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Universidad IberoamericanaEstudios con Reconocimietnos de Validez Oficial por Decreto Presidencial

CRM + ERP en la COMISIN FEDERAL DECOMPETENCIA

TESISQue para obtener el grado de

MAESTRO EN INGENIERA DE CALIDAD

PresentaIng. RUBN RAMN VILLARREAL GONZLEZ

DIRECTOR DE TESIS

Doctor Primitivo Reyes Aguilar

LECTORESMaestro Lzaro Marco Antonio Alvarado Vzquez

Maestro Eduardo Arias Bez

Mxico, D.F 2005

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ndiceIntroduccin........................................................................................................3

Antecedentes..................................................................................................3Justificacin ....................................................................................................5

Objetivo General .............................................................................................6Objetivo Especifico.........................................................................................6Alcance y Trascendencia................................................................................6Planteamiento del Problema...........................................................................7Metodologa ....................................................................................................8

1 Software Libre en Mxico y en el Mundo...............................................121.1 Que es Programar?..........................................................................121.2 Mtodos de Comercializacin Tradicional..........................................121.3 Software libre la solucin....................................................................131.4 Que es un Software Libre?...............................................................131.5 Dnde esta el negocio?....................................................................14

1.6 Importancia para Mxico ....................................................................141.7 Porque escoger Software Libre ..........................................................151.8 La propiedad Intelectual .....................................................................15

2 Negocios Electrnicos, CRM, ERP, WorkFlow......................................172.1 Negocios Electrnicos (Interactivos) ..................................................172.2 Qu es CRM? ..................................................................................192.3 Soluciones CRM.................................................................................212.4 Marketing Relacional..........................................................................212.5 Que es un ERP? ..............................................................................242.6 Conductores del Negocio ...................................................................262.7 La Calidad en los CRM + ERP ...........................................................272.8 Qu es un WorkFlow?......................................................................29

3 Anlisis y Diagramas ............................................................................. 333.1 Lenguaje unificado de Modelado........................................................333.2 Ambiente integrado de desarrollo.......................................................353.3 Programacin orientada a objetos......................................................353.4 Requerimientos ..................................................................................393.5 Diagrama de Flujo ..............................................................................403.6 Diagrama UML ...................................................................................41

3.6.1 Diagrama de caso de Uso...........................................................423.6.2 Diagrama de Clase......................................................................42

3.6.3

Diagrama de Secuencia..............................................................424 Implantacin del Sistema.......................................................................444.1 Plan de trabajo ...................................................................................44

4.1.1 FASE I.........................................................................................454.1.2 FASE II........................................................................................474.1.3 FASE III.......................................................................................504.1.4 FASE IV ......................................................................................51

4.2 Beneficios...........................................................................................52Conclusiones y Recomendaciones...................................................................53

Resultados Esperados - Comentarios...........................................................55Bibliografa........................................................................................................56

Referencias de Internet ....................................................................................58

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Introduccin

En esta tesis se analizar la Comisin Federal de Competenciapara implantar un sistema CRM+ERP y se propondr una solucin deacuerdo a sus necesidades as como todas las recomendaciones

necesarias para su correcta implantacin y funcionamiento.

Antecedentes

La Comisin Federal de Competencia1 (CFC) es un rganoadministrativo desconcentrado de la Secretara de Economa, dotado deautonoma tcnica y operativa para dictar sus resoluciones, en lostrminos de la Ley Federal de Competencia Econmica y su Reglamento,as como tambin del Reglamento Interior de la Comisin y las dems

disposiciones que resulten aplicables.Desde su establecimiento en 1993, la CFC ha buscado la forma

ms eficiente, gil y transparente para cumplir con sus obligaciones.

La Comisin siempre ha tratado de mantenerse a la vanguardia, yde contar con todas las herramientas necesarias para poder satisfacertodas las necesidades tanto internas con las diferentes direcciones comoexternas con cada uno de los Agentes Econmicos. Es por eso que laComisin hoy en da cuenta con la certificacin ISO 9001:2000 y

desarrolla una poltica de mejoramiento continuo.Se tiene documentado y Certificado los procesos principales2,

siendo estos:

Denuncias Investigaciones de Oficio Concentraciones Licitaciones Recurso de Reconsideracin

Tambin se tiene documentado y controlado el proceso de Controlde Gestin de Presidencia. Para este se tiene un desarrollo internodenominado Sistema de Control de Gestin hoy en da estafuncionando y recientemente se migr su base de datos a SQL,hacindolo mas robusto.

Un paso natural dentro de la cultura de mejora continua es elimplementar un CRM + ERP por sus siglas en ingles CustomerRelationship Management y Enterprise Resource Planning

1LeyFederaldeCompetenciaEconmica2Manual de Administracin de la Calidad de la CFC

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respectivamente. Esto aumentar la calidad dentro de los procesos y sepodr tener informacin en tiempo real de estado que guardan cada unode los casos.

Misin3 Proteger el proceso de competencia y libre concurrenciamediante la prevencin y eliminacin de prcticas monoplicas y dems

restricciones al funcionamiento eficiente de los mercados, para contribuiral bienestar de la sociedad.

Visin4 Institucin autnoma y eficiente, reconocida nacional einternacionalmente por su actuacin necesaria e imparcial, desarrolladapor un personal altamente capacitado.

Objetivos de Calidad5:

Asegurar la inclusin de los razonamientos jurdico-econmicos delPleno y de sus determinaciones en las resoluciones sobreconcentraciones, prcticas monoplicas, recursos de reconsideraciny participantes en licitaciones.

Desahogo de los procedimientos de la CFC dentro de los tiemposestablecidos en la legislacin de competencia y en las bases delicitaciones.

Revisin sistemtica de la operacin eficaz del Sistema deAseguramiento de Calidad de la CFC.

Proporcionar atencin efectiva a las reclamaciones y sugerencias quepresenten los clientes ante la CFC.

Poltica de Calidad6 La Comisin Federal de Competencia tiene comopoltica mantener o ampliar sus actividades en materia de prevencin yeliminacin de prcticas y concentraciones monoplicas, bajo unesquema de mejora continua. Para estos efectos la CFC aplicaprocedimientos apegados a la legislacin de competencia, sujetos aplazos, en la investigacin de prcticas monoplicas, concentraciones yen la evaluacin de participantes en licitaciones.

Este proyecto de tesis se estar enfocando a buscar una solucinde tipo gratis en donde los costos operativos en cuanto a licencias seande cero pesos, cero centavos. Para esto se estar buscando conasociaciones de software libre algn desarrollo lo suficientemente establey que cumpla con los requerimientos de la CFC.

En las siguientes pginas se detalla el proceso que se sugiere paraimplantar un sistema de software libre en la Comisin Federal de

3Sistema de Administracin de la Calidad de la CFC4Sistema de Administracin de la Calidad de la CFC5Sistema de Administracin de la Calidad de la CFC6Sistema de Administracin de la Calidad de la CFC

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Competencia (CFC). Esta necesidad nace para poder tener un control delos expedientes, las relaciones con los Agentes Econmicos y del estadoque guardan estos. Las variables que se deben de controlar son:

Tiempo: En la CFC es de suma importancia ya que por ley se tieneque apegar a los tiempos estipulados que aparecen en la Ley Federal

de Competencia Econmica, en el Reglamento de la Ley Federal deCompetencia Econmica y en el Reglamento Interior de la ComisinFederal de Competencia, as como en el Manual de Administracin dela Calidad.

Recursos: Se va a aprovechar los beneficios del software libre parapoder desarrollar la tecnologa necesaria para la implementacin.

Seguridad: El sistema que se implementa debe cubrir con losestndares en la industria en cuestin de seguridad, garantizando laintegridad de la informacin utilizando sistemas de respaldo y espejo.

Seguimiento: Para evitar los re-trabajos y los cuellos de botella sesugiere que el sistema contenga un mdulo de administracin, parapoder asignar y revisar los casos por un supervisor.

Historial: Es de suma importancia el poder conocer el historial de cadacaso. Para poder analizar porque o porque no se cumpli con lostiempos establecidos por ley, al igual que el total de usuarios queinterviene en cada caso.

Mdulo de estadstica: Se requiere que el sistema contenga una seriede funciones o bsquedas bsicas en donde se pueda desplegarcuantos asuntos han ingresado, en que rea o etapa estn, quien es

el responsable en cada etapa y cuando fue la ltima modificacin queobtuvo dicho documento, al igual se requiere que se pueda abanderarcada uno de los expedientes dependiendo de la resolucin que se ledio a cada caso.

Transparencia: En el momento de que se tenga el sistema operandose puede habilitar una espacio en la pgina externa de la CFC endonde contenga en que etapa del proceso se encuentran los asuntosde los diferentes Agentes Econmicos.

Justificacin

Dado que en la Comisin Federal de Competencia existen ms de10 Direcciones7, las cuales la gran mayora interactan todos los dasentre ellas y alrededor de 200 personas, es necesario el poderimplementar un sistema que contenga la siguiente informacin comomnimo: Control de acceso restringido, con usuario y contrasea.

Da que se ingreso un nuevo caso con su respectivo consecutivo.

7Sistema de Administracin de la Calidad de la CFC

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Consecutivo por Casos. Control de Flujo y asignacin de tareas. Control de versiones. Archivar todas las versiones de los documentos generados en una BD

central. Nombre del autor de cada documento, as como fecha de creacin y

todas las modificaciones. Poder configurar el responsable de revisar los documentos por reas. Generar reportes.

Objetivo General

Propuesta de Implantacin de un sistema CRM+ERP en software

libre que se adecue a las necesidades de la COMISIN FEDERAL DECOMPETENCIA.

Objetivo Especifico

Identificar las reas de oportunidad y sugerir acciones de mejoradesde el punto de vista funcional y de sistemas para fortalecer los

procesos principales dentro de la CFC.Proponiendo alternativas de software, para esto es indispensable

el conocer los conceptos de CRM, ERP, WorkFlow , software libre y nosapoyaremos en el Lenguaje Unificado de Modelado para traducir losprocesos existentes en un lenguaje intermedio para que al momento deingresar los flujos de trabajo, a la herramienta seleccionada, sea de unamanera mas natural.

Una vez terminado todo esto es indispensable el actualizar los

manuales de calidad para evitar una inconformidad en la siguienteauditora.

Alcance y Trascendencia

Migrar cada una de las computadoras de la CFC al esquema deSoftware Libre.

Implementar un CRM+ERP basado en Software Libre conteniendotodos los procesos administrativos y operativos de todas las Direccionesde la CFC. Este proyecto es muy importante y ambicioso dado que sera

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la primera Dependencia Gubernamental en instalar, mantener,administrar un proyecto tan ambicioso de Software Libre.

Al darle la oportunidad de instalar y administrar un sistema desoftware Libre se inicia el camino para desarrollar tecnologa de softwareen Mxico.

Al migrar todas las aplicaciones a software libre, el gasto por pagode licencias de software ser de $0.00 (de cero pesos, cero centavos).

Planteamiento del Problema

En la Poltica de Calidad de la CFC8dice:

La CFC tiene como poltica el mantener o ampliar sus actividadesen materia de prevencin y eliminacin de prcticas y concentracionesmonoplicas, bajo un esquema de mejora continua.

Tambin con la finalidad de poder mejorar el servicio que brinda laComisin Federal de Competencia y en apego al artculo cuarto delobjetivo de la calidad de la CFC que dice:

Revisin sistemtica de la operacin eficaz del Sistema de

Administracin de la Calidad de la CFC.

Por estas razones el paso natural es la implantacin de un sistemaCRM +ERP el cual permita ingresar, administrar y monitorear todos losasuntos en trmite en la CFC. As como el poder tener retroalimentacinen lnea, de todos los agentes econmicos. Si el trato recibido por partede la CFC y sus funcionarios as como las resoluciones que se les dieroncumplen con sus expectativas.

Hoy en da lo que hay, es una serie de procedimientosindependientes unos de otros9, estos son tanto manuales comoapoyados por herramientas sencillas de software. De esta forma es mascomplicado el poder armar los expedientes, tomar las resoluciones delPleno (rgano Mximo de Decisin) o poder ligar los recursos dereconsideracin que interponen los agentes econmicos ante la CFC,etc.

Se esta buscando el desarrollar el CRM+ERP en Software libre porlas siguientes razones:

8Sistema de Administracin de la Calidad de la CFC9Sistema de Administracin de la Calidad de la CFC

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Se controla electrnicamente todos los asuntos que competen a laCFC.

Se tiene un control total de la herramienta de CRM+ERP Se puede Customizar hasta el ms pequeo detalle ya que se cuenta

con el cdigo fuente. Al implantar el CRM+ERP en la CFC se esta desarrollando

Tecnologa Mexicana y no sera un proyecto mas de integracin. NO se paga ningn tipo de licencia, por este sistema ni por su

manejador de base de datos. Es escalable. No tiene un periodo de vida corto. Puede crecer hasta donde queramos.

MetodologaConocer que son los sistemas CRM+ERP, para que sirven, quien

los hace y como se implementan. Una vez contestadas estas preguntaspodemos analizar quienes son los principales jugadores que ofrece cadauno de ellos, conocer sus casos de xito, en que plataforma residenestas soluciones y entonces utilizar toda esta informacin para generarnuestro sistema CFC.Net.

Paralelamente hay que hacer una revisin de la CFC en donde hay

reas de oportunidad en los procesos internos, en especial en los queestn certificados por ISO, par poder determinar cuales son lasfuncionalidades mnimas que el CRM+ERP debe de tener.

Para poder iniciar la implementacin de un sistema de CRM+ERPhay que seguir varios pasos que a continuacin se enumeran10.

Determinar el objetivo. Delimitar. Analizar cuales seran las posibles soluciones. Criterios para seleccionar una solucin. Seleccionar una solucin Generar un plan de trabajo Seguir con este plan de trabajo al pie de la letra. Anotar todos los avances, logros, problemas / soluciones en una

bitcora. Valoracin del resultado.

10Benjamin, P. C., Cullinane, T. P., Mayer, R. J., and Menzel, C.P. 1994. The Role of IDEF0and IDEF3 in Business Process Improvement. Proceedings of the May 1994 IDEF User GroupConference, 158-170. May 23-26, 1994, Richmond, Virginia.

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Los pasos arriba mencionados se desglosarn para entender comose estara segmentando el proyecto.

Determinar el objetivo Para cualquier tipo de proyecto es muyimportante el determinar cual es el objetivo de este, tomando en cuentael impacto que puede tener, pros y contras, presupuesto y lo mas

importante es determinar si es factible o no.

Para trminos de esta tesis estamos explorando la posibilidad deimplantar un sistema de software el cual sea capaz de controlar el flujode la informacin dentro de la Comisin Federal de Competencia, estocon el fin de cumplir con los tiempos que marca el Reglamento Interno dela Comisin Federal de Competencia. El impacto que puede tener unproyecto de esta naturaleza es el cambiar de una manera sana la formaen que se hacen las cosas. Es de suponerse que para la aceptacin deun proyecto de esta naturaleza se tiene que tener la aprobacin y todo el

apoyo de la alta direccin y de los respectivos comits de Calidad y deInformtica ya que estos son los encargados de asignar el presupuesto yel personal necesario para este proyecto y el determinar si la ComisinFederal de Competencia esta preparada para un cambio tan radical.

Delimitar Como en cualquier proyecto hay que analizar todas las reas yprocedimientos, y detectar las reas de oportunidad categorizndo porniveles de urgencia, es por eso que la primera rea que se va a trabajares el flujo de la informacin desde que es ingresada a la CFC por unagente econmico hasta su resolucin por parte del Pleno y no tanto lainteraccin con los agentes econmicos, encuestas de calidad, deservicio, mdulo de nmina, etc.

Anal izar cuales seran las posibles soluciones Gracias a que estarea de oportunidad es sumamente crtica dentro de la Comisin Federalde Competencia y se cuenta con la certificacin de ISO, el paso naturalsera el traducir estos manuales en un sistema de control de flujo oworkflow. Para resolver este punto hoy se cuenta con un sistema caseroque de alguna manera controla el flujo de la informacin pero esto sehace solamente de direccin a direccin y no contiene toda lainformacin relacionada al asunto en turno. El rea de sistemas no tienetiempo para seguir parchando esta aplicacin. Por eso se sugiere elcontratar alguna compaa o en su caso utilizar personal de la CFCdedicado de tiempo completo que se haga responsable por el desarrollode este tipo de herramienta. Es por eso que se van a invitar a lascompaas lderes en su ramo para que nos presenten el tipo de solucinque pueden proveer y entonces la Comisin Federal de Competenciaseleccione alguna de estas.

Criterios para seleccionar una solucin Como se comentanteriormente se estn invitando a las compaas lderes en esta rama,paralelamente personal de la CFC se est involucrando en este proyectopara poder ser una opcin mas. Los criterios a evaluar son; si pueden

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adaptarse a nuestras necesidades, el costo que tiene este tipo desoftware, cuanto cobran por implementarlo, que tipo de hardwarerequiere, si hay que pagar anualmente algn tipo de licencias, el tiempode desarrollo / implementacin,etc.

Seleccionar una solucin Para seleccionar el tipo de tecnologa que

mas se adecue a nuestras necesidades se calificarn a cada uno de losproveedores as como a los desarrollos existentes de acuerdo a loscriterios mencionados anteriormente y el que cumpla con todos losrequisitos ser el ganador.

Generar un plan de trabajo Una vez seleccionada una solucin, elprimer paso es detallar el como, cuando y quien hace las cosas dentro dela Comisin Federal de Competencia para que se pueda generar losdiagramas de flujo, diagramas de caso, secuencia, etc. As como loscompromisos a los que se atienen por todos los integrantes del equipo.

El plan de trabajo debe de contener todas las actividades relacionadascon el proyecto, as como los responsables de cada una de las etapas ylas metas parciales por etapa.

Seguir con este plan de trabajo Este siempre es la parte medular detodos los proyectos ya que hay que asignar los recursos programadospreviamente y cumplir con los tiempos establecidos, este plan de trabajose debe de trabajar en conjunto entre el proveedor del servicio (puedeser un rea interna encargada del desarrollo del sistema) y elresponsable del proyecto, respetando los tiempos, compromisos yfacilitando los recursos necesarios.

Anotar todos los avances, logros, problemas y so luciones en unabitcora. Al registrar todos los eventos en una bitcora de manera diaria,o segn se vaya necesitando, se puede tener un historial de los errores,avances y xitos que se han tenido, y la manera en que estos se hansolucionado, con el fin de evitar olvidos, re-trabajos, etc.

Valoracin del resultado Peridicamente hay que revisar los avancesque se estn teniendo, para verificar que se esta cumpliendo con el plande trabajo, los objetivos, los tiempos establecidos y la direccin delproyecto dependiendo de la complejidad del proyecto se pueden tener

juntas diarias, semanales, quincenales o mensuales.

Esta tesis se estar desglosando de la siguiente manera:

Se desarrolla en cada captulo de esta Tesis el marco terico decada uno de los conceptos bsicos para la implantacin de un sistemaCRM +ERP con sus caractersticas, y a manera de ejemplo se sugiere lametodologa necesaria para la implantacin, tomando como ejemplo laComisin Federal de Competencia.

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Captulo IComo el autor considera que es muy importante el conocer elsoftware libre, en este se encuentran definiciones, entorno, importancia,diferenciadores, ventajas y la penetracin que debera de tener enMxico, todo esto para poder tener un entorno, o punto de partida.

Captulo II Se habla de conceptos generales, que son los Negocios

Electrnicos, CRM, ERP, WorkFlow, Criterios de Calidad en estossistemas y la Norma ISO, bsicamente estas seran las herramientas deanlisis que se estn usando para encontrar las reas de oportunidad yel como conocer estos conceptos nos ayudan a aterrizar las ideas quetenemos en implantar un sistema de control de procesos.

Captulo III Abarca las definiciones, ejemplos y modelos del LenguajeUnificado de Modelado, y de su utilidad para proyectos en gran escala,estas herramientas nos ayudan a hacer la traduccin del lenguajecotidiano a lenguaje de programacin, independientemente de la solucin

que se escoja es indispensable tener estos conceptos muy claros paralas siguientes fases de desarrollo ya que todo este proyecto debe deestar cimentado bajo los mismos conceptos y estructuras.

Cuatro IVSe plantea de una muy sencilla para que se pueda utilizar estametodologa en otros proyectos de esta naturaleza, y no por eso menosexacta, el plan de trabajo y una serie de sugerencias conceptuales quese tienen que tomar muy en cuenta para evitar que el sistema tengaalgn tipo de vulnerabilidad.

Conclusin Se resumen las recomendaciones sugeridas a la lo largo deesta obra con el fin de que los interesados en el tema puedan tener unpunto de referencia para que puedan aplicar los conceptos y lasrecomendaciones descritas a casos o problemas similares.

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1 Software Libre en Mxico y en el Mundo

En este Captulo se desarrollara el tema del software libre, iniciandodesde los principios bsicos de que significa programar, hasta reflexionesdel porque hay que apoyar a esta nueva corriente, y la importancia que

tiene esto para Mxico.

1.1 Que es Programar1?

El software es una coleccin de instrucciones que al momento deejecutarse por una computadora o conjunto de computadoras, realizaprocedimientos previamente definidos. La gran utilidad de estos

procedimientos se puede dar al procesar grandes volmenes deinformacin o el poder compartir esta con las personas autorizadas.

Para generar un Software es indispensable que el programadorescriba sentencias lgicas en algn lenguaje de programacin generandoel Cdigo Fuente. Este al ser compilado o traducido al lenguaje mquinase le denomina, ejecutable. Si por alguna razn se requiriere el modificareste programa es necesario el rescribir la parte que se desea cambiar enel Cdigo Fuente y compilarlo nuevamente, generando as un nuevoejecutable. Esto se hace ya que es prcticamente imposible el poder

hacer los cambios en el ejecutable.

1.2 Mtodos de Comercializacin Tradicional2

Hoy en da las grandes compaas al entregar sus productosentregan el programa ejecutable, con sus respectivas Licencias opermisos para poder utilizarlos.

La licencia es el contrato que subscriben el cliente y la empresaproductora del mismo. Se entiende que el cliente adquiere simplementela facultad de utilizar dicho programa en la misma cantidad decomputadoras para las que ha contratado. Tambin se entiende que elprograma sigue siendo propiedad de la compaa productora del mismo yque el usuario no esta facultado a realizar ningn cambio en la estructurade este. Estos permisos pueden ser personales o de grupo, ynormalmente los de grupo residen en el servidor de la aplicacin.

1Aaron M. Tenenbaum Estructura de datos en Pascal, Mxico,,2000, Prentice Hall

2``Por qu el software no debe tener propietarios''. Richard Stallman.

http://www.gnu.org/philosophy/why-free.es.html

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El nico responsable de hacer mejoras, correccin de errores alprograma es la empresa productora y esto se puede hacer gracias a quecuentan con el cdigo fuente. Esto genera la dependencia del proveedordel software como nico punto de servicio, garantas y mantenimiento.

Se puede apreciar que todos los programas propietarios son

producidos por compaas trasnacionales y que en el mejor de los casoscuentan con distribuidores en nuestro pas. Esto trae como consecuenciaque al momento que se necesita de soporte tcnico se justifican los altoscostos de las licencias con el servicio Gratuito. La realidad es que estesoporte tcnico se reduce a instrucciones de cmo instalar y desinstalarla aplicacin. Si se llega a detectar que la aplicacin contiene un error, elpersonal de soporte tcnico son incapaces de poder solucionar esto ysolo se reduce que se genera una solicitud de cambio para la siguienteversin.

1.3 Software libre la solucin3

El software libre es un movimiento que tuvo sus inicios en lossalones de clases. Esta prctica es tan antigua como la programacin desistema.

Gracias a que se comparte libremente el cdigo fuente, el

robustecimiento de Internet, la creacin de asociaciones hoy en da esposible encontrar productos de software de primera calidad para cadauna de nuestras necesidades.

Se puede ver que compaas que tradicionalmente han vendido susoftware o el de otros, estn incluyendo esquemas de software libre ensus modelos de negocios, como ejemplos a estos tenemos a SAP, IBM yHP.

1.4 Que es un Software Libre?4

Se denominan como Software Libre si se distribuye bajo unalicencia que garantice a quien lo recibe las siguientes libertades:

Libertad de ejecutar el programa, con cualquier propsito.

3``Vender Software Libre''. Richard Stallman.http://www.gnu.org/philosophy/selling.es.html4``La Encrucijada Digital''. Marcelo Baldi, Fernando Cuenca,Daniel Moisset.

http://www.grulic.org.ar/proposic ion/doc/encrucijada.html.es

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Libertad de estudiar cmo funciona el programa y de adaptarlo a susnecesidades.

Libertad de redistribuir copias del programa.

Libertad de mejorar el programa y redistribuir dichas modificaciones.

Los ltimos dos puntos tienen la siguiente restriccin, si seredistribuye el software tiene que ser bajo las mismas condiciones en quefue adquirido, as se garantiza la disponibilidad gratuita de este, evitandoque se generen desarrollos propietarios.

1.5 Dnde esta el negocio?5

El software libre como su nombre lo dice, es gratis porque susdesarrolladores los han creado en sus ratos libres o como resultado dealgn proyecto en alguna universidad. Por lo que antes se considerabanproductos de baja calidad, sin soporte, sin manuales y no aptos para eltrabajo pesado de todos los das.

Esta situacin esta cambiando paulatinamente gracias a que sehan reunido grupos de programadores gracias al xito de su software.Tambin la presencia de los grandes corporativos se ha hecho presente,participando en foros, involucrando a su personal, utilizando estesoftware libre como pieza angular de sus desarrollos, algunas hanadoptado el esquema de distribucin del software libre.

El negocio del software libre es que las asociaciones que se hancreado venden sus servicios de consultora, adecuacin, mantenimiento,sin vender el software se puede hacer negocios muy importantes.

1.6Importancia para Mxico

6

El software libre representa para Mxico la oportunidad para poderpasar de un pas que solo compra tecnologa informtica a un pas quedesarrolla tecnologa informtica, sin tener que invertir ni en tiempo nidinero, ahorrndonos aos de desarrollo e investigacin, equipndonoscon tecnologa de punta y personal altamente capacitado.

5``Contando patatas: el tamao de Debian 2.2''. Jess M. Gonzlez-Barahona, Miguel A.

Ortuo, Pedro de las Heras, Jos Centeno,Vicente Matelln.http://www.ati.es/novatica/2001/154/154-30.pdf6``Razones por las que el Estado debe usar Software Libre''. Federico Heinz.

http://www.grulic.org.ar/proposicion/doc/razones.html

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1.7 Porque escoger Software Libre7

Si un pas, o compaa deciden incursionar en el software libreautomticamente tiene una gran cantidad de herramientas a su

disposicin. Estas herramientas no solo las puede utilizar como lasencontr sino que tambin las puede modificar para adaptarlas a susnecesidades, sean estas de funcionalidad, de idioma, o una simpleconfiguracin. Esta flexibilidad es la que ofrece el esquema de SLsignificando una ventaja significativa contra las compaas que basan sunegocio en el modelo propietario o cerrado, en donde no pueden utilizaresta base de herramientas y de conocimientos.

Al liberar un programa en la comunidad del SL se facilitaenormemente su distribucin y publicidad ya que por la naturaleza de los

integrantes de esta comunidad ellos se encargan de avisar, probar yarreglar el producto. Esto trae como consecuencia que no hay queinvertir en una campaa de publicidad, ni en estrategias avasalladoras demarketing. Solo con tener un producto lo suficiente mente robusto es msque suficiente para traer la atencin de desarrolladores, usuarios ycompaas en general, las cuales comenzarn a contribuir en eldesarrollo, pruebas y depuracin de este producto.

Existen muchas historias de xito en donde un producto hadesarrollado gran nivel tcnico, como ejemplos de xito, tenemos elsistema operativo Linux, el servidor Web Apache, el manejador de Basede datos MySQL.

1.8 La propiedad Intelectual8

Se dice mucho sobre quien, como y por que de la propiedadintelectual del cdigo fuente y el miedo mas grande que se tiene es quealguna Compaa se adjudique el desarrollo y no reconozca a los autoresoriginales. En ms de treinta aos nunca ha sucedido este supuesto. Y larazn principal es que gracias a los autores principales no se pierde ni elobjetivo ni el equipo de programadores y usuarios distribuidos a lo largode todo el planeta. Esto que quiere decir, que este tipo de desarrolloscambian prcticamente todos los das y si alguien o alguna compaadecidiera distribuirlo, al momento de que este llegara a manos delusuario final, este ya tendra un nmero muy considerable deactualizaciones.

7``Software Libre en la enseanza de la Informtica''. Maximiliano Eguaras, Javier Smaldone.http://www.smaldone.com.ar/opinion/sl_informatica.html8``Trampa en el Ciberespacio''. Roberto Di Cosmo.

http://www.pps.jussieu.fr/ dicosmo/Piege/trampas/

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Entonces si alguna compaa esta interesada en alguno de los

desarrollos de software libre decide colaborar con estos equiposrespetando la estructura y lineamientos de los programadores. Y en elcaso que los lderes del proyecto tengan que abandonar este por algunarazn, siempre habr alguien que tome su puesto y se continu con el

proyecto, esto no ocurre con los compaas desarrolladoras ya que si eldesarrollo no cumple con las expectativas tcnicas y financieras serabandonado en el momento que deje de ser negocio.

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2 Negocios Electrnicos, CRM, ERP, WorkFlow

En este captulo se van a tratar los temas de CRM, ERP yWorkFlow respectivamente. Delimitando su significado, usos, conceptosbsicos y la estrecha relacin que existe entre estos conceptos. Tambin

se desarrollaran conceptos como el Marketing Relacional, la Calidad enlos sistemas de CRM + ERP, modelos de los Negocios Interactivos yrecomendaciones para un WorkFlow.

2.1 Negocios Electrnicos (Interactivos)1

Desde los inicios de las computadoras, se ha tratado cada vez mas

y mas de relacionar estas con la manera que hacemos las cosas. Losdesarrollos de software son cada vez ms amigables con los usuariosfinales y capaces de automatizar hasta el ltimo detalle en los diferentesprocesos o escenarios en donde se han involucrado.

Con la revolucin del Internet se ha logrado abaratar los costos decomunicacin entre las compaas y sus socios de negocios, utilizandoesta para comunicarse ya sea por e-mail, chat, voz sobre IP, hacertransacciones (compra / venta), consultas, noticias, cultura, tecnologa,etc. Para tener acceso a este mundo de la informacin solo se necesita

una computadora de no muy alto desempeo, un navegador de Internet yun acceso a esta, inclusive puede ser de baja velocidad (dial-up). Elsoftware por su lado son cada vez ms accesibles para los usuariosfinales y mas especfico o personalizado. Esto ha trado comoconsecuencia el robustecimiento de la tecnologa en los ltimos aos.

Una de los diferenciadores ms grandes con los que cuenta elInternet en comparacin a los dems sistemas masivos de informacines la bidireccionalidad. A travs de Internet no solo las organizacionespueden accesar a poblaciones especficas a un bajo costo, sino que por

la primera vez en la historia un individuo puede comunicar sus ideas uopiniones a esta gran comunidad.

Uno de los mecanismos de comunicacin mas antiguos de lahumanidad, es la comunicacin de boca en boca y est cambiandorpidamente, gracias a las caractersticas del Internet. Mecanismos deRetroalimentacin en Lnea, y por otro lado la reputacin de las pginaso portales esta cambiando esta capacidad para personalizar los serviciosofrecidos a cada uno de los asociados a Internet.

1Portal de MIT especializado en e-business http://ebusiness.mit.edu/

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Tomando este principio bsico de confianza en la infraestructura,contenido, transacciones, transporte hoy es posible poder adquirirproductos, servicios y asesora especializada en esta nueva herramienta.

La confianza que existe en Internet se ha madurado poco a poco.Aunque todava existen sitios en donde aparece informacin

contradictoria, es muy sencillo encontrar la informacin que estamosbuscando y asegurarnos que esta viene de una fuente confiable.

Gracias a los foros de discusin puedes darte una buena idea yescuchar varios puntos de vista sobre un punto de vista en especfico.Como ejemplo tenemos que antes del Internet, si uno lea algn artculode algn peridico o revista y tena algn comentario le enviaba unacarta al editor y si uno tena suerte sala publicada en la siguientepublicacin. Hoy en da en cuanto aparece una noticia en alguno de losperidicos publicados en Internet, se puede generar un foro de discusin

en done uno puede poner sus opiniones y leer las opiniones de losdems.

Estos instrumentos de retroalimentacin estn cambiando la formade percibir el mundo y muchos de nosotros no tenemos en cuenta estastendencias para tomar o no alguna decisin.

Solo por mencionar algunos puntos que las compaas estntomando muy en cuenta tenemos:

Robustecimiento de la marca y los mtodos de adquisicin de losproductos.

Desarrollo de producto y control de calidad.

Cadena de suministro y aseguramiento de calidad.

Toda esta revolucin comenz en las grandes corporaciones, al irimplementando sus intranets con mejores servicios, hasta que lleg elmomento de que estos servicios bsicos llegaron a tener unacomplejidad tal que se comenz a interactuar con otras compaas

dndoles a los empleados ms y mejores servicios.

Paralelo a este fenmeno varios visionarios al ver la utilidad quetiene el almacenar los historiales de transaccin y el tener un sistemacapaz de poder asignar tareas a usuarios, se empieza a generar unsistema capaz de manejar los recursos de una manera mas eficiente.

En la figura 2.1 se representa de una manera grfica como toda lainformacin del cliente es analizada por los diferentes departamentoscomo marketing, ventas y servicios, esta estrategia se usa para que los

productos o servicios de cualquier compaa se apeguen a lasnecesidades reales de los clientes y no como en el pasado que losproductos o servicios eran genricos para todos los clientes, esto es

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posible gracia al almacenar en una base de datos toda la informacin delcliente y en base a esta informacin ir generando productos o servicioscada vez mas acordes a las necesidades de los clientes. Para poderconocer toda esta informacin es necesario contar con algn sistema,sea electrnico o en papel que contenga todas las interacciones condicho cliente, nombres de los contactos, roles dentro de su organizacin,

que tipo de productos compra, nivel de facturacin, tipo de industria,fechas de contactos, resmenes de juntas y toda la informacin relevantepara buena relacin entre estas.

Figura 2.1

2.2 Qu es CRM2?

CRM por sus siglas en ingles Customer Relationship Management

que en Espaol, nos habla de la administracin de las herramientas degestin y las relaciones con los clientes.

La idea es, en primera instancia dar a tus clientes atencinpersonalizada y guardar informacin acerca de cada interaccin conellos, a partir de estos datos, se mejora el modelo de atencin y seexplota la informacin para nuevos servicios /productos /estrategias paramantener a tus clientes e incrementar la huella de mercado.

CRM es el resultado a la respuesta de la tecnologa a la creciente

necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

El CRM es un enfoque integrado para la identificacin, captacin ymantenimiento de clientes. El CRM permite a las organizacionesgestionar y coordinar las interacciones con el cliente a travs de varioscanales, departamentos, lneas de negocio y reas geogrficas, por loque ayuda a las organizaciones a maximizar el valor de cada interaccincon el cliente y a mejorar el rendimiento corporativo, eso se puede verrepresentado en la Figura 2.2. Actualmente, las organizaciones tienenque gestionar las interacciones con los clientes a travs de varios

canales de comunicacin, como; Internet, call center, red comercial y

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2Qu es CRM?; Improven Consultoreshttp://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/que_crm.php

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partners o redes de concesionarios. Muchas de ellas tienen tambinvarias lneas de negocio con muchos clientes en comn. El reto consisteen facilitar las relaciones comerciales de los clientes con la organizacinde la manera que deseen, es decir, en cualquier momento, a travs decualquier canal y en cualquier idioma o moneda, y hacer que los clientesperciban que estn tratando con una sola organizacin unificada que los

reconoce en cada punto de contacto.

Figura 2.2

Las ventajas del CRM son evidentes: al agilizar los procesos yproporcionar una informacin de clientes mejor y ms completa alpersonal de ventas, marketing y servicio, el CRM permite a lasorganizaciones establecer relaciones con los clientes ms rentables ydisminuir los costes operativos.

Las organizaciones de ventas pueden acortar el ciclo de ventas yaumentar las mtricas clave de ventas y rendimiento como ingresospor comercial, tamao de pedido promedio e ingresos por cliente.

Las organizaciones de marketing pueden aumentar el ndice derespuesta de campaas e ingresos por marketing a la vez quedisminuyen los costos de generacin de oportunidades potenciales yde captacin de clientes.

Las organizaciones de servicio al cliente pueden aumentar laproductividad de los agentes de servicio y la fidelidad de los clientes almismo tiempo que disminuyen los costos de servicio, los tiempos de

respuesta y los de resolucin de solicitudes.

Figura 2.3

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En la figura 2.3 se ve la relacin ente la satisfaccin del cliente y el

incremento de ventas

En todos y cada uno de los sectores, una solucin CRM efectiva esuna estrategia imperativa para el crecimiento y la supervivencia

corporativa. Los estudios revelan que las compaas que generanclientes satisfechos y leales cuentan con ms repeticin detransacciones, menores gastos de captacin de clientes y un valor de lamarca ms slido. Todo esto se traduce en un mejor rendimientoeconmico.

2.3 Soluciones CRM

Citamos a continuacin a los proveedores de Sistemas CRM dems peso en el mercado.

SPSS www.spss.com

SIEBEL www.siebel.com

ORACLE www.oracle.com

PEOPLE SOFTwww.peoplesoft.com

SAP www.sap.com

SALES LOGIC www.saleslogix.com

ONYX www.onyx.com

E.piphany www.epiphany.com

SAS. www.sas.com

2.4 Marketing Relacional3

Las herramientas de gestin de relaciones con los clientes(Customer Relationship Management CRM) son el resultado de poner enprctica la teora del Marketing Relacional. El marketing Relacional se

puede definir como la estrategia de negocio centrada en anticipar,conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsiblesde los clientes.

Hoy se puede encontrar que una gran cantidad de compaas sinimportar su tamao cuentan con algn tipo de CRM en alguna de lasunidades de trabajo, de hecho segn un estudio realizado por CapGemini Ernst & Young de noviembre del ao 2001, el 67% de lasempresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestin declientes (CRM).

3Seminario CRM; Accenture http://www.accenture.com

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Como medida de supervivencia muchas compaas en los ltimostres aos han tomado la alternativa de implantar algn sistema CRM paraseguir en el mercado.

Figura 2.4

En la Figura 2.5 se muestra la manera en que las compaasdeben de almacenar toda la informacin relacionada con sus clientes,proveedores, etc. en una gran base de datos. Esta informacin se tiene

que analizar para poder tener un nuevo enfoque con los clientes.

En el proceso de remodelacin de las empresas, para adaptarse alas necesidades del cliente, es cuando se ha detectado la necesidad dereplantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear losconceptos del marketing relacional como son:

Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobre elque gira el resto de la "filosofa" del marketing relacional. Se ha dejadode estar en una economa en la que el centro era el producto para pasar

a una economa centrada en el cliente.

Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el clientepara poder desarrollar productos / servicios enfocados a susexpectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean basesde datos y reglas.

Interactividad: El proceso de comunicacin pasa de un monlogo (de laempresa al cliente) a un dilogo (entre la empresa y el cliente). Adems,es el cliente el que dirige el dilogo y decide cuando empieza y cuando

acaba.

Fidelidad de los cl ientes: Es mucho mejor y ms rentable (del orden deseis veces menor) fidelidad a los clientes que adquirir clientes nuevos. Lafidelidad de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestindel ciclo de vida del cliente.

El eje de la comunicacin es el marketing directo enfocado a clientesindividuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Sepasa a desarrollar campaas basadas en perfiles con productos, ofertas

y mensajes dirigidos especficamente a ciertos tipos de clientes, en lugarde emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.

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Personalizacin : Cada cliente quiere comunicaciones y ofertaspersonalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligenciay segmentacin de clientes. La personalizacin del mensaje, en fondo yen forma, aumenta drsticamente la eficacia de las acciones decomunicacin.

Pensar en los clientes como un activocuya rentabilidad muchas veceses en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo.El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias demarketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

Realmente, el Marketing Relacional es algo que se ha venidohaciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina.Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y leaconseja (le hace ofertas personalizadas) en funcin de sus ltimasconsultas y compras.

El reto actual es conseguir y conocer a los clientes y actuar enconsonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero,se tienen 1,000, 5,000, 50,000 o 500000,000. Esta posibilidad la ofrecela tecnologa. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y lasbases de datos, era imposible conocer y personalizar mensajes a 50,000clientes.

Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:

Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientesactuales como por ventas cruzadas.

Maximizar la informacin del cliente.

Identificar nuevas oportunidades de negocio.o Mejora del servicio al cliente.o Procesos optimizados y personalizados.o Mejora de ofertas y reduccin de costos.

Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen parala empresa.

Fidelidad al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes.

Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar adudas, ha sido la tecnologa que ms impacto ha tenido sobre elmarketing relacional y las soluciones de CRM. A continuacin, sedesarrolla la contribucin de Internet al marketing relacional:

Importante disminucin de los costos de interaccin.

Bidireccionalidad de la comunicacin.

Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicacin.

Inteligencia de clientes. Pblicos muy segmentados.

Personalizacin y marketing 1 a 1

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Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar.

Mejora de la atencin al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 das

Mejora de los procesos comerciales.

En resumen un sistema CRM es el front-end de las compaas yse tiene que adecuar a los clientes si es que se quiere sobrevivir en estemundo de los negocios.

2.5 Que es un ERP4?

Son sistemas que cuentan con un enfoque ms flexibles yorientados a procesos, los sistemas de ERP fueron diseados paramanejar muchos de estos retos de negocios. Solo por mencionaralgunos, estos deben ser capaces de administrar la cadena defabricacin, inventario y suministro, control financiero, recurso humano, yuna mejor administracin de relaciones con los clientes. En dichas reas,ERP fue considerado como la manera de tener toda la informacin en unsolo sistema y utilizarla de manera proactiva en todas las direcciones dela Compaa.

Figura 2.5

En la Figura 2.5 se ejemplifica un sistema en donde se tiene laspredicciones de compra en un servidor y en otro los inventarios de estacompaa, el servidor MRP concentra esta informacin, la procesa ydecide cuando hay que hacer las compras, abanderando el proceso decompra con los proveedores. El servidor de ERP compras realiza lasgestiones necesarias.

A pesar de ser un sistema slido, la realidad fue que muchasorganizaciones encontraron que los avances en su eficiencia operacionalno necesariamente se tradujeron en la mejora de su efectividad general.

4Smart Open Source ERP Software with integrated CRM Solutions,

http://www.compiere.org

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Las soluciones tipo ERP ha disminuido, las compaas estn buscando laforma de construir /actualizar sus soluciones ERP para permitirlescolocar a los clientes en el centro de sus negocios, derivar ventajacompetitiva, y aumentar la rentabilidad.

Un sistema ERP mejora claramente el "tono muscular" de una

empresa, proporcionndole el potencial de reaccionar a mercadoscambiantes, a la dinmica de los negocios, y a las necesidades de losclientes. Para comprender el potencial en la economa digital, la empresanecesita una infraestructura -un sistema nervioso- que una entre s susdiferentes partes, una infraestructura que le permita actuar, reaccionar, yadaptarse ms rpidamente que la competencia.

La Planeacin de Recursos Empresariales (Enterprise ResourcePlanning, ERP) es una forma de utilizar la informacin a travs de laorganizacin de forma ms proactiva y eficiente -en reas claves- como

fabricacin, compras, administracin de inventario, cadena desuministros, control financiero, administracin de recursos humanos,logstica, distribucin, ventas, mercadeo y administracin de relacionescon clientes.

El reto es unir estos elementos de forma holstica, y proporcionarlea la gente una manera universal: accesar, ver, y utilizar la informacinque se guarda en diferentes sistemas. En este sentido, el Internet cambiatodo: su universalidad, familiaridad, y facilidad de uso puede convertir acada trabajador en un trabajador de conocimiento.

Con un sistema integrado va una interfaz conocida y amigable, lasbarreras de informacin entre los diferentes sistemas y departamentosdesaparecen. Toda la empresa, sus sistemas y procesos ERP, puedenreunirse bajo la misma proteccin para beneficiar a toda la organizacin yreducir sus costos operativos.

Por ejemplo, la unin entre las reas de recursos humanos yfinanciera es cada vez ms importante para ayudar a modernizar losprocesos internos y mejorar la eficiencia.

Los empleados pueden, por ejemplo, utilizar un proceso de "auto-servicio" adquisicin de seguros para autos, personales, para presentarinformes de gastos, reservar recursos de la compaa, etc. Ellos puedenser notificados de su aprobacin de forma automtica, va correoelectrnico, y los fondos transferidos a su cuenta bancaria portransferencia electrnica. Sin papeleo, con muy poco trmite,simplemente un sistema que es utilizado para unir diferentes elementosde la organizacin, y por lo tanto ayuda a acelerar los procesos denegocios y hacer mejor uso de los recursos.

Dichos enfoques, deben por supuesto, caracterizarse por altosniveles de desempeo, un bajo costo y, en trminos prcticos, flujos de

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trabajo y reglas de negocios definidos cuidadosamente, ms unasapropiadas medidas de seguridad.

2.6 Conductores del Negocio5

Los principales factores que dirigen el mercado en orden descendenteson:

Aumento en la necesidad de modernizar los procesos de negocios.

Expansin de las estrategias de globalizacin por parte de lascompaas.

Generacin de acciones organizacionales para una mayor flexibilidady agilidad.

Extensin de los procesos de administracin de la cadena desuministros.

Creciente nfasis en un servicio al cliente ms eficiente.

Mayor acceso a la informacin, requisito cada vez mayor.

Limitacin de la funcionalidad de los sistemas heredados en unambiente cambiante.

Sin embargo, aunque la tecnologa sea la herramienta para eldesarrollo de la filosofa, nunca puede dejarse un proyecto ERP en

manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el xito eneste tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cinco pilaresbsicos en una empresa: estrategia, personas, procesos, tecnologa ydireccin. Estos conceptos se desarrollan a continuacin:

1. Estrategia: Visin, valor generado, mtricas, alineacin delnegocio, estrategia de canal, cambio de cultura.

Obviamente, la implantacin de herramientas ERP debe estaralineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las

necesidades tcticas y operativas de la misma. El proceso correcto esque el ERP sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia encuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sinque sea demasiado coherente con ella.

2. Personas: Gestin del cambio, formacin y comunicacin,creacin del valor real del usuario, medicin y recompensas,calidad de datos, soporte a los usuarios finales.

La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, losresultados llegarn con el correcto uso que hagan de ella las

5Marshall, E.M. 1995. Transforming the Way we Work: the Power of the Collaborative

Workplace, American Management Association, New York, NY.

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personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de laorganizacin buscando el total enfoque al cliente por parte de todossus integrantes. En este campo, la tecnologa es totalmentesecundaria y elementos como la cultura, la formacin y lacomunicacin interna son las herramientas clave.

3. Procesos:Alineacin de procesos y estrategia, mtricas, liderazgopor proceso, adaptacin de procesos out of the box,documentacin y formacin.

Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar lasrelaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes yeficaces. Al final, cualquier implantacin de tecnologa redunda en losprocesos de negocio, hacindolos ms rentables y flexibles.

4. Tecnologa: Desarrollo, infraestructura, funcionalidad, uso

integracin, pruebas, rendimiento y operacin.

Tambin es importante destacar hay soluciones ERP al alcance deorganizaciones de todos los tamaos y sectores aunque claramente lasolucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de susnecesidades y recursos.

5. Direccin: Principios, estructura organizativa, liderazgo ejecutivo ygestin del programa.

Por ultimo y no por eso menos importante, que los puntos anteriores,es el tener muy claro que se va a hacer y para donde, quien lo va aliderar, como, porque y estar realmente convencidos que es la nica y lamejor opcin, teniendo medidores de desempeo que nos avisen si lascosas no estn saliendo como se planearon.

Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto ERP esimportante tener claro qu objetivos empresariales se quieren conseguir.Tras esa clara definicin, es el momento de abordar las solucionestecnolgicas. Adems, se debe hacer un anlisis previo de la inversin y

un seguimiento de los resultados de la misma.

2.7 La Calidad en los CRM + ERP6

Antes de continuar con la implementacin de un CRM+ERP esindispensable el revisar a detalle todos los procesos. Si ya se tienenestos certificados o no, teniendo mucho cuidado con las modificaciones a

6Malone, T. W., K. Crowston, et al. 1993. "Tools for inventing organizations: Toward a handbook

of organizational processes." 2nd IEEE Workshop on Enabling Technologies Infrastructure forCollaborative Enterprises (WET ICE), Morgantown, WV, USA.

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los manuales de procedimientos, de no ser as se puede provocar unainconformidad a la siguiente auditora de calidad.

Cabe recordar que una vez instalado, probado y aceptado el nuevosoftware el siguiente paso natural es el capacitar al personal operativoentregando la documentacin correspondiente y pactada desde un

principio. Es en este punto en donde se tiene que remarcar los cambioshechos al procedimiento para que estos aparezcan en la siguienteversin de los manuales de procedimientos y/o de calidad. Al hacer estarevisin a los procedimientos lo mas seguro es que varios pasos setengan que omitir y otros tantos se tengan que incluir, estasmodificaciones son naturales ya que ahora contaremos con unaherramienta nueva para agilizar los procesos internos y externos.

La planeacin en esta etapa es crtica y fundamental, para evitarque al momento de arrancar el CRM + ERP todo cambie. Hay que tener

mucho cuidado y una visin muy clara de lo que se quiere hacer, de noser as el CRM + ERP en lugar de facilitar el trabajo a los usuariosfinales, lo puede complicar mas y aumentar las responsabilidades deestos, todo gracias a que la integracin y adecuacin de la nuevaplataforma no se realizo de una manera adecuada.

Tambin es importante remarcar que este es el mejor momentopara revisar los procesos y sugerir cambios en estos, de esta manera seevitaran retrabajos tanto al momento de la implementacin, como en elproceso mismo. Esto nos habla de que muchas veces se requiere de

algn tipo de validacin de alguna persona, rea, etc. Y hay queencontrar la manera de que el CRM + ERP pueda ayudarnos con estas.

Hay que designar desde antes de la implementacin una rea desoporte y seguimiento, ellos sern responsables de la capacitacin atodos los usuarios, Help Desk, seguimiento de ordenes y tendrn lacapacidad de poder corregir todas las ordenes que tengan algn error decaptura.

La retroalimentacin con los usuarios finales es indispensable, hayque tomar mucho en cuenta los comentarios de estos, porque ellos sonlos que conocen el proceso a la perfeccin y la idea es simplificarles sutrabajo y no complicrselos de sobremanera.

Se recomienda llevar una bitcora en donde se registre todos loscambios, sugerencias y casos especiales para evitar el olvidar losproblemas comentarios y xitos que se tienen en todo el proceso deplantacin, implementacin y capacitacin.

Al tener la responsabilidad de implantar una nueva herramienta desoporte para una comunidad, se tiene que hacer una plantacinexhaustiva de los pasos que hay que tomar para evitar el omitir algo as

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como el capacitar adecuadamente al personal responsable de loscambios.

Tambin se recomienda el tener conocimientos avanzados en elrea de calidad, procesos, normas, ISO y funcionamiento organizacionalpara poder abstraer el como se deben de hacer las cosas y no solo

interpretar lo que se quiere hacer sino el proponer desde la etapa deplaneacin cual va a se el resultado optimo y no esperar a que ya estefuncionando para proponer las mejoras. Esto ahorra una gran cantidadde tiempo a todos los involucrados en el proyecto y evita el corregir elobjetivo una vez terminado este.

Una vez implantado el CRM + ERP es indispensable que se iniciea revisar este con el personal operativo. En esta etapa es donde todoslos errores aparecen y es la nica manera de probarlo, en esta etapa hayque estar muy atentos del funcionamiento y el desempeo del sistema

as como de las sugerencias de los usuarios finales.

Terminada la revisin del sistema hay que generar y entregar todoslos manuales, de operacin, de proceso y de administracin. Es muyrecomendable el capacitar al sper usuario y a sus colaboradores mascercanos en los diversos escenarios que se le pueden presentar,entregndole tambin su respectivo manual y las contraseas delsistema.

2.8 Qu es un WorkFlow7?

WorkFlow que en espaol quiere decir Flujo de Trabajo y es unade las herramientas con las que cuenta los sistemas CRM+ERP.

En general y dependiendo de la marca o proveedor que se estehablando los trminos CRM+ERP abarcan todo el conjunto de procesosde una compaa, dependencia o institucin.

CRM normalmente nos habla de la relacin de la compaa con losclientes, todo lo que sera el Front End. Y ERP nos habla de los procesosinternos, Back End de una compaa.

El WorkFlow es solo un componente de los sistemas CRM+ERP yes responsable de que las cosas sucedan dentro de la organizacin. Esteproceso es el responsable de coordinar las diferentes actividades dentrode un proceso productivo, proceso de ventas, servicio, etc.

7Swenson K.D. "Collaborative Workflow" Groupware Solutions '96 Workshop, Tokyo Japan,

Feb 1-2 1996.

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Figura 2.6

En la figura 2.4 se tiene un flujo de trabajo o workflow querepresenta un proceso de venta, los flujos de trabajo son los encargadosde marcar el camino de las solicitudes, estas pueden ser internas oexternas, en este caso un cliente, externo, hace una peticin y laspeticiones internas, se comienzan a ejecutar una tras otra hasta terminarel proceso previamente definido, en este caso se tiene un diagrama muygenrico ya que en cada etapa que se marca en este diagrama, sepuede desglosar en sub diagramas de flujo.

El proceso de anlisis que se sugiere para tener un diseo exitosoes analizarlo cualitativamente. Esta teora nos ayuda a diagnosticar losproblemas potenciales con los que nos podemos enfrentar y sugieremtodos alternativos para rectificar el proceso. Este mtodo se sustentaen los siguientes principios.

Diagnostico,revisar problemas potenciales en el diseo del proceso.

Consistente, que los procesos hagan lo que tienen que hacer.

Sugerencias para el mejoramiento del proceso para que de un diseoexistente, evolucione a un diseo deseado.

En la planeacin de cualquier proyecto hay que hacer un anlisiscuantitativo y generalmente se recomienda que:

Simulacin del sistema.

Actividades Basadas en Costos (ABC). PERT/CPM y iv.

Costo del Ciclo de Vida

Una vez completada la informacin arriba mencionada ya se tieneuna visin detallada con un anlisis muy sofisticado del proceso,teniendo como resultado una visin ms estratgica del proyecto parapoder tomar una decisin de tipo ejecutiva.

Es de suma importancia el recordar que al momento de

automatizar un proceso, existen partes de este en donde la partehumana no se puede omitir, es decir que se puede automatizar

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prcticamente todo, pero se tiene que hacer lo suficientemente funcionalpara que este proceso pueda convivir con los seres humanos.

Las herramientas para el monitoreo, son la base de cualquiersistema de flujo de trabajo, ya que el diseo del proceso puede ser elmejor, pero si no se cuenta con centinelas8, que nos ayuden a

administrar este, no hemos completado el diseo del flujo de trabajo.Parea esto, se recomienda que nuestro flujo contenga de ser posible lostres tipos de centinelas.

Centinelas ReactivosEstos son agentes de software o rutinas que seestn ejecutando, que son capaces de detectar despus de que ocurrealgn tipo de falla un malfuncionamiento de este y estas son reportadas aadministrador. Normalmente estos centinelas son configurables y sepueden activar o desactivar dependiendo de las necesidades.

Centinelas Proactivos Tambin son programas de software que soncapaces de detectar problemas de ejecucin antes de que estos ocurran.Este tipo de centinelas pueden variar en la tcnica que utilicen paradetectar los errores, normalmente se apoyan en redes neurales, lgicadifusa, simulacin, pronsticos, y variaciones indeseables basados en elestado de ejecucin del sistema.

Sintetizadores de Estado Envuelve las ejecuciones detalladas ypresenta los reportes para la toma oportuna de decisiones.

A continuacin se enumeran varios mecanismos que nos puedenayudar a mantener nuestro proceso controlado:

Mecanismos cuantitativos de los procesos, se relacionan con elconocimiento heurstico del dominio. La relevancia del conocimiento de laaplicacin nos lleva a los mecanismos cuantitativos que incluyen lasreglas de negocio, hay que tener cuidado al disear estas ya que es desuma importancia el flujo de las actividades y los valores que estndisparando estas y por supuesto el resultado que se espera.

Mecanismos de inmersinson aquellos que se apoyan en la tecnologade realidad virtual, es decir que utilizan todos los recursos disponibles ysus aplicaciones para poder dar el efecto, de que se esta recreandoalguna situacin gracias a las tecnologas de software y hardware.

Mecanismos proactivos estos nos ayudan a detectar y a rectificar losproblemas en los procesos antes de que ocurran, generalmente se usanpara anticipar errores de usuario. Tanto el anlisis cuantitativo como elcualitativo son tcnicas de raciocinio, que pueden ser usadas para unmodelo proactivo y sus variables de control. Las tcnicas tradicionalesnormalmente usan series de tiempo o predicciones, transformadas de

8Bradshaw, J. M. (Ed). "Software Agents", AAAI Press/The MIT Press, 1997.

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Fourier y simulaciones de eventos discretos. Hoy en da se utilizan redesneuronales, memoria asociativa difusa y algoritmos genricos.

Mecanismos reactivos detectan los problemas en los procesos despusde que estos han ocurrido o como se conoce comnmente postmortem. Debido a que tratan de arreglar los errores ya que se ha

generado algn dao.

Todos estos mecanismos comnmente se conocen como puntosde demarcacin o seales que nos sirven para monitorear algn tipo deerror y normalmente se configuran al momento de disear el flujo detrabajo, en ocasiones al estar probando el flujo se comienza a analizarestos y se va configurando poco a poco.

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3 Anlisis y Diagramas

El anlisis que se debe realizar es para traducir los procesos enplantillas de Caso de Uso, diagramas de flujo, diagramas de Caso deUso, Diagramas de Clase y Diagramas de Secuencia, de acuerdo a losmanuales de procedimientos certificados bajo la norma de ISO 9000 :2000. Todos estos elementos forman parte del Lenguaje Unificado deModelado y a continuacin se da una breve expiacin del como debeutilizar esta herramienta.

3.1 Lenguaje unif icado de Modelado1

Lenguaje Unificado de Modelado (UML [por sus siglas en ingls])es el Lenguaje de Modelado de Sistemas de Software ms conocido enla actualidad; an cuando todava no es un estndar oficial, es apoyadoen gran manera por la OMG (Object Management Group).

El UML cuenta con varios tipos de modelos, los cuales muestrandiferentes aspectos de las entidades representadas.

Tipos de modelo

Funcional: Muestra la funcionalidad del sistema desde el punto devista del usuario, incluye:o Diagramas de caso de uso.

Objetos: Muestra la estructura y la subestructura del sistema usandoobjetos, atributos, operaciones y asociaciones, incluye:

o Diagramas de clase. Dinmico: Muestra el comportamiento interno del sistema, incluye:

o Diagramas de secuencia.o Diagramas de actividad.o Diagramas de estado.

Ejemplo de diagrama de caso de uso:

1Craig Larman, 2003, UML y Patrones, Espaa, Pearson Prentice Hall

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Figura 3.1

Este diagrama describe la funcionalidad (simplificada) de unsistema de restaurante, el comensal puede comer, tomar vino y pagar;solo el cocinero puede preparar la comida.

Los casos de uso son los valos y las figuras con forma"humana" son los actores.

La OMG define una notacin grfica para los casos de uso, perose abstiene de definir algn formato escrito para describir los casos deuso en detalle; debido a esto algunas personas tienen el conceptoerrneo acerca de que un caso de uso es su notacin grfica, cuando esla descripcin escrita de escenarios la que da el verdadero valor al casode uso.

Ejemplo de diagrama de clases:

Figura 3.2

Este diagrama describe la estructura (simplificada) de un sistemade restaurante. El sistema tiene cualquier cantidad de platillos, unacocina, comedor y cualquier cantidad de personal, todos estos objetosasociados a un restaurante.

El UML muestra las relaciones es_un con un triangulo y lasrelaciones contienecon un rombo.

Ejemplo de diagrama de secuencia:

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Figura 3.3

Este diagrama describe la secuencia (simplificada) de mensajes deun sistema de restaurante. El diagrama representa a un cliente pidiendocomida y pagando.

Las lneas punteadas extendindose hacia abajo indican la lnea

de tiempo de cada objeto. Las flechas representan mensajes(estmulos) de un actoru objetoa otros objetos; en el ejemplo el clienteenva el mensaje de pago al cajero.

3.2 Ambiente integrado de desarrollo2

Un ambiente integrado de desarrollo (Integrated DevelopmentEnvironmento IDE) es un programa de computadora que consiste de uneditor de texto, un compilador, un intrprete, herramientas deautomatizacin y un depurador. Aunque existen varios ambientes dedesarrollo multilingsticos, por lo general son dedicados a un lenguajede programacin especfico, como el IDE de Visual Basic. En ocasionesson incluidos tambin un sistema de control de versin y herramientaspara la construccin de interfaces grficas.

3.3 Programacin orientada a objetos3

La programacin Orientada a Objetos (POO) es una metodologade diseo de software que prolifero a partir de los ochenta y unparadigma de programacin que define los programas en trminos de"clases de objetos", objetos que son entidades que combinan estado(esdecir, datos) y comportamiento(esto es, procedimientos o mtodos). Laprogramacin orientada a objetos expresa un programa como un

conjunto de estos objetos, que se comunican entre ellos para realizartareas. Esto difiere de los lenguajes procedurales tradicionales, en losque los datos y los procedimientos estn separados y sin relacin. Estosmtodos estn pensados para hacer los programas y mdulos msfciles de escribir, mantener y reutilizar.

Otra manera en que esto es expresado a menudo, es que laprogramacin orientada a objetos anima al programador a pensar en los

2Benjamin, P. C., Mayer, R. J., Painter, M., and Marshall, C. 1997. "Towards a ProcessIntegration and Design Toolkit (PIDT)" Proceedings of the 1997 International CERAConference.3Burdea, G. and Coiffet, P., 1994, Virtual reality technology, John Wiley & Sons, Inc., NewYork, N.Y.

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programas principalmente en trminos de tipos de datos, y en segundolugar en las operaciones ("mtodos") especficas a esos tipos de datos.Los lenguajes procedurales animan al programador a pensar sobre todoen trminos de procedimientos, y en segundo lugar en los datos queesos procedimientos manejan.

Los programadores que emplean lenguajes procedurales, escribenfunciones y despus les pasan datos. Los programadores que empleanlenguajes orientados a objetos definen objetos con datos y mtodos ydespus envan mensajes a los objetos diciendo que realicen esosmtodos en s mismos.

Algunas personas tambin diferencian la POO sin clases, la cual esllamada a veces programacin basada en objetos.

Hay un cierto desacuerdo sobre exactamente que caractersticas de un

mtodo de programacin o lenguaje le califican como "orientado aobjetos", pero hay un consenso general en que las caractersticassiguientes son las ms importantes:

Abstraccin: Cada objeto en el sistema sirve como modelo de un"agente" abstracto que puede realizar trabajo, informar y cambiar suestado, y "comunicarse" con otros objetos en el sistema sin revelar cmose implementan estas caractersticas. Los procesos, las funciones o losmtodos pueden tambin ser abstrados y cuando los estn, unavariedad de tcnicas son requeridas para ampliar una abstraccin.

Objetos: Entidades complejas provistas de datos (propiedades,atributos) y comportamiento (funcionalidad, programas, mtodos).Corresponden a los objetos reales del mundo que nos rodea.

Encapsulacin: Tambin llamada "ocultacin de la informacin", estoasegura que los objetos no pueden cambiar el estado interno de otrosobjetos de maneras inesperadas; solamente los propios mtodosinternos del objeto pueden acceder a su estado. Cada tipo de objetoexpone una interfaz a otros objetos que especifica cmo otros objetos

pueden interactuar con l. Algunos lenguajes relajan esto, permitiendoun acceso directo a los datos internos del objeto de una maneracontrolada y limitando el grado de abstraccin.

Polimorfismo: Las referencias y las colecciones de objetos puedencontener objetos de diferentes tipos, y la invocacin de uncomportamiento en una referencia producir el comportamiento correctopara el tipo real del referente. Cuando esto ocurre en "tiempo deejecucin", esta ltima caracterstica se llama asignacin tarda oasignacin dinmica. Algunos lenguajes proporcionan medios ms

estticos (en "tiempo de compilacin") de polimorfismo, tales como lasplantillas y la sobrecarga de operadores de C++.

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Clase: Conjunto de objetos que comparten propiedades ycomportamiento.

Herencia: Organiza y facilita el polimorfismo y la encapsulacinpermitiendo a los objetos ser definidos y creados como tiposespecializados de objetos preexistentes. Estos pueden compartir (y

extender) su comportamiento sin tener que reimplementar sucomportamiento. Esto suele hacerse habitualmente agrupando losobjetos en clases y las clases en rboles o enrejados que reflejan uncomportamiento comn.

Los conceptos de la programacin orientada a objetos tienenorigen en Simula 67, un lenguaje diseado para hacer simulaciones,creado por Ole-Johan Dahl y Kristen Nygaard del Centro de CmputoNoruego en Oslo. Segn se informa, la historia es que trabajaban ensimulaciones de naves, y fueron confundidos por la explosin

combinatoria de cmo las diversas cualidades de diferentes navespodan afectar unas a las otras. La idea ocurri para agrupar los diversostipos de naves en diversas clases de objetos, siendo responsable cadaclase de objetos de definir sus propiosdatos y comportamiento. Fueronrefinados ms tarde en Smalltalk, que fue desarrollado en Simula enXerox PARC pero diseado para ser un sistema completamentedinmico en el cual los objetos se podran crear y modificar "en marcha"en lugar de tener un sistema basado en programas estticos.

La programacin orientada a objetos tom posicin como la

metodologa de programacin dominante a mediados de los aosochenta, en gran parte debido a la influencia de C++, una extensin dellenguaje de programacin C. Su dominacin fue consolidada gracias alauge de las interfaces grficas de usuario, para los cuales laprogramacin orientada a objetos est particularmente bien adaptada.

Las caractersticas de orientacin a objetos fueron agregadas amuchos lenguajes existentes durante ese tiempo, incluyendo Ada,BASIC, Lisp, Pascal, y otros. La adicin de estas caractersticas a loslenguajes que no fueron diseados inicialmente para ellas condujo amenudo a problemas de compatibilidad y a la capacidad demantenimiento del cdigo. Los lenguajes orientados a objetos "puros",por otra parte, carecan de las caractersticas de las cuales muchosprogramadores haban venido depender. Para saltar este obstculo, sehicieron muchas tentativas para crear nuevos lenguajes basados enmtodos orientados a objetos, pero permitiendo algunas caractersticasprocedurales de maneras "seguras". El Eiffel de Bertrand Meyer fue untemprano y moderadamente acertado lenguaje con esos objetivos peroahora ha sido esencialmente reemplazado por Java, en gran partedebido a la aparicin de Internet, para la cual Java tiene caractersticasespeciales.

Apenas como programacin procedural conducida a los

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refinamientos de la tcnica, tales como la programacin estructurada, losmtodos modernos de diseo de software orientado a objetos incluyenrefinamientos tales como el uso de los patrones de diseo, diseo porcontrato, y lenguajes de modelado (tales como UML).

La programacin procedimental clsica presenta ciertos

problemas, que han ido hacindose cada vez ms graves, a medida quese construan aplicaciones y sistemas informticos ms complejos, entrelos que destacan los siguientes:

Modelo mental anmalo. Nuestra imagen del mundo se apoya en losseres, a los que asignamos nombres sustantivos, mientras laprogramacin clsica se basa en el comportamiento, representadousualmente por verbos.

Es difcil modificar y extender los programas, pues suele haber datoscompartidos por varios subprogramas, que introducen interaccionesocultas entre ellos.

Es difcil mantener los programas. Casi todos los sistemasinformticos grandes tienen errores ocultos, que no surgen a la luzhasta despus de muchas horas de funcionamiento.

Es difcil reutilizar los programas. Es prcticamente imposibleaprovechar en una aplicacin nueva las subrutinas que se disearonpara otra.

La programacin orientada a objetos introduce nuevos conceptos,

que a veces no son ms que nombres nuevos aplicados a conceptosantiguos, ya conocidos. Entre ellos destacan los siguientes:

Mtodo: es un programa asociado a un objeto (o a una clase deobjetos), cuya ejecucin se desencadena mediante un "mensaje".

Mensaje: una comunicacin dirigida a un objeto, que le ordena queejecute uno de sus mtodos con ciertos parmetros.

Propiedad, atributo o variable: datos asociados a un objeto o a unaclase de objetos.

En la programacin orientada a objetos pura no deben utilizarsellamadas de subrutinas, nicamente mensajes.Por ello, a veces recibe el nombre de programacin sin CALL, igual quela programacin estructurada se llama tambin programacin sin GOTO.Sin embargo, no todos los lenguajes orientados a objetos prohben lainstruccin CALL (o su equivalente), permitiendo realizar programacinhbrida, procedimental y orientada a objetos a la vez.

Entre los lenguajes orientados a objetos destacan los siguientes: Smalltalk Objective-C C++

Ada 95 Java Python

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Delphi Eiffel Lexico C#

Ruby

Estos lenguajes de programacin son muy avanzados enorientacin a objetos.

Al igual que C++ otros lenguajes, como OOCOBOL, OOLISP,OOPROLOG y OOREXX, han sido creados aadiendo extensionesorientadas a objetos a un lenguaje de programacin clsico.

3.4 Requerimientos

Las caractersticas del software ERP que se requiere son las siguientes:

Plataforma robusta la cual tenga arquitectura cliente servidor, depreferencia que tenga interfase Web.

Se requiere para 150 usuarios. Mdulos de CRM + ERP Es necesario que pueda configurarse para que al momento de

ingresar un nuevo asunto se pueda seleccionar de un Scroll Bar laDireccin a quien se turna y este debe de ser capaz de asignar elconsecutivo correspondiente automticamente, y a este folio se ledebe de adjuntar el ao que ingreso el asunto.

Asignacin automtica de casos, Configurable. Modulo de administracin para alta de usuarios, privilegios,

responsabilidades, etc. Base de datos centralizada. Compatible con Citrix MetaFrame Access Suite, o configurar en las

propiedades de cada terminal el bloquear las funciones de imprimir

pantalla y copiar y pegar texto, esto con el fin de evitar la fuga deinformacin. Modulo de web para cumplir con los estndares de Transparencia, en

donde cada Agente Econmico pueda ver en que parte del procesoesta su resolucin.

Modulo de auditoa, en este se deben de guardar todos losmovimientos que estn relacionados con la creacin, modificacin,revisin y asignacin de los documentos, guardando el autor, lasveces que se ha accesado a dicho documento, quienes lo hanaccesado, si tienen permiso para modificarlo y que modificaciones le

realizaron, guardando la fecha y la hora de la consulta o modificacin,etc.

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Visualizar en tiempo real el estado de los asuntos. Poder categorizar los asuntos en cualquier etapa entre los diferentes

grados de urgencia. Etiquetar los asuntos dependiendo de su estado, si estn en tramite,

revisados, concluidos, etc. Dentro de las etiquetas que debe de contener, es necesario que se

puedan catalogar de acuerdo a las resoluciones con los que se cuentaen la CFC para los documentos terminados, es decir que puedan serabanderados como, procede, procede con ciertas restricciones, noprocede, multa con su respectivo valor, etc.

Poder cargar todos los asuntos anteriores con el fin de que quedenestos como un histrico, pudindose utilizar como documentos deconsulta.

3.5 Diagrama de Flujo4

A continuacin se presentan dos diagramas, los cuales son muysimilares y representan los flujos principales o tipo que se tienen en laCFC.

El primero corresponde a Oficiala de Partes en donde se puede

ver el flujo de entrada de los asuntos a la CFC y la asignacin de estos ala direccin correspondiente. La principal funcin que tiene esta procesoes llevar un control de consecutivos de cada una de las Direcciones, losfolios que se le asigna a cada uno de los expediente, cuenta con unprefijo, el cual indica el tipo de asunto y el tratamiento que se le dar, elconsecutivo que corresponde a dicha rea y el ao en que ingres elexpediente.

4Buler, C., and Jablonski, S. 1994. An approach to integrate workflow modeling andorganization modeling in an enterprise. In IEEE Proceedings of Third Workshop on EnablingTechnologies: Infrastructure for Collaborative Enterprises, 81-95. Morgantown, WV: IEEEComputer Society Press.

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Figura 3.4 Ofic iala de partes

Este segundo diagrama representa el tratamiento que se le da acada asunto. Este es recibido generalmente en cada direccin por unasecretaria, la cual revisa que contenga toda la informacincorrespondiente, de ser as es aceptado, de lo contrario ser devuelto ala Direccin de origen. Una vez validado su contenido es presentado alDirector General, este a su vez al Director del rea, y en conjuntodesignan a algn Subdirector para la realizacin del mismo. Terminado elinforme el Subdirector lo presenta a su Director para su Visto Bueno, deno existir ningn comentario este es aceptado, de lo contrario elSubdirector tendr que realizar los cambios sugeridos, una vez hechoesto se considerar el informe como terminado.

Figura 3.5 Direcciones

3.6 Diagrama UML

A continuacin aparecen los diagramas que competen a la CFC.

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3.6.1 Diagrama de caso de Uso

Figura 3.6

En esta figura 3.6 sepuede ver la losprocesos que puedeiniciar algn AgenteEconmico,representado por unactor del ladoizquierdo deldiagrama y cualesson procesos queinicia la propia CFC,representada por unactor del ladoderecho.

3.6.2 Diagrama de Clase

En este diagrama se puede ver de una manera muy simplificada laestructura que tiene la CFC, los procesos y la interaccin que se tiene,en este caso solo se esta ejemplificando el escenario mas sencillo.

Figura 3.7

3.6.3 Diagrama de Secuencia

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En este diagrama se puede ver la secuencia simplificada delsistema de asignacin a CFC. El esquema representa a un agenteeconmico haciendo una consulta.

Las lneas punteadas extendindose hacia abajo indican la lneade tiempo de cada objeto. Las flechas representan mensajes (estmulos)de un actor u objeto a otros objetos.

Figura 3.8

Contando con todos estos diagramas es ms fcil el implementarcualquier sistema de software ya que se tiene una versin grfica de losprocesos que se tienen que integrar a este sistema.

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4 Implantacin del Sistema

En las pginas anteriores se detalla el objetivo, las caractersticas,del producto que se est buscando y lagunas metodologas que se

sugieren para no olvidar ningn detalle. En este captulo se detalla elplan de trabajo, las actividades que hay que realizar y el personalnecesario para lograr los objetivos propuestos en esta tesis de maestra.

4.1 Plan de trabajo

En una primera etapa se recomienda para tener un entendimientomayor iniciar revisando toda la normatividad que rige a la Comisin

Federal de Competencia y las normas o leyes que la rigen, siendo estas:

Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos (Art 28) Ley Federal de Competencia Econmica. Reglamento de la Ley Federal de Competencia Econmica. Reglamento Interior de la Comisin Federal de Competencia. Manual de Administracin de la Calidad.

Se busca un cambio de cultura en donde se cambia de papeles a

un sistema electrnico en donde todas las entrega de documentos entreDirecciones y personal operativo se haga de manera electrnica,automtica y digital. Para esto el sistema que se tiene que implantardebe contar con un mdulo de control de versiones que sea capaz dealmacenar todas las transacciones realizadas por la aplicacin. En dondela integridad y la autenticidad de los documentos nunca se pierda.

Una vez leda toda esta informacin normativa de la CFC seproceder a la generacin de diagramas, primero los diagramas de flujo yluego a UML, en este paso se tiene que contar con las respectivas

aprobaciones de los representantes tanto de el Comit de Calidad comode los Directores Generales Correspondientes, as como los tipos dereportes que requiere cada una de las direcciones y sugerencias delcomo prefieren ellos que se les adecue este sistema.

Se contempla que la implementacin se divida mnimo en cuatrofases para poder controlar a detalle toda esta revolucin deconocimientos.

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4.1.1 FASE I

En esta se migrarn las PC y servidores a software libre, (sistemaoperativo Linux, aplicaciones como; Open Office, Eudora, etc.), as comoel traducir todos los documentos y migrar los correos electrnicos,configuracin de la red, impresoras y de los grupos de trabajo.

Antes de hacer cualquier migracin, es muy recomendable elgenerar una lista de inventarios, que contenga los programas instaladosen cada una de las PCs de la CFC, esto con el fin de llevar una relacin,de que programas hay que instalar adicionales a la imagen que segenere y contar con la versin del software libre que mas se acerque, ala que el usuario esta acostumbrado a usar.

Paralelamente a estas actividades, se tendr que capacitar a todoel personal de la CFC en el uso de estas nuevas herramientas. Se lescapacitar en el uso del software Open Office, Manejador de CorreoElectrnico, Navegador de Internet, etc. y en el Nuevo Sistema deControl de Gestin CFC.net (posteriormente se impartir unacapacitacin especfica para la nueva aplicacin).

La gran ventaja que se tiene es que el personal hoy en da estfamiliarizado con el uso de herramientas de software para realizar suslabores cotidianas por lo que la transicin no ser tan abrupta, lacapacitacin se proveer mientras se migra cada una de lascomputadoras de los asistentes a dichos cursos. En estas capacitacionesse les proporcionar material de apoyo a todos los asistentes conejemplos de las diferentes funcion