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DIRECCIÓN COMERCIAL – I

Administración y dirección de empresas

TEMA – 5 :

INTERMEDIARIOS COMERCIALES

Profesor: Javier Oubiña Barbolla

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FORMATOS COMERCIALES MINORISTAS

FORMAS COMERCIALES

Sin Establecimiento

Con Establecimiento

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DIMENSIONES DE LAS FORMAS COMERCIALES MINORISTASEN ESTABLECIMIENTO: EL “PRODUCTO-ESTABLECIMIENTO”

FUNCION SERVIDA

TECNICA DE VENTA

NIVEL DE SERVICIO

Compra cotidiana(“de conveniencia”)

Libreservicio o Autoservicio

Preselección

Tradicional

Compra de especialidad

Compra periódica

Bajo Medio Alto

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VENTAJAS DE LA TÉCNICA DE VENTAEN AUTOSERVICIO O LIBRESERVICIO

Aumentoproductividad

por m2

Aumentoproductividadpor empleado

Aumentocomodidad

en la compra

TÉCNICA DE VENTA EN

AUTOSERVICIO

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TIPOS DE MINORISTAS CON ESTABLECIMIENTO

Tienda tradicional

Comercio especializado

“Category – Killer”

Autoservicio Superservicio

Tienda de conveniencia

Supermercado

Tienda de descuento (“Hard-discount”)

Hipermercado

Gran almacén

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El “PRODUCTO-ESTABLECIMIENTO” - Ej.: Librerías

FUNCION SERVIDA

TECNICA DE VENTA

NIVEL DE SERVICIOS

Compra cotidiana

(“de conveniencia”)

Libreservicio

Preselección

Tradicional

Compra de especialidad

Compra periódica

Bajo Medio Alto

PEQUEÑALIBRERÍA NO

ESPECIALIZADA

G / AEl CORTEINGLES

TIENDA DEGASOLINERA-------------------

HIPERMERCADO

LIBRERÍA ESPECIALIZADA

MEDIANA O GRAN SUP.

ESPECIALIZADA

“CRISOL”

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FORMAS COMERCIALES MINORISTAS SIN ESTABLECIMIENTO

Marketing directo

Venta por correo

Venta por catálogo

Venta por teléfono (TeleMK)

Venta por televisión (Teletienda)

Venta por internet (comercio electrónico)

Venta a domicilio

Venta automática

Venta ambulante

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MODELO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL COMERCIO MINORISTA

K V A KB B V A

= x x

V V

B V - C. Adq. - C. Operat. +/- Atípicos=

A AF + AC

V V=

K

A

Estrategiade margen

Estrategiade rotación

Estrategiade apalan-camientofinanciero

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LOCALIZACIÓN COMERCIAL

Área comercial: perímetro espacial en el que el consumidor realiza sus compras de bs. y ss. según el tipo de compra zona de atracción comercial de un establecimiento.

(área en la que es rentable para un establecimientovender o entregar un producto o servicio segúnlas variables de gestión ccial. del establecimiento)

Aspectos a considerar en la localización del establecimiento:

población próxima nivel de renta medios de transporte tránsito o flujo de gente condiciones de estacionamiento imagen comercial de la zona competencia proyectos urbanísticos futuros

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LOCALIZACIÓN COMERCIAL

Modelo de Reilly:

A B

CVA PA DB

VB PB DA

2

X=

Modelo de Huff:

Pij =

Sj

Tij

Sj

Tij

Eij = Pij x Ci

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ESTRATEGIA DE MK DEL MINORISTA

PRODUCTO

PRECIO

COMUNI-CACIÓN

SurtidoAmplitud

ProfundidadCalidad

Distribución exclusivaAmbientación

Disposición y presentación de los productos

Respecto a la competencia

Relación “Calidad (prod. y sv.)/ precio” ofrecida

Productos reclamo

Diferentes mediosTienda trad. y de dcto.: buzoneo

G. Alm. e hiper.: TV

Material PLV

Servicio

PosicionamientoVentaja competitiva

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IMPORTANCIA DEL MERCHANDISING

Supermercado mediano 2.400 referencias

Estancia media por persona 20 mn. 1.200 sgds.

½ segundo x referencia

TIPOSDE

COMPRASMINO-RISTAS

Previstas

Impulsivas

Realizadas (22%)

Necesarias (18%)

Modificadas (5%)

Condicionadas (12%)

Recordadas (9%)

Sugeridas o puras (34%)

Comport.

Racional

Comport.

Irracional

78%

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MERCHANDISING DE PRESENTACION

(DISPOSICIÓN INTERNA Y AMBIENTACIÓN)

MERCHANDISING DE GESTION

(LINEAL Y SURTIDO)

• ROTACION

• RENTABILIDAD DEL METRO DE LINEAL

• ANALISIS COMPARATIVOS ENTRE MARCAS/FAMILIAS DE

PRODUCTOS

• PRODUCTO (UBICACIÓN, CATEGORÍAS – SECCIONES)

• FACING

• PUNTOS CALIENTES/FRIOS

• FLUJO

• IMPACTO VISUAL

• TENER MEJOR PARTICIPACION DE MERCADO

• AUMENTAR NUESTROS CLIENTES CONSUMIDORES

AUMENTAR RENTABILIDAD

MEJORAR NUESTRA FUERZA DE NEGOCIACION CON NUESTROS

ENCARGADOS DE COMPRAS EN LAS TIENDAS

CONTENIDO DEL MERCHANDISING

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CAJAS

ENTRADA HIPERMERCADO

DISPOSICIÓN INTERNA DEL ESTABLECIMIENTO

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OJOS 52%

CABEZA 9%

MANO 26%

SUELO 13%

NIVEL

80 cm

45 cm

PESO DEL LINEAL SEGÚN NIVELES

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% Ventas

CRITERIOS CUANTITATIVOS DE DETERMINACIÓN DEL SURTIDO

% Beneficio bruto

%Rendimiento inversión

% Referencia

1

2

10 40 100

50

90

100

20

35

70

75

X Y Z1. Encima de la zona normal: nos faltan referencias.

2. Debajo de la zona normal: exceso de referencias.

CURVA ABC DE ARTÍCULOS

Supermercado: 50% referencias93% ventas, 57% beneficio bruto,77% rendimiento inversión

Gran Almacén: 90% referencias98% ventas, 90% beneficio bruto,96% rendimiento inversión

Hipermercado: 70% referencias97% ventas, 75% beneficio bruto,90% rendimiento inversión

X

Y

Z

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PROCESO DE CÁLCULO DE LA DPP

P.V.P.

(-) Coste de adquisición

= MARGEN BRUTO

(+) Pagos no asignados (Dctos.)

= MARGEN BRUTO AJUSTADO

(-) Costes Directos

= DPP

Transporte

Almacén

Tienda

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CODIFICACIÓN “EAN - 13”

País Empresa ProductoDígito decontrol

Posición impar:

Posición par: x 3

Sustraendo de una resta cuyo minuendo esEl múltiplo de 10 inmediatamente superior

Resultado de esta resta = DÍGITO DE CONTROL

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Evolución de formas y sistemas:- Crecimiento del formato “super”- Crecimiento de las franquicias- Crecimiento de los centros comerciales- Desaparición o transformación de las tiendas tradicionales- Saturación de los hiper y grandes almacenes

Polaridad en los hábitos de compra: - compra en casa - compra como acto lúdico

Polaridad en la venta detallista: - vendedores masivos - tiendas de especialidad

Fuerte competencia “inter” e “intra” tipo Aumento de la concentración de la oferta minorista (3 %o) Cambios en los instrumentos de MK: - marcas de distribuidor

- precio - servicio al cliente - merchandising

Ciclo de vida cada vez más corto Aplicación de nuevas tecnologías de la información

TENDENCIAS EN EL COMERCIO MINORISTA

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EVOLUCIÓN DEL COMERCIO MINORISTA:CICLO DE VIDA

Ventas

TIEMPO

Introducción Crecimiento Madurez Declive

XINTERNET

XX

SUPER

CENT. CCIAL.

XHIPER X

G.ALM. XMCDO. MIN.

X TIENDATRADICIONAL

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LEY DE ORDENACIÓN DEL COMERCIO MINORISTA (15-I-1996) - I

Establecimientoscomerciales

Se considera “gran establecimiento” aquél cuya superficie útil de expo-sición y de venta al público es superior a 2.500 metros cuadrados

Apertura granestablecimiento

Se requiere licencia comercial específica de la Comunidad Autónoma(aparte de la licencia municipal)

Obligaciónde vender

Los comerciantes no pueden limitar la cantidad de artículos que puedenser adquiridos

Derecho dedesistimiento

Cuando en el ejercicio de un derecho previamente adquirido, se proceda ala devolución de un producto, el cdor. no tiene que indemnizar al vdor.Si no se fija un plazo, éste será de 7 días.

Garantía

En bienes duraderos, plazo mínimo de 6 meses (desde la recepción)Se garantizará un adecuado servicio técnico y suministro de piezas (5 años)Prescribe el derecho de recuperación de mercancía entregada para sureparación a los 3 años a partir del momento de la entrega

Libertad de precios

Rige el principio de libertad de precios, salvo en determinados productosfijados por el gobierno (y previa autorización administ. para modif. precio):- Productos de primera necesidad o materias primas estratégicas- Bienes en régimen de monopolio o mediante concesión administrativa

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LEY DE ORDENACIÓN DEL COMERCIO MINORISTA (15-I-1996) - II

Prohibición de ventaa pérdida

- A menos que se tenga “por objetivo alcanzar los precios de uno o varioscompetidores con capacidad para afectar significativamente a las ventas,o se trate de artículos perecederos en fechas próximas a su inutilización”.-También se permite en venta de saldos y en liquidación- No se pueden utilizar ofertas conjuntas para eludir la obligación- Precio de venta inferior al de adquisición según factura deducidos los dctos.

Pago a proveedores

Promoción de ventas

- Incluye: Ventas en rebajas, Ventas en oferta o promoción, Ventas de saldos, Ventas en liquidación, Ventas con obsequio y Ofertas de venta directa- Debe especificarse la duración- Si la oferta especial no afecta a más de la mitad de los artículo, no se puede anunciar como medida general.- Artículos con precio reducido: debe figurar claramente el precio anterior- Cuando es reducción porcentual generalizada: no necesaria señaliz. individ.- Los artículo no promocionados deben estar debidamente separados

- Se debe indicar el día del calendario en el que debe producirse el pago- Si el aplazamiento de pago excede los 60 días, el pago deberá quedar instru- mentado en documento que lleve aparejada acción cambiaria con mención expresa de la fecha de pago indicada en la factura - Para aplazamientos superiores a 120 días, el vendedor podrá exigir garantías adicionales mediante aval bancario o seguro de crédito o caución

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LEY DE ORDENACIÓN DEL COMERCIO MINORISTA (15-I-1996) - III

Ventas enrebajas

- Se pueden tener lugar como tales en dos temporadas anuales: principios de año y periodo estival de vacaciones.- Periodo mínimo de 1 semana y máximo de 2 meses- No se permite poner en rebajas artículos deteriorados- Los artículos deben haber estado, durante un plazo mínimo de 1 mes anterior, en la oferta habitual de ventas sin ser objeto de actividad promocional.

Ventas de promo-ción o en oferta

- Ofrecimiento de artículo a un precio inferior o en condiciones favorables para incrementar las ventas o el desarrollo de uno o varios comercios.- Los productos no pueden estar deteriorados

Venta de saldos

- Es la de los productos cuyo valor de mercado aparece manifiestamente dismi- nuido a causa del deterioro, desperfecto, desuso u obsolescencia.- Debe anunciarse con claridad con esta denominación o como “venta de restos”- En productos deteriorados: debe estar especificado claramente

Ventas enliquidación

- Venta de carácter excepcional y de finalidad extintiva de determinadas existencias de productos, en ejecución de una decisión judicial o administrativa o en alguno de los siguientes casos: - Cesación total o parcial de la actividad

- Cambio de ramo comercial o modificación sustancial en la orientación del negocio- Cambio de local o realización de obras considerables

- Debe quedar indicada la causa en el anuncio de la venta bajo este régimen- La duración máxima es de 3 meses (salvo cesión total de actividad: 1 año)

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LEY DE ORDENACIÓN DEL COMERCIO MINORISTA (15-I-1996) - IV

Ventas con obsequios - El obsequio debe ser entregado en el plazo máximo de 3 meses

Ventamultinivel

- Forma especial de comercio en la que un fabricante (o mayorista) vende sus prods. al consumidor a través de una red de comerciantes (y/o agentes distribuidores) independientes, pero coordinados dentro de una misma red comercial y cuyos beneficios económicos se obtienen mediante un único margen sobre el precio de venta al público, que se distribuye proporcionalmente al volumen de negocio que cada componente haya creado (mediante la percepción de % variables sobre el total de la facturación generada)- Queda prohibido cuando:

- El beneficio económico de la organización y de los vdores no se obtenga exclusivamente de la venta a los consumidores finales sino de la incorporación de nuevos vendedores- No se garantice adecuadamente que los distribuidores cuenten con la oportuna contratación laboral- Los nuevos vendedores deban de realizar una compra mínima

- El fabricante (o mayorista) no puede condicionar el acceso al abono de una cuota o canon de entrada que no sea equivalente a los productos y material promocional

VentaPiramidal

- Ofrecer productos al público a un precio inferior a su valor de mercado o de forma gratuita a condición de que se consiga la adhesión de otras personas- Está prohibido este tipo de venta- Se prohibe proponer la obtención de adhesiones con la esperanza de alcanzar un económico relacionado con la progresión geométrica del nº de personas reclutadas

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LEY DE ORDENACIÓN DEL COMERCIO MINORISTA (15-I-1996) - V

VentasEspeciales

Ventas a distancia, ventas ambulantes o no sedentarias, ventas automáticas yventas en pública subasta

Ventas adistancia

- Sin presencia física, por un medio de comunicación- En particular, la venta por catálogo- Autorización de Ministerio si abarca + de una Comunidad- Protección de la intimidad y de los menores- Debe figurar: identidad del proveedor, precio, gastos de transporte, formas de pago, modalidades de entrega, y plazo de validez de la oferta- Derecho de desistimiento (devolución) del comprador (en un plazo de 7 días desde la recepción del producto), excepto en productos que puedan ser copiados o que se destinen a la higiene personal. En cualquier caso, el comprador deberá satisfacer los gastos directos de la devolución.

VentaAutomática

- Máquinas expendedoras previamente homologadas por la Comunidad Autónoma- Debe indicarse: producto, precio, tipo de monedas, instrucciones, datos de homolo- gación, identidad del oferente, nº de inscripción en el registro, y dirección y telé- fono en los que se atenderán las reclamaciones- Debe poderse recuperar el importe si no se expende el artículo solicitado- Si la máquina está en empresa o lugar público: responsabilidad solidaria

VentaAmbulante ono sedentaria

- Sólo puede llevarse a cabo en mercados fijos, periódicos u ocasionales, así como en lugares instalados en la vía pública para productos de naturaleza estacional- Autorización de los ayuntamientos- Debe estar expuesta de forma visible la autorización municipal

VentaAmbulante ono sedentaria

Con una antelación mínima de 20 días a la firma del contrato, el franquiciador debe-rá haber entregado al futuro franquiciado por escrito la información necesaria paraque pueda decidir libremente y con conocimiento de causa su incorporación.

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REAL DECRETO DE LIBERALIZACIÓNDEL MERCADO MINORISTA (año 2000):

REGULACIÓN DE HORARIOS COMERCIALES

Tiempo máximo de apertura semanal en días laborablesse eleva hasta las 90 horas desde las 72 anteriores

Los establecimientos con menos de 300 metros cuadrados,y que no pertenezcan a un grupo de distribución u operen

bajo su nombre comercial, tienen plena libertad de horarios

Los domingos y festivos que los comercios de más de 300metros cuadrados podrán permanecer abiertos al público

se amplían gradualmente, uno por año, hasta 12 en el año 2004

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VALOR AÑADIDO POR LOS MAYORISTAS POR MEDIO DE LAS FUNCIONES DE MARKETING REALIZADAS

Funciones de Marketingrealizadas para los

fabricantes

Cobertura demercado

Contactos deventas

Mantenimiento del inventario

Procesamiento depedidos

Apoyo al cliente

Información sobreel mercado

Funciones de Marketingrealizadas para los

clientes

Disponibilidad deproductos

Surtidoconveniencia

División delstock

Crédito y financiación

Asesoramiento yapoyo técnico

Servicio alcliente

Los mayoristasdistribuidores

realizan todas estasfunciones

¿Res

ulta

do?

VALOR AÑADIDO REFLEJADO EN LOSMARGENES QUE GANAN LOS MAYORISTAS

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CLASIFICACIÓN DEL COMERCIO MAYORISTA

Según el tipo de producto:

Mayorista generalista Mayorista especializado

Según la localización:

Mayorista en origen Mayorista en destino

Según la relación de propiedad:

Mayoristas independientes Oficinas de ventas mayoristas Centrales de compras

Según la forma de venta: Mayorista tradicional Cash & Carry

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TENDENCIAS EN EL COMERCIO MAYORISTA

Promoción + agresiva de los productos del fabricante

Adquirir suficiente volumen de existencias para atender pedidos de los clientes con mayor rapidez y sin incidentes

Ganancias de eficiencia (uso de nuevas tecnologías)

Proporcionar información actualizada y precisa

Búsqueda de nuevos servicios que incrementen el valor añadido

Fuerte concentración sectorial (IFA y Euromadi)

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TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO

COMERCIOELECTRÓNICO

INTERNET

TELEVISIÓNINTERACTIVA

WAP(“WIRELESS

ACCESSPROTOCOL”)

EDI

(páginas web, e-mail)

Herramienta de comunicación, distribución y venta

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COMERCIO ELECTRÓNICO

Conveniencia(espacial y temporal)

Conveniencia(espacial y temporal)

SurtidoSurtido

CompradoresCompradores VendedoresVendedores

Ajuste rápido a las condiciones de mercados

Ajuste rápido a las condiciones de mercados

Costes más bajosCostes más bajos

Creación de relacionesCreación de relaciones

Tamaño y segmentacióndel mercado

Tamaño y segmentacióndel mercado

Ventajas para ... :Ventajas para ... :

InformaciónInformación

Coste reducidoCoste reducido

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DIFERENCIAS ENTRE EL MERCADO TRADICIONAL Y EN INTERNET

TRADICIONAL: Activos fijos Poder de las empresas Intermediarios Crecimiento vegetativo Valor de la funcionalidad Valor de la transacción Tiempo diferido Mercado local Explotación de mercados

INTERNET: Activos intangibles Poder del cliente Infomediarios Crecimiento exponencial Valor de la innovación Valor de la interacción Tiempo real Mercado global Creación de nuevos mercados

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COMERCIO ELECTRÓNICOTRADICIONAL VS. EN INTERNET

C. E. TRADICIONAL: Sólo entre empresas (B2B) Círculos cerrados, a menudo específicos de un sector Nº limitado de participantes Redes cerradas propias Participantes conocidos y dignos de confianza Seguridad forma parte del diseño de la red

C. E. en INTERNET: Empresas, Cdores y Admón (B2C,…) Mercado mundialabierto Nº ilimitado de participantes Redes abiertas, no protegidas Participantes conocidos y desconocidos Son necesarias la seguridad y la autentificación

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BAJA ALTA

ALTA

Muebles

Juguetes

Herramientas

Comida

ElectrónicaRegalos

MúsicaRevistas

LibrosViajes

Ordenadores y programasSs. financieros

Mercados dóndeselección, transpa-rencia de precios einformación, y fa-cilidad de compratienen importancia

Oportunidad de vender a través de comercio electrónico

POSICIONAMIENTO POR SECTORES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

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NUEVA CADENA DE VALOR

Capacidadesclave internas

Procesos eInfraes-truct.

(rígidas)

Produstos y

servicios Canales Clientes

Produstos y

servicios

Procesosflexibles

Capacid.clave

CanalesClientes

CADENA DE VALOR ANTIGÜA:

NUEVA CADENA DE VALOR:

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MODELOS DE NEGOCIO EN LA RED: B2C

MODELOSBASADOS

EN LAPUBLICIDAD

Portal genérico -horizontal- (yahoo.com)

Portal temático -vertical- (elcine.com)

Programas de incentivo (consupermiso.com)

Clasificados (los-clasificados.com)

MODELOSBASADOS

EN LAVENTA

Vendedor “on-line”:

Vendedor “on” y “off” (carrefour.es, barrabes.com, dell.com)

Vendedor de “bits” -ss. digitales- (weblisten.com)

Suscripción (el país.es)

Especializado (amazon.com)G. Almacén / C. Ccial (megastorevirtual.com)

MODELOSBASADOS

EN LAINTERME-DIACIÓN

Subastas (EBay.com)

Mercados invertidos (priceline.com, tuhipoteca.es)

Grupos de compra (consumidoresonline.com, gruposdecompra.com)

Programas de afiliación (fraganzia.com)

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CAMBIOS ESTRATÉGICOS GENERALESDERIVADOS DE LA APARICIÓN DE INTERNET

• Potenciación de determinados valores de intermediación (búsqueda de oferentes que reúnan ciertas características, etc…)

• Facilidad de contacto directo fabricante - consumidor• Papel activo del cliente “construye” su propio pedido

dirige por dónde va

• Facilidad para ofertar productos complementarios• Oportunidad competitiva para las Pymes• Precios dinámicos subastas ascendentes, descendentes, invertidas, “ofrezca su propio precio, …

• Diferentes medios de pago (contrareembolso, pago electrónico, …)

• e-mail marketing (permission marketing, “spam”)

• Marketing “one to one” (microMK., microsegmentación) “cookies” “Ad Serving”

• “proximidad” de los competidores (a un solo “click”) intens. compet.• menores costes precios competitivos

• Nueva herramienta de investigación de mercados

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PERFIL DEL INTERNAUTA (EGM)

Mayo (1997): 66,9 % hombres 33,1 % mujeres

Mayo (2003): 58,5 % hombres 41,5 % mujeres

Mayo (1997): 10,6 % - 14 a 19 años 19,5 % - 20 a 24 años 37,8 % - 25 a 34 años 24,5 % - 35 a 44 años 6,5 % - 45 a 54 años resto - + de 54 años

Mayo (2003): 18,6 % - 14 a 19 años 18,4 % - 20 a 24 años 29,1 % - 25 a 34 años 18,8 % - 35 a 44 años 10,1 % - 45 a 54 años resto - + de 54 años

Mayo (1997): 26,8 % - clase alta 32,8 % - clase media alta 28,7 % - clase media media 10,3 % - clase media baja resto - clase baja

Mayo (2003): 17,3 % - clase alta 22,6 % - clase media alta 43,5 % - clase media media 15,2 % - clase media baja resto - clase baja

Mayo (1997): 919.000 usuarios (2,7%) Mayo (2003): 9.652.000 usuarios (27,4%)

Mayo (1997): 44,8 % desde el trabajo 36,8 % desde casa 23,2 % desde centro estudios resto desde otro sitio

Mayo (2003): 30,7 % desde el trabajo 62,4 % desde casa 16,2 % desde centro estudios resto desde otro sitio

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BARRERAS AL DESARROLLO DELCOMERCIO ELECTRÓNICO

• Seguridad en las transacciones económicas y en la calidad de los productos:

Riesgo percibido

• Problema ético: se producen abusos (necesidad de regulación legal)

No existe un organismo regulador supranacional

• Elevado número de participantes (ventaja, pero también inconveniente)

• “Lenta” penetración del medio de forma masiva (difusión de la tecnología)

Dificultad conceptual

Necesidad de beneficios tangibles y rápidos

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SEGURIDAD EN LA RED

C E

OBJETIVOS:

Que el mensaje no se pueda “ver” por el camino Encriptación

Mensaje

Que el mensaje no se pueda “modificar” por el camino Firma

Asegurar que el “receptor” (“emisor”) es quien dice ser Certificación(Autentificación)

Clave privada simétrica Clave asimétrica (privada + pública)

Sociedades certificadoras (Verisign, American Express, Trust, Fábrica de moneda y timbre,…) Login (Id User) + password Certificado de usuario (disquete). Ej. Agencia tributaria

Ej.: Redisis Ej.: Terra

Algoritmo

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LEGISLACIÓN (I)

Ley de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico (12-VII-02)

PrestadoresDebe identificarse (domicilio, nombre, actividad,…)El precio debe estar expuesto claramente

ProveedoresPrestan servicios de acceso, transmisión de datos para la redDeben conservar la información de sus clientes durante 12 mesesNo son responsables de la información ilícita transmitida

Códigos de conducta Los contenidos ilícitos serán perseguidos y penalizados

PublicidadProhibido el envío de e-mails publicitarios sin consentimiento previoDebe ser claramente identificable (actividad publicitaria y empresa)

ContratosSon de plena validezInformación clara, comprensible e inequívocaEl prestador del sv debe enviar una confirmación de la aceptac. contract.Lugar de celebración del contrato: - con consumidor: lugar de residencia- entre empresas: lugar dónde se encuentre el prestador de ss.

MediadoresAparece la figura de “terceros de confianza” en los contratos (puedenalmacenar contratos). Y se impulsa la resolución extrajudicial de losconflictos por vía del arbitraje.

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LEGISLACIÓN (II)

Restricciones Podrá interrumpirse la actividad de un prestador de ss en el caso deque atente o pueda atentar contra valores socialmente reconocidos

Infracciones- Muy graves (usar datos de tráfico para fines distintos de los estipulados)- Graves (envío masivo de publicidad por correo electrónico)- Leves (no publicar los datos de identificación y actividad del servicio)

Sanciones

Se tendrá en cuenta la intencionalidad, el tiempo de infracción, laReincidencia, la naturaleza de los perjuicios, los Bº obtenidos, …Según el tipo de infracción:- Muy graves: multa de 150.001 a 600.000 euros- Graves: multa de 30.001 hasta 150.000 euros- Leves: multa de hasta 30.000 euros

Información y controlInterposición de recursos, información sobre derechos y obligaciones,se realiza al Ministerio de Ciencia y Tecnología (puede ser vía electrónica), y los funcionarios encargados de las tareas de inspeccióntendrán la consideración de autoridad pública

Discapacitados Se debe facilitar la accesibilidad a personas con discapacidad y deedad avanzada (Administración y todas las organizaciones en general).