voiceware expocontact 2011
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la tecnología es una de las herramientas para
ayudarnos
Javier Yubero Director General de Voiceware
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Primero Cliente, luego Operación y luego la Tecnología
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¿Qué espera el cliente del servicio?
Cliente
¿Por qué contrata el servicio?
Rapidez Respuesta Resolución Evitar errores
Precio Recomendación de terceros Regalos de bienvenida Buen servicio
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Operación
¿Quienes están involucrados en el servicio?
¿Cómo orientar los servicios que se prestan?
Dirección - Estrategia de la compañía Coordinadores/Supervisores, IT - Táctica de la compañía Agentes y resto de empleados - Atención del servicio
Orientación al cliente Empatía con el cliente Cumplir con la promesa Evitar “letras pequeñas”, claridad en todo momento …. realmente depende de la compañía
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La tecnología simplemente es una herramienta de trabajo Ayuda a la gestión de los servicios Ayuda en las interacciones con los clientes, agentes,
usuarios/departamentos internos, proveedores,…
La potencia de la Tecnología sin control no lleva a los objetivos ¿De qué sirve tener mucha información y paneles si no tenemos
indicadores que nos ayuden a gestionar? ¿De qué sirve tener buenas herramientas si no aprovechamos sus
recursos/funcionalidades? ¿De qué sirven las herramientas si cada vez que necesitamos algo
nuevo, requiere un proyecto de ingeniería de IT?
Tecnología
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El Motor
¿Por qué esta magnífica tecnología científica, que ahorra trabajo y nos hace la vida mas fácil, nos aporta tan poca felicidad? La repuesta es está, simplemente: porque aún no hemos aprendido a usarla con tino.Albert Einstein (1879-1955)
Visión, innovación y adaptaciónDisponemos de la visión tecnológica, siempre con una perspectiva de adaptación a la realidad de cada cliente.11
Integración y gestión del cambioImplantamos las soluciones minimizando riesgos y transfiriendo el conocimiento a su equipo.
22Gestión y evoluciónGarantizamos la máxima disponibilidad del servicio y la evolución acorde al negocio.
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Algunas tendencias del entorno CC
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Concentración de las soluciones
Arquitectura alojada y gestionada desde centros neutros de comunicaciones
Integración con los sistemas de información por Web Services
Control operativo y gestión de la inteligencia de negocio
Fusión de diferentes sistemas en un solo sistema y virtualización de aplicaciones.
Arquitectura alojada y gestionada desde centros neutros de comunicaciones
Integración con los sistemas de información por Web Services
Control operativo y gestión de la inteligencia de negocio
Fusión de diferentes sistemas en un solo sistema y virtualización de aplicaciones.
Reducción de costes y externalización en base a SLAs
Mejora de la eficiencia reduciendo costes de RRHH a través de la gestión
Aumentar la flexibilidad y reducir el Time-to-Market con un especialista
Menos inversiones en hardware y mayor aprovechamiento de los recursos
Reducción de costes y externalización en base a SLAs
Mejora de la eficiencia reduciendo costes de RRHH a través de la gestión
Aumentar la flexibilidad y reducir el Time-to-Market con un especialista
Menos inversiones en hardware y mayor aprovechamiento de los recursos
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Convergencia de aplicaciones
Suite de Contact Center integrada
Punto único de administración
Punto único de supervisión y Reporting
Activación 1-Click de funciones
Suite de Contact Center integrada
Punto único de administración
Punto único de supervisión y Reporting
Activación 1-Click de funciones
Simplificación de la implantación de soluciones
Reducción de los costes de soporte
Eliminación de los efectos ping-pong
Sencillez de operación, supervisión y reporting
Mayor eficiencia con el aprovechamiento del blending
Simplificación de la implantación de soluciones
Reducción de los costes de soporte
Eliminación de los efectos ping-pong
Sencillez de operación, supervisión y reporting
Mayor eficiencia con el aprovechamiento del blending
Web Redes Sociales DocumentosMóviles 3G Voz EmailEscritorio
Compartido ColaboraciónChat
SMSSMS
SMS
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Plataforma: Evolución SIP y WebServices
Estandarización de Hardware
Estandarización de protocolo
Comunicaciones SIP (Enlaces, Terminales y Aplicaciones)
Integración con aplicaciones sobre SIP y Web Services (No CTI)
Estandarización de Hardware
Estandarización de protocolo
Comunicaciones SIP (Enlaces, Terminales y Aplicaciones)
Integración con aplicaciones sobre SIP y Web Services (No CTI)
Menor coste de propiedad
Mejor interoperabilidad
Más flexibilidad y capacidad con TELCOs
Integraciones de aplicaciones más sencillas
Menor coste de desarrollo
Mejor Time-to-Market
Menor coste de propiedad
Mejor interoperabilidad
Más flexibilidad y capacidad con TELCOs
Integraciones de aplicaciones más sencillas
Menor coste de desarrollo
Mejor Time-to-Market
Bonjour HolaHelloHello
Hello
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ATACAR: Evitar la llamada
VisiónEvitar las llamadas de nuestros clientes para pedir actualización y tomar la iniciativa del contacto.
Utilizar canales de comunicación que nos mantienen “cerca” del cliente y permiten ser automatizados
VisiónEvitar las llamadas de nuestros clientes para pedir actualización y tomar la iniciativa del contacto.
Utilizar canales de comunicación que nos mantienen “cerca” del cliente y permiten ser automatizados
PlanteamientoMayor integración de todos los procesos relacionados con la gestión del cliente con las plataformas de comunicaciones multicanal y hacer partícipe al cliente de nuestro proceso.
Gestionar los procesos, dividiendo tareas, las cuales podamos priorizar, asignar y medir, con las mismas técnicas de gestión que el Contact Center, y qué estas puedan externalizarse de forma segura y controlada.
PlanteamientoMayor integración de todos los procesos relacionados con la gestión del cliente con las plataformas de comunicaciones multicanal y hacer partícipe al cliente de nuestro proceso.
Gestionar los procesos, dividiendo tareas, las cuales podamos priorizar, asignar y medir, con las mismas técnicas de gestión que el Contact Center, y qué estas puedan externalizarse de forma segura y controlada.
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Autoservicio basado en Internet asistido
VisiónBuscar modelos de atención al cliente más accesibles, sencillos y que permitan evitar largas esperas e interactuar con “FrontOffice” sin capacidad de resolución.
VisiónBuscar modelos de atención al cliente más accesibles, sencillos y que permitan evitar largas esperas e interactuar con “FrontOffice” sin capacidad de resolución.
PlanteamientoCombinemos Internet y la universalidad de Internet, tanto en ordenadores, móviles como TVs, para tener interfaces sencillos y seguros de autoservicio que permitan un escalado al experto en el momento necesario.
Reducir el OPEX del servicio en base a la automatización, la usabilidad, la mejora del proceso y no reduciendo más y más el coste por hora del agente.
PlanteamientoCombinemos Internet y la universalidad de Internet, tanto en ordenadores, móviles como TVs, para tener interfaces sencillos y seguros de autoservicio que permitan un escalado al experto en el momento necesario.
Reducir el OPEX del servicio en base a la automatización, la usabilidad, la mejora del proceso y no reduciendo más y más el coste por hora del agente.
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La potencia de la Tecnología sin control no lleva a los objetivos
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¿Cómo podemos relacionarnos?
??
Departamentos
Cliente
?? Agentes
??
Proveedores
??
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Avaya Aura® Contact Center SUITE
Interfaz sencillo para creación de flujos
Interfaz de agente unificado
Suite de Self-Service y Work Force Optimization
Alto nivel de integración (conectores, WebS y APIs)
Consola de supervisión y reporting global
Administración centralizada del Contact Center
Contact Center Multimedia unificado
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Avaya Aura® Contact Center Suite
Workforce Optimization
17
Clientes
Auto-ServicioAdministración y
Gestión
Aplicaciones de negocio
Agentes
ExpertAssist Expert
Assist ExpertAssist
Avaya Flare
AvayaAura CC
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Gracias por su atención
Voiceware Comunicaciones, S.A.
Contacto Javier Yubero Teléfono 902 999 905Email [email protected]