upc marketing digital 3 - rs trabajo final jardines de la paz
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Trabajo final para el curso de Redes Sociales del profesor Javier Albarracín. Integrantes: Katherine Carranza, Héctor Meléndez, Valeria Quiroga, David Reyes y Vanessa Zelada.TRANSCRIPT
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¿QUÉ PASARÍA SI MUERES MAÑANA?
¿ESTÁS PREPARADO?¿TU FAMILIA ESTÁ PREPARADA?
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Jardines de la Paz
Trabajo final de Redes Sociales
CASO:
Katherine Carranza / Héctor Meléndez / Valeria Quiroga / David Reyes / Vanessa Zelada
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Trabajo final Redes SocialesANTECEDENTES:
• Es el primer cementerio privado del Perú y la primera empresa funeraria que incorporó el parque cementerio como propuesta.
• Cada uno de sus camposantos se constituye como un parque cementerio: una extensa área verde que revaloriza las propiedades a su alrededor.
• Tiene 20 años de experiencia y cuatro camposantos, dos de ellos en Lima (La Molina y Lurín) y dos en provincias (Chiclayo y Trujillo).
• Ofrece 3 servicios: camposanto, funeraria y cremaciones.
• Cuenta con una política de responsabilidad social y cuidado al medio ambiente enfocada en tres pilares: reutilización de la tierra, cuidado del agua y capacitación a jóvenes en riesgo.
Misión: Brindar excelencia en la calidad de sus servicios, mediante una labor comprometida, respaldada por el profesionalismo y esmero de su equipo humano.
Visión: Ser la organización de servicios funerarios más prestigiosa del país.
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Trabajo final Redes Sociales
FORTALEZAS:
ANTECEDENTES - FODA:
DEBILIDADES:
OPORTUNIDADES:
AMENAZAS:
• Cuenta con 4 camposantos estratégicamente ubicados en ciudades de alto desarrollo económico.
• Cuenta con 3 salas de cremaciones en las que ofrece diverso servicios.
• Cuenta con personal calificado y especializado.
• Sus camposantos están conformados por amplias áreas verdes, que los diferencian de los cementerios tradicionales.
• Trabaja en alianza con compañías de seguro, AFP’s y Essalud.
• Es pionera en el rubro de cementerios modernos.
• Falta de asesoría especializada a través de canales de comunicación no tradicionales, como las redes sociales.
• Falta de difusión, comunicación y promoción de los servicios que protegen el medio ambiente y de los que están enfocados en la responsabilidad social, lo que mejoraría su imagen.
• Falta de un programa claro de captación de clientes preventivos, que quieran reservar un espacio en el camposanto ante la eventual muerte de unos de sus familiares o de ellos mismos.
• La muerte suele ser un concepto tabú en la publicidad, por lo que generar una comunicación fluida y estable con sus usuarios en redes sociales representa un gran reto.
• El público peruano es muy tradicional y ve el tema funerario como algo muy personal, por lo que es difícil cambiar sus costumbres para que acepten los conceptos ecológicos de su servicio.
• Aparición de nuevos camposantos con servicios similares al suyo, pero a menor precio, que logren capturar a los que naturalmente hubiesen sido sus clientes.
• Alta sensibilidad de los usuarios puede generar rechazo a la marca si es que no se toca el tema con mucho cuidado.
• Establecer convenios/alianzas con otras funerarias importantes del mercado para ofrecer paquetes funerarios integrales.
• Aprovechar la tendencia mundial de los cementerios modernos, que ya no ofrecen tumbas a perpetuidad, sino solo por un lapso de tiempo de 3 generaciones.
• Utilizar los sitios de redes sociales para mejorar la comunicación con su público, en base a estrategias que guarden el debido respeto hacia un tema tan delicado, como es la muerte. La gran ventaja es que sus competidores no tienen presencia en redes sociales.
• Promover el uso de ataúdes y urnas ecológicas.
• Brindar un servicio efectivo de asesoraría a los deudos en materia legal, en paralelo a los servicios funerarios clásicos.
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Trabajo final Redes SocialesANTECEDENTES - COMPETENCIA:
•En Lima, existen otros 6 camposantos similares a Jardines de la Paz, que ocupan un total de 206,5 hectáreas.
•Sin embargo, la competencia no es solo horizontal. Existen funerarias y camposantos que forman parte del mismo grupo empresarial, lo que hace que trabajen en conjunto y compartan clientes, estableciendo una competencia vertical: Aseguradoras vs Funerarias vs Camposantos.
•Existen acuerdos entre funerarias y camposantos, a través de los cuales los deudos son canalizados por las funerarias a determinados camposantos a cambio de beneficios económicos.
•Además, continúa vigente la fuerte competencia de los cementerios tradicionales: públicos y municipales.
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Trabajo final Redes SocialesOBJETIVOS:
Objetivo principal:
Optimizar el modelo de negocio a través de la venta cruzada de servicios funerarios.
Objetivos específicos:
•Mejorar la imagen de la empresa. Que los clientes no sientan que hace negocio con ellos, sino que la vea como un ‘asesor’ y compañero en los momentos más difíciles.
•Fortalecer la relación empresa-cliente, y generar ‘fidelidad’ y recompra, a través de un trato personalizado y de una asesoría directa tras el deceso.
•Reducir los costos a través de programas ecológicos aplicables a campos funerarios.
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Trabajo final Redes SocialesPÚBLICO OBJETIVO:
• Vive en Lima Metropolitana, en los distritos de clase media y alta. Dato adicional: el 30% de los peruanos entierra a sus muertos en camposantos privados y no en cementerios tradicionales.
El clásico deudo:Víctor y Claudia Olivares tienen entre 25 y 50 años, están
casados y tienen hijos. La muerte de uno de sus familiares (padres, hijos) o de uno de ellos los ha sorprendido y no saben qué hacer, cuáles son los trámites ni adónde acudir. En esa situación, buscan asesoría.
El preventivo: Jorge Ramírez tiene entre 45 y 60 años y piensa que su
mejor herencia es no generarle problemas a sus familiares con su muerte. Tiene el poder adquisitivo suficiente para comprar o financiar su nicho. Es profesional, racional y práctico, casado o divorciado y tiene hijos.
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Trabajo final Redes SocialesSERVICIOS OFRECIDOS:
Servicio principal:
Servicio personalizado y de atención las 24 horas en línea, dedicado a brindar asesoría financiera y legal (documentación y testamentos) sobre los trámites de defunción (velorio y entierro). En los casos en los que los deudos sean fieles de una religión específica, el servicio incluiría actividades que corresponden a sus creencias y costumbres.
Servicios secundarios:
•Mantenimiento de nicho, para los clientes que viven en provincias o en el extranjero, o que no quieren hacerse cargo del mismo: limpieza y colocación de flores permanente según pedido.
•Asesoría en la elaboración de discursos funerarios y de obituarios (gratuito).
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Trabajo final Redes SocialesESTRATEGIA:
ADQUISICIÓN DE MIEMBROS
Estrategia en sitios de redes sociales enfocado de manera diferente a las tradicionales en otros productos/servicios por el tema de "muerte” considerado un tabú en la sociedad.
• Desarrollada a través del Likepage = medio para poder llegar y acompañar al deudo en tiempo real, durante todo el proceso de pérdida, respondiendo a dudas más allá de las básicas.
• Apoyo de Social Ads que logre educar a los usuarios preventivos. Teniendo como métrica los “Likes” y “Shares” de Facebook para poder contabilizar y revisar las mejoras al servicio de asesoría.
“NO ESTÁS SOLO”
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Trabajo final Redes SocialesESTRATEGIA:
ADQUISICIÓN DE MIEMBROS
• La intención es romper con el tabú de la muerte con posts que resuelvan dudas básicas y estar a la expectativa en caso que alguien postee sus propias dudas.
• Convertir el likepage de Jardines de la Paz en una ‘guía’ que acompaña a los deudos en los momentos más difíciles.
“TE ACOMPAÑAMOS EN LOS MOMENTOS MÁS DIFÍCILES”.
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Trabajo final Redes SocialesESTRATEGIA:
RETENCIÓN DE MIEMBROS - 2 niveles
• Clientes que han adquirido un nicho o han comprado un nicho junto a su familiar fallecido.
• Estarán constantemente informados sobre el estado y el valor de su terreno, y los cuidados que se le hacen quincenalmente, incluyendo toda la información sobre Responsabilidad Social y cuidado al Medio Ambiente.
• Se convertirán en los principales influenciadores para que Jardines de la Paz capte más clientes.
• Plan de captación-retención a largo plazo de clientes potenciales, para crear valor de marca al cliente potencial desde antes que utilice o compre el servicio.
Primer nivel:
Segundo nivel:
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Trabajo final Redes SocialesCANALES:
WebCall Center
Facebook page
Youtube Flickr
Boca a boca
BannersSocial Ads
AFP'sEssaludCompañías aseguradorasClínicasBancos/entidades financierasWebs como condolenciasperu.com
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Trabajo final Redes SocialesCANALES:
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Trabajo final Redes SocialesGESTIÓN DE COMUNIDADES:
Lanzamiento del plan anual de acciones que llevan a los usuarios de Jardines de la Paz a tener mayor conexión e interactividad en la comunidad, generando valor a la marca:
Contenido:•Formal, pero siempre mostrándose cercano a los clientes. •En todo momento debe sentirse el apoyo a los usuarios de las redes sociales en los momentos más difíciles. •El contenido estará centrado en 3 temas: asesoría, información sobre planes de funeraria y de nichos, y respaldo de clientes. •Se trabajará en base a historias que se muestren cercanas y comunes para enganchar con el público.
Contexto:•Se trabajará con fotos y videos de los jardines, donde se vea reflejado el cuidado que se les da.
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Trabajo final Redes SocialesGESTIÓN DE COMUNIDADES:
Conectividad:
•Trabajar para que los usuarios 'compartan' su dolor y luto con Jardines de la Paz. •Ser un medio de comunicación entre los usuarios.
La conexión busca motivar a que los usuarios resuelvan sus dudas en torno a los servicios funerarios, entierros y cremaciones, con respuestas claras y acertadas, de manera que más usuarios se animen a hacer sus consultas.
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Trabajo final Redes SocialesGESTIÓN DE COMUNIDADES:
Continuidad:
•Por ser un tema tabú, siempre van a existir personas que tienen dudas sobre este servicio. En este sentido, resulta más natural que las personas pregunten y esperen una respuesta, en lugar de que se pongan a buscar posts previos en los que ya se hayan tocado dichos temas. •Es probable que una misma consulta se resuelva varias veces a lo largo del tiempo, pero siempre se debe tomar cada consulta como única y aislada, para que quien la realizó se sienta correctamente atendido.
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Trabajo final Redes SocialesGESTIÓN DE COMUNIDADES:
Colaboración:
•Debido a la naturaleza del servicio, no es factible premiar la colaboración de los miembros. •Lo que se buscará generar es la motivación de los usuarios a ayudar a alguien que está pasando por un momento trágico, y colaborar con él por la simple y valiosa recompensa de sentir que ayudó desinteresadamente a otra persona. Una colaboración no se responderá con un simple “Like”, si no que será respondido con un más cálido “muchas gracias por compartir tu experiencia”.
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Trabajo final Redes SocialesPRUEBAS DE LABORATORIO:
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Trabajo final Redes SocialesMEDICIÓN & RETROALIMENTACIÓN:
VOLUMEN OF PARTICIPACIPATION:
USER IMPACT: QUALITY OF PARTICIPATION:
USER REACH:
Cantidad
Usuarios Uso
• Cantidad de visitas a la web.
• Cantidad de likers al Likepage.
• Cantidad de vistas a los videos y fotos.
• Cantidad de enlaces compartidos o recomendados en las redes sociales.
• Cantidad de comentarios realizados por los usuarios.
• Porcentaje de comentarios y dudas absueltas sobre el servicio funerario.
• Porcentaje de respuestas y participación en las encuestas realizadas en Facebook.
• Porcentaje de respuestas valorados por los usuarios.
• Tiempo invertido por el usuario en la web.
• Cantidad de afiliaciones cerradas desde el Likepage.
• Valoración de Jardines de la Paz como una marca que asesora al público en los momentos más difíciles.
• Porcentaje de recomendaciones positivas y realizables.
• Porcentaje de satisfacción de los usuarios ante las dudas absueltas.
Jardines de la Paz busca ser la organización de servicios
funerarios más prestigiosa del país y debe preocuparse de generar el engagement en
su público.Calidad
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Gracias.
Trabajo final Redes Sociales
We must embrace pain and burn it as fuel for our journey ~ Kenji Miyazawa