GSI

ESCUELA DE POSTGRADO DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREALANALISIS DE LA EMPRESA TACA PERUGerencia de la Productividad y CalidadDr. Gustavo Tataje SalasPRESENTADO POR:

WALTER ZADOC OLIVEROS GUZMAN JOHN PAUL COLLAZOS CAMPOSLIMA PERU

2013

NDICE

INTRODUCCIN

1.CAPTULO 1: SITUACIN ACTUAL

1.1.La empresa

1.1.1.Misin y visin

1.1.2.Objetivos de la empresa

1.1.3.Estrategias de la empresa

1.1.4.Organizacin:

1.1.5.Proceso Central de Negocio

1.2.SWOT Anlisis FODA

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

INTRODUCCIN

Este trabajo de Gerencia de la Productividad y Calidad se basa principalmente en el estudio de sus sistemas tecnolgicos de la empresa TACA PERU, una empresa de aviacin comercial que brinda los servicios de transporte de pasajeros, a nivel nacional. En una primera parte proporcionaremos un enfoque general de cmo est constituida actualmente la empresa TACA PERU, mencionando brevemente aspectos importantes para el desarrollo de sus operaciones, sealando la misin, visin, los principales objetivos as como las estrategias generales de la empresa que le otorgan una sostenibilidad como empresa lder en su sector. Para finalizar esta primera parte indicaremos cuales son los principales procesos de negocio enfocndonos al servicio de transporte de pasajeros que es la actividad principal de la Empresa, a fin de brindar un servicio de calidad a travs de la seguridad, eficiencia, superacin, calidez a sus clientes.

En la segunda parte, basndonos en informacin real proporcionada por trabajadores de las empresas y de fuentes relacionadas con el entorno, se realiza un anlisis interno y externo de la empresa.

Finalmente definiremos las soluciones tecnolgicas que recomendamos implementar en TACA PERU, con su la evaluacin econmica que confirma la viabilidad de su implementacin y proporcionan uno de los principales soportes en el desarrollo de los procesos, cumpliendo con objetivos trazados a largo y corto plazo.

CAPTULO 1: SITUACIN ACTUAL1.1. La empresaTACA PERU S.A. es una aerolnea conformada por la empresa aerocomercial peruana Trans American Airlines (poseedora del 49% de las acciones) y la colombiana Avianca (Aerovias Nacionales del Continente Americano) con el 51% restante.TACA PERU tiene su base de operaciones en el Aeropuerto Internacional Jorge Chvez de Lima, Per y es el segundo centro de conexin (hub) de Avianca para el cono sur del continente, adems del operado en el Aeropuerto Internacional Eldorado de Bogot.Actualmente es la nica aerolnea peruana que ofrece asientos en clase ejecutiva en sus vuelos nacionales.TACA PERU brinda servicios a los siguientes destinos nacionales:

CiudadCdigo de AeropuertoNombre del Aeropuerto

IATAICAO

ArequipaAQPSPQUAeropuerto Internacional Rodrguez Balln

ChiclayoCIXSPHIAeropuerto Internacional Capitn FAP Jos A. Quiones

CuscoCUZSPZOAeropuerto Internacional Velasco Astete

JuliacaJULSPJLAeropuerto Internacional Inca Manco Cpac

LimaLIMSPIMAeropuerto Internacional Jorge Chvez

PiuraPIUSPURAeropuerto Internacional Capitn FAP Guillermo Concha Iberico

Puerto MaldonadoPEMSPTUAeropuerto Internacional de Puerto Maldonado

TarapotoTPPSPSTAeropuerto Comandante FAP Guillermo del Castillo Paredes

TrujilloTRUSPRUAeropuerto Internacional Capitn FAP Carlos Martnez de Pinillos

En el ao 2007 TACA Per inicia un periodo de expansin y relanzamiento, aumentando las frecuencias de sus vuelos hacia las principales ciudades de Centroamrica y Sudamrica, ofreciendo una amplia gama de vuelos de conexin desde Lima hacia Norteamrica en las maanas y en las noches.TACA PERU basa sus operaciones de servicio transporte areo de pasajeros y carga con la siguiente flota de aviones:AeronaveTotalOrdenesOpcionesPasajerosRutas

CYTotal

Airbus A319-10030012108120Vuelos nacionales e internacionales de corto y mediano alcance

Airbus A320-20010012138150Vuelos nacionales e internacionales de corto y mediano alcance

Airbus A32110012182194Vuelos nacionales e internacionales de corto y mediano alcance

Embraer 19030088896Vuelos nacionales e internacionales de corto y mediano alcance

Airbus A330-20010030222252Vuelos nacionales e internacionales de corto y mediano alcance

Total900

TACA PERU es una empresa lder a nivel nacional dejando atrs a sus ms cercanos competidores Peruvian Airlines, Star Per, atendiendo el 70% de la demanda nacional y 45% de la demanda internacional, convirtindose en la filial ms importante en la regin, triplicando su tasa de crecimiento desde el ao 2001, ao que se atendi dos millones 100 personas. TACA PERU transport 10.5 millones de pasajeros en el 2010, 5.5 millones en vuelos nacionales y cinco millones en internacionales, casi el doble del 2005.

El esfuerzo conjunto de quienes conforman las familias TACA PERU y de AVIANCA, ha permitido que la compaa alcance un significativo crecimiento, contribuyendo decisivamente al desarrollo del turismo al conectar al pas y sus principales ciudades con el resto del mundo.

En TACA PERU hoy en da tiene la filosofa de que son personas que cuidan personas, lo que lleva a procurar que sus clientes disfruten de una experiencia de viaje encantadora y confiable, manteniendo los altos estndares de seguridad, puntualidad y modernidad, e interiorizando al cuidado de todos los clientes en cada uno de los puntos de contacto.

1.1.1. Misin y visin

Misin (empresa)Volamos y servimos con pasin para ganar tu lealtad.Misin (propuesta) Crear lealtad en nuestros clientes en cada una de las relaciones y contactos, nos distinguiremos por la cordialidad en el servicio.

Visin (empresa)Ser la Aerolnea lder de Amrica Latina preferida en el mundo:

Elmejor lugarpara ttrabajar.

La mejoropcin para los clientes.

Valor excepcional para los accionistas.

Visin (propuesta)Ser parte de una de las 10 mejores lneas areas del mundo. Elmejor lugarpara trabajar.

La mejoropcin para los clientes.

Valor excepcional para los accionistasValores

Calidez

En nuestra relacin con clientes y colaboradores.

Valoramos el saludo y la sonrisa a nuestros clientes y colaboradores.

Fomentaremos el respeto y la apertura a la diversidad.

Nos haremos cargo hasta resolver los problemas de los clientes.

Promoveremos el reconocimiento y la cercana de los lderes.

Seguridad

El intransable.

Nunca transamos cuando se trata de seguridad.

Es responsabilidad de todos, en cada accin y decisin.

Cumplimos la normativa y los ms altos estndares de la industria.

Cuidamos a los pasajeros y a nuestra gente en aire y en tierra.

Superacin

El ADN de la compaa.

Nos unen objetivos y metas desafiantes.

Somos capaces de adaptarnos con xito a escenarios cambiantes.

Trabajamos con esfuerzo, persistencia y tenacidad.

Promoveremos el crecimiento y desarrollo de nuestra gente.

Eficiencia

La clave de la sustentabilidad.

Valoramos el trabajo en equipo y la confianza mutua.

Buscaremos simplicidad y autonoma para dar soluciones efectivas.

Cumplimos los estndares de nuestros procesos.

Cuidamos que nuestros costos reflejen valor para la compaa.

1.1.2. Objetivos de la empresa

El objetivo principal de la aerolnea TACA PERU es construir un modelo de transporte areo altamente competitivo y orientado al servicio y satisfaccin de los clientes. Soportado por un grupo humano profesional y capacitado que compartan una misma filosofa de atencin.

Objetivos Financieros

Cumplir en 5 aos con los siguientes objetivos:

OF1. Generar rentabilidad incremental CAGR del 10%.

OF2. Incrementar el ratio de utilizacin de los activos (aviones) en 15% mediante un itinerario adecuado.

OF3. Reducir los costos unitarios en 10%.

OF4. Incrementar la venta directa en 12%.

Objetivos de Satisfaccin al Cliente

Seguimiento mediante encuestas de los siguientes objetivos:

OC1. Mantener Calidad en el servicio por medio de la puntualidad y regularidad.

OC2. Asegurar satisfaccin de los clientes a lo largo de la experiencia de viaje.

OC3. Generar mayor fidelizacin de los clientes.

Objetivos de Procesos Internos

OI1. Reducir tiempos de las operaciones.

OI2. Disminuir consumo de combustible.

OI3. Continuar con el cumplimiento de estndares internacionales de seguridad y operaciones, y eficiencia en procesos.

Cumplir la satisfaccin y fidelizacin del cliente, mediante:

OI4. Segmentar clientes: Foco en clientes frecuentes.

OI5. Mantener altos niveles de servicio en puntos de contacto estratgicos con bajos ndices de reclamos.

Objetivos de Aprendizaje y Crecimiento

Cumplir los procesos internos, mediante:

OA1. Atraer y retener personas con habilidades claves en el negocio.

OA2. Mejorar Indicador del Clima Laboral en 6% anual.

OA3. Propiciar la cultura organizacional de servicio al cliente.

OA4. Retener al Personal con vocacin de servicio, flexible y orientado a lograr los objetivos de la empresa.

OA5. Realizar procesos de induccin y capacitacin especializada.

Mejorar las capacidades de los sistemas de informacin:

OA6. Optimizar la disponibilidad de informacin para la toma de decisiones.

OA7. Implementar soluciones tecnolgicas, que permitan lograr los objetivos del negocio.

1.1.3. Estrategias de la empresa

Estrategias Financiera

1. Gestionar un ptimo conjunto de canales de ventas.

2. Maximizar el uso de recursos operacionales a travs del itinerario. Incrementar la utilizacin de nuestra flota por medio de itinerarios modificados que incluyan ms vuelos de punto a punto y vuelos nocturnos.

3. Asegurar un eficiente manejo de los costos mediante economas de escala. Reduccin de costos de ventas y distribucin por medio de una mayor penetracin a travs de Internet, reduccin de comisiones de agencias y un incremento en el uso de kioscos aeroportuarios.4. Implementar un sistema de informacin gerencial para una mejor toma de decisiones.

Estrategias de satisfaccin al cliente

1. Gestionar y dar seguimiento a la calidad de servicio.|2. Asegurar el aporte de rentabilidad de TACA PERU Pass como mejor programa de Loyalty del pas (programa de recompensas).3. Operar con seguridad, reforzando su sistema llamado Gestin de Seguridad y Calidad Corporativo, que est integrado en cada una de sus reas operacionales (Operaciones de Vuelo, Mantenimiento y Terrestres), asegurando el cumplimiento de los requisitos establecidos en el estndar IOSA (IATA Operational Safety Audit).

4. Expandir las redes de transporte de pasajeros, ampliando significativamente la capacidad de TACA PERU a lo largo de los prximos aos, a fin de generar un robusto crecimiento de la demanda de transporte de pasajeros en los mercados objetivo. Estrategias de procesos internos

1. Modernizar la flota de aviones, adquiriendo nuevos aviones destinados a fortalecer las rutas actuales y a expandir la cobertura nacional creando nuevas rutas. La nueva flota posibilitar menores costos de mantenimiento no programado, menor consumo de combustible, menores tiempos de procesamiento y eficiencias operacionales y de costos, logrados gracias a la operacin de una menor diversidad de tipos de aeronaves.

2. Desarrollar procesos para reduccin de consumo fuel.3. Desarrollar eficiencias en operatividad en aeropuertos.4. Desarrollar eficiencias en procesos, y de sistemas a medida.

5. Gestionar y dar seguimiento a calidad del servicio.6. Desarrollar procesos y sistemas para segmentacin de clientes.7. Gestionar y desarrollar personal para procesos de instruccin.Estrategias de aprendizaje y Crecimiento

1. Elaborar cursos de capacitacin peridicos, orientados a las necesidades de los puestos claves de la empresa.

2. Desarrollar programas de evaluacin al personal, incentivndolo con una escala de remuneraciones superior al promedio del mercado nacional.

3. Llevar a cabo talleres motivacionales y de integracin institucional.

4. Desarrollar procesos y sistemas para mejorar la relacin con los clientes.5. Gestionar la cultura de servicio.6. Implementar eficientes sistemas de soporte a la toma de decisiones.

7. Implementar un sistema informtico que permita validar las capacidades del personal en relacin a los puestos en que se desempeen.

Se busca con estas iniciativas estratgicas, en conjunto con la simplificacin de funciones de control administrativo y soporte, que permitan ampliar las operaciones e impulsar una significativa reduccin de costos. Se prev traspasar una parte de estas eficiencias operativas a los consumidores por intermedio de reducciones de tarifas, las que se espera estimulen una demanda adicional e incrementen la rentabilidad general de TACA PERU.

1.1.4. Organizacin:

Este organigrama explica de forma general como est confirmado TACA PERU. En la actualidad cuenta con 3.429 trabajadores distribuido en todo el Per, de los cuales tenemos 2.423 trabajadores en Lima y el resto distribuidos en las provincias.

1.1.5. Proceso Central deNegocio

El rea de negocios de transporte areo de pasajeros se ha constituido en el principal negocio de la compaa. Las operaciones de transporte de pasajeros en el mercado nacional se desarrollan a travs de la marca Per.

Cmo actividad principal Core de Negocio, los principales procesos que dan soporte al servicio al cliente son los siguientes:

I. Compra de PasajeEl proceso de compra lo realiza el cliente en forma presencial en cualquier agencia de viajes o va internet a travs del sistema Amadeus, el sistema proporciona facilidad y confianza al cliente, participando de una manera clara y transparente del proceso. El proceso contempla la seleccin del itinerario, seleccin de vuelos disponibles, registro de datos personales, verificacin y compra de boletos electrnicos (e-tickets). En grafico N 1 se observa un diagrama de flujo del procedimiento.

II. Check InEl proceso de registro y chequeo antes de abordar se realiza en el mismo aeropuerto de manera presencial, para agilizar y dar facilidad al usuario se tiene implementado el proceso va web de TACA PERU, el proceso le permite realizar el Check in ingresando su cdigo de reserva, y realzando el llenado de los datos de pasaporte, seleccin de asientos, solicitud de atencin de especial.

El proceso de operaciones de carga incluye procedimientos de declaraciones de seguridad, recepcin y aceptacin de distintos tipos de carga, preparacin de la carga, empaquetado y manipulacin segura, manual de operaciones de Carga, procedimientos de rayos X, aforos fsicos, perros especializados en deteccin de explosivos, pesaje y cubicacin, restricciones de pases.

III. EmbarqueLa seguridad operacional incluye los siguientes procedimientos de Control de accesos no autorizados tanto a la aeronave como a las instalaciones donde se acepta equipaje y carga, Rechazo de transporte de sustancias ilcitas, investigacin de pasajeros con documentacin inadecuada, uso de equipos electrnicos como cmaras de seguridad, rayos x, supervisores de seguridad, guardias.

El proceso de abordaje implica aplicar una metodologa que permita el mejor orden y tiempo de abordaje, de acuerdo a tipo de avin y plataforma de embarque, puede ser de atrs hacia delante, de adelante hacia atrs, ventanillas primero, entre otras.

IV. A BordoSe considera los siguientes procesos:

Proceso de operaciones en cabina que incluye la formacin de tripulantes de cabina, gestin de informacin de la condicin operativa del avin, discrepancias o mal funcionamiento, Chequeo de pre vuelo, Abastecimiento seguro de insumos, Estado de servicios especiales, Procedimientos para actuar en emergencias o situaciones ilcitas.

Proceso de despegue, realizado a travs de procedimientos de seguridad antes del vuelo y de operacin, para lograr el menos consumo de combustible, menor ruido, y menor impacto en el usuario.

Proceso de manejo de residuos slidos y lquidos

Proceso de atencin al cliente (alimentos, entretenimiento, etc)

Proceso de Aterrizaje, realizado a travs de procedimientos de seguridad antes del vuelo y de operacin, para lograr el menos consumo de combustible, menor ruido, y menor impacto en el usuario.

V. Desembarque/Equipaje Proceso de desembarque, los procedimientos de seguridad para el anclaje del avin, colocar y acoplar la rampa de descenso, transporte de pasajeros con seguridad y llenado de formularios requeridos por la entidad competente.

Proceso de Entrega de Equipaje, incluye los procedimientos de carga de equipaje y descarga con seguridad en la fajas de entrega de equipaje, supervisores de seguridad, persona de apoyo.

VI. Service RecoveryEste nuevo proceso se realiza principalmente por todo el personal que tiene contacto con el usuario, desde su embarque, a bordo y desembarque, es un concepto que busca un exigente grado de satisfaccin del cliente logrando una transformacin a una empresa admirada y querida, se fundamente en no permitir que el usuario se retire con una mala impresin del servicio, se logra mediante la consulta de servicio, aceptacin de errores y compensacin al cliente (obsequios, regalos, etc.).

Adicionalmente los procesos de retroalimentacin realizada por el rea de Atencin al cliente con encuestas de satisfaccin en oficinas, en las pginas web, en el call center y servicio a bordo.

Proceso de anlisis de rutas, destino y tiempos de vuelo.

Figura Diagrama de Flujo, proceso de negocio COMPRA DE PASAJES

1.2. SWOT Anlisis FODAFORTALEZAS

F1Experiencia y liderazgo en el transporte de pasajeros.

F2Aerolnea ms confiable en el mercado, por la calidad de sus servicios y seguridad.

F3Buena cobertura de vuelos, mayores horarios, frecuencias y destinos.

F4Disponer de la flota de aviones ms moderna de Sudamrica.

F5Cuenta con numerosas alianzas que permite abarcar ms destinos internacionales (OneWorld, American Airlines, Iberia Airlines, etc.)

F6Fidelizacin de clientes a travs de beneficios con el programa TACA PERU Pass.

F7Amplia cobertura de su red de ventas (presencial y online).

F8Solidez en el entorno Financiero, es considerada una empresa de bajo riesgo por las calificadoras de Riesgo Internacional.

F9Equipamiento de telecomunicaciones acorde a las necesidades del negocio.

F10Experiencia y conocimiento tecnolgico de los integrantes del equipo de informtica.

OPORTUNIDADES

O1Beneficios excepcionales del mercado por nuevos destinos en el interior del pas.

O2Incremento de conexiones areas en el pas y el mundo, aprovechando la posicin privilegiada de TACA PERU en el mercado.

O3Seguir incrementando la venta por internet y bajar los costos de los sistemas de distribucin.

O4Llegar a segmentos de la poblacin que experimentan incremento en su capacidad adquisitiva.

O5Incrementar la fidelizacin a la marca, mediante apropiados estndares de seguridad y calidad de servicio.

O6Crecimiento econmico del pas, que impulsa fuertemente la cantidad de viajes por turismo y negocios al interior del pas.

O7Acceso a financiamiento internacional, debido a solidez de TACA PERU en el mercado.

DEBILIDADES

D1La atencin al cliente an est en proceso de mejora.

D2Baja calidad de servicio a los usuarios internos de la empresa.

D3Alta rotacin de personal directivo y especializado. Los sueldos estn por debajo de la media del mercado.

D4Precios altos en ciertas rutas.

D5Poco compromiso con el uso de recursos dentro de la compaa.

D6Falta de herramientas eficaz de control de procesos internos, indicadores y anlisis de la situacin financiera de la empresa

D7Poco conocimiento especializado de procesos y sistemas del negocio.

D8Baja utilizacin de tecnologa de punta.

AMENAZAS:

A1Posible ingreso de aerolnea de bandera.

A2Malas prcticas y fraude por parte de agencias.

A3Clima adverso y geografa accidentada causa muchas demoras y cancelaciones de vuelos.

A4Prdida de poder de segmentacin de pasajeros por la entrada de competidores.

A5Mejora de producto terrestre a mercados con poca conectividad.

A6Fluctuacin en precio de combustible. El precio del petrleo influye de manera importante en los resultados de las compaas areas. En este sentido, TACA PERU cuenta con contratos de cobertura de fijacin en precio, que la protegen parcialmente de este riesgo.

A7Alta competitividad. La estrategia de nuevos competidores en esta industria suele ser agresiva en precios, lo que lleva a una alta rotacin de empresas en operacin y, adems, a una presin a la baja en la rentabilidad del negocio.

A8Polticas del Estado en beneficio de crear mayor competencia en el pas.

A9Posibles problemas de seguridad de informacin, a travs de ataques con virus informticos.

ESTRATEGIAS PROPUESTAS SOBRE EL ANALISIS FODA

Estrategias FO (Fortalezas - Oportunidades)

Fortalecer las alianzas estratgicas regionales para captar nuevos mercados.

Obtener certificaciones internacionales complementarias en calidad y seguridad que permitan una mayor competitividad.

Mantener la percepcin de calidad en sus consumidores con un plan de imagen y de marketing adecuado.

Atraer y retener a los mejores profesionales ejecutivos.

Estrategias FA (Fortalezas - Amenazas)

Implementar y gestionar cultura de servicio.

Ampliar y mejorar los servicios post-venta a travs de los canales de atencin telefnica y web.

Promover campaas de alto impacto en rutas de alta demanda, para contrarrestar el efecto de la introduccin de las aerolneas competidoras.

Promover mayores promociones en precios.

Estrategias DO (Debilidades - Oportunidades)

Buscar la eficiencia en costos.

Gestionar y desarrollar al personal, retener al talento humano.

Utilizar el equipo de con experiencia internacional en Per como apoyo para la mejora en sus operaciones nacionales

Promover la capacitacin de personal y el intercambio de experiencia entre equipos de trabajo.

Estrategias DA (Debilidades - Amenazas)

Fortalecer programa de fidelizacin TACA PERU Pass.

Defender el liderazgo de mercado.

Buscar la eficiencia en costos a travs del desarrollo de procesos simples.

Mejorar niveles de puntualidad y evitar reprogramaciones.

CONCLUSIONES

Se concluye que se abordaron los principales aspectos de la empresas como son en el objetivo y estrategias. Se planteo y formulo las misin y visin, hacindola mas acorde con los tiempos actuales, tan competitivos. A travs de una anlisis situacional y SWOT se logro identificar las principales fortaleza y debilidades asi como las oportunidades y amenazas que tiene la empresa.Se analizo e identifico la necesidad de implementar estrategias en sus procesos operativos que le permitan a la empresa ser ms eficiente.Como conclusin final se puede decir que la empresa solida que posee bastantes fortalezas y oportunidades como su experiencia, y que solo debe atender sus debilidades y estar al pendiente de la amenazas que puedan surgir.

A travs de las mejoras propuestas tanto en lo administrativo operativo y de marketing principalmente, la empresa puede ir ayudando a alcanzar mayores ventas, resultado de una mayor penetracin en el mercado y por consiguiente alcanzar las metas fijadas en su misin y misin, que es finalmente la razn de ser de la empresa

RECOMENDACIONES

Se recomienda a la empresa TACA Per que vigile y mejore sus procesos operativos para que pueda seguir ofreciendo a sus clientes el servicio que ellos esperan, implementando, mejoras en capacidad a capacidad a travs de la adquisicin de nuevas flotas.

Se recomienda igualmente que la empresa busque nuevos clientes y refuerce la relacin que posee con las actuales para que pueda seguir siendo una empresa exitosa.

Se recomienda por ultimo que aproveche las condiciones que le favorecen actualmente para implementar estrategias de marketing tales como mejor promocin y adecuaciones a su productos, ambas expuesta tambin en esta investigacin que le permitan fortalecerse aun mas como empresa y seguir manteniendo un crecimiento constante durante los prximos aosBIBLIOGRAFIA http://www.avianca.com/es-pe/nuestra-compania/informacion-institucional/perfil-corporativo.aspx Misin y Visin, de la Empresa, Mg. Ricardo Herrera Jaen, edicin 2010

Gestion De La Calidad, Cesar Camison;Tomas Gonzalez;Sonia Cruz,PEARSON EDUCACION, 2006