1.

2. 12 de febrero de 2010 Proyecto implantacinde una OACOficina de Atencin Ciudadana 3. Creacinde una Oficina de Atencin Ciutadana - OAC

Objetivo de la OAC

Qu es una OAC

Por dnde empezar

El espacio

El equipo de la OAC

Los procedimientos

4. Objetivo de la OAC 5. Objetivo de la OAC El ciudadano debe percibir queel servicio es de mejor calidad 6. Que es una OAC? 7. Que es una OAC? Ideas bsicas

Es el punto de referencia del ciudadano -> Imagen de la organizacin

Multicanal

Espacio adecuado

Facilidad horaria

Profesionalidad-trato -> Personal motivado para la atencin al ciudadano

8. Que es una OAC? . La informacin es nica y centralizada para TODA la organizacin . Es la entrada de la mayoria de los procedimientos que se inician en el Ayuntamiento. Es la excusa para ordenar la relacin con el ciudadano y los procedimientos simplificndolos y reinventndolos 9. Que es una OAC? Permite atender campaas puntuales masivas Se mueven los papeles, no el ciudadano Polivalencia del personal Pago de tasas y autoliquidaciones en efectivo, targeta bancaria o banca. 10. Que es una OAC?

Compromiso de calidad -> ISO, Carta de servicios

Ventanilla nica

Homogeneizar la informacin(Instrucciones de Trabajo)

11. Que es una OAC?

Simplicidad y facilidad para el ciudadano

La visita a la OAC tiene un alto valor aadido. Se evitan segundas visitas.

En una nica visita se resuelven el 80% de las cuestiones

12. Que es una OAC?

Mejorar y simplificar la recaudacin

Mejora continua -> Se detectan necessidades y se procura satisfacerlas

Optimizar el tiempo de tcnicos y cargos electos. Servicio frontera.

Atender correctamente las quejas y sugerencias

13. Que es una OAC?

Optimizar la atencin telefnica

Depurar y integrar los datos del ciudadano (padrn, tributaria, censos, newsletters...)

14. Que es una OAC? Com consecuncia de todo esto mejoramosla autoestimade los ciudadanos yla organizacin 15. Por dnde empezar 16. Por dnde empezar

Liderazgo

Poltico -> Percepcin/espectativa

Grupo impulsor ->

Secretaria

Jefe OAC

Informtica

Los ms motivados

17. Por dnde empezar

Jefe OAC

Carisma

Liderazgo

Conocimiento organizacin

Que sea espavilado

No perfil jurdico

Implicado desde el inicio

18. Por dnde empezar

Competencias / funciones OAC

- Trmites tradicionales

- Trmites nuevos

- Qu trmites se pueden convertir en finalistas (targetas de autobs, notificacin de obras, notificacin de vados, targetas de aparcamiento, ...)

19. Por dnde empezar

- Nuevas funciones

• • • recaudacin,

filtro,cita previa,quejas y sugerencias,

notificaciones,

20. Por dnde empezar

• registro en back office,

• inicio expediente,

• cobro tasas, autoliquidaciones

• como est lo mio,

• notificacin falta de documentacin,

• OVAC/carpeta ciudadana

• INE...

21. Por dnde empezar

Atencin telefnica

• 010?

• Centralita

• Contestador automtico

• Abasto de la informacin

• Poltica de comunicacin de los telfonos de la organizacin (directos / no directos).

22. Por dnde empezar

Relacin de Instrucciones de Trabajo (IT) Catlogo de servicios

• Identificar los trmites existentes(o verificar de la lista de la carpeta)

• Cuantificar carga de trabajo que supone

• Reingenieria de los procedimientos sentido comn

23. Por dnde empezar

Dimensin de la plantilla de la OAC

• - Puede estar predefinida

- Cuantificar dimensin enfuncin competencias previstas

- No registro, no padrn, no atencin telefnica, caja, ...

- Tienen que ir los mejores,los ms motivados o personal nuevo, joven.

24. El equipo de la OAC 25. Por dnde empezar

- Hay que tener claros los requisitos del puesto de trabajo en cuanto a

• • • retribucin

• • • Horarios y turnos,

• • • competencias,

• • • liquidar tasas y tocar dinero

• • • responsable de la oficina

• • • requisitos personales...

26. Por dnde empezar

- Indicadores para calcular la dimensin posible de la plantilla de la OAC

• • Recaudacin propia si o no

• • Nmero de registros de entrada

• • Nmero de expedientes

• • Percepcin de si la centralita comunica mucho o no

• • Poblacin...

27. Por dnde empezar

Espacio

• Ubicacin

• Nmero de sedes

• Capacidad de informadores-tramitadores

28. Por dnde empezar

Plan de comunicacin

• Polticos

• • Espacio

• • Ventajas

• • Recursos humanos

• • Proyecto estrella -> reorganizacin

• • Colaboracin

29. Por dnde empezar

Tcnicos/jefes de rea

• • Colaboracin

• • Recursos humanos

• • Ventajas

• • • Informacin al ciudadano

• • • Solicitudes bien informadas/documentadas

• • • Cobro tasas

30. Por dnde empezar

• • • No visitas sin cita previa

• • • Los tcnicos hacen de tcnicos

• • • Informacin del estado de un expediente

• • • Informacin multicanal

• • • Tramitacin multicanal

• • • Homogenizacin de los procediminetos

31. Por dnde empezar

Personal de la organizacin

• • Ventajas

• • Proyecto estrella

• • Van a ir los mejores

32. Por dnde empezar

Imagen identificativa

• Establecer el nombre de la oficina

• • SAC, OAC, OMAC...

• Imagen corporativa logo

• Diseo de los formularios en pdf?

33. Por dnde empezar

• • • • Resumiendo

Definir liderazgo y responsable, espacio, horarios, plantilla, competencias, telfono, imagen, ...

• • A partir de aqu hay que determinar el calendario marcando una fecha inequvoca de inauguracin de la OAC

34. El espacio 35. El espacio

Ubicacin

Atencin presencial de pie o sentado o mixto. Sentado = 1,5/2 minutos de

media de atencin aadidos

Espacio para atender trmites ms complejos o campaas puntuales o backoffice

36. El espacio

Filtro de entrada / vigilancia

Horario

Delegaciones

Nmero de puestos (holgado) -> Crecimientos futuros por demografia, competencias, nuevos trmites, ...

Diferentes colas

37. El espacio 38. El espacio 39. El espacio 40. El Espacio 41. El espacio Q-System 42. El espacio

Sala de reuniones para visita a tcnicos o cargos electos

Citas previas para temas concretos (OMIC, aguas, DNI, agencia tributaria, defensor del ciudadano...)

Nueva imagen corporativa de la OAC y de los formularios de solicitud

Centralita telefnica

43. El espacio plantronics 44. El espacio

Expositor trpticos

Espacio para exposicin de entidades/actividades

Tablon de anuncios

Acceso a internet

Gestor de colas (indicadores)

45. Lespai 46. Lespai 47. Lespai 48. El espacio

Equipamento informtico

Fotocopiadora de uso pblico - mixt

Monitor - TV

Espacio para nios

Espacio de espera

Lavabos (mobilidad reducida)

49. Lespai 50. Funcionamiento y organizacin del equipo 51. Funcionamiento y organizacin del equipo

No expertos La informacin y el conocimiento est en el sistema

Rotacin diaria de puesto y de funciones (mostrador, filtro, telfono, ...)

Una nica responsabilidad delicada : backoficce INE

52. El equipo de la OAC 53. El equipo de la OAC

Bolsa de substituciones

Formacin del personal

• Al inicio (de IT's, aplicaciones informticas, Ley 11/2007,pdto.adtivo, ...).

• Formacin externa (atencin al ciudadano)

Adaptacin de los recursos a la demanda (horario amplio)

54. El equipo de la OAC

Coordinacin semanal

Horarios/turnos vacaciones

El Back-office - Trabajo pendiente comn para todo el mundo

Responsabilidades especficas (edictos, objetos perdidos, mantenimiento de formularios, It's, ...)

55. Los procedimientos 56. Los procedimientos

Todos los trmites estan estructurados en cuanto a la informacin y formularios(OVAC y OAC)

El responsable de la OAC debe implicarse desde un principio en la redaccin del catlogo de servicios/trmites para garantizar el mantenimiento y actualizacin de las IT

Registro de entrada / salida

57. Los procedimientos

Comprovacin de la documentacin aportada y notificacin en el acto de la posible falta de documentacin

Escaneo de documentos

Cobro por adelantado de tasas y precios

58. Los procedimientos El 75% de las visitas a una OAC estan relacionadas con el padrn de habitantes, con temas tributarios y registro de entrada 59. 60. Los procedimientos

Notificacin, en el acto, de plazos de resolucin.

Integracin : Algunos documentos ya no hay que pedirlos al ciudadano. Se comprueban al momento (certificado de padrn, estar al corriente de pago, titular de una vivienda o vehiculo, nivel de ingresos...)

61. Los procedimientos

Los datos del ciudadano se puedengestionar ms facilmente. Depuracin.

Las solicitudes que requieren respuesta de la administracin se recogen y se cobran tambin en la OAC (licencias, informes, certificados, autorizaciones, ...) o por via telematica.

62. Los procedimientos

Una solicitud debe llegar al departamento destinatario :

comprobada, registrada, escaneada, cobrada, notificada la falta de documentacin y plazos resolucin, con el nmero de expediente, con el formulario adecuado, y introducida la primera fase a la gesti dexpedients...

63. Los procedimientos

Firma delegada a los funcionarios de la OAC para poder compulsar, firmar o validar documentos, certificados, volantes...

64. Els procediments

Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emitir duplicados de recibos, cobrar, atender el telfono, registrar hora para cita previa, informar del horario de la seguridad social, emitir un certificado de padrn, informar del estado de un expedinte... sin moverse de su puesto de trabajo

65. Els procediments

El mejor trmite es el que no existe

66. Grcies per la seva atenci Grcies per la seva atenci [email_address] 67. 68.