2 gestión por procesos

8/6/2019 2 Gestin por Procesos

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Gestin por Procesos

Daniel Berrios Claros


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CADENA

CLIENTE - PROVEEDOR - CLIENTE

Proveedor

Externo

Cliente

Proveedor

Interno

Cliente

Externo


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Caractersticas de los

procesosDefinibleEl proceso debe ser claramente establecido

MedibleDebe permitir establecer parmetros para verificar su desempeo.

RepetibleUn proceso es una secuencia de actividades repetibles, de esta

manera puede ser comunicado, entendido y monitoreadoconsistentemente.

Un conjunto de actividades no repetibles conviene gestionarlascomo un proyecto

PredecibleEl proceso debe mantener un nivel de estabilidad que permitan

asegurar que los resultados deseados se alcancen.

La calidad de los productos no puede ser mayor que la calidad delos procesos que los generan.


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Qu debemos saber de nuestros

procesos?

Cules son los clientes del proceso?Cules son los clientes del proceso?

Cules son las salidas del proceso que ellos reciben?Cules son las salidas del proceso que ellos reciben?

Cules son las caractersticas de desempeo importantes de estasCules son las caractersticas de desempeo importantes de estas

salidas?salidas?

Cul es la importancia de cada caracterstica?Cul es la importancia de cada caracterstica?

Cul es nuestro actual desempeo sobre cada caracterstica?Cul es nuestro actual desempeo sobre cada caracterstica?

Cules son las medidas de desempeo que deberan usarse para cadaCules son las medidas de desempeo que deberan usarse para cadacaracterstica? (ndices).caracterstica? (ndices).

Cul es el nivel de desempeo que los clientes desearan ver en cadaCul es el nivel de desempeo que los clientes desearan ver en cadacaracterstica?caracterstica?

Cules son las reas prioritarias para mejoramiento?Cules son las reas prioritarias para mejoramiento?


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Los Procesos como modelos

Los procesos son modelos que nos muestran: para quinhacemos, qu hacemos y cmo los hacemos.

El enfoque en los procesos enfatiza la importancia de :

La comprensin y cumplimiento de los requisitos

La necesidad de considerar los procesos en trminos de valoragregado

La obtencin de resultados de desempeo y la eficacia de losprocesos

La mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas

La gestin de procesos, es una herramienta til, un medioidneo para enfocar y alcanzar los objetivos previstos.


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Tipos de procesos

Procesos de Conduccin

Son los que aseguran a largo plazo la razn de ser y elobjetivo de una organizacin

Procesos de RealizacinSon los procesos a travs de los cuales se desarrollan,generan, venden y atienden las prestaciones requeridas porel mercado

Procesos de ApoyoSon los procesos necesarios para hacer posibles o mantenerlos procesos de conduccin y realizacin


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Estructura de un

Proceso Integra

do

Entrada Salida

Procesos de apoyo

Procesos de conduccin

Procesos de realizacin

Integracin de los Procesos


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Representacin de un

Proceso

1. DIAGRAMA DE FLUJO 2. MAPA PROCESOS

Facturacin

MANTENContable

Financiera

Logstic

a S


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Direccin

Gestin de Calidad

Informacin

Indicadores

Objetivos y

Recursos Mapa de ProcesoMapa de Proceso

MantenimientoMantenimientoRRHHRRHH

ProveedoresProveedores

Facturacin

MANTENIMEINTO

ContableFinanciera

Logstica

Satisfaccin de Clientes

RequerimientoSatisfaccinMATENIMEINTO


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Enfoque al Cliente

Las necesidades y expectativas del cliente debenser determinadas, convertidas en requisitos ycumplidas con el propsito de lograr la satisfaccin delcliente, incluyendo los requisitos legales yreglamentarios.

Se deben proporcionar los recursos necesariospara lograr la satisfaccin del cliente.

Deben determinarse los requisitos de losproductos no especificados por el cliente pero necesarios para la utilizacin prevista o especificada, as como lasobligaciones asociadas al producto, incluyendo requisitos legales y reglamentarios.

Se deben identificar e implantar disposiciones para la

comunicacin con los clientes que contemplen la informacin sobre elproducto, preguntas, contratos y pedidos, as como la retroalimentacin delcliente incluyendo los reclamos.

Se debe hacer un seguimiento de la informacin sobre lasatisfaccin y/o insatisfaccin del cliente. Deben establecerse los mtodos

para obtener y utilizar dicha informacin.


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Qu debemos saber de

nuestros clientes?Quines son?

Internos y externos Identificacin y segmentacin

Actuales y Potenciales Analizar su evolucin

Cules son sus necesidades y expectativas?

Requisitos de los productos y/o servicios

Comunicacin Sistemas de informacin

Estn satisfechos?Medir su satisfaccin

Responder rpidamente frente a sus quejas y reclamos


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Esquema de un

Proceso enfoca

doa

lC

liente

E S

P

P

P

P

C

R q S f

C



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El modelo Cliente -

ProveedorUna frase famosa de I SHIKAWA fue El

siguiente proceso es mi cliente.

El desafo de considerar que el personal del proceso

siguiente es mi cliente consiste en reconocer los

problemas del propio proceso y tomar las

acciones necesarias para solucionarlos.

Seguramente para cada proceso hay ms de uncliente y ms de un proveedor interno.


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Respecto a los clientes debemos tener en cuenta: Quines son nuestros clientes y qu salidas reciben?. Esperan salidas diferentes a las que estamos entregando?.

Cules son las expectativas y/o requerimientos de nuestros clientes(internos y externos), para cada una de nuestras salidas?.

Existe alguna salida que no aporta ningn valor agregado y que sepueda eliminar?.

Respecto a nuestros proveedores: Cules son nuestros proveedores y que entradas proveen?.

Cules son nuestros requerimientos para cada entrada?.

Entienden nuestros requerimientos?.

Estamos recibiendo las entradas correctas de nuestros proveedores?.

Existen entradas que se encuentran fuera del estndar que afectennuestro desempeo?.

Existe alguna entrada que no aporta ningn valor agregado y que sepueda eliminar?.


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Visin Misin Poltica Objetivos de Empresa Objet ivos Procesos Principales Objet ivos Procesos de Apoyo

Alineacin de los

Procesos y Objetivos

Valores


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Mejora de los Procesos


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MejoraContinua

vs.

Innovacin


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Mejora de ProcesosMejora

Tiempo


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Claves para laMejora

Recordar eficacia y eficiencia:

Mejorar la respuesta al cliente

Bajar el nmero de recursos utilizados

Eliminar lo que no agrega valor:

Todo lo que el cliente (interno o externo) noquiere ni valora

Atacar las restricciones: Identificarlas e incrementar la capacidad

Respaldarlas con otros recursos


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Check List para guiar la

mejoraEliminar lo que no quiere elcliente.

Identificar a la restriccin.

Disminuir el tiempo del ciclo.

Eliminar reprocesos o retrabajos.

Eliminar causas de error.Eliminar demoras.

Realizar tareas simultaneas

Combinar varias tareas en una.

Eliminar duplicaciones.

Eliminar / Disminuirtransportes

Eliminar / Disminuir stockintermedios y finales

Tratar casos especiales porseparado (en otro proceso)

Simplificar / garantizar el flujo dela informacin.

Aprovechar la tecnologainformtica.

Automatizar tareas.

Outsourcing (terciarizar).Hacer efectivos los controles.

Entrenar y desarrollar personal.

Tomar las decisiones al nivel msbajo.

Asignar claramente las

responsabilidades.Asignar tareas polifuncionales.

Establecer el plan de control.

Cumplir con los procedimientos.


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Implementacin de la

Mejor

aCheck list para la implementacin:

Tener claro el propsito y objetivos. Qu se quiere lograr, objetivos parciales, beneficios esperados.

Tareas Qu debe hacerse, en qu secuencia, cmo, quin har cada una de

ellas. Responsables

De actuar, de apoyo, de coordinacin.

Han sido comunicados?.

Se consider cmo can a reaccionar?

Controles Cules son los indicadores?Ylos objetivos?.

Recursos Personas afectadas, materiales, econmicos.

Anlisis de problemas potenciales Se analiz qu es lo que puede salir mal?, Ysi sale mal,Quin

debera hacer qu?.


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Mtodo de Mejora de

ProcesosPlanear

Significa planificar las mejoras

Hacer

Significa la aplicacin del planRevisar

Significa verificar si se haproducido la mejora deseada

ActuarSignifica establecer como actualel mtodo mejorado


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Identificacin del proceso Describir el proceso con el nivel de detalle necesario

Detectar lo que desean y necesitan los clientes.

Incluir medidas adecuadas.

Medicin y anlisis del proceso Estudiar los resultados de las mediciones.

Detectar reas potenciales de mejora.

Elegir las mejoras ms promisorias.

Identificacin de oportunidades de mejora. Disear y aplicar los cambios para la mejora.

Medir los resultados para comprobar que los cambios son positivos.

Estabilizacin / Normalizacin del proceso. Ajustar las mejoras introducidas hasta conseguir un nivel estable de

resultados.

Documentar las mejoras para normalizarlas. Plan para la revisin y mejora continua

Disear mediciones de seguimiento dentro del proceso.

Realizar las mediciones.

Analizar los resultados

Tomar acciones para mejorar los resultados.


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Mejora del Desempeo del

Proceso


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Mejora del Proceso

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