yaneli zempoalteca alejandro silva daniel arroyo
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Caso 1 – El primer encuentro de servicios de Emmy y Maddy
Yaneli ZempoaltecaAlejandro Silva
Daniel Arroyo
1. Áreas Involucradas1. Departamento de urgencias2. Sala de maternidad3. Sala de partos4. Sala de recuperación5. Cuarto piso6. Unidad de cuidados intensivos para
neonatos7. Sala intermedia8. El cunero
Modelo molecular
Posicionamiento en el mercado
Distribución
Precio
Estacionamient
o
Equipo Medico
Medicinas
AtenciónMedica
Información
Amabilidad
2. Modelo de servucciónVisible al consumidor
Contexto inanimado: Habitaciones, estacionamiento, pasillos, ubicación de las áreas, colores, televisiones, salas de espera.
Prestadores del servicio: Médicos, Enfermeras, Residentes.
Personal de contacto: Policía, Recepcionista, Trabajo Social.
Invisible al consumidosLa organización: Sistemas:
3. Inseparabilidad, intangibilidad y heterogeneidad.
4. Medidas para mejorar la experiencia.Área de recepción capacitadaPersonal exclusivo para urgenciasAtención personalizadaSupervisión al personal residenteCapacitación en generalHumanismoColaboración entre departamentos y personal
5. Medición de la satisfacción.Encuesta de servicioContacto posterior a la atención.Control y manejo de quejasBuzón de sugerencias