1 material de ecommerce i-2011-ceres

Comercio ElectrónicoComercio Electrónico Docente: Ing. Jaime A. Jiménez MartínezDocente: Ing. Jaime A. Jiménez Martínez

OBJETIVOS DEL CURSOOBJETIVOS DEL CURSO

• Proporcionar un marco conceptual enfocado al desarrollo de propuestas para el comercio electrónico en las empresas.

• Dar a conocer las tecnologías de información utilizadas en la implementación de estrategias de comercio electrónico.

• Identificar la infraestructura requerida para la implementación del comercio electrónico

• Proporcionar la normatividad legal correspondiente para la utilización segura del comercio electrónico.

COMERCIO TRADICIONALCOMERCIO TRADICIONAL


El comercio, como actividad, no tiene una fecha de creación concreta dentro de la historia. Sin embargo, sí se tiene claro que esta actividad apareció como una necesidad de intercambio evidenciada en los seres humanos tras comprobar que ningún hombre puede ser autosuficiente, motivo por el cual necesita del intercambio de bienes o servicios para asegurar su subsistencia y la de los otros.


Originado por la especialización y el trueque el comercio tradicional involucra individuos, firmas, ONG’s, gobierno, vendedores y compradores.

ANTECEDENTES DEL COMERCIO ANTECEDENTES DEL COMERCIO ELECTRÓNICOELECTRÓNICO

• Hace más de 30 años los bancos usaban transferencias electrónicas de fondos (TEF).

• Otras empresas realizaban el intercambio electrónico de datos (IED).

ACTIVIDADES, TRANSACCIONES Y ACTIVIDADES, TRANSACCIONES Y PROCESOS ECONÓMICOSPROCESOS ECONÓMICOS

• Actividad: Tarea realizada por un trabajador en el curso de desempeño de su trabajo.

• Transacción: Intercambio de valor.

• Transacción comercial: de fondos, colocación de pedidos, envío de facturas, embarque de productos.

ELEMENTOS ELEMENTOS DEL DEL COMERCIO COMERCIO TRADICIONALTRADICIONAL

ELEMENTOS DEL COMERCIO TRADICIONAL ELEMENTOS DEL COMERCIO TRADICIONAL (DESDE LA PERSPECTIVA DEL (DESDE LA PERSPECTIVA DEL

COMPRADOR)COMPRADOR)

•Identificar la necesidad específica

•Buscar los productos o servicios

•Negociar la transacción de compra, incluyendo:•Logística de entrega•Inspección, prueba y aceptación

•Efectuar el pago

•Dar mantenimiento regular y reclamar la garantía

ELEMENTOS DEL COMERCIO TRADICIONAL ELEMENTOS DEL COMERCIO TRADICIONAL (DESDE LA PERSPECTIVA DEL VENDEDOR)(DESDE LA PERSPECTIVA DEL VENDEDOR)

•Llevar a cabo una investigación de mercado.

•Crear el producto o servicio

•Anunciar el producto o servicio

•Negociar una traducción de venta, enviar los productos. Recibir y procesar los pagos.

•Proporcionar apoyo después de la venta, mantenimiento y servicios de garantía

COMPARACIÓN DEL COMERCIO COMPARACIÓN DEL COMERCIO TRADICIONAL CON EL COMERCIO TRADICIONAL CON EL COMERCIO

ELECTRÓNICOELECTRÓNICO

COMPATIBILIDAD DE LOS PROCESOS COMPATIBILIDAD DE LOS PROCESOS COMERCIALES AL TIPO DE COMERCIO: COMERCIALES AL TIPO DE COMERCIO: MUY COMPATIBLE CON E-COMMERCEMUY COMPATIBLE CON E-COMMERCE

• Venta y compras de libros y CD.

• Entrega de software por Internet.

• Venta de servicios de viaje.

• Seguimiento de envíos en línea.

• Venta de historietas coleccionables.

COMPATIBILIDAD DE LOS PROCESOS COMPATIBILIDAD DE LOS PROCESOS COMERCIALES AL TIPO DE COMERCIO: COMERCIALES AL TIPO DE COMERCIO:

COMPATIBLES COMBINANDO.COMPATIBLES COMBINANDO.

• Venta/compra de automóviles.

• Banca en línea.

• Servicios de búsqueda de compañeros de habitación compatibles.

• Venta/compra de productos relacionados con inversiones y seguros.

COMPATIBILIDAD DE LOS PROCESOS COMPATIBILIDAD DE LOS PROCESOS COMERCIALES AL TIPO DE COMERCIO: COMERCIALES AL TIPO DE COMERCIO: MUY COMPATIBLES CON COMERCIO MUY COMPATIBLES CON COMERCIO

TRADICIONALTRADICIONAL

• Venta/compra de ropa de marca.

• Venta/compra de productos alimenticios perecederos.

• Compras y ventas de pequeña denominación.

• Venta de joyas y antigüedades valiosas.

VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

• Ayuda a incrementar ganancias.• Ayuda a reducir costos.• Incrementa las oportunidades de ventas del vendedor.• Proporciona a los consumidores un intervalo más amplio

de opciones.• Bienestar general de la sociedad.

DESVENTAJAS DEL COMERCIO DESVENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICOELECTRÓNICO

• Algunos giros tal vez nunca se ajusten al comercio electrónico.

• Muchos productos y servicios requiere de una masa crítica de compradores potenciales.

• Obstáculos culturales y legales en la conducción del e-business.

COMERCIO ELECTRÓNICO VS COMERCIO ELECTRÓNICO VS COMERCIO TRADICIONALCOMERCIO TRADICIONAL

La realización de un contrato requiere llevar a cabo varias etapas.

•Oferta y Publicidad.•Compra del producto.•Medios de pago. •Distribución física del producto.•Reclamación.

E-COMMERCEE-COMMERCE

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DEFINICIÓNDEFINICIÓNe-commerce e-commerce

•Cualquier forma de transacción comercial en la que un suministrador provee de bienes y servicios a un cliente a cambio de un pago, donde ambas partes interactúan electrónicamente en lugar de hacerlo por intercambio o contacto físico directo.

•Intercambio electrónico entre partes posibilitado por la tecnología.

•Es el proceso de comprar, vender, transferir o intercambiar productos, servicios o información a través de una red de computadores.

SERVICIOS DEL E-SERVICIOS DEL E-COMMERCE COMMERCE

• La contratación de bienes o servicios por vía electrónica.

• La organización y gestión de subastas por medios electrónicos o de mercados y centros comerciales virtuales.

• La gestión de compras en red por grupos de personas.

• El envío de comunicaciones comerciales. • El suministro de información por vía telemática. • El vídeo bajo demanda, como servicio en el que

el usuario puede seleccionar a través de la red, tanto el programa deseado como el momento de su suministro y recepción; y, en general, la distribución de contenidos previa petición individual.

NO ES E-COMMERCE NO ES E-COMMERCE • Los servicios prestados por medio de

telefonía vocal, fax o télex • Los servicios de radiodifusión televisiva • Los servicios de radiodifusión sonora • El teletexto televisivo y otros servicios

equivalentes, como las guías y programas ofrecidos a través de plataformas de TV

La característica fundamental del comercio electrónico es que la contratación, es decir, la oferta y la aceptación de la misma, se realizan on - line, existiendo la alternativa de efectuarse el pago también on - line.

CARACTERISTICASCARACTERISTICASe-commercee-commerce

1. Las decisiones son basadas en tecnología 2. Reacción competitiva en tiempo real 3. La tienda está siempre abierta 4. La interfase con el cliente está basada en

tecnología 5. El Cliente controla la interacción 6. Conocimiento del comportamiento del

cliente 7. Economía de red 8. Alteración en la importancia del tiempo 9. Eliminación de las fronteras geográficas 10.Desafío a la intermediación tradicional

Problemas del e-Problemas del e-commercecommerce

Aunque el Comercio Electrónico está creciendo muy rápidamente, aún quedan temas abiertos que deben ser resueltos para obtener de él todo su potencial.

En general, el Comercio Electrónico plantea una serie de nuevos problemas o agudiza algunos ya existentes en el comercio tradicional

La validez legal de las transacciones y contratos sin papel.

La necesidad de acuerdos internacionales que armonicen las legislaciones sobre comercio.

El control de las transacciones internacionales, incluido el cobro de impuestos.

La protección de los derechos de propiedad intelectual.

La protección de los consumidores en cuanto a publicidad engañosa o no deseada, fraude, contenidos ilegales y uso abusivo de datos personales.


La dificultad de encontrar información en Internet, comparar ofertas y evaluar la fiabilidad del vendedor (y del comprador) en una relación electrónica.

La seguridad de las transacciones y medios de pago electrónicos.

La falta de estándares consolidados y la proliferación de aplicaciones y protocolos de Comercio Electrónico incompatibles.

La congestión de Internet y la falta de accesos de usuario de suficiente capacidad.


CLASIFICACIÓN DEL CLASIFICACIÓN DEL E-COMMERCE SEGÚN LOS E-COMMERCE SEGÚN LOS

PARTICIPANTES PARTICIPANTES

El comercio electrónico, como cualquier actividad mercantil, es un proceso donde se involucran empresas que hacen negocios con clientes. La diferencia, única y exclusiva de este campo, es que los bienes y/o servicios son adquiridos de forma electrónica, desapareciendo las barreras de tiempo y espacio y el contacto físico directo con las personas.

Los bienes y servicios se clasifican según el comercio electrónico directo y el comercio electrónico indirecto. La modalidad indirecta consiste en la compra y adquisición de bienes tangibles (que pueden ser palpados). Estos necesitan ser enviados físicamente por canales de distribución. Por ejemplo, cuando se compran libros, perfumes, discos compactos, entre otros.

Por su parte, la modalidad directa hace referencia a los bienes y servicios que pueden ser intangibles, como la compra de un software, de música en línea, de contenidos especializados, entre otros



ADMINISTRACIÓN

EMPLEADO EMPRESA CONSUMIDOR

B2A C2A

B2E B2C

B2B C2C ó P2P



Así como las empresas que hacen parte del E-commerce suelen clasificarse en forma directa e indirecta, también suelen hacerlo según las partes que realizan la transacción. Así las cosas, se exponen las siguientes relaciones dentro del comercio electrónico.Empresa-Empresa: Conocido como B2B

(business to business): Por ejemplo, una empresa de construcción realiza un pedido de cemento a uno de sus proveedores por Internet.Empresa-Consumidor: Conocido como B2C (business to consumer). Por ejemplo, usted como aficionado de la música le compra a una empresa un disco compacto vía Internet.



Empresa-Administración: Conocido como B2A (business to administration). Relación entre empresas del sector privado con el Gobierno. (DIAN, Contratación, etc) Consumidor-Administración: Conocido por C2A (consumer to administration). Más que negocios lucrativos propiamente dichos, en esta clase de relación los ciudadanos pueden pagar sus trámites o impuestos haciendo uso de la red.Consumidor-Empresa: Conocido por C2B (consumer to business). Se diferencia de la relación B2C porque en este proceso es el cliente individual quien inicia la relación comercial con la empresa.



Consumidor-Consumidor: Conocido como C2C (consumer to consumer). Estas son conocidas como las subastas por Internet (C2C), proceso en el que un consumidor ofrece a otro un bien o servicio, sin la necesidad de tener un intermediario o empresa (P2P).

Empresa-Empleado: Conocido como B2E (business to employee). Es la mejora de las comunicaciones internas de una empresa (Intranet).



Toda aquella acción que realiza una empresa o uno de sus integrantes que puede ocasionar perdida de confianza o credibilidad de la empresa de sus clientes y visitantes.

- Conservar la confianza - Utilizar internet para manifestar su descontento (foros, etc)- Algunos comportamientos NO Éticos son Delitos

ASPECTOS NO ETICOS DELASPECTOS NO ETICOS DELe-commercee-commerce

1. Mentir 2. Violar la privacidad de clientes o

visitantes3. Enviar Spam4. Incumplir garantías o compromisos

estipulados en el sitio web. 5. Utilizar publicidad agresiva o engañosa.

ASPECTOS NO ETICOS DELASPECTOS NO ETICOS DELe-commercee-commerce

¿ES LO MISMO E-BUSINESS ¿ES LO MISMO E-BUSINESS QUE E-COMMERCE?QUE E-COMMERCE?

Usualmente los términos e-commerce y e-business se utilizan como sinónimos, sin embargo son diferentes y es importante que las empresas conozcan estas diferencias.El e-commerce cubre los procesos por los cuales se llega a los consumidores, proveedores y socios de negocio, incluyendo actividades como ventas, marketing, toma de órdenes de pedido, entrega, servicios al consumidor, y administración de lealtad del consumidor.El e-business incluye al e-commerce, pero también cubre procesos internos como producción, administración de inventario, desarrollo de productos, administración de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, administración del conocimiento y recursos humanos.

La estrategia de e-commerce es más estrecha, está más orientada a las ventas y es más simple que otras iniciativas:

•Sirve para analizar como usar Internet para mejorar áreas como ventas, marketing, compras y objetivos de servicio al consumidor. •Puede hacer foco en las ventas y las órdenes tomadas sobre Internet, y puede servir para realizar mediciones acerca del crecimiento o decrecimiento de la curva de ganancias.

Las estrategias de e-business tienen un alcance mayor, son más desafiantes, ofrecen más recompensas y probablemente requieren de fuertes cambios estructurales dentro de la organización.

¿ES LO MISMO E-BUSINESS ¿ES LO MISMO E-BUSINESS QUE E-COMMERCE?QUE E-COMMERCE?

E-BUSINESS VS E-E-BUSINESS VS E-COMMERCE?COMMERCE?

Diseño de la Interfaz del Diseño de la Interfaz del sitio de e-commercesitio de e-commerce


1) Contexto: Se refiere a la estética del sitio y a la percepción funcional del mismo. La determinación de colores y el uso de graficos sera determinante en el impacto del segmento de clientes que se busque.

2) Contenido: elemento que hace referencia al qué: tema, combinación de medios que se usaran (texto, audio, video e imágenes)

La interfaz es de alguna manera la propuesta de valor de la empresa. Que actuara como aparador convencional dando información a los clientes. Hay siete elementos que se deben considerar

3) Comunidad: Algunos sitios permiten interacción entre usuarios utilizando el sitio como vinculo.

4) Conversión: Capacidad de la pagina de adaptarse al usuario.

5) Comunicación: Diálogo entre el sitio y el usuario. Existen tres modalidades:

· Comunicación sitio – usuario: ejemplo, mail · Comunicación usuario – sitio: atención al cliente. · Comunicación bilateral: intercambio de mensajes

instantáneos


6) Conexión: es el grado en que el sitios tiene vínculos con otros sitios.

7) Comercio: venta de bienes y servicios en el sitio.


Diez recomendaciones para Diez recomendaciones para un sitio de e-commerceun sitio de e-commerce

Debemos buscar aquellas recomendaciones que mejor se adapten a los gustos y costumbres, no nuestras sino de nuestros clientes o potenciales clientes. El sitio en Internet debe ser una continuación de nuestro negocio real, por lo tanto, nuestros objetivos y estrategias de venta deberían ser similares.Las opciones son tantas como sitios existen en Internet, nuestro desafío está en pensar, ponernos en la mente de nuestros compradores, estudiar sus formas de comprar, preguntarles que piensan, tal cuál lo debiéramos hacer para un negocio real, y poner todo eso en el diseño de nuestro sitio. HACER DE ÉL LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA QUE PUEDAN TENER NUESTROS CLIENTES

PERSONALIDADPiense en esa página, la primera que será vista por sus

potenciales clientes, como la portada de un libro, que tiene que llamar a abrirlo y leerlo sin grandes cantidades de información o imágenes que puedan confundir.

SIMPLICIDADLa simplicidad está estrechamente ligada a la personalidad. La mejor página principal es la que da una idea al usuario de que hay algo más debajo de la superficie y que vale la pena navegar a través del sitio porque será recompensado por nuevos descubrimientos.


PÁGINAS SPLASHLas páginas splash son páginas de introducción, creadas

para presentación o precarga del sitio.

Recuerde que Internet trata sobre el encontrar información precisa tan pronto como sea posible. Si se vende a través de Internet, más vale que logremos que nuestros visitantes encuentren lo antes posible lo que estén

buscando. Las páginas splash son una pérdida de tiempo para los programadoresy para los visitantes.


LIMITE EL USO DE FLASHMuchos especialistas de diseño de sitios comerciales

opinan que es peor aún tener una página splash si esa página contiene una animación Flash, si se tiene en cuenta que la razón de ser de un sitio de comercio electrónico es la de vender y no la de entretener.

ELEMENTOS DE DISEÑO INNECESARIOSHacer abuso de logotipos, animaciones, gráficos 3D,

grandes imágenes e incluso sonidos de fondo no es para nada recomendable en sitios de comercio electrónico. Estos elementos, no solo confunden sino que implican más tiempo de carga o tiempo perdido a la espera de lo que el sitio tiene para mostrarnos.


TENGA PROMOCIONESRecuerda, los visitantes están aquí para comprar, entonces, ¿por qué no hacer uso de esta oportunidad como un llamado a la acción? Si no para comprar, al menos para conocer más de nuestros visitantes.Elegir uno de sus productos o servicios y póngalo en liquidación o promoción especial. Que sea sensible al tiempo, para que se adquiera de inmediato. No intente venderlo.También se debería tener un espacio en la página principal del sitio donde el visitante pueda subscribirse para recibir novedades o promociones.


TENGA CUIDADO CON EL PESO¿Cuántas veces ha visto que la página principal de un sitio está

abarrotada de información?. Algunos sitios de venta electrónica tienen 2 o 3 columnas de contenido en adición a la columna de navegación, banners con publicidad y otros materiales. Haciendo pesada la pagina principal.

ELEMENTOS DE NAVEGACIÓNLos elementos de navegación deben ser simples en palabras y

en cantidad de enlaces. Deben también ir directo al grano. Debe indicar al visitante qué puede comprar dentro de su sitio, dónde comprarlo, cómo comprarlo y la información necesaria de saber para realizar la compra en ese mismo momento, como ser: costos de envío, garantías y persona de contacto para servicios al cliente.


"LA IMAGEN MISTERIOSA"Sitios que utilizan imágenes para la navegación, donde

es necesario pasar con el ratón sobre la imagen para ver a donde nos llevará, según él, es un sistema confuso y con mucho riesgo de no acaparar la atención de los clientes. "El objetivo del diseño web no es el arte, es buscar la forma de hacer dinero." Cuánto más confundamos a los visitantes, menos dinero haremos.


COMPATIBILIDAD DEL NAVEGADOR

Se debe probar nuestras páginas y nuestro sitio completo, contra los navegadores actuales y sus varias versiones para ver qué características están y no están aceptadas por cada uno de ellos. Si su empresa no tiene en cuenta esto, quizás tenga problemas utilizando ciertas técnicas de diseño en su sitio.


• http://www.burlingtonnews.net/burlington_ufo_center.html

• http://obregon.vivetuciudad.com/ • http://www.vamosalantro.com/obregon.php • http://www.carusopuerto.com/• http://www.misterchivo.com.mx/ • http://www.americanbeautybordercollies.com/ • http://www.serroscottycamperenthusiasts.com/ • http://www.brennansprinting.com/Home.html

Páginas mal diseñadasPáginas mal diseñadas

Páginas mal diseñadasPáginas mal diseñadas

Factores claves del éxito en Factores claves del éxito en el comercio electrónicoel comercio electrónico

Varios factores han tenido un importante papel en el éxito de las empresas de comercio electrónico. Entre ellos se encuentran:

1. Proporcionar valor al cliente. Los vendedores pueden conseguirlo ofreciendo un producto o una línea de producto que atraiga clientes potenciales a un precio competitivo al igual que suceden en un entorno no electrónico.

2. Proporcionar servicio y ejecución. Ofrecimiento de una experiencia de compra amigable, interactiva tal como se podría alcanzar en una situación cara a cara.

3. Proporcionar una página web atractiva. El uso de colores, gráficos, animación, fotografías y distintas tipografías puede aumentar el éxito en este sentido.

4. Proporcionar un incentivo para los consumidores para comprar y retornar. Las promociones de ventas pueden incluir cupones, ofertas especiales y descuentos. Las webs unidas por links y los programas de publicidad pueden ayudar en este aspecto.

5. Proporcionar atención personal. Webs personalizadas, sugerencias de compra y ofertas especiales personalizadas pueden allanar el camino de sustituir el contacto personal que se puede encontrar en un punto de venta tradicional.


6. Proporcionar un sentido de comunidad. Las áreas de chat, foros, registración de clientes, esquemas de fidelización y programas de afinidad pueden ayudar.

7. Proporcionar confianza y seguridad. Servidores paralelos, redundancia de hardware, tecnología de seguridad ante fallas, encripción de la información y firewalls lograrán que su e-commerce funcione en todo momento, logrando crear una imágen de solidez en sus clientes.

8. Poseer la experiencia total del consumidor. Esto se consigue tratando al consumidor como parte de una gran experiencia, con lo cual se mejorará la percepción de su marca respecto de sus competidores.


9. Optimizando los procesos de negocio, posiblemente a través de tecnologías de reingeniería de la información.

10. Dejando que los consumidores se ayuden a sí mismos. Proporcionando sistemas de autoayuda sin asistencia puede ayudar en este sentido.

11. Ayudar a los consumidores a hacer el trabajo de consumir. Los vendedores pueden proporcionar esta ayuda ampliando la información comparativa y las búsquedas de producto. La provisión de información de componentes y comentarios de seguridad e higiene puede ayudar a los minoristas a definir el trabajo del comprador.


12. Construir un modelo de negocios sólido. Si este factor clave hubiera aparecido en los libros de texto en año 2000, muchas compañías 'punto com' no habrían quebrado.

13. Crear una cadena de valor añadido en la que uno se orienta a un número 'limitado' de competencias clave. (Las tiendas electrónicas pueden presentarse bien como especialistas o como generalistas).


14. Operar en o cerca del límite de la tecnología y permanecer allí mientras la tecnología sigue cambiando (pero recordando que los principios fundamentales del comercio se mantienen indiferentes a la tecnología).

15. Construir una organización con suficiente agilidad y sistemas de alerta para responder rápidamente a los cambios en el entorno económico, social y físico de una empresa.


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