Todo lo que se hace se puede medir,sólo si se mide se puede controlar,sólo si se controla se puede dirigir ysólo si se dirige se puede mejorar.

Éxito

S

C

P

D

Entorno empresarial

EstrategiaClaves del éxito

Entorno empresarial

Estrategia

Claves del éxito

Calidad

Calidad es la capacidad que posee un producto de satisfacer las expectativas para las que ha sido creado

La calidad la definen los clientes

Nivel de calidad de un producto es el grado de satisfacción que es capaz de generar en la persona que lo adquiere

Calidad total es conjunto de procesos estandarizados, en el que participa todo el personal de la compañía

Tiene como objetivos el obtener la satisfacción del cliente …

Y una rentabilidad de la empresa que garantice la continuidad de la misma

Entorno empresarial

Estrategia

Claves del éxito

ISO

International Organization

for Standarization

ISO del griego “Igual”

Años ’40, nacimiento

Años 50, primera norma

Años 70, final de la cadena de montaje

Años 80, desarrollo mundial

Años 90, implantación total

ISO (Gestión)

NCF (Medicamentos)

TS (Automoción)

SOX (Finanzas)

FDA (Alimentación)

Estrategias

Procesos

RecursosEstructura

Documentos

Enfoque al cliente Liderazgo Participación

del personal Procesos

Gestión por sistemas

Mejora continua

Decisiones sobre hechos Relaciones

Sistema de calidad

Orientación al cliente

Directivo tradicional

Líder actual

El personal, con independencia del nivelde la organización en el se encuentre, esla esencia de una organización y su totalimplicación posibilita que sus capacidadessean usadas para el beneficio de laorganización.

Procesos Eficacia

Dptos. Eficiencia

Sistemas Eficacia

Individuos Eficiencia

Planificar

Dirigir

Controlar

Actuar

Mejora

continua

Decisiones sobre

hechos

Indicadores de gestión

Relaciones

Una organización y sus proveedores soninterdependientes, y unas relacionesmutuamente beneficiosas intensifican lacapacidad de ambos para crear valor.

Normas (Referenciales)

Compromiso de la dirección

Organización adecuada

Control (Indicadores)

Normas• Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.• Son elaborados por consenso de las partes interesadas (fabricantes,administraciones, usuarios y consumidores, centros de investigación ylaboratorios, asociaciones y colegios profesionales, agentes sociales,etc.)• Están basados en los resultados de la experiencia y el desarrollotecnológico.• Son aprobados por un organismo nacional, regional o internacionalde normalización reconocido.• Están accesibles al público.

1. Establecer, mantener y difundir una política y los objetivos.2. Promover la toma de conciencia de la organización.3. Asegurar el enfoque a los requisitos del cliente.4. Asegurar la implantación del sistema de gestión para

alcanzar los objetivos.5. Asegurar la disponibilidad de recursos.6. Revisar periódicamente el sistema de gestión.7. Decidir sobre las acciones en relación a la política, los

objetivos y la mejora continua.

Coordinador (Estructura de calidad)

Colaboradores Colaboradores Colaboradores

Un indicador es la medición de una característica de un proceso.

• Analizar la situación actual del proceso en base a hechos y datos.

• Establecer objetivos y planes de futuro consistentes.

• Evaluar y reconocer, con objetividad, el trabajo de las personas y equipos de mejora implicados en el proceso.

•Gestionar con mayor eficacia los recursos que necesita el proceso.

Características de los indicadores

Pocos Fiables Válidos

Características del CMI

Selección adecuada

de los indicadores

Claridad en la

presentación de los datos

Rapidez en su

elaboración

Indicadores

De eficacia o calidad

De eficiencia o pilotaje

Requisitos del CMI

Título o presentación

Breve exposición de su contenido

Determinación del objetivo

Gráfico adecuado

Horizonte temporal evolutivo o puntual

Primer diagnóstico de la situación

Propuestas de acción preventivas o correctivas

Referencia a las normas de calidad que implica

• Balance social• Evaluación del desempeño• Encuesta de satisfacción

Formación y crecimiento

• Volúmenes y calidades• Captación / fidelización de clientes• Innovación y entorno

Procesos

• Plazos de entrega• Calidad de entregas• Encuesta de satisfacción

Clientes

• Cuenta de resultados• Balance de situación• Ratios de análisis

Finanzas

Indicadores de satisfacción

Encuestas

Entrevistas

Mistery shopper

Falta de calidad

Mejora

Potencial

Encuestas de calidad

Satisfacción sobre los productos básicos

Importancia del servicio

Indicadores de fidelización

Valores individuales comparativos

Plazos de indicadores

De calidad o pilotaje

Encuestas de clientes

Mensuales

Anuales

Decisión

Presentación

Elaboración

Clientes activosClientes inactivos

Clientes potenciales

Clientes probables

Resto de clientes

Entorno empresarial Estrategia

Claves del éxito Calidad

Valor cliente

Nivel de los contactos

Relación profesional

Calidad del servicio

Evaluación percepción

Documento elaborado por

Manuel J. García

Sabadell, febrero de 2012