valor ac i on cart as servicios

7/24/2019 Valor Ac i on Cart as Servicios

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Estudio de Valoracin de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona1

Es

tudio de Valoracin de las Cartas deEstudio de Valoracin de las Cartas deServicios al CiudadanoServicios al Ciudadano

Ayuntamiento de PamplonaAyuntamiento de Pamplona

rea de Participacin Ciudadanarea de Participacin Ciudadana

parapara

N100602 Informe de Resultados 1!"02

#e$rero% 200!


2/31


A continuacin se presentan los principales resultados obtenidos en el Estudio de

Valoracin de las Cartas de Servicios al Ciudadano del Ayuntamiento dePamplona.

Las Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona tienen el objetivo de comunicara los Ciudadanos de forma clara, sencilla y comprensible, los objetivos, servicios ycompromisos asumidos por las distintas reas de Actuacin Municipal.

Con este estudio se pretende construir una visin general del estado y percepcin

de los distintos servicios para poder crear en un futuro indicadores vlidos uepermitan comprobar ue se estn cumpliendo con los compromisos p!blicosestablecidos en dic"as Cartas de Servicios.

Introduccin y Objetivo Principal


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Metodologa

!ic"a #$cnica

Encuesta telefnica asistida por ordenador &'A(I)*E(++,+-.A

Po$lacin mayor de 16 a/os empadronada en PamplonaNIVERS+

*ES(RE+ Muestreo por cuotas de edad, sexo y barrio de residencia.

Se han realizado 110 encuestas, garantizando la mayor representatividadposible por sexo, edad y barrios de residencia.

*ES(RA

ERR+R *ES(RA, 3 para un NC 95

!el 1 al 3 de fe$rerode ".##$.#E'4AS

%ncuestadores pro&esionales de 'ppendE5IP+

Call Center de 'ppend,-AR

Control de entendimiento del cuestionario en el brie&ing a los encuestadores.

Control in situ de las encuestas tele&(nicas.

Control tele&(nico de un )# de las entrevistas

Control de consistencia estad*stica de los datos principales

'+N(R+,ES

NotasEl perfil sociodemo7r8fico de los entrevistados es similar al perfil de la po$lacin empadronada de Pamplona mayor de 16 a/os


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Valoracin %lobal

Valoracin

&ivel de uso' (ase real) #.#$% entrevistados (ase ponderada) #&$.%''ciudadanos

+otalmente satis&actorio

Muy buena

+otalmente insatis&actorio

Muy mal

-Calle Mercado


5/31Estudio de Valoracin de las cartas de Servicios del Ayuntamiento de Pamplona5

Satis*accin %lobal

&ivel de uso y Satis*accin de las O*icinas Municipales

&ivel de uso y Satis*accin con las O*icinas del Ayuntamiento de Pamplona

&ivel de uso Satis*accin

9rea de Participacin 'iudadana&'alle *ercado)

+,-./ 0'12()* #+$

9rea de Proteccin 'iudadana &Polic:a) ##,+- ./& ()* ##

9rea de Servicios Sociales y *u;er&nidades de



O*icina de Atencin al Ciudadano

rea de Participacin Ciudadana

Motivo devisita

(r8mites y papeleos &&,&-

Am$as cosas #%,+-

Solicitud informacin /,+-

Ns>Nc $,'-



4Cmo valora la atencin recibida en la consulta en la O*icina de Atencin al Ciudadano8

-2/ +=-,/ ,B/

Insatis*ec"os Con*ormes Satis*ec"os

Los ciudadanos ue "an acudido a las oficinas de Atencin al Ciudadano, otor4an una puntuacinmedia de 0'12 puntos sobre B'

5ntre los ciudadanos ue "an valorado el servicio no se "an detectado diferencias si4nificativas con lasue se pueda crear un perfil de usuario insatisfec"o.

(ase real) #+$ entrevistados (ase ponderada) 0+.$# ciudadanos


DO*icina de Atencin al Ciudadano

Media 0'12

-%scala )15

3?!@



45a odo "ablar del servicio del 1+1F-Atencin al Ciudadano8

(ase real) #.#$% entrevistados

(ase ponderada) #&$.%''ciudadanos

4;o "a utili:ado alguna ve:8

1+1- Atencin al ciudadanoF


(ase real) &%+ entrevistados (ase ponderada) ##'.&'ciudadanos

3 El servicio 1+1F es conocido por cerca de siete de cada die: ciudadanos

3 Ge los Hue conocen el servicio 1+1F- 02'/ lo "an usado

49u$ opinin le merece este servicio8

(ase real) 0& entrevistados (ase ponderada) '$.%+'ciudadanos

Media 0'.3

-%scala ) a 5

6S76C* 8$.-

3@

0-2/ +1-2/ =B-+/0-2/ +1-2/ =B-+/0-2/ +1-2/ =B-+/

Muy mal Con*ormes Muy bien


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4Sabe Hue se pueden seguir algunos Plenosde Ayuntamiento por Internet8

45a seguido alguno de los Plenos por Internet8



Menos conocen +.0 a7os .3-B/

M@s conocen %'2'% a9os '$,+- BB0BB-0/

Plenos del Ayuntamiento por InternetF

(ase real) %'+ entrevistados

(ase ponderada) &$.110 ciudadanos

3 Cuatro de cada die: ciudadanos saben Hue se pueden seguir los Plenos del Ayuntamiento por

Internet. Los jvenes entre #/ y 0% a9os son los ue menos conocen esta posibilidad.3 Aunue el conocimiento del servicio es importante, el uso Hue se reali:a del mismo es de un 2-3/

entre aHuellos Hue lo conocen'


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CIVIVO

45a odo "ablar de los

centros CIVIVO8

(ase real) #.#$% entrevistados(ase ponderada) #&$.%''ciudadanos

M@s de oc"o de cada die:ciudadanos "a odo "ablar de

los CIVIVO.

5l conocimiento es mayor entre0'2'% a9os, donde supera el

+$-.

4Con Hu$ identi*ica los centros

CIVIVO8

)ase real* +%% entrevistados)ase ponderada* #%'.1/1 ciudadanos

;a mitad de los entrevistadosrelaciona los CIVIVO con algo de

culturaF'

5ntre los ue menos lo asocian estnlos mayores de /' a9os.

4Cu@ntas veces "a acudido- en el 6ltimo

a7o- a un CIVIVO yJo Centro Cvico8

)ase real* +%% entrevistados (:an o;do "ablarde los C


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rea de Economa

O*icinas del Ayuntamiento- rea de Economa

45a acudido en el 6ltimo a7o a las O*icinas delAyuntamiento por alg6n tema econmico8

Motivo devisita

'irculacin %0,#-

Impuestos ,%-

'atastro 0/,+-

Plusval:a #0,-

Patrimonio &,#-

Rentas %,0-

epositaria 0,&-


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rea de ?rbanismo y Vivienda

45a acudido en el 6ltimo a7o a las O*icinas delAyuntamiento 8

%erencia

4Kecuerda por Hu$ motivos o deHu$ temas trat en la %erencia8

Motivo devisita

'onsultas ur$an:sticas B=-2/

Su$vencin reBa$ilitacin ',/-

Instalacin ascensores 01,/-

Solicitud licencia o$ras 0',%-

+tros motivos 1,%-


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Lonas pavimentadas y peatonali:adas


4Cu@l es su opinin sobre como est@n Huedando las :onas pavimentadas ypeatonali:adas de los siguientes barrios o lugares8

(ase real) #.#$% entrevistados (ase ponderada) #&$.%''ciudadanos

3 La valoracin de las distintas @onas pavimentadas y peatonali@adas es en general positiva-eceptuando las obras en Marcelo Celayeta'

5

Muy bien

)

Muy mal


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Casco Viejo

.N Ensanc"e

MarceloCelayeta

MartnA:pilicueta

MilagrosaIsaac Alb$ni:

Koc"apea

Valoracin media .'.3


Valoracin de las obras en las :onas pavimentadas y peatonali:adas

San uan

Valoracin media .++

3 En Koc"apea- seis de cada die: vecinos se muestran muy insatis*ec"os con las obras en la calle Marcelo Celayeta

3 ;os vecinos de San uan son los m@s satis*ec"os con las mejoras reali:adas en su barrio

%scala

) -Muy mal

3 Media

5 -Muy bien

Casco Anti4uo ()* &$

Valoracin media 2'+

5nsanc"e ()* ##

Valoracin media 2'2+

Mila4rosa ()* 1/

Valoracin media 2'=

Media 2eneral / 3.53

Media 2eneral / 3.53

Media 2eneral / 3.3)

Media 2eneralMarcelo Celayeta / ".$5

Media 2eneral

Mart*n 'zpilicueta / 3.$

d C i ? b Ob


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rea de Conservacin ?rbana y Obras

Servicios P6blicos

49u$ opinin le merece el estado- conservacin yJo *uncionamiento de los siguientes servicios p6blicos8


3 En general los ciudadanos se muestran satis*ec"os con el estado y conservacin de losservicios p6blicos- destac@ndose las :onas verdes y jardines'

5

Muy bien

)

Muy mal

d S i i S i l M j


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rea de Servicios Sociales y Mujer

?nidades de (arrio



4Conoce la ?nidad de (arrio deServicios Sociales en la :ona Hueusted reside8

&0- de los vecinos noconoce las nidades de

)arrio de su @ona

45a acudido en el 6ltimo a7o a?nidad de (arrio de Servicios

Sociales8

&0,#- de los ue conocendirectamente las nidades de )arrio

(##,0- del total "an acudido

durante el 6ltimo a7oal menos enuna ocasin

)ase real* # entrevistados

)ase ponderada* 0/.'%# ciudadanos

4Cmo valora la atencin yJoprestacin recibida8

Valoracin media ?30

%scala )15

)ase real* #0+ entrevistados

)ase ponderada* #+.#0& ciudadanos

;a valoracin Hue reali:an losusuarios del servicio es

satis*actoria- registrando slo un+2-./ de insatis*ec"os'

,./

.=/

C63@

+2-./ .1-2/ -/


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rea de Servicios Sociales y Mujer

4Cu@les son los problemas sociales m@s importantes Hue "ay "oy en da en Pamplona8

+ mencin=ivienda 0$,#-


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rea de Educacin- Geporte y uventud

Campa7as de educacin y concienciacin


49u$ te parece la idea de Hue el Ayuntamiento promocione campa7as de educacin y concienciacin sobrecomportamientos cvicosJciudadanos8

Mal

Kegular

(ien

&sJ&c

La opinin sobre la reali@acin de campa7as sobre comportamientos cvicos es muy *avorable,

siendo los ms mayores los ue ms la valoran.

5,5

rea de Educacin Geporte y uventud


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rea de Educacin- Geporte y uventud

Casa de la uventud


4Conoce el servicio de in*ormacin juvenil Hue o*rece elAyuntamiento de Pamplona en la Casa de la uventud8

3 ;os jvenes entre + y .0 a7os- destinatarios del servicio- son el colectivo Hue m@s conoce el Servicio de

In*ormacin Hue o*rece el Ayuntamiento de Pamplona en la Casa de la uventud- a6n as uno de cada tres jvenesno sabe Hue eiste'

3 ?no de cada tres jvenes Hue conoca el servicio lo utili: durante el 6ltimo a7o'

45a utili:ado en el 6ltimo a7o el servicio dein*ormacin juvenil en la Casa de la uventud8

(ase real) #/20% a9os* 11E 0'2% a9os* 1$E ' y ms* #&$

(ase ponderada) #/20% a9os* #.%%1E 0'2% a9os* #0.%1&E' y ms a9os* 0/.0$&


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rea de Cultura


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rea de Cultura

Programacin cultural del Ayuntamiento

49u$ opinin le merece la programacin cultural delAyuntamiento de Pamplona8

+-3/ .0-+/ 22-/


Los "ombres entre .B y20 a7os de clase altamediaaltase perfilancomo los msinsatisfec"os con la

pro4ramacin de culturaldel Ayuntamiento.

Las mujeres de B y m@sa7osde clase baja-mediabajaconforman asu ve@ el colectivo mssatisfec"o con la

pro4ramacin cultural.

Media 2'.,

-%scala )15


3 ;a valoracin de la programacin cultural obtiene valoraciones di*erentes seg6n elcolectivo)

&o sabe J &o contesta

.B-0/

!!@

rea de Cultura


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rea de Cultura


49u$ tipo de actividades considera Hue deben potenciarse m@s en la programacin cultural del Ayuntamiento8

.B20 a7os ',-

.B20 a7os 0,&-

2B00 a7os /,-

;os pamploneses consideran Hue son el teatro y la m6sica las actividades Hue m@s se deberanpotenciar' Son los grupos de edad entre los .0 y 00 a7os Huienes m@s apoyan este tipo de acciones'

rea de Proteccin Ciudadana


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4Cu@l es su valoracin del *uncionamiento de la :ona a:ul enD

Lona A:ul


Valoracinmedia

Escala 1"

Lona a:ul en Pamplona

.'B

Lona A:ul en Milagrosa e Iturrama

.'B.


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4Considera Hue debera ampliarse la :ona a:ul al barrio de San uan8

(arrio de San uan

S /,&-

D Lona A:ul

%n el propio 4arrio de San

uan la aceptaci(n es

ligeramente superior, aun6ue

no es la opini(n mayoritaria



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Seguridad Ciudadana

4Cmo valora la seguridad ciudadana enD


Valoracinmedia

5scala #2'

2'+, 2'+B

3 ;os vecinos perciben Pamplona y sus barrios aceptablemente seguros- aunHue uno de cadacinco "abitantes considera Hue en la ciudad de Pamplona *alta seguridad'

!26@!06@



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Polica


45a llamado en el 6ltimo a7o- en alguna ocasin al 13.8

.+-B/ +0-+/ 2-1/

+0-./ +.-/ ,+-2/

Insatis*ec"os

+.

Con*ormes

2

Satis*ec"os

0B

#iempo

de espera

#ratorecibido

4Cmo valoraD8

(ase real) 0$& entrevistados

(ase ponderada) 0.#0%ciudadanos

3 Gurante el 6ltimo a7o un+=-=/ de la poblacin llam por alg6n motivo al 13..

3 La valoracin media ue obtienen tanto el tiempo de espera como el trato recibido es positiva

!!1@

C?3@



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45a acudido en el 6ltimo a7o- en alguna ocasin a la o*icinasde la Polica Municipal 8


+3-1/ .+-B/ B,-=/

4Cmo valora la atencin recibida8

(ase real) ## entrevistados

(ase ponderada) 0$.0+/ciudadanos

3 ;as o*icinas de la Polica Municipal recibieron a lo largo del a7o la visita del ++-3/ de lospamploneses'

D Polica

Valoracin media ?6!

-%scala )15

NSNC/ )

++'3/!3?@

Insatis*ec"os

+.

Con*ormes

2

Satis*ec"os

0B

rea de Medio Ambiente


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+ mencin

Kuido .0-,/

Contaminacin aire#&,/-

Kuidos +,'-

4Cu@les son los problemas medioambientales de Pamplona8

Problemas medioambientales

rea de Medio Ambiente


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Cementerio de Pamplona

2-0/ +0-2/ 2+-,/


4Cmo valora el estado de limpie:a del Cementerio de Pamplona8


A la "ora de valorar el estado de limpie@a del cementerio de Pamplona debemos tener en cuenta elporcentaje de ciudadanos ue no se posiciona en este aspecto ('$,/-, y ue crece a medida ue

disminuye en edad el entrevistado.Al mar4en de esta consideracin, los Hue "icieron una valoracin se muestran satis*ec"os con lalimpie:a del cementerio'

Valoracin media

2',B

(5scala #2'

6@

B1'/

&sJ&c

Satis*accin %lobal


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Satis*accin %lobal' O*icinas municipales'

4Cmo valora en general la atencin recibida en las o*icinas municipales8


Be nuevo "ay ue tener en cuenta el elevado porcentaje de no respuesta (0&,+- ue se da en estapre4unta, motivado por el "ec"o de ue eFiste una parte importante de la ciudadan;a ue no "a acudido a lo

lar4o del !ltimo a9o a nin4una oficina municipal, por lo ue no las puede valorar.

eniendo este aspecto en cuenta, entre los usuarios el nivel de satis*accin con la atencin recibida espositivo- ya Hue el porcentaje de insatis*ec"os es de apenas B/'

A la "ora de buscar perfil espec;fico entre auellos ciudadanos ue se "an mostrado ms cr;ticos, no se "anencontrado datos relevantes.

Valoracin media2',B

(5scala #2'

B'+/ .+'2/ 0B',/


6!@

.,'3/

&sJ&c

Satis*accin %lobal


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.1-./ .0-0/ 03-1/


49u$ opinin tiene del Ayuntamiento de Pamplona como Institucin8


Satis*accin %lobal' Ayuntamiento'

3 M@s de un ,1/ tiene una opinin positiva sobre el Ayuntamiento (i4ual o superior a en la escala

3 Los ms jvenes son uienes se muestran ms cr;ticos con el Ayuntamiento, mientras ue a mayor edad, el nivel

de satisfaccin aumenta.

Valoracin media

2'0+

Escala +B

!?@

valor ac i on cart as servicios

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