5 de septiembre de 2005 Núm. 9.

Vicepresidencia de Desarrollo y

Capacitación Profesional

Comisión de Apoyo al Ejercicio Independiente

“LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA ISO 9001- 2000 EN UN DESPACHO DE CONTADORES

PÚBLICOS”

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C.P.C. Manuel C. Gutiérrez García

Presidente

C.P.C. José Besil Bardawil Vicepresidente de Desarrollo

y Capacitación Profesional

C.P. Juan Francisco Fernández Andrea

Director Ejecutivo

Comisión de Apoyo al Ejercicio Independiente

C.P.C. Georgina Arias Ramírez

Presidenta

C.P.C. José J. Ortiz Osornio Vicepresidente

C.P.C. Francisco J. Paniagua

Sánchez Secretario

Integrantes: C.P.C. Norberto Castillo Sánchez C.P. Jaime Díaz Martínez C.P.C. David H. Foulkes Woog C.P.C. Enrique Galeana Herrera C.P.C. Salvador García Briones C.P.C. Fernando Gómez Gutiérrez C.P.C. Joaquín González Chávez Lic. Juan M. Gordon González Plata C.P. Mario Alberto Guzmán Arteaga C.P.C. Francisco Hernández Hernández C.P. Fernando Holguín Maillard L.A.E. José M. Juárez Rodríguez C.P. Gerardo López Nájera C.P. Adalberto Mirón Moreno L.C. Francisco J. Olvera Fonseca C.P.C. Miguel A. Orozco Medina C.P.C. José H. Ramírez Hernández C.P.C. Humberto Ramírez Iglesias C.P. Antonio Zorrilla Medina

ÍNDICE I. Introducción II. Antecedentes III. ¿Que es el ISO? IV. ISO 9001 – 2000 V. Los inicios VI. Haciendo el inventario VII. El Código de ética profesional VIII. Las normas y procedimientos de auditoría IX. El manual X. Los elementos de la norma XI El sistema de gestión de la calidad XII. Ventajas, objetivos y beneficios de la certificación XIII. Firmas de contadores públicos certificadas con la norma ISO 9001-2000 XIV. Conclusiones

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I. Introducción

El objetivo que se busca con este trabajo, es compartir la experiencia que tuvimos al establecer el Sistema de Gestión de la Calidad de la firma así como la preparación de la documentación que integra el Manual de Calidad.

II. Antecedentes

Cierto día del mes de mayo del año 2002, en la reunión de socios de la firma a la que pertenezco, uno de los temas del orden del día era el de la Certificación del proceso de auditoría de nuestra firma bajo la norma ISO – 9000. Al llegar a ese punto de la reunión, el Director tomó la palabra y nos comentó: Señores como parte de las estrategias que adoptaremos para garantizar la calidad de los servicios que prestamos, someto a su consideración el que nuestra firma certifique el proceso de auditoría bajo la norma ISO – 9001 -2000. Ante la propuesta del Director, debo confesar que la primera reflexión que nos hicimos quienes desconocíamos aún en que consistía el proyecto fue: ¿nosotros? ¿ y para que queremos certificarnos si ya con la normatividad que regula nuestro ejercicio profesional como contadores públicos independientes es más que suficiente?. Hasta donde sabíamos, no había antecedentes de que algún Despacho de Contadores Públicos se hubiera certificado bajo esta norma, por lo tanto no había forma de conocer la experiencia de lo que se tenía que hacer para conseguir la Certificación. Estas preguntas, en la medida en que fuimos avanzando en el establecimiento del Sistema y en la preparación del Manual fueron aclarándose. Resulta conveniente mencionar que la razón del porque nos vimos involucrados en este asunto fue el hecho de que uno de nuestros clientes pretendía incluir como requisito para poder contratarnos el que contáramos con la certificación bajo la norma ISO 9000.

Fue a partir de la aprobación del proyecto para la Certificación del despacho que nos empezamos a llenar de información relativa al ISO – 9000, ya que, en términos prácticos, desconocíamos bien a bien en que consistía a nivel de detalle, no obstante que conocíamos el término porque entre nuestros clientes el concepto de la certificación es algo que se estaba presentando cada vez con mayor frecuencia. Así, empezamos a familiarizarnos con una terminología, nueva para nosotros, y con la metodología que se requiere para el establecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la Firma.

III. ¿Qué es el ISO? El término ISO corresponde a las siglas de International Organizatión for Standarizatión, (Organización Internacional de Normalización) cuya sede se encuentra en Ginebra, Suiza.

El propósito de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización de actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y

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servicios, así como desarrollar la cooperación intelectual, científica y económica (estandarizar las normas a nivel mundial). Los estándares ISO 9000 fueron desarrollados por el Subcomité 2 del Comité Técnico ISO 176, los cuales fueron publicados en 1987 y revisados en 1994. Estos estándares fueron desarrollados para documentar los elementos de sistemas de calidad que son instrumentados para mantener un sistema eficiente en la empresa (Sistema de Gestión de la Calidad). La serie de Normas ISO 9000 es un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de Calidad de una empresa y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce. Está formada por cinco normas que están armonizadas entre sí: 9000, 9001, 9002, 9003, 9004. En términos generales estas normas consisten en lo siguiente:

• ISO 9000

Cumple el papel de eje distribuidor y distribuidor del sistema. Expone el alcance real de la serie. Define la filosofía general de las normas, los distintos tipos, niveles y pautas para la aplicación de las distintas normas.

• ISO 9001

Se aplica cuando la empresa debe responsabilizarse por todas las etapas del ciclo, es decir: diseño, desarrollo y elaboración.

• ISO 9002

Se aplica cuando las características del bien o servicio son definidas por el cliente.

• ISO 9003

Cubre las obligaciones de aseguramiento de calidad en las áreas de control final y pruebas. Es de limitada aplicación por lo que existen planes para su eliminación.

En los casos de exigencia contractual las normas aplicables son las normas ISO 9001/2/3. La norma a aplicar depende del alcance de la actividad de la empresa, no de una elección a voluntad.

• ISO 9004-1/ ISO 9004-2

Establecen condiciones y pautas para guiar a las empresas en la implementación de su propio sistema de aseguramiento de calidad. Su desarrollo no es válido para certificación o registro.

El desarrollo de la Norma ISO – 9000 se basó en los siguientes ocho principios de administración de la calidad: enfoque en el cliente, liderazgo, participación de las personas, enfoque de procesos, enfoque de sistemas a la dirección, mejora continua, toma de decisiones basada en hechos, relaciones de beneficio mutuo con los proveedores.

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En conclusión y en términos coloquiales, entendimos que la ISO 9000 significa el establecimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad de la Firma el cual queda debidamente documentado a través del Manual de Calidad.

IV. ISO 9001 – 2000

Si bien conforme a lo mencionado existen distintos tipos de ISO 9000, por la actividad de servicios que realiza un despacho de contadores públicos, la Norma aplicable es la “ISO–9001-2000 para Servicios”. Algunas de las características particulares de esta ISO son las siguientes: aumenta el énfasis en los clientes, alienta a las Organizaciones a vincular las entradas al sistema de procesos interrelacionados que agregan valor, acentúa la función de la alta dirección, requiere que los objetivos de calidad sean mensurables y consistentes con la política de calidad y tiene un requerimiento claro para la mejora continua de la eficacia del sistema de administración de la calidad. El cumplimiento de esta Norma requiere el desarrollo e implementación de los ocho elementos que la integran, los cuales se incluyen en el Manual de Calidad de la Firma. El detalle relativo al Manual se encuentra en el capítulo IX.

V. LOS INICIOS

Ya con el conocimiento de lo anterior, el primer paso para establecer el Sistema de Gestión de la Calidad y preparar el Manual de Calidad, fue hacer un inventario de toda la normatividad que manejamos como parte de la operación normal de la Firma y que pudiera ser útil tanto para la implementación del Sistema como para la preparación del Manual de Calidad. También fue necesario analizar con detenimiento el contenido de la Norma, con el propósito poder adaptar las características especificas de la operación de la Firma a los requerimientos del ISO. Es aquí donde verdaderamente inició nuestro conocimiento del ISO.

VI. HACIENDO EL INVENTARIO

La Contaduría Pública, como profesión, ha desarrollado y establecido toda una regulación a la que debe dar cumplimiento en el ejercicio profesional de su actividad. En el caso particular de la auditoría, que es el proceso que sometimos al procedimiento de certificación, se cuenta con normatividad específica a la cual deben sujetarse quienes se dedican a esta rama de la Contaduría Pública. Esta normatividad la integran: El Código de Ética Profesional y Las Normas y Procedimientos de Auditoría.

VII. El CÓDIGO DE ÉTICA PROFESIONAL

El Código de Ética profesional establece las reglas que rigen la actuación del Contador Público. Consta de doce postulados básicos, cinco capítulos y 63

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artículos. El capítulo segundo es el que regula la actuación del Contador Público como profesional independiente y consta de 25 artículos, de los cuales los artículos 2.21 al 2.25 regulan la actuación del Contador Público como auditor externo. De los doce postulados, los numero II, III, IV y V, contienen elementos que, como más adelante se verá, se tomaron en consideración para el establecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad que se tenía que implantar en la Firma. El contenido estos postulados es el siguiente:

Postulado II. Independencia de criterio. Al expresar cualquier juicio profesional el contador público acepta la obligación de sostener un criterio libre de conflicto de intereses e imparcial. Postulado III. Calidad profesional de los trabajos. En la prestación de cualquier servicio se espera del contador público un verdadero trabajo profesional, por lo que siempre tendrá presentes las disposiciones normativas de la profesión que sean aplicables al trabajo específico que esté desempeñado. Actuará asimismo con la intención, el cuidado y la diligencia de una persona responsable.

Postulado IV. Preparación y calidad del profesional. Como requisito para que el contador público acepte prestar sus servicios, deberá tener el entrenamiento técnico y la capacidad necesaria para realizar las actividades profesionales satisfactoriamente.

VIII. LAS NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE AUDITORÍA

El segundo elemento que señalamos como regulador de la actuación del Contador Público como auditor independiente, son las Normas y Procedimientos de Auditoría.

1. Las Normas de Auditoría

Las Normas de Auditoría son los requisitos mínimos de calidad relativos a la personalidad del auditor, al trabajo que desempeña y a la información que rinde como resultado de este trabajo. En términos sencillos, podemos considerar que estas Normas son como la ”Biblia” con la que debe cumplir el Contador Público que realiza auditorias.

Las Normas de Auditoría se clasifican en: personales, de ejecución del trabajo y de información.

• Las Normas Personales se refieren a las cualidades que el auditor debe

tener para asumir un trabajo de auditoría y son: entrenamiento técnico y capacidad profesional, cuidado y diligencia profesional e independencia.

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• Las Normas de Ejecución del Trabajo las constituyen los siguientes elementos: planeación y supervisión, estudio y evaluación del control interno y obtención de evidencia suficiente y competente.

• Las Normas de información son las siguientes: aclaración de la relación

con estados o información financiera y expresión de opinión y bases de opinión sobre estados financieros.

1.1 Control de calidad (Boletín 3020 de las Normas de Auditoría)

Cabe hacer mención que dentro de las Normas de Ejecución del Trabajo, hay una Norma que trata específicamente sobre el tema de la calidad en el trabajo del Contador Público. Esta Norma se llama “Control de Calidad”, (Boletín 3020 de la Normas de Auditoría) y ella señala el proceso de control de calidad que debe observar el Contador Público para lograr que sus trabajos cumplan con las Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas. Esta Norma establece los pronunciamientos normativos relativos al control de calidad de los servicios que presta el Contador Público y al establecimiento de un sistema de control de calidad. Estos pronunciamientos son:

• Las políticas y procedimientos de control de calidad deben

establecerse tanto a nivel firma como al de cada uno de los trabajos que se realicen.

• Las políticas y procedimientos de control de calidad se deben

diseñar e implantar para asegurar que todos los trabajos que realice la firma se conducen de acuerdo con las Normas de Auditoría y con el Código de Etica Profesional.

• Las políticas y procedimientos de control de calidad establecidos por

la firma deben comunicarse a su personal técnico, de tal forma que exista una seguridad razonable de que son entendidos y se llevan a cabo en la práctica.

• La firma debe documentar las políticas y procedimientos de control

de calidad apropiados en las circunstancias , así como cerciorarse de su aplicación.

• La firma es responsable de asegurarse que su personal técnico

cumple con las normas profesionales aplicables.

• La obligación de apegarse a los requisitos profesionales de calidad , descansa en cada contador público y, cuando es el caso, en la firma que integra.

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El mismo Boletín señala los siguientes elementos de control de calidad así como las políticas y procedimientos que se deben establecer para cumplir con los pronunciamientos normativos:

Independencia Entrenamiento técnico y capacidad profesional Plan de educación profesional continua Sistema de evaluación y promoción de personal Plan de asignación del personal técnico a los trabajos de auditoría Sistema de consulta en casos especiales Políticas de planeación, ejecución y supervisión del trabajo Políticas para evaluar la aceptación y retención de clientes Vigilancia del cumplimiento de la firma con las políticas y

procedimientos del sistema de control de calidad.

Como lo mencionamos en párrafos anteriores, la Contaduría pública, como profesión organizada, se ha preocupado permanentemente por la calidad de los servicios profesionales que presta. Muestra palpable de ello es este mismo Boletín cuya última actualización entró en vigor a partir de enero del año 2003.

Ahora bien y por cuando hace al tema que nos ocupa, cabe aclarar, no es materia de este documento hacer una comparación detallada entre la normatividad a que se refieren las Normas de Auditoría, en general, y el Boletín de Control de Calidad, en lo particular, con la Norma ISO – 9000. El propósito fundamental fue señalar todo lo que la Contaduría Pública tiene en materia Normativa para regular su actuación profesional.

El panorama completo de las Normas de Auditoría está contenido en 33 boletines que ha emitido la Comisión de Normas y Procedimientos de Auditoría del Instituto Mexicano de Contadores Públicos (Vigésima quinta emisión), integrados como sigue: dos de la serie 1000, uno de la serie 2000, trece de la serie 3000 y 17 de la serie 4000.

2. Los procedimientos de auditoría

Los procedimientos de auditoría son el conjunto de técnicas de investigación aplicables a una partida o a un grupo de hechos o circunstancias examinadas, mediante las cuales el contador público obtiene las bases necesarias para fundamentar su opinión. Constituyen la opinión de los miembros de la Comisión, con respecto a la mejor forma de llevar a cabo ciertas fases del trabajo de auditoría, de obtener la evidencia suficiente y competente y, en general, de realizar dicho trabajo en forma satisfactoria y profesional. Deben ser aplicados en la realización del trabajo de auditoría a juicio del auditor de acuerdo con las circunstancias, teniendo presente que el apartarse de ellos sin una razón justificada, constituye una falta de cumplimiento con las normas relativas a la ejecución del trabajo.

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El detalle de los Procedimientos está contenido en los 28 boletines que ha emitido la Comisión de Normas y Procedimientos de Auditoría del Instituto Mexicano de Contadores Públicos (Vigésima quinta emisión) a través de la serie 5000.

La existencia de esta normatividad es una muestra palpable de que nuestra profesión se ha preocupado por contar con las herramientas necesarias y con un marco de actuación profesional que permiten que nuestro trabajo, como auditores externos, se realice con calidad, lo que contribuyó en gran medida a que el trabajo para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad así como del Manual de Calidad de la Firma se facilitara al concentrarse, fundamentalmente, en adecuar la información y documentación que se hace, en cumplimiento de nuestra normatividad, a los requerimientos específicos tanto del Sistema como del Manual.

Finalmente, vale la pena comentar que adicionalmente a toda la normatividad a que se ha hecho referencia en los párrafos precedentes, está en proceso un proyecto para la creación del Consejo Mexicano para la Vigilancia del Control de Calidad en las Firmas de Contadores Públicos, A. C. cuyo objetivo será, en términos generales, verificar la calidad con que realicen su trabajo las firmas de auditores.

IX. EL MANUAL

1. El Comité de Calidad

Para la preparación y establecimiento tanto del Sistema de Gestión de la Calidad como del Manual dentro de la Firma, fue clave el nombramiento de un Comité de Calidad, que asumiera la responsabilidad de sacar adelante este proyecto. En nuestro caso particular, se designó a un grupo integrado por 5 personas dentro de las cuales se nombró a un socio como líder del proyecto quien contó con el apoyo de dos gerentes, un supervisor y un asesor externo. El éxito del Comité y del proyecto fue contar, para el desarrollo de su trabajo, con el apoyo incondicional y la autoridad necesaria por parte de la Dirección General.

2. Estructura del Manual

En virtud de que el Manual es el instrumento con el que se documenta y describe el Sistema de Gestión de la Calidad y que además incluye los ocho elementos que establece la Norma, expresaremos la experiencia que vivimos en la implementación de los elementos que consideramos más importantes. Para efectos de conocimiento, a continuación se presenta el Contenido del Manual de Calidad de la Firma el cual tiene la siguiente estructura:

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Sección Nombre de la Sección 0 Portada 1. Índice 1.1 Introducción 1.1.1 Alcance 1.1.2 Objetivo del Manual de Calidad 1.2 Descripción de la Empresa 1.3 Ubicación de la Empresa 2. Distribución del Manual 3. Control de Cambios 4. Sistema de Gestión de Calidad 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la Documentación 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Estructura del Manual 4.2.3 Control de Documentos 4.2.4 Control de Registros 5 Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política de Calidad 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de Calidad 5.4.2 Planificación del sistema de Gestión de la Calidad 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 5.5.2 Representante de la Dirección 5.5.3 Comunicación Interna 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la Revisión 5.6.3 Resultados de la Revisión 6. Gestión de Recursos 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo 7. Realización del Producto 7.1 Planificación de la Realización del Producto

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7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el

Servicio 7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Servicio 7.2.3 Comunicación con el Cliente 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y Prestación del Servicio 7.5.1 Control de la Prestación del Servicio 7.5.2 Validación de los Procesos y de la Prestación del Servicio 7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservación del Producto 7.6 Control de Dispositivos de Aseguramiento y de Medición 8. Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente 8.2.2 Auditoría Interna 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio 8.3 Control de Producto no Conforme 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua 8.5.2 Acción Correctiva 8.5.3 Acción Preventiva Mapa General de Procesos Plan de Calidad Matriz de Responsabilidades Organigrama Matriz de Procedimientos

3. Terminología

Antes de continuar, conviene señalar que la Norma maneja una terminología a la cual debe uno adecuarse, ya que no es factible hacer ningún cambio a dicha terminología. Quizá el ejemplo más representativo de esta terminología al cual tuvimos que acostumbrarnos es el término “producto” y esto, porque en esencia lo que nosotros proporcionamos son servicios, sin embargo, de acuerdo con la Norma el término “producto” puede significar también “servicio”. Es por esto que, por ejemplo, el elemento 7 que se detalla en la relación anterior se llama realización del “producto” y no realización del servicio. En virtud de que la terminología de

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la Norma no se puede modificar, lo recomendable, en todo caso, será adaptarse a dicha terminología.

X. LOS ELEMENTOS DE LA NORMA

1. Elemento 1.- Índice (1.), Introducción (1.1), Alcance (1.1.1), Objetivo del

Manual de Calidad (1.1.2), Descripción de la Empresa (1.2), Ubicación de la

Empresa (1.3).

Respecto de los puntos que integran el elemento 1, el único que merece un comentario es el inciso 1.2 descripción de la empresa, porque en este punto, además de la información general sobre la Firma, se tenían que incluir los conceptos de Misión, Visión y Meta.

Si bien estos no son conceptos nuevos en materia de administración de negocios, fue necesario reflexionar con cuidado cada uno de ellos, con el propósito de que su contenido reflejara verazmente lo que la firma buscaba y quería con respecto al proceso cuyo modelo de Gestión de Calidad deseábamos Certificar. Fueron varias las propuestas que se hicieron y analizaron, hasta que finalmente logramos concensar las que consideramos reunían los propósitos de la Firma.

2. Elemento 2.- Distribución del Manual

Este elemento, dadas las características de control y de circulación restringida a que debe someterse el Manual, se determinó que quienes podrían contar con un ejemplar serían los socios de la firma, ya que serían los responsables de su implantación, la Gerencia de Control de Calidad y el auditor de calidad. Para efectos de consulta de todo el personal se decidió emitir un número de ejemplares que fuera suficiente por lo que, en nuestro caso, decidimos emitir cinco ejemplares.

No se omite mencionar que la restricción en la circulación del Manual fue algo que nos costo trabajo entender y aceptar, quizá porque en términos del tipo de trabajo que realizamos es normal que el personal tenga acceso prácticamente a cualquier información de las empresas que auditamos, de ahí que la restricción para que el personal no pudiera contar con un ejemplar “propio” para su consulta representó una situación que nos costo trabajo asimilar. Finalmente entendimos que el propósito de la restricción, es tener perfectamente localizados y actualizados los ejemplares que se hubieran emitido, de esta manera se evitará contar con más de una versión del Manual de la Firma durante la realización del trabajo.

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3. Elemento 3.- Control de cambios

Este elemento de la Norma no es otra cosa que el control que se debe tener sobre todos los cambios que se realicen al Manual. El establecimiento de este control si bien pudiera calificarse como “burocrático”, es una actividad que se realiza a nivel de cualquier despacho cuando ocurren cambios que afectan la manera de realizar su trabajo. La única diferencia es que estos cambios frecuentemente no se dejan acentados con la debida formalidad. La importancia de este elemento se percibe, desde mi punto de vista, no tanto en el momento en el que se desarrolla e incorpora como parte del Manual; ésta se experimentará hasta el momento en el que surjan los cambios los cuales podrán ser propuestos, revisados y aprobados por los socios involucrados para que finalmente sean autorizados por la dirección general. La importancia del control radica precisamente en que funcione para el propósito con que se crea.

XI. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. (Elemento 4)

Esta parte del Manual es parte toral del mismo ya que, como lo establece la Norma, se documenta, implanta y mantiene el Sistema de Gestión de la calidad a través de los distintos procedimientos que veremos enseguida.

1.Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y

su aplicación y determina la secuencia e interacción de esos procesos.

En nuestro caso particular, el desarrollo de este punto significó poner en “blanco y negro” el proceso de auditoría que deseábamos certificar. Por supuesto que conocíamos el proceso, el cual se basa en la normatividad a la que nos referimos en los capítulos VII y VIII anteriores. Es por ello que el desarrollo de este apartado, en términos llanos, no significó un gran problema para su implementación.

No es el caso hacer la descripción minuciosa del proceso de una auditoría que todos conocemos, la parte interesante, considero, es comentar que el proceso se describe en un documento que se llama “Mapa General de Procesos” y que la preparación de este documento se hace con la idea de un diagrama de flujo.

1.1 Mapa General de Procesos

En el Mapa General de Procesos se especifica e identifica lo siguiente:

a. El proceso básico de auditoría (las actividades que se realizan)

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Se describe paso a paso en que consiste el proceso de auditoría el cual, de manera muy resumida, comprende las siguientes actividades: visita al posible cliente para conocer su empresa y presentación de propuesta de servicios, elaboración del contrato, planeación de la auditoria, presentación de los requerimientos de auditoría, Estudio y evaluación del control interno, aplicación de pruebas de cumplimiento, auditoría final, elaboración de informes y entrega al cliente.

b. Responsables de cada etapa del proceso

Se establece para cada etapa del proceso quien o quienes son los responsables de la ejecución de cada actividad. Por ejemplo, para la etapa de visita al cliente los responsables son el socio, el gerente o supervisor, según sea el caso. Para el caso de la preparación de los requerimientos de auditoría, el responsable es el encargado.

c. Documentación que se utiliza

Se debe señalar, para cada etapa del proceso, la documentación que se utiliza. Por ejemplo, en el proceso de visita al cliente, la documentación que se utiliza es la guía de investigaciones preliminares sobre estados financieros a examinar y para la auditoría preliminar se utiliza el cuestionario de control interno.

d. Documentación que se genera

Para cada etapa del proceso se debe señalar el tipo de documento que se genera. Por ejemplo, derivado de la visita al cliente se genera la propuesta de servicios. De la etapa de planeación de auditoría se genera el Memorandum de Planeación.

e. Puntos pendientes

Un aspecto interesante que se incluye en el Mapa General de Procesos es, un paso que se llama “puntos pendientes”. Esta parte del Mapa, en términos generales, es el punto de enlace entre un proceso y otro y consiste en que concluido uno de los procesos y antes de continuar con el siguiente, plantea dos alternativas de decisión: la primera, es aquella en la que se concluye la etapa del proceso sin puntos pendientes, en cuyo caso la decisión será continuar con la siguiente etapa del proceso. La segunda alternativa se presenta cuando se concluye alguna etapa del proceso pero quedan puntos pendientes. En este caso, la alternativa señala que se debe regresar a esa misma etapa del proceso hasta que se concluyan los pendientes que pudiera tener.

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Un ejemplo sencillo de esta parte del Mapa de Procesos, es el caso de la propuesta de servicios y el contrato de prestación de servicios en donde, para poder pasar de la propuesta al contrato se requiere, en esencia, contar con la aprobación del cliente. Cuando se cuenta con esta aprobación, se puede concluir que no se tiene ningún pendiente y por lo tanto es posible continuar con la elaboración del contrato. En caso contrario, mientras no se cuente con la aprobación del cliente existiría este pendiente y por lo tanto no sería posible pasar al siguiente paso que sería la elaboración del contrato. En nuestro caso particular, en el Mapa General de Procesos se identificaron adicionalmente, del ejemplo citado en el inciso anterior, otros cuatro puntos de enlace entre los siguientes procesos: del estudio y evaluación del control interno a la aplicación de los procedimientos para evaluar el control interno, de la aplicación de los procedimientos para evaluar el control interno a la elaboración de informes parciales, de la elaboración de informes parciales a la auditoria final y de la auditoria final a la elaboración de informes.

2. Determina los criterios y métodos necesarios para asegurar que la

operación y el control de estos procesos son eficaces. ( Plan de Calidad)

Este punto del Manual se aterriza en un documento que se llama “Plan de Calidad”, el cual, podemos decir, es un documento que establece las prácticas relevantes específicas de la calidad, los recursos y secuencia de actividades pertenecientes al servicio que se preste. Este documento, junto con el Mapa General de Procesos, constituyen la columna vertebral del Sistema de Gestión de Calidad.

El plan de calidad contiene la siguiente información: los procesos del servicio, el responsable de cada proceso, las variables de control ( crítico o no critico), los estándares del proceso, el registro de control, el responsable de control , el responsable de la inspección y el registro de la inspección. A continuación se presenta una breve descripción sobre el contenido de cada uno de estos conceptos:

a. Los Procesos del servicio

La base para la preparación del Plan es, por supuesto, la relativa a los procesos que, en nuestro caso particular, se concretó en los siguientes puntos: negociación, plan de auditoría, ejecución y dictaminación. Cabe señalar que éstos procesos no son distintos a los que se comentaron en el punto 1.1. del capítulo XI. Estos corresponden a una agrupación que se hizo de los mismos procesos.

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b. Responsables de los procesos

En esta parte del plan se establecen los responsables de la ejecución de cada proceso. En nuestro caso particular, los responsables que se determinaron para cada uno de los procesos son: el socio / gerente para la negociación y para el plan de auditoría, el supervisor / encargado para la ejecución y el socio para la dictaminación. La definición de los responsables de los procesos, en realidad es una tarea que no fue esencialmente difícil, en virtud de que es algo que se maneja de manera normal como parte del proceso de auditoria.

c. Variables de control

Las variables de control de los procesos son aquellos aspectos que debe cubrir cada proceso durante su desarrollo. Como ejemplo de estas variables citamos el caso de la negociación, en donde las variables que se determinaron fueron: la requisición de documentos, la guía de investigaciones preliminares sobre estados financieros a examinar, el tiempo de entrega de la propuesta y el cálculo de horas para la ejecución del trabajo. El establecimiento de estas, variables, también en este caso, resulto algo sencillo. Lo que en realidad costó mayor trabajo para su establecimiento fue comprender el objetivo que se perseguía con la variable y ponerlo en línea con cada proceso.

d. Tipo

El Tipo, se refiere a la calificación que se otorga al procedimiento. Esta calificación solo puede ser de dos tipos: crítico y no crítico. La calificación se determinó a partir de la importancia que se definió para cada proceso. Bajo este esquema, la clasificación que se determinó para los cuatro procesos mencionados es la siguiente: Negociación – crítico, Plan de auditoría - no crítico, Ejecución – crítico y dictaminación - crítico.

e. Estándares

Establecer los estándares para cada uno de los procesos en el Plan de Calidad nos llevó, primero, a entender lo que la Norma busca con ellos y, en segundo lugar, a realizar un análisis para determinar precisamente el estándar aplicable a cada proceso. Para ejemplificar esta parte del Plan de Calidad y toda vez que el establecimiento de los estándares se realiza con base en las variables de control que corresponden a cada proceso, tomamos el caso de la negociación, de manera tal que los estándares que determinamos quedaron como sigue: para la variable requisición de documentos, el estándar determinado fue Descripción / enunciado de documentos; para la variable cuestionario

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aplicado, el estándar definido fue 100% aplicable; para tiempo de entrega de propuesta, el estándar se definió en 7 días naturales y, finalmente, para la variable de calculo de horas auditor, el estándar determinado fue Vo.Bo. del socio Director.

f. Registro control

El registro control se refiere al registro que se establece para cada proceso. El registro que se determinó para cada proceso a partir de las variables de control es el siguiente: para la variable requisición de documentos se determinó la propia propuesta como su registro; para la variable cuestionario aplicado, el registro es el cuestionario que se aplicó; para tiempo de entrega de propuesta, el registro que se definió es el acuse de recibo de la propia propuesta y para la variable de cálculo de horas auditor, el registro establecido es la propuesta de servicios.

g. Responsable del control

También en este caso, la determinación del responsable del control se realiza con base en las variables de control, de tal manera que, continuando con el ejemplo del proceso de negociación, los responsables del control que definimos en nuestro caso son: para la variable requisición de documentos, como responsable del control de definió al socio / gerente; para la variable cuestionario aplicado, el responsable designado fue gerente / supervisor, para tiempo de entrega de propuesta, como responsable se definió al gerente y para la variable de cálculo de horas auditor, como responsable del control se especificó al socio / gerente.

h. Responsable de inspección

El responsable de la inspección se definió a partir del responsable de control a que se refiere el inciso anterior. En términos sencillos, esta etapa consiste en definir quien “supervisa” la labor del responsable de control, de tal manera que, por ejemplo, en nuestro caso se designó al socio como responsable de inspección cuando la función como responsable de control la realiza el gerente. Cabe señalar que como la labor de control también la puede realizar el socio, de ser ese el caso no se señala responsable de inspección pues no hay un nivel superior al del socio que pudiera realizar esta función.

i. Registro de inspección

Con el registro de inspección se completa el contenido del Plan de Calidad. La manera en que se da cumplimiento a esta etapa del Plan, siguiendo con el ejemplo del proceso de negociación, se determinó, ocurre cuando se cuenta con la firma del socio en la propuesta de servicios que se entrega al cliente.

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3. Asegura la disponibilidad de los recursos e información necesarios para

apoyar la operación y seguimiento de los procesos (Gestión de Recursos -Elemento 6).

Este elemento del Sistema de Gestión de la Calidad comprende los siguientes aspectos: la asignación de recursos humanos y materiales, conforme a los requerimientos de cada cliente, y el ambiente de trabajo. 1. Recursos humanos

La asignación de los recursos humanos que deben de participar en el desarrollo de la auditoría, no es algo que se realice dependiendo del personal con el que se cuente, todo lo contrario, ésta se debe realizar conforme a los requerimientos de la auditoría de cada cliente, de tal manera que se realice una adecuada asignación del personal, considerando que dicho personal cuente con la experiencia profesional necesaria, que se mantenga actualizado en su educación profesional cuidando, en concreto, el apego a las Normas personales de auditoría a las cuales se hace referencia en el capítulo VIII. anterior, de las que destacan las relativas al entrenamiento técnico y capacidad profesional, cuidado y diligencia profesional e independencia mental. Esta manera de definir al personal que participará en un trabajo de auditoría es la que deberá quedar establecida en el Manual. El adecuado cumplimiento en la asignación de los recursos humanos permitirá garantizar que se realicen trabajos profesionales y se obtengan resultados satisfactorios, evitando que se asignen equipos insuficientes (poco personal y poca experiencia) o excedidos (mucho personal y mucha experiencia) en relación con las auditorias que se les asignen.

La información que se debe documentar para el cumplimiento de la Norma en materia de recursos humanos y que debe de formar parte del Manual es la siguiente:

1.1 Procedimiento para reclutamiento y detección de las necesidades de capacitación

El objetivo de este procedimiento es identificar las necesidades de capacitación individuales y de grupo y elaborar un programa de capacitación que asegure que el personal cuenta con conocimientos actualizados para llevar a cabo sus funciones. En términos resumidos el procedimiento debe establecer al responsable de cada etapa del procedimiento, el proceso para el reclutamiento y contratación de personal, el mecanismo para detectar necesidades de capacitación y programa anual de cursos, la aprobación y formalización del programa anual de cursos de entrenamiento, la coordinación de la ejecución del

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programa anual de cursos y la generación de constancia y mantenimiento de los dictaminadores.

1.2 Documentación

La documentación que se debe implementar como parte del manejo y control de los recursos humanos es la siguiente:

•Requisición de personal •Programa anual de cursos •Relación de asistencia •Descripción y perfil de puesto •Evaluación de personal •Cuestionario de ambiente laboral

Un comentario particular conviene hacer para el caso de la descripción y perfil de puesto, ya que ésta debe realizarse por cada categoría del personal que participa en el proceso. Por ejemplo, considerando al personal que participa en una auditoria habrá que hacer la descripción de puestos de: socio, gerente, supervisor, encargado, semiencargado y asistente. La idea, en todo caso, será hacer, si no se tuviera, el perfil de puestos para cada nivel de personal que participe en el trabajo.

2. Recursos Materiales

La parte importante de este inciso consiste en dejar asentado en el Manual que se cuenta con los recursos materiales necesarios para garantizar el desarrollo de la auditoria. En esencia, los recursos a que se hace referencia, pueden comprender los siguientes: contar con los espacios físicos suficientes para el personal, instalaciones adecuadas, equipo de oficina, equipo y programas de cómputo que permitan hacer frente a los requerimientos de las auditorías, etc. La importancia de esta manifestación estriba en que, por ejemplo, en caso de que la firma no contara con equipo de cómputo necesario para la realización del trabajo, pudiera poner en riesgo la oportunidad con la que debiera entregar sus informes y en consecuencia incumplir con las fechas establecidas en el contrato. En el caso particular del equipo de cómputo y como parte esencial para garantizar la funcionalidad de los equipos se debe de establecer un programa para mantenimiento del equipo, mismo que formará parte de la documentación que se debe de incluir en el Manual.

3. Ambiente de trabajo

Para conocer cual es el ambiente de trabajo que priva en la organización, hay que desarrollar un cuestionario de ambiente laboral el cual se debe

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aplicar al personal. El objetivo de esta evaluación es establecer un canal de comunicación para obtener retroalimentación del personal que permita conocer el clima laboral e identificar áreas de oportunidad y acciones de mejora. Por supuesto que se tienen que definir los aspectos a evaluar que se incluirán en el cuestionario algunos los cuales podrían ser los siguientes: ¿Los objetivos, metas y estrategias del área se comunican claramente? ¿Mi jefe me asesora y facilita mi trabajo? ¿Se reconoce a los empleados por sus contribuciones y resultados? ¿ Tengo seguridad y certidumbre sobre mi trabajo?. Las opciones de respuesta del cuestionario son: totalmente de acuerdo, parcialmente de acuerdo, parcialmente en desacuerdo y totalmente en desacuerdo. El documento que se genera con el cuestionario, por supuesto forma parte de la información que se incorpora al Manual.

No omito mencionar que, por supuesto, la definición de cuales debieran ser los aspectos a evaluar que se incluirían en el cuestionario representó una buena inversión de tiempo, pero que una vez que se aplicó y se conocieron los resultados éstos reflejaron algunos aspectos interesantes y en algunos casos sorpresivos que nos han permitido tomar medidas que han mejorado precisamente el ambiente de trabajo de la firma.

4. Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de procesos.(Medición, análisis y mejora - Elemento 8)

Este elemento, de hecho, comprende las tareas que se deben realizar con la finalidad de demostrar la conformidad de los informes y asegurarse de la conformidad y mejora del Sistema. Las acciones que se deben implementar para cumplir con ese elemento son: satisfacción del cliente, auditoria interna, seguimiento y medición de los procesos, seguimiento y medición del servicio, control del producto no conforme, análisis de datos, mejora continua, acción preventiva y acción correctiva.

1. Satisfacción del cliente

Para determinar la satisfacción del cliente, se requiere la aplicación de un formulario de cuyos resultados se puede conocer la opinión de los clientes en relación al servicio que se les presta. Este formulario contiene una serie de preguntas cuyas opciones de respuesta son: excelente, buena, regular y mala. Algunas de las preguntas que se pueden incluir en el formulario pueden ser: ¿considera que el personal del despacho que estuvo auditando a la empresa tiene la capacidad técnica y experiencia profesional necesaria? ¿Considera que el personal del despacho entendió la operación de la empresa y su entorno? ¿ Los servicios que recibió cumplen sus expectativas?.

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Es evidente que la definición de las preguntas que deben incluirse en el cuestionario deben de ser cuidadosamente analizadas, ya que cualquier respuesta que denote inconformidad por parte del cliente, deberá ser analizada con detenimiento, con el propósito de establecer las medidas necesarias para subsanarla. También en este caso el formulario será parte de la documentación que se incluya en el Manual y su aplicación será anual.

2. Auditoría interna

Para dar cumplimiento con lo que establece este apartado de la Norma, se debe armar un grupo para que realice la función de auditoria interna, con el propósito de determinar si el Sistema cumple con las disposiciones y requisitos de la Norma y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y si éste se mantiene de manera eficaz. La implementación de esta actividad requiere seleccionar personal de la propia firma y capacitarlo para que sea este mismo personal quien realice la función de auditoria interna.

La información y documentación que se debe preparar para llevar a cabo esta actividad es la siguiente: programa anual de auditoría, plan de trabajo de auditoría, lista de verificación, reporte de resultado de auditoría, procedimiento de acciones correctivas, procedimiento de acciones preventivas e informe de auditoría. La preparación del contenido de cada uno de los documentos anteriormente referidos, requiere de una considerable inversión de tiempo ya que, por ejemplo, la preparación de programa de auditoría se debe realizar considerando, entre otras cosas, los resultados de las auditorias previas, el estado y la importancia de los procesos y de las áreas a auditar, y en el caso de la lista de verificación, ésta incluye preguntas prácticamente sobre cada uno de los incisos que integran los elementos 4 al 8 que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que esta lista es un documento de gran extensión.

3. Seguimiento y medición de los procesos

Para dar seguimiento y medición de los procesos hay que establecer los mecanismos que permitan medir cada proceso. Algunos de estos mecanismos son los siguientes: para la propuesta de servicios, comparar los clientes prospecto y los clientes contratados; para el contrato de prestación de servicios, verificar el cumplimiento de sus cláusulas a satisfacción del cliente; para el estudio y evaluación del control interno, verificando la aplicación del cuestionario correspondiente y para el cliente, el mecanismo de medición es a través del cuestionario de satisfacción del cliente.

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4. Control del producto no conforme

La manera en que se definió este control, es mediante la firma del responsable del trabajo en la parte posterior de cada uno de los ejemplares del informe, previamente a la firma definitiva. El producto no conforme está implícito a todos los procesos del Sistema y se controla a través de los “puntos pendientes”.

5. Responsabilidad de la dirección (Elemento 5)

Sobre este elemento del Sistema de Gestión de la Calidad, lo que considero más importante destacar de los distintos aspectos que lo integran es el establecimiento de la política así como de los objetivos de calidad, aspectos, ambos, que constituyen los compromisos que asume quien se quiere certificar. Por lo mismo, éstos no pueden ser un “machote” a seguir; dependerán, en cada despacho, de lo que la dirección pretenda, haciendo la acotación de que, por supuesto, su establecimiento será el resultado del análisis objetivo de las capacidades y potencialidades de la firma y de que éstos, inclusive, pueden ser motivo de evolución, en la medida en que tanto el Sistema como la propia firma lo requieran, atendiendo siempre a la idea de la mejora contínua.

A manera de ser sinceros, estos son conceptos que aunque se manejaban en la firma, no se tenían contemplados como una filosofía de trabajo formal, ni constaban en documento alguno que les diera la validez que tienen. Su reconocimiento formal causó una respuesta muy positiva entre el personal de la firma que ha permeado en el desarrollo del trabajo. Fue sintomático ver que desde el personal de recepción hasta el director general aprendieron no solo el contenido sino también el fondo de estos conceptos, lo que nos ha llevado a que cada integrante de nuestra firma cuide que su trabajo cumpla con el Sistema de Gestión de Calidad que establecimos. Hasta aquí he expresado comentarios sobre lo que considero serían las partes sustanciales de la Norma y las experiencias que tuvimos como Firma al implantar el Sistema, los cuales desearía fueran de utilidad para quienes deseen incursionar en este campo.

XII. VENTAJAS, OBJETIVOS Y BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN

Las ventajas, objetivos y beneficios que se conseguirían al estar certificados se podrían concretar en los siguientes aspectos:

• Objetivos generales

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Estos objetivos son: la estandarización del proceso, validar la calidad del servicio, un mejor desempeño y mayor satisfacción de los clientes.

• Beneficios:

Los beneficios se pueden resumir en los siguientes puntos: Garantía de calidad en el servicio y confiabilidad en la satisfacción de los clientes.

• Ventajas

Estas consisten en: ayuda a la productividad, es un método para hacer las cosas bien desde la primera vez.

XIII. FIRMAS DE CONTADORES PÚBLICOS CERTIFICADAS CON LA NORMA ISO 9000

La Certificación es un asunto que ha interesado ya a la contaduría pública como profesión, ya que representa una garantía en la calidad del servicio que se presta, por lo que algunas firmas ya cuentan con el certificado ISO–9001-2000 por los servicios que prestan. Los despachos a que nos referimos y que aparecen en la lista de empresas que están certificadas en ISO-9001-2000, en la revista Contacto de Unión Empresarial, en su número 171 edición especial 2005, con cierre a marzo de 2005, son los siguientes:

• Armando del Barrio y Cía. • Asesoría Profesional Contaduría Externa • Barrera Badillo • De los Santos, Sánchez y Asociados

• Despacho Martínez Myers y Compañía • Despacho Munir Hayek • HLB Lebrija, Alvarez y Cia. • Paras y asociados, Consultores • Prieto Ruiz de Velasco y Compañía • Salles, Sainz – Grand Thornton • Suárez del Real y Galván Flores, S.C.

XIV. CONCLUSIONES:

Establecer el Sistema de Gestión de la Calidad implica:

• Contar con el apoyo total por parte de la dirección para garantizar el éxito en la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.

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• Se requiere de un gran esfuerzo y dedicación por parte del personal, para preparar la documentación e información necesaria tanto para el Sistema como para el Manual.

• Si no se tiene cuidado y se excede en los controles, se burocratiza la

operación y se hace lenta.

• Aprovechar la normatividad a que está sujeta la profesión para el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad y la preparación del Manual de Calidad.

• Un compromiso tanto al interior de la firma como con sus clientes como

un valor agregado al servicio que se presta. COLEGIO DE CONTADORES PÚBLICOS DE MÉXICO. Presidente: CPC Manuel C. Gutiérrez García. El Material aquí reproducido es propiedad del CCPM, queda estrictamente prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización por escrito.

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