NORMA 1:

Atender y Orientar A La Persona En Relación Con Sus Necesidades y Expectativas de Acuerdo Con Políticas Institucionales y Normas De Salud.

ELEMENTO DE COMPETENCIA

Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales.

BUCARAMANGA

MARZO

2014

TRABAJO EN EQUIPO

ConceptoEl equipo se refiere a un conjunto de personas interrelacionadas que se van a organizar para llevar a cabo una determinada tarea.

Clave principal para crear un excelente ambiente de trabajo: “No pensar en beneficios personales sino colectivos”.

Razones De Fracaso En Los Equipos

Las razones frecuentes de fracaso en los equipos: Comunicación, motivación, sentido de pertenencia y clima laboral.

Elementos clave de los equipos sean altamente eficientes:

Valoración y Motivación: La labor que cada miembro desempeñe debe ser reconocida y valorada por los demás miembros. Dicha actividad debe ser satisfactoria para él mismo. 

Valoración de los demás y autovaloración, es el mejor factor motivacional de los individuos específicamente y del equipo en general.

Confianza y Empatía: Los miembros no tienen que ser amigos íntimos, importante que entre ellos exista una buena relación de trabajo y que cada uno confíe en el trabajo de los demás. 

Cada miembro debe estar seguro de lo que hace él mismo y de lo que hacen los demás, además debe entender la importancia de su propio trabajo y de la función general del equipo.

Comunicación y Compromiso:  Al conformar un equipo de trabajo hay que asegurarse de que existan suficientes

canales de comunicación que permitan a todos los miembros conocer los objetivos

generales que guían su trabajo, además se debe contar con el compromiso de

cada miembro para conseguir los objetivos del grupo y de la organización en

general.

Equipos Auto dirigidosLos Equipos auto dirigidos son equipos a los cuales se les plantea una meta o problema a resolver y ellos son autónomos en la forma de resolverlo, decidiendo la forma en que enfrentarán el problema. Las características más importantes de estos Equipos son:

La labor de un miembro va enlazada con la de otro y el éxito sólo se logrará al reunir todos estos esfuerzos y conseguir los resultados deseados.

Contar siempre con alguien y sentir que no se está sólo

La suma de todos los esfuerzos de un equipo en general determina el éxito de un trabajo del que todos han hecho, sin duda, una parte fundamental

Debe existir respeto por las funciones que tenga cada individuo recordando que ninguna es más importante que otra, ya que por muy simple que parezca, todo debe concordar y estar en su justa medida.

Aprendizaje en equipo

La esencia es funcionar como una totalidad afinando su Capacidad para pensar y actuar con sinergia, plena coordinación y sentido de unidad.

La práctica del aprendizaje en equipo parte del diálogo y la discusión experta, los participantes no libran una guerra por la supremacía desarrollan actitudes para la reflexión e indagación.

Aspectos que favorecen el trabajo en equipo:

Libertad de opinión Resolución asertiva de los conflictos Objetivos claros Compromiso Evaluación y realimentación aciertos y desaciertos. Establecimiento de responsabilidades. Comunicación permanente. Respeto entre las partes.

Sinergia

Facultad biológica y física de varios órganos, que unidos realizan una sola función. Ej. La mano tiene varios dedos que unidos sirven a un mismo fin.

Los mejores equipos tienen habilidades complementarias.

“En un equipo, la sinergia es la habilidad de cumplir con su misión, rumbo a la visión y respetando sus valores.”.

Sinergia Ideal

El jefe se vuelve un consultor y el liderazgo se rota entre sus miembros, el equipo se vuelve auto dirigido.

Alinear enfoque

“No tenemos que ser iguales para trabajar juntos, pero si es necesario estar del mismo lado, queriendo ir al mismo lugar, a través de los mismos valores”.

Espíritu de equipo

Sensación de pertenencia; compromiso con algo.

El trabajo en equipo se basa en las "5 c":

Complementariedad: Todos los conocimientos son necesarios para sacar el trabajo adelante.

Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder a la cabeza, debe actuar de forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante.

Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones

individuales. El equipo funciona como una maquinaria con diversos engranajes; todos deben funcionar a la perfección, si uno falla el equipo fracasa.

Confianza: cada persona confía en el buen hacer del resto de sus compañeros y esta confianza lo lleva a anteponer el éxito del equipo al propio lucimiento personal.

.Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de sí mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante.

Etapas por las que pasan los equipos:

Inicio: predomina el optimismo, los miembros se sienten ilusionados con el proyecto que se les ha encomendado; se conocen poco pero las relaciones son cordiales, todos ponen de su parte para evitar conflictos.

Primeras dificultades: el trabajo se complica y surgen las primeras dificultades lo que origina tensión y roces entre sus miembros; las diferencias de carácter y personalidad asoman.

Acoplamiento: los miembros son conscientes de que están obligados a entenderse si quieren sacar el proyecto adelante. Esto les obliga a tratar de superar los enfrentamientos personales. Por otra parte, los miembros ven que, aunque con dificultades, el proyecto va avanzando lo que permite recuperar cierto optimismo.

Madurez: el equipo está acoplado, controla el trabajo y sus miembros han aprendido a trabajar juntos (conocen los puntos débiles de sus compañeros y evitan herir sensibilidades). El equipo entra en una fase muy productiva.

Agotamiento: buena parte del proyecto ya está realizado, quedan procesos menores y los miembros del equipo comienzan a perder ilusión en el mismo. El rendimiento puede volver a caer y es posible que vuelvan a surgir rivalidades.Llega el momento de ir cerrando el proyecto e ir liquidando el equipo, quedando únicamente aquellas personas necesarias para rematar el trabajo.

Un equipo que empieza funcionando bien tiene más probabilidades de tener éxito. Por el contrario, un equipo que comienza con problemas y tensiones es muy posible que entre en una espiral negativa de la que difícilmente salga.

Roles dentro del equipo

Dentro de un equipo de trabajo es fácil encontrar unos roles muy característicos, algunos positivos para el desempeño del equipo, mientras que otros pueden resultar muy negativos. Entre ellos se encuentran:

La persona positiva: empuja hacia delante, busca el éxito del equipo y se involucra decididamente en el proyecto; contagia su entusiasmo al resto de los compañeros.

El crítico: es una persona destructiva, todo le parece mal pero no aporta soluciones; los compañeros son unos inútiles a diferencia de él que es perfecto. Es una persona que deteriora el ambiente de trabajo.

El discutidor: no está de acuerdo con nada, siempre defiende otra tesis; es una persona pesada pero sin ánimo destructivo, a diferencia del anterior. Es un inconformista permanente y aunque busca el bien del equipo sólo consigue sacar a la gente de quicio.

El incordio: es inoportuno, siempre con un comentario desafortunado en el momento menos adecuado, molestando a los compañeros. Aunque se hace muy pesado no tiene ánimo destructivo.

El bocazas: nunca está callado, discute aunque no entienda del tema, dificulta y alarga las reuniones, interrumpe permanentemente, impide que la gente se centre en la tarea.

El listillo: él lo sabe todo y de hecho suele tener un nivel de preparación por encima de la media, si bien un tipo de conocimiento muy superficial, muy poco sólido. A veces sus aportes resultan oportunos, pero la mayoría de las veces resultan insufribles.

El pícaro: se aprovecha del resto de los compañeros, pero lo hace de manera sutil, por lo que sus compañeros apenas se dan cuenta. Su aporte al equipo es nulo y suele terminar deteriorando el ambiente de trabajo.

El cuadriculado: tiene unos esquemas mentales muy consolidados de los que resulta muy difícil moverle. No dispone de la flexibilidad necesaria para aceptar o al menos considerar otros planteamientos.

El reservado: le cuesta participar o simplemente no participa y en muchos casos a pesar de dominar la materia. Necesita un primer empujón del resto de sus compañeros, especialmente del líder, para lanzarse. Si consigue romper esa barrera inicial puede ser una ganancia para el equipo, si no su aporte será muy reducido.

El gracioso: no suele faltar en los equipos. Sus aportes suelen ser muy discretos pero en cambio cumple un papel fundamental: relaja el ambiente, quita tensión, crea una atmósfera más cálida, lo que puede contribuir a una mayor cohesión del equipo. A veces puede llegar a ser un poco incordio.

El organizador. Es clave dentro del equipo, siempre preocupado porque las cosas funcionen, que se vaya avanzando, que se vayan superando las dificultades, que no se pierda el tiempo.

El subempleado: tiene asignado unos cometidos muy por debajo de sus capacidades. Termina por aburrirse y perder interés. Hay que buscarle nuevas responsabilidades. Son personas valiosas que no hay que dejar marchar.

El incompetente: justo lo opuesto del anterior; los cometidos asignados superan claramente sus capacidades. Por no reconocer sus limitaciones irá asumiendo nuevas responsabilidades que no sabrá atender, lo que terminara generando ineficiencias.

Aspectos que favorecen el funcionamiento equipos

Libertad de expresión por parte de todos los integrantes Manejo de conflictos de forma asertiva Clima de trabajo positivo Respeto a cada uno de sus miembros Comunicación permanente Responsabilidades compartidas Amar lo que se hace y aprender a entender a las personas con las que se

comparte el equipo. Pensar en grande y mantener siempre una actitud positiva a pesar de las

dificultades. Agradar y estimular, no herir ni entristecer.

Beneficios del trabajo en equipo

La capacidad de un equipo es mayor que la suma de las capacidades individuales.

Los objetivos son alcanzados más fácilmente y con mayor productividad.

Se tiene la capacidad de aprender de las habilidades y capacidades de los otros miembros del equipo.

Cada miembro de un equipo tiene una importancia especial, ya que cada uno de ellos posee una parte de la información o conocimiento que es fundamental para el logro de los objetivos.

COMUNICACIÓN

Concepto

El arte de la comunicación es a veces identificado como el uso de palabras para tener éxito, algunos pueden considerar que el arte es básicamente el individuo mismo y la personalidad que demuestra, y por último, otros opinan que en el arte interviene el tiempo que se lleva establecer el clima apropiado, junto con el tono y la inflexión de la voz mientras la conversación transcurre.

Es un proceso natural, un fenómeno social de intercambio de experiencias por el cual los seres humanos modifican mutuamente su conducta y establecen relaciones entre sí para pasar de la existencia individual aislada, a la existencia social comunitaria.

Es el arte de provocar significados y producir cambios en el pensamiento, en el sentimiento y en la acción de las personas.

Funciones

Compartir experiencias Educar Infundir ideas o conceptos Intercambiar ideas Persuadir Sentir emociones. Ejercitar influencias Hacer sentir emociones Provocar interacciones Entender y ser entendido Operar cambios mutuamente, Dar y recibir Modificar la conducta propia, Asimilar conceptos Facilitar la adaptación al medio Perpetuar la cultura Modificar la conducta de los demás

Elementos de la comunicación:

Fuente: Selecciona la experiencia que va a comunicar.

Mensaje: Es aquella experiencia, en particular, que la fuente tiene en mente comunicar.

Emisor: es el aparato o mecanismo de que dispone la fuente para transformar su mensaje en señal.

Canal: Es el vehículo mediante el cual la fuente tratará de hacer llegar su mensaje al destinatario.

Receptor: Es el aparato, órgano de los sentidos, o mecanismo de que dispone el destinatario para captar la señal emitida por la fuente.

Destinatario: es la persona a quien la fuente intenta comunicar aquella experiencia.

Proceso de comunicación

De una vía: solo se envía la información, no se espera retorno.

Doble vía o feed back: La comunicación fluye continuamente; los mensajes van y vuelven; los elementos del proceso intervienen siempre activamente, cada uno de ellos influye en los demás y es afectado a su vez por la influencia de éstos.

Factores que influyen en el proceso de comunicación

En la fuente y el destinatario: Recepción, Habilidad, Disposición, Predisposición, Actitud, Conocimiento, Experiencia, Atención, Recompensa, Necesidad, Interés, Esfuerzo, Participación.

En el mensaje: Los códigos verbales, Claridad, Concreción.

En el canal: Tipos de canales, Número de canales, Habilidad del emisor, Clase de mensaje, Calidad del receptor.

Efectos de la comunicación

El ser humano se comunica con algún propósito: trata de causar algún efecto en la personalidad de su destinatario, busca alterar la conducta de éste. La respuesta de una persona ante un determinado estímulo dependerá entre otros de los siguientes factores que operan sobre ella:

El mensaje en sí mismo El estado de la personalidad del destinatario El contexto dentro del cual está el destinatario en el momento de recibir el

mensaje.La influencia de los valores del grupo humano a que pertenece el destinatario en relación con el contenido (intención del mensaje)

Tipos de comunicación:

Comunicación verbal: Se relaciona fundamentalmente con la palabra hablada. Hay factores que influyen como:

Edad del desarrollo: El desarrollo permite transformar los sonidos en Palabras y formar símbolos. Ej. Un bebé no se comunica igual a un adulto.

Herencia cultural: Los significados varían entre los individuos por las diferencias culturales y el grado de aculturación. Ej. Arrecho en Santander y arrecho en la costa.

Técnicas de comunicación verbal

• Comunicación abierta: Fraseo o preguntas abiertas.

• Repetir la frase: Repite pensamiento o idea principal que ha expresado el cliente.

• Clarificación: Ayuda a clarificar los sentimientos, ideas y percepciones y correlacionar los sentimientos y las conductas.

• Reflexión: Ayuda al cliente a centrarse en sus sentimientos.

• Focalización: El cliente identifica sus pensamientos, sentimientos y creencias.

• Compartir las percepciones: Aclarar confusiones.

• Informar: Dar información.

• Sugerir: Presentar varias alternativas para que el cliente escoja una.

Comunicación no verbal: Son todas aquellas formas de comunicarse que no incluyen la palabra oral ni escrita. El contacto físico sigue siendo un poderoso instrumento de comunicación a lo largo de toda la vida.

Ej. Para una persona, el hecho de que le toquen la rodilla puede significar interés y para otra seducción.

El Lenguaje Mudo:

Un fruncimiento de cejas, un gesto o una mirada sobresaltada pueden reflejar la falta de comprensión, pesar al escuchar o el asombro causado por usted y su idea.

Un movimiento continuo de las manos o del cuerpo o una tranquilidad excesiva pueden representar determinada cantidad de ansiedad o de temor o ser una manera de dejar salir algo de la tensión interna.

Una mirada fija puede significar “yo hago caso”, “sus ideas no merecen una respuesta verbal”, “usted continúa asombrándome” o también que hay algo en ustedes que es agradable o desagradable.

Una postura rígida puede ser indicio de malestar (físico o emocional), falta de receptividad o actitud defensiva.

Sonrojo, transpiración excesiva, palidez del rostro pueden mostrar la forma en que el individuo está respondiendo al diálogo: con turbación, ansiedad, sorpresa y/o cólera.

Las lágrimas pueden ser evidencias de dolor, fracaso, daño, alegría o frustración. Verter lágrimas puede producir alivio cuando ningún otro acto puede proporcionarlo.

La evasión, que se muestra por la falta de contacto ocular o social, puede significar que la persona tiene dificultados en ese momento o no tiene interés en comprometerse con actividades sociales. La evasión puede implicar cierta sensación de culpa.

Brazos cruzados en distintas posiciones siempre son gestos que expresan la misma actitud defensiva o negativa, muy utilizada cuando se está entre desconocidos, en reuniones públicas, colas, cafeterías ascensores o en cualquier lugar que cree inseguridad. La mayoría de los seres humanos se cruzan de brazos cuando no están de acuerdo con lo que escuchan. Cruzarse de piernas y de brazos al tiempo, indica desinterés.

Las manos detrás de la cabeza es un gesto típico de gerentes, profesionales y de personas que sienten mucha confianza en sí misma, que son dominantes o se creen superiores en algún aspecto. Las manos en la cintura señalan una agresión directa.

La manera de actuar puede ser receptiva, agradable, cortés, confiada y de aceptación, o revelar brusquedad, indiferencia, envidia, sospecha u hostilidad. Sonreír puede representar cordialidad, sinceridad y bienestar y, en algunas ocasiones, nerviosismo, cuando la sonrisa es estereotipada.

Técnicas de comunicación no verbal:

Escucha activa: Prestar atención completa.

Silencio: anima a la persona a seguir hablando.

Autenticidad: Honradez y sinceridad en el proceso de pensamiento y actuación.

Respeto: dar la importancia necesaria a las personas.

Empatía: Capacidad para percibir los sentimientos del otro.

Contacto físico: Personalizar la comunicación en situaciones emotivas.

Contacto Visual: El contacto visual es la manera como observamos a la gente con la que nos comunicamos. Como observamos a una persona revela también una serie de emociones tales como afecto, enfado o miedo.

Para que la comunicación sea efectiva debe prepararse el ambiente libre de interrupciones teniendo en cuenta:

Condición física o emocional del interlocutor El mejor momento Elegir el lugar adecuado Preparar el mensaje que se va a transmitir Efectos del transmisor sobre el ambiente Consideración del tono y la inflexión de la voz. El poder de las palabras: vocabulario

Barreras de la comunicación:

Los mensajes solo llegan a algunas personas.

Llega el mensaje, pero no se entiende.

Tensión o malestar

Discrepancias entre el contenido verbal y el no verbal.

Supuestos.

La falta de retroalimentación.

Comunicaciones poco interesantes.

Falta de empatía.

Ruido o distorsiones.

No se quiere oír lo que se habla.

Hablar con acento extraño o dialectos desconocidos

Diferentes puntos de vista.

Las emociones influyen en el enfoque de la conversación

Mensajes que enviamos cotidianamente:

Mensajes solución: orden (estese quieto, déjese aplicar el medicamento), amenaza (si no colabora no le doy la comida), sermón (usted tan viejo debería dar ejemplo).

Mensajes que humillan: juzgar (como cuando lo estaba haciendo si no le dolió), ridiculizar (come como un cerdo), interpretar (eso lo hace para llamar la atención), poner en duda (yo no creo que eso lo haya hecho usted)

Mensajes indirectos (hacer bromas, sarcasmos): Ahora que la función del payaso ha terminado podemos continuar.

Comunicación Asertiva:

La asertividad es una forma de comunicación basada en el respeto por uno mismo y por los demás. Implica poder expresar de manera clara, directa y honesta aquello que consideramos justo para nosotros y que obedece a los que sentimos y deseamos realmente.

Acciones para tener una comunicación asertiva:

Entender que no se es dueño de la verdad, lo cual permite escuchar adecuadamente a los demás y ver un enfoque múltiple de las situaciones.

Comunicarse adecuadamente en el lenguaje del otro, verificando su comprensión.

Responsabilizarnos de lo que decimos, como lo decimos y de las interpretaciones que se generen.

LIDERAZGO

Concepto

Es el arte de influir sobre la gente, para que trabaje con entusiasmo en la consecución de objetivos en Pro del bien común.

No tendría sentido la existencia del líder si no hay personas a las cuales liderar; por lo tanto, no es posible hablar de liderazgo sin pensar en un elemento importante como lo es el equipo.

Cualidades para desarrollar un buen liderazgo :

Motivador: Ser activo, dinámico, el " motor del grupo" quien demuestra mucha energía, vigor, iniciativa y entusiasmo en cada una de las actividades que realiza.

Amable: El ser paciente, con buen carácter y el aceptar las críticas de buen agrado.

Buen comunicador: La comunicación es el único medio que permite estrechar lazos; comunicarse en forma clara, oportuna y sencilla permitirá "comprender" lo que quieren decir los otros.

Sociable. El Participar en actividades sociales es fundamental, conocer más de cerca a la población y hacer que ellos nos acepten como parte de su entorno social.

Alguien que comparte: La capacidad de enseñar a los demás hace que los conocimientos no pierdan su esencia sino al contrario se enriquezcan, enseñar es compartir la vida y las experiencias.

Estar Capacitado: El saber nos permite adquirir seguridad en nuestras acciones y además estar dispuesto a responder las dudas de la población.

Disciplinado: El conservar la puntualidad en las reuniones, citas y el trabajo permite que los demás se formen una opinión seria de nuestro trabajo y de nosotros mismos y además favorece el cumplimiento de las actividades en forma normal.

Organizado: Es la clave del éxito de toda persona que conduce o dirige un equipo de trabajo fomentando la satisfacción individual y de quienes lo rodean.

Veracidad: El manifestar las cosas tal como son sin extralimitarse es una cualidad que permite que haya transparencia ante los demás. Es preferible herir con la verdad que destruir con la mentira”.

Responsabilidad: El cumplimiento de nuestras acciones harán que el equipo que nos rodea confíe en nuestro trabajo.

Ser modelo: Enseñar con el ejemplo manteniendo una conducta adecuada que permita ser una persona a seguir o imitar por otros.

Líderes

El líder, es aquella persona con ciertas cualidades de personalidad, carácter, habilidades de comunicación y que a la vez tiene aceptación, reconocimiento y confianza de quienes le rodean por sus acciones y decisiones, que apoyadas por un grado de conocimientos técnicos y de experiencia le permiten guiar o conducir un grupo o un equipo y lograr los propósitos propuestos.

LIDER ADECUADO LIDER INADECUADOLe dice a quienes le rodean "Aquí estoy para servirles".

Él ordena "Aquí en este lugar el que manda soy yo"

Siempre va al frente con los demás y cree que todo es posible

El empuja a que los otros trabajen.

El inspira confianza a la comunidad, les inyecta entusiasmo y los envuelve con su simpatía "todos lo quieren".

El hace que los demás le tengan miedo, le sonríen de frente; pero le critican de espaldas y hasta " lo odian en secreto".

Si alguien comete una falla lo corrige enseñándoles donde está el error.

Si alguien comete un error, humilla y subestima a las personas.

Él trabaja con quienes le rodean como si fuera uno más, pero va al frente marcando el paso y enseñando el camino.

Él ordena lo que tienen que hacer los demás contemplando desde su sitio como los demás trabajan.

Hace que quienes le rodean sientan que lo que están haciendo es por el bienestar de ellos.

El hace que los demás sientan que el trabajo es una carga

Enseña a quienes lo acompañan en su trabajo (equipo de salud) como van a hacer las cosas y por eso los capacita permanente.

El no enseña a la gente como deben hacer las cosas y no le gusta enseñar es muy egoísta.

El prepara a otros líderes para el futuro. El utiliza a los demás y solo piensa en el momento.

Reconoce el trabajo de los demás y manifiesta haber hecho con ayuda de todos.

No reconoce el trabajo de los demás y manifiesta haberlo hecho solo.

Promueve el trabajo en equipo. Él trabaja solo y no promueve el trabajo en equipo.

Fuente: http://www.fastonline.org/CD3WD_40/HLTHES/APS/APS03S/ES/CH05.HTM

Tipos de LíderesEs importante reconocer el tipo de liderazgo que se maneja y si se actúa de forma asertiva para lograr los propósitos del equipo.

TIPO DE LIDER CARACTERISTICASLIDER ABEJA Es un líder democrático, escucha a todos.

Coordina con las organizaciones y autoridadesToma en cuenta a la comunidad para la solución de problemasRespeta las costumbres y creencias de la genteEs paciente, humilde, respetuoso, y es un modelo en su comunidad.Es el líder ideal

LIDER PULPO Es aquella persona que cree saber demasiado, y que la gente que la rodea no sabe, los considera ignorantes y por tal motivo toma decisiones sin consultar a nadie.

Es un Líder Autocrático: se caracteriza por dar siempre órdenes, no respetar a los integrantes del equipo, obtener prestigio personal por medio de los integrantes, no permite la concertación en la toma de decisiones.

LIDER ARAÑA

Es aquella persona muy activa que hace gestiones y trámites. Se limita solo a hacer obras, sin promover la organización; cuando él no está todo se paraliza.

Líder Paternalista: asume las responsabilidades por todos los integrantes del equipo, no permite la creatividad del equipo, es sobreprotector, no permite el surgimiento del liderazgo.

LIDER MUERTO Es aquella persona muy apática, negativista y conformista.No convoca a nadie para informar sobre sus actividadesAdemás no hace nada por el equipo.

LIDER TORTUGA

Es aquella persona pasiva que no tiene iniciativa para organizar actividades.Trabaja siempre y cuando los demás le exigen o lo cuestionan.

LIDER ZORRO Es aquella persona que utiliza su cargo para fines personales, económicos y/o políticosEs muy aprovechador y trabaja sólo para figurar.

Fuente: http://www.fastonline.org/CD3WD_40/HLTHES/APS/APS03S/ES/CH05.HTM

Estilos de LiderazgoEl estilo de liderazgo se refiere al patrón de conducta de un líder, según como lo perciben los demás. El estilo se desarrolla a partir de experiencias, educación y capacitación. Encontramos:

Autoritario:

Personalidad fuerte. Agresivo Ve las cosas a su propio modo Los subordinados son empleados no personas No oye opiniones de otros El trabajo está siempre en primer lugar Culpan a los demás por los trabajos mal realizados.

Participativo:

Preocupado por la eficiencia del grupo Incentiva al grupo a expresar sus ideas y sentimientos. Ayuda al grupo a eliminar los conflictos Incentiva a la toma de decisiones en conjunto Recibe sugerencias Cree que la responsabilidad de una tarea reposa en él y su grupo Abierto a los cambios

CONFLICTOS

“Lo importante no es saber cómo evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele tener consecuencias dañinas y paralizadoras. Más bien, el propósito debe ser encontrar la forma de crear las condiciones que alienten una confrontación constructiva y vivificante del conflicto” – Folberg.

Podemos identificar tres tipos de conflictos:

1) Los Intrapersonales, son conflictos que surgen “dentro” de las personas y son producidos como consecuencia de insatisfacciones y contradicciones;

2) Los Interpersonales, son conflictos que surgen entre las personas y son debidos a enfrentamientos de intereses, valores, normas, comunicación deficiente;

3) Finalmente, los conflictos laborales, u organizacionales, que surgen entre individuos, grupos, departamentos, etc. por problemas vinculados con el trabajo y las relaciones que se establecen en este.En el nuevo enfoque sobre los Conflictos Organizacionales, estos se clasifican también en:

1) Funcionales,  son los que pueden contribuir al funcionamiento y desarrollo de las Organizaciones si se los manejan adecuadamente.

2) Disfuncionales, son los que crean dificultades, que pueden afectar los resultados y la propia supervivencia de la Organización.

La ausencia de conflictos puede generar el estatismo o inmovilidad de las Organizaciones, pues como no existen confrontación ni disparidad de criterios la generación de alternativas está limitada, así como la identificación de nuevas formas de hacer las cosas. La complacencia con “lo que hacemos” propicia la disminución de la eficiencia y de la competitividad.

Por otro lado la presencia excesiva de conflictos produce una dispersión de esfuerzos, la confrontación prevalece sobre la colaboración y la cooperación que, en algunas actividades, resulta fundamental para la obtención de resultados, especialmente en los procesos de Negociación.

ESTILOS DE AFRONTAMIENTO DEL CONFLICTO

Las personas tendemos a responder a las situaciones de conflicto con un estilo

predominante de aproximación al conflicto. Cada estilo se manifiesta en un

conjunto de comportamientos. Aunque un estilo suele ser el dominante a lo largo

del tiempo, las personas somos capaces de variar el estilo de nuestro

comportamiento a medida que un conflicto se desarrolla, empleando

comportamientos situacionales.

Los cuatro grandes estilos de comportamiento ante el conflicto identificados por la

literatura (Blake & Mouton,73, Thomas & Killmann, 74, Rahim ,83) son: la

evitación, la acomodación, la competición o confrontación y la solución del

problema o colaboración.

Evitación: es por definición la no negociación. En esta estrategia la preocupación

por la relación, así como por los resultados es muy baja. No existirá una

interdependencia entre las partes para conseguir sus objetivos, por lo menos el

que evita no necesita de la otra parte, simplemente niega el problema. Esto se

puede dar porque los costes son demasiado altos y por ello es mejor abandonar el

asunto completamente. Otra forma de evitación es la negación del problema, esta

es una forma muy común que utiliza la gente para evitar el problema.

Acomodación: en esta estrategia la importancia de la relación es muy alta y la del

resultado muy baja. Queremos que el otro gane, mantenerle feliz, o bien, no

deseamos hacer peligrar nuestra relación por el hecho de intentar alcanzar algún

beneficio. Utilizamos esta estrategia cuando cuándo el objetivo principal del

intercambio es construir o fortalecer una relación, y estamos estamos dispuestos a

sacrificar el resultado. Podemos decir que esta es otra manera muy común de

evitar el conflicto ya que estar de acuerdo es más fácil que no estarlo.

Competición: en esta estrategia el resultado de la negociación es más importante

que la relación. Una persona que confronta el conflicto tiende a verlo como un

asunto de “pérdida-ganancia”. Creyendo que una persona está en lo cierto y la

otra está equivocada, los sujetos enfrentados se hallan determinados a ganar

probando que tienen razón. Pueden permanecer inamovibles en su opinión

personal manteniendo su desacuerdo con la opinión de la otra persona

tenazmente.

Solución del problema: en esta estrategia son importantes tanto el resultado

como la relación. Las partes intentan conseguir el mejor resultado posible,

manteniendo o fortaleciendo simultáneamente, su relación. Las partes ven el

conflicto como una parte natural en las relaciones humanas, no como una señal de

que algo malo ha sucedido. el sujeto que soluciona el problema tiende a

preocuparse menos de “quien tiene razón” y “quien está equivocado”, y se ocupa

por encontrar una solución que sea satisfactoria para ambas partes.

MERCADOS

(Tomado de: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/segmentacion-del-mercado.htm)

Un mercado no es un todo homogéneo. Está compuesto por cientos, miles e incluso millones de individuos, empresas u organizaciones que son diferentes los unos de los otros en función de su ubicación, nivel socioeconómico, cultura, preferencias de compra, estilo, personalidad, capacidad de compra, etc.

Todo está "diversidad", hace casi imposible la implementación de un esfuerzo de mercadotecnia hacia todo el mercado, por dos razones fundamentales: Primero, el elevado costo que esto implicaría y segundo, porque no lograría obtener el resultado deseado como para que sea rentable.

Por esos motivos, surge la imperiosa necesidad de dividir el mercado en grupos cuyos integrantes tengan ciertas características que los asemejen y permitan a la empresa diseñar e implementar una mezcla de mercadotecnia para todo el grupo, pero a un costo mucho menor y con resultados más satisfactorios que si lo hicieran para todo el mercado.

A la tarea de dividir el mercado en grupos con características homogéneas, se le conoce con el nombre de "segmentación del mercado"; el cual, se constituye en una herramienta estratégica de la mercadotecnia para dirigir con mayor precisión los esfuerzos, además de optimizar los recursos y lograr mejores resultados.

Definición de Segmentación del Mercado:

El "Diccionario de Términos de Mercadotecnia" de la American Marketing Asociation, define a la segmentación del mercado como "el proceso de subdividir un mercado en subconjuntos distintos de clientes que se comportan de la misma manera o que presentan necesidades similares. Cada subconjunto se puede concebir como un objetivo que se alcanzará con una estrategia distinta de comercialización" [1].

Por su parte, Charles W. L. Hill y Gareth Jones definen la segmentación del mercado como "la manera en que una compañía decide agrupar a los clientes, con base en diferencias importantes de sus necesidades o preferencias, con el propósito de lograr una ventaja competitiva" [2]. 

Para Patrico Bonta y Mario Farber, la segmentación del mercado se define como "el proceso por medio del cual se divide el mercado en porciones menores de acuerdo con una determinada características, que le sea de utilidad a la empresa para cumplir con sus planes. Al segmentar el mercado se pueden maximizar los esfuerzos de marketing en el segmento elegido y se facilita su conocimiento" [3].

En síntesis, la segmentación del mercado se puede definir como,  "el proceso mediante el cual, una empresa subdivide un mercado en subconjuntos de clientes de acuerdo a ciertas características que le son de utilidad. El propósito de la segmentación del mercado es la de alcanzar a cada subconjunto con actividades específicas de mercadotecnia para lograr una ventaja competitiva".

Beneficios de la Segmentación del Mercado:

Según Stanton, Walker y Etzel [4], la segmentación del mercado ofrece los siguientes beneficios a las empresas que la practican:

Muestran una congruencia con el concepto de mercadotecnia al orientar sus productos, precios, promoción y canales de distribución hacia los clientes.

Aprovechan mejor sus recursos de mercadotecnia al enfocarlos hacia segmentos realmente potenciales para la empresa.

Compiten más eficazmente en determinados segmentos donde puede desplegar sus fortalezas.

Sus esfuerzos de mercadotecnia no se diluyen en segmentos sin potencial, de esta manera, pueden ser mejor empleados en aquellos segmentos que posean un mayor potencial. 

Ayudan a sus clientes a encontrar productos o servicios mejor adaptados a sus necesidades o deseos.

Requisitos Para Una Óptima Segmentación del Mercado

Según Kotler y Armstrong [5], para que los segmentos de mercado sean útiles a los propósitos de una empresa, deben cumplir los siguientes requisitos:

Ser medibles: Es decir, que se pueda determinar (de una forma precisa o aproximada) aspectos como tamaño, poder de compra y perfiles de los componentes de cada segmento.

Ser accesibles: Que se pueda llegar a ellos de forma eficaz con toda la mezcla de mercadotecnia.

Ser sustanciales: Es decir, que sean los suficientemente grandes o rentables como para servirlos. Un segmento debe ser el grupo homogéneo más grande posible al que vale la pena dirigirse con un programa de marketing a la medida. 

Ser diferenciales: Un segmento debe ser claramente distinto de otro, de tal manera que responda de una forma particular a las diferentes actividades de marketing.

Conclusiones:

No cabe duda, de que la segmentación del mercado es una de las principales herramientas estratégicas de la mercadotecnia, cuyo objetivo consiste en identificar y determinar aquellos grupos con ciertas características homogéneas (segmentos) hacia los cuales la empresa pueda dirigir sus esfuerzos y recursos (de mercadotecnia) para obtener resultados rentables.

Para ello, es de vital importancia que las empresa y organizaciones realicen una buena segmentación del mercado, eligiendo aquellos segmentos que cumplan los requisitos básicos (ser medibles, accesibles, sustanciales y diferenciales). De esta manera, las empresas y organizaciones gozarán de los beneficios de una buena segmentación del mercado que van desde mejorar su imagen al mostrar congruencia con el concepto de mercadotecnia hasta ser más competitivos en el mercado meta.

Fuentes Consultadas:

[1]: Del sitio web de MarketingPower.com, URL = http://www.marketingpower.com/mg-dictionary.php?

[2]: Del libro: Administración Estratégica un Enfoque Integrado, de Hill y Jones, Mc Graw Hill Interamericana, Pág. 171.

[3]: Del Curso Práctico de Técnicas Comerciales, de Ediciones Nueva Lente, Fascículo Nro. 27, Pág. 525.

[4]: Del libro: Fundamentos del Marketing, de Stanton, Etzel y Walker, 13va. Edición, Mc Graw Hill, Pág. 167, 168.

[5]: Del libro: Fundamentos del Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Pág. 254.