EMPRESA Oftalmologa,Traumatologa yOrtopedia

5/18/2015

UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS GRUPO: 801 B EQUIPO: S3 G2 INTEGRANTES: FRANCO GARCA TANYA TERESA GARCA LPEZ MERIT MAGALY SANTOS ZAGUILAN NICE RAQUEL SALINAS FUENTES CONCEPCIN SIMN LPEZ NIDIA SARAI

1

INDICE

INTRODUCCIN ............................................................................................................................................. 2

OBJETIVOS ..................................................................................................................................................... 2

JUSTIFICACIN .............................................................................................................................................. 2

IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL .................................................................................................................. 3

Antecedentes ............................................................................................................................................ 3

Fecha de apertura ..................................................................................................................................... 3

Entrevista con los dueos o administradores ........................................................................................... 3

Descripcin detallada del producto o servicio .......................................................................................... 3

Objetivo de la empresa ............................................................................................................................. 4

Nmero de colaboradores ........................................................................................................................ 4

Organigrama ............................................................................................................................................. 4

Instalaciones e infraestructura ................................................................................................................. 4

Perfil de clientes ........................................................................................................................................ 5

Identificacin y descripcin de los procesos clave de la empresa ............................................................ 5

ANLISIS FODA .............................................................................................................................................. 5

DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN ........................................................................................................... 6

Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los clientes ................................. 8

Descripcin del problema principal .......................................................................................................... 8

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD ....................................................................................... 8

Diagramas de flujo .................................................................................................................................... 9

Listas de verificacin ............................................................................................................................... 12

BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................................. 13

ANEXOS ....................................................................................................................................................... 13

2

INTRODUCCIN La calidad es un aspecto de gran importancia dentro de algn establecimiento o empresa

que ofrezca servicios o productos para el cliente. Se trata de una estrategia de

competitividad ante la globalizacin de la economa, es por ello su gran importancia al

momento de elaborar un producto y hace un servicio.

En este documento se muestra un anlisis de la calidad de una empresa que ofrece

servicios de oftalmologa, traumatologa y ortopedia, ubicada en el centro de Bahas de

Huatulco. Con el fin de otorgar informacin til acerca de la calidad con la que ofrecen sus

servicios a todos aquellos interesados en ellos.

Se muestra informacin general de la empresa, antecedentes, colaboradores a travs de su

organigrama, perfil del cliente, productos y servicios que ofrece, entre otra informacin. As

tambin un anlisis FODA de la empresa y un pequeo diagnstico en cuestin de calidad.

OBJETIVOS El trabajo se realiza con tres objetivos propios y para la empresa misma. El primero es

llevar a cabo un anlisis de la calidad de la empresa, de donde se obtendr informacin til

para realizar mejoras continuas en el servicio. El segundo objetivo es diagnosticar el nivel

de calidad en el que se encuentra la empresa en relacin a sus clientes, as como sus

problemticas. Y finalmente, proponer mejoras para ofrecer un servicio con excelencia de

calidad.

JUSTIFICACIN El presente trabajo se realiza con el objetivo de diagnosticar la calidad en el servicio que la

empresa otorga puesto que es el elemento capaz de lograr la satisfaccin de los clientes.

Ante los resultados, se analizar cada proceso que realizan y si es necesario se

implementaran nuevas estrategias que permitan la mejora de la calidad y se logre

posicionar a la empresa entre las ms competitivas. Todo esto sustentado en las

herramientas propuestas por los principales maestros de la Calidad y en sus aportaciones.

3

IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL El giro de la empresa corresponde al de salud y se trata de un consultorio de oftalmologa y

traumatologa y ortopedia, que ofrece su servicio y venta de artculos ortopdicos,

armazones de lentes, micas, lentes de contacto y suplementos para todos aquellos que

sufran de algn problema ortopdico o visual.

Se encuentra localizado en Bahas de Huatulco, dentro de la Plaza Madero local 125,

ubicada a una cuadra del centro.

Su horario de Atencin es de Lunes a Viernes de 10:00 de la maana a 20:00 horas de la

tarde. Tambin cuenta con atencin los das Sbados de 10:00 a 14:00 horas.

Antecedentes

La empresa comenz como iniciativa del doctor Moiss Pastrana Santos para establecer un

consultorio que otorgara servicios a todos aquellos que lo necesitarn y sufrieran algn

problema. Posteriormente y tras llevar una relacin de amistad y laboral previa, el

traumatlogo decidi asociarse con la oftalmloga Miriam Lara de la Rosa, para junto con

ella establecer un consultorio en el centro de Bahas de Huatulco, que ofreciera adems de

servicios traumatolgicos, servicios visuales. Establecindose de esta forma el actual

consultorio que opera hace un poco ms de medio ao.

Fecha de apertura

El consultorio de traumatologa y oftalmologa inici sus operaciones hace un poco ms de

18 meses dentro de uno de los locales de Plaza el Madero, ubicada a una cuadra del centro

de Bahas de Huatulco.

Entrevista con los dueos o administradores

Para llevar a cabo el presente trabajo se contact previamente a los dueos del consultorio

para pedirles su aceptacin y colaboracin con nosotros en trabajar con la informacin de

su empresa, explicndoles el objetivo del trabajo y ventajas de llevarlo a cabo.

El da 26 de Marzo del 2015 se llev a cabo una reunin de los integrantes del equipo y

dueos del consultorio, para realizar una entrevista y primer contacto con la empresa. La

entrevista fue grabada mediante un telfono mvil.

Descripcin detallada del producto o servicio

El consultorio ofrece dos tipos de servicios, al tratarse de dos pequeos establecimientos

dentro de uno solo. Se ofrece el servicio de traumatologa y ortopedia por parte del doctor

Moises Pastrana Santos, quien tras un diagnstico y detectar el problema del paciente,

ofrece una solucin mediante sus productos. La doctora Miriam Lara de la Rosa ofrece su

servicio para problemas visuales como cataratas, conjuntivitis, enfermedades en parpados,

retina, glaucoma, tumor o trauma ocular, uvetis y ciruga lser.

4

Los productos que se ofrecen en el consultorio son todos aquellos necesarios para alguna

persona que sufra de problemas traumatolgicos y visuales. Algunos de estos productos

son:

Traumatologa Oftalmologa

Sillas de rueda Collarines Andaderas Muletas Cabestrillos Muequeras Equipo de rehabilitacin Rodilleras

Lentes Armazones Micas Lentes de contactos (duros y blandos) Lquidos

Objetivo de la empresa

Desafortunadamente el consultorio no cuenta con un objetivo claro y preciso, debido a que

sus inicios se deben a una iniciativa por parte del doctor Pastrana en conjunto de la Dr. De

la Rosa, en establecer un local que ofrezca servicios que actualmente no se ofrecen en

Bahas de Huatulco.

Nmero de colaboradores

Dentro del consultorio se encuentra la presencia de los doctores Moiss Pastrana Santos y

Miriam Lara de la Rosa, as como de dos asistentes, una en turno matutino y otra para

vespertino. En su totalidad cuatro son los colaboradores en el consultorio de oftalmologa y

traumatologa y ortopedia. Cabe destaca que los proveedores de igual forman parte de los

servicios del consultorio.

Organigrama

Instalaciones e infraestructura

Como se mencion previamente el consultorio se encuentra ubicado dentro de un local en

Plaza el Madero, en Bahas de Huatulco. Su infraestructura est limitada en un espacio

cuadrado de aproximadamente cuatro por seis metros. Cuenta con los servicios bsicos

5

como electricidad. De igual forma cuenta con los instrumentos necesarios para realizar un

diagnstico de los pacientes que requieran el servicio.

Perfil de clientes

Los servicios de oftalmologa, traumatologa y ortopedia estn dirigidos a todas aquellas

personas interesadas que sufran de algn problema visual y ortopdico, que necesiten un

diagnstico del mismo y artculos para su recuperacin.

Identificacin y descripcin de los procesos clave de la empresa

Dentro de la empresa se pudieron encontrar los siguientes procesos, los cuales a su vez se

dividen en procesos estratgicos, operativos y de apoyo.

ANLISIS FODA Primer anlisis

6

F3 04: Mayores conocimientos en las nuevas tecnologas y los mtodos que

desarrolla la medicina para una mejor atencin al cliente.

D2 O2: Al tener proveedores ms cercanos, el producto requerido por el cliente

ser entregado en menor tiempo.

F2 A4,A5: Aumentar las ventas de los productos para cubrir los gastos de la alza de

los productos

D4 A1: Al no contar con el equipo suficiente para atencin al cliente, se podra

establecer un nuevo consultorio, ocasionado la prdida de cliente, por lo cual se

necesita equipar con nuevos aparatos.

Segundo Anlisis (tercer parcial)

DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN Para poder llevar a cabo un diagnstico de la empresa, se realiz un cuestionario con base

en el instrumento servqual. sta es una herramienta de medicin de la calidad del servicio,

la cual sugiere cinco dimensiones para juzgarla:

Confiabilidad: entendida como la habilidad de desarrollar el servicio prometido

precisamente como se pact y con exactitud.

Responsabilidad: como la buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio

rpido.

Seguridad: como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen.

Empata: la capacidad de brindar cuidado y atencin personalizada.

Bienes materiales o tangibles: relacionada con la apariencia de las instalaciones fsicas,

equipo y material.

Cada uno de los temas es medido a travs de una escala numrica que va de uno con una

expectativa muy baja, hasta siete, con una expectativa o percepcin elevada. A continuacin

se muestra el formato de encuesta que fue elaborada y entregada a la empresa para su

contestacin.

7

El propsito de la encuesta es ayudarnos a saber la calidad del servicio que le estamos ofreciendo, y as poder mejorar para brindarle un mejor servicio.

Sus respuestas sern tratadas con alto grado de confiabilidad. Marca con una X la opcin

Confiabilidad Total

desacuerdo Total

acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

1 Cuando se comprometen a entregarle el producto en determinado tiempo, lo cumple

2 Cuando usted tiene un problema con algn producto o situacin, le muestran inters en resolverlo

3 El servicio que ha recibido la primera vez ha sido de forma correcta

4 Le otorgan los productos de forma que se lo prometen

5 Le informan del horario y forma en el que ser atendido

Responsabilidad

Total desacuerdo

Total acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

1 Las empleadas le brindan el servicio con prontitud

2 Se muestran dispuestas a ayudarlo

3 Estn demasiado ocupadas como para no atender a un cliente

Seguridad

Total desacuerdo

Total acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

1 Le inspira confianza el comportamiento del personal

2 Se siente seguro al realizar compras y con los medios de pago

3 Le atienden con cortesa

4 Los empleados cuentan con el conocimiento para responder sus consultas

Empata

Total desacuerdo

Total acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

1 Le brindan la atencin de forma individual

2 La empresa cuenta con personal que le brinda atencin personal

3 Se preocupan por cuidar sus intereses

4 El personal atiende sus necesidades especficas

Inmueble

Total desacuerdo

Total acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

1 La apariencia de los equipos que utilizan para darle el servicio son modernos

2 Las instalaciones le parecen atractivas

3 La presentacin de los empleados es buena

4 Los materiales asociados con el servicio los considera atractivos (folletos o catlogos)

5 Los horarios de atencin le parecen convenientes

8

Con los datos obtenidos de las primeras encuestas realizadas, se llev a cabo un pre-

diagnstico, la descripcin del problema principal y una lista de verificacin del problema

que presenta la empresa. Esto debido a que por ausencia de colaboradores de la empresa,

fue cerrado por algunos das el consultorio, lo que imposibilito contestar todas las

encuestas proporcionadas.

Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los

clientes (Gapenqueseencuentralaempresa).

Descripcin del problema principal

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

9

Diagramas de flujo

10

11

12

Listas de verificacin

Producto: Consulta eficiente

Periodo: 20 al 24 de abril

Fase del proceso: Consulta al cliente

Seccin: Tiempo de espera de consulta

N. Total: 10

Observaciones: Proceso completo

Muestra diaria: 2

Reviso: Equipo S3 G2

Producto: Entrega a tiempo

Periodo: 20 al 25 de abril

Fase del proceso: Adquisicin de producto

Seccin: Tiempo de entrega de los productos

N. Total: 6

Observaciones: Proceso completo

Muestra diaria: 1

Reviso: Equipo S3 G2

Tipo de falla Registro Subtotal

Especialista en el consultorio I I I I I I I 6

Localizacin rpida del mdico I I I I I 5

Se cumple el tiempo establecido para llegada del mdico I I I 3

Total de fallas 14

Tipo de falla Registro Subtotal

Registro del pedido

Hacer el pedido a proveedor I 1

Llegada en fecha establecida I I 2

Total de fallas 3

13

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS