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CURSO ESTRUCTURA DE VENTAS
Guía del Participante
Versión Final Septiembre 2014
Curso Estructura de Ventas Página 1 DIRECTV
Curso: Estructura de Ventas
Objetivo:
Al finalizar el participante estará en capacidad de operar el modelo de ventas y los perfiles psicográficos definidos por DIRECTV para la oferta de sus productos, familiarizarse en el uso de las herramientas y desarrollar las habilidades necesarias para la gestión comercial.
Objetivo Específicos:
1. Aplicar lo aprendido en la gestión comercial. 2. Identificar a través del modelo las necesidades, perfiles psicográficos y capacidad de pago de
los prospectos.
3. Generar una propuesta comercial soportada en los perfiles y al segmento de los prospectos.
4. Segmentar los clientes apoyado en herramientas y metodologías aprendidas.
5. Obtener cierres efectivos mediante las diferentes técnicas aprendidas.
6. Solucionar objeciones mediante el uso de las diferentes técnicas.
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Introducción
Contenido general del programa Estructura de ventas es un curso para entregarle las herramientas y conocimientos comerciales efectivos para desarrollar un proceso de venta exitoso. Es fundamental desarrollar y anotar las respuestas expuestas en los talleres y ejercicios de este manual, ya que de esta forma le permitirá aplicar los conceptos a su propia realidad, independiente al canal de ventas al cual usted pertenece y/o presta colaboración, llevándolo a una traducción de ejemplos prácticos a su propio contexto. Por ende este manual contiene guías y ejercicios de aplicación para lograr ventas exitosas con el sello DIRECTV. Razón por la cual es muy importante escribir y realizar los ejercicios propuestos, ya que solo aprender los conceptos sin llevarlos a la práctica, le darán solo una comprensión teórica de la venta, alejándolo de cómo estos funcionan realmente cuando se quiere vender nuestros servicios a distintos tipos de clientes.
Relevancia de este curso
Ya hemos visto en equipos de ventas de nuestra compañía, como han mejorado su desempeño en cantidad y calidad de ventas, a partir del trabajo sistemático de una correcta implementación de los conocimientos, conceptos, herramientas y técnicas que les presentamos en este curso, en un entrenamiento continuo de práctica. Este curso es una herramienta de apoyo real, si usted práctica, entrena y utiliza este material de manera constante, le permitirá tener una guía de apoyo de entrenamiento para usted, para ser más efectivo en la gestión comercial en los momentos de contactos con los potenciales clientes.
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Capítulo 1: Los Clientes y Nuestro Negocio
Hoy nos enfrentamos a un mercado competitivo donde las personas compran para satisfacer necesidades distintas, con criterios diferentes, donde se demuestra en varios estudios que los vendedores más exitosos, son aquellos que son capaces de generar relaciones comerciales de confianza con los prospectos, identificando e interpretando sus declaraciones, sus motivaciones de compra, siendo estas últimas las que utilizan a su favor en mostrar a los distintos perfiles de clientes, los beneficios que impactan favorablemente a sus vidas en la toma de decisión de compra de nuestros servicios. Es por ello que hoy comienza una nueva etapa en nuestra compañía, donde debemos profesionalizarnos aún más, desarrollando las competencias necesarias para generar y dar a conocer a todos los clientes de la Región la mejor Experiencia Televisiva, LA EXPERIENCIA DIRECTV. En este contexto debemos seguir creciendo de manera Inteligente en los distintos segmentos socioeconómicos, cautivarlos y sorprenderlos con los beneficios que tenemos para cada uno ellos. Por esta razón y en la búsqueda de ir mejorando la experiencia televisiva de los clientes, nos ha llevado a estudiar y entender de mejor manera sus gustos, preferencias, cercanía con la televisión, con la tecnología y con el contenido, para llegar de mejor manera a cada uno de ellos y sus familias. Gracias a estos estudios, hemos definido 3 dimensiones que nos permitirán ir Identificando el “amor” que tienen los clientes en los siguientes aspectos: amor por la tecnología, amor por el contenido, amor por la televisión.
El grado de amor que tiene un cliente a partir de las 3 dimensiones propuestas, nos ayudarán a Identificar de mejor manera el Perfil Psicográfico de estos, vale decir, sus estilos de vida, intereses, gustos, preferencias y conductas en relación al “amor” por la televisión, el contenido y la tecnología.
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Características de Perfiles Psicográficos
La TV es un momento de distención.
La TV es una amiga y una compañera que ahuyenta la soledad.
Gran cantidad de zapping - Cualquier cosa le llama la atención.
Deja de lado el control remoto por un bien mayor (unión familiar/un momento para 2
personas).
Conocimientos y uso muy básico de la tecnología e internet.
Usa de forma básica los dispositivos y productos tecnológicos.
Uso básico de internet, no descarga contenido.
PALABRA CLAVE
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Ver la TV es un momento de ocio específico - Selecciona el contenido.
Mira la TV sólo por el contenido deseado. Si no, busca otra actividad.
Casi no hay zapping - Pre-selecciona los canales, usa mucho los "menús".
Dueño del control remoto – No lo deja ir.
Conocimientos básicos de la tecnología.
Usa de forma básica los dispositivos y productos tecnológicos.
Uso básico de internet, no descarga contenido.
PALABRA CLAVE
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Disfruta poseer dispositivos tecnológicos, pero no sabe cómo integrarlos.
"Multitasking": Utiliza varios dispositivos a la vez.
Le encanta internet, pero le da un uso básico, para investigar y redes sociales.
Ver TV es un paquete que merece, sobre todo, la calidad de la experiencia.
Cree que hay contenidos que sólo pueden ser adquiridos por la TV.
Tiene una relación emocional con la tecnología.
PALABRA CLAVE
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Capaz de integrar dispositivos y equipos para obtener el contenido deseado.
Personalizan el contenido e invierten tiempo en buscarlo en internet.
Les gusta la tecnología, pero tienen una relación funcional con ella. Invierten en
dispositivos de acuerdo a sus funciones.
"Multitasking": Utiliza varios dispositivos a la vez.
"Descargadores" de contenido a través de internet: Son capaces de conseguir lo que
quieren.
La TV es sólo una de sus opciones de entretenimiento.
PALABRA CLAVE
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Taller N° 1: Identifique y marque con una X a qué tipo de perfil psicográfico pertenecen las siguientes afirmaciones:
1. Siempre veo películas por Internet
2. Mientras vea los canales nacionales para mi está bien
3. Mis hijos son los tecnológicos, bajan todo por internet
4. No me pierdo Games Of Thrones, es mi serie favorita
5. Yo soy el dueño del control remoto
6. Ver TV es lo mejor para relajarse, sobre todo con una buena película
7. Yo veo solo Futbol, soy Hincha de Arsenal
8. Me compre el último iphone 5, es espectacular… ¿Se puede ver TV por mi Iphone?
9. No necesito nada para grabar ya que tengo mi SmartTV
10. Las series que me gustan las bajo de internet
11. Miro todos los partidos de mi equipo favorito
12. No me interesa el futbol, pero tenemos que tener ese canal porque en mi casa son fanáticos y lo vemos todos juntos en un asado
13. No me interesa la TV veo todo por Internet
14. La televisión es mi compañía, siempre esta prendida
15. Mientras escucho las noticias cocino
16. Me gusta ver de todo un poco en TV
17. No puedo vivir sin internet
18. Soy experto en dibujos animados, ya que veo toda la programación infantil con mis hijos
19. ¿Tienen búsqueda inteligente en sus decodificadores?
20. Me gustan ver las estadísticas en internet cuando veo los partidos de fútbol
21. Como encuentro las películas en sus decodificadores
22. Mi TV no es de alta definición
23. ¿Qué es HD?
24. Los canales HD que ustedes tienen ¿Son 4K?
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Taller N° 2: Identifica tú Perfil Psicográfico y el de personas cercanas.
Escriba e identifique cuál es su perfil psicográfico y justifique su respuesta. ____________________________________________________________________
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Escriba e identifique el perfil psicográfico distinto al suyo, de 3 personas que usted
conozca y justifique el porqué de sus respuestas.
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Capítulo 2: ¿Cuál es nuestro desafío Comercial?
Si los productos, precios, orden, limpieza, cantidad de posiciones de atención pueden ser copiados por nuestros principales competidores, la gran diferencia de ahora en adelante deberá estar también en el servicio y atención que le brindemos a nuestros prospectos en el proceso de una venta exitosa, en nosotros estará la gran diferencia. En este ámbito los ejecutivos de ventas más exitosos, son aquellos que han desarrollado las habilidades necesarias para generar un ambiente de confianza con los prospectos, realizando las preguntas claves para descubrir el perfil psicográfico y el segmento de cada uno de ellos, lo que facilita el desarrollo de una argumentación ganadora y un cierre efectivo. También es importante señalar que los ejecutivos más inexpertos, incurren en el error de introducir prematuramente los productos en un potencial cliente, cuando aún este no ve los beneficios que el servicio puede ofrecerle.
La venta profesional
¿Quién es un vendedor profesional?
“Vendedor profesional es quien mediante sus conocimientos, experiencia e información, prepara, desarrolla, y culmina contratos de compraventa con compradores actuales o potenciales, utilizando estrategias y tácticas éticas, negociando y creando algún tipo de valor para dichos compradores, para sí mismo y para la empresa que representa, fijando relaciones positivas de continuidad”.
Tipos de venta
Receptiva: En la cual el prospecto acude a nosotros en busca de información.
Proactiva: Es aquella en la que el vendedor profesional, va en busca del negocio donde se encuentre. Aquí juega un papel importante la iniciativa personal y profesional de prospectar un negocio, e ir en su búsqueda.
Notas y Observaciones
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“Vender nuestro producto es más complejo si toda la gestión se fundamenta en la venta receptiva”
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Taller N° 3: ¿Cómo es su estructura de venta actual? ¿Cuáles los pasos que usted utiliza?
Escriba un listado de las acciones (cosas) que usted realiza como asesor/ejecutivo de ventas antes de comenzar a vender Pre-venta: Escriba los pasos que usted aplica para realizar un proceso de ventas exitoso: Venta: Escriba un listado de acciones que usted realiza para realizar el seguimiento de sus ventas:
Seguimiento:
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Taller N° 4: Construye el Automóvil de tus sueños
Existen miles de marcas y modelos de automóviles de todos los tamaños y
colores, con los cuales todos soñamos viajar algún día; dibuje en el siguiente
espacio el carro de sus sueños:
Estándar
Un estándar señala claramente el comportamiento esperado y deseado, es utilizado como guía para evaluar y lograr el mejoramiento continuo. Requiere ser establecido con el fin de contar con una referencia que permita identificar oportunamente las variaciones presentadas en el desarrollo de los procesos y comportamientos permitiendo aplicar las medidas correctivas necesarias.
En otras palabras, “el estándar es la unidad de medida o patrón que se utilizará como parámetro de evaluación es decir lo que espero y donde quiero llegar”, para tal efecto nos mediremos sobre
el modelo PAC como estándar de la gestión comercial.
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Capítulo 3: Estructura de Ventas “PAC”
En este sentido ponemos a su disposición las herramientas, conocimientos y habilidades que
Usted debe poner en práctica en el camino a la Excelencia en Ventas, las cuales están plasmadas
en este curso Estructura de Ventas “PAC”, el Estándar DIRECTV.
Conquista: Es el proceso de contacto en el cuál despertamos el interés del prospecto mediante las diferentes técnicas de abordaje (abordamiento) y personalización de la venta.
Preguntar: En este paso se indaga o explora las necesidades y gustos del prospecto, se identifica el perfil psicográfico y se segmenta según el producto definido para este tipo de prospecto.
Argumentar: Construir las razones por las cuales mi producto es el indicado para sus gustos y necesidades.
Concretar: En este paso se valida la intención de compra, la propuesta comercial y valor de la misma con el prospecto.
Seguimiento: El seguimiento es un paso complementario cuando el proceso de venta no es efectivo de manera inmediata y debe contactar nuevamente al prospecto para concretar la venta.
El modelo se soporta sobre dos bases que garantizan un proceso efectivo:
Empatía: Esta es la base de un buen contacto con el cliente y debe mantenerse durante todo el proceso, con la finalidad de garantizar un clima de confianza y cordialidad que propicie una intención de compra.
Solución de Objeciones: Esta etapa es transversal y puede darse en cualquier momento de la venta, el prospecto puede tener objeciones que pueden surgir naturalmente durante cualquier momento del proceso de la venta.
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Taller N° 5: Frente al tema existen miles de teorías que aseguran que existe
una gran diferencia entre llamar la atención del cliente y tener el interés,
en este ejercicio, lo invitamos a que usted nos indique cual es la percepción
que tiene frente a cada uno de estos elementos fundamentales en la
conquista del cliente.
Atención Interés
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Capítulo 4: Conquista
Conquistar es el primer acercamiento con el prospecto donde debemos generar un ambiente de confianza marcando la diferencia desde el primer momento.
Teniendo en cuenta que generar el interés es la clave para iniciar una conversación amena con el prospecto, es la etapa donde comenzamos a construir el inicio de una relación comercial con las personas, donde una buena conquista es el primer paso.
Para entregar confianza al cliente es importante:
Ir a su encuentro proactivamente. Mirar siempre a los ojos Sonreír durante el contacto. Saludar cordialmente. Mostrar interés y disposición por servir. Demostrar seguridad y cordialidad
SU OBJETIVO PRINCIPAL ES ESTIMULAR EL INTERÉS EN SU PROSPECTO,
GENERANDO UN CLIMA DE CONFIANZA.
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Pasos para conquistar
Estar Atento
Abordar con saludo Presentarse
Personalizar nombre del cliente Frase de enganche / conexión
Frase de cortesía
Frase de aplazamiento /invitar
Notas y Observaciones
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1. CONQUISTAR
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Taller N° 6: Construcción de Frases de Enganche
Escriba 5 frases de Enganche que Usted cree pueden generar interés por parte
de los prospectos.
1. _________________________________________________________________________ 2. _________________________________________________________________________ 3. _________________________________________________________________________ 4. _________________________________________________________________________ 5. __________________________________________________________________________
Frases de conexión: Son frases cercanas o de bajo riesgo que permiten generar un clima de conversación con el prospecto, facilitando la apertura desde el primer momento. Permiten además, identificar disponibilidad del tiempo, apertura a responder preguntas o afirmaciones. Preguntarle por el clima, algún acontecimiento de la actualidad, por el equipo de fútbol, en caso de escuchar ruido de fondo como chicos jugando o alguna mascota hacerle alguna
pregunta al respecto en el caso de una llamada telefónica.
Taller N° 7: Construcción de Frases de Conexión
Escriba 5 frases de conexión que Usted cree pueden generar un buen clima de
conversación con los prospectos.
1. _________________________________________________________________________ 2. _________________________________________________________________________ 3. _________________________________________________________________________ 4. _________________________________________________________________________ 5. __________________________________________________________________________
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Frases de cortesía:
Son frases que buscan identificar el estado del prospecto y buscan hacerlo sentir cómodo y bienvenido siempre, para aperturar el proceso empáticamente, estas frases van apoyadas en las respuestas del cliente.
Taller N° 8:
Lo invitamos a hacer el siguiente ejercicio que le permitirá determinar
cómo reaccionar frente a sus posibles prospectos
Tipo De Cliente Respuesta Apoyo
Enérgico Muy Bien… …me alegra mucho que se encuentre bien Don…
Frases de Aplazamiento/Invitación: Son aquellas que permiten preparar al prospecto para iniciar la etapa de preguntar.
Taller N° 9:
Escriba 2 frases de Aplazamiento/Invitación dependiendo del canal de
ventas
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“La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará
cómo la hiciste sentir.” – Dra. Maya Angelou-
Acorde a lo que siento, pienso y actúo…las acciones de compra involucran sentimientos de aquí
parte el éxito de la conquista, ¿cómo hacemos sentir al cliente en el primer contacto?
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Taller N° 10:
Aplicación pasos para la Conquista
Aplique los pasos para conquistar, dependiendo del canal de ventas al cual
pertenece como si estuviera con un prospecto.
Escriba las palabras que usted utilizaría para lograr una buena Conquista de acuerdo a los pasos
del proceso de ventas.
El orden de los pasos organícelos dependiendo al canal de ventas al cual pertenece.
Canal de ventas (mencionar cuál): ______________________________
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Capítulo 5: Preguntar
Esta es la etapa donde comenzamos a descubrir las motivaciones de compra de un prospecto.
Una vez afinada la escucha activa estamos listos para poder hacer las preguntas claves y obtener la información necesaria que nos permita identificar necesidades, gustos y las ventajas competitivas del producto que debemos comunicar al prospecto en la propuesta comercial, aquí solo vamos a conocer que necesita bajo ninguna circunstancia mencionaremos planes ni precios.
Las preguntas permiten agrupar la información según diferentes criterios para seleccionar el producto, el plan, la tecnología y el paquete de programación acorde a los requerimientos del prospecto.
SU OBJETIVO PRINCIPAL ES IDENTIFICAR Qué conoce, Qué necesita, Qué
valora. SU PERFIL PSICOGRÁFICO Y SEGMENTO SOCIOECONÓMICO
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Motivaciones de compra y Criterios de decisión
Las motivaciones de compra son aquellas que responden a la pregunta, ¿Para qué y Por qué?
Ejemplo:
Cliente: Mis hijos son lo más importante para mí y me preocupa que estén tanto tiempo en la
calle.
Motivación de compra: Los hijo de la persona que son lo más importante para él/ella y le
preocupa que estén en la calle.
Los criterios de decisión es el resultado que la persona busca, y responden a la Pregunta ¿Qué?
Ejemplo:
Seguridad – Entretención
¿Qué atributos/características tenemos en DIRECTV para este prospecto?
- Programación infantil
- Control Parental
- DVR
Taller N° 11:
Motivaciones de Compra Y Criterios De Decisión
A partir de su perfil Psicográfico señale cuales son las motivaciones de compra y criterios de
decisión que a usted lo pueden llevar a contratar DIRECTV.
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a. Indagar : Realizar Preguntas Claves / Validar
b. Perfilar : Identificar Perfil Psicográfico y Segmento c. Clasificar : Identificar Planes /Matriz de Segmentación
Pasos para Preguntar
a) Indagar: Esta es una etapa que requiere una alta concentración (escucha activa) y asertividad de parte del
ejecutivo para poder hacer las Preguntas Claves, las cuales deben estar enfocadas para Identificar
el contexto familiar del prospecto, el grado de amor por la Televisión, Contenido y Tecnología,
además de los criterios de decisión y motivación de compra y segmento socioeconómico al cual
pertenece el prospecto (poder adquisitivo).
Las preguntas ayudan a obtener una mayor información de los clientes, ya que dan la posibilidad a las personas de expresarse y dar su opinión. Las preguntas ayudan a las personas a pensar, a replantearse situaciones, lo que da un input para un proceso de compra. Las preguntas venden, ya que permiten que las personas empiecen a buscar respuestas a situaciones que antes no se habían planteado y posibilitan la toma de decisión. Las preguntas ayudan a identificar las motivaciones de compra de una persona y criterios de decisión. Las preguntas nos ayudan a descubrir el Perfil Psicográfico de los prospectos, “el amor” por la tecnología, por el contenido, por la televisión, además su perfil socioeconómico.
2. PREGUNTAR
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Tipos De Preguntas:
Preguntas Abiertas: Son aquellas que permiten buscan obtener una mayor riqueza y cantidad de
información por parte de los clientes.
¿Qué… / ¿Quién … / ¿Quiénes … / ¿Cómo… / ¿Cuándo … / ¿Cuánto… / ¿Cuántos… ¿Por qué… / ¿Dónde…
Preguntas Cerradas: Buscan como respuesta un “SI” o un “No” por parte de los prospectos.
Ejemplos: ¿Tiene hijos?... ¿Le gusta el Fútbol?...
Preguntas con Disyuntiva: Buscan dirigir una respuesta entre dos opciones. Ejemplos: ¿Le gusta mirar fútbol Nacional o Internacional?... ¿Prefiere las películas de amor o las de acción?... Preguntas concatenadas: Son aquellas que se ligan para buscar una respuesta mas completa de
parte del prospecto, referente a un tema específico, ligando preguntas abiertas, cerradas y de
disyuntiva.
Ejemplo:
¿Usted usa Ipad?... SI
¿Cuál es el uso que le da?...
¿Por trabajo o para entretenerse?...
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Taller N° 12: Construir Preguntas
El siguiente ejercicio nos permite entrenar la habilidad de hacer varios tipos de
preguntas a mi prospecto, según la situación particular, su desafío es escribir 3
Preguntas de cada una para identificar gustos y preferencias.
Preguntas Abiertas:
1.__________________________________________________________________
2.__________________________________________________________________
3-__________________________________________________________________
Preguntas Cerradas:
1.__________________________________________________________________
2.__________________________________________________________________
3-__________________________________________________________________
Preguntas con Disyuntiva:
1.__________________________________________________________________
2.__________________________________________________________________
3-__________________________________________________________________
Preguntas Concatenadas:
1.__________________________________________________________________
2.__________________________________________________________________
3-__________________________________________________________________
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Las preguntas claves llevan una secuencia, con una clara intención de identificar el perfil psicográfico y segmento socioeconómico del prospecto.
Las preguntas de Contexto familiar: Son preguntas para conocer el núcleo familiar del prospecto.
Las preguntas de Amor por el Contenido: Descubrir el grado de “amor”, de cercanía, con el contenido.
Las preguntas de Amor por la Televisión: Descubrir el grado de “amor”, de cercanía, con la Televisión.
Las preguntas de Amor por la Tecnología: Descubrir el grado de “amor”, de cercanía, con la tecnología.
Las preguntas Situacionales, socioeconómicas: proveen información de capacidad y hábitos de pago requeridas. (Estas dependerán del País)
Ejemplo de Esquema de Preguntas:
Taller N° 13: Usted es un periodista y debe Identificar el perfil Psicográfico de un
Prospecto.
1. Escriba las preguntas que usted realizaría para Identificar el Perfil Psicográfico, Contexto
Familiar y Segmento Socioeconómico.
2. Aplique estas preguntas al compañero que tiene a su lado.
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PER
SON
ALE
S /
CO
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PCO ¿
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PC ¿
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PA ¿
PC ¿
PD ¿
PCO ¿
SOC
IOEC
ON
OM
ICA
S
PA ¿
PC ¿
PD ¿
PCO ¿
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Validación
El paso de la validación tiene como función confirmar con el cliente todo lo manifestado
correspondiente a gustos y necesidades, la frase ¿se me olvida algo? Busca obtener información
complementaria que podamos haber omitido al momento del resumen de validación o que el
cliente no haya informado, pueden ser canales, series, o contenidos específicos que confirman que
el producto y el plan de programación son los adecuados.
EJEMPLOS DE DIAGRAMA DE PREGUNTAS CLAVES MAS VALIDACIÓN
Curso Estructura de Ventas Página 29 DIRECTV
a. Indagar : Realizar Preguntas Claves / Validar
b. Perfilar : Identificar Perfil Psicográfico y Segmento c. Clasificar : Identificar Planes /Matriz de Segmentación
Pasos para Preguntar
b) Perfilar
“PERFILAR” es la habilidad del ejecutivo de ventas en Identificar el perfil psicográfico del
prospecto, sus motivaciones de compra, sus criterios de decisión, junto con identificar el
segmento socioeconómico al cuál pertenece.
De esta manera el ejecutivo está en condiciones de dar sustento o a sus argumentos a la
hora de hacer la propuesta.
Ejemplo:
Perfil Psicográfico del prospecto:
- Su esposa y sus dos hijos ven televisión…
- Le gusta ver fútbol y los programas deportivos en general…
- Disfruta ver Televisión frecuentemente con sus hijos, conociendo todos los dibujos
animados…
- No ve contenido en internet…
- tiene un Alto poder adquisitivo…
¿Cuál es Perfil Psicográfico del Cliente? (TV Lover, Enfocado, Aparatado, Convergente)
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¿A qué segmento corresponde el prospecto?
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PREGUNTAR
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d. Indagar : Realizar Preguntas Claves / Validar
e. Perfilar : Identificar Perfil Psicográfico y Segmento f. Clasificar : Identificar Planes /Matriz de Segmentación
Pasos para Preguntar
c) Clasificar:
“CLASIFICAR” es la habilidad del vendedor en Identificar el mejor plan/pack/programación, a partir
del cruce entre el perfil psicográfico del prospecto, sus motivaciones de compra, sus criterios de
decisión y su capacidad de pago. (Segmento socioeconómico).
En un futuro próximo contaremos con una herramienta llamada matriz de segmentación que
apoyará la gestión comercial de los vendedores.
Ejemplo de Matriz de Segmentación:
PREGUNTAR
Curso Estructura de Ventas Página 31 DIRECTV
Capítulo 6: Argumentar
…EN ESTE MOMENTO YA TIENE LAS HERRAMIENTAS PARA SELECCIONAR LAS
OPCIONES QUE MÁS LE SERVIRÁN AL CLIENTE…
LA VENTA ES SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CON LOS
BENEFICIOS DE LOS PRODUCTOS DE DIRECTV
SU OBJETIVO ES IMPACTAR EN EL CLIENTE Y PRESENTAR SOLUCIONES QUE
EFECTIVAMENTE SATISFAGAN LAS NECESIDADES HALLADAS
PERSUADIR AL CLIENTE QUE LA MEJOR SOLUCIÓN ES LA PRESENTADA
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Pasos para Preguntar
a. Generar Argumentos : Argumentar con Beneficios
b. Seleccionar Oferta : Recomendar con Disyuntiva
c. Buscar acuerdos : Pre-Cierres
a) Generar Argumentos:
Una vez que detectó el perfil psicográfico, además teniendo en cuenta el segmento
socioeconómico del prospectos, debemos utilizar la información indagada anteriormente,
seleccionando las características/atributos del producto que el prospecto valora. (Las
motivaciones y criterios de decisión)
El cliente espera que el experto, es decir el Ejecutivo, lo asesore profesionalmente acerca de las
mejores opciones para él.
Es por esto que es muy importante a la hora de presentarle la solución al cliente que:
Sea en un idioma que el cliente comprenda.
El ejecutivo transmita seguridad.
Se transmita al cliente que la decisión es la correcta.
¿Cómo construir argumentos con beneficios?
Teniendo en cuenta la información percibida en la fase anterior, ahora el paso a seguir es
seleccionar como máximo 2 o 3 características que generen impacto en el cliente y sobre las
cuales se basara la argumentación con Beneficios.
Para eso hay que tener en cuenta lo que ya se indagó y que lo que valora el prospecto en cuestión.
Durante la venta existen muchas variables, pero realmente hay dos que son las más importantes,
la motivación que es la que nos lleva a tomar la decisión de satisfacer la necesidad manifiesta en
este caso tomar el servicio de televisión paga, el criterio es la que finalmente me lleva a decidir
entre varias opciones cual es la adecuada a mis gustos y necesidades, aquí son fundamentales los
argumentos que presente el asesor, por eso veremos a continuación cual es la estructura de un
argumento.
ARGUMENTAR
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Característica vs Beneficio
La característica es lo observable del producto, el beneficio la utilidad que presta mi producto a
satisfacer las necesidades del cliente, para una adecuada argumentación debo soportarme en los
beneficios y no en características del producto, los clientes compran en función de utilidad
percibida.
Debemos tener muy claro la diferencia entre una característica y un beneficio:
Característica: Es una cualidad o un atributo de un producto o servicio. Una característica puede designar diversos conceptos, que siempre se refieren al carácter propio o específico de su servicio. En ese sentido cuando usted habla de alta definición, grabar, retroceder o pausar, entre otros conceptos, estará hablando de características.
Beneficio: Un beneficio es para lo que sirve una característica. Un beneficio describe la
forma como esa característica puede serle útil al cliente. Es el significado que tiene para él,
y cuando esto ocurre entonces aparece la satisfacción de la necesidad, vale decir las
motivaciones y criterios de decisión.
Fórmula para construir beneficios:
Curso Estructura de Ventas Página 34 DIRECTV
Para la construcción de beneficios, ponemos a su disposición algunas ideas que se pueden
utilizar dependiendo del perfil psicográfico y segmento identificado.
TV Lover: - Programación para toda la FAMILIA… - Variedad de programación que le hará COMPAÑÍA… - Puede ver lo quiera con su FAMILIA… Enfocados: - Usted puede ELEGIR lo que quiere ver… - Tendrá el control absoluto del CONTROL de su programación… Aparatados: - Tenemos la mejor TECNOLOGÍA…
Convergentes:
- Tenemos la mejor TÉCNOLOGIA y el mejor CONTENIDO…
Taller N° 14: Construir Beneficios
Seleccione un perfil psicográfico y genere 3 argumentos con beneficios para el perfil de cliente que usted descubrió en la entrevista con su compañero.
Perfil Psicográfico Característica Conector Beneficio
Curso Estructura de Ventas Página 35 DIRECTV
Pasos para Preguntar
a. Generar Argumentos : Argumentar con Beneficios
b. Seleccionar Oferta : Recomendar con Disyuntiva
c. Buscar acuerdos : Pre-Cierres
b) Seleccionar Oferta: Ha llegado el momento de recomendar con disyuntiva los planes/pack, vale decir presentar dos
opciones para que sea el cliente el que escoja entre una u otra. Esta forma de presentar las ofertas
para los prospectos, es una técnica efectiva para llevar a las personas a que sientan que son ellos
los que toman la decisión, y como usted ya ha identificado las motivaciones de compra, el perfil
psicográfico, capacidad crediticia ha construido a la medida del prospecto lo que el necesita.
Ejemplo:
Bueno don… Según lo que hemos estado conversando, le podría sugerir dos opciones de acuerdo a
lo que usted realmente necesita:
Tengo el Plan__________________ y Plan_________________________
Ambos incluyen Directv Sports para que usted pueda disfrutar de manera exclusiva la liga
Española, su hijo mayor podrá ver los estrenos de acción y el pequeño el mundo de Disney….
La diferencia es que el Plan____________ tiene la posibilidad de escoger entre un Premium de
Película de regalos, como usted es fanático de ellas____________
Donde el Plan _____________Tiene un valor de ______________
.¿Cuál le gusta más?, ¿Cuál prefiere?, ¿Cuál es el que le acomoda?....
ARGUMENTAR
Curso Estructura de Ventas Página 36 DIRECTV
Pasos para Preguntar
a. Generar Argumentos : Argumentar con Beneficios
b. Seleccionar Oferta : Recomendar con Disyuntiva
c. Buscar acuerdos : Pre-Cierres
c) Buscar acuerdos: Pre-Cierres
¿Cuál le gusta más?, ¿Cuál prefiere?
La búsqueda de acuerdos/pre-cierre, cconsiste en comenzar a buscar pequeños acuerdos previos a
la decisión de compra, de esta forma se acerca al cliente al cierre del acuerdo final, evitando
realizar monólogos, que en la mayoría de las ocasiones alejan la motivación real del cliente, es así
que para tener un acuerdo, siempre se debe contar con la aprobación del cliente para avanzar en
la conversación.
Ejemplos de Pre-Cierre y búsqueda de acuerdos:
¿Cuál le gusta más?, ¿Cuál prefiere?
¿Justo lo que está buscando, verdad?
¿Increíble, cierto?
Taller N° 15: Seleccionar oferta /Recomendar con disyuntiva
A partir del perfil psicográfico de su prospecto y la Identificación de los Planes /Matriz de segmentación, Recomiende la oferta con Disyuntiva y búsqueda de acuerdos (pre-cierre).
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ARGUMENTAR
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Capítulo 7: Concretar
El cierre es el momento decisivo de la venta. Es el momento en el cual usted compromete al
cliente para la toma de una decisión.
Para generar ese compromiso usted inicia enunciando el plan que más se ajuste a su necesidad,
después le hace un resumen de lo que más le gusto y por último lanza el argumento de cierre.
Para formular el plan de acción usted deberá enunciar el plan o paquete que se ajuste al cliente,
incluyendo su contenido y valor.
Para armar el resumen usted debe escoger los aspectos más importantes para el cliente y
exponerlos usando la característica y el beneficio correspondiente.
Curso Estructura de Ventas Página 38 DIRECTV
Señales de compra
Las señales de compra son justamente aquellas que indican que el cliente está listo para
comprar, tiene que estar bien orientado para poder detectarlos. Pueden ser muy sutiles o
muy obvias y algunas veces hasta son físicas. La expresión corporal y las acciones pueden
revelar más que las palabras. Casi siempre estas señales se manifiestan después de haber
establecido el valor del producto. Sin el valor del producto, el cliente seguramente solo te
hará preguntas, en cambio una vez establecido el valor del producto, el cliente clasificara
sus ideas y es muy probable que realice la compra.
Esta es una pregunta en la cual el cliente necesita más información
Cliente: ¿o sea que este es un plan mejor al que tengo?
(Esta es una señal de compra).
Taller N° 16: Señales de Compra
Desarrolle 5 ejemplos de señales de compra de un prospecto.
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IDENTIFICAR LAS SEÑALES DE COMPRA, PUEDEN PERMITIRME CERRAR DE
UNA MANERA MÁS EFECTIVA
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Pasos para Concretar
a. Cierre Efectivo : Técnicas de cierre
b. Resumen de la Venta : Acuerdos Generales
c. Solicitar Referidos : Confirmar e invitar
a) Cierre Efectivo
Momento del proceso de venta en la que el vendedor busca lograr el acuerdo con el prospecto en
cuanto a la propuesta realizada, paquetes y precios, formalizando la aceptación de la oferta.
En esta etapa el vendedor debe dirigir proactivamente la conversación hacia el cierre. Habiendo
rebatido objeciones, generando una escalera de negociación a medida que fue pasando por los
distintos pre-cierres, para llegar a cerrar la venta con argumentos personalizados, teniendo en
cuenta lo indagado y los argumentos según el perfil.
Técnicas de cierre
Solicitar el pedido: Atrévete y eliminaras el temor: “¿Estamos de acuerdo que este es el plan de
programación que se ajusta a lo que usted necesita? ¿Lo tomamos a su nombre o al de su Señora?
¿Con tarjeta o con efectivo?”, etc.
Construya un ejemplo:
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Cierre por suposición: Es hablar en presente, suponer, que el cliente si va comprar y ahora. Es una
actitud ganadora, en consecuencia hable con verbos en modo presente, a futuro comunica al
cliente que su decisión no es urgente y puede tomarla después: Ej. Compraría, cámbielo por
comprar; Instalaría por instalar; Tomaría la decisión por tomar la decisión…
Construya un ejemplo:
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3. CONCRETAR
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Cierre por ‘punto menor’ y maximizar beneficios: Para el cliente le es más fácil tomar una
pequeña decisión, que una más importante, hable siempre en diminutivo los precios y en
aumentativo los beneficios.
Durante la presentación haga preguntas para que vaya decidiendo estos detalles: “Adelante señor
(nombre del prospecto) le muestro en el módulo de que estoy hablando, y vea que la mejor
alternativa para su televisor nuevo de última tecnología es DIRECTV”
Construya un ejemplo:
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Cierre por consejo: Al cliente le es difícil tomar una decisión cuando tiene a la vista muchos planes
o tecnologías para elegir. Ayúdale a reducir opciones, utilizando argumentos de beneficios,
adecuados a sus necesidades y no asumas conceptos de valor por el: costoso para ti no es lo
mismo que para él, no conoces sus gastos ni sus ingresos. No le aconsejes la opción de mayor
precio sin otra de menor precio también satisface sus necesidades.
Construya un ejemplo:
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Cierre como única alternativa: Puedes ‘forzar’ al cliente mediante esta técnica, “Esto solo aplica
por este fin de semana”, “no está vigente la oferta si lo toma el lunes”, etc.
Construya un ejemplo:
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Cierre condicionado: “Es una oferta especial durante el día de hoy”, “si lo compra hoy, de regalo
obtendrá…”. No repetir a menudo, que no parezca que lo hacemos siempre.
Construya un ejemplo:
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Cierra con base a una objeción: Se utiliza cuando el cliente hace una objeción significativa y el
vendedor sabe responderla enlazando inmediatamente un cierre, este es un ejemplo:
Cliente: “Sí, me gusta y es el que necesito, pero debo esperar hasta la semana que viene
para que me lo instalen y me entreguen el inmueble”
Vendedor: “No hay problema, usted lo toma hoy y adquiere el beneficio de DIRECTVplay
a $0 y usted puede agendar la instalación la próxima semana”
Construya un ejemplo:
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Elección doble o Disyuntiva: Haz siempre una pregunta que plantee dos elecciones, no una
solamente. “¿Cual plan le parece mejor Oro Max con todos los 8 partidos de la liga inglesa y los 64
partidos del mundial en exclusiva o con Plata Max HD Con canales Premium Moviecity para su
esposa y sus hijos?” la comunicación es en función que la decisión del cliente sea comprar o
comprar.
Construya un ejemplo:
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Pasos para Concretar
a. Cierre Efectivo : Técnicas de cierre
b. Resumen de la Venta : Acuerdos Generales
c. Solicitar Referidos : Confirmar e invitar
b) Resumen de la Venta
En la medida que usted vaya obteniendo acuerdos parciales de parte del cliente, irá recibiendo señales de compra, es decir, signos que le indican que el cliente es proclive a comprar su producto o servicio. Cuando el cliente le da una señal de compra: 1. Haga un resumen de los beneficios que el cliente aceptó durante la entrevista. 2. Formule un plan de acción que requiera el compromiso del cliente.
Cliente: "me parece perfecto"
Ejecutivo de ventas: "estamos de acuerdo entonces en que con el plan (nombre del
plan/pack) usted podrá disfrutar con su hijo de sus programas favoritos como (ejemplo del
programa) lo que permitirá compartir tiempo con su familia”. (Resumen de la venta)
3. CONCRETAR
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Pasos para Concretar
a. Cierre Efectivo : Técnicas de cierre
b. Resumen de la Venta : Acuerdos Generales
c. Solicitar Referidos : Confirmar e invitar
c) Solicitar Referidos
Solicitar referidos o prospección de referidos, es la habilidad o método, considerado como el más
valioso por la mayoría de los vendedores. Consiste en que una persona le brinda datos de otras
que se pueden calificar.
¿CUÁNDO SE DEBE PEDIR REFERIDOS?
Podemos señalar que hay varios momentos indicados, los cuales pueden ser:
• En el cierre.
• Luego de una experiencia satisfactoria con el cliente.
• En las revisiones de producto.
• Otras.
Ponemos a su disposición 3 pasos para solicitar referidos:
1. Solicitar un nombre o un grupo de afinidad cercano.
2. Realizar preguntas aclaradoras.
3. Dar las gracias y mantenerlo informado.
Ejemplo:
Pregunta: Señora Erika, ¿le puedo pedir un favor?
Respuesta: claro, ¿que necesitas?
3. CONCRETAR
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Apoyo: “Cuando esté cerca, ¿podría pasar por aquí y contarme como le ha ido con nosotros?… me
encantaría saber.
1. Solicitar un nombre o un grupo de afinidad cercano:
La mejor manera de pedir referidos es darle al cliente, un grupo particular o de afinidad de donde
pueda elegir. Es mejor eso que simplemente preguntar: “¿conoce a alguien que pudiera estar
interesado en nuestros productos?”.
Durante la etapa de indagación o en las sucesivas veces que llamó a este cliente, usted pudo haber
descubierto ciertos grupos de afinidad que él frecuenta. Por ejemplo, el trabajo, el club, los
hobbies, etc.
Al pedirle al cliente que piense en un grupo de afinidad, es recomendable que sienta que estará ayudando a aprovechar una oportunidad a la persona que refiera, por ello Usted debe orientar su mensaje hacia allí. El enfocar al cliente hacia un grupo en particular lo obliga a dejar de pensar si le otorgan nombres o no y comenzar a pensar en el entorno que usted le sugiere.
2. Realizar preguntas aclaradoras:
Puede comenzar este proceso preguntando, «Mientras hablaba del Dr. González, ¿pensó en otros nombres? ¿Cuáles?» Si su cliente parece tener problemas para identificar a alguien, dirija sus pensamientos hacia su negocio, actividad profesional, intereses sociales, amigos de la universidad, clubes o actividades recreativas. Esto debe resultar en un nuevo nombre.
3. Dar las gracias y mantenerlo informado:
Agradezca la cooperación del cliente y pregúntele: “¿Quiere llamarlos antes que yo o prefiere que yo lo haga directamente?” Finalmente, le sugerimos que si el resultado de la interacción con el referido de su cliente fue positivo –le haya vendido o no- se lo comenté a su cliente, para que se estimule y le recomiende otras personas.
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Taller N° 17: Utilice su experiencia comercial y escriba los 3 pasos para solicitar referidos.
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Capítulo 8: Objeciones y Empatía como eje trasversal del proceso Empatía
La empatía y las objeciones son trasversales durante el proceso de la venta. Las objeciones pueden
aparecer en cualquier momento. La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y debe
permanecer durante el contacto con el cliente de manera constante, esta ayuda a comprender
mejor el comportamiento en determinadas circunstancias y la forma como el otro toma las
decisiones.
Solución de Objeciones
Las Objeciones, básicamente son expresiones manifiestas de interés por el producto o servicio
ofrecido, en ese orden de ideas, el prospecto lo que busca es ampliar información o disfrazar una
duda como defensa ante una mala decisión detrás de una objeción, las diferentes objeciones se
solucionan con las diferentes técnicas que buscan solucionar las dudas respecto a la compra.
Una pobre identificación de las necesidades de un cliente, un abordamiento demasiado rápido y
bajo presión, un nivel bajo de empatía en la comunicación, creará en el cliente la necesidad de
apartarse de nosotros o demandar más tiempo, cosa que expresará en la forma de una objeción.
Cuenta con la mayor certeza posible que la objeción a la que está respondiendo es la objeción real
del cliente de otra manera las respuestas no tendrán efecto alguno, y habrá perdido la
oportunidad de entender qué es lo que realmente está generando indecisión al cliente.
Compórtate como un consultor dispuesto ayudar al cliente a resolver sus problemas.
Con creatividad, tratando de convertir lo negativo en positivo. Utiliza un lenguaje positivo.
Conoce a profundidad cuál es la objeción. Pregunta para que el cliente la aclare y proporcione más
información si es necesario, nunca asumas lo que no te han dicho.
Repita la objeción para después comentarla argumentándola, sin discutir con el cliente.
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Tipos de objeciones
Fundadas
• Dudas: Duda que el producto proporcione el beneficio que le hemos comunicado. Para
superar esta objeción presentaremos pruebas, las pruebas deben ser concretas, tangibles
e imparciales. Nos centraremos en las necesidades del cliente y no en sus dudas.
• Por mal entendido: Cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe
fruto de una información incompleta o errónea. Para resolver esta objeción debemos
descubrir por qué piensa así el comprador. Después le aclararemos el malentendido.
• Desventaja real: No ofrece un beneficio importante para el cliente. Para solventar esta
objeción preguntaremos para saber cuál es el alcance real de la objeción. A continuación,
enunciaremos todos los beneficios de nuestra oferta que el cliente reconoce que sirven
para solucionar sus necesidades, resaltando estos beneficios frente a la desventaja.
Engrandeceremos nuestros beneficios y minimizaremos la desventaja.
Infundadas
• Prejuicio: Ideas preconcebidas hacia la empresa o hacia el producto. Se solventa haciendo
preguntas abiertas para ver cuál es la causa. Luego presentaremos pruebas y hechos que
demuestren la situación real.
• Evasiva: El cliente oculta las verdaderas objeciones detrás de una que no es real. Se
resuelve descubriendo cuál es la verdadera objeción
• Indiferencia: Tiene el servicio con nuestra competencia y no quiere cambiar. Para superar
esta objeción descubriremos que necesidades no le cubre su servicio actual y le
ofreceremos nuestros productos que solucionan dichas necesidades.
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Método de solución de objeciones
Asentir
Para no confrontar (no confirmar lo que el Cliente está diciendo, pero evitar la
discusión)
Explicar que comprende el planteo (Con apoyo en explicación técnica)
Argumentar:
Demostrar por qué no es así (Legitimar)
Destacar diferencias de mi producto / Recordar datos fácticos.
Sustentar técnicamente.
Concretar:
Para lograr la aceptación del Cliente
De esta forma…
Resaltar Beneficios.
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Ejemplo:
Objeción: Esta bueno lo que usted me ofrece pero igual me sale más caro con ustedes
que con Movistar.
Asentir: Entiendo lo que usted me indica…
Argumentar: Ahora bien, tal como le decía anteriormente, nuestra tecnología le
permite a usted…
Concretar: De ahí mi sugerencia de que usted contrate nuestro servicio con… lo
que le permitirá…
Taller N° 18:
Ponga en práctica la Técnica de los tres pasos (Asentir, Argumentar, Concretar)
1 OBJECION: El producto es muy costoso
Asentir
Argumentar
Concretar
2 OBJECION: Tiene pocos canales en HD
Asentir
Argumentar
Concretar
3 OBJECION: Tengo que pagar por cada TV que conecte
Asentir
Argumentar
Concretar
4 OBJECION: Ustedes no tienen internet
Asentir
Argumentar
Concretar
5 OBJECION: La señal se cae cuando llueve
Asentir
Argumentar
Concretar
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Curso Estructura de Ventas Página 51 DIRECTV
Notas
Curso Estructura de Ventas Página 52 DIRECTV
Notas
Curso Estructura de Ventas Página 53 DIRECTV
Notas
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Anexo
ROLE PLAYING
GUÍA DEL ASESOR
El Objetivo de este rol playing es practicar el modelo Estructura de Ventas “PAC” de DIRECTV, con el objetivo de incrementar sus habilidades para lograr un proceso de venta exitoso.
INSTRUCCIONES PARA DESARROLLAR EL ROL PLAYING
1. Prepárese con la siguiente información:
Usted es un asesor de equipo de ventas de DIRECTV.
Dependiendo al canal al cual usted pertenece, deberá ir a la Conquista del Prospecto.
Para ello tendrá que aplicar el Modelo Estructura de Ventas “PAC.
2. Repase el Modelo “PAC” y las técnicas aprendidas. 3. Cuando todos los participantes de su equipo hayan terminado su preparación,
comiencen el Rol Playing.
ASESOR
Curso Estructura de Ventas Página 55 DIRECTV
Anexo
ROLE PLAYING
GUÍA DEL CLIENTE
El Objetivo de este rol playing es entregarle al asesor de ventas la posibilidad de practicar el modelo Estructura de Ventas “PAC” de DIRECTV, con el objetivo de incrementar sus habilidades para lograr un proceso de venta exitoso.
INSTRUCCIONES PARA DESARROLLAR EL ROL PLAYING
4. Prepárese con la siguiente información:
Si el asesor de ventas es proactivo y logra captar su Interés con una Buena CONQUISTA, usted estará dispuesto a responder a sus preguntas.
Espere que el asesor de ventas comience a INDAGAR con Preguntas Claves, no entregue ningún tipo de información si él no las realiza.
Dependiendo del tipo de preguntas que aplique será la cantidad de información que usted le entregará de acuerdo al perfil psicográfico y segmento al cual usted pertenece.
En el caso de que el asesor de ventas sea capaz de ARGUMENTAR a partir de la Construcción de Beneficios, manifieste interés y facilite que el avance hacia el cierre de la venta.
Por el contrario, si él no es capaz de mostrarle los beneficios a partir de su perfil psicográfico, tome distancia, agradezca su tiempo y finalice la conversación.
Si el asesor es capaz de seleccionar la oferta y recomendarle con disyuntiva los planes que efectivamente usted puede pagar, a partir de su segmento socioeconómico, muéstrele señales de compra que lo lleven a un pre-cierre y búsqueda de acuerdos.
En este contexto el asesor debe aplicar alguna técnica de cierre para CONCRETAR la venta, junto con la explicación de los costos de instalación, nombre del Plan, dirección donde instalara, etc.
En el caso de que el asesor no realice un resumen de la venta, plantee una objeción de no entender que es lo que esta contratando.
Ahora bien, si el asesor realiza un correcto resumen usted estará dispuesto a entregarle algún referido si es que él se lo solicita de manera correcta.
CLIENTE
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5. Repase el Modelo “PAC” y las técnicas aprendidas.
6. Cuando todos los participantes de su equipo hayan terminado su preparación, comiencen el Rol Playing como Cliente.
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Anexo
ROLE PLAYING
GUÍA DEL OBSERVADOR
El Objetivo de este rol playing es entregarle al asesor de ventas la posibilidad de recibir un feedback respecto a la aplicación del modelo Estructura de Ventas “PAC” de DIRECTV.
INSTRUCCIONES PARA DESARROLLAR EL ROL PLAYING
7. Prepárese con la siguiente información:
Anote los aspectos principales que usted considere relevantes, palabras, frases, técnicas, que le permitan tener una batería de hechos concretos a la hora de realizar el feedback correspondiente, identificando las habilidades que el asesor de ventas a utilizado en las etapas del Modelo “PAC”, CONQUISTAR, PREGUNTAR, ARGUMENTAR, CONCRETAR, SEGUIMIENTO (Empatía y Soluciones de Objeciones como aspectos trasversales al modelo)
Escriba las Fortalezas y Áreas de Mejora que usted identifico durante el proceso de la venta.
Cuando el rol playing haya finalizado usted debe comenzar el Feedback con las siguientes preguntas abiertas al Asesor de Ventas:
¿Cuál o cuales cree usted que son las habilidades que ha utilizado mejor y en que etapas del modelo PAC?
¿Cuál o cuales cree Usted qué son habilidades que podría haber usado de mejor manera de acuerdo al modelo PAC?
De igual manera a la persona de su grupo que asumió el rol de cliente realícele la siguiente pregunta abierta:
Cuál o cuales cree usted que son las habilidades que el asesor de ventas ha utilizado mejor y en que etapas del modelo PAC?
Llego entonces la hora de realizar el Feedback de acuerdo a las anotaciones realizadas en su cuaderno de Coaching.
Utilice las anotaciones para fundamentar las fortalezas y áreas de mejora que usted identifico directamente al Asesor de Ventas.
OBSERVADOR
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8. Repase el Modelo “PAC” y las técnicas aprendidas.
9. Cuando todos los participantes de su equipo hayan terminado su preparación, comiencen el Rol Playing como Observador para posteriormente realizar el Feedback correspondiente.