1) - mall & retail · grande de bebidas de la marca coca-cola a nivel mundial, distribuyendo...
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2
1) OXXO ABRE SU PRIMERA
TIENDA EN CENTROS
COMERCIALES.
no de los hechos más
significativos de la
semana, es la apertura
por parte de Oxxo de su primera
tienda de conveniencia en
Colombia en un centro
comercial. En efecto, esta
marca de origen mexicano
abrió su tienda número 84 en
Colombia en el centro
comercial Calima en la capital,
en la que competirá con los
gigantes del retail alimenticio,
como Almacenes Éxito y La 14.
Los orígenes de Oxxo en México.
Oxxo es un palíndromo, es decir,
una palabra que se lee de igual
manera de derecha a izquierda,
y de izquierda a derecha, el
logo evoca un carrito de
supermercado.
El concepto de la tienda, fue
creado por una de las familias
más influyentes del país azteca
propietaria de la Cervecería
Cuauhtémoc, el plan era
promover ciertas marcas de
cervezas, botanas y cigarrillos.
En 1994 Oxxo se independizó de
la cervecería para convertirse
en una empresa más del grupo
Femsa.
Femsa (Fomento Económico
Mexicano) es una empresa que
tiene tres unidades de negocios.
COCA COLA FEMSA, que es el
embotellador público, más
grande de bebidas de la marca
Coca-Cola a nivel mundial,
distribuyendo más de 3.3 mil
millones de cajas al año. A su
vez, es el segundo accionista
más importante de Heineken,
una de las cerveceras líderes a
nivel mundial con operaciones
en más de 70 países.
FEMSA COMERCIO, que
participa en retail a través de
tres divisiones: la División
Proximidad operando Oxxo, la
cadena de tiendas de formato
pequeño, más grande y de
mayor crecimiento en América
Latina administrando más de
18.233 tiendas Oxxo en México,
U
3
Colombia, Chile y Perú; la
División Salud que incluye
farmacias Cruz Verde llegando
a 2,303 puntos de venta en
Chile, Colombia y México; y la
División Combustibles con 519
estaciones de servicio OXXO
GAS en 16 estados de México.
FEMSA NEGOCIOS
ESTRATEGICOS, con las
empresas Solistica dedicada a
proveer servicios logísticos
integrales en los países donde
opera. Imbera refrigeración
comercial. PTM fabricantes de
cajas plásticas, mas tres
empresas dedicadas a las
comercialización de equipos de
refrigeración y cocina.
FEMSA en Colombia.
Femsa llegó a
Colombia en
2003 mediante
la compra de la
embotelladora
de Coca-Cola y
la empresa de
congeladores y
vitrinas
refrigeradas
Imbera. Su
presencia en el
país se ha consolidado con el
tiempo, además de sus tiendas
Oxxo, en 2015 incursionaron con
farmacias, través de la
adquisición en Chile de Cruz
Verde y Farmisanitas, sector que
consolidaron en 2016 con la
compra de Droguerías Acuña.
Las Cifras de Oxxo.
La compañía que llegó en 2009
a nuestro país, tiene operación
en las ciudades de Bogota y
Bucaramanga y cuenta con 83
tiendas. De acuerdo con el
Mapa de Retail 2019, realizado
por Mall & retail, sus ingresos en
2018 alcanzaron los $ 112.924
millones con un crecimiento del
4
15% y unas pérdidas
operacionales de $
30.484 millones.
Número de
puntos de venta:
18.233
Número de
clientes que
atiende al año:
11.8 millones
Número de empleados:
129.000 colaboradores.
Número de tiendas abiertas
en 2018: 1.422
Una nueva tienda se abre
cada 8 horas.
Número de artículos por
tienda: 3.200
Fuente: Leopoldo Vargas Brand-
Gerente Mall & Retail.
2) LOS BENEFICIOS DE LA
VENTA DEL GRUPO ÉXITO.
ás allá del proceso de
simplificación de la
operación del grupo
francés Casino en Sudamérica,
que es el objetivo de fondo de la
venta que hará el Grupo Éxito
de las acciones que esta
sociedad tiene en la Compañía
Brasileña de Distribución (GPA),
y que debe ser aprobada por la
asamblea de accionistas citada
para el 12 de septiembre, hay
unos aspectos que benefician al
Grupo Éxito en su operación en
Colombia.
Veamos cuáles son esos
aspectos positivos de la
transacción:
Fortalecimiento financiero.
Esta operación fortalece
financieramente al Éxito, por la
entrada de recursos de cerca
de $ 4 billones a la tasa de
cambio actual, lo que le permite
a la empresa reducir en unos $
M
5
400.000 millones los gastos
financieros anuales, permitiendo
terminar en cero e incluso con
caja positiva.
Estos recursos le permitirán así
mismo fortalecer su capacidad
de inversión en el plan
estratégico de negocios en
Colombia, tanto del retail, como
del sector inmobiliario, el
comercio electrónico y la última
milla.
Inversiones en retail físico.
Hay que decir que las opciones
de la empresa en Colombia son
muy interesantes por los
resultados observados en
formatos como Éxito WOW que
crece a ritmos
mayores al 20 % o
Carulla
FreshMarket que
crece a niveles
del 16 %.
El Grupo, tenía
proyectado en
2019 invertir
cerca de $
270.000 millones
en distintos proyectos:
innovación, comercio virtual,
transformación digital y a los
nuevos formatos de experiencia.
Con la llegada de estos recursos
de la venta la compañía espera
acelerar y duplicar el proceso
de crecimiento del Éxito WOW,
pasando de hacer seis a doce
por año. También podría
duplicar la renovación de los
FreshMarket llegando también
a los 12 por año. Así como crecer
la expansión del formato
Surtimayorista.
En inversiones tecnológicas y
plataformas logísticas permitiría
ampliar recursos para el
desarrollo del market place
(plataforma de comercio
6
electrónico
para
proveedores
aliados que
ofrecen sus
productos en
nuestro sitio de
comercio
electrónico), la
logística para la
atención de
última milla, que es tendencia
mundial, el desarrollo de los
catálogos digitales y la
transformación digital.
Inversiones inmobiliarias.
La venta de las acciones de
Compañía Brasileña de
Distribución (GPA) permitiría
igualmente, acelerar los
proyectos inmobiliarios que
requieren inversiones de
aproximadamente $ 800.000
millones en los siguientes
proyectos:
Centro Comercial Viva Suba: En
el predio donde actualmente
funciona la tienda Éxito, se
construirá Viva Suba, un mall de
96.000 m2 de área construida y
35.000 m2 de área comercial, en
3 niveles de comercio y 2 niveles
de parqueadero, para atender
las necesidades de una
población de 1.260.000
habitantes que conforman
404.403 hogares en su zona de
influencia. Viva Suba, estará
dotado de amplias zonas
verdes, espacios comunes y
completo portafolio de servicios
para la comunidad de Suba.
Centro Comercial Viva Cúcuta:
También en el predio donde
funciona un Almacén Éxito en el
centro comercial Bolivar, se
construirá un nuevo Viva Éxito,
de 97.000 m2 de área construida
de las cuales 43.000 m2 serán
7
comerciales, con 2 niveles de
parqueaderos. Este mall
atenderá las necesidades de
553.079 habitantes y 138.339
hogares.
Centro Comercial Viva Calle 80:
De la misma forma el Grupo Éxito
explora la posibilidad de
construir un moderno complejo
comercial y empresarial en el
corazón de Bogotá con una
diversa oferta de
entretenimiento y gastronomía.
Sera una mall de 63.000 m2 en 5
niveles de comercio, para
atender las necesidades de
1.880.902 personas que
componen la zona de
influencia.
Otros: Se estudia así
mismo la ampliación
del centro comercial
Puerta del Norte en
Bello y la
modernización del
Almacén Éxito San
Diego en Cartagena.
Fuente: Leopoldo
Vargas Brand- Gerente Mall &
Retail.
3) ALSEA SALE DE BURGER
KING EN COLOMBIA.
omo parte de la
estrategia de restructurar
el portafolio de marcas
que actualmente representa en
Latinoamérica, y búsqueda de
eficiencias del mismo para
incrementar la rentabilidad de
la empresa, la compañía
Mexicana Alsea, en un
comunicado que se envió a la
Bolsa de Valores de
México, informó que vendió la
operación de Colombia de la
marca de hamburguesas
Burguer King.
C
8
Con esta transacción, Alsea
dejará de operar las 16 unidades
de Burger King, con las que
contaba en Colombia hasta el
cierre del segundo trimestre de
2019.
Burger King y P.F. Changs, son las
cadenas de restaurantes en las
que Alsea está desinvirtiendo. En
efecto, hace una semana Alsea
traspasó a un grupo empresarial
argentino, los derechos de
marca y operación de P.F.
Chang’s en el país austral. Así
mismo en junio pasado, llegó a
un acuerdo con un tercero -
Banco de Franquia- para la
formación de una sociedad
conjunta para operar y
desarrollar la cadena P.F.
Chang’s en Brasil.
Esta decisión con
respecto al
terminar la
franquicia maestra
de Burguer King,
se tomó desde
marzo de 2018,
donde Alsea
decidió no
continuar con los
derechos en
México. Hace unas semanas
Alberto Torrado, presidente
ejecutivo de la operadora,
informó que venderán por un
monto aproximado de 150
millones de pesos mexicanos, 71
de las 181 sucursales que tienen
de Burger King en México.
Alsea es un operador de
restaurantes en América Latina y
España, con cerca de cerca de
4.500 restaurantes en marcas
como: Domino’s Pizza,
Starbucks, Burger King, Chili’s, P.
F. Chang’s, Italianni’s, The
Cheesecake Factory, Vips, Vips
Smart, El Portón, Archies, Foster’s
9
Hollywood, LAVACA, Cañas y
Tapas, Gino’s y TGI Fridays.
Su operación en
Colombia.
De acuerdo con El
Mapa del Retail
2019, elaborado por
Mall & Retail Alsea
actualmente opera
en Colombia 4
compañías para sus
marcas Domino´s
Pizza, Archies, Burguer King, Pf
Chang y Starbucks, sus ingresos
en 2018 se situaron en los $
276.566 millones, con un
crecimiento del 4,6%. Sus activos
sumaron $ 237.016 millones,
alcanzado una perdida en el
último periodo fiscal de
$ 20.262 millones.
¿Quién se quedara con los
puntos de venta?
En Colombia existe otro
franquiciado de la marca
Burguer King, se trata del grupo
compuesto por BKAL S.A.S., junto
a BKCol y Kinco cuyos ingresos
en 2018 alcanzaron los
$29.851millones con un
crecimiento del 0,9% en 20
restaurantes. Fusionar la marca
en un solo operador generará
mayores eficiencias que se
traducirían en una operación
más rentable.
Fuente: Leopoldo Vargas Brand-
Gerente Mall & Retail
4) DECATHLON ALISTA
APERTURA EN FONTANAR
Y ARKADIA
a Multinacional francesa
Decathlon anunció que ha
llegado a un acuerdo con
la firma Cimento para abrir dos
nuevas tiendas en 2020 en los
L
10
centros comerciales Fontanar en
Chía y Arkadia en Medellín, se
trata dos tiendas de 3.000 m2 de
área comercial cada una que
permitirá a sus cliente tener
artículos para la práctica de más
de 70 deportes entre los que se
destacan natación, fútbol,
ciclismo, atletismo, senderismo,
entre otros.
"Lo que Decathlon busca es
hacer accesible el deporte a la
mayor cantidad de personas. La
oferta tiene una muy buena
relación entre calidad y precio.
Es un concepto innovador
porque se tiene todos los
deportes bajo el mismo techo",
afirmo Camilo Guzmán Martín,
Gerente de Expansión de
Decathlon
Colombia.
Cabe recordar que
esta compañía
llegó a Colombia
en el 2017, con su
primera tienda en
Bogotá colindante
a la tienda de
Almacenes Éxito en
La Colina Campestre. En el 2018
se expandió a Barranquilla Viva
Éxito y Viva Envigado, y abrió la
segunda tienda en la capital del
país en Plaza Claro.
En 2018 abrió en la capital
deportiva de Colombia en el
sector de La Flora y espera
terminar el año con la apertura
de la quinta tienda en el centro
comercial el Edén en Bogota.
Las cifras en Colombia.
De acuerdo con el Mapa del
Retail 2019, realizado por Mall &
Retail, Decathlon cerró el año
anterior con una facturación de
$86.365 y un crecimiento del
11
118,3%. Tan solo con dos años de
operación la compañía arrojo
utilidades equivalentes a $ 109
millones.
Fuente: Leopoldo Vargas Brand
Gerente de Mall & Retail.
5) LOS CINCO MODELOS
DE NEGOCIO
GANADORES DEL RETAIL
DEL FUTURO.
¿Cuáles son los factores de
éxito para triunfar en el futuro?
as empresas más
importantes de retail
estadounidenses, corren el
riesgo de ser adquiridas por
entidades más grandes o
directamente de desaparecer.
Así lo revela el estudio
‘The Future of Retail:
Winning Models for a
New Era’, elaborado
por Bain & Company,
que alerta al sector de
la necesidad de
afrontar las
deficiencias
específicas en escala,
innovación y conocimiento del
consumidor basado en datos.
El informe recuerda que las
reglas del retail han cambiado,
ya que, tradicionalmente el
éxito se reducía a tener mayor
tamaño que la competencia,
de tal forma que las empresas
líderes solían disfrutar de
mayores márgenes de beneficio
que el resto. Sin embargo, en la
era de la digitalización, el
liderazgo en el ámbito local es
solo una parte de la fórmula del
éxito.
Los cinco modelos de negocio
ganadores del retail de cara al
futuro son: 1) Operadores del
ecosistema, 2) Guerreros de
escala, 3) Campeones del valor,
L
12
4) Autoestopistas y 5) Gemas
regionales 6) Herederos
rezagados y 7) Innovadores
insostenibles, siendo los cinco
primeros las estructuras
ganadoras dentro del mercado.
Amazon encarna el papel
característico de los 'operadores
del ecosistema', es decir,
entidades que construyen
ventanillas únicas para los
consumidores: lugares para
navegar, comprar, leer,
chatear, jugar y más. Sus
ecosistemas también ofrecen
soluciones integrales a otros
proveedores, proporcionando
acceso a tanto clientes como
servicios de logística, publicidad,
análisis y pagos.
Si las empresas no
pueden convertirse
en operadores del
ecosistema (y
pocos pueden), los
grandes minoristas
de hoy aspiran a ser
'guerreros de
escala'. Quienes
siguen este modelo
tienen acceso a la
escala absoluta, así como una
cuota de mercado
relativamente alta de liderazgo
a nivel local. En esta categoría
entran firmas como Carrefour,
Tesco o Ahold Delhaize.
Los guerreros de escala tienen el
potencial de crecer aún más en
el futuro a través del crecimiento
orgánico, así como de fusiones y
adquisiciones. Sin embargo, el
tamaño no es su única
característica definitoria.
También se mueven rápido a
pesar de su masa y son hábiles
en innovación.
Los “campeones del valor”,
representados por los “low cost”
y la proximidad, es otro modelo
13
que debería tener un futuro
asegurado. Son cadenas de
bajo coste especializadas en
trasladar ahorro a sus clientes.
Pero los precios bajos no son
suficientes. El verdadero valor de
operadores como Aldi, Lidl,
Costco o Primark es lograr
ofrecer una experiencia lo
suficientemente buena, tal y
como indica el estudio.
Los campeones de valor
crecerán, en gran medida a
través de la apertura de nuevas
tiendas, aunque en mercados
maduros, necesitarán gestionar
el riesgo de erosionar la
rentabilidad a través de la
sobre-expansión y tener
cuidado con las guerras de
precios en referencias
comparables. Para prosperar en
el futuro, necesitarán ampliar los
puntos de distribución en los
mercados con menor
penetración, reduciendo sus
costes de suministro e
innovando para hacer que su
gama de productos y valor sea
más atractiva.
Por otro lado, los
“autoestopistas” es un grupo de
minoristas relativamente
reducido que tienen
capacidades distintivas en
áreas tales como diseño y
desarrollo de productos. Sin
embargo, carecen de la escala
absoluta requerida actualmente
para seguir el ritmo de
inversiones imprescindibles en
logística, sistemas de TI, análisis
avanzado y otras capacidades.
Para resolver este desafío
estratégico, toman prestado la
escala al asociarse con otras
compañías, efectivamente
haciendo "autostop" con ellos.
Ejemplo de este grupo son Levi
Strauss & Co. y Adidas, que
venden directamente a través
de Amazon.com, así como
también minoristas más
pequeños que permiten a los
usuarios comprar con
aplicaciones populares como
WeChat o Alipay. No obstante,
hay otras opciones, como los
experimentos shop-in-shop,
14
como Darty (dentro de los
hipermercados Carrefour).
Al igual que los autostopistas, las
“gemas regionales” también
carecen de la escala total,
cada vez más vital en la
industria. Sin embargo, su fuerte
posición de liderazgo local les
ha dado una ventaja en el
pasado y puede continuar
otorgando a algunos de ellos un
nicho defendible.
Las gemas regionales a menudo
tienen profundas conexiones
con los clientes y una variedad
en sintonía con las necesidades
locales. Obtienen ventajas
competitivas a través de su
conocimiento de los
empleados, la publicidad local y
la aceptación de
causas comunitarias.
Sin embargo, todas
estas ventajas están
amenazadas por los
operadores online,
que ofrecen un
surtido mucho más
amplio. La mejor
defensa para las
gemas regionales puede ser
invertir aún más en personal de
primera línea y las herramientas
digitales.
Modelos perdedores.
¿Y qué sucede con los minoristas
que no se ajustan a ninguno de
estos cinco modelos
ganadores? Estas empresas
afrontarán un desafío difícil para
cumplir con las demandas
estratégicas del futuro y se
pueden clasificar en dos grupos:
Los herederos rezagados y los
innovadores insostenibles. Los
primeros son aquellas empresas
que alguna vez fueron
poderosas, pero cayeron en
desgracia y ahora luchan por
15
adaptarse a los cambios del
mercado.
El estudio recuerda que a estos
minoristas les resulta difícil
aumentar los ingresos y
beneficios. Todavía pueden
alcanzar sus objetivos de
ganancias a corto plazo, pero a
menudo se ven obligados al
cerrar tiendas, vender bienes
inmuebles y reducir
agresivamente los costes.
Los ejecutivos de los herederos
rezagados tienden a centrarse
en las operaciones del negocio,
en lugar de innovar. No invierten
en análisis de datos porque
saben que sus equipos carecen
de la experiencia para
explotarlos.
Algunas de
estas víctimas
son Sears, Toys
'R' Us,
RadioShack y
Debenhams.
Los herederos
rezagados y los
innovadores
insostenibles
representan los dos grupos con
peores perspectivas para el
futuro del sector, según el
informe de Bain & Company
Las empresas del grupo de
rezagados heredados pueden
no sobrevivir los próximos diez
años. Algunos, sin embargo,
todavía tienen la oportunidad
de encontrar un camino hacia
modelos más viables. Pueden
lograrlo aumentando la escala
a través de fusiones y
adquisiciones o aliándose con
un rival más grande.
El otro grupo de minoristas
amenazado es el formado por
empresas “innovadoras
16
emocionantes, pero
insostenibles”. Llaman la
atención por ser pioneros, y a
menudo con tecnología digital.
Sin embargo, el fácil acceso al
capital puede enmascarar el
hecho de que son subescalas y
carecen de un motor de
ganancias adecuado para
respaldar sus inversiones en
curso.
Muchas de las compañías de
este grupo serán adquiridas
antes de que puedan alcanzar
una rentabilidad sostenida.
Algunos ya han sido comprados,
como Jet.com, adquirido por
Walmart en 2016, o Chewy, el
minorista online de productos
para mascotas comprado por
PetSmart en 2017.
“Las amenazas del
sector son diversas, pero
creemos que los
minoristas aún están a
tiempo para aplicar un
enfoque que los
acerque al éxito,”
señala Marc-Andre
Kamel, responsable de
retail en Bain & Company. “De la
misma manera, aquellos que ya
están en una posición fuerte
tendrán que moverse aún más
rápido para mantener su
ventaja competitiva”, añade.
Fuente: infoRETAIL
6) A BUEN RITMO CRECEN
LAS VENTAS EN
FALABELLA Y
HOMECENTER EN
COLOMBIA EN EL PRIMER
SEMESTRE.
a respuesta de nuestros
clientes a nuestra propuesta
omnicanal nos tiene
contentos y optimistas.
Crecemos fuertemente en
Falabella.com, consolidando
L
17
nuestro liderazgo, y la mayoría
de los pedidos se entregaron en
nuestros centros de click &
collect. Continuamos
robusteciendo nuestro
ecosistema con un fuerte foco
en desarrollar las capacidades
tecnológicas que nos permitirán
escalar con mayor velocidad.
Con este comentario Gaston
Bottazzini del Gerente General
de Falabella, explico los
resultados del segundo trimestre
del año.
Falabella.
La operación en Colombia de
Falabella tuvo unas ventas en el
2º trimestre del año de $ 450.569
millones con un crecimiento del
6,8%. De destacar el cierre de
dos tiendas en
Chipichape y Unicentro
Cali, sin embargo se
fortaleció la presencia en
el centro comercial Pacif
Mall en esa región del país.
En misma tiendas (SSS) el
crecimiento se situó en el
9,0%. En el total primer
semestre el crecimiento alcanzó
el 8,3%. Falabella termino el
primer semestre con un total de
25 tiendas que suman 176,189
m2, lo cual determina unas
ventas por m2 de $ 754.081 por
m2 /mes.
Homecenter.
Las tiendas de mejoramiento
Homecenter tuvieron en el
segundo trimestre unas ventas
de $ 905.379 millones con un
crecimiento del 10,8%. En el
primer semestre el crecimiento
se sostuvo en 10,6% con unos
ingresos de $ 1.7 billones.
Homecenter termino el segundo
trimestre con 40 tiendas que
aportaron 387.189 m2 de área
comercial para unas ventas por
m2 de $ 802.721 mes.
18
Otros negocios.
Las ventas online de su market
place Linio creció en Colombia
en el segundo trimestre un 39%,
mientras que la tarjeta CRM
participó el 24,2% del total de las
ventas
Fuente: Leopoldo Vargas Brand
Gerente Mall & Retail.
7) TENDENCIAS EN EL RETAIL
PARA LO QUE RESTA DEL
AÑO.
l acelerado avance en el
uso de la tecnología ha
transformado las fronteras
de las regiones y países, lo que
ha dado paso a consumidores
conectados con los mercados
globales. Ello ha traído
importantes cambios
para los actores del retail,
los que han debido
adaptarse a los nuevos
hábitos y formas de
consumo adoptados por
las personas. Estos nuevos
patrones culturales y de
consumo, junto al entorno
regulatorio, han llevado a las
empresas del sector a redefinir
sus estrategias de inversión y
distribución. Dado ello, es
posible identificar una serie de
tendencias, entre la que están
las siguientes:
Aumento de metros
cuadrados de salas de
venta pierde relevancia
frente a la migración hacia
canales online.
Crece el modelo de tiendas
de especialidad.
Consumidores informados,
empoderados, exigentes y
preocupados del cuidado
del medio ambiente.
Diseño de experiencias de
consumo se transforma en
el principal foco
diferenciador.
E
19
Teléfono móvil se convierte
en el principal punto de
contacto con el cliente.
Nuevas tecnologías
revolucionan la logística.
Mayor dependencia de los
robots en la manipulación
del producto.
Liderazgo en redes sociales
seguirá siendo un factor
clave de diferenciación
Uso de la base de datos
como elemento principal
para la toma de decisiones:
Big Data e inteligencia
artificial.
Experiencia analítica es la
clave del futuro: cuando se
combinan con tecnología
inteligente, los datos
ayudan a crear
experiencias
individualizadas.
Llegar rápido,
fácil y barato: la
clave para el
delivery, ya que la
inmediatez es
esencial para
muchos clientes.
Combinar
mayor amplitud
(más soluciones distintas),
menor profundidad (menos
opciones de marcas) y un
alto componente de
innovación resulta cada
vez más fundamental.
Omnicanalidad
El cliente al centro Junto con la
experiencia física, hoy los
clientes tienen acceso a una
serie de plataformas para
acceder a los productos y
servicios que desean, lo que se
ha convertido en un desafío
para el retail. Ello, porque,
independiente del canal de
consumo elegido, las personas
desean que la relación con una
empresa sea homogénea, es
20
decir, se mantenga el estándar
de atención tanto en la tienda,
como por teléfono, redes
sociales y/o web.
Para alcanzar este objetivo es
importante evolucionar hacia
una estrategia Omnicanal, en
donde el cliente está en el
centro y es quien decide la vía a
través de la que desea
interactuar. Entonces, las
empresas deben transformarse y
destinar parte de sus esfuerzos
financieros a renovar sus
sistemas y tecnologías para
poder procesar la información
de manera más rápida y así
capturar sinergias a través del
intercambio continuo de
información desde un área a
otras.
Experiencias
memorables.
En línea con lo anterior,
hoy los clientes cuentan
con diversas fuentes de
información para
investigar sobre
determinados
productos o servicios
que buscan adquirir, además de
tener posteriormente la opción
de recomendarlos en caso de
que les hayan entregado una
experiencia positiva. Debido a
esto, los esfuerzos de las grandes
compañías se orientan a
entender con mayor
profundidad los distintos
segmentos de clientes para
poder crear experiencias únicas
y memorables, con el objetivo
de generar lazos a largo plazo.
Para conseguir lo anterior, es
importante entender que el
ciclo de vida del cliente es
circular y que existen instancias
tanto previas como posteriores a
la venta que deben contar con
el mismo estándar de servicio y
calidad para obtener la
21
confianza del
potencial cliente.
Dado ello, para
generar experiencias
memorables es
importante conocer
en detalle las
preferencias de los
clientes.
Las empresas tienen
acceso a un banco de
información generado a partir
de las transacciones con los
clientes durante un extenso
periodo de tiempo. De ahí nace
lo que hoy se denomina Big
Data Analytics, el desarrollo de
un sistema computarizado que,
a través de patrones de
comportamiento, puede definir
los gustos y necesidades de un
determinado cliente para luego
crear una estrategia acorde a
ello.
Consumo responsable.
Los estilos de vida saludables y
respetuosos con el medio
ambiente siguen ganando
espacio, por lo que los
consumidores son cada vez más
conscientes de lo que compran.
Buscan productos que sean
elaborados de manera
responsable, que puedan
mejorar su salud y que generen
el menor impacto en el medio
ambiente. Las tendencias BIO,
de agricultura ecológica y de
control de alérgenos aparecen
como las principales apuestas
del sector retail, en general, y
del gran consumo, en particular,
con la intención de conectar
con el cliente y que este perciba
un servicio más personalizado y
cuidado.
Fuente: Mall & Retail. Memoria
Anual Cencosud 2018