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Desarrollo

de una culturade calidad
http://helpbookhn.blogspot.com/


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Desarrollode una culturade calidad

Cuarta edicin

Jos Humberto Cant Delgado

Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey,campus Monterrey

MXICO BOGOT BUENOS AIRES CARACAS GUATEMALA MADRID NUEVA YORK

SAN JUAN SANTIAGO SO PAULO AUCKLAND LONDRES MILN MONTREAL

NUEVA DELHI SAN FRANCISCO SINGAPUR ST. LOUIS SIDNEY TORONTO
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Director Higher Education:Miguel ngel Toledo CastellanosEditor sponsor:Jess Mares ChacnCoordinadora editorial:Marcela I. Rocha MartnezEditor de desarrollo:Edmundo Carlos Ziga GutirrezSupervisor de produccin:Zeferino Garca Garca

DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDADCuarta edicin

Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra,por cualquier medio, sin la autorizacin escrita del editor.

DERECHOS RESERVADOS 2011, 2006, 2001, 1997, respecto a la cuarta edicin porMcGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.

A Subsidiary of Te McGraw-HillCompanies, Inc.,Prolongacin Paseo de la Reforma 1015, Torre A,Piso 17, Colonia Desarrollo Santa Fe,Delegacin lvaro Obregn,C.P. 01376, Mxico, D.F.Miembro de la Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Nm. 736

ISBN:978-607-15-0572-9(978-970-10-5816-9 de la tercera edicin)

1098765432 1098765432101

Impreso en Mxico Printed in Mexico


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Contenido

Acerca del autor ......................................................................................................... ixPrefacio ....................................................................................................................... xiAgradecimientos ........................................................................................................ xii

Dedicatoria ................................................................................................................. xiiIntroduccin ................................................................................................................ xiiiEstructura del libro ..................................................................................................... xiv

Captulo 1

Evolucin e importancia de la calidad total .............................................................. 1Importancia de ser competitivo por medio de la calidad ........................................................................... 1Conceptos, definiciones y evolucin de los enfoques de calidad ................................................................ 3

Etapas de evolucin de la calidad ...................................................................................................... 4Antes de la inspeccin ....................................................................................................................... 4Etapa de inspeccin ........................................................................................................................... 4

Control estadstico del proceso (dcada de 1930) .............................................................................. 5Etapa del aseguramiento de la calidad (dcada de 1950) ................................................................... 5Etapa de la administracin estratgica por calidad total (dcada de 1990) ........................................ 6Etapa de la innovacin y la tecnologa ............................................................................................... 6La calidad y el desarrollo de la teora de la administracin ................................................................. 7

La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas ..................................... 13Caractersticas de la economa mexicana y la evolucin de su poltica comercial e industria l ............ 13

Los maestros de la ca lidad.......................................................................................................................... 17Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad ............................................................. 19

W. Edwards Deming .......................................................................................................................... 19Joseph M. Juran ................................................................................................................................. 20Mikel Harry ....................................................................................................................................... 22Kaoru Ishikawa .................................................................................................................................. 22

Shigeo Shingo .................................................................................................................................... 24Genichi Taguchi ................................................................................................................................ 25Conclusiones de las aportaciones de los autores ......................................................................................... 26Conclusiones .............................................................................................................................................. 31Puntos clave ............................................................................................................................................... 32Ejercicios .................................................................................................................................................... 33

Actividades de aprendizaje ......................................................................................................................... 34

Captulo 2

Cultura de calidad ...................................................................................................... 39Razones del cambio hacia una cultura de calidad ...................................................................................... 39

Retos que enfrentan las empresas ante la globalizacin ...................................................................... 40

Cmo responder a los retos ................................................................................................................ 41Conceptos acerca de la cultura ................................................................................................................... 42

Teora general ..................................................................................................................................... 42Evaluacin de una cultura .................................................................................................................. 44

Anlisis de culturas: teora y estudios comparativos .................................................................................. 45Los estudios de Hofstede .................................................................................................................... 45Comparacin cultura l entre Mxico y Japn ...................................................................................... 50

Desarrollo de una cultura de calidad en la organizacin ............................................................................ 52Cultura organizacional ....................................................................................................................... 52Factores que afectan a la cultura de una organizacin........................................................................ 53El cambio de cultura en la organizacin ............................................................................................. 54


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Liderazgo para el cambio hacia una cultura de calidad ...................................................................... 56Mecanismos para regular la cultura organizacional ............................................................................ 57

Cultura de cal idad personal ....................................................................................................................... 58Declogo del desarrollo ...................................................................................................................... 59Las cinco eses ..................................................................................................................................... 61

Conclusiones .............................................................................................................................................. 62Puntos clave ............................................................................................................................................... 63Ejercicios .................................................................................................................................................... 63


Captulo 3

Trabajo en equipo ....................................................................................................... 67La administracin y el proceso de toma de decisiones ................................................................................ 68

De una administracin por autoridad a una por consenso ................................................................. 68Esti los administrativos para la toma de decisiones ..................................................................................... 69

Toma de decisiones en grupo .............................................................................................................. 70Organizacin basada en el trabajo en equipo ............................................................................................. 70

De la organizacin por funciones a la organizacin por procesos ....................................................... 70

Definicin de equipo .......................................................................................................................... 71Conceptos de participacin, involucramiento y comportamiento cooperativo................................... 72Beneficios de tomar decisiones en equipo ........................................................................................... 73Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo ...................................................................... 73Tipos de equipos y formas de funcionamiento ................................................................................... 74Movimiento de los crculos de calidad................................................................................................ 76Equipos con alto desempeo.............................................................................................................. 77Organizaciones basadas en una cultura de trabajo en equipo ............................................................. 78

Creacin de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo ...................................................... 78Etapas del desarrollo y formacin de equipos de trabajo..................................................................... 78Desarrollo de la infraestructura .......................................................................................................... 79Puesta en marcha del trabajo en equipo para mejorar la calidad ......................................................... 80Capacitacin para la participacin e involucramiento de los empleados ............................................. 82

Superacin de obstculos durante la formacin y operacin de equipos ............................................. 82Dinmica de operacin y coordinacin de los equipos de trabajo .............................................................. 83Definicin y revisin de objetivos ....................................................................................................... 83Papeles, responsabilidades y caractersticas de comportamiento de los miembros del equipo ............. 83Planeacin de las reuniones de equipo: ambiente y tiempo ................................................................. 84Elementos de las reuniones del equipo y sus normas operativas .......................................................... 84Mecnica operativa de un equipo de trabajo ...................................................................................... 85

Sistemas de reforzamiento: el reconocimiento ............................................................................................ 85Coordinacin de esfuerzos ................................................................................................................. 86Habilidades requeridas para facilitar la labor del equipo .................................................................... 86Guas para el funcionamiento exitoso de un equipo de trabajo .......................................................... 87

Actitudes y conductas: el desarrollo de un cdigo de conducta .......................................................... 88Manejo de conflictos humanos ........................................................................................................... 88

Medicin de los resultados del involucramiento de los miembros del equipo ..................................... 89El trabajo en equipo como estructura de soporte para el cambio ........................................................ 89Conclusiones .............................................................................................................................................. 89Puntos clave ............................................................................................................................................... 90Ejercicios .................................................................................................................................................... 90


Captulo 4

Enfoque y valor al cliente ........................................................................................... 95El valor al cliente ....................................................................................................................................... 95


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Identificacin de los clientes ............................................................................................................... 96Procesos del valor al cliente ................................................................................................................ 100Estrategias de valor al cliente .............................................................................................................. 101

Diseo e innovacin en productos y servicios ............................................................................................ 105Diseo del producto o servicio ................................................................................................................... 106

Satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente .................................................................... 106Despliegue de la funcin de la calidad (QFD) .................................................................................... 107Diseo del producto o el servicio........................................................................................................ 113

Naturaleza del servicio y la calidad ............................................................................................................ 118Definicin y clasificacin de servicios ........................................................................................................ 119

Los recursos humanos y el servicio ..................................................................................................... 121Importancia de la comunicacin ........................................................................................................ 122Sistemas operativos y el servicio ......................................................................................................... 123

Calidad total en empresas de servicios ....................................................................................................... 124Medicin de la satisfaccin y el valor creado para el cliente ....................................................................... 125

Uso de los valores de medicin de valor del cliente ............................................................................. 128Medidas de satisfaccin e insatisfaccin del cliente y su efecto en la economade una organizacin........................................................................................................................... 128

Conclusiones .............................................................................................................................................. 129Puntos clave ............................................................................................................................................... 130Ejercicios .................................................................................................................................................... 130


Captulo 5

Administracin y mejora de procesos ....................................................................... 133Planeacin operativa .................................................................................................................................. 134

Tableros de comando (balanced scorecards) ......................................................................................... 135Administracin por directrices (hoshin-kanri) .................................................................................... 136

Cadena de valor ......................................................................................................................................... 143Aseguramiento de la calidad de los insumos .............................................................................................. 145Administracin de operaciones .................................................................................................................. 152

Diseo de las operaciones: mapeo de procesos.................................................................................... 152Control de procesos ................................................................................................................................... 157Mejora continua y comparacin referencial ............................................................................................... 163

Metodologa de solucin de problemas para el mejoramiento continuo medianteel uso del ciclo PHVA ...................................................................................................................... 166

El mejoramiento radical: reingeniera de procesos .............................................................................. 169Comparacin referencial (benchmarking)............................................................................................ 175

Tcnicas comunes para el mejoramiento continuo ..................................................................................... 177Histogramas ....................................................................................................................................... 178Diagrama de Pareto ............................................................................................................................ 179Hoja de verificacin ............................................................................................................................ 181Diagramas causa-efecto ...................................................................................................................... 181Diagramas de dispersin .................................................................................................................... 185

Grficas de control ............................................................................................................................. 187Las siete herramientas administrat ivas ............................................................................................... 188

Programa Seis Sigma .................................................................................................................................. 194Qu es Seis Sigma? ............................................................................................................................ 195Metodologa Seis Sigma ..................................................................................................................... 196Herramientas de mejora de procesos Seis Sigma ................................................................................. 199Estrategia de implantacin de Seis Sigma ........................................................................................... 201Por qu implantar un programa Seis Sigma? ..................................................................................... 203

Calidad en la posproduccin: certificacin, almacenaje, manejo y transporte, distribuciny venta, instalacin, uso, garanta de servicio y desecho o reciclado ........................................................ 203

Conclusiones .............................................................................................................................................. 205


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Puntos clave ............................................................................................................................................... 205Resumen del captulo ................................................................................................................................. 206Ejercicios .................................................................................................................................................... 206


Captulo 6

Sistemas de administracin por calidad total ............................................................ 209Visin sistmica: interrelacin de los procesos de una organizacin y su relacin con el entorno ............... 210

Relacin causal entre estrategias, sistemas, procesos y valor creado .................................................... 211Acreditacin y certificacin ........................................................................................................................ 216

Organismos certificadores y acreditadores .......................................................................................... 217Organismos acreditadores .................................................................................................................. 218Organismos certificadores .................................................................................................................. 218Procesos de acreditacin y certificacin .............................................................................................. 219Inconformidades ................................................................................................................................ 222Suspensiones, retiros y cancelaciones .................................................................................................. 222

Norma ISO 9001:2008 .............................................................................................................................. 222Elementos y requerimientos de la norma ISO 9001:2008 .................................................................. 225

Modelos de excelencia ................................................................................................................................ 234Premio Deming .................................................................................................................................. 235Premio Nacional de Calidad de Mxico ............................................................................................. 237Criterios del modelo nacional para la competitividad organizacional del

Premio Nacional de Calidad, Mxico (versin 2008) ...................................................................... 238Premio Malcolm Baldrige (Estados Unidos) ...................................................................................... 250Premio de la Fundacin Europea para la Calidad Total (EFQM) ...................................................... 251Premio Iberoamericano a la Calidad .................................................................................................. 253

Administracin del cambio ........................................................................................................................ 254Por qu fallan algunas organizaciones en su proceso de cambio? ...................................................... 254Papel que desempea el comit directivo/equipo de liderazgo ............................................................ 256Programas de educacin/capacitacin para facilitar el cambio hacia una

cultura de calidad ............................................................................................................................ 258

El proceso de cambio ......................................................................................................................... 260Conclusiones .............................................................................................................................................. 261Puntos clave ............................................................................................................................................... 262Resumen del captulo ................................................................................................................................. 263Ejercicios .................................................................................................................................................... 263

Glosario ....................................................................................................................... 265ndices ......................................................................................................................... 273


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Acerca del autor

Humberto Cant Delgado obtuvo el doctorado con especialidaden sistemas de administracin en Cass Business School de CityUniversity de Londres, Inglaterra. Tiene maestra en administra-

cin de empresas del Instituto Tecnolgico y de Estudios Supe-riores de Monterrey, y en Ingeniera industrial por el GeorgiaInstitute of Technology. Su experiencia profesional se ha enfoca-do en sistemas de calidad total, estrategia de negocios y planea-cin financiera.

Actualmente es director de la Escuela de Negocios, Cienciassociales y Humanidades del Instituto Tecnolgico y de EstudiosSuperiores de Monterrey, campus Monterrey. Ha sido profesor enesta institucin desde 1981 y ha realizado ms de 90 trabajos deinvestigacin. Es presidente del Consejo Directivo del Institutopara el Fomento a la Calidad Total, organismo responsable delPremio Nacional de Calidad en Mxico.

Entre sus publicaciones se encuentran Calidad en la globalizacin(McGraw-Hill, 2004), y es coau-tor de El plan de negocios del emprendedor(McGraw-Hill, 1993).


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Prefacio

Esta obra se realiz con la intencin de ofrecer un libro de texto apropiado para los cursos cuyos ob-jetivos se centran en el desarrollo cultural del individuo sobre aspectos de la calidad total. En las dosdcadas ms recientes, las universidades se han preocupado por incluir en sus programas de estudio

materias orientadas a desarrollar en los estudiantes habilidades, actitudes y valores fundamentados enprincipios de calidad total, con el propsito de que, en su ejercicio profesional, sus egresados contri-buyan a que las organizaciones enfrenten de la mejor manera los cada vez ms demandantes retos decompetitividad y sustentabilidad.

El propsito de este libro es que el lector comprenda la necesidad de realizar un cambio de para-digma dirigido hacia la calidad total en su vida personal mediante el anlisis de la literatura clsicasobre el tema y del entendimiento de los aspectos socio-culturales que nos caracterizan, adems dedesarrollar la habilidad para trabajar en equipo, adoptar una actitud de servicio hacia otros, y conocercmo se planea, controla y mejora la calidad en las operaciones organizacionales.

Adicionalmente, el libro pretende apoyar el esfuerzo educativo que las organizaciones realizancomo parte de la implantacin de un programa de calidad total, y para mejorar su posicin competi-tiva. Entre sus principales cualidades destacan la sencillez y claridad con que est escrito; su orienta-

cin y sustento en los cambios de paradigma que ocurren en materia econmica y social en la actua-lidad; la gran cantidad de diagramas que contiene, que ayudan a comprender mejor los temas;asimismo, su descripcin se basa en una secuencia lgica de todas las tcnicas y herramientas que a lolargo de los aos han surgido en la literatura de la calidad total. A nivel estructural, y con el propsi-to de ayudar a l lector a reafirmar los conceptos ms relevantes, cada captulo cuenta con objetivos deaprendizaje, una introduccin en la que se presentan los antecedentes y se justifican los temas a tratar,resumen, puntos clave, ejercicios y actividades de aprendizaje.

Espero que este libro sea de utilidad para los profesores que tienen la gran responsabilidad deformar personas de calidad en beneficio de nuestra sociedad.

El autor


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Agradecimientos

Quiero agradecer a todas las personas que han contribuido con sus comentarios y observaciones des-de que este libro fue publicado en su primera edicin, muchas de ellas usuarios del mismo. A mi es-posa, Elvira Torres, tambin profesora del Tecnolgico de Monterrey, cuyas valiosas aportaciones han

permitido incluir elementos que facilitan la comprensin de algunos temas. A los profesores que endiversas universidades de Latinoamrica utilizan este libro en la enseanza de cursos de calidad total,quienes con sus sugerencias acerca de las experiencias al usarlo como libro de texto contribuyen amejorarlo. A todos mis alumnos, ex alumnos y lectores en general, cuyas preguntas y comentarios hanayudado a enriquecer mi conocimiento sobre el tema. Al personal de McGraw-Hill de Mxico, enespecial a Jess Mares Chacn y a Edmundo Carlos Ziga, por su total apoyo a la publicacin deesta cuarta edicin.

Dedicatoria

Deseo dedicar este libro primeramente a mi familia, y tambin a las ms de tres mil personas que a lolargo de dos dcadas han hecho posible que contemos en Mxico con un Premio Nacional a la Cali-dad y Competitividad Organizacional, reconocido por su objetividad y transparencia, y que represen-ta un verdadero honor a quien lo obtiene.


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Introduccin

La calidad total es un tema del que existe vasta literatura; sin embargo, la mayora de los libros seconcentra en explicar y justificar los fundamentos de la calidad total, sus orgenes, objetivos, razn yformas de aplicarla; de hecho, cubren ampliamente la gran variedad de tcnicas relacionadas con la

calidad total y destacan la importancia del cambio cultural, pero se enfocan muy dbilmente en laforma de lograrlo. En general, esta literatura tiene su origen en pases con antecedentes culturales muydiferentes a los de Hispanoamrica. El desarrollo de organizaciones realmente competitivas en elplano mundial por su nivel de calidad y atencin al cliente requiere una plataforma cultural con-gruente con los principios de la calidad total. Para algunas culturas donde la competencia personal hasido un factor crtico para desarrollarse en forma material e intelectual, el cambio cultural requeridopudiera ser menos dramtico que para otras en las cuales el xito no es necesariamente para el mscompetente. Esto significa que, si bien es cierto que independientemente de la cultura de que se tratela plataforma cultural requerida para ser competitivo es la misma, el proceso de transicin nunca serigual, pues se parte de antecedentes distintos.

Los cambios en la poltica comercial y econmica centrados en el principio de la globalizacinnos obligan, no slo como sociedad sino primordialmente como individuos, a ser ms competentes en

todos los mbitos de la vida. Debemos contar con una mayor cantidad de conocimientos, decidir conms informacin, usar tecnologas ms avanzadas tanto de proceso como de informacin y comuni-cacin, as como muchas otras habilidades especficas que nunca terminaramos de enumerar, pues lalista crece ms rpido que la velocidad con la que podemos escribirlas. Todo esto nos obliga a cambiarconstantemente como personas y a desarrollar otra cultura social y de trabajo, pues cada vez con ma-yor frecuencia tendremos que aprender nuevos conceptos y desarrollar nuevas habilidades. Debemosconocer, entender y saber comunicarnos con otras culturas con las que inevitablemente entablaremosuna relacin comercial; para ello es necesario establecer como meta el desarrollo de una cultura decalidad. A travs de los captulos del libro iremos conociendo las caractersticas culturales de unapersona de calidad, y la manera de integrar las herramientas y procedimientos de calidad que estapersona debe conocer al colaborar con su equipo de trabajo para ser competitivo.

En su estructura ms amplia, el libro empieza destacando la importancia de realizar un cambio

de paradigma hacia la competitividad, y cmo puede lograrse mediante la incorporacin de los prin-cipios de la calidad total en la cultura personal y organizacional. Posteriormente, se fundamenta todala plataforma terica sobre la que irn desarrollndose el resto de los temas mediante un anlisis sin-ttico de las ideas que han aportado los principales autores de calidad total, y se destaca la importan-cia de crear una plataforma cultural apropiada para su puesta en prctica. Despus se definen lostrminos cultura, cultura organizacional y las caractersticas cultura les que debe tener una persona decalidad, entre las que resaltan (adems de ciertos valores morales) saber trabajar en equipo y mostraruna actitud de servicio. Por otro lado, una persona de calidad no podr ser competitiva si no conocecmo planear, controlar y mejorar productos, servicios y procesos de calidad. Para esto se presentanen el libro los procedimientos, tcnicas y herramientas utilizadas con este fin. Por ltimo, en el cap-tulo final se incluyen los modelos organizacionales que promueven los premios de calidad en Europa,Estados Unidos y Mxico, y que pudieran ser la base para la implantacin de sistemas de calidad total

en las empresas.


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Estructura del libro

Para esta edicin, la obra se estructur de la siguiente manera:

Captulo 1: Presenta la calidad total como estrategia de competitividad y sustentabilidad en la globali-

zacin de la economa; define los conceptos ms importantes y presenta la evolucin de losenfoques de calidad. Adems, analiza las caractersticas de la economa mexicana y la evo-lucin de su poltica comercial e industrial, con objeto de comprender las causas que hanoriginado la introduccin de la calidad total en las empresas mexicanas. Contiene unasntesis y un anlisis de las principales aportaciones conceptuales de los maestros de la ca-lidad: Edwards W. Deming, Joseph M. Juran, Mikel Harry, Kaoru Ishikawa, Shigeo Shin-go y Genichi Taguchi.

Captulo 2: Se enfoca en el desarrollo de una cultura de calidad; presenta las razones del cambio haciauna cultura de calidad, conceptos generales sobre cultura y el anlisis de culturas a travsde los estudios de Hofstede. Asimismo, se analizan los factores que afectan a la cultura deuna organizacin y los puntos bsicos para el desarrollo de una cultura de calidad a nivel

organizacional y personal, as como los hbitos esenciales a desarrollar para el xito de unprograma de calidad total.

Captulo 3: Analiza el concepto de trabajo en equipo como pilar fundamental para pasar de una admi-nistracin por autoridad a una administracin por consenso, y de la organizacin porfunciones a la organizacin por procesos basada en una cultura de trabajo en equipo. Eneste captulo se definen los conceptos de participacin, involucramiento y colaboracin;adems, analiza los beneficios de tomar decisiones en equipo, las situaciones y tareas pro-picias para el trabajo en equipo, los tipos de equipos y formas de funcionamiento, y elmovimiento de los crculos de calidad. Adems se explica cmo crear la infraestructuranecesaria para implantar un programa de trabajo en equipo y la dinmica de operacin ycoordinacin de los equipos de trabajo.

Captulo 4: Desarrolla los conceptos de valor al cliente, la cadena de valor, la forma de identificar pro-cesos y estrategias del valor al cliente a partir de la definicin de la misin y la visin de laorganizacin. Analiza la naturaleza del servicio y la calidad y las tcnicas para medir la sa-tisfaccin y el valor al cliente. Adicionalmente, se explica la tcnica del despliegue de la vozdel cliente a toda la organizacin (QFD) para el diseo del producto y/o el servicio.

Captulo 5: Presenta los conceptos y dos metodologas para la planeacin operativa: administracin pordirectrices y tableros de comando (balanced scorecards). Adicionalmente, se explican losprocedimientos del aseguramiento de la calidad de los insumos y la administracin deoperaciones, las tcnicas para el control de procesos, la reduccin de su variabilidad y elmejoramiento continuo, y analiza la calidad en las actividades de posproduccin: certifi-

cacin, almacenaje, manejo y transporte, distribucin y venta, instalacin, uso, garantay desecho o reciclado. Presenta las tcnicas y programas para el mejoramiento continuo ycomparacin referencial, incluyendo las siete herramientas bsicas (histogramas, diagra-mas de Pareto, hoja de verificacin, diagramas causa-efecto, diagramas de dispersin, es-tratificacin y grficas de control, y la metodologa de solucin de problemas para el mejo-ramiento que las integra), todo ello tomando como principio bsico el ciclo Deming oPHVA. Introduce adems el concepto de mejoramiento radical mediante la reingeniera deprocesos. Finalmente, se presentan los programas Seis Sigma, desde la metodologa queutilizan para el mejoramiento de la calidad hasta la estructura de soporte que requiere parasu funcionamiento.


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Captulo 6: Introduce la forma de conceptualizar a la organizacin como un sistema complejo en el queprocesos, sistemas y actividades interactan entre s y a la vez con otros elementos externospara su administracin y direccionamiento, como prembulo a los modelos de administra-cin por calidad total ms populares en el mundo: Normas ISO 9000, Premio Deming(Japn), el Modelo Nacional para la Competitividad Organizacional del Premio Nacionalde Calidad (Mxico), Premio Malcom Baldrige (Estados Unidos) y Premio Europeo a la

Calidad (EFQM). En la ltima parte se presentan algunos conceptos que pueden ayudaren la administracin del cambio para llevar a una organizacin de ser administrada y diri-gida en forma convencional a una en la que se ha desarrollado una cultura de calidad.


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Captulo1

No existe nada ms difcil e incierto de realizar que dirigir laintroduccin de un nuevo orden de cosas, porque la innovacin tiene

por enemigos a todos aquellos que han tenido xito en las condicionesanteriores, y por tibios defensores a quienes pudieran tener xito con las

condiciones nuevas.

Nicols Maquiavelo, El Prncipe

Objetivos del captulo

Exponer las definiciones y conceptos bsicos de la calidad total, y su evolucin en el tiempo.Presentar en forma muy general la evolucin de las principales variables macroeconmicas de

Mxico, para enfrentar el reto que representa la competencia de libre mercado.Comprender por qu el uso de la calidad total y sus tcnicas representa una estrategia para au-mentar la competitividad.

Analizar las tesis de los autores ms reconocidos en el rea (los llamados gurs de la calidad total).

Introduccin

Importancia de ser competitivopor medio de la calidadUn hecho inevitable es que en esta poca, casi en cualquier parte del mundo, incluido

Mxico, la clave del xito reside enser competitivo, entendido como el xito de lasociedad en la consecucin de los satisfactores materiales y emocionales que le facili-ten vivir con calidad. El conjunto de satisfactores es tan extenso como las expectati-vas de cada individuo en funcin de su nivel socioeconmico; sin embargo, en todoslos casos se necesita que las organizaciones dedicadas a generar dichos satisfactoressean competitivas. Ser competitivo no slo significa tener la capacidad de atraer el inters de accionistas(capital econmico), empleados (capital intelectual) y clientes (ventas), sino que tambin resulta cadavezms complicado porque los consumidores demandan mejor calidad, precio y tiempo de respuesta;

Ser competitivoxito de la sociedad enla consecucin de los satisfactores mate-riales y emocionales que le faciliten vivircon calidad.

Evolucin e importanciade la calidad total


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CAPTULO 1 Evolucin e importancia de la calidad total2

adems, la sociedad demanda mayor responsabilidad social de las organizaciones y sus directivos,accionistas, empleados, etctera.

Las organizaciones competitivas son la base de una economa fuerte y slida.Esto se lograr cuando un pas tenga una poblacin competente, es decir, gente ca-paz de crear e innovar con las facultades necesarias para desarrollar y operar sistemastanto tecnolgicos como organizacionales que generen satisfactores de ptima cali-dad. En este sentido, personas con preparacin de calidad pueden desarrollar y operarorganizaciones de calidad, que a su vez generen productos y servicios de calidad. Esto nosignifica que pases como Mxico, cuya economa no ha proporcionado todos los sa-

tisfactores que requiere la sociedad, carezcan de gente con preparacin de calidad, sino que no cuen-tan con ella en la proporcin suficiente para inclinar la balanza a favor. Hacen falta muchas mspersonas con proyeccin hacia la calidad en todos los mbitos de la actividad humana.

Poblacin competente Gente capazde crear e innovar con las facultades ne-cesarias para desarrollar y operar siste-mas tanto tecnolgicos como organiza-cionales que generen satisfactores deptima calidad.

Figura 1.1 Cambio de paradigma.

Sustitucin de importacionesSubsidiosProteccionismo arancelarioProductividadGanancias fciles y rpidasDesinters en inversintecnolgicaConcentracin de laeconomaNo hay cultura del ahorro

Incremento en la demandade bienes no satisfecha porlos productos mexicanosEndeudamiento externoTipo de cambio irrealIncremento mundial de la

tasa de intersDemanda domstica

Apertura al exterior (TLC)Bsqueda de competitividadinternacionalLiberalizacinDesregulacin de la economaPrivatizacin de empresas

Reduccin de barrerascomerciales

InconformidadLibre flujo de

bienes y servicios

Puntos a mejorar:Educacin en MxicoCapacitacinCambios sociopolticosCalidad enadministracinOrganizacin de

aprendizajeAtencin a calidaden manufactura

Normalidad Anormalidad Reemplazo

Aportacionesde los autores Calidad

Calidad del consumidorCalidad de conformanciaCalidad de diseo

Cinco eras dela calidad

InspeccinControl

estadstico decalidad

Aseguramientode calidad

Administracinpor calidad total

Innovaciny tecnologa

Polticaproteccionista

Cambio deparadigma


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Conceptos, definiciones y evolucin de los enfoques de calidad 3

Calidad Todas las cualidades con quecuenta un producto o un serviciopara ser de utilidad a quien lo emplea.

La calidad personala la que se har referencia en este libro se relaciona con losconocimientos, habilidades, actitudes y valores que permiten a una persona contri-buir a que la organizacin (empresarial, social, educativa, etc.) en la que se desempeaprofesionalmente sea competitiva.

Los pases de Latinoamrica necesitan mayor cantidad de personas con prepara-cin de calidad que desarrollen y operen organizaciones altamente competitivas que

puedan incursionar con xito en los mercados mundiales en busca de los satisfactoresque la sociedad demanda y merece. Para ello, es indispensable que conozcan tanto susituacin actual como las caractersticas de su economa, a fin de desarrollar una cultura de calidad ycompetitividad integrales.

El concepto de administracin por calidad total (TQM, de total quality management) se ha con-vertido en una condicin necesaria para las empresas que enfrentan el reto del cambio de paradigmaen la forma de hacer negocios. Este cambio no es un hecho aislado que ocurre con eltiempo, a partir del cual las cosas simplemente son distintas. El cambio de paradig-mase refiere a un proceso de constantes cambios que ocurren en lapsos muy cortos ya los que las organizaciones deben adaptarse rpidamente para seguir siendo compe-titivas. Las razones que obligan al cambio son muchas: los avances tecnolgicos en lainformtica y en las comunicaciones; la evolucin de los sistemas econmicos y finan-

cieros mundiales; los marcados cambios sociopolticos que sacuden al orbe desde fi-nes del siglo ; la maduracin de muchos de los segmentos de consumidores en todoel mundo; la fuerza que ejercen las organizaciones en los mercados en su intento por seguir siendocompetitivas, y muchas otras causas.

Todo ese proceso de constantes cambios empez a tomar importancia al trmino de la SegundaGuerra Mundial y dos de los pases protagonistas de este conflicto han generado mucho del conoci-miento disponible para la administracin y operacin de organizaciones altamente competitivas: Es-tados Unidos como el gran triunfador de la guerra, por un lado, y Japn por el otro. En estos pasesempez a gestarse la revolucin de la calidad, que ahora se ha extendido por todo el planeta.

En Estados Unidos, los principales autores y precursores de los conceptos modernos de calidadtotal fueron W. Edwards Deming y Joseph M. Juran y ms recientemente Mikel Harry, creador de lapopular metodologa Seis Sigma. En Japn, Kaoru Ishikawa, Shigeo Shingo y Genichi Taguchi son

los ms importantes autores de una enorme lista que han enriquecido el tema, pero que no lo hanagotado; tal vez algunos consideren que dichos autores hacen una aportacin parcial, slo comple-mentaria o incluso ajena al rea.

En este captulo se presentan las principales ideas, conceptos y metodologas propuestos por dichosautores para planear, controlar y mejorar la calidad de productos, servicios y procesos administrativosque ayudan a una organizacin a ser ms competitiva, as como a enfrentar el reto de los constantescambios de paradigma. Adems, a partir del anlisis de sus aportaciones se plantea nuestra concepcinde la administracin por calidad total, que es bsica para desarrollar los captulos siguientes, as comopara disear y analizar los sistemas y modelos de calidad total que se presentan en el captulo 6.

Conceptos, definiciones y evolucin

de los enfoques de calidadLa calidad es un trmino difcil de definir, ya que se mantiene en constante evolucin; definirla im-plica incluirla en el contexto de la poca en que se desarroll. Por ende se ofrecer, de manera conco-mitante, una breve resea de su proceso evolutivo. Conocer los conceptos, definiciones y evolucin delos enfoques de calidad permite entender sus diferentes definiciones, que van desde la calidad en ge-neral hasta el control de calidad, el control estadstico de calidad, el control total decalidad, el aseguramiento de la calidad, la administracin por calidad total, la calidadSeis Sigma, etctera.

En general, es vlido decir que la calidad abarca todas las cualidades con quecuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea; o sea, un

Cambio de paradigma Proceso deconstantes cambios que ocurren en lap-sos muy cortos y a los que las organiza-ciones deben adaptarse rpidamentepara seguir siendo competitivas.

Calidad personalConocimientos, habi-lidades, actitudes y valores que permitena una persona contribuir a que sea com-petitiva la organizacin (empresarial, so-cial, educativa, etc.) en que se desempe-a profesionalmente.


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producto o servicio es de calidad cuando sus caractersticas, tangibles e intangibles,satisfacen las necesidades de los usuarios. Entre estas caractersticas cabe mencionarsus funciones operativas (velocidad, capacidad, etc.), el precio y la economa de uso, ladurabilidad, seguridad, facilidad y adecuacin de uso, que sea simple de manufacturary de mantener en condiciones operativas, fcil de desechar (ecolgico), etc. Todo estootorga a un producto la calidad al consumidor; sin embargo, aunque sta es la ms

importante, muchas veces se deben definir otros tipos de calidad relacionados con suplaneacin, control y mejoramiento. Por otro lado, la calidad de conformanciaes elconjunto de caractersticas dadas a un producto durante su proceso de elaboracin, lascuales deben ajustarse a lo especificado en su diseo.A su vez, lacalidad de diseoesel conjunto de caractersticas que satisfacen las necesidades del consumidor potencialy que favorecen que el producto tenga viabilidad tecnolgica de fabricacin.

La norma JISZ8101define el control de calidadcomo un sistema que permi-te que las caractersticas de un producto o servicio satisfagan en forma econmica losrequerimientos del consumidor. La norma ANSIZI.7-1971establece las tcnicasoperacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto o servicio parasatisfacer ciertas necesidades. Las normas ISO9000interpretan la calidadcomo laintegracin de las caractersticas que determinan en qu grado un producto satisfacelas necesidades de su consumidor; el aseguramiento de la calidadcomo el conjun-

to de las actividades planeadas de manera formal para proporcionar la debida certezade que el resultado del proceso productivo tendr los niveles de calidad requeridos;y el control de calidadcomo el conjunto de actividades y tcnicas realizadas con laidea de crear una caracterstica especfica de calidad.

Etapas de evolucin de la calidad

De acuerdo con Bounds et al. (1994), el concepto de calidad ha transitado por diver-sas etapas: la de inspeccin(siglo ), la del control estadstico del proceso(dca-da de 1930), la del aseguramiento de la calidad(dcada de 1950) y la de la admi-nistracin estratgica por calidad total(dcada de 1990).

Antes de la inspeccinDesde su origen, el hombre se ha preocupado por la calidad. Al comienzo, la bsque-da de calidad consista en seleccionar los alimentos y el vestido que le beneficiaran,porque no haba procesos de manufactura. El usuario y el productor se conocan a laperfeccin, negociaban cara a cara, no haba especificaciones ni garantas y cadausuario se protega mediante un estrecho contacto con el productor al tiempo querealizaba la actividad de inspeccin. El producto era nico y hecho de manera espe-cial para satisfacer las necesidades del cliente. En otras palabras, la calidad de diseose obtena con mayor facilidad; adems, era ms sencillo lograr la calidad de confor-

mancia y la satisfaccin del consumidor. La formacin de comunidades humanas tuvo como conse-cuencia el surgimiento del mercado, con la consiguiente separacin entre el hacedor y el usuario, lo

cual dio como resultado un estado primitivo de lo que ahora se conoce como manufactura.

Etapa de inspeccin

Al nacer las primeras ciudades se cre un mercado relativamente estable para bienes y servicios, lo quepermiti el desarrollo inicial de procesos y especificaciones del producto y dio como resultado nuevasformas de organizacin. Los primeros procesos organizados se enfocaron, al principio, en proyectosde construccin, los cuales requeran gran cantidad de hombres y trabajos especializados. El diseode proyectos se dejaba a ingenieros y arquitectos de probada reputacin, quienes establecan las espe-cificaciones. Al mismo tiempo, empezaban a usarse algunos instrumentos de medicin, como la cin-ta, la escuadra, el nivel, etc., con lo cual surgi la actividad de inspeccin.

Calidad al consumidorCaractersticas,tangibles e intangibles, de un producto oservicio: funciones operativas (velocidad,capacidad, etc.), precio y economa deuso, durabilidad, seguridad, facilidad yadecuacin de uso, simple de manejar y

mantener en condiciones operativas, f-cil de desechar (ecolgico), etctera.Calidad de conformanciaConjunto decaractersticas dadas a un producto du-rante su proceso de elaboracin, las cua-les deben ajustarse a lo especificado ensu diseo.Calidad de diseoConjunto de carac-tersticas que satisfacen las necesidadesdel consumidor potencial y que favore-cen que el producto tenga viabilidad tec-nolgica de fabricacin.Control de calidad segn la norma

JISZ8101Sistema que permite que lascaractersticas de un producto o serviciosatisfagan en forma econmica los re-querimientos del consumidor.Control de calidad segn la normaANSIZI.7-1971 Tcnicas operacionalesy actividades que sustentan la calidad deun producto o servicio para satisfacerciertas necesidades.Calidad segn las normas ISO9000Integracin de las caractersticas que de-terminan en qu grado un producto satis-face las necesidades de su consumidor.Aseguramiento de la calidad segn

las normas ISO9000Conjunto de lasactividades planeadas de manera formalpara proporcionar la debida certeza deque el resultado del proceso productivotendr los niveles de calidad requeridos.Control de calidad segn las normasISO9000 Conjunto de actividades y tc-nicas realizadas con la idea de crear unacaracterstica especfica de calidad.


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Despus, con el desarrollo del comercio proliferaron pequeos talleres,los comerciantes interfirieron entre el fabricante y el usuario, y los produc-tores empezaron a desplazarse entre ciudades. En ese momento surgi lanecesidad de contar con especificaciones, muestras, garantas y otros mediospara compensar la falta de contacto cara a cara entre fabricante y usuario, yseguir surtiendo un producto de acuerdo con las expectativas del cliente.

La Revolucin Industrial hizo posible una enorme expansin de losprocesos de manufactura y de los bienes de consumo. Para satisfacer lasnuevas necesidades se empezaron a crear empresas, lo que resolvi algunosproblemas de calidad, pero surgieron otros cuya solucin an no es del todosatisfactoria. Los problemas de calidad que se resolvieron fueron tcnicossobre todo y los que aparecieron fueron administrativos y humanos. Hist-ricamente, solucionar esta nueva situacin no ha sido una tarea fcil.

La etapa de inspeccin, segn Bounds et al. (1994), se caracteriz porla deteccin y solucin de los problemas generados por la falta de uniformi-dad del producto. En esta poca surgi la figura del inspector,quien por definicines el que vigila o examina. La inspeccin se volvi una actividad reactiva, es decir, sereaccionaba a los productos defectuosos cuando ya estaban terminados y se buscaba

eliminar el error, con lo cual se impeda que los productos llegaran a manos de losconsumidores, al convertirlos en desecho o reprocesarlos.

Control estadstico del proceso (dcada de 1930)

En la etapa de control estadstico se entenda la calidad como un problema de variacin que puede sercontrolado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocaban, de talforma que la produccin pudiese cumplir con la tolerancia de especificacin de su diseo. La inspec-cin dej de ser masiva.

Esta etapa se enfoc en el control de los procesos y se caracteriz por la aparicin de mtodosestadsticos para este fin, as como para reducir los niveles de inspeccin.

Walter Shewhart (1891-1967), uno de los principales personajes de esta poca, entenda la calidad

como un problema de variacin que se poda controlar y prevenir mediante la eliminacin a tiempode las causas que lo provocaban (de reactiva a proactiva), de tal forma que la produccin pudiesecumplir con la tolerancia de especificacin de su diseo, sin tener que esperar a que el producto estu-viera terminado para corregir las fallas. Para lograr este objetivo, Shewhart ide las grficas de control,tema que se explicar en el captulo 5.

As, la inspeccin dej de ser masiva para convertirse en inspeccin con base en muestreos, lo cualla hizo menos costosa y cansada. Se capacit a los inspectores en tcnicas estadsticas, que se convir-tieron en el cimiento del control de calidad.

Etapa del aseguramiento de la calidad(dcada de 1950)

En la etapa de aseguramiento de la calidad se reconoce que la calidad no

slo depende de los procesos de manufactura, sino que requiere serviciosde soporte, por lo cual se deben coordinar esfuerzos entre las reas deproduccin y diseo de producto, ingeniera de proceso, abastecimiento,laboratorio, etctera.

Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la or-ganizacin en el diseo, planeacin y ejecucin de polticas de calidad.

Hasta la etapa del control estadstico, el enfoque de calidad se habaorientado al proceso de manufactura, de modo que no exista la idea de lacalidad en servicios de soporte y menos la del servicio al consumidor. A prin-cipios de la dcada de 1950, Joseph M. Juran (1989) impuls el concepto del

La etapa de inspeccin se desarroll durante elauge industrial.

InspeccinDeteccin y solucin de losproblemas generados por la falta de uni-formidad del producto.InspectorEl que vigila o examina.

Las necesidades derivadas de la Segunda GuerraMundial fueron el impulso de mejores tcnicasde aseguramiento de la calidad.


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aseguramiento de calidad, el cual se fundamenta en que el proceso de manufacturarequiere servicios de soporte de calidad; por ello, se deban coordinar esfuerzos entre lasreas de produccin y diseo del producto, ingeniera de proceso, abastecimiento y labo-ratorio, entre otras. Para Juran, la calidadconsiste enadecuar las caractersticas de unproducto al uso que le dar el consumidor. Si se reflexiona un poco en esto, se advertirque Juran involucra en la calidad del producto a los dems departamentos: no slo impor-

ta que el producto est fabricado de acuerdo con las especificaciones, sin errores ni defec-tos, sino que tambin debe contar con un diseo adecuado a las demandas del consumi-dor; estar hecho con materias primas de calidad, las cuales deben surtirse de maneraeficiente y oportuna; el producto debe contar con un empaque agradable, ser fcil de usar

y de desechar, etctera.

Etapa de la administracin estratgica por calidad total (dcada de 1990)

En esta etapa surge el nfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor, al reconocer el efec-to estratgico de la calidad en el proceso de competitividad. Se busca satisfacer a clientes internos yexternos. Las organizaciones adoptan modelos de excelencia basados en principios de calidad total, enlos que mediante el liderazgo se determinan el rumbo y la cultura deseada al establecer los planes y

proyectos estratgicos necesarios para colocar a la organizacin en un nivel de competencia que ga-rantice su permanencia y crecimiento. Los planes estratgicos buscan influir de manera positiva entodos los grupos de influencia. El objetivo no slo es reducir la variabilidad, sino tambin buscar ni-veles de operacin Seis Sigma, esto es, procesos prcticamente libres de error.

Etapa de la innovacin y la tecnologa

Al comenzar el siglo se inicia una quinta era llamada de innovacin y tecnologa, en la que lacompetitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en el mercado y las fluctuacio-nes sociales, polticas, econmicas y financieras con una alta velocidad soportada por la innovacin

rpida y el uso de tecnologa, tanto de procesos/operacincomo de informacin. Como negocios, las empresas basansu competitividad en la innovacin de procesos, productos

y servicios, y fortalecen sus capacidades competitivas con laidea de que stas sean difciles de imitar por el competidor.El consumidor acepta la variabilidad a cambio de la inno-vacin rpida; esta situacin se observa en compaas comoMicrosoft, indiscutible lder del mercado; no obstante, susproductos estn lejos de los niveles de calidad alcanzadosen otros sectores de la economa, como el automotor. Sinembargo, son altamente aceptados por el pblico.

La figura 1.2 muestra las etapas evolutivas de la calidady destaca cmo ha cambiado el concepto funcionalmenteen las empresas.

Estas cinco etapas son slo una forma de visualizar la

transformacin de los conceptos de calidad total segn lasnecesidades de las organizaciones en diferentes tiempos; sinembargo, de ninguna manera significa que sta sea la formacomo evolucionan los sistemas de calidad al ser implanta-dos, ni que por encontrarnos cronolgicamente en la quin-ta etapa, todas las empresas se hallen en este nivel. Todavaes comn encontrar empresas en la etapa de inspeccin oen cualquiera de las dems; todo depende de la competen-cia que enfrenten, ya que este factor es el impulsor de lacalidad en las organizaciones.Figura 1.2 Etapas de evolucin de la calidad.

Etapas de evolucin de la calidadInspeccin

sigloXIX

Empresa Inspeccin

Control estadstico de procesos (aos 30)

Empresa Depto. de produccin

Aseguramiento de calidad (aos 50)

Empresa Todos los deptos.

Aseguramiento de calidad (aos 50)

Empleados

Clientes

EmpresaProveedores

Accionistas

Innovacin y tecnologa

Aseguramiento de calidad segnJuran Coordinar esfuerzos entre lasreas de produccin y diseo del produc-to, ingeniera de proceso, abastecimien-to y laboratorio, entre otras.Calidad segn JuranAdecuar las ca-ractersticas de un producto al uso que ledar el consumidor.


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La calidad y el desarrollo de la teora de la administracin

Las cinco etapas evolutivas de la calidad estn ntimamente ligadas al desa-rrollo de la administracin. La primera etapa, la de inspeccin, es el resulta-do del desarrollo inicial de la teora de la administracin, que se fundamen-ta en las contribuciones de Frederick W. Taylor y Henri Fayol a finales del

siglo y principios del .Taylor fue un ingeniero mecnico estadounidense, a quien se le conocecomo el padre de la administracin cientfica. A su vez, Fayol, ingeniero enminera francs, lleg a ser presidente de una importante compaa minera.Taylor bas sus sistemas en el principio de la divisin del trabajo propuestapor Adam Smith en su libro Investigacin sobre la naturaleza y causas de lariqueza de las naciones, editado en 1776. La tesis de Taylor sostena que cuan-do los operarios no trabajaban con la suficiente productividad y calidad, laresponsabilidad era de la administracin, por no disear los mtodos apro-piados ni proporcionar el entrenamiento, ni las herramientas ni los incenti-vos necesarios. Con fundamento en este concepto, cre lo que ahora se cono-ce como ingeniera de mtodos y tcnicas de diseo y medicin del trabajo.

Asimismo, afirmaba que el diseo y la planeacin del trabajo es responsabi-lidad de la administracin (1911), para que mediante operaciones altamentesimplificadas y cuantificables los operarios con entrenamiento y habilidades normales pudieran reali-zarlas en cierto tiempo. As, los trabajadores se podan concentrar en la ejecucin de sus operaciones,ya que la planeacin, el control y el mejoramiento quedaban en manos de la administracin, debidoprobablemente a su paradigma de divisin de responsabilidades. Debido a esto, la medicin de la pro-ductividad y la calidad del trabajo eran responsabilidad no del trabajador sino de la administracin,que motivaba los esfuerzos de aqullos mediante estmulos proporcionales a los resultados obtenidos.

Fayol (1949), quien fue el primero en identificar a la administracin como un rea del conoci-miento que se debe analizar y estudiar de forma cientfica, sugiri adoptar tres principios:

Unidad de comando: cada empleado debe recibir rdenes de una sola fuente.Unidad de direccin: slo debe existir un plan de accin.Centralizacin: la autoridad debe ser nica.La teora de Taylor y la de Fayol tienen en comn que separan la planeacin, el control y el me-

joramiento de la ejecucin del trabajo. Esto explica por qu la primera etapa se caracteriza por el usode la inspeccin como medio de control para detectar errores, que adems era realizada por alguiendiferente del operario que aceptaba o rechazaba la calidad del producto.

Es importante entender que los principios de Taylor y Fayol fueron totalmente vlidos en el tiem-po y circunstancias en que se propusieron; sin embargo, en las circunstancias actuales no son del todoaplicables, por lo que debieron desarrollarse nuevos enfoques y teoras administrativas.

Alrededor de la dcada de 1930 se propusieron los mtodos estadsticos de muestreo con el pro-psito de reducir los altos costos de inspeccin, pero con el riesgo de cometer un error en la decisinrelacionada con las condiciones de calidad que presentara un lote de producto. Aunque los costos

totales se reducan en promedio, el principio an era el mismo: detectar problemas de calidad en unproducto manufacturado. Poco despus, Walter Shewhart (1980) dise el control estadstico de proce-sosy el concepto de la prevencin para el control econmico de la calidad de productos manufactu-rados, con lo que la calidad avanz a su segunda etapa. En esta fase, Shewhart ide elconcepto de control, que defini de la siguiente manera:

Se dice que un fenmeno est controlado cuando con el uso de experiencias previas se

puede predecir por lo menos dentro de ciertos lmites cmo se espera que dicho fe-

nmeno vare en el futuro. Aqu se entiende por prediccin dentro de ciertos lmites ase-

gurar, al menos en forma aproximada, que el fenmeno observado se hallar dentro de

ciertos lmites dados.

Control segn Shewhart Cuando sepuede predecir por lo menos dentrode ciertos lmites cmo se espera queun fenmeno vare en el futuro.

La era de la innovacin y la tecnologa ha sidoposible debido al desarrollo de poderosas tec-nologas de informacin.


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El control estadstico de procesos de Shewhart se fundamenta en tres postulados, apoyados en laidea de que los sistemas, aun los naturales, no se comportan de acuerdo con un patrn exacto, sinoms bien probable, o sea, se tienen que ubicar en trminos estadsticos. Dichos postulados son:

1. Las causas que condicionan el funcionamiento de un sistema son variables, por lo cual no sirvenpara predecir exactamente su comportamiento en el futuro.

2. Los sistemas constantes existen nicamente en la naturaleza, no as en el mbito de la produccinindustrial, donde las causas de variacin siempre estn presentes en la calidad de las materias pri-mas, en los equipos de produccin, etctera.

3. Las causas de variacin pueden detectarse y eliminarse.

W. Edwards Deming (1986), que fue un gran impulsor de las ideas de Shewhart,defina el control de calidadcomo la aplicacin de principios y tcnicas estadsticasen todas las etapas de produccin para lograr una manufactura econmica con mxi-ma utilidad del producto por parte del usuario.

Por otro lado, Juran trat de dar una respuesta econmica a la cuestin de hastadnde conviene dar calidad a un producto. En este sentido, concluy que los costosasociados a la calidad son de dos tipos: losevitables y losinevitables. Los primeros se

asocian a los errores cometidos durante el proceso, desde que el producto empieza aelaborarse hasta que lo recibe el consumidor. Los costos derivados de los errores quetienen lugar durante el proceso de fabricacin hasta antes de enviar el producto almercado se conocen como fallas internas, por ejemplo: desperdicios y retrabajo detiempo y materiales, anlisis de viabilidad de productos que no cumplen con la espe-cificacin, reinspecciones, costos de sobrellenado, descuentos en precios por problemasde calidad, etc. Por otro lado, los costos relacionados con errores que ocurren desde elinicio del envo del producto hasta que lo recibe el consumidor se llaman costos porfallas externas. Por ejemplo: costos de garanta, anlisis de quejas de clientes, materia ldevuelto, concesiones para que el cliente acepte productos defectuosos, etctera.

Los costos de calidad inevitablesson aquellos en los que se incurre para man-tener los evitables en un nivel bajo, y se dividen en costos de evaluacin ycostos de

prevencin. Los primeros son el costo de todas las actividades que se deben realizarpara detectar errores cometidos durante el proceso, a fin de que no lleguen al consu-midor. As, cuanto ms se gaste en este concepto, ms se reducirn los costos por fa-llas externas. Algunos ejemplos de este rubro son: inspeccin de recepcin de mate-riales, inspeccin de proceso, inspeccin y pruebas finales del producto, auditoras decalidad del producto, mantenimiento de la exactitud del equipo de laboratorio ymedicin, materiales auxiliares para realizar las pruebas, evaluacin de la calidad delproducto en inventario que pueda haber sufrido alguna degradacin, etc. Por otrolado, los costos de prevencinconsisten en las inversiones que se realizan para ayu-dar a mejorar los niveles de calidad. Su efecto se manifiesta tanto en los costos porfallas internas como externas; sin embargo, muchas veces su efecto no es inmediato.

Algunos ejemplos de este tipo de costo son la planeacin de la ca lidad, la revisin de

nuevos productos, el control de procesos, las auditoras al sistema de calidad, la eva-luacin de la calidad de los proveedores, el entrenamiento en calidad proporcionadoa los trabajadores, etc. Un anlisis grfico del comportamiento de tales costos en re-lacin con los niveles de calidad permite entender la evolucin de un proceso de me-

joramiento de calidad desde el punto de vista econmico (vase la figura 1.3).Es importante tomar en cuenta que tambin existen costos no cuantificables

relacionados con la calidad. Esto ocurre, por ejemplo, cuando un producto o serviciosin calidad causa un dao a la imagen de la compaa o a una marca en particular.Tales costos podran ser mucho ms altos que los cuantificables, ya mencionados, eincluso poner en riesgo la existencia futura de la empresa, como ha sucedido con algu-

Control de calidad segn DemingAplicacin de principios y tcnicas esta-dsticas en todas las etapas de produc-cin para lograr una manufactura econ-mica con mxima utilidad del productopor parte del usuario.Costos de calidad evitables Errores

cometidos durante el proceso, desde queel producto empieza a elaborarse hastaque lo recibe el consumidor.Costos de calidad inevitables Aque-llos en que se incurre para mantener losevitables en un nivel bajo.Costos por fallas internasLos deriva-dos de los errores que tienen lugar duran-te el proceso de fabricacin hasta antesde enviar el producto al mercado: desper-dicios y retrabajo de tiempo y materiales,anlisis de viabilidad de productos que nocumplen con la especificacin, reinspec-ciones, costos de sobrellenado, descuen-

tos en precios por problemas de calidad,etctera.Costos por fallas externasLos relacio-nados con errores que ocurren desde elinicio del envo del producto hasta que lorecibe el consumidor: costos de garanta,anlisis de quejas de clientes, materialdevuelto, concesiones para que el clienteacepte productos defectuosos, etctera.Costos de evaluacinGastos genera-dos por todas las actividades que se de-ben realizar para detectar errores come-tidos durante el proceso, a fin de que nolleguen al consumidor.Costos de prevencinInversiones quese realizan para ayudar a mejorar los ni-veles de calidad.Costos no cuantificables Los causadospor un producto o servicio sin calidad quedaa la imagen de una compaa o marcaen particular, poniendo en riesgo inclusola existencia futura de la empresa, comoha sucedido con algunos medicamentos,marcas de automviles, etctera.


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nos medicamentos, marcas de automviles,etc. (tabla 1.1).

La concepcin econmica de lo benficoque puede ser a largo plazo implantar sistemasde calidad basados en estrategias de prevencinde defectos motiv a la gente de aquella poca

a buscar las estrategias clave para lograrlo. Enprimera instancia, en 1956 surgieron las ideasde Armand Feigenbaum (1983), a las que en-glob en el concepto de control total de cali-dad, desde la perspectiva del enfoque total desistemas. Dicho autor hizo notar que la calidadno se podr concretar si el proceso de manufac-tura se trata de controlar en forma aislada. Esapercepcin reforz la idea que ya haba formu-lado Juran sobre la responsabilidad de la admi-nistracin y las reas de servicio en relacin conla calidad del producto. De esta manera empe-

zaron a analizarse y a derivarse listas de las ac-tividades de soporte para alcanzar un procesode manufactura de calidad. Se comprendi quereas como finanzas, ventas, mercadeo y com-pras, entre otras, que anteriormente no se aso-ciaban con la responsabilidad por la calidad, enrealidad s lo estaban, en forma directa o indirecta. Para Feigenbaum era muy importante que las em-presas contaran con procesos bien planeados y documentados para:

Tabla 1.1 Costos de calidad de un producto.

Costos inevitables Costos evitables

Costos de evaluacin Por fallas internas Por fallas externas

Costos de todas las actividades que se tienen querealizar para detectar errores cometidos duranteel proceso de fabricacin:

Inspeccin de recepcin de materialesInspeccin de procesoInspeccin y pruebas finales del productoAuditoras de calidad del productoMantenimiento de la exactitud del equipo de

laboratorio y medicinMateriales auxiliares para realizar las pruebasEvaluacin de la calidad del producto en inventario

que pueda haber sufrido alguna degradacin

Asociados a los errores que se cometen desde quecomienza la fabricacin hasta antes de enviar elproducto al mercado:

DesperdiciosRetrabajo de tiempo y materialesAnlisis de viabilidad de productos que no cum-

plen alguna especificacinReinspecciones

Costos de sobrellenadoDescuentos en precios por problemas de calidad

Asociados a errores que ocurren desde el iniciodel producto hasta que lo recibe el consumidor:

Costos de garantaAnlisis de quejas de clientesMaterial devuelto

Concesiones para que el cliente acepte productosdefectuosos

Costos de prevencin

Son las inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad:Planeacin de la calidadRevisin de nuevos productos

Control de procesosAuditoras al sistema de calidadEvaluacin de la calidad de los proveedoresCapacitacin y entrenamiento de los trabajadores

Errores decalidad (%)

Situacinactual (80%)

Costospor fallas

Costos deprevenciny evaluacin

Costototal

$

0 100

Figura 1.3 Anlisis grfico de costos de calidad.


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El control de diseos nuevos.El control de adquisicin de materiales.El control del producto.La realizacin de estudios especiales del proceso.

De esta forma, Feigenbaum defini el control total de calidadcomo

Un sistema efectivo para la integracin de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejo-

ramiento que los diferentes grupos de una organizacin realizan para poder proporcionar un

producto o servicio en los niveles ms econmicos para la satisfaccin de las necesidades del

usuario.

En la poca en que el control total de calidad surga se desarroll otra rea impor-tante del control de calidad vinculada con aspectos de ingeniera del diseo de pro-ductos. La confiabilidadapareca como una tcnica para asegurar el funcionamientocorrecto de un producto durante determinado tiempo y en ciertas condiciones de uso.Relacionado con la confiabilidad aparece el trmino disponibilidad, el cual represen-ta la probabilidad de que un producto est listo para su utilizacin cuando el usuariolo requiera. Este trmino tiene relacin con las probabilidades de falla y las condicio-nes de facilidad de manutencin para su restablecimiento. De esta forma, se dice queun producto es efectivo para el usuario cuando, adems de realizar las funciones que

su diseo indica, tiene una alta confiabilidad (baja probabilidad de falla) y disponibilidad, as comoun tiempo corto para restablecerse en caso de falla. Esta idea se aplica principalmente a productos deconsumo duradero cuya ingeniera es en cierto modo compleja. Algunas de las tcnicas para medir laconfiabilidad son:

El anlisis de modo y efecto de falla (FMEA, por sus siglas en ingls).El anlisis de vida de componentes individuales.El uso de redundancia.El monitoreo de fallas en el campo.

A principios de la dcada de 1960, la calidad empez a mostrar desarrollos en otras latitudes,especficamente en Japn. Mientras tanto, en Estados Unidos aparecieron las aportaciones de PhilipCrosby, otro de los autores que despus seran considerados clsicos en esta rea. Crosby propone un

programa enfocado ms en las relaciones humanas que en los aspectos tcnicos de lamanufactura, al que llama cero defectos. Este programa se desarroll en la compaaMartin, que produca los misiles Pershing para el ejrcito de Estados Unidos. La em-presa tena entre sus principales objetivos la motivacin y la concientizacin de lostrabajadores para realizar bien el trabajo a la primera vez. Esta experiencia aport el

conocimiento de que la calidad es tambin una cuestin de actitud hacia hacerlo bien. Como pro-ducto de este aprendizaje, Crosby public una gran cantidad de libros, entre los que destacan: Lacalidad no cuesta(1979), Calidad sin lgrimas(1984) y La organizacin eternamente exitosa (1988),entre otros. Para dicho autor, la calidad se resume en cuatro principios absolutos:

1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.2. El sistema de calidad es la prevencin.3. El estndar de desempeo es cero defectos.4. La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

Inicialmente, los japoneses dieron a conocer al mundo sus desarrollos en calidad mediante ladifusin de los crculos de calidad; sin embargo, sus principios eran en realidad ms profundos, resul-tado de las ideas de Deming y Juran, invitados a colaborar con la industria japonesa despus de laSegunda Guerra Mundial, a finales de la dcada de 1940 y principios de la de 1950. La intervencin

Control total de calidad segn Fei-

genbaum Sistema efectivo para la inte-gracin de los esfuerzos de desarrollo,mantenimiento y mejoramiento que losdiferentes grupos de una organizacinrealizan para poder proporcionar un pro-ducto o servicio en los niveles ms eco-nmicos para la satisfaccin de las nece-sidades del usuario.ConfiabilidadTcnica para asegurar elfuncionamiento correcto de un productodurante determinado tiempo y en ciertascondiciones de uso.Disponibilidad Probabilidad de que unproducto est listo para su utilizacin

cuando el usuario lo requiera.

Cero defectosMotivacin y concienti-zacin de los trabajadores para realizarbien el trabajo a la primera vez.


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de ambos despert el inters de los japoneses por el control de calidad, en especial dos aspectos: elcontrol estadstico de procesos y el profundo involucramiento de la alta administracin. Entre losmuchos japoneses que contribuyeron al desarrollo de la teora de calidad en su pasdestacan Kaoru Ishikawa y Shigeru Mizuno.

Para Ishikawa, quiz el autor japons con mayor reconocimiento, el control decalidadconsiste en desarrollar, disear, elaborar y mantener un producto de calidad

que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. Alinicio, este autor intent explicar el xito de su pas en el logro de la calidad y la pro-ductividad dentro de un contexto puramente cultural. Desde esta perspectiva, Japnes ms productivo que los pases occidentales, segn Ishikawa, debido por un lado a que stos no inte-riorizaron mucho, en la administracin de sus empresas, los principios de la administracin cientficaque promueven la alta especializacin y repetibilidad del trabajo. Por otro, porque ciertas costumbresde tipo social, religioso y laboral son ms propicias para aplicar estos principios en la cultura japonesa.

Dichos comentarios causaron gran controversia en todo el mundo, pero al final se lleg a la con-clusin de que en cualquier sociedad se puede desarrollar una cultura de calidad que haga competiti-vas sus organizaciones, como se comenta en el captulo 2. De manera adicional a este enfoque cultu-ral, Ishikawa (1985) menciona las siguientes caractersticas del control de calidad japons:

Consiste en que las empresas hagan lo que sus clientes les piden.

Tiene que traducirse en resultados tangibles de tipo econmico.Empieza y termina con educacin.Su implantacin requiere un programa de educacin continuo, desde el presidente de la empresa hastalos operarios de produccin.Permite que cada quien pueda aportar lo mejor de s mismo.Cuando se implanta mejoran las relaciones humanas.

Asimismo, Ishikawa visualizaba el control de calidad como un factor que revolucionara la direc-cin de las empresas siempre y cuando en stas se aplicaran los siguientes principios:

Anteponer la calidad a las utilidades de corto plazo.Orientar por completo la organizacin hacia el consumidor.Estructurar la empresa de tal forma que en cada proceso se considere como cliente al siguienteproceso.La toma de decisiones debe estar basada en hechos y datos tangibles.El respeto al ser humano.

Ishikawa impuls con fuerza la idea de que el mejoramiento de las operaciones de la empresapuede provenir de los trabajadores, quienes, bien entrenados para trabajar en equipo y mediante el usode procedimientos y tcnicas apropiados para la solucin de problemas, podran contribuir bastantea mejorar la calidad, as como a incrementar la productividad. As surgen los crculos de control decalidad, las siete herramientas bsicas y una metodologa que se apoya en stas para la solucin deproblemas, la cual se comenta en detalle en el captulo 5.

Por otro lado, las aportaciones de Mizuno (1988) y el concepto kaizen(que sig-nifica mejoramiento en todos los aspectos de la vida) de Masaaki Imai (1983) se fun-damentan en el uso constante y permanente, en todas las actividades de la organiza-cin, del ciclo de control que Deming haba utilizado para explicar en forma ampliala teora del control de procesos de Shewhart, como se muestra en la figura 1.4. Ase-gurar que todas las actividades productivas, administrativas y de servicios de una or-ganizacin se planeen, ejecuten, controlen y, del mismo modo, mejoren con unaorientacin hacia las necesidades del consumidor, tanto interno como externo, permi-te desarrollar lo que l llam control de calidad a todo lo ancho de la compaa(CWQC, del ingls companys wide quality control). Aunado a la idea del CWQC, los

japoneses disearon las siete herramientas administrativas (siete emes) que ayudan a

Kaizen Mejora continua en todos los as-

pectos de la vida.Control de calidad a todo lo anchode la compaa (CWQC, siglas decompanys wide quality control) Asegurarque todas las actividades productivas, ad-ministrativas y de servicios de una organi-zacin se planeen, ejecuten, controlen y,del mismo modo, mejoren con una orien-tacin hacia las necesidades del consumi-dor, tanto interno como externo.

Control de calidad segn IshikawaDesarrollar, disear, elaborar y mante-ner un producto de calidad que sea elms econmico, el ms til y siempre sa-tisfactorio para el consumidor.


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desarrollar y desplegar estrategias de calidad,as como a manejar los proyectos para cumplirlos objetivos asociados con stas.

Durante la dcada de 1980 y principios dela de 1990 hubo un gran auge de literatura re-lacionada con lo que poco a poco se ha llama-

do administracin por calidad total(total qua-lity management, TQM), que se definirdespus en este captulo. En el proceso de con-solidacin de la TQM se ha desarrollado unagran cantidad de conceptos, tcnicas y proce-dimientos orientados a dar un enfoque estrat-gico y de competitividad de negocios a la cali-dad total. Entre stos cabe mencionar lamanufactura de clase mundial, el enfoque jus-to a tiempo (JIT, del ingls just-in-time), lafuncin del despliegue de la calidad (QFD, porsus siglas en ingls), el mtodo Taguchi, el ben-

chmarking, la reingeniera de procesos de nego-cios (BPR, por sus siglas en ingls), los equiposde trabajo autoadministrados, la organizacin que aprende, calidad de vida en el trabajo, calidad en elservicio, la cadena de valor econmico agregado al cliente y la direccin estratgica de negocios conbase en una visin y una misin fundamentadas en la calidad. Todas estas tcnicas se comentan demanera amplia en captulos ulteriores, pero es oportuno recalcar que si cada una de ellas se utiliza enforma aislada resultarn de poco beneficio y slo confundirn a la administracin; adems, deben in-corporarse como parte de un sistema cuya misin sea satisfacer las expectativas de los grupos de interse influencia de una organizacin.

En la era de la administracin por calidad total, la tendencia es dirigir y administrar empresasmediante el uso de todos los conceptos y tcnicas ms desarrollados de la calidad total. En este enfo-que, los administradores de empresas deben estar seguros de que conocen y ent

31012015desarrollo de una cultura de calidad 4ed cantu.pdf

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