Risk Operations

Buyer Abuse Appeals para países ROESept 2012

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Objetivos del Training

Al finalizar este training serás capaz de:

1. Entender el trasfondo de la política de Buyer Abuse en ROE y sus apelaciones

2. Reconocer si una apelación está relacionada con Buyer Abuse

3. Utilizar Agent Desktop para tomar las acciones apropiadas en las apelaciones: ->Por el momento en ROE concederemos todas las apelaciones

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Buyer Abuse: Entendiendo la política

Antes de que podamos trabajar en las apelaciones necesitamos entender qué es la política de Buyer Abuse (BA)

¿Qué es la política de Buyer Abuse?

- BA es una política implementada en los portales de eBay de DE/UK/US para asegurarse que los compradores cumplen con los acuerdos de uso de eBay sin abusar de su sistema de funcionamiento.

- Los distintos “eBays” (según el país) pueden tener distintas políticas. A pesar de las diferencias entre países, los usuarios pueden comprar libremente en otros países distintos al que se registraron, siempre que cumplan con los términos y condiciones de uso.

- La política de Buyer Abuse está ligada a las normativas de compras de los sitios web de DE/UK/US (http://pages.ebay.co.uk/help/policies/buying-practices.html ) pero que aún no están implementadas en los mercados ROE; también está ligada a las políticas de Feedback Manipulation, Feedback Extortion y Buyer Claims Abuse.

Buyer Abuse Policy- CSKB

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Buyer Abuse en ROE y apelaciones

Trasfondo de la política de Buyer Abuse en ROE y sus apelaciones:

- Aunque la política de BA no está actualmente implementada en ROE, los compradores que realizan transacciones en los mercados donde sí lo está y crean problemas en ellos serán revisados bajo la normativa del sitio web en el que realizaron las transacciones y pueden realizar sanciones. Esta es la razón por la que se extenderá el proceso de apelaciones a ROE. Teniendo en cuenta que la normativa de BA aún no está implmentada en ROE, por el momento concederemos todas las apelaciones (NOTA: no mencionaremos este motivo a los usuarios en ningún caso).

¿Cómo puede una cuenta registrada en ROE caer en una violación de BA?

• Cuando un comprador demuestra comportamientos abusivos en los sitios de eBay de DE/UK/US el equipo de BA investigará las acciones que ha llevado a cabo y buscará patrones, tendencias y mal uso de los sistemas de eBay. Esto se aplica a todos los compradores, incluso a los registrados en ROE.

• El equipo de BA determinará cuántas veces se ha avisado a la cuenta, cómo de grave y/o amplio ha sido su comportamiento, y con qué grado de seguridad se puede determinar que el comprador ha incumplido las normativas de eBay.

• El equipo de BA elegirá la consecuencia apropiada para la cuenta investigada

NOTA: Las consecuencias pueden ser apeladas por el usuario

La política De Buyer abuse

Tienen un sistema de puntos revisan:Upi strikes, votos, inr/snads/número de transacciones

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BA Appeal : Reconocer un caso de BA en MAC Notes

Las apelaciones llegarán vía e-mail.

Para comprobar si está relacionado con BA la MAC note debe indicar un “issue” abierto: Open Issue 248 y/o Issue 249 y/o Buyer Abuse Suspension

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BA Appeal : Reconocer un caso de BA en MAC Notes

Ejemplo de MAC note con detalles de un caso de BA NOTA: el aviso de que el caso no puede ser apelado por el momento no se aplica a

ROE – todas las apelaciones serán concedidas tal y como se ha mencionado)

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BA Appeal : Reconocer un caso de BA – Lvis Tool

En el « Lvis Look Up tool » se puede ver el mensaje que ha recibido el usuario en relación a Buyer Abuse: AD> Tools> Lvis Lookup

Pon el nombre de usuario, selecciona la casilla de “Block” si el usuario dice que está bloqueado (o no selecciones ninguna casilla de “actions”), y después pincha en ‘Search’

Para ver el mensaje exacto que ha recibido el usuario pincha en el link con el nombre del mismo (bajo “message”, a la derecha

del todo)

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Concediendo la apelación de restricción BA: “Close Issue”

Si al investigar la apelación de BA identificamos una restricción relacionada con un “issue” en la cuenta, lo cerraremos así:AD > Tools> Issues Tool: • Poner el nombre de usuario• Seleccionar el issue que queremos cerrar, hacer click derecho sobre él y seleccionar ‘Remove

Issue’• Pinchar en “refresh” para actualizar el cambio, finalizar con “done”

NOTA: las restricciones finalizan por sí mismas normalmente tras 14 ó 90 días

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Conceder la apelación: Reactivar el programa de eBP 1/3

Cuando se restaura la cuenta tras una suspensión o restricción de 90 días de BA también hay que reactivar el programa de eBP, ya que se eliminó al usuario del mismo: NOTA: si una restricción de 90 días finaliza por sí misma pasado dicho plazo el usuario no vuelve automáticamente al programa de eBP y tendrá que apelar ser incluido en él de nuevo.

Para reactivar acceso al programa eBP: AD > File > Manual case > Suspensions Appeals: Rellena user ID – Selecciona PA suspension appeal – Pincha en “Create case”

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Conceder la apelación: Reactivar el programa de eBP 2/3

Para poder tomar acción pincha en “Done” -> en la siguiente pantalla podrás seleccionar un “consequence package”. Tras elegir el adecuado pincha en ‘Submit’.

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Conceder la apelación: Reactivar el programa de eBP 3/3

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Conceder la apelación de suspensión BA: Requirement met

Notificaciones automáticas

Hay diversas notificaciones automáticas que recibirán los usuarios cuando se tome acción por BA. (Más adelante veréis las 3 principales)

Habrá disponibles las siguientes solution id´s:

SOL5926 Por qué se han eliminado los votos positivos (abuso de DSR) SOL7027 Por qué se eliminaron los comentarios que dejé (valoraciones detalladas sobre el vendedor bajas) SOL7026 REACTIVACIÓN – Restricción de compras de 14 o 90 días – AL ADELANTAR SU TERMINACIÓN SOL5521 Suspensión de BCA ES - Cuenta reactivada / apelación aceptada  

Complaint-Buyer_Abuse-Open_Issue-248-14_Day - Notification

Estimado/a  <TD_RECIPIENT_ID> (<TD_RECIPIENT_EMAIL>):

Para conservar la confianza de todos los usuarios en eBay, solemos revisar las actividades de compra y venta. Al revisar tu cuenta, hemos observado lo siguiente:

***

Debido a este comportamiento, hemos:--Restringido tu capacidad de comprar artículos o hacer pujas durante los próximos 14 días.

--Eliminado de los perfiles de vendedores afectados los votos negativos o neutrales y las valoraciones detalladas sobre el vendedor bajas que hayas dejado en el pasado año.

 Esta restricción sólo  afecta a las compras y se eliminará automáticamente en 14 días. Aún

podrás vender en eBay y completar las transacciones de los artículos que ya hayas ganado.

Ten presente que, de continuar esta actividad, puede que apliquemos otras medidas, incluida la suspensión de tu cuenta de eBay.

Si necesitas más consejos sobre las compras visita:http://pages.ebay.es/help/buy/basics.html

Si deseas más información sobre esta decisión, pulsa  el siguiente vínculo para ir a Atención al cliente de eBay.

http://ocs.ebay.es/ws/eBayISAPI.dll?CustomerSupport&entrysrc=GlobalHeader

Apreciamos tu colaboración.

Gracias, 

Notifcation issue 249: Estimado/a  <TD_RECIPIENT_ID> (<TD_RECIPIENT_EMAIL>):

Para conservar la confianza de todos los usuarios en eBay, solemos revisar las actividades de compra y venta. Al revisar tu cuenta, hemos observado lo

siguiente:

<*****>

Debido a este comportamiento, hemos:--Restringido tu capacidad de comprar artículos o hacer pujas durante los

próximos 90 días.--Eliminado de los perfiles de vendedores afectados los votos negativos o

neutrales y las valoraciones detalladas sobre el vendedor bajas que hayas dejado en el pasado año. 

 Esta restricción solo afecta a las compras y se eliminará automáticamente dentro

de 90 días. Aún podrás vender en eBay y completar las transacciones de los artículos que ya hayas ganado.

Ten presente que, de continuar esta actividad, puede que apliquemos otras medidas, incluida la suspensión de tu cuenta de eBay.

Si deseas más consejos sobre las compras visita:http://pages.ebay.es/help/buy/basics.html

Si deseas más información sobre esta decisión, pulsa  el siguiente vínculo para ir a Atención al cliente de eBay.

http://ocs.ebay.es/ws/eBayISAPI.dll?CustomerSupport&entrysrc=GlobalHeader

Te agradecemos tu comprensión y colaboración.

Gracias, Grammar mistake.

Notifications: Suspension

Recipient Type: SellerSubject: <TD_RESPOND_ID> Suspensión de tu cuenta de eBay - <TD_RECIPIENT_ID>

Estimado/a  <TD_RECIPIENT_ID> (<TD_RECIPIENT_EMAIL>):

Te escribimos para informarte de que hemos suspendido tu cuenta de eBay por estos motivos:

<*******>

Debido a este comportamiento inapropiado, no podrás usar tu cuenta de eBay para comprar, vender ni realizar ninguna otra actividad. Si debes alguna tarifa o comisión,

debes pagarlas inmediatamente; estas se cargarán al método de facturación que hayas registrado con eBay.

Recuerda que no puedes registrar una cuenta nueva ni usar otra existente mientras tu cuenta esté suspendida.

Debido a tu actividad y nuestras advertencias anteriores, nuestra decisión es definitiva y no podremos responder más preguntas.

 Apreciamos tu colaboración.

Gracias.

 our decision is definitive and we will not reply further question

Importante

Para que podamos tener una estimación exacta del número de apelaciones es importante comprobar que los Sr´s están clasificados como:

SR1: Policy GeneralSR2: Consequence GuidelinesSR3: Policy WarningPL1: Buying OffensesPL2: Buying AbusePL3: Buyer Abuse

Preguntas de repaso

1. ¿Qué acción tomaremos cuando un comprador registrado en España apele una sanción de BA?

2. Menciona dos formas de comprobar si una apelación está relacionada con BA

3. Indica dos tipos de acciones que se pueden tomar durante la aceptación de una apelación

4. ¿Qué pasos tomaríamos para reactivar la cobertura en el programa de eBP en una cuenta y bajo qué circunstancias lo haríamos?

5. ¿Por qué compradores registrados en países ROE pueden recibir sanciones de BA si dicha política no está activa todavía en dichos países?

Preguntas?

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