Calidad

QUE ES CALIDAD?Griego Kalos Bueno, hermoso, apto, favorable

Latin Qualitatem Propiedad

La calidad es:

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

• Despertar nuevas necesidades del cliente.

• Lograr productos y servicios con cero defectos.

• Hacer bien las cosas desde la primera vez.

• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

• Sonreír a pesar de las adversidades.

• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

• Calidad no es un problema, es una solución.

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".

Kaoru Ishikawa: la calidad es "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

“Es cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios.

Según términos y definiciones de la ISO 9000 nos dice: Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

¿QUE ES UN PRODUCTO DE CALIDAD?

Un producto de calidad es aquel que SATISFACE las expectativas del CLIENTE al menor COSTO

DOS PARTES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO

CALIDAD DE DISEÑO, La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un producto. Ejemplos: La velocidad de un coche, el estilo de un jarrón, la comodidad de una silla

CALIDAD DE CONFORMIDAD, nos mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Debe haber un patrón de medida.

EVOLUCION DE LA CALIDAD

Tipos de Calidad

Calidad Total: Es un conjunto de esfuerzos desplegados por los diferentes medios de una organización, que se integran para desarrollo, mantenimiento y superación de la calidad de un producto, con el fin de hacer posible fabricación y servicio a completa satisfacción del consumidor y al nivel más económico.

El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y externos:

• Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

• El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener otra relación con esta.

La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua".

Calidad externa: Que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado.

Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía.

Calidad interna: Que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos.

Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía.

¿QUE CARACTERISTICAS TIENE UNA PERSONA DE CALIDAD?

1. Tiene Sus metas y objetivos claramente definidos. “Cuando no se sabe a dónde va, ningún viento es favorable”

2. Tiene Una gran confianza en sí mismo, producto de un buen nivel de autoestima. Sabe que es persona valiosa, que tiene algo que aportar. Se reconoce diferente, única y se acepta con todas sus posibilidades y limitaciones.

3. Es optimista y tiene una gran confianza en la vida. Ve el lado bueno de las cosas y espera situaciones positivas.

4. Es responsable. Reconoce la responsabilidad, como la capacidad que tiene de responder y elegir libremente lo que desea.

Reglas de Westgard

La formulación de las reglas de Westgard se basa en la aplicación de diferentes métodos estadísticos. Las reglas de Westgard se utilizan habitualmente para definir los límites de rendimiento de un ensayo determinado y pueden ser utilizadas tanto para detectar errores sistemáticos como aleatorios.

Al aplicar las reglas de Westgard se incrementa la probabilidad de detectar errores, este se basa en principios estadísticos y consta de 6 reglas básicas

Modelo EFQM

Modelo EFQM de Calidad y Excelencia

Cuando hablamos de EFQM solemos referirnos al modelo de calidad definido por la fundación que lleva dicho nombre, Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, EFQM en inglés.

Esta fundación define el modelo EFQM de Calidad y Excelencia como vía para la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua en entornos empresariales tanto privados como públicos.

La concesión de este premio se basa en los criterios del modelo de Excelencia Empresarial, de acuerdo al gráfico que puede ver a continuación.

PLANIFICACION DE LA CALIDAD:

Es un proceso que implica prever las acciones necesarias para lograr un objetivo, con el mayor aprovechamiento.

Planificar consiste en:

¿Qué se va hacer?

¿Cómo se va hacer?

¿Cuándo y dónde se va hacer?

¿Cuánto va a costar?

La estructura de la organización: La estructura de un sistema de calidad responde al organigrama de estos sistemas donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.

DIRECCIÓN DE LA CALIDAD

La dirección de la calidad es un sistema de dirección que implanta la calidad en toda la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles con el menor coste posible.

El factor humano

No siempre se comparte (y muchas veces es fuertemente resistido), el término “recursos humanos” cuando se hace referencia a los empleados o colaboradores que forman parte de la plantilla de una empresa, pero en definitiva, la gestión referente al trabajo que aporta el conjunto formado por el personal o colaboradores de una organización recibe ese nombre.

El control de calidad como lo dice el Ingeniero Industrial Jaime Castañeda, son todos los mecanismos, acciones, herramientas realizadas para detectar la presencia de errores.

MEJORA CONTINUA

La mejora continua, si se quiere, es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio.

EL CICLO PDCA

Es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos. Es muy utilizado por los sistemas de gestión de la calidad y los sistemas de gestión de la seguridad de la información. El PDCA (plan, do, check, act) es la base de cada uno de los sistemas que componen los sistemas integrados de gestión.

• El P.H.V.A. es una herramienta para la mejora permanente de los procesos.• Contribuye decisivamente a incrementar la eficacia y eficiencia de las Organizaciones.

HERRAMIENTAS BASICAS DE LA CALIDAD

Las siete herramientas de la calidad son:

1. Diagramas de Causa - Efecto 2. Planillas de inspección 3. Gráficos de control 4. Diagramas de flujo 5. Histogramas6. Gráficos de Pareto 7. Diagramas de dispersión

FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

TERMINOS Y DEFINICIONES

• Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

• Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

• Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

• Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

• Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

• Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

• Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la

• Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.

• Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

• Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.

• Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

• Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

• Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

• Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Que es la ISO?Organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.

NORMAS ISO SERIE 9000

REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001: 2008

1. OBJETO Y CAMPO DE LA APLICACIÓN

Que deseo certificar y dónde?

Necesita demostrar capacidad satisfacer requisitos del cliente Aspira aumentar la satisfacción del cliente (mejora continua) Requisitos legales nacionales e internacionales Aseguramiento de conformidad y no conformidad

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Todos los documentos deben tener su referencia (de donde los saco)

3. TERMINOS Y DEFICINIONES

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Habla todo con respecto al control de seguimiento de un proceso

(Muestra de documentos, Graficas, Indicadores, Herramientas…)

“La espina dorsal de toda organización es sus proceso operativo”

Proceso operativo=(lo que doy)

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1Compromiso de la Dirección (Divulgación de la política, recursos para el SGQ).

5.2 Enfoque en el cliente

5.3 Política de la calidad (Entendida por todos)

5.4 Planificación (Cómo, cuándo, dónde, quién, con qué y cómo se mide)

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación (Definidas y comunicadas).

5.6 Revisión por la Dirección (El SGQ para su mejora y tomar acciones)

6. GESTIÓN DE RECURSOS

6.1 Provisión de recursos necesarios para mantener y mejorar continuamente la eficacia del SGQ y aumentar la satisfacción del cliente.

6.2 Recursos humanos (perfiles de los cargos, evaluación de desempeño, capacitación, eficacia de la capacitación y manejo de hojas de vida).

6.3 Infraestructura(mantenimiento de instalaciones, maquinaria, equipos, hardware y software)

6.4 Ambiente de trabajo (condiciones de la planta de producción)

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto

7. 2 Procesos relacionados con el cliente (Determinar y revisar los artes, planos antes de realizar su producción).

7.3 Diseño y desarrollo (Proceso de diseño y desarrollo).

7.4 Compras (seleccionar y evaluar proveedores, realizar compras y verificar el producto comprado)

7.5 Producción y prestación del servicio

7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición (Calibrar y verificar gramera, flexómetros, básculas, termómetros, etc.)

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Datos generados por mediciones y seguimiento u otras fuentes.

Análisis y suministro de datos:

•Satisfacción del cliente

•Conformidad con requisitos del producto

•Características y tendencias de productos, procesos y sus tendencias (Acciones Preventivas)

•Proveedores (Resultados de la evaluaciones).

ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN

Eficiencia y Eficacia.

• Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

• Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Podemos definir la eficiencia como la relación

entre los recursos utilizados en un proyecto y los

logros conseguidos con el mismo. Se entiende

que la eficiencia se da cuando se utilizan menos

recursos para lograr un mismo objetivo. O al

contrario, cuando se logran más objetivos con

los mismos o menos recursos.

Por ejemplo: se es eficiente cuando en 12 horas

de trabajo se hacen 100 unidades de un

determinado producto. Ahora, se mejora la

eficiencia si esas 100 unidades se hacen en sólo

Respecto a la eficacia, podemos

definirla como el nivel de

consecución de metas y objetivos. La

eficacia hace referencia a nuestra

capacidad para lograr lo que nos

proponemos.

Ejemplo: se es eficaz si nos hemos

propuesto construir un edificio en un

mes y lo logramos. Fuimos eficaces,

alcanzamos la meta.

10 horas. O se aumenta a eficiencia si en 10

horas se hacen 120 unidades. Aquí vemos que

se hace un uso eficiente de un recurso (tiempo),

y se logra un objetivo (hacer 100 o 120

productos)

La eficacia difiere de la eficiencia en el sentido que la eficiencia hace

referencia en la mejor utilización de los recursos, en tanto que la eficacia

hace referencia en la capacidad para alcanzar un objetivo, aunque en el

proceso no se haya hecho el mejor uso de los recursos.

Podemos ser eficientes sin ser eficaces y podemos ser eficaces sin ser

eficientes. Lo ideal sería ser eficaces y a la vez ser eficientes.

DIAGRAMAS DE FLUJO (FLUJOGRAMAS)

Permite asegurar que todos los aspectos de un proceso han sido considerados Permite visualizar el enlace entre los involucrados en el proceso

ALGUNAS PREGUNTAS EN CLASES

¿Qué es la calidad?

Según términos y definiciones de la iso 9000 nos dice que calidad es grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Calidad es cumplir sistemáticamente con los requerimientos para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios.

Se mide en un producto final o en lo operativo.

Tipos de calidad

Calidad externa: corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado.

Calidad interna: corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción

posible de la organización detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

¿Qué es un producto de calidad?

Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor costo.

Según términos y definiciones de la iso 9000

Sistema de gestión de la calidad.- Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. (¿Cómo mido algo? Mediante registros)

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.

Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

¿Qué es un patrón?

Procedimiento de algo que se copia y se aplica.

¿Qué es un sistema?

Conjunto de varias características.

¿Qué es norma?

Principio que se impone o se adopta para dirigir la conducta o la correcta realización de una acción o el correcto desarrollo de una actividad.

-La norma: Todo lo hace un proceso

Todo es embace de un proceso.

¿Cuál es la espina dorsal de la organización?

Es su proceso operativo.

¿Cuáles son los procesos claves en una empresa?

Es el macro proceso operativo.

Macro proceso: es lo más grande que realiza una empresa. (Esta resumido). Vista general de una empresa u organización, en lo operativo y lo administrativo.

El termino calidad se aplica solamente para objetos. ¿Por qué?

No porque se puede aplicar en nuestro diario vivir.

Estrategia: plan para dirigir un proceso.

CLASIFICACION DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO POR SU PROPOSITO

n De operaciones (qué se hace, quién)

n De procesos (varias operaciones)

n De flujo de formularios

n De distribución de espacios y equipos

CLASIFICACION DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO POR SU PRESENTACION

n De bloque : presenta los bloques principales de un proceso , sin detalle.

n De detalle : presenta el paso a paso de un proceso, sin omitir detalle alguno

CLASIFICACION DE LOS FLUJOGRAMAS POR SU FORMA

n VERTICAL: El flujo de las operaciones se grafica de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.

n HORIZONTAL: La secuencia de las operaciones va de izquierda a derecha.

n PANORAMICO: TODO EL PROCESO SE GRAFICA EN UNA SOLA HOJA LO QUE FACILITA VERLO TODO DE UNA VEZ.

n ARQUITECTONICO: SEÑALA LA RUTA DE UN FORMULARIO O PERSONA SOBRE EL PLANO DEL AREA DE TRABAJO