ventas y servicio al cliente ferretería imperial

8/17/2019 Ventas y servicio al cliente Ferretería Imperial

1/31

TALLER DE VENTAS Y

SERVICIO AL CLIENTE

Ferretería Imperial S.A.

Simón Bolívar Contrerasarina Fa!n"es Ri#!elme

$ro%esor L!is Orlan"o Ar&e Leiva

$orta%olio "e Tit!lo ' Se&&ión (()V

Es&!ela "e A"ministra&ión *Ne+o&ios

'


2/31$-+.

Índice

ÍNDICE----------------------------------------------------------------------------------------------1

INTRODUCCIÓN----------------------------------------------------------------------------------2

CAPITULO 1: ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA--------------------------3

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

CAPITULO 2: PUNTOS DE VENTAS-----------------------------------------------------------7

S,C,RSALES DE I0$ERIAL111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111:CENTROS DE I0$ERIAL1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111;CANALES DE VENTAS111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111<SERVICIOS111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111<

CAPITULO 3: ANALISIS DE VENTA Y SERVICIO AL CLIENTE-------------------------1

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

CAPITULO !: RE"UERIMIENTOS #A$ITUALES DE LOS CLIENTES------------------1%

ENC,ESTA A CLIENTES.11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111119ENC,ESTA A F,NCIONARIO111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111:CLASIFICACI3N11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111< 5ERAR>,I?ACI3N111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111<

CAPITULO &: PROPUESTA DE ME'ORAS--------------------------------------------------2

$ROCESO DE VENTAS111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111)($ROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111)

CAPITULO %: SISTEMA DE CONTROL------------------------------------------------------22CONCLUSION------------------------------------------------------------------------------------23

$I$LIOGRA(IA----------------------------------------------------------------------------------2!


3/31$-+. )

In)*+d,ccin

Imperial &omen@ó el ao


4/31$-+. 2

CAPITULO 1: ANTECEDENTES GENERALES DE LA

EMPRESA

Resea "e la Empresa

I0$ERIAL na&ió en


5/31


6/31$-+. 7


7/31$-+. 9

Se+menta&ión "e Clientes

6eo+r-H&aJ ?onas &entro * s!r "el país

Demo+r-H&oJ Clase so&ial C2 ' D "ei"o a la !i&a&ión "e las s!&!rsales.

A"#!isi&ión "e $ro"!&tosJ S! "istri!&ión &onstr!&toras m!elistas * &lientes

"e retail.

Línea "e $ro"!&tos

T4.e*+0 de M4de*4J A+lomera"os * en&apa"o a+lomera"os "esn!"o

&ol+!-n e&opla& ma"era aserra"a melaminas ter&ia"o et&.

A*)/c,.+0 de M4de*4: C!iertas l-minas mol"!ras p!ertas ventanas et&.

",inc4..e*/4: Bisa+ras m!eles &erra"!ras m!eles &erraGería &loset patas

"e m!eles portones et&.

A*)/c,.+0 de e**e)e*/4: A&&esorios a"esivos artí&!los "e se+!ri"a" aseo

&or"eles emalaGe erramientas man!ales et&.

Pi0+0: &er-mi&as otantes.

Pin),*40: A&&esorios arni&es ases "il!*entes pint!ras espe&iales pastas

* tet!ra"os et&.

$48+ c+cin4: $ro"!&tos "e ao &o&ina +asHtería * +ri%ería.

M4)e*i4. E.9c)*ic+: Arte%a&tos * en&!%es &anali@a&ión il!mina&ión et&.

M4)e*i4. de c+n0)*,ccin: A"esivos a+lomerantes aislantes Hra

as%altos Gar"ín * tempora"a paneles pv& et&.

(ie**+0: Alamres mallas pilares plan&as perHl &erra"o perHl aierto

perHl espe&ial @in& et&.


8/31$-+. :

C!a"ro "e $ro"!&tos

SU$DISTRI$UCIÓN CONSTRUCTORAS MUE$LISTAS RETAILTA$LEROS DE

MADERA

= =

ARTÍCULOS DE

MADERA

= = =

"UINCALLERÍA = = =ARTICULO

(ERRETERÍA

= = = =

PISOS = =

PINTURA = = =$AO Y COCINA = = =MATERIAL

EL;CTRICO

= = =

MATERIAL DE

CONSTRUCCIÓN

= = =

(IERROS = =


9/31$-+. ;

CAPITULO 2: PUNTOS DE VENTAS

S!&!rsales "e Imperial

Imperial &!enta &on !n total "e 7 tien"as "e las &!ales ; se !i&an en la

re+ión metropolitana en las &om!nas "e La 6ranGa >!inta Normal 0aip

$ealoln M!e&!raa San Bernar"o. Las "em-s s!&!rsales &!ren las

lo&ali"a"es "e Valparaíso Ran&a+!a Via "el 0ar Tal&a Con&ep&ión

M!alpen Tem!&o * $!erto 0ontt.


10/31$-+. <

La se"e &entral se !i&a en el mismo l!+ar en "on"e se %!n"ó la empresa.

Aveni"a Santa Rosa :;7( en la &om!na "e La 6ranGa. Este lo&al est-

en%o&a"o netamente en 0a"eras por lo #!e s! pli&o en +eneral son

m!elistas pero en to"as las "em-s s!&!rsales &!entan &on la ma*oría "e los

pro"!&tos ne&esarios para satis%a&er la ne&esi"a" "e s!s &lientes.

Se "esta&an 4 s!&!rsales "e Imperial Santa Rosa%erreteríaP 0apo&o 0aip

* Vesp!&ioP las &!ales &!entan &on !n sistema "e A!toaten&ión &on la

Hnali"a" "e po"er simpliH&ar el pro&eso "e &ompra para el &liente #!e va

"e&i"i"o a lo #!e ne&esita.

Centros "e Imperial

A parte "e los p!ntos "e ventas Imperial &!enta &on 9 &entros "e "istri!&ión

&entro "e "imensiona"o "e taleros &entro me&ani@a"o "e "imensiona"o

"e partes * pie@as para m!eles planta "e RTA Listo para montarP.


11/31$-+. (


12/31$-+.

Canales "e Ventas

A&t!almente los &anales "e venta #!e !tili@a la %erretería son a travs "e s!s

7 Tien"as %ísi&as * venta Tele%óni&a )2


13/31$-+. )

CAPITULO 3: ANALISIS DE VENTA Y SERVICIO AL

CLIENTE

Ca"ena "e Valor Eterna

$ara empe@ar &on el an-lisis "e la %erretería Imperial lo meGor ser- &omen@ar

"es&riien"o la &a"ena "e valor "e la s!&!rsal es&o+i"a San Bernar"o.

Proveedores

La rela&ión &on los provee"ores es m!* !ena *a #!e to"o lo #!e se ven"e en

la Ferretería imperial proviene "e (7 provee"ores interna&ionales * ))4

na&ionales. 6ra&ias a estos imperial p!e"e o%re&er pre&ios m!* &ompetitivos

en la +ama "e los pro"!&tos otenien"o %a&ili"a" en los pa+os * las rela&iones

"ire&tas entre la empresa * provee"or.

Los provee"ores m-s "esta&a"os sonJ

Ara!&o "istri!&ión S.A na&ionalP

Lo!siana pa&iH& &ile S.A na&ionalP

Crona&ero S.A na&ionalP

Lamite& interna&ionalP

Forestal santa lan&a LTDA na&ionalP

na!% "e &ile LTDA na&ionalP

So"ima& na&ionalP

0asisa S.A na&ionalP

$erHmet na&ionalP

Finan&iera "e ma"era S.A interna&ionalP


14/31$-+. 2

erretería

La %erretería &!enta &on s! orario "e aten&ión "e l!nes a viernes "e ;J7 a

;J47 oras * los "ías s-a"os "e ;J2( a 4J(( oras.

La tien"a "esplie+a el valor total "e la empresa a travs "e las a&tivi"a"es "e

valor #!e tienen * "e las ventaGas &ompetitivas #!e se +eneran "entro "e la

misma.

Estas "i%erentes a&tivi"a"es se anali@ar-n en la &a"ena "e valor interna.

!enta

En esta %ase "e la &a"ena "e valor "e la empresa la %erretería Imperial tiene la

ventaGa "e entre+ar to"os s!s pro"!&tos "e %orma "ire&ta a s!s &lientes a

travs "e la "isposi&ión "e los ven"e"ores * %!n&ionarios "e la tien"a. Esto

&onsi+!e re"!&ir el &osto Hnal *a #!e no apare&e "istri!&ión interme"ia así

&omo !na meGora en !n intan+ile &omo es el asesoramiento en el momento

"e la ele&&ión * &ompra "e los pro"!&tos.

Clientes

La rela&ión "e la %erretería &on los &lientes es m!* personali@a"a lo+ran"o

%ortale&er el vín&!lo eistente *a #!e siempre #!e ellos van a reali@ar al+!na

&ompra la aten&ión re&ii"a * el e&o "e &ono&er los pro"!&tos "e la tien"a

es !n &laro valor #!e se aporta. Así los ven"e"ores est-n m!* ien in%orma"ospara po"er asesorar &orre&tamente en la &ompra *a #!e es !no "e los valores

"e la %erretería imperial.


15/31$-+. 4

Ca"ena "e Valor Interna

En este &aso la &a"ena "e valor interna nos "es&rie las "i%erentes %ormas "e

&rea&ión "e valor para el &liente Hnal #!e se reali@an "entro "e la %erretería.

"o#ística de entrada

A#!í se in&l!*en las a&tivi"a"es rela&iona"as &on la re&ep&ión "e las

mer&a"erías * pe"i"os e&os a los "i%erentes provee"ores así &omo s!

posterior alma&enamiento "entro "e la %erretería * s! "istri!&ión interna. Al no

tener nin+n paso interme"io entre los provee"ores * la %erretería los &ostos

se p!e"en mantener aGos.

Tamin trata "el tema "e los &ontroles "e inventarios #!e es al+o m!*

ne&esario para po"er re"!&ir o +estionar meGor los &ostos "e la empresa en el

momento "e &ompra "e eisten&ias así &omo los pla@os "e pa+o &on los

"i%erentes provee"ores. En estos "os aspe&tos es importante #!e tanto !no

&omo el otro est-n interesa"os en mantener !n !en &ontrol "e inventario *

!nas ma+níH&as rela&iones.

"o#ística de salida

En este aparta"o "e la &a"ena "e valor interna "e la %erretería se in&l!*en las

a&tivi"a"es rela&iona"as &on la re&opila&ión alma&enamiento * "istri!&ión "el

pro"!&to al &ompra"or es "e&ir en &ómo se eponen los pro"!&tos * la %orma

en #!e se reali@a la sali"a "e los mismos. A#!í la empresa aporta el valor "e

tener los "i%erentes pro"!&tos ien ep!estos * &lasiH&a"os me"iante !n


16/31$-+. 7

&ó"i+o interno "e pro"!&to * el e&o "e aten"er a to"os los &ompra"ores *

a*!"arles en la sele&&ión "el pro"!&to #!e ne&esitan.


17/31$-+. 9

$ar%etin# y !entas

En este lo#!e entran las a&tivi"a"es rela&iona"as &on los me"ios por los

&!ales los &ons!mi"ores p!e"en &omprar el pro"!&to así &omo ser in"!&i"os a

a&erlo p!li&i"a" promo&iones políti&a "e pre&ios et&.P.

Con el tema "e los pre&ios est- &laro #!e en la Ferretería Imperial o%re&en !n

pre&io m!* &ompetitivo +ra&ias a s!s provee"ores. $or lo #!e reHere a la

p!li&i"a" * promo&ión "e los pro"!&tos * "e la %erretería en sí la empresa se

ve &on !n "H&it &asi n!la p!li&i"a" en las re"es so&iales * en s! p-+ina Qe

propia. A partir "e este &ono&imiento apare&e el valor "el trato personal al

momento "e real@ar las o%ertas * promo&iones.

Servicio Post&!enta

En este ltimo lo#!e "e las "i%erentes a&tivi"a"es reali@a"as "entro "e la

s!&!rsal San Bernar"o se aa"e el valor "el pro"!&to Hnal a"#!iri"o por el

&liente est-n en+loa"as las a&tivi"a"es rela&iona"as &on la resol!&ión "e

#!eGas servi&io al &liente * +arantías.

Las +arantías o%re&i"as son ma*oritariamente las #!e o%re&e el %ari&ante "e

&a"a pro"!&to pero la %erretería aa"e valor o%re&ien"o la posiili"a" "e

&amio si se eli+e !n pro"!&to #!e no es el a"e&!a"o para reali@ar al+!na

tarea en &on&reto en &asa así &omo !n trato m!* &orre&to en el momento "e

aten"er a las "i%erentes #!eGas e intentar sol!&ionarlas "e !na %orma

a+ra"ale *a #!e este es !no "e los valores "e la empresa el trato

personali@a"o "e s!s &lientes.


18/31$-+. :

,na ve@ &ono&i"a la &a"ena "e valor "e la Ferretería imperial se p!e"e a&er

!na reve "es&rip&ión "e s!s Re&!rsos * Capa&i"a"es así &omo las "i%erentes

VentaGas Competitivas #!e posee el ne+o&io.

Re&!rsos * Capa&i"a"es

Rela&ión &on los "i%erentes provee"ores #!e permite ser &ompetitivos en

pre&ios.

Esta !i&a"os en !n se&tor *a &ono&i"o por los &lientes ait!ales * &on

!na &apa&i"a" "e se+!ir avan@an"o en el mer&a"o.

Cono&imiento pro%!n"o "e los pro"!&tos #!e se ven"en.

VentaGas Competitivas

A nivel "e VentaGas Competitivas "e la %erretería &ompara"as &on las

%erreterías "e &ompeten&ia "ire&ta son las si+!ientesJ $re&ios &ompetitivos * a"e&!a"os al mer&a"o al #!e se "iri+e.

Capa&i"a" "e +ran intera&&ión &on los &lientes.

B!ena rela&ión personali@a"a * pro%esional &on los &lientes

asesor-n"olos per%e&tamente.

Tratarse "e !na empresa en%o&a"a a !n pli&o "eHni"o a nivel

+eo+r-H&o * por &omportamiento "e &ompra.


19/31$-+. ;

$ro&eso "e Venta

'(TA")*A:

Imperial &!enta &on !na amplia varie"a" "e pro"!&tos %erreteros

&onstr!&&ión * to"o tipo "e taleros "e ma"era. C!enta &on la &apa&i"a" en personal para entre+ar !na meGor aten&ión a

&a"a &liente.

+),I"I+A+:

$o&a p!li&i"a" en los me"ios tl * atl. No &!enta &on la posiili"a" "e venta online.

$ro&eso "e Servi&io al Cliente

'(TA")*A:

Imperial &!enta &on servi&ios &omo arrien"os "e ma#!inarias *

erramientas &r"itos venta tele%óni&a et&. Ante &!al#!ier event!ali"a" &!enta &on Ge%at!ra presente * "isponile

"!rante el orario "e aten&ión.

+),I"I+A+:

C!enta &on po&os traaGa"ores en el -rea "e "espa&o lo #!e pro"!&e!na "es&on%ormi"a" a los &lientes.

La s!&!rsal no &!enta &on el espa&io a"e&!a"o para &!an"o el &liente

"ee esperar.


20/31$-+. <

CAPITULO !: RE"UERIMIENTOS #A$ITUALES DE

LOS CLIENTES

En&!esta a Clientes.

En la s!&!rsal "e San Bernar"o !i&a"a en Aveni"a $a"re M!rta"o N7(7:1

7(C5+E4.B4 e.

@*+ce0+ deen)4 de .4

)iend4

E&elente 0alo 0alo Re+!lar Re+!lar E&elente

',0)ic4cinde .4

@*e=,n)44n)e*i+*6

Est- ienor+ani@a"a

Demora enel "espa&o

Demoraen el

"espa&o

Demora enel "espa&o

Demoraen el

"espa&o

Bienor+ani@a"o

pra&ti&o

C+5+ e4.B4.4 4)encin

0e*ici+ 4.c.ien)e

E&elente B!ena B!ena B!enaE&elent

eB!ena

[email protected] .4

*e0@,e0)44n)e*i+*

B!enaaten&ión "el

ven"e"or

B!enaaten&ión "el

ven"e"or

B!enaaten&ión

"el

ven"e"or

B!enaaten&ión "el

ven"e"or

B!enaaten&ión

"el

ven"e"or

B!enaaten&ión "e

ven"e"or

P+* ?,9c+5@*4 enI5@e*i4.

Cer&anía "elo+ar *pre&ios

a&or"es almer&a"o

Varie"a" "epro"!&tos

Cer&anía"el

o+ar

Cer&anía "elo+ar

Cer&ana"el

o+arvarie"a"

"e

Cer&ana "eo+ar

varie"a" "pro"!&tos

!en


21/31


22/31$-+. )

En&!esta a F!n&ionario

En la s!&!rsal en la #!e est- en%o&a"a el traaGo se entrevisto a "on Ral

$ea #!ien tiene el &ar+o &omo en&ar+a"o "e sala "e ventas. A l se lereali@aron !na serie "e pre+!ntas &on la Hnali"a" "e po"er &ono&er al+!nos

p!ntos espe&íH&os "e Imperial San Bernar"o.

P*e=,n)40Re0@,e0)40 @+* R4B. Pe84

Enc4*=4d+ de [email protected]?,e c5+ e0 e.

@*+ce0+ de en)46

1 Cliente lle+a al mo"!lo "e aten&ión a&ien"o el

&onta&to "ire&to &on el ven"e"or.

1 Reali@a el re#!erimiento1 Se le entre+a el vale

1 $a+a en &aGa

1 Despa&o "el material

>",i9n e0 0, @B.ic+

+Fe)i+

1Empresas

1Retail

1 Instit!&iones

1Constr!&toras

>C,. e0 e. @*+d,c)+

50 endid+

Taleros "e ma"era

>A ?,9 )i@+ de

c.ien)e 4c),*4 50

.4 0,c,*04. de S4n

$e*n4*d+

0!elistas * Constr!&toras

>C,. e0 .4

c4@4cid4d de

@e*0+n4. ?,e c,en)4

.4 )iend4

La s!&!rsal &!enta &on 4: personas "ivi"i"as en

&aGeros ven"e"ores Ge%es "espa&a"ores.

>",9 *e?,i0i)+0 0e

nece0i)4 @4*4

)*44F4* en

1 $ara !n &ar+o "e Ge%at!ra se pi"e eperien&ia en el

r!ro %erretero.

1 En otros &ar+os no se ne&esita eperien&ia solo


23/31$-+. ))

I5@e*i4. "isposi&ión para apren"er.>C+n ?,9 eneci+0

c,en)4 ,n

)*44F4d+* de

I5@e*i4.

1 Des&!ento por &ompra "e material

1 AHlia"os a la &aGa "e &ompensa&ión los an"es

1 AHlia"os al servi&io "e sal!" serme&oop

1 $remio "e +i% &ar" al meGor ven"e"or

>C+n ?,e 0i0)e54 de

ERP )*44F4n

Sistema ADA$I

1 0o"!lo Sistema "e 6estión "e $ro"!&&ión "e

$lanta "e 0e&ani@a"o.1 Sistema OperativoJ in"oQs =$. in)(((.1 Este mó"!lo "el sistema ADA$I permite a la

planta llevar !n &ontrol pre&iso "e la

pro"!&&ión venta * saer en &!al#!ier

momento en #!e etapa est-n los pe"i"os #!e

in+resan a la planta.>",9 dei.id4d

de)ec)4 enc,en)*4

*e.e4n)e @4*4 .4

e5@*e04

La po&a p!li&i"a" en los me"ios en &ompara&ión

&on la &ompeten&ia "ire&ta.


24/31$-+. )2

ClasiH&a&ión

Se+n !na en&!esta #!e se reali@o tele%óni&amente a 97( &lientes "e Imperialrespe&to "e la satis%a&&ión en la eperien&ia "e &ompra !n 42K se mostro

insatis%e&o * solo !n 2;K satis%e&o &on la eperien&ia. Los res!lta"os pormotivo "e satis%a&&ión sonJ

5erar#!i@a&ión

Anali@an"o los res!lta"os oteni"os en la en&!esta reali@a"a por Imperial a s!s&lientes * la entrevista #!e se e%e&t!ó a los &lientes "entro "e la s!&!rsal "eSan Bernar"o se lle+a a la misma &on&l!sión.

El pro&eso m-s "il * re&ono&i"o por los &lientes es la "emora #!e se pro"!&een el "espa&o "e los pro"!&tos a"#!iri"os sta ei+e tomar !na a&&ión en elmenor pla@o posile *a #!e otenien"o !na meGora en este p!nto lasatis%a&&ión "e los &lientes ser- ma*or la %re&!en&ia "e &ompra a!mentara la&anti"a" "e &lientes H"eli@a"os as&en"er- * por ltimo los eneH&ios se ver-nreeGa"os en las metas "e ventas "e &a"a mes.


25/31$-+. )4

CAPITULO &: PROPUESTA DE ME'ORAS

El oGetivo prin&ipal "e Imperial es ser la %erretería lí"er en servi&io *

"istri!&ión "e taleros "e ma"era "e i+!al %orma &a"a línea "e pro"!&to &on

las #!e &!entan las "i%erentes s!&!rsales.

De la mano &on el servi&io * pro"!&tos entre+a"os se !s&a !n &re&imiento

an!al "e !n ;K en las ventas para el &!mplimiento "e estos oGetivos * "e

a&!er"o a la investi+a&ión reali@a"a se "ar-n "os prop!estas para meGorar el

pro&eso "e venta * el servi&io otor+a"o a &a"a &liente.

$ro&eso "e Ventas

Si ien el pro&eso "e ventas no tiene ma*or prolema en la s!&!rsal "e San

Bernar"o *a #!e &!enta &on ven"e"ores &apa&ita"os * los &lientes "esta&an el

servi&io otor+a"o por el ven"e"or "e la tien"a enton&es #! se p!e"e

meGorar o implementar en este pro&eso para a!mentar las metasU

Ma* !na erramienta la &!al p!e"e lo+rar a!mentar la &artera "e &lientes * "ela mano a!mentar las ventas. Contratar a !n ven"e"or &apta"or "e n!evos

&lientes para &a"a s!&!rsal &!mplien"o la %!n&ión "e "ar a &ono&er la

"iversi"a" "e pro"!&tos servi&ios * %a&ili"a"es "e &r"itos para &lientes

n!evos. El oGetivo prin&ipal "e este &ar+o es traaGar en terreno !s&an"o

H"eli@ar a n!evas empresas &onstr!&toras m!elistas "an"o a &ono&er la

&ompaía en sí *a #!e no se &!enta &on !na p!li&i"a" %avorale este &ar+o

p!e"e ser "e +ran a*!"a para s!plir la %alta "e in%orma&ión al mer&a"o *

entre+ar in%orma&ión a&er&a "e los servi&ios "e arrien"os "e ma#!inariasventa "e pro"!&tos "e &onstr!&&ión * %erretería sin "eGar "e nomrar la

espe&iali"a" en los taleros "e ma"eras.


26/31$-+. )7


27/31$-+. )9

$ro&eso "e Servi&io al Cliente

Imperial &!enta &on !na varie"a" "e servi&ios para los &lientes estos sonJ

Servicio de Tonometría Crédito fexible Imperial Arriendo de herramientas y maquinarias

$ero a* !n p!nto &lave el &!al se ve reeGa"o en los res!lta"os "e la en&!esta

reali@a"a a nivel "e empresa * en la s!&!rsal "e san Bernar"o el p!nto "e

Despa&o.

0eGorar el pro&eso "e "espa&o "e material "e &onstr!&&ión oGalatería *

taleros "e ma"era ser- "e +ran a*!"a para el &!mplimiento "e los oGetivos

&omer&iales *a #!e estos pro"!&tos son los m-s re#!eri"os por los &lientes #!e

eli+en %erretería imperial San Bernar"o.

To"os los &lientes entrevista"os &on&!er"an en la lentit!" en el "espa&o "el

material soli&ita"o. Contratan"o personal partime para el "ía s-a"o #!e

a*!"e a meGorar * re%or@ar el servi&io "e "espa&o * entre+a "e materiales

lo+raría !n +ran &amio en la satis%a&&ión "e &a"a &liente #!e se a&er&a a la

s!&!rsal *a #!e los "ías s-a"os la %erretería tiene m-s !Go "e +ente * s!

prome"io "e ventas "iaria son semeGantes al "e &!al#!ier "ía "e la semana.


28/31$-+. ):

CAPITULO %: SISTEMA DE CONTROL

El &ontrol interno "e las ventas &ompren"e "e pro&e"imientos * mto"os &on

el Hn "e lo+rar políti&as a"e&!a"as para la empresa * otener el &!mplimiento

"e las metas estale&i"as.

$ara tener !n !en &ontrol en ventas es esen&ial tener !n or"en * !n re+istro

&laro en los "o&!mentos esen&iales en este pro&eso tales &omo %a&t!ras

oletas notas "e &r"ito notas "e "ito ór"enes "e "espa&o et&. $ara

esto Imperial traaGa son !n sistema "e ER$ llama"o ADA$I. Este mó"!lo "el

sistema permite a la planta llevar !n &ontrol pre&iso "e la pro"!&&ión venta *

saer en &!al#!ier momento en #!e etapa est-n los pe"i"os #!e in+resan a la

planta.

$ara maneGar !n &ontrol en las prop!estas reali@a"as "e meGoramiento en el

pro&eso "e venta * servi&io se tomó la "e&isión "e re%or@ar los &ar+os "e 5e%e

"e Ventas * 5e%e Lo+ísti&o.

El Ge%e Lo+ísti&o ten"r- la responsaili"a" "e &ontrolar * "iri+ir la e%e&tivi"a"

"e s! -rea mantenien"o !n &ontrol &laro en el "espa&o "e los pro"!&tosa"#!iri"os por el &liente. Si ien a&t!almente eiste !n en&ar+a"o &ontrol "e

"espa&o "e o"e+a * "e &orte el 5e%e lo+ísti&o "eer- re%or@arse en s!s

en&ar+a"os para me"ir al personar reali@ar &ontrata&iones respe&tivas *

&apa&itar a los %!n&ionarios partime para #!e la +estión en el servi&io "e

"espa&o sea lo m-s e%e&tivo * satis%a&torio para los &lientes.

$ara el pro&eso "e ventas re%or@aremos el &ar+o "e Ge%e "e ventas para #!e

este lleve !n &ontrol "e las metas por "e &a"a ven"e"or &aptar "e manera

&onstante la "ismin!&ión "e las ventas investi+ar #! es lo #!e s!&e"e * "ar

!na sol!&ión antes "e #!e la &ompaía se p!e"a ver a%e&ta"a.

$ara este &ar+o se traaGar- en !n &!rso "e &apa&ita&ión para los ven"e"ores

&on la Hnali"a" "e #!e estos &!mplan la %!n&ión no solo "e ven"er !n


29/31$-+. );

pro"!&to sino "e satis%a&er !na ne&esi"a" &apta"a en !n &liente &ono&ien"o

&a"a pro"!&to ven"i"o * #!e s!stit!tos le p!e"e o%re&er en &aso "e #!e no se

en&!entre lo #!e el &liente !s&a. A la ve@ al &ontar &on !n &apta"or "e

&lientes en terreno la a"ministra&ión "e la &artera "e &lientes "eer- sera&t!ali@a"a &onstantemente para ir implementan"o !na rela&ión &on los

&lientes m-s H"eli@a"os &on la &ompaía.


30/31$-+. )<

CONCLUSION

El traaGo reali@a"o intenta &!mplir &on &a"a re#!isito soli&ita"o por el "o&ente

para implementar !n plan "e meGora en el pro&eso "e ventas * servi&io al

&liente "e %erretería Imperial.

A travs "e !n an-lisis interno * eterno "e la empresa !na en&!esta reali@a"a

en la s!&!rsal "e San Bernar"o se p!"o otener in%orma&ión relevante para

tomar !na "e&isión * entre+ar !n pro*e&to para meGorar los pro&esos &on

ma*or prolem-ti&a en la s!&!rsal &omo en la &ompaía en sí &on la Hnali"a"

"e #!e implementan"o &a"a pro*e&to las metas an!ales "e la %erretería se

vean &on !n res!lta"o positivo * #!e la satis%a&&ión "e los &lientes sea ma*or.


31/31

$I$LIOGRA(IA

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ventas y servicio al cliente ferretería imperial

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