Grupo Mutua Madrileña

Asegurados y clientesCUIDAR PARA CRECER

La oferta de valor de Mutua Madrileña si-guió incrementándose a lo largo de 2016, con servicios que se adapten a las nece-sidades de nuestros clientes.

En este sentido, seguimos ofreciendo las mejores opciones en la contratación de nuestros productos con medidas como el pago en tres meses sin intereses, que permite a nuestros mutualistas fraccionar el pago de su prima en 3 veces, sin inte-reses ni recargos. Más de 576.000 ase-gurados de los ramos de Auto y Hogar se habían acogido a esta facilidad de pago al cierre de 2016.

Además, facilitamos el acceso a los clien-tes a nuestros seguros con iniciativas como el “3x1 de la Mutua”, campaña que estuvo vigente durante el primer semes-

LA ATENCIÓN ESMERADA A NUESTROS CLIENTES Y LA OFERTA INNOVADORA SON SEÑAS DE IDENTIDAD DE MUTUA MADRILEÑA. DESARROLLAMOS NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA SATISFACER SUS NECESIDADES Y REFORZAMOS NUESTRA COMUNICACIÓN CON ELLOS, APOYÁNDONOS EN LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS.

CRECIMIENTO SOSTENIBLE

Mutua Madrileña continuó con su crecimiento rentable y sostenido en 2016 y ganó cuota de mercado en todas sus principales áreas de actividad consolidándonos como:

· 1º grupo asegurador de Salud por volumen de primas

· 2ª grupo asegurador en el negocio de No Vida.

· 3ª compañía en el ramo de Auto

· 4º en el total del mercado asegurador español (Vida y No Vida)

· Mutuactivos se sitúa entre las primeras gestoras de fondos de inversión independiente de entidades financieras.

11,5MILLONES DE CLIENTES

12,9AÑOS DE ANTIGÜEDAD MEDIA EN LAS PÓLIZAS DE AUTO

31,9%DE LOS MUTUALISTAS DE AUTO CON MÁS DE 20 AÑOS DE ANTIGÜEDAD

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tre del año, y que ofrecía descuentos por la contratación agrupada de pólizas de auto, hogar y moto.

En cuanto a nuestro compromiso con la transparencia, en 2016 continuamos con la revisión de nuestros contratos y condi-cionados de seguros, un proyecto iniciado en 2014. Para ello, se presentan en un formato más visual, se prescinde de la le-tra pequeña y se utiliza un lenguaje más comprensible.

CALIDAD Y SERVICIO

REFUERZO DEL CANAL WEB

El canal web representa uno de los pilares fundamentales de la política comercial de

la compañía. Por ello, en 2016 lanzamos la nueva web de Mutua Madrileña, que combina las últimas tecnologías y ten-dencias en diseño web.

El cambio permitió renovar por completo la información y la forma de acceder a ella. Además, entre otras novedades, se implantó un nuevo cotizador de seguros de auto y moto, pionero en este ámbito, que ofrece una tarificación online de for-ma inmediata a través de la matrícula del vehículo.

Como consecuencia de todo ello, en 2016 más de 6,8 millones de usuarios visitaron nuestra página web. Además, más de la mitad de las nuevas contrata-ciones realizaron una cotización previa en nuestra página y el 31% de las nuevas

contrataciones de vehículos particulares se realizaron a través del canal online.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

El volumen de llamadas que gestiona nuestro Call Center siguió creciendo, hasta alcanzar un total de 7,9 millones de llamadas en 2016, frente a los 7,5 millones del año anterior. Todo ello, con un elevado nivel de satisfacción por parte de los clientes. Asimismo, continuamos incorporando nuevas medidas para fa-cilitar las gestiones a nuestros asegura-dos y aplicando el modelo de Customer Experience a nuestra atención telefónica para incrementar la fidelidad de nuestros mutualistas y promover la recomendación de nuestros servicios.

92,2%ÍNDICE DE FIDELIDAD EN AUTO-PARTICULARES

63.900ENCUENTAS DE SATISFACCIÓN REALIZADAS

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SERVICIOS PRESTADOS

REPARACIONES DE AUTOMÓVIL

La red de talleres concertados de Mutua Madrileña siguió ampliándose durante 2016 para ofrecer las máximas facilida-des y el mejor servicio a nuestros mutua-listas.

• Se incorporaron más de 1.000 nuevos especialistas en carrocería, la mayoría de ellos fuera de la Comunidad de Ma-drid. Actualmente, Mutua Madrileña dispone de una red de más de 31.000 talleres colaboradores. De ellos, cerca de un tercio son talleres concertados.

• Se incorporaron diversas mejoras para simplificar los trámites y seguir redu-ciendo el plazo de entrega de los ve-hículos reparados a nuestros mutua-listas. Las reparaciones de vehículos en las que no fue necesaria la inter-vención pericial previa se elevaron un 1,75% respecto al año anterior. Este tipo de tasaciones se realizan median-te herramientas de valoración y con-trol internos, lo que permite agilizar los procesos.

ASISTENCIA EN CARRETERA

A través de Autoclub, Mutua Madrileña ofrece un completo y exclusivo programa de asistencia en carretera, que incluye asistencia personal a ocupantes y asis-tencia sanitaria en el extranjero.

La compañía aumentó en 2016 tanto los profesionales como los vehículos de los que dispone para cubrir el servicio de asistencia en carretera. A cierre del ejer-cicio se elevaban a más de 6.200 profe-sionales y 3.700 vehículos, un 3% más que el año anterior.

En 2016 Autoclub gestionó más de 853.000 solicitudes de asistencia, frente a las 797.000 registradas en 2015. En el ejercicio se pusieron en marcha nue-vas mejoras operativas que han permitido que el 30% de los usuarios del servicio de asistencia hayan podido seguir online, a través de su teléfono móvil, el recorrido de la grúa hasta el lugar del percance.Por otro lado, el uso de la telemática, utilizada como herramienta que permite agilizar la respuesta de nuestros colabo-

SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO

A través de la tarjeta SOY, nuestros mutualistas de auto se benefician de servicios que amplían la oferta de valor de sus seguros.

· Asistencia en carretera.

· Gestión de multas y asistencia jurídica.

· Servicios gratuitos.

· Descuentos.

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radores de asistencia, siguió creciendo y llegó al 65,8% del total de los servicios gestionados, lo que supone casi cinco puntos más que el año anterior.

Además, tanto el ratio de reparaciones in situ como el tiempo medio de llegada de la unidad de asistencia, que son los prin-cipales indicadores del servicio, presen-tan resultados muy positivos, mejorando los registros de 2015. Un 63,9% de las intervenciones pudieron resolverse en el lugar del percance, con un tiempo medio de respuesta próximo a los 30 minutos.

Estos avances en el servicio están rela-cionados con el crecimiento de las unida-des de rápida intervención y especializa-das en soluciones in situ, cuya valoración por parte de los mutualistas alcanzó el sobresaliente a lo largo del ejercicio, con una nota récord de 9,0 sobre 10.

ASISTENCIA JURÍDICA

Como parte de las ventajas que ofrece-mos a nuestros mutualistas, las pólizas de auto de Mutua Madrileña incluyen nuestro servicio de asistencia jurídica y tramitación de multas.

En 2016 se gestionaron más de 172.000 expedientes, 16.000 más que el año an-terior. De ellos, 57.000 correspondieron a recursos de multas. Otro de los servicios más demandado fue el de asesoramiento y reembolso relacionado con los puntos del permiso de conducir.

SERVICIOS GRATUITOS

Junto a los servicios de asistencia en carretera y asistencia jurídica, nuestros mutualistas de auto tienen a su dispo-sición servicios gratuitos, entre los que destacan la revisión anual de seguridad, la reparación de pinchazos, la gestoría en transacciones de vehículos de ocasión y servicios exclusivos en talleres, como la-vado del vehículo o vehículo de cortesía.

Además de lo anterior, y como recono-cimiento a la fidelidad, los mutualistas con mayor antigüedad en la compañía cuentan con las tarjetas SOY Oro y SOY Platino, que ofrecen servicios adicionales. Entre ellos se encuentran, por ejemplo, el traslado gratuito a la ITV, descuentos adi-cionales en la contratación de seguros de hogar o el servicio de Manitas Auto, que soluciona a domicilio las pequeñas opera-

ciones de mantenimiento, como la insta-lación de una bombilla o la configuración de la tecnología inalámbrica bluetooth.

CLUB SOY MOTERO

El Club SOY Motero, exclusivo para nues-tros mutualistas de moto, ofrece diversos servicios y ventajas, como una revisión anual gratuita, descuentos en mante-nimiento y neumáticos, renovación de carné y una tienda online con precios especiales.

La oferta del Club Soy Motero se arti-cula y complementa a través de su web www.clubsoymotero.com , que ofrece in-formación actualizada del mundo de las dos ruedas y de todas las iniciativas del club. En 2016, la web del club alcanzó las 231.000 visitas, un 62% más que el año anterior.

El Club organizó en 2016 múltiples ac-tividades para los amantes de las motos (rutas, rodadas en circuitos, quedadas…) y participó en distintos eventos relaciona-dos con el motociclismo.

Autoclub gestionó

más de 853.000solicitudes de asistencia en 2016.

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ASISTENCIA Y REPARACIÓN DE LOS DAÑOS DEL HOGAR

Nuestra cartera de seguros de hogar re-gistró en 2016 un crecimiento histórico, lo que supuso también un aumento de la actividad en la prestación de servicios. A lo largo del año se tramitaron más de 90.000 siniestros, frente a los 83.000 de 2015. Asimismo, se realizaron 36.000 asistencias frente a las 34.000 de 2015. Estas fueron algunas de las novedades:

• Mejoras en el seguimiento de la satis-facción de los clientes. Para ello ac-tualizamos el modelo predictivo con la reevaluación e incorporación de nue-vos criterios que incorporan factores ligados a la póliza y a la gestión de los siniestros.

• Implantación de un modelo de perita-ción a través de vídeo conferencia que permite una conexión remota con los asegurados. El sistema se adapta me-

jor a sus necesidades, agiliza el proce-so y acorta los plazos de resolución.

• Optimización de la aplicación de asig-nación y control de los servicios de reparadores y peritos. Se mejora la comunicación entre todos los intervi-nientes del proceso de gestión para agilizar la respuesta a los problemas de nuestros asegurados.

• En la última parte del año se empren-dió una mejora de coberturas de los diversos productos de hogar en ma-teria de tasación e indemnización de bienes, inclusión de labores de man-tenimiento y ampliación de elementos asegurados entre otros elementos.

ATENCIÓN MÉDICA

A través de Adeslas, la marca del Gru-po Mutua Madrileña líder en seguros de salud del mercado español, nuestros mutualistas disponen de una gama de

seguros de asistencia sanitaria y dental creada específicamente para ellos y con ventajas exclusivas. Todos ellos pueden acceder a un cuadro médico que supera los 43.000 especialistas y a una red for-mada por 1.150 centros de asistencia y más de 300 clínicas concertadas.

Entre los beneficios de los seguros de Adeslas exclusivos para mutualistas des-taca, por ejemplo, la devolución por parte de Mutua Madrileña de un porcentaje de la prima, bajo el concepto de reversión, lo que supone un importante ahorro para los asegurados. Al contratar una póliza de salud, los mutualistas pueden beneficiar-se de una devolución media de en torno al 20-25% de su seguro de auto, que re-ciben como un ingreso en efectivo.

En 2016, la reversión osciló entre los 10 euros al año por asegurado (para quienes te-nían contratada la póliza Adeslas Básico MM) y los 43 euros al año por asegurado (para el seguro Adeslas Plena Extra 150 MM).

Mutua lanzó en 2016

nuevos seguros de Vida,diseñados específicamente para el mercado online.

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SEGUIMIENTO Y MEJORA DE LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES

En Mutua Madrileña buscamos la ex-celencia en el servicio que ofrecemos a mutualistas, asegurados y clientes en las diferentes áreas de negocio y, por ello, nos esforzamos de forma permanente por evaluar nuestra atención y prestaciones.

AUTO

Durante 2016 realizamos cerca de 40.000 encuestas, telefónicas y online, a mutualistas y asegurados y llevamos a cabo mediciones individualizadas del nivel de atención en aproximadamente 800 talleres.

Estos datos nos permiten conocer cómo perciben nuestros clientes distintos aspectos globales del servicio, así como otros relacio-nados con la contratación de su seguro, la tramitación de un siniestro o la gestión de una reclamación. También analizamos el grado de satisfacción con el servicio presta-do en los talleres.

La valoración global de los mutualistas so-bre los servicios prestados en el seguro de auto fue de 8,2 sobre 10, en línea con el alto nivel de años anteriores. Los segmentos de empresas y colectivos, en una encuesta es-pecífica, valoraron la gestión global con una satisfacción de 8,2 sobre 10.

HOGAR

Del mismo modo, se realizaron casi 13.000 encuestas telefónicas a nuestros asegurados de hogar para conocer su experiencia con el servicio e identificar

oportunidades de mejora tanto a nivel general como en relación a los procesos de contratación, gestión de siniestros y reclamaciones. El nivel de satisfacción general alcanzó una valoración de 7,9 sobre 10.

SALUD

En 2016 SegurCaixa Adeslas trabajó in-tensamente en la mejora de la experien-cia del cliente. Entre las 15 iniciativas implantadas durante el año destaca el aumento de la formación para los aseso-res de los Contact Center que atienden al público y la revisión de la estructura para facilitar el acceso a los servicios y resol-ver demandas sin tener que transferir lla-madas. También se revisó el proceso de reembolso en determinados productos, favoreciendo su utilización y reduciendo los tiempos de cobro.

Asimismo, se renovó la certificación ISO 9001 en la red de más de 150 clínicas propias de Adeslas Dental y se instala-ron nuevos equipos de diagnóstico por imagen que mejoran sustancialmente las prestaciones. En su compromiso con la calidad y la responsabilidad, Adeslas Dental ofrece también la novedad de pro-porcionar asesoramiento integral a sus clientes sobre los tratamientos a los que pueden acceder.

Además, se puso en marcha un plan de transformación cultural, encaminado a sensibilizar a los empleados con la ges-tión de la experiencia de cliente, mediante diversas acciones (formación específica, contenidos publicados en la intranet o realización de “un día con el cliente”).

ÍNDICES DE SATISFACCIÓNEncuestas realizadas

39.931

8,2AUTO

12.950

7,9HOGAR

9.389

8,9AUTOCLUB

1.658

8,2

AHORRO E INVERSIÓN

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En 2016 creció el número de asegurados que se beneficia del

pago en 3 veces sin interesesni recargos.

AUTOCLUB

Los servicios de Autoclub también se so-metieron a la valoración de los mutualis-tas. En 2016 se realizaron más de 9.000 encuestas sobre los distintos servicios con una valoración global media de 8,9 sobre 10, manteniendo el elevado nivel alcanza-do en años anteriores. Por otro lado, nues-tro compromiso de llegada de la unidad de asistencia en menos de una hora se cumplió en el 99,9% de las solicitudes.

Autoclub está certificada en la norma internacional ISO 9001:2008, que es la base del Sistema de Gestión de la Cali-dad, ya que se centra en todos los ele-mentos con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Los servicios prestados desde Autoclub se supervisan a través del seguimiento y control de un cuadro de mando de más de 80 indicadores internos y de la reali-zación de numerosas auditorías internas y externas.

Además, Autoclub tiene definidos contro-les externos, basados en la técnica del “cliente misterioso”, que permiten cono-cer la efectividad de los procesos, contro-lar la gestión de la red de proveedores y conocer las áreas de mejora en la presta-ción de los servicios.

AHORRO E INVERSIÓN

En 2016 se realizó un estudio, basado en 1.658 encuestas, entre los clientes con un producto de ahorro e inversión (seguros de ahorro, planes de pensiones y fondos de inversión) sobre la satisfacción con el ase-soramiento y la información recibida. La valoración de los clientes alcanzó un nivel de 8,2 en el índice de satisfacción global.

INNOVACIÓN EN PRODUCTOS Y SERVICIOS

Mutua Madrileña diseñó en 2016 nue-vos productos y servicios adaptados a las necesidades de nuestros mutualistas, asegurados y clientes y a la demanda del mercado.

AUTO

En 2016 se consolidaron iniciativas des-tinadas a ofrecer más servicios y facilida-des a los asegurados y se lanzaron otras destinadas a apoyar las nuevas contrata-ciones. Destacan las siguientes:

• Promoción “3x1 de la Mutua”. Vi-gente durante el primer semestre del año para favorecer el acceso a nues-tros seguros de auto, hogar y moto en condiciones ventajosas. A través de esta campaña, al contratar una póliza de auto, el cliente obtenía descuentos en la contratación de sus seguros de hogar y moto, que podían incluso lle-gar a salirle gratis, en función de de-terminadas condiciones.

• “Mutua te ayuda a pagar”. Se man-tiene la buena acogida entre los mu-tualistas de la posibilidad de fraccionar la prima en tres pagos, sin recargos ni intereses. Más de 576.000 asegu-rados de los ramos de Auto y Hogar se habían acogido a esta facilidad de pago al cierre de 2016.

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Nuestro Call Center gestionó más de

7,9 millones de llamadasAdemás, incorporamos nuevas medidas para facilitar las gestiones a nuestros asegurados y seguir mejorando su satisfacción.

• Además, continuaron las alianzas comerciales con Iberia y Renfe. Con la compañía ferroviaria ofrecemos una nueva ventaja: un 30% de descuento en la compra de billetes de AVE y larga distancia para nuestros mutualistas.

HOGAR

En 2016 se puso en marcha el nuevo co-tizador web que permite mejorar la expe-riencia de nuestros clientes en el proceso de contratación online.

Asimismo, se lanzó un innovador servi-cio de videoperitación, que permite a los profesionales realizar una peritación a distancia, sin necesidad de desplazarse al domicilio del asegurado y reduciendo casi a la mitad el tiempo de resolución del siniestro.

El servicio se presta de forma gratuita a los asegurados mediante una aplicación que incluye un sistema de geolocalización que identifica el lugar del hogar siniestra-do de forma inmediata.

SALUD

Adeslas continuó trabajando en la mejora de sus productos y servicios, incorporan-do nuevas pólizas y garantías, tanto en sus seguros de asistencia sanitaria como dental, y reduciendo el precio algunas de sus pólizas más demandadas.

Adeslas lanzó en 2016 Adeslas Básico Familia MM, un seguro con tarifa plana fa-miliar que, por sólo 36 euros al mes, per-mite a toda la familia acceder a asistencia básica fundamental sin hospitalización. Incluye consultas de medicina primaria, especialidades y medios de diagnóstico. La tarifa plana corresponde a una familia que incluya desde tres y hasta un máximo de seis asegurados de 0 a 54 años.

En cuanto a nuevas coberturas, la gama de seguros Adeslas Plena MM, que inclu-ye Adeslas Plena MM, Adeslas Plena Vital MM y Adeslas Plena Plus MM, incorporó de forma gratuita la cobertura del reem-bolso del 50% de las facturas en trata-mientos de rehabilitación y fisioterapia en

profesionales fuera del cuadro médico de la aseguradora, con un límite máximo de 500 euros por asegurado y año. Igualmen-te, estos tres seguros incorporaron la co-bertura de reembolso del 50% de las fac-turas de podología en profesionales fuera del cuadro médico (con un límite máximo de 200 euros por asegurado y año).

Además, Adeslas aumentó durante 2016, sin coste adicional, el número de sesiones de podología que puede recibir un asegu-rado de profesionales del cuadro médico hasta 12 al año (antes estaba fijado en 6) en sus seguros Adeslas Básico Familia MM, Adeslas Plena Vital MM, Adeslas Ple-na MM, Adeslas Plena Plus MM, Adeslas Plena Extra 150 MM y en la gama Nego-cios y Empresas.

En cuanto a los seguros dentales, las pó-lizas Adeslas Dental Familia MM, Adeslas Dental Autónomos MM y Adeslas Dental Negocios y Empresas MM incluyeron en 2016 nuevas coberturas como ortodoncia lingual, ortodoncia invisible con “brac-kets” y reposición de “brackets”.

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DECESOS

Mutua ofrece a sus mutualistas, a través de SegurCaixa Adeslas, dos completos seguros de decesos para cubrir las ges-tiones necesarias ante un fallecimiento. SegurCaixa Decesos Completo es un seguro de prima nivelada, con completas coberturas funerarias para resolver las gestiones y trámites necesarios y ayudar a la familia emocionalmente. Los mu-tualistas pueden contratarlo con un des-cuento del 10%. Por su parte, SegurCaixa Decesos a Prima Única es un seguro di-rigido a mayores de 65 años que permite agilizar todas las gestiones y trámites en caso de fallecimiento de un ser querido. Los mutualistas pueden suscribirlo con un descuento del 5%.

AUTOCLUB

En 2016 se desarrollaron alianzas para prestar nuevos servicios a los mutualis-tas en condiciones ventajosas, destacan-do los nuevos acuerdos con Club Vips o Kinépolis, a los que se puede acceder a través de las webs de Mutua Madrileña.

También se amplió la cobertura de talle-res donde realizar el mantenimiento del

vehículo con condiciones ventajosas y de concesionarios que ofrecen descuentos en la compra de un vehículo. Destacan igualmente las más de 23.000 reservas de coche de alquiler realizadas a través de Autoclub, con asesoramiento persona-lizado, o los más de 46.000 mutualistas que renovaron su carné de conducir en un centro colaborador.

FONDOS DE INVERSIÓN

Mutuactivos, la gestora de fondos de in-versión y planes de pensiones del Grupo Mutua, continuó trabajando para satisfa-cer la demanda de productos financieros de sus clientes, adecuándola siempre al entorno del mercado. En este sentido, la gestora lanzó el pasado año el fondo Mutuafondo Bonos Subordinados, ante la oportunidad de inversión que detectaron los gestores de Mutuactivos en el seg-mento de la deuda subordinada. En tan sólo seis meses el producto alcanzó una rentabilidad del 6%.

SEGUROS DE AHORRO

Dentro del campo de los seguros de aho-rro, Mutuactivos rediseñó su gama de productos unit linked durante 2016 con

Mutua amplió su

oferta de productos y servicios en 2016.

Mutua renovó en 2016 esta certificación que concede la Comunidad de Madrid y que reco-noce la calidad global en la gestión de las com-pañías y destaca a las empresas que apues-tan por la innovación, la responsabilidad social, así como la contribu-ción activa al desarrollo económico y social de la región.

Asegurados y clientes

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el lanzamiento de Plan RentHabilidad, un producto que permite invertir en tres ti-pos de cestas de fondos de inversión en función del riesgo que se desee adoptar: conservador, moderado o dinámico.

Igualmente, Mutuactivos mantuvo la co-mercialización de su seguro de ahorro Plan Ahorro Plus, que cerró el ejercicio con una rentabilidad del 0,85%, un tipo de interés muy atractivo teniendo en cuenta la situación del precio del dinero durante el año.

SEGUROS DE VIDA

En el ámbito de los seguros de vida, Mu-tua lanzó en 2016 dos nuevos productos especialmente diseñados para el merca-do online. El Seguro Vida Familia es una póliza de vida riesgo con una cobertura básica de fallecimiento y el Seguro Vida Familia Plus que además de la cobertu-ra básica de fallecimiento por cualquier causa, incluye la invalidez absoluta y per-manente.

Se trata de seguros de fácil contratación, muy competitivos en precio, desde siete euros al mes, y orientados principalmen-te a usuarios digitales.

ACUERDO CON LA ENTIDAD PLENA INCLUSIÓNMutua firmó en 2016 un acuerdo con Plena Inclusión, la mayor or-ganización española de personas con discapacidad intelectual, para poner en marcha acciones encaminadas a promover el desarrollo, la participación y la integración de las personas con discapacidad intelectual y sus familias.

Mutua Madrileña se compromete a donar cada año a la entidad el 0,25% del importe total de las nuevas primas de seguros de vida contratadas, con un mínimo de 10.000 euros anuales. Plena Inclu-sión destinará la cantidad recaudada al desarrollo y potenciación de su programa de transformación de los servicios de atención tempra-na para niños con discapacidad intelectual.

Mutua ofrece también en condiciones ventajosas el seguro Vida Fa-milia a los padres o tutores de personas con discapacidad intelectual pertenecientes a la asociación.

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GENERANDO INNOVACIÓN

En 2016 Mutua Madrileña dio continui-dad a su plan de Innovación, que defi-ne los ejes estratégicos y tácticos de la compañía en esta materia, de acuerdo con sus objetivos de negocio.

El plan enfoca la innovación de forma completamente transversal. El motor principal son los empleados, porque en-tendemos que su compromiso es clave para la generación de nuevos proyectos.

Esta perspectiva interna se enriquece con la visión externa proporcionada por clientes, startups, emprendedores, so-cios externos, proveedores y otros agen-tes sociales y se complementa con el seguimiento de la actividad del entorno del mercado tecnológico y social, lo que ayuda a potenciar el proceso y a mejorar los proyectos en marcha.

El programa se articula a través de va-rias herramientas, entre las que des-tacan dos plataformas de Innovación Abierta: Soy Innovador (que ponemos a disposición de los clientes) e Ideas Mu-tua (para nuestros empleados).

El proceso de innovación definido en el Plan de Innovación de Mutua se ali-nea con objetivos marcados en el Plan Estratégico de la Compañía.

A partir de ahí comienza la generación y desarrollo de ideas, para lo que en 2016 se celebró la segunda edición de las 24 horas de Innovación.

Esta iniciativa fue creada en 2015 por las áreas de Innovación y Recursos Humanos con objeto de capacitar a los diferentes departamentos en metodolo-gías de innovación, de cara a que los di-ferentes equipos trabajen en la genera-ción de ideas de mejora de la compañía y de sus respectivas áreas. Participaron más de 100 profesionales que presen-taron 20 propuestas. Asimismo, más de 1.400 empleados se involucraron en la iniciativa.

Desde las distintas áreas de la compañía también se llevan a cabo acciones de re-fuerzo de la cultura de innovación, como campañas de formación de directivos y mandos intermedios o iniciativas para el reconocimiento a los empleados más in-novadores en distintos ámbitos.

FOMENTO DE LA INNOVACIÓNLas plataformas de Innovación Abierta de Mutua recibieron casi 1.000 ideas tanto de clientes como de empleados. Por otro lado, más de 100 empleados participaron en la iniciativa “24 horas de la innovación”.

Asimismo, Mutua Madrileña patrocinó el South Summit, encuentro de emprendedores organizado por Spain Startup y formó parte del comité de selección de las startups que participaron en el concurso.

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MAPA DE PRODUCTOS DEL GRUPO MUTUA MADRILEÑA

AUTO

· TODO RIESGO PLUS Sin franquicia Con franquicia

· TODO RIESGO

· TERCEROS PLUS

· TERCEROS CON LUNAS

· TERCEROS BÁSICO

MOTOS

· TODO RIESGO

· TERCEROS PLUS

· TERCEROS

· TERCEROS MINI

HOGAR

· MM HOGAR GLOBAL PLUS

· MM HOGAR GLOBAL

· MM HOGAR BÁSICO

· MM HOGAR FÁCIL

· MM HOGAR SEGUNDA VIVIENDA

· MM HOGAR ALQUILER

SALUD*

· ADESLAS PLENA EXTRA 150 MM

· ADESLAS PLENA PLUS MM

· ADESLAS PLENA VITAL MM

· ADESLAS PLENA MM

· ADESLAS BÁSICO FAMILIA MM

· ADESLAS DENTAL FAMILIA MM

· ADESLAS NEGOCIOS MM

· ADESLAS NEGOCIOS Y DENTAL MM

· ADESLAS EMPRESAS MM

· ADESLAS EMPRESAS Y DENTAL MM

· ADESLAS DENTAL AUTÓNOMOS MM

· ADESLAS DENTAL NEGOCIOS Y EMPRESAS MM

* Productos exclusivos para mutualistas.

DECESOS

· SEGURCAIXA DECESOS COMPLETO

· SEGURCAIXA DECESOS PRIMA ÚNICA

ACCIDENTES

· ACCIDENTES INDIVIDUALES Accidentes Básicos Accidentes Plus Accidentes a Medida

· ACCIDENTES COLECTIVOS

SUBSIDIO

VIDA RIESGO

· VIDA FAMILIA

· VIDA PRÉSTAMO

VIDA AHORRO

· PLAN AHORRO PLUS

· SEGUROS DE RENTAS TEMPORALES Y VITALICIAS

· PLAN DE PREVISIÓN ASEGURADO

· UNIT LINKED

FONDOS DE INVERSIÓN

· FONDOS DE RENTA FIJA

· FONDOS DE RENTA VARIABLE

· FONDOS DE GESTIÓN ÓPTIMA

· GESTIÓN DISCRECIONAL DE CARTERAS DE FONDOS DE INVERSIÓN

PLANES DE PENSIONES

· GESTIÓN DISCRECIONAL

· GESTIÓN ÓPTIMA

Grupo Mutua Madrileña

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COMUNICACIÓN Y TRANSPARENCIA

Los asegurados y clientes de Mutua Ma-drileña están permanentemente infor-mados de las novedades comerciales y corporativas de la compañía a través de diferentes canales y soportes. Entre ellos, destacan los siguientes:

• Revista La Mutua. De carácter semes-tral, incluye las principales novedades corporativas y comerciales. El número central del año se envía de forma gra-tuita a 1,5 millones de mutualistas. Su versión digital, adaptada a dispositivos móviles, está disponible en www.gru-pomutua.es y en www.mutua.es

• Revista Autoclub Mutua. Con una ti-rada de más de 170.000 ejemplares, también se envía por correo postal a los socios de la filial de asistencia de Mutua Madrileña. Puede consultarse en www.autoclubmutua.es.

• Canal web del Grupo Mutua Madrileña (www.mutua.es). Es uno de los prin-cipales canales, recientemente reno-vado, para estar al tanto de todas las promociones, productos y servicios de la compañía. En 2016, la web recibió más de 10,6 millones de visitas.

• Boletín electrónico de noticias de Mu-tua y de su fundación. Informa men-sualmente de las últimas novedades comerciales e iniciativas sociales.

• Blog de Mutua (www.mutua.es/blog), con contenidos de carácter comercial y social con un tratamiento cercano y amigable.

• Redes sociales (Facebook, Twit-ter, Youtube, Google+, Instagram y LinkedIn). Mutua cuenta con más de 225.000 seguidores, que están per-manentemente informados de sus ac-tividades en sus distintos ámbitos de actuación.

• Newsletter de Mutuactivos. Análisis mensual sobre la actividad de los merca-dos financieros y de las principales nove-

dades de la gestora del Grupo Mutua.• Blog de Mutuactivos (www.mutua.es/

blog-mutuactivos). Artículos de actua-lidad relacionados con la gestión de patrimonios y análisis de mercado de primera mano, elaborados por los ges-tores de la compañía.

• Agenda de actividades de la Funda-

ción Mutua Madrileña (www.funda-cionmutua.es). Los mutualistas pue-den informarse de forma puntual de todas las iniciativas de la fundación a través de su web.

• Blog Vidas Cruzadas. La Fundación Mu-tua Madrileña comparte las historias que explican su razón de ser y que le sirven de inspiración para mejorar día a día.

• Web Soy Innovador (www.soyinnovador.es). Plataforma de innovación para clientes.

DEFENSA Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS MUTUALISTAS, ASEGURADOS Y CLIENTES

UNIDAD DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES

La Unidad de Gestión de Reclamaciones trata de garantizar que el proceso de ges-tión de reclamaciones sea ágil y útil para los mutualistas, asegurados y clientes, tratando de que la respuesta sea rápida y eficaz. Asimismo, revisa las reclamacio-nes para identificar sus causas y propo-ner acciones de mejora continua en la ca-lidad del servicio prestado. En los últimos años la unidad ha ampliado su actividad a todas las empresas del Grupo Mutua Madrileña Automovilista.

En 2016 se registraron en el Grupo 30.135 reclamaciones y 3.077 quejas. El tiempo medio de resolución de las reclamaciones se sitúa en un promedio de 5 días. La dis-tribución por ramos fue la siguiente:

• Autos: 22.657 reclamaciones y 1.765 quejas.

• Asistencia en viaje (Autoclub Mutua):

3.280 reclamaciones y 1.163 quejas.• Hogar: 3.754 reclamaciones y 120

quejas.

• Vida: 46 reclamaciones y 4 quejas.

• MM Globalis: 395 reclamaciones y 25 quejas.

• Accidentes: 3 reclamaciones y 0 quejas.

El compromiso de Mutua Madrileña es el de actuar con la máxima transparencia ante las solicitudes presentadas, tratando con la máxima sensibilidad todas las inci-dencias y disconformidades.

DEFENSOR DEL MUTUALISTA Y DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL MUTUALISTA, AL ASEGURADO Y AL CLIENTE

Tanto Mutua Madrileña como Mutuacti-vos S.A.U. S.G.I.I.C. y Mutuactivos Pen-siones Sociedad Gestora de Fondos de Pensiones SAU, Mutuactivos Inversiones A.V. SAU, MM Globalis SAU de Seguros y MM Hogar SAU de Seguros y Reaseguros cuentan con procedimientos y mecanis-mos que garantizan la protección de los derechos de los asegurados y clientes en su relación con la compañía. Este com-promiso se instrumenta a través de los siguientes órganos de actuación:

• Defensor del Mutualista, del Asegura-do y del Cliente del Grupo Mutua Ma-drileña Automovilista. Actúa con total independencia respecto de las entida-des y tiene completa autonomía para decidir los criterios y directrices a apli-car en el ejercicio de sus funciones. Las reclamaciones son sometidas a su examen y decisión cuando el cliente así lo solicita.

• Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente. Su misión es instruir los expedientes para atender y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes presenten en relación a sus intereses y derechos legalmente recono-cidos, cuando el resultado obtenido ante el área de gestión correspondiente no les haya sido favorable, total o parcialmente.

Asegurados y clientes

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En 2016 se recibieron 1.995 reclamacio-nes, lo que supone tan solo un 0,08% de las más de 2.600.000 pólizas de mutua-listas, asegurados y clientes con las que cuenta el Grupo Mutua Madrileña Auto-movilista. De los datos anteriores se de-duce que un número proporcionalmente muy reducido de los mutualistas, asegu-rados y clientes se dirigió a este departa-mento por entender que la actuación de Mutua Madrileña o de las empresas del Grupo no se ajustaba a sus intereses o derechos legalmente reconocidos. Esto nos permite concluir que, en general, la actuación de las empresas analizadas se ajustó a lo previsto en el contrato.

Del total de estos 1.995 expedientes ges-tionados, 1.934 fueron resueltos directa-mente por el Departamento de Atención al Mutualista, al Asegurado y al Cliente, 12 correspondieron a expedientes instrui-dos para resolución por el Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente y 49 fueron trasladados a la Unidad de Gestión de Reclamaciones (UGR) por no haber intervenido con antelación.

Cuando el cliente así lo solicita, las re-clamaciones son sometidas al examen y decisión del Defensor del Mutualista, del Asegurado y del Cliente. En 2016 se di-rigieron 12 reclamaciones relativas a Mu-tua Madrileña al Defensor del Mutualista, Asegurado y Cliente. Del total presenta-das, 11 resultaron favorables a la com-pañía y una al reclamante. Por materias, las cuestiones que más dudas suscitaron fueron las discrepancias de valoración y de cobertura.

La web de Mutua recibió más de

10,6 millones de visitasen 2016.