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1Manual de uso - Autoevaluación de Gestión de Clientes – Análisis Cualitativo

Servicio de Autoevaluación de Gestión de la Cuenta de

Clientes- Análisis cualitativo –

Manual de uso

V 1.0 20051129


3. 3. ¿¿CCóómo funciona?mo funciona?

2. El modelo de gesti2. El modelo de gestióónn

1. ¿Qué es?1. 1. ¿¿QuQuéé es?es?

Servicio de Autoevaluación de Gestión de la Cuenta de Clientes- Análisis cualitativo -

ÍÍndicendice

Para cualquier duda sobre la interpretación de este documento o uso del servicio de autoevaluación, no dude en ponerse en contacto con su Mediador, con su Sucursal de Crédito y Caución o con nuestro Servicio de Atención

al Cliente (902 12 00 82 y [email protected])


En una economía global y cambiante es más necesario que nunca tener un proceso de gestión de las relaciones con clientes que nos permita:

• Tener una visión integral de todo el proceso de gestión de crédito desde el diseño del producto o servicio hasta el cobro efectivo de las ventas.

• Apoyar y enfocar de forma óptima el proceso comercial y el crecimiento.

• Optimizar la gestión del cobro.

• Contemplar un seguimiento de ventas y cobros a lo largo de todo el proceso.

• Evaluar y asumir el riesgo de crédito de forma sólida y eficaz.

Crédito y Caución ofrece de forma exclusiva a sus Asegurados un instrumento innovador que permite evaluar todos los procesos que inciden en la gestión del clientes, permitiendo identificar áreas de mejora y realizar el seguimiento de las medidas adoptadas para aprovecharlas.

La Autoevaluación (análisis cualitativo) se realiza en , a partir de un cuestionario que sirve para analizar la calidad de las etapas comprendidas en el proceso de gestión del crédito. Gracias a este cuestionario el Asegurado dispondrá en tiempo real de un diagnóstico de la fortalezas y áreas de mejora de su proceso de gestión de crédito.

El seguro de crédito y sus servicios e informaciones asociados complementan y enriquecen los procesos internos de gestión de clientes, aportando soluciones en todas las etapas de los mismos.

¿Qué es?



3. 3. ¿¿CCóómo funciona?mo funciona?

2. El modelo de gestión2. El modelo de gesti2. El modelo de gestióónn

1. 1. ¿¿QuQuéé es?es?


Crédito y Caución ha aplicado sus más de 75 años de experiencia en gestión de riesgos de clientes al desarrollo del modelo de gestión integral de crédito:

El modelo de gestión

© Crédito y Caución, 2005


El modelo analítico desarrollado por Crédito y Caución agrupa los procesos de gestión de clientes en cuatro grandes etapas: preventa, venta, entrega / facturación, y cobro.

El cuestionario de autoevaluación plantea una serie de preguntas relativas a las distintas tareas o funciones que componen cada una de las etapas indicadas.

En las páginas siguientes sedescribe con detalle el contenidode cada una de las etapas y susfunciones.

El modelo de gestión /2


Descripción de los Procesos Analizados: DISEÑO DE PRODUCTO

En el Diseño de Productos y Servicios ¿se contempla la problemática relacionada con el pago de los mismos?:

• Formas de pago.

• Mecanismos de minimización o traslación del riesgo de crédito.

• Mecanismos para facilitar la solvencia de los clientes para la adquisición.

¿Existen Políticas de Gestión de Crédito claramente definidas? ¿Disponemos de información crediticia relacionada con los segmentos de clientes a quienes van dirigidos los productos y servicios de la compañía?

Diseño de Producto

Diseño de Diseño de ProductoProducto

Etapa de PREVENTA


Descripción de los Procesos Analizados: INFORMACIÓN CREDITICIA

¿Disponemos de información crediticia de calidad como soporte a las actividades comerciales y como fuente para la concesión de crédito a clientes?

¿Cómo se estructurará dicha información (de menor a mayor calidad)?:

• Información mercantil y comercial básica externa.

• Rating interno.

• Rating externo.

• Rating externo + línea de crédito interna.

• Información propia del Seguro de Crédito.

¿La información está permanentemente actualizada para servir de base a la toma de decisiones de negocio?

Información crediticia

Información Información crediticiacrediticia

Etapa de PREVENTA


Descripción de los Procesos Analizados: PROSPECCIÓN COMERCIAL

Para el enfoque de la prospección comercial, ¿se tiene en cuenta la información crediticia en los siguientes ámbitos?:

• Información segmentada de grupos de clientes (geográfica o de sector/subsector) para la determinación de formas de pago y nivel de riesgo aceptable como estándar en cada grupo.

• Información individual con el fin de otorgar límites de crédito a cada cliente.

• Información de la cartera de riesgos interna de la propia compañía con el fin de buscar una diversificación del riesgo adecuada.

¿Se aprovecha esta orientación crediticia para enfocar de forma eficiente la acción comercial de prospección y oferta dirigiéndola hacia:

• Sectores o zonas geográficas adecuadas?

• Clientes con capacidad crediticia no cubierta?

• Una diversificación de cartera que minimice el riesgo global?

Prospección Comercial

Prospección Prospección ComercialComercial

Etapa de PREVENTA


Descripción de los Procesos Analizados: CIERRE DE LA VENTA

Para el cierre de la venta, ¿se tiene en cuenta la situación crediticia del cliente en el momento de la misma para la asunción del riesgo de crédito:

• Habilitando o actualizando la línea de crédito con el cliente?

• Cerrando la venta si el cliente tiene crédito disponible?

• Gestionando las excepciones?

• Existe coordinación entre el área comercial y la de gestión de crédito?

¿Se instrumentan ayudas a la solvencia así como instrumentos de minimización y/o traslación del riesgo?

¿Se informa de forma precisa a los sistemas que alimentan las entregas y facturación con el fin de evitar incidencias posteriores?

¿Se vela por la correcta documentación de esta fase del proceso (ofertas, pedidos, contratos,...)?

Cierre de la Venta

Cierre de la Cierre de la VentaVenta

Etapa de VENTA


Descripción de los Procesos Analizados: CONCESIÓN DE CRÉDITO

¿La concesión de crédito al cliente se realizará de acuerdo con el área Comercial?

¿Se tiene en cuenta el análisis de:

• La línea de crédito del cliente y la disponibilidad de crédito dentro de la misma?

• Información comercial?

• La existencia de instrumentos que puedan minimizar y/o transferir el riesgo?

¿Se establecen los mecanismos pertinentes para monitorizar las cuentas de crédito de alto riesgo, así como las excepciones en la concesión de crédito determinando en cada caso,

• Las garantías adicionales?

• Los niveles de autoridad para su aprobación?

Concesión crédito

Concesión Concesión créditocrédito

Etapa de VENTA


Descripción de los Procesos Analizados: SEGUIMIENTO DE LA VENTA

La venta no termina hasta que se ha cobrado. ¿Se realiza un proceso de seguimiento continuado de la misma que, partiendo de la información comercial de la venta, se vaya enriqueciendo con los datos de entrega y facturación, y los posteriores de cobro?

¿Tienen todas las áreas implicadas (comercial, operaciones y gestión de créditos) acceso a toda la información con visión global y la actualizarán con el resultado de sus gestiones?

¿Se establecen reglas claras de interlocución con el cliente durante todas las fases de la vida del crédito?

¿Se establecen reglas y procedimientos de reacción ante posibles incidencias, y su repercusión en las líneas de crédito del cliente?

Seguimiento de la Venta

Seguimiento Seguimiento de la Ventade la Venta

Etapa de ENTREGA / FACTURACIÓN


Descripción de los Procesos Analizados: ENTREGA

¿Las entregas se realizan de acuerdo con las condiciones comerciales y de entrega establecidas en el cierre de venta y seinforma al seguimiento de ventas?

¿Se presta atención a los documentos que acreditan la entrega en todos sus extremos (mercancías entregadas o servicios prestados, lugar y fecha, identidad del receptor, etc.)?

En caso de detección de incidencias en el momento de la entrega, ¿se actualiza el seguimiento de las ventas con en fin de resolverlas lo antes posible y evitar incidencias futuras?

EntregaEntregaEntrega



Descripción de los Procesos Analizados: FACTURACIÓN

¿La facturación se realiza de acuerdo con las condiciones comerciales establecidas en el cierre de venta así como con la naturaleza de las entregas realizadas y se informa al seguimiento de ventas? ¿Se cuida la realización de la facturación en tiempo, contenido y forma?

En caso de detección de incidencias en el momento de la facturación, ¿se actualiza el seguimiento de las ventas con el fin de resolverlas lo antes posible y evitar incidencias futuras?

FacturaciónFacturaciónFacturación



Descripción de los Procesos Analizados: PRECOBRO

¿Se realiza una gestión de precobro proactiva (contacto con el cliente previo al cobro que permita detectar, prever y evitar incidencias posteriores)?

¿Se procura que la naturaleza / tipo del contacto sea la adecuada para el tipo de relación y se busca la eficiencia en términos de coste/riesgo/resultado?

¿Se informa al seguimiento de ventas?

¿Se realiza una realimentación hacia la información crediticia (para su actualización) y los procesos operativos (para su mejora)?

PrecobroPrecobroPrecobro

Etapa de COBRO


Descripción de los Procesos Analizados: COBRO

¿Se realiza la gestión de cobro de acuerdo con el medio de pago pactado o disponible?

¿Se realiza una realimentación hacia la información crediticia (para su actualización) y los procesos operativos (para su mejora)?CobroCobroCobro

Etapa de COBRO


Descripción de los Procesos Analizados: MOROSIDAD

¿Se gestiona la morosidad desde el inicio de la misma?

¿Se establece un proceso en función de la naturaleza del cliente y de la duración de la situación morosa? ¿Se establecen etapas con procedimientos preestablecidos en cada una de ellas?


MorosidadMorosidadMorosidad

Etapa de COBRO


Descripción de los Procesos Analizados: RECOBRO

¿Se establece un procedimiento para considerar la deuda en situación de dudoso cobro, momento en el cual pasará al proceso de recobro?

¿Dentro de este proceso, se establecen procedimientos y roles en función del tipo de deuda de dudoso cobro?


RecobroRecobroRecobro

Es preciso tener en cuenta que la Póliza establece plazos máximos para trasladar el impagado a Crédito y Caución e iniciar así el proceso de recobro

Etapa de COBRO


Descripción de los Procesos Analizados: FINANCIACIÓN

¿Se financia el activo de clientes asociado a la venta a créditocon mecanismos de financiación de circulante, buscando una minimización del coste a través de una calidad óptima del riesgo asociado al activo?

FinanciaciónFinanciaciónFinanciación

Procesos generales


Descripción de los Procesos Analizados: POLÍTICAS DE GESTIÓN INTEGRAL DE CLIENTES¿Se establecen políticas de Gestión Integral de Clientes que orientan los procesos comerciales, operativos y de gestión de crédito?

¿Existen mecanismos de coordinación organizativa que permitan una toma de decisiones, comunicación y gestión óptima, definiendo de forma clara en cada fase del proceso los roles de las personas implicadas?

¿Se garantiza que todas las personas implicadas en el proceso tienen la formación y capacidades adecuadas?

¿Existen mecanismos de control para garantizar que no se asignan funciones incompatibles entre sí a un mismo responsable, de modo que se evite comportamientos fraudulentos?

¿Se realiza un seguimiento periódico de la calidad, eficacia y efectividad del proceso de Gestión Integral de Clientes? ¿Existeun cuadro de mando para el seguimiento, con participación de todas las áreas implicadas?

¿Cómo funciona?

Políticas de GIC y

coordinación

Políticas de Políticas de GIC y GIC y

coordinacióncoordinación

Procesos generales



3. ¿Cómo funciona?3. 3. ¿¿CCóómo funciona?mo funciona?

2. El modelo de gesti2. El modelo de gestióónn

1. 1. ¿¿QuQuéé es?es?


El acceso al Servicio de Autoevaluación se realiza desde el menú superior de [La Póliza -> Gestión de crédito clientes -> Análisis cualitativo (AC)]

A través de este menú podremos asimismo acceder a la presentación de resultados, tanto en forma gráfica (AC: Gráficos) como analítica (AC: Resultados)

La autoevaluación puede realizarse cuantasveces se desee. CYCRED>> guardará los distintos formulariosy permitirá en todo momento su consulta tantoen formato gráfico como en formato analítico.

¿Cómo funciona?


Procedimiento de autoevaluación:

Para realizar el análisis se debe cumplimentar el cuestionarioal que se accede desde la opción [Análisis cualitativo (AC)]del menú superior de

Una vez cumplimentado el cuestionario se podrá accederal análisis de resultados, ya sea en formato gráfico odetallado.

AutoevaluaciónAutoevaluación

FASE IFASE I

Cuestionario cualitativo

FASE IIFASE II

Evaluación

Cuestionario de autoevaluación


Fase I: Cuestionario Cualitativo.

El Cuestionario se compone de 48 preguntas sobre las prácticas actuales del proceso de gestión de crédito de su empresa.

Se trata de preguntas sencillas, de fácil respuesta, con un tiempo aproximado de respuesta inferior a 15 minutos.

Las cuestiones se distribuyen en cascada en: Etapas, Procesos y Aspectos.

El cuestionario evalúa las siguientes Etapas del proceso de Gestión de Crédito:

• Preventa.

• Venta.

• Entrega y Facturación.

• Cobro.

El rango de respuesta se desdobla en 4 posibles categorías:

• Nunca.

• A veces.

• Frecuentemente.

• Siempre.

Cuestionario de autoevaluación


Fase II: Evaluación

Una vez hayan sido contestadas todas las preguntas se procede a la evaluación del proceso.

El resultado de la evaluación se puede representar gráficamente (opción [AC: Gráfico]) para facilitar su compresión. En este formato es sencillo realizar una evaluación global de las fortalezas de nuestro procedimiento, así como de aquellas áreas susceptibles de mejora.

Los resultados también pueden presentarse de forma detallada (opción[AC: Resultados])

Evaluación de resultados


Seguimiento

A partir de las oportunidades que la autoevaluación haya puesto de manifiesto, es posible poner en práctica medidas y planes de mejora.

Cada cuestionario que completa es almacenado por , de forma que es posible analizar la evolución del procedimiento y el resultado de las medidas adoptadas.

Es posible imprimir los distintos formularios mediante la opción [Imprimir pantalla] del menú izquierdo de

Seguimiento


Servicio de Autoevaluación de Gestión de la Cuenta de

Clientes- Análisis cualitativo –

Manual de uso© Crédito y Caución, 2005

V 1.0 20051129Para cualquier duda sobre la interpretación de este documento o uso del servicio de autoevaluación, no dude en ponerse en contacto con su Mediador, con su Sucursal de Crédito y Caución o con nuestro

Servicio de Atención al Cliente (902 12 00 82 y [email protected])

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