11 comunicacion

Diplomatura de Estudio en Gerencia de Proyectos

PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DE LA GERENCIA DE LA COMUNICACIÓN

Material Elaborado por Julio Garayar Rocha

Logros del curso

Al finalizar el curso el participante estará en condiciones de:

o Identificar los conceptos básicos y buenas prácticas de la comunicación.

o Desarrollar un plan de gestión de las comunicaciones.

o Reconocer los procesos involucrados en la creación, distribución, almacenaje y recuperación de la información del proyecto.

o Valorar la importancia de reunir y distribuir información sobre el desempeño de las actividades del proyecto.

Temas a revisar

o Introducción

o Planificar la gestión de las comunicaciones

o Gestionar las comunicaciones

o Controlar las comunicaciones

Al finalizar la sesión, el participante estará en condiciones de:

o Identificar los conceptos básicos y buenas prácticas de la gestión de la comunicación en los proyectos.

Logros de la sesión

PRODUCTO DE APRENDIZAJE ESPERADO SESIÓN 1

-Ejercicio 1 – Comunicación No-Verbal -Ejercicio 2 – Dimensiones de la Comunicación

o ¿En que gasta el 90% de su tiempo el director de proyecto?

Introducción

Introducción

Gerente del Proyecto

Patrocinador (Alta Dirección)

Gerentes Funcionales , Otros Gerentes de Proyectos

Miembros del Equipo

Clientes o Usuarios

Dimensiones de la comunicación (Vertical , Horizontal)

Dimensiones de la comunicación (Formal, Informal, Escrito y Verbal)

Introducción

Dimensión de la Comunicación

Usado Cuando

Formal Escrito - Problemas Complejos - Planes de proyecto - Acta de constitución del proyecto - Comunicaciones a distancia - Memos

Formal Verbal - Presentaciones - Discursos

Informal Escrito - e-mails - Notas

Informal Verbal - Reuniones - Conversaciones

Introducción

En un mensaje escuchado:

- 50% es recordado en 1 - 2 días.

- 25% es recordado en 2 meses.

Dimensiones de la comunicación (Verbal y No Verbal)

• Albert Mehrabian (1971) establece que existen tres elementos en la comunicación interpersonal: palabras, tono vocal (paralingüística) y movimientos corporales (Quinésica).

• Esta es la regla de “las 3 V’s” porque incluye elementos verbales, vocales y visuales también es conocida como la regla del “7%-38%-55%”

Introducción

Escucha Activa (Receptor) Comportamiento Verbal

– Preguntar para clarificar (retroalimentación o “feedback”) y juntar información.

– Resumir entre intervalos (parafrasear o “paraphrasing”)

– Pedir ejemplos.

– Conocer el sentir del que habla. (empatía)

Comportamiento No-Verbal

– Hacer contacto visual (Oculésica) .

– Ser expresivo y estar alerta.

– Expresiones faciales (Quinésica), contacto corporal, uso de espacio (Proxémica) y tiempo (Cronémica).

Título

Lectura

• Con tu grupo de trabajo integrador revisa la lectura indicada.

Entendiendo la Comunicación No Verbal en un Equipo de Proyecto Multicultural

Autor: Conrado Morlan, MBA, PMP.

Introducción

Barreras, filtros y Bloqueadores de la Comunicación

• Idioma

• Cultura

• Contenido del Mensaje

• Hostilidad

• Posición o estatus Organizacional

• Distancia

• Incorrecta Decodificación

Con tu grupo de trabajo integrador discute los barreras, filtros y bloqueadores de la Comunicación en los proyectos de tu organización.

Introducción

Buenas prácticas lecciones aprendidas

• Se recomienda realizarlas al final de cada fase del proyecto y al final del proyecto.

• Todos los interesados del proyecto deben realizar lecciones aprendidas.

• Lecciones aprendidas históricas se convierten en Activos de los procesos de la organización.

• Se debe registrar lo bueno y lo malo ocurrido en un proyecto.

Nota:

Ver formato de lecciones aprendidas en los anexos.

Título

Lectura

• Con tu grupo de trabajo integrador revisa la lectura indicada.

Principios para construir relaciones de confianza y duraderas con sus interesados

Autor: Susanne Madsen (Project Management Leadership Coach, Mentor and Author)

Ejercicio #1 : Dimensión de la comunicación No Verbal (lenguaje corporal)

Recostarse (manos detrás de la cabeza)

Cerrar puños Cruzar brazos

Sobarse (las manos)

Inclinarse (hacia delante)

Rascarse (cabeza o cara)

Suspirar

Señalar

Interpretación Lenguaje del cuerpo • Incertidumbre o riesgo • Agresividad • Impaciencia, aburrimiento y pena • Interés • Superioridad y confianza • Expectativa • Actitud defensiva

Introducción

Agresividad

Introducción Ejercicio #2 : Dimensión de la comunicación (Formal, Informal,

Escrito y Verbal)

Información / documento Dimensión

1. Actualizar el plan de Gestión del Proyecto FE

2. Presentaciones a la Gerencia

3. Documentando un problema complejo

4. El cliente ha revisado los entregables y ha dado su conformidad. Ahora debe comunicárselo al gerente del proyecto.

5. Hacer cambios a un contrato

6. Informar pobre rendimiento a un miembro del equipo (primera vez)

7. Informar pobre rendimiento a un miembro del equipo (segunda vez)

8. El equipo ha implementado un cambio aprobado. Como gerente de proyecto necesitas informar a tu cliente que el cambio ha sido realizado. FE=Formal Escrito

IE=Informal Escrito FV=Formal Verbal IV=Informal Verbal

Introducción Ejercicio #2 : Dimensión de la comunicación (Formal,

Informal, Escrito y Verbal)

Información / documento Dimensión

9. Enviando un e-mail para solicitar explicación.

10. Asistir a una reunión de celebración de fin de fase

11. Conducir una conferencia de contratistas

12. Reporte de Estado

13.Un gerente de proyecto tiene un equipo de proyecto multi-cultural distribuido en cuatro países.

14. Tomar notas de una conversación telefónica.

15. Enviar un comunicado al contratista referente al contrato.

16. Convocar a una reunión de equipo por e-mail.

FE=Formal Escrito IE=Informal Escrito FV=Formal Verbal IV=Informal Verbal

Si te encuentras escribiendo una propuesta para solicitar presupuesto adicional. ¿Que estilo de comunicación eliges?

A. Formal y horizontal

B. Formal y vertical

C. Informal y vertical

D. Informal y horizontal

Preguntas de Autoevaluación

En una reunión de avance de un proyecto de forestación, se están planteando varios temas al mismo tiempo. Además, hay algunos miembros claves del equipo que no están participando de la reunión. ¿Qué debería haber realizado el director del proyecto para una reunión efectiva? A. Controlar quien tiene autorización para hablar B. Programar la reunión con mayor anticipación C. Publicar una agenda y un grupo de reglas para controlar la reunión D. Asegurarse que a la reunión lleguen las personas adecuadas

Pregunta de Autoevaluación

En una organización matricial balanceada, la mayoría de las comunicaciones entre los interesados será:

A. Vertical

B. Horizontal

C. Vertical y horizontal

D. Formal escrita


Temas a revisar

o Introducción





o Que el alumno comprenda todos los elementos necesarios para desarrollar un plan de gestión de las comunicaciones.



Aplicación 1:

Organizador visual del flujo de comunicación de los interesados y necesidades de información de los mismos.

o ¿Por qué es importante elaborar un plan de gestión de las comunicaciones?

Introducción

Gestión de la Comunicación – Procesos

Procesos de

planificación

Procesos de

Ejecución

Procesos de monitoreo y

control

Procesos de cierre

Planificar la gestión de las

comunicaciones

Controlar las comunicaciones

Procesos de Inicio

Project Management Institute, Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos, (Guía del PMBOK®) – Quinta Edición, Project Managemetn Institute. Inc., 2012.

Gestionar las comunicaciones

Gestión de la Comunicación – ¿Qué obtenemos con la planificación de la gestión de las comunicaciones?

Plan de gestión de las comunicaciones

Actualizaciones a los documentos del

proyecto

Planificar la gestión de las comunicaciones


Es un plan subsidiario del plan de gestión del proyecto e incluye : ¿Qué se necesita?

Requisitos de comunicaciones de los interesados. Información que debe ser comunicada, incluido formato, contenido y nivel de detalle.

Razón para la distribución de la información ¿Quien la genera? ¿Desde Quien? Persona responsable de comunicar la información. ¿Quien necesita ? ¿Hacia Quien? Persona o grupos que recibirán la información.



¿Cómo lo entrega? Métodos o tecnologías usadas para transmitir la información, como memorandos, correo electrónico y / o comunicados de prensa.

¿Cuándo se necesita? Frecuencia de la comunicación. Persona responsable para liberar información confidencial. Recursos asignados para las actividades de comunicación.



Escalamiento Proceso de escalamiento, identificando los plazos y la cadena de mando (nombres) para el escalamiento de polémicas que no puedan resolverse a un nivel inferior del personal.

Método para actualizar y refinar el plan de gestión de las comunicaciones. Glosario de terminología común. Diagrama de flujo de la información en el proyecto. Restricciones de la Comunicación eg. Equipos virtuales, tecnología, etc.


Gestión de la Comunicación – ¿Cómo planificamos la gestión de las

comunicaciones?


Reuniones Análisis de requisitos de

comunicaciones

Tecnología de las comunicaciones

Modelos de comunicación

Método de comunicación


comunicaciones?

• El análisis de los requisitos de comunicaciones da como resultado la suma de las necesidades de información de los interesados en el proyecto.

• Los recursos del proyecto se utilizan sólo para comunicar información que contribuya al éxito, o cuando una falta de comunicación pueda llevar al fracaso.

Análisis de requisitos de

comunicaciones


comunicaciones?

X = Número máximo de canales de comunicación (indicador de complejidad de las comunicaciones) N = Total número de interesados del proyecto

Análisis de requisitos de

comunicaciones

X = N(N-1) / 2

Cantidad de canales de comunicación en un equipo de 5 individuos:

Cada persona se comunica con 4 individuos: 5x4=20

Los canales son bidireccionales:

20/2 = 10 (solo se requieren la mitad)


comunicaciones?

Puntos a evaluar al momento de seleccionar la

tecnología.

• La urgencia de la necesidad de la información.

• La disponibilidad de la tecnología.

• El personal previsto para el proyecto.

• El entorno del proyecto. ¿físico o virtual?

• Sensibilidad y confidencialidad de la información

Tecnología de las

comunicaciones


comunicaciones?


Modelo Básico de la Comunicación


comunicaciones?

Incluyen:

• Interactivo (reuniones, teléfono)

• Empujar o “Push” (e-mail, fax) (Asegura la distribución; pero NO asegura que el

mensaje sea recibido o entendido por el receptor)

• Jalar o “Pull” (intranet, servidor de contenidos)

Método de comunicación


comunicaciones?

Requiere discusión y dialogo con el equipo de proyecto para determinar la forma más apropiada para actualizar y comunicar la información del proyecto. Reuniones

Gestión de la Comunicación – ¿Qué necesitamos para planificar la gestión de las comunicaciones?

Plan para la dirección de

proyectos

Factores ambientales de la

empresa


Activos de los procesos de la organización


• Apoya a identificar los emisores y receptores que forman parte del plan de gestión de las comunicaciones.

• Apoya a identificar necesidades de comunicación de los interesados del proyecto.

Plan para la dirección de

proyectos


• La tecnología existente en la organización (PMIS)

• Los recursos humanos de la organización

• Estructura organizacional

Factores ambientales de

la empresa


• Las lecciones aprendidas.

• Información histórica pueden proporcionar decisiones y resultados basados en proyectos similares anteriores respecto a cuestiones de las comunicaciones.

eg. Un plan de gestión de las

comunicaciones de un proyecto pasado.

• Plantillas


Gestión de la Comunicación

En base al proyecto que desarrollas para el trabajo integrador, elabora el FLUJO DE COMUNICACIÓN E IDENTIFICA LAS

NECESIDADES DE COMUNICACIÓN de los principales interesados del proyecto.

Aplicación 1

Una persona de tu equipo ha enviado información sensible a la persona equivocada. Quieres consultar si tu compañero actuó correctamente. ¿Dónde lo consultarás? A. En la matriz de asignación de responsabilidades B. En el plan de gestión del personal C. En el plan para la dirección del proyecto D. En la estrategia para la gestión de las expectativas de las partes interesadas


Se esperan 30 personas asistentes a la próxima reunión de avance del proyecto para analizar el desempeño del mismo. Señale la respuesta CORRECTA: A. Existen 435 líneas de comunicación B. El número de participantes a la reunión es razonable para una reunión efectiva C. Existen 450 líneas de comunicación D. Existen pocas personas en la reunión para tomar decisiones efectivas


Usted está trabajando como director de proyecto en el proceso de planificar las comunicaciones de un proyecto minero. El principal motivo por el cual creará un plan de gestión de las comunicaciones será: A. Definir la cantidad de canales de comunicación B. Establecer la tecnología de comunicación a ser utilizada C. Establecer la frecuencia de las comunicaciones D. Comunicarse con todos los interesados


Temas a revisar

o Introducción





o Reconocer los procesos involucrados en la creación, distribución, almacenaje y recuperación de la información del proyecto.



- Preguntas de Autoevaluación.


Procesos de

planificación

Procesos de

Ejecución


control

Procesos de cierre


comunicaciones


Procesos de Inicio



Es el proceso de crear, recolectar, distribuir, almacenar, recuperar y poner a disposición la información del proyecto de acuerdo al plan de gestión de las comunicaciones.

Gestión de la Comunicación – Gestionar las comunicaciones

Gestión de la Comunicación – ¿Qué obtenemos con la gestión de las comunicaciones?

Actualización a los activos de los procesos de la

organización


Actualizaciones del plan para la dirección

del proyecto


proyecto

Comunicaciones del proyecto


Pueden ser de múltiples fuentes y pueden variar su formato, nivel de detalle, grado de formalidad y confidencialidad tales como :

• Reportes de rendimiento

• Estado de entregables

• Avances de cronograma

• Costos incurridos


Gestión de la Comunicación – ¿Qué obtenemos con

la gestión de las comunicaciones?

• El plan de gestión del proyecto se actualiza para reflejar los cambios realizados en el plan de las comunicaciones.

Actualizaciones al plan para la dirección del

proyecto

Se pueden actualizar :

• El cronograma del proyecto

• Presupuesto del proyecto

• Registro de incidentes Actualizaciones a los documentos del

proyecto


Informes del proyecto Presentaciones del proyecto El método

de presentación debe ser apropiado para la audiencia.

Retroalimentación de los interesados Notificaciones a los interesados Documentación sobre lecciones

aprendidas Registros del Proyecto Los registros del

proyecto pueden incluir correspondencia, memorandos, actas de reuniones y otros documentos que describen el proyecto.

Actualización de los activos de los

procesos de la organización

Tecnología de la comunicación

Modelos de la comunicación

Métodos de comunicación


Sistemas de gestión de la información

Gestión de la Comunicación– ¿Cómo se gestiona las comunicaciones?

Informando rendimiento

Gestión de la Comunicación – ¿Cómo se gestiona las comunicaciones?

La elección de la tecnología de las comunicaciones es importante para gestionar las comunicaciones del proyecto; puesto este puede variar dependiendo del proyecto y también a través del ciclo de vida del proyecto.

Tecnología de las

comunicaciones



Modelo Básico de la Comunicación


Incluyen:

• Interactivo (reuniones, teléfono)

• Empujar o “Push” (e-mail, fax)

• Jalar o “Pull” (intranet, servidor de

contenidos)

Métodos de comunicación


Existen distintas alternativas para distribuir la información como por ejemplo:

Documentos de gestión proyectos: cartas,

memorándum, informes, etc.

Comunicación electrónica: e-mail, videoconferencia, teléfono, Internet, oficinas virtuales, multimedia, etc.

Herramientas electrónicas de gestión de proyecto: Outlook, MS-Proyect, Primavera, Shared Point, etc


Gestión de la Comunicación - ¿Cómo se gestiona las comunicaciones?

Es el acto de juntar y distribuir la información deI proyecto.

Incluyen:

• Informes de estado de situación

• Informes de progreso

• Proyecciones

Informando rendimiento

Gestión de la Comunicación – ¿Qué necesitamos para gestionar las comunicaciones?


Informes de desempeño del trabajo



Factores ambientales de la

empresa


• Describe como las comunicaciones del proyecto serán planeadas, estructuradas,

monitoreadas y controladas. Plan de gestión de las comunicaciones


• Los informes de desempeño del trabajo se utilizan para distribuir la información sobre el estado y desempeño del proyecto; deben estar disponibles antes de las reuniones del proyecto y deben ser lo más precisos y actuales posible.

Ejemplo: Informes de estado de

situación, informes de progreso.

Informes de desempeño del trabajo


Pueden incluir, entre otros : • Las políticas, procedimiento y directivas

relativos a la distribución de la información.

• Las plantillas.

• La información histórica y las lecciones aprendidas.



• La tecnología existente en la organización (PMIS)

• Los recursos humanos de la organización

• Estructura organizacional

Factores ambientales de

la empresa

Información del proyecto ha sido distribuida de acuerdo al plan de comunicaciones. Algunos entregables del proyecto han sido cambiados. Esos cambios fueron realizados de acuerdo al sistema de control de cambio. Un interesado del proyecto expreso sorpresa de no estar siendo notificado del cambio cuando fue publicado. Todos los interesados del proyecto recibieron la comunicación conteniendo la notificación del cambio. ¿Que es lo primero que debe hacer el gerente del proyecto? A. Determinar porque el interesado del proyecto no recibió la notificación y dejarle saber cuando este fue publicado. B. Revisar el plan de gestión del alcance y hacer revisiones si es necesario. C. Revisar el plan de gestión de las comunicaciones y hacer revisiones; si es necesario. D. Direccionar la situación a la próxima reunión de comité para dejar en claro que deben estar atentos cuando los cambios se han publicados.


Temas a revisar

o Introducción





o Valorar la importancia de reunir y distribuir información sobre el desempeño de las actividades del proyecto.



-Aplicación 2: Elaboración de un informe de estado de situación.

o ¿Qué características debe cumplir un informe de estado de situación de proyecto?

Introducción


Procesos de

planificación

Procesos de

Ejecución


control

Procesos de cierre


comunicaciones


Procesos de Inicio



• Controlar las comunicaciones es el proceso de monitoreando y controlando las comunicaciones a través de todo el ciclo de vida del proyecto para asegurar que las necesidades de información de los interesados del proyecto sean cumplidas.

Gestión de la Comunicación – Controlar las Comunicaciones

Gestión de la Comunicación– ¿Qué obtenemos controlando las

comunicaciones?

Información del desempeño del

trabajo

Actualizaciones a los activos de procesos de

la organización


Solicitudes de cambio


proyecto

• Son datos de desempeño recolectados, analizados, integrados y transformados en información como por ejemplo mediciones de desempeño del trabajo (CPI,SPI), proyecciones (EAC,ETC), etc.

• Provee información para la toma de decisión en el proyecto y es distribuida a través de los procesos de comunicación.

• La información del desempeño del trabajo puede ser comunicada en un informe de desempeño del trabajo como por ejemplo un informe de estado de situación del proyecto.

Información del desempeño del

trabajo


comunicaciones?

• El análisis del desempeño del proyecto a menudo genera cambios solicitados en algún aspecto del proyecto.

• Acciones correctivas y preventivas podrían generarse.

Solicitudes de cambio


comunicaciones?

Gestión de la Comunicación – ¿Qué obtenemos controlando las comunicaciones?

Se pueden actualizar :

• Proyecciones

• Informes de desempeño del proyecto

• Registro de incidentes

• La documentación de las lecciones aprendidas.

• Formatos de informe


proyecto

Actualizaciones a los activos de los

procesos de la organización

Juicio de expertos

Reuniones



Gestión de la Comunicación– ¿Cómo controlamos las comunicaciones?

Gestión de la Comunicación - ¿Cómo controlamos las comunicaciones?

• Conjunto de herramientas que permiten registrar, almacenar y distribuir la información de manera sistematizada.

Por ejemplo, mediante la utilización de

software que generen informes de

estado de situación del proyecto.


Gestión de la Comunicación - ¿Cómo controlamos las comunicaciones?

• Juicio de experto es frecuentemente responsabilidad del equipo de proyecto.

• Medir el impacto de las comunicaciones del proyecto, necesidad para una acción o intervención, acciones que deben ser tomadas, responsabilidad de tomar una acción y tiempo para tomar la acción.

Juicio de experto

• Requiere discusión y dialogo con el equipo de proyecto para determinar la forma más apropiada para actualizar y comunicar la información del proyecto.

Reuniones

Gestión de la Comunicación – ¿Qué necesitamos para controlar las

comunicaciones?

Plan de Dirección del

proyecto




Registro de incidentes

Datos del desempeño del

trabajo


comunicaciones?

• Cada incidente se aclara y se enuncia de manera que pueda resolverse. Se le asigna un propietario y, por lo general, se establece una fecha objetivo para el cierre. Los incidentes no resueltas pueden ser una importante fuente de conflictos y retrasos en el proyecto.

Registro de incidentes

#

Incidente

Incidente Fecha Reportado

por

Persona

Asignada

Fecha en

que se

solucionará

Estado Fecha de

solución

Solución


comunicaciones?

No provee información para la toma de decisión.

Incluyen, entre otros:

• Estado de entregables

• Porcentaje de avances del cronograma

• Costos incurridos a la fecha

Datos del desempeño del

trabajo

Gestión de la Comunicación

Con tu grupo de trabajo del TI, desarrolla lo siguiente:

• Desarrollar el caso de proyecto de construcción y elaborar un informe de estado de situación. Aplicación 2

Para un director de proyecto, ¿Cual es una desventaja de los reportes de progreso sobre la observación, realizar preguntas y asistir a los miembros del equipo para saber lo que esta sucediendo en un proyecto? A. Reportes de progreso incluye información de todo el equipo del proyecto. B. Reportes de progreso incluye información de los interesados del proyecto. C. Reportes de progreso generalmente muestran problemas después que han ocurrido. D Reportes de progreso proveen información de tendencias.

Preguntas de Autoevaluación

Referencias bibliográficas

Obligatoria. • Project Management Institute. PMBOK – 5ta edición:

Capítulo 10 Complementarias. • Rita Mulcahy. PMP Exam Prep, Eighth Edition: Rita's

Course in a Book for Passing the PMP Exam • Harold R. Kerzner. Project Management: Un Enfoque de

Sistemas para la Planificación, Programación y Control • Viyai K. Verma.. The Human Resource Skills for the

Project Manager (Tomo II).

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