1- presentacion final ante compañeros_servicio cliente

7/26/2019 1- Presentacion Final Ante Compaeros_servicio Cliente

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Instructora: Eunice Sotelo GuevaraInstructora: Eunice Sotelo Guevara


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El aprendizaje experiencial es la clave para fortalecer esquemas dbiles El aprendizaje experiencial es la clave para fortalecer esquemas dbiles equipo, comunicacin y liderazo, al interior de las oranizaciones!equipo, comunicacin y liderazo, al interior de las oranizaciones!

"ado lo anterior, se pretende fortalecer el esquema de servicio al clie"ado lo anterior, se pretende fortalecer el esquema de servicio al cliedin#micas cambiantes donde el cliente es lo m#s importante e ir llevandin#micas cambiantes donde el cliente es lo m#s importante e ir llevanparticipantes, por un camino lleno de ejemplos para que puedan ir participantes, por un camino lleno de ejemplos para que puedan ir propias conclusiones!propias conclusiones!

%a tem#tica a desarrollarse est# dise&ada para tratar de cumplir expectativ%a tem#tica a desarrollarse est# dise&ada para tratar de cumplir expectativ

con toda la comunidad asistente, mediante una c$arla de sensibilizacin mcon toda la comunidad asistente, mediante una c$arla de sensibilizacin mque muy seuramente llevar# a los presentes a autoevaluar su actitud yque muy seuramente llevar# a los presentes a autoevaluar su actitud ycon la institucin buscando el crecimiento de cada uno de los mismos' ccon la institucin buscando el crecimiento de cada uno de los mismos' cenerar un espacio de cooperacin y aporte de losenerar un espacio de cooperacin y aporte de los CLIENTES INTERNOCLIENTES INTERNOsus funciones y a su comunicacin con elsus funciones y a su comunicacin con el CLIENTE EXTERNOCLIENTE EXTERNO,, como tcomo tprocesos relacionados con la atencin al p(blico y el servicio in$erente procesos relacionados con la atencin al p(blico y el servicio in$erente que cada quien realiza!que cada quien realiza!


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)elaciones Interperson)elaciones Interperson*rabajo en Equipo*rabajo en Equipo

+irada desde el tro+irada desde el tro


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-ompromiso-ompromiso)espeto)espeto

)esponsabilidad)esponsabilidad


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..+antn a tus+antn a tus -lientes-lientesInternosInternos satisfec$ossatisfec$os

/ ellos se encarar#n de/ ellos se encarar#n debrindarbrindar

el mejor servicio a tuel mejor servicio a tu-liente Externo-liente Externo00

..1o se trata slo de tene1o se trata slo de tene

productos o servicios a productos o servicios a se trata de que todse trata de que todtus colaboradoretus colaboradore

estnestn comprometidcomprometid..verdaderamente comproverdaderamente compro

para crear valores arepara crear valores arey ventajas competity ventajas competitipara diferenciarse dpara diferenciarse d

competencia en locompetencia en lo+omentos de 2erd+omentos de 2erd


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Muchas veces elMuchas veces el mal serviciomal servicioal cliente externo,al cliente externo,es la falta dees la falta deunun servicio interno adecuadoservicio interno adecuado,,

a !ue este afecta directamentea !ue este afecta directamentela atenci"n !ue reci#en losla atenci"n !ue reci#en los

clientes finales laclientes finales la$roductividad de la$roductividad de la

Or%ani&aci"n'(Or%ani&aci"n'(


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-%IE1*E I1*E)1-%IE1*E I1*E)1 3-olaboradores43-olaboradores4"eben sentir amor por su empresa y tra"eben sentir amor por su empresa y tra3Empoderamiento43Empoderamiento4

-%IE1*E E5*E)1-%IE1*E E5*E)1 3-onsumidores o usua3-onsumidores o usua

Entenderlo mejor que la competencia y coEntenderlo mejor que la competencia y coa tiempo problemas en calidad y servicio!a tiempo problemas en calidad y servicio!


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-oncientizar-oncientizarsobre la real importancia del -sobre la real importancia del -el impacto!el impacto!-omprender-omprenderla importancia del impacto la importancia del impacto Momentos de )erMomentos de )erdad y cmo ser dad y cmo ser

eneradores de esoseneradores de esos Momentos de )erdMomentos de )erdaradables que eneren fidelidad en los cliearadables que eneren fidelidad en los clie*ener*ener la capacidad de empat6a, coloc#ndosla capacidad de empat6a, coloc#ndosposicin del cliente, entendiendo sus necesposicin del cliente, entendiendo sus neces


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+arcar+arcar una importante diferencia competitiva fruna importante diferencia competitiva frmercado, potenciando sus competencias individmercado, potenciando sus competencias individcolectivas, concienciando sobre la impocolectivas, concienciando sobre la impo

deldel Tra#a*o en E!ui$o $ara #rindar as+ un STra#a*o en E!ui$o $ara #rindar as+ un SExtraordinarioExtraordinario!!-ontar-ontarcon bases tcnicas para mejorar la atencicon bases tcnicas para mejorar la atencib(squeda de la excelencia en los servicios ofreb(squeda de la excelencia en los servicios ofrelos clientes!los clientes!

)enovar)enovarlos conocimientos de servicio al clilos conocimientos de servicio al clireforzarlos, aprender nuevos enfoques y reflexionereforzarlos, aprender nuevos enfoques y reflexione7uto8motivarse7uto8motivarsey mejorar consistentemente su 7y mejorar consistentemente su 7al -liente!al -liente!


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-omprender-omprender qu es laqu es la Inteli%encia EmocionalInteli%encia Emocional!!"esarrollar"esarrollar $abilidades de comunicacin para en$abilidades de comunicacin para enresolver 9uejas y )eclamos con profesionalismresolver 9uejas y )eclamos con profesionalism

tambien aceptar las Suerencias!tambien aceptar las Suerencias!EncontrarEncontrarnuevas fuentes de motivacin persnuevas fuentes de motivacin persfortalecer su sentido de pertenencia!fortalecer su sentido de pertenencia!EntenderEntenderque las individualidades nos que las individualidades nos $acindonos m#s fr#iles y que el trabajo en equ$acindonos m#s fr#iles y que el trabajo en equ

area valor y nos fortalece!area valor y nos fortalece!-rear-rear compromisos de mejoramiento en sus estcompromisos de mejoramiento en sus esta d6a!a d6a!omentar, cultivar y manteneromentar, cultivar y mantener una -ultura de Servuna -ultura de Serv

TOO MOMENTO ---TOO MOMENTO ---


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;or suerte o por desracia,;or suerte o por desracia, la primera impresin que caula primera impresin que cau

a nuestros clientesa nuestros clientes es la que quedar# rabada en sus mes la que quedar# rabada en sus m;or ello debemos cuidar todos los aspectos que intervienen, y no ;or ello debemos cuidar todos los aspectos que intervienen, y no

solamente con unasolamente con una .cortes6a profesional0.cortes6a profesional0 vamos a ser efectivos!vamos a ser efectivos!

%o que decimos y como lo decimos%o que decimos y como lo decimos

%o que transmitimos y lo que nos transmiten%o que transmitimos y lo que nos transmiten


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.erramientas como la.erramientas como la inteli%encia emointeli%encia emocnos llevan a ser m/s efectivos, a llevarnos llevan a ser m/s efectivos, a llevar

me*or con otras $ersonas, a me*orar la cme*or con otras $ersonas, a me*orar la cde vida a trav0s de la me*ora de la salude vida a trav0s de la me*ora de la salu

reducci"n del estr0s o dis$oner de ureducci"n del estr0s o dis$oner de usentimiento de #ienestar, $or consi%usentimiento de #ienestar, $or consi%u

me*orar en nuestro entorno la#oral, lo%rme*orar en nuestro entorno la#oral, lo%runa verdadera com$etitividad entre luna verdadera com$etitividad entre l

miem#ros de la or%ani&aci"n'miem#ros de la or%ani&aci"n'


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CrearCrear entornos a%rada#lesentornos a%rada#les

de tra#a*ode tra#a*o nos auda anos auda ame*orar la toma deme*orar la toma de

decisiones el tra#a*o endecisiones el tra#a*o en

e!ui$o'e!ui$o'


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Situacinnocontestan, te inoran ustedcontestan, te inoran ustedlleva ?8@ minutos aprx, y a(nlleva ?8@ minutos aprx, y a(nno $an notado siquiera queno $an notado siquiera queest#s en el luar!est#s en el luar! QuQupensara usted?pensara usted?

A9u concepto tendr6a usted frente a las siuientes situaA9u concepto tendr6a usted frente a las siuientes situa


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Situacin?:Situacin?: *oma un taxi, dice la*oma un taxi, dice ladireccin al taxista, y este ladireccin al taxista, y este la

lleva a otra direccin!lleva a otra direccin! ququpiensa ud del Servicio recibido?piensa ud del Servicio recibido?

Situacin C:Situacin C: Dsted $ace unaDsted $ace una

para viajar en una ruta +epara viajar en una ruta +eFoot# y cuando va a Foot# y cuando va a tiquete! Su reserva qued +tiquete! Su reserva qued +;ereira!;ereira! Qu opinin le mer Qu opinin le mersituacin?situacin?


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..%a importancia del%a importancia del -liente Intern-liente Internradica en que todo empleado esradica en que todo empleado es

proveedor y cliente interno, que a suproveedor y cliente interno, que a suimpacta en elimpacta en el -liente Externo-liente Externo!!

1o estamos $acindole un1o estamos $acindole un 72)72)constituye nuestra labor principal pconstituye nuestra labor principal plorar satisfacer allorar satisfacer al Cliente ExternoCliente Externo


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1ara lo%rar me*oras1ara lo%rar me*orasnecesitamos, estarnecesitamos, estar

siem$re atentos a si elsiem$re atentos a si elcliente realmente est/ ocliente realmente est/ o

no satisfecho con lo !ueno satisfecho con lo !uereci#e'(reci#e'(


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;artamos de la F7SE que toda interacci;artamos de la F7SE que toda interacciServicio se compone de tres partes, las Servicio se compone de tres partes, las detallamos a continuacin:detallamos a continuacin:

=!=!%a parte +aterial%a parte +aterial

2 Cual es la m/s im2 Cual es la m/s im


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45n cuando entre diferentes /reas o clientes inte45n cuando entre diferentes /reas o clientes inte

seamos museamos mu

E6ICIENTESE6ICIENTES

en la $arte Material enen la $arte Material en

Sistemas 7Sistemas 7Si la 14RTE .8M4N4Si la 14RTE .8M4N4 falla, se rom$e la Cadenafalla, se rom$e la Cadena

Servicio, todos salimos $erdiendo9Servicio, todos salimos $erdiendo9

La im$ortancia de la $arte humana se de#e a !ue eLa im$ortancia de la $arte humana se de#e a !ue ees donde se involucran los sentimientos, las emoces donde se involucran los sentimientos, las emoc

en donde se demuestra al cliente !ue se le res$ en donde se demuestra al cliente !ue se le res$a$recia como individuo-(a$recia como individuo-(


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;ara mejorar la parte umana, debemo;ara mejorar la parte umana, debemopresente y saber reconocer que los clpresente y saber reconocer que los clposeenposeen H 1ecesidades F#sicasH 1ecesidades F#sicas que sque s

cubiertas, tenemos anado el juecubiertas, tenemos anado el jue

2 cu/les s2 cu/les s


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=! 7mabilidad:=! 7mabilidad: %a necesidad m#s b#sica a satisfacer, %a necesidad m#s b#sica a satisfacer, e

cortes6a con el cliente!cortes6a con el cliente!

control de la situacin!control de la situacin!@! pciones y 7lternativas:@! pciones y 7lternativas:El cliente necesita o6r que tieneEl cliente necesita o6r que tieneen ayudarlo al darle alternativas de solucin!en ayudarlo al darle alternativas de solucin!H! Informacin:H! Informacin: El cliente necesita ser informado del avanEl cliente necesita ser informado del avansituacin o porqu no se le puede atender al momento!situacin o porqu no se le puede atender al momento!


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:El 0xito de la activida:El 0xito de la actividaem$resarial no lo determiem$resarial no lo determin

fa#ricante( Lo determinafa#ricante( Lo determinaCLIENTE:(CLIENTE:(

1eter 1eter


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+antena el control!+antena el control!1o se involucre emocionalmente!1o se involucre emocionalmente!7yude a que el cliente se sobrepona a su enojo!7yude a que el cliente se sobrepona a su enojo!1o $aa promesas que no pueda cumplir!1o $aa promesas que no pueda cumplir!

Entablar una discusin!Entablar una discusin!Fuscar culpables!Fuscar culpables!"ar a entender que el reclamo es $abitual en"ar a entender que el reclamo es $abitual en


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disconformidad manifestada por el clienta que la oranizacin no $a cumplido con alo dejar constancia de la misma!

El -liente efect(a una presentaincumplimiento pero quiz#s no est molesto' peroreulariza la situacin, lo estar#!

EEl cliente manifiesta alo porconformidad, pero con idea creativa de presen$ipottica solucin a un problema!


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-on relacin a los conflictos que se nos-on relacin a los conflictos que se nos

presentar, los mismos los podemos clasificapresentar, los mismos los podemos clasificade dos cateor6as, las cuales podemos definir de dos cateor6as, las cuales podemos definir

El conflicto funcionalEl conflicto funcional es constructivo, fomenta la innes constructivo, fomenta la inncreatividad y adaptacin! 7poya las metas del ecreatividad y adaptacin! 7poya las metas del emejora su desempe&o!mejora su desempe&o!El conflicto disfuncionalEl conflicto disfuncional disminuye el nivel de proddisminuye el nivel de prody el rado de satisfaccin de las personas, sometiy el rado de satisfaccin de las personas, sometitensin y presin!tensin y presin!


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)econocer y aceptar las diferencias!)econocer y aceptar las diferencias!

Ser sincero con uno y con los dem#sSer sincero con uno y con los dem#s1o suponer que uno est# siempre 1o suponer que uno est# siempre cierto!cierto!1o ponerse a la defensiva!1o ponerse a la defensiva!Escuc$ar atentamente!Escuc$ar atentamente!Sacar una ense&anza de la resoluciSacar una ense&anza de la resoluciconflicto!conflicto!


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Intensin de solucin!Intensin de solucin!onestidad de ambas partesonestidad de ambas partes*raducir las palabras en accin concr*raducir las palabras en accin concr

*omar en cuenta las necesidades imp*omar en cuenta las necesidades impFuscar la cooperacin mutua!Fuscar la cooperacin mutua!-omunicarse eficazmente!-omunicarse eficazmente!


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1ara #rindar un servicio de Cali1ara #rindar un servicio de Caliser/ im$ortante


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%a siuiente es una de esas t6picas situac%a siuiente es una de esas t6picas situac.Incomunicacin -orporativa, que .Incomunicacin -orporativa, que

frecuentefrecuentem

"El lunes prximo, a eso de las siete de la maana "El lunes prximo, a eso de las siete de la maana eHalley se har visible. Es un acontecimiento que ocHalley se har visible. Es un acontecimiento que oc

78 aos. e!na a todo el personal en el pat78 aos. e!na a todo el personal en el patinstitucin, todos usando casco de seuridad, quinstitucin, todos usando casco de seuridad, quexplicaremos el $enmeno. %i llueve, este raro especexplicaremos el $enmeno. %i llueve, este raro especpodr ser visto a o&o desnudo, en ese caso entrapodr ser visto a o&o desnudo, en ese caso entracoliseo donde ser exhibido un documental sobre ecoliseo donde ser exhibido un documental sobre etema".tema".


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K;or orden del "irector, el lunes a laK;or orden del "irector, el lunes a lasiete aparecer# sobre la institucin siete aparecer# sobre la institucin cometa alley! Si llueve re(na a locometa alley! Si llueve re(na a lo

empleados con casco de seuridadempleados con casco de seuridad

llvelos al coliseo, donde tendr# luallvelos al coliseo, donde tendr# luararo espect#culo, que sucede cada raro espect#culo, que sucede cada

a&os a ojo desnudoK!a&os a ojo desnudoK!


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"' pedido de nuestro (irector )ener"' pedido de nuestro (irector )enercient#$ico Halley de 78 aos, aparcient#$ico Halley de 78 aos, apardesnudo en el coliseo de la institdesnudo en el coliseo de la instit

usando casco, porque va a ser preseusando casco, porque va a ser preseun documental sobre el problema un documental sobre el problema seuridad en d#as de lluvia".seuridad en d#as de lluvia".


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"*odo el mundo desnudo sin excep"*odo el mundo desnudo sin excepdeber estar en el patio el lunes deber estar en el patio el lunes siete, donde el $amoso m!sico Hsiete, donde el $amoso m!sico H

mostrar el v#deo bailando ba&o la lmostrar el v#deo bailando ba&o la lEl sho+ se presenta cada 78 aos".El sho+ se presenta cada 78 aos".


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KEl jefe cumple LM a&os el lunes y $abrKEl jefe cumple LM a&os el lunes y $abrfiesta en el patio y el coliseo con el fafiesta en el patio y el coliseo con el faconjunto Fill alley y sus cometas!conjunto Fill alley y sus cometas!

*odo el que quiera, puede ir desnudo*odo el que quiera, puede ir desnudo,usando casco, porque se va a armar tremusando casco, porque se va a armar trembacanalK!bacanalK!


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Esta $istoria nos recuerda que laEsta $istoria nos recuerda que la -+D1I-7-+D1I-7-);)7*I27-);)7*I27en una oranizacin no se resen una oranizacin no se resdecret#ndola!decret#ndola!

%os individuos no slo necesitan una %os individuos no slo necesitan una com(n de los propsitos, sino que tacom(n de los propsitos, sino que tarequieren entrenamiento para desarequieren entrenamiento para desa$abilidades de comunicacin efectiva!$abilidades de comunicacin efectiva!


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A-u#les fueron los principales probA-u#les fueron los principales probde comunicacin que se presentade comunicacin que se presenta

interior de la institucinBinterior de la institucinB

Realice una lisRealice una lis

Caso de Estudio =7 veCaso de Estudio =7 ve


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Oun -$an llam a su jefe y le dijo:Oun -$an llam a su jefe y le dijo: P PJefe, $oy yo no tlabajal, yo estal enfelmo! "uele cabeJefe, $oy yo no tlabajal, yo estal enfelmo! "uele cabezpanza, duele pielna, no voy tlabajoQ!panza, duele pielna, no voy tlabajoQ!

El Jefe le responde:El Jefe le responde: P POun -$an, realmente $oy te necesito en el trabajo! -uOun -$an, realmente $oy te necesito en el trabajo! -usiento as6 de mal, le pido a mi esposa que tenamos sexosiento as6 de mal, le pido a mi esposa que tenamos sexo$ace sentir muc$o mejor y puedo ir a trabajar! "eber6as p$ace sentir muc$o mejor y puedo ir a trabajar! "eber6as p$ar# muy bienQ!$ar# muy bienQ!

"os $oras despus, Oun -$an"os $oras despus, Oun -$an vuelve a llamar a su Jefe yvuelve a llamar a su Jefe y P PRJefe, no sabel qu decil Glacias pol consejo, ya sentilmRJefe, no sabel qu decil Glacias pol consejo, ya sentilmmejol, enseuida yo il tlabajo!mejol, enseuida yo il tlabajo! 6elicito mucho, mu linda 6elicito mucho, mu linda mu %lande su cualto mu #uena su es$osa>(mu %lande su cualto mu #uena su es$osa>(


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R-uidado con lo que decimos, cuandoR-uidado con lo que decimos, cuandodecimos y como lo decimosR!decimos y como lo decimosR!

>>%a comunicacin es pieza fundame%a comunicacin es pieza fundame

en las relaciones personales, yen las relaciones personales, yprofesionales!profesionales!

Caso de Estudio ?7 vCaso de Estudio ?7 v


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ab6a una vezab6a una vez cuatro individuos llamadoscuatro individuos llamados Todo el MundoTodo el MundoNadie' Cual!uiera'(Nadie' Cual!uiera'(

Siempre que $ab6a un trabajo por $acer,Siempre que $ab6a un trabajo por $acer, .*odo el +undo0.*odo el +undo0 estaesta

queque .7luien0.7luien0 lo $ar6a!lo $ar6a!

..-ualquiera0-ualquiera0 podr6a $aberlo $ec$o, peropodr6a $aberlo $ec$o, pero .1adie0.1adie0 lo $izo!lo $izo!CuandoCuandoNadie'Nadie' lo hi&o,lo hi&o, 4l%uien'4l%uien' se puso nervioso porquese puso nervioso porque ToToten6a el deber de $acerlo!ten6a el deber de $acerlo!

7l final,7l final, .*odo el +undo0.*odo el +undo0 culp aculp a .7luien0.7luien0 cuandocuando .1adie0.1adie0.-ualquiera0.-ualquiera0 podr6a $aber $ec$o!podr6a $aber $ec$o!

Morale*a


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Satisfacemos una necesidadSatisfacemos una necesidadSolucionamos un problemaSolucionamos un problema7reamos valor7reamos valor

1or todo lo visto, $odemos decir !ue la calidad en e1or todo lo visto, $odemos decir !ue la calidad en ees un $roceso de me*ora continua en donde la ces un $roceso de me*ora continua en donde la c

constituimos 7 las $ersonasconstituimos 7 las $ersonas


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El telfono y el correo electrnico son nEl telfono y el correo electrnico son nprincipales canales de comunicacin con elprincipales canales de comunicacin con elya que nos permiten explicar, informar, asya que nos permiten explicar, informar, asneociar!!!neociar!!!

..El lenuaje, el vocabulario y la voz, constituEl lenuaje, el vocabulario y la voz, constituelementos fundamentales en la conversaelementos fundamentales en la conversatelefnica0!telefnica0!

Ten%amos en cTen%amos en cu


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-onteste inmediatamente, preferentemente antes del seun-onteste inmediatamente, preferentemente antes del seunSalude, identificando el nombre de la oficina o departameSalude, identificando el nombre de la oficina o departameconocer su nombre!conocer su nombre!Dtilice un tono de voz c#lido, tranquilo y seuro!Dtilice un tono de voz c#lido, tranquilo y seuro!

Sea claro y conciso!Sea claro y conciso!1o utilice jeras propias del #rea!1o utilice jeras propias del #rea!Elija cuidadosamente cada palabra y frase a utilizar!Elija cuidadosamente cada palabra y frase a utilizar!-onfirme que entiende y que se $ace entender!-onfirme que entiende y que se $ace entender!1o responda una preunta si no est# seuro, si tiene dudas1o responda una preunta si no est# seuro, si tiene dudasantes de responder!antes de responder!

1o discuta con el interlocutor!1o discuta con el interlocutor!-uando el cliente necesita que espere, preunte si puede e-uando el cliente necesita que espere, preunte si puede esSi deriva la llamada y el interno no responde, ofrezca espeSi deriva la llamada y el interno no responde, ofrezca espea llamar o dejar el n(mero para ser llamado!a llamar o dejar el n(mero para ser llamado!1o olvide despedirse y aradecer1o olvide despedirse y aradecer


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PASOS PARA LA IMPLEMENTACION Y MONITOREO DE UN PASOS PARA LA IMPLEMENTACION Y MONITOREO DE UN MDE SERVICIODE SERVICIO

Entrenamiento y Capacitacion Constante a loEntrenamiento y Capacitacion Constante a lo

ColaboradoresColaboradores

1. Generar Polticas1. Generar Polticase Ser!icioe Ser!icio

InternaInterna E"ternaE"terna#. De$nir#. De$nir

Protocolos eProtocolos eSer!icioSer!icio

%. Estrate&ias Clara%. Estrate&ias Clara'ara Reci(ir a los'ara Reci(ir a los

ClientesClientes)Internos*E")Internos*E"rnosrnos++

,. De$nir 'rocesos,. De$nir 'rocesosenca-inaos aciaenca-inaos acia

las Polticaslas Polticasinstit/cionalesinstit/cionales

0. DEINIR CA0. DEINIR CA

DE COMUNICADE COMUNICA

PersonalPersonalTele34nicoTele34nico


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..En toda oranizacin, la calidad de lEn toda oranizacin, la calidad de latencin al cliente esta directamenteatencin al cliente esta directamente

relacionada con su xito!relacionada con su xito!

Escuchar, entender, estar $redis$uestoEscuchar, entender, estar $redis$uestoofrecer soluciones, res$etar, audarofrecer soluciones, res$etar, audar

a$reciar recordar al clientea$reciar recordar al cliente son alunason alunalas actitudes que $acenlas actitudes que $acen4 8N4 @8EN4 8N4 @8EN

4TENCIAN 4L CLIENTE4TENCIAN 4L CLIENTE0!0!


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NiceNice

1- presentacion final ante compañeros_servicio cliente

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