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Análisis de la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital

en la ciudad de Guayaquil para el año 2014

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIDAD DE POSTGRADOS

ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS COMPAÑIAS PROVEEDORAS DE TELEVISIÓN SATELITAL EN LA CIUDAD

GUAYAQUIL PARA EL AÑO 2014

Para obtener el Grado de:

Magíster en Administración de Empresas Mención: Telecomunicaciones

Tesis de maestría presentada por

Javier Mauricio Muzzio Arguello

Tutor de tesis:

Fabricio EcheverríaFecha 07/11/2014

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIDAD DE POSTGRADOS

ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS COMPAÑIAS PROVEEDORAS DE TELEVISIÓN SATELITAL EN LA CIUDAD

GUAYAQUIL PARA EL AÑO 2014

Para obtener el Grado de:

Magíster en Administración de Empresas Mención: Telecomunicaciones

Tesis de maestría presentada por

Javier Mauricio Muzzio Arguello

Miembros del Tribunal:

------------------------------ ------------------------------ ------------------------------Miembro del Tribunal 1 Miembro del Tribunal 2 Miembro del Tribunal 3

Fecha 07/11/2014

1



DECLARACIÓN JURAMENTADA

Yo. Javier Muzzio Arguello, declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es

de mi autoría: que no ha sido previamente presentada para ningún grado o

calificación profesional; y, que hemos consultado las referencias bibliográficas que se

incluyen en este documento.

La reproducción total o parcial de este libro en forma idéntica o modificada, escrita a

máquina o por el sistema “multigraph”, mimeógrafo, impreso, etc., no autorizada por

los editores, viola derechos reservados.

Cualquier utilización debe ser previamente solicitada.

2015 Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil.

Derechos Reservados del Autor.

Javier Muzzio Arguello

2



DEDICATORIA

Dedico esta tesis principalmente a mi familia conformada por mi Madre y mi hija,

Francesca Domenique Muzzio Mariños , que son mi fuerza y mi motor para seguir

adelante sacrificando tiempo de varias actividades. En especial a mi Madre Bélgica

Arguello García que fue mi inspiración para culminar esta tesis y crecer

profesionalmente.

Javier

3



AGRADECIMIENTO

Agradezco en primer lugar a Dios por permitirme estar con vida y poder ejecutar este

trabajo.

A mi familia que me ha dado el apoyo necesario durante todo este tiempo.

A mis maestros por transmitir el criterio y conocimiento necesario para mi desarrollo.

A mi Tutor Fabricio por su guía y conocimiento para poder cumplir con este logro en

mi vida profesional.

Javier

4



RESUMEN

El servicio de televisión satelital en la ciudad de Guayaquil, mantiene diferentes tipos

de programación y a su vez de oferta y demanda, la distribución de programas de

televisión por cable tiene lugar en esta localidad, por su facilidad de suscripción, la

misma que mantiene paquetes para clase baja, clase media y clase alta.

En este aspecto, participan diferentes actores que al ser independientes mantienen

un servicio de TV por cable que de una u otra forma los une en este aspecto, estos

operan en distintos eslabones de la cadena de provisión de este tipo de servicios. Así

adicionalmente a la relación existente entre los consumidores de programas de

televisión y los proveedores directos de dichos programas.

El sistema de marketing que llama la atención a los consumidores de Tv satelital,

orienta a que cada cliente verifique los pro y contras sea la decisión de la mejor

propuesta la que oriente a contratar dichos servicios, por beneficio económicos y

educativos.

Estos parámetros indican beneficios, pero la realidad es que en el mercado de cable,

los operadores hacen que aumenten las ofertas haciendo que el mercado se

diversifique, la poca demanda y control por parte de los cable operadores (Tvcable,

DirecTV, CNT, CLARO) y órganos de control (Supertel) en relación con la del servicio

por cable hace que se crean necesidades insatisfechas, como falta de orientación

técnica y comercial al cliente, paquetes de programación desproporcionadas, falta de

personal calificado tanto en la parte técnica y comercial en la cadena logística de

venta al usuario y mercados negros de los elemento que conforman dichas cadenas.

Para entender que significa este análisis, cabe indicar que hay que determinar el

nivel de servicio que los múltiples proveedores y operadores de Tv por cable ofrecen

a la ciudadanía guayasense.

5



ABSTRACTAnalysis of the quality of the service in the supplying companies of television satellite

in the city of Guayaquil for the year 2014.

The service of television satelital in the city of Guayaquil, maintains different

programming types and in turn of bid and ask, the distribution of television programs

for cable takes place in this town, for its subscription easiness, the same one that

maintains packages for low class, middle class and high class.

In this aspect, different actors that maintain a service of TV for cable to the

independent being participate that of an or another form unites them in this aspect,

these they operate in different links of the chain of provision of this type of services.

This way additionally to the existent relationship between the consumers of television

programs and the direct suppliers of this programs.

The marketing system that gets the attention to the consumers of Tv satelital, guides

to that each client verifies those for and contras is the decision of the best proposal

the one that guides to hire this services, for economic and educational benefit.

These parameters indicate benefits, but the reality is that in the cable market, the

operators make that they increase the offers making that the market is diversified, the

little demand and control on the part of the cable operators (Tvcable, DirecTV, CNT,

CLAROTV) and control organs (Supertel) in connection with that of the service for

cable makes that they are believed unsatisfied necessities, like lack of technical and

commercial orientation to the client, disproportioned programming packages, it lacks

of personnel qualified so much in the technical and commercial part in the logistical

chain of sale to the user and black markets of the element that conform this chains.

6



To understand that it means this analysis, it fits to indicate that it is necessary to

determine the level of service that the multiple suppliers and operators of Tv for cable

offer to the citizenship guayasense.

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ÍNDICE GENERALPORTADA………………………………………………………..…………. 0REVISIÓN EQUIPO TUTORIAL………………….………………………. 1DECLARACIÓN JURAMENTADA…………………………..…………… 3DEDICATORIA……………………………………………………..………. 3AGRADECIMIENTO..……………………………………………….……... 4RESUMEN…………………………………………………………………. 5ABSTRACT.………………………………………………………………... 6ÍNDICE GENERAL………………………………………………………… 8ÍNDICE DE TABLAS………………………………………...…………..… 10ÍNDICE DE FIGURAS...…………………………………………………... 11ÍNDICE DE DIAGRAMAS…………………………………………………. 13INTRODUCCIÓN……………………………………………………….…. 14PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………………….. 17DELIMITACIÓN GENERAL DEL PROBLEMA………………………….. 18SUSTENTACIÓN DEL PROBLEMA………….………………………….. 18FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………………………………………. 19EVALUACIÓN DEL PROBLEMA……………………………………….... 19OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………… 20OBJETIVO GENERAL……………………………………………………. 20OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………………………….. 20JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN…….….. 20PLANTEAMIENTO DE LA HIPÓTESIS………………………………….. 21VARIABLE DE LA HIPÓTESIS…………………………………………… 22CAPÍTULO I………………………………………………………………... 231. MARCO TEÓRICO…………………………………………………..… 231.1. TV SATELITAL Y LOS SERVICIOS………………………………... 231.2. ESTRUCTURA FUNCIONAL DE UN SISTEMA DTH………….... 291.2.1. VENTAJAS DE UN SISTEMA DTH……………………………… 301.2.2. COBERTURA DEL SATÉLITE………………………………….... 321.2.3. SATÉLITES QUE TIENEN COBERTURA EN ECUADOR……. 371.2.4. PROVEEDORES DE EQUIPOS DE RECEPCIÓN…………….. 381.2.4.1. LENTE, LNB O FOCO…………………………………………... 381.2.4.2.1. ENLACE ASCENDENTE……………………………………... 391.2.4.2.2. ENLACE DESCENDENTE………………………………….... 391.2.3. TIPO DE SATELITES……………………………………………... 401.2.4. PARABOLA…………………………………………………………. 411.3. CALIDAD DE LA TV SATELITAL…………………………………… 411.3.1. ALGUNOS FENÓMENOS QUE AFECTAN LA SEÑAL……….. 43

8



1.4. INDICADORES Y COMO SE LO MIDE…………………………….. 45CAPÍTULO II ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN………………………….… 472.1. EMPRESA QUE DAN EL SERVICIO EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL……………………………………………………………….. 472.2. MARCO REGULATORIO…………………………………………….. 502.2.1. RESOLUCIÓN RTV-816-27-CONATEL-2010, REGLAMENTO AUDIO Y VIDEO POR SUSCRIPCIÓN…………………………..……… 502.3. PERCEPCIÓN DE LOS ENTES REGULATORIOS………………. 512.3.1. ANÁLISIS EXTERNO………………………………………………. 512.3.2. ANÁLISIS INTERNO……………………………………………….. 532.4. POLÍTICA DE CIELO ABIERTO…………………………………….. 54CAPÍTULO III. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN…………….. 553.1. TIPO DE LA INVESTIGACIÓN………………………………………. 563.1.1. DESCRIPTIVO…..………………………………………………….. 563.1.2. DEDUCTIVO INDUCTIVO…………………………………………. 583.1.3. ENCUESTA……………………….…………………………………. 583.1.4 ENTREVISTA ….……………………………………………………. 583.1.4.1. ANÁLISIS DE LA ENTREVISTA……………….………………. 583.2.1. CUESTIONARIO……………………………………………………. 673.2.2. POBLACIÓN Y MUESTRA……….……………………………..…. 723.3 ANÁLISIS DE LAS VARIABLES………………………..………….. 743..3.1. SUELDO……………………………………………………….……. 743.3.2 MIEMBROS DE LA FAMILIA……………………………….……… 753..3.3 SEXO…………………………………………………………………. 763.3.4 ESTUDIO……………………………………………………………. 773.3.5 USO DEL SISTEMA DTH………………………………….………. 783.3.6 CALIDAD DE AUDIO…….………………………………….………. 783.3.7 CALIDAD DE IMAGEN…………….……………………….………. 793.3.8 PROGRAMACIÓN………………….……………………….………. 803.3.9 INSTALACIÓN………..…………….……………………….………. 813.3.10 MENSUALIDAD……..…………….……………………….………. 813.3.11 SERVICIO AL CLIENTE…….…….……………………….………. 823.3.12 FUNCIONABILIDAD…..…….…….……………………….………. 823.3.13 INDUCCIÓN………..…..…….…….……………………….………. 83CAPITULO IV PROPUESTA………………………..…………….………. 844.1. ANALISIS DE CAUSA-EFECTO………..……..…………….………. 844.2. ANALISIS DE LA HIPÓTESIS Y OBJETIVOS…….……….………. 894.3. PROPUESTA DE MEJORA...……………………….……….………. 89

9



CONCLUSIONES ………………..……………………….……….………. 92RECOMENDACIONES………….……………………….……….………. 93BIBLIOGRAFIA ………………..……………………….……….………. 94

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA 1.1. FRECUENCIA DE SUBIDA………………………………… 39TABLA 1.2. FRECUENCIAS DE BAJADA……………………………… 39TABLA 3.2. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES………………. 67

ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA 1.1. MODALIDADES DE SERVICIO DE AUDIO Y VIDEO POR SUSCRIPCIÓN…………………………………………………… 26

FIGURA 1.2. ESTACIONES DE AUDIO Y VIDEO POR SUSCRIPCIÓN CLASIFICADOS POR SERVICIO A DICIEMBRE DE 2014………………………………………………………………………… 27

FIGURA 1.3. SEGMENTOS DE SVA EN ECUADOR A DICIEMBRE 2014…………………………………………………………………………. 28FIGURA 1.4. CRECIMIENTO DE SUSCRIPTORES POR MODALIDAD DE AVS 2010-2014……………………………………….. 29

FIGURA 1.5. ESQUEMA SIMPLIFICADO DE UN SISTEMA DTH….... 31FIGURA 1.6. COBERTURA AVS POR PROVINCIA…………………… 33FIGURA 1.7. HUELLA SATELITAL DE AMAZONAS 1 POSICIÓN ORBITAL: 61º OESTE COBERTURA GLOBAL……………………….. 34FIGURA 1.8. HUELLA SATELITAL DE AMAZONAS 1 POSICIÓN ORBITAL: 61º OESTE COBERTURA EN AMÉRICA DEL SUR BANDA KU…………………………………………………………………. 35FIGURA 1.9. CALCULO DEL DIÁMETRO Y EIRP O PIRE…………… 36

FIGURA 1.10. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL FUNCIONAMIENTO Y CALIDAD DE LA SEÑAL RECIBIDA………………………………………………..…………………. 42

10



FIGURA 1.11. CALIDAD DE IMAGEN Y EFECTO DE PERTURBACIONES………………………………………………………. 45

FIGURA 2.1. PARTICIACIÓN DEL MERCADO AVS Y POR MODALIDAD A DICIEMBRE DEL 2014…………………………………. 47FIGURA 3.1. PROGRAMA DE ENVÍO DE CORREOS MASIVOS GROUP MAIL VERSIÓN 6……………………………………...…….….. 64

FIGURA 3.2. MENSAJE ENVIDO A LA POBLACIÓN…………………. 65

FIGURA 3.3. ENVÍOS PROGRAMADOS A DIFERENTES BASES DE CORREOS ELECTRÓNICOS…………………………………………… 66

FIGURA 3.4. BASES DE CORREOS ELECTRÓNICOS………………. 67

FIGURA 3.6. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 1 DE LA ENCUESTA REALIZADA……………………………………………. 74

FIGURA 3.7. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 2 DE LA ENCUESTA REALIZADA………………………………………..…… 75FIGURA 3.8. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 3 DE LA ENCUESTA REALIZADA……………………………………………. 76

FIGURA 3.9. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 4 DE LA ENCUESTA REALIZADA……………………………………………… 76FIGURA 3.10. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 5 DE LA ENCUESTA REALIZADA………………………………………… 77FIGURA 3.11. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 6 DE LA ENCUESTA REALIZADA……...………………………………… 78

FIGURA 3.12. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 7 DE LA ENCUESTA REALIZADA…………….……………………….….. 78FIGURA 3.13. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 8 DE LA ENCUESTA REALIZADA…………………………………………. 79FIGURA 3.14. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 9 DE LA ENCUESTA REALIZADA…………………………………………. 80FIGURA 3.15. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 10 DE LA ENCUESTA REALIZADA…………………………………………. 80

FIGURA 3.16. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 11 DE LA ENCUESTA REALIZADA…………...……………………………. 81

11



FIGURA 3.17. RESULTADO ESTADÍSTICO DE LA PREGUNTA 12 DE LA ENCUESTA REALIZADA…………………………………………. 82

ÍNDICE DE DIAGRAMASDIAGRAMA 4:1. ATENCIÓN DE REDIOFRECUENCIA Y CONSUMO DE TELEVISIÓN SATELITAL……………………………………...……. 85

DIAGRAMA 4:2. SISTEMA DE TELEVISIÓN SATELITAL INCOMPLETA SEGÚN PAQUETE CONTRATADO…………………… 86DIAGRAMA 4:3. CONFORMACIÓN DE LAS FALENCIAS DEL CONSUMO DE SERVICIO SATELITAL………………………………… 87

INTRODUCCIÓN

El fenómeno de la televisión por cable, junto con el desarrollo de los satélites y el

ordenador personal constituyen el núcleo de la revolución tecnológica de los medios

de comunicación de la segunda mitad del siglo XX e inicios del siglo XXI.

En el territorio ecuatoriano, el auge del servicio de televisión satelital, ha conllevado a

que muchas empresas, dediquen sus servicios a esta actividad, no solo en el área

urbana, también en el área rural donde las cadenas televisivas tradicionales no

llegan con facilidad y en otros lugares no existe posibilidad de que haya algún tipo de

servicio televisivo.

12



En base a este tipo de servicios, el control que debe estar emitido por la

Superintendencia de Telecomunicaciones (SUPERTEL) no ha sido el más idóneo,

esto originado por la opinión ciudadana, que indica que la empresa no cumple con su

responsabilidad, de lo cual al haber denuncias de un servicio de televisión satelital en

carencia de señal de alta definición, perdida de la programación en ciertas etapas, y

también del servicio de telefonía móvil, hace caso omiso; lo que para la ciudadanía

intervenida, indica que los funcionarios de este organismo de control están siendo

beneficiados internamente por los diferentes proveedores de televisión por cable, lo

que se considera como una estafa a la ciudadanía y al país.

En este punto, según la SUPERTEL, la evolución del control que muestra según el

informe de Rendición de Cuentas, el producto de redondeo en la telefonía móvil y los

proveedores de servicios de televisión satelital, ha sido suprimida en su totalidad; lo

que ha originado dentro de la gestión de este ente, controlar a los proveedores para

que mejoren sus servicios, sobre todo desarrollando una campaña permanente a la

que ellos llaman “Difusión de la Cultura de Exigencia de Derechos” para lograr que

los propios ciudadanos empoderen. (SUPERTEL, 2015).

Esto conlleva también a analizar lo dicho en el recién finalizado Foro

Latinoamericano de Entes Reguladores de las Telecomunicaciones, “los miembros y

observadores de dicho evento, expusieron ciertos desafíos y soluciones locales que

están desarrollando para afrontar con eficiencia y eficacia los retos que impone el

evolutivo sector de las telecomunicaciones. Uno de los campos que más interés

suscitó fue el de Calidad de Servicio, un elemento que se tornó central durante el

cónclave que reunió a 23 países.” (Venezuela, Conatel, 2014), reflejado esto por la

mala calidad de servicio que realmente los usuarios perciben y reciben de parte de

las diferentes empresas proveedoras de servicios de televisio satelital e la urbe.

13



En este contexto resulta evidente que el inicio de operaciones de estas empresas, no

estuvo programado de modo adecuado y sobre todo, que el estudio previo efectuado

no fue lo suficientemente ajustado a las condiciones reales del mercado.

Además, el cambio a la nueva modalidad ocurrió a finales del año 1998. El sistema

que se mantenía vigente hasta entonces, fue establecido en la década de los 50 por

la Comisión Nacional de Sistema de Televisión (NTSC), de lo cual la orientación al

cambio ha sido lenta y de forma controvertida.

A pesar de que los cambios de esta índole tomaron origen en 1993 a cargo de la

SUPERTEL, los objetivos y metas propuestos por el ente de control no han sido los

más ovacionados en los últimos años del siglo XX y peor aún en el siglo XXI.

Dejando mucho que desear de parte de la ciudadanía guayasense y del territorio

nacional.

De esta forma el presente trabajo, detalla a continuación, los detalles de

investigación de acorde a cada capítulo, dando inicio estable desde la problemática,

justificación, objetivo (general y específico), hipótesis y sus variables.

En el Capítulo I, conlleva a verificar el accionar de las empresas proveedoras de

televisión satelital, cómo la historia dio origen a este tipo de servicios, el tipo de

herramientas necesarias y procesos congruentes al servicio de televisión satelital por

medio de antenas receptoras y cable conductor.

14



En el Capítulo II, identifica las empresas que son proveedoras de televisión

satelital, aspectos legales, control y regulación ante la mala y buena calidad de

servicios de esta índole.

En el Capítulo III, se identifica la metodología de investigación, métodos, población

estudiada, el origen de la muestra, datos de confiabilidad, herramientas de

investigación y tabulación de información de campo, ocurrida por las herramientas de

entrevista, encuesta y observación.

En el Capítulo IV, conlleva a analizar los resultados expuestos en el capítulo III,

verificar las entrevistas, analizar los objetivos, hipótesis y emitir una propuesta

concreta de mejoras de servicios.

Y como último punto se presentan las conclusiones obtenidas de todo el trabajo de

investigación según tema expuesto y aprobado por la unidad de Postgrados de la

Universidad de Guayaquil, Facultad Administración de Empresas, lo que conlleva a

realizar y exponer las debidas recomendaciones del caso. Siendo al final del trabajo

detalladas las respectivas fuentes bibliográficas y fuentes emitidas por informes y

sistema electrónicos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En los últimos 10 años se ha incrementado la demanda del servicio por televisión

pagada, siendo una de ellas la de servicio televisión satelital, no existen actualmente

indicadores que demuestren la calidad de servicio por parte de los cable operadores ,

los mismos que ayudarían a las empresas proveedoras como medida de mejora y a

los entes reguladores como medida de seguimiento.

15



La calidad de servicio al cliente no solo es posible conseguirla con tecnología de

punta y un adecuado dimensionamiento, sino que también depende mucho de las

topologías y tecnologías utilizadas en las redes, y de la logística aplicada al proceso.

El problema empieza cuando los sistemas y redes de comunicaciones no guiados

como transmisión de señales electromagnéticas son propensos a presentar

indisponibilidad en sus redes debido a interrupciones; y en esto la de mayor

envergadura por la cobertura que provee a través de la pisada o huella en la tierra de

sus señales transmitidas, son los sistemas satelitales.

Otra causa es el incumplimiento de estándares en la ejecución de los procesos de

instalaciones y mantenimiento del servicio DTH a través de outsourcing los cuales

garantizan un buen servicio en el instante de coordinar las actividades.

En un mercado sin controles y supervisiones por parte de la autoridades, el servicio

se deteriora , el producto también puede verse afectado.

Delimitación General del Problema

Campo: Telecomunicaciones.

Área: Televisión Satelital, Servicio de calidad, oferta y demanda, consumo de

servicios.

Aspecto: Análisis de la calidad del servicio que brindan las compañías proveedoras

de televisión satelital en la ciudad de Guayaquil.

Tema: Análisis de la calidad del servicio en las compañías proveedoras de televisión

satelital en la ciudad de Guayaquil para el año 2014.

Delimitación GEO-Temporo EspacialGeográfica: El Estudio de investigación se desarrolló en el área Urbana de la Ciudad

de Guayaquil.

16



Tiempo: EL presente trabajo investigativo y analítico se centra en el periodo 2014,

en el cual se analizan los problemas que afectan a la ciudadanía consumidora de

televisión satelital, por el mal servicio que las empresas proveedoras de este servicio

conllevan a brindar a sus clientes, generando un problema para cada ciudadano, lo

que conlleva a afectar el Buen Vivir ciudadano de la ciudadanía de Guayaquil.

Espacio: La investigación se plantea en la ciudad de Guayaquil.

Sustentación del Problema

¿El usuario del servicio de televisión satelital esta satisfecho ?

¿Se cumple las normas en la instalación e implementación del servicio de televisión

satelital ?

¿Qué derechos tienen los afiliados al servicio de televisión satelital ?

¿Las Autoridades de Control ejercen un control sobre los cable operadores?

Formulación del Problema¿Cómo disminuir la mala calidad del servicio por la ausencia de indicadores de

control por parte de Arcotel?

Evaluación del Problema

El problema que motivó al análisis y evaluación que se realiza en el presente trabajo,

guarda algunas características claves, dentro de ellas.

17



El problema es delimitado ya que se centra en el análisis de la oferta de los servicios

de televisión satelital, que la ciudadanía de Guayaquil cada vez considera consumir

esto servicios, pero ante la falta de responsabilidad, hay incongruencias que afectan

la económica de cada ciudadano en este caso, siendo parte de ellas derivadas por la

mala calidad del servicio a cargo de los técnicos de cada empresa que brinda este

producto y de la manipulación del consumo acelerado que perjudica de forma

complementaria a cada cliente en su economía.

El problema es claro ya que expone una necesidad específica que presenta el

sistema de comercialización de televisión satelital a través de las diferentes

empresas proveedoras de este servicio en la oferta de una servicio de calidad y

calidez que genere un beneficio y no un perjuicio a lo largo de la contratación del

paquete de Televisión satelital.

El problema es Relevante porque del resultado de la investigación se puede obtener

información que beneficie a la comunidad estudiantil que analiza este tipo de

fenómenos en las universidades de prestigio de la ciudad de Guayaquil y del

Ecuador.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Objetivo GeneralAnalizar la calidad de servicio en las compañías proveedoras de televisión satelital

En la ciudad de Guayaquil para el año 2014

18



Objetivos Específicos

Especificar los procesos o métodos que se utilizan para implementación del

servicio en los hogares guayaquileños.

Explicar los progresos que ha tenido la televisión satelital con respecto a la

televisión por cable.

Definir la manera efectiva en que ha servido la televisión satelital al usuario.

Establecer el costo de la inversión para contar un buen servicio de televisión

satelital.

Cuantificar que tipo de usuarios son los que acceden a este servicio.

Evaluar un plan de servicio postventa para determinación de la satisfacción

del cliente.

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

Dentro de los aspectos justificativos, estos se originan de ciertas partes importantes

en el desarrollo del mismo, por lo que se justifica de forma teórica, metodológica

práctica dentro del mismo.

Justificación Teórica:

La teoría tecnológica, los aportes legales, la investigación real y objetiva, los sistema

electrónicos, conllevan a verificar el tema propuesto y determinar ante las falencias

percibidas, cuáles serían los medios que generen un servicio de calidad en el

consumo de televisión satelital, donde se analizaran otros estudios que mantiene

relación con el tema, detalles que se ajustan al tema tanto a nivel nacional como

internacional.

19



Justificación Metodológica:

En base a la investigación utilizada y ciertas metodologías y métodos de

investigación , informes y escenarios pasados se considera que es importante tener

un análisis del servicio en cada una de los procesos que realiza la empresa

proveedora.

Justificación Práctica:

El resultado de este análisis contribuirá a que el servicio de la empresas

proveedoras mejoren , y que las entidades reguladoras puedan revisar sus procesos

de control y seguimiento del servicio.

PLANTEAMIENTO DE LA HIPÓTESIS

Con el cumplimiento del Reglamento de la Ley de Telecomunicaciones y de

Comunicaciones y elaboración de indicadores de calidad de servicios se mejoraría

el servicio otorgado por las empresas operadoras.

VARIABLE DE LA HIPÓTESIS

Variable Dependiente: Mala calidad de Servicio

20



Variables Independientes:

Cumplimiento de la Ley de Telecomunicaciones y Comunicaciones y

elaboración de indicadores de calidad de servicio..

21



CAPÍTULO I

1. MARCO TEÓRICO1. 1. TV SATELITAL Y LOS SERVICIOS

La palabra televisión proviene del griego “Tele”, que significa distancia del latín

“visio” que significa vista, es decir, ver a distancia.

De acorde a este, la televisión se ha convertido a través de los tiempos en parte

importante del convivir diario de una familia promedio, sin importar las razas o clase

social, donde para muchos la vida ya no sería igual si este medio de pantalla chica.

Como se indicaba antes, la evolución de este medio ha crecido sustancialmente en

cuanto a usuarios, lo que conlleva a analizar el cómo la Tv influye en los aspectos

psicopedagógicos, psicológicos y psicosociales en la sociedad.

El concepto de televisión, se podría derivar a los antecedentes del telescopio, del

cual el astrónomo Galileo Galilei, a inicios del siglo XVII, vislumbró a necesidad de

ver lo que sucede en diferentes sitios a la distancia.

Es claro entender que el inicio de este artefacto electrónico, tuvo sus primeros

avances en 1884, gracias a Paul Nipkow, quien se denominase con la base de la

televisión electromecánica. Este emprendedor, a través del beneficio que daba este

medio, fue el primero que en 1923 origino a Charles Jenkins a utilizar el invento

mejorado de Nipkow para realizar el primer sistema de televisión mecánica.

22



Al pasar ya muchos progresos de este medio, fue en Inglaterra y USA los que

iniciaron con la televisión con programación, donde el horario regular que se daba,

fueron suspendidas en aquel entonces por la segunda guerra mundial, y al culminar

esta se reanudo dichas funciones, de la cual toma fuerza y este medio electrónico se

expande por todo el mundo.

Fue hasta entonces que esta expansión llega a Ecuador, donde en 1960 gracias a la

feria de octubre, fue el puerto de Guayaquil quien tras un convenio con la Casa de la

Cultura, inician las primeras actividades televisivas, de la cual el canal 4 quien se

conoce en la actualidad como Red Telesistema (RTS), obtiene el permiso de

operación, de esta forma toma sus inicios la tv en el Ecuador.

Es así que los modelos de moda, tales como las pantallas más comunes son tubos

de visión directa con las que se lograron obtener un máximo de 37 pulgadas de

diagonal, estos avances lograron determinar la frecuencia de cuadro de un televisor

NTSC, la misma que es de 29,97 Hz, y de 25 Hz en el caso de televisores de la

norma PAL, la resolución vertical NTSC fue un máximo de 480 líneas para este tipo

los PAL de 575 líneas, donde los Tubos de rayos catódicos eran bastante luminosos

y pesados, en la actualidad se reemplazan por los formatos plasma, LCD y el más

reciente LED y los Tv 3D. (Réne, 1997)

La primera emisión de televisión usando un satélite se dio en 1962, a través del

satélite Teslar 1, mientras que el primer satélite de radiodifusión directa, es decir,

para recepción en el hogar del cliente, fue el Ekran. (Réne, 1997)

A pesar de la extensión de este tipo de producto, el uso de satélites se ha extendido

mucho, siendo en la actualidad la existencia de más de 300 satélites de

comunicaciones en la órbita geoestacionaria. (Réne, 1997)

23



Analizando a simple vista la situación digital en el país por recepción de televisión

satelital, se puede indicar que en un porcentaje analítico un 85% de la ciudadanía del

país mantiene por lo menos un artefacto electrónico denominado televisión,

tradicional o moderna. De la cual se considera que el ciudadano promedio establece

contratación de televisión satelital y otros por medio de la televisión tradicional, de lo

cual se cree debería mantenerse un 62% de usuarios de televisión satelital en las

principales ciudades de Ecuador, siendo en Guayaquil un aproximado del 58% de

clientes que han contratado este servicio, de los cuales más del 40% han presentado

algún tipo de queja por una mal servicio técnico y por una programación en estado

inadecuado o de mala señal. (Supertel, 2010).

“Los servicios de televisión satelital han evolucionado , desarrollando nuevas

funcionalidades y cambiando la forma de ver televisión , posee sistemas de compra

de paquetes de canales , guía avanzada de programación por canal, filtros por

canales deportivos, cancelación de programas de pago o no, buzón de mensajes del

proveedor, elección de multipantallas, en formato 4:3 o 16:9, botón de ayuda,

creación de lista de canales favoritos, bloqueo de canales, limite da pago por eventos

para evitar excesos ,bloque de menú ,Eliminación y Agregación de canales. EGP

(Guía de programación de canales).” (Arcotel, 2015)

24



figura 1.1Modalidades de servicio de audio y video por suscripción

Fuente: DGGST

Elaborado por: DGPT-ARCOTEL

En este punto uno de los aspectos de movilidad, se centra en el estándar ISDB-T es

la movilidad, en particular la utilización de un segmento para servicios de baja

velocidad de transferencia, exclusivo de ISDB-T, que se conoce como One-Seg y

está diseñado para transmitir datos y señales de televisión de baja resolución para

dispositivos móviles como teléfonos celulares.

25



De tal forma la interacción que se efectúa entre el televidente y el sistema de

televisión, puede ser entendida de diferentes formas, en el caso de la Tv Digital, esta

logra llevar al cliente a la interacción de la capacidad del espectador de intervenir en

los programas o servicios que recibe en su receptor y el servicio unidireccional de la

televisión satelital.

Con concepción de la plataforma de televisión por cable o IP, cuyo medio de

transmisión permite una comunicación bidireccional, diferenciándose de la televisión

terrestre y la satelital que son unidireccionales, por lo que necesitan usar un canal de

retorno alterno como una conexión a internet.

Figura 1.2Estaciones de Audio y Video por suscripción clasificadas por servicio a

diciembre de 2014

Fuente: DGGST-ARCOTEL


La comprensión de video, conlleva a reducir la cantidad de información para

presentar imágenes de video digital, del cual se puede entender el uso de la

comprensión temporal y espacial.

26



En este punto la comprensión de video implica una pérdida de calidad del mismo, lo

que denota un desbalance entre la calidad del video, capacidad de almacenamiento

ó ancho de banda de trasmisión y costo de hardware necesario para descomprimir el

video en un tiempo razonable.

Figura 1.3Segmento de SVA en Ecuador a diciembre 2014

Fuente: ARCOTEL


27



Como es de conocimiento, la televisión satelital ha permitido alternativas de

trasmisión de contenidos, de la cual según la programación ha gustado a cada

consumidor de este servicio, lo que ha permitido dentro del campo de

comercialización, expandir este tipo de servicios a un mayor grupo de consumidores

y también ha logrado permitir el mejorar las recaudaciones por publicidad, que es el

principal ingreso de un canal de televisión.

Figura 1.4Crecimiento de suscriptores por modalidad de AVS 2010-2014

Fuente: DGGST-ARCOTEL


Actualmente este servicio se ha digitalizado, por lo que ya cuenta con las bondades

de la televisión digital, de lo cual esta se forma por una señal de video modulada en

frecuencia FM. De lo cual en al actualidad se pueden usar los sistemas tales como

PAL, NTSC o SECAM.

28



1.2. ESTRUCTURA FUNCIONAL DE UN SISTEMA DTH

El sistema de DTH (Direct to home) sistema de televisión directa por satélite como

sus siglas indican, consiste en enviar paquetes de señal de audio y video al satélite y

este directamente al hogar del abonado usando equipos y accesorios provistos por el

operador de televisión pagada. (Matos, 2007).

La información que baja es encriptada para los no abonados. Para un operador DTH

los usuarios son administrados mediante el SMS (Suscriber Managment System) el

cual trabaja con un sistema de encriptación mediante un acceso condicional (CA)

paso seguido la información es modulada y transmitida desde el Head End del DTH

al satélite para luego ser bajada a los usuarios. Para ver la información el usuario

necesita una antena TVRO (Televisión Receive Only), un LNB, y un SET TOP BOX

STB. (Matos, 2007).

Utiliza el estándar de compresión y transporte MPEG-2 (Motion Picture Expert

Group -2) y el estándar de transmisión DVBS-S (Digital Video Broadcasting-

Satellite). Aprovecha de la gran cobertura que posee los satélites geoestacionarios

para poder hacer llegar la información a millones de usuarios, transformándolo en un

negocio altamente rentable a pesar de lo costoso del uso del satélite. Miles de

programas ofertados, bajo costo por programa, diámetros pequeños de la antenas

parabólicas y costo bajo, hacen que la oferta de DTH sea atractiva. (Matos, 2007)

La televisión Digital ha evolucionado con nuevos tecnologías de modulación como es

el estándar DVB-S2 plataforma que tiene excelente características, nuevo sistema

de transmisión digital y protección de errores. (Matos, 2007).

29



Se ha hecho más eficiente el ancho de banda por satélite con el nuevo estándar de

compresión MPEG-4, haciendo más rentable el modelo de negocio en momento de

asignar el ancho de banda para el satélite recurso que se ha hecho más escaso

debido a la demanda actual existente.

La televisión interactiva tiene su auge por la cantidad de servicios interactivos que

ofrece, esta tecnología digital es comparable a del sistema DTH.

Actualmente la tecnología ha hecho interactivo entre la televisión y la pc conectada al

internet, en la cual están conjugados algunos formatos y protocolos.

Figura 1.5Esquema Simplificado de un sistema DTH

Fuente: DTH (DIRECTV To Home) Televisión Satelital-2011

Elaborado: Olivares, Jorge

30



1.2.1. VENTAJAS DE UN SISTEMA DTH Existe una gran cobertura sobre países y continentes

Amplia Visibilidad desde cualquier lugar

Las antenas deben apuntar al cielo sin obstáculos

Permite llegar a lugar aislado donde no existen redes alámbricas

La implementación es sencilla (instalación antena, cable, decodificador).

El costo de la comunicación es independiente de las distancias

La instalación es fija porque el satélite “no se mueve”( geoestacionario)

(Larrea, 2013)

La mayoría de los operadores que contribuyen sus contenidos directos al hogar

(DTH) del mundo proporcionan el más amplio abanico de la televisión digital, desde

televisión de pago y radio, hasta alta definición (HD) ,3D, y Ultra alta definición

directamente a sus clientes. (ses, 2014).

Este servicio se encuentra en Europa, América Latina, África y Asia-Pacífico y a

través de distribuidores locales y redes de instaladores hacen que el usuario tenga

acceso a los canales. (ses, 2014)

1.2.2. COBERTURA DEL SATÉLITE

Existen variantes en la protección dependiendo de las necesidades del proveedor.

Donde los sistemas de codificación se tornan según su extensión en los aspectos de

programación de canales ofertados en el servicio por las compañías audiovisuales.

En este punto se entiende que cada tipo de bandas utilizadas por los satélites se

divide en canales. Para cada canal suele haber en el satélite un repetidor, llamado

transponder o transpondedor, que se ocupa de capturar la señal ascendente y

retransmitirla de nuevo hacia la tierra en la frecuencia que corresponde.

31



Un satélite tradicional divide su ancho de banda en 500 MHz en unos doce

transpondedores de ancho de banda de 36 MHz cada uno. Cada par se puede

emplear para codificar un flujo activo de 500 Mbit/s.

Figura 1.6

Cobertura AVS por Provincia

Fuente: Arcotel

Elaborado por: DGPT-Arcotel

Corresponde a la huella satelital donde el satélite ilumina a la tierra y está

determinando por el arreglo o diseño de antenas transmisoras del satélite. Es donde

tienen acción los transponder y se fija el diámetro de la antena. Un transponder o

grupo de transponder puede estar determinado para una cierta área.

32



Estos mapas de cobertura son elaborados por estaciones transmisoras y compañías

de telecomunicaciones que lo indican a los usuarios el área donde pueden ofrecer

sus servicios.

Figura 1.7

Huella Satelital de Amazonas 1 Posición Orbital: 61º Oeste Cobertura Global

Fuente: Vía satelital Internet Networks

Elaborado por: Autor

33



Figura 1.8

Huella Satelital de Amazonas 1 Posición Orbital: 61º Oeste Cobertura en América del Sur Banda Ku

Fuente: Vía Satelital Internet Networks

Elaborado por: Autor

El tamaño de la antena necesario va en función de la potencia de los haces que

iluminan el suelo (pire) que se explica en dBW,y de la dirección de estos .A mayor

diámetro de la antena mejor recepción. (Diesl, 2014).

34



Por lo tanto es mejor instalar una antena mayor que la recomendada por los

fabricantes con el tamaño justo. Así no tendremos problemas de recepción en caso

de mal tiempo. Incluso si algunos radiodifusores recomiendan antenas pequeñas

para la recepción de sus señales, y especialmente en el caso de los satélites más

potentes que emiten canales digitales (50 cm. De diámetro de antena para la

recepción de un satélite con un pire de 50 dBW), es mejor elegir antenas con unos

centímetros de más.

De todos modos lo recomendable es, “cuanto mayor sea la antena, mejor sea la

recepción “por qué una recepción defectuosa, causada por una antena pequeña no

tiene solución.

Figura 1.9Calculo del diámetro y Eirp o Pire

Fuente: Satbeams

Elaborado por: Google

35



1.2.3. SATÉLITES QUE TIENEN COBERTURA EN ECUADOR

Debido a que el objetivo principal de este proyecto de titulación es realizar el estudio

sobre la calidad de servicio de televisión satelital o DTH, es importante conocer, que

satélites tienen su área de cobertura en el Ecuador. (Loaiza, 2011).

Observando el cuadro a continuación se puede ver que hay 35 satélites que tiene su

huella en Ecuador es decir de los 41 satélites que hay para Sudamérica 35 cubren al

Ecuador y 6 no lo hacen.

De acorde a la Longitud -79.8046875 y latitud -2.591888984149953, estos se

denominan como:

Satélite Comercial: Amazonas -61,02º

Satélite Comercial y de Comunicaciones: AMC-21 (Americom 21) -124.86º

Satélite comercial y de Comunicaciones: AMC-4; -100.99º

Satélite Comercial y de Comunicaciones: AMC-6; -71.98º

Satélite Comercial y de Comunicaciones: DirecTV -1R -72.48º

Satélite Comercial y de Comunicaciones: Intelsat 11 (Pas 11) -43.06º

Satélite de Comunicaciones Comerciales: Nahuel 1 -71.82º

Satélite Comercial y Comunicaciones: NSS-806 (Intelsat 806.) -40.45º

Satélite Comercial y Comunicaciones: Satmex 6 6-112.98º

Satélite de Comunicación Comercial: Anik F1 -107.27º

Satélite de Comunicación Comercial: Brazilsat B-4; -84.03º

Satélite Comercial y de Comunicaciones: Galaxy-12; -122.9º

Satélite Comercial/Gubernamental/Comunicaciones Militares: Hispasat 1C-1D

-29.95º

Satélite Comercial y de Comunicaciones: Telstar 12 (Orion 2) -14.99º

Satélite Comercial de y Comunicaciones: Atlantic Bid 1; -12.43º

36



Satélite De Comunicación, Gubernamental, Comercial: Venesat 1 Simón

Bolivar 72º

1.2.4. PROVEEDORES DE EQUIPOS DE RECEPCIÓN

Es el que provee de los IRD (Integrated Receiver Decoder) o STB(Set Top Box),

lente o foco, Antena Parabólica , amplificador de antena o LNB (Low Noise Block)

1.2.4.1. LENTE, LNB O FOCO

Ubicado en la parte central de la parábola, bloqueo de bajo ruido, como indica sus

siglas en ingles LNB (LOW NOISE BLOCK). Es el encargado de recibir la señal del

satélite y enviarla al decodificador.

a.- BANDA C. muy utilizada comercialmente para televisión, poco sensible a las

interferencias ambientales, tiene una frecuencia ascendente de 5.9 a 6.4 GHZ y

descendente de 3.7 a 4.2 GHZ, una de las limitaciones con las señales terrestres

como la telefonía móvil, tv terrestre la cual no sale de atmosfera, radiodifusión,

b.- BANDA KU, muy utilizada comercialmente para televisión satelital, sensible a las

interferencias ambientales, trabaja a una frecuencia descendente de 11.7 a 12.2

GHZ y ascendente de 12.4 a 14.8 GHZ

c.- BANDA KA, muy utilizada para aplicaciones militares, meteorología

1.2.4.2. SATELITE:

Es un dispositivo de transmisión /recepción de señales electromagnéticas, que

recibe señal desde la tierra en un canal llamado ascendente y transmite al usuario

final en un canal llamado descendente

37



1.2.4.2.1. Enlace Ascendente

Es la trayectoria de la señal desde la estación terrena hasta el satélite por la cual se

transmite los servicios de telecomunicaciones.

Tabla 1.1Frecuencias de subida

Banda Satélite Frecuencia

Uplink

Banda Ka 27,5-31[GHZ]

Banda C 5,925-6,425

[GHZ]

Banda Ku 14-14,5[GHZ]

Fuente: Migración de plataforma satelital DVB-S a DVB-S2 para el servicio DTH. 2010Elaborado: Quintanilla, Juan

1.2.4.2.2. Enlace Descendente

Es la trayectoria de la seña desde el satélite hacia la tierra por la cual se recepta los

servicios de telecomunicaciones.

Tabla 1.2Frecuencias de bajada

Banda Satélite Frecuencia

Downlink

Banda Ka 18,3-20,2[GHZ]

Banda C 3,7-4,42 [GHZ]

Banda Ku 11,7-12,7[GHZ]

Fuente: Migración de plataforma satelital DVB-S a DVB-S2 para el servicio DTH. 2010 Elaborado: Quintanilla, Juan

38



1.2.3. TIPOS DE SATELITES:

Existen 4 tipos de satélites:

a) Satélites de Órbita baja (LEO):

De 640 a 1600 KM de distancia periodo de rotación menores a la de la tierra de 2 a

4 horas uso de las comunicaciones, la posición relativa del satélite en el cielo

cambia constantemente. Aplicaciones como: telefonía móvil, meteorología (Matos,

2007).

b) Satélites de Órbita Media (MEO):

De 6000 a 12.000 km de altura periodo de oscilación de 4 a 12 horas.

c) Satélites de Órbita Alta (GEO):

A 35780 Km de altura, periodo de oscilación 23 H 56´4´´ permite una comunicación

constante con el satélite.

Se encuentra en la órbita geoestacionaria también conocida como cinturón de

Clarke

d) Satélites de Órbita HEO:

Para elevaciones norte y sur, no corresponde a orbitas polares u horizontales sino

diagonales con poco altitud en el norte y sur.

39



1.2.4. PARABOLA

El ángulo de elevación y azimuth depende y de la ubicación orbital del satélite, de lo

cual se analiza lo siguiente:

a) Banda C:

El reflector debe de ser de un diámetro y altura considerable por el motivo de captar

una señal baja.

b) Banda Ku:

El reflector debe de ser un diámetro pequeño, costo económico.

Existen algunas maneras de ver televisión satelital y esto depende de sus estructuras

como la televisión terrestre la cual la señal no sale de la atmosfera, Televisión

satelital la misma que se ha desarrollado gracias a la evolución tecnológica

anteriormente era analógica ahora es digital, antes era costoso transmitir una señal

analógica por este medio ahora es más económico en la era digital, de ahí la

transmisión por cable a través de las redes de fibra óptica o cable coaxial. (Matos,

2007).

40



1.3 CALIDAD DE LA TV SATELITAL

Figura 1.10Factores que influyen en el funcionamiento y calidad de la señal recibida

Fuente: DTH (Direct To Home) Televisión Satelital-2011


La calidad de la Tv satelital puede ser afectada en su imagen si entre el satélite y el

receptor existen interferencias tales como las inclemencias climáticas como

manchas o erupciones solares, fuertes neblinas, cielos nublados .La televisión

satelital requiere de una conexión entre el receptor y el satélite clara e interrumpida

caso contrario ocasionaría una degradación de la imagen.

41



1.3.1. Algunos Fenómenos que afectan la Señal

Atenuación:

Disminución del nivel de la señal por efecto de la distancia y de la frecuencia (36.000

km y 12 GHZ). Se mide en DB (decibeles). También se produce atenuación por

efecto de la lluvia, la nieve, el follaje de árboles y en general la humedad o presencia

de agua en el trayecto de las ondas de radio. (Larrea, 2013)

También depende de la distancia entre el satélite y la estación terrena y la frecuencia

es lo que se llama atenuación en el espacio, aunque agentes climáticos, y

atmosféricos como y lluvias y tormentas solares generan pérdidas. (Larrea, 2013)

Pudiéndose calcular con:

Ruido:

Señal indeseada que reduce la capacidad de reconocer la información en el lado

receptor (decodificador). Más importante que el ruido es la señal relación ruido SNR

y se mide en DB (Decibeles). (Larrea, 2013)

Interferencia:

Señales esporádicas que afectan a las comunicaciones en forma temporal. En TV

satelital se destaca la interferencia por actividad del sol (Equinoccio). (Larrea, 2013)

42



También afectaría una mala instalación o utilización de equipos y material de mala

calidad. (Larrea, 2013)

Cables:

Bien ponchados y conectados en ambos extremos libres de polvo y estática con el

pin de cobre sin doblar. Mientras más largo sea el cable más interferencia va haber.

(Larrea, 2013)

Los puntos a considerar en la calidad de la imagen y su funcionamiento son:

Alineación al satélite, lluvia, nieve, equinoccio.

Antena o reflector principal: Orientación (Acimut, elevación).

Lente -receptor: Polarización, fijación, sellado conector.

Brazo y soporte: Verticalidad, fijación de base.

Cable RG-6: tipo, longitud, conectores, curvatura, deformación, fijación.

Deco: conexiones, alimentación, ventilación, tarjeta, configuración.

Conexión Decodificador-televisor: tipo de cable, longitud, conectores, conexión

Equipo terminal: TV, LCD, Plasma, Proyector, Home Theater, conexiones,

configuración, integración CR. (Larrea, 2013)

43



Figura 1.11Calidad de imagen y efecto de perturbaciones

Fuente: DTH (Direct To Home) Televisión Satelital-2011


1.4 INDICADORES Y COMO SE LO MIDE

Azimuth: se lo mide utilizando una brújula, de lo cual también intervienen ciertos

factores tales como:

Elevación:

Se lo mide utilizando un inclinómetro se mide el ángulo de inclinación que debe de

tener el plato. (Larrea, 2013)

44



Calidad de la Señal:

Se lo mide utilizando un sat finder pare encontrar el mejor nivel de señal y esta debe

de estar entre el 60% y 100%. (Larrea, 2013)

Medición de niveles S/N:

Estos valores deben de ser mayores o iguales a 10 db con lo que garantizamos un

alto nivel de señal y minimizamos potenciales riesgos de pixeleo y/o congelamiento

de imagen en los decos HD. (Movistar, 2010)

45



CAPÍTULO IIANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

2. 1. EMPRESAS QUE DAN EL SERVICIO EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL

Según la situación inicial de cada empresa proveedora de servicios de televisión

satelital, estos conllevan al respectivo análisis del servicio de audio y video que

reciben por contratación de este servicio, donde la innovación tecnológica ha

cambiado el sistema estándar (DDS) utilizado por muchas de estas empresas siendo

uno de los últimos el estándar DVB-S, aunque son muy similares esta última optimiza

la comprensión de video usado, siendo los canales que utilizan el sistema DDS, este

último para poder funcionar bajo la innovación presente cambio de DBV-S a DVB-S

2, el mismo que toma su función de forma concreta aumentando la señal e 32 APSK

y permite a su vez el uso de MPEG-4 como un algoritmo de comprensión.

Entre las empresas proveedoras de servicio de televisión satelital podemos contar

con varias, tales como se presentan a continuación:

DIRECTV

CNT-TV

CLARO-TV

GRUPO TV CABLE

ECUADOR TELECOM

CABLEUNION

UNIVISA

OTROS

46



Figura 2.1. Participación del Mercado AVS y por Modalidad a Diciembre del 2014

Fuente: Arcotel

Elaborado: DGPT-Arcotel

De acorde a estos factores se identifican a continuación las empresas por año de

constitución y objeto social, lugar de destino, tipo de compañía. De las cuales se

obtuvo en la investigación de campo las siguientes:

1) DIRECTV ECUADOR C. LTDA.

47



Fecha de Constitución: 2007-01-10

Tipo Compañía: RESPONSABILIDAD LIMITADA

Nacionalidad: ECUADOR

Objeto Social: La compañía tendrá por objeto: La prestación de servicios

relacionados con telecomunicaciones y servicios de valor agregado, en general, y

servicios de programación y entretenimiento por suscripción mediante señales

satelitales codificadas de audio, video y datos etc.

2) SATELCOM S.A.



Tipo Compañía: ANÓNIMA

Objeto Social: Transmitir y recibir señales de audio y video en cualquiera de las

formas que la tecnología lo permita y a comercializar las transmisiones que se

originen mediante el uso de la tecnología.

3) CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT SOCIEDAD ANÓNIMA.




Objeto Social: La explotación de los servicios de telecomunicaciones, sean estos

finales, portadores, de voz, imagen, datos, video, servicios de valor agregado y

Multimedia, así como todos aquellos servicios que se creen, desarrollen o deriven.

4) CONSORCIO ECUATORIANO DE TELECOMUNICACIONES S.A. CONECEL


48





Objeto Social: Realización de toda clase de actividades en el campo de las

telecomunicaciones, por lo tanto, se dedicara a la explotación de los servicios finales

y portadores de telecomunicaciones, etc.

2.2 MARCO REGULATORIO

2.2.1. RESOLUCIÓN RTV-816-27-CONATEL-2010REGLAMENTO AUDIO Y VIDEO POR SUSCRIPCIÓN

De acorde a la CONATEL, esta presenta en su art. 25, que cada concesionario de

Audio y Video, sin importar su clase (Por suscripción, empresa pública, empresa

privada o sistema asociativo comunitario), deberá dar seguridad al cliente en base al

acuerdo logrado y llevado a cabo por las dos partes (empresa y cliente), además la

empresa deberá proporcionar al cliente, el equipo tecnológico que genere una

programación de canales difundida por el sistema del proveedor del servicio al

cliente, además de asegurar el espacio radioeléctrico que no genere falencias en la

codificación, algo que viene sucediendo por más de 8 años en la ciudad de

Guayaquil, lo que genera un mal servicio de parte de las empresas proveedoras de

televisión satelital. (Conatel, 2010).

De acorde con el Art. 26, la empresa proveedora de este servicio, deberá mantener

un control por medio de un libro por cliente, donde se deberá identificar la suscripción

del consumidor, pagos, mensuales, así como fecha de entrega de equipos

funcionales que generaran el complemento para bridar el servicio de televisión

satelital. Y que deberán estar en control por la CONATEL y SENATEL, organismos

que por sus atributos legales permiten a las empresas proveedoras de servicios de

televisión satelital, ocupar el espacio radioeléctrico del país, (Conatel, 2010), pero el

gravamen ocurrido por este tipo de casos, no se genera porque la empresa o

49



empresas no entregue el equipo idóneo para dicho fin, el problema existe en la

solicitud informal de parte de los funcionarios de las empresas proveedoras de

servicios de valores pequeños por agilitar el servicio, lo que para muchos es una falta

de respeto y consideración al cliente, otros lo hacen sin perjuicio, esto no solo para

una empresa, en casi su totalidad ocurre este problema, lo que ocasiona que haya

deshonestidad y falta de control de parte del ente regulador, así como, caso omiso

del reglamento Audio y Video por Suscripción.

En el Art. 27 y 28, la CONATEL indica que para efectuar, algún tipo de

modificaciones del Sistema de Audio y Video por suscripción, este no debe afectar la

condición o grupo de condiciones que se estipulen dentro del contrato de concesión,

en este caso dichos contratos emitidos por las empresas proveedoras de este

servicio, debe estar legalmente autorizado por la CONATEL, ente que regula las

actividades de estas empresas, que son obligadas a aplicar y cumplir con las normas

técnicas y operativas, que beneficien al sistema de Audio y Video por suscripción del

contrato vigente, emitido por el CONATEL.

2.3 PERCEPCIÓN DE LOS ENTES REGULATORIOS

2.3.1. Análisis Externo

Oportunidades:

Emitir gestión estratégica en el telecontrol y tele media del satélite.

Regulación y normalización basada en reportes de pruebas periódicas de la

órbita de los parámetros puntuales del módulo de comunicaciones del satélite.

Establecimiento de líneas estratégicas y supervisoras de la calidad y la

característica de las señales que se emiten a través del satélite.

50



Establecimiento de factores comparativos con la competencia, en pro de

estrategias de mejoras, con el fin de generar competitividad del servicio y

precios del paquete contratado.

Análisis técnico de la estabilidad de frecuencia y densidad del flujo de potencia

a la entrada del receptor.

Amenazas:

Inestabilidad de los factores de calidad del receptor.

Potencia radiada inestable y con problemas de estabilidad de frecuencia.

Características no idóneas de la transferencia de linealidad del repetidor.

Discriminación de polarización de las antenas del satélite a las antenas del

receptor (cliente).

Falta de actualización del marco legal vigente.

Incongruencias del ejecutivo en dependencia de empresas externas al área

interna del organismo.

Falta de capacitación continua sobre los ejes innovadores a todo el personal

de la empresa.

Gestión estratégica como mínimo recurso, en pro de beneficios al talento

humano.

Falta de profesionales en el área de tecnologías y código abierto según su

programación.

El servicio de televisión satelital, ha logrado ingresar a profundidad en los hogares

ecuatorianos del cual mantiene un estándar porcentual del 29% al 30% de

penetración a causa del marketing utilizado. (Amaya, 2015).

2.3.2. Análisis Interno

Fortalezas:

51



Regulaciones del uso del espacio radioeléctrico por servicio fijo del satélite

para comunicaciones a través de satélites entrelazados.

Capacitación al grupo humano idóneo y continua actualización del mismo, a

través de la solicitud de trasferencia de conocimientos de acorde a

programación pública del Estado en capacitación continua.

Optimización de recursos y valores en el área de RRHH de cada empresa en

concordancia con las leyes reglamentos emitidas por los entes de control.

Actualización de los sistemas de seguridad por servicio prestado, rescatado

los valores y la cultura organizacional por medio de la gestión estratégica y

mejoramiento continuo.

Debilidades:

Falta de personal capacitado para control de las empresas proveedoras de

servicios. Personal insobornable.

Inestabilidad del aporte empresarial institucional en pro del beneficio del

cliente.

Plan de integración de un manual de usuario, que conlleve a la orientación de

las leyes vigentes, tanto de los servicios de televisión satelital, MRL, Manual

de Gestión de Calidad ambiental y de servicios a la ciudadanía, así como la no

valoración de aplicativos que mejoren la cultura del servicio al cliente.

Inequidad en el servicio prestado por cada empresa proveedora de servicios

de televisión satelital, por evasión de los reglamentos y leyes externas

emitidas por el régimen ecuatoriano.

Información alusiva en protección del cliente, conllevando a una convergencia

empresarial en contra del usuario-cliente.

Rotación constante de autoridades, sin previo aviso.

2.4. POLÍTICA DE CIELO ABIERTO

52



Las reglas y leyes se han propuesto y legalizado para que el funcionamiento de los

organismos regulares, cumplan a cabalidad, de acorde a esto El RR (Reglamento de

Radiocomunicaciones) mantiene la responsabilidad, de emitir garantías de los

servicios de audio y video sin interferencias, en especial las de servicio satelital, de lo

cual se debe haber establecido algún tipo de coordinación con los organismos

internacionales, donde en el consenso del marco de concesión este emita un

documento legal para controlar, regular y dar alternativas de mejoras de la

conectividad satelital en el país. (Mehrotra, 2012).

Se decía que debía pasar doce años para que un satélite pueda emitir algún tipo de

ganancias, de acorde a esto el uso del espacio radioeléctrico, conlleva a verificar

como están funcionando las políticas del país, para poder asegurar la inversión a

largo plazo en este campo, de lo cual estas leyes no solo deben regular sino dar la

oportunidad a las empresas de emitir propuestas de mejoras en este aspecto.

(Mehrotra, 2012).

La huella de un satélite, conlleva a verificar, si las zonas intervenidas en el espacio

radioeléctrico de un país, está en concordancia con las disposiciones del territorio en

centralizar o expandir fronteras, donde el espacio de uso de cielo abierto conlleve a

generar un logro bajo el vaticinio de la UIT. (Mehrotra, 2012).

53



CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

La perspectiva metodológica de esta investigación ha sido experimental , como

estrategia se ha usado la técnica de investigación por encuesta online mediante

medios digitales, las preguntas no son ambiguas , estas son directas, claras y van a

dirigida a un población que representa el sector de Guayaquil con una población de

cerca de 2´289.229 habitantes y una muestra de 260 .Las preguntas van del orden

personal , pasa por datos de opinión y terminan con datos del uso de servicio.

Se pretende entender cómo percibe el sevicio el usuario dentro de la cadena de valor

o servicios.

Dentro de la cadena de servicios de televisión satelital dada por los cable

operadores al cliente lo más importante es la calidad de servicio en los procesos que

estos hayan sido realizados hasta el mismo servicio de tv que el suscriptor

mantenga, pero esto depende de otros procesos como la instalación , inducción,

funcionalidad del sistema .

Los equipos son suministrados por el cable operador a través de un distribuidor

autorizado e instalados por ellos mismos, el distribuidor conjuntamente con el cable

operador coordina instalación , configuración y producción del sistema de televisión

satelital.

“La metodología representa la manera de organizar el proceso de investigación, de

controlar los resultados y de presentar posibles soluciones al problemas que nos

llevará a la toma de decisiones “ (Zorrilla y Torres, 1992)

54



La investigación es un proceso que, mediante la aplicación del método científico ,

encamina a conseguir información apreciable y fehaciente , para concebir,

comprobar , corregir o emplear el conocimiento. (Cea Universidad)

La metodología es una disciplina filosófica que tiene por objeto el estudio

sistematizado de los métodos, y que nos indica las vías convenientes a fin de lograr

realizar determinada actividad (Cea Universidad)

3.1. TIPO DE LA INVESTIGACIÓN

Esta metodología permitirá identificar el proceso dentro de las características de un

servicio planteando relaciones entre las variables que se identifican entorno a un

problema de investigación

Esta investigación tiene datos que se recopilarán para hacer un resumen y poder

analizar los resultados con el fin de encontrar diferentes soluciones que enriquezcan

los procesos definidos para esto lo compararemos con las bases teóricas.

“Cuando se va a resolver un problema en forma científica es conveniente tener

conocimiento de los tipos de investigación que se pueden seguir. Este conocimiento

hace posible evitar equivocaciones en la elección del método adecuado para un

procedimiento específico. Es importante recalcar que los tipos de investigación no se

presentan puros , generalmente se combinan entre sí y obedecen sistemáticamente

a la aplicación de la investigación” (Vera, 2008)

55



3.1.1 DECRIPTIVO

El desarrollo de esta investigación se realizará de acuerdo al análisis descriptivo

estadístico. Los hechos reales se conocerán una vez que se describan todas las

actividades encontrando relación con los procesos e indicadores

Esta investigación tiene datos que se recopilaran para hacer un resumen y poder

analizar los resultados con el fin de llegar a una conclusión

En esta investigación se utilizará el método descriptivo, tomando como instrumento

la encuesta para la recopilación de datos y medición de la información y en

consideración un grupo objetivo de la población utilizando como medio

comunicacional los medios digitales como herramienta para la obtención de las

respuestas. Cuyas preguntas estructuradas lógicamente están orientadas a obtener

datos personales, de uso y de opinión relevantes con respuestas standard

dicotómicas y politómicas. (Shuttleworth, 2008)

“Comprende la descripción , registro análisis e interpretación de la naturaleza actual,

composición o procesos de los fenómenos .El enfoque se hace sobre conclusiones

dominantes o sobre cómo una persona , grupo o cosa se conduce o funciona en el

presente . La investigación descriptiva trabaja sobre realidades y su característica

fundamental es la de presentarnos una interpretación correcta .” (Moguel, 2005)

La Tarea del investigador en este tipo de investigaciones tiene la siguiente etapas:

Descripción del problema

Definición y formulación de hipótesis

Supuestos en que se basan la hipótesis

Marco teórico y conceptual

56



Selección de técnicas de recolección de datos (muestro)

Categorías de datos a fin de facilitar relaciones

Verificación de validez de instrumentos

Recolección de los datos

Descripción, análisis e interpretación

Conclusiones (Moguel, 2005)

3.1.2 DEDUCTIVO-INDUCTIVO

La forma que se desarrolla la investigación es realizando preguntas sobre datos

personales hasta lo que concierte con el servicio y en el análisis se busca un

resultado desde lo concerniente al servicio para dar un conclusión generalizada.

“Este es un método de inferencia basado en la lógica y relacionando con el estudio

de hechos particulares , aunque es deductivo en un sentido (parte de lo general a lo

particular ) e inductivo en sentido contrario (va de lo particular a lo general)” (Torres,

2006 )

3.1.3 ENCUESTASe obtiene resultados del nivel de satisfacción del cliente utilizando una encuesta a

los suscriptores, con el objeto de analizar, explicar, identificar o describir su

percepción ante el servicio en general prestado por los cable operadores.

La encuesta puede definirse como un conjunto de técnicas destinadas a reunir , de

manera sistemática , datos sobre determinados tema o temas relativos a una

población , a través de contactos directos o indirectos con los individuos o grupos de

individuos que integran la población estudiada. (Zapata, 2005)

57



3.1.4 ENTREVISTA

De acorde a los problemas acaecidos dentro del estudio, estos llevaron a brindar

dichos resultados por la intervención de la encuesta a ciudadanos y posibles

colaboradores de las empresas proveedoras de servicios y ente de control de los

cuales para evitar controversias y emitir un problema en sus trabajo se cambiara el

nombre y rango para poder expresar en este desarrollo o indicado.

Empresa CLARO TV

Nombres Completos: Jorge Aristizabal Contreras.

Cargo: Jefe de personal Técnico de Instalación de TV por Antena satelital.

Edad: 41 años.

Ciudad: Guayaquil

Pregunta 1 ¿Cree usted que la empresa está brindando un servicio de calidad que

beneficia a la ciudadanía consumidora de los servicios de televisión satelital en la

ciudad de Guayaquil?

Respuesta: Agradeciendo el poder participar de esta entrevista, se declara que la

empresa ClaroTV, piensa en la economía de la ciudadanía de Guayaquil y del

Territorio Ecuatoriano, por lo que los materiales utilizados son de calidad de acorde

al medio, el servicio es de calidad y menos del 0,005% se queja del servicio

prestado.

Pregunta 2 ¿Cómo CLARO TV, beneficia a la economía de la ciudadanía

consumidora de Televisión satelital?

Respuesta: Los paquetes de Televisión satelital tienen diferentes valores y cantidad

de canales en alta definición, lo que lleva a que el consumidor que contrata nuestros

58



servicios a verificar sus ingresos y de acorde a esto, él puede a libre decisión

contratar los servicios de la empresa, esto genera equidad dentro del desarrollo de

contratación, CLARO TV no es opresora y no manipula información alguna dentro del

servicio ofertado, más bien da facilidad a las clases con menos recursos económicos

y lejanías del área urbana, donde la televisión tradicional no llega, lo que es un

beneficio para los clientes, por tener acceso a televisión satelital a menor costo que

la competencia y mejor calidad del servicio.

Pregunta 3 Usted al encontrarse en el área técnica, y conoce la calidad del material

utilizado, como cable, antena y otros ¿Qué tan real es la calidad de los mismos y

como estos según opinión de la ciudadanía que entiende del servicio, conllevan a

una buena y/o mala señal de la televisión satelital contratada?

Respuesta: Las herramientas y materiales utilizados son los más utilizados a nivel

del extranjero, la calidad es la mejor, a raíz del alza de impuestos por entrada de

materia prima del extranjero y uso del material nacional, la calidad ha disminuido un

poco, pero no marca importancia alguna, ya que las herramientas como antena y

cable no están siendo manipuladas a cada momento en al parte externa, se utiliza

gracias al decodificador y este es el que realmente trabaja, en base a los

comentarios de supuestos expertos que indican que el radio de la antena debe ser

superior a 80 cm, esto se considera ante la nueva tecnología como un factor poco

utilizables, la tecnología permite en estos tiempos que mientras más pequeña es la

herramienta puede generar mayor calidad de servicio y con esto llena los

requerimientos de cada cliente.

CNT TV.

Nombres completos: Johnny Bravo Cadena

Cargo: Gerente de Ventas

59



Edad: 48 años.

Ciudad: Guayaquil

Pregunta 1 ¿Cree usted que la empresa está brindando un servicio de calidad que

beneficia a la ciudadanía consumidora de los servicios de televisión satelital en la

ciudad de Guayaquil?

Respuesta: En base a sus interrogantes, doy gracias por tomar en cuenta nuestra

opinión, bien en cuanto a su pregunta, CNT TV, como lo es en los últimos años, fue

una empresa que estuvo al borde de la quiebra, pero gracias a la nueva legislación,

la oportunidad del Cambio de la Matriz Productiva, la empresa pudo salir de su

problema conllevo a mejorar la calidad de servicio, lo que género, investigar dentro

del mercado internacional los mejores proveedores de televisión satelital, del cual

tuvimos muchos percances, pero logramos contratar un proveedor que tiene la mejor

grilla de canales comerciales, esto ayudó mucho a nuestra empresa, el servicio de

televisión satelital y otros ha conllevado requerir cada vez de personal más

calificado para atender a un público exigente y con diferentes formas de pensar, lo

que para nosotros es un reto, del cual al brindar un servicio de calidad, sin costos

alternativos y excesivos, ha conllevado generar confianza en la ciudadanía no solo

de Guayaquil sino del país entero, tal es el caso que en los dos últimos años de

1420 clientes este cantidad se multiplico a 258.654 mil clientes y se espera crecer

mucho más en los próximos años, ya que la nueva tecnología y la seriedad y

responsabilidad de la empresa que se debe al consumidor ecuatoriano, genera

nuevas alternativas que benefician al cliente sin importar su clase social o etnia. Lo

que es un beneficio y satisfacción para la empresa servir a cada cliente, como debe

ser, esa es nuestra meta lograr ser la empresa líder de servicio telefónico y televisión

60



por cable ante la incesante competencia que hace uso del espacio radioeléctrico en

el país.

Pregunta 2 ¿Cómo CNTTV, beneficia a la economía de la ciudadanía consumidora

de Televisión satelital?

Respuesta: Bien, el estudio de mercado, genero mucha incertidumbre ante tanta

extorsión informal de parte de otras empresas, esto brindo la oportunidad de cada

uno de nuestros técnicos y profesionales según el área de trabajo, a crear un equipo,

una familia que piense como la familia de cada hogar, que planifique sus ingresos y

egresos y en base a estos resultados logramos verificar que algunas empresa

manipulan el factor prepago, donde un grado de aceleración generaba que un día de

servicio de televisión satelital, realmente se convirtiera en 20 horas de servicios,

variando en ocasiones en 19 y 22 horas, de lo cual cada empresa identificada por

estas anomalías, al pasar el día contratado, sin que se haya utilizado el total de lo

contratado pasaba al siguiente día contable, CNTTV, no realiza esto, la empresa

verifica el tiempo de consumo y si el cliente consumió las 24 horas contratadas en

dos días, ese mismo servicio genera una economía para el cliente, lo que beneficia

cada familia originando un aporte a que el Buen Vivir ciudadano se efectúe como

debe de ser.

Pregunta 3 Usted al encontrarse en el área de gerencia y al estar de forma técnica

enterado de todo el proceso y conoce la calidad del material utilizado, como cable,

antena y otros ¿Qué tan real es la calidad de los mismos y como estos según opinión

de la ciudadanía que entiende del servicio, conllevan a una buena y/o mala señal de

la televisión satelital contratada?

61



Respuesta: Es entendible que la ciudadanía que de una u otra forma ha sido víctima

de materiales poco durables, estrategia utilizada como alternativa para otra línea de

negocio, la empresa CNTTV, al igual de la verificación del material idóneo , busco

materiales alternativos con el medio ambiente y que sean de forma ecológica mente

durables, ante la incesante inclemencia del clima, las antenas han sido diseñadas,

para que en lluvia, sol, ventiscas y otros factores climáticos, puedan receptar y emitir

una señal duradera sin contratiempos ni mala visión de la imagen en Tv tradicional,

Led, LCD y otros. Lo que implica que le material utilizado por CNT, es un material

que beneficia a la ciudadanía y al cabo de dos años como ha sucedido en otras

empresa el cambio de antena por deterioro, en CNT no ocurriría dicho problema por

muchos años.

En base a las preguntas emitidas a dos de las empresas más recientes en el mundo

de la televisión satelital, el intentar lograr entrevistar a otras empresas como

DIRECTV, SATNET y otros, fue una total odisea, de lo cual muchos de los

funcionarios prefirieron no emitir comentario alguno por evitar problemas con el alto

mando de la empresa.

3.1.4.1 ANÁLISIS DE LA ENTREVISTALa calidad de los equipos y materiales utilizados son de buena calidad y los

recomendados para este tipo de instalaciones.

Los paquetes de programación orientan, educan y divierten a la población con

costos creados según sea el estrato social y con contenido de alta calidad

62



3.2 FUENTE DE DATOS

En esta investigación se efectuará el análisis tomando una muestra de la población

correspondiente a Guayaquil

Tomando en cuenta que la entrada en el proceso lo genera los diferentes clientes

que tienen el servicio de televisión satelital y residen en Guayaquil.

Se selecciona como herramienta google drive para crear un cuestionario y Group

mail versión 6 para impulsar la cuenta a través de los buzones electrónicos

figura 3.1Programa de envío de correo masivos Group mail versión 6

Fuente: GroupMail

Elaborado: Autor

63



Figura 3.2Mensaje enviado a la población

Fuente: GroupMail

Elaborado: Autor

64



Figura 3.3Envíos programados a diferentes bases de correos electrónicos

Fuente: GroupMail

Elaborado: Autor

Se publica el cuestionario mediante redes sociales y e-mailing.

Se analiza la información mediante observaciones , registros y mediciones

Las fuentes de datos son secundarias, donde se divide en tres partes, la primera

parte acerca la información personal del usuario, segunda parte el uso del sistema de

televisión satelital y la última fase sobre el uso del servicio

65



Figura 3.4Bases de correos electrónicos

Fuente: GroupMail

Elaborado: Autor

3.2.1 CUESTIONARIOUn cuestionario , ya sea que se llame cédula , forma de entrevista o instrumento de

medición , es un conjunto formal de preguntas para obtener información de

encuestados. Un cuestionario por lo general es solo un elemento de un paquete de

recopilación de datos que también puede incluir 1) Procedimientos de trabajo de

campo , como instrucciones para seleccionar aproximarse y preguntar a los

encuestados 2) alguna recompensa , regalo o pago ofrecido a los encuestados 3)

ayudas de comunicaciones como mapas, fotografías anuncios y productos (como en

las entrevistas personales) y sobres con porte pagado de regreso (en las encuestas

por correo). Sin importar la forma de aplicación, un cuestionario se caracteriza por

por algunos objetivos específicos. (Malhotra, 2004)

66



El cuestionario ha sido planteado de tal manera que se pueda obtener datos

relevantes y que permitan tener una opinión libre y espontánea del encuestado.

La lista de preguntas fueran realizadas de tal manera que también satisfagan al

entrevistado , que no tengan una carga emocional ni positiva ni negativa ni inducen

a una respuesta favorables o desfavorables.

Se realizaron pruebas preliminares a población objetivo para verificar que las

preguntas satisfagan el estudio.

El cuestionario está formado por preguntas cerradas categorizadas de respuesta

sugerida y siempre refiriéndose a una sola idea que es la medir la calidad de servicio

dado por las operadoras de televisión satelital.

CUESTIONARIO DE LA TESIS

1 DATOS PERSONALES:1.- Cuál es su sueldo Actual?*Required

$364-$500

$501-$1000

$1001-$1600

$1601-$2000

$2001+

67



2.- Cuántos miembros son en su familia ?*Required

1

2

3

4

4+

3.- Cual es su sexo ?*Required

Masculino

Femenino

4.- Cual es su nivel de estudio?*Required

Sin estudios

Bachiller

Profesional(Título de 3er nivel)

Master

Doctorado

2 DATOS DE USO

5.- Ud. posee actualmente un servicio de televisión por satelite?*Required

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

Deacuerdo

Totalmente deacuerdo

68



3 DATOS DE OPINIÓN:

6.- La calidad de audio es lo suficientemente nítida ?*Required

Nunca

La mayoría de las veces no

Algunas veces sí, algunas veces no

La mayoria de las veces s

Siempre

7.- La imagen es lo sufiencentemente nítida?*Required

Nunca

La mayoría de las veces no

Algunas veces sí, algunas veces no

La mayoria de las veces sí

Siempre

8.- Cómo Ud. considera la programación contratada ?*Required

Muy inadecuada

Algo inadecuada

Ni adecuada ni inadecuada

Algo adecuada

Muy adecuada

9.- Fueron eficientes y efectivos los técnicos en la instalación del sistema de tv satelital ?*Required


En desacuerdo


Deacuerdo


10.- El valor mensual por el paquete de canales contratado es el establecido ?*Required

69




En desacuerdo


Deacuerdo


11.- Su proveedor de televisión satelital atiende su dudas o requerientos efizcamente?*Required


En desacuerdo


Deacuerdo


12.- Su lista de canales es funcional es decir todos los canales estan activos?*Requiredque sea funcional quiere decir que al enlistar todos los canales , estos estan activos y no hay que saltarse los no activos


En desacuerdo


Deacuerdo


13.- En que medida Le dieron una explicación (inducción) del uso del sistema de tv satelital?

Ninguno

Escaso

Moderado

Sustancial

Extenso

70



3.2.2 POBLACIÓN Y MUESTRA

Se ha considerado para este análisis tomar una muestra de 260 suscriptores de

una población de cerca de 670.000 suscriptores (Fuente Arcotel) , donde tiene

relación directa con el servicio de servicio de televisión satelital , estos datos se han

obtenido en el primer trimestre del 2013

CALCULO DE LA MUESTRA (n)Para determinar la población a estudiar se utilizó la técnica de “Muestreo Aleatorio

Sistemático” (Webster, A 2000), donde se toma como primordial al recabar

información real para la presentación de datos en este plan.

Fórmula muestra

N*z2* p *(1-p)

N= --------------------------------------------

(N – 1) E2 + z2 * p * (1-p)

Dónde:

N= tamaño de la población tota

P= proporción de pacientes que posee una determinada característica

E= error máximo de estimación

Z=valor crítico de la tabla de distribución normal para el nivel de confianza fijado.

Desarrollo de la Muestra

n: Tamaño de la muestra

z: 1,96 para e=5%, 1.67 para z=10%

P: 0,5

q: (1-p) :

(1-0,5)= 0,5

71



Estableciendo e: 5%=0,05

1,962 (0,5x0,5)n=---------------------=255,16 0,0025

n= 255,16n ≅ 70 256

Una población es un conjunto de todos los elementos que estamos estudiando ,

acerca de los cuales intentamos sacar conclusiones (Rubin, 1996)

Se llama muestra a una parte de la población a estudiar que sirve para representarla.

(Spiegel, 1991)

Figura 3.5

Muestra obtenida usando Google Drive (Periodo mayo 2015)

Fuente: Google Drive

Elaborado: Autor

72



3.3 ANÁLISIS DE LAS VARIABLES

3.3.1 SUELDO

Este indicador nos muestra el ingreso económico del suscriptor, situándolo en un

grupo social según sus ingresos económicos ,se ha elegido una lista de opciones

que van desde el sueldo básico hasta un ingreso de más de $2001,00 que son los

valores donde más se concentra las opciones de ingreso de los Guayaquileños,

revisando los resultado podemos apreciar que los que menos ganan considerado

sociedad media baja no superan del 18% de los encuestado y que una medida

similar están los que mas ganan o también llamados sociedad alta , pero el mayor

porcentaje obtenido que es el 34.3% son los llamados sociedad media , estos

criterios de sociedades basados en ingresos según los organismos de evaluación

nos determina que hay una buena parte de la sociedad cuyos ingresos son

significativos buscan estar informados.

Figura 3.6

Resultado Estadístico de la pregunta 1 de la encuesta realizada

Fuente: Encuesta

Elaborado: Autor

73



3.3.2 MIEMBROS DE LA FAMILIAEste indicador nos revela el número de integrantes que está conformado la familia ,

dato importantísimo para determinar el número de personas que se beneficia de la

información que obtienen a través del sistema de televisión satelital , podemos

observar que la mayor parte de encuestados poseen mas de 2 miembros este

conjunto de encuestados (210) probablemente tengas hijos , por lo que se supondría

que el contenido de información que reciben en su televisión es de carácter adulto y

no adulto. El que haya mas personas en el hogar alimenta o contribuye a la

percepción del servicio con respecto al funcionamiento del sistema DTH.

Figura 3.7


Fuente: Encuesta

Elaborado: Autor

3.3.3 SEXO

Este indicador nos muestra el sexo predominante que respondió , la mayor parte de

los encuestado aproximadamente 171 que significa el 67.3 % fueron hombres los

mismos que son los más cercanos a la contratación del servicio de tv satelital paga.

74



Figura 3.8


Fuente: Encuesta

Elaborado: Autor

3.3.4 ESTUDIOEste indicador nos señala el nivel de educación de los suscriptores factor importante

que determinaría el tipo de programación a contratar o el interés para el cual fue

contratado el servicio DTH.

Figura 3.9


Fuente: Encuesta

Elaborado: Autor

75



3.3.5 USO DEL SISTEMA DTHEste indicador determina el numero de personas que están usando el sistema DTH,

el mismo que llega al 72.4% cerca del 184 personas encuestadas poseen el servicio

de televisión satelital en casa, para nuestros propósitos nos asegura que el criterio

obtenido es de un segmento que actualmente tiene y hace uso del sistema.

Figura 3.10


Fuente: Encuesta

Elaborado: Autor

3.3.6 CALIDAD DE AUDIOEste indicador nos muestra si el suscriptor está satisfecho con la calidad de audio

indicándonos su percepción en cuanto a la frecuencia con la que tiene el servicio en

buenas condiciones de audibilidad en estos resultados podemos apreciar que

alrededor del 67.7% de los encuestados perciben bien el audio la mayoría de las

veces o casi siempre

76



Figura 3.11


Fuente: Encuesta

Elaborado: Autor

3.3.7 CALIDAD DE IMAGENEste indicador nos muestra si el suscriptor está satisfecho con la calidad de imagen

indicándonos su percepción en cuanto a la frecuencia con la que tiene el servicio en

buenas condiciones de visibilidad en estos resultados podemos apreciar que

alrededor del 64.6.7% de los encuestados perciben bien la imagen la mayoría de las

veces o casi siempre cifra similar a la obtenida en la percepción de audio

Figura 3.12


Fuente: Encuesta

Elaborado: Autor

77



3.3.8 PROGRAMACIÓNEste indicador nos muestra si el suscriptor está satisfecho con la programación , es

decir con el número y el contenido del mismo para esto hemos consultado que tan

adecuada es la misma, en el resultado podemos observar que cerca del 61.8% de

los encuestados es decir aproximadamente 157 personas les parece que su

programación es entre algo y muy adecuada.

Figura 3.13


Fuente: Encuesta

Elaborado: Autor

3.3.9 INSTALACIÓNEste indicador nos muestra si el suscriptor está satisfecho con la forma y el tiempo

que realizaron la instalación de su sistema DTH , es decir recibieron los equipos

acordados y en el tiempo oportuno, en el resultado podemos observar que cerca del

68.9% de los encuestados es decir aproximadamente 175 personas les parece que

su instalación fue eficiente y efectiva es decir se la hizo de la mejor manera y en el

tiempo esperado.

78



Figura 3.14


Fuente: Encuesta

Elaborado: Autor

3.3.10 MENSUALIDADEste indicador nos muestra si el suscriptor está de acuerdo con el valor debitado de

su cuenta o pago por el servicio , los resultado no revelan que 155 de los

encuestados están de acuerdo y totalmente de acuerdo con el valor que pagan por el

servicio , y que cerca de 99 de los encuestado es decir 39% no lo están .

Figura 3.15


Fuente: Encuesta

Elaborado: Autor

79



3.3.11 SERVICIO AL CLIENTEEste indicador nos muestra si el suscriptor está de acuerdo la atención recibida por la

empresa proveedora , es decir si le contestan ya sea por teléfono , personalmente o

por correo electrónico, si lo orientan correctamente ante una solicitud o requerimiento

io , los resultado no revelan que alrededor del 53.60% es decir 136 encuestados

están de acuerdo y totalmente de acuerdo con el servicio de atención al cilente y el

56.4% 118 encuestado no.

Figura 3.16


Fuente: Encuesta

Elaborado: Autor

3.3.12 FUNCIONABILIDAD

Este indicador nos muestra si el suscriptor está de acuerdo con la funcionabilidad

del sistema , en este oportunidad hemos decidido con una funcionabilidad que es

bastante utilizada por el suscriptor que es el enlistado de los canales , la misma que

permite visualizar de manera amplia agil la disponibilidad de los canales , en esta

pregunta hemos querido revelar si el cliente tiene alguna dificultada en el listado de

los canales al desplazarse a través de ellos, y si hay demora ene l proceso por

canales inactivos , los resultados no revelan que alrededor del 49.60% es decir 126

80



encuestados están de acuerdo y totalmente de acuerdo con el funcionamiento del

enlistado y que el 50.4 % es decir 120 de los encuestados no.

Figura 3.17


Fuente: Encuesta

Elaborado: Autor

3.3.13 INDUCCIÓN

Este indicador nos revela el nivel de conocimiento sobre el uso del sistema con el

que el suscriptor cuenta para disfrutar de la programación contratada , para esto

hemos cuestionado el nivel de servicio desde nada de explicación a algo muy

extensivo , los resultados no revelan que alrededor del 59-40% es decir 151

encuestados están de con un nivel de conocimiento que les permitirá desenvolverse

adecuadamente en el uso del sistema DTH, y que el 40.60 % es decir 103 de los

encuestados no.

81



Figura 3.18


Fuente: Encuesta

Elaborado: Autor

82



CAPÍTULO IV

PROPUESTA

4.1. ANÁLISIS DE CAUSA-EFECTO

En base a la investigación realizada, dentro del análisis de resultados, se expone el

diagrama de causa-efecto, el cual es un método de resolución de problemas dirigidos

a identificar sus causas o acontecimientos,

La elaboración sistemática de los actores de televisión satelital, que están definidos

por su cobertura, conlleva a verificar realmente que la cobertura se divide en

aspectos congruentes de los clientes y señal satelital, ya que al haber el servicio de

televisión satelital debe de existir clientes consumidores de dicho producto.

En base a esto se describe con el primer diagrama, las falencias acaecidas por un

mal servicio, a los consumidores del servicio de televisión satelital en la ciudad de

Guayaquil. Dejando un poco de lado la intervención de preguntas abiertas como lo

fue la encuesta y dirigiéndose al área del consumidor de este servicio, el mismo que

genera además de los resultados de la encuesta On-line, la situación que acontece

dentro del esquema de cada cliente, algo que no se debe dejar de lado por el estudio

de análisis presentado. Del cual se entrevista a dos funcionarios de las más recientes

empresas proveedoras de televisión satelital, como lo es CLARO TV y CNT-TV.

83



Diagrama 4:1. Atención de radiofrecuencia y consumo de Televisión Satelital

Fuente: EntrevistaElaborado Por: Javier Muzzio

La opinión de los clientes, fuera del planteamiento de la encuesta, estas conllevan a

que la intervención produzca resultados objetivos dentro del misma, tal como se

verifica dentro del diagrama de elevación, las causas se orientan al uso de radio

frecuencia y al consumo indiscriminado de los servicios prepago contratados por el

ciudadano guayasense, el mismo que solo ha recibido información esporádica sobre

la mala señal y en otros casos solo han recibido respuestas como (es por el temporal

y después ya mejorara el servicio, los consumidores intervenidos, comentan que no

queda más que ajustarse al medio ya que ellos no conocen el funcionamiento total

de la radiofrecuencia y que pueden estar siendo manipulado o no, ya les da lo

mismo.

En cuanto a la causa de consumo, es conocido por los servidores que por mucho

que ofrezcan un precio módico que se ajusta a la economía de cada ciudadano de

Guayaquil, está en realidad es una treta que lo único que conlleva es a mayor

84

CausaAtención irreverante al cliente por la radio frecuencia manipulada.Consumo manipulado por las empresas proveedoras de servicio de televisión satelital, con el fin de generar mayor gasto al cliente y beneficios a la empresa

Efecto Señal descrita por los consumidores como intermedia.Compra de tiempo aire por paquete prepago, consumo mayor del planificado.



consumo por el valor que se ofertaba como una base de servicio, en este punto,

tanto en el servicio de televisión satelital y servicio telefónico, la Supertel al recibir

denuncias lo único que realiza es un reclamo simple a la empresa proveedora de

estos servicios y deja en gran porcentaje de emitir solución alguna, lo que lleva a un

servicio inequitativo que lo único que genera en disminución en la economía del

consumidor, generando un efecto secundario el cual es gastar más dinero por

consumo en menor tiempo.

Diagrama 4:2. Sistema de Televisión Satelital incompleta según paquete contratado.


De acorde con el proceso de mala señal, los consumidores interponen sus deseos de

buen servicio por aparentar estar a los tipos de consumo de moda, el engaño de las

empresas por emitir un paquete de canales, de los cuales los consumidores de este

servicio intervenidos indican que los canales más habituales y los que se reflejan en

85

CausaSistema Inefable servicio activo-inactivo

Efecto Escaza comunicacion y orientación del proceso de funcionamiento y control del servicio de televisión satelital.señal poco fiable, siendo la mala adquisicion de canales los que afectan al consumidor de este servicio



el paquete contratado no funcionan en su totalidad, muchos de ellos salen borrosos y

otros ni siquiera aparecen, de lo cual según el proveedor del servicio esto es

ocasionado por el factor clima y por el alto costo que conlleva ofrecer el servicio, esto

origina el efecto negativo que alterca al consumidor de televisión satelital, y a su vez

conlleva a un proceso psicológico que domina al consumidor (efecto) a causa del

sistema inductivo del proveedor del servicio.

Diagrama 4:3. Conformación de las falencias del consumo de Servicio Satelital.

86

Equipo técnico de la empresa Proveedora del Servicio de

Televisión Satelital

- Trabajo poco fiable.- Manipulación del Servicio.- Inexistencia de factores legales

de reclamo por mal servicio.- Personal de la Supertel en

atención a reclamos a medias.

- Alteración de gastos.- Afectación a la económia

familiar.- Aspectos Psicosociales en favor

de las empresas.- Ente de control a favor de las

empresas proveedoras de servicios de televisión satelital.

- Consumo mayor del planificado por una familia promedio.

- Inequidad social.- Aspectos psicológicos

inductores.- Atracción por sistema

de marketing atrayente.

Causas

- Inseguridad Ciudadana.- Factores legales en contra de la

ciudadania.- Ente de control en favor de los

Proveedores de servicio de televisión satelital.

-

- Alteración del servicio.- Manipulación del plan Contratado.

- Inequidad por clases sociales.- Compra de conciencias al ente de control.

- Legislación manipulada, en perjuicio del consumidor.

Servicio de Instalación inadecuado por material de

menor costo y falta de orientación del equipo.

técnico

Efectos




Es poco probable, que el ente de control y regulación del Espacio radioeléctrico

ecuatoriano, al ocurrir este tipo de gravámenes realice algo en favor de la

ciudadanía, según los entrevistados ya se han despedido muchos malos elementos

de las áreas de trabajo de la Supertel, pero cada vez los honestos se transforman y

siguen cometiendo falencias, de lo cual queda la interrogante ¿Es grande la oferta,

que obliga al más honesto a cambiar sus parámetros psicológicos en

deshonestidad?.

El caso es simple, el sistema de marketing utilizado por las empresas proveedoras

de servicios de televisión satelital, influyen en los aspectos psicológicos de cada

ciudadano de la ciudad de Guayaquil, el mismo factor que a pesar de haber malos

servicios, alteración del sistema contratado, Falso proceso de información,

manipulación de la información real al consumidor, inconsistencia en la

comunicación, y alteración del consumo, conllevan a seguir consumiendo del

producto vendido, sumado a esto, la inconsistente moda de consumo que lleva al

más alto consumidor así como el más pequeño a querer tomar formas e ideologías

extranjeras, que en este caso es lo que más afecta a cada consumidor.

En base a esto, se determina que el consumidor de servicio en realidad lo que desea

en lo referente a contenidos, la existencia de una variable bastante interesante a

analizar y es que la ilusión a la falta de programación local. De hecho si se considera

que la oferta de proveedores como CNTTV, DIRECTV, CLARO TV, CABLE

EXPRESS y otros incluyen una combinación de canales nacionales y cadenas

internacionales, se puede llegar a la conclusión de que la población busca el

desarrollo de un contenido si se quiere local, que represente a la comunidad. A esta

circunstancia, se suma el hecho de que si el cliente busca una programación de

87

- Alteración de gastos.- Afectación a la económia

familiar.- Aspectos Psicosociales en favor

de las empresas.- Ente de control a favor de las

empresas proveedoras de servicios de televisión satelital.

- Consumo mayor del planificado por una familia promedio.

- Inequidad social.- Aspectos psicológicos

inductores.- Atracción por sistema

de marketing atrayente.



mayor calidad deberá pagar un monto superior a $30 dólares que evidentemente le

crea la dificultad, una vez más por su predisposición al pago de un monto promedio

determinado.

4.2. ANÁLISIS DE LA HIPÓTESIS Y OBJETIVOS

Según el cuestionario objetivo de 13 preguntas planteado a 260 usuarios del servicio

de televisión satelital , y que cubren en un 90% de las características de un servicio

de esta naturaleza como es la televisión satelital, la media de los respuestas

afirmativas o satisfactorias está en un 60% al alza ,y la respuestas emitidas a través

de una entrevista a funcionarios de dos de las 5 empresas de televisión paga del

Ecuador, lo que se demuestra que la hipótesis planteada no se cumplió y por lo

tanto es falsa.

4.3. PROPUESTA DE MEJORA

Dentro de los parámetros a proponer estos conllevan al análisis y posible ejecución

de los siguientes puntos:

Basar políticas que evidencien un buen servicio:

Dentro de este punto los cambios producidos en el contexto global, afectará, aún con

mayor intensidad, a la generación que al momento actual contrata este tipo de

servicios, de lo cual se debería establecer políticas de acorde al sector contratante,

ya que las políticas están definidas en general y esto beneficia a alguno sectores y

perjudica a otros en especial los de adquisición mayor a los 700 dólares y los que

alcanzan a duras penas el sueldo básico.

88



El avance de la sociedad basada en el conocimiento tiene en la calidad de servicios,

la optimización de recursos que genera creciente clientela para la empresa, si es

todo lo contrario, seguirá sucediendo lo que hasta ahora procede, denuncias, quejas,

malos tratos, falta de control de los entes de regulación y otros.

De acorde a este punto, al brindar un servicio de calidad, el grado de previsión, de

anticipación y de acierto de las políticas, podrá genera beneficios a cada consumidor

del servicio de televisión satelital, lo que genera una acción de equidad y desarrollo.

Identifica las áreas de gasto colectivo de los clientes según su grado de adquisición económica.

La contribución al régimen tributario, de parte de las empresas proveedoras de este

servicio brinda obras al país, de esta forma la clase media y baja que factura y

consume productos de facturación, debe estar a conocimiento de que cada factura

según su gestión debe ser remitida al servicio de rentas internas y solicitar la

devolución del IVA, de esta forma a contratación de este u otro servicio estaría

costando un 25% menos a mediano y largo plazo, beneficiando así al consumidor de

servicios de televisión satelital, esta sería una alternativa, en este punto las

empresas proveedoras de servicios de televisión satelital, deberían dejar atrás el

creciente resentimiento y conllevar una relación con los entes del régimen tributario y

de aspectos legales, que puedan de una u otra forma ayudar al ciudadano común

con capacitaciones, en el mercado bursátil, la bolsa de valores, IVA, RISE,

Devoluciones IVA y otras áreas de beneficio económico, lo que se presentaría como

una alternativa y ayuda.

Asumir las necesidades derivadas de la contratación del sistema de servicio de televisión satelital.

89



Los datos disponibles sobre asesoramiento del servicio deben revelar la tendencia de

consumo y está en comparación con las de otros servicios mantenga informada a la

clientela que hace uso de estos servicios, la capacitación al consumidor debería

conllevarlo a tomar la decisión de si en realidad está en condiciones de contratar

dichos servicios y a su vez este pueda mantener dicho contrato, para así evitar

problemas legales a futuro, las empresas que mantienen la estrategia de marketing

mix, deberían intervenir también en la concienciación de fondos, siendo esta una

alternativa para que el consumidor evite problemas a futuro y sepa cuando contratar

dicho servicio y cuando no hacerlo.

Favorecer el desarrollo de la cultura emprendedora desde el sistema de televisión satelital.

Muchas familias, han perdido el control de sus raíces, esto originado por la televisión

extranjera, en este punto ante estas inconsistencias, se debería establecer puntos de

emprendimiento, de lo cual las familias de escasos recursos económicos, que

también utilizan y contratan estos servicios, en ocasiones no tiene para pagar, la

decisión de emprendimiento se basa como la red de internet, si tengo un router

puedo alimentar del servicio a varios artefactos electrónicos (computadoras), se

debería permitir en estos casos, que la familias puedan brindar el servicio por

cómodos pagos y esto genera un ingreso adicional para la empresa, siendo el

servicio para la comunidad que ya no dependería de un solo contribuyente sino de

una red comunitaria que pagaría la mitad de la contratación tradicional y mantendría

el servicio de televisión satelital dentro de su hogar.

Introducir modelos integrados escuela-empresa para las enseñanzas profesionales

En este punto, se identifica la capacitación formal e informal que la empresa pueda

generar bajo capacitaciones al consumidor del servicio, un ejemplo claro es la

planificación de capacitación del SRI a la ciudadanía que de forma gratuita genera

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volantes, trípticos y otros materiales para incentivar la cultura tributaria, asimismo las

empresas proveedoras de este servicio, deberían generar un sistema de

capacitación a través del grupo profesional dedicado a cada grupo de clientes

interesados en saber más del servicio y el proceso que este conlleva para que la

televisión satelital llegue a su hogar.

CONCLUSIONES

Se concluye que las empresas proveedoras de servicios de televisión satelital,

toman las debidas precauciones para generar un servicio de calidad y calidez al

cliente, muestran interés por mayores usuarios ,y brindan un servicio de calidad,

honesto y responsable que llene las expectativas de cada cliente.

Se concluye, que la buena acción empresarial de parte de estos proveedores de

servicio de televisión satelital, al mejorar la calidad de servicio afecta al mercado de

manera positiva pues hay una competencia entre los proveedores de dar el mejor

sevicio haciendo que el mismo evolucione en precio y cantidad al mismo tiempo esta

buena práctica genera mayores ganancias al cableoperador .

Se concluye que el cumplimiento al ejercicio de la democracia participativa en

Guayaquil, está estableciendo la obligación constitucional mediante la cual, estas

empresas puedan ser transparentes en la oferta de sus servicios, es por esto que la

Arcotel debería profundizar más las jornadas de telecomunicaciones.

Se concluye que estas empresas deben ser parte importante en la construcción de

una sociedad inclusiva y un pilar para fomentar la matriz productiva de país,

considerando que son sinónimo de progreso avance social, de acorde a este

desarrollo es mínimo este progreso, generando todo lo contrario a este ámbito de

progreso y desarrollo noble que armonice la relación empresa-cliente.

91



Se concluye que a pesar del incumplimiento por parte de las operadoras los usuarios

están satisfechos del servicio por lo tanto la hipótesis resulta nula.

RECOMENDACIONES.

Se recomienda a la Arcotel estar vigilante de los servicios de televisión satelital por

parte de los cable operadores, también los servicios piratas ilegales que puedan

afectar o crear un mercado negro desleal ,tomar cartas en el asunto, siendo los

malos comentarios para la empresa y mucho más para sus colaboradores donde hay

inequidad ciudadana, que conlleva a no velar por el ejercicio de derechos de

telecomunicaciones y de participación ciudadana, de esta forma si este ente de

control interviene de forma veraz y objetiva sin estar a favor de nadie, podrá aportar

al cumplimiento al derecho de acceso a la información pública y potenciando la

construcción ciudadana en aplicación al ejercicio de su participación.

Se recomienda a las empresas proveedoras de servicios de televisión satelital,

mantener las buenas prácticas empresariales, informando siempre al usuario del

producto o servicio que contrata dejar a un lado la inconsistencia y manipulación del

uso de consumo contratado, los metas ambicionarías por cada vez ser más,

conllevan que al final sean menos y en casos particulares pierdan la credibilidad y

por multas pierdan las ganancias deshonestas logradas en cierto tiempo

determinado.

Se recomienda a los usuarios, mantener consultas frecuentes y buscar auto

capacitación en ámbitos financieros, tecnológicos, de emprendimiento, a su vez

desarrollar una serie de herramientas en contacto con la Arcotel , donde los

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mecanismos para una atención eficaz y oportuna de todas sus quejas, reclamos y

necesidades de información. Aunque aún no existe por parte de los usuarios delos

servicios de televisión satelital, una cultura de exigencia de derechos y del reclamo,

en este punto si se optimizan las funciones de la Arcotel estas puedan beneficiar

siempre al cliente como lo indican los intervenidos en la investigación de campo.

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