresa en el aula:

Trasmisión de la información en la empresa en el aula. Atención a clientela. Comunicación con proveedores y personas empleadas. La escucha. técnicas de recepción de mensajes orales. La comunicación telefónica. La comunicación escrita. Las comunicaciones a través de internet: el correo electrónico. mensajería instantánea y

navegadores

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Organización de la información en la empresa en el aula. Sistemas de gestión y tratamiento de la información. Archivo y registro. Técnicas de organización de la información. Actividades de política comercial de la empresa en el aula. Producto y cartera de productos. Precios. Publicidad y promoción. Atención de incidencias y resolución de problemas en la empresa en el aula. Resolución de reclamaciones. Procedimientos de recogidas de reclamaciones y quejas. Seguimiento post-venta. Procedimientos utilizados y servicios ofrecidos.

B) Contenidos previos: determinados módulos profesionales, necesitan de conocimientos previos, que los alumnos deben alcanzar en otros módulos, para poder abordar los contenidos de estos. En este sentido, el modulo de Comunicación empresarial y atención al cliente necesitara coordinarse con:

0440. Tratamiento informático de la información:

Se considera relevante que el alumno sepa elaborar documentos y plantillas procesadores de texto antes de iniciarse, en el modulo profesional de Comunicación empresarial y atención al cliente, los contenidos relacionados con las comunicaciones escritas ya que se realizaran mediante procesadores de texto distintos modelos de uso cotidiano en la empresa como las cartas comerciales o las notas de pedido.

C) Contenidos que pueden contribuir a la realización de actividades extraescolares y complementarias.

Documentos propios de las empresas y las Administraciones Publicas– Visita al Ayuntamiento de Cangas de Onís para conocer su funcionamiento y los trámites que en el pueden realizar las empresas.

Marketing: conceptos y niveles de desarrollo– Visita a una feria empresarial o de emprendedores.

4.4. Contenidos prioritarios. Se enumeran en este apartado los contenidos que bajo ningún concepto pueden dejar de impartirse, puesto que son los que en mayor medida contribuyen al logro de las capacidades requeridas, por el entorno profesional, correspondientes al modulo profesional de Comunicación empresarial y atención al cliente. Se encuentran recogidos en el Anexo II del Decreto 182/2012, de 8 de agosto, por el que se establece el currículo del ciclo formativo de Grado Medio de Formación Profesional de Gestión Administrativa en el Principado de Asturias y se encuentran desarrollados en la presente Programación Didáctica:

Contenidos prioritarios Selección de técnicas de comunicación empresarial: ­ Elementos y barreras de la comunicación.

­ Comunicación e información y comportamiento

­ Las relaciones humanas y laborales en la empresa.

­ La organización empresarial. Organigramas.

­ Principios y tipos de organización empresarial.

­ Departamentos y áreas funcionales tipo.

­ Funciones del personal en la organización.

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Contenidos prioritarios ­ Descripción de los flujos de comunicación.

­ La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.

­ La comunicación externa en la empresa. La publicidad y las relaciones públicas.

Transmisión de comunicación oral en la empresa: ­ Principios básicos en las comunicaciones orales.

­ Normas de información y atención oral.

­ Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.

­ La comunicación no verbal.

­ La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.

­ La comunicación telefónica.

­ El teléfono y su uso. La centralita. Uso del listín telefónico. Normas para hablar correctamente por teléfono.

­ La informática en las comunicaciones verbales.

­ Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión, despedida.

Transmisión de comunicación escrita en la empresa: ­ La comunicación escrita en la empresa.

­ Normas de comunicación y expresión escrita.

­ Características principales de la correspondencia comercial.

­ La carta comercial. Estructura, estilos y clases.

­ Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas.

­ Medios y equipos ofimáticos y telemáticos.

­ El correo electrónico.

­ La recepción, envío y registro de la correspondencia.

­ Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.

­ Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.

Archivo de la información en soporte papel e informático: ­ Archivo de la información en soporte papel.

­ Clasificación y ordenación de documentos.

­ Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.

­ Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo.

­ Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y su custodia.

­ Sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme. Informáticos.

­ Clasificación de la información.

­ Centralización o descentralización del archivo.

­ El proceso de archivo.

­ Confección y presentación de informes procedentes del archivo.

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Contenidos prioritarios ­ La purga o destrucción de la documentación.

­ Confidencialidad de la información y documentación.

­ Archivo de la información en soporte informático:

­ Las bases de datos para el tratamiento de la información.

­ Estructura y funciones de una base de datos.

­ Procedimientos de protección de datos.

­ Archivos y carpetas.

­ Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática.

Reconocimiento de necesidades de clientela: ­ Concepto e identificación de la clientela: la clientela interna; la clientela externa.

­ El conocimiento de la clientela y sus motivaciones.

­ Elementos de la atención a la clientela: entorno, organización y empleados.

­ Fases de la atención a la clientela: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida.

­ La percepción de la clientela respecto a la atención recibida.

­ La satisfacción de la clientela.

­ Los procesos en contacto con la clientela externo.

Atención de consultas, quejas y reclamaciones: ­ El departamento de atención al cliente. Funciones.

­ Valoración de la clientela de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias, felicitación.

­ Elementos de una queja o reclamación.

­ Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.

­ La persona consumidora.

­ Instituciones de consumo:

­ Normativa en materia de consumo:

­ Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias.

­ Tramitación y gestión.

Potenciación de la imagen de la empresa: ­ El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.

­ Naturaleza y alcance del marketing.

­ Concepto y herramientas del Marketing, producto, precio, publicidad y distribución.

­ Políticas de comunicación.

­ La publicidad: Concepto, principios y objetivos.

­ Las relaciones públicas.

­ La Responsabilidad Social Corporativa.

Aplicación de procedimientos de calidad en la atención a la clientela: ­ La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa.

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Contenidos prioritarios ­ Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio.

­ Procedimientos de control del servicio.

­ Evaluación y control del servicio.

­ Control del servicio postventa.

­ La fidelización de la clientela.

4.5. Temporalización.

El modulo profesional de Comunicación empresarial y atención al cliente tiene una duración de 128 horas según el Decreto 182/2012, de 8 de agosto, por el que se establece el currículo del ciclo formativo de Grado Medio de Formación Profesional de Gestión Administrativa en el Principado de Asturias. Nuestro modulo se impartirá en el primer curso por tanto se extenderá desde septiembre hasta junio La carga lectiva semanal será de 4 horas. Teniendo en cuenta dichas limitaciones se propone la siguiente distribución temporal en consonancia con el calendario escolar para el curso académico 2016-2017 en el Principado de Asturias. En las sesiones asignadas a cada unidad de trabajo se han tenido en cuenta las sesiones necesarias para realizar pruebas objetivas, pruebas objetivas de recuperación, actividades de refuerzo y ampliación, desarrollo del programa de recuperación, actividades complementarias y extraescolares e imprevistos.

Bloque de contenido

Unidad de trabajo Fecha inicio

Fecha fin Sesiones Evaluación

Bienvenida e introducción al modulo. 21/09/2016 21/09/2016 1 Primera

1 1. Empresa y comunicación. 22/09/2016 19/10/2016 15 Primera

1 2. La comunicacion presencial. 20/10/2016 17/11/2016 15 Primera

1 3. Comunicación telefónica. 21/11/2016 22/12/2016 18 Primera

2 4. Comunicaciones escritas. 09/01/2017 16/02/2017 24 Segunda

2 5. El tratamiento de la correspondencia y paquetería.

20/02/2017 09/03/2017 10 Segunda

2 6. Archivo y clasificación de documentos.

13/03/2017 06/04/2017 15 Segunda

3 7. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción.

17/04/2017 09/05/2017 13 Tercera

3 8. Atención de quejas y reclamaciones.

10/05/2017 31/05/2017 13 Tercera

3 9. Potenciación de la imagen empresarial.

01/06/2017 22/06/2017 13 Tercera

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5. METODOLOGIA.

La metodología en la formación profesional se concreta en el artículo 8.6 del Real Decreto 1147/2011, que establece: “La metodología didáctica de las enseñanzas de formación profesional integrara los aspectos científicos, tecnológicos y organizativos que en cada caso correspondan, con el fin de que el alumnado adquiera una visión global de los procesos productivos propios de la actividad profesional correspondiente”. Por tanto, la metodología, tercer elemento del currículo, se establece de modo general para toda la etapa.

La metodología orienta y define las variables que intervienen en el proceso de enseñanza y aprendizaje. Se constituye, por tanto, en el punto de partida para organizar todas aquellas interacciones que en el aula se dan entre el profesorado, el alumnado y los contenidos de enseñanza. No existe un método único y universal para todos y para todas las situaciones. Una enseñanza de calidad exige adaptar la metodología a las características y particularidades del área y modulo profesional y a las necesidades de aprendizaje del alumnado en el marco interactivo y normalizado del aula. Es imprescindible, por tanto, alejarse de enfoques que conviertan el aula en un espacio uniforme. 5.1. Estrategias de enseñanza-aprendizaje para la formación profesional.

En consonancia con el enfoque psicopedagógico expuesto anteriormente se proponen las siguientes estrategias para el desarrollo de la labor docente:

Al inicio de cada unidad de trabajo, se recabara información sobre los conocimientos previos del

alumnado ya sea mediante un breve debate o un cuestionario corto y sencillo. De este modo, se situara el punto de partida y se tratara de aprovechar y rentabilizar esos conocimientos previos.

Durante el desarrollo de cada unidad de trabajo se combinaran las estrategias expositivas, promoviendo el aprendizaje significativo, a través de ejemplos prácticos, de la comprensión razonada y de la aplicación de procedimientos, con las estrategias de indagación o descubrimiento dirigido.

Es necesario tener en cuenta aquellos contenidos problemáticos o de difícil asimilación por parte del

alumnado, como pueden ser las comunicaciones escritas y los distintos documentos que se generan en la comunicaciones internas y externas de la empresa a las que se dedicara un número mayor de sesiones lectivas, realizando casos prácticos, comenzando por los más sencillos y aumentado progresivamente la dificultad, ayudando al alumno a adquirir las capacidades necesarias para resolverlos.

Se dirigirá la práctica docente a captar las ideas fundamentales, destacando su funcionalidad y

repercusión en la vida activa. Se dará una dimensión práctica a los contenidos con el desarrollo de ejercicios en el aula, siempre

haciendo uso de medios informáticos, y con trabajos individuales o colectivos. A través de estos últimos se fomentara la participación del alumnado y su capacidad de trabajo en equipo como medio para el desarrollo de las habilidades sociales.

Se enseñara a sistematizar los procesos de trabajo, por lo que, se utilizaran los siguientes soportes

documentales: Representación de organigramas organizacionales. Modelos de comunicaciones escritas:

Avisos. Memorandum. Convocatoria. Acta. Invitación y saluda. Instancia o solicitud. Oficio y certificado.

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Se crearan las condiciones necesarias para que el alumno tenga la oportunidad de valorar las repercusiones de las diferentes áreas funcionales en las que se desarrollara su actividad en el mundo empresarial. Aunque nos centraremos en el área de Comunicación empresarial y atención al cliente, se deberán tener en cuenta las siguientes áreas funcionales:

Aprovisionamiento. Marketing-comercial. Económico-financiera. Inversión. Recursos humanos.

Es importante conectar los conocimientos teóricos en el aula, con el entorno socioeconómico de la zona:

Se tendrá en cuenta que las actividades empresariales mas frecuentes en Cangas de Onís son

las relacionadas con el turismo, sector servicios y Sector Publico. La ciudad cuenta con Delegaciones de la Agencia Tributaria, Seguridad social, Registro de la

propiedad, Oficina liquidadora y Servicio Público del Principado de Asturias (SEPEPA).

Se proporcionara la motivación necesaria, de cara a fomentar en el aula un clima de trabajo y convivencia adecuado. El estilo que adoptara el docente será participativo, de manera que toda la estrategia docente se orientara a la interactividad con los alumnos.

Los materiales y documentos sobre el mundo empresarial utilizados, deberán encontrarse actualizados, apropiados a la edad, y al nivel de comprensión del Ciclo Formativo.

Se atenderá a la funcionalidad de los aprendizajes para que el alumno tenga conciencia de que lo

aprendido en el aula forma parte de las tareas que se realizaran en la realidad profesional. Se favorecerá el contraste de ideas y la intervención en público para que los alumnos adquieran hábitos

de comunicación y expresen sus ideas con solvencia y seguridad.

5.2. Actividades de enseñanza-aprendizaje Son la representación más genuina de la acción didáctica, de la práctica educativa. Las actividades son necesarias para que el alumno consiga el desarrollo de las capacidades programadas. Se puede realizar la siguiente clasificación de las actividades:

Actividades de introducción-motivación: Se realizaran en la primera sesión de cada unidad de trabajo e

irán dirigidas a promover el interés del alumno. Esto obliga a tener en cuenta los conocimientos previos que los alumnos tienen sobre los contenidos a tratar.

Actividades de desarrollo: Permitirán el aprendizaje de nuevos conceptos, afianzaran los posibles conocimientos previos que el alumno pudiera tener y los nuevos que haya adquirido. Se distinguen los siguientes tipos:

Actividades de descubrimiento dirigido: Una vez realizadas las exposiciones precisas, se podrá

pasar a actividades de descubrimiento dirigido, donde se plantearan problemas sencillos sobre los contenidos.

Actividades de consolidación: Son aquellas que se plantean para afianzar determinados conocimientos. Muchas veces tienen carácter repetitivo.

Actividades de tipo comprobativo: Consisten en facilitar la solución al alumno. Actividades de investigación: Pueden plantearse de forma individual o a nivel de grupo. Realización de proyectos: Similares a las actividades de investigación pero con un carácter

práctico. Actividades de comunicación de resultados: Cualquier actividad que sea expuesta por el alumno. Actividades de fomento de la lectura: Todas aquellas encaminadas a promover la lectura.

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Actividades de refuerzo: Para aquellos alumnos que tengan dificultades para alcanzar los objetivos previstos para la unidad de trabajo.

Actividades de ampliación: Si el nivel de objetivos alcanzado por el grupo lo permite se podrán realizar actividades donde se apliquen todos los conceptos que se hayan estudiado en el modulo profesional.

Actividades extraescolares y complementarias:

Actividades extraescolares: Son aquellas que no están directamente relacionadas con el currículo, ni para un grupo o nivel concreto. Su finalidad es promover distintos aspectos culturales y sociales de interés para todo el alumnado. Se promoverá la participación del alumnado en las actividades extraescolares programadas por el centro.

Actividades complementarias: Tienen relación directa con los contenidos curriculares del modulo profesional. Complementan los contenidos que se abordan en el aula y se realizan en un contexto diferente al aula. Se pueden realizar dentro o fuera del horario escolar.

Actividades interdisciplinares: Que se van a desarrollar con otros módulos profesionales o etapas

educativas y que generalmente suponen la elaboración y puesta en marcha de proyectos. Actividades de recuperación: Que van encaminadas a reforzar a los alumnos que hayan obtenido

calificaciones negativas en un proceso devaluatorio. Actividades de evaluación: Se realizan para valorar el proceso de enseñanza del alumnado.

5.3. Materiales curriculares y recursos didácticos.

Los materiales curriculares que se pongan a disposición de los alumnos deberán reflejar en sus textos y sus imágenes el respeto por los principios de igualdad de derechos entre los sexos, rechazo de todo tipo de discriminación, respeto a las diversas culturas, fomento de los hábitos de comportamiento democrático y atención a los valores éticos y morales.

Los recursos didácticos, de los cuales se hará uso en el modulo profesional de Comunicación empresarial y atención al cliente, serán:

1.- Recursos que utilizan como soporte la palabra escrita:

Material curricular:

Libro de texto, ejercerá una función vertebradora del módulo y será muy útil como guía-apoyo para el alumnado. Se utilizar el manual: “Comunicación empresarial y atención al cliente” Editorial McGraw-Hill. Soledad López Barra y Eugenio Ruiz Otero. ISBN: 978-84-481-9625-7.

Materiales complementarios:

Fotocopias de disposiciones legales, laborales y fiscales. Fotocopias de impresos y documentos de uso laboral y fiscal. Nos servirán para la aplicación

práctica de los contenidos. Artículos de prensa escrita relacionados con el modulo profesional, para comentar.

2.- Recursos que utilizan como soporte los medios audiovisuales: DVD y cañón de proyección. 3.- Recursos informáticos: 15 Ordenadores de última generación conectados en modo de red local haciendo uno de ellos la función de servidor, todos llevaran conexión WIFI. Tendrán conexión a Internet restringida, una impresora conectada en red. 4.- Otros recursos didácticos: Pizarra digital o no digital, tiza, mesas de despacho y sillas giratorias y armarios de biblioteca.

5.4. Medidas de fomento del hábito de la lectura, la expresión en público y la comunicación audiovisual.

La realidad nos muestra que el alumnado presenta ciertas carencias a la hora de expresarse, ya sea de forma escrita o mediante comunicación oral. Se considera necesario instrumentar una serie de medidas para atajar los déficits que presentan los alumnos en esta materia, ya que la realidad empresarial demanda profesionales que hagan uso de un lenguaje fluido y correcto.

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Se intentara que el alumnado exprese su opinión a través de preguntas realizadas por el docente que versaran sobre los contenidos que se estén tratando en ese momento, de la misma forma el alumnado deberá exponer las soluciones dadas a los casos prácticos realizados en clase. Algunos supuestos prácticos versaran sobre la realización de presentaciones audiovisuales por parte del alumnado, que darán lugar después a una pequeña charla-debate para que el ponente aclare las dudas de los compañeros sobre el tema presentado. 5.5. Espacios docentes y agrupamientos de los alumnos. El aula es el espacio natural donde se realizan la mayor parte de las actividades y donde se establecen las interacciones con fines de aprendizaje. Por eso es importante cuidar todos los aspectos relativos a la ambientación, a la disposición de los recursos, a la ordenación de los espacios y a la distribución de los alumnos. En cuanto a los agrupamientos de los alumnos se seguirán las siguientes pautas: Se atenderá a factores de convivencia a la hora de diseñar la distribución en el aula. Cada alumno ocupara su pupitre y puesto de ordenador para el seguimiento de la asignatura y la

realización de casos prácticos de manera individual.

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6. EVALUACION.

La evaluación educativa se entiende como una actividad sistemática y continua, integrada en el proceso educativo, cuya finalidad consiste en obtener la máxima información no solo sobre el alumno, sino también sobre el proceso educativo y los factores que en él intervienen, para tomar decisiones a fin de orientar y ayudar al alumno y mejorar el proceso educativo, reajustando objetivos, pensando programas, métodos y recursos. La evaluación y titulación en la Formación Profesional Específica figura regulada, en primer término, en los artículos 43 y 44 de la LOE, con las modificaciones 37 y 38 recogidas en la LOMCE, estableciendo que la evaluación del aprendizaje del alumnado en los ciclos formativos se realizará por módulos profesionales, siendo imprescindible obtener una evaluación positiva de todos aquellos que componen un Ciclo Formativo para superar éste. Asimismo, los alumnos que superen las enseñanzas de formación profesional de grado medio, recibirán el título de Técnico de la correspondiente profesión. Aquellos que no las superen recibirán un certificado académico de los módulos superados. El RD 1147/2011, en su artículo 51, realiza una mayor concreción de la evaluación del alumnado en la formación profesional, cuyas características más significativas son las siguientes: La evaluación del aprendizaje del alumnado de los ciclos formativos se realizará por módulos

profesionales tomando como referencia los objetivos y los criterios de evaluación de cada modulo profesional y su calificación será numérica, entre uno y diez, sin decimales. Se consideran positivas las puntuaciones iguales o superiores a cinco puntos. La nota final del Ciclo Formativo será la media aritmética expresada con dos decimales.

En la evaluación del módulo profesional de formación en centros de trabajo, que se calificará como apto o no apto, colaborará, con el tutor del centro educativo, el tutor de la empresa designado por el correspondiente centro de trabajo y no se tendrá en cuenta para calcular la nota media del expediente académico.

En régimen presencial, cada módulo profesional podrá ser objeto de evaluación en cuatro convocatorias, excepto el de formación en centros de trabajo que lo será en dos.

6.1. Características del proceso de evaluación. Todas las consideraciones expuestas en el apartado anterior quedan recogidas, concretadas y desarrolladas en la Resolución de 18 de junio de 2009, de la Consejería de Educación y Ciencia, por la que se regula la organización y evaluación de la Formación profesional del sistema educativo en el Principado de Asturias. Se recogen a continuación los aspectos más destacados de dicha orden para un modulo profesional de primer curso de un Ciclo Formativo de grado medio: Los aprendizajes del alumnado que cursa módulos profesionales en régimen presencial serán evaluados

de forma continua. Para la evaluación de los módulos profesionales cursados en régimen a distancia, será necesaria la realización de, al menos, una prueba presencial en combinación con los procesos de evaluación continua que se puedan desarrollar a distancia.

En las enseñanzas de Formación profesional que se impartan en régimen presencial, para matricularse y cursar los módulos profesionales que se imparten en el segundo curso el alumnado deberá superar todos los módulos de primer curso. Asimismo, también podrá matricularse y cursar los módulos profesionales que se imparten en el segundo curso el alumnado con módulos profesionales del primer curso pendientes de superación cuya carga horaria en su conjunto no supere el 25 % del horario total asignado al primer curso, siempre que ninguno de dichos módulos esté asociado a unidades de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales.

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6.2. Criterios de evaluación. Vienen definidos en el Decreto 182/2012, de 8 de agosto, por el que se establece el currículo del ciclo formativo de Grado Medio de Formación Profesional de Gestión Administrativa en el Principado de Asturias. Se detallan a continuación los resultados de aprendizaje para el modulo profesional de Comunicación empresarial y atención al cliente y los criterios de evaluación asociados a cada unos de ellos.

Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación

1. Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella.

a) Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas.

b) Se ha distinguido entre comunicación e información.

c) Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.

d) Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.

e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

f) Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa.

g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.

h) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.

i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación.

2. Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa.

a) Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal.

b) Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

c) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

d) Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.

e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.

f) Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.

g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.

h) Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.

i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con

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Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación

cortesía, con respeto y sensibilidad.

j) Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias.

3. Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.

a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.

b) Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.

c) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad.

d) Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

e) Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.

f) Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.

g) Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.

h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.

i) Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional.

j) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.

k) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

4. Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.

a) Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.

b) Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

c) Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar.

d) Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones

e) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

f) Se han realizado árboles de archivos informáticos para

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Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación

ordenar la documentación digital.

g) Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).

h) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.

i) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.

j) Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

5. Reconoce necesidades de posible clientela aplicando técnicas de comunicación.

a) Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.

b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

c) Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.

d) Se ha identificado el comportamiento del cliente.

e) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.

f) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.

g) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.

h) Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.

i) Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo.

6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posible clientela aplicando la normativa vigente en materia de consumo.

a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.

b) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.

c) Se han identificado los elementos de la queja/reclamación.

d) Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.

e) Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente.

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Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación

f) Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.

h) Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.

i) Se ha identificado la normativa en materia de consumo.

j) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing.

a) Se ha identificado el concepto de marketing.

b) Se han reconocido las funciones principales del marketing.

c) Se ha valorado la importancia del departamento de marketing.

d) Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.

e) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.

f) Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.

g) Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo prioritario del marketing.

8. Aplica procedimientos de calidad en la atención a la clientela identificando los estándares establecidos

a) Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.

b) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con la clientela.

c) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

d) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.

e) Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio.

f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.

g) Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.

h) Se han definido las variables constitutivas del servicio post-venta y su relación con la fidelización de la clientela.

i) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post-venta.

j) Se ha definido el concepto de calidad.

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Resultados de aprendizaje Criterios de evaluación

k) Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta, así como sus fases y herramientas.

6.3. Procedimientos e instrumentos de evaluación.

Se seguirá un proceso de evaluación continua y sumativa en la que cada alumno será evaluado por su trabajo y dedicación diarios. La calificación de cada trimestre será la media aritmética de las calificaciones obtenidas en cada una de las unidades de trabajo que se han impartido ese trimestre. La calificación final del modulo será la media aritmética alcanzada en cada uno de los tres trimestres en los que se divide el curso. La nota mínima para hacer media será de un 3 para las pruebas objetivas. Para superar el modulo se debe haber obtenido una calificación igual o superior a 5 en cada unos de los trimestres en que se estructura el curso. De manera que al finalizar cada trimestre se realizaran pruebas objetivas recuperatorias para facilitar la superación del modulo al alumnado y en junio se realizara otra prueba recuperatoria global de cada uno de los trimestres que componen el curso. En la sesión de evaluación final ordinaria que se realiza al termino del tercer trimestre el alumno que tenga algún trimestre pendiente no superara el modulo y se examinara en la convocatoria extraordinaria de septiembre de la totalidad de la materia. En el siguiente cuadro mostramos los procedimientos e instrumentos de recogida de información para la evaluación del aprendizaje que vamos a utilizar para cada una de las unidades de trabajo del modulo profesional y su ponderación sobre la calificación final, de los que previamente se habrá informado al alumnado:

Procedimientos e instrumentos de evaluación

Pruebas objetivas teórico-practicas: se realizara una al finalizar cada unidad de trabajo. Consistirán en preguntas abiertas, de desarrollo o tipo test. Además se planteara la resolución de supuestos prácticos.

60%

Realización de supuestos prácticos en clase: para cada unidad de trabajo el alumno deberá resolver en clase supuestos de carácter práctico que deberá entregar al docente para su calificación.

30%

Actitudes:

Trabajo en el aula: se valorara la participación e implicación de los alumnos en las actividades realizadas en el aula. 25 %.

Intervenciones de aula: si se expresa de forma correcta, utilizando un léxico variado y técnico. 25 %.

Orden y limpieza en los materiales de trabajo. 25 %.

Comportamiento cívico en clase: si respeta las intervenciones y opiniones de sus compañeros, no distorsionando el proceso de enseñanza. 25 %.

10%

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Las actitudes y los supuestos prácticos realizados por cada alumno se evaluaran a diario mediante una ficha de registro de operaciones, que se utilizara para cada semana lectiva y grupo en el que se imparte el modulo, que también será utilizada para controlar la asistencia a clase del alumnado. Una vez finalizada cada unidad de trabajo se calificaran las actitudes y los supuestos prácticos ayudándonos de las anotaciones de nuestra ficha de registro de operaciones. Se presenta a continuación una ficha resumen creada para facilitar la evaluación de cada alumno en el primer trimestre.

Modulo profesional: Comunicación empresarial y atención al

cliente.

Alumno:

PRIMER TRIMESTRE

UT1 UT2 UT3

Pruebas objetivas teórico-practicas

60% 10,00 10,00 10,00

Supuestos de clase 30% 10,00 10,00 10,00

Actitudes 10% 10,00 10,00 10,00

Trabajo en el aula 25% 10,00 10,00 10,00

Intervenciones de aula 25% 10,00 10,00 10,00

Orden y limpieza materiales de trabajo

25% 10,00 10,00 10,00

Comportamiento cívico en clase

25% 10,00 10,00 10,00

Calificación de la Unidad de Trabajo 10,00 10,00 10,00

Calificación final del periodo evaluatorio

10,00

6.4. Estructura del programa de recuperación. Durante el desarrollo del modulo profesional el alumnado se puede encontrar en diversas circunstancias que hacen necesario instrumentar una serie de medidas para que el alumno pueda alcanzar las capacidades del modulo profesional y obtener una calificación positiva en el mismo. Se presentaran diferentes programas: A) Programa de recuperación para evaluaciones parciales. Se hace necesario el establecimiento de un plan de recuperación para que este alumnado refuerce su proceso de aprendizaje y consolide aquellos conocimientos que le permitan superar el modulo profesional.

Programa de recuperación para evaluaciones parciales Tutorías con el profesor para consulta de dudas y entrega de supuestos prácticos de refuerzo y

resúmenes de las unidades de trabajo. Batería de supuestos prácticos de refuerzo. Resumen de las unidades de trabajo pendientes: lo realizara el alumno y la extensión máxima será

un folio (2 caras) para cada unidad de trabajo, debiendo contener los conceptos fundamentales de cada unidad de trabajo.

Prueba objetiva recuperatoria: que supondrá el 100 % de la calificación de ese periodo. Si el alumno supera la mencionada prueba objetiva, independientemente de la calificación obtenida, la calificación final del periodo evaluatorio recuperado será de 5 puntos.

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B) Programa de recuperación cuando no se supera el modulo en evaluación final ordinaria del primer curso. Se ha diseñado para que el alumno lo realice durante el periodo estival, sin posibilidad de asistir a clase y recibir las orientaciones del profesor.

Programa de recuperación para convocatoria extraordinaria de septiembre Batería de supuestos prácticos de refuerzo de todo el modulo profesional. Prueba objetiva recuperatoria: que supondrá el 100% de la calificación del modulo profesional.

C) Programa de recuperación para el alumnado que repite el modulo profesional. El alumnado que repite el modulo profesional puede presentar ciertas carencias formativas que deben suplirse adecuadamente con el objetivo de facilitar al alumnado la superación del modulo. Nos podemos encontrar con dos situaciones diferentes:

Alumnos que repiten el modulo pero que han promocionado a segundo curso: En este caso, tenemos que tener en cuenta la posible incorporación del alumnado a la Formación en Centros de Trabajo en abril .Considerando estas peculiaridades se ha diseñado el siguiente programa de recuperación:

Programa de recuperación para alumnos que repiten el modulo profesional

Septiembre – Diciembre Tutorías mensuales con el profesor para consulta de dudas y entrega de supuestos de refuerzo y

resúmenes de las unidades de trabajo. Batería de supuestos prácticos de refuerzo que deberán entregarse mensualmente. 25 %. Resumen de las unidades de trabajo pendientes: lo realizara el alumno y la extensión máxima será

un folio (2 caras) para cada unidad de trabajo, debiendo contener los conceptos fundamentales de cada unidad de trabajo. 25%.

Prueba objetiva recuperatoria. 50%. Enero – Marzo

Se adoptaran las mismas medidas que en el periodo septiembre-diciembre. La calificación final del modulo profesional será la media aritmética de la calificación obtenida en cada una de los periodos evaluatorios en los que se divide el curso.

Alumnos que no han promocionado a segundo curso: y que por tanto repiten ciertos módulos profesionales correspondientes al primer curso, por lo que se supone que podrán asistir a clase y realizar un seguimiento continuado de la asignatura. A este alumnado se le aplicaran los mismos procedimientos e instrumentos de evaluación que al alumnado que cursa el ciclo formativo por primera vez y que se recogen en el apartado 6.4 de la presente programación. No obstante se instrumentaran las siguientes medidas para facilitar al alumnado en esta situación la superación del modulo profesional:

Programa de recuperación para alumnos que repiten el modulo profesional Durante todo el curso escolar, en el quehacer diario del trabajo en el aula, comprobar que está

realizando correctamente los casos prácticos planteados y que no se encuentra con dificultades para su realización.

Durante todo el curso escolar, en el momento que se considere conveniente por el docente o a petición del alumno: Tutorías con el profesor para consulta de dudas y explicación personalizada de los contenidos problemáticos del modulo.

Durante todo el curso escolar, en el momento que se considere conveniente por el docente o a petición del alumno: Batería de supuestos prácticos de refuerzo.

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6.5. Mecanismos de información permanente al alumno y a sus representantes legales. El modulo profesional de Comunicación empresarial y atención al cliente se imparte en el primer curso del Ciclo Formativo de grado medio de Gestión Administrativa, por lo que algunos de los alumnos no serán mayores de edad y por tanto será obligatorio informar a los padres o tutores legales sobre la evolución de su proceso de evaluación. No obstante el alumno que sea mayor de edad podrá hacer partícipe a sus padres o tutores legales sobre la evolución de su proceso de evaluación siempre que así lo manifieste al formalizar la matricula del curso. Se presenta a continuación una tabla, que recoge los parámetros, calendario y los medios de que se disponen para informar al alumnado o a sus representantes legales.

¿De qué informar? ¿Cuándo informar? ¿Cómo informar? Programación Didáctica. A principios de curso.

Tablón de anuncios físico o

virtual del Ciclo Formativo. Aprovechamiento

académico. Evolución del proceso de

aprendizaje.

Al menos tres veces a lo largo del curso académico.

Boletín calificación del alumno.

Entrevista personal.

Desarrollo proceso de aprendizaje.

Cuestiones puntuales para mejorar el proceso de aprendizaje.

Durante el desarrollo del curso académico, en cualquier momento.

Entrevista en el aula. Tutorías. E-mail. Teléfono. Correo ordinario.

6.6. Evaluación del proceso de enseñanza. El Decreto 182/2012, de 8 de agosto, por el que se establece el currículo del ciclo formativo de Grado Medio de Formación Profesional de Gestión Administrativa en el Principado de Asturias recoge la necesidad de que los docentes evalúen los procesos de enseñanza y su propia práctica docente en relación con el desarrollo del currículo, por lo que se considera necesario evaluar:

Las programaciones didácticas: que serán evaluadas en el ámbito del Departamento Didáctico y serán

evaluadas mediante test de evaluación. El momento de realizar esta evaluación será semanalmente en las reuniones de departamento y al final de los periodos evaluatorios, aunque será en junio cuando se deben tomar las decisiones de modificación de las programaciones didácticas, ya que se debe informar a la Comisión de Coordinación Pedagógica y deben ser aprobadas, al inicio del curso siguiente, por el claustro modificando el Proyecto educativo de centro.

Las unidades de trabajo: de las cuales se evaluara su diseño y su funcionamiento, debido a que puede haber unidades de trabajo que estén bien diseñadas y no funcionen de modo correcto. En este caso es el propio docente el que debe realizar una autoevaluación al término de cada unidad de trabajo.

La práctica docente a través del alumno: se considera conveniente utilizar un test con preguntas cerradas o escalas de valoración y anónimo. Se puede realizar este test a mediados de cada periodo evaluatorio para poder comprobar el impacto de las rectificaciones que hemos ido incorporado a nuestra práctica docente.

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7. ATENCION A LA DIVERSIDAD.

El alumnado presenta unas necesidades educativas concretas derivadas de la diversidad de capacidades, intereses, motivaciones, estilos de aprendizaje y orientación vocacional, que el sistema educativo ha de atender para asegurar la igualdad de condiciones entre alumnos y que éstos alcancen los objetivos establecidos con carácter general.

La LOE, modificada por la LOMCE, dedica el Título II a la equidad de la educación, fijando las competencias de las Administraciones educativas en este aspecto y garantizando la disponibilidad de los recursos necesarios. Se sustituye el concepto de integración educativa por el de inclusión, es decir, que todos los alumnos sean aceptados, reconocidos en su singularidad, valorados con posibilidades de participar con arreglo a sus capacidades, ofreciéndoles las oportunidades y las ayudas necesarias para su progreso académico y personal.

Será en el aula donde se detectaran las diferencias y dificultades que puede presentar el alumnado. Por ello, en la programación didáctica se deben prever las distintas situaciones que se pueden encontrar y establecer las medidas y adaptaciones curriculares a aplicar en cada caso. Muchos docentes lo contemplan como el cuarto nivel de concreción curricular.

7.1. Aspectos generales de atención a alumnos con necesidades especificas de apoyo educativo

Se considera alumnado con necesidad específica de apoyo educativo:

Al alumnado con necesidades especiales derivadas de situaciones personales de discapacidad física, psíquica o sensorial, de trastornos del espectro autista o de trastornos graves de conducta.

Al alumnado que requiere una atención educativa específica por razones socioeconómicas y socioculturales.

Al alumnado de nueva incorporación al sistema educativo y que por su competencia lingüística o por su nivel de conocimientos básicos, requiere una atención educativa específica.

7.2. Atención a la igualdad de oportunidades. Se exponen a continuación los colectivos que pueden presentar problemáticas de este tipo, por lo que se considera necesario el establecimiento de ciertas medidas complementarias que le permitan seguir el proceso de enseñanza de manera satisfactoria: A) Alumnos en riesgo de exclusión social: se pueden presentar alumnado que reside en zonas desfavorecidas y se establecerán las siguientes medidas: Medidas para incrementar la motivación del alumnado mediante el fomento de su participación en el

proceso educativo. Asesoramiento por parte de los trabajadores sociales municipales para el establecimiento de un plan de

seguimiento personalizado. B) Alumnos que simultanean trabajo y estudios: Se proponen estas medidas:

Controlar el absentismo de los alumnos por problemas laborales que siempre debe ser inferior al fijado

para la perdida de la evaluación continua. Proporcionar esquemas y resúmenes ya elaborados. Tutorías personales para explicación de los contenidos de las unidades de trabajo y aclaración de

cuestiones que les puedan surgir. Flexibilidad o ampliación del plazo de entrega de trabajos de clase o fechas de exámenes. C) Alumnos con responsabilidades familiares: serán de aplicación todas las medidas contempladas en el apartado anterior.

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D) Alumnos que residen en zonas geográficas dispersas: Controlar el absentismo para evitar perdida del derecho a evaluación continua. Facilitarle el acceso al aula de informática por si no dispusiera de internet en su localidad. E) Alumnos bajo tutela judicial: Controlar el absentismo para evitar perdida del derecho a evaluación continua. Plan de seguimiento personalizado en coordinación con los servicios sociales y las autoridades judiciales. Medidas de implicación en la actividad del centro educativo y fomento de las relaciones sociales. F) Alumnos sometidos a procesos de enfermedad, hospitalización o convalecencia en domicilio: Suponemos que son procesos temporales. Se pueden establecer las siguientes medidas: Elaboración de materiales que se pueden remitir al alumno a través de familiares, correo electrónico o

compañeros de clase. Tutorías a distancia, mediante los sistemas de mensajería instantánea o video conferencia siempre que el

alumno disponga de los recursos informáticos necesarios. Se realizaran en el horario de tutorías del docente.

Atención telefónica para cuestiones puntuales. Una vez que se incorpore se elaboraran medidas de flexibilidad que implican una planificación

individualizada del proceso de evaluación. Tutorías personales para explicación de los contenidos de las unidades de trabajo y aclaración de cuestiones que les puedan surgir.

7.3. Atención a alumnos extranjeros. Los Ciclos formativos de Grado medio no forman parte de las enseñanzas obligatorias, por lo que si el alumnado no presenta un dominio absoluto del castellano el docente no puede salirse de sus competencias, lo que no implica que se pueden establecer ciertas medidas para facilitar el proceso de aprendizaje: Permitir el uso de diccionarios tanto en clase como a la hora de realizar las pruebas objetivas. Ampliar el plazo de entrega de los casos prácticos y el tiempo de duración de las prueba objetivas. Facilitar material redactado en un castellano más sencillo, sin giros lingüísticos. 7.4. Atención a alumnos con altas capacidades intelectuales. La LOE, modificada por la LOMCE, recoge en sus artículos 76 y 77 referencias para el alumnado de este tipo, que insta a informar al Departamento de Orientación del Centro, que será el que determinara las medidas a adoptar. En el caso de alumnos que por su capacidad posean un nivel superior al resto de la clase propondremos medidas de adaptación curricular no significativas consistentes: Realización de actividades de ampliación con las que se profundizara en el modulo profesional. Realización de trabajos de investigación relacionados con el ámbito empresarial para aumentar la

motivación de este alumnado. Sin embargo, no se debe olvidar que este alumnado necesita, como los demás, sentirse aceptado, valorado e integrado en el grupo de clase, por lo que estos trabajos individuales no implicaran su exclusión de trabajos en grupos o de la dinámica del aula. 7.5. Atención a alumnos con necesidades educativas especiales. Se detallan a continuación las adaptaciones que se pueden desarrollar para este tipo de alumnado en el modulo profesional de Comunicación empresarial y atención al cliente:

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Adaptaciones de acceso al currículo: Con estas adaptaciones no se modifican los elementos del

currículo, sino que se hacen llegar estos elementos al alumno discapacitado. Las dificultades pueden ser:

Físicas: Se eliminarán barreras arquitectónicas o se adaptarán las condiciones de acceso. Materiales: Adaptación de mobiliario.

Adaptaciones curriculares: Encontramos de dos tipos:

Las adaptaciones curriculares no significativas: Se mantienen los mismos objetivos y contenidos para todo el grupo de alumnos. Puede ir dirigida a alumnos que presentan necesidades educativas especiales pero éstas no son graves. Pueden modificar la metodología, las actividades o la evaluación y no es necesario recogerla en ningún documento concreto. En esta situación podría encontrarse un Alumno con TDAH.

Las adaptaciones curriculares significativas: Son las modificaciones sustanciales (modificación de

objetivos, contenidos y criterios de evaluación) del currículo común para un determinado alumno que presenta necesidades educativas especiales graves. Este alumno tendría una “programación paralela” con distintos objetivos, contenidos, actividades y evaluación, que el resto de sus compañeros. Es realizada por el tutor y el equipo educativo.