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OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 1

UNIDAD DE TRABAJO

9.

OPERACIONES RELACIONADAS

Conocemos perfectamente la estructura del departamento de Recepción. Su estructura es la

consecuencia de la secuencia de actuaciones que en este departamento se desarrollan. Y siempre, cada

una de ellas, está orientada a mantener una adecuada atención al cliente.

Una vez que el cliente accede al establecimiento y en check in tiene lugar, comienza otro tipo de

relación con el cliente sobre el que deseamos llamar la atención. La estructura diseñada al efecto, ya

estudiada con anterioridad, es la siguiente:

En esta fase, en la relación con el cliente durante su estancia, y entendiendo como estancia el tiempo

que transcurre entre el check in y el check out, esta relación se desarrollará en tres subdepartamentos,

no siempre claramente diferenciados, y que en la actualidad, globalizadas las tareas de la propia

Recepción, y favorecido todo ello por los avances tecnológicos, que son los siguientes:

• Mostrador, que será la Recepción propiamente dicha.

• Facturación, en lo relativo a Mano corriente o Producción.

• Conserjería, que actualmente se encuentra integrada en Mostrador, pero que hubo un tiempo en

que incluso, en algunos establecimientos, estaba situada en un lugar diferente a la anterior.

CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE.

EMILIO ALONSO ALVAREZ 2

Las funciones que se desarrollan en estos subdepartamentos son tradicionalmente asignadas, aunque

en la actualidad, por los motivos anteriormente mencionados y por motivos funcionales, se desarrollan

en un mismo espacio y por las mismas personas, como regla general, y a partir de los criterios de

organización y estructura que determine la Dirección, ajustándose a las necesidades y dimensiones de

cada establecimiento.

Para su estudio, se dividirán las operaciones que se desarrollan con el cliente, siguiendo su estructura

tradicional, independientemente de si se desarrollan en el front office o en el back office.

1. OPERACIONES DESARROLLADAS POR MOSTRADOR.

Ya se ha valorado la necesidad de realizar algunas actuaciones derivadas del hecho de que se produzca

un check in. En primer lugar, el Mostrador parte de la existencia de unas previsiones. Las primeras,

Mostrador las recibe de Reservas, quien a su vez habrá informado a otros departamentos del

establecimiento acerca de las mismas.

En cambio, Recepción dispone de

información a la que, de no ser por la

2. CONTROL DE CLIENTES ALOJADOS.

existencia de medios tecnológicos, Reservas

desconocería hasta que fuese Recepción quien

informase. Es información relacionada con

ampliaciones de estancia, no shows, salidas

anticipadas, modificación de servicios

contratados, cambios de habitación,… En estos

casos, Recepción debe cursar la información a

los diferentes departamentos, modificando las

previsiones cursadas en los informes previos.

Recepción es el centro neurálgico del hotel. Nada puede suceder sin que Recepción lo conozca. El

control de los clientes alojados supone conocer, exactamente, el número de habitaciones ocupadas en

cada momento, los clientes que se alojan, y los servicios contratados por cada uno, especialmente los

relacionados con la restauración.

En la actualidad, la Recepción dispone de un modelo de organización basado en dos grandes bloques:

• FRONT OFFICE: En este bloque se ubican todas las funciones que se desarrollan en contacto con el

cliente, es decir, el check in, las relaciones durante su estancia, y el check out.

• BACK OFFICE: Comprende las operaciones de facturación, producción o mano corriente, caja y

gestión de créditos.


Recepción realizará este control y emitirá los correspondientes listados a los departamentos. Un listado

puede ser:

Cada establecimiento dispone de criterios de aviso y comunicación para informar a los departamentos

que se produce una entrada o salida imprevista. En cualquier caso, recepción dispondrá momentos a lo

largo del día en el cual se informa de los cambios en las previsiones de ocupación y de la llegada de

clientes.

3. CONTROL DE LA OCUPACIÓN.

Estrechamente ligado a la anterior, pero supone disponer y utilizar la información relativa a la

ocupación, ya no solamente diaria, sino también futura, ante posibles solicitudes de ampliación de

estancia.

Para conoce la ocupación futura, el mejor elemento del que dispone Mostrador es el planning, donde se

puede comprobar el estado de ocupación para varios bloques de fechas:


No obstante, ya con anterioridad se estudió la existencia de un rack, cuyo aprendizaje realizamos a

partir de un criterio de tarjetas o slips, y códigos de colores. Empleando unocriterios similares de

colores, algunas aplicaciones informáticas ofrecen la posibilidad de observar, de un solo vistazo, el

estado de la ocupación, pero en este caso, al tratarse de rack, exclusivamente diaria.

El ejemplo que se indica, que puede ser representativo de cualquier hotel, emplea diferentes códigos de

colores, similares al rack manual. En este ejemplo, se puede visualizar el número de habitación en cada

cuadro, donde se indica el tipo de habitación de que se trata y, sea cual sea su estado actual, si la

habitación está reservada para el día en curso. Posteriormente, se emplean códigos de colores para

indicar el estado actual de cada habitación.

• El control de la ocupación permitirá:

• Conocer la ocupación real en cada momento.

• Conocer la ocupación prevista.

• Realizar los cambios necesarios antes de que se produzca el check in.

• Evitar la duplicidad de reservas sobre una habitación ocupada o asignada.

• Prever y realizar cambios.

4. CUADRE CON EL DEPARTAMENTO DE PISOS.

La relación con el departamento de Pisos es de doble sentido. Por un lado, Mostrador informará de las

habitaciones ocupadas para determinar la plantilla necesaria para la jornada siguiente, al tiempo que

informa de las entradas que se producen. Por fortuna, los medios informáticos disponen la posibilidad

de que esta información sea captada por la Gobernanta, evitando el trasiego de informes escritos.


Lo que más interesa conocer en el Departamento de Pisos, además de la ocupación prevista y real, es la

previsión de cambios de ropa. Esta previsión no se realiza desde Mostrador, pero sí debe facilitarse la

información del tipo de habitación que es cada una de ellas.

Al comienzo de la jornada, la Gobernanta necesita conocer con exactitud las habitaciones que han sido

ocupadas. Para ello recibe de Recepción el correspondiente documento de ESTADO DE OCUPACIÓN,

también conocido como CONTROL DE HABITACIONES, donde aparecen reflejadas las habitaciones

ocupadas y se conoce si se trata de habitaciones de salida o habitaciones de cliente. No obstante, la

previsión ya era conocida por el departamento.

Por otro lado, existe una información en sentido contrario. Cuando una habitación está facturada, es

decir, se ha realizado su check out, los sistemas informáticos proceden a su bloqueo, lo cual informa a

Mostrador de la imposibilidad de su ocupación por el momento. Será la Gobernanta quien informe a

Mostrador que está autorizado para realizar el check in en esa unidad de alojamiento. De no ser así, si la

habitación no se ha desbloqueado, la habitación no estará en condiciones de limpieza y acabado para el

uso de un nuevo cliente.

5. CONTROL DE CLIENTES NO SHOW.

El cliente no show es aquel cliente con reserva que no se presenta al check in y, en consecuencia, no

accede a la unidad de alojamiento. Aparentemente, este cliente no genera relación comercial alguna,

pero amprándose en el perjuicio comercial que ello pueda suponer, sobre todo en momentos de alta

ocupación, y en la reglamentación de tarifas, que permite que el establecimiento solicite un depósito a

cuenta a modo de arras, el hotel podrá facturar al cliente un día de ocupación.

La relación entre el cliente y la empresa hotelera se basa en un principio de confianza, pero el

establecimiento no puede perder de vista sus intereses comerciales. Por tanto, la actuación y relación

con el cliente dependerá de varios factores:

• La duración de la reserva.

• El importe de la reserva.


• Importancia del CRM y el grado de relación con el cliente.

• La existencia de arras o datos de tarjeta de crédito.

Podría considerarse la duración de la reserva para que el Jefe de Recepción contacte con el cliente y aclare

la situación sobrevenida. Especialmente porque si se trata de una reserva larga o de clientes con un

traslado determinado, puede deberse a problemas con medios de transporte o que, sencillamente, no

han podido llegar al establecimiento sin haber avisado de ello, pero no desisten del resto de la reserva.

En este caso, la Dirección dará instrucciones a Recepción en función de criterios posteriores.

El importe de la reserva es otro factor a tener en cuenta, aunque aparece relacionado con el anterior.

Posiblemente, para elevados importes de reserva, el establecimiento será condescendiente en casos

como el anterior en que el cliente se retrasa pero no desiste del resto. Sin embargo, la situación se

complica ante estancias largas con desistimiento en un estado de no show. En ese caso, cualquier

posibilidad de facturación al cliente para cobrarle la parte legalmente permitida de arras o, si se conoce

una tarjeta de crédito, el importe correspondiente a una noche de hotel por cada diez o fracción,

aunque en este caso habría que considerar las normativas autonómicas. En este caso, Mostrador

procederá a realizar un check in u operación similar, facturando a nombre del cliente una noche de

hotel, y cerrando la mismo a crédito, de lo cual dará cuenta y traslado a este subdepartamento.

En el caso de ofertas de fin de semana, paquetes de ventas a precio único o a precio concertado, aunque

el cliente no desista de la reserva, el hotel debe proceder a la facturación de la totalidad de sus

contenidos e importes.

La importancia de CRM es otro factor muy importante. El CRM gestiona las relaciones con el cliente y,

precisamente centra sus esfuerzos en minimizar los costes de comercialización, considerando que es

mucho más costoso conseguir nuevos clientes que mantener los que se tienen. Por tanto, si el cliente

pertenece a un segmento de excelente nivel de segmento dentro del CRM, será necesario ponerse en

contacto con él, de manera cordial, y ofreciendo la impresión de que existe algún tipo de preocupación

o interés por la situación del cliente, pero nunca con interés de reclamo. Especialmente, esta situación

se realizará, sin ningún género de dudas, ante esta situación con clientes de estancia superior a una

noche. En cualquier caso, el objetivo nunca debe ser informar al cliente que se procede a su facturación.

La existencia de arras o tarjeta de crédito no necesita más explicación que las anteriores. En función de la

relación con el cliente y su ubicación en nuestro CRM, asociado todo ello a las características, duración

o importe de la reserva, se ejecutará o no, a criterio de la Dirección o bajo su supervisión. En cualquier

caso, siempre debe procederse a la correspondiente apertura de factura mediante un check in, y

posterior traslado a créditos.

La existencia de control de no shows es interesante por dos motivos:

• Por una lado, ante posibles solicitudes de reserva futuras, para evitar que se realicen sin arras. Para

ello es necesario informar de sus nombres a Reservas.

• Por otro lado, para su traslado a estadística, para observar la repetición de estos datos, implantar

las medidas disuasorias e, incluso, realizar previsiones de ocupación teniendo en cuenta los índices

de no show que se generan.

6. MODIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS.


Este es otro aspecto que requiere una especial atención. Tradicionalmente, los hoteleros han seguido

una máxima que indicaba que cualquier movimiento que se realiza en un establecimiento hotelero debe

ir acompañado de un vale. En la actualidad, la existencia de medios informáticos no requiere ese grado

de exigencia. Incluso, en muchos casos, la estancia se contrata con el desayuno incluido en el precio de

la habitación, facturándose a un precio único y siendo asignados los ingresos desde el diario de

producción o mano corriente.

Sin embargo, puede realizarse una contratación con servicios asignados a la habitación, pero que deben

ser facturados día a día. Por ejemplo el desayuno o el garaje, o en casos de pensión alimenticia, su

correspondiente valoración.

En este caso, en el momento del check in debe ser incorporado. De nos ser así, será necesario ir día a día

incorporando los diferentes cargos. En el caso de que un cliente decidiera modificar los servicios

contratados, Recepción debe acceder a la ficha del cliente y realizar los cambios oportunos, pero si el

sistema informático realiza la apertura de un albarán previo a la factura, deberá realizar la anulación de

cargos correspondientes. En algunos sistemas informáticos se dispone de una aplicación específica de

anulación de cargos, acreditando quién realiza la anulación y los motivos.

También debe tenerse en cuenta si las condiciones de contratación pactadas llevan asociadas algunas

consecuencias que puedan impedir que la misma tarifa sea de aplicación.

En principio, se presenta una reserva, a partir de la cual se realiza el check in del cliente:


Se observa que la reserva se realiza para 3 noches, en régimen de Media Pensión. Además,

posiblemente por error, se configura la existencia de un cargo diario por persona, en concepto de

desayuno, por importe de 6 €, lo que no deja de ser un error, pues se realizará el cargo por Media

Pensión. El albarán que podríamos visualizar indicaría:

Pero los clientes solicitan cambiar la Media Pensión por una Pensión Completa, momento en el cual se

detecta la existencia de un error con el desayuno, al tiempo que informan que han decidido abandonar

el hotel un día antes, con lo que la reserva será ahora de solamente dos noches. Se procede a los

cambios oportunos:

Y posteriormente se daría cuenta a mano corriente para los oportunos cambios, o mediante un sistema

informático, se accede a su albarán, y se realizan las modificaciones:

Una vez actualizados los cambios, el albarán estará en condiciones de ser facturado en el momento del


check out del cliente, por lo que siempre conviene contrastar con el cliente sus cargos previamente a la

salida.

7. CAMBIOS DE HABITACIÓN.

Puede suceder que un cliente deba ser cambiado de habitación, con lo cual deben ponerse en marcha

una serie de mecanismos que requieren atención. De hecho, el Departamento de Pisos dispone de un

protocolo para realizar el cambio de habitación de un cliente sin que éste se encuentre presente, algo

que puede suceder por diferentes motivos.

Las causas que pueden motivar un cambio de habitación del cliente son diversas:

• Deseo del cliente, al no encontrarse cómodo en la misma, por alguna circunstancia.

• Ausencia de habitaciones de la calidad solicitada en el momento del check in.

• Aparición de una avería.

• Calidad inadecuada para los deseos del cliente.

• Ampliación de estancia, estando la habitación reservada.

Estos hechos deben ponerse en conocimiento de los departamentos afectados, que realmente pueden

llegar a ser todos. Afecta a los diferentes subdepartamentos de la Recepción, como facturación, mano

corriente o conserjería. Afecta también al Departamento de Pisos, quien puede verse obligado a realizar

el cambio, así como a otros departamentos que emitirán cargos durante la estancia, como por ejemplo

el Bar o el Restaurante.

Los departamentos afectados serán informados a través de la correspondiente comunicación, cuyo

modelo puede ser construído al gusto, a expensas de lo que pueda hacerse a través de los sistemas

informáticos, cuando los diferentes departamentos están autorizados para realizar cargos desde los

puntos de venta.

7.1. INFORMACIÓN AL DEPARTAMENTO DE PISOS:

Este departamento puede ser el más afectado, al ser un departamento operativo, con lo cual puede

precisar de mayor información. A tal efecto, se dispone esta información. En cualquier caso, la

habitación sobre la que se realiza el cambio pasará a estar en situación de BLOQUEADA hasta que la

Gobernanta realice las correspondientes comprobaciones para la emisión del PARTE DE AVERÍAS o


autorizar su ocupación. De hecho, puede darse el caso que el cambio se realice cuando la habitación se

ha realizado como “habitación de cliente”, con lo que debe ser nuevamente repasada, proceder a

cambio de lencería y toallas, o cualquier otro procedimiento que determine la Gobernanta.

El cambio se realiza documentando la orden y ejecución del mismo. Para ello, tradicionalmente, se

extiende la correspondiente autorización. En el documento figuran los siguientes datos:

• Fecha.

• Nº de habitación del cliente.

• Nº de habitación a que se traslada.

• Hora en que debe efectuarse el cambio.

• Firma de la persona que autorizó el cambio.

• Motivo del cambio.

La Gobernanta firmará la recepción de la orden procedente de Recepción y mantendrá una copia del

mismo.

7.2. PROCEDIMIENTO PARA EL CAMBIO.

El cambio será realizado por la camarera o el valet, si este puesto estuviera definido. Será la camarera la

que realice la preparación del equipaje del cliente, a no ser que éste lo hubiera dejado dispuesto, y el

mozo o valet quien porte los bultos hasta la habitación destinada.

El desarrollo de los cambios será supervisado por la Subgobernanta, en el caso en que la Gobernanta

delegue en esta actuación, para garantizar su desarrollo y tratar de identificar la ubicación de las

propiedades del cliente.

Una vez en la nueva habitación, se debe procurar que la colocación de los bienes del cliente sea lo más

parecida posible a como estaban en la habitación inicial.

7.3. TRASLADO DE ROPA.

La ropa que se ubica colgada en los armarios será trasladada en las mismas perchas hasta la nueva

habitación y se colgarán en el mismo orden en que se encontraban. Por ello, a la hora del traslado debe


identificarse un método que garantice la correcta disposición posterior.

Si se trasladan prendas colgadas en perchas en el armario, o en el baño, se ubicarán de forma idéntica a

cómo estaban en la habitación de procedencia.

Finalizada esta actuación, la camarera tomará el mismo número de perchas que trasladó para

depositarlas en la habitación de procedencia del cliente.

Cabe destacar la importancia y el papel que juega una persona como supervisora de la actuación,

especialmente en el supuesto de que se deban trasladar documentos, dinero, joyas u otros objetos de

valor o de especial interés para el cliente, u otros objetos cuyo traslado pueda ser delicado. En ese caso,

será esta persona, Gobernanta o Subgobernanta, quien realice personalmente el traslado.

8. APARICIÓN DE AVERÍAS.

La existencia de averías marca la relación que Mostrador puede llegar a tener con el departamento de

Servicios Auxiliares, más conocido como Servicios Técnicos o Mantenimiento. Cuando se detecta una

avería, ésta debe ser comunicada a este departamento de Servicios Técnicos, aunque al ser la Recepción

el centro de la actividad, debe ser canalizada a través de la misma.

El departamento que detecte una avería, o que la sufra de manera repentina, solicitará la intervención a

través de la Recepción. Especialmente, si esta avería afecta a la ocupación del establecimiento,

Mostrador debe adoptar las medidas oportunas de cara a la atención al cliente y la prestación del

servicio.

A continuación se incorpora un modelo de PARTE DE REPARACIONES, relacionado en este caso con

averías que se producen en el Departamento de Pisos, y directamente relacionada con las habitaciones.

La Gobernanta incorporará el número de habitación donde solicita la intervención de los servicios y

dejará constancia de la fecha en que esta avería se detecta, junto con la descripción de la misma. Si

fuera necesario, procederá al bloqueo de la unidad o unidades afectadas, comunicándolo a Recepción.


Una vez que se produce la intervención, Servicios Técnicos anotará la fecha y los tiempos de

intervención y entregará el parte a Recepción, quien lo hará llegar a Administración y Contabilidad. La

razón es que el Departamento de Servicios Técnicos, al no ser una sección principal, es decir, generadora

de ingresos, y ser considerada sección auxiliar, deberá repartir sus costes entre las secciones principales.

La mayor cantidad posible de estos costes se imputarán de forma directa, es decir, por costes realmente

producidos, como es el coste de personal en intervenciones. El resto deberá ser imputado a partir de

criterios parciales, nunca exactos. De ahí la importancia de conocer exactamente los costes de las

intervenciones, siempre que sea posible.

9. PREVISIONES.

El resto de departamentos deben conocer cuántas situaciones aparezcan en relación con la entrada y

salida de clientes. Especialmente, aquellos datos que se corresponden con obligaciones relativas a otros

departamentos.

En el estudio del subdepartamento de reservas se plantea la emisión de un “estadillo de previsión” que

no deja de ser una planificación de las entradas y salidas, pero siempre previstas. En este caso se plantea

la necesidad de ofrecer datos reales de la ocupación y la demanda de servicios, especialmente de

restauración.

Otro factor asociado a estas previsiones tienen que ver con el desarrollo del “room service” o servicio de

habitaciones. De hecho, algunos pequeños establecimientos ubicados en el ámbito rural desarrollan una

parte importante de sus desayunos en las habitaciones.

Por tanto, Recepción emitirá datos reales al respecto de previsión de servicios. Veamos un ejemplo de lo

que será el PARTE DE RECEPCIÓN:


10. ORDEN DE SALIDA.

Especialmente pensado para grandes establecimientos en los que existe servicio de porteros y traslado

de equipajes.

Supone informar a otros departamentos de que un cliente ha efectuado el cierre de su factura, o va a

realizarse, para que se lleve a cabo el traslado de los equipajes o se recoja su vehículo en el garaje del

establecimiento.

Al emitir este documento, Recepción conocerá que una salida se va a producir o se está produciendo. En

consecuencia, podrá prever que los servicios mencionados se dispongan al efecto de facilitar la salida de

los clientes y de sus propiedades.

11. ESTADÍSTICA.

Este es un aspecto de doble sentido. Por un lado, la estadística oficial, de cara al Instituto Nacional de

Estadística (INE), que analiza los diferentes movimientos de viajeros en establecimientos de alojamiento,

mientras que por otro lado, el establecimiento debe realizar el correspondiente control estadístico, que

le permita tomar las decisiones oportunas.

El Instituto Nacional de Estadística indica los datos que recoge en la Encuesta de Ocupación Hotelera:


Para su elaboración, el establecimiento dispone de un formulario que emite el propio INE, y donde debe

registrar los datos solicitados para emitir esta serie estadística. De no ser así, puede acceder a la

aplicación correspondiente y cumplimentar los datos solicitados:

En segundo lugar, se indica la estadística propia del establecimiento, donde recogerá aquellos datos que

considere oportunos para la toma de decisiones determinadas. A continuación se expone un modelo,

cuya utilidad se demostrará con un ejemplo:

En este documento, el establecimiento indicará la información que precise conocer para la toma de

decisiones futuras.


A continuación, se explicará cada uno de los contenidos presentes en la misma a través de un ejemplo,

que se irá comentando como si se estuviera realizando el proceso de cumplimentado, que tendrá lugar

cada jornada, manteniendo la estadística siempre actualizada.

(1) Información relativa a la fecha.

Se indica la fecha en cada jornada. Incluso, podría indicarse el número de orden que le corresponde en

el año, para así actualizar el número de habitaciones disponibles a lo largo del año. En ese ejemplo, el

día será el 364 del año.

(2) Información relativa a las habitaciones disponibles en el día.

Se indican las habitaciones disponibles para la jornada de la fecha. De esta estadística deben deducirse

las habitaciones bloqueadas, al no poder ser empleadas para atender reservas.

(3) Información relativa a las habitaciones disponibles en el año.

Igual que en el caso anterior, se indican las habitaciones disponibles a lo largo del año que, en el caso de

no haber existido habitaciones bloqueadas no disponibles, serán el resultado de multiplicar las

habitaciones disponibles diarias por el número de días del año. En este supuesto, serán el resultado de

multiplicar 364 días por 70 habitaciones.

(4) Información relativa a la situación del día de la fecha, tanto en el año actual como en el anterior, y sus

variaciones.

En primer lugar, se anota información relativa a los dos años y sus variaciones, presentes en las tres

columnas. Los datos a contrastar son las habitaciones, sus ingresos, y los índices ADR y RevPar.

En los datos se constata que el año actual ha supuesto una venta de 2 habitaciones más, lo que supone

un 2,86 % de incremento en la ocupación. Las habitaciones se han vendido a un precio medio (ADR)


ligeramente superior, lo que se demuestra en un RevPar más elevado, al existir un índice de ocupación

mayor, también con un ADR superior.

(5) Información relativa a la situación acumulada hasta el día de la fecha, tanto en el año actual como en el

anterior, y sus variaciones.

Si se hiciese de forma mecánica, se cargarían los datos de habitaciones ocupadas, sus índices y la venta

acumulada. Con ellos se puede obtener el ADR y el RevPar, tanto de año actual como de año anterior, y

sus variaciones.

(6) Información relativa a los clientes alojados hasta el día de la fecha y sus medias por habitación ocupada, tanto

en el año actual como en el anterior, y sus variaciones.

Este es un dato muy interesante para realizar las previsiones futuras, pues informa también de la

relación entre las habitaciones y los clientes, lo que será de gran importancia en las previsiones

presupuestarias y en la previsión de otros servicios, como la restauración.

En los datos que se presentan, el día actual obtiene una media de 2,03 clientes por habitación,

sensiblemente superior a la misma fecha del año anterior. Sin embargo, los datos acumulados en el año

suponen un ligero retroceso respecto al año anterior.

(7) (8) (9) (10) Información relacionada con la restauración.

Este apartado de la estadística se emplea para anotar la información relativa a la restauración. Se

abordan los tres momentos de la restauración: desayuno, comida y cena.

No solamente se contempla el importe de cada uno de los servicios, son algunos aspectos de especial

consideración, como son los ingresos que produce, muy importantes para la obtención del TrevPar, sino

también su precio medio, y lo que es más importante, su nivel de uso por parte de los clientes alojados,

pues permite conocer en grado de aceptación que los diferentes servicios de restauración tienen para la

clientela del establecimiento.

Esta actuación se desarrolla para cada uno de los servicios, de forma independiente, para conocer la

información de cada día, y para mantener actualizados los acumulados, tanto del año en curso como del

año anterior, y poder así realizar las diferentes comparativas.


En el ejemplo que se expone, el establecimiento viene experimentando un ligero aumento, en el grado

de aceptación de sus desayunos, con respecto al acumulado anual, si bien se ha movido en el día de la

fecha, por debajo de los niveles que viene obteniendo.

En el caso de las comidas, el incremento es muy ligero, si bien el dato comparativo del día, con respecto

al mismo del año anterior, es muy diferente. En cualquier caso, sería necesaria una explicación.

Por último, en el aspecto relativo a las cenas, se observa un incremento, en los datos acumulados, que

resultarían notablemente interesantes, pues se acercan al 4 % de incremento, si bien hay un descenso

en el precio medio por servicio.

(11) Información correspondiente al TrevPar.

Conviene recordar que el TrevPar es un índice que nace de la relación existente entre los ingresos

producidos por los clientes, adicionando a los generados con motivo del alojamiento aquéllos que se

generan con motivo de consumos de restauración, como en este caso, y las habitaciones disponibles,

que es el dato que se emplea para calcular el RevPar. En este caso de ejemplo, solamente se han

empleado datos de restauración, pero podrían haberse empleado datos relativos a minibar, garaje,

tratamientos Spa,…

En este caso, al ser tan baja la ocupación acumulada a lo largo del año, lo que hace que pueda tratarse

de un establecimiento cuya mayor ocupación se produce durante el fin de semana, el TrevPar, al igual

que sucedía con el RevPar, es extremadamente bajo. Realmente, con este dato, si se calculase cual es el

coste real de cada una de las habitaciones del establecimiento, posiblemente, los ingresos por

habitación estarían muy próximos a esos costes reales, sabiendo que se está calculando por habitación

disponible, al ser un índice “Per” (per avaiable room).


Esta sería la estadística completa, que se ha ido desgranando con anterioridad:

FECHA 2 JUNIO 2019 153

HABITACIONES DÍA 80 HABITACIONES AÑO 12240

AÑO ACTUAL AÑO ANTERIOR VARIACIÓN

Nº % Nº % Nº %

DIA

HABITACIONES 56 70 52 65 4 5

INGRESOS 3900 3600 300,00

ADR 69,64 69,23 0,41

REVPAR 48,75 45,00 3,75

ACUMULADO

HABITACIONES 7350 60,05 6630 54,17 720 5,88

INGRESOS 401250 365000 36.250,00

ADR 54,59 55,05 - 0,46

REVPAR 32,78 29,82 2,96

DIA ACUMULA DIA ACUMULA DIA ACUMULA

CLIENTES ALOJADOS 102 12960 96 11230 6,00 1.730,00

POR HBT 1,82 1,76 1,85 1,69 - 0,02 0,07

DESAYUNOS

SERVICIOS 96 11620 90 10480 6,00 1.140,00

INGRESOS 675 61250 601 59600 74,00 1.650,00

PRECIO MEDIO 7,03 5,27 6,68 5,69 0,35 - 0,42

% USO 94,12 89,66 93,75 93,32 0,37 - 3,66

COMIDAS

SERVICIOS 12,00 1650 15 1400 - 3,00 250,00

INGRESOS 658 71.395,50 582 63260 76,00 8.135,50

PRECIO MEDIO 54,83 43,27 38,80 45,19 16,03 - 1,92

% USO 11,76 12,73 15,63 12,47 - 3,87 0,26

CENAS

SERVICIOS 82 9530 81 8.470,00 1,00 1.060,00

INGRESOS 1120 129680 975,24 104620 144,76 25.060,0

PRECIO MEDIO 13,66 13,61 12,04 12,35 1,62 1,26

% USO 80,39 73,53 84,38 75,42 - 3,98 - 1,89

TREVPAR 79,41 54,21 71,98 48,41 7,43 5,81


12. BACK OFFICE

Una vez abordado el conocimiento del Mostrador, como subdepartamento de la Recepción, es el momento

de pasar, momentáneamente, al back office, aunque no sea necesario acceder de modo físico, sino

solamente como descripción de otras funciones que se desarrollan habitualmente en la Recepción. En este

caso, conocemos perfectamente que, en un sistema de trabajo tradicional, en el momento del check in se

realiza la apertura de una factura a nombre del cliente, que se mantiene abierta hasta finalizar su estancia.

Sin embargo, el actual sistema fiscal, en el que las facturas deben ser correlativas en número y fecha,

impide un sistema de trabajo de este tipo. Por ello, los sistemas informáticos realizan la apertura de un

albarán, que se mantiene en este estado hasta que, en el momento de su cierre, se convierte en factura.

Estamos ante el subdepartamento de facturación, aunque para su estudio deba valorarse desde un doble

punto de vista: la sección de caja y créditos, para actuaciones relacionadas con la salida del cliente, y la

sección de mano corriente, para actuaciones relacionadas con la estancia del cliente.

13. SECCIÓN DE MANO CORRIENTE.

Ya se conoce perfectamente cuál es el documento que tradicionalmente se conocía con este nombre. En

los últimos años de funcionamiento, previos a la gran implantación de medios informáticos, este

documento venía siendo sustituído por otros de tamaño y formas más manejables, de formato libro

principalmente, que otorgaban mayor comodidad al especio de Recepción, donde realmente se

desarrollaban estas funciones.

El personal relacionado con mano corriente, o diario de producción, tiene como obligación principal

mantener actualizada la cuenta de cada uno de los clientes, al tiempo que debe realizar diariamente las

comprobaciones oportunas.

Físicamente, la mano corriente se desarrollaba en Recepción, especialmente en el back office, para casos

de grandes establecimientos, siendo una función más del recepcionista en establecimientos de menor

tamaño. No obstante, las funciones de mano corriente serán:

• Apertura de facturas.

• Anotación de cargos y abonos.

• Cálculo y cierre de comisiones y deducciones.

• Cierre y cuadre del diario de producción.

• Cierre de facturas.

• Traspasos a créditos.

13.1. DISTRIBUCIÓN DEL TRABAJO DE MANO CORRIENTE. El trabajo que el Departamento de Recepción, a través de este subdepartamento de facturación, destina a

la sección de mano corriente, está muy claramente identificado en cada uno de los turnos. La razón para

ello es evidente, y viene justificada por los momentos en que se desarrollan cada uno de los procesos en la

vida cotidiana de un establecimiento hotelero.

Distribuído el trabajo en tres turnos, conocidos habitualmente como mañana, tarde y noche, el trabajo a realizar

por cada turno, respecto a las indicaciones anteriores, será:


Turno de mañana.

• Identificar y mantener actualizados los saldos de las habitaciones de salida, tratando de registra

sus cargos de la mañana rápidamente, y antes de que se produzca la salida prevista.

• Realizar el cierre de las facturas y su traspaso a caja o créditos, según corresponda.

• Aplicar deducciones y comisiones.

• Realizar los cargos de las habitaciones de cliente que aparecen a lo largo de la mañana, como

desayunos, minibar,…

• Cuadrar con los diferentes departamentos los cargos realizados.

Turno de tarde.

• Realizar los cargos generados durante la tarde, como el restaurante de almuerzos,…


• Realizar la apertura de las facturas y aplicar los precios fijados en cada caso, según las tarifas,

los acuerdos, los contratos o las técnicas de Revenue Management que se indiquen.

Turno de noche.

• Realizar los cargos generados durante el turno, o que no pudieron ser cargados antes del

cambio.

• Auditar la correcta aplicación de cargos automáticos.

• Auditar los cargos aplicados a cada una de las habitaciones.


• Aplicar y actualizar las deducciones oportunas

• Realizar el cuadre y cierre del diario de producción.

• Auditar el estado de apertura del diario de producción del día siguiente.

13.2. APERTURA DE FACTURAS.

Ya se ha mencionado durante las operaciones de check in. Vamos a situarnos, desde el punto de vista

actual, en la apertura de un albarán, donde se realizan las diferentes anotaciones, previas al cierre de una

factura.


En el momento en que se realiza el check in, el sistema informático procede con la apertura de un albarán

a nombre del cliente, donde se anotarán todos los cargos del cliente:

En el ejemplo que se expone se puede visualizar que no existe aún número de factura, mientras que un

código otorga un número de albarán. En el cuerpo de la pantalla se pueden observar los diferentes cargos,

generados de forma automática, con motivo de la configuración establecida para la estancia del cliente

durante el check in.

14. ANOTACIÓN DE CARGOS Y ABONOS. Como se acaba de indicar, existen una serie de cargos generados de forma automática. Estos cargos

solamente pueden ser creados si desde el check in se conoce que van a generarse. Algunos de estos son

habituales, como los relativos a la unidad de alojamiento, el desayuno o la pensión alimenticia, o incluso el

garaje. Con los denominados cargos automáticos. Estos cargos son configurados en el sistema para que se

produzca su anotación en concepto, cantidad e importe unitario. Pero existen otros que se producen de

forma ocasional, y que deben ser anotados según se producen y se tiene conocimiento de su existencia.

Son los denominados cargos extra. Pueden ser los relativos al consumo de teléfono, el bar cafetería,

algunos conceptos de restaurante en pensión alimenticia no contratada, el minibar, o muchos otros que

dependen de los servicios complementarios que el establecimiento oferte.

Además, deben anotarse como cargos extra todos aquellos que, a pesar de poder ser configurados como

cargos automáticos, se producen de forma no habitual durante la estancia del cliente, o no fueron

determinados o configurados en el momento del check in. Por ejemplo, un cliente solicita el alojamiento

sin desayuno, pero posteriormente hace uso del servicio. En este caso, mano corriente procede a anotar

ese cargo en el momento de su conocimiento. Son los denominados cargos mixtos.

También, algunos sistemas informáticos instalados en red permiten a los departamentos acceder a los

cargos del cliente y practicar sus anotaciones desde el propio departamento, sin que sea necesaria la

intervención de mano corriente para ello.

A continuación se expone una relación de posibles cargos desde una pantalla informática:


Ahora, por ejemplo, se cargará el garaje, que es un cargo de precio fijo, el Minibar y cafetería, que son

cargos de precio abierto, al cliente al que se ha realizado la apertura del albarán:

Aquí aparecen ya anotados los cargos extra, realizados de forma manual desde mano corriente, sin que se

haya otorgado aún un número de factura y el código de albarán permanezca estable.

14.1. LA ANOTACIÓN AUTOMÁTICA. No cabe duda que la tecnología ha venido a suponer un gran avance en la gestión administrativa de un

departamento de Recepción y cualquiera de sus secciones mencionadas. Pero lo que es más importante es

que, gracias a las tecnologías, es posible realizar anotaciones de cargos de forma automática, sin que sea

tan laborioso el trabajo nocturno, simplificando en buena media en trabajo de auditoría nocturna, aunque

como figura en la distribución de tareas por turno, deba realizarse la auditoría de la correcta aplicación de

esos cargos.

La anotación automática se puede realizar desde dos puntos de vista diferentes:

• Puede realizarse desde el check in del cliente. Podría hablarse de servicios contratados, lo que

puede interpretarse desde una correcta configuración del check in. En este proceso, como es

sobradamente conocido, hotel y cliente intervienen aceptándose mutuamente y celebrando un

contrato. Si el servicio de alojamiento va acompañado de otros servicios complementarios al

mismo, una correcta configuración del check in generará los cargos de forma automática y día a día,

siendo necesario únicamente su comprobación. Si esta configuración es errónea, será necesario

proceder a la carga manual de cada cargo y, en consecuencia, se establece otro tipo de obligaciones

que, de no realizarse de forma correcta, puede suponer un quebranto sobre la facturación final o la

emisión de facturas con errores, que pueden derivar a reclamaciones y quejas de los clientes.

• En segundo lugar, puede realizarse desde los diferentes departamentos generadores de ingresos, lo

que supone un avance en la gestión, si bien no exime de la cumplimentación de vales y comandas

acreditativos del consumo realizado por el cliente. En cualquier caso, la auditoría nocturna debe

proceder a cotejar que cada cargo haya sido debidamente documentado, aunque se haya generado

desde un departamento y cargado así al sistema informático.


14.2. CÁLCULO DE COMISIONES Y DEDUCCIONES. Por supuesto, no son lo mismo. Una comisión es un porcentaje de cesión sobre precios comisionables, que

se cede a favor de agencias o cualquier otro tipo de distribuidor. La comisión, realmente, supone una

remuneración que se produce con motivo de una determinada actividad de distribución, que realizan

principalmente las agencias de viajes. Al tratarse de una retribución, debe ser justificada por la agencia con

una factura que acredite ese concepto, por lo cual, la agencia de viajes debería hacer entrega al hotel de

una factura en la cual figurase este concepto, pero que tiene un gran inconveniente: la comisión es un

concepto que tributa al tipo máximo de IVA, lo que hace que, en la mayoría de las ocasiones, los hoteles

otorguen a las agencias precios netos no comisionables, y estas empresas procedan a cobrar al cliente el

importe de la habitación, realizando en su contabilidad un asiento en el que el importe de la comisión

aparezca como un beneficio, que realmente nace de la diferencia entre una factura de venta y la factura de

un proveedor, en este caso, el hotel.

En realidad, aunque las comisiones siguen existiendo, la aplicación de técnicas de Revenue Management

ha determinado el beneficio de fijar precios exclusivos a los clientes como las agencias, y ubicarlos dentro

de segmentos de precio, evitando así la gestión de comisiones.

Veamos un ejemplo de comisiones:

Una agencia de viajes solicita una habitación doble en régimen de alojamiento y desayuno para un total de

2 noches. El hotel confirma los servicios a un precio de 60 € por habitación y día, más 6 € por desayuno

y persona, a lo que debe comisionarse un 12 %, para añadir posteriormente un 10 % en concepto de

IVA.

El importe de la reserva, sin IVA, será: 60 x 2 + 6 x 4 = 144 €

La comisión de la agencia, sin IVA, será de: 144 x 12 % = 17,28 €

El hotel emite una factura de: 144 + 10 % IVA = 158,40 €

La agencia emite una factura de: 17,28 + 21 % IVA = 20,91 € La agencia abonará un total de 137,49 €

El hotel, realmente, espera cobrar 144 €, menos el 12 % de comisión (17,28 €), más el 10 % en concepto de

IVA. Todo ello supone un importe de 139,39 €.

La agencia cruza una factura por los 17,28 € de comisión, pero la incrementa en un 21 % en concepto de

IVA, hasta un importe total de 20,91 €.

El hotel cobrará 137,49 € porque debe soportar un IVA del 21 % sobre los 17,28 € que cede como

comisión. Pero el hotelero había repercutido ya un 10 % sobre esa cantidad, con lo cual, solamente debe

soportar ahora un 11 % (21 % - 10 %), lo que supone ver disminuído su cobro el 1,9 €, que es el 11 % sobre los

17,28 € de la comisión.

En cuanto a las deducciones, se entienden como reducciones que se realizan sobre los precios de

aplicación. El caso es prácticamente idéntico al anterior de las comisiones, aunque no se realizan abonos

sobre las mismas. Realmente, estos descuentos ya se aplican sobre las tarifas de aplicación por segmentos

y, en consecuencia, no suelen tener repercusión alguna.

Pero el concepto de deducciones tiene una segunda interpretación, aunque anclada en los tiempo en que

las facturas se realizaban a mano, y con el fin de evitar la realización de tachaduras o enmiendas en los


documentos mercantiles que son las facturas. Las deducciones se incluían en la mano corriente para

solventar los errores en facturas. Así, un cobro indebido o injustificado, un importe no conforme o

cualquier otra contingencia que obligara a rectificar una tarifa oficial, debía ser anotado en el

correspondiente libro de deducciones, hoy sin aplicación, para determinar la correspondiente reducción

de las ventas.

15. CIERRE DEL DIARIO DE PRODUCCIÓN. En definitiva, cuadrar y cerrar la mano corriente. Es un cierre de doble cuadre. Por un lado debe cerrarse el

conjunto de cargos que se realizan a cada cliente o habitación, mientras que por otro lado deben cerrarse

los cargos que se realizan a cada uno de los conceptos de cargo. Ello provoca un cuadre vertical y otro

horizontal con un punto de confluencia.

Pero ese no es el único de los cuadres realizados en el documento de mano corriente. Es solamente el

primero de ellos. Veamos los diferentes elementos que la componen y los cuadres que deben realizarse.

Se anotan el nombre del cliente y su habitación, para después indicar los importes. En primer lugar aparece

el importe relativo al alojamiento, seguido de los desayunos, comidas y cenas. En estos últimos, si el hotel

lo desea, puede llevar un control, desde mano corriente, de la producción de sus departamentos,

indicando cuando se emite una factura, distinguiendo entre clientes residentes en el establecimiento y

clientes pasantes. A continuación se anotan el resto de servicios, que deberían, en lo posible, ir avalados

por vales de control emitidos por cada departamento, y firmado por el cliente.


En este caso, los cargos que se producen desde departamentos diferentes, pueden venir avalados por

vales, vales comanda, etc.

Algunos ejemplos como los anteriores pueden servir de muestra de movimientos que se producen entre

diferentes departamentos y la Recepción, con destino a mano corriente, para su control y ejecución de los

correspondientes cargos.

Existe un segundo grupo de cuadres en mano corriente, que se incluye a continuación.

Se compone de varios conceptos: Saldo anterior. Supone la suma de todos los conceptos arrastrados en días previos, y que son arrastrados

desde los documentos cerrados con anterioridad.

Total. Es el resultado de sumar los conceptos anotados en el día de la fecha al saldo anterior.

Acta nueva. El cierre del total puede tener dos destinos. Éste es el primero de ellos, y supone un traspaso

de la cantidad presente en el total al concepto saldo anterior del acta del día siguiente.

IVA. Para las cantidades que no se traspasen al día siguiente, es necesario proceder a su salida. La salida se

hace mediante factura. Como la producción se ha ido gestionando neta, es el momento de incorporar el

importe del IVA para cerrar la factura.


Total Factura. Supone la suma de los conceptos netos, como base imponible, y el IVA calculado.

En este momento, debe entenderse comprobarse que:

Total Factura – IVA + Acta Nueva = Total FP. Forma de pago: Es la anotación, que constará también en la factura física, donde figura la forma de pago

empleada por el cliente. Se anotará efectivo, tipo de tarjeta,…

Cuentas de crédito. Se anota el correspondiente traspaso de las facturas emitidas para cobros posteriores.

Se emplea con agencias de viajes, empresas u otros organismos, a los que se enviarán las facturas para su

abono a través de medios como transferencias bancarias, gestión de efectos bancarios, cheques u otros. En

este caso, mano corriente traspasa este modelo de cierre a caja para la apertura de correspondiente

crédito y la anotación contable correspondiente.

Junto con el cierre del diario de producción se realiza el correspondiente cuadre con los diferentes

departamentos de ventas. Precisamente en el turno de la mañana, unos de los cuadres más habituales, y

generalmente comprometido, por el elevado índice de encobrados, el es correspondiente a los minibares.

A continuación se expone un ejemplo de cuadre a partir de una venta semanal, sobre el que se va

elaborando el cuadre día a día, arrastrando al saldo semanal:

16. CIERRE DE FACTURAS. Acaba de mencionarse, pero conviene destacar cual es el momento en que tiene lugar este proceso de

cierre y traspaso a facturación y, realmente, qué significado tiene. El traspaso a facturación requiere una

doble actuación: por un lado el cierre de la factura, incluyendo la correspondiente forma de pago, mientras

que Recepción registra una acción de check out, que será posteriormente estudiada.


El estudio del cierre de una factura requiere el conocimiento de una nueva sección dentro de la Recepción,

y que será conocida como caja o facturación, propiamente dicha. Sin embargo, ya se ha aludido a ello en el

cuadre de la mano corriente.

El cierre de la factura se realiza siempre a petición del cliente. Debe recordarse que una factura, una vez

emitida, no puede ser modificada, no pudiendo presentar tachaduras ni enmiendas, al ser un documento

mercantil de carácter probatorio de haberse producido una compraventa. Por tanto, antes de que se

realice ese cierre, algo que se verá en el estudio del check in, deben considerarse todos los cargos con el

cliente, y establecer un acuerdo en cuanto a las cantidades que figuran en ella incorporados. Por ello, los

sistemas informáticos suelen disponer de dos posibilidades:

• La emisión de un albarán, tal y como se viene indicando en este capítulo, sin que los cargos

hayan sido integrados aún a factura alguna.

• La emisión de una factura proforma, que se entiende como un compromiso de compraventa o

una oferta de servicios, asemejándose a lo que pudiera entenderse como un presupuesto.

En ambos casos, Recepción y cliente pueden establecer el acuerdo relativo a todos y cada uno de los

cargos presentes en la factura. En este caso, pueden darse varias alternativas. Por un lado, puede ser que

haya disconformidad en cuanto a la veracidad de algún cargo, con lo que deberá mostrarse al cliente la

copia de vale que acredite la prestación del correspondiente servicio. Sin embargo, por otro lado, puede

existir la posibilidad de que este cargo no se ajuste plenamente en cuanto a sus importes cargados, o no

pueda demostrase su prestación, al no poder acreditarlo documentalmente. En ese caso, debe retirarse de

la factura, procediendo al abono de una deducción en mano corriente.

Una vez aclarados todos los extremos, procede el cierre de la misma. A partir de ese momento,

dependiendo del cierre que se realice, procede:


• Realizar el correspondiente cobro, de acuerdo con la forma de pago aplicada, lo que se

estudiará en el check out.

• Traspasar a créditos las facturas cerradas en esas condiciones.

Existe otra situación que conviene aclarar en el cierre de las facturas. Lo cierto es que sucede muy a

menudo, y está directamente relacionado con reservas que se producen para más de una habitación, para

reservas de grupos, o para casos en los que un titular de habitación se hace cargo de otras habitaciones en

su misma factura.

17. TRASPASO A CRÉDITOS. Es la consecuencia del anterior cierre de factura, siempre que éste se realice sin cobro inmediato, aunque

sea a través de tarjeta de crédito. La gran peculiaridad viene determinada por la apertura del

correspondiente crédito en los casos que sea preciso, como se verá en el estudio de la facturación y el

check out.

18. SECCIÓN DE CONSERJERÍA.

Nuevamente, es necesario incidir en que la descripción de funciones, y su atribución a secciones, no

siempre coincide con la estructura actual de los establecimientos, mucho más atomizados y con

acumulación de funciones en un único mostrador o punto de prestación de los servicios, incluso por una

única persona. Pero en este caso, se interpretan las funciones que, de acuerdo con la hotelería tradicional,

han sido asignadas a la sección.

18.1. PERSONAL DE CONSERJERÍA.

En una descripción de brigada larga, esta sección estaría gestionada por un Jefe de Departamento, al que

se conoce como Jefe de Conserjería o Primer Conserje. A continuación, se incluyen los conserjes que sean

necesario para cubrir los diferentes turnos, incluido el turno nocturno. A partir de ahí, en dependencia

directa del Jefe y a las órdenes de los Conserjes, aparecen otras denominaciones profesionales:

• Portero de acceso, o porteros de servicios, cuya obligación consiste en los movimientos de los

bultos y equipajes que entran o salen del establecimiento.

• Vigilante nocturno.

• Mozos de equipajes.

• Botones.

• Otras como pajes, intérpretes, ascensoristas,…, existieron en algún momento, relacionados con

la dependencia del Conserje.

19. FUNCIONES DE CONSERJERÍA. Algunas de las funciones ya han sido mencionadas en el estudio de la Recepción, ante la dificultad que

supone separarlas, dada la actual estructura del departamento. Las más habituales, se relacionan a

continuación:


• Entrada y salida de equipajes.

• Consigna de equipajes.

• Control llaves y tarjetas.

• Cajas fuertes.

• Coordinación de porteros.

• Correspondencia y avisos de clientes.

• Comunicaciones, en caso de que no haya sección específica.

• Encargos de clientes.

• Anticipos o desembolsos a clientes.

• Cambio de moneda.

• Despertador.

• Servicio de información, tanto interna como externa.

• Relaciones con informadores, transferistas,…

• Objetos olvidados.

• Garaje.

• Atención de reclamaciones.

19.1. EQUIPAJES.

Se gestiona su entrada, salida y, si fuera necesario, su consigna. En el estudio de las actividades

relacionadas con el check in ya se estudió su control de entrada, por lo que ahora, será objeto de estudio la

gestión de su salida y la consigna.

Tradicionalmente, la emisión de la factura ha sido el condicionante del permiso por el cual, los mozos de

equipajes procedían a dar salida al equipaje de los clientes. En la actualidad, con la constante reducción de

servicios de este tipo para el ahorro de costes en hoteles de media y pequeña dimensión, no es una

práctica muy habitual.

El proceso de salida de equipajes, en casos de categorías superiores, se inicia con la solicitud de su traslado

por parte de los clientes, avisando así de su inminente salida. Como norma, el equipaje no se traslada más

que a la Recepción para realizar las operaciones de check out, y será el Conserje quien ordene al mozo,

proceder a la salida, recogiendo entonces los bultos para su traslado.

El tercer aspecto relacionado con los equipajes es la consigna. Se denomina consigna al espacio destinado

al depósito de los bienes propiedad del cliente, especialmente los equipajes. Los equipajes pasan a

consigna en función de diversas condiciones que pueden darse:

• Los clientes disponen de reserva cuyo último servicio contratado es la comida. Abandonan la

habitación antes de las 12:00 horas y disponen su equipaje en la consigna hasta el momento en que

se produce su salida del establecimiento.


• Los clientes con reserva acceden al establecimiento con cierta antelación respecto a la hora de

entrada, o la habitación asignada aún no está en condiciones de ocuparse. El hotel consigna su

equipaje, e incluso, en el supuesto de que los clientes abandonen el hotel para hacer alguna

actividad externa, se traslada a la habitación.

• Los clientes portan bultos de equipaje que, ocasionalmente, no van a precisar durante su estancia.

Permanecen consignados durante la totalidad de la estancia.

• Cualquier situación extraordinaria que indique que el cliente precisa del apoyo de esta actuación.

Para el desarrollo de este servicio, el hotel dispondrá de etiquetas identificativas de los bultos, al tiempo

que debe disponer de los correspondientes recibos de entrega o tickets que permitan acreditar la

propiedad y entrega de los bultos.

19.2. CONTROL DE LLAVES Y TARJETAS.

Ya mencionadas en el apartado destinado al check in de los clientes, es importante dejar claro que, de

acuerdo con la sistemática tradicional de la gestión hotelera, es Conserjería quien se encarga de cuantas

relaciones sean necesarias con el cliente, a excepción del momento de la recepción. Por tanto, la entrega,

custodia y recogida de llaves corresponde a esta sección del departamento. De hecho, tradicionalmente,

Recepción emitía un parte de entrada para su entrega en Conserjería, donde se entrega la lleva al cliente y

se ordena todo lo relativo a sus equipajes.

Resulta habitual que las llaves de las habitaciones vayan acompañados de llaveros de grandes dimensiones,

especialmente pensados para que supongan un estorbo para el cliente, y así no se olvide de realizar su

entrega en el momento de la salida. Sin embargo, lo más habitual en la actualidad es encontrar sistema de

tarjeta. Existen dos formas de gestión de tarjetas de acceso a las habitaciones:

• Tarjetas perforadas. Son elementos de un solo uso y, mediante la asociación de la habitación y la

estancia del cliente, se perfora la tarjeta para que responda a un determinado código de seguridad

de la cerradura.

• Tarjeta de banda magnética. Se graba en esa banda la estancia del cliente, lo cual habilita el uso de

la tarjeta para un periodo de tiempo determinado.

La diferencia entre ambas es que la tarjeta de banda magnética puede ser reutilizada mediante una nueva

configuración.

Además, el uso de tarjetas en los accesos a habitaciones, permite optimizar la gestión energética, de tal

forma que, una vez abierta la puerta, se introduce en un dispositivo que habilita la existencia de suministro

eléctrico en la habitación.

No obstante, el uso de las tarjetas tiene sus puntos positivos y negativos, en la opinión generalizada:

• No es necesaria su entrega en el momento del check out, o cuando el cliente abandona

temporalmente el establecimiento. Este aspecto evita la necesidad de preguntar acerca de las

llaves, pero en cambio, se convierte en un elemento contrario a la seguridad y el control de la

estancia del cliente.

• Permite establecer un registro los movimientos realizados por el cliente en la apertura y cierre de

las puertas de las habitaciones.


• En el caso de las tarjetas de banda magnética, permiten nuevas configuraciones, al tiempo que

pueden ser sustituídas por tarjetas nuevas.

• Permite duplicar los dispositivos de acceso a las habitaciones, pudiendo entregar una tarjeta por

cliente en la misma habitación.

19.3. CAJAS FUERTES.

Ya se ha insistido, desde el conocimiento del contrato de alojamiento u hospedaje, y así figura en la tarjeta

de bienvenida o tarjeta de estancia, que la Dirección del hotel no responde de aquellos bienes que no

hayan sido entregados para su consigna o custodia. Para ofrecer un servicio más al cliente existe la

posibilidad de instalar cajas de seguridad o cajas fuertes. Existen dos modalidades:

• Cajas individuales situadas en las habitaciones.

• Cajas individuales situadas en espacios específicos, que además son obligatorias en Campamentos

Públicos de Turismo de Primera Categoría.

En cualquiera de los casos, Conserjería se ocupará de su alquiler mediante la entrega de llaves o claves de

acceso, de tal forma que el cliente pueda disponer libremente de su uso, lo que conlleva el pago de un

alquiler, que será cargado en factura. De esta situación se exceptúan los servicios de cajas de seguridad

que requieren el depósito de una moneda para habilitar la carga de claves, algo que queda deshabilitado

cuando la caja se queda abierta, a la finalización de la estancia del cliente, durante un tiempo determinado.

También, existe la posibilidad de hacer uso de cajas con dispositivo de tarjeta que, al igual que las tarjetas

de las cerraduras de las puertas de acceso, pueden ser programadas para el tiempo de estancia.

19.4. COORDINACIÓN DE PORTEROS.

Los porteros constituyen un elemento adicional de la seguridad del establecimiento. Si se incluye bajo esta

denominación a todo un bloque de puestos ya mencionados, podría decirse que la coordinación de este

personal consiste en un plena organización de su participación con el cliente, sin su presencia, o como

elementos de control de cuanto sucede en el hall del hotel.

Conserjería establecerá cuáles son las funciones a coordinar de tal modo que:

• El portero de coches recibe y despide a los clientes.

• El portero de accesos acompaña al cliente al interior en su llegada.

• El mozo de equipajes recoge los bultos y espera la asignación de la habitación.

• El botones acompaña al cliente hasta su habitación.

19.5. CORRESPONDENCIA Y AVISOS DE CLIENTES.

Toda la correspondencia que llega al hotel es clasificada en Conserjería. Es desde allí desde donde se

procede a su reparto. De hecho, una de las obligaciones de los conserjes es verificar que un cliente haya

podido recibir correspondencia o visos de algún tipo en el momento de la entrega inicial de llaves. La

telefonía móvil y el correo electrónico han reducido notablemente esta actividad.

Sin embargo, es posible que un cliente espere la llegada de algún tipo de envío por mensajería, telegramas,

burofax o telefax; que después de su estancia le reste por recibir algún tipo de correo o envío como el

anterior; que desee que se haga algún envío en su nombre, o incluso, que durante su estancia alguien


telefonee al hotel y sea imposible localizar al cliente. Para esos casos, existe la posibilidad de encontrar

formularios específicos.

19.6. COMUNICACIONES.

En el supuesto de que no exista una sección específica para las actividades de comunicaciones, todo lo que

incluye teléfono y fax, Conserjería establecerá los controles de la centralita telefónica y demás dispositivos

de comunicaciones, necesarios para el desarrollo de la actividad.

19.7. ENCARGOS DE LOS CLIENTES.

Como posteriormente se verá, y dada la importancia de las relaciones del cliente con el establecimiento, lo

que tiene lugar a partir de la Conserjería, puede darse el supuesta que las necesidades de la información

que se presta se vean incrementadas por necesidades del cliente, que pueden ser cubiertas desde esta

sección.

En ocasiones, estos encargos de clientes pueden ser resueltos mediante un servicio telefónico o haciendo

uso de las TIC, algo que puede suceder con la petición del alquiler de un coche, la reserva de un

restaurante o entradas para un espectáculo. Pero pueden darse casos diferentes en los que sea exigible

realizar algún tipo de salida del establecimiento y consecuente traslado, como la compra de artículos

determinados como medicamentos, o como sucedía antes de la era digital con el revelado de fotografías, e

incluso, proceder a la devolución de compras o similares.

En cualquier caso, realizar un encargo del cliente que exija salida del establecimiento de alguna persona del

equipo requerirá la autorización expresa del Jefe del Departamento.

19.8. ANTICIPOS O DESEMBOLSOS A CLIENTES.

Tradicionalmente se le conoce como desembolsos del Conserje. Cada vez, son menos, pero existe la

posibilidad de que sean necesarios de afrontar en situaciones como la recepción de paquetes o sobres por

mensajería, dirigidos a un cliente y que llegan en su ausencia. También, como resultado de lo explicado en

el epígrafe anterior, en el supuesto de salidas para realizar encargos de los clientes en los que sea exigible

algún tipo de desembolso, la persona encargada de realizar este trabajo entregará al Conserje el original

del recibo del dinero, procediendo a hacer una copia del mismo e incorporarlo al expediente del cliente, y

entregando a éste el original.

El importe satisfecho, en cualquier caso, se incorporará como cargo a la factura del cliente, salvo pacto en

contrario.

19.9. CAMBIO DE MONEDA.

La llegada del euro ha reducido notablemente esta actividad, por otro lado bastante productiva, aunque

arriesgada por las fluctuaciones del mercado.

Esta es una actividad reglamentada por el Banco de España que consiste en cambiar moneda extranjera

por la moneda de curso legal en España, en este caso el €. Esta operación tiene dos componentes:

• El cambio oficial de la moneda.

• Las comisiones por la operación.

Contablemente, la moneda extranjera es una activo corriente que puede permanecer en el Balance el


tiempo deseado hasta que las fluctuaciones supongan la posibilidad de realizar en una entidad financiera

un cambio más favorable, pero puede darse la situación totalmente opuesta.

Por otro lado, las comisiones obtenidas se incorporarán a modo de ingresos extraordinarios a la actividad

hotelera. Sin embargo, en algunos destinos del producto sol y playa, algunas empresas ceden las

comisiones al personal que realiza esta actividad, aunque su popularidad es cada vez menor, si bien fue,

especialmente en estos destinos, una actividad muy productiva.

19.10. SERVICIO DE DESPERTADOR. Es una actividad muy popular y arraigada en los establecimientos hoteleros de todo el mundo. El cliente

precisa que se le despierte a una hora determinada y es habitual que de cuenta de ello al Conserje, quien

se ocupará de ello.

Se han desarrollado técnicas diferentes para reducir esta actividad. Algunos programas informáticos

permiten la anotación del cliente para que sea el propio sistema informático, mediante una conexión

telefónica, quien avise al cliente a la hora convenida. También existen posibilidades de programación de los

terminales telefónicos. Pero sigue imperando la fórmula de la llamada del Conserje, quien a la hora

convenida, telefonea a la habitación. En este caso, la fórmula de cortesía implica dar los “buenos días” al

cliente, dirigiéndose a él como “Señor” y su apellido, y comunicándole sencillamente la hora.

Para realizar este control, se dispone de las tradicionales “hojas de llamada”.


19.11. SERVICIO DE INFORMACIÓN.

Tradicionalmente, como se viene insistiendo, el Conserje era un personaje fundamental en la relación con

el cliente, algo que hoy viene siendo sustituído por el Recepcionista que acapara las funciones de ambas

secciones. Al ser ésta la situación, el cliente siempre recurre a este punto cuando desea obtener

información.

La información que se presta en el Mostrador es de dos tipos:

• Información interna. Está compuesta por todo lo referente a la actividad del establecimiento. En

muchos casos, esta información no se presta a indicación del cliente, sino que se convierte en

habitual el hecho de facilitarla ya desde la llegada del cliente, procediéndose también a la

colocación de dispositivos de información mediante paneles en

H O T E L **** L A E S C U E L A

HOJA DE LLAMADAS FECHA 2.0

HORAS NÚMERO DE HABITACIÓN

04:30

04:45

05:00

05:15

05:30

05:45

06:00

06:15

06:30

06:45

07:00

07:15

07:30

07:45

08:00

08:15

08:30

08:45

09:00

09:15

09:30

09:45

10:00


Recepción, el ascensor, u otros. Dentro de este apartado de información aparecen los horarios de

comidas y desayunos, la existencia de servicio de TV de pago, etc.

• Información externa. Está referida al entorno del establecimiento. El personal implicado debe tener

conocimiento de horarios, tarifas, recursos del entorno, establecimientos comerciales y de

restauración,… Será el encargado de informar a los clientes acerca de muchas de sus inquietudes, al

tiempo que debe facilitar esa información de forma objetiva. Facilitará el servicio cuidando mucho

que el cliente no pueda presuponer que esté intentando dirigirle hacia el consumo de un servicio

determinado.

Para llevar a cabo esta función debe poseer buen conocimiento del lugar, así como disponer de facilidad

para el uso de planos, mapas y callejeros, al tiempo que guías y tarifas, sean en soporte de papel o

tecnológicos. Además, debe estar dispuesto a ponerse en el lugar del cliente y realizar las gestiones

oportunas para el mismo, a modo de los encargos del cliente, previamente mencionados.

19.12. RELACIONES CON INFORMADORES, TRANSFERISTAS,…

A efectos de coordinación, especialmente en el caso de reservas de grupos, Conserjería establece la

relación con los informadores, a modo de nexo de unión con el resto del grupo, y con la intención de no

verse obligado el establecimiento as informar cliente a cliente.

Asimismo, en especial en los hoteles de playa, donde los clientes llegan en grupos procedentes de medios

de transporte como el avión, existe una relación especial con los transferistas, entendiendo como tales a

los medios de transporte que trasladan a los clientes desde el hotel hacia otro medio de transporte, o en el

caso de excursiones o desplazamientos a otras ciudades.

En ambos casos, será Conserjería quien coordine todas las actividades relacionadas con este tráfico y

movimientos de los grupos, siempre de acuerdo con sus responsables fuera del hotel.

19.13. OBJETOS OLVIDADOS. A lo largo de la estancia del cliente está terminantemente prohibido que el personal de pisos revise cajones

y armarios, pero cuando se trata de una habitación de salida se convierte en norma indispensable. En el

proceso de revisión de las habitaciones es habitual que puedan aparecer objetos olvidados por parte de los

clientes. Esta situación puede darse en el baño, sobre la cama o en aquellas partes que durante su estancia

no han sido revisadas.

La primera medida que debe adoptarse en este caso es preguntar a Recepción / Conserjería acerca de si el

cliente continúa aún en el hotel. De no ser así, el personal de pisos entrega a la Gobernanta el objeto u

objetos, quien iniciará el proceso de custodia registrando el objeto en el documento establecido donde

aparecerá la persona que lo encuentra, fecha, hora y lugar o habitación, descripción y estado del mismo.


En este supuesto, y de acuerdo con el procedimiento diseñado al efecto, se cumplimenta este documento:

Una vez realizada la entrega a la Gobernanta, ésta realiza en correspondiente registro, que estará en poder

de Conserjería:

20. GARAJE.

En caso de que el hotel disponga de garaje, y además exista una tarifa de uso del mismo, debe realizarse un

control de sus movimientos.

37 OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE

En la actualidad, gracias a las tecnologías, la práctica ha venido demostrando la efectividad del uso de cámaras

e interruptores de apertura y cierre que pueden ser controlados desde la Recepción / Conserjería. Pero en

grandes establecimientos, aún existe un turno de control en el garaje. En este caso, y de acuerdo con la

Conserjería, se realiza un control de movimientos a partir del siguiente impreso:

21. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES.

No existe situación más complicada en el momento de la prestación de servicio y la atención al cliente que

el hecho de la existencia de un servicio erróneo o mal prestado, aunque solamente sea desde el punto de

vista del cliente.


Es necesario concretar que el servicio perfecto es solamente un objetivo. Su prestación sólo puede

asemejarse a unos estándares que pueden no corresponderse con una perfección total. Este hecho genera

las reclamaciones por parte del cliente, que deben ser correctamente tratadas para evitar complicaciones

innecesarias o para ser utilizadas como elemento de fidelización del cliente.

Ciertamente, existen “reclamadores profesionales” que conocen perfectamente la dinámica y que pueden

complicar en cierta medida este proceso. Por ello, la empresa deberá mantener debidamente informado a

todo el personal que permanece en contacto con el cliente para saber cuál es la reacción que se espera

ante una posible queja. Sobre todo porque una resolución amistosa y efectiva por parte de la empresa de

una reclamación puede suponer un activo a la hora de la fidelización de clientes.

Habitualmente se distinguen las siguientes tipologías de reclamaciones:

• Objeciones.

• Quejas.

• Reclamaciones.

21.1. OBJECIONES.

Las objeciones no son realmente una queja o reclamación propiamente dichas, sino que son respuestas

automáticas, por parte del cliente, relativas a las condiciones del servicio. En muchas ocasiones se deben

solamente al carácter del cliente. En otras reflejan dudas o temores del cliente acerca del servicio que va a

recibir.

La obligación del personal de atención al cliente debe ser evitar que una objeción se convierta en queja o

reclamación.

Normalmente, las objeciones aparecen en el momento de la venta o en el momento de llegada del cliente,

y no siempre afloran de forma automática sino que quedan guardadas en el cliente y aparecen

posteriormente contribuyendo a reforzar otros tipos de reclamaciones.

Las objeciones deben cerrarse en el mismo momento en que se tenga conocimiento de su existencia, y

siempre debe explicarse el servicio o las razones por las que se manifiesta su existencia. Algunas objeciones

son relativas al mantenimiento de la reserva hasta una hora determinada, la petición de un número de

tarjeta de crédito, los horarios del restaurante,…

Su cierre es sencillo y fácil de explicar, pero nunca debe dejarse pendiente.

21.2. QUEJAS Y RECLAMACIONES.

Quejas y reclamaciones son lo mismo, si bien existe un aspecto formal que las hace diferentes: Queja es toda demanda que realiza el cliente con motivo de alguna irregularidad relacionada con la

prestación del servicio. En cambio, deja de ser una queja para ser una reclamación cuando esa queja se

formaliza de acuerdo con la normativa vigente de modo documental.

39 OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE

Las reclamaciones deben presentarse en modelo formalizado que existe a tal efecto fruto del R.D. 2.199/1.976

de 10 de agosto y que ha sido desarrollado posteriormente por las Comunidades Autónomas que legislan al

tener competencias en materia de Turismo. De tal modo que:

• Las Hojas de Reclamaciones estarán siempre a disposición de los clientes y serán entregadas por los

Servicios Territoriales de las Direcciones Regionales o Generales de Turismo.

• Estarán formadas por bloques unitarios de varias hojas con las instrucciones al dorso en varios

idiomas.

• Debe informarse por escrito y en lugar visible de su existencia.

• Si en la reclamación se va a declarar algún aspecto relacionado con los precios, la empresa no estará

obligada a hacer entrega de la hoja de reclamación hasta que el cliente no satisfaga la factura.

• En cualquier caso el cliente deberá aportar cuantas pruebas considere oportunas.

• Será el cliente quien remita a la Administración su copia para posterior expediente, no siendo

válidas una vez transcurrido un mes.

• El plazo de contestación por parte de la Administración será de quince días después de su

recepción. Lo hará por escrito al denunciante informándole de la apertura del expediente mediante

PLIEGO DE CARGOS.

• Este pliego de cargos será remitido asimismo a la empresa para su análisis y le concederá un plazo

de ocho días para elaborar el consecuente PLIEGO DE DESCARGO. En el primero se hará constar la

sanción que los hechos propuestos implican para proponer en el caso de que pasen a ser

considerados como HECHOS PROBADOS.

• Todo ello iniciará un procedimiento administrativo.

• Será gravemente considerado el hecho de la negativa a facilitar las mencionadas hojas de

reclamaciones.

21.2.1. TIPOS Y TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

Se distinguen los siguientes tipos:

• Quejas y reclamaciones internas o en mostrador.

• Quejas a partir de cuestionario

• Cartas dirigidas a la dirección.

A) Quejas y reclamaciones internas o en mostrador.

Son las más comunes en los establecimientos hoteleros y están relacionadas con las deficiencias en la

prestación del servicio, en las condiciones de las instalaciones, en la atención o consideración por parte del

personal, en la no resolución de quejas anteriores o en la relación calidad precio de los servicios

adicionales, principalmente.

EMILIO OPERACIONES RELACIONADAS CON LA ESTANCIA DEL CLIENTE 40

Su tratamiento es sencillo pero se debe tener en cuenta que el cliente podrá dirigir una queja por alguna

actuación en concreto que pueda parecer de índole menor, pero que implica para él la gravedad que puede

conllevar una reclamación, que resulta ser, generalmente, un cúmulo de acciones, en ocasiones desgraciadas,

pero por las cuales el cliente se siente desagraviado. En este caso el cliente reclamará disculpas del encargado o

director o incluso será capaz de llegar a solicitar compensaciones económicas en concepto de indemnización.

Un profesional debe conocer cómo tratar una queja o reclamación desde la base que jamás tratará estas

situaciones como algo personal, sino que el cliente estará refiriéndose a la empresa en general. Será inevitable no

sentirse afectado por ello ya que se forma parte de la queja, pero el éxito comienza al no tomarla de forma

personal o individual y no tratar de desviarlas hacia otra sección, departamento o personas del colectivo.

Si la solución no se ve de modo inmediato con las disculpas del personal de atención al cliente, será la dirección

del establecimiento quien asuma la responsabilidad de la gestión llevando al cliente a un espacio donde poder

dialogar y establecer los acuerdos necesarios.

B) Quejas a partir de cuestionario.

En la actualidad muchas empresas están certificadas en Sistemas de Gestión de Calidad. Estos sistemas, a la hora

de verificar sus indicadores precisa de cuestionarios de satisfacción por parte de los clientes. Además, muchas

empresas hoteleras no certificadas disponen cuestionarios en las habitaciones o en reopción para que los clientes

puedan manifestar su opinión a partir de los ítems fijados por el hotel.

La elaboración de cuestionarios por parte de los clientes ofrece una información relativa a los clientes cuya

asociación puede ser múltiple y comparable. No se trata de quejas formales pero sirven para conocer información

suficiente para elaborar un dictamen acerca de la situación del establecimiento que permita abordar decisiones

encaminadas a la mejora de los puntos débiles.

C) Quejas a partir de cartas enviadas a la dirección. A diferencia de la anterior, esta modalidad de queja se hace con la esperanza de que el establecimiento proceda

con una respuesta. La segunda diferencia es que en este caso, es el cliente el que fija los criterios de queja, no

ciñéndose a ítems previamente determinados.

El índice de clientes descontentos que hace uso de este sistema es muy bajo. Sin embargo, en caso de respuesta

rápida, resulta ser una excelente herramienta de fidelización de clientes.

ut9 operaciones relacionadas con la estancia …

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