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+CONVERSIÓN +RETENCIÓN
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+CLIENTES +CANALES
+PRODUCTOS+PRECIO
+PRODUCTIVIDAD
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★ NUEVOS CLIENTES: MARKETING / PUBLICIDAD★ NUEVOS CANALES: ALTA INVERSIÓN E INCERTIDUMBRE★ INNOVACIÓN EN PRODUCTO: TASA DE FRACASO SUPERIOR AL 70%★ PRECIO: A CAMBIO DE QUÉ?★ PRODUCTIVIDAD: BENEFICIOS MARGINALES
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★ CONOCEDOR★ TIENE MÁS OPCIONES★ PODER ADQUISITIVO★ REFERENCIAS / OPINIONES★ DIFÍCIL DE FIDELIZAR
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ENTONCES...
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CRECIMIENTO RESPONSABLE, SOSTENIBLE Y DIFERENCIADO
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Eduardo QuirozGerente, Valor Percibido [email protected]
ORGANIZACIONES CENTRADAS EN EL CLIENTE(Y OTROS GRUPOS DE INTERÉS)
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VALOR PERCIBIDOSOMOS SERVICIO Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
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VALOR PERCIBIDOESTAMOS #TRANSFORMANDOELSERVICIO
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INNOVACIÓN EN SERVICIO
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Servicio#TransformandoElServicio
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Características del servicio#AquíHayValorPercibido
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Diseñado para resolver una necesidad >>Máxima expectativa de valor
Características del servicio#TransformandoElServicio
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La producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos
>> Siempre estamos en un momento de verdad y de menor tolerancia a la fricción
Características del servicio#AquíHayValorPercibido
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Buen servicio#TransformandoElServicio
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i = n x v
Innovación#AquíHayValorPercibido
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Innovación en servicio#TransformandoElServicio
Cambiar la forma en que servimos a los clientes para crear mayor valor para ellos y obtener más
ingresos para la organización
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Casos de innovación en servicio y experiencia#AquíHayValorPercibido
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#TransformandoElServicio
Casos de innovación en servicio y experiencia
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Casos de innovación en servicio y experiencia
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ORGANIZACIONES CENTRADAS EN EL
CLIENTE
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¿Acaso alguno no está centrada en su cliente?#TransformandoElServicio
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➔ Procesos
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➔ Procesos➔ Productos
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➔ Procesos➔ Productos➔ Controles / Cumplimiento
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➔ Procesos➔ Productos➔ Controles / Cumplimiento➔ Evaluaciones internas
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➔ Procesos➔ Productos➔ Controles / Cumplimiento➔ Evaluaciones internas➔ “Satisfacción del cliente”
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➔ Procesos➔ Productos➔ Controles / Cumplimiento➔ Evaluaciones internas➔ “Satisfacción del cliente”➔ Zona de confort
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¿Para qué?
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#TransformandoElServicio
Necesidad / Deseo
Propuesta de valor
Experiencia del Cliente[Customer Journey]
Sistema de Entregade Valor [Servicio]
El viaje del cliente
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Necesidad / Deseo
Propuesta de valor
Experiencia del Cliente[Customer Journey]
Sistema de Entregade Valor [Servicio]
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Necesidad / Deseo
Propuesta de valor
Experiencia del Cliente[Customer Journey]
Sistema de Entregade Valor [Servicio]
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Primera impresión Asesoramiento Pago y despedida
CF: AltoCF: Alto CF: MáximoCF: Medio CF: Medio
Bienvenida Cierre
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Necesidad / Deseo
Propuesta de valor
Experiencia del Cliente[Customer Journey]
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Organizaciones centradas en el cliente#TransformandoElServicio
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Exploran nuevas formas de satisfacer las necesidades de los clientes mientras generan mayor valor brindando una experiencia fácil y placentera
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Las organizaciones centradas en el cliente están convencidas que demostrando un comportamiento superior centrado en el cliente e invirtiendo en hacer la experiencia del cliente única y placentera, conseguirán mayor respaldo (e ingresos) de una base de clientes y stakeholders cada vez mayor
Organizaciones centradas en el cliente#AquíHayValorPercibido
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Esto quiere decir que ellos también invierten en su gente y empoderan a cada miembro de la organización centrada en el cliente para tomar decisiones con el objetivos de resolver dificultades y necesidades del cliente
Organizaciones centradas en el cliente#TransformandoElServicio
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Sus historias de compañía están centradas alrededor del éxito del cliente y cómo sus fundadores, socios y empleados ayudaron al éxito de estos
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Organizaciones centradas en el cliente#TransformandoElServicio
Componente Centrada en el producto Centrado en el cliente
Filosofía Venta de productos Servir clientes / identificar problemas y ofrecer resultados
Orientación Orientación al mercado Orientación a la interacción
Estilo de gestión Portafolio de productos Portafolio de cliente
Enfoque organizacional De adentro hacia afuera De afuera hacia adentro
Motivación estratégica Incrementar satisfacción del cliente Incrementar rentabilidad del cliente / lealtad / recomendación / respaldo
Enfoque de la venta ¿A cuántos clientes les podemos vender este producto?
¿Cuantos productos podemos vender a este cliente?
Resultado estratégico Maximizar ventas Valor de vida de un cliente
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SISTEMA DE ENTREGA DE
VALOR
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Si es tan claro y fácil satisfacer las necesidades del cliente de manera innovadora (diferenciada), ¿por qué no lo hacemos?
Sistema de entrega de valor#TransformandoElServicio
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Sistema de entrega de valor#TransformandoElServicio
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#AquíHayValorPercibido
PropuestaDe
ValorCliente
Sistema de entrega de valor
Sistema de entrega de valor
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#AquíHayValorPercibido
PropuestaDe
ValorCliente
Sistema de entrega de valor
➔ Procesos➔ Personas
➔ Productos➔ Canales
➔ Interfaces➔ Emociones
➔ Riesgos➔ Fricción
Sistema de entrega de valor
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#AquíHayValorPercibido
PropuestaDe
ValorCliente
Sistema de entrega de valor
➔ Procesos➔ Personas
➔ Productos➔ Canales
➔ Interfaces➔ Emociones
➔ Riesgos➔ Fricción
Sistema de entrega de valor
memorable, integral, repetible y consistentemente
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DISEÑO DE SERVICIO Y
EXPERIENCIA
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Service Design Thinking#TransformandoElServicio
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Customer Journey Map#AquíHayValorPercibido
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Análisis de emociones#AquíHayValorPercibido
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Análisis de emociones#AquíHayValorPercibido
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Customer Journey Map#TransformandoElServicio
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Propuesta de Valor#AquíHayValorPercibido
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Service Blueprint#TransformandoElServicio
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Service Blueprint#AquíHayValorPercibido
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GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE
CLIENTE
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Customer Experience#TransformandoElServicio
Es todo lo que vive un cliente alrededor de una marca, inclusive antes de ser
consciente que la marca existe
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¿Por qué Customer Experience?
Porque es la forma de entregar productos y servicios minimizando la fricción con el
cliente y los stakeholders, a través de una experiencia fluida, que permite establecer
conexiones emocionales y relaciones duraderas y rentables
#AquíHayValorPercibido
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Diseñar un viaje fluido a través de todos los momentos y puntos de contacto,
integrando persona, procesos, producto y canales entre otras dimensiones
Entender las necesidades y expectativas del cliente [JTBD] y definir la forma
de entregar valor con diferenciación, consistencia y coherencia con la marca
PROPUESTA DE VALOR
Garantizar que las interacciones entre el cliente y la marca en todos los
puntos de contacto sean memorables
Entender el ADN de la marca y su esencia fundadora para encontrar los
atributos y características más relevantes para generar valor
MARCA
EXPERIENCIA DE CLIENTE (CX)
SERVICIO
Ver el servicio y la experiencia de manera integral#TransformandoElServicio
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Experiencia del cliente#AquíHayValorPercibido
Gestión de la experiencia
Servicio (sistema de entrega)
Cliente (viaje del cliente)
Propuesta de valor de la marca/empresa
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Medir, medir, medir… Medir!
★ Satisfacción★ Net promoter score★ Experiencia Integral★ Procesos★ Productos★ Canales
★ Adquisición★ Retención★ Rentabilización★ Costo de adquisición de cliente★ Valor de vida del cliente
★ Canales★ Personas★ Interfaces★ Emociones★ Fricción★ Riesgos
Gestion: Resultado:
#AquíHayValorPercibido
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Gestión integral de la experiencia de cliente
CEMCustomer Experience Management
>Gestión Integral de la Experiencia de Cliente
Entrenamiento
Diseño
Medición
CEM
Diseñar el servicio para asegurar la entrega la propuesta de valor de su marca de manera consistente, sistemática y
minimizando fricción para enamorar a los clientes
Garantizar el cierre de brechas en actitud, competencias y conocimientos que su equipo requiere para brindar una
experiencia memorable
Medir la percepción, satisfacción y experiencia de cliente en todos los puntos de contacto, identificando el estado de los procesos, personas, productos, puntos de venta, emociones, interfaces, riesgos y fricción en la entrega de valor al cliente
#TransformandoElServicio
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CX & CS
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CX & CS
Customer ServiceCustomer Experience
#TransformandoElServicio
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¿Por qué?
Customer ServiceCustomer Experience¿Cómo?
CX & CS#AquíHayValorPercibido
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Customer ServiceCustomer Experience
Estratégico Táctico
CX & CS#TransformandoElServicio
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Customer ServiceCustomer Experience
Proactivo Reactivo
CX & CS#AquíHayValorPercibido
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Customer Service
Mi cliente
Customer Experience
El cliente
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Customer Service
Customer Experience
Integral
Momento específico
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Customer Service
Customer Experience
Encantar
Satisfacer
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★ Horeca: Cadena de restaurante incrementó ventas 10%. Inversión entre 0.1% y 0.5% de las ventas
★ Servicios financieros: 40% de las ventas perdidas por mal servicio... 8% de esas ventas recuperadas al tercer mes. 8% de las ventas es 10 veces el valor del proyecto.
★ Horeca: Uno de nuestros clientes de gestión integral de la experiencia de cliente (customer experience / CX), tiene el ticket promedio más alto del mercado en Colombia.
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Otras cifras#TransformandoElServicio
44% de 1.500 clientes encuestados escogió hacer negocios con Lloyds Bank por la facilidad de hacer negocios con ellos. Solo el 10% por el precio, Universidad de Cambridge
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Otras cifras#TransformandoElServicio
Las empresas centradas en el cliente son 60% más rentables de las centradas en el producto, Deloitte and Touche
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Otras cifras#TransformandoElServicio
7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen como reacción a un mal servicio, McKinsey
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Otras cifras#TransformandoElServicio
Cuesta 5 a 10 veces más adquirir un nuevo cliente que fidelizar uno ya existente y en promedio un cliente actual gasta un 67% más que uno nuevo, Inc Magazine
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En resumen
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Algunas conclusiones#AquíHayValorPercibido
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★ El servicio es mucho más que ser amable, sonreír y dar la razón al cliente
Algunas conclusiones#AquíHayValorPercibido
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★ El servicio es mucho más que ser amable, sonreír y dar la razón al cliente★ Si usted sólo mide satisfacción, hay mucho que desconoce de sus clientes y su negocio
Algunas conclusiones#AquíHayValorPercibido
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★ El servicio es mucho más que ser amable, sonreír y dar la razón al cliente★ Si usted sólo mide satisfacción, hay mucho que desconoce de sus clientes y su negocio★ El cliente cada vez tiene más poder: conocedor, tiene más opciones y más poder adquisitivo,
influencia y es difícil de fidelizar de forma tradicional. Busca empatía y engagement con las marcas
Algunas conclusiones#AquíHayValorPercibido
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★ El servicio es mucho más que ser amable, sonreír y dar la razón al cliente★ Si usted sólo mide satisfacción, hay mucho que desconoce de sus clientes y su negocio★ El cliente cada vez tiene más poder: conocedor, tiene más opciones y más poder adquisitivo,
influencia y es difícil de fidelizar de forma tradicional. Busca empatía y engagement con las marcas
★ Servicio y experiencia es la forma más barata, efectiva, duradera y sostenible de diferenciarse y ganar la lealtad del cliente. Gestión de la experiencia es el medio para lograrlo
Algunas conclusiones#AquíHayValorPercibido
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★ El servicio es mucho más que ser amable, sonreír y dar la razón al cliente★ Si usted sólo mide satisfacción, hay mucho que desconoce de sus clientes y su negocio★ El cliente cada vez tiene más poder: conocedor, tiene más opciones y más poder adquisitivo,
influencia y es difícil de fidelizar de forma tradicional. Busca empatía y engagement con las marcas
★ Servicio y experiencia es la forma más barata, efectiva, duradera y sostenible de diferenciarse y ganar la lealtad del cliente. Gestión de la experiencia es el medio para lograrlo
Algunas conclusiones#AquíHayValorPercibido
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★ El servicio es mucho más que ser amable, sonreír y dar la razón al cliente★ Si usted sólo mide satisfacción, hay mucho que desconoce de sus clientes y su negocio★ El cliente cada vez tiene más poder: conocedor, tiene más opciones y más poder adquisitivo,
influencia y es difícil de fidelizar de forma tradicional. Busca empatía y engagement con las marcas
★ Servicio y experiencia es la forma más barata, efectiva, duradera y sostenible de diferenciarse y ganar la lealtad del cliente. Gestión de la experiencia es el medio para lograrlo
★ Dos servicios similares nunca serán iguales (heterogeneidad del servicio), depende de nosotros que el cliente perciba nuestro valor y nos prefiera.
Algunas conclusiones#AquíHayValorPercibido
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★ El servicio es mucho más que ser amable, sonreír y dar la razón al cliente★ Si usted sólo mide satisfacción, hay mucho que desconoce de sus clientes y su negocio★ El cliente cada vez tiene más poder: conocedor, tiene más opciones y más poder adquisitivo,
influencia y es difícil de fidelizar de forma tradicional. Busca empatía y engagement con las marcas
★ Servicio y experiencia es la forma más barata, efectiva, duradera y sostenible de diferenciarse y ganar la lealtad del cliente. Gestión de la experiencia es el medio para lograrlo
★ Dos servicios similares nunca serán iguales (heterogeneidad del servicio), depende de nosotros que el cliente perciba nuestro valor y nos prefiera.
★ En las organizaciones centradas en el cliente la venta es una consecuencia
Algunas conclusiones#AquíHayValorPercibido
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★ El servicio es mucho más que ser amable, sonreír y dar la razón al cliente★ Si usted sólo mide satisfacción, hay mucho que desconoce de sus clientes y su negocio★ El cliente cada vez tiene más poder: conocedor, tiene más opciones y más poder adquisitivo,
influencia y es difícil de fidelizar de forma tradicional. Busca empatía y engagement con las marcas
★ Servicio y experiencia es la forma más barata, efectiva, duradera y sostenible de diferenciarse y ganar la lealtad del cliente. Gestión de la experiencia es el medio para lograrlo
★ Dos servicios similares nunca serán iguales (heterogeneidad del servicio), depende de nosotros que el cliente perciba nuestro valor y nos prefiera.
★ En las organizaciones centradas en el cliente la venta es una consecuencia★ Maximizar los canales para entender al cliente y medir su experiencia
Algunas conclusiones#AquíHayValorPercibido
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¿Qué es un buen servicio / experiencia?#TransformandoElServicio
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¿Qué es un buen servicio / experiencia?#TransformandoElServicio
★ Entrego mi propuesta de valor / el objetivo del cliente
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¿Qué es un buen servicio / experiencia?#TransformandoElServicio
★ Entrego mi propuesta de valor / el objetivo del cliente★ De manera fluida (menor fricción/esfuerzo posible)
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★ Entrego mi propuesta de valor / el objetivo del cliente★ De manera fluida (menor fricción/esfuerzo posible)★ Logrando una conexión emocional (y social)
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¿Qué es un buen servicio / experiencia?#TransformandoElServicio
★ Entrego mi propuesta de valor / el objetivo del cliente★ De manera fluida (menor fricción/esfuerzo posible)★ Logrando una conexión emocional (y social)★ De manera integral y consistente
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★ Entrego mi propuesta de valor / el objetivo del cliente★ De manera fluida (menor fricción/esfuerzo posible)★ Logrando una conexión emocional (y social)★ De manera integral y consistente★ Logrando que el cliente satisfaga su necesidad
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★ Entrego mi propuesta de valor / el objetivo del cliente★ De manera fluida (menor fricción/esfuerzo posible)★ Logrando una conexión emocional (y social)★ De manera integral y consistente★ Logrando que el cliente satisfaga su necesidad★ Quiere repetir la experiencia
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★ Entrego mi propuesta de valor / el objetivo del cliente★ De manera fluida (menor fricción/esfuerzo posible)★ Logrando una conexión emocional (y social)★ De manera integral y consistente★ Logrando que el cliente satisfaga su necesidad★ Quiere repetir la experiencia★ El cliente me recomienda
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