© 2009 pearson educaciónn, inc. publicado como prentice hall. 14–1 los gerentes y la...

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–1

Los gerentes y la Los gerentes y la comunicacióncomunicación

CapítuloCapítulo

1414

Administración

Stephen P. Robbins Mary Coulter

décima edición


14.1 14.1 ¿Qué es la comunicación?¿Qué es la comunicación?

• ComunicaciónComunicación La transferencia y comprensión de significados.La transferencia y comprensión de significados.

Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una Transferencia significa que el mensaje fue recibido de una manera que el receptor puede interpretar.manera que el receptor puede interpretar.

Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de acuerdo con el mensaje.acuerdo con el mensaje.

Comunicación interpersonalComunicación interpersonal Comunicación entre dos o más personas.Comunicación entre dos o más personas.

Comunicación organizacionalComunicación organizacional Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicación Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicación

dentro de una organización.dentro de una organización.


Cuatro funciones de la Cuatro funciones de la comunicacióncomunicación

Funciones de laFunciones de lacomunicacióncomunicación

Funciones de laFunciones de lacomunicacióncomunicación

ControlControlControlControl MotivaciónMotivaciónMotivaciónMotivación

Expresión emocionalExpresión emocionalExpresión emocionalExpresión emocionalInformaciónInformaciónInformaciónInformación


Funciones de la comunicaciónFunciones de la comunicación

• ControlControl Las comunicaciones formales e informales actúan Las comunicaciones formales e informales actúan

para controlar los comportamientos de los individuos para controlar los comportamientos de los individuos en las organizaciones.en las organizaciones.

• MotivaciónMotivación Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que Las comunicaciones aclaran a los empleados lo que

se debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo se debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño.que se puede hacer para mejorar el desempeño.


Funciones de la comunicación Funciones de la comunicación (cont.)(cont.)

• Expresión emocionalExpresión emocional La interacción social en la forma de comunicación La interacción social en la forma de comunicación

dentro de un grupo de trabajo proporciona a los dentro de un grupo de trabajo proporciona a los empleados una manera de expresarse.empleados una manera de expresarse.

• InformaciónInformación Los individuos y los grupos de trabajo necesitan Los individuos y los grupos de trabajo necesitan

información para tomar decisiones o realizar su información para tomar decisiones o realizar su trabajo.trabajo.


Figura 14-1Figura 14-1 El proceso de la comunicación interpersonalEl proceso de la comunicación interpersonal


14.214.2 Comunicación interpersonal Comunicación interpersonal• MensajeMensaje

Fuente: el significado deseado del emisor.Fuente: el significado deseado del emisor.

• CodificaciónCodificación El mensaje convertido a una forma simbólica.El mensaje convertido a una forma simbólica.

• CanalCanal El medio por el que se transmite el mensaje.El medio por el que se transmite el mensaje.

• DecodificaciónDecodificación La traducción que el receptor hace del mensaje.La traducción que el receptor hace del mensaje.

• RuidoRuido Alteraciones que interfieren con la comunicación.Alteraciones que interfieren con la comunicación.


Distorsiones en la comunicaciónDistorsiones en la comunicación

• Codificación del mensajeCodificación del mensaje El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento

del emisor en el proceso de codificación del mensaje.del emisor en el proceso de codificación del mensaje.

El sistema socio-cultural del emisor.El sistema socio-cultural del emisor.

• MensajeMensaje Símbolos utilizados para transmitir el significado del Símbolos utilizados para transmitir el significado del

mensaje.mensaje.

El contenido mismo del mensaje.El contenido mismo del mensaje.

La elección del formato del mensaje.La elección del formato del mensaje.

El ruido que interfiere con el mensaje.El ruido que interfiere con el mensaje.


Distorsiones en la comunicación Distorsiones en la comunicación (cont.)(cont.)

• CanalCanal La elección del emisor del canal apropiado o de La elección del emisor del canal apropiado o de

múltiples canales para transmitir el mensaje.múltiples canales para transmitir el mensaje.

• ReceptorReceptor El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento

del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.

El sistema socio-cultural del receptor.El sistema socio-cultural del receptor.

• RetroalimentaciónRetroalimentación Las distorsiones del canal de comunicación que Las distorsiones del canal de comunicación que

impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.


Métodos de comunicación Métodos de comunicación interpersonalinterpersonal

• Cara a caraCara a cara• TelefónicoTelefónico• Reuniones de grupoReuniones de grupo• Presentaciones formalesPresentaciones formales• MemorandoMemorando• Correo postalCorreo postal• FaxFax• Publicaciones de los Publicaciones de los

empleadosempleados• BoletinesBoletines• Cintas de audio y videoCintas de audio y video

• Líneas de apoyoLíneas de apoyo• Correo electrónicoCorreo electrónico• Conferencia por Conferencia por

computadoracomputadora• Correo de vozCorreo de voz• TeleconferenciasTeleconferencias• VideoconferenciasVideoconferencias


Evaluación de los métodos de Evaluación de los métodos de comunicacióncomunicación

• RetroalimentaciónRetroalimentación

• Capacidad de Capacidad de complejidadcomplejidad

• Potencial de amplitudPotencial de amplitud

• ConfidencialidadConfidencialidad

• Facilidad de Facilidad de codificacióncodificación

• Facilidad de Facilidad de decodificacióndecodificación

• Limitación en tiempo y Limitación en tiempo y espacioespacio

• CostoCosto

• Calidez interpersonalCalidez interpersonal

• FormalidadFormalidad

• Capacidad de detecciónCapacidad de detección

• Consumo de tiempoConsumo de tiempo


Figura 14-2Figura 14-2 Comparación de los métodos de comunicaciónComparación de los métodos de comunicación

Fuente: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.


Comunicación interpersonal Comunicación interpersonal (cont.)(cont.)

• Comunicación no verbalComunicación no verbal La comunicación que se transmite sin palabras.La comunicación que se transmite sin palabras.

SonidosSonidos con significados y avisos específicos. con significados y avisos específicos. ImágenesImágenes que controlan o fomentan comportamientos. que controlan o fomentan comportamientos. Comportamientos situacionalesComportamientos situacionales que transmiten que transmiten

significado.significado. Vestimenta y entorno físico Vestimenta y entorno físico que implican estatus.que implican estatus.

Lenguaje corporal:Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y gestos, expresiones faciales y otros movimientos corporales que expresan un otros movimientos corporales que expresan un significado.significado.

Entonación verbal:Entonación verbal: el énfasis que una persona da a el énfasis que una persona da a determinadas palabras o frases para transmitir un determinadas palabras o frases para transmitir un significado.significado.


14.314.3 Barreras para la Barreras para la comunicación interpersonalcomunicación interpersonal

Actitud Actitud defensivadefensiva

Cultura nacionalCultura nacional EmocionesEmociones

Sobrecarga de Sobrecarga de informacióninformación

Comunicación Comunicación interpersonalinterpersonal

LenguajeLenguaje

FiltradoFiltrado


Barreras para la comunicación Barreras para la comunicación interpersonal efectivainterpersonal efectiva

• FiltradoFiltrado La manipulación deliberada de la información para La manipulación deliberada de la información para

hacerla parecer más favorable al receptor.hacerla parecer más favorable al receptor.

• EmocionesEmociones Eliminar los procesos racionales y objetivos de Eliminar los procesos racionales y objetivos de

pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales pensamiento y sustituirlos por juicios emocionales cuando se interpretan mensajes.cuando se interpretan mensajes.

• Sobrecarga de informaciónSobrecarga de información Enfrentarse a una cantidad de información que Enfrentarse a una cantidad de información que

excede la capacidad de un individuo para procesarla.excede la capacidad de un individuo para procesarla.


• Actitud defensivaActitud defensiva Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de

una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo una manera reduce su habilidad de lograr un mutuo entendimiento.entendimiento.

• LenguajeLenguaje Los diversos significados de las palabras y las maneras Los diversos significados de las palabras y las maneras

especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden especializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.

• Cultura nacionalCultura nacional La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los

patrones y el uso de la información en las comunicaciones.patrones y el uso de la información en las comunicaciones.

Barreras para la comunicación Barreras para la comunicación interpersonal efectiva (cont.)interpersonal efectiva (cont.)


Superar las barreras para la Superar las barreras para la comunicación interpersonal comunicación interpersonal

efectivaefectiva

• Utilizar la retroalimentación.Utilizar la retroalimentación.• Simplificar el lenguaje.Simplificar el lenguaje.• Escuchar activamente.Escuchar activamente.• Limitar las emociones.Limitar las emociones.

• Vigilar las señales no verbales.Vigilar las señales no verbales.


Figura 14-3Figura 14-3 Comportamientos de los oyentes activosComportamientos de los oyentes activos

Fuente: Basado en P.L. Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).


14.4 14.4 Tipos de comunicación Tipos de comunicación organizacionalorganizacional

• Comunicación formalComunicación formal Comunicación que sigue la cadena oficial de mando Comunicación que sigue la cadena oficial de mando

o es parte de la comunicación requerida para realizar o es parte de la comunicación requerida para realizar el trabajo.el trabajo.

• Comunicación informalComunicación informal Comunicación que no está definida por la jerarquía Comunicación que no está definida por la jerarquía

estructural de la organización.estructural de la organización. Permite a los empleados satisfacer su necesidad de Permite a los empleados satisfacer su necesidad de

interacción social.interacción social.

Puede mejorar el desempeño de la organización al crear Puede mejorar el desempeño de la organización al crear canales de comunicación más efectivos y rápidos.canales de comunicación más efectivos y rápidos.


Flujos de comunicaciónFlujos de comunicación

Horizontal Horizontal

Diagonal

DiagonalHHaacciiaa

aabbaajjoo

HHaacciiaa

aarrrriibbaa


Dirección del flujo de la Dirección del flujo de la comunicacióncomunicación

• Hacia abajoHacia abajo Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los Comunicaciones que fluyen de los gerentes a los

empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y evaluarlos.evaluarlos.

• Hacia arribaHacia arriba Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia Comunicaciones que fluyen de los empleados hacia

los gerentes para mantenerles informados de lo que los gerentes para mantenerles informados de lo que necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas para crear un clima de confianza y respeto.para crear un clima de confianza y respeto.


• Comunicación lateral (horizontal)Comunicación lateral (horizontal) Comunicación que tiene lugar entre los empleados de Comunicación que tiene lugar entre los empleados de

un mismo nivel en la organización para ahorrar un mismo nivel en la organización para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación.tiempo y facilitar la coordinación.

• Comunicación diagonalComunicación diagonal Comunicación que cruza las áreas y los niveles Comunicación que cruza las áreas y los niveles

organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y velocidad.velocidad.

Dirección del flujo de la Dirección del flujo de la comunicación (cont.)comunicación (cont.)


Tipos de redes de comunicación Tipos de redes de comunicación organizacional organizacional

• Red de cadenaRed de cadena La comunicación fluye de acuerdo con la cadena La comunicación fluye de acuerdo con la cadena

formal de mando, tanto hacia arriba como hacia formal de mando, tanto hacia arriba como hacia abajo.abajo.

• Red de ruedaRed de rueda Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder del Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder del

grupo (el centro) a los demás miembros del mismo.grupo (el centro) a los demás miembros del mismo.

• Red de todo canalRed de todo canal Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los Las comunicaciones fluyen libremente entre todos los

miembros de un equipo de trabajo.miembros de un equipo de trabajo.


Figura 14-4Figura 14-4 Tres redes comunes de comunicación Tres redes comunes de comunicación organizacional y cómo se clasifican en criterios organizacional y cómo se clasifican en criterios de efectividadde efectividad


RadiopasilloRadiopasillo• Una red de comunicación informal que está Una red de comunicación informal que está

presente en casi todas las organizaciones.presente en casi todas las organizaciones. Proporciona un canal para los asuntos que no son Proporciona un canal para los asuntos que no son

apropiados para los canales de comunicación apropiados para los canales de comunicación formales.formales.

El impacto de la información que se transmite por El impacto de la información que se transmite por radiopasilloradiopasillo puede contrarrestarse mediante una puede contrarrestarse mediante una comunicación abierta y honesta con los empleados.comunicación abierta y honesta con los empleados.


14.5 14.5 Entender la tecnología de la Entender la tecnología de la informacióninformación

• Beneficios de la tecnología de la información (TI)Beneficios de la tecnología de la información (TI) Aumenta la habilidad de monitorear el desempeño Aumenta la habilidad de monitorear el desempeño

individual y en equipo.individual y en equipo. Ofrece información más completa, con lo que mejora la Ofrece información más completa, con lo que mejora la

toma de decisiones.toma de decisiones. Más colaboración para compartir información.Más colaboración para compartir información. Mayor accesibilidad a losMayor accesibilidad a los

compañeros de trabajo.compañeros de trabajo.


Tecnología de la información Tecnología de la información (cont.)(cont.)

• Sistemas Sistemas computacionales en redcomputacionales en red Conectar las computadoras Conectar las computadoras

individuales para crear una individuales para crear una red organizacional con la red organizacional con la que comunicarse y que comunicarse y compartir la información.compartir la información.

• Correo electrónicoCorreo electrónico• Mensajería instantánea Mensajería instantánea

(MI)(MI)• BlogsBlogs• WikisWikis• Correo de vozCorreo de voz• FaxFax• Intercambio electrónico Intercambio electrónico

de datos (EDI)de datos (EDI)• TeleconferenciasTeleconferencias• VideoconferenciasVideoconferencias• Conferencias por la WebConferencias por la Web


• Tipos de sistemas en redTipos de sistemas en red IntranetIntranet

Una red interna que usa tecnología de Una red interna que usa tecnología de Internet y es accesible sólo para los Internet y es accesible sólo para los empleados.empleados.

ExtranetExtranet Una red interna que usa tecnología de Una red interna que usa tecnología de

Internet y permite a los usuarios Internet y permite a los usuarios autorizados dentro de la organización autorizados dentro de la organización comunicarse con determinadas personas comunicarse con determinadas personas externas, como clientes y proveedores.externas, como clientes y proveedores.

Capacidades inalámbricas (WIFI)Capacidades inalámbricas (WIFI)

Tecnología de la información Tecnología de la información (cont.)(cont.)


Cómo afecta la TI a las Cómo afecta la TI a las organizacionesorganizaciones

• Elimina las restricciones de tiempo y distanciaElimina las restricciones de tiempo y distancia Permite que los empleados muy dispersos Permite que los empleados muy dispersos

geográficamente trabajen juntos.geográficamente trabajen juntos.

• Permite que la información se compartaPermite que la información se comparta Aumenta la efectividad y la eficiencia.Aumenta la efectividad y la eficiencia.

• Integra la toma de decisiones y el trabajoIntegra la toma de decisiones y el trabajo Proporciona información más completa y más Proporciona información más completa y más

participación para tomar mejores decisiones.participación para tomar mejores decisiones.

• Genera problemas para los empleados, ya que Genera problemas para los empleados, ya que les hace estar accesibles constantementeles hace estar accesibles constantemente Hace menos clara la línea que separa la vida laboral Hace menos clara la línea que separa la vida laboral

y personal.y personal.


14.614.6 Situación actual de la Situación actual de la comunicacióncomunicación• Manejo de la comunicación en un mundo de Manejo de la comunicación en un mundo de

InternetInternet Asuntos legales y de seguridadAsuntos legales y de seguridad

Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería instantánea de la compañía.instantánea de la compañía.

Pérdida de la información confidencial y de propiedad debido Pérdida de la información confidencial y de propiedad debido a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los hackershackers..

Falta de interacción personalFalta de interacción personal Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara.Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara. Surgen dificultades para lograr un entendimiento y Surgen dificultades para lograr un entendimiento y

colaboración en entornos virtuales.colaboración en entornos virtuales.


Situación actual de la Situación actual de la comunicación (cont.)comunicación (cont.)

• Manejo de los recursos del conocimiento de la Manejo de los recursos del conocimiento de la organizaciónorganización Desarrollar bases de datos en línea con información Desarrollar bases de datos en línea con información

a la que los empleados puedan tener acceso.a la que los empleados puedan tener acceso. Crear “comunidades de práctica” para grupos de Crear “comunidades de práctica” para grupos de

personas que comparten una inquietud, experiencia personas que comparten una inquietud, experiencia e interactúan entre sí.e interactúan entre sí.


La comunicación y el servicio al La comunicación y el servicio al clientecliente

• Comunicarse efectivamente con los clientesComunicarse efectivamente con los clientes Reconocer los tres componentes del proceso de Reconocer los tres componentes del proceso de

prestación de servicios:prestación de servicios: El cliente.El cliente. La organización de servicio.La organización de servicio. El proveedor de servicio.El proveedor de servicio.

Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en la personalización del servicio a cada cliente.la personalización del servicio a cada cliente. Escuchar y responder al cliente.Escuchar y responder al cliente. Proporcionar acceso a la información necesaria para el Proporcionar acceso a la información necesaria para el

servicio.servicio.


La comunicación “políticamente La comunicación “políticamente correcta”correcta”

• No usar palabras o frases que estereotipan, No usar palabras o frases que estereotipan, intimidan e insultan a otros debido a sus intimidan e insultan a otros debido a sus diferencias.diferencias.

• Sin embargo, hay que elegir las palabras Sin embargo, hay que elegir las palabras cuidadosamente para mantener tanta claridad cuidadosamente para mantener tanta claridad como sea posible en las comunicaciones.como sea posible en las comunicaciones.


Términos que conocerTérminos que conocer• comunicacióncomunicación• comunicación comunicación

interpersonalinterpersonal• comunicación comunicación

organizacionalorganizacional• mensajemensaje• codificacióncodificación• canalcanal• decodificacióndecodificación• proceso de comunicaciónproceso de comunicación• ruidoruido• comunicación no verbalcomunicación no verbal

• lenguaje corporallenguaje corporal• entonación verbalentonación verbal• filtradofiltrado• percepción selectivapercepción selectiva• sobrecarga de sobrecarga de

informacióninformación• jergajerga• escuchar activamenteescuchar activamente• comunicación formalcomunicación formal• comunicación informalcomunicación informal• comunicación hacia abajocomunicación hacia abajo• comunicación hacia arribacomunicación hacia arriba


Términos que conocer (cont.)Términos que conocer (cont.)• comunicación horizontalcomunicación horizontal• comunicación diagonalcomunicación diagonal• redes de comunicaciónredes de comunicación• radiopasilloradiopasillo• correo electrónicocorreo electrónico• mensajería instantánea mensajería instantánea

(MI)(MI)• blogblog• wikiwiki• correo de vozcorreo de voz• faxfax• intercambio electrónico de intercambio electrónico de

datos (EDI)datos (EDI)

• teleconferenciateleconferencia• videoconferenciavideoconferencia• conferencia en la Webconferencia en la Web• intranetintranet• extranetextranet• comunidades de prácticacomunidades de práctica

© 2009 pearson educaciónn, inc. publicado como prentice hall. 14–1 los gerentes y la...

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