SOPORTE TECNICO PRESENCIAL

SOPORTE PRESENCIAL Dirigido a aquellas actividades que requieren la

presencia de un operador técnico especializado. Previo al funcionamiento regular del servicio se analiza

las necesidades específicas del cliente a corto, medio y largo plazo

Conjunto informático del cual se requiere soporte y la situación actual de los sistemas a gestionar. 

ÁREAS DEL SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL Intervención urgente: Tras el análisis previo

(DIAGNOSTICO) de nuestro dpto. de soporte técnico a distancia, se conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. Este servicio tiene tiempos de respuesta de entre 2 y 24 horas. 

Intervención programada: Se fija un desplazamiento a las instalaciones del cliente con una descripción previa de las tareas que se van a realizar y el tiempo que se va a dedicar en ellas. 

Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico en fechas y horarios y con una descripción previa de las tareas que se van a realizar, se programan intervenciones en el tiempo de asistencia presencial. 

¿QUÉ ES UN SERVICIO? Servicio proviene del latín servitĭum. El mismo hace

referencia a la acción servir, sin embargo este concepto tiene múltiples acepciones desde la materia en que sea tratada.

Desde el punto de vista del mercadeo y la economía los servicios son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.

SERVICIOS AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio. Este valor total comprende tres dimensiones:

Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.

Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso.

Valor final: Es la satisfacción que reporta al cliente después del consumo total.

SERVICIOS DE SOPORTE PRESENCIAL. T1/L1

Reúne toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas es importante que sea rápido.

Información del usuario (modelo, marca, número de serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas, Verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios y

contraseñas. Verificar incidencias en las líneas físicas Resolución de problemas de usuarios y contraseñas Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software Asistencia navegando menús de aplicación Servicio de banco

T2/L2 Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el

grupo de ayuda en escritorio. Lo realizan personas especializadas en redes de

comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc.

Es necesario contar con manuales o guías donde se encuentren paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho problema.

T3/L3

Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al

personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar: ·         si se puede o no resolver el problema. ·         si para resolver el problema requiere información adicional ·         disponer de tiempo suficiente ·         encontrar la mejor solución En este grupo diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos años laborando en el

área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.

CALIDAD DE SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL. Es la capacidad de dar un buen servicio al cliente. Es

especialmente importante para ciertas aplicaciones tales como la transmisión de videos o voz.

En la calidad de servicio se toman en cuenta estas características:

Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Elementos tangibles. Empatía.

PROBLEMAS BÁSICOS DE HW/SWMENSAJES DE ERROR COMPONENTE

INVOLUCRADO CAUSA SOLUCIÓN

Hard disk controller failure. (el controlador del disco

duro ha fallado)

*Disco Duro*BIOS

Problemas del cable que va del drive a la placa madre.

Checar instalación de cables, que halla corriente, que el drive

este girando, que en la BIOS las definiciones sean correctas.

Out of memory (memoria insuficiente) *Memoria RAM. Un número elevado de

programas en ejecución

Desinstalar aplicaciones, agregar más memoria al

ordenador.

Error del funcionamiento de hardware.

Pueden ser:*BIOS

*Memoria RAM*Microprocesador

*Disco Duro

Si el hardware funciona incorrectamente, o si hay instalados controladores

dañados.

*Comprobar la memoria.*Comprobar adaptadores.

*Comprobar la BIOS.*Comprobar si hay

controladores actualizados.

Error al solicitar una página de una dirección de memoria

invalida.

*Memoria RAM*Placa Madre.

Driver o software incompatible, RAM, Placa Madre o Tarjetas

defectuosas.

*Quite componentes instalados recientemente.

*Ejecute Diagnóstico del sistema.

*Comprobar correcta instalación de hardware y

software.

MENSAJES DE ERROR COMPONENTE INVOLUCRADO CAUSA SOLUCIÓN

Floppy Disk Fail(el sistema no detecta la

disquetera)*Unidad de CD ROM

Mala conexión o mala configuración de arranque

en la BIOS

*Comprobar configuración de la disquetera en la BIOS o la conexión de

corriente o cable de datos.

Keyboard error or no Keyboard

El sistema de arranque no detecta el teclado.

*Teclado Mala Conexión*Comprobar que el teclado esté conectado a la ranura

correcta.

Primary master Hard Disk Fail

“No detecta Disco duro maestro conectado al

IDE primario”

Disco DuroDisco duro dañado, mala

conexión, mala configuración.

*Checar que el sistema de arranque este bien

configurado, que todo esté bien conectado.

CMOS Display failure.Falla de CMOS.

Batería Batería Agotada. *Sustituir la batería.

MENSAJES DE ERROR COMPONENTE INVOLUCRADO CAUSA SOLUCIÓN

Missing Operating System.

Problemas de la tabla de partición.

Disco Duro

Las entradas podrían estar apuntando a un sector que

no es el inicio de una partición.

*En ocasiones debes utilizar un editor de disco o

formatearlo.

Falta de archivos en sistema operativo.

Disco DuroCabezales del disco

dañados o mala instalación de Windows.

*Sustitución de disco duro o formateo.

SITUACIÓN DE APRENDIZAJE Oscar, el Secretario de Control Escolar, ha

logrado identificar y diferenciar las características de su equipo, aunque últimamente ha notado que su computadora personal esta demasiado sucia, consulta a la coordinadora, quien le dice que le ayudará siempre y cuando le entregue una lista de todo lo que necesita.

PREPARANDO LA PC

Categorias

P) Productos de limpieza.(A) Áreas(H) Herramientas(N) No corresponde a ninguna.

1. Pinzas de corte.2. Pinzas de presión.3. Perico. 4. Espuma limpiadora.5. Mesa de superficie lisa. 6. Contacto eléctrico. 7. Isopos de algodón. 8. Brochas (antiestaticas). 9. Kit de limpieza de unidades,

lectoras de disco flexible.10. Estopa.11. Trapos que no sueltan pelusa. 12. Juego de destornilladores.13. Lampara sorda. 14. Cuarto oscuro.15. Aire Comprimido.16. Aspiradora/Compresora17. Detergente en polvo. 18. Cepillos de cerdas firmes.