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UNIVERSIDAD”DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO”
FACULTAD DE ECONOMÍA “SANTIAGO I. BARBERENA”
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA
ATENCIÓN DE EMERGENCIAS EN LA UNIDAD MEDICA DEL INSTITUTO
SALVADOREÑO DEL SEGURO SOCIAL DE SANTA TECLA”
TESIS PRESENTADO POR:
SILVESTRE QUINTANILLA LINARES
FRANCISCO ENRIQUE REVELO TORRES
PARA OBTENER EL TITULO DE LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN
DE EMPRESAS
Antiguo Cuscatlán, El Salvador, Centro América.
Abril de 2006
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a Dios todo poderoso por habernos concedido la finalización de
nuestra Carrera.
A nuestros padres por apoyarnos moral, económica e incondicionalmente durante
el transcurso de nuestra Carrera.
A nuestros familiares y amigos por habernos apoyado en los momentos oportunos.
A las Autoridades y docentes de la Universidad Dr. José Matías Delgado, por
habernos dado la oportunidad de culminar nuestra Carrera de Administración de
Empresas en tan prestigiosa Universidad.
INDICE
CONTENIDO PÁGINA
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I. ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL
Antecedentes y situación actual……………………………………………………..1
1.1 Historia del ISSS.......................................................................................... 2
1.1.1 Antecedentes de la Unidad Médica ISSS de Santa Tecla ........................ 7
1.1.2 Antecedentes del Área de Emergencias ............................................. ....10
1.2 Situación actual y análisis del Servicio de la Unidad Méd.de Emergencia. 11
1.2.1 Organigrama ........................................................................................... 12
1.2.1.1 Organigrama general del ISSS ............................................................ 13
1.2.1.2 Organigrama de la Unidad Médica de Santa Tecla……………………..14
1.2.1.3 Organigrama de la Unidad de Emergencia de Santa Tecla ................. 15
1.2.2 Funciones del personal del Área de Emergencias................................. 16
1.2.3 Requisitos del puesto del personal de Emergencia ............................... 23
1.2.4 Generalidades de la situación actual del área de Emergencia ............... 24
1.2.5 Descripción de procedimientos del servicio de Emergencia de U. M… 28
1.2.6 analisis foda ............................................................................................ 32
CAPITULO. II MARCO TEÓRICO
1.0 Sistemas .................................................................................................... 34
1.1 Concepto.................................................................................................... 34
1.2 Características de los sistemas.................................................................. 35
1.3 Tipos de sistemas ...................................................................................... 36
1.4 Naturaleza de los sistemas: ....................................................................... 37
1.5 Gestión de sistemas de calidad ................................................................. 39
2.0 Calidad....................................................................................................... 41
2.1 Normas ISO 9000 ...................................................................................... 45
2.1.1 Marco Conceptual de las Normas ISO 9000 - Versión 2000................... 45
3.0 Servicio ...................................................................................................... 46
4.0 Usuario....................................................................................................... 47
4.1 Tipo de usuarios......................................................................................... 47
CAPITULO. III INVESTIGACIÓN DE CAMPO
1.1 objetivos de la investigacion ...................................................................... 50
1.1.1 Objetivo general de la investigación........................................................ 50
1.1.2 Objetivos específicos .............................................................................. 50
2 HIPOTESIS................................................................................................... 51
2.1. Hipótesis general ...................................................................................... 51
2.2 Hipótesis específicas ................................................................................. 51
3 Operacionalización de hipótesis…………………………………………………52 4 metodología de la investigación................................................................... 55
4.1 A) Tipo de Investigación............................................................................ 55
4.2 Fuentes de Investigación ........................................................................... 55
4.3 Método de Investigación ............................................................................ 55
4.4 Población a Investigar................................................................................ 56
4.5 Resultados y análisis de encuesta a usuarios…………. . .………………....58
4.6 Resultado y análisis de entrevistas realizadas al personal del área de
emergencia de la unidad medica de santa tecla…………………….…………77
CAPITULO. IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
conclusiones ................................ ................................ ........... 84
recomendaciones ................................ ................................ .... 86
CAPITULO. V PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA ATENCIÓN ALOS USUARIOS DE LA UNIDAD MEDICA DE EMERGENCIAS DEL INSTITUTO SALVADOREÑO DEL SEGURO SOCIAL DE SANTA TECLA
1.0 Objetivos……………………………………………………………………….88
1.1 Objetivo General………………………………………………………………88
1.2 Objetivos Especificos...............................................................................88
2.0 Sistema propuesto……………………………………………………………89
2.1 Gráfico representativo del sistema de gestión de calidad del Área de
Emergencia de la Unidad Médica de Santa Tecla…………………………….90
2.2 descripción del sistema………………………………………………………91
2.2.1 entradas……………………………………………………………………..91
2.2.2 procesos…………………………………………………………………….100
2.2.3 productos……………………………………………………………………100
PLAN DE IMPLEMENTACIÓN…………………………………………..……..102
2.3 bjetivos........... .................. .......... ........................... .......104
2.4 cronograma del proceso del requerimiento de los recursos humanos…………………………………………………………………………..105
2.4.1 Presupuesto de Recurso Humano…………………………...106
2.5 plan de requerimiento para los equipos informáticos……………………107
2.5.1 Presupuesto de recursos Tecnológicos…………………….107
2.6 Programa de Capacitaciones………………………………………………108
2.6.1 cronograma sobre el programa de capacitación del personal….……108
2.6.2 cronograma de actividades………………………………………………109
2.7 presupuesto de remodelación de la infraestructura de la unidad médica de emergencia…………............ ...................…………..110
2.8 presupuesto de recursos financieros…………………………….…….….113
ANEXOS………………………………………………………………..114
Organigrama general de la unidad medica de santa tecla.…………………..114
Organigrama del área de emergencia de santa tecla………….…………..…115
Organigrama por áreas funcionales del servicio de emergencia de la unidad del
ISSS de santa tecla……………………..………………………………………..116
Comprobante de atención de emergencia…………………………………….117
Hoja de emergencia y atención domiciliaria…………………………………..118
Hoja de referencia y retorno…………………………………………………….119
Solicitud de exámenes de laboratorio………………………………………….120
Boleta para préstamo de placa de rayos “x”…………………………………...121
Receta médica…………………………………………………………………….122
Certificado de incapacidad temporal……………………………………………123
Orden para servicio de ambulancia………………………………………….….125
GLOSARIO…………………………………………………………………126
BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………....128
INTRODUCCIÓN
Con el presente trabajo de graduación, se tiene como objetivo principal, diseñar un
Sistema de Gestión de Calidad, para el mejoramiento de la calidad de atención a
los usuarios del Área de Emergencia de la Unidad Médica de Santa Tecla del
Instituto Salvadoreño del Seguro Social.
En el capitulo I, se presentan los antecedentes y situación actual del ISSS a nivel
general, así como también los antecedentes de la Unidad Médica de Santa Tecla,
a la vez, se presenta una descripción actual de la Unidad Médica de Santa Tecla y
del Área de Emergencia específicamente, además se presenta las funciones
generales y especificas del personal encargado de atender al usuario en el Área
de Emergencia.
En el capitulo II, se muestra el marco teórico que consiste en la presentación de
los diversos aspectos conceptuales, que son de gran importancia en el desarrollo
del siguiente trabajo.
En el capitulo III, se demuestra la investigación de campo, que comprende los
objetivos de la investigación, las hipótesis pertinentes y la metodología de la
investigación, así como los resultados y análisis respectivo.
En el capitulo IV, se exponen las conclusiones y recomendaciones obtenidas del
análisis de los resultados de la investigación.
El capitulo V, comprende la propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad, con
los lineamientos y herramientas necesarias, para un mejor aprovechamiento de los
distintos recursos y mejorar la atención a los usuarios en la Unidad Médica de
Emergencia del Seguro Social de Santa Tecla.
1
CAPITULO I
1.0 Antecedentes y Situación Actual:
Para hacer referencia a los antecedentes del servicio de emergencia de la unidad
médica del Instituto Salvadoreño del Seguro Social (SSS) de Santa Tecla, es
conveniente remontarse a los antecedentes del ISSS en general.
En razón de lo anterior, en el presente capitulo, se hace una reseña histórica de la
institución, como se encuentra su estructura organizacional y las funciones que se
desempeñan en el servicio a estudiar, así como también el análisis de la situación
actual, por medio del análisis ambiental y un FODA.
Es de observar que en el anteproyecto, del presente trabajo, se consideró un
numeral 1.1, sobre la historia del servicio de emergencia, no obstante, en el
transcurso de la investigación se estimó conveniente considerar en este apartado
tres numerales.
Uno que se refiere al historial del ISSS, otro al historial de la unidad médica de
Santa Tecla, y otro al Servicio de Emergencia.
2
1.1 Historia del ISSS
El Seguro Social como tal se inició en Alemania en el año de 1889, y en Francia
en 1910.
En El Salvador, fue decretada la ley del Seguro Social por el Consejo de Gobierno
Revolucionario el 28 de Septiembre del año de 1949 según Decreto número 329.
El 23 de Diciembre de 1949 fue creado el Instituto Salvadoreño del Seguro Social
(ISSS), celebrando en esa fecha la sesión inaugural el primer Consejo Directivo de
la Institución.
El 3 de Diciembre de 1953 se creó la actual ley del Seguro Social por Decreto
número 1263 el cual entro en vigencia el primero de Enero de 1954; de ésta
manera se inició la prestación a trabajadores y trabajadoras cotizantes activos,
Patronos y Gremios Profesionales.
En nuestro país, antes del año de 1954 solamente existían servicios privados,
siendo sufragados los gastos de salud por el Estado, en un país con alto
crecimiento demográfico.
En el año de 1954, durante la Presidencia del Coronel Oscar Osorio, el ISSS
empezó a brindar servicios de salud. En ese entonces, los médicos eran médicos
familiares, que, por lo general, atendían a domicilio; y que optaron por ingresar al
ISSS con el fin de especializarse.
3
El 14 de Mayo de 1954 el ISSS inició las prestaciones Médico–hospitalarias para
enfermedades comunes, maternidad y accidentes de trabajo, con
aproximadamente 18,000 trabajadores que prestaban el 3.4% de la población; los
pacientes fueron atendidos en espacios habilitados del Hospital Rosales, Hospital
de Maternidad, y en un consultorio externo en la Alameda Roosevelt.
Posteriormente en la 4ª. calle poniente se inauguró el Consultorio Externo número
1 el cual tenía plantas distribuidas de la siguiente manera:
1º Planta: Recepción, Archivo, y Farmacia.
2º Planta: Odontología, y Departamento Médico.
3º Planta: Administración y Clínicas Médicas.
El primer Director de los Servicios Médicos fue el Maestro Dr. Luis Edmundo
Vásquez.
En ese primer año de 1954 se inauguró el Consultorio número 2 en Santa Tecla, el
cual paso a llamarse Unidad Médica Nueva San Salvador, y en la actualidad
Unidad Médica Santa Tecla.
4
Descripción de la Empresa
Generalidades del Instituto.
La base legal para el funcionamiento de ISSS se encuentra, particularmente en los
primeros tres incisos del Art. 50 de La Constitución de la República de El Salvador
(1983) que rezan así:
“La seguridad Social constituye un servicio público de carácter obligatorio. La ley
regulará sus alcances, extensión y forma.
Dicho servicio será prestado por una o varias instituciones, las que deberían
guardar entre sí la adecuada coordinación para asegurar una buena política de
protección social, en forma especializada y con la óptima utilización de los
recursos.
Al pago de la seguridad Social contribuirán los Patronos, los Trabajadores y el
estado en la forma y cuantía que determine la ley”.
De acuerdo con la ley del Seguro Social y sus reglamentos, el ISSS es una
entidad de derecho público que responde a los fines de la seguridad social.
El ISSS cubre los riesgos a los que están expuestos los trabajadores, tales como:
Enfermedad o accidente común
Accidentes de trabajo o enfermedad profesional
Maternidad
Invalidez
5
Vejez
Muerte
Están sujetos al régimen del Seguro Social todos los trabajadores que prestan
servicios remunerados a un patrono.
El planteamiento, la dirección y la administración del Seguro Social están a cargo
del Instituto y funciona como una Entidad Autónoma.
El ISSS, se relaciona con los poderes públicos a través del Ministerio de Trabajo y
Prevención Social.
Los órganos superiores del Instituto son:
El Consejo Directivo; y
La Dirección General
El Consejo Directivo es la autoridad superior en el orden administrativo, financiero
y técnico.
Está conformado por:
1. El Ministerio de Trabajo
2. Representantes Gubernamentales, uno por cada uno de los ministerios
siguientes:
Hacienda
Trabajo y Prevención Social
6
Salud pública y Asistencia Social
Economía
2 representantes de los trabajadores
2 representantes patronales
1 representante del Colegio Médico
1 representante de la Sociedad Dental y
Director General del Instituto.
El ISSS es fiscalizado por la Corte de Cuentas de La República.
El costo de la administración del Instituto y de las prestaciones que otorga, se
financian con los siguientes recursos:
Cotizaciones que aportan Patronos, trabajadores y el Estado
Rentas, intereses y utilidades provenientes de las inversiones y de las
reservas
Subsidios
Multas e intereses, impuestos y
Otros ingresos.
7
1.1.1 Antecedentes de la Unidad Médica ISSS de Santa Tecla
Esta unidad fue creada en el año de 1954, como un anexo al Hospital
San Rafael donde se daba atención de consulta externa,
hospi talización, atención de partos, pequeña cirugía y emergencias.
La al imentación para pacientes y personal era provista por el mismo
hospital . Por todos estos servicios el ISSS pagaba una cantidad
simból ica.
Los Servicios Médicos y de Enfermería eran prestados por personal
del mismo Hospital , quienes recibían salario adicional de parte del
ISSS.
En el año de 1963 con el incremento de la demanda se aumentaron
las horas médico para la consulta externa, por lo que el consultorio
externo fue trasladado a otro local , quedando siempre el servicio de
hospitalización, que fue aumentado en su número de camas, dentro
del mismo Hospital .
Fue en el año de 1973 que se inauguró el propio edi ficio para la
Unidad Médica el cual se construyó en lo que anteriormente era un
predio baldío, al final de la 8a avenida sur en Santa Tecla, habiéndose
mantenido el Servicio de hospitalización, en el local del Hospital San Rafael, hasta
el año 1975.
8
La planta física quedó distribuida así:
Oficina de la Dirección
Oficina de Enfermeras
Administración
Secretaría
10 módulos de 2 cl ínicas cada uno
2 Clínicas Odontológicas
1 Clínica de Materno Infantil
1 Clínica de Emergencias
Área para encamados para observación con 6 camas
Sala de pequeña cirugía
Sala de rayos “x”
Laboratorio cl ínico
Farmacia
Oficina para tramites de subsidios
Oficina de servicio social
Recepción y archivo cl ínico
Bodega
Consejería
Servicio de vigilancia
9
Contaba en esa época con un total de 49 empleados, según
detalle:
1 Director Médico
12 Médicos Generales a tiempo parcial
2 Médicos residentes a tiempo completo
5 Odontólogos
1 Jefe de Enfermeras
1 Higienista oral
10 Auxi l iares de Enfermería
1 Administrador
1 Secretaria
1 Encargada de Farmacia
2 Auxi l iares de Farmacia
2 Archivistas
1 Recepcionista
1 Trabajador social
1 Conserje
3 Auxi l iares de servicio
4 Vigilantes
El servicio de consulta externa cubría un total de 39 horas hombre
diarias, distr ibuidas en Medicina General , y 18 de consulta médica
Odontológica, haciendo un total de 57 horas Medicas diarias.
10
El Servicio de ambulancia lo recibía del centro hospitalario San
Rafael , el aprovisionamiento de mater ial , equipo y medicamentos se
realizaba a través de la administración del almacén general y de
medicamentos.
Contaba con un equipo de esteril ización de paquetes pequeños de
instrumental y los paquetes grandes se enviaban a la unidad 1º de
Mayo.
El mantenimiento de la planta física lo recibía del departamento de
mantenimiento general , la ropa hospitalaria y de cl ínica era lavada
particularmente.
Siempre contó con energía eléctrica, servicio de telefonía, radio
teléfono, agua potable, parqueo, cisterna y ampl ios jardines.
1.1.2 Antecedentes del Área de Emergencias:
En el caso de los Servicios de Emergencia se atendían con 24 horas
de Servicio, pero como la demanda era tan pequeña se atendían 2 –
3 pacientes de emergencia diarios, para lo cual se mandaba a l lamar
a un Médico a su residencia o por turnos. Debido a la guerra con
Honduras en el año de 1969 este servicio de 24 horas fue reducido a
12 horas, Posteriormente con el t iempo la demanda y las necesidades
se incrementaron, así fue como el 19 de Diciembre de 1994 se ampl ió
el Servicio considerablemente con nuevas instalaciones y volviendo a
24 horas de servicio, servicio de ambulancia y personal adecuado.
11
HORARIO: Se trabajaban las 24 horas del día los 365 días del año.
Con el personal disponible se programaban turnos de 8 y 16 horas,
para abarcar el servicio de 24 horas. Las 8 horas diurnas eran
cubiertas por 5 Médicos, 6 Enfermeras, 2 motoristas, 1 Técnico de
Farmacia, Auxi l iar de Servicio, el Coordinador de Emergencia, la
Jefa de Enfermera de Emergencia.
El turno nocturno que abarcaba de las 3 PM – 7 AM del siguiente día,
estaba compuesto por 1 Médico desde las 7 PM en adelante, 3
Enfermeras, 1 Auxi l iar de servicio, 1 Motorista, 1 Técnico de
Farmacia.
1.2 Situación Actual y Análisis del Servicio de la Unidad Médica de
Emergencia:
Actualmente la Unidad Médica de Santa Tecla, atiende en el Servicio
de Emergencia bajo las siguientes áreas:
1. Preparación
2. Recepción
3. Inyección y cirugía
4. Observación
5. Pequeña cirugía
6. Área séptica
7. Cuarto de papelería
12
8. Consultoría
9. Servicio sani tario
El recurso humano de la Unidad Médica de Emergencia con el que
cuenta dicha Unidad es el siguiente:
RECURSO HUMANO:
1 Coordinador de Emergencia
1 Jefe de Enfermeras de Emergencias
17 Médicos de Emergencia
12 Auxi l iares de Emergencia
6 Motoristas
5 Auxi l iares de Servicio
1 Asistente Clínico
5 Técnicos de Farmacia.
1.2.1 Organigrama:
La Unidad de Emergencia de la Unidad Médica depende de la
Dirección local , que a su vez depende de la Sub-Dirección de Salud,
para dar una mejor idea de la organización jerárquica, se presentan
los siguientes organigramas:
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1.2.1.1 Organigrama general del ISSS
1.2.1.2 Organigrama de la Unidad Médica de Santa Tecla 1.2.1.3 Organigrama de la Unidad de Emergencia de Santa Tecla.
15
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1.2.2 Funciones del personal del Área de Emergencias
RECURSO HUMANO:
MÉDICO “COORDINADOR DE EMERGENCIAS”:
1. Cumpl ir y velar porque se cumplan nuestra misión, visión y valores
organizacionales del ISSS.
2. Real izar reuniones periódicas para definir, coordinar y dar seguimiento
(planeación, dirección, ejecución, control , etc.) a los planes de acción
encaminados a contribuir con los objetivos estratégicos y visión del ISSS.
3. Apoyar el desarrollo y mejora académica, técnica y personal de los
subordinados.
4. Motivar y reconocer los esfuerzos y logros real izados. Generar un ambiente
de trabajo agradable sustentado en el manejo efectivo de las relaciones
interpersonales, la confianza y la cul tura ganar – ganar.
5. Establecer vías de comunicación efectivas a través de aspectos
relacionados y operativos tales como:
Saber escuchar
Comunicación clara, específica y detallada (oral o escri ta)
Empatía y buenas relaciones interpersonales.
6. Evaluar el desempeño y rendimiento de los subordinados para hacer las
correcciones pertinentes y retroalimentar a la sección de Recursos Humanos.
7. Apoyar el adiestramiento de su personal nuevo y velar por que se cumpla su
plan de inducción.
18
8. Divulgar efectivamente y conseguir identi f icación de los subordinados con la
visión, misión y objetivos del ISSS.
9. Mantener un sistema de supervisión y veri ficación que garantice la
efectividad de los subalternos y el cumpl imiento de sus actividades.
10. Desarrollar una cul tura de Empowerment donde la delegación sea efect iva
y se fomente la toma de decisiones a todo nivel , supervisando el cumpl imiento
de la normativa y pol ít icas vigentes.
11. Evaluar desempeño de personal interno y permanente.
MÉDICO DE EMERGENCIA:
1. Cumpl ir horario establecido.
2. Atender a cuanto paciente solici te consulta médica de emergencia, dando
prioridad al paciente más del icado.
3. Hacer los procedimientos médico quirúrgicos que se presenten en
emergencia.
4. Referi r a pacientes del icados que lo ameri ten a otros centros especial izados
de atención médica. (HMQ – 1° De Mayo, Hospital de Especialidades.)
5. Colaborar con los compañeros Médicos cuando sol ici ten una ayuda.
6. Asisti r y participar a las actividades que se programen.
7. Atender interconsultas de pacientes ingresados en otros Hospitales ya sea
en forma presencial o telefónica.
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ASISTENTE CLINICO:
1. Preparar cl ínica con papelería y equipos médicos completos.
2. Preparar expedientes revisando que tenga hoja pre-consulta y que sea el de
la persona que va a pasar la consulta y que estén pegados exámenes de
laboratorio en hoja correspondiente.
3. Ordenar pacientes y colocar expedientes dentro del consultorio.
4. Revisar y ordenar cl ínicas al terminar consulta.
5. Lavar material contaminado quirúrgico y empaquetar para su esteri l ización.
6. Tabular censos diariamente y entregarlos a Jefe de Enfermería.
7. Colaborar con el Médico en lo que considere necesario.
8. Hacer cambios de ropa diario en cl ínicas para los derecho-habientes.
9. Hacer buen uso y velar por la conservación del material y equipo bajo su
responsabil idad.
10. Real izar otras tareas compatibles con su puesto asignadas por la
Enfermera Jefe.
11. Pesar al derecho-habiente.
12. Tomar signos vi tales.
13. Entrevistar al derecho-habiente.
14. Despachar recetas y boletas de exámenes en caso que fueran indicados.
15. Dar orientación en la forma que debe cumpl i r su tratamiento.
16. Imparti r charlas educativas.
17. Contribuir con la comodidad del paciente.
18. Remiti r pacientes a los Hospitales, así como l lenar formularios de
exámenes especiales indicados.
20
JEFE DE ENFERMERIA DE EMERGENCIA:
1. Plani ficar, organizar y dirigi r las actividades del personal de Enfermería.
2. Comunicar y coordinar los di ferentes departamentos involucrados.
3. Participar de forma activa en los programas de atención integral y en sus
evaluaciones.
4. Controlar la asistencia del personal de Enfermería.
5. Imparti r enseñanza incidental y programada al personal, para actualizar
procedimientos de Enfermería.
6. Elaborar informe periódico semanal, mensual y general de las actividades
programadas.
7. Elaborar requisiciones de insumos de material Médico Quirúrgico
mensualmente.
8. Revisar informe mensual de los programas de salud reproductiva, materno
infantil .
9. Elaborar plan anual de trabajo de Enfermería (eventual).
10. Convocar reuniones de trabajo mensuales con el personal de Enfermería.
11. Coordinar y participar en la planeación de programas empresariales.
12. Elaborar y participar en el desarrollo de inducción del personal nuevo.
13. Asisti r a jornadas de capaci tación a nivel local , nacional e internacional.
14. Coordinar la inducción del personal de Enfermería de Clínicas comunales
adscri tas a la Unidad Médica.
15. Participar en elaboración del plan anual de ecuación para la salud, según
perfi l Epidemiológico.
16. Elaborar plan de rotación trimestra l del personal.
21
17. Velar por el material y equipo a uti l izar en cada área y abastecer cuando
sea necesario.
18. Asisti r a reuniones convocadas por la Jefatura multidisciplinarías.
19. Participar en el control de inventar io de equipo y mobi liario asignado al
personal de Enfermería.
20. Revisar censo de consulta Médica del día anterior.
21. Elaborar los informes Epidemiológico semanal, mensual, y tr imestral .
AUXILIAR DE ENFERMERIA:
1. Llamar a pacientes por su nombre para consulta o real izar tratamiento.
2. Tomar signos vi tales.
3. Llenar recetas médicas, boletas de exámenes, referencias; orientar a
pacientes sobre aplicación y toma de medicamentos.
4. Dar educación a pacientes dependiendo de su enfermedad.
5. Real izar procedimiento según necesidad del usuario (Inyecciones,
curaciones, toma ci tología).
6. Esteri l izar material adecuadamente.
7. Brindar educación para prevención a través de charlas, talleres.
8. Identi f icar, pacientes de al to r iesgo y contribuir a su referencia.
AUXILIAR DE SERVICIO:
1. Lavar: picheles, vasos, baños, lavamanos, paredes, pisos, baldes de
basura.
2. Limpiar: mesas de noche, mesas puentes, camas, ventanas, puertas,
venti ladores, paredes, estantes.
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3. Ordenar toda el área: cuartos de pacientes, estación de Enfermeras,
oficinas.
4. Barrer toda el área.
5. Trapear toda el área.
6. Pul i r pisos.
7. Recoger y clasi f icar basura.
8. Poner ropa l impia, clasi ficar ropa de cama de uso personal de pacientes.
9. Clasi ficar ropa sucia y l levar a la lavandería.
10. Llevar exámenes.
11. Ayudar a bañar a pacientes y cambiarlos.
12. Llevar a pacientes al baño.
13. Servir agua a pacientes, etc.
TECNICO DE FARMACIA:
1. Limpiar y ordenar el área de trabajo.
2. Colocar medicamentos en gavetas y recetarios, haciendo uso adecuado de
los implementos y utensi l ios de farmacia.
4. Distr ibuir recetas a los Técnicos para su posterior preparación.
5. Preparar el medicamento de acuerdo a su presentación, con su respectiva
etiqueta e indicación.
6. Elaborar requisición interna para supl ir de medicamento al área de
despacho.
23
MOTORISTA:
1. Revisar vehículo asignado.
2. Mantener el tanque de Diesel l leno.
3. Calentar el motor 10 minutos antes de sal ir.
4. Revisar la programación diaria que se asigna.
5. Transportar personal a lugar de destino.
6. Abastecer de agua a las Unidades Médicas con la pipa.
7. Recibir y entregar al vigilante en turno el vehículo.
24
1.2.3 Cuadro resumen de Requisitos de los puestos del Área de Emergencia:
PUESTO
GRADO
ACADÉMICO
EXPERIENCIA
Coordinador “Médico
de Emergencia”
Médico General
Médico Cirujano
(Preferible)
Haberse
desempeñado como
Médico General por
un periodo no menor
de 2 años.
Médico de
Emergencia
Graduado Universitario
de la Carrera de
Medicina.
Interna: Haberse
desempeñado como
Médico General un
periodo no menor de
2 años.
Externa: Haberse
desempeñado como
Médico General en
Hospitales, por un
periodo mayor 1 año.
25
Asistente clínico Bachiller en salud,
opción Enfermería.
Interna: No
indispensable
Externa: Haberse
desempeñado en
puestos similares por
1 año.
Jefe de Enfermeras
de Emergencia
Profesional
Universitario en la
Carrera de Lic. En
Enfermería
Interna: Haberse
desempeñado como
Enfermera por un
periodo no menor 2
años.
Externa: Haberse
desempeñado como
enfermera por un
periodo no menor de
dos años.
Auxiliar de
Enfermería
Diploma de auxiliar de
Enfermera.
Interna: No
indispensable
Externa: No
indispensable
Auxiliar de servicio 9º grado Interna: No
indispensable
Externa: No
indispensable
26
Técnico de Farmacia Estudiante Universitario
con el 80% en la
carrera de Lic. En
Química y Farmacia.
Interna: No
indispensable
Externa: Experiencia
en área hospitalaria
por un periodo mayor
de 2 años
Motorista Haber cursado 9º grado Interna: Haberse
desempeñado para la
Institución por un
periodo no menor de
2 años
Externa: Haberse
desempeñado como
motorista por un
periodo no menor de
5 años de manejo
(Licencia refrendada).
27
1.2.4 Generalidades de la situación actual del área de Emergencia Objetivo del Servicio de Emergencia:
Brindar la atención oportuna a los Derechohabientes que se presentan a solicitar
los servicios de Emergencia en esta Unidad Médica.
Normas del Servicio de Emergencia
a. Servicio de Emergencia proporcionará atención inmediata de aquellas
patologías que ponga en riesgo la vida de los pacientes.
b. Solamente se permitirá la presencia de un acompañante por paciente, en la sala
de espera, cuando el caso lo amerite.
c. El paciente que demande atención de Emergencia, deberá presentar tarjeta de
afiliación y certificado patronal vigente; pero en caso que no sea posible, se le
proporcionará atención médica obteniendo posteriormente los documentos.
d. La atención de pacientes deberá ser por orden de llegada, no obstante se le
dará prioridad a los pacientes que se presenten en estado delicado de salud.
e- El Servicio de Emergencia contará con los ambientes indispensables y
dispondrá de los elementos básicos requeridos para proporcionar una atención
médica inmediata y satisfactoria.
28
Categorización de la atención de Emergencias por niveles de gravedad:
Nivel I. Resucitación:
Son aquellas condiciones que amenazan la vida o con inminente riesgo de su
deterioro, las cuales requieren intervenciones inmediatas, estos pacientes
típicamente no presentan ninguna respuesta y sus signos vitales están ausentes o
inestables.
Tiempo de respuesta del Médico: Inmediato
Principales ejemplos:
1. Paro cardíaco/respiratorio: Paro de todas las actividades sanguíneas, nerviosas,
respiratorias, etc. por falta de funcionamiento del corazón.
2. Trauma mayor: Injuria severa de un solo sistema del cuerpo, o de múltiples
sistemas del mismo, incluye el trauma del cráneo, quemaduras severas mayores
del 25% de la superficie corporal, trauma abdominal o de tórax que incluya
cualquiera de los siguientes criterios: Alteración del estado mental, hipotensión,
taquicardia, dolor severo, signos o síntomas respiratorios.
3. Estado de shock: Condiciones en la cual hay un desequilibrio entre la provisión,
la demanda o la utilización de oxígeno.
La hipotensión y/o taquicardia, así como la posibilidad de bradicardia, son
situaciones que predicen un pre-paro cardiorrespiratorio avanzado.
4. Inconciencia: Condición causada por intoxicaciones, sobredosis, eventos
neurológicos, desequilibrios metabólicos, las cuales pueden causar alteraciones
de las funciones mentales, que van desde la desorientación y confusión, hasta la
completa falta de respuesta o actividad convulsiva. Debe restaurarse el soporte y
protección a la vía área, con rápida identificación de la causa y el tratamiento
29
adecuado. La hipoglucemia es un problema rápidamente reversible, que puede
identificarse con una tira reactiva.
5. Distress respiratorio severo: Hay muchas causas que pueden condicionar un
Distress respiratorio, recordando que las causas benignas deben ser
diagnosticadas por exclusión. Las causas incluyen serios eventos intracraneanos,
neumotórax, asma grave (cercana a la muerte que se caracteriza por la
incapacidad de hablar, cianosis, letargia/confusión, bradicardia/taquicardia,
saturación de oxígeno < 90%), exacerbaciones de EPOC, insuficiencia cardiaca,
anafilaxia y severos disturbios metabólicos (insuficiencia renal, cetoacidosis
diabética). Estos pacientes requieren la intervención rápida por parte del medico.
Nivel II. Emergencia:
Se define como aquellas condiciones en las cuales, existe el riesgo potencial a
perder la vida o la función de un órgano. Requiere la intervención rápida del
Médico e incluye algunos actos que se pueden postergar.
Tiempo de respuesta del Médico: 15 minutos
Principales ejemplos:
1. Alteración del estado mental: Puede ser causado por estados infecciosos,
inflamatorios, isquémicos, traumáticos, por efecto de drogas, envenenamiento,
desórdenes metabólicos, deshidratación, los cuales pueden afectar el sensorio,
desde un simple déficit cognitivo caracterizado por agitación, o producir letargo,
confusión, convulsiones, parálisis y coma. Aun los cambios más sutiles pueden ser
30
asociados con riesgo inminente de muerte y con problemas que puedan ser
tratados. A todos los pacientes con alteraciones del estado mental se les deberla
hacer un test rápido por tira reactiva, para determinar el nivel de glucosa en
sangre.
2. Crisis hipertensiva. Paciente con presión arterial diastólica mayor o igual a 110
Mm. Hg., Con daño a órgano blanco (Corazón, riñón, cerebro, retina y otros) La
cual se cataloga como emergencia hipertensiva; incluyendo la hipertensión
maligna. En caso de no presentar daño a órgano blanco se considerara una
urgencia hipertensiva.
3. Dolor de ojo: Exposición a químicos, ácidos o alcalinos causa visión borrosa y
ojo lloroso. Este paciente podría recibir analgésicos tópicos, con lavado de ojo de
acuerdo a guía de manejo local. (15 minutos para ácido y 30 para alcalinos)
Después del enjuague debe ser evaluado con lámpara de hendidura.
4. Dolor de tórax: La causa mas frecuente de dolor de toráxico no traumático, es la
isquemia cardiaca, asociada a infarto del miocardio, angina sincope.
5. Sobredosis/Intoxicaciones: Pacientes con intentos suicidas, intoxicaciones,
accidentales o accidentes de trabajo.
6. Diarrea y/o vómito: Con sospecha o signos de deshidratación.
31
1.2.5 Descripción de procedimientos del servicio de Emergencia de U. M
ACTIVIDAD
PACIENTE
ENFERMERA O AUXILIAR DE ENFERMERA
MEDICO AREA SELECCION
MEDICO DE AREA
AUXILIAR DE ENFER-MERIA O COLABO-RADOR CLINICO
1- SE PRESENTA AL AREA DE PREPARACION SOLICITANDO CONSULTA 2- PREPARA PACIENTE TOMANDOLE T.A. Y TEMPERATURA 3- EVALUA AL PACIENTE PARA DETERMINAR SI ES EMERGENCIA E INDICA SI SE LE PREPARA HOJA DE EMERGENCIA O SE LE SOLICITA CUADRO, SI PROCEDE LA CONSULTA DE EMERGENCIA LO SELECCIONA PARA MEDICO DE EMERGENCIA. NOTA: SI NO AMERITA LA CONSULTA, SI ES DIA DE SEMANA LO REMITE A CONSULTA EXTERNA, Y SI ES FIN DE SEMANA O DIA FESTIVO LE RECOMIENDAN CONSULTA EXTERNA EL PRIMER DIA HABIL. EL PACIENTE FALLECE ESTBLECERA LA DEFUNCION DE LA PERSONA. 4- LLEVA HOJA DE EMERGENCIA O BUSCA EXPEDIENTE CLINICO Y LO ENTREGA A ENFERMERA. 5- ANOTA SIGNOS VITALES EN EXPEDIENTE U HOJA DE ENFERMERIA Y LO PASA A MEDICO. 6- ATIENDE A PACIENTE TRANSCRIBE INDICACIONES MÉDICAS, PROPORCION DE EXAMENES, RECETAS, INCAPACIDADES, ETC. ADEMAS DECIDE SI PROCEDE LA HOSPITALIZACION Y SU MANEJO AMBULATORIO Y LO REMITE A ENFERMERA CON LA HOJA DE EMERGENCIA Y SUS INDICACIONES. 7- COMPLETA DOCUMENTACION, CERTIFICADO PATRONAL, TARJETA DE AFILIACION, Y LLENA LOS DOCUMENTOS CORRESPONDIENTES, ADEMAS ORIENTA Y DA CHARLAS INFORMATIVAS A PACIENTES, EN LA CUAL EL PACIENTE PUEDE DIRIGIRSE A: FARMACIA, RAYOS “X”, PEQUEÑA CIRUJIA, LABORATORIO, ETC. 8. SE DIRIGE A REALIZAR SUS TRAMITES.
DOCUMENTOS QUE INTERVIENEN -HOJA DE EMERGENCIA Y ATENCION DOMICILIARIA.
2
3
4
5
6
7
FIN
1
32
El estudio de la situación actual del área de Emergencia puede profundizarse
sobre la base de les siguientes aspectos:
A) PORTAFOLIO DE SERVICIO
Diversos servicios que se realizan en el área de Emergencia y área de apoyo
logístico de la Organización.
B) RECURSO HUMANO
Empleados que intervienen en las actividades, procesos y procedimientos,
especificando la calificación profesional y su función en la investigación.
C) INFRAESTRUCTURA
Área física y ambiental, donde se llevan a cabo las diferentes actividades,
procedimientos o procesos de la Organización.
A) PORTAFOLIO DE SERVICIO:
El área de Emergencias de la Unidad Médica del Seguro Social de Santa Tecla,
cuenta con los siguientes servicios:
Preparación de pacientes para atención de emergencia
Recepción de pacientes para la atención de emergencia
Selección y consulta de pacientes de emergencia
Atención de paciente en estado crítico
Atención de paciente de emergencia a observación
Egreso de pacientes de observación en emergencia
Transferencia de paciente de emergencia a otro servicio
33
Área de inyecciones
Área de curación
Observación
Pequeña cirugía
Área séptica
Terapia respiratoria
Servicio de ambulancia
Los procesos de emergencia tienen relación con otras áreas de apoyo logístico,
tales como:
Consulta externa
Ambulancia
Archivo
Farmacia
Hospitales
Ropería
Suministros
B) RECURSO HUMANO:
1 Coordinador de emergencia
1 Jefe de Enfermeras de emergencias
17 Médicos de emergencia
12 Auxi l iares de enfermería de emergencia
6 Motoristas
5 Auxi l iares de servicio
1 Asistente cl ínico
5 Técnicos de Farmacia
34
C) INFRAESTRUCTURA:
El servicio de Emergencia de la Unidad Médica del Seguro Social de Santa Tecla,
ocupa un área de 200 mts², la cual está distribuida de la siguiente manera:
Área para jefaturas: 5.54 mts cuadrados
Área séptica: 4.27 mts cuadrados
5 consultorios: 14.25 mts cuadrados c/u
Estación de enfermería: 14.40 mts cuadrados
Inyecciones y curaciones: 9.56 mts cuadrados
Pequeña cirugía: 26 mts cuadrados
Observación: 14 mts cuadrados
Área para lavado quirúrgico: 4 mts cuadrados
Terapia respiratoria: 4 mts cuadrados
Sanitarios públicos: 5 mts cuadrados
Área para camillas: 6 mts cuadrados
Ropería: 2 mts cuadrados
Bodega para equipo: 4 mts cuadrados
Sanitario y desvestidero del personal: 6.5 mts cuadrados
Sala de espera de pacientes: 80 mts cuadrados.
Nota: El área de parqueo es general.
35
1.2.6 ANÁLISIS FODA NOTA: Las fortalezas y debilidades escritas en un mismo renglón, no guardan relación alguna. La misma explicación procede para las oportunidades y amenazas
FORTALEZAS
DEBILIDADES
Recursos humano capacitado Conflictos laborales con frecuencia
Normalización y estandarización de
procesos y procedimientos
Resistencia al cambio de algunos
sectores
Comunicación en red entre nivel local y
superior
Diseño inapropiado del área de
emergencia
Infraestructura propia Inexistencia de laboratorio clínico
propio
Existencia de círculos de calidad Inadecuada logística para información
a usuarios
Normas de prevención en salud
actualizada
Falta de mantenimiento del local
Área especifica para el servicio de
emergencia
Alta injerencia sindical.
Existencia de comités de calidad recién
implantados
Espacio físico disponible para
remodelación (segunda planta)
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
36
Diversas ofertas de capacitación para mandos medios por Organizaciones externas
Ubicación geográfica en zona de peligro por cordillera Del Bálsamo
Existencias de comités de emergencia local y departamental
Zonas marginales cercanas a la unidad médica (Delincuencia común)
Ubicación geográfica accesible a usuarios
Incidencia de epidemias con más frecuencia
Expansión empresarial Mala imagen por ventas ambulantes en la calle
Apertura de nuevas vías de acceso a la Unidad
Aumento de cobertura sin mayor coordinación de parte de las autoridades superiores
Aumento de actividades locales por incremento de clínicas empresariales con el mismo recurso
Aislamiento laboral en la prestación de servicios
Captación de recurso humano, de parte de otras instituciones.
37
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
En este capitulo presentamos los conceptos y términos básicos a utilizar en el
desarrollo del presente trabajo, tomando en cuenta la relación e importancia de
cada terminología, con el estudio realizado.
1.0 Sistemas
1.1 Concepto1:
Es una asociación de partes interrelacionadas e interdependientes.
Por e jemplo: El ser humano, es un sistema que consta de un número
de órganos y miembros, y solamente cuando estos funcionan de modo
coordinado el hombre es eficaz. Asimismo se puede pensar que la
organización es un sistema que consta de un número de partes
interactuantes. Tal es el caso de una fi rma manufacturera que tiene
una sección dedicada a la producción, otra dedicada a las ventas,
una tercera dedicada a las finanzas y otra de labores de apoyo
administrativo. Cada una tiene sus propias actividades y ninguna de
el las es más que las otras. Por lo tanto, cuando la f i rma las considera
como partes de un todo y las coordina adecuadamente, se puede
esperar que funcionen eficazmente y logren los beneficios y
uti l idades esperados.
La identi ficación de un sistema depende del cri terio uti l izado y del
interés particular de la persona que pretenda analizarlo. Una
1 Don Hellriegel. John W. Slocum. Administración. Séptima Edic. Editorial Thomson 1998.
38
organización, por ejemplo, podrá ser entendida, por su grado de
ampl i tud, como un sistema o subsistema, o más aun, como un
Suprasistema, dependiendo del análisis que se realice de la magnitud
de la organización, en cuanto a que forme parte de otro sistemas o
que comprenda, como un todo, a otros sistemas. Por lo tanto, es una
cuestión de enfoque.
Así, en términos funcionales, una Gerencia de Área puede ser
visualizada como un sistema, compuesto de varios subsistemas
(Departamentos, Secciones u otros sectores ) y formando parte de
un Suprasistema ( La empresa ); así también puede ser visualizada
como un subsistema, si se considera a la empresa como un sistema,
que forma parte de un suprasistema (Una Corporación, por ejemplo) e
igualmente, dicha gerencia, puede visualizarse como un
suprasistema, si partimos de ella y consideramos a los
Departamentos como sistemas y a las secciones como subsistemas .
1.2 Características de los sistemas
Los sistemas persiguen un mismo fin.
El foco de atención de un sistema puede ser considerado desde
las relaciones entre las partes hasta el comportamiento del
todo.
Los sistemas forman un conjunto de partes que se atraen
mutuamente (como el sistema solar), o un grupo de personas en
39
una organización, una red industrial , un circui to eléctrico, un
computador o un ser vivo.
Los sistemas pueden ser considerados como una interrelación o
interdependencia de objetos, atr ibutos, acontecimientos y otros
aspectos simi lares.
Los sistemas originan algunos productos que otros sistemas
necesi tan.
1.3 Tipos de sistemas
Existe una gran variedad de sistemas y una ampl ia gama de
tipologías para clasi f icarlos, de acuerdo con ciertas características
básicas.
En cuanto a su consti tución, los sistemas pueden ser físicos y
abstractos:
Los sistemas físicos o concretos: cuando están compuestos por
equipos, por maquinaria y por objetos y cosas reales. Pueden ser
descri tos en términos cuanti tativos de desempeño.
Los sistemas abstractos: cuando están compuestos por conceptos, planes,
hipótesis e ideas. Aquí, los símbolos representan atributos y objetos, que
muchas veces sólo existen en el pensamiento de las personas. En realidad, en
ciertos casos, el sistema físico (hardware) opera en consonancia con el
sistema abstracto (software).
40
1.4 Naturaleza de los sistemas:
Se hace un enfoque especial del t ipo de sistemas. Por su naturaleza
pueden ser sistemas cerrados o abiertos.
Los sistemas cerrados: Son los sistemas que no presentan intercambio con el
medio ambiente que los rodea, pues son herméticos a cualquier influencia
ambiental. Así, los sistemas cerrados no reciben ninguna influencia del ambiente,
y por otro lado tampoco influencian al ambiente. No reciben ningún recurso
externo. Los autores han dado el nombre de sistema cerrado a aquellos sistemas
cuyo comportamiento es totalmente determinístico y programado que operan con
muy pequeño intercambio de materia y energía con el medio ambiente.
El término también es utilizado para los sistemas completamente estructurados,
donde los elementos y relaciones se combinan de una manera peculiar y rígida
produciendo una salida invariable. Son los llamados sistemas mecánicos, como
las máquinas.
Los sistemas abiertos: son los sistemas que presentan relaciones de intercambio
con el ambiente, a través de entradas y salidas. Los sistemas abiertos
intercambian materia y energía regularmente con el medio ambiente. Son
eminentemente adaptativos, esto es, para sobrevivir deben reajustarse
constantemente a las condiciones del medio. Mantienen un juego recíproco con
las fuerzas del ambiente y la calidad de su estructura es óptima, cuando
el conjunto de elementos del sistema se organiza, aproximándose a
41
una operación adaptativa. La adaptabil idad es un continuo proceso de
aprendizaje y de auto-organización.
Los sistemas abiertos no pueden vivir aislados. La conclusión es que:
Existe una tendencia general de los eventos en la naturaleza física
en dirección a un estado de máximo desorden.
A través de la interacción ambiental , los “sistemas abiertos"
restauran su propia energía y reparan pérdidas en su propia
organización. El concepto de sistema abierto puede ser apl icado a
diversos niveles de enfoque: al nivel del individuo, al nivel del grupo,
al nivel de la organización y al nivel de la sociedad, yendo desde un
microsistema hasta un Suprasistema en términos más ampl ios, va de
la célula al universo.
Nuestra investigación se enfocará hacia este tipo de sistema, puesto
que se relaciona con el medio ambiente, a la vez esta enfocada a
nivel de grupos de personas o sociedades y a la organización misma.
1.5 Gestión de sistemas de calidad2:
Para entender lo que es gestión de sistemas de calidad, primeramente se hará
referencia a lo que es gestión de calidad, para entrar después al significado de la
gestión de sistemas de calidad.
La gestión de calidad consiste en la totalidad de medios por los cuales
logramos la calidad.
2 Tesis “ Modelo de servicio al cliente para usuarios de consulta externa en el área Metropolitana de San Salvador” año 2002
42
La gestión de calidad incluye los tres procesos de la tri logía de la
cal idad:
a. Plani f icación de la calidad: Es la actividad para determinar las
necesidades de los clientes y desarrollar los productos o servicios
y procesos requeridos para satisfacer esas necesidades.
b. Control de calidad: Es el proceso de gestión durante el cual se evalúa el
comportamiento real; se compara el comportamiento real con el deseado, en
función de los objetivos y se actúa sobre las diferencias. El concepto de control
involucra el mantener un proceso en su estado planificado, de forma que siga
siendo capaz de cumplir los objetivos operativos.
c. Mejora de calidad: Significa la creación organizada de un cambio ventajoso; es
el logro de un nivel sin precedente del comportamiento laboral; es sinónimo de
avance. La mejora de la calidad en lugar de ser una medida correctiva, es
preventiva.
Sobre la base del análisis de la gestión de sistemas de cal idad, se
puede obtener un sistema de gestión de calidad cuyo modelo se
expresa gráficamente de la manera siguiente:
43
2.0 Calidad3
Que es cal idad
Para poder entender el signi f icado de la calidad, se considera
necesario referi rse primeramente a la forma como se puede medir:
La cal idad puede medirse en términos de desempeño, de
características adicionales, de confiabil idad, de apego a los
estándares, durabil idad, servicio proporcionado y estética.
3 Thomas S. Bateman. Scout A. Snell. Administración, una ventaja competitiva, 4° Edic. Editorial Mc. Graw Hill.
44
Además la cal idad en el servicio se puede alcanzar a través de
escuchar a los cl ientes. Es a través de ello que se conocen las
fortalezas y debil idades del servicio en una empresa; sin dejar aun
lado a los empleados, ya que ellos saben, en gran medida, qué es lo
que reduce la calidad en el servicio.
Algunas definiciones de cal idad son las siguientes:
4 Cal idad es el Conjunto de características de un producto o
servicio que satisface las necesidades de los clientes; y por lo
tanto, hacen satisfactorio al producto o servicio.
5 Calidad Es el conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades
expresadas o implícitas.
Otros definen que la calidad es una palabra que actualmente forma parte del
vocabulario cotidiano pero cuyo significado es diferente para cada persona u
organización.
Algunos usan el concepto de calidad ligado a la existencia de excelencia, tener lo
mejor o estar a la vanguardia.
Edwards Demming, define la calidad como “El grado predecible de uniformidad y
funcionalidad de un producto o servicio que a bajo costo satisface al mercado”
Josef Juran, nos dice que la calidad “Es la adecuación de un producto o servicio
para el uso que tendrá o a que se verá sometido”
Philip Crosby “Calidad es cumplir con los requisitos del cliente”
4 Diccionario de Administración y Finanzas. Océano / Centrum 1995 5 James R. Evans. William Lindsay. Administración y control de la calidad. 4° Edic. Editorial Thomson.
45
La calidad puede ser un concepto confuso, en parte porque las personas
visualizan la calidad con relación a diferentes criterios según su papel individual en
la cadena de producción y de comercialización. Además, el significado de calidad
ha venido evolucionando conforme la profesión de la calidad ha crecido y
madurado. Ni asesores ni profesionales están de acuerdo en una definición
universal. Por lo tanto, es importante comprender las diversas perspectivas a
partir de las que se visualiza la calidad, para apreciar el papel que desempeña y
muchas áreas de una organización empresarial.
a. Criterio de Calidad basada en los usuarios:
Este criterio de la calidad se basa en el supuesto de que la calidad se determina
por lo que desea el cliente. Los individuos tienen necesidades y deseos diferentes,
por lo tanto, normas distintas de calidad. Esto nos lleva a una definición basada en
el usuario: “La calidad se define como la adecuabilidad para el uso pretendido”, es
decir lo bien que el producto o servicio se comporta al llevar a cabo su función
pretendida.
Por ejemplo un servicio hospitalario ofrece una buena ilustración de este criterio,
en que distintas visualizaciones de la calidad pueden afectar un producto o
servicio en particular. La definición trascendente de la calidad se aplica a la
necesidad del hospital, de promover y mantener una imagen de excelencia,
asegurando la competencia técnica de un personal médico, la disponibilidad de
tratamientos para enfermedades raras o complicadas o la presencia de una
tecnología médica avanzada. Quienes auditan la eficiencia del hospital y vigilan la
uniformidad de tratamientos y consumo de recursos, definirán la calidad de
acuerdo con dimensiones basadas en el producto o servicio. Esta diferenciación
46
de la calidad es predominante en las oficinas gubernamentales y empresas que se
ocupan del cuido de la salud.
La percepción de los pacientes sobre la calidad de los servicios de cuidado a la
salud se enfoca en el criterio de calidad basada en el usuario; y sus expectativas
son elevadas, en razón de las mejoras en el cuidado médico ampliamente
publicitadas, así como los adelantos en tratamientos terapéuticos con medicina y
cirugías de punta. Esto ha aumentado la presión en los hospitales para
proporcionar una diversidad de servicios para llenar estas expectativas.
Conforme se incrementa la demanda por un servicio sin tachas, el personal
médico y los servicios auxiliares deben poner su atención en la definición de la
calidad basada en el usuario.
b. Como se definiría "Calidad" en la atención de la Salud
Considerando que la calidad se mide en función del objetivo de
mantener, restaurar y promover la salud, con la f inalidad de lograr la
satisfacción total del paciente a nuestro parecer se debe de definir
considerando las siguientes variables:
c. Capacidad Profesional (Conocimientos médicos)
Dentro de este elemento consideramos los conocimientos y la
experiencia de todos los profesionales de la salud, principalmente del
médico. En referencia a los conocimientos incluimos las
actual izaciones de los mismos. Dentro de la experiencia
consideramos también la capacidad de interacción y empatía con los
pacientes.
d. Infraestructura (Equipamiento médico)
47
Definimos infraestructura como el ambiente o lugar adecuado y el
equipamiento médico necesario para la atención. Es muy importante
tener en cuenta también las instalaciones complementarias en
términos de comodidad para los pacientes.
Otra forma de entender Infraestructura es como todo aquel lo que
rodea y complementa la atención médica como puede ser el
mobi l iario, los equipos médicos y el ambiente físico designado para la
atención médica.
e. Oportunidad (Adecuado momento de atención)
Se refiere únicamente a que la atención médica se realice en el
momento oportuno, en el lugar adecuado y con el profesional de la
Salud idóneo. Es decir que el momento oportuno se define como el
momento en que se presenta la dolencia, el malestar o los síntomas
del enfermo. La oportunidad se define como la si tuación sincronizada
en el cual se presentan los síntomas del paciente, el lugar de
atención, y el profesional idóneo.
La interacción de estos tres elementos determina la calidad en la
atención de la Salud.
2.1 Normas ISO 9000
La norma ISO 9000, la hemos retomado textualmente, para poderla
aplicar a nuestro modelo de sistema de calidad para nuestro tema en
estudio.
48
2.1.1 Marco Conceptual de las Normas ISO 9000 - Versión 2000 6
La principal diferencia en el marco conceptual de la gestión del sistema de calidad
en la versión 2000 comparada con la versión anterior de 1994, es la introducción
del concepto de gestión por procesos interrelacionados. En vez de normar y
asegurar la calidad bajo una conceptualización estática, como ocurría en la
versión de 1994, en la nueva versión se propone complementarla con una visión
integral y dinámica de mejora continua, orientada a la satisfacción del cliente.
En la versión 2000, la gestión del sistema de calidad tiene que demostrar que la
organización es capaz de:
Suministrar un producto o servicio que de manera consistente cumpla con los
requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes; y
Lograr una satisfacción del cliente mediante la aplicación efectiva del sistema,
incluyendo la prevención de no-conformidades y el proceso de mejora
continua.
El modelo del sistema de calidad consiste en 8 principios que se dejan
agrupar en cuatro subsistemas interactivos de gestión de calidad y que se
deben normar en la organización: 1) Responsabilidad de la Gestión; 2)
Gestión de los Recursos; 3) Realización del Producto o Servicio; 4)
Medición, Análisis y Mejora.
6 Marco conceptual de las normas ISO 9000 – Versión 2000
49
3.0 Servicio7
Son todas las actividades que real izamos y las acciones que
tomamos, es decir, las que hacen sent i r a nuestros derechohabientes
que estamos trabajando e interesados en el los.
El concepto de servicio radica en: Crear valor para los clientes.
Hacer que la mayor cantidad de momentos de verdad posibles salgan
bien.
Apl icando estos términos en la real idad, la calidad es la meta de
todas y cada una de las personas naturales (personas) y jurídicas
(organizaciones). Ninguna organización puede considerar que la
cal idad no es asunto de importancia primordial . Todos pueden y
deben esforzarse por lograrla.
Hay que enfocarse en los cl ientes y ponerlos en el lugar exacto que
les corresponde: el corazón de la organización.
En ningún lugar del mundo las personas son homogéneas, así que
tratar de satisfacer las necesidades del cliente conlleva a la
elaboración de una clave del servicio para cada clase de usuario.
No se trata de entender a las necesidades como características de un
servicio en sentido técnico estrecho, sino entender a las necesidades
como el conjunto de todas las características de un servicio que
tengan importancia para el usuario.
La Satisfacción de las necesidades de los usuarios es una actividad
dinámica por lo que es necesario estar en contacto lo más cerca de
el los para monitorear continuamente estas necesidades. 7 Revista del Seguro Social, capacitación a empleados del ISSS. (CYCA)
50
Es importante destacar que, dentro de una organización, todos de
alguna forma o en alguna parte del proceso somos cl ientes y
proveedores (internos).
Si definimos a la calidad en términos de satisfacción de necesidades
del cliente, entonces no solo se debe alcanzar sino que se debe
tener.
4.0 Usuario8
Persona que requiere o uti l iza los servicios de un profesional,
individuo u organización para satisfacer una necesidad de compra o
adquisición de un servicio.
4.1 Tipo de usuarios
Los usuarios pueden ser internos y externos
Usuarios internos: Son afectados por el producto o servicio, y
también son miembros de la empresa de servicio que los
produce.
Usuarios externos: Son afectados por el producto o servicio,
pero no son miembros de la empresa que lo produce u ofrece.
Los usuarios externos incluyen clientes que compran o usan el
servicio, organismos reguladores gubernamentales y el público.
8 Diccionario de administración y Finanzas. Océano / Centrum 1995
51
CAPITULO III
INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Para obtener los datos de la investigación de campo en la presente
Tesis denominada “Diseño de un Sistema de Gestión de Cal idad para
la atención de Emergencias en la Unidad Médica del Insti tuto
Salvadoreño del Seguro Social de Santa Tecla”, se presentan los
objetivos e hipótesis tanto general como especi fico, sobre los cuales
se basó nuestra investigación. Posteriormente, se realizó un análisis
de la información obtenida con el propósi to de recomendar el Diseño
de un Sistema de Gestión de Cal idad más idóneo que se adapte a las
necesidades de los derechohabientes de la Unidad Médica de Santa
Tecla.
52
1.1 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.1.1 Objetivo general de la investigación
Recopilar información para diseñar un Sistema de Gestión de Calidad para la
Unidad de Emergencias de Santa Tecla.
1.1.2 Objetivos específicos
Conocer las causas que están provocando la insatisfacción a
los usuarios de la Unidad Médica de Santa Tecla.
Investigar si el personal ha sido capaci tado para brindar un
Servicio adecuado a los usuarios de la Unidad Médica de Santa
Tecla.
Conocer acti tudes del personal hacia la adaptación de un nuevo
Sistema de Gestión de Cal idad.
53
2. HIPÓTESIS
2.1 Hipótesis general
El actual Sistema de Calidad en atención a los usuarios que utiliza la Unidad
Médica de Emergencias del ISSS de Santa Tecla, no reúne la satisfacción de
Calidad.
2.2 Hipótesis específicas
Si se mejorara la Cal idad del Servicio en la Unidad Médica
de Emergencias de Santa Tecla, mejoraría la satisfacción en
los pacientes.
A mayor capaci tación para los empleados de la Unidad
Médica de Santa Tecla, mejor Servicio se prestará a los
usuarios.
La adaptación de un nuevo sistema de gestión de calidad, logrará
cambiar la actitud del personal hacia la atención a los usuarios de la
Unidad Médica de Emergencias del ISSS de Santa Tecla.
54
3. OPERACIONALIZACION DE HIPÓTESIS
HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES
Independiente:
El actual sistema que
uti l iza la unidad médica
de Santa Tecla.
Resultados de la
investigación
Pacientes insatisfechos
Malos procesos apl icados
General:
El actual sistema de cal idad en
atención a los usuarios que
uti l iza la unidad médica de
emergencias del ISSS de Santa
Tecla, no reúne la satisfacción
de la calidad.
Dependiente:
No reúne la satisfacción
de cal idad.
Opiniones negativas de
los usuarios
Pacientes insatisfechos.
55
Independiente:
Si se mejorara la cal idad
del servicio en la unidad
médica de emergencias
de Santa Tecla.
Resultado del análisis
de sugerencias de los
pacientes
Cantidad de usuarios
insatisfechos.
Número de
capacitaciones recibidas
por parte del personal
para la atención al
cl iente.
Especifica:
Si se mejorara la calidad del
servicio en la unidad médica de
emergencias de Santa Tecla,
mejoraría la satisfacción en los
pacientes.
Dependiente:
Mejoraría la satisfacción
en los pacientes.
Opiniones posi tivas de
los usuarios
Usuarios satisfechos.
56
Independiente:
A mayor capacitación
para los empleados de la
unidad médica de Santa
Tecla.
Temas de capacitaciones
impartidas
Mayor capacidad en la
aplicación del servicio de
atención por parte del
personal médico .
Especifica:
A mayor capacitación para los
empleados de la unidad médica
de Santa Tecla, mejor servicio
se prestará a los usuarios.
Dependiente:
Mejor servicio se prestará
a los usuarios.
Opiniones posi tivas de
los usuarios
57
4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
4.1 Tipo de Investigación
El t ipo de investigación será expl icativa, por que dicho estudio a realizarse
se enfocará a responder las causas de los eventos físicos o sociales, y el
por qué dos o más variables están relacionadas.
4.2 Fuentes de Investigación
Fuentes primarias: Experiencias Individuales, materiales escri tos,
recolección de información a través de cuestionarios y entrevistas a
Funcionarios y Empleados.
Fuentes Secundarias: Observaciones de hechos, bibliografías, artículos de
revistas, estadísticas, hechos, denuncias, y quejas de usuarios.
4.3 Método de Investigación
Para identi ficar como se desarrol la el ambiente dentro de la Unidad
Médica de Emergencias de Santa Tecla, se uti l izará la técnica de la
encuesta, a través de los instrumentos siguientes: entrevistas y
cuestionarios con preguntas abiertas y cerradas, tomando en cuenta a
empleados responsables del área de Emergencia como lo son: Médicos,
Enfermeras, Motoristas, Ordenanzas, Vigilantes, etc. Y los pacientes
usuarios de la Unidad de Emergencias de Santa Tecla.
58
4.4 Población a Investigar
La Población a Investigar estará formada por todo el personal que labora
dentro del Área de Emergencias de la Unidad Médica del ISSS de Santa
Tecla, que en total suman 48 empleados; y los derechohabientes que han
hecho uso de los servicios médicos durante un mes, que en promedio
suman una cantidad de 9 6,578, por lo tanto la población a investigar será
fini ta.
Para obtener la muestra a investigar se ocupa la formula siguiente:
n = z² P Q N 6,578(1.96)²·0.5 (0.5) = 363
(N-1) E² + z² P Q 0.05²(6,578 - 1)+1.96²·05(0.5)
DONDE:
N= Población = 6,578
n= Tamaño de la muestra = 363
P= Probabi l idad de que ocurra el fenómeno = 0.5
Q= Probabi lidad de que no ocurra el fenómeno = 0.5
E²= Máximo error permisible = 0.05
z²= Nivel de confianza = 1.96
La encuesta se real izará en forma aleatoria entre los diversos
derechohabientes de la Unidad de Emergencias, y a los empleados de
dicha Unidad se les realizará una entrevista.
9 Evaluación plan anual de trabajo unidad médica de Santa Tecla 2004.
59
Entre los entrevistados se han seleccionado a 8 empleados de las
di ferentes Áreas de la Unidad de Emergencia, entre los cuales tenemos:
1. Director de Unidad Médica, Dr. Julio Cesar Valencia Ordóñez
2. Coordinador Médico del Área de Emergencia, Dra. Ana Idalia
Romero de Lobos
3. Médico de Emergencia, Dr. Miguel Ángel Canjura
4. Jefa de Enfermera, Área de Emergencia, Lic. Zoila Amparo Moreno
De Payes
5. Auxi l iar de Enfermería de Emergencia, Maria Adela Orellana
6. Técnico de Farmacia, Zulma Casti l lo De Linares
7. Personal de servicio, Sr. Francisco Bogran ( Motorista )
8. Sra. María Dolores Guzmán, ( Auxi l iar de servicio )
60
4.5 RESULTADOS Y ANALISIS DE ENCUESTA A USUARIOS 1. Pregunta de identificación del sexo Nota: Las cifras de los diversos porcentajes, se aproximan en los distintos comentarios Objetivo: Determinar a que sexo pertenecen mayoritariamente las personas encuestadas Sexo cantidad % Masculino 143 39.39 Femenino 220 60.61 Total 363 100
Comentario: Del total de encuestados, que es de 363, el 61% corresponde Al sexo femenino, y el 39% corresponde al sexo masculino. Por lo que se puede observar que en esta Unidad Médica pasan consulta, Mayor cantidad, las personas de sexo femenino.
61
2. Edad de los encuestados Objetivo: Obtener el rango de edades de los pacientes que visitan con más frecuencia el Servicio de Emergencia de la Unidad Médica de Santa Tecla Edad Cantidad % 18-25 89 24.52 26-35 132 36.36 36-45 84 23.14 46-55 30 8.26 55 en adelante 28 7.71 total 363 100
Comentario: Con respecto a la edad, se puede observar que las personas que más pasan consulta se ubican en el rango de edad de 26-35 (Un 36%), siguiéndoles, en su orden, las personas Ubicadas en el rango de edad de 18-25 (Con un 25%) y de 36-45 años (Con un 23%)
62
3. ¿ Con que frecuencia visita ud. la Unidad Médica del Seguro Social de Santa Tecla?
Objetivo: Obtener información sobre la frecuencia con la cual pasan consulta
mayoritariamente los encuestados Alternativas Cantidad % Cada mes 76 20.94 Cada dos meses 72 19.83 Cada tres meses 91 25.07 Otros 124 34.16 Total 363 100
Comentario: De acuerdo a la frecuencia de visita de usuarios del Área de Emergencia, se puede observar que el mayor porcentaje (34%), corresponde a la alternativa de Otros, en la cual especificaron que acudían cada 6 meses, o solo cuando se presenta una emergencia, un 25% dijo que llega cada tres meses, un 21% cada mes, y un 20% cada dos meses.
63
4. ¿ Como le pareció el servicio recibido en el área de Emergencia de la Unidad Médica del Seguro Social de Santa Tecla ? Objetivo: Conocer en términos generales como califican mayoritariamente los asegurados el Servicio recibido en el Área de Emergencia Alternativas Cantidad % Malo 178 49.04 Bueno 137 37.74 Excelente 48 13.22 Total 363 100
Como le parecio el Servicio
49%
38%
13%
MaloBuenoExcelente
Comentario: Según los encuestados un 49% dijo que el Servicio brindado en el Área de Emergencia, es malo, un 38% dijo que era buena. Por lo que se puede observar que el servicio brindado a los usuarios es considerado en gran cantidad como malo.
64
5. ¿ Como considera la atención brindada por el Médico que le atendió? Objetivo: Conocer como califican mayoritariamente los encuestados, la atención brindada por el personal médico Alternativas Cantidad % Malo 157 43 Bueno 98 27.00 Excelente 108 29.75 Total 363 100
Atención brindada por el Médico
43%
27%
30%MaloBuenoExcelente
Comentario: Con respecto a la atención brindada por el médico que atiende Emergencias, el 43% expresó que la atención fue mala, el 30% dijo que fue excelente y un 27%, lo consideró bueno. Al consultar el por qué la atención la consideran malo, los encuestados
manifestaron que los médicos del Área de Emergencia no ponen atención a lo que los usuarios manifiestan.
65
6. ¿ Está satisfecho/a con la atención brindada por el personal de enfermería ? Objetivo: Conocer como califican mayoritariamente los encuestados, la atención brindada por el personal de enfermería Alternativas Cantidad % Si 265 73.00 No 98 27.00 Total 363 100
Comentario: El 73% dijo estar satisfecho con la atención brindada y un 27% dijo que no esta de acuerdo. Al consultar el por qué estaban satisfechos, los encuestados manifestaron que el personal era amable. Por su parte, los que respondieron que no estaban satisfechos, manifestaron que el personal es muy pésimo y se tardan demasiado para atender.
66
7. ¿ Qué le pareció la limpieza del área de Emergencia de la Unidad Médica de Santa Tecla ? Objetivo: Conocer como los asegurados calificaron mayoritariamente la limpieza del Área de Emergencia Alternativas Cantidad % Malo 96 26 Bueno 193 53.17 Excelente 74 20.39 Total 363 100
Que le parecio la limpieza
26%
54%
20%
MaloBuenoExcelente
Comentario: Tenemos que un 54% opina que la limpieza esta bien, el 20% que esta
excelente, pero existe un 26% que considera que la limpieza esta mala, por lo que siendo un Área de Emergencia, la limpieza debería de reflejarse con un porcentaje menor al 26% de los que contestaron que la limpieza estaba mala.
67
8. ¿Que le pareció el espacio físico? Objetivo: Conocer la opinión mayoritaria de los asegurados, en cuanto a la amplitud o pequeñez del espacio físico del Área de Emergencia Alternativas Cantidad % Reducido 83 22.87 Amplio 274 75.48 No contesto 6 1.65 Total 363 100
Comentario: Un 75% opino que el espacio físico es amplio, un 23% dijo que era reducido. La mayoría de los encuestados, manifestó que el espacio esta de acuerdo a los pacientes que usan el servicio y que el área esta bien distribuida. Los que manifestaron que el espacio era reducido es por que consideran que no alcanza para atender tanto paciente y que hacen falta más sillas.
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9. ¿Cuánto tiempo demoró desde que ingreso al área de Emergencia hasta que paso consulta con el Médico?
Nota: Este tiempo es desde el momento en que el usuario ingresa a la Unidad de Emergencia hasta el momento en que el Médico lo despacha a Farmacia con el examen y la receta respectiva
Objetivo: Obtener información sobre los tiempos de espera de los encuestados que recibieron consulta de Emergencia
Alternativas Cantidad % Media hora 161 44.35 Una hora 72 19.83 Dos horas 59 16.25 Tres horas 67 18.46 No contesto 4 1.10 Total 363 100
Comentario: Tenemos que el 45% de pacientes de la Unidad Médica, expresó que demoraron media hora en recibir la consulta de Emergencia, un 20%, que demoraron una hora. En menos cantidad pero no menos importante, tenemos un 18% que expreso que demoraron tres horas. Se nota que el proceso es bastante rápido, ya que una gran cantidad de pacientes fue atendido en una media hora, lo cual es un tiempo muy corto, lo que le da cierta eficacia al proceso.
69
10. ¿ Cuánto tiempo demoró para que le despacharan sus medicamentos en la Farmacia de Emergencias ? Objetivo: Obtener información sobre los tiempos de espera de los asegurados para recibir medicamentos en la Farmacia de Emergencia Alternativas Cantidad % Media hora 324 89.26 Mas de media hora 33 9.09 No contesto 6 1.65 Total 363 100
Tiempo de reicbir medicamnetos
89%
9% 2%
Media horaMás de media horaNo contesto
Comentario: El 89% de pacientes de la Unidad Médica, expresó que el tiempo en recibir sus
medicamentos fue de media hora, un 9.0% contestó que demoraron más de media hora. Se nota que el tiempo de media hora para despachar medicinas en casos de Emergencia no es muy inmediato.
70
11. ¿Sus medicamentos fueron entregados completos? Objetivo: Establecer si todos los asegurados reciben en forma completa sus medicamentos en la Farmacia de emergencia Alternativa Cantidad % Si 317 87.33 No 33 9.09 No contesto 13 3.58 Total 363 100
Comentario: El 87% de encuestados expreso que los medicamentos fueron entregados completos, un 9% dijo que no fueron entregados completos, y fue por que algunas veces no hay medicamentos en existencia. Que la mayoría de veces se entreguen forma completa los medicamentos, permite considerar que el proceso es en cierta medida eficiente.
71
12. ¿ La atención e indicación recibida en el Área de Farmacia de Emergencias fue la correcta ? Objetivo: Conocer la opinión mayoritaria de los asegurados sobre la atención correcta que reciben en el Área de Farmacia de Emergencia Alternativas Cantidad % Si 326 89.81 No 24 6.61 No contesto 13 3.58 Total 363 100
Comentario: El 89% opina que la atención fue la correcta, un 7% dijo que no fue la correcta, y un 4% no contestó. Los que dijeron que no, es porque algunas veces no les dan las indicaciones precisas.
72
13. ¿Recibió servicio de Ambulancia? Objetivo: Obtener información sobre la prestación del Servicio de ambulancia a los asegurados en el Área de Emergencia Alternativas Cantidad % Si 93 25.62 No 226 62.26 No contesto 44 12.12 Total 363 100
Comentario: El 62% contesto que no, un 26% dijo que si recibió servicio de ambulancia, al preguntarles a los que dijeron que no, es por que no era necesario, o no ameritaban el traslado hacia otra dependencia en hospital.
73
14. ¿El tiempo de traslado en Ambulancia fue el adecuado? Objetivo: Conocer la opinión de los asegurados sobre la adecuación, o no, del tiempo de traslado en ambulancia Alternativas Cantidad % Si 90 96.77 No 2 2.15 No contesto 1 1.08 Total 93 100
Comentario: El 97% de pacientes que recibieron traslado de ambulancia, manifestó que el traslado fue adecuado, un 2% expresó que no lo fue, y tan solo un 1% no contesto. Se puede observar que el traslado en ambulancia es adecuado y no se presentan problemas serios.
74
15. ¿ Al consultar en el servicio de Emergencia, se le proporcionó orientación inmediata ? Objetivo: Conocer la opinión del asegurado sobre la orientación inmediata, o no, que se le proporcionó, al consultar en el Servicio de Emergencia Alternativas Cantidad % Si 270 74.38 No 78 21.49 No contesto 15 4.13 Total 363 100
Comentario: Al consultar a los encuestados, sobre la consulta en el Servicio de Emergencia, el 75% expresó que si se les proporcionó orientación inmediata, el 21% dijo que no, y el 4% no contestó. Los que respondieron que no, dijeron que no se les indicó cual era el lugar y tuvieron que preguntar en diversos lugares.
75
16. ¿Cómo considera la higiene del Área donde fue atendido/a? Objetivo: Conocer la opinión mayoritaria de los asegurados, sobre el grado de higiene del Área donde fue atendido/a Alternativas Cantidad % Malo 100 27.55 Bueno 170 46.83 Excelente 93 25.62 Total 363 100
Higiene del Area donde fue atendido
28%
46%
26%
MaloBuenoExcelente
Comentario: El 46% dijo que la higiene la consideraron buena, el 26% la consideró excelente, el 28%
Malo. Se observa que un buen porcentaje, opina que la limpieza anda mal, y por considerarse un Área de Emergencia, no deberían de existir opiniones negativas.
76
17. ¿En que Área usted considera haberse demorado más tiempo? Objetivo: Conocer la opinión mayoritaria de los asegurados, sobre las áreas donde considera que se demoró mas tiempo en ser atendido Alternativas Cantidad % Aten. Dir. Con Med. 202 55.65 Aten. Dir. Con Enfer. 80 22.04 Entre. De Incapac. 24 6.61 Entreg. De medicam. 13 3.58 No contesto 44 12.12 Total 363 100
Comentario: El 55% de pacientes contestó que demoraron más tiempo en la atención directa con el Médico, un 22% dijeron que demoraron mes tiempo en la atención directa con Enfermería, un 12% no respondió. En la atención directa con el Médico y Enfermería se nota que se presenta más problema, esto puede ser por la gran demanda de pacientes y la poca oferta de personal Médico y de Enfermeras.
77
18. ¿ Qué sugerencia daría usted para mejorar la atención en el Servicio
de Emergencia ? Objetivo: Saber de los asegurados; las sugerencias que, en su mayoría, proponen para mejorar la atención en el Servicio de Emergencia Nota: De las siguientes alternativas seleccione la más relevante para usted Alternativas Cantidad % Más Médicos 74 20.39 Más Enfermeras 54 14.88 Mejor atención 85 23.42 Más efic. Adminis. 35 9.64 Mejorar Farmacia 7 1.93 Personal platique (-) 41 11.29 Servicio esta bien 28 7.71 No contesto 39 10.74 Total 363 100
Comentario: En cuanto a esta pregunta se le da la oportunidad al entrevistado a que sugiera una forma en particular para mejorar el Servicio, teniendo como resultado las siguientes sugerencias: El 23% opina que se debería mejorar la atención directa al paciente, el 21% dijo que se debería contratar más médicos, el 15% dijo que deberían de haber más enfermeras, el 12% dijo que el personal debería platicar menos, el 10% debería de haber más eficiencia administrativa.
78
19. ¿Qué Áreas considera usted mejorar en el Servicio de Emergencia? Objetivo: Obtener información de los asegurados sobre las Áreas que considera que deben mejorar en el Servicio de Emergencia Nota: De las siguientes alternativas seleccione la más relevante para usted Alternativas Cantidad % Área Médica 102 28.10 Área de Enfermería 107 29.48 Farmacia 17 4.68 Área esp. Consultor. 24 6.61 Recepción 39 10.74 limpieza 4 1.10 Terapia respiratoria 2 0.55 Todas las Áreas 4 1.10 No hay fallas 2 0.55 No contesto 62 17.08 Total 363 100
Comentario: Al preguntarles sobre que área consideraban mejorar en el Área de Emergencia, el 28% dijo que el Área de Enfermería, el 28% el Área Médica, el 11% el Área de Recepción, el 6% el Área de espera a Consultorios, el 5% el Área de farmacia, el 2% la limpieza, un 1% dijo que todas las áreas, un 1% dijo que no habían fallas, y el 17% no contesto.
79
4.6 RESULTADOS Y ANALISIS DE ENTREVISTAS REALIZADAS AL PERSONAL DEL ÁREA DE EMERGENCIA DE LA UNIDAD MEDICA DE SANTA TECLA.
Objetivo General: Conocer la opinión de los empleados en cuanto a sus labores que desempeñan y su conformidad del área de trabajo que se desempeñan. 1. Pregunta de identificación del sexo Sexo cantidad % Masculino 2 20.00 Femenino 8 80.00 Total 10 100 Comentario: Del total de entrevistados, que es de 10, 80% resultaron femeninos y 20% masculino por lo que se observan que la mayoría de empleados son del sexo femenino Cave recalcar que dichas entrevistas se realizaron a empleados del área de
Emergencia como son Médicos y Enfermeras.
80
2. Edad de los entrevistados
Edad Cantidad % 18-25 0 0.00 26-35 3 30.00 36-45 5 50.00 46-55 2 20.00
55 en
adelante 0 0.00 total 10 100
Comentario: Se puede observar que de los entrevistados, se obtuvo como resultado, que un 50% Oscilan entre las edades de 36-45 años de edad, un 30% oscila entre las edades de 26-35, y un 20% oscilan entre las edades de 46-55 años de edad.
81
3. Esta usted satisfecho con el puesto que desempeña Alternativas Cantidad % Si 8 80.00 No 2 0.00 Total 10 80
Grado de satisfecho
80%
20%
SiNo
Comentario: Del total de entrevistados que fueron 10, el 80% dijo estar satisfecho del puesto que desempeña, y el resto que es de 20% dijo no estar satisfecho La razón de los que dijeron estar satisfechos con las labores que desempeñan fueron, que por que les gusta el trabajo que realizan, los que no están satisfechos, fue porque les afecta el horario, y porque desean desempeñar otro cargo.
82
4. Recibe capacitación para el puesto que desempeña
Alternativas Cantidad % Si 7 70.00 No 3 30.00 Total 10 100
Comentario: Del total de entrevistados el 70% dijo si recibir capacitaciones, mientras que un 20% dijo no recibir capacitaciones. Del 70% que contesto si recibir capacitaciones, reciben capacitaciones de atención al cliente, de desechos sólidos y procesos administrativos.
83
5. Posee las herramientas realizadas para realizar sus labores Alternativas Cantidad % Si 5 50.00 No 5 50.00 Total 10 100
Comentario: Del personal entrevistado el 50% dice tener las herramientas adecuadas y otro 50% dice no tenerlas.
84
6. Considera adecuada la infraestructura para brindar un Servicio de Emergencia
Alternativas Cantidad % Espacio Fis. 0 0.00 Ventilación 3 30.00 Serv. Sanitar. 5 50.00 Air. Acond. 2 20.00 Mob. Adec. 0 0.00 Total 10 100
Comentario: Del total de entrevistados, el 50% dijo que, la infraestructura no es adecuada, porque los sanitarios están mal ubicados, un 30% contesto que no existe ventilación adecuada, y un 20% que no existe aire acondicionado.
85
7. Según su opinión cuales serian otras necesidades básicas para brindar un buen Servico de calidad
Alternativas Cantidad % Espacio Fis. 4 40.00 Más personal 3 30.00 Dotac. Mob. 3 30.00 Total 10 100
Comentario: Según opinión de los entrevistados, un 40% dijo que las necesidades básicas para brindar un Servicio de Emergencia sería el espacio físico, mientras que un 30%
dijo que debería de haber dotación de más personal, el otro 30% dijo que debe de haber más dotación de mobiliario y equipo adecuado.
86
CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES:
1. El Servicio que se presta en el área de Emergencia para los usuarios no es
satisfactorio en un 100%, debido a que un 49% expresó que el Servicio en general es
malo, ya que los pacientes del Área de Emergencias manifestaron que los médicos no
prestan la atención debida, no existe amabilidad en la atención; y en cuanto a las
enfermeras, el accionar de ellas es poco amable y pésimo.
2. La atención brindada por los Médicos y el personal de Enfermería no es satisfactorio
en un 100% a los pacientes, debido a que en el caso de los Médicos, un 43% de los
encuestados expresó que es malo, y en el caso del personal de Enfermería, un 27%
expresó que no está satisfecho con la atención recibida.
3. Los Servicios complementarios que se prestan en el área de Emergencia tales como:
Limpieza, higiene, espacio físico, y Servicio de ambulancia, se prestan con un alto grado
de satisfacción a los usuarios, pero no en un 100%.
4. El tiempo que demora el usuario desde que ingresa al área de Emergencia, hasta que
termina la consulta con el Médico es variable, y puede durar desde media hora,
87
haciendo una cola normal de espera, hasta tres horas cuando un paciente es
desplazado por atenderse casos de suma emergencia.
5. El funcionamiento del área de Farmacia de Emergencia, es aceptable, tanto en los
tiempos de entrega de medicina, como de dotación de los mismos, e indicaciones
pertinentes.
6. El área Médica y de Enfermería, son las que requieren más atención de recursos por
ser las mas críticas.
7. El personal del área de Emergencia, no posee en un 100% las herramientas
adecuadas para realizar sus labores, tampoco recibe capacitación en el puesto que
desempeña en un 100%, los que redundad en que no todo el personal este satisfecho
con el puesto que desempeña.
8. Para brindar un buen Servicio de Emergencia, las necesidades básicas son: Espacio
físico, personal Médico y de Enfermería, dotación de mobiliario y equipo, ventilación y
sanitarios adecuados.
88
RECOMENDACIONES:
1. Se recomienda la revisión de los diferentes aspectos operativos y administrativos,
tomando como base el sistema de atención de calidad propuesto en el estudio.
2. Hacer jornadas de autoevaluación al personal de Médico de Enfermería y personal de
apoyo, sobre la efectividad de la capacitación recibida en cuanto a la Atención al Cliente
y Calidad en el Trabajo particularmente, y tomar las medidas necesarias para mejorar a
la brevedad posible la atención al usuario.
3. Se recomienda que los jefes y subalternos de los Servicios complementarios evalúen
conjuntamente la efectividad de estos Servicios y que detecten y den solución a las
fallas que limitan que estos Servicios sean efectivos en un 100%.
4. Se recomienda hacer un análisis de la frecuencia con que se presentan casos
críticos, cuya atención obliga a desplazar a otros pacientes que están en espera de ser
atendidos, para determinar la necesidad concreta de contar con Médicos de turnos
disponibles para el trato de casos críticos, sin que se haga desplazamiento de usuarios
en espera de su turno.
5. Conservar y fortalecer el funcionamiento del área de Farmacia para minimizar
posibles fallas, mediante controles diarios por parte del jefe de farmacia, en cuanto a la
existencia de medicamentos, controles de calidad en cuanto a la atención a pacientes,
tiempos adecuados de entrega de medicamentos, brindar las indicaciones necesarias a
los pacientes en cuanto al uso de medicamentos.
89
6. Se recomienda hacer un estudio de los diferentes recursos con los que cuenta el área
de Emergencia, para establecer necesidades reales de dotación de estos Recursos
Humanos.
7. Se recomienda tomar como base lo establecido en materia de Recursos Humanos en
la propuesta “Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad” del presente estudio.
8. Se recomienda hacer un análisis de las necesidades de modificación en la
infraestructura, en función de las necesidades de los usuarios, tomando como base lo
establecido en este aspecto en la propuesta de “Diseño de un Sistema de Gestión de
calidad”.
90
CAPITULO V
“Propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar la atención a los usuarios
de la Unidad Médica de Emergencias en la Unidad Médica del Instituto Salvadoreño del
Seguro Social de Santa Tecla”
1. OBJETIVOS
1.1 OBJETIVO GENERAL
Proponer un sistema de gestión de calidad para mejorar la atención en el servicio
médico a los usuarios del área de Emergencia del ISSS en la Unidad Médica de Santa
Tecla.
1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.2.1 Lograr una mejor Calidad en la atención del Servicio de Emergencia
1.2.2 Mejorar la satisfacción en los derechohabientes del Servicio que reciben.
1.2.3 Proponer la Implementación de un sistema informático, a base de Computadoras,
que permita Integrar, y conocer en forma inmediata, Información sobre la atención
médica brindada
1.2.4 Proponer la adecuación de la infraestructura del área de emergencia, en función
de la atención al usuario
1.2.5 Contribuir a la eficiencia y eficacia del personal
1.2.6 Adecuar la organización de la Unidad de Emergencia en función del Servicio
médico al Usuario
1.2.7 Mejorar la imagen Institucional de la Unidad de Emergencia
91
2.0 SISTEMA PROPUESTO
2.1 Grafico representativo del Sistema de Gestión de Calidad del Área de Emergencia
de la Unidad Médica de Santa Tecla
ENTORNO SISTEMA
ENTRADAS
RR.HH. Materiales Tecnológicos Infraestructura Financieros Reclutamiento y selección de Personal Estructura Organizativa
Sugerencias
RETROALIMENTACIÓN
1.1Una mejor calidad en la atención en el
servicio de emergencia
1.2Mejor satisfacción
en los derechos habientes del servicio
que reciben.
1.3 Sistema informático integrado
1.4 Infraestructura en función de la atención
al usuario
1.5Personal eficiente y eficaz
1.6 Organización
adecuada al servicio medico
1.7Imagen
institucional.
PRODUCTOS
PROCESO
Recepción de pacientes
Selección de
pacientes
Evaluación
Consulta directa con Médico
Cirugía menor
Observación
Toma de placas
Entrega de
medicamentos
Entrega de incapacidad
Traslado en ambulancia
Paciente en estado
crítico
92
2.2 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA
2.2.1 ENTRADAS
A) RECURSOS HUMANOS:
Para afrontar la debilidad existente de Recursos Humanos, se deben contratar recursos
humanos para las siguientes plazas:
Tres (3) Coordinadores Médicos
Cuatro (4) Recepcionistas
Cuatro (4) Médicos para turnos presenciales de Emergencia
Los Coordinadores Médicos serán contratados de acuerdo a la ley, por 8 horas diarias
de trabajo, pero laborarán, previo acuerdo, turnos de 12 horas cada dos días.
Actualmente hay un Coordinador General que labora únicamente seis horas diarias,
quedando descubiertas las dieciocho horas restantes, por lo que para cubrir las 24 horas
de trabajo, en los turnos de 12 horas será necesario recontratar al Coordinador General
actual por ocho horas, con la condicionante, previo a cuerdo que deberá cubrir turnos de
12 horas cada dos días.
En razón de lo anterior, los cuatro Coordinadores Médicos (El actual mas los tres
propuestos) cubrirán las 24 horas diarias de trabajo, en jornadas de 12 horas incluyendo
los fines de semana. Estos recursos tendrán derecho a descansar el día siguiente entre
cada jornada de trabajo.
En lo concerniente a las cuatro Recepcionistas, también estas serán contratadas de
acuerdo con la ley por 8 horas diarias de trabajo, no obstante deberán cubrir las 24
horas diarias de trabajo, en jornadas de 12 horas cada uno, previo acuerdo, incluyendo
93
los fines de semana. Estos recursos, al igual que los anteriores tendrán derecho a
descansar el día siguiente de cada jornada de trabajo. A continuación se presenta un
esquema representativo de las jornadas de trabajo y de descanso; tanto de los
Coordinadores Médicos como de las Recepcionistas (Representándose los cuatro
recursos de cada grupo, con las letras A, B, C, D)
Esquema representativo de horarios de trabajo y de descanso (Coordinadores
Médicos y Personal del Área de Recepción)
Semana “A”
Horario/Jornada Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
COORDINADORES
6.00 A.M.-6.00 P.M.
6.00 P.M.-6.00 A.M.
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
RECEPCIONISTAS
6.00 A.M.-6.00 P.M.
6.00 P.M.-6.00 A.M.
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
94
Semana”B”
Nota: Los turnos serán rotativos para los empleados semanalmente, para evitar de esta
forma los turnos consecutivos, de domingo a lunes, por lo que se alternan los turnos en
cada semana.
Es de observar que las Recepcionistas harán el trabajo que actualmente realiza el
personal de Enfermería en la anotación de datos de los usuarios lo que ocasiona que
este último se distraiga de las propias labores de enfermería (Ver en anexo No.1: Boleta
de Datos de Pacientes)
En cuanto a los cuatro Médicos por turnos presenciales de Emergencia, es necesaria su
contratación porque actualmente cada semana, en los días de lunes a viernes, se van
libres cuatro Médicos de Planta, haciendo uso de días compensatorios por haber
Horario/Jornada Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
COORDINADORES
6.00 A.M.-6.00 P.M.
6.00 P.M.-6.00 A.M.
C
D
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
C
D
RECEPCIONISTAS
6.00 A.M.-6.00 P.M.
6.00 P.M.-6.00 A.M.
C
D
A
B
C
D
A
B
C
D
A
B
C
D
95
trabajado los fines de semana, lo que significa que quedan muchas horas descubiertas
en los días referidos. Debido a esta situación se presenta la propuesta de contratación
de cuatro Médicos por turnos presenciales para los fines de semana. Esta figura
consiste en que se contraten Médicos de a cuerdo a la ley por 8 horas diarias de trabajo
para laborar, previo acuerdo, por turnos de doce horas cada uno, estando ellos
obligados a realizar las mismas funciones establecidas para los Médicos de Planta en el
área de Emergencia. Se justifica un total de 4 médicos para que laboren turnos de 12
horas, debido a que el tiempo que se quedan sin recursos, en la Unidad Médica por el
tiempo compensatorio, durante los fines de semana son 48 horas (24 de sábado y 24 de
domingo). A continuación se presenta un esquema representativo de las jornadas de
trabajo de los Médicos por turnos presenciales (Representándose a los cuatro Médicos
con las letras A. B. C. D.)
Esquema representativo de horarios de trabajo en los fines de semana (Médicos
por turnos presenciales)
Horario/Jornada Sábado Domingo
6 A.M. – 6 A.M. A B
6 A.M. – 6 A.M. B C
Los recursos propuestos realizarán diversas tareas y deberán cumplir ciertos requisitos,
cuyo detalle se encuentra en el Manual de Descripción y análisis de Puestos, el cual se
presenta en el apartado de Manuales Administrativos de esta propuesta.
A este respecto es necesario observar que el ISSS, por medio de su departamento de
Recursos Humanos, ha elaborado un Manual de Descripción de Puestos, el cual es muy
general para la Unidad de Emergencia, por lo que el que se presenta no pretende
96
sustituir al General, sino servir como una herramienta Administrativa complementaria y
de apoyo para el funcionamiento de las actividades y diferentes procesos en el Área de
Emergencia de la Unidad Médica de Santa Tecla.
Cuadro demostrativo de la situación actual y propuesta de Integración de nuevos
recursos.
En el presente cuadro se presenta la situación actual, los recursos necesarios y sus
funciones.
Puestos según
contrato
Puestos según
funciones
Función Principal
Situación
Actual (No. de recursos)
Situación Propuesta (Recursos
adicionales)
Totales
Coordinador Médico de
Emergencia
Medico
Coordinador.
Coordinar, y
supervisar las actividades del
área de Emergencia
1
3
4
Médico de
planta
Médico de
Emergencia
Proporcionar
atención médica a los
usuarios
16
0
16
Médico por
Turnos presenciales
Médico por
Turnos presenciales
de Emergencia
Proporcionar
atención médica a los
usuarios
0
4
4
Recepcionista
Secretaria -
Recepcionista
Tomar datos de ingreso y proporcionar orientación a los usuarios.
0
4
4
Totales
17
11
28
El costo total anual de estos recursos se estima en unos $79, 226.08
(Ver en anexo No.2 Presupuesto de Recursos Humanos).
97
B) RECURSOS MATERIALES:
Este recurso se refiere a mobi l iario, equipos, e insumos quirúrgicos,
papelería y uti lería.
En lo que respecta a los recursos materiales, no se presenta un presupuesto, porque
sus cantidades y costos ya están considerados en el presupuesto anual de la Unidad;
además de que no se sugieren nuevos materiales que representen mayores
erogaciones en la propuesta.
C) RECURSOS TECNOLÓGICOS:
Se debe implementar un sistema informático, debido a que actualmente
todos los procesos en el Área de Emergencia son manuales, esta debi l idad
permite que diversos pacientes real icen lo que se llama una pol i -consulta;
la cual consiste en que un paciente pasa consulta en otras Unidades
Médicas, y al senti r que no le satisfacen sus expectativas, se vale de la
debil idad del Sistema en el sentido de que no puede conocerse
inmediatamente, si ya pasó consulta en otra Unidad Médica, y pasa de
nuevo consulta en la Unidad Médica de Emergencia de Santa Tecla, para
lograr algunos de sus propósi tos tales como: Sol ici tar incapacidad,
medicamentos, exámenes de laboratorio, etc.
Lo anterior genera un doble gasto de insumos (En tiempo, medicinas, etc.)
que podrían ser uti l izados por otros pacientes.
Tecnológicamente el Sistema estaría integrado por 9 equipos de
computación, distr ibuidos de la siguiente manera:
98
2 computadoras para recepción
5 computadoras, 1 para cada consultorio
1 para Médico coordinador
1 para Jefatura de Enfermería.
El costo anual de estos equipos de cómputo es estimado en unos
$6,560.00
(En anexo No. 3 ver Presupuesto de recursos tecnológicos).
Esto formará una red con los demás Servicios que brinda la Unidad
Médica, especialmente con Farmacia para veri ficar la existencia de
medicamentos, así como también, con otras Dependencias y Hospitales de
la red Insti tucional particularmente con las Clínicas Comunales adscri tas
para detectar y evi tar casos de policonsulta.
D) INFRAESTRUCTURA:
Es necesario remodelar parte de la Unidad Médica, para hacer mas
cómoda la espera de los diversos Servicios Médicos, particularmente en el
área de servicios sani tarios, debido a que actualmente estos se
encuentran mal ubicados, generando malestar entre el personal y los
pacientes por el mal olor y dando una mala imagen a la Unidad médica
(Ver en anexo No 4, parte “A” plano físico de la si tuación actual del área
del servicio sani tario.)
Se propone que estos sean reubicados donde actualmente esta el
consultorio No.5, y en el espacio que quede disponible por la reubicación
99
de los sani tarios, ocupar otros Servicios, tales como: Terapia respiratoria,
y ubicación de otro consultorio. (Ver en anexo No.4, parte “B” plano físico
de la si tuación propuesta del Área del servicio sani tario.)
El costo total de la remodelación propuesta se estima en unos $3,175.00
(Ver en anexo No. 5, el presupuesto pertinente)
E) RECURSOS FINANCIEROS:
El sistema de gestión de Calidad propuesto, necesita de recursos financieros para su
ejecución, Por lo que se necesita de un Presupuesto, donde se debe de tomar en cuenta
los nuevos salarios de los recursos propuestos que deben contratarse, el costo de los
equipos de computación y el costo en que incurrirán las áreas a remodelarse. (Ver
anexo No. 6 de Presupuesto General)
F) RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL:
Se debe de seleccionar y reclutar el recurso idóneo para el cargo y
funciones a realizar.
A este respecto se estima conveniente observar que el ISSS apl ica
oficialmente a nivel Insti tucional un procedimiento de Reclutamiento de
Selección de personal por medio de su departamento de Recursos
Humanos, motivo por el cual el grupo de trabajo no presenta propuesta
alguna.
100
G) ESTRUCTURA ORGANIZATIVA:
Para garantizar el alcance de los objetivos propuestos es necesario que
toda Insti tución o empresa cuente con una Estructura Organizativa
adecuada.
En el caso de la Unidad Médica del Seguro Social de Santa Tecla, no
cuenta con un organigrama de análisis y descripción de puestos, que este
acorde a las necesidades del servicio en el área de emergencia, por lo que
se propone un organigrama que este de acorde a las necesidades (ver
anexo #2).
2.2.2 PROCESO
Este elemento del Sistema de Gestión de Calidad, para la atención de Emergencia de la
Unidad Médica de Santa Tecla, comprende los procedimientos principales que tienen
relación con la atención de los puestos de la Unidad de Emergencia del ISSS de Santa
Tecla. es de observar que el área de emergencia en estudio, ya cuenta con sus
manuales de procesos establecidos bajo normas Institucionales, por lo que el grupo de
trabajo no presenta propuestas debido a que no se pueden cambiar por normas de
procesos ya establecidas.
2.2.3 PRODUCTOS
Si los diversos procedimientos que forman parte de la atención médica de
Emergencia se realizan de la manera correcta, bajo normas, ya
establecidas; y poniendo el personal del Área de Emergencia, su mejor
esfuerzo se podrán obtener los productos finales que se persiguen, por
medio del presente Sistema propuesto, tales como:
101
Una mejor cal idad en la atención del Servicio de Emergencia
Una mejor satisfacción del derechohabiente del Servicio que recibe
Un Sistema informático integrado
Una estructura en función de la atención al usuario
Personal eficiente y eficaz
Una organización adecuada al Servicio médico
Una mejor imagen insti tucional
En resumen, se mejorará la atención en el servicio médico a los usuarios del área de
Emergencia del ISSS en la Unidad Médica de Santa Tecla, que es lo que se persigue en
términos generales, con la presente propuesta.
102
PLAN DE
IMPLEMENTACIÓN
103
El plan de Implementación que se propone para la calidad de atención a los usuarios
del servicio de emergencia en la Unidad Médica de Santa Tecla, se refiere al
mejoramiento en las áreas donde se observan debilidades y en donde los usuarios han
recomendado ser mejorados de acuerdo a los resultados de las encuestas.
En el trabajo de campo se han detectado ciertas dificultades que se tienen para un
adecuado desarrollo en la calidad de atención a los pacientes que visitan este servicio,
por lo que la el grupo de trabajo a centrado su análisis en la implementación de mejoras
en las áreas de:
Recursos Humanos
Recursos Tecnológicos
Recursos Financieros
Infraestructura
Estructura Organizativa.
Por lo que se detalla en el presente plan de implementación los aspectos a ser
mejorados en cada una de las áreas.
104
2.3 OBJETIVOS:
2.3.1 GENERAL:
Proponer un plan de mejora con el propósito de que las autoridades locales
tomen este modelo como una herramienta para las diferentes gestiones de
atención y mejora en el servicio.
2.3.2 ESPECÍFICOS:
Proporcionar alguna información que sirva como insumos para las diferentes
actividades que se realicen en bienestar de la atención al usuario.
Servir de apoyo a las diferentes jefaturas del área para conllevar a la toma de
decisiones.
105
En cuanto a Recursos Humanos se ha detectado la necesidad de contratar tres
Médicos Coordinadores del área de Emergencia, 4 Recepcionistas y 4 médicos de
turnos presénciales.
Por lo que las autoridades correspondientes deben realizar el análisis respectivo, al
Dpto. de Recursos Humanos, tomando en cuenta también un análisis Financiero.
Tomando en cuenta un tiempo máximo de 5 meses.
2.4 CRONOGRAMA DEL PROCESO DEL REQUERIMIENTO DE LOS RECURSOS
HUMANOS.
ACCIÓN
MES1
MES 2
MES 3
MES 4
MES 5
Análisis local de plazas.
xxxxx
Análisis del requerimiento en Dpto. de Recursos Humanos.
xxxxxxx
Análisis de la situación en la Niveles Superiores
xxxxxxxx
Análisis de las Plazas en el Consejo Directivo
xxxxxxx
Aprobación o negación de las plazas
xxxxxx
106
2.4.1 Presupuesto de Recurso Humano
Recursos
Inversión
Médicos por turnos Presenciales $ 24, 794.88
Médicos Coordinadores 36, 288.00
Recepcionistas 18, 144.00
Total $ 79, 226.08
En lo que respecta a recursos tecnológicos se propone en el plan de implementación el
suministro e instalación de un sistema informático para agilizar los diferentes procesos,
desde que ingresa el paciente hasta que se le da todo el servicio, pues hoy en día todos
los procesos en su mayoría de instituciones se llevan a cabo por medio de
computadoras.
La dotación de estos equipos y según la necesidad deberá suministrarse de la siguiente
forma:
Un equipo para el proceso de recepción.
Un equipo para el proceso de Selección
Un equipo en cada consultorio que en total son cinco.
Un equipo para el Coordinador que puede usarse en conjunto con la jefatura de
Enfermería.
Para la ubicación de estos equipos no se incurrirá en mayores gastos porque el Dpto. de
Infraestructura Institucional será el responsable de dicha gestión.
107
2.5 PLAN DE REQUERIMIENTO PARA LOS EQUIPOS INFORMÁTICOS SE
PRESENTA EL SIGUIENTE CRONOGRAMA
ACTIVIDADES
MES
1
MES
2
MES
3
MES
4
MES
5
MES
6-
MES
7
MES
8
MES
9 Establecimiento de necesidades
xxxx
Elaboración de Requisiciones
xxxx
Autorización de requisiciones por autoridades superiores.
xxxxxx
Gestiones en la UACI
xxxx
Licitaciones
xxxxx
xxxxxx
xxxxx
xxxxx
Aprobación o negación
xxxx
2.5.1 Presupuesto de recursos Tecnológicos:
Cantidad Valor estimado c/u Total
9 computadoras $ 700 $ 5, 600.00
8 UPS 70 560
4 impresoras 100 400
Total $ 6, 560.00
108
2.6 Programa de Capacitaciones.
La capacitación es de vital importancia hoy día, pues muchas empresas tanto del sector
privado como Público están invirtiendo en capacitar a sus empleados y el ISSS no sería
la excepción.
Se propone un plan de implementación para capacitaciones al personal médico y de
enfermería que son los que más han sido señalados por los usuarios.
Para dichas capacitaciones se pretende que sean por grupos para no dejar con pocos
recursos al servicio de emergencia ya que se trabajan las veinticuatro horas del día y los
trescientos sesenta y cinco días del año.
2.6.1 CRONOGRAMA SOBRE EL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
TIPO DE
PERSONAL
PRIMER
TRIMESTRE
SEGUNDO
TRIMESTRE
TERCER
TRIMESTRE
CUARTO
TRIMESTRE
Médicos
Xxxxxxx
xxxxxxxxxx
Enfermeras
xxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
Para dichas capacitaciones localmente la Unidad Médica y el área de Emergencia no
incurrirá en gastos adicionales debido a que las capacitaciones estarán a cargo del
Dpto. de Capacitaciones y que es una Sección de Recursos Humanos del ISSS.:
En lo que respecta a la infraestructura, se propone una implementación de remodelación
de cierta área del servicio de emergencia, en donde se observa un mal diseño y mala
ubicación de los servicios sanitarios, por lo que se considera prudente una mejoría, por
109
lo que se presenta el cronograma de seguimiento a dichas actividades. Considerando
que dicha gestión puede considerarse de mediano o corto plazo.
2.6.2 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
ACTIVIDADES
MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
MES 5
MES 6
Requerimiento Y análisis local
xxxxxx
Solicitudes y Requerimiento al departamento De infraestructura
xxxxxx
Análisis y seguimiento en departamentos superiores
xxxxxx
Aprobación o denegación de la obra
xxxxxx
Adjudicación de la obra
xxxxxxx
Ejecución de la obra
xxxxxx
110
2.7 Presupuesto de remodelación de la Infraestructura de la Unidad
Médica de Emergencia.
Demol ición de pared $ 500.00
Trabajos de fontanería 400.00
Instalación de división prefabricada 1,200.00
Instalación de piso de porcelana 500.00
Instalación de puertas 300.00
Instalación de sanitarios 100.00
Instalación eléctrica 75.00
Instalación de luminarias 50.00
Pintura general 50.00
Total $ 3,175.00
111
Considerando que la situación actual es la siguiente:
Parte “A” Situación actual:
112
Parte “B” Situación Propuesta
113
Considerando los gastos financieros que se incurriría en este plan de implementación,
se presenta el siguiente presupuesto de recursos financieros:
2.8 Presupuesto de Recursos Financieros:
INSUMOS INVERSIÓN
Presupuesto de Recurso Humano $79, 226.08
Presupuesto de Recursos Tecnológicos 6, 560.00
Presupuesto de infraestructura 3, 175.00
Total $88, 971.08
114
ANEXOS
ORGANIGRAMA GENERAL DE LA UNIDAD MEDICA DE SANTA TECLA
ESTRUCTURA ACTUAL DE ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD MEDICA ISSS DE SANTA TECLA
Dirección
Sistema Serv. Auxiliares
Diagnostico y Tratamiento
Sistemas de Servicio de
apoyo
Administración
Consulta externa Médica Odont.
Consulta Emergencia
y Observació
Medicina física y
rehabilitación
Enfermería
Trabajo Social
Farmacia
Educación en Salud
Admisión y Reg.
Médico
Servicios
Generales
Almacén
Subdirección de Salud
Sistema de Servicios Clínicos
115
ORGANIGRAMA DEL ÁREA DE EMERGENCIA DE SANTA TECLA
Director de Unidad
Médica
Coordinador Médico de Emerge.
Enfermera Jefe de Emerge.
Jefe de Farmacia
Médico de Emergencia
Auxiliares de Emergencia
Auxiliares de Emergencia
Técnico de Farmacia
116
ORGANIGRAMA POR ÁREAS FUNCIONALES DEL SERVICIO DE EMERGENCIA DE
LA UNIDAD DEL ISSS DE SANTA TECLA
Dirección
Coordinación Médica
Coordinación de Enfermería
Coordinación de Farmacia
117
GLOSARIO
Derecho-habientes: Usuarios del ISSS
Empowerment: es el proceso mediante el cual los administradores asignan a
subordinados el derecho a actuar y tomar decisiones en ciertas áreas. En otras
palabras, significa que los empleados, los administradores o equipos de todos los
niveles tienen el poder para tomar decisiones sin tener que requerir la autorización de
sus superiores.
Epidemiología: Rama de la Ciencia Médica que trata sobre el control o prevención de
las diferentes epidemias de un lugar determinado.
Incapacidad: Dictamen de un médico, sobre la falta de capacidad de un trabajador para
desarrollar un trabajo.
Interconsulta: Proceso de atención medica sin lugar a obtener cita previa.
Médicos familiares: Personal que era llamado a dar consulta a domicilio.
Prestaciones: Servicio médico- social proporcionado por el estado y la empresa
privada, a los trabajadores como seguro social
Prestaciones Médico–hospitalarias: Prestaciones que recibe el usuario equivalente a
consultas Médicas, especialidades y Servicios hospitalarios.
118
Procedimiento Quirúrgico: Acción realizada a un usuario del ISSS, por medio de un
proceso que amerita intervención Médica, a través de recurso humano y tecnológico.
Trabajadores cotizantes activos: Trabajadores que están cotizando al régimen de
salud, que no tienen problemas de despidos laborales.
Turnos compensatorios: Pago en concepto de tiempo por haber
trabajado un turno extra en tiempo extraordinario.
Turnos presenciales: Jornadas de trabajo que no implican la obligación de laborar
todos los días y pueden ser jornadas de más de 8 horas.
119
BIBLIOGRAFÍA
LIBROS:
Bateman, Thomas S.; Snell, Scout A. Administración una ventaja competitiva. 4a.
Edición. Edi torial MC. Graw Hi ll . 2001.
Evans, James R.; Lindsay, Wi ll iam. Administración y control de la
Cal idad, cuarta edición, Edi torial Thompson. 2000.
Hel l riegel , Don.; Slocum, John W. Administración. Séptima edición.
Edi torial Thomson. 1998.
Koontz, Harold; Weihrich Heinz. 12a. Edición. Editorial McGraw Hill. 2004
Robbins, Stephen. ; Coulter, Marie. Sexta Edición. Editorial Prentice Hall. 2000.
TESIS:
Autores: Henry Adalberto Cortez Santamaría
Manuel Alfonso Gálvez Recinos
Ricardo Antonio Molina Recinos
Año: 13 de Mayo del 2002
“Diseño de un Modelo de Gestión de atención al cliente para la consulta externa de
Unidades Médicas del Área Metropolitana de San Salvador.”
120
REVISTAS Y FOLLETOS:
FEPADE, Revista de gerencia y cal idad total , capaci tación a
empleados del ISSS año 2003.
CYCA, Fol leto de capaci tación a empleados del ISSS año 2003.
INTERNET:
www.monografías.com. Articulo: Sistemas, Teoría general de sistemas.
OTRAS FUENTES
ENTREVISTAS:
Dr. Julio Cesar Valencia Ordóñez, Cargo: Director de unidad médica.
Dra. Ana Idalia Romero de Lobos, Cargo: Coordinadora del área de emergencias.
Lcda. Zoila Amparo Moreno de Payés, Cargo: Jefa de enfermeras del
área de emergencias.