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2 MARCO TEÓRICO
Esta sección aborda los conceptos y herramientas relacionadas al
proyecto de tesis, producto de la revisión de la literatura que permitió la
obtención de los postulados para establecer el marco conceptual del mismo.
2.1 TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
Las TI han propuesto no solamente una diferencia en la manera en la
que se intercambian los bienes y servicios, sino que reflejan una
transformación en el proceso de negocios como apoyo al logro de objetivos
organizacionales (Venkatraman, 1994).
A pesar del contexto global que supone el enunciado anterior, las
organizaciones impulsan el desarrollo de herramientas tecnológicas para el
desarrollo y crecimiento empresarial, es necesario identificar hasta qué grado
están siendo aprovechadas las TIC dentro de las empresas de nuestro entorno
social (Jun, 2005).
El aprovechamiento de las TIC no está determinado por la cantidad de
recursos tecnológicos, sino por el uso y aprovechamiento de estos dentro de la
organización. Detectar el estado de las TIC dentro de las empresas sonorenses
favorecerá la creación de estrategias que apoyen un mejor desarrollo
empresarial.
2.1.1 Conceptos generales
Las TI agrupan diversas ideas que debido a su naturaleza comparten
ciertas similitudes, en esencia el término representa la confluencia de
tecnologías que soportan una diversidad de aplicaciones (NSF, 1996).
Sin embargo, es crítico realizar una depuración puntual del concepto,
describiendo a los componentes que constituye a las tecnologías de
información, es necesario lograr definir el concepto de TI, el cual pueda ser
entendido no solo por profesionales de TI, sino por cualquier sujeto que tenga
relación con este tema. Lo anterior tiene la finalidad de promover un espacio de
mayor comprensión de lo que son las tecnologías de información. Tras una
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revisión bibliográfica se encontraron referencias que permiten definir las TI
evitando la ambigüedad.
En la actualidad, las TI se definen como una entidad que incluye equipo,
aplicaciones y servicios los cuales son usados por las organizaciones para
entregar datos, información y conocimiento tanto a individuos como a procesos
(UKAIS, 1997).
Según Boar (2001) se deben de considerar a las TI, como las
herramientas necesarias para la preparación, colección, transporte,
retroalimentación, almacenamiento, acceso, presentación y transformación de
la información en todas sus formas (video, imagen, gráficos, texto y voz). En el
ámbito empresarial, una correcta manipulación de la información de la
empresa, permitirá asegurar que se hagan frente a las metas y objetivos
organizacionales a través de las TI y su adecuada selección, desarrollo,
administración, operación, mantenimiento y evolución.
Finalmente, se puede describir a las TI como un ente integrador de
recursos dentro de las organizaciones, el cual soportará la visión de la empresa
con la finalidad de apoyar a la organización a lograr sus objetivos. En ningún
momento se puede considerar a las TI como un elemento aislado, ya que al
realizar esta afirmación se niegan los beneficios que las TI ayudan a obtener.
2.1.2 Infraestructura de las TIC
Los componentes de las TI, en la manera más abstracta pueden
definirse como tres elementos esenciales: hardware (equipo), software
(aplicaciones) y comunicaciones (servicios). Sin embargo, es necesario que
estos respondan específicamente a las necesidades de información de la
organización en la que son implantadas, es decir, debemos considerar una
alineación estratégica de las tecnologías de información en las empresas.
Estos tres elementos componen la infraestructura de TI así como su
integración, operación, documentación, mantenimiento y gestión (Turban,
2007). La unificación de la infraestructura de TI y la estrategia empresarial
logrará entonces encaminar a la organización hacia el logro de sus objetivos,
los cuales se traducen en última instancia a recursos económicos propósito de
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cualquier organización. Esta unión se ilustra en la figura 2.1, la cual señala la
importancia de como la infraestructura tecnológica (hardware, software y
servicios) se encuentre ligada a la estrategia empresarial para el apoyo y logro
de los objetivos empresariales.
Figura. 2.1 Unificación de la infraestructura tecnológica dentro de las
organizaciones como soporte de la estrategia empresarial. (Elaboración propia, 2011)
2.1.3 Las TI dentro del ámbito organizacional
Durante la década de 1950, el departamento de sistemas de información
manejaba todos los recursos computacionales de las organizaciones, lo cual se
limitaba a la administración del mainframe de la compañía. En la actualidad, los
recursos tecnológicos se encuentran a lo largo de las organizaciones y casi
todos los empleados utilizan computadoras en su trabajo. Las categorías más
importantes de recursos de información tecnológicos pueden definirse como:
hardware, software, bases de datos, redes, procedimientos, seguridad y
recursos físicos de tecnología (Turban, 2007).
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a) Hardware
De acuerdo con Hamacher (2003), este término se define como:
circuitos electrónicos, visualizadores, medios de almacenamientos magnéticos
y ópticos, equipo electromecánico y dispositivos de comunicación que integran
la parte material de una computadora. Entonces, debe entenderse al hardware
como el equipo físico utilizado para el ingreso, procesamiento, salida y
almacenamiento de un sistema computacional (Turban, 2007).
Los elementos básicos de hardware más comunes que pueden ser
encontrados dentro de la organización pueden enumerarse con facilidad y
abarcan computadoras personales, laptops, agendas electrónicas, teléfonos
inteligentes, tablets, copiadoras, impresoras, servidores, etc. En esencia
cualquier elemento de hardware que permita el flujo de información.
b) Software
Sommerville (2005) define al software como el conjunto de programas,
documentación asociada a estos y la configuración de los datos que se
necesita para que dichos programas funcionen correctamente.
De acuerdo con Chapin, et. Al. (2001) es posible definir dos categorías
esenciales de software:
1. Software de sistema: se trata de las instrucciones computacionales que
sirven primariamente como intermediario entre el hardware y los
programas de aplicación. Éstos regulan las funciones de los sistemas
computacionales. Entre este tipo de software, se destacan
principalmente los sistemas operativos, que supervisan las operaciones
generales de la computadora ubicando los recursos necesarios para su
funcionamiento así como la interface de usuario entre el usuario y el
equipo.
2. Software de aplicación: se refiere al software que soluciona
necesidades únicas de la compañía, el cual puede ser desarrollado
dentro de la empresa o pueda ser comisionado a un vendedor, como
ejemplo de este tipo de aplicaciones podemos enumerar a las hojas de
cálculo, a editores de texto, a software para gráficos y animación,
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software para diseño asistido por computadora (CAD), software
multimedia, de comunicaciones, de reconocimiento de voz, groupware,
etc.
c) Tecnologías para la comunicación
Estas tecnologías están dedicadas a proveer el flujo de datos de redes
externas (intranet, extranet) al equipo de los usuarios y de los equipos a las
redes de computadoras.
Las redes de comunicaciones actuales provienen de la convergencia de
dos vertientes tecnológicas: las redes de computadoras y de las de
telecomunicaciones. Así pues, las redes de comunicaciones son sistemas
cuyos dispositivos incluyen computadoras personales, mini computadoras,
supercomputadoras, terminales interactivos, elementos de memoria,
impresoras, y muchos más dispositivos periféricos, conectados entre sí, a
través de medios de transmisión que permiten el intercambio de datos y
compartición de recursos. En la actualidad, se observa en las redes de datos
una elevada demanda de ancho de banda y de la integración de la información,
ya sean datos, audio y video, debido al gran despliegue de las aplicaciones de
cómputo distribuidas y multimedia entre otras (Cisco, 2004).
En términos generales, los modernos sistemas de comunicación, están
basados principalmente en redes de computadoras, las cuales están formadas
por equipos terminales de datos, nodos de comunicación, medios de
transmisión y nodos de conmutación. Por su parte, la digitalización y la fibra
óptica han permitido elevar la capacidad y calidad de las redes.
Las redes para su estudio se pueden clasificar de acuerdo a su
cobertura en: redes de Área Local (LAN), Redes de Área Metropolitana (MAN),
redes de Área Amplia (WAN) y redes de Área Personal, las cuales tienen
interconexión entre dispositivos por medios guiados, como lo es el cable
coaxial, el par trenzado y la fibra óptica. Adicionalmente, también se tienen los
medios no guiados como el radio, los sistemas infrarrojos, los sistemas láser y
las redes inalámbricas.
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d) Sistemas de información para el apoyo a la estrategia empresarial
Bagad (2008) define a los sistema de Información como un grupo
organizado de elementos interrelacionados que están destinados al apoyo en la
toma de decisiones administrativas y operativas de la organización, a través de
la manipulación de la información relevante de la empresa; mientras que para
Oz (2008), los sistemas de información sirven para varios propósitos diferentes
a lo largo de una organización, por lo que existen diversos sistemas modulares
que permiten cumplir con las funciones de negocio desde los diferentes
ángulos dentro de la organización.
A continuación se denotan los sistemas de información para el apoyo a
la estrategia empresarial, que proporcionan soluciones integrales dentro de la
organización, facilitando y mejorando el desempeño de sus actividades.
1. Customer Relationship Management (CRM)
La manera en la que se relacionan las compañías con sus clientes juega
un papel muy importante en la rentabilidad a futuro de la organización. El
concepto de CRM busca apoyar las estrategias de la compañía dentro de los
parámetros de distinguir y administrar las relaciones empresariales con sus
clientes (Baxter et al, 2003). El personalizar y mantener el vínculo con los
clientes es uno de los elementos que permiten agregar un extra a la cadena de
valor de las organizaciones.
Millard (2003) expone que las bases del CRM consisten en distinguir
cada una de las interacciones con los clientes, ya que dentro de una misma
empresa, existen clientes con características distintas, (canales de distribución,
productos adquiridos, perfiles de cliente) lo que permite mejorar la relación
entre el cliente y la empresa.
Las TI permiten llevar acabo el manejo apropiado de la relación con los
clientes. Fluss (1999) define el rol de la tecnología dentro del CRM a través de
los siguientes puntos:
Capturar datos de los clientes en el entorno de la empresa.
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Almacenamiento y análisis de los datos de los clientes,
adquiridos.
Distribución de los resultados, con el fin de distinguir
oportunidades de negocio.
Las TI permitirán que las estrategias de CRM se desarrollen de manera
óptima dentro de la organización, permitiendo que el desarrollo de las
capacidades de la empresa que las aplica.
2. Enterprise Resource Planning (ERP)
Estos son otro tipo de sistemas de información integrales que buscan
integrar los procesos de negocio y funciones del mismo, con el fin de
presentarlo desde un punto de vista holístico soportado por una sola
arquitectura de TI (Klaus, et. al, 2000).
Las aplicaciones ERP están diseñadas para integrar y enlazar a los
procesos de negocio de cualquier tipo de organización (Hwang, 2011),
permitiendo la comunicación efectiva entre estos para desempeñar las
actividades de manera coordinada.
Un ejemplo de aplicación de este tipo de sistemas es la industria
manufacturera, ya que, dentro del ámbito industrial, se busca enlazar los 6
procesos funcionales básicos de la industria: contabilidad y administración,
recursos humanos, administración de materiales y producción, administración
de la calidad, administración de proyectos, ventas y distribución (Ward, 2006).
3. Supply Chain Management (SCM)
Los sistemas de gestión de la cadena de proveedores juegan un papel
crítico a la hora de reducir costos e incrementar la capacidad de respuesta de
la cadena de proveedores de la organización (Chopra, et. Al. 2001; Degenais,
et. Al. 2002; Lee, 2000). Estos sistemas, coordinan la información que existe
tanto de manera interna como externa de clientes, proveedores, distribuidores y
de cualquier elemento integrado a la cadena de valor (McLaren, et. al. 2004).
La efectiva sincronía de la información entre clientes y proveedores,
propiciará que el producto o servicio final sea entregado al cliente sin retrasos o
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deficiencias. La utilización de este tipo de sistemas permite que las
organizaciones no solo mejoren a niveles de flujo de información sino que
ayuda a reducir errores y costos de administración, permitiendo que los
procesos de negocio sean alcanzados (Gattiker, et. al. 2000).
4. Business Intelligence (BI)
Business Intelligence hace referencia a las tecnologías, metodologías,
herramientas y sistemas para: coleccionar, integrar, analizar y presentar largos
volúmenes de información de una manera que permita una mejora en la toma
de decisiones de la organización (Lu, 2010).
En esencia, BI se define como el proceso de transformar los datos en
información y después en conocimiento (Golfarelli, 2005). El conocimiento
obtenido permitirá que la organización tome las decisiones necesarias para
realizar las acciones que permitan cumplir objetivos organizacionales.
Los sistemas de información integrales, proporcionan las soluciones
necesarias para lograr aumentar las capacidades de las empresas. Desde sus
inicios, la aplicación de este tipo de tecnología ha sido importante al lograr
enlazar las capacidades tecnológicas con los requerimientos funcionales de las
organizaciones (Lucas, 1981), permitiendo que se obtengan los objetivos para
los que estas soluciones fueron implementadas.
El desarrollo de las capacidades empresariales, proporciona a la
organización un mejor posicionamiento competitivo, a través del buen manejo
de sus recursos.
2.2 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO, UNA
APROXIMACIÓN EN EL ÁMBITO EMPRESARIAL
El conocimiento puede definirse dependiendo del contexto en el que se
maneje, a lo largo de la literatura se encuentran diferentes definiciones, los
profesionales de TI tienden a definir el conocimiento como ―información con
contexto‖ (Cavaleri, 2005), sin embargo, esta definición se pierde en la
generalidad y se desconecta del ámbito empresarial.
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El concepto de conocimiento está compuesto por mucho más que
información y contexto. Paniagua (2007) menciona que conocimiento es
información que ha pasado por un análisis adquiriendo relevancia y utilidad.
En un sentido práctico, el conocimiento es un proceso mental que
permite que la información adquiera significado y valor (Pérez-Soltero et. Al.,
2009), aumentando la competitividad y riqueza de quien los posee.
2.2.1 Relevancia del conocimiento
La economía industrial se ha transformado en una economía en la que
la labor intelectual tiende a generar más valor que la labor física. En
consecuencia, el conocimiento se considera parte central de las actividades
económicas, y se habla de una economía del conocimiento, En esta, es
considerado como un activo valioso para las organizaciones (Morales López,
2010).
La capacidad de generar y aprovechar el conocimiento, propicia en las
organizaciones una mejora de procesos, una mayor adaptabilidad a las
condiciones de mercado, mejores formas de interactuar y construir redes de
colaboración con otras organizaciones, y condiciones más flexibles para
garantizar la lealtad de los clientes. Esta dinámica provoca la búsqueda de
espacios adecuados para innovar (Handzic, 2004).
Por lo tanto, las organizaciones enfrentan el reto de aprovechar mejor el
conocimiento dada la importancia de ese activo. Cada organización debe
considerar en sus esfuerzos estratégicos cómo generar las condiciones que
propicien la sinergia entre sus participantes, para que el conocimiento particular
de cada uno sea compartido y aprendido por los demás. Uno de los puntos
esenciales, es garantizar que el conocimiento se integre en niveles que
permitan el aprendizaje de la organización.
2.2.2 El conocimiento en la organización
Una organización persigue un fin u objetivo bien definido. El logro de
este objetivo, es lo que orienta cuáles son los procesos que se realizan
dinámicamente para que la organización opere y de certeza a las personas
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acerca de los intereses organizacionales que se comparten. Para que los
procesos se lleven a cabo, se establecen una serie de procedimientos y reglas.
Las organizaciones pueden ser entendidas como sistemas que orientan
simultáneamente a las personas en sus propósitos y que a la vez acotan los
objetivos que éstas pueden desarrollar. Aun cuando puede dar origen a
limitaciones, brinda una serie de ventajas tanto individuales como para el
conjunto de quienes participan en ellas (Crozier y Friedberg, 1990).
La organización da orden a las acciones de los individuos, y por ello es
un vehículo por medio del cual se materializan las ideas y se hace posible su
difusión. Por medio de la organización, las ideas tienen mayor alcance y llegan
a permear en otras organizaciones que a su vez conforman parte del
entretejido social (Hall, 1996). Es en este aspecto, que el conocimiento
adquiere una dimensión particular en las organizaciones. Es válido hablar de
un conocimiento organizacional, diferente del conocimiento individual, en tanto
que la organización genera conocimiento particular del cuál se sirve para su
funcionamiento y para dar dirección a la propia dinámica en la que se ve
inmersa cuando persigue sus fines. El conocimiento organizacional es:
―… una actividad racionalizadora que un hombre o grupo de
hombres llevan a cabo mediante el lenguaje en el contexto de la
organización. Además, gracias al conocimiento organizacional es
posible la racionalización del mundo físico, del mundo social y del
mundo histórico en los que está inmersa la organización.‖ (Morales
López, 2011).
Las tecnologías de la información, brindan la plataforma a partir de la
cual es posible acceder a mayores niveles de refinamiento y aprovechamiento
de los datos que integran la información. Las condiciones mínimas para que
una organización se oriente a una administración sistemática de su
conocimiento, son por lo tanto, que se tengan los recursos tecnológicos para la
sistematización de su información, y que quienes toman las decisiones estén
conscientes de la importancia del conocimiento como recurso.
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2.2.3 Tipos de conocimiento
En este punto, se considera oportuno presentar a grandes rasgos cuáles
son los principales parámetros a partir de los que se generan las tipologías.
Este paso permite discernir con más claridad en que momento el conocimiento
es definitivamente organizacional y vislumbrar en qué situaciones se traslapa
con otros tipos de conocimiento.
Un trabajo que permite visualizar que los adjetivos con que se clasifica al
conocimiento, surgen de criterios muy distintos (Prat, 2007), ya que:
De acuerdo a la facilidad para elaborar una explicación consiente del
conocimiento, éste puede ser:
Tácito, es decir, una clase de conocimiento profundamente
enraizado en la mente de un individuo, pero que difícilmente
puede codificarse para ser explicado externamente. En oposición,
el conocimiento.
Explícito, es aquel que es fácil de codificar y comunicar a los
otros.
Por el alcance que tiene entre los miembros de una comunidad, el
conocimiento puede ser:
Individual, propio de una sola persona, o
Colectivo, compartido entre varios individuos y potencialmente
enriquecido por cada uno de ellos.
Por el nivel de abstracción que representa, el conocimiento puede ser:
Específico, acerca de un tema muy concreto, o bien
General, el cual alude a algún concepto que configura un patrón
amplio que engloba varias cosas específicas.
Por la forma en que está propuesto, el conocimiento puede ser
Declarativo, que da razón de algo que se sabe acerca de una
cosa, o
Procedimental, que da indicio de cómo llevar a cabo algo.
Puede observarse que cada criterio busca a su manera abarcar todo el
universo posible de conocimiento, por ende, cada manifestación específica de
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conocimiento es un ejemplo simultáneo de varios de estos tipos. Lo interesante
en términos de la administración del conocimiento, es que se da por supuesto
que algunos de los tipos son más propicios que otros para su gestión (por
ejemplo, para un administrador sería deseable que todo conocimiento tácito se
volviera explícito; y en gran cantidad de situaciones es más fácil aprovechar un
conocimiento específico que uno general).
2.2.4 El conocimiento orientado a la generación de
valor
Cualquier tipo de conocimiento resulta relevante en tanto que
proporciona una manera de comprender y de actuar ante la realidad. El
conocimiento organizacional, entendido como una racionalización mediante el
lenguaje entre los miembros de una organización, resulta relevante para la
organización misma. No obstante, no todo conocimiento organizacional
produce valor por sí mismo. En primera instancia, el conocimiento acerca de la
organización puede permanecer en el nivel individual si la organización no
propicia el espacio para que éste sea compartido.
Justamente la construcción de una estrategia de administración del
conocimiento, se sustenta en que la organización provee entre las personas
que participan en ella, la posibilidad real de compartir conocimiento y fomenta
la idea de colaborar para la generación de nuevas ideas. En este nivel es
necesario contar con los recursos tecnológicos que hagan posible la
codificación de la información que constituye el conocimiento, así como la
personalización del mismo (Machado, 2007).
Es necesario hacer hincapié en que las organizaciones construyan
bases o en su caso integren los elementos de forma sistemática y estratégica
aprovechando las posibilidades que brinda la tecnología.
2.2.5 Enfoque empresarial hacia la era del
conocimiento.
Prusak (1996) citado por Ramírez y Martín (2003) afirma que la fuente
principal de creación de ventajas competitivas de una organización reside en
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sus conocimientos, específicamente, en lo que sabe, como lo usa y en su
capacidad de aprendizaje.
La era del conocimiento sustenta el valor del conocimiento como el
activo más importante de la organización. La perspectiva tecnológica de la era
del conocimiento define la necesidad de aprovechar a la tecnología para
apoyar en la explotación del conocimiento dentro de las empresas.
Es necesario el no limitar el apoyo tecnológico de las organizaciones
dentro el panorama de la construcción de sistemas de información, ya que el
conocimiento, a diferencia de los datos y la información, puede estar ubicado o
desarrollado en otras partes de la organización y no únicamente en los
sistemas, aun cuando sean sistemas basados en conocimiento. La perspectiva
tecnológica también tiene como otra de sus bases a la comunicación, aunque
enfatizando la participación del medio tecnológico.
La gran ventaja que ofrecen las TIC’s, es que ofrecen la oportunidad de
almacenar y administrar grandes volúmenes de información/conocimiento. Otra
ventaja es que permiten que la interacción entre diferentes miembros de la
organización o de varias organizaciones sea una realidad, sin importar tiempo y
lugar.
a) Organizaciones enfocadas al conocimiento
La organización hábil durante la era del conocimiento, logrará ser una
organización que permitirá que las actividades que realiza, se desarrollen con
el firme propósito de capitalizar el conocimiento del que es parte, a través de
las siguientes funciones básicas (Cavaleri, 2005):
Colaborar con compañeros de trabajo en tiempo real a través del
uso de tecnologías.
Capturar las lecciones clave de proyectos pasados como base de
éxitos futuros.
Recolectar las lecciones aprendidas y priorizarlas de acuerdo con
su valor.
Codificar el conocimiento tras la formalización de principios
operativos o mejores prácticas.
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Conectar empleados con las fuentes de conocimiento vía
tecnológica.
La economía del conocimiento supone una perfecta sincronía entre los
procesos de negocios y la tecnología para lograr capitalizar el conocimiento. A
su vez, la era del conocimiento requiere de un cambio de paradigma en la que
se hacen negocios, es necesario que la empresa logre hacer este cambio
organizacional y cultural para ingresar a este paradigma económico. Este
cambio toma sus bases desde la administración en donde los líderes de las
compañías deben demostrar el interés por esta transición (Buckman, 2004).
Las compañías que capitalizan el conocimiento, no simplemente confían
en las TI para potenciar sus procesos, sino que la utilizan para aumentan su
desempeño organizacional. Algunos ejemplos de empresas que han logrado
hacer la transición hacia esta nueva economía se encuentran en el listado de
las organizaciones de conocimiento más admiradas, Most Admired Knowledge
Enterprises (MAKE, 2010), un extracto de este listado se muestra en la figura
2.2, donde se enumeran empresas de gran experiencia en el mercado,
principalmente el tecnológico, tales como: Samsung, IBM y Google.
Figura 2.2. Extracto del listado MAKE 2010
Las empresas anteriormente mencionadas han realizado un cambio en sus
estrategias de fondo, Permitiéndoles el ingreso a la economía del
conocimiento, en la cual el valor de las empresas e individuos está
directamente relacionado con su conocimiento y capital intelectual, y no solo
con sus cantidades de recursos tangibles (Rothberg, 2005).
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2.3 ESTRATEGIA EMPRESARIAL
De acuerdo con Edwards (1998) la falta de una estrategia de TI dentro
de las empresas da lugar a problemas organizacionales tales como: ventaja de
los competidores, proveedores y clientes sobre la empresa, limitaciones de las
TI que no permiten que los objetivos empresariales sean alcanzados, falta de
integración de los sistemas de información, dando como resultado un
inadecuado manejo de la información, implementación de sistemas que no
atienden a las necesidades del negocio y por último, la inexistencia de formas
de evaluar los recursos de TI de acuerdo a los resultados que proporcionan a la
organización. De manera general, la falta de una estrategia da como resultado,
desde la perspectiva financiera, un gasto superior al necesario de los recursos
de la empresa y por lo tanto se generan beneficios menores a los esperados.
2.3.1 Conceptos generales
Parte importante de la estrategia empresarial es el concepto de modelo
de negocios, término que ha sido ampliamente utilizado y el cual ha tenido
malas interpretaciones que lo han puesto en niveles bajos de atención (Malone,
2006).
Este concepto comenzó a ser utilizado durante el auge de las empresas
―punto-com‖, en donde se propuso un cambio en la economía con los entonces
emergentes modelos de negocio por internet, los cuales, durante sus inicios,
proponían fantasiosas formas de obtener ganancias, debido al
desconocimiento de este nuevo paradigma económico (Applegate, 2009).
Ello propició que el concepto de negocio se utilizara a manera de
―comodín‖, tratando de justificar los planes a medias que iban surgiendo
conforme el mercado de internet se iba desarrollando. Muchos inversionistas,
emprendedores y ejecutivos, compraron la idea fantasiosa de ganancias sin
métricas y terminaron fracasando en el emergente mercado, sin embargo la
culpa no radica en el nuevo modelo de negocios per se, sino en la distorsión y
mal uso que le fue dado a este concepto. Es entonces importante recalcar, que
un buen modelo de negocios siempre será esencial para desarrollar negocios
exitosos (Magretta, 2002).
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Para los alcances de este trabajo, es importante hacer énfasis no solo
en las tecnologías, sino también en la organización en la que se desarrollan,
promoviendo un mejor desempeño a la organización. Por ello es importante
describir los 3 componentes esenciales de los modelos de negocio que se
encuentran en las organizaciones, como se muestra en la figura 2.3 la
intersección entre estrategia, competencias y ROI, da como resultado la
composición básica de cualquier modelo de negocio.
Figura 2.3 Componentes de los modelos de negocio (elaboración propia, 2011)
1. Estrategia
Podemos definir a la estrategia como aquellas elecciones que
determinan el camino a seguir para el logro de objetivos. Involucra elecciones
sobre productos que se venderán, mercados a los que se entrarán y formas de
diferenciación entre productos similares (Applegate, 2009).
Porter (1996) va un paso más adelante y define a la estrategia
competitiva como el ser diferente, escoger deliberadamente una posición y
conjunto de actividades diferentes, las cuales permitan desarrollar un valor
único. Haciendo énfasis en que las estrategias exitosas definen cómo una
compañía planea lograr una posición distintiva y única dentro del mercado.
2. Competencias
Una vez que se define la dirección de la organización a través de la
definición de las estrategias empresariales, el siguiente paso es lograr
ensamblar los recursos necesarios para la construcción de las competencias
que serán necesarias para lograr las estrategias definidas. Lo anterior permite
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que ejecute su estrategia, definiendo de esta forma, los recursos de una
compañía y la eficiencia con la que son usados.
El principio fundamental de las organizaciones es el lograr sus objetivos,
los cuales requieren esfuerzos coordinados de todos los elementos, de la
organización. La interdependencia y poca certeza de dichos elementos hacen
que el logro de los objetivos se vuelva más difícil y crea la necesidad de contar
con soluciones organizacionales dentro de la organización (McEvily, 1998).
Compete a este trabajo de investigación, el mencionar, la importancia de
las tecnologías de información como apoyo a la creación y mantenimiento de
estrategias para el logro de los objetivos de la empresa, a través de la
explotación al máximo de sus capacidades y recursos.
3. Retorno de inversión
El componente final de los modelos de negocio, identifica al retorno de
inversión de los que son parte los inversionistas, como respuesta a su
participación. La mayoría de los ejecutivos de grandes firmas, comienzan el
análisis del negocio, por medio de la observación de las finanzas de la empresa
y de los resultados calculados que otorgará en un futuro (Bruns, 1992).
A pesar de la importancia del elemento económico del desempeño
empresarial, no es lo único que se debe de tomar en cuenta. El observar
solamente al retorno de inversión no es suficiente, especialmente en entornos
de rápido y muchas veces incierto crecimiento. En estos casos, es esencial
identificar a los directores del negocio, los cuales se pueden reconocer durante
el proceso de definición de estrategias y competencias.
Estos 3 elementos conforman el concepto de modelo de negocio, los
cuales de manera integrada permiten que el concepto sea manipulado,
entendido y aprovechado por la organización.
2.3.2. Análisis FODA
Uno de los análisis situacionales más utilizados es el conocido como
FODA, el cual busca conocer el estado del negocio a través del estudio desde
cuatro dimensiones, las cuales permiten representar al negocio desde una
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perspectiva interna y externa, estas son las: fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas. La distinción de estos elementos permitirá definir
conclusiones sobre el negocio. A continuación, se describen puntualmente, las
dimensiones del análisis antes mencionadas (Boar, 2001).
Fortalezas: es alguna función que ésta realiza de manera correcta,
como son, ciertas habilidades y capacidades del personal con atributos
psicológicos y su evidencia de competencias. Otro aspecto identificado como
una fortaleza son, los recursos considerados valiosos y la misma capacidad
competitiva de la organización, como el logro de alguna situación favorable en
el medio social (Ponce, 2006).
Oportunidades: son, en su conjunto, las capacidades que pueden ser
aprovechadas por las empresas, es decir, parten del estudio tanto de los
aspectos fuertes como débiles de las organizaciones mismas o empresas
competidoras (Porter, 1998).
Debilidades: se define como un factor considerado vulnerable en cuanto
a su organización o simplemente una actividad que la empresa realiza en forma
deficiente, que puede ser explotada por los competidores (Boar, 2001).
Amenazas: estas son los elementos que pueden desatar cambios
negativos en la organización, si estos no son manejados de manera estratégica
(Boar, 2001).
El análisis FODA consiste en realizar una evaluación de los factores
fuertes y débiles, que en su conjunto, diagnostican la situación interna de una
organización, así como su evaluación externa; es decir, las oportunidades y
amenazas. También, es una herramienta que puede considerarse sencilla y
permite obtener una perspectiva general de la situación estratégica de
determinada organización.
2.3.3 Importancia de la estrategia empresarial
La estrategia no es un elemento independiente del proceso
administrativo, existe un ―Continuum‖ que comienza desde la misión de la
organización. La misión debe de poder traducirse para que las acciones de los
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miembros de la organización sean alineadas. La administración, debe de
asegurar que esta traducción sea hecha efectivamente (Kaplan, 2001).
Porter (1996) describe a la estrategia, como las actividades en las que la
empresa decide ser excelente con el fin de generar valor único, la esencia de la
estrategia es realizar actividades que proporcionen a la empresa un valor único
ante los consumidores.
La estrategia empresarial conecta los procesos internos de una
compañía para dar como resultado valor agregado para el cliente. Este valor
agregado, define la mezcla de producto, precio, servicio e imagen, es decir,
establece los segmentos de mercado hacia los que la estrategia se dirige y
como la empresa podrá diferenciarse.
El valor agregado que pueden proponer los productos y servicios tienden
a embonar bien con 3 estrategias, las cuales son descritas por Treacy &
Wiersema (1995) estas permite diferenciar a las empresas en el contexto de su
mercado:
1. Liderazgo de productos. Este tipo de compañías ponen sus
productos en el borde de lo incierto, lo que no se ha tratado o de
las grandes expectativas. Un epitome de empresas que utilizan
esta estrategia son las corporaciones de Sony e Intel.
2. Intimidad con el cliente. Esta estrategia, procura se construyan
lazos con el cliente, estas empresas conocen al público al que le
venden, de esta manera, ofrecen servicios que cumplan con las
necesidades y expectativas de productos para sobresalir. Home
Depot, es un ejemplo de ejecución exitosa de este tipo de
estrategia.
3. Excelencia operacional. Las compañías que utilizan este tipo de
estrategias ofrecen una combinación de calidad, precio y facilidad
de compra que nadie más puede igualar. Compañías como
Costco, McDonald’s y Dell, son modelos de uso de esta
estrategia.
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El valor agregado permite que las compañías definan su mercado. La
estrategia, es el elemento a través del cual se puede definir el rumbo de la
organización.
Construir la estrategia no consiste solo en planear de manera abstracta
sino en definir qué actividades deben de ser desarrolladas para ser obtenidas
en consecuencia lograr el valor agregado hacia el cliente.
El concepto de estrategia, no es estático sino que evoluciona
constantemente adecuándose a los parámetros que permitirán que las
organizaciones logren un desempeño de más alto nivel.
Las estrategias van aprendiendo y desarrollándose con el fin de lograr
mayores beneficios a la organización, ya que, según Kaplan (2001), las
estrategias que evolucionan, son el punto de inicio de cualquier cambio a largo
plazo.
Tanto la estrategia como la capitalización del conocimiento se enfocan
hacia la creación de valor a través de la alineación de los recursos de la
empresa, cultura organizacional, estrategias, capital humano y tecnologías.
En las organizaciones basadas en conocimiento, la habilidad para
mejorar los procesos de negocio, consistentemente con la VP (Value
Proposition), depende de la habilidad y disposición de los individuos de cambiar
su comportamiento y enfocar su conocimiento en la estrategia (Kaplan, 2001).
2.4 IMPORTANCIA DE LA ALINEACIÓN DE LAS TI A LA
ESTRATEGIA EMPRESARIAL
Uno de los problemas más comunes que enfrentan las TI dentro de la
organización y que puede considerarse como factor que favorece la
desalineación de la estrategia empresarial y las TI, son descritas por Kit
Grindley (1991) en donde a manera de memorándum hace un atento llamado a
las cabezas de las organizaciones describiendo las razones más comunes que
limitan el impacto de las TI en las organizaciones:
Las TI nunca han tenido una visión o estrategia global.
26
No se ha obtenido una ventaja competitiva del gasto en TI de la
compañía.
Las TI han sido manejadas como costo-céntricas en lugar de un
elemento que brinda competitividad y ganancias.
Las TI no han sido parte integral de la planeación y ejecución del
negocio.
El liderazgo de TI ha sido fragmentado y difuminado dentro de la
compañía.
Las inversiones estratégicas de TI no son manejadas efectivamente
a pesar de que en muchas ocasiones son el segundo gasto principal
de las compañías.
Como ha sido descrito por varios autores, la economía evoluciona
constantemente desde los tiempos de los mercaderes en donde se
comerciaban bienes, hasta la revolución industrial en donde el enfoque fue
hacia la producción. Sin embargo, estas etapas tuvieron algo en común, el
intercambio de bienes tangibles. La evolución de la economía se ha enfocado
en el valor de los elementos intangibles, lo cual supone un gran salto en la
manera en la que hacemos los negocios, estamos entonces, ingresando, si es
que no estamos ya, en la era en donde el futuro de las organizaciones estará
sustentado en el conocimiento, y en el manejo de la información y recursos de
la misma para crear mayor valor a través del conocimiento.
Históricamente las compañías han tratado de solventar los problemas de
TI enfocándose solamente en la estrategia o implementación de la
infraestructura tecnológica, formando lo que se conoce como ―espectro de
entrega de TI‖, el cual se encuentra representado en la figura 2.4. La alineación
de las TI con la estrategia, no debe de perderse de vista, ya que esta requiere
de una integración práctica y funcional, es decir, los elementos estratégicos
(desarrollo de la estrategia empresarial y tecnológica) y tecnológicos
(planeación estratégica de TI e implementación de sistemas de información)
deben de interrelacionarse para permitir la ejecución práctica (vinculación de
los objetivos empresariales y tecnológicos, integración y medición de los
nuevos recursos) de la alineación entre tecnología y estrategia; todo esto, para
evitar la ruptura conocida como ―brecha de entrega de TI‖. La cual da como
27
resultado el fallo de las compañías en otorgar valor al negocio con las
tecnologías de información (Lutchen, 2004).
Figura 2.4 Brecha de entrega de TI, (adaptado de Lutchen 2004)
Mientras una gran parte del presupuesto se gasta en la compleja fusión
de tecnología, procesos y recursos humanos que conforman la infraestructura y
administración de TI, no existe la atención necesaria o habilidades de
administración enfocadas en esta fusión (Weill, 2002).
Las TI, como cualquier otra unidad de negocios, no debería de limitarse
a proyectos y procesos, sino que debe de integrar las relaciones con el plan de
negocio, la ejecución del plan, los objetivos a lograr y al desarrollo de
habilidades y recursos humanos (Lutchen, 2004).
28
2.4.1 Contexto de las empresas Sonorenses
Según Vázquez (2008) la región en la que se encuentran las empresas,
define y redefine el comportamiento de las organizaciones productivas, por esta
razón, las empresas en posición geográfica de frontera y con la vigencia del
tratado de libre comercio de América del Norte, mantienen ventaja competitiva
en relación a otros estados, en aras del mundo globalizado se debe de
comprender, si las empresas sonorenses han logrado utilizar a la tecnología
como una herramienta que soporte a los objetivos empresariales.
Bajo esta premisa, el interés por evidenciar la situación de las
Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) ha sido innegable. Al
respecto, se han realizado varios estudios sobre esta temática atendiendo a
distintos niveles geográficos y enfoques. De manera local, resalta el realizado
en la región noroeste de México sobre las perspectivas de desarrollo para las
pequeñas y medianas empresas a través de la realización de un análisis del
uso, manejo y aprovechamiento de los sistemas de información y tecnologías
de información (Barceló Valenzuela & Pérez Soltero, 2002).
Atendiendo a la constante evolución de nuestro objeto de estudio, el cual
limita la vigencia de las descripciones es necesario realizar un nuevo trabajo de
investigación, el cual detecte si existe o no una evolución hacia la economía de
la información, permitirá reconocer el estado en el que se encuentran las
organizaciones en relación a niveles internacionales, la libre competencia de
las organizaciones, que propuesta por la economía de la información, es
necesaria para incluir a las empresas de Sonora en un ambiente competitivo y
favorable para lograr un mayor desarrollo económico.
2.5 MÉTODOS Y HERRAMIENTAS PARA LA
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
El quehacer científico desde sus inicios ha luchado por la generación de
un vasto instrumental que apoye la realización de sus observaciones. Como se
muestra en la figura 2.5, son varios los beneficios que llevan al investigador al
uso creciente de instrumentos en la investigación.
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Permiten obtener información en condiciones conocidas.
Tipifican los distintos procedimientos de adquisición de datos
utilizados en los diversos tipos de experimentos.
Posibilitan conservar de forma permanente los datos registrados de
los posteriores análisis.
Favorecen la medición de los fenómenos que no se perciben
directamente a través de los sentidos (Moreno Gonzales, 1986).
Figura 2.5 Beneficios de los instrumentos de investigación
2.5.1 Método utilizado para la recolección de
información
En una investigación se obtienen datos tanto de fuentes primarias, en
contacto directo con el objeto que posibilita conseguir la información relevante
para que el investigador alcance los objetivos de su trabajo, como de fuentes
secundarias que poseen información que se generó con otra intención y, sin
embargo ofrece conocimientos o pistas que permiten acercarse a lo requerido
(García, 2002).
Uno de los métodos más conocidos para obtener datos es la encuesta,
la cual se define como un proceso consciente y planeado para recopilar y
registrar datos generales, opiniones o sugerencias de una muestra o grupo
selecto con el que se logran al formular preguntas a las personas. Con tal
información se intenta estimar valores específicos o expresiones numéricas
que sinteticen las características de la población. La finalidad, es obtener
Permiten obtener información
Procedimientos de adquisición de datos
Conservación de los datos
Favorecen a la medición
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información relativa a características predominantes en un grupo de personas.,
permitiendo que se obtenga información respecto a los conocimientos,
actitudes, intereses, opiniones, comportamientos, condiciones
socioeconómicas, demográficas, políticas, psicológicas, ideologías, etc.
La encuesta permite un gran alcance y es útil para lograr describir
situaciones específicas de un entorno determinado, lo que la convierte en la
herramienta ideal para el desarrollo de proyectos.
Este método de recopilación, facilita el obtener datos en poco tiempo y
a costo relativamente bajo, se tienen conocimientos abundantes, que no se
tendrían de otra manera.
Es fundamental en una encuesta, la elección de los recursos para
obtener información, lo cual depende de innumerables factores entre los que
Aanker (1989) señala:
Procurar exactitud
Determinar la cantidad y calidad de los datos
Considerar la diversidad de los datos
Cuidar la precisión en la realización
Determinar la muestra
Estimar costos
Valorar el tiempo disponible
Proveer contenidos administrativos y lógicos
Para lograr que se logren los factores previamente mencionados es
necesario realizar un análisis de los siguientes elementos:
El tipo de información que se busca (Aanker, 1989):
o Conocimientos. Se desea saber el grado de información
sobre un asunto o tema que poseen los sujetos.
o Actitudes. Se busca información de un nivel más completo y
de la cual el mismo sujeto no está consciente.
o Comportamiento. Se requiere información relativa al sujeto
que contesta o a un tercer.
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o Variables descriptivas. Se dirige a las características que
comparte un grupo de estudio
A través de qué instrumentos se busca recabar la información
necesaria para el estudio (García, 2002):
o Cuestionario. El instrumento está perfectamente estructurado
y para su aplicación no necesariamente se requiere de la
participación de un encuestador.
o Entrevista. Se realizan preguntas a partir de un guión general
y su aplicación requiere necesariamente de un entrevistador
experto.
o Prueba o test. Es un instrumento para medir o evaluar una o
varias características del sujeto, está diseñado, probado y
validado con sumo cuidado por especialistas, generalmente
requiere para su aplicación de personas especializadas.
o Discusión en grupo. Proceso que transcurre en una o varias
sesiones de trabajo en el que se aborda el asunto de interés y
las mismas deben ser conducidas por un experto en dinámica
grupal.
El tipo de relación (Cruz 1988):
o Personal. El encuestador interactúa cara a cara con el
encuestado.
o Telefónica. La relación aunque directa y simultánea no ocurre
cara a cara.
o Por correo. Es de bajo costo y requiere que el instrumento
este bien estructurado para que despierte el interés y no sea
necesario aclarar dudas. Ideal para muestras muy dispersas.
o Vía internet. Proceso impersonal de gran alcance, pero no
existe control sobre las personas que lo contestan y el interés
y condiciones que determinen las respuestas, salvo en los
casos en que se envía directamente a la muestra en estudio.
En esta segunda modalidad sus condiciones son parecidas a
las del envió por correo.
El tipo de información que se requiere (Schewe y Smith, 1988):
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o Estandarizada. Se logra por medio de respuestas a preguntas
con o sin opciones. En este caso, lo que importa es lograr
respuestas breves, concisas y conocer su distribución
promedio en una población.
o No estandarizada. Preferiblemente cuando interesan las
particularidades de las respuestas individuales, para lo cual se
necesitan preguntas abiertas que den mayor libertad al
encuestado. Comúnmente se requiere un entrevistador.
La manera en la que se desarrollará la encuesta (López-Romo en
Galindo cazares, 1998):
o Casa por casa. La encuesta se efectúa en el lugar o ámbito
particular de cada uno de los encuestados. Resulta tardada,
compleja y costosa para el investigador.
o Centros de afluencia. Ocurre en lugares donde la asistencia
de sujetos que cumplen con el objeto de interés es alta.
o Interceptaciones. Esta sucede cuando se encuesta a
personas que han realizado una actividad específica. Permite
conocer de manera directa las motivaciones de la conducta,
pero incomodara al sujeto que se sienta sorprendido.
o Concentraciones. Acontece cuando las preguntas se aplican
a sujetos que han participado de actos públicos, la dificultad
estriba en que las condiciones son poco prácticas, las
personas desearan retirarse rápidamente y la multitud
entorpece el proceso.
La encuesta se ha establecido como uno de los principales recursos
para comprender el ámbito social. Es una herramienta con la que se logra el
conocimiento de aspectos en los que de otra forma no se tendría acceso.
1. LimeSurvey como herramienta tecnológica para la recopilación de
información.
Esta es una aplicación de código abierto, escrita en PHP y con bases en una
base de datos MySQL (LimeSurvey, 2011). Limesurvey permite a los usuarios
sin conocimiento en codificación, el desarrollar, publicar y recolectar respuestas
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a encuestas electrónicas. Las cuales pueden incluir ramificaciones, layouts
personalizados (utilizando sistema de templates web), y proporciona análisis
estadístico básico de los resultados de las encuestas. A las cuales se puede
acceder de manera pública o tener un control estricto sobre quienes acceden a
las mismas, utiliza tokens para la identificación de los usuarios. Adicionalmente
los resultados pueden ser anónimos, separables por características propias del
estudio. También LimeSurvey está disponible en más de 49 lenguajes, en 2008
fue nominada en la categoría de mejor proyecto por la comunidad
SourceForge.net Community Choice Awards 2008.
El uso de esta herramienta, se centra, en las características que ofrece
esta aplicación para el desarrollo de las actividades contempladas, logrando
una mayor calidad y facilidad de la interpretación de los datos recabados, así
como facilitando el seguimiento de las encuestas.
De los conceptos anteriormente descritos la idea es precisamente,
establecer las bases teóricas y prácticas sobre las que fue desarrollado el
trabajo de tesis. La conceptualización teórica, permite reconocer los alcances y
limitaciones del trabajo reuniendo una visión integral de lo que espera ser
logrado con la realización de este trabajo. De la misma manera, el contenido
teórico fundamenta la realización práctica del presente trabajo.
Una vez finalizado el marco teórico, se procede a describir, en el
siguiente capítulo, la metodología utilizada en este trabajo, permitiéndonos
adentrarnos, ya de una forma práctica, en el estudio realizado y sus
implicaciones.