universidad xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx escuela de … · 22222222 - 2 - plan de tesis ... capacidad de...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
ESCUELA DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
PLAN DE TESIS
“CONTROL INTERNO, INSTRUMENTO PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD
DE EMPLEADOS - TIENDA WONG AURORA MIRAFLORES “
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAGÍSTER EN:
CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS
PRESENTADO POR: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
ASESORES:
METODOLÓGICO: MAG.
CIENTÍFICO :
LIMA - PERÚ
22222222
- 2 -
PLAN DE TESIS
I. TÍTULO:
“CONTROL INTERNO, INSTRUMENTO PARA LA GESTIÓN DE
CALIDAD DE EMPLEADOS – TIENDA WONG AURORA MIRAFLORES”
II. NOMBRE DEL GRADUANDO:
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
III. LUGAR DONDE SE VA A DESARROLLAR LA TESIS:
Tienda Wong - Centro Comercial Aurora Miraflores Lima
IV. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO:
4.1 ANTECEDENTES BIBLIOGRÁFICOS:
Huete, L. M. (2001) Servicios y Beneficios. La Fidelización de Clientes y
Empleados. La Inteligencia Emocional en los Negocios. España:
Ediciones Deusto S.A.
Capítulo II: La retención de clientes y la rentabilidad de la empresa. (pág. 40-61)
Capítulo III: Satisfacción de los clientes. (pág. 67-86)
Capítulo VIII: La satisfacción de los empleados y el salario emocional. (pág. 175-
195)
El autor y sus colaboradores se proponen contribuir al cambio en la manera de
pensar sobre gestión de los negocios en su país España.
“…..A que los directivos, sean de servicios o no, integren de una vez por todas
las actividades de atraer, vender, satisfacer y vincular a clientes como a
empleados. Pone a disposición de los interesados su experiencia en crear, sobre
la base de dichos temas, lo que él llama una “habilidad troncal” (Un saber
hacer importante para la buena marcha de la empresa) que permita mejorar la
- 3 -
capacidad de pegada en el mercado de las unidades con las que compiten las
empresas”. (Huete, 2001, pág. 26).
Rodríguez, J. M. (2001) El Factor Humano en la Empresa. España
Ediciones Deusto S.A.
Capítulo II: La motivación y el rendimiento (pág. 25-38)
El autor señala que su libro es fruto de 25 años de trabajo en la docencia,
investigación y consulta sobre los problemas humanos de las organizaciones y
en el capítulo indicado líneas arriba se plantea: “…¿Qué condiciones han de
darse para que un empleado rinda en los términos requeridos por la
organización? Esta cuestión, que preocupa a todo directivo, es
extraordinariamente compleja….” y señala: “un esquema conceptual que
constituye la respuesta más prometedora de que disponemos a esta pregunta:
“La teoría de las expectativas”, que se podría explicar así: “todo esfuerzo
humano se realiza con la expectativa de un cierto éxito… que se enlaza con el
rendimiento”.
Cornejo, M. A. (2006) Dirección de Excelencia. México: Servicios
Especiales de Edición S.A.- Perú (Editora El Comercio).
Capítulo I: Principios de Dirección de Excelencia. (pág. 10-47)
Capítulo II: Filosofía de excelencia: El arte de la dirección. (pág. 51)
El autor, conferencista especializado en temas sobre calidad total y excelencia
empresarial, trata en esta obra sobre conceptos de excelencia en la dirección de
empresas basados en el liderazgo que logre la armonía en las organizaciones
(cap. I: pág. 13) que debe basarse “en un intercambio equiparable de
satisfacciones que debe ser de alta prioridad en cualquier tipo de
- 4 -
empresas”…que propicie combatir a la competencia y lograr la satisfacción de
los clientes.
En el capítulo II, el autor trata del tema Respeto al individuo en el que se
detalla una serie de principios tales como: “Las lealtades se ganan primero con
palabras y enseguida con los hechos”; “Dé siempre a elegir y ofrezca
alternativas” …entre otros que nos permite pensar en que los trabajadores
dentro de las organizaciones deben ser tratados de manera distinta a la
tradicional, con liderazgo ético.
Drummond, H (2001) La Calidad Total. El movimiento de la calidad.
Inglaterra: Editorial Bogan Page Londres; España: Ediciones
Deusto S.A.
Capítulo I: El movimiento de la calidad. (pág. 17 – 30)
Capítulo IV: La realización del diseño. (pág. 90 – 112)
Capítulo V: La certificación de la calidad. (pág. 115 – 126)
Capítulo VI: La calidad en las empresas de servicios. (pág. 144 – 170)
Capítulo VIII: Creación de una cultura de la calidad. (pág. 206 – 236)
La autora trata de un tema esencial para el éxito en la nueva competencia,
como es la gestión de la calidad total, (GCT) orientada hacia la satisfacción del
cliente: “El proceso empresarial comienza con el cliente”…sino: “termina de
repente con el cliente”….. “La calidad raramente es resultado de la magia…se
debe trabajar conscientemente para conseguirla como se desea”. La calidad es
un tema de costos: “...y generalmente se le asocia con la idea de gasto”. Por
otro lado “…lo que más le complace a un cliente es obtener una calidad
superior pagando el mismo dinero o, mejor aún, pagando menos”. Este
- 5 -
propósito requiere diseñar un modelo para la calidad que deberá ser certificada
de acuerdo a estándares mundiales para todo tipo de empresas de negocios que
ha generado una cultura de calidad.
Commarmond G. y Exiga A. (2001) Cómo fijar objetivos y evaluar
resultados. Francia. Editorial Dunod Paris – España Ediciones Deusto S.A.
Capítulo I: Resultados que se imponen. (pág. 13 – 18)
Capítulo III: Formular el objetivo. (pág. 32-48)
Capítulo IV: La entrevista de contrato de objetivos. (pág. 51-68)
Los autores plantean, en los tres capítulos precedentes como es importante
señalar objetivos buscando los resultados que deben imponerse y que la
formulación de objetivos debe basarse en el servicio a los clientes y en la
entrevista de contrato de objetivos entre el colaborador y el directivo en que el
primero se compromete a obtener en unas condiciones concretas para construir
el éxito: “Dirigir es hacer triunfar”.
4.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
Actualmente en nuestro país, algunas empresas que buscan el éxito en los
negocios, en su intento de lograr sus objetivos con eficacia, ponen en práctica
una serie de ideas o modelos en vigencia que les posibiliten la gestión de sus
empresas con calidad total y, a pesar del esfuerzo, no lo logran; otras ni siquiera
lo intentan de algún modo, ya sea por desidia o desconocimiento o cualquier
otra razón, pero quieren también el éxito y el desarrollo organizacional, dejando
las cosas a la buena o mala voluntad de sus miembros, obviamente esta actitud
encierra un riesgo muy grande; también hay otras empresas que, haciendo uso
- 6 -
de medios muchos más sofisticados e inversiones en tecnologías costosas,
llegan al éxito buscando la excelencia empresarial; y estas, en nuestro país, son
escasas.
Por otro lado vemos una serie de vicios que producen efectos nefastos en la
economía nacional y en la administración de las entidades del estado. Al
respecto tenemos la evasión tributaria, la piratería, la informalidad, entre otros
males; así como el maltrato general, no sólo al trabajador sino también muchas
veces a los clientes, lo que se practica de manera reiterativa por los pequeños y
grandes empresarios, con el consentimiento de los técnicos o especialistas y
gobernantes, lo que me lleva a pensar en que esta es la causa principal de
muchos de nuestros problemas y que nos motiva a buscar medidas que nos den
sentido para una visión de futuro como nación y que conlleve una esperanza
nueva y real.
Entonces se hace de necesidad pública encontrar medios o instrumentos que
posibiliten evitar o reducir estos vicios mediante la aplicación de sistemas de
control en todos los aspectos de la gestión, tanto privada como pública, que
logren elevar su eficiencia en las transacciones, eficacia en sus resultados y
competitividad empresarial; en especial en la gestión de calidad a los
trabajadores como medida de cambio que viabilice los objetivos de romper ese
círculo vicioso que cada vez se hace más fuerte y difícil de romper.
Es nuestra afirmación de que no se puede ignorar la planeación y el control de
gestión mediante la aplicación de un instrumento eficaz, como es el Sistema de
Control Interno, el cual cumple con los requerimientos necesarios para el logro
de diferentes objetivos, tales como la productividad, competitividad y el
desarrollo organizacional, que pasa por el desarrollo de los individuos, y que
- 7 -
están enfocados en la actitud de los empleados fidelizados (motivación,
esfuerzo y rendimiento) que produce un efecto directo positivo en la
fidelización de los clientes (quienes deben dar productividad sostenida y
desarrollo a los negocios). En este propósito es que planteamos el uso de este
medio o instrumento útil y sencillo de implementar, para poder ejercer
efectivamente medidas que estén orientadas al máximo logro en los objetivos
planteados por la dirección de las organizaciones.
Y creemos que el control interno; al que se le define como un sistema integral,
conformado por una red estructurada de elementos, métodos, medidas y
procedimientos de aplicación y coordinación ensambladas de forma tal que
funcionen coherentemente con fluidez, seguridad y elevada responsabilidad,
que garanticen los objetivos de eficiencia y eficacia de las transacciones, el uso
racional y efectivo de los recursos (entre los que tenemos el conocimiento y la
voluntad de ser competitivos), le precisión de las operaciones, las políticas y
prácticas de administración, las directivas económicas, la confiabilidad, la
exactitud de las transacciones financieras registradas por el sistema contable.
En síntesis, debe coadyuvar a proteger los activos o recursos contra el fraude, el
error, el desperdicio y su uso inadecuado, en suma propender al desarrollo de
las operaciones financieras con eficiencia, eficacia, efectividad y ética, y en
especial a la gestión de la calidad de los empleados para su fidelización y
productividad para lograr la competitividad empresarial.
4.2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
¿Es el control interno un instrumento eficaz para obtener la gestión de calidad
de empleados?
- 8 -
4.2.2 PROBLEMAS DERIVADOS :
¿Cómo incide el Sistema de Control Interno para lograr la gestión de calidad de
empleados?
¿Es posible reducir el grado de ineficiencia en las transacciones de trabajadores
que permita elevar la productividad sostenida de los negocios?
¿Existe una relación directa entre la retención de clientes y la participación de
los empleados fidelizados por la gestión eficaz?
4.3 MARCO TEÓRICO:
4.3.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO:
INTERNACIONALES
Autor: Gamero C. Análisis Económico de la Satisfacción Laboral
Universidad de Málaga, España. Centro: Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales
Área de conocimiento: Economía Aplicada
En Internet: http://www.eumed.net/tesis/
Fecha de lectura: 28/9/2003
Resumen: Con esta Tesis Doctoral se reivindica la validez teórica y empírica de
los juicios subjetivos de satisfacción laboral para el análisis microeconómico
del mercado de trabajo. El punto de partida es una exhaustiva revisión de la
literatura sobre el tema, tanto en el campo de la Psicológica como de la
Economía. El modelo teórico en el que se fundamentan las contribuciones
empíricas hunde sus raíces en el concepto de utilidad experimentada
desarrollado en Kahneman et al. (1997). En tales aplicaciones y con datos para
España procedentes de la ECVT (1999) y del PHOGUE (1994-97), las
- 9 -
declaraciones de satisfacción laboral se tratan, en primer lugar, como variable a
explicar, dependiente de características del trabajador y del empleo.
Posteriormente, se incluyen como variable explicativa de comportamientos
individuales, en concreto de la búsqueda de empleo desde el empleo. Por
último, se implementa un contraste simple de la hipótesis de maximización
intertemporal de la utilidad procedente del trabajo.
Sosa S. La génesis y el desarrollo del cambio estratégico: un enfoque dinámico
basado en el momentum organizativo Universidad de Las Palmas de Gran
Canaria, España. En Internet: http://www.eumed.net/tesis/2006/ssc/ Fecha de
lectura: 28/9/2003
Resumen: La realidad contextual actual exige en la empresa una elevada
capacidad de acción, de respuesta y, en definitiva, de cambio, por lo que el
cambio estratégico ha cobrado relevancia y ha pasado a convertirse en una línea
de investigación en alza. En este marco se desarrolla la investigación que se
presenta y que se deriva del interés de la investigadora por conocer y
comprender la génesis y el desarrollo de la intención y compromisos necesarios
para llevar a cabo un proceso de cambio y, más particularmente, cómo y por
qué surgen los mismos, por qué en ocasiones esta intención se incrementa y en
otras desaparece gradual o drásticamente abortando los procesos de cambio
estratégico, o por qué en algunas organizaciones el citado ímpetu está presente
de forma permanente incentivando una búsqueda activa de nuevos procesos de
cambio estratégico. La cuestión aquí apuntada puede encontrar nuevas
respuestas cuando se analiza desde la teoría del momentum, concepto sólo
parcialmente tratado en la literatura organizativa y, por eso, desconocido para
- 10 -
muchos investigadores del cambio estratégico. La aplicación empírica de esta
investigación requiere de un sector en el que las empresas hayan llevado a cabo
diversos cambios de estrategia, cumpliendo el sector televisivo en España tales
condiciones. Además, la utilización de un análisis procesal de múltiples casos
nos permite encontrar la evidencia empírica sobre la que sustentar la
identificación y comprensión de los factores que influyen en el inicio y en el
desarrollo de un proceso de cambio estratégico.
NACIONALES
Bedoya, E. O. (2003) La Nueva gestión de personas y su evaluación de
desempeño en empresas competitivas .En Internet:
http://sisbib.unmsm.edu.pe/BibVirtual/Tesis/Empre/bedoya_se/bedoya_se.htm
Leído: 08/JUL/06
NOTA: Mención: Gestión Empresarial. Universidad Nacional Mayor de San
Marcos. Facultad de Ciencias Administrativas. Escuela de Post-Grado, 2003
Bibliografía: h. 185-192
UNMSM. Biblioteca de la Facultad de Ciencias Administrativas. Escuela de
Post-Grado.
Resumen: El autor demuestra que la función de recursos humanos pasa por
grandes cambios en concepto y aplicación constituyéndose en factor de cambio
esencial para lograr las ventajas competitivas de la empresa, con la misma
importancia de los recursos financieros o cualquier otro recurso Esto exige una
nueva concepción en la gestión de las personas y en su evaluación y
desempeño, si es que se quiere contar con empresas realmente competitivas.
- 11 -
Para toda empresa moderna que se involucra en la gestión de las personas,
según nueva denominación de los especialistas, quienes consideran que es este
el factor principal de la productividad y la fuente del progreso económico. Esto
se explica porque el aumento de los rendimientos en productos (output) por
unidad de insumo (input) a lo largo del tiempo, la humanidad acabo dominando
las fuerzas de la naturaleza y, en el proceso, se dio forma como cultura.
Vásquez, V. (s.f.) Control Interno Gerencial Contable y financiero: Para el
éxito empresarial y profesional Perú Editorial Corporación de
Ediciones Financieras del Siglo XXI COFI EDITORES
Capítulo I: El control interno sus fundamentos teóricos:(pág.29– 46)
Capítulo III: El control interno y sus elementos constitutivos y
principales. (pág. 47– 65)
El control interno es “una respuesta a los problemas de eficacia y
productividad” gerencial de nuestros tiempos. Las empresas “al crecer en
tamaño y número de personas, hacían más cosas y por ende se necesitaba orden,
una forma; es decir que todos se guíen por mecanismos, que señalando pautas,
logren su cometido”. Este cometido o fin es el éxito y la competitividad. Se
genera una necesidad de hallar un medio para este logro; “naciendo, en
consecuencia, el sistema de control interno: Gerencial (administrativo o de
gestión) y el contable (o financiero), que supone:
1. La existencia de una disciplina que le diga al empresario que sus recursos
están bien protegidos.
2. Que sus empleados y trabajadores y funcionarios, están trabajando como
si una mano invisible los condujera, logrando la eficiencia en sus
- 12 -
operaciones.
3. Que estas operaciones están siendo comprobadas por un conjunto de
normas (del control interno) que impiden que no sean fidedignas.
4. Por último que los probables fraudes y hurtos, y/o despilfarros no se
generarán porque todo está previsto.
Los ingleses que fueron los autores del control interno y la auditoría interna
y externa, aportaron al mundo, esta disciplina, que perfeccionada
continuamente es la clave, para que un país se inserte en un lugar preferente
en un mundo cada vez más árido, en términos de competitividad, eficiencia y
buen manejo de recursos financieros, humanos y materiales. (pág. 29 – 32).
El autor plantea una definición muy interesante sobre lo que es el control
interno: “…es un sistema de procedimientos técnicos, previamente diseñados y
razonablemente estructurados, que utilizando un conjunto de instrumentos
físicos, proporciona a una empresa o institución de cualquier naturaleza o giro,
información, organización y, seguridad y protección.
1. Información., oportuna y fiable de los resultados de sus operaciones
empresariales y/o institucionales, en plazos y montos determinados,
alternos y/o continuos.
2. Organización, es decir, un mecanismo o modo de hacer que todas las
personas que forman los recursos humanos de una empresa o institución,
actúen observando un conjunto de pautas, procesos, etapas, instancias,
procedimientos y jerarquías, para que en forma armónica realicen,
ejecuten y concreten las operaciones de la empresa o institución, con un
criterio de eficiencia y alta productividad.
3. Seguridad y Protección, para todos los activos de la empresa o institución,
- 13 -
evitando en todo momento, el despilfarro de estos recursos, el deterioro, la
exposición al peligro y al hurto.
Tiendas Wong Lima Metropolitana
De tienda de la esquina a cadena de supermercados.
Erasmo Wong padre fundó una pequeña bodega en un barrio residencial de
Lima en 1942. Años después, en 1983 con el liderazgo de Erasmo, el mayor de
los hermanos, fundan la primera tienda de la que es en la actualidad la cadena
líder del país en supermercados.
Hoy la cadena cuenta con 35 tiendas que operan bajo las marcas: "Wong " (12
supermercados), "Metro" (8 supermercados y 10 hipermercados), "Eco" (3
almacenes) y "American Outlet" (2 tiendas) .
Este crecimiento fue marcado por una tendencia a la que muchos denominaron
"el ir contra la corriente", debido a las innovaciones que introducían en el
sector, así por ejemplo, cuando los demás hacían lo contrario, Wong manejaba
bajos inventarios, se orientaba hacia el servicio cuando todos se concentraban
en los costos, triplicaron las referencias de productos de un promedio de 8,000
ítems a 30,000 en cada tienda, personalizaron el servicio cuando imperaba el
concepto del "autoservicio", ampliaron sus tiendas cuando la tendencia
recomendaba reducir los tamaños; siempre fueron innovadores en tecnología de
supermercados, e invirtieron en momentos muy difíciles.
Actualmente cuentan con más de 8,000 trabajadores a quienes denominan
"colaboradores", ellos se caracterizan por su excelencia en el servicio, por
encima del estándar internacional en supermercados.
- 14 -
Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes
premios nacionales en el Servicio al Cliente, habiendo sido distinguido su
Presidente Erasmo Wong como "El Empresario del Año" en 1992 (Premio
IPAE). Actualmente, está consolidado como líder del sector con un 69% de
participación de mercado, y está reconocido como una de las cinco "mejores
empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.
El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razón de Ser", y en este
valor basa su Cultura Organizacional.
http://www.ewong.com/webapp/commerce/command/ExecMacro/Nosotros
Historia.d2w/report
4.3.2 DEFINICIONES DE TÉRMINOS:
Sistema
Sistema es un conjunto de partes ordenadas e interrelacionadas para llegar a un
propósito o fin determinado, el cual debe cumplir condiciones tales como: el
desempeño de cada una de las partes que conforman el sistema, afecta la
totalidad del conjunto; el desempeño de las partes, así como sus efectos sobre la
totalidad del sistema son interdependientes; ninguno de los efectos causados por
el desempeño de alguna de las partes, tiene efectos independientes; hace de ello
que se desprendan dos propiedades esenciales de todo sistema:
Cada parte posee características que se pierden cuando se separa del
Sistema y,
Cada Sistema tiene rasgos distintivos que no posee ninguna de sus
partes.
http://controlinterno.udea.edu.co/ciup/nuevo_sci.htm Leído: 05/7/06
- 15 -
Control de Gestión
Se le conoce como Sistema de Control de Gestión y se le define como: Que es
activo o proactivo cuando colabora con el buen funcionamiento de la gestión
empresarial, estructurándose en etapas esenciales, estas son:
• Establecimiento de objetivos jerarquizados de corto y largo plazo
• Establecimiento de planes, programas y presupuestos que cuantifiquen los
objetivos.
• Establecimiento de estructura organizativa (Ejecución y control)
• Medición, registro y control de resultados
• Calculo de las desviaciones
• Explicación del origen y causas de las desviaciones
• Toma de decisiones correctoras
Objetivos del Control de Gestión
Interpretación global de todas las funciones gerenciales.
Integrar las variables estratégicas y operacionales.
Correcta toma de decisiones del presente y del futuro.
Construir los indicadores adecuados de gestión.
Mejora continuada de los resultados.
Corregir sobre la marcha desviaciones
Reaccionar ante los cambios.
http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/no%202/control%20de
%20gestion.htm Leido: 07/JUL/06
Sistema de Control Interno
- 16 -
Comprende el plan de organización, todos los métodos, procedimientos,
políticas, estrategias y tácticas coordinadas, adoptadas por una empresa para
salvaguardar sus activos, cuidar que en su accionar no deteriore el medio
ambiente, verificar la precisión y confiabilidad de su información; promover la
eficiencia operativa y estimular la adhesión a las directivas por la
administración.
Añí, C. Auditoría Básica Perú 2ª. Ed. Editorial Mantaro 2000
Gestión empresarial
De Wikipedia
La gestión empresarial consiste en la buena utilización de los recursos de una
empresa en aras de obtener una mejor calidad.
En el siglo XX se han dado tres concepciones distintas de entender el trabajo:
Años 1920-30. Hay un concepto generalizado de la división del trabajo. Los
obreros, motivados por el salario, se dedicaban a operaciones simples,
repetitivas, uno más de los múltiples pasos de la cadena de producción. Después
de la Segunda Guerra Mundial. Se desarrolla en Europa la Sociedad del
Bienestar. Se intenta convertir a los propios trabajadores en consumidores de
los bienes y servicios que ellos mismos producen.
Los empresarios comprenden, por otro lado, que los trabajadores pueden
realizar trabajos más creativos y de más responsabilidad, lo que redunda en una
mejora de la eficiencia y de la productividad si ellos se sienten útiles e
importantes. La satisfacción en el trabajo aumentará.
Después de la crisis económica de los años 70. Además del crecimiento
económico de la empresa se plantean otros objetivos tales como ampliación de
- 17 -
mercados, diversificación de productos, y tendiendo cada vez más a una
personificación y a una mejora en la calidad, aumentando los servicios
asociados a los productos.
En Internet: http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_empresarial
Leído: 07/7/06
Calidad Total
La Calidad como término de gran importancia surge a partir de que los
empresarios o comerciantes, como se les llamaban anteriormente, se percatan
de la necesidad de competir en el mercado con sus productos o servicios.
Evidentemente este elemento y sus conceptos han evolucionado con el
decursar del tiempo.
La calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes de
un producto, sistema o proceso cumple con los requisitos, de los clientes y
otras partes interesadas. La calidad no es: círculos de calidad, utilizar
“algunas” herramientas o tener escrito un grupo de procedimientos.
Lic. Ederlys Hernández Meléndrez y Lic. Adelkys Rosa Sánchez Gómez
http://www.gestiopolis.com/dirgp/fin/contabilidad/htm
Otra definición sobre Calidad:
En muchas ocasiones, los empresarios y directivos se encuentran con la
importante confusión que existe en relación con los términos de Calidad Total,
EFQM e ISO 9000. Entonces se define:
- 18 -
CALIDAD TOTAL: Una filosofía en la que se busca la excelencia en los
resultados de las organizaciones
EFQM: (European Foundation for Quality Model) es una organización que se
ha dedicado a "tangibilizar" los principios de la calidad total para que sean
aplicables a las organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo de gestión
de la Calidad Total o Excelencia.
ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard
Organization) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las
organizaciones
Leído: 28jun06 www.improven-consultores.com
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/39/qtefqmiso.htm
ISO 9000
La filosofía de la Calidad Total necesitaba ser "tangibilizada" de alguna manera
y por ello surgieron distintos modelos como el de la EFQM a nivel europeo, el
Malcolm Baldrige en EEUU y el "Premio Deming" en Japón aunque los tres
modelos tienen muchos elementos similares.
Siguiendo con el concepto de EFQM, hay que dejar claro que este Modelo no
es una norma y no se obtiene ningún certificado por tercera parte. El modelo de
la EFQM es un modelo compuesto de criterios y subcriterios que son evaluados
en la organización para obtener sus puntos fuertes y débiles y definir planes de
acción consecuentes.
El modelo de la EFQM, básicamente se emplea para la evaluación de las
organizaciones, bien por personal interno o externo, llegando a conocer cual es
su estado respecto al ideal de Excelencia así como las oportunidades de mejora.
- 19 -
Posiblemente la problemática más importante de este modelo es que, aunque
existen distintas metodologías para el desarrollo de la evaluación, ésta es tan
buena como lo son los evaluadores.
Sin embargo, los sistemas de la calidad según norma ISO 9000 se desarrollan
empleando esta norma y su familia. En esta, se especifican una serie de
requisitos que debe cumplir una organización.
Tras la adecuación de la organización a la normativa y el desarrollo de su
correspondiente documentación que refleja el "modus operandi" de la
organización (manuales de calidad y de procedimientos), una organización
certificadora neutral analiza si realmente la organización cumple con los
requisitos de la normativa. Si el sistema está correctamente desarrollado, la
entidad certificadora emitirá el correspondiente certificado indicando la
conformidad del sistema.
La principal característica (y ventaja) de los sistemas de gestión (antes
aseguramiento) de la calidad según norma ISO 9000 es que sirve para
demostrar a terceros la calidad del sistema con las correspondientes ventajas
comerciales que ello conlleva.
El problema viene por la importancia comercial que supone el obtener la
certificación del sistema, ya que hay muchas organizaciones que se vuelcan
para conseguir este certificado sin pensar en los conceptos de la calidad.
Acabando en muchas ocasiones con organizaciones con menos calidad que la
inicial, aunque eso sí, certificadas.
Leído: 07JUL06
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/39/qtefqmiso.htm
Iso 9001
- 20 -
Principios de la Gestión de la Calidad
Amplían los conceptos abordados en los Principios de la Norma de calidad ISO
9000 , y ahondan en cada punto, profundizando en la compresión de la norma
que invade nuestras vidas, y produce un efecto social.
Principios de la gestión de calidad
Introducción 8 principios Norma ISO 9001
Organización enfocada al cliente
Liderazgo
Participación de todo el personal
Enfoque a procesos
Enfoque del sistema hacia la gestión
La mejora continua
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
Relaciones mutuamente benéficas con los proveedores
http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_indice.html
Leído: 08/JUL/06
Beneficios de la involucración de la gente
Beneficios claves del principio
Si hay motivación en los miembros de la organización, se esforzarán por
mejorar sus resultados e integrarse en la organización. La motivación y la
integración, son fundamentales para obtener los mejores resultados. Se obtiene
la sinergia del grupo. El conjunto de capacidades de cada individuo, potencia la
capacidad para resolver problemas, y obtener resultados.
La innovación y creatividad mejora los objetivos de la organización
- 21 -
Cuando los miembros de la organización, se implican y toman la iniciativa en
su tarea, con los canales de comunicación adecuados. Se generan y transmiten
nuevas buenas ideas motivadas por el interés y obtenidas mediante el análisis de
los datos, y la experiencia. La implicación, mejora el flujo de datos por la
organización
La gente, ha de ser responsable de sus propios resultados
…Los miembros de la organización, son fundamentales en esta, pues componen
la propia organización. Todos los miembros, han de estar motivados, y ser
reconocidos al realizar su tarea. Conocen con claridad el ámbito de su nivel,
lugar y medida de actuación, y están motivados para ejecutar por iniciativa
propia las funciones propias de su tarea.
http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_participacion_personal.html
Leído: 08/JUL/06
Eficiencia y Eficacia
En administración y en negocios, existen 2 términos que en muchas ocasiones
son frecuentemente confundidos por la gente de negocios y por el público en
general: eficacia y eficiencia.
La eficacia tiene que ver con resultados, está relacionada con lograr los
objetivos. La eficiencia, en cambio, se enfoca a los recursos, a utilizarlos de la
mejor manera posible. ¿Se puede ser eficiente sin ser eficaz? ¿Qué tal ser eficaz
sin ser eficiente? La respuesta a ambas interrogantes es afirmativa.
Aunque las respuestas anteriores ilustran la posibilidad de trabajar eficaz o
eficientemente, prescindiendo de una u otra habilidad, lo ideal es ser eficiente y
eficaz para poder ser productivos:
- 22 -
Eficiencia + Eficacia = Productividad
http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/020829171632-EFICACIA.html
Leído: 08/7/06
© Manuel Alemán Diciembre 12, 2001
Master en Administración Internacional Roosevelt University Chicago, IL,
USA
4.3.3 HIPÓTESIS:
4.3.3.1 HIPÓTESIS PRINCIPAL
El Sistema de Control Interno es un instrumento eficaz para lograr
la gestión de calidad de empleados.
4.3.3.2 HIPÓTESIS SECUNDARIAS
4.3.3.2.1 La utilidad del Sistema de Control Interno incide para el
logro de la gestión de calidad de empleados.
4.3.3.2.2 La gestión de calidad se asocia a la fidelización de los
empleados de una organización.
4.3.3.2.3 Existe una relación directa entre la retención de clientes y la
participación de los empleados fidelizados por la gestión
eficaz.
4.4 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA:
4.4.3 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA:
En respuesta a los objetivos planteados, los resultados de la investigación se
justifican de manera relevante, pues son de interés tanto para los empresarios y
trabajadores, como para los técnicos y estudiosos en general, pues evidenciará
la necesidad de una herramienta eficaz que posibilite de manera práctica y
sencilla la gestión de la calidad total en las operaciones de las empresas en
- 23 -
general y en el manejo motivador y productivo de los trabajadores en particular.
Y de nuestro estudio, creemos que es posible establecer el uso de un sistema de
control interno como una herramienta eficaz para efectivizar la calidad total en
la gestión de calidad de los trabajadores.
4.4.4 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA:
La investigación es de interés para los dirigentes empresariales (propietarios y
gerentes) trabajadores, teóricos y analistas y público en general, y se orienta a
las diversas teorías, conceptos y paradigmas sobre control interno, como
instrumento efectivo para la gestión eficaz, y que se vienen aplicando en las
organizaciones modernas y desarrolladas del mundo actual y que se practican
desde ya larga data pero que en nuestro medio han sido ignorados o no tomados
en cuenta, lo que ha producido una serie de vicios y corruptelas que inciden de
manera directa en los resultados que se ven y que afectan a la economía
nacional y por ende a la individual en falta de consuno y empleo decente, entre
otros males.
4.4.5 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA:
Para lograr los objetivos planteados de la investigación en la etapa de
recopilación de datos se aplicarán las técnicas como la encuesta y la
observación directa e indirecta, permitiendo un análisis cuali-cuantitativo del
estudio.
El estudio tendrá repercusión social y cultural, ya que permitirá reflexionar en
uno de los problemas cruciales en la gestión de empresas, como es la gestión de
empleados y en su incidencia en la productividad empresarial; y en la solución
que se propone como una alternativa de solución práctica y viable.
- 24 -
V. OBJETIVOS:
5.1. OBJETIVO GENERAL:
Demostrar el grado de eficacia que presenta el sistema de control interno para la
gestión de calidad de los empleados de la Tienda Wong de Comercial Aurora –
Miraflores Lima.
5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
5.2.1 Demostrar que la utilización del Sistema de Control Interno incide en el
logro de la gestión de calidad de empleados.
5.2.2 Establecer que la gestión de calidad es necesaria para fidelizar a los
empleados de una organización.
5.2.3 Determinar la relación directa que existe entre la retención de
clientes y la participación de los empleados fidelizados por la gestión
eficaz.
VI. METODOLOGÍA:
6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN:
El tipo de investigación es de carácter descriptiva y explicativa y a la vez de
aplicación práctica para lograr resultados positivos en la gestión de empleados de
las empresas de negocios.
6.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN:
La presente es una investigación aplicada, que se basa en la observación y en
entrevistas a los diferentes agentes involucrados, en la gestión de empleados,
para evidenciar de cómo el sistema de control interno, puede ser utilizado como
un instrumento para la gestión de calidad de los empleados.
- 25 -
6.3. POBLACIÓN Y MUESTRA:
La población se ha determinado basándose en el registro de los agentes
participantes para el proceso de gestión en las empresas de negocios y enfocado
a la fidelización y satisfacción de trabajadores cuyo efecto se dará en la
productividad empresarial que es consecuencia directa de la retención y
fidelización de los clientes.
En consecuencia, la población definida estaría comprendida por los cargos de
gerentes de área, auditores internos, supervisores y trabajadores en general de la
tienda donde se llevará a cabo la investigación.
La selección de la población es al 100 por ciento y las encuestas serán
efectuadas a la totalidad de los empleados de la Tienda Wong del Centro
Comercial Aurora Miraflores- Lima.
6.4. VARIABLES E INDICADORES:
VARIABLES INDICADORES
VARIABLE
INDEPENDIENTE:
Control Interno.
Planeamiento Estratégico
Principios de Control Interno
Eficiencia
Desarrollo Personal
Satisfacción y Fidelización de Empleados
VARIABLE
Eficacia
- 26 -
DEPENDIENTE:
Gestión de Calidad
de Empleados.
Calidad de Transacciones
Productividad y Rentabilidad Sostenida
Desarrollo Organizacional
Inteligencia Emocional y Organizacional
6.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:
Para la recopilación de datos de la investigación se han seleccionado las
técnicas de la encuesta a través del instrumento del cuestionario que facilitará el
análisis cualitativo y cuantitativo y mediante la observación, directa e indirecta,
para la descripción de hechos que permitan obtener datos complementarios que
aporten evidencia a la presente investigación.
6.6. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS.
Para el procesamiento de los datos obtenidos se utilizará el programa Microsoft
Excel.
VII. ESQUEMA TENTATIVO DE LA TESIS:
INDICE
Resumen
Abstract
Introducción.
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO
1.1. Planteamiento del problema
1.1.1. Problema general.
1.1.2 Problemas específicos
- 27 -
1.2 Objetivos de la investigación.
1.2.1 Objetivo general
1.2.2 Objetivos específicos
1.3 Justificación e importancia de la investigación.
CAPÍTULO II
FUNDAMENTOS CIENTÍFICOS O ESTRUCTURA REFERENCIAL O
MARCO TEÓRICO
2.1. Marco Teórico
2.1.1 Antecedentes del Estudio
2.1.1.1 A nivel internacional
2.1.1.2 A nivel nacional
2.1.2 Bases teórico científicas
2.1.2.1 VARIABLE INDEPENDIENTE
2.1.2.2 VARIABLE DEPENDIENTE
2.1.2.3 Relación entre VI y VD
2.2 Marco filosófico
2.3 Marco histórico
2.4 Marco legal
2.5 Marco económico social
2.6 Marco referencial
2.7 Marco conceptual
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
- 28 -
3.1 Tipo y Nivel de la Investigación
3.2 Población y Muestra
3.3 Material y método
3.4 Hipótesis
3.5 VARIABLES E INDICADORES
3.6 Elaboración, validación y aplicación de instrumentos utilizados
CAPÍTULO IV
RESULTADOS OBTENIDOS DE LAS VARIABLES DE LA
INVESTIGACIÓN
4.1 Resultados de los cuestionarios
4.2 Resultados de las observaciones
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
CAPÍTULO VI
PROPUESTA DE UN INSTRUMENTO DE GESTIÓN EFICAZ EN EL
ÁREA DE EMPLEADOS
6.1 Conclusiones
6.2 Recomendaciones
6.3 Referencias bibliográficas
6.4 Apéndices
6.5 Anexos
VIII. CRONOGRAMA:
Actividades/ Periodo Meses 2006 Meses 2007
- 29 -
7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6
Presentación del Plan de Tesis y
absolución de observaciones.
* *
Elaboración y prueba de
instrumentos.
*
Aplicación de los instrumentos. *
Procesamiento de datos recopilados. *
Análisis de los datos. *
Redacción final de la Tesis *
Revisión general de la Tesis *
Presentación de la Tesis *
Sustentación de la Tesis *
IX. PRESUPUESTO:
CONCEPTO SOLES
Bienes
Adquisición de bibliografía. 100.00
Útiles de escritorio. 100.00
Materiales de procesamiento de información. 600.00
Materiales de impresión. 400.00
Servicios
Servicio de Internet. 60.00
Movilidad y viáticos. 300.00
Servicio de procesamiento de datos. 100.00
Otros 300.00
TOTAL 1,960.00
X. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
- 30 -
Huete, L. M. (2001) Servicios y Beneficios. La Fidelización de Clientes y
Empleados. La Inteligencia Emocional en los Negocios. España:
Ediciones Deusto S.A.
Commarmond G. y Exiga A. (2001) Cómo fijar objetivos y evaluar resultados.
Francia. Editorial Dunod Paris – España Ediciones
Deusto S.A.
Drummond, H (2001) La Calidad Total. El movimiento de la calidad.
Inglaterra: Editorial Bogan Page Londres; España: Ediciones
Cornejo, M. A. (2006) Dirección de Excelencia. México: Servicios
Especiales de Edición S.A.- Perú (Editora El Comercio).Deusto
Rodríguez, J. M. (2001) El Factor Humano en la Empresa. España
Ediciones Deusto S.A. S.A.
Gamero C. Análisis Económico de la Satisfacción Laboral
Universidad de Málaga, España. Centro: Facultad de Ciencias
Económicas y Empresariales Área de conocimiento: Economía
Aplicada En Internet: http://www.eumed.net/tesis/
Bedoya, E. O. (2003) La Nueva gestión de personas y su evaluación de
desempeño en empresas competitivas .En Internet:
http://sisbib.unmsm.edu.pe/BibVirtual/Tesis/Empre/bedoya_se/bedoya_se.htm
Sosa S. La génesis y el desarrollo del cambio estratégico: un enfoque
dinámico basado en el momentum organizativo Universidad de Las
Palmas de Gran Canaria, España. En Internet:
http://www.eumed.net/tesis/2006/ssc/
Vásquez, V. (s.f.) Control Interno Gerencial Contable y financiero: Para el
éxito empresarial y profesional Perú Editorial Corporación de
- 31 -
Ediciones Financieras del Siglo XXI COFI EDITORES
Añí, C. Auditoría Básica Perú 2ª. Ed. Editorial Mantaro 2000
Lic. Ederlys Hernández Meléndrez y Lic. Adelkys Rosa Sánchez Gómez
http://www.gestiopolis.com/dirgp/fin/contabilidad/htm