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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

UNIANDES

FACULTAD DE DIRECCION DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE TESIS PREVIO A LA OBTENCION DEL TÍTULO DE

INGENIERÍA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

TEMA:

MANUAL DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL

USUARIO EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO

DEL CANTÓN MONTALVO – LOS RÍOS.

AUTORA:

GARÓFALO CABEZAS ANGIE MARIELLA

TUTOR:

ING. MIGUEL GALARZA VILLALBA, MGS.

AÑO- 2015

II

CERTIFICACIÓN

En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que el

trabajo de tesis cuyo título es: “MANUAL DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA

ATENCIÓN AL USUARIO EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO

DEL CANTÓN MONTALVO – LOS RÍOS” fue elaborado por ANGIE MARIELLA

GAROFALO CABEZAS, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos

que la Universidad Regional Autónoma de los Andes, UNIANDES, exige, por lo

tanto autorizo su presentación para los trámites pertinente.

BABAHOYO, 02 DE JULIO DEL 2015

Atentamente

Ing. Miguel Galarza

ASESOR

III

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes

"UNIANDES" declaro que el contenido de la presente Tesis cuyo título es " MANUAL

DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL USUARIO EN EL

GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN MONTALVO – LOS

RÍOS.", presentado como requisito, es original y de mi total responsabilidad y autoría

y en los casos donde he requerido utilizar las referencias o citas de otros autores he

realizado las respectivas referencias bibliográficas conforme a los criterios de

investigación establecidos.

Atentamente.

Garófalo Cabezas Mariella Angie

C.I.: 1205582842

IV

DEDICATORIA

Esta tesis la dedico con un inmenso amor principalmente a mi Dios, por haber

permitido este logro dándome la sabiduría para alcanzarlo y fuerzas para luchar en

las adversidades de la vida, con ello ha hecho posible que haya culminado una etapa

de mi vida como profesional.

A mis queridos padres que han estado siempre presentes en mi corazón y me han

guiado, mi familia en general que siempre han estado a mi lado, dándome apoyo

incondicional y mencionándome siempre que con esfuerzo todo es posible.

A mis amadas hijas que han sido la fuente de inspiración para llegar a esta meta.

Garófalo Cabezas Angie Mariella

V

AGRADECIMIENTO

Todo mi agradecimiento a mi Dios y creador de todo lo existente, quien me ha dado

la vida y ha sido mi sustento y fortaleza en todo momento.

A mis padres por ser mi respaldo incondicional a lo largo de mi vida.

A la Universidad Regional Autónoma de Los Andes “UNIANDES” extensión

Babahoyo, por ser la senda para llegar a mi objetivo culminar mi carrera

universitaria, y además por tener en su listado de catedráticos a excelentes

profesores como ingenieros, economistas y abogados quienes con sus

conocimientos y experiencias han logrado satisfacer todas mis inquietudes.

Garófalo Cabezas Angie Mariella

VI

INDICE

CERTIFICACIÓN ______________________________________________________ II

DECLARACIÓN DE AUTORÍA __________________________________________ III

DEDICATORIA ______________________________________________________ IV

AGRADECIMIENTO ___________________________________________________ V

INDICE _____________________________________________________________ VI

RESUMEN EJECUTIVO _______________________________________________ VII

ABSTRACT ________________________________________________________ VIII

INTRODUCCIÓN ______________________________________________________ 1

CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO _________________________________________ 6

1.1. Origen y fundamento de los gobiernos autónomos descentralizados ________ 6

1.2. Satisfacción al usuario _____________________________________________ 7

1.3. Manual de estrategias ____________________________________________ 17

1.4. Valoración crítica de los conceptos principales ________________________ 22

1.5. Conclusiones parciales del capítulo. _________________________________ 23

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.

___________________________________________________________________ 24

2.1. Caracterización de los procesos de atención al usuario en el GAD de Montalvo.

24

2.2. Descripción del procedimiento metodológico y estructura de la investigación. 28

2.3. Propuesta de Manual de Estrategias de Atención al usuario del GAD de

Montalvo. ___________________________________________________________ 51

2.4. Conclusiones parciales del capítulo. _________________________________ 69

CAPÍTULO III. VALIDACIÓN. ___________________________________________ 70

3.1. Validación de la propuesta. ________________________________________ 70

Validación de Expertos: ______________________________________________ 70

CONCLUSIONES GENERALES _______________________________________ 74

RECOMENDACIONES ______________________________________________ 74

VII

RESUMEN EJECUTIVO

La presente investigación realizada en la ciudad de Montalvo, se buscó determinar el

grado de satisfacción que tienen los usuarios que hacen uso de los servicios que

presta el GAD Municipal de Montalvo, llegando a la necesidad de mejorar la atención

por su importancia, porque es a través de esta institución que se administra todo el

cantón y que está buscando proyectarse como lugar turístico a nivel nacional; desde

esta perspectiva, se manifiesta la actualidad de la problemática planteada por ser de

interés social.

Para el presente estudio se emplearon los métodos analístico – sintético e inductivo –

deductivo los mismos que contribuyeron a determinar el nivel de satisfacción de los

usuarios, esto por medio de la aplicación de encuestas tanto a los usuarios como a

los funcionarios del GAD Municipal de Montalvo lo cual sirvió de referencia para

elaborar Manual de estrategias para mejorar la atención al usuario y siendo el objeto

de investigación y campo de acción los manuales estratégicos y la atención al

usuario; enfocándose la identificación de la línea de investigación en la

competitividad, la administración estratégica y operativa.

El Manual de Estrategias para mejorar la atención al usuario está elaborado para su

fácil comprensión, manejo y aplicación por los funcionarios del GAD Municipal de

Montalvo, todo esto con la finalidad de mejorar la apreciación que tienen los usuarios

de la entidad y darle un valor agregado.

VIII

ABSTRACT

This research conducted in the city of Montalvo, sought to determine the degree of

satisfaction of users who use the services provided by the GAD Municipal de

Montalvo, leading to the need to improve care for their importance, because it is

through this institution that is administered throughout the canton and is seeking to

project as a tourist place nationally; from this perspective, the relevance of the issues

raised by social interest being manifested.

For this study the inductive-deductive and analitic-synthetic are methods that helped them

determine the level of user satisfaction were used, this by conducting surveys both users and

officials of GAD Municipal de Montalvo which served as a reference for developing manual

strategies to improve customer service and being the subject of research and strategic scope

manuals and user support; focusing the identification of the research on competitiveness,

strategic and operational management.

The Handbook of Strategies to improve customer service is made for easy understanding,

management and implementation by the officials of the Municipal GAD Montalvo, all with the

aim of improving enjoyed by the users of the entity and give added value.

1

INTRODUCCIÓN

Brindar un servicio oportuno de calidad y calidez a los usuarios es un proceso que

gran número de entidades, ya sean públicas o privadas se plantean como

finalidad, buscando el alcance de la satisfacción de los clientes o usuarios.

Para la presente investigación se ha recurrido a referencias de tesis llevadas a

cabo por otros autores en años anteriores, como la realizada por Lilian Rogel

Quezada y Alexandra García Criollo (2011), previa a la obtención del título de

Ingeniera Comercial de la Universidad Politécnica Salesiana, sede Guayaquil, la

misma que tiene como título: “Plan estratégico para mejorar la calidad de atención

al cliente en el área de pensionado del Hospital León Becerra”. El proyecto tuvo

por objetivo principal evaluar y mejorar la calidad del servicio entregado a los

usuarios del pensionado del Hospital, a través de la realización de una

investigación de mercado. Esto se hizo con el fin de identificar las debilidades del

servicio y realizar recomendaciones de acción en la dirección administrativa de la

institución. Esta tesis colaboró en la presente investigación dado que contiene

información teórica importante en base a las variables en estudio.

También sirvió de referencia la tesis elaborada por Ximena del Rocío Artieda Inga

(2006), de la Universidad Tecnológica Equinoccial, que se titula: “Mejoramiento de

calidad en el servicio de atención al cliente para la unidad operadora del sistema

TROLEBÚS, basado en la norma ISO 9001:2000”, donde se manifiesta que con la

aplicación de los lineamientos más convenientes de la norma ISO 9001:2000, los

estándares de la calidad de la atención al cliente de la Unidad Operadora del

Sistema TROLEBÚS serán eficientes. Esta tesis aportó en la presente

investigación dado que contiene información relevante sobre los procesos para el

mejoramiento del servicio de atención al usuario.

Otra referencia de tesis analizada, fue realizada por Martha Lucía Malaver

Domínguez (2004), de la Pontificia Universidad Javeriana, que se titula: “Diseño

de un modelo administrativo de mejoramiento de la calidad en el servicio

postventa prestado por empresas del sector de telecomunicaciones”, por medio

2

del cual se identifique las reclamaciones, las necesidades y las expectativas de

los clientes, evalúe los procesos que impactan directamente en la satisfacción de

los mismos y valide esas expectativas vs. la realidad del servicio que el cliente

está recibiendo; esto con el fin de asegurar los procesos de manejo de

novedades, de quejas y de reclamos de los clientes.

De la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, sirvió de referencia la tesis

titulada: “Modelo de negocios para el desarrollo de una aplicación para

dispositivos móviles para los usuarios del servicio de taxi de Guayaquil”, misma

que fue realizada por Óscar Arias C. y Josué Loor P. (2012); cuya propuesta del

trabajo de tesis consiste en desarrollar un Plan de Negocios para la creación de

una aplicación para Dispositivos Móviles o SmartPhones, que ayude a brindar una

opción de seguridad para los usuarios y a aportar para disminuir uno de los

problemas que afectan a nuestro país en el ámbito de la delincuencia.

Por último se hace referencia a la tesis que lleva como título: “La calidad en el

servicio al cliente, una ventaja competitiva para las empresas”, de la Universidad

Tecnológica de la Mixteca, México, cuya investigación fue realizada por Perla

Sandoval Flores (2002). La investigación trata de mejorar la calidad en el servicio

que se presentan actualmente en las micros y pequeñas empresas de giro

comercial.

Los trabajos que anteceden han sido tomados como referencia y punto de partida

para procurar una posible solución a la situación problémica que está presente en

el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) del Cantón Montalvo.

La atención al usuario es una actividad permanente, que se basa en principios de

las relaciones humanas, la misma que debe ser brindada con eficiencia y eficacia;

más en el GAD Montalvo se presenta un problema de investigación relacionado

específicamente a la insatisfacción de los usuarios que a diario acuden a disponer

de los servicios de la institución; la institución no evidencia métodos para

determinar las necesidades del usuario, los tiempos de atención alargan y no se

puede evaluar el grado de satisfacción sobre los servicios brindados.

3

Partiendo desde las falencias dadas y dificultades que se podría presentar el

problema científico se formula de la siguiente manera: ¿Qué estrategias

permitirían aumentar el nivel de satisfacción del usuario en el Gobierno Autónomo

Descentralizado de Montalvo?

Como objeto de investigación se establecen las estrategias de atención y como

campo de acción la atención y satisfacción al usuario; enfocándose la

identificación de la línea de investigación en la competitividad, la administración

estratégica y operativa.

Luego de haberse identificado el problema y el objeto de estudio se planteó como

objetivo general: Elaborar un manual de estrategias de atención al usuario que

incrementen su nivel de satisfacción frente a los servicios brindados por el GAD

de Montalvo. Para la consecución de este objetivo se derivaron los siguientes

objetivos específicos:

Fundamentar científicamente los aspectos relacionados con los manuales

de estrategias de atención al usuario y satisfacción del cliente.

Diagnosticar la situación actual en lo referente a la atención al usuario que

se brinda en el GAD de Montalvo.

Proponer el diseño de un manual de estrategias de atención al usuario

Validar mediante el análisis de expertos la propuesta planteada

Planteados los objetivos se plantea como hipótesis que con la elaboración de un

manual de estrategias de atención al usuario se incrementan los niveles de

satisfacción de los usuarios frente a los servicios brindados por GAD de

Montalvo; presentándose como variables de investigación el manual de

estrategias de atención al usuario como variable independiente y nivel de

satisfacción como variable dependiente.

La presente investigación se justifica dada la relevancia e importancia que se les

debe dar a las personas cuando son atendidas dentro de una institución ya sea

pública o privada, por lo que conviene su estudio, el mismo que servirá para

4

mejorar el servicio de atención al usuario en el Gobierno Autónomo

Descentralizado del Municipio de Montalvo, beneficiándose cada uno de los

usuarios que acuden a este ente estatal por medio de un manual de atención al

usuario, lo cual tendrá un impacto en toda la sociedad de la localidad.

Para llevara a cabo la presente investigación, dentro de los métodos utilizados

están los métodos empíricos que se basan en la observación científica, medición,

análisis documental y la validación por la vía de expertos; y, los métodos teóricos

cómo analítico – sintético, inductivo- deductivo y la modelación.

Entre las técnicas empleadas estuvo la encuesta la cual se basó en una serie de

preguntas para saber la opinión de las personas sobre la problemática a

investigar.

Entre las herramientas empleadas estuvo el cuestionario que fue utilizado por la

investigadora para realizar la encuesta de forma adecuada y oportuna; también se

utilizó una cámara digital para captar imágenes del trabajo investigativo realizado

y por último se aplicó un cuestionario con las preguntas para la realización de la

encuesta a los usuarios y funcionarios del GAD de Montalvo.

El esquema de contenidos de la presente tesis tiene la siguiente estructura:

Capítulo I. Marco teórico.

1.1. Origen y fundamento de los gobiernos autónomos descentralizados

1.2. Satisfacción al usuario

1.3. Manual de atención al usuario

1.4. Valoración Crítica de los conceptos principales

1.5. Conclusiones parciales del capítulo.

Capítulo II. Marco metodológico y planteamiento de la propuesta.

2.1. Caracterización de los procesos de atención al usuario en el GAD de

Montalvo.

2.2. Descripción del procedimiento metodológico y estructura de la

investigación.

5

2.3. Manual de estrategias de atención al usuario del GAD de Montalvo.


Capítulo III. Validación.

3.1. Validación de la propuesta.

3.2. Conclusiones parciales del capítulo

El aporte teórico que se brinda a través del presente trabajo investigativo está

enfocado en los procesos de atención al usuario y la satisfacción del mismo,

específicamente en el sector público, en especial al GAD de Montalvo, además de

la implementación de las norma ISO 9000.

La significación práctica está dada por la relevancia que tiene para lograr

satisfacer a los usuarios; además, la ciudadanía montalvense se beneficiará de la

aplicación de ésta investigación por medio de una atención eficiente, eficaz, de

calidad y calidez; contribuyendo a mejorar la atención que se da a los usuarios

por parte de los funcionarios municipales tanto dentro como fuera de la institución.

6

CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO

1.1. Origen y fundamento de los gobiernos autónomos descentralizados

Los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GAD) nacen como una propuesta

de descentralización que tiene su fundamento en la Constitución de la República

del Ecuador aprobada en el 2008 en su Art. Art. 238. Que expresa “Los gobiernos

autónomos descentralizados gozarán de autonomía política, administrativa y

financiera, y se regirán por los principios de solidaridad, subsidiariedad, equidad

interterritorial, integración y participación ciudadana. En ningún caso el ejercicio

de la autonomía permitirá la secesión del territorio nacional”.

Así mismo: “Constituyen gobiernos autónomos descentralizados las juntas

parroquiales rurales, los concejos municipales, los concejos metropolitanos, los

consejos provinciales y los consejos regionales” (Constitución de la República del

Ecuador, 2008)

Los GAD participan activamente en la satisfacción de necesidades en el ámbito

de su jurisdicción y conforme lo consagrado en la constitución está lo que

establece el Art.276, numeral 1, que expresa “El régimen de desarrollo tendrá los

siguientes objetivos: 1. Mejorar la calidad y esperanza de vida, y aumentar las

capacidades y potencialidades de la población en el marco de los principios y

derechos que establece la Constitución” (Constitución de la República del

Ecuador, 2008)

Estos principios que se establecen para los GAD se enfocan a satisfacer

necesidades básicas y prioritarias de los habitantes que enmarcan sus

jurisdicciones; el GAD de Montalvo debe cumplir lo prescrito en el marco

constitucional y esto hace que tenga acercamiento directamente con ciudadanos y

ciudadanas que se constituyen en usuarios o clientes, a los cuales se le debe dar

una atención eficiente, eficaz, de calidad y calidez, considerándose que esto es

un ambiente de oportunidades tanto para los funcionarios del GAD, como para las

personas que hacen uso de sus servicios, tales como agua potable, alcantarillado,

7

recolección de basura, pago de impuestos prediales, pago de tasas, servicios de

vigilancia municipal para el buen orden de los mercados y negocios y,

actualmente las competencias sobre el tránsito, hacen necesaria una oportuna y

ágil atención.

1.2. Satisfacción al usuario

El Cliente

Para Thompson (2009), en su publicación web manifiesta que “el cliente es aquel

por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las

empresas u organizaciones” y, haciendo una revisión de definiciones de lo que es

cliente expresa:

Thompson (2009) hacien referencia a la American Marketing Association (A.M.A.),

considera al cliente como "el comprador potencial o real de los productos o

servicios".

The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido) siendo citado por

Thompson (2009), manifiesta que el cliente es "una persona o empresa que

adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)".

Thompson (2009) haciendo refefencia al Diccionario de Marketing, de Cultural

S.A., define al cliente como “la persona u organización que realiza una compra.

Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien

adquirido, o comprar para otro (…). Resulta la parte de la población más

importante de la compañía”.

Arévalo (1995), define al servicio como la acción de servir, de prestar. Asimismo

como el acto que se realiza para servir a alguien o algo.

8

También Arévalo (1995), expresa que usuario se aplica a las personas que usan

cierto servicio. A la persona que en un momento dado utiliza algún recurso y que

se aplica al que tiene derecho de usar la cosa ajena con cierta limitación.

Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, RAE (2014),

satisfacción es “Saciar un apetito, una pasión (…) cumplir, llenar ciertos

requisitos o exigencias”

La satisfacción al usuario va encaminada a lograr que las personas queden

satisfecha del servicio del cual está haciendo uso y, que a pesar de que el usuario

no obtenga lo solicitado por no estar dentro de los servicios que se ofrecen o

porque en el momento no se la pueda suplir, hay un sentir de gratitud por la

atención que se ha recibido.

Eficiencia

Olmedo (1997), define a la eficiencia como la “Capacidad para alcanzar metas

propuestas en el tiempo prefijado, empleando para ello el mínimo de recursos

humanos, materiales, financieros y tecnológicos, previamente asignados para

cumplir el objetivo”; en concordancia con lo anterior la RAE la expresa como la

“Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto

determinado”

Además Olmedo (1997) expresa que la eficiencia es el medio para llegar a la

eficacia, porque se optimizan los recursos disponibles para el logro de los

objetivos.

Eficacia

Según Olmedo (1997), la eficacia es la “Capacidad de lograr las metas

propuestas y producir los efectos deseados dentro de un ámbito de incidencia

específico”.

9

La RAE define la eficacia como la “Capacidad de lograr el efecto que se desea o

se espera”.

La eficacia es llegar a las metas propuestas y esta no es exclusivamente en la

elaboración de un documento o trabajo que se realiza, es también llegar a

satisfacer a las personas que hacen uso de los servicios del municipio.

Calidad

La calidad es algo abstracto, es decir subjetivo, es un término que se enmarca a

la concepción de los individuos, mientras que para unos la atención, producto o

servicio que recibieron fue satisfactorio, para otros la misma atención, producto o

servicio es insatisfactorio y, Rosero (2008), citando a Montgomery (1996) expresa

que la calidad “es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades

de la gente que los usa” y frente a esto Rosero (2008) considera que este término

“está relacionado con el grado de perfeccionamiento de un producto o servicio, el

control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfacción del cliente

respecto al mismo”.

Según Cueva (2008), la calidad es primero siempre y manifiesta que muchos y

presidentes de empresas no asimilan fácilmente esta concepción y se enfocan en

las utilidades, dejando a un lado los clientes y considera que “la clave del juego

reside en procurar primero y ante todo la satisfacción plena del cliente”. Además,

deja en claro que los consumidores modernos tienen una conciencia clara de

calidad y es cada vez más exigente.

Calvo de Mora, Criado, & Periánez (2005), consideran que “un producto, servicio,

proceso, sistema, empresa u organización podrá ser calificada como de calidad si

satisface las necesidades de los grupos de interés con los que interactúa y

además, lo hace en términos de competitividad”. Tambien tomando las referencia

Edward Deming donde se establece el ciclo para las mejoras las mismas que

comienzan con planificar la acción que se va a realizar para solucionar el

problema encontrado, luego se debe implantar la solución que se encontró,

10

después se corrobora si se ha logrado los resultados esperados en la aplicación

de la solución, y por último se deberá mejorar, actualizar o institucionalizar la

solución que ha demostrado lograr obtener los resultados esperados.

Entre otros aspectos de la calidad según H. J. Van Ham, citado por Prieto (2011),

manifiesta que “las compañías con éxito han entendido la gestión de la calidad

como un proceso de cambio de cultura a largo plazo y para toda la empresa, y

han aceptado la satisfacción total del cliente como el principio fundamental que

debe guiar todos sus valores y acciones”. Además, Prieto (2011), sostiene que “la

calidad incrementa la buena imagen de la empresa y de sus productos, y prestigia

a sus empleados (…) por lo que la calidad substituye la reacción a problemas

habidos por la prevención de los problemas futuros evitando que se materialicen”.

Calidez

Giraldo (2013) expresa que “la calidez se refiere a la cordialidad, al afecto

humano (…), tener calidez implica pensar en el bien propio, el bien ajeno y el bien

común. No como objetivo final para buscar siempre ser el siervo y esclavo de la

gente, sino para efectivamente contribuir de la mejor manera al mundo, y recibir

naturalmente retribución por ello”

La calidez viene a ser el trato bajo los preceptos de la amabilidad y respeto que

se debe brindar a las personas que están solicitando un servicio, sin dejar a un

lado la ética profesional donde no se debe ofrecer o comprometerse a dar un

servicio que no se brinda o que no se puede cumplir.

En el cumplimiento de la labor del personal que labora en una organización o

empresa, es necesaria la calidez dentro del trato que da a los usuarios o sus

compañeros cuando requieren de sus servicios

11

Atención al usuario

Según el diccionario de la RAE, atención es la “acción de atender (…) para que se

aplique especial cuidado a lo que se va a decir o hacer”

Arévalo (1995), define al servicio como la acción de servir, de prestar. Asimismo

como el acto que se realiza para servir a alguien o algo.

Usuarios son todas aquellas personas que se acercan a un lugar o dependencia

para solicitar un servicio o producto determinado; “aquel que usa algo” (RAE).

Brindar atención al usuario es una acción de servir a alguien mediante una

interacción donde el objetivo principal es el de atender para satisfacer una

necesidad inherente, ya sea de índole material o de servicio.

La Universidad Nacional de Colombia (2014), expresa que la atención al usuario

“es el contacto directo para permitirle al Usuario una respuesta inmediata a sus

necesidades de orientación, información con relación a la entidad. De igual forma

es uno de los canales más importantes para que los usuarios expresen sus

manifestaciones y dejen consignados los reconocimientos de las oportunidades

de mejora”.

Atención al Usuario, para Definición ABC (2013), es “aquel servicio que prestan

las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus

clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear

inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información

adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas

que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores”. Sin lugar a

dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas

demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son

los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el

juego de los negocios.

12

El servicio al usuario

“Servicio, tiene su origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a

la acción y efecto de servir (estar sujeto a alguien por cualquier motivo haciendo

lo que él quiere o dispone).

En el campo de la economía y del marketing, un servicio es el conjunto de

actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del

cliente. De esta forma, el servicio podría definirse como un bien no material.

Servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre

intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado

y/o instalaciones físicas de servicio, con el objetivo de satisfacerle un deseo o

necesidad”.

Control de proceso de atención al usuario

Los entes gubernamentales como no gubernamentales debe realizar control de

los procesos que realizan y entre uno de ellos es el de atención a los usuarios por

medio de políticas claras, evaluaciones y autoevaluaciones constantes, es decir,

mediante la utilización de mecanismos adecuados que midan el comportamiento

del personal frente al servicio de atención que dan al capital intangible que tiene

toda empresa, como lo es los usuarios, esto con la finalidad de mejorar la calidad

y calidez de atención y de innovar en el día a día.

Para mantener un control eficiente en los procesos de atención al usuario se

encuentran cinco elementos básicos como lo son: Determinación de las

necesidades del cliente, ciclos de servicio, encuestas, evaluación de servicio de

calidad, análisis de recompensas y motivación.

13

En el primer elemento para un control efciente en los procesos de atención al

usuario, para Jáuregui (2001) es “la necesidad del consumidor, la primera

herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente

preguntarse como empresa lo siguiente.”: ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar

con qué tipos de personas va a tratar la empresa. ¿Qué buscarán las personas

que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas

(información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar. ¿Qué

servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo

que existe. ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?:

Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación. ¿Cómo

contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el

producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la

importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa. ¿Cómo

puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

Este análisis genera una base interna de información inicial, que servirá para

analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la

empresa.”

En el segundo elemento para un control efciente en los procesos de atención al

usuario, para Jáuregui (2001) es el “análisis de los ciclos de servicio, el cual

consiste en determinar dos elementos fundamentales; los primero es las

tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes; la segunda es

determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención”. Un

ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede

mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del

cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios”

En el tercer elemento para un control efciente en los procesos de atención al

usuario, según Jáuregui (2001) es la aplicación de encuestas de servicio con los

clientes, que no es solamente el buzón de quejas con un grupo de preguntas y

14

que para “un correcto control de atención, debe partir de información más

especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar

claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa”, debiendo existir

una persona responsable “de controlar, atender e investigar sobre las

preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios”.

Jáuregui (2001), manifiesta que la evaluación del comportamiento de atención, es

el cuarto elemento que “tiene que ver con la parte de atención personal del cliente

y que se debe seguir reglas importantes para la persona que atiende como: el

mostrar atención, tener un presentación adecuada, atención personal y amable,

tener a mano la información adecuada, expresión corporal y oral adecuada. El

trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y fidelizar clientes”.

Como último elemento para un control efciente en los procesos de atención al

usuario, Jáuregui (2001) propone la motivación y las recompensas, “la motivación

del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la

disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores

fundamentales: 1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo

personalizado; Instrumentos: remuneración monetaria adicional, sistemas de

bonos o comisiones, entre otros y; 2. Motivación: Se deben mantener motivadas a

las personas que ejercen la atención del trabajador; instrumentos: incentivos en

empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración,

dinámicas de participación, entre otros.

La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará

paulatinamente todos los procesos de atención. Los elementos anteriores

garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un

mejor servicio de atención en el mediano plazo.”

Elementos de la comunicación efectiva

El ser humano es un ser social. La comunicación es un proceso innato en el

hombre, una necesidad básica, para la que venimos determinados

biológicamente.

15

Las personas desde que nace se están comunicando a través de diferentes

códigos. La comunicación es un acto de relación humana en el que dos o más

participantes intercambian un mensaje mediante un lenguaje o forma de

expresión. Este proceso es interactivo y social.

Para comprender la importancia de la comunicación en las relaciones humanas,

es necesario tener en cuenta que :

La comunicación se da en un contexto.

Es un proceso en el que se da la siguiente interacción: tiene efectos en el

que comunica y en el que recibe e interpreta.

De esta forma, tiene influencia sobre la otra persona.

Se comunica con la conducta y con la ausencia de esta también hay

comunicación.”

Según Espinosa (2011), las pesonas siempre están comunicándose, no se puede

no hacerlo; esto se da por dos canales, el verbal y el no verbal. El canal no verbal

incluye en tono de voz, la gesticulación, los ademanes y las posturas del cuerpo y,

desde el contexto en el que son manifiestas las palabras. Este canal es muy

importante porque marca el tono en el que debe entenderse el canal verbal. En

situaciones de conflicto el interlocutor da más crédito al canal no verbal que al

canal verbal, porque según Zuluaga (1999), la comunicación no verbal “puede

apoyar o quitar valor”.

Así mismo, Espinosa (2001), considera que hay que tener en cuenta que “toda

comunicación tiene un aspecto de contenido y otro relacional; relacionándose el

primero a lo que se habla y el segundo es el de relacionarse con la persona;

teniendo que tenerse cuidado al manejar estos dos aspectos, pues es posible

separarlos para no ofender a las personas. Pude ser que una persona no esté de

acuerdo con algo que se dice, sin embargo está contento con platicarlo”.

Además de los aspectos de contenidos y relacional que existe en la comunicación

verbal y no verbal, se debe tener en cuenta que quienes lo conllevan es el emisor

16

y el receptor dentro de un contexto definido del mensaje y se podría expresar que

para que exista la comunicación efectiva debe haber una conducta asertiva y para

Para Zuluaga (1999) esta conducta es la “más adecuada y positiva (…), ya que la

persona asertiva controla mejor su ambiente, a sí misma, se expresa franca y

honestamente, está más satisfechas consigo mismo y con los demás. El objetivo

del comportamiento asertivo es la comunicación clara, directa y no ofensiva de las

propias necesidades, opiniones”.

A pesar que siempre se dice que el cliente tiene la razón, no siempre es correcta

esta aseveración, pero la buena comunicación efectiva permitirá que, a pesar que

los usuarios no tengan la razón, estarán satisfechos por la atención que han

recibido y tendrán una imagen institucional adecuada.

La mala atención

Lo contrario de una buena atención al usuario de calidad está la mala atención, y

esta se puede dar en cualquier empresa ya sea pública o privada, la misma que

puede ser producto de una mala administración estratégica que no busca

satisfacer las demandas que plantean los usuarios.

Uribe (2014), expresa que “entre las principales causas de insatisfacción de un

cliente se cuentan las siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al

cliente como un objeto, un mero número y no como una persona, el servicio no se

llevó a cabo de buena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se

prestó con pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal

educadamente”.

La mala atención se da por la no aplicación de una comunicación asertiva y se

utiliza comunicación pasiva o agresiva, por lo que las dos generan problemas,

porque según Zuluaga (1999), la comunicación pasiva “implica la violación de los

propios derechos, al no ser capaz de expresar honestamente sentimientos,

pensamientos y opiniones, y por lo tanto se permite a los demás que violen los

deseos y sentimientos, tomándolos de forma auto derrotistas a través de

17

disculpas, falta de confianza, de tal modo que los demás pueden fácilmente no

hacerles caso”; además, Zuluaga (1999), expresa que la comunicación agresiva la

persona la justifica a justificándola a la defensa de los derechos personales,

mediante acciones deshonestas, normalmente impropias y siempre viola los

derechos de las otras personas; es por esto que las personas que acuden a

solicitar algún servicio consideran que la atención es no adecuada por este tipo de

conductas de inseguridad o agresiva de la persona que atiende, todo esto

causando grandes problemas de imagen institucional.

1.3. Manual de estrategias

La RAE (2014) expresa que un manual es “libro en que se compendia lo más

sustancial de una materia, casero fácil de ejecutar, fácil de enterder y fácil de

manejar.”

La RAE (2014) define a las estrategias “en un proceso regulable, conjunto de las

reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento. Arte, traza para

dirigir un asunto.”

Por lo tanto, un manual de estrategias vendría a ser un documento que da

asistencia al personal de una institución determinada, en donde se procede a da

directrices específicas para efectuar algo o actuar premeditadamente en un

momento determinado, llegando al cumplimiento de objetivos propuestos con

anticipación. Sin lugar a dudas, el manual de estrategias, se establecería como un

documento de lenguaje sencillo, que servirá de guía para los trabajadores, el cual

requerirá de análisis continuos por personal cualificado con la finalidad de

mejorarlos, ampliarlo o actualizarlo.

Herrera (2007), manifiesta que “los Manuales (…) representan una guía sencilla

de entender, que es utilizada como herramienta de soporte para la organización y

comunicación, este documento contiene información ordenada y sistemática, en la

cual se establecen claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos

18

de la empresa, lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una eficiente

administración.”

También Herrera (2007) considera que los manuales “son documentos

eminentemente dinámicos que deben estar sujetos a revisiones periódicas, para

adaptarse y ajustarse a las necesidades cambiantes de toda empresa moderna”.

No deben ser inflexibles e inhibir la capacidad creativa de los integrantes de la

organización, sino que deben reformarse constantemente conforme surjan nuevas

ideas que ayuden a mejorar la eficiencia de la empresa.

Estructura

Para la RAE (2014) una estructura es la “distribución y orden con que está

compuesta una obra de ingenio, como manual; también, expresa que es la

distribución de las partes del cuerpo o de otra cosa.”

Estrategias de Atención al Usuario

Conocer al Usuario

Es necesario conocer a las personas que utilizan los servicios, no por una lista de

datos personales o en el ámbito de amistad, pero sí en sus necesidades e

inquietudes, es decir estar al tanto de sus requerimientos.

Establecer estándares

Para poder dar un buen servicio al usuario, como estrategia, es necesario la

implementación de estándares, los mismos que servirán para medir la calidad y

calidez que se manifiestan durante el proceso de atención.

Establecer una cultura de calidad en atención a los usuarios.

19

La RAE (2014), define a la cultura como el “conjunto de modos de vida y

costumbres, conocimientos y grado de desarrollo artístico, científico, industrial, en

una época, grupo social. Conjunto de las manifestaciones en que se expresa la

vida tradicional de un pueblo” y dentro de cada casa, institución u empresa

existen microculturas que las componen todos sus integrantes, estas pueden ser

muy fuertes con valores tradiciones o muy liberales con costumbres modernas,

más estas deben ser consistentes y que generen ambientes saludables.

Con respecto a establecer una cultura de calidad en atención a los usuarios

dentro del GAD Municipal, se hace necesario e imprescindible porque esta

generará confianza y seguridad a los usuarios.

Elementos que intervienen en el manual

Primer Modelo.

1.1.1.1. Carátula.- hoja inicial del documento.

1.1.1.2. Índice.- es la relación de los capítulos o contenidos con los

respectivos números de hojas. Introducción.- se expone en palabras

sencilla lo que trata el manual y explica brevemente cada uno de los

apartados tratados.

1.1.1.3. Objetivos del manual.- son los propósitos que se pretenden cumplir

con el manual.

1.1.1.4. Organigrama Institucional.- es la representación gráfica de cómo

está estructurada la institución.

1.1.1.5. Políticas y valores institucionales.- es un listado de políticas y

valores mediante las cuales la institución se rige en su organización interna

y por el cual se le da valor agregado.

20

1.1.1.6. Guía de servicios que se ofrecen.- son todos aquellos productos o

servicios de los cuales se satisface el usuario cuando hace uso del mismo.

1.1.1.7. Diagrama de flujos.- Representación gráfica de la sucesión en que

se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas

o materiales.

1.1.1.8. Cuadro de responsabilidades: Representación gráfica de las

responsabilidades que tiene cada área y/o departamento, lo cual permite

direccionar adecuadamente a los usuarios y evitar inconvenientes.

1.1.1.9. Guía de procedimientos a realizarse en atención al usuario.- es

un grupo de procedimientos para actuar frente al usuario cuando requiera

algún producto o servicios de la institución, esto es con la finalidad de

lograr llenar sus expectativas.

1.1.1.10. Bibliografía.- son los libros, revistas, folletos, tesis, web, entre otros

documentos que se utilizó para elaborar el documento.

Segundo Modelo:

1.1.1.11. Carátula.- hoja inicial del documento.

1.1.1.12. Índice.- es la relación de los capítulos o contenidos con los

respectivos números de hojas. Introducción.- se expone en palabras

sencilla lo que trata el manual y explica brevemente cada uno de los

apartados tratados.

1.1.1.13. Objetivos del manual.- son los propósitos que se pretenden cumplir

con el manual.

1.1.1.14. Lineamientos Generales: Establecen todos los procedimientos

generales que se aplican al manual.

21

1.1.1.15. Organigrama Institucional.- es la representación gráfica de cómo

está estructurada la institución.

1.1.1.16. Políticas y valores institucionales.- es un listado de políticas y

valores mediante las cuales la institución se rige en su organización interna

y por el cual se le da valor agregado.

1.1.1.17. Guía de servicios que se ofrecen.- son todos aquellos productos o

servicios de los cuales se satisface el usuario cuando hace uso del mismo.

1.1.1.18. Definición de los productos y servicios que ofrece el GAD: son

las definiciones de detalladas de cada uno de los productos y servicios que

se ofrecen en el GAD.

1.1.1.19. Diagrama de flujos.- Representación gráfica de la sucesión en que

se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas

o materiales.

1.1.1.20. Cuadro de responsabilidades: Representación gráfica de las

responsabilidades que tiene cada área y/o departamento, lo cual permite

direccionar adecuadamente a los usuarios y evitar inconvenientes.

1.1.1.21. Perfiles de usuarios: son todos los perfiles o características de los

usuarios que hacen uso de los servicios de la institución.

1.1.1.22. Guía de procedimientos a realizarse en atención al usuario.- es

un grupo de procedimientos para actuar frente al usuario cuando requiera

algún producto o servicios de la institución, esto es con la finalidad de

lograr llenar sus expectativas.

22

1.1.1.23. Rutas: es el todo el camino o ruta que se debe realizar para entregar

el servicio o producto.

1.1.1.24. Bibliografía.- son los libros, revistas, folletos, tesis, web, entre otros

documentos que se utilizó para elaborar el documento.

1.4. Valoración crítica de los conceptos principales

Luego de haberse contruido el marco teórico, en base a diversos criterios sobre

atención al usuario, se ha dado la construcción del mismo, desde un análisis

crítico que no fue fácil por no haber tanta literatura sobre el tema a investigar.

Los autores de mayor relevancia para la construcción de la teoría están Jauregui

(2001), Zuluaga (1999) y Espinosa (2011), que en sus respectivos escritos dan

comprensiblemente sus criterios acerca de la temática que ha sido objeto de

estudio.

En toda empresa u organización, ya sea pública, privada o mixta, uno de los

factores para determinar su éxito de operacionabilidad y gestión se encuentra en

la atención a los usuarios que acuden a solicitar un servicio, un producto o

información; siendo los trabajadores quienes muestran la imagen de la

organización o empresa y son los usuario quién proyectan o mejor dicho llevan

esta imagen a otras personas manifestando su satisfacción o insatisfacción por la

atención que ha recibido.

Hay que tener en cuenta que las entidades públicas y en especial el Gobierno

Autónomo descentralizado del Municipio de Montalvo, no es ajeno a la necesidad

de brindar mejores servicios en lo que respecta la atención a los usuarios, ya que

por una parte es un rol fundamentar que debe cumplirse y por otro son los

usuarios como seres humanos beneficiarios de servicios de calidad y calidez

enmarcados en los preceptos constituciones y los que se guía el buen Vivir.

23

La atención a los usuarios se enfoca a llegar a las personas de manera asertiva y

buscar satisfacer necesidades inherentes al ser humano y, que a pesar que no se

le pueda satisfacer dichas necesidades, ya sea porque el GAD no cuenta o no

ofrece lo requerido por el usuario, y al no ser satisfecho el servicio o producto

requerido, estará satisfecha la persona por la atención que recibió.

Hay que tener en claro los objetivos que se requieren cumplir cuando a satisfacer

a los usuarios se habla, ya que cada vez son m ás exigentes y no son ajenos a la

calidad con los que son ofrecidos, más es evidente que se necesita más que una

simple predisposición, es ir a elaborar lineamientos que coadyuven a manejar

esta área de suma impartancia para todas las empresas y organizaciones.

Es evidente que la atención al usuario es imprescindible, partiendo de la atención

adecuada mediante objetivos claros y una buena planificación, lo cual maximizará

beneficios para el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal.


- La atención al usuario es un procedimiento muy antiguo y que en los

actuales momentos las empresas se enfocan para obtener valor agregado

y afrontar los desafíos instituciones de la mejora continua.

- Mediante todo el referente teórico, científico, conceptual del presente

capítulo se direccionará y otorgará una visión clara sobre el objeto que se

está estudiando y a la vez el conocimiento suficiente sobre un manual de

estrategias.

- Hay diferentes argumentos sobre atención al usuario y su satisfacción, más

el objetivo de investigación que radica en elaborar un manual de atención

al usuario que incremente su nivel de satisfacción en el GAD de Montalvo,

y en este apartado se brindó los referentes teóricos necesarios.

24

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA

PROPUESTA.

A continuación se detallará la metodología que se empleará en el aspecto

investigativo de la tesis, misma que proporcionará la información necesaria para

diagnosticar la situación actual del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal

de Montalvo.

2.1. Caracterización de los procesos de atención al usuario en el GAD de

Montalvo.

El gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo, es una entidad de

financiamiento público, donde su autoridad principal y concejales se eligen por

medio de voto popular y universal de todos los que conforman el cantón Montalvo

y tengan capacidad legal para ejercer su derecho al sufragio; además, el resto de

personal que lo conforma el GAD Municipal se encuentra por nombramiento o por

contrato.

El gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo tiene como misión

“Fortalecer las capacidades locales y la gobernabilidad para el fomento de

mecanismo de coordinación y articulación con enfoque humanista y territorial, a

través de un modelo participativo y solidario, que coadyuve a la prestación de

servicio de calidad, al desarrollo económico sostenible del cantón, a una más

amplia cobertura de servicios básico y al posicionamiento de Montalvo como uno

de los más importantes y visitados destinos turísticos del Ecuador”.

Además, entre los objetivos está el potencializarse como destino turístico

mediante prácticas del Buen Vivir.

El gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo, está estructurado

de la forma que se detalla a continuación:

25

Organigrama Estructural

GRÁFICO 2.1.

Fuente: http://www.montalvo.gob.ec

Elaborado por: http://www.montalvo.gob.ec

26

Alcalde:

Mgs. Elifonso Cortez Martínez

Concejales:

Dr. Genaro Wilfrido Mariño Villarruel.

Ab. Martha Eliza Estrada Garófalo.

Sr. Pedro César Murillo

Tlgo. José Onofre Vinueza.

Jefes Departamentales

Nº APELLIDOS Y NOMBRES CARGO

1 Arias Romero Esteban Alfredo Director De Obras

2 Aguiar Guizado Jorge Luis Jefe (E) de (Motagua)

3 Armijos Flores Gerardo Alfredo Jefe (E) De Mantenimiento Del Equipo

Caminero

4 Coloma Zurita Tania Sofía Jefa De Avalúos Catastros

5 Espinoza Rosero Carlos Ernesto Procurador síndico

6 Guerrero Villagómez Richard

Leony

Jefe De Sistemas Del Gobierno Municipal De

Montalvo

7 Manzo Martínez Bolívar Ernesto Secretario General

8 Onofre Franco Dolores Zoraida Jefa De Rentas (1)

9 Sánchez Vera Emilio Patricio Registrador de la Propiedad

10 Solórzano Cabezas Segundo

Franklin

Director Financiero

11 Troncoso Lascano Jenny

Concepción

Tesorera (E)

12 Vaca García Plinio Rolando Comisario Municipal

13 Vera Guerrero Eliana Fernanda Jefa (E) De Planificación

14 Yépez Mora Xavier Lenin Jefe De Talento Humano

15 Zumba Vinces Williams Tex Guardia Almacén Nº 2

Fuente: Talento Humano de GAD Municipal de Montalvo

Elaborado por: Mariella Garófalo

27

Cada departamento tiene personal que labora para dar funcionalidad al GAD

Municipal de Montalvo.

Servicios Ciudadanos que se ofrecen desde el Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal de Montalvo.

SE

RV

ICIO

S C

IUD

AD

AN

OS

DE

L G

OB

IER

NO

AU

TÓ

NO

MO

D

ES

CE

NT

RA

LIZ

AD

O M

UN

ICIP

AL D

E M

ON

TA

LV

O.

Medición de Solar.

Línea de fábrica y plan regulado.

Permisos de construcción.

Permisos de construcción de edificaciones mayor de 4 pisos.

Renovación de permisos de construcción.

Propiedad horizontal.

Certificado de uso del suelo para patente.

Desmembración de solar.

Aprobación de urbanización.

Tesorería municipal

Pago de impuestos de sepultura

Registraduría de Propiedades.

Servicio de Agua Potable

Servicio de Comisaría Municipal.

Aseo de Calles.

Trámites de medio ambiente.

Trámites de uso de espacio y vía pública.

Medición de Solar.


Fuente: GAD Municipal de Montalvo


28

2.2. Descripción del procedimiento metodológico y estructura de la

investigación.

2.2.1. Modalidad de la Investigación

El desarrollo de la presente investigación cumple con la estructura y metodología

aplicable a una tesis de grado, por lo que se utilizará herramientas estadísticas y

documentales para determinar la calidad de atención a los usuarios que se brinda

en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo; y, con estos

datos buscar mejorar el problema de forma práctica, sencilla y clara, brindando

beneficios al ente municipal.

Este trabajo de investigación se enfocará en el aspecto cualitativo, el mismo que

permitirá determinar cuán satisfechos están los usuarios del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal de Montalvo, sirviendo para la generación de un

manual de estrategias.

Se recurrirá a técnicas de investigación como la encuesta al personal y usuarios

de Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo.

2.2.2. Tipos de Investigación

Se presentan las siguientes características para el tipo de investigación:

Modalidad Paradigmática Cualitativa

Investigación – Acción Se caracteriza porque a través de la investigación se

busca resolver el problema de atención al usuario por

medio de un manual de estrategias aportando

información relevante al personal que labora en el

Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de

Montalvo.

Fuente: Manual de Investigación

Elaborada por: Mariella Garófalo

29

Por su Alcance

Descriptiva Se describirá cómo está dándose la atención al usuario

en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal

de Montalvo, como un medio de lograr tener una

comprensión global del fenómeno.

Explicativa Se explicará los resultados arrojados en la

investigación en especial las causas que están

generando o provocando una mala percepción de los

usuarios cuando hacen uso de los servicios que

ofrecen el Gobierno Autónomo Descentralizado


Fuente: Manual de Investigación

Elaborada por: Mariella Garófalo

2.2.3. Población y Muestra

Empleados del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo.

La población total es de 72 personas por lo que se tomará toda la muestra sin

necesidad de aplicar fórmula alguna.

Usuario del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo.

Diariamente acuden a las dependencias del Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal de Montalvo, alrededor de 100 personas diariamente y se tomará la

muestra aleatoriamente de 5 días que corresponde a 500 personas, de las cuales

quedarían:

Fórmula:

PQZNE

PQNZn

22

2

)1()(

30

Dónde:

Z= Nivel de confianza (1,96)

N= Población (500)

P= Probabilidad a favor (0,50)

Q= Probabilidad en contra (0,50)

E= error (0,05)

Desarrollo

n= 217

2.2.4. Métodos, Técnicas e Instrumento de Investigación.

2.2.4.1. Métodos

Analítico – Sintético.-

A través del método analítico – sintético se buscará determinar los distintos

elementos que componen la naturaleza en la atención a los usuarios, sus causas

y efectos.

Inductivo – Deductivo.-

A través del método inductivo – deductivo se buscará alcanzar los objetivos

propuestos y verificar cuidadosamente la pregunta de ¿Cómo aumentar el nivel

de satisfacción del usuario en el Gobierno Autónomo Descentralizado de

Montalvo?

Análisis documental.-

A través del análisis documental se buscará la información referente sobre todo lo

concerniente a la satisfacción del usuario para la construcción de la parte

conceptual.

)50,0)(50,0()96,1()1500()05,0(

)500)(50,0)(50,0()96,1(22

2

n

31

Validación por la vía de expertos.-

A través de este procedimiento se buscará determinar si la propuesta planteada

es apta o no apta para su aplicación.

2.2.4.2. Técnicas

2.2.4.2.1. Observación: es una técnica fundamental para todo este proceso

investigativo ya que se observará y analizará atentamente los hechos que se

pretenden mejorar.

2.2.4.2.2. Encuesta: técnica de adquisición de información de interés, mediante

un cuestionario que se aplicará empleados y usuario del Gobierno Autónomo

Descentralizado de Montalvo, a fin de obtener datos para el trabajo investigativo.

2.2.4.2.3. Revisión bibliográfica y documental: ésta técnica es de importancia

ya que se obtendrá la información necesaria de libros, folletos, revistas e internet,

la misma que será analizada y sintetizada para sustentar la investigación.

2.2.4.3. Instrumento de Investigación.

2.2.4.3.1. Cuaderno para diario personal: Se anotara la problemática existente

en la atención a los usuarios por parte de los empleados de GAD Municipal de

Montalvo, donde ellos expresan sus sentimientos y percepciones respecto al

tema. Permitirá captar pensamientos, ideas, reacciones, los cuales posibilitan

comprender mejor tanto el problema como las intervenciones y sus efectos.

2.2.4.3.2. Lista de Cotejo: Que brindará más información de la observación de

las conductas de los empleados y la conducta asertiva que muestran los

empleados del GAD Municipal de Montalvo.

2.2.4.3.3. Cuestionario: Conjunto de preguntas dirigidas a empleados y usuarios

del GAD Municipal de Montalvo.

32

Resultados de las encuestas aplicadas a los usuarios del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal de Montalvo.

Pregunta 1.- Utiliza los servicios que ofrecen el GAD Municipal de Montalvo

Fuente: Encuesta aplicada a Usuarios de GAD Municipal de Montalvo

Elaborado por: Mariela Garófalo



Análisis:

El 100% de los usuarios encuestados hace referencia que utiliza de los servicios

que ofrece el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo.

TABLA 2.4.

Alternativa Encuestados Porcentaje

SI 217 100%

NO 0 0%

TOTAL 217 100%

33

Pregunta 2.- Señale cuál es la frecuencia que hace uso de los servicios del GAD

Municipal de Montalvo





Análisis:

Se aprecia que hay una gran cantidad de personas que frecuentemente hacen

uso de los servicios que el GAD Municipal de Montalvo ofrece, esto es un rango

que va desde las 5 a 15 veces por año, esto puede darse porque muchos de los

usuarios cada mes hacen pagos del agua y obligatoriamente deben acercarse a

esta dependencia.

TABLA 2.5.


de 1 a 4 veces por año 43 20%



más de 16 veces por año 12 6%

TOTAL 217 100%

34

Pregunta 3.- Señales cuál o cuáles son los servicios de GAD Municipal de

Montalvo, del cual usted hace uso:





TABLA 2.6.


Pagos de Servicios Básicos 217 100%

Pagos de predios urbanos 217 100%

Quejas de malos servicios 150 69%

Conexión y reconexión de servicios 29 13%

Servicios de Alcantarillado 33 15%

Servicio de recolección de basura 133 61%

Servicio de catastro y mediciones 29 13%

Servicio de permisos de negocios 13 6%

Otros: especiique. Uso de espacio

y vía pública 74 34%

Otros: especiique. Medición de 21 10%

Otros: especiique. Pago de Bóveda 2 1%

Otros: especiique. Propiedad 3 1%

Otros: especiique. Desmembración 7 3%

Otros: especiique. Permiso de 46 21%

35

Análisis:

En esta pregunta se denota que los personas que llegan al GAD Municipal de

Montalvo, hacen uso de todos los servicios que presta esta entidad, asimismo los

servicios que mayormente hacen uso son los pagos de Servicios Básicos, que en

este caso es el Agua, también con la misma cantidad de afirmaciones el otro

servicio es el pago de predios urbanos; además, se pude encontrar el pago de

recolección de basura, seguido por uso de espacio y vía pública y permisos de

construcción.

Hay que recalcar que existen otros servicios que si están en la lista, más su uso

es poco frecuente por no requerirse muy a menudo, pero que el GAD Municipal

de Montalvo si lo ofrece.

Pregunta 4.- La atención que recibió por parte de los funcionarios del GAD

Municipal de Montalvo ha sido:



TABLA 2.7.


Muy Satisfactoria 19 9%

Satisfactoria 42 19%

Poco Satisfactoria 132 61%

Nada satisfactoria 24 11%

TOTAL 217 100%

36



Análisis:

Un 61% de las personas encuestadas consideran que la atención que recibieron

por parte de los funcionarios del GAD Municipal de Montalvo ha sido poco

satisfactoria, además, el 12% de los usuarios consideran que esta atención ha

sido nada satisfactorio, mostrando estos datos una realidad preocupante que

existen dentro de esta institución, que entre su misión está el ser gestores del

buen vivir, por lo que se hace necesario un cambio contundente.

Pregunta 5.- Cuándo ha tenido alguna dificultad o problemática con los servicios

que ofrece el GAD Municipal de Montalvo, ¿la información brindada por parte de

los funcionarios le ha permitido satisfacer su necesidad?



TABLA 2.8.


Siempre 33 15%

A veces 159 73%

Nunca 25 12%

TOTAL 217 100%

37



Análisis:

Los encuestados al responder esta pregunta manifiesta que a veces la

información que se les ha brindado por parte de los funcionarios del GAD

Municipal de Montalvo les ha permitido satisfacer sus necesidades y sumándole

un 12% de que nunca les sirvió la información llegando a un alarmante 85% de

insatisfacción por la información que han recibido, esto puede darse que los

funcionarios sean nuevos en sus áreas de trabajo, porque desconozcan las

labores básicas que se desenvuelven los otros departamentos. Más, esto no sería

una justificación para que los usuarios reciban una información inadecuada o

poco concisa.

38

Pregunta 6.- Cuándo ha tenido que realizar un trámite o solicitar información, del

GAD Municipal de Montalvo, ¿ha tenido que recurrir a varios departamentos?





Análisis:

Un 88% de los usuarios manifiestan que siempre, tuvieron que recurrir a varios

departamentos para realizar o solicitar un trámite, esto podría ser porque los

direccionaron a un departamento que no era el adecuado, porque no sabían los

funcionarios a qué departamento enviar al usuario por desconocer las

generalidades de los trabajos que se desenvuelven las demás áreas.

TABLA 2.9.


Siempre 191 88%

A veces 16 7%

Nunca 10 5%

TOTAL 217 100%

39

Pregunta 7.- ¿Cuándo ha requerido o solicitado un servicio en el GAD Municipal

de Montalvo, el personal que lo atendió, demostró tener conocimiento sobre el

tema?





Análisis:

El 67% de los usuarios consideran que los funcionarios del GAD Municipal de

Montalvo tenían poco conocimiento del tema por el cual fueron consultados y esto

seguido de un 17% que consideraron que poseen un desconocimiento total sobre

los temas a consultar; esto puede radicar en varios factores, uno porque son

nuevos en la institución, otro porque no tienen compromisos laborales fuertes y un

último porque no tienen una guía clara de cómo proceder en casos donde se les

hace complicado dar información.

TABLA 2.10.


Conocimiento 35 16%

Poco conocimiento 146 67%

Desconocimiento 36 17%

TOTAL 217 100%

40

Pregunta 8.- Considera usted necesario mejorar la atención a los usuarios en el

GAD Municipal de Montalvo:





Análisis:

Es un sentir generalizado por parte de las personas que hacen uso de los

servicios que presta el GAD Municipal de Montalvo, que es muy necesario

mejorar el servicio de atención a los usuarios, esto es algo que muestra la

percepción en sí que se tiene de cada uno de la población muestra.

TABLA 2.11.


Muy Necesario 217 100%

Necesario 0 0%

Innecesdario 0 0%

TOTAL 217 100%

41

Pregunta 9.- Considera necesario que la recepción de solicitud de servicios,

reclamos o información en el GAD Municipal de Montalvo, sean atendidos en un

solo lugar:




Elaborado por: Mariela Garófalo.

Análisis:

Es evidente la necesidad de los usuarios de contar con un lugar donde pueda

realizar todos sus trámites sin necesidad de recurrir a varios actores, esto es en sí

un área de atención al usuario. Es menester que el GAD Municipal de Montalvo

cuente con área que facilite los trámites a los usuarios.

TABLA 2.12.



Necesario 22 10%

Innecesario 0 0%

TOTAL 217 100%

42

Resultados de las encuestas aplicadas a los funcionarios del Gobierno

Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo.

Pregunta 1.- Dentro del trabajo que realiza, ¿usted tiene contacto directo con los

usuarios?

Fuente: Encuesta aplicada a funcionarios de GAD Municipal de Montalvo




Análisis:

El 100% de los funcionarios del GAD Municipal de Montalvo, manifiesta que su

acción de labores está directamente relacionada con los usuarios, esto puede

darse porque la institución no cuenta con un área específica donde los usuarios

recurran para poder manifestar sus necesidades, inquietudes o quejas.

TABLA 2.13.


Frecuentemente 72 100%

Poco frecuente 0 0%

Nunca 0 0%

TOTAL 72 100%

43

Pregunta 2.- ¿Considera que tiene los conocimientos necesarios básicos para

direccionar a un usuario a otro departamento o área del cual requiera información,

reclamo o servicios?





Análisis:

El 40% y 4% de los funcionarios consultados consideran que pocos definidos y

desconoce sobre los conocimientos básicos para direccionar a un usuario a otro

departamento o área del cual requiera información, reclamo o servicios, esto

ocasiona problemas y molestias a las personas que acuden al GAD Municipal de

Montalvo

TABLA 2.14.


Claramente definidos 21 29%

Mediante definidos 19 26%

pocos definidos 29 40%

Desconoce lo que hacen la mayoría de departamentos o áres3 4%

TOTAL 72 100%

44

Pregunta 3.- ¿Considera que logra cumplir a cabalidad y oportunamente con sus

desempeños en su área de trabajo y a la vez logra dar atención oportuna y ágil a

los usuarios?





Análisis:

Los funcionarios encuestados manifiestan en un 52% que casi siempre logran

cumplir a cabalidad y oportunamente con sus desempeños en su área de trabajo

y a la vez logra dar atención oportuna y ágil a los usuarios, esto es un punto que

se debe considerar mucho por ser importante que se cumpla a cabalidad el

trabajo que se está desempeñando, porque causa retrasos y su entrega o

ejecución y esto a la vez trae consigo malestar a los usuarios que requieren sus

trámites de forma oportuna.

TABLA 2.15.


Siempre 18 25%

Casi siempre 52 72%

Nunca 2 3%

TOTAL 72 100%

45

Pregunta 4.- Considera usted que la atención que se le da a los usuarios por

parte de los funcionarios del GAD Municipal de Montalvo es:





Análisis:

Desde la percepción del personal que laboran en el GAD Municipal de Montalvo,

consideran que la atención que se les da a los usuarios por parte de los

funcionarios del GAD Municipal de Montalvo es poco satisfactoria y desde esta

consideración es evidente que se debe realizar un cambio rotundo en esta área

que es necesaria e imprescindible en cualquier empresa.

TABLA 2.16.


Satisfactoria 12 17%

Poco satisfactoria 44 61%

Nada satisfactoria 16 22%

TOTAL 72 100%

46

Pregunta 5.- Durante el tiempo que se encuentra laborando en el GAD Municipal

de Montalvo, ¿se les ha brindado charlas o seminarios sobre la forma adecuada

de dar Atención al Usuario?





Análisis:

El 90% de los funcionarios encuestados manifiestan que no se les ha brindado

chalas de atención ciudadana.

TABLA 2.17.


SI 7 10%

NO 65 90%

TOTAL 72 100%

47

Pregunta 6.- ¿Considera usted necesario mejorar la atención a los usuarios en el

GAD Municipal de Montalvo?





Análisis:

El 93% de los funcionarios manifiestan que se hace muy necesario mejorar la

atención a los usuarios que hacen uso de los servicios del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal de Montalvo; esta percepción es casi global y requiere

ser atendida de inmediato.

TABLA 2.18.



Necesario 5 7%

No es necesdario 0 0%

TOTAL 72 100%

48

Pregunta 7.- ¿El GAD Municipal de Montalvo cuenta con un manual para

atención al usuario?





Análisis:

El GAD Municipal de Montalvo no cuenta con un manual para atención al usuario,

aseveración hecha por todos los funcionarios.

TABLA 2.19.


SI 72 100%

NO 0 0%

TOTAL 72 100%

49

Pregunta 8.- Considera que para lograr la eficiencia y eficacia en el trabajo, ¿es

necesario que se elabore un Manual estratégico para atención al usuario?





Análisis:

Desde un enfoque casi global (82%), los funcionarios dan a conocer que para

lograr la eficiencia y eficacia en el trabajo, es necesario que se elabore un Manual

estratégico para atención al usuario.

TABLA 2.20.


SI 59 82%

NO 13 18%

TOTAL 72 100%

50

Pregunta 9.- ¿Considera que un manual estratégico para la atención al usuario,

mejorará la calidad del servicio que se ofrece en el GAD Municipal de Montalvo?





Análisis:

Un 82% de los funcionarios encuestados consideran que un manual estratégico

para la atención al usuario, mejorará la calidad del servicio que se ofrece en el

GAD Municipal de Montalvo, lo cual es motivo para considerar que hay la

necesidad de este instrumento que sirva de guía a todo el personal que labora e

este ente.

TABLA 2.21.


Si 59 82%

No 4 6%

No sabe. 9 13%

TOTAL 72 100%

51

2.3. Propuesta de Manual de Estrategias de Atención al usuario del GAD

de Montalvo.

MANUAL DE ESTRATEGIAS

ATENCIÓN AL USUARIO

2015

52

Índice

Objetivos del manual

Organigrama Institucional

Políticas y valores institucionales

Guía de servicios que se ofrecen

Diagrama de flujos

Cuadro de responsabilidades

Guía de procedimientos a realizarse en atención al usuario

Bibliografía

53

Objetivo del manual:

Contribuir a la mejora de la gestión de atención a los usuarios por parte de los

funcionarios del GAD Municipal de Montalvo para incrementar su confianza, por

medio de políticas y protocolos que permitan la oportuna prestación de los

servicios y un elevado nivel de satisfacción de los usuarios.

Organigrama Institucional

54

Políticas y valores institucionales.-

El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo tiene entre sus

políticas y valores institucionales las siguientes:

Voluntad política y liderazgo, para la búsqueda constante de los más altos

niveles de rendimiento, a efectos de satisfacer con oportunidad las expectativas

ciudadanas, a base de concertación de fuerzas y de compromisos de los

diferentes sectores internos de trabajo: Directivo, de Apoyo y Operativo;

Trabajo en equipo, dinamismo y creatividad de las autoridades, servidores y

trabajadores para lograr una sostenida y equilibrada participación y apoyo mutuo,

como la base del mejor enfrentamiento de problemas y soluciones;

Eficacia.- La misión, visión y objetivos de cada una de las dependencias,

definirán al ciudadano como eje de su accionar dentro de un enfoque de

excelencia en la prestación de los servicios y establecerá rigurosos sistemas de

rendición de cuentas y evaluación de programas y proyectos con el fin de verificar

cuan acertadamente se logran los objetivos (lo planificado versus lo ejecutado) ,

optimizando todos y cada uno de los recursos disponibles como son: talento

humano, materiales, económicos y naturales.

Eficiencia.- Se perfeccionará el uso de los recursos financieros, humanos y

técnicos. Se cumplirán de manera adecuada los productos y servicios asignados

a cada una de las dependencias administrativas integradas en el organigrama

Estructural producto del Plan de Fortalecimiento Municipal. Se crearán sistemas

adecuados de gestión, información, evaluación y control de resultados para

verificar cuan acertadamente se utilizan los recursos.

Transparencia.- Todos los datos de la administración municipal serán públicos y

la Municipalidad facilitará el acceso de la ciudadanía a su conocimiento.

55

Honestidad.- La responsabilidad por el cumplimiento de las funciones y

atribuciones será de las respectivas autoridades, funcionarios, servidores y

trabajadores municipales. Sus actuaciones no podrán conducir al abuso de poder

y se ejercerá para los fines previstos en la Ley.

Equidad.-Las actuaciones de las autoridades y funcionarios municipales

garantizaran los derechos de todos los ciudadanos sin ningún tipo de

discriminación.

Guía de servicios que se ofrecen en el Gobierno Autónomo Descentralizado


Medición de Solar.



Permisos de construcción de edificaciones mayor de 4 pisos.



Certificado de uso del suelo para patente.







Servicio de Comisaría Municipal.

Aseo de Calles.


Trámites de uso de espacio y vía pública.

Medición de Solar.


Avalúos o catastros.

56

Responsable de la operacionalidad del Manual

Ing. Xavier Lenin Yépez Mora, Jefe de Talento Humano del Gobierno Autónomo


Diagrama de flujos para la Atención al usuario en el GAD Municipal de

Montalvo.-

Responsabilidades:

Responsabilidad del GAD: ente encargado de establecer las directrices

de atención al usuario y de asegurar que se apliquen adecuadamente.

Funcionarios del GAD: es el responsable dar atención al usuario

Entradas: este proceso da inicio con la entrada del usuario al GAD.

Salidas: este proceso es el que da fin cuando al usuario se le ha dado la atención

requerida, esto es por medio de la satisfacción al usuario.

Procesos relacionados: Gestión y control de procesos

57

Diagrama:


58

Cuadro de responsabilidades:

REQUIRIENTE

SERVICIO SOLICITADO

UNIDAD RESPONSABLE

Usuario Medición de Solar. Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.

Usuario Línea de fábrica y plan

regulado. Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.

Usuario Permisos de construcción.

Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.

Usuario

Permisos de construcción de

edificaciones mayor de 4 pisos.


Usuario Renovación de

permisos de construcción.


Usuario Propiedad horizontal. Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.

Usuario Certificado de uso del suelo para patente.


Usuario Desmembración de

solar. Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.

Usuario Aprobación de urbanización.


Usuario Tesorería municipal Tesorería Municipal

Usuario Pago de impuestos de

sepultura

Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos

Tesorería Municipal

Usuario Registraduría de

Propiedades. Registro de la Propiedad.

Usuario Servicio de Agua

Potable Dirección de planificación y

gestión territorial.

59

Usuario Servicio de Comisaría

Municipal. Justicia, policía y vigilancia.

Usuario Aseo de Calles. Dirección de planificación y


Usuario Trámites de medio

ambiente. Dirección de planificación y


Usuario Trámites de uso de

espacio y vía pública. Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.

Usuario Medición de Solar. Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.

Usuario Línea de fábrica y plan

regulado. Dirección de obras públicas, vivienda y servicios públicos.

Usuario Avalúa o catastros Dirección de planificación y



Asignación de tiempos por procesos:

Los trámites para ser despachados tendrán una duración en días laborables y no

se contarán días festivos o fines de semana

Procesos Duración

de trámite

Tiempo extemporáneo

máximo

Sanción al incumplimiento

Medición de Solar. 15

4

1ra vez, llamado de atención verbal 2da y 3ra vez,

llamado de atención escrito.

4ta vez en adelante sanción pecuniaria

del 10%.


15

4




del 10%.


20

5


60



del 10%.

Permisos de construcción de

edificaciones mayor de 4 pisos.

20

5




del 10%.


20

5




del 10%.


20

5




del 10%.

Certificado de uso del suelo para

patente. 5

2




del 10%.


7

3




del 10%.


45

10




del 10%.


1

0



61


del 10%.


1

0




del 10%.


15

4




del 10%.


5

3




del 10%.


5

0




del 10%.

Trámites de uso de espacio y vía

pública. 2

0




del 10%.

Avalúa o catastros 15

0




del 10%. Elaborado por: Mariella Garófalo

62

Estrategias a realizarse en atención al usuario.-

a) Comunicación verbal

La comunicación verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea

aflora al pensamiento de una persona y ésta lo comunica por medio de su voz.

Algunos elementos de la comunicación verbal son:

Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se está

atendiendo al usuario, mostrando interés en darle un buen servicio y satisfacer

sus necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:

o Hable directo al usuario y mirándole el rostro.

o No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia él háblele de usted.

o Muéstrese humano y sensible.

o Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y

explicaciones complejas.

o No interrumpa, deje que el usuario hable primero.

o Escuche con cuidado, no se distraiga.

o Tome notas, si fuese necesario.

Respiración: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar

profundo y elimine la ansiedad.

Sonría: Una sonrisa transmite confianza.

Sencillez y brevedad: Hable con términos y vocablos simples. Hable lo

necesario.

Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final.

Convicción: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes,

identificándose con el usuario.” Archivo Nacional (2010)

63

b) Aspectos que impiden la buena comunicación verbal.

No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras

escucha.

No sea egocéntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...)

Recriminar al interlocutor (está equivocado...no me ha entendido...).

Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...).

Falta de habilidad interpretativa o narrativa.

Ser confrontativo.

Diferencias de lenguaje.

Timidez o indiferencia.

Diferencias de profesión, estatus o condición social.

Sentimientos, estados de ánimo.

Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho

para otra persona, o lo que es caro para una persona, puede ser barato

para otra persona).” Archivo Nacional (2010).

c) Atención telefónica

Se utilizará las acciones descritas en la comunicación oral.

“No se puede caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté

físicamente allí; de hecho, se debe esforzar más para transmitir una empatía dado

que no puede ayudarse de la expresión corporal.

Se debe tener en cuenta:

i. Mantener un tono de voz agradable.

ii. Saludar correctamente al interlocutor.

iii. Dar el nombre de la empresa y el nuestro.

iv. Ofrecerle su ayuda.

v. Dirigirse a él de “usted”, salvo que le diga lo contrario.

64

vi. Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el usuario es lo más

importante del GAD.

vii. SIEMPRE escuchar a su interlocutor con atención y comprender sus

necesidades.” soporte1.es (2010)

d) Actos que no es conveniente realizar:

a. Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales

y puede debatir civilizadamente.

b. Nunca se sube el tono de voz, su interlocutor hará igual y se creará

tensión.

c. Nunca le dirá al interlocutor lo que tiene que hacer (“Tendrá que…”,

“Debería…”), se lo deberá sugerir (Le sugiero que…).

d. Evitar palabras que provoquen una reacción negativa, como queja,

problema, etc.

e. No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, usted debe

conocer el funcionamiento del GAD pero él usuario no tiene porqué.

f. Si tiene que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la

impresión de que usted desea “quitárselo de encima”, sino que realmente

esa otra persona la que resolverá su problema. De igual forma, si esa

persona estuviera ocupada, no darle excusas concretas como “ha ido a

recoger a su hijo” o “está en el baño”, simplemente indicar que se

encuentra ocupada y pedirle su nombre y un teléfono de contacto para que

pueda devolverle la llamada; o bien sugerirle que le llame en un tiempo

determinado pero sólo si se está seguros de que se le podrá atender

entonces.

g. Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el

interlocutor. Se pierde mucha información y matices que podrían ser útiles

y él notará que no se le presta atención.

h. Nunca prometer algo que no se esté seguro de poder cumplir.” soporte1.es

(2010)

65

e) Contacto visual con el Usuario.

El contacto visual es la forma en la que los seres humanos determinamos qué

tanta atención nos pone una persona y qué tanta empatía tenemos. Tampoco

significa quedarse con la mirada fija en ella, porque se presta para

interpretaciones erróneas, de manera que la naturalidad es el mejor consejo.

Si no hace contacto visual con el usuario, él puede pensar cosas tales como:

No me está poniendo atención.

No le interesa lo que estoy diciendo.

Es tímido e inseguro.

Está molesto conmigo.

Es descortés.

Se da aires de superioridad.

Me está mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.

Está asustado.” Archivo Nacional (2010).

“Consejos:

No mire continuamente. Haga contacto visual mientras habla, en

aproximadamente un 70% del tiempo, y desvíe levemente la mirada un

30%.

No fije su mirada en el usuario sin parpadear o gesto serio. Esto puede

ser interpretado como agresividad.

Ver a los ojos del usuario es especialmente importante cuando éste

está explicando alguna situación anormal, o está expresando alguna

inconformidad.

Mire a los ojos, no a la boca ni a las áreas cercanas al pecho.” Archivo

Nacional (2010).

66

f) Ausencia de Funcionarios.

A los usuarios, en general, no les gusta que les digan que el funcionario no está,

por la razón que sea, y se molestan más cuando le dicen que está almorzando o

tomando café, que está en el Seguro Social o en una reunión, o cualquiera otra

justificación.

Los usuarios se molestan, si llaman más de una vez y se les da alguno de los

mensajes expuestos, simplemente, al usuario no le interesa que el funcionario

almuerce o se enferme o tome café, él quiere una respuesta a su problema.

La técnica a utilizar cuando está en la oficina, pero se encuentra almorzando,

tomando café, en el baño o en una reunión, o en cualquier otro lugar, es indicar al

usuario:

Disculpe: el funcionario está con un usuario u ocupado en este momento y

no lo puede atender. Si desea puede dejarle un mensaje o explicarme de

qué se trata, para poder ayudarlo.

Ahora, si no está en la oficina y está ausente por vacaciones, matrimonio,

enfermedad, lactancia, muerte de familiar o alguna otra razón, nunca lo explique,

la mejor respuesta es:

Disculpe: es que el compañero tomó unas merecidas vacaciones y vuelve

hasta tal fecha. Si desea, puede dejarle un mensaje o explicarme de qué

se trata, para poder ayudarlo.

g) Técnicas para Manejar la Percepción del Usuario que espera:

El tiempo de espera es, muchas veces, un asunto de percepción. Si estamos

entretenidos hablando con alguien, por ejemplo, se nos hace más corta la espera.

Por esto son importantes las siguientes técnicas para la percepción del usuario:

67

La primera sensación de agilidad proviene del funcionario que atienda al

usuario, cómo se mueve, cómo habla, se sienta, camina o ejecuta su

trabajo.

Procure verse dinámico, activo, energético. Si está sentado, hágalo recto y

con los hombros erguidos. Si tiene que ponerse de pie y caminar, procure

hacerlo de nuevo con energía, moviéndose dinámicamente. Quienes

arrastran los pies y caminan lento, deteniéndose a hablar de temas sin

importancia con los compañeros que encuentran a su paso, proyectan una

imagen de poca agilidad.

Si le es posible, y trabaja en atención a usuarios que están en fila, haga

contacto visual con las personas que esperan en la fila, especialmente con

los primeros, sonría y diga: “en un momento lo estaré atendiendo”. Esto

hace que el usuario se sienta importante (“ya me vieron”) y, a partir de

entonces, el tiempo que debe pasar en fila le parecerá más corto.

Presupuesto para su aplicación.

Evento Total de

asistentes

Costo unitario Costo total

Capacitación para el

uso del manual de

estrategias de

atención al usuario

10

$ 30.00

$300.00


68

Costos – Beneficios

La inversión requerida va direccionada netamente a la inducción sobre el

uso del manual con los empleados, la cual asciende a $ 720.oo

Esta inversión genera a su vez beneficio para la institución el cual se

describe a continuación:

Grupos Involucrados Beneficios

GAD Municipal de Montalvo Orden

Responsabilidad

Acercamiento al Usuario

Trámites Oportunos

Funcionarios del GAD Municipal de Montalvo Orden responsabilidad

Acercamiento al usuario

Trámites oportunos

Usuarios Servicio de Calidad

Maximización del tiempo

Satisfacción respecto a la atención brindada

Control del procedimiento

Para controlar la aplicación y los resultados de la aplicación del manual, se

ejecutara encuestas de satisfacción de manera regular a los usuarios de

las diferentes áreas de la institución.

Sus resultados serán socializados de manera general y los problemas

atendidos de manera oportuna para asegurar el mejoramiento continuo del

servicio brindado.

69


Se evidencia que los usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal

de Montalvo tienen una frecuencia continua en el uso de los servicios que ofrece

el ente, y a la vez, están poco satisfechos con la atención que recibieron por parte

de los funcionarios.

Los funcionarios del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo

tienen contacto directo con los usuarios y a la vez corroboran que es poco

satisfactoria la atención que se les da a los mismos.

El manual de estrategias para atención al usuario del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal de Montalvo, serviría como:

Un recurso de los funcionarios para dar una atención de calidad a los

usuarios

Un medio para lograr la satisfacción a los usuarios

Mejorar la imagen que tienen los ciudadanos.

Lineamiento para establecer un área específica para atender a la

ciudadanía.

70

CAPÍTULO III. VALIDACIÓN.

3.1. Validación de la propuesta.

Validación de Expertos:

Los expertos que validan el presente documento son:

Eduardo Gustavo Marín Tomalá

Jessica Patricia Pinto Murillo

71

CERTIFICADO DE VALIDACIÓN

Ing. Eduardo Gustavo Marín Tomalá. C. I: 120428129-7

Por medio del presente, tengo a bien certificar que luego de revisada la propuesta

“MANUAL DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL USUARIO EN

EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN MONTALVO –

LOS RÍOS”, elaborado por el señora Angie Mariella Garófalo Cabezas, quien porta la

cédula de ciudadanía N° 120542391-4, cumple con las especificaciones técnicas en lo que

se refiere a estrategias para ser aplicable en el GAD Municipal de Montalvo.

Es pertinente indicar que esta propuesta cuenta con estrategias práctica para ser aplicadas

en el proceso de atención a los usuarios por parte de cada una de las personas que labora en

este Municipio y consecuentemente es preciso implementar el Manual de Estrategias para

llegar a la satisfacción de los usuarios.

Con los antecedentes antes descritos, valido la propuesta antes mencionada, la misma que

ha sido diseñada por la señora Mariella Garófalo Cabezas y autorizo para que la señora

Garófalo haga uso de este documento como estime conveniente.

Atentamente,

72

CERTIFICADO DE VALIDACIÓN

Yo, Ing. JESSICA PATRICIA PINTO MURILLO, certifico que he realizado la

respectiva revisión de la propuesta para la Tesis de Grado de GARÓFALO

CABEZAS ANGIE MARIELLA, de cédula de identidad 120542391-4, que tiene

como tema “MANUAL DE ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL

USUARIO EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN

MONTALVO – LOS RÍOS”, el cual considero que cuenta con criterios técnicos

acordes al medio y a las necesidades presentadas, de fácil comprensión y uso en

sus estrategias.

Además, se sugiere que el Gobierno Autónomo Descentralizado de Montalvo,

haga uso del mismo para contribuir a mejorar la atención en los usuarios.

Extiendo el presente documento luego de haber realizado un exhaustivo análisis y

revisión.

Atentamente,

73

3.2. Conclusiones parciales del capítulo

Luego de la respectiva validación de la propuesta por parte de los expertos, se

concluye que:

- La propuesta cumple con los requisitos válidos necesarios para que sea

implementado en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de

Montalvo.

- La propuesta está dada por medio de estrategias para el uso de las

personas que laboran en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal

de Montalvo, lo cual permitiría a esta entidad mejorar sus procesos en lo

que respecta a la atención a los usuarios.

74

CONCLUSIONES GENERALES

Efectuado el trabajo de investigación en el Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal de Montalvo, del cantón Montalvo, la propuesta es innovadora y de

acceso fácil por lo que se hace necesaria su implementación.

El cantón Montalvo, está próximo a cumplir 106 de creación; entre sus actividades

principales se encuentra el turismo y el Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal de Montalvo es la entidad desde la que se gobierna el cantón, por lo

que uno de sus fortalezas es el factor humano, al cual debe de satisfacer por

medio de una atención adecuada.

RECOMENDACIONES

Es necesario que se instaure el manual de estrategias en el Gobierno

Autónomo Descentralizado Municipal de Montalvo para dar satisfacción a

los usuarios cuando sean atendidos.

Se debe socializar el manual de estrategias con el personal que labora en

el Gobierno Autónomo descentralizado Municipal de Montalvo para dar

valor agregado en la atención que brindan.

75

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Pérez Romero, L. A. (2004). Marketing social teoría y práctica. México: PEARSON

- Prentice Hall Hispanoamericana.

Ramírez Zhidon, M., & Morocho Zurita , C. (2007). Psicología Organizacional:

Guía - Didáctica. Loja: Editorial de la Universidad Técnica Particular de

Loja.

78

Ramírez, I. (1995). Estimado Cliente. Bogotá: Credencial.

Rodríguez Fernández, A. (1998). Introducción a la Psicología del Trabajo y de las

Organizaciones. Ediciones Pirámide S. A.

Rodríguez M., D. (2005). Diagnóstico Organizacional. México: Alfaomega grupo

editor.

Sellenave, J. P. (2002). La Gerencia Integral. Bogotá: Norma.

Tschohl, J. (2008). El Servicio al Cliente: El arma secreta de la empresa que

alcanza la excelencia. Minneapolis, Minnesota - USA: Service Quality

Institute .

Walker, D. (1991). El Cliente es lo Primero: Estrategias para empresas de

Calidad. Madrid: Ediciones Diaz de Santos.

Wether Jr., W. B., & Davis, K. (1991). Administración de Personal y Recursos

Humanos (Tercera ed.). México, México: Mc Graw - Hill. Recuperado el 12

de febrero de 2015

(Aguilar Morales & Vargas Mendoza, 2010)

(Ginebra & Arana de la Garza, 1991)

(Horivits & Jurgens, 1993)

(Walker, 1991)

(Maslow, 1970)

(Maqueda & Llaguno, 1995)

(Martin Armario, 1993)

(Deming, 1989)

(Tschohl, 2008)

(Wether Jr. & Davis, 1991)

(Barca Urbina, 1995)

(Arias, 1999)

(Ludwing Von, 1989)

79

(Sellenave, 2002)

(González Torres, 2009)

(David, 2008)

(Guerrero Jiménez, 2007)

(Ortega Vivanco, 2007)

(Fischer & Espejo, 2004)

(Ander Egg, 1987)

(Pérez Romero, 2004)

(Ramírez Zhidon & Morocho Zurita , 2007)

(Rodríguez Fernández, 1998)

(Rodríguez M., 2005)

(Fandiño Bedoya, 2002)

(Abad Espinoza, 2009)

(Paez, 1994)

(Ramírez, 1995)

(Albrecht & Bradford, 1990)

(Jaramillo L., y otros, 2012)

80

ANEXOS

Anexo 1.- Formato de encuestas

FORMULARIO DE ENCUESTA DIRECCIONADO

A LOS USUARIOS DEL GOBIERNO

AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO

MUNICIPAL DE MONTALVO.

1. Utiliza los servicios que ofrecen el GAD Municipal de Montalvo

SI

NO

2. Señale cuál es la frecuencia que hace uso de los servicios del GAD Municipal

de Montalvo

de 1 a 4 veces por año



más de 16 veces por año

3. Señales cuál o cuáles son los servicios de GAD Municipal de Montalvo, del

cual usted hace uso:

Pagos de Servicios Básicos

Pagos de predios urbanos

Quejas de malos servicios

Conexión y reconexión de servicios de aguas

Servicios de Alcantarillado

Servicio de recolección de basura

Servicio de catastro y mediciones de terrenos

Servicio de permisos de negocios

Otros: especifique.

81

4. La atención que recibió por parte de los funcionarios del GAD Municipal de

Montalvo ha sido:

Muy Satisfactoria

Satisfactoria

Poco Satisfactoria

Nada satisfactoria

5. ¿Cuándo ha tenido alguna dificultad o problemática con los servicios que ofrece

el GAD Municipal de Montalvo, la información brindada por parte de los

funcionarios le ha permitido satisfacer su necesidad?

Siempre

A veces

Nunca

6. ¿Cuándo ha tenido que realizar un trámite o solicitar información, del GAD

Municipal de Montalvo, ha tenido que recurrir a varios departamentos?

Siempre

A veces

Nunca

7. ¿Cuándo ha requerido o solicitado un servicio en el GAD Municipal de

Montalvo, el personal que lo atendió, demostró tener conocimiento sobre el tema?

Conocimiento

Poco conocimiento

Desconocimiento

8. Considera usted necesario mejorar la atención a los usuarios en el GAD

Municipal de Montalvo:

Muy Necesario

Necesario

Innecesario

82

9. Considera necesario que la recepción de solicitud de servicios, reclamos o

información en el GAD Municipal de Montalvo, sean atendidos en un solo lugar:

Muy Necesario

Necesario

Innecesario

83

FORMULARIO DE ENCUESTA DIRECCIONADO

A LOS EMPLEADOS DEL GOBIERNO

AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO

MUNICIPAL DE MONTALVO.

1. ¿Dentro del trabajo que usted realiza, usted tiene contacto directo con los

usuarios?

Frecuentemente

Poco frecuente

Nunca

Siempre

Casi Siempre

Nunca

2. ¿Considera que tiene los conocimientos necesarios básicos para direccionar a

un usuario a otro departamento o área del cual requiera información, reclamo o

servicios?

Claramente definidos

Mediante definidos

Pocos definidos

Desconoce lo que hacen la mayoría de departamentos o áreas

3. ¿Considera que logra cumplir a cabalidad y oportunamente con sus

desempeños en su área de trabajo y a la vez logra dar atención oportuna y ágil a

los usuarios? Siempre

Casi siempre

Nunca

4. Considera usted que la atención que se le da a los usuarios por parte de los

funcionarios del GAD Municipal de Montalvo es:

Satisfactoria

Poco satisfactoria

Nada satisfactoria

84

5. ¿Durante el tiempo que se encuentra laborando en el GAD Municipal de

Montalvo, se les ha brindado charlas o seminarios sobre la forma adecuada de

dar Atención al Usuario?

SI

NO

6. ¿Considera usted necesario mejorar la atención a los usuarios en el GAD

Municipal de Montalvo?

Muy Necesario

Necesario

No es necesario

7. El GAD Municipal de Montalvo cuenta con un manual para atención al usuario?

SI

NO

8. Considera que para lograr la eficiencia y eficacia en el trabajo, es necesario

que se elabore un Manual estratégico para atención al usuario?

SI

NO

9. Considera que un manual estratégico para la atención al usuario, mejorará la

calidad del servicio que se ofrece en el GAD Municipal de Montalvo?

Si

No

No sabe.

85

Anexo 2.- Hojas de vida validadores

CURRÍCULUM DE: EDUARDO GUSTAVO MARÍN TOMALÁ:

C. I.- 120428129-7

Móvil: 0985697844

Títulos:

Ingeniero en Contabilidad y Auditoría, otorgado por la Universidad Técnica

de Babahoyo.

Licenciado en Ciencias de la Educación mención Administración Educativa,

otorgado por la Universidad Tecnológica Equinoccial.

Bachiller en Ciencias especialización Químico – Biológicas, otorgado por el

Colegio Anexo a la Universidad Técnica de Babahoyo.

Estudios Actuales:

Estudiante de la Maestría en Pensamiento Complejo, efectuado por la

Multiversidad Mundo Real Edgar Morín – México.

Curso Realizados:

Nuevos escenarios de enseñanza y aprendizaje, completado con un total

de 30 horas acreditadas. Universidad del Salvador de Buenos Aires –

Argentina. (2015)

Ortografía, completado con un total de 30 horas acreditadas. Universidad

del Salvador de Buenos Aires – Argentina. (2015)

Propedéutico para Directivos Educativos, estado aprobado con 100 horas:

Ministerio de Educación (2014)

Introducción a las Tecnologías de Información y Comunicación Aplicadas a

la Educación (TIC I) F2_1_99), estado aprobado con 50 horas: Ministerio

de Educación – Pontificia Universidad Católica del Ecuador (2014).

Prevención y abordaje inicial de los delitos sexuales en el ámbito educativo,

aprobado con 30 horas: Ministerio de Educación – Universidad de Cuenca.

86

Dirección Estratégica para la empresa- Modalidad Virtual. Aprobado con 80

horas. Pontificia Universidad Católica de Perú. (2014).

Dirección Estratégica para la empresa- Modalidad Virtual. Aprobado con 80

horas. Pontificia Universidad Católica de Perú - Centrum. (2014).

Gerencia de Operaciones Productivas y de Servicio – Modalidad Virtual.

Aprobado con 80 horas. Pontificia Universidad Católica de Perú – Centrum.

(2014).

Experiencia Laboral:

Rector – Docente. Unidad Educativa Alfa y Omega. De 01/04/2012 a

31/08/2012

Docente de Admisión. Universidad Técnica de Babahoyo de Mayo 15 a

agosto 31 del 2012.

Administrador General de Confecciones Victoria. De junio del 2012 a mayo

del 2013.

Analista de Talento Humano y Analista de Planificación. Coordinación

Zonal 5 – Ministerio de Educación. Septiembre 01 del 2012 a Enero 7 del

2014.

Promotor Educativo. Regional Guayas – Coordinación Zonal 8 del

Ministerio de Justicia, Derechos Humanos y Cultos. Del 10 de febrero al 01

de abril del 2014.

Trabajo Actual

Docente Titular - Unidad Educativa Eugenio Espejo. Desde 01 de abril del 2014.

Consultor Laboral y Contable.

Referencias:

Ing. Raúl Sánchez, Mgs. Docente de la Universidad Técnica de Babahoyo y de la

Universidad Estatal de Milagro. Móvil: 0994600582

Lcdo. Marlon Chávez Aragonés. Presidente Nacional de la Iglesia Evangélica

Asamblea de Dios Ecuatoriana. Móvil: 0985673633.

87

CURRÍCULUM DE: PINTO MURILLO JESSICA PATRICIA:

Datos Personales

CÉDULA DE IDENTIDAD: 120480959-2

LUGAR Y FECHA DE NACIMIENTO: Babahoyo 28/07/2014

DIRECCIÓN: Martín Icaza y Custodio Sánchez

CELULAR: 0989362417

E-MAIL: [email protected]

PERFIL PROFESIONAL

Profesional en Ingeniería Comercial con más de 8 años de experiencia laboral en

las siguientes áreas: Docencia en Bachillerato y Docencia Universitaria, Asistente

Contable, Asistente Administrativo y Capacitación Tributaria.

COMPETENCIAS

Excelentes relaciones interpersonales, habilidad para trabajar en equipo o

individualmente, capacidad de liderazgo, analítica, práctica e innovadora.

Enfocada en sus objetivos; con alto grado de responsabilidad y fácil interpretación

de las políticas organizacionales.

EXPERIENCIAS Y LOGROS

BANCO ECUATORIANO DE LA VIVIENDA – BABAHOYO. Cargos y funciones: Asistente Contable: Realicé la labor de llevar el registro de la cartera de clientes en el pago de sus préstamos. PROYECTO MODERSA HOSPITAL MARTÍN ICAZA. Cargos y funciones: Asistente Administrativo: Realicé la labor de llevar el funcionamiento de la oficina, enviar y recibir informes de la ejecución del proyecto. Mediadora en los auspicios de seminarios para el buen manejo del Talento Humano.

mailto:[email protected]

88

UNIDAD EDUCATIVA “EMIGDIO ESPARZA MORENO”. Cargos y funciones: Docente: Realicé la labor de reemplazar en la cátedra de Lengua y Literatura. SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES DE LOS RÍOS. Cargos y funciones: Docente: Facilitadora de los módulos de Historia y Geografía.

UNIDAD EDUCATIVA “EUGENIO ESPEJO”. (Sección Matutina) Cargos y funciones: Docente: Laboro actualmente en el área de Comercio y Administración impartiendo la asignatura de Emprendimiento y Gestión. Coordinadora en Tributación: Imparto capacitación del programa SRI-ME a los estudiantes de 1er año de Bachillerato en Contabilidad de la Unidad Educativa Eugenio Espejo. Docente del Bachillerato Internacional: Pertenezco al cuerpo docente del BI en la asignatura de Creatividad, Acción y Servicio (CAS). Además de colaborar en los procesos de Admisión y Nivelación Universitaria como docente aplicador en los Exámenes del SNNA en los períodos de recepción del mismo. UNIVERSIDAD TÉCNICA DE BABAHOYO. (Sección Vespertina). Cargos y funciones: Docente: Laboro actualmente en el Centro de Admisión y Nivelación Universitaria (CANU) impartiendo las diferentes asignaturas que conforman el proceso de nivelación. Además de colaborar en los procesos de Admisión y Nivelación Universitaria como docente aplicador en los Exámenes del SNNA y EXONERA en los períodos de recepción de los mismos. FORMACIÓN PROFESIONAL

INGENIERA COMERCIAL graduada en la Universidad Técnica de Babahoyo con

Certificado SENESCYT N° 1013-12-1105013, refrendado al folio N° 10-155-3 en

el año 2012.

89

En la actualidad cursa una MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE

EMPRESAS en la Universidad Agraria del Ecuador en la ciudad de Guayaquil.

CURSOS RELEVANTES AL TRABAJO

CONFERENCIA DE SOCIALIZACIÓN DEL CLUB DE EMPRENDEDORES

(Universidad Técnica de Babahoyo – Vicerrectorado Académico). 2008.

SEMINARIO DE MARKETING, PUBLICIDAD Y MERCHANDISING (Facultad

de Administración Finanzas e Informática). 2008.

MÓDULOS DE INGLÉS NIVELES I, II, III (Centro de Idiomas CENID). 2008 –

2009.

CURSO DE CAPACITACIÓN AL PROCESO DE EVALUACIÓN DEL

MINISTERIO DE EDUCACIÓN (Dirección Distrital de Educación Zona 5).

2009.

INTRODUCCIÓN A LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN UBUNTU (Ministerio de Educación). 2010.

CURSO DE RELACIONES HUMANAS ORIENTADAS A BRINDAR UN BUEN

SERVICIO AL USUARIO (Ministerio de Relaciones Laborales). 2011.

SEMINARIO EN TRIBUTACIÓN (ME-SRI Programa de Educación en Cultura

Tributaria). 2010.


Tributaria). 2011.


Tributaria). 2012.


Tributaria). 2013.

SEMINARIO INTERNACIONAL DE EMPRENDIMIENTO E INNOVACIÓN

(Municipio de Babahoyo – Cámara de Comercio de Babahoyo – Grupo

Emprender). 2011.

90

CAPACITACIÓN PEDAGÓGICA PREVIA AL CURSO DE NIVELACIÓN Y

ADMISIÓN UNIVERSITARIA (SENESCYT). 2012.

SEMINARIO DE CAPACITACIÓN EN RAZONAMIENTO VERBAL Y LÓGICA

MATEMÁTICA (Instituto Superior Pedagógico “Los Ríos”). 2013

CAPACITACIÓN DOCENTE CATEGORÍA 1 DE CREATIVIDAD, ACCIÓN Y

SERVICIO. PROGRAMA DEL DIPLOMA (Ministerio de Educación -

Bachillerato Internacional). 2013.

91

.

FOTOS

Imagen 1.- GAD de Montalvo

Imagen 2.- Encuesta al Ing. Kleber Cornejo, Dep. de Recaudación.

92

Imagen 3.- Encuesta a la Tnlg. Karina Hervas, Dep. de Catastro

Imagen 4.- Encuesta al Sr. Carlos Camacho, usuario del GAD Montalvo

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