Uso de las TICS para el Uso de las TICS para el cumplimiento eficiente de la cumplimiento eficiente de la

responsabilidad social del Infonavitresponsabilidad social del Infonavit

Abril 2008Abril 2008

Agenda

• Antecedentes– La operación en el 2001– El reto

• La transformación– Estrategia que se siguió– Operación y Resultados 2007

• Canales de Atención • Percepción del derechohabiente• La visión

– Estrategia hacia el 2011– Resultados esperados

• Factores críticos de éxito

Antecedentes: La Operación en el 2001

Características:

•Sólo se atendía en oficinas (Delegaciones)

•Se realizaban “convocatorias” sin periodicidad definida (tres o cinco al año)

• Largas filas para solicitar los servicios

•Formalización menor a 70 % de los derechohabientes seleccionados

•Cinco diferentes áreas emitían dictámenes previos a la autorización

• La titulación se realizaba en el INFONAVIT

• Los pagos se hacían mediante cheques

• La operación y la contabilidad eran procesos independientes

• Se colocaron 205,347 créditos

• La cartera administrada era de 1.3 millones de créditos

Antes

Infonavit en época de convocatoria

El reto: Transformar la Operación

Problemática:• 12 visitas promedio al INFONAVIT • Más de 30 documentos requeridos• Coyotes en auge• Atención deficiente • Falta de claridad y transparencia• Procesos largos (la formalización y pago podía tardar más de cinco meses)

Oportunidades• Eliminar tareas que no agregaban valor a la misión del Instituto• Aprovechar economías de escala para reducir costos y mejorar el servicio• Reconocer y aprovechar el aporte de los distintos actores del mercado de la vivienda

2001“Operación Tradicional”

2006-2007“Operación

Automatizada”

Procesos

Gen

te

Tecnología

El camino de la transformación

Estrategia– Otorgar más créditos mejorando la eficiencia al aprovechar

la participación de actores externos

Procesos– Identificación, documentación y estandarización de

procesos de operación

– Desarrollo de flujos de trabajo

– Certificación y mejora de calidad

Tecnología– Automatización de actividades repetitivas

– Automatización de flujos de trabajo

– Canales digitales de atención y servicio • Portal, Infonatel, Kioscos.

Personas– Más personal en la atención y menos en la administración

– Desarrollo de competencias y profesionalización

Verificación de obra

• Cumple especificaciones• Dictamen de habitabilidad

Proceso Proceso dede crédito crédito

Avalúo

Valor comercial

Inscripción

•5 documentos•10 minutos•Instrucción notarial•Fecha de firma

Formalización ante notario

• Firma de escritura•Pago al vendedor

Aviso de retención patronal

El trabajador lo obtiene deInternet Consigue firma de su patrónLo entrega al notario

Entrega de expediente a ANEC

•Salvaguarda jurídica de garantías

Monto de crédito

• Internet• Teléfono• Cesis

Búsqueda de vivienda

• micasa.gob.mx• encontacto.com.mx• Periódicos• Etc

Operación y resultados 2001- 2007

2.2 millones de créditos otorgados

3.1 millones de créditos administrados

Red de actores vinculados vía internet

• 5 documentos requeridos• Sólo se requiere presencia del trabajador en la firma ante notario• Formalización promedio de cinco semanas • Inscripción permanente ya no hay convocatorias• Claridad y transparencia

Próximas innovaciones (a partir de mayo 2008)• Escritura en línea previa a la firma• Inscripción remota

Servicio al usuario

Antes…

Servicio al usuario

Ahora…

Infonavit en línea

Precalificación en línea

Nombre: JUAN ARTURO LÓPEZ NSS 00000000000

Atención al usuario

Canales de atención

Internet: 4.5 millones de transacciones promedio mensual

Infonatel: 830 mil llamadas mensuales

Kioskos interactivos: 97 mil consultas mensuales

Centros de servicio: 95 % de los usuarios califican la atención como buena o muy buena

Percepción del derechohabiente

0

20

40

60

80

100

2001 2003 2005 2007

Eligió "Le tocó"

Eligió la vivienda o fue la que “le tocó”

Confianza

¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit?- % -

- % -

(-)

Base 2006: Acred-694; Derec-668; Pat-308; PG-316.Base 2007: Acred-725; Derec-725; Pat-301; PG-253.

- % -

Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa

2001 2007 2001 2007 2001 2007

Eficiente 76 83 65 78 57 78Ineficiente

24 12 35 16 43 17

Ns/Nc - 5 - 6 - 5

Derechohabientes PatronesAcreditados

Confianza hacia el INFONAVIT

¿Qué tanta confianza le inspira el Infonavit % -

- % -

(-)

- % -

Base 2006: Acred-694; Derec-668; Pat-308; PG-316.Base 2007: Acred-725; Derec-725; Pat-301; PG-253.

Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa

2001 2007 2001 2007 2001 2007

Mucha confianza 9 26 6 20 11 21

Confianza 64 63 57 57 53 53

Desconfianza 20 2 26 8 22 7

Mucha desconfianza 3 - 5 2 9 1

Indiferencia 1 8 3 13 4 8

Ns/Nc 3 1 3 - 1 -

Menciones positivas 73 89 63 77 64 74

Derechohabientes PatronesAcreditados

Misión del INFONAVIT

¿Cree usted que el INFONAVIT, cumple con su misión social?

Encuesta percepción y opinión Ipsos Bimsa, 2007

La visión del futuro

Estrategia– Alinear los intereses de la sociedad y los participantes para generar

bienestar social y crecimiento económico

Procesos– Desarrollar procesos integrales, con la participación activa del Infonavit

Ampliado en la operación

Tecnología– Automatización de servicios– Alineación con estándares y herramientas de intercambio de

información (Arquitectura Orientada a Servicios – SOA)– Intercambio de información utilizando Internet y arquitecturas abiertas

(Web services)– Nuevos canales digitales aprovechando la innovación y las nuevas

tecnologías (SMS)– Sistemas automatizados de gestión (Inteligencia de Negocio y

Monitoreo de Actividades)

Resultados Esperados

• 1 millón de créditos anuales• 5.5 millones de créditos en administración• Una visita para concluir el trámite• Intercambio digital, no documentos. • Tiempo de trámite máximo: 2 semanas• Mercado autorregulado y competitivo con el

Infonavit como impulsor• Integración electrónica del mercado de la

vivienda con Infonavit como orquestador• Personal profesional y certificado orientado

a la supervisión y monitoreo

2001“Operación Tradicional”

2006-2007“Operación

Automatizada”

2010-2011“Operación Integrada”

Factores críticos de éxito

• Procesos integrales que consideren la cadena de suministros (Proveedores-Infonavit-Usuarios)

• Tecnológicas que estarán en uso y vanguardia los próximos 4 años

• Intercambio de información en línea y de forma abierta

• Impulsar el desarrollo tecnológico de todos los actores del sector de la vivienda

• Fomentar la eficiencia y competitividad del mercado de la vivienda

• Gestión del cambio en el personal para darle un enfoque mas estratégico