18. anÁlisis de los resultados
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18. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
La evaluación del servicio postventa ofrecido por Automotriz Veritas
C.A. en el municipio Maracaibo implico la realización de una serie de
pasos previos con el propósito de diagnosticar la situación actual de la
empresa, identificar los tipos de servicios y estrategias que utiliza la misma
y las necesidades de postventa que poseen sus clientes.
Esas fases fueron cubiertas a través de la aplicación de una entrevista
dirigida al Gerente de la Empresa y una encuesta a los Clientes Actuales,
con el fin de obtener información necesaria para evaluar el Servicio
Postventa.
19. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA ENTREVISTA. Con el instrumento aplicado a la Gerencia de Automotriz Veritas se
pudo identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la
empresa así como los tipos de servicio y las estrategias de postventa
utilizadas para la satisfacer a los clientes.
A continuación se presentan la opinión del gerente en cada uno de los
item formulados.
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Dimensión: Análisis Situacional
Indicador: Fortalezas
Item N°1: Ventajas o puntos fuertes de la empresa en el Servicio Postventa.
La Gerente de Postventa de la Automotriz Veritas C.A. refirió que las
ventajas o puntos fuertes que posee la empresa en el área de Postventa son:
ü Seguimiento de los clientes para el fiel cumplimiento de garantía de los
vehículos.
ü Hacer cumplir a los clientes el mantenimiento preventivo de los vehículos
, llevando seguimiento telefónico.
Indicador: Oportunidades.
Item N° 2: Oportunidades de la empresa en el Servicio Postventa.
Dentro de las Oportunidades que destaca la gerente se pueden
mencionar:
ü Calidad en la atención al cliente.
ü Facilidad en el tipo de pago.
ü Diversidad de opciones en el financiamiento o convenio.
ü Calidad en el Servicio Técnico.
ü Pronta Entrega de los vehículos.
Indicador: Debilidades.
Item N° 3: Debilidades de la empresa en el Servicio Postventa.
Al respecto acoto la gerente de Postventa indicando que las debilidades
que presenta la organización son las siguientes.
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• Limite de Crédito con la planta ensambladora en relación al stock de
repuestos, lo que implica en ocasiones fallas en las existencias de los
repuestos en el inventario, retrazando de este modo el cumplimiento de la
garantía.
• No existe sistemas de créditos para los clientes más asiduos o
frecuentes.
Indicador: Debilidades.
Item N° 4: Debilidades de la empresa en el Servicio Postventa.
En este sentido, la gerente señalo que las debilidades que posee la
empresa en el servicio Postventa son:
• Mejorar el Stock de repuestos, no por parte del empresa sino por parte de
la planta ensambladora, ya que los clientes manifiestan su descontento
especialmente si son cubiertos por el servicio de garantía.
• Carencia de pronta respuesta en los problemas técnicos que requieran
la asesoría de planta ensambladora.
Indicador: Amenazas.
Item N° 5: Amenazas de la empresa en el Servicio Postventa.
Como resultado de la entrevista la gerente de la automotriz refirió que
las amenazas que presenta el Servicio Postventa son:
ü La competencia de otros concesionarios en cuanto a los precios, pero sin
que el cliente considera la relación precio -- valor y calidad.
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ü Las empresas automotrices de la competencia dan seguimiento a sus
clientes actuales aun después del período de garantía.
Dimensión: Análisis de los Servicios.
Indicador: Tipos de Servicios
Item N° 6: Tipos de Servicio Postventa que ofrece la empresa.
La entrevistada resume que los tipos de servicio que presta la empresa
son los siguientes:
ü Garantía
ü Calidad en los servicios.
ü Pronta atención a los clientes.
ü Seguimiento en los problemas que presentan los clientes para darle una
rápida respuesta.
ü Seguimiento a los pedidos realizados a la planta ensambladora para
agilizar la respuesta a los problemas de los clientes.
ü Atención vía telefónica tanto para la realización como la culminación de
los mismos.
Indicador: Tipos de Servicio.
Item N° 7: .Explicación de los Tipos de Servicios.
La Gerente definió de la siguiente forma los tipos de servicios:
ü La garantía es el servicio prestado u ofrecido por la organización como
beneficio en un tiempo determinado por la compra de un vehículo para
dar seguimiento al mismo.
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ü Pronta atención a los clientes refiere a la atención inmediata de estos
evitando su demora o espera.
ü Seguimiento de los problemas es la resolución de los mismos sin dejarlos
hasta finiquitarlos.
ü Seguimiento de los pedidos a la planta se basa en la consecución de los
pedidos realizados a la misma.
ü Llamadas telefónicas a los clientes son aquellas que se realizan para
notificar la llegada de los repuestos pendientes, la realización de un
servicio, la notificación de que el vehículo este listo para ser entregado,
la aplicación e encuestas con relación a la calidad de los servicios de la
Automotriz.
Dimensión: Satisfacción al cliente
Indicador: Grado de satisfacción .
Item N° 8: Manera de satisfacción del cliente.
A través de la entrevista la Gerente de Postventa manifestó que la
Organización Veritas C.A. satisface a sus clientes prestando un adecuado
control de calidad , recurso humano calificado y un stock de repuestos
originales.
Indicador: Expectativas.
Item N° 9: Mecanismos de la empresa para cumplir con sus clientes.
Entre los mecanismos que aplica la empresa Automotriz para cumplir
con las expectativas de sus clientes en el Servicio Postventa la entrevistada
señalo:
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ü Capacitación de la mano de obra a través de curso de mejoramiento de
la calidad realizados por la planta ensambladora.
ü Atención y seguimiento de los problemas planteados por los clientes.
ü Calidad en el servicio.
ü Pronta Atención y respuesta.
ü Control de calidad.
ü Disponibilidad inmediata para las emergencias.
Indicador: Expectativas
Item N° 10: satisfacción de los clientes con el servicio Post venta.
La Gerente de Postventa respondió afirmativamente con respecto a que
los clientes se encuentran satisfechos con el servicio ofrecido por la empresa
ya que cubre con todas las expectativas de los mismos ofreciéndoles una
buena atención y disponibilidad para sus problemas planteados.
Indicador: Expectativas
Item N°11: Aplicación de encuestas a los clientes.
En cuanto a este item, la entrevistada manifestó que efectivamente se
aplican encuestas a los clientes en el momento que se le entrega su vehículo
por medio de una encuesta escrita y a las 48 horas se le realiza otra vía
telefónica, para constatar si fueron resueltos todos los problemas por los
cuales visito el departamento de servicio.
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Dimensión: Actividades de la Postventa.
Indicador: Estructura.
Item N° 12: Tipos de Instalaciones con que cuenta la empresa.
En este orden de ideas, la gerente considera que la empresa cuenta
con un taller altamente equipado con las herramientas y equipos
actualizados , con los requerimientos exigidos por la planta.
Indicador: Funciones de la Organización.
Item N° 13: Funciones de la Organización Postventa.
ü Hacer cumplir las Normas establecidas en el Manual de Procesos
Operativos de Postventa.
ü Realizar Auditorias, supervisiones y correcciones para el mejor y mayor
cumplimiento de los objetivos del Área de Postventa en la búsqueda del
logro de la satisfacción de los clientes.
Indicador: Información actualizada de datos.
Item N° 14: Datos actualizados de los clientes.
Con relación a que la empresa posee datos actualizados de sus clientes
la Gerente expuso que ciertamente estos existen debido a que la
organización presenta un historial ampliamente detallado en cuanto a sus
visitas , trabajos realizados , fechas de las visitas, repuestos pedidos, etc.
Indicador: Contacto con los clientes
Item N°15 Tipo de contacto de la empresa con los clientes.
En torno a este punto la entrevistada, señalo que dichos contactos se
realizan de dos formas:
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ü Por vía telefónica.
ü En forma personalizada, presentando sobre todo a las empresas de los
servicios.
Indicador: Feedback del cliente.
Item N° 16: Manera de responder las inquietudes de sus clientes
En cuanto a este aspecto, la entrevistada indico que la manera de
responder las inquietudes de los clientes es tomando en cuenta los
resultados en las encuestas , poniendo de este modo en práctica las
observaciones que estos mencionen siempre y cuando sean posibles de
resolver por parte de la organización.
Indicador: Tipos de comunicación
Item N° 17: Medios de Comunicación que utiliza la empresa con sus clientes.
Se pudo conocer por parte de la entrevistada que los medios de
comunicación que utiliza la empresa con sus clientes son:
ü Telefónica.
ü Prensa regional y nacional.
ü Televisión regional.
ü Radio regional.
Indicador: Eventos Especiales.
Item N° 18: Eventos especiales que realiza la empresa con sus clientes
Sostuvo la entrevistada, que entre los eventos especiales que la
empresa realiza se encuentran:
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ü Promociones los días sábados con descuentos especiales convenidos
con la planta ensambladora.
ü Promociones de vehículos nuevos, para ofrecer el servicio de la empresa.
ü Charlas explicativas por parte de especialistas de la planta, para
demostrar la calidad de los vehículos con un contacto personalizado con
los clientes
Indicador: Eventos Especiales.
Item N° 19: Finalidad de los Eventos.
En este sentido indico la gerente de la automotriz .
ü Aumentar la captación de los clientes.
ü Recuperar clientes perdidos.
ü Tener acercamiento con los clientes y conocer sus expectativas.
Indicador: Clientes Perdidos
Item N° 20:Alternativas para recuperar los clientes perdidos.
Dentro de las alternativas que utiliza la empresa para recuperar a sus
clientes la Gerencia de postventa:
ü Realiza eventos especiales.
ü Efectúa ofertas en los servicios.
ü Establecen contacto telefónico.
ü Invita a los clientes a visitar las instalaciones del concesionario.
Pero debido a la crisis económica que vive el país y que afecta la
organización, muchas de estas estrategias no se están llevando cabo.
Dimensión: Estrategias de Postventa.
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Indicador: Estrategias que ofrece la empresa.
Item N° 21: Estrategia de Postventa.
ü Atender todas las exigencias los clientes.
ü Resolver los problemas que presenten en su visita.
ü Realizar seguimiento a los clientes hasta solucionar los problemas de
servicio tanto de manera personal como telefónica.
ü Calidad en la Atención al Cliente.
ü Calidad a nivel técnico.
Dimensión: Estrategias de Postventa.
Indicador: Estrategias que ofrece la empresa.
Item N° 22:Estrategias de Postventa adecuadas.
A través del presente item la gerente recalco que las estrategias de
Postventa son las más adecuadas debido a que estas son implantadas en
función de las necesidades de los cliente.
Indicador: Evaluación de las estrategias
Item N° 23: Evaluación de la estrategia
La entrevistada indico que el instrumento con el cual se evalúan las
estrategias es la encuesta y son efectuadas vía telefónica y personal.
Indicador: Garantías.
Item N° 24: Reparación de daños en garantía
En este orden de ideas la gerente expuso que sin duda la empresa
efectúa la reparación de los daños que presentan los vehículos en garantía e
insiste en que este es uno de los principales objetivos de la organización.
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Indicador: Garantía
Item N° 25: Reposición de piezas o productos faltantes por parte de la
empresa.
Con la aplicación del instrumento se evidencio que la empresa repone
las piezas faltantes o defectuosas , pero siempre y cuanto se haya realizado
una inspección previa y detallada del vehículo por parte del personal
especializado.
Dimensión: Estrategias de postventa aplicada.
Indicador: Alcance de las estrategias de postventa
Item N° 26: Alcance de las estrategias de postventa.
En la entrevista se obtuvo que el alcance de las estrategias aplicadas
esta basada en la afluencia de clientes trimestralmente al concesionario, y se
verifica este nivel por medio de los puntajes obtenidos con relación a la
satisfacción del cliente al ser evaluado el servicio postventa por la planta.
Indicador: Alcance de las estrategias de postventa aplicadas.
Item N° 27: Tipo de segmento que toca la empresa con las estrategias de
postventa.
La entrevistada señalo que con las actuales estrategias se busca
abarcar todas los segmentos del mercado entre ellos los vehículos rústicos,
clásicos, deportivos entre otros.
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Indicador: Efectividad obtenida.
Item N° 28.Efectividad obtenida a través de las estrategias de postventa.
La revisión de este item permitió determinar que ha sido alta la
efectividad obtenida a través de las estrategias de postventa y esta se
verifico por medio del mayor puntaje obtenido en las evaluaciones de la
planta en comparación con otros concesionarios.
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Interpretación de los Resultados.
La discusión de los resultados se realiza en torno a las dimensiones
planteadas en la investigación haciendo énfasis en la diversidad con la cual
se presenta la información, tanto a nivel de la gerencia como de los clientes
actuales de empresa Automotriz Veritas C.A.
De este modo los datos obtenidos permitieron establecer la primera
dimensión Análisis situacional, reflejándose según la opinión de la gerencia
de postventa que los puntos fuertes de la organización están delimitados en
el seguimiento de los clientes para el fiel cumplimiento de la garantía así
como el adecuado mantenimiento preventivo de los vehículos.
En este mismo orden de ideas se destaca que la empresa presenta
como oportunidades la calidad en la atención al cliente, la facilidad en los
convenios de pago y las diversas opciones de financiamiento o convenio
entre otras. Lo que representa para la empresa una herramienta efectiva
para la captación de sus clientes .
Sin embargo, la situación actual del país a ocasionado una merma en
la producción de repuestos lo que repercute en la limitación de créditos por
parte de las plantas ensambladoras en relación al stock de los mismos,
produciéndose así un retardo en la entrega o solución de problemas de los
vehículos de los clientes.
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Por otra parte, aunado esta situación antes mencionada se evidencia
que la organización no dispone de recursos para facilitar créditos a los
clientes frecuentes.
Al respecto también se pudo apreciar que como amenazas, la
competencia de otros concesionarios ofertan sus vehículos y productos a un
menor precio pero sin tomar en cuenta la relación precio – valor y calidad y
como estrategia de dichos concesionarios el seguimiento de los clientes
aun cuando se haya terminado el período garantía, lo que podría acarrear
una baja en las ventas de la empresa Automotriz Veritas C.A.
De esta forma se demuestra que es necesario implantar una serie de
estrategias que hagan frente a dicha situación para incrementar la eficiencia
en el servicio postventa.
Con lo mencionado anteriormente, coincide David( 1985. p192) cuando
afirma que toda organización deberá crear y poner en práctica buenas
estrategias si quiere alcanzar el éxito. Por ello, se pueden utilizar las
fortalezas y debilidades internas para aprovecharse de las oportunidades
externas y para anular las amenazas externas.
En relación a la segunda dimensión análisis de los servicios se obtuvo
que la mayoría de los clientes actuales conocen la empresa Automotriz
Veritas C.A. por el servicio de garantía y en una menor proporción por la
información oportuna y adecuada, lo que coincide con lo planteado en la
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entrevista efectuada a la gerente, aunque esta menciono otros tipos de
servicio.
Por ello (Vrava 1992, p.B -14) concuerda al exponer que la Postventa es
una herramienta que no solo representa todos los servicios que se pueden
derivar de las ventas del producto o servicio, sino que va más allá, son
garantías, gratificaciones, es decir todas aquellas estrategias que fortalecen
la confianza del cliente en el producto buscando su satisfacción plena.
Con relación a la dimensión satisfacción del cliente se evidencio que la
empresa cubre las expectativas en cuanto al servicio de postventa en la
mayoría de los casos casi siempre.
Por otro lado, a través de la entrevista la Gerente de Postventa
manifestó que la Organización Veritas C.A. satisface a sus clientes prestando
un adecuado control de calidad, recurso humano calificado y un stock de
repuestos originales. Entre los mecanismos que aplica la empresa Automotriz
para cumplir con las expectativas de sus clientes en el Servicio Postventa la
entrevistada señalo:
ü Capacitación de la mano de obra a través de curso de mejoramiento de
la calidad realizados por la planta ensambladora.
ü Atención y seguimiento de los problemas planteados por los clientes.
ü Calidad en el servicio.
ü Pronta Atención y respuesta.
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ü Control de calidad.
ü Disponibilidad inmediata para las emergencias.
Todas estas razones a las cuales hace mención la gerente coinciden
en cierto modo con lo expuesto por los clientes y se ven fundamentadas
cuando (Vavra, 1994, p.35), define la satisfacción como el nivel del estado
de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento, o
resultado, que se percibe de un producto con sus expectativas.
En la dimensión Actividades de la Postventa, se constato que los
clientes actuales de la automotriz señalan que las instalaciones ofrecen el
servicio adecuado para cubrir sus necesidades casi siempre y un porcentaje
similar indico que siempre En este mismo orden de ideas, la gerente
considera que la empresa cuenta con un taller altamente equipado con las
herramientas y equipos actualizados, con los rendimientos exigidos por la
planta.
Ciertamente la exposición de ambas partes refleja que la empresa esta
dotada de todos los recursos para garantizar un buen servicio.
Antes de continuar el análisis es oportuno exponer las funciones que
debe cumplir la empresa como señala la gerente entre las que destacan
hacer cumplir las Normas establecidas en el Manual de Procesos Operativos
de Postventa y realizar auditorias, supervisiones y correcciones para el mejor
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y mayor cumplimiento de los objetivos del Área de Postventa en la búsqueda
del logro de la satisfacción de los clientes.
Por otra parte se logro determinar que la empresa posee datos
actualizados de sus clientes y estos indican según el orden de sus puntajes
de la siguiente manera siempre, nunca y a veces como los valores de mayor
puntaje, al respecto.
En tal sentido también señala la Gerente que ciertamente estos datos
existen debido a que la organización presenta un historial ampliamente
detallado en cuanto a sus visitas , trabajos realizados , fechas de las visitas y
repuestos pedidos, etc.
Los clientes señalan mayormente que siempre la organización estable
contacto con los mismos. En torno a este punto la entrevistada, indico que
dichos contactos se realizan de dos formas: Por vía telefónica o
personalizada, presentándose sobre todo en las empresas de servicios.
Los clientes contestaron en mayor medida las categorías de excelente
y buena para expresar que la empresa responde a sus inquietudes. En
cuanto a este aspecto, la entrevistada indico que la manera de responder las
inquietudes de los clientes es tomando en cuenta los resultados en las
encuestas, poniendo de este modo en práctica las observaciones que estos
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mencionen siempre y cuando sean posibles de resolver por parte de la
organización, pero es importante señala que estas encuestas no se están
realizando actualmente por la empresa.
Se pudo conocer por parte de la entrevistada que los medios de
comunicación más utilizados son: vía telefónica .prensa regional y nacional, y
fax, tal como también afirman los encuestados.
Los clientes manifestaron que la empresa nunca los invita a eventos
especiales. Mientras que la gerente sostuvo lo contrario al referir que se
realizan, Promociones los días sábados con descuentos especiales
convenidos con la planta ensambladora, Promociones de vehículos nuevos,
para ofrecer el servicio de la empresa y Charlas explicativas por parte de
especialistas de la planta, para demostrar la calidad de los vehículos con un
contacto personalizado con los clientes y expuso que su finalidad era
aumentar la captación de los clientes, recuperar clientes perdidos y
acercamiento con los clientes y conocer sus expectativas.
Para culminar el análisis de esta dimensión se obtuvo que dentro de
las alternativas que utiliza la empresa para recuperar a sus clientes la
Gerencia de postventa: realiza eventos especiales efectúa, ofertas en los
servicios. establecen contacto telefónico. invita a los clientes a visitar las
instalaciones del concesionario.
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De esta manera se puede indicar que existen muchas diferencias en las
opiniones reflejadas en está dimensión entre la gerencia y los clientes
actuales, específicamente en la realización de los eventos especiales.
Por ello, la empresa debe revisar las actividades ejecutadas basada
en las funciones de la postventa en la cual se deben aplicar exigencia de la
atención al cliente y las razones que afectan el comportamiento de alguno de
ellos, tales como. reparar daños materiales o de servicios, corregir
equivocaciones e impresiones desfavorables., promover actitudes favorables
hacia la empresa, Organizar actuaciones y procedimientos para la mejor
atención al cliente, mostrar realizaciones y beneficios otorgados, enseñar
utilización de productos y servicios, promover operaciones de los demás
servicios, que supongan atención hacia el cliente, reponer piezas o productos
(faltas)entre otros.
Al identificar la dimensión de Estrategias de Post Venta se obtuvo que
más de la mitad de los clientes actuales de la organización manifiestan que
son reparados los daños de sus vehículos pero en menor proporción se
reponen las piezas faltantes o defectuosas de los mismos, de tal manera
que concuerdan con el criterio establecido por la gerente de Postventa,
quien afirma que los automóviles en garantía son arreglados e insiste en que
este es uno de los principales objetivos de la organización en el servicio
postventa.
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Pudiéndose de esta manera basarse en la premisa de que la garantía
tal como indica ( Salvat 1973, p. 1505) es aquella que asegura al cliente
contra algún riesgo o necesidad o es la seguridad dada contra alguna
eventualidad que este presente con la compra de su vehículo,
Ante la situación planteada la empresa a pesar de cumplir con su
servicio de garantía, en ocasiones los clientes indican su inconformidad con
dicho servicio, y se hace evidente la necesidad de prestar una mayor
eficiencia, ya que no todos los encuestados admiten estar satisfechos con la
reposición de las piezas defectuosas o faltantes. En este sentido deberán
crearse mejores controles para resolver estas deficiencias.
En cuanto a la dimensión de las necesidades de Postventa se
determino que existe un gran número de clientes que indican que de los
beneficios que otorga la empresa se encuentran en mayor medida la
confianza y la seguridad, por otra parte expone que la mayoría visita
trimestralmente Automotriz Veritas C.A. y un menor número de clientes
actuales mensualmente para cubrir sus necesidades de servicio postventa.
En cuanto a la forma como trabaja la organización los encuestados
respondieron en proporciones similares: Regular, Buena y Excelente. Lo que
señala que existen muy variadas opiniones en cuanto a este punto y es
necesario reestructurar el sistema del servicio Postventa. La comunicación
fue otro aspecto a evaluar y se considero mayormente como buena pero sin
obviar que una menor cantidad de clientes estiman que es excelente.
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Al verificar la atención que presta el personal de la empresa a sus
clientes se indico que menos de la mitad de los clientes la califican
excelente mientras que el resto la consideran buena o regular.
Esto representa que no existe una total satisfacción con la atención
prestada en la organización lo que puede causar desmotivación en
ocasiones en los clientes. Sin embargo afirman los clientes que siempre y
casi siempre la empresa les pide excusas si cometen algún error al
momento de facilitar el servicio postventa y a su vez da asesoría en la
utilización de los vehículos que vende.
Casi la totalidad de los encuestados opinan que nunca se les pregunta
como se sienten los mismos con relación al servicio prestado.
Esto Implica que la empresa no esta realizando constantemente
evaluaciones que permitan verificar el adecuado funcionamiento y control del
servicio postventa, razón por la cual sería oportuno crear estrategias que
fiscalicen el proceso de postventa.
Por consiguiente es posible coincidir con lo expresado en el instructivo
de conciencia y calidad de servicio (1994, p. 12). se plantea que las
necesidades de los clientes puedan satisfacerse logrando realizar las
siguientes actividades: ejecutando todas la tareas y obligaciones de su
cargo., comunicando mensajes claros a sus supervisores, a sus clientes y
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demás empleados, satisfaciendo las cuatro necesidades básicas de los
comunicadores, conociendo las tácticas y herramientas para brindar un
servicio de calidad, practicando destrezas de ventas que son de suma
importancia para la empresa.
Por tanto, es preciso revisar los servicios de postventa en función de la
satisfacción de los clientes para desarrollar mecanismos de control de las
actividades de los clientes , y poder medir también los niveles cambiantes de
preferencia y satisfacción del mismos con el propósito de evitar afecten las
ventas de la organización.
Como estrategias se pueden establecer sistemas de quejas y
sugerencias, así como la aplicación oportuna de encuestas de satisfacción
de los compradores, pudiendo efectuarse cuestionarios o llamadas
telefónicas a una muestra de sus clientes al azar.
Finalmente analizando la dimensión de las Estrategias de Postventa
Aplicada, la Gerente de Automotriz Veritas C.A. señalo que el alcance de
dichas estrategias esta basada en la afluencia de clientes trimestralmente al
concesionario, y se verifica este nivel por medio de los puntajes obtenidos
con relación a la satisfacción del cliente al ser evaluado el servicio postventa
por la planta. Además indico que con las actuales estrategias se busca
abarcar todas los segmentos del mercado entre ellos los vehículos rústicos,
clásicos, deportivos entre otros y a sido alta la efectividad obtenida a través
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de las estrategias de postventa verificadandosé estas por medio del mayor
puntaje obtenido en las evaluaciones de la planta en comparación con otros
concesionarios.
Sin embargo, todos estos aspectos referentes a las estrategias de
postventa aplicada indican una gran incongruencia entre lo que afirma la
gerente de la organización y lo que manifiestan los clientes de la automotriz
al constatar que no existe una verdadera eficiencia en los procesos y
estrategias del mencionado servicio.
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20. Análisis de la Encuesta Dirigida a los Clientes Actuales de la
Organización Veritas C.A.
Variable: Servicio Post-Venta.
Dimensión: Análisis de los servicios.
Indicador: Tipos de Servicios.
Item: 1 Servicios de Postventa que ofrece la empresa.
Tabla No 3
Categoría Frecuencia %
Garantía 225 64%
Información Oportuna y Adecuada 108 31%
Buena Atención al Cliente 15 4%
Asistencia Técnica 0 0%
Rapidez en las Respuestas 2 1%
Solución a los Problemas 0 0%
Otros 0 0%
Total 350 100%
En la tabla N° 3, se evidencia que un 64% de los encuestados
exponen que entre los servicios que ofrece la empresa más conocido esta
la garantía, el 31% la información oportuna, el 4% la buena atención al
cliente y un 1% los servicios. Es así como mayormente los clientes
identifican la empresa por el servicio de garantía en sus vehículos lo que
representa un aspecto positivo para la organización.
Gráfico No 1 Servicios de Postventa que ofrece la empresa
31%
4%
0%
1%
0%
0%
64%
Garantía
Información Oportunay AdecuadaBuena Atención alClienteAsistencia Técnica
Rapidez en lasRespuestasSolución a losProblemasOtros
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Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Satisfacción del Cliente
Indicador: Grado de Satisfacción
Item: 2 Indique Ud. las razones por las cuales seleccionó la empresa
Automotriz Veritas, C.A.
Tabla No 4
Categoría Frecuencia %
Efectividad en los Servicios 15 6%
Beneficios Ofrecidos 56 22%
Precio 169 68%
Grado de Compromiso 8 4%
Rapidez en las Respuestas 2 0%
Solución a los Problemas 0 0%
Total 250 100%
Con el análisis de la tabla N° 4 se demuestra que un 68% de los
encuestados utilizan la empresa por el precio de sus automóviles, un 22%
por lo beneficios obtenidos, el 6% por la efectividad en los servicios y un 4%
por el grado de compromiso. Con estos resultados se obtiene que
mayormente los clientes visitan la empresa por el precio justo de sus
vehículos.
Gráfico No 2 Selección de la empresa Automotriz Veritas, C.A.
6%22%
68%
4%
0%
0%
Efectividad en los Servicios
Beneficios Ofrecidos
Precio
Grado de Compromiso
Nivel Competitivo
Otros
90
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Satisfacción del Cliente
Indicador: Grado de Satisfacción
Item:3 El grado de satisfacción por el servicio ofrecido actualmente
ofrecido por la empresa es:
Tabla No 5
Categoría Frecuencia %
Excelente 5 2%
Muy Buena 28 12%
Buena 168 74%
Regular 26 11%
Deficiente 1 1%
Total 228 100%
El 74 % de los encuestados consideran que el grado de satisfacción
en cuanto al servicio ofrecido por la empresa es buena, el 12% lo considera
muy buena, un 11% regular, el 2% excelente y el 1% deficiente. Esto indica
que a pesar de que dicho grado sea en gran medida buena, seria oportuno
revisar el sistema para verificar cuales son las fallas que ocasiona
insatisfacción en una minoría de los clientes
Grafico No 3 Satisfacción de las Necesidades
2% 12%
74%
1%
11% Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Deficiente
91
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Satisfacción del Cliente
Indicador: Expectativas
Item: 4 Cubre la empresa sus expectativas en cuanto al servicio que
ofrece.
Tabla No 6
Categoría Frecuencia %
Siempre 45 15%
Casi Siempre 220 74%
A Veces 18 6%
Casi Nunca 16 5%
Nunca 0 0%
Total 299 100%
El 74 % de la personas encuestadas refieren que la empresa
Automotriz Veritas C.A. casi siempre cubre sus expectativas en cuanto al
servicio que esta ofrece, un 15% siempre, el 6 % a veces y un 5% Casi
Nunca. De este modo se expresa que son cubiertas las Expectativas de los
en cuanto al servicio.
Gráfico No 4Expectativas en cuanto al Servicio
15%
74%
6%
5% 0%Siempre
Casi Siempre
A Veces
Casi Nunca
Nunca
92
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Actividades de Postventa
Indicador: Estructura.
Item: 5 Las instalaciones de la empresa ofrecen el servicio adecuado
para cubrir sus necesidades.
Tabla No 7 Categoría Frecuencia %
Siempre 115 37%
Casi Siempre 132 43%
A Veces 46 15%
Casi Nunca 16 5%
Nunca 0 0%
Total 309 100%
Con relación a si la empresa ofrece el servicio adecuado para cubrir
las necesidades de los clientes un 43% de los encuestados manifiestan que
casi siempre,. El 15% a veces y el 5% casi nunca. De tal modo se hace obvio
que los clientes actuales de la organización Veritas sienten que son
totalmente cubiertas sus necesidades
Gráfico No 5 Las instalaciones de la Empresa
37%
43%
15%
5%0%
Siempre
Casi Siempre
A Veces
Casi Nunca
Nunca
93
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Actividades de Postventa
Indicador: Información Actualizada de Datos.
Item: 6 La empresa le ofrece información actualizada de todos sus
datos.
Tabla No 8 Categoría Frecuencia %
Siempre 70 41%
Casi Siempre 36 21%
A Veces 3 2%
Casi Nunca 14 8%
Nunca 47 28%
Total 170 100%
El resultado arrojo que el 41% de los clientes actuales consideran que
la empresa siempre ofrece información actualizada de todos sus datos, un
21% casi siempre, el 28% nunca, el 8% casi nunca, y el 2% a veces. Con tal
apreciación se ratifica que casi la mitad de los encuestados señalan obtener
la información que requieren y en el momento oportuno, pero sin ignorarse
que otro variado porcentaje de clientes opina de manera adversa.
Grafico No 6 Información Actualizada
41%
21%2%
8%
28% SiempreCasi Siempre
A Veces
Casi Nunca
Nunca
94
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Actividades de la Postventa
Indicador: Contacto con los clientes
Item: 7 ¿ Establece contacto la empresa con Ud.?
Tabla No 9 Categoría Frecuencia %
Siempre 190 63%
Casi Siempre 32 11%
A Veces 52 17%
Casi Nunca 28 9%
Nunca 1 0%
Total 303 100%
Por otro lado, el 63% de los encuestados señalan que siempre la
Organización Veritas establece contacto con los mismos, el 17% a veces , el
11% casi siempre y el 9% casi nunca. Un alto número de clientes refieren de
esta manera que la empresa realiza contactos con los mismos siendo este
uno de los objetivos más adecuados para el servicio postventa.
Gráfico No 7 Contacto con la Empresa
63%11%
17%9% 0% Siempre
Casi Siempre
A Veces
Casi Nunca
Nunca
95
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Actividades de la Postventa
Indicador: Feedback del Cliente
Item: 8 Responde la empresa a sus inquietudes de manera:
Tabla No 10 Categoría Frecuencia %
Excelente 105 43%
Muy Buena 0 0%
Buena 80 33%
Regular 58 24%
Deficiente 1 0%
Total 244 100%
Según las personas consultadas el 43% opinan que la empresa
responde de manera excelente a sus inquietudes, el 33% buena y el 24%
regular, esto implica que la mayoría de los clientes refieren que empresa
responde a sus inquietudes de manera eficiente.
Gráfico No 8 Respuesta a Inquietudes
43%
0%33%
24% 0%Excelente
Muy Buena
Buena Regular
Deficiente
96
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Actividades de la Postventa
Indicador: Tipo de Comunicación
Item: 9 ¿Cual de estos medios de comunicación utiliza la empresa para
suministrarle o solicitarle información?
Tabla No 11 Categoría Frecuencia 91%
Teléfono 345 91%
Fax 28 7%
Prensa 6 2%
Radio 0 0%
Otros 0 0%
Total 379 100%
El 91 % de los encuestados indicaron que el medio de comunicación
más utilizado por la empresa Automotriz Veritas C,A. Para suministrar y
solicitar información es el teléfono seguido por 7% el fax y el 2% la prensa.
Al respecto se puede exponer que casi totalidad de la población encuestada
respondió que el teléfono es el medio más requerido por ambas
partes(empresa y sus clientes).
Gráfico No 9 Medios de Comunicación
91%
7%
2%0%
0% Teléfono
F a x
Prensa
Radio
Otros
97
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Actividades de la Postventa
Indicador: Eventos Especiales
Item´s: 10 A Ud. la empresa lo invita a eventos especiales.
Tabla No 12 Categoría Frecuencia %
Siempre 5 5%
Casi Siempre 0 0%
A Veces 18 19%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 71 76%
Total 94 100%
Por otra parte, el 76% de los clientes actuales expresaron que la
empresa nunca invita a los mismos a eventos especiales, el 19% a veces, y
5% siempre. De algún modo esto demuestra que la empresa no efectúa
eventos especiales con regularidad lo que impide la organización aproveche
esta estrategia para mejorar el servicio postventa
Gráfico No 10 Eventos Especiales.
5%
0%
19%
0%
76%
Siempre
Casi Siempre
A Veces
Casi Nunca
Nunca
98
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Estrategias de Postventa
Indicador: Garantía
Item: N° 11: Reparación de Daños en Garantía
Tabla No 13
Categoría Frecuencia %
Siempre 219 66%
Casi Siempre 50 15%
A Veces 60 18%
Casi Nunca 2 1%
Nunca 1 0%
Total 332 100%
En la tabla N° 13, se evidencia que a los clientes actuales de la
organización le reparan los daños que presente su vehículo en garantía el
65% respondieron que siempre, el 15 % Casi siempre, el 18 %, A veces, el
1% Casi Nunca. Basándose en los resultados obtenidos se puede afirmar
que a un representativo porcentaje de clientes le son reparados lo daños
que presentan sus automóviles.
Gráfico No 11 Reparación de Daños
66%15%
18%
1%
0% Siempre
Casi Siempre
A Veces
Casi Nunca
Nunca
99
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Estrategias de Postventa
Indicador: Garantía
Item: N° 12 Reposición de Piezas Faltantes o Defectuosas.
Tabla No14 Categoría Frecuencia %
Siempre 112 39%
Casi Siempre 76 26%
A Veces 103 35%
Casi Nunca 1 0%
Nunca 0 0%
Total 292 100%
Las tendencias exponen en la tabla N° 14 las personas encuestadas
manifiestan que la empresa repone las piezas faltantes o defectuosas de su
vehículo, un 39% Casi siempre y un 35% A veces y un 26 % Casi siempre.
Esto indica que la organización generalmente repone las piezas faltantes o
defectuosas.
Gráfico No 12 Piezas Faltantes o Defectuosas
39%
26%
35%
0% 0%Siempre
Casi Siempre
A Veces
Casi Nunca
Nunca
100
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Necesidades de Postventa
Indicador: Tipo de Necesidad.
Item: 13 ¿Que beneficios recibe Ud. de la empresa?
Tabla N° 15
Categoría Frecuencia %
Confianza en la Empresa 115 40%
Seguridad 82 29%
Buenas Instalaciones 44 16%
Capacidad de Respuestas 0 0%
Comprensión 0 0%
Amabilidad del Personal 42 15%
Rapidez en la Información 0 0%
Otros 0 0%
Total 283 100%
Las cifras de la presente tabla muestran que un 40% de los clientes
recibe como beneficios de la organización confianza en la empresa, el 29%
seguridad, el 16% buenas instalaciones, y el 15% amabilidad del personal.
De este modo se indica que los beneficios que mayormente reciben los
clientes son la confianza en la empresa y la seguridad en la misma lo que
representa una fortaleza para la organización
Gráfico No 13 Beneficios
40%
29%
16%
0%
0%15%
0%
0%
Confianza en la Empresa
Seguridad
Buenas Instalaciones
Capacidad de Respuestas
Comprención
Amabilidad del Personal
Rapidez en la Información
Otros
101
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Necesidades de Postventa
Indicador: Frecuencia de las Visitas
Item N°: 14 Usted visita la empresa para cubrir sus necesidades.
Tabla N° 16 Categoría Frecuencia %
Semanalmente 6 2%
Quincenalmente 24 7%
Mensualmente 60 17%
Trimestralmente 260 74%
Otros 0 0%
Total 350 100%
En cuanto a la tabla N° 16 de los encuestados expresaron que visitan
la empresa para cubrir sus necesidades, 2% semanalmente, el 7 %
quincenalmente, el 17 % mensualmente mientras que el 74%
trimestralmente. Esto señala que un alto porcentaje de clientes acuden a la
empresa trimestralmente para chequear su vehículo o comunicarse con la
Automotriz.
Gráfico No 14 Visita la Empresa para Cubrir sus Necesidades
2%
7%17%
74%
0%
Semanalmente
Quincenalmente
Mensualmente
Trimestralmente
Otros
102
Variable. Servicio Post-Venta
Dimensión: Necesidades de Postventa
Indicador: Necesidades de los clientes
Item: 15 La forma trabajo paras satisfacer las necesidades de los
clientes.
Tabla N° 17 Categoría Frecuencia %
Excelente 55 25%
Muy Buena 16 7%
Buena 72 33%
Regular 74 34%
Deficiente 2 1%
Total 219 100%
A través de la tabla N° 17 que refiere a la forma como trabaja la
empresa para satisfacer las necesidades de los clientes se refleja que el
34% de los clientes la consideran regular, un 33% buena, un 25 % excelente,
7% muy buena y un 1 % deficiente. Con el análisis de este item se
comprueba que debe ser mejorada la forma de trabajo de la organización, es
decir se debería reestructurar el servicio postventa una vez que no todos los
clientes se encuentran conformes con las tareas ejecutadas por parte de la
Automotriz.
Gráfico No 15 La Forma de Trabajo
25%
7%
33%
34%
1% Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Deficiente
103
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Necesidades de Postventa
Indicador: Necesidades de los clientes
Item: 16 : Satisfacer efectivamente las necesidades
Tabla N° 18 Categoría Frecuencia %
Confianza en la Empresa 145 52%
Seguridad 59 21%
Buenas Imagen de la Empresa 32 12%
Personal Capacitado 40 14%
Rapidez en la Información 2 1%
Total 278 100%
La Tabla N° 18 expresa que con relación al aspecto más
indispensable para satisfacer efectivamente sus clientes, un 52% refiere la
confianza en la empresa, el 21% seguridad , el 12% Buena Imagen de la
Empresa, el 14 % personal capacitado y el 1 % rapidez en la información.
Esto señala que los clientes satisfacen sus necesidades en la empresa a
través la confianza y la seguridad que le proporciona la misma en el servcio
postventa.
Gráfico No 16 Satisfacer las Necesidades
52%
21%
12%
14% 1%Confianza en la Empresa
Seguridad
Buena Imagen de laEmpresaPersonal Capacitado
Rapidez en la Información
104
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Necesidades de Postventa
Indicador: Comunicación
Item N°: 17 Considera Ud. que el personal con que ha trabajado le
brinda la comunicación suficiente para atender sus necesidades
Tabla N° 19 Categoría Frecuencia %
Excelente 95 34%
Muy Buena 4 1%
Buena 144 51%
Regular 38 13%
Deficiente 2 1%
Total 283 100%
En este mismo orden de ideas en la tabla N°19 los clientes actuales
indican que el personal de la organización le brinda la comunicación
suficiente para atender sus necesidades ,lo consideran un 34% excelente,
un 1% muy buena, el 51 % buena, el 13% regular y el 1% deficiente. A través
de estas cifras se obtiene que a pesar de que la comunicación mayormente
es considerada buena podrían crearse mecanismos que mejoren los canales
y la formas de comunicación con los clientes de la Automotriz..
Gráfico No 17 El Personal Brinda Comunicación
34%
1%51%
13% 1%Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Deficiente
105
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Necesidades de Postventa
Indicador: Atención al Cliente
Item: 18 Atención que presta el personal de la empresa.
Tabla N° 20 Categoría Frecuencia %
Excelente 110 44%
Muy Buena 0 0%
Buena 90 36%
Regular 48 19%
Deficiente 2 1%
Total 250 100%
Los encuestados manifestaron que la atención al cliente es
considerada en un 44% excelente, un 36% buena, un 19% regular y 1%
deficiente, con estos valores se evidencia la necesidad de mejorar la
atención al cliente en la Automotriz Veritas, ya que esta es una herramienta
clave para el fortalecimiento del servicio postventa.
Gráfico No 18 La Atención del Personal
44%
0%36%
19% 1%Excelente
Muy Buena
Buena Regular
Deficiente
106
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Necesidades de Postventa
Indicador: Atención al Cliente
Item: 19 Si comenten un error le piden excusas o disculpas.
Tabla N° 21
Categoría Frecuencia %
Siempre 200 58%
Casi Siempre 100 29%
A Veces 0 0%
Casi Nunca 43 13%
Nunca 0 0%
Total 343 100%
En torno al presente item los clientes encuestados expresan que la
empresa en un 58% siempre, pide excusas a sus clientes y un 29% casi
siempre, un 13% casi nunca. Esto señala que en la mayoría de los casos la
empresa pide excusas a sus clientes ante cualquier error que esta pueda
ocasionar a los mismos.
Gráfico No 19 Si se comete error le piden Disculpa
58%29%
0%
13%0% Siempre
Casi Siempre
A Veces
Casi Nunca
Nunca
107
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Necesidades de Postventa
Indicador: Atención al Cliente
Item N° 20: Brinda la Automotriz Veritas C.A. Asesoría con relación a la
utilización de su vehículo.
Tabla N° 22
Categoría Frecuencia %
Siempre 275 76%
Casi Siempre 64 18%
A Veces 21 6%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 0 0%
Total 360 100%
En cuanto a la asesoría que presta la empresa a sus clientes con
relación a la utilización de sus vehículos, se demuestra que un 76% de los
encuestados indican que siempre, un 18% casi siempre y un 6% a veces. En
tal sentido la Automotriz Veritas otorga un adecuado servicio de asesoría
según expresan estos porcentajes, lo que garantiza un punto eficiente en la
conducción del servicio postventa
Gráfico No 20 Asesoria .
76%
18%6%
0%
0% Siempre
Casi Siempre
A Veces
Casi Nunca
Nunca
108
Variable: Servicio Post-Venta
Dimensión: Necesidades de Postventa
Indicador: Atención al Cliente
Item: 21 ¿En alguna oportunidad le han preguntado como se siente Ud.
como cliente?
Tabla N° 23
Categoría Frecuencia %
Siempre 0 0%
Casi Siempre 0 0%
A Veces 3 4%
Casi Nunca 0 0%
Nunca 77 96%
Total 80 100%
Los resultados expresan que a casi la totalidad (96%) de los
encuestados la empresa nunca les pregunta como se sienten los mismos
como clientes de la organización. Esto evidencia que la empresa al parecer
no efectúa ningún tipo de encuestas o estudios que le permitan medir la
satisfacción y la atención a sus clientes.
Gráfico No 21
¿ Como se siente Ud. como cliente?
0%
0%
4%
0%
96%
Siempre
Casi Siempre
A Veces
Casi Nunca
Nunca
109
21. INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS.
La discusión de los resultados se realiza en torno a las dimensiones
planteadas en la investigación haciendo énfasis en la diversidad con la cual
se presenta la información, tanto a nivel de la gerencia como de los clientes
actuales de empresa Automotriz Veritas C.A.
De este modo los datos obtenidos permitieron establecer la primera
dimensión Análisis situacional, reflejándose según la opinión de la gerencia
de postventa que los puntos fuertes de la organización están delimitados en
el seguimiento de los clientes para el fiel cumplimiento de la garantía así
como el adecuado mantenimiento preventivo de los vehículos.
En este mismo orden de ideas se destaca que la empresa presenta
como oportunidades la calidad en la atención al cliente, la facilidad en los
convenios de pago y las diversas opciones de financiamiento o convenio
entre otras. Lo que representa para la empresa una herramienta efectiva
para la captación de sus clientes .
Sin embargo, la situación actual del país ha ocasionado una merma en
la producción de repuestos lo que repercute en la limitación de créditos por
parte de las plantas ensambladoras en relación al stock de los mismos,
produciéndose así un retardo en la entrega o solución de problemas de los
vehículos de los clientes.
110
Por otra parte, aunado esta situación antes mencionada se evidencia
que la organización no dispone de recursos para facilitar créditos a los
clientes frecuentes.
Al respecto también se pudo apreciar que como amenazas, que los
clientes obtienen de otros concesionarios ofertas de vehículos y productos a
un menor precio pero sin tomar en cuenta la relación precio – valor y calidad
y como estrategia de dichos concesionarios el seguimiento de los clientes
aun cuando se haya terminado el período garantía, lo que podría acarrear
una baja en las ventas de la empresa Automotriz Veritas C.A.
De esta forma se demuestra que es necesario implantar una serie de
estrategias que hagan frente a dicha situación para incrementar la eficiencia
en el servicio postventa.
Con lo mencionado anteriormente, coincide David( 1985. p192) cuando
afirma que toda organización deberá crear y poner en práctica buenas
estrategias si quiere alcanzar el éxito. Por ello, se pueden utilizar las
fortalezas y debilidades internas para aprovecharse de las oportunidades
externas y para anular las amenazas externas.
En relación a la segunda dimensión análisis de los servicios se obtuvo
que la mayoría de los clientes actuales conocen la empresa Automotriz
Veritas C.A. por el servicio de garantía y en una menor proporción por la
información oportuna y adecuada, lo que coincide con lo planteado en la
entrevista efectuada a la gerente, aunque esta menciono otros tipos de
servicio.
111
Bajo esta perspectiva, es importante resaltar que la Organización
Veritas presenta una diversidad de tipos de servicios postventa, entre los
cuales se encuentran: garantía, información adecuada y oportuna, asistencia
técnica, rapidez en las respuestas, entre otros que le permiten ofrecer
actividades identificables e intangibles que buscan satisfacer las necesidades
o deseos de los clientes. Este aspecto puede considerarse positivo para la
empresa ya que puede cubrir en mayor proporción los requerimientos de los
clientes con relación a la mayor cantidad y variedad de servicios que estos
demandan.
Por ello (Vrava 1992, p.B -14) concuerda al exponer que la Postventa
es una herramienta que no solo representa todos los servicios que se
pueden derivar de las ventas del producto o servicio, sino que va más allá,
son garantías, gratificaciones, es decir todas aquellas estrategias que
fortalecen la confianza del cliente en el producto buscando su satisfacción
plena.
En tal sentido, también refiere el autor antes mencionado que el
ofrecimiento de un servicio apropiado puede hacer la diferencia entre una
interacción con el cliente y la rutina.
Con relación a la tercera dimensión satisfacción del cliente se
evidencio que la empresa cubre las expectativas en cuanto al servicio de
postventa en la mayoría de los casos casi siempre.
Por otro lado, a través de la entrevista la Gerente de Postventa
manifestó que la Organización Veritas C.A. satisface a sus clientes prestando
112
un adecuado control de calidad, recurso humano calificado y un stock de
repuestos originales. Entre los mecanismos que aplica la empresa Automotriz
para cumplir con las expectativas de sus clientes en el Servicio Postventa la
entrevistada señalo:
ü Capacitación de la mano de obra a través de curso de mejoramiento de
la calidad realizados por la planta ensambladora.
ü Atención y seguimiento de los problemas planteados por los clientes.
ü Calidad en el servicio.
ü Pronta Atención y respuesta.
ü Control de calidad.
ü Disponibilidad inmediata para las emergencias.
De este modo, si no son cubiertas las expectativas de los clientes de
la organización, estos se sentirán decepcionados y se perderán las ventas en
un futuro. Por otra parte, la empresa deberá asegurarse de que los clientes
obtengan una adecuada orientación en cuanto al uso de sus vehículos para
garantizar una mayor satisfacción de los mismos.
Todas estas razones a las cuales hace mención la gerente coinciden
en cierto modo con lo expuesto por los clientes y se ven fundamentadas
cuando (Vavra, 1994, p.35), define la satisfacción como el nivel del estado
de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento, o
resultado, que se percibe de un producto con sus expectativas
En la cuarta dimensión Actividades de la Postventa, se constato que
los clientes actuales de la automotriz señalan que las instalaciones ofrecen
113
el servicio adecuado para cubrir sus necesidades, casi siempre y un
porcentaje similar indico que siempre. En este mismo orden de ideas, la
gerente considera que la empresa cuenta con un taller altamente equipado
herramientas y equipos actualizados, con los rendimientos exigidos por la
planta ensambladora. Ciertamente la exposición de ambas partes refleja que
la empresa esta dotada de todos los recursos para garantizar un buen
servicio en la reparación y reposición de las piezas de los vehículos .
Al respecto es de gran relevancia tomar en cuenta lo que expresa
Cottel,(1990, p.33) para fundamentar la importancia de lo que el denomina el
elemento intangible, en el cual expone que son todos aquellos elementos
físicos que son evaluados por los clientes en el momento de prestar el
servicio, estos elementos están comprendidos por las instalaciones y equipos
de la organización.
De este modo el elemento intangible (instalaciones y equipos) al ser
evaluado es considerado adecuado en la Automotriz Veritas C.A. porque
son cubiertas las expectativas de los clientes en cuanto al servicio.
Antes de continuar el análisis es oportuno exponer las funciones que
debe cumplir la empresa como señala la gerente, entre las que destacan:
hacer cumplir las Normas establecidas en el Manual de Procesos Operativos
de Postventa y realizar auditorias, supervisiones y correcciones para el mejor
y mayor cumplimiento de los objetivos del Área de Postventa en la búsqueda
del logro de la satisfacción de los clientes.
114
Por otra parte se logro determinar que en la mayoría de los casos
siempre la empresa posee datos actualizados de sus clientes. Por esta
razón la importancia estos datos radica en que a través de la atención del
clientes se proporciona eficiencia, se agilizan los procesos y se trasmite una
información adecuada en el momento que ameriten los clientes.
En tal sentido también señala la Gerente que ciertamente estos datos
existen debido a que la organización presenta un historial ampliamente
detallado en cuanto a sus visitas , trabajos realizados , fechas de las visitas y
repuestos pedidos, etc.
Los clientes señalan mayormente que siempre la organización estable
contacto con los mismos. En torno a este punto la entrevistada, indico que
dichos contactos se realizan de dos formas: Por vía telefónica o
personalizada y los medios de comunicación más utilizados para sus
estrategias son: vía telefónica .prensa regional, nacional, y fax.
Es así como se considera oportuno resaltar tal como expresa
(Melinkoff,1990, p. 83) que los medios de comunicación son variados. La
utilización de estos esta condicionada por las situaciones especiales, por las
características de las formas de comunicación, que exige un medio o
instrumento especial y adecuado a su naturaleza y a sus requerimientos
específicos.
Por tanto, se puede referir que la Organización Veritas implanta la
utilización de medios de comunicación que se ajustan a las necesidades
específicas de interrelación con sus clientes, para propiciar efectivos canales
115
de transmisión y recepción de información en el proceso de comercialización
de sus productos o servicios.
Los clientes contestaron en mayor medida las categorías de excelente
y buena para expresar que la empresa responde a sus inquietudes. En
cuanto a este aspecto, la entrevistada indico que la manera de responder las
inquietudes de los clientes es tomando en cuenta los resultados en las
encuestas, poniendo de este modo en práctica las observaciones que estos
mencionen siempre y cuando sean posibles de resolver por parte de la
organización, pero es importante señalar que estas encuestas no se están
realizando actualmente por la empresa.
Los clientes manifestaron que la empresa nunca los invita a eventos
especiales. Mientras que la gerente sostuvo lo contrario al referir que se
realizan, Promociones los días sábados con descuentos especiales
convenidos con la planta ensambladora, Promociones de vehículos nuevos,
para ofrecer el servicio de la empresa y Charlas explicativas por parte de
especialistas de la planta, para demostrar la calidad de los vehículos con un
contacto personalizado con los clientes y expuso que su finalidad era
aumentar la captación de los clientes, recuperar clientes perdidos y
acercamiento con los clientes y conocer sus expectativas.
De esta manera se puede indicar que existen muchas diferencias en las
opiniones reflejadas en está dimensión entre la gerencia y los clientes
actuales, específicamente en la realización de los eventos especiales, pues
116
se evidencia que la empresa no lleva cabo dichos eventos o no invita a sus
clientes a los mismos.
De esta manera, tal como indica (Vavra, 1994, p.45) los clientes valoran
los eventos y le hacen sentir especiales y les agradece celebrar su condición
de cliente de esa empresa.
Por ello, la organización deberá revisar las actividades ejecutadas
basada en las funciones de la postventa en la cual se deben aplicar
exigencia de la atención al cliente y las razones que afectan el
comportamiento de alguno de ellos, tales como. reparar daños materiales o
de servicios, corregir equivocaciones e impresiones desfavorables., promover
actitudes favorables hacia la empresa, Organizar actuaciones y
procedimientos para la mejor atención al cliente, mostrar realizaciones y
beneficios otorgados, enseñar utilización de productos y servicios, promover
operaciones de los demás servicios, que supongan atención hacia el cliente,
reponer piezas o productos (faltas)entre otros.
Al identificar la quinta dimensión de Estrategias de Post Venta se
obtuvo que más de la mitad de los clientes actuales de la organización
manifiestan que son reparados los daños de sus vehículos pero en menor
proporción se reponen las piezas faltantes o defectuosas de los mismos,
de tal manera que concuerdan con el criterio establecido por la gerente de
Postventa, quien afirma que los automóviles en garantía son arreglados e
insiste en que este es uno de los principales objetivos de la organización en
el servicio postventa. Pudiéndose de esta manera basarse en la premisa de
117
que la garantía tal como indica (Salvat 1973, p. 1505) es aquella que asegura
al cliente contra algún riesgo o necesidad o es la seguridad dada contra
alguna eventualidad que este presente con la compra de su vehículo,
Ante la situación planteada la empresa a pesar de cumplir con su servicio de
garantía, en ocasiones los clientes indican su inconformidad con dicho
servicio, y se hace evidente la necesidad de prestar una mayor eficiencia,
ya que no todos los encuestados admiten estar satisfechos con la reposición
de las piezas defectuosas o faltantes.
En este sentido deberán crearse mejores controles para resolver
estas deficiencias, pues, de lo contrario los clientes no se sentirán
satisfechos con el servicio que otorga la empresa a los mismos.
Para llevar a cabo la discusión de la sexta dimensión de las
necesidades de Postventa se determino que existe un gran número de
clientes que indican que de los beneficios que otorga la empresa se
encuentran en mayor medida la confianza y la seguridad, por otra parte
expone que la mayoría visita trimestralmente Automotriz Veritas C.A. y un
menor número de clientes actuales mensualmente para cubrir sus
necesidades de servicio postventa.
En cuanto a la forma como trabaja la organización los encuestados
respondieron en proporciones similares: Regular, Buena y Excelente. Lo que
señala que existen muy variadas opiniones en cuanto a este punto y es
necesario reestructurar el sistema del servicio Postventa. La comunicación
118
fue otro aspecto a evaluar y se considero mayormente como buena pero sin
obviar que una menor cantidad de clientes estiman que es excelente.
Al verificar la atención que presta el personal de la empresa a sus
clientes se indico que menos de la mitad de los clientes la califican
excelente mientras que el resto la consideran buena o regular.
Esto representa que no existe una total satisfacción con la atención
prestada en la organización lo que puede causar la perdida de confianza y
credibilidad en la empresa.
Sin embargo afirman los clientes que siempre y casi siempre la
empresa les pide excusas si cometen algún error al momento de facilitar el
servicio postventa y a su vez da asesoría en la utilización de los vehículos
que vende.
Casi la totalidad de los encuestados opinan que nunca se les pregunta
como se sienten los mismos con relación al servicio prestado. Esto Implica
que la empresa no esta realizando constantemente evaluaciones que
permitan verificar el adecuado funcionamiento y control del servicio
postventa, razón por la cual sería oportuno crear estrategias que fiscalicen el
proceso de postventa.
Por consiguiente es posible coincidir con lo expresado en el instructivo
de conciencia y calidad de servicio (1994, p. 12). se plantea que las
necesidades de los clientes puedan satisfacerse logrando realizar las
siguientes actividades: ejecutando todas la tareas y obligaciones de su
cargo., comunicando mensajes claros a sus supervisores, a sus clientes y
119
demás empleados, satisfaciendo las cuatro necesidades básicas de los
comunicadores, conociendo las tácticas y herramientas para brindar un
servicio de calidad, practicando destrezas de ventas que son de suma
importancia para la empresa.
Por tanto, es preciso revisar los servicios de postventa en función de la
satisfacción de los clientes para desarrollar mecanismos de control de las
actividades de los clientes , y poder medir también los niveles cambiantes de
preferencia y satisfacción del mismos con el propósito de evitar que afecten
las ventas de la organización.
Como estrategias es recomendable buscar alternativas como:
establecer sistemas de quejas y sugerencias, así como la aplicación
oportuna de encuestas de satisfacción de los compradores, pudiendo
efectuarse cuestionarios o llamadas telefónicas a una muestra de sus
clientes al azar.
Finalmente analizando séptima dimensión de las Estrategias de
Postventa Aplicada, la Gerente de Automotriz Veritas C.A. señalo que el
alcance de dichas estrategias esta basada en la afluencia de clientes
trimestralmente al concesionario, y se verifica este nivel por medio de los
puntajes obtenidos con relación a la satisfacción del cliente al ser evaluado el
servicio postventa por la planta. Además indico que con las actuales
estrategias se busca abarcar todas los segmentos del mercado entre ellos
los vehículos rústicos, clásicos, deportivos entre otros y ha sido alta la
efectividad obtenida a través de las estrategias de postventa verificando
120
estas por medio del mayor puntaje obtenido en las evaluaciones de la planta
ensambladora en comparación con otros concesionarios.
Sin embargo, todos estos aspectos referentes a las estrategias de
postventa aplicada indican una gran incongruencia entre lo que afirma la
gerente de la organización y lo que manifiestan los clientes de la automotriz
al constatar que no existe una verdadera eficiencia en los procesos y
estrategias del mencionado servicio.
Esto, puede ocasionar que la gerencia al no identificar la situación real
que atraviesa la empresa y carecer de correctivos o estrategias que mejoren
el sistema , el mismo presentara una merma en las ventas o utilidades.
121
Análisis FODA Fortalezas Oportunidades
ü Seguimiento de los clientes
para el cumplimiento de la garantía.
ü Mantenimiento preventivo de los vehículos realizando un seguimiento vía telefónica
ü Precio de los vehículos. ü Disponibilidad de instalaciones
equipadas con las herramientas y equipos actualizados.
ü Constante contacto con los clientes.
ü Capacidad para asesorar con relación al vehículo.
ü Confianza y Seguridad. ü Facilidad en el tipo de pago. ü Diversidad de opciones en el
financiamiento o convenio. ü Calidad en el servicio Técnico.
ü Financiamiento bancario. ü Inclusión de algún nuevo
accionista que aporte capital ü Establecer convenios de pago
o consignación de piezas por parte de la planta ensambladora.
Debilidades Amenazas ü Limite de créditos con la
planta en relación al stock de repuestos.
ü Fallas en las existencias del inventario,
ü Carencia de estrategias promociónales
ü Baja disponibilidad de capital. ü Falta de una eficiente atención
al cliente.
ü La competencia de otros
concesionarios en cuanto a los precios.
ü La empresas automotrices que dan seguimiento a sus clientes aún después del cumplimiento del periodo de la garantía.