20141icn346s101_0_conceptos_icn346

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USMUSM

GESTIÓN DE CALIDAD TOTALICN346

Sandra Contreras [email protected]

Gestión de Calidad Total - UTFSM © 2014 11

USMUSM

CONTEXTO GENERAL


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Medios de comunicación social

Años en tener 50 millones de usuarios:

• Radio � 38 años.

• TV � 13 años.

• Internet � 4 años.

• IPOD � 3 años.

• Facebook � 9 meses � 100 Millones.

• Aplicaciones IPOD bajadas en 9 meses: 1,000 millones.


Cambiando las prioridades competitivas

70’s, costos

80’s calidad

90’s rapidez

2000, agilidad

…

4Gestión de Calidad Total - UTFSM © 2014

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¿Qué es Calidad?


Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos.El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o

excelente.

"Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una

característica permanente.

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria

Característica: rasgo diferenciadorUna característica puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa.

FUENTE: ISO9000:2005.

“Adecuado para el uso” (Juran).

Calidad, significa desarrollar, diseñar, producir y mantener un producto que sea el

“MAS ECONOMICO”, el más útil y “MAS ECONOMICO”, el más útil y

siempre satisfactorio para el siempre satisfactorio para el

consumidor. consumidor.

[Dr. Kaoru Ishikawa.]

Calidad, es la aplicación de los principios y técnicas estadísticastécnicas estadísticasen todas las fases de la producción, dirigida a la fabricación "MAS "MAS

ECONOMICA"ECONOMICA" de un producto (servicio) que es útil en grado máximo y que tiene mercado.

[Dr. Deming]

Clases de características:

Físicas (por ejemplo,

características mecánicas,

eléctricas, químicas o biológicas);

Sensoriales (por ejemplo,

relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y

el oído);

De comportamiento

(por ejemplo, cortesía,

honestidad, veracidad);

De tiempo (por ejemplo,

puntualidad, confiabilidad,

disponibilidad);

Ergonómicas (por ejemplo,

características fisiológicas, o

relacionadas con la seguridad de las

personas);

Funcionales (por ejemplo,

velocidad máxima de un avión).


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Distintas definiciones (David A. Garvin: “Managing Quality”, Harvard Business School 1988)

Gestión de Calidad Total - UTFSM © 2014


Más definiciones

Hacer las cosas bieny satisfagan las

necesidades de las personas.

Es dar lo que se quiere en el

momento que se desea.

Precisión + oportunidad.

Cero defectos. Reducir al mínimo

la variabilidad.

Hacer las cosas biendesde la primera

vez.

Calidad no significa mejor sino lo mejor

para el cliente en servicio.

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Definiciones formales

• “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.

Real Academia Española

• ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.Philip Crosby

• “Calidad es adecuación al uso del cliente”.Joseph Juran

• “Satisfacción de las expectativas del cliente”.Armand Feigenbaum

• “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.Genichi Taguchi

• “Calidad es satisfacción del cliente”.William E. Deming

• ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Walter A. Shewhart


Cosa CorrectaCosa CorrectaIncorrectaIncorrecta

Cosa CorrectaCosa CorrectaCorrectaCorrecta

Cosa IncorrectaCosa IncorrectaCorrectaCorrecta

Cosa IncorrectaCosa IncorrectaIncorrecta Incorrecta

BIENBIEN

LO Q

UE

HA

CE

LO Q

UE

HA

CE

COMO LO HACECOMO LO HACE BIENBIENMALMAL

Plano de la Calidad

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El Cliente


Alguien que se ve impactado por el servicio, el producto o el proceso.

CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO

Satisfacción del Cliente


Se obtiene a través de dos aspectos:

� Características del producto/servicio (diseño)• En productos: durabilidad, desempeño,

confiabilidad, facilidad de uso, estética, servicio, reputación, etc.

• En servicios: exactitud, puntualidad, amabilidad, elementos tangibles, reputación, etc.

� Ausencia de deficiencias (fabricación)• Sin defectos• A tiempo• Facturas sin errores

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Producto / Servicio


Es la salida o resultado de un proceso.Satisface necesidades/expectativas del cliente.

Se traducen en atributos

Proceso


� Un proceso es una secuencia de actividades relacionadas que agregan valor al negocio, que transforman insumos suministrados por proveedores (internos o externos), en productos o servicios destinados a los clientes (internos o externos).

PROCESOPROCESO

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Proceso Área Mina


Proceso Solicitud de Crédito


ADMINISTRATIVO

CREDITOS

EJECUTIVO DE

CUENTAS

APROBACION

DOCUMENTOS DEL CLIENTE

INGRESO

CONSULTA ESTADO DE SOLICITUD

RESPUESTA ESTADO DE

SOLICITUD

JEFE AREA CREDITOS

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Características de un Proceso


Definible MedibleRepetible Predecible

Variabilidad: nunca dos outputs son iguales


Concepto: Gestión de Calidad Total (TQM)

“Calidad Total es un sistema de dirección

enfocado en las personasque busca el continuo

incremento de la satisfacción del

consumidor a un costo real continuamente menor.

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Calidad total…

Es un enfoque sistémico completo, y una parte integral de la estrategia de

alto nivel; trabaja horizontalmente cruzando funciones y departamentos,

implica a todos los empleados desde la cima hasta la base, y se extiende hacia

atrás y hacia delante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de

clientes.

Calidad total acentúa el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo como

claves para el éxito organizativo.


Fuente: Report of the Total Quality Leadership Steering Committee and Working Councils (Evans, 1992), extraído de Camisón, C., Cruz, S., González T., “Gestión de la Calidad, conceptos, enfoques, modelos y sistemas”, Edit. Pearson Educación S. A., 2007.

Principios de la Calidad total


Foco en el cliente

Motivar y “energizar” a los empleados

Utilización de datos

Mejora continua de procesos

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Evolución histórica

2323

Control de calidad

Aseguramiento de calidad

Calidad TotalGestión

estratégica de la calidad

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000


Inicios:

Ford Motor

Company

Desarrollo

CEP:

Shewhart -

Deming

Calidad

en

Japón

Circulos de

calidad:

Ishikawa

Calidad

en USA

Premio

Malcolm

Baldridge

(1987)

En 1967 se establecen los principios básicos de la calidad en Japón


Control de calidad en toda la empresa

Participación de todos los miembros de la organización

Educación y capacitación en control de calidad

Actividades de círculos de calidad

Auditoría de control de calidad

Utilización de métodos estadísticos

Actividades de promoción de control de calidad

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� Walter Shewhart (1891 – 1967)� Edward Deming (1900 – 1993)� Joseph M. Juran (1904 – 2008)� Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)� Philip B. Crosby (1926 – 2001)� Masaaki Imai (1930)� Genichi Taguchi (1924 - 2012)

Gurús de la calidad… aún vigentes


WILLIAM EDWARD DEMING

Precursores de la calidad


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2727

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PLANIFICACION, CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDADPLANIFICACION, CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDAD

JOSEPH JURAN

Precursores de la calidad


Autor Aporte

Walter Shewhart Ciclo de Shewhart (PDCA): proceso metodológico básico para asegurar las actividades de mejora.

Creador de los Gráficos de control.

Edward Deming “Enfasis en el proceso, no en el producto”.

Catorce puntos para la dirección: qué se debe contemplar para la dirección de la empresa.

Divulgación del ciclo de Shewart.

Joseph Juran “Comprensión de las necesidades del cliente”.

Trilogía de Juran: Planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

Kaoru Ishikawa Círculos de Calidad: grupos de voluntarios que tienen como objetivo mejorar la calidad de los procesos operativos y el ambiente de trabajo. Creador de los Diagramas de causa-efecto .

Philip Crosby Filosofía de “cero defectos”. Se puede lograr si la alta gerencia motiva a sus trabajadores, importancia de las relaciones humanas.

Masaaki Imai Kaizen: significa “mejora contínua” en japonés. Es el espíritu y práctica de los principios de mejora contínua en la empresa.

Genichi Taguchi Ingeniería de la Calidad: aplicación de la estadística para el diseño y desarrollo de los procesos de industrialización con el máximo de eficiencia.

Aportes de los expertos


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Evolución del concepto de calidad


Conformidad con estándares

Conformidad con el uso

Conformidad con los costos

Conformidad con requerimientos latentes (no explícitos) del cliente

Conformidad con la sociedad y el medio ambiente

USMUSM

GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL


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Toyota llamará a revisión 270.000 automóviles por p roblema de motor

� TOKIO- La marca japonesa Toyota llamará a revisión 270.000 automóviles en el mundo, sobre todo de su marca de lujo Lexus , por un problema de motor, indicó este viernes el grupo.

� "Esta medida está motivada por un defecto del resorte de válvula, que puede provocar un ruido o una pérdida de velocidad. En el peor de los casos, el motor se puede parar", explicó una portavoz de Toyota, Ririko Takeuchi .

� …le han obligado a revisar en cuestión de unos meses unos 10 millones de vehículos en el mundo.

� Primer constructor automóvil mundial, Toyota ha pagado una multa de 16,375 millones de dólares en Estados Unidos por haber tardado en comunicar sus problemas con el acelerador y las autoridades no excluyeron nuevas penalidades.


"Esta medida está motivada por un defecto del resorte de válvula, que puede provocar un ruido o una

pérdida de velocidad. En el peor de los casos, el motor se puede parar", explicó una portavoz de Toyota,

Ririko Takeuchi.

AFP , jueves 1 de Julio de 2010 22:55

Casos…

� Honda– "Recall " es el término usado por las empresas para

referirse al recambio de productos defectuosos, y de eso saben bastante las marcas de automóviles, que periódicamente deben hacerlo. Junto a Toyota, una de las últimas es Honda, que retirará del mercado 646 mil unidades del modelo Fit. Esto, debido a una falla en la ventana del conductor del automóvil, algo que podría ocasionar el incendio del auto.

� Dell y Apple– En agosto de 2006, Dell y Apple protagonizaron al

mayor retiro de productos electrónicos de la historia. Se sacaron de circulación casi 6 millones de baterías fabricadas por Sony, para evitar posibles incendios. Aunque Dell aclaró que todo era responsabilidad de Sony, sus acciones cayeron en Wall Street. Sony, por su parte, estimó que los recambios le costaron más de US$ 300 millones.


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Casos…

� Dasani

– En 2004, en Inglaterra, The Coca-Cola Company enfrentó un escándalo mayor. Debió admitir que su agua embotellada en ese país, vendida bajo la marca Dasani, era potable, tratada con elementos que la purificaban. Además, tiempo después la empresa retiró del mercado el agua, pues en su composición existía una dosis de bromato superior a la que la ley inglesa permitía.

� Mattel

– En 2007, la empresa tuvo que sacar del mercado 21,8 millones de juguetes que contaban con imanes que podían desprenderse. La medida tuvo un costo estimado de US$ 80 millones. Ese mismo año, Mattel sacó del mercado 1,5 millón de juguetes chinos por exceso de plomo.

� Ford vs. Firestone

– En 2001, la histórica relación entre Firestone y Ford llegó a su fin luego que más de 200 personas murieran en accidentes automovilísticos relacionados con el modelo Explorer de Ford, en combinación con las llantas Firestone. Ambas empresas se recriminaron mutuamente, apoyadas por estudios técnicos. Las dos registraron pérdidas económicas.



Fuente: http://www.sernac.cl/sernac2011/noticias/detalle.php?id=2235

Acceso: 23 de julio de 2011

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USMUSM

COSTOS DE (NO) CALIDAD

3535Gestión de Calidad Total - 2014

Thursday, March 20, 2014 Gestión de Calidad Total - 2012 - CCG 3636

ReprocesoReproceso RechazosRechazosInspecciónInspecciónReparaciónReparación

DevolucionesDevoluciones Gastos deGastos deGarantíasGarantías

Ventas perdidas

Horas extras para corregir errores

Retrasos

Mayores inventarios

Embarques Incorrectos

Costos deflete

Concesiones aclientes

Errores dedocumentos

Capacidad adicionaldel proceso

CO

STO

S O

CU

LTO

SC

OST

OS

OC

ULT

OS

Dimensión de los costos de no calidad

Riñas entre el personal Accidentes

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Categoría de los Costos de Calidad y no Calidad

3737

COSTOS DE FALLAS COSTOS DE FALLAS INTERNASINTERNAS

(Cliente interno)(Cliente interno)

COSTOS DE FALLAS COSTOS DE FALLAS EXTERNASEXTERNAS

(Cliente externo)(Cliente externo)

COSTOS DE COSTOS DE EVALUACIÓNEVALUACIÓN

COSTOS DE COSTOS DE PREVENCIÓNPREVENCIÓN

3838

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3939

Costos de Calidad

�Gastos asociados a las actividades que permiten garantizar la conformidad de los productos (bienes y servicios) con los estándares de calidad internos y del cliente.

I. Costos de Prevención

�Costos de las medidas tendientes a prevenir no conformidades o defectos.– Entrenamiento.– Sistema de gestión de calidad.– Programas motivacionales.– Análisis y control del desarrollo de la calidad de un

producto.

4040

••No conformidad: incumplimiento de un requisito.No conformidad: incumplimiento de un requisito.••Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificadoespecificado..

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4141

I. Costos de Prevención

�Actividades de preproducción.�Análisis de la fabricación.�Planificación de la inspección.�Evaluación de calidad de proveedores.�Auditoría de los sistemas de calidad.�Estudio de la capacidad de procesos.

4242

II. Costos de Evaluación

Costos asociados a la inspección y comprobación de las especificaciones o requisitos de especificaciones o requisitos de calidad.calidad.

� Inspección de entrada.� Inspección del proceso.� Auditoría de la calidad del producto.� Inspección final.� Calibración de equipos de medición.� Pruebas especiales (ej : ensayos destructivos).

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22

4343

Costos de No Calidad

�Gastos asociados a las no conformidades de los productos (bienes y servicios) que no cumplen los requisitos de calidad internos o los acordados con los clientes.

4444

III. Costos de Fallas Internas

Costo de defectos detectados antes de que el producto llegue a manos del cliente externo

�Desechos�Reprocesos�Reinspección�Análisis de defectos�Selección�Degradación de precio

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4545

IV. Costos de Fallas Externas

Costos por imperfecciones que se encuentran después de que el cliente recibe el producto.

� Garantías� Atención de reclamos� Descuentos� Reparación� Material devuelto

4646

Efectos

REPROCESO / INCIDENTES / NO REPROCESO / INCIDENTES / NO CONFORMIDADESCONFORMIDADES

EVALUACIÓNEVALUACIÓN

PREVENCIÓNPREVENCIÓN

REPROCESO / INCIDENTES / NO REPROCESO / INCIDENTES / NO CONFORMIDADESCONFORMIDADES

EVALUACIÓNEVALUACIÓN

PREVENCIÓNPREVENCIÓN

Aplicación de mejoras sistematizadas a los procesos

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4747

Evidencia

4848

Modelo Clásico

CTCT$$

0 %0 % 100 %100 %

Calidad de Calidad de conformidadconformidad**

Evaluación + PrevenciónEvaluación + Prevención

Costos deCostos de

Costos InfinitosCostos Infinitos

(teoría)(teoría)

Costo FallasCosto Fallas

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4949

Modelo Moderno

Costo TotalCosto Total$$

0 %0 % 100 %100 %

Calidad de Calidad de conformidadconformidad

Evaluación + PrevenciónEvaluación + Prevención

Costos deCostos de

Costos FinitosCostos Finitos

Costo FallasCosto Fallas

EJEMPLO

5050

ITEM $

Devolución de pasajes por cancelación de vuelos a los pasajeros 10.500.000

Pruebas de motores para su adecuado funcionamiento 3.450.000

Costo de mantención de la certificación ISO9001:2008 1.800.000

Reproceso en actividades de mantenimiento de línea 5.700.000

Pago de hoteles a pasajeros que perdieron conexión por falla en

programación de mantenimiento de la Aerolínea6.300.000

Costos de inspección previa al vuelo 800.000

Capacitación en metodologías de mejora continua 600.000

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Función de pérdida de Taguchi

5151

LEI LEST

Donde:

X: Valor de la característica de calidad.

T: Valor meta.

C: Pérdida de una unidad producida en

el límite de especificación.

d: LES-T

Ejemplo

En una fábrica se ha tenido problemas con la dimensión de cierta barra de acero en el momento de ensamblarla, y los reclamos de clientes están aumentando. La longitud ideal de la barra es de 100 mm, con una tolerancia de +/- 2 mm.

Se analiza un lote de producción y se detecta que el promedio de las barras analizadas es 101 mm. Si el costo de no calidad por cada unidad producida es de $150, ¿cuál es el costo total de no calidad mensual que tiene el proceso, considerando que diariamente, se producen 1.000 unidades y se trabajan 22 días al mes?

5252

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Solución

5353

USMUSM

COSTOS DE (NO) CALIDAD

5454Gestión de Calidad Total - 2014

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