QUEJA POR MAL SERVICIO EN ARCHIE’S PIZZA DE LA 140 EN BOGOTÁ

SANDRA MILENA LOPEZ

MAYERLY YARA OBANDO

JORGE IGNACIO MÁRQUEZ

ELIAS GUILLERMO RAMOS

SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO 102609_288

2014-II

INTENCIONES DE APRENDIZAJE

Desde un caso conocido o documentado aplicar la metodología de estudio de

caso para entender la experiencia de los clientes e identificar oportunidades

de mejora en la empresa buscando construir conocimiento como profesional

en ingeniería industrial.

OBJETIVOS

• Aplicar los conceptos aprendido para entender las situaciones presentadas

• Organizar los hechos para entender la experiencia del cliente

• Aplicar preguntas para análisis

• Valorar el manejo de las necesidades del cliente

• Identificar oportunidades de mejora en servicio al cliente de la empresa

PÁRRAFO INICIAL

Este caso de estudio nos permite aplicar nuestros nuevos aprendizajes en una

queja en la calidad del servicio de meseros en el restaurante Archie’s Pizza de

la calle 140 en Bogotá el 16 mayo 2009 a las 10:00 pm.

CONTEXTO DEL CASO

El sábado 16 de mayo aproximadamente a las 10 p.m. visité el Archie’s Pizza de la calle 140 en Bogotá. Éramos dos personas en total y nos sentamos en una mesa enfrente de la caja registradora. Había unas 5 mesas ocupadas en total. Inmediatamente nos atendieron y pedimos un jugo y una Dasani para tomar mientras mirábamos la carta.

Nos trajeron las bebidas y desde ese momento pasamos a ser los clientes ignorados; ninguno de los tres meseros se tomó la molestia de preguntarnos qué queríamos comer (cabe anotar que estábamos en una mesa totalmente visible desde cualquier punto del recinto y exactamente al frente del administrador). Pasaban junto a nuestra mesa para un lado y para el otro, limpiaban mesas, se desaparecían, volvían, pero nadie nos tomó el pedido. El administrador del punto de venta, el señor Wilson Rayo, mientras tanto estaba sentado en la caja al frente de nosotros sosteniendo una larga conversación personal por teléfono y contando dinero. Al cabo de casi 20 minutos llegó un mesero y preguntó que qué íbamos a comer.

Con gran insatisfacción le devolvimos la Dasani y le pedimos que nos facturara únicamente el jugo pues ese si lo habíamos empezado. El mesero se dirigió a la caja y le expuso el caso al señor Rayo quien procedió a facturar el jugo y a enviarnos la factura con el mesero. Nos extrañó sobremanera que el administrador no haya hecho nada; se quedó en la caja sentado. El mesero regresó a la mesa con la factura.

Con la cuenta en la mano nos paramos de la mesa y nos dirigimos hacia la caja a pagar. Él en ese momento sí nos ofreció que nos sacaban el pedido rápidamente y presentó disculpas. Le dijimos que ya era un poco tarde para eso; pagamos el jugo y nos fuimos al Olivetto de Usaquén.

Me molestaron 3 cosas: la indiferencia de los tres meseros, lo que estaba haciendo el administrador y su falta de sentido común para manejar la situación. Me pregunto cómo es el proceso de selección y capacitación del personal de puntos de venta en Archie’s. Tengo la factura por si la necesitan para publicar mi queja. Gracias.”

Es una falla recurrente en las pizzerías Archie’s. Los meseros no se esmeran para atender bien pues de cualquier manera los clientes llegan… y regresan. La comida es muy buena pero el servicio es lento y mediocre. ¿Tiene ganas de Archie’s’? Pídalo a domicilio.

PERSONAJES

• Cinco mesas ocupadas con otros

clientes

• Dos clientes afectados

• Tres meseros

• Administrador de la sucursal.

CUERPO DEL CASO

Los clientes llegan a sucursal de Archie’s Pizza de la calle 140 en Bogotá donde inician el servicio con las bebidas y después el desinterés por continuar con el servicio de comedor por los meseros y administrador es evidente generando abandono del establecimiento, visitando otro restaurante Olivetto de Usaquén y queja publica en la web.

ANÁLISIS DE LAS PREGUNTAS

El restaurante Archie’s Pizza tiene la oportunidad de fidelizar al cliente que conoce su producto con servicio a domicilio. ¿Qué pasa en el servicio de comedor de los restaurantes?

Los empleados del restaurante (administrador y mesero) no identifican la oportunidad de fidelizar a los clientes que gustan de sus productos que compran como servicio a domicilio pues no presentan alineación estratégica con el negocio al ignorar a sus clientes y no entender que la razón de su funcionamiento son ellos, solo cumplen horarios sin estándares de servicio.

¿Qué rol se espera del administrador de la sucursal en el servicio al cliente?

Debe ser el más entusiasta como responsable de la sucursal, debería tener establecidos procedimientos, instructivos y formatos para cada servicio de comedor de tal forma que la experiencia se repita y se multiplique con la recomendación voz a voz de los amigos y conocidos para generar fidelización, buenas propinas y utilidades a la empresa.

¿Puede identificar causas para la apatía y el desinterés de los meseros y administrador de la sucursal?• Desmotivación en el personal• Baja supervisión de las sucursales• Falta alineación estratégica del restaurante y sus empleados para la prestación del servicio• Pendiente implementar el servicio al cliente• Pendiente establecer indicadores para calificar el desempeño de las sucursales y sus empleados

RESULTADOS DEL DEBATE REALIZADO EN EL GRUPO

El grupo presento tres casos diferentes como fueron: Electricaribe, Servientrega y Restaurante Archie’s Pizza sucursal de la Calle140 En Bogotá, siendo el ultimo el presentado por el grupo.

Bogotá por ser una ciudad grande permite la oportunidad de prestar servicios de restaurante por Carta en una gran variedad de formatos debido a las distancias entre el sitio de labores y el trabajo de las personas esto durante el mediodía y la tarde en jornadas ordinarias, después en horas de la tarde y noche de 06 a 10 pm se acostumbra ir con los amigos y familia a departir un rato diferente en un sitio joven, las comidas rápidas como las ofrecidas por este restaurante permite comer sano y rápido para continuar a casa u otras actividades en grupo.

En este caso vemos como los clientes tienen muy buena referencias de las comidas despachadas a domicilio motivo por el cual asisten a la sucursal con un expectativa de ser una buena experiencia, esto en el servicio de comedor no se cumple pues no existe el servicio al cliente desde que entra hasta que sale, los camareros inician el servicio de bebidas con entrega de la carta de menú pero el administrador no supervisa tiempos ni oportunidad en tomar el pedido y enviarlo a la cocina para satisfacer al cliente, generando disgustos por demoras no identificadas y permitiendo que se marchen a otro restaurante que es competencia directa de ellos, adicionalmente es tanta la molestia que publican una queja en la web: Defensoría del cliente con fecha 16 mayo 2009 que se mantiene como pésima imagen de la empresa a nivel nacional e internacional de la franquicia, desde entonces se mantiene con notas negativas de otros usuarios o posibles clientes.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se recomienda establecer el servicio al cliente en los restaurantes Archie’s Pizza buscando herramientas para conocer la Experiencia del cliente utilizando el modelo de Ciclo de vida del cliente que permita conocer la percepción, conocimiento, consideración, selección, satisfacción, recomendación y fidelidad con el restaurante, se aplica con encuestas cara a cara con Preguntas cualitativas y cuantitativas. Estas encuestas se aplican a los clientes que ingresan quedando un grupo grande sin reportar que son aquellos que pasan por nuestro restaurante y no entran por motivos desconocidos para nosotros por ahora. Luego desarrollamos un análisis DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas).

Después deben valorar en el restaurante los datos que permitan construir un flujo de caja para conocer el aporte de acuerdo al tipo de clientes con sus frecuencias de consumo, al igual que conocer los aportes por fidelización de los clientes y recomendación a sus amigos.