valor para el cliente
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Conocimiento del mercado y las necesidades de los clientes
Las ofertas de mercado son productos, servicios, información y experiencias que se ofrece a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo.
La miopía del vendedor ERROR que consiste en ponermayor atención a lascaracterísticas del producto que a los BENEFICIOS y EXPERIENCIAS derivadas de ese producto
Miopia del vendedor
Nos olvidamos
que un producto
es solamente
una herramienta
para resolver un problema
del cliente!
Valor y Satisfacción del cliente
• El cliente se enfrenta a una amplia variedad de productos para satisfacer una necesidaddeterminada
Cómo elige el cliente entre tantasofertas?
Se forman EXPECTATIVAS sobre el VALOR y la SATISFACCION de los productos
... Y de acuerdo a ello DECIDEN!
Los clientes insatisfechos con FRECUENCIA cambian el producto y eligen el producto de la competencia.
Cuidado con las expectativas
Si la expectativa generada es demasiado BAJASe puede mantener al cliente antiguo pero no atraernuevos clientes
Si la expectativa es demasiado ALTAlos compradores quedaran insatisfechos.
Tengamoslo por seguro
Satisfacción del cliente
Desempeño percibido de un producto
=
SATISFACCION DEL CLIENTE1.- Si el desempeño del producto es menor a las EXPECTATIVAS, el cliente
quedará INSATISFECHO
2.- Si el desempeño es IGUAL a las EXPECTATIVAS, el cliente
quedará SATISFECHO
3.- Si el desempeño del producto es superior a las EXPECTATIVAS,
tendremos un cliente ENCANTADO
Entonces, qué es DAR VALOR PARA EL CLIENTE?
• significa dar algo en lo cual se sienta realmente SATISFECHO
• Haber cumplido con lo que el cliente esperaba
• O aún mejor, haber cumplido con lo que necesitaba y/o lo que quería
Algunos ejemplos de Valor PARA EL CLIENTE
• Entregar el producto en la fecha acordada,
• la facilidad del proceso tanto de compra como uso del producto o servicio,
• la actitud del equipo a la hora de atender al cliente,
• solucionar un problema de una manera eficaz,
• hacer amena una conversación a la hora de que se atiende, visita, paga, etc.
Y no se trata de magia…
• Es simplemente que el cliente perciba una diferencia positiva.
• Que vea que es un lugar diferente y preocupado por los detalles más importantes en beneficio de él
La clave está en…
• Los pequeños detalles
• En lo que como profesionales tenemospara ofrecer al cliente