visión práctica sobre catálogo de servicios y gestión de costes tic

Visión práctica sobre Catálogo de Servicios y

Gestión de Costes

8 de Octubre de 2014

20-Oct.-2011E1 – Informe de resultados y áreas de Mejora2

1-Retos de las áreas TIC2-¿Qué es un catálogo de Servicios?3-¿Qué NO es un Catálogo de Servicios?4-Beneficios de un Catálogo de Servicios5-Detalles6-Modelo de Costes7-Conclusiones

20-Oct.-2011E1 – Informe de resultados y áreas de Mejora 3

1- RETOS

1. Orientar la organización de TI a servicios para mejorar el alineamiento de la demanda de los clientes de TI con la oferta de servicios soportados por capacidades tanto internas como externas.

2.Para ello necesita dotarse de aquellas herramientas que faciliten la comunicación de TI con el negocio.

3.Definir un conjunto de KPIs que permitan medir el impacto de la TI sobre el rendimiento del negocio.

4.Conocer y establecer un modelo sólido y escalable, para gestionar los costes por servicio.


2- ¿Qué es un Catálogo de Servicios?

1. Es la definición de los servicios que un área TIC presta a las Áreas de Negocio en un lenguaje comprensible por esta.

2. Un Catálogo de Servicios define claramente el alcance funcional de los servicios prestados y los compromisos que el área TIC compromete con el área de negocio

¡Por fin negocio y TI hablan el mismo idioma!


2- ¿Qué es el Catálogo de Servicios?

Ciclo global

Catálogo de

Servicios

El catálogo de servicios es la pieza común que habilita al área de TI para orquestar de manera efectiva la gestión de la demanda, la gestión del servicio y la gestión de la capacidad, a la vez que controla y asegura que los costes son adecuados tanto en relación con el negocio como en la relación con sus proveedores


3- ¿Qué NO es un Catálogo de Servicios?

1. No es una aplicación informática2. No es una relación o inventario de elementos informáticos3. No es una relación de servicios TIC en lenguaje técnico4. Tampoco una relación de peticiones/demandas

20-Oct.-2011E1 – Informe de resultados y áreas de Mejora

Facilita la definición técnica de alcance e indicadores de nivel de servicio entre dominios

4- Beneficios de un Catálogo de Servicios

Formalización de la relación negocio-TI

Mejor gestión expectativas de negocio. Compromiso

Gestión TIC alineada con el negocio

Lograr el equilibrio entre costes e impacto en calidad de los servicios

Homogeniza la provisión de servicios y facilita la elección del modelo de provisión más adecuado


5- Detalle: Complejidad de la gestión TIC

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5- Detalle: Visión del catálogo de servicios

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El catálogo de servicios oculta esta complejidad y ofrece a negocio una interfaz “entendible”


5- Detalle: Formalizar la relación con el negocio1.El catálogo de servicios ofrece una visión más cercana a los procesos de negocio

Se han establecido 17 grupos de servicios en lenguaje de negocio y con relación directa con la cadena de valor de Velatia


5-Detalle: Ejemplo definición de servicio en Velatia

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Condiciones generales del servicio

Prestación del servicio Soporte del servicio Disponibilidad del servicio Alta* Horario de soporte Horario especial*

Capacidad del servicio

N <Número normal de> usuarios del servicio*

Tiempo medio de atención de llamadas Normal*

R <Rango normal de> transacciones clave*

Tiempo medio de respuesta de incidencias Alta*

Valoración de calidad Alta* Tiempo medio de resolución de incidencias Alta*

Demanda del servicio Continuidad del servicio

Tiempo medio de tratamiento de solicitudes Alta*

Punto objetivo de recuperación de información Alta*

Tiempo objetivo de recuperación del servicio Alta*

5-Detalle: Una gestión técnica alineada con negocio

Permite una gestión técnica alineada con los requisitos de negocio


5- Detalle: Facilita la definición técnica y sus ANS / SLA

Oro Plata Bronce (Estándar)

Horario del Centro de servicio al usuario 24x7 24x7 24x7

Disponibilidad del servicio 100% 100% ≥ 98%

Operación normal del servicio Personal de atención disponible Personal de atención disponible Personal de atención disponible

Grado de satisfacción del usuario ≥ 8 sobre 10 ≥ 8 sobre 10 ≥ 8 sobre 10

Resolución de consultas en el primer contacto ≥ 65% N/A N/A

Cumplimiento de tiempos de atención de llamadas ≥ 95% y resto en menos de 30 seg. ≥ 95% y resto en menos de 30 seg. ≥ 95% y resto en menos de 30 seg.

Demandas de usuario correctamente asignadas (incidencias, peticiones de servicio y quejas)

≥ 95% ≥ 90% ≥ 85%

Tiempo de atención de llamadas por personal ≤ 15 seg. ≤ 15 seg. ≤ 15 seg.

Llamadas abandonadas (con más de 30 seg. de espera) 0 0 0

Rellamadas abandonadas N/A N/A N/A

Disponibilidad de la herramienta de atención (Call Center) ≥ 99,5% N/A N/A

KPI y Objetivos de Gestión de Llamadas

ST01_CS_Atención al Usuario Clase de Servicio

KPI y Objetivos Globales del Servicio


5-Detalle: Homogeniza la provisión de servicios

Modelo de Costes Orientado a Servicios

8 de Octubre de 2014


6- Modelo de Costes: Objetivo

1.La gestión financiera es una disciplina generalmente establecida y conocida en cualquier organización. Profesionales en materia de finanzas (no de TI) establecen las políticas, los procedimientos presupuestarios, reglas contables, políticas de recuperación de costes…

2.En el contexto de IT, un modelo de costes orientado a servicios permite la construcción de un puente entre el área de gestión de servicios IT y la gestión financiera de la empresa


6-Modelo de Costes: ¿Por qué?

1.Es crítico conocer la estructura de costes completa (TCO), sólo a nivel presupuestario y sin una orientación a servicios se pierde mucha información.

2.Permite identificar la dinámica de diferentes tipos de coste y que sus movimientos sean entendidos .Habilita a la organización para predecir cómo los cambios en el negocio,

en la tecnología, en la propia organización, etc. impactarán en el coste de los servicios TI

3.La mayor parte de las inversiones en TI son compartidas entre diferentes servicios y un modelo de costes ayuda a entender su impacto en el negocio


Matriz de Reparto

6-Modelo de Costes: Estructura de Costes

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Elementos de Coste

Coste Directo

Coste Indirecto

Distribución por Servicio Técnico

Distribución por Servicio de Negocio

Distribución por Cliente

Partiendo de la estructura de costes, ésta se distribuye a Servicio Técnico, Servicio de Negocio y Cliente


6- Modelo de Costes: Servicio Técnico

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TOTAL de la estructura de costes: X M€ TOTAL de la estructura de costes: 0.8X M€

Un modelo de costes orientado a servicios es un pieza clave para realizar un Benchmarking que marque con claridad cuál es el nivel de eficiencia que la organización puede esperar y actuar en consecuencia

-20%

Valores ficticiosValores ficticios


6- Modelo de costes: Visión de cliente / Servicios de negocio

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Valores ficticios


7- Conclusiones

Es una potente herramienta de marketing

El catálogo de servicios y el modelo de costes permite relacionar de manera efectiva y eficiente la provisión de servicios a los clientes de TI con la provisión de capacidades técnicas tanto internas como externas

Un modelo de costes orientado a servicios es un pieza clave para realizar un Benchmarking que marque con claridad cuál es el nivel de eficiencia que la organización puede esperar y actuar en consecuencia

Permite encontrar sinergias en el ecosistema de aplicaciones con las que se proveen los diferentes servicios

Pone el foco en los resultados para el negocio, abstrayendo a éste de los detalles técnicos

Permite conseguir el equilibrio entre coste y prestaciones

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“El catálogo de servicios es

una fuente de respuestas”

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Muchas gracias por su atención…

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