3 gestión de procesos

8/6/2019 3 Gestin de Procesos

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INACAPFUNDAMENTO DE CALIDADDaniel Berros Claros

UnidadMateria

2Gestin en losSistemas deCalidad

Gestin de Procesos

Antes de comenzar con la explicacin original, correcta, propia ysobretodo prctica de la gestin de procesos me gustara compartir conustedes el siguiente documento terico el cual es muy completo. Gestin deProcesos

Un Proceso segn la norma ISO 9000:2005 es un Conjunto deactividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cualestransforman elementos de entrada en resultados.

La clave para distinguir o elaborar un proceso es conceptualizarlo

como tal. Todo Procesos consta de:

Objetivo: Define cual es el fin de dicho proceso. Alcance: Determine el inicio y el fin en el que proceso se encuentra

inmerso. Entradas y salidas:

Elementos de entrada; es decir lo que viene del anteriorproceso.

Elementos de Salida; lo creado en el presente proceso.

Recursos: Hace referencia a todo aquello de lo que requiere el procesopara su correcto funcionamiento ya sean recurso Materiales oHumanos.

Diagrama de Flujo: Es una representacin grafica que contiene a cadauna de las actividades del proceso enlazadas entre si distinguindoselos elementos de entrada y salida.

Indicador de desempeo: es un instrumento de medicin de lasprincipales variables asociadas al cumplimiento de los objetivos y quea su vez constituyen una expresin cuantitativa y/o cualitativa de loque se pretende alcanzar con un objetivo especfico establecido. A suvez cada Indicador debe poseer:

Objetivos: Que se pretende obtener con la utilizacin dedicho indicador.

OJO!!! , el objetivo del indicador se debe definir correctamente ycon ello quiero decir que debe ser medible (cuantificable), no nos vale conun acto de fe ni el por que si, ya que se contemplara como una NoConformidad por el auditor que estuviera revisando tu proceso.

Definicin del indicador: Que va a medir y en que

unidades.
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Responsable.

Fecha. Acciones de Mejoras. Que a su vez cada una de ellas debe

contar con:

Accin: Solucin para conseguir el objetivo. Plazo: Tiempo en el que se pretende conseguir el

objetivo. Seguimiento de Accin: Registro que ratifique cada

uno de los pasos dados hacia la accin. Responsable de Seguimiento: A ser posible diferente.

Una vez conceptualizado veamos un ejemplo sencillo, donde se ajusta loanteriormente anotado:

Supongamos una empresa de cables y nos encontramos en elproceso 3 llamado Grapado de Armaduras. Segn lo descrito en laconceptualizacin seria algo asi:

Continuaramos con el Diagrama de Flujo.


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A continuacin definimos un indicador, en este caso OEE muy usadoen cadenas industriales: Indicador
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Y terminaramos con Acciones de mejora:


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Aqu dejo un ejemplo ms extenso conceptualizado de la mismamanera.Caso prctico gestin de procesos

Toda organizacin puede representarse como una compleja red deelementos que realizan actividades que les permiten interrelacionarse unascon otras para alcanzar los fines (misin) del conjunto. Cada una de estasinterrelaciones puede representarse y gestionarse como un proceso.

En funcin de la finalidad, los procesos se pueden clasificar en trescategoras: Procesos estratgicos, procesos operativos y procesos desoporte.
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Tipos de procesos

Procesos estratgicos: Son procesos destinados a definir y controlarlas metas de la organizacin, sus polticas y estrategias. Permitenllevar adelante la organizacin. Estn en relacin muy directa con lamisin/visin de la organizacin. Involucran personal de primer nivelde la organizacin.

Afectan a la organizacin en su totalidad. Ejemplos: Comunicacininterna/externa, Planificacin, Formulacin estratgica, Seguimiento deresultados, Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad total, etc.

Procesos operativos: Son procesos que permiten generar elproducto/servicio que se entrega al cliente, por lo que incidendirectamente en la satisfaccin del cliente final. Generalmenteatraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes ylos accionistas.

Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelizacin de clientes,Produccin, Logstica integral, Atencin al cliente, etc. Los procesosoperativos tambin reciben el nombre de procesos clave.

Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes

son internos. Ejemplos: Control de calidad, Seleccin de personal,


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Formacin del personal, Compras, Sistemas de informacin, etc. Losprocesos de soporte tambin reciben el nombre de procesos de apoyo.

Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de laorganizacin, stos se representan en un mapa de procesos. Tngase encuenta que la clasificacin de los procesos de una organizacin enestratgicos, operativos y de soporte, vendr determinada por la misin dela organizacin, su visin, su poltica, etc. As por ejemplo un proceso en unaorganizacin puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en otraorganizacin puede ser de soporte.

En la siguiente figura se muestra un ejemplo de mapa de procesos deuna organizacin genrica.


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Para utilizar la gestin por procesos en una organizacin debedescribirse de forma clara su misin (en qu consiste, para qu existe

y para quin se realiza), concretando, a continuacin, entradas ysalidas e identificando clientes y proveedores del mismo. Se debepoder medir la cantidad y la calidad de lo producido, el tiempo desdela entrada hasta la salida y el coste invertido en aadir valor; y, porltimo, ha de poder asignarse la responsabilidad del cumplimiento dela misin del proceso a una persona (al que denominamoshabitualmente propietario del proceso).

2.1.2. Principios para la gestin de procesos:

Identifique los procesos, definir e identificar de qu se trata, suslmites y responsable. Definir su misin y objetivos.

Identificar quin es el beneficiario del proceso (cliente),describir sus expectativas y sus necesidades como salidas delproceso, e identificar los estndares de calidad aceptables paranuestros clientes.

Relacionar las actividades que se incluyen en el proceso, suselementos, diagrama, secuencia, entradas y requisitos de

calidad Asegure la disponibilidad de recursos e informacin paraapoyar la operacin y el seguimiento.

Ejecute las actividades de Seguimiento, medicin y anlisisal finalizar cada proceso.

Implante acciones para alcanzar los resultados planificados yla mejora continua.

2.1.3. Identificar clientes y sus necesidades y expectativas.

Uno de los fines de cualquier organizacin es satisfacer lasnecesidades y expectativas de sus clientes. Para poder cumplircon ello es necesario primero identificarlos, saber quines puedenconsiderarse clientes nuestros.

Para identificar a nuestros clientes basta con preguntarsequines reciben nuestros productos/servicios? El objetivo de estapregunta es conseguir un listado de clientes a partir de la cual sedebe tratar de establecer qu necesidades tienen esos clientes, esdecir, qu esperan los clientes que les ofrezcamos.


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Beneficios clave:

Aumento de los ingresos y de la porcin de mercado,

obtenido mediante respuestas rpidas y flexibles a lasoportunidades del mercado.

Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de laorganizacin para aumentar la satisfaccin del cliente.

Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratoscomerciales.

La NO calidad.

La NO calidad trae asociado costos que la empresa tiene quecubrir por no tener procedimientos y estndares de calidad. La Nocalidad significa que el proceso o producto/servicio se encuentracon deficiencias. Para que existan ausencia de stas se debecumplir lo siguiente:

Reducir los ndices de error.

Reducir los reprocesos y desechos.

Reducir las fallas post- servicio.

Reducir la insatisfaccin del cliente.

Reducir el tiempo para entrega servicio.

Aumentar los rendimientos y la capacidad.

Mejorar los plazos de entrega.

Cuando dentro de una compaa existe una cadena firme deprocesos, quiere decir que hay un comportamiento productivodentro de ella, lo que hace que sus procesos sean eficaces y decalidad, en cambio cuando la cadena de procesos es dbil existeun comportamiento ineficiente y se producen productos y/serviciosdeficientes.

Metodologa para Gestionar la Calidad


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Indicadores de gestin.

Todas las actividades pueden medirse con parmetros queenfocados a la toma de decisiones son seales para monitorear lagestin, as se asegura que las actividades vayan en el sentidocorrecto y permiten evaluar los resultados de una gestin frente asus objetivos, metas y responsabilidades, estas seales sonconocidas como indicadores de gestin.

Un indicador de gestin es la expresin cuantitativa delcomportamiento y desempeo de un proceso, cuya magnitud, alser comparada con algn nivel de referencia, puede estarsealando una desviacin sobre la cual se toman acciones

correctivas o preventivas segn el caso.

Un indicador es una medida de la condicin de un proceso oevento en un momento determinado. Los indicadores en conjuntopueden proporcionar un panorama de la situacin de un proceso,de un negocio, de la salud de un enfermo o de las ventas de unacompaa.

Condiciones que deben reunir los indicadores:

Ser relevante No ser ambiguo

Inequvoco

Pertinente

Objetivo

Preciso

Accesibilidad

Sensibilidad

Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un

proceso, de monitorear el avance o la ejecucin de un proyecto yde los planes estratgicos, entre otros. Y son ms importantestodava si su tiempo de respuesta es inmediato, o muy corto, yaque de esta manera las acciones correctivas son realizadas sindemora y en forma oportuna.

Composicin de los Indicadores de gestin.

Un indicador correctamente compuesto posee las siguientescaractersticas:


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Nombre: es la identificacin y la diferenciacin de unindicador, por lo cuales muy importante que este sea concreto y

debe definir claramente subjetivo y la utilidad.

Formas de clculo: al tratarse de un indicador cuantitativo, sedebe tener en cuenta la formula matemtica que se va emplearpara el clculo de su valor, esto implica la identificacin exactade los factores y la manera como ellos se relacionan.

Unidades: es la manera como se expresa el valor dedeterminado del indicador dado por unidades, las cuales varande acuerdo con los factores que se relacionan.

Glosario: este punto es de vital importancia, ya que esimportante que el indicador se encuentre documento oanexados trminos que especifican de manera exacta losfactores que se relacionaran en el clculo del indicador.

Naturaleza de los Indicadores de gestin.

Indicador de eficiencia.

Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecucindel proceso, se concentran en el Cmo se hicieron las cosasy miden el rendimiento de los recursos utilizados por unproceso. Tienen que ver con la productividad.

Indicador de efectividad.

El indicador de eficacia mide el logro de los resultadospropuestos. Indica si se hicieron las cosas que se debanhacer, los aspectos correctos del proceso. Los indicadores deeficacia se enfocan en el qu se debe hacer, por tal motivo,en el establecimiento de un indicador de eficacia esfundamental conocer y definir operacionalmente losrequerimientos del cliente del proceso para comparar lo queentrega el proceso contra lo que l espera. De lo contrario,se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos norelevantes para el cliente.

3.3.1. Tipos de Indicadores de Gestin.

Se debe saber discernir entre indicadores de

cumplimiento, de evaluacin, de eficiencia, de eficacia eindicadores de gestin.
http://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtml


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Indicadores de cumplimiento: con base en que el

cumplimiento tiene que ver con la conclusin de una tarea.Los indicadores de cumplimiento estn relacionados con lasrazones que indican el grado de consecucin de tareas y/otrabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos.

Indicadores de evaluacin: la evaluacin tiene que vercon el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo oproceso. Los indicadores de evaluacin estn relacionadoscon las razones y/o los mtodos que ayudan a identificarnuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.Ejemplo: evaluacin del proceso de gestin de pedidos.

Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta queeficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad parallevar a cabo un trabajo o una tarea con el mnimo derecursos. Los indicadores de eficiencia estn relacionadoscon las razones que indican los recursos invertidos en laconsecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempofabricacin de un producto, razn de piezas / hora, rotacinde inventarios.

Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacerefectivo un intento o propsito. Los indicadores de eficaciaestn relacionados con las razones que indican capacidad oacierto en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo:grado de satisfaccin de los clientes con relacin a lospedidos.

Indicadores de gestin: teniendo en cuenta que gestintiene que ver con administrar y/o establecer accionesconcretas para hacer realidad las tareas y/o trabajosprogramados y planificados. Los indicadores de gestinestn relacionados con las razones que permiten administrarrealmente un proceso. Ejemplo: administracin y/o gestinde los almacenes de productos en proceso de fabricacin yde los cuellos de botella.
http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conin/conin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/alma/alma.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Programacion/http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conin/conin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/alma/alma.shtml


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Metodologa general para establecer Indicadores degestin.

Como punto de partida para el establecimiento de indicadoresde gestin, se reitera en el fundamento de que lo importante es nosolo lograr los resultados esperados, sino lograrlos mediante elmejor mtodo y el ms econmico.

Dicho de otra forma, se trata de hacer lo correcto,correctamente. Lo primero significa entregar un producto, o unservicio, en las especificaciones pactadas, en la cantidadrequerida, oportunamente, en el lugar convenido y al precioacordado. Lo segundo, significa emplear siempre los mejore

mtodos; esto es, los mtodos que permiten aprovechar almximo los recursos a comprometer. Con respecto a esto ltimo,se requiere considerar la capacidad de gestin actual, la secuenciade etapas que llevarn a los resultados y los recursos disponiblesteniendo en cuenta factores ptimos de aprovechamiento.

Para el establecimiento de indicadores de gestin relacionan 9fases, los cuales se presentan en forma listada as:

o Disponer de objetivos y estrategiaso

Identificar factores crticos de xitoo Establecer indicadores para cada factor crtico de xitoo Determinar para cada indicador: ESTADO, UMBRAL y

RANGO deGESTION

o Disear la forma de medir los resultados de los factorescrticos

o Determinar y asignar recursoso Medir, probar y ajustar el sistema de indicadoreso Estandarizar y formalizaro Mantener y mejorar continuamente.

Establecer los indicadores para cada factor crtico.

Para definir un buen indicador de control o evaluacin deun proceso es importante desarrollar un criterio de seleccincon una tcnica muy sencilla que consiste en responder estaspreguntas:

Es fcil medir?

Se mide rpidamente?


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Proporciona informacin relevante en pocas palabras?

Se grafica fcilmente?

Si las respuestas a todas las preguntas son positivas ya sepuede definir el indicador apropiado. Una vez definido cadaindicador debemos identificar el tipo de control que se deseaaplicar sobre el factor clave de xito, de esta manera seestablece la naturaleza del indicador a construir, y una vezidentificada la naturaleza del indicador se procede a identificarlas variables del sistema que sern evaluadas peridicamente

para calcular el indicador.

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