universidad tecnolÓgica equinoccial sistema de...
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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO Y
RECURSOS HUMANOS
TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIO
Y RECURSOS HUMANOS
TEMA: DISEÑO DE MANUALES DE SELECCIÓN Y
CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE LA CADENA DE
FARMACIAS SANTA MARTHA, MANTA
AUTORA: YADIRA MARISOL JIMÉNEZ MENDOZA
DIRECTORA: ING. NAIMÍN GUERRERO VERA
MANTA - ECUADOR
2013
ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Del contenido de la presente Tesis, se responsabiliza la Autora.
Atentamente,
Yadira Marisol Jiménez Mendoza
C.C. 130536230-1
iii
CERTIFICACIÓN DE TUTORÍA
Certifico que la Tesis, “Diseño de Manuales de Selección y Capacitación para el
Personal de la Cadena de Farmacias Santa Martha, Manta”, desarrollada por Yadira
Jiménez Mendoza, ha sido concluida baja mi dirección.
Atentamente,
Ing. Naimín Guerrero Vera
Directora de Tesis
iv
DEDICATORIA
A mi familia, que con su apoyo incondicional me ayudaron a cumplir esta meta.
De manera especial, a mi esposo y a mis hijas, quienes son mi inspiración día a día;
definitivamente no lo hubiera podido lograr sin sus ánimos inagotables, los amo.
v
AGRADECIMIENTO
Primeramente a Dios, por estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón
e iluminar mi mente.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial, por haberme formado profesionalmente.
A mi Directora de Tesis, que con sus conocimientos y sabiduría, supo guiarme en el
desarrollo de este proyecto.
Yadira
vi
ÍNDICE DE CONTENIDOS
1 GENERALIDADES .................................................................................................... 1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................ 1
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................................. 3
1.3 SUBPREGUNTAS .......................................................................................................................... 3
1.4 OBJETIVOS .................................................................................................................................... 4
1.4.1 Objetivo General ..................................................................................................................... 4
1.4.2 Objetivos Específicos .............................................................................................................. 4
1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ............................................................................................ 4
1.6 DELIMITACIÓN ............................................................................................................................ 6
1.7 Idea a defender ................................................................................................................................. 7
1.8 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................................... 7
1.8.1 Variable Independiente ........................................................................................................... 7
1.8.2 Variable Dependiente .............................................................................................................. 7
1.8.3 Operacionalización de las variables ........................................................................................ 8
2 MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 11
2.1 EMPRESAS DE SERVICIOS FARMACÉUTICOS .................................................................... 11
2.1.1 Servicios ................................................................................................................................ 11
2.1.2 Empresas de Servicios ........................................................................................................... 12
2.2 MANUALES ADMINISTRATIVOS ............................................................................................ 13
2.2.1 Definición .............................................................................................................................. 13
2.2.2 Clasificación .......................................................................................................................... 14
2.2.3 Manuales por función específica ........................................................................................... 15
2.3 ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS ........................................................... 17
vii
2.4 PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS................................................................ 18
2.4.1 Análisis y descripción de los puestos .................................................................................... 18
2.4.2 Proceso de Selección ............................................................................................................. 21
2.4.3 Proceso de Capacitación o Formación .................................................................................. 26
2.5 MARCO CONCEPTUAL.............................................................................................................. 31
3 DIAGNÓSTICO ........................................................................................................ 34
3.1 FARMACIAS SANTA MARTHA ................................................................................................ 34
3.1.1 Reseña ................................................................................................................................... 34
3.1.2 Filosofía empresarial ............................................................................................................. 39
3.1.3 Organigrama Estructural ....................................................................................................... 41
3.2 SITUACIÓN ACTUAL ................................................................................................................. 42
4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Y RESULTADOS ....................... 44
4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................................ 44
4.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................. 45
4.3 FUENTES DE DATOS ................................................................................................................. 45
4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA INVESTIGACIÓN ............................................... 46
4.5 POBLACIÓN Y MUESTRA ......................................................................................................... 47
4.6 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ................................................................................. 49
4.7 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .............................................................. 49
4.8 TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ..................................................................... 50
4.9 CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 60
5 PROPUESTA ............................................................................................................. 61
5.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ......................................................................................... 62
5.1.1 Organigrama Funcional ......................................................................................................... 62
5.1.2 Organigrama Posicional ........................................................................................................ 63
viii
5.2 ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO ............................................ 64
5.2.1 Gerente .................................................................................................................................. 65
5.2.2 Subgerente ............................................................................................................................. 67
5.2.3 Jefe de Logística .................................................................................................................... 69
5.2.4 Asistente de Logística ........................................................................................................... 71
5.2.5 Bodeguero ............................................................................................................................. 73
5.2.6 Despachador .......................................................................................................................... 75
5.2.7 Jefe Financiero ...................................................................................................................... 77
5.2.8 Contador ................................................................................................................................ 79
5.2.9 Asistente Contable ................................................................................................................ 81
5.2.10 Jefe Administrativo ............................................................................................................... 83
5.2.11 Asistente de RRHH ............................................................................................................... 85
5.2.12 Secretaria - Recepcionista ..................................................................................................... 87
5.2.13 Mensajero .............................................................................................................................. 89
5.2.14 Jefe Comercial ....................................................................................................................... 91
5.2.15 Supervisor de Farmacias ....................................................................................................... 93
5.2.16 Asesor de Servicios de Farmacia ........................................................................................... 95
5.3 MANUAL DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN .................................................................. 97
5.3.1 Objetivo ................................................................................................................................. 97
5.3.2 Ámbito .................................................................................................................................. 97
5.3.3 Principios y Valores .............................................................................................................. 97
5.3.4 Políticas ................................................................................................................................. 98
5.3.5 Procedimiento ....................................................................................................................... 99
5.3.6 Flujograma .......................................................................................................................... 102
5.3.7 Tiempo de ejecución ........................................................................................................... 103
ix
5.3.8 Presupuesto para la Implementación ................................................................................... 104
5.4 MANUAL DE CAPACITACIÓN ............................................................................................... 105
5.4.1 Objetivo ............................................................................................................................... 105
5.4.2 Ámbito ................................................................................................................................ 106
5.4.3 Principios y Valores ............................................................................................................ 106
5.4.4 Políticas ............................................................................................................................... 107
5.4.5 Procedimiento ..................................................................................................................... 108
5.4.6 Flujograma .......................................................................................................................... 110
5.4.7 Tiempo de ejecución ........................................................................................................... 111
5.4.8 Programa de Capacitación Anual ........................................................................................ 112
5.4.9 Presupuesto para la Implementación ................................................................................... 112
6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................... 114
6.1 CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 114
6.2 RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 115
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 117
LINKOGRAFÍA .............................................................................................................. 118
ANEXOS .......................................................................................................................... 119
ANEXO 1 ................................................................................................................................................. 120
FORMATO DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE PUESTO ........................................................................... 120
ANEXO 2 ................................................................................................................................................. 122
FORMATOS MANUAL DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN ...................................................... 122
SOLICITUD DE PERSONAL ............................................................................................................ 122
BASES DEL CONCURSO DE MÉRITOS Y OPOSICIÓN ............................................................... 123
FORMATO CONVOCATORIA PARA VACANTE.......................................................................... 125
x
FORMATO SOLICITUD DE EMPLEO ............................................................................................. 126
FORMATO SOLICITUD DE EVALUACIÓN DE ENTREVISTAS ................................................. 128
FORMATO INFORME DE ASPIRANTES ........................................................................................ 129
FORMATO CONTRATO DE TRABAJO .......................................................................................... 130
ANEXO 3 ................................................................................................................................................. 133
FORMATOS MANUAL DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL ......................................................... 133
FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN ........................... 133
FORMATO DEL EVENTO ................................................................................................................ 134
FORMATO DE SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN ............................................................................. 136
FORMATO DE EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN ............................................................. 137
FORMATO DE CERTIFICACIÓN .................................................................................................... 139
xi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1.1 Operacionalización de las Variables. .................................................................... 8
Tabla 2.1 Clasificación de Manuales Administrativos. ....................................................... 14
Tabla 2.2 Programa de Selección. ....................................................................................... 23
Tabla 5.1 Puestos de Trabajo. .............................................................................................. 64
Tabla 5.2 Descripción del Puesto y Perfil del Gerente. ....................................................... 65
Tabla 5.3 Descripción del Puesto y Perfil del Subgerente. ................................................. 67
Tabla 5.4 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe de Logística. ........................................ 69
Tabla 5.5 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe del Asistente de Logística.................... 71
Tabla 5.6 Descripción del Puesto y Perfil del Bodeguero. .................................................. 73
Tabla 5.7 Descripción del Puesto y Perfil del Despachador. ............................................... 75
Tabla 5.8 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Financiero. ........................................... 77
Tabla 5.9 Descripción del Puesto y Perfil del Contador...................................................... 79
Tabla 5.10 Descripción del Puesto y Perfil del Asistente Contable. ................................... 81
Tabla 5.11 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Administrativo. .................................. 83
Tabla 5.12 Descripción del Puesto y Perfil del Asistente de RRHH. .................................. 85
Tabla 5.13 Descripción del Puesto y Perfil de la Secretaria/Recepcionista. ....................... 87
Tabla 5.14 Descripción del Puesto y Perfil del Mensajero. ................................................ 89
Tabla 5.15 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Comercial. ......................................... 91
Tabla 5.16 Descripción del Puesto y Perfil del Supervisor de Farmacias. .......................... 93
Tabla 5.17 Descripción del Puesto y Perfil del Asesor de Farmacias. ................................ 95
Tabla 5.18 Proceso de Reclutamiento y Selección. ........................................................... 100
Tabla 5.19 Tiempo de Reclutamiento y Selección. ........................................................... 103
Tabla 5.20 Presupuesto de Reclutamiento y Selección. .................................................... 104
xii
Tabla 5.21 Costo anual Asistente de RRHH. .................................................................... 105
Tabla 5.22 Proceso de Capacitación. ................................................................................. 108
Tabla 5.23 Tiempo de Capacitación. ................................................................................. 111
Tabla 5.24 Plan de Capacitación anual. ............................................................................. 112
Tabla 5.25 Presupuesto de Capacitación. .......................................................................... 113
xiii
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 2.1 Atributos y Cualidades del Servicio. ........................................................... 12
Ilustración 2.2 Esquema de Descripción de Puestos. .......................................................... 19
Ilustración 2.3 Proceso de Selección. .................................................................................. 24
Ilustración 2.4 Elementos del Diseño de la Capacitación. .................................................. 27
Ilustración 2.5 Aspectos de la Capacitación. ....................................................................... 28
Ilustración 2.6 Esquema de Entrenamiento. ........................................................................ 31
Ilustración 3.1 Organigrama Estructural. ............................................................................ 41
Ilustración 5.1 Organigrama Funcional. .............................................................................. 62
Ilustración 5.2 Organigrama Posicional. ............................................................................. 63
Ilustración 5.3 Principios y Valores de Reclutamiento y Selección. ................................... 98
Ilustración 5.4 Flujograma de Reclutamiento y Selección de Personal. ........................... 102
Ilustración 5.5 Principios y valores de Capacitación ......................................................... 106
Ilustración 5.6 Flujograma de Capacitación de Personal. ................................................. 110
xiv
RESUMEN
El objetivo de este trabajo es proponer los Manuales de Reclutamiento y Selección,
y Capacitación, diseñados para la cadena de Farmacias Santa Martha. Para esto, se han
desarrollado varios capítulos que aportan substancialmente al cumplimiento de este
objetivo. En el Capítulo I se presentan las Generalidades de la Investigación, estas incluyen
desde el planteamiento del problema hasta la definición de las variables y su
operacionalización. Por otro lado, en el Capítulo II se desarrolla el Marco Teórico
correspondiente; en este se amplían temas como los Manuales administrativos, la
Administración y planificación de Recursos Humanos. En este último, se detallan los
aspectos respectivos a los procesos de Selección y Capacitación. El Capítulo III abarca el
Diagnóstico realizado a la cadena de Farmacias Santa Martha, poniendo enfásis en la
Gestión realizada actualmente a los Recursos Humanos. El Capítulo IV incluye la
metodológica aplicada en el desarrollo del proyecto, así como la investigación de campo,
en la cual se muestran los resultados y las conclusiones obtenidas. En el Capítulo V se
presenta la Propuesta como tal, la cual comprende una reseña de Farmacias Santa Martha,
la estructura organizacional manejada; además, se propone la Descripción y el Perfil de los
puestos de trabajo y el Manual de Reclutamiento y Selección, así como el de Capacitación.
Finalmente, en el Capítulo VI se muestran las Conclusiones y Recomendaciones
resultantes de la investigación.
xv
INTRODUCCIÓN
Hacer referencia al diseño de los manuales de reclutamiento y selección, y
capacitación, para actividades relacionadas con cadenas de farmacias, es hablar de
administración, planificación, organización, dirección y control, para mejorar la calidad y
desempeño de las actividades, cuyo objetivo final está direccionado a la excelencia en la
atención al cliente. De manera general se pueden identificar aspectos que se destacan por
su importancia: globalización, el permanente cambio del contexto y la valoración del
conocimiento.
Al ser humano hay que darle la importancia que amerita, ya que por mucho tiempo
fue considerado dentro de las viejas definiciones como un recurso humano, basado en la
concepción de un hombre como un "sustituible" engranaje más de la maquinaria de
producción, en contraposición a una concepción de "indispensable" para lograr el éxito de
una organización.
Cuando se utiliza el término recurso humano se está catalogando a la persona como
un instrumento, sin tomar en consideración que éste es el talento principal, el cual posee
habilidades y características que le dan vida, movimiento y acción a toda organización, por
lo cual de ahora en adelante se utilizará el término Talento Humano.
Es importante tener presente que el reclutamiento del talento humano se viene
dando desde hace mucho tiempo, debido a que existe la necesidad de capacitar y
desarrollar el personal necesario para la conformación de grupos de trabajos competitivos,
es por ello que las organizaciones han comenzado a considerar al talento humano como su
xvi
capital más importante y la correcta administración de los mismos como una de sus tareas
más decisivas. Sin embargo la administración de este talento requiere de una planificación
adecuada para el logro de los objetivos.
Cada persona es un fenómeno sujeto a la influencia de muchas variables y entre
ellas las diferencias en cuanto a aptitudes y patrones de comportamientos son muy
diversos. Si las organizaciones se componen de personas, el análisis de las mismas
constituye el elemento básico para estudiar a las organizaciones, y particularmente la
Administración del Talento Humano.
1
CAPÍTULO I
1 GENERALIDADES
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Una adecuada selección y capacitación de personal para optimizar la calidad de
servicio en la cadena de Farmacias Santa Martha, conlleva a realizar un análisis profundo
de todas las estrategias que deben ser consideradas para dicha propuesta. Lo servicios que
brindan las farmacias en la mayoría de los casos no son organizados, por lo que no existe
una planificación que permita controlar las actividades que se realizan, esto se evidencia
con mayor fuerza en la atención al cliente que en muchos casos no es la más adecuada,
porque este tipo de actividades no tienen la exigencia que amerita.
Esta forma de atención se deben a que en la mayoría de los casos solo forman parte
personas que no han sido preparadas para esta actividad. La cadena de farmacias Santa
Martha de la provincia de Manabí, es una Empresa que se fundó en el año 1980 y desde
entonces han perdurado dos grandes principios como parte de su identidad:
a. El pleno convencimiento de dar un servicio de calidad a los clientes.
b. Forjar un crecimiento de desarrollo a los habitantes de la provincia de Manabí.
Las Farmacias que se encuentran instaladas en la provincia de Manabí, en la
actualidad tienen como meta principal la expansión para mejorar la cobertura y por ende el
servicio de los clientes. Hoy por hoy, existen16 locales, distribuidos estratégicamente en
Manta, y las demás son patentadas buscando siempre estar más cerca del cliente.
2
Esta amplia cobertura se va a mantener como parte del crecimiento. Las farmacias
deben dedicar más tiempo a este aspecto, con personal motivado para cumplir las
actividades que este tipo de negocio requiere, es importante recalcar que las farmacias
como las empresas se diferencia por el tipo al cual pertenecen, por ejemplo en una
farmacia media el número de trabajadores, al margen del titular, podría situarse en tres. Se
trata por tanto de un equipo muy reducido, donde el empoderamiento de cada miembro y la
confianza para delegar y asumir funciones y responsabilidades, generan eficacia y
eficiencia.
Sin embargo, esto no siempre es así, lo cual provoca que, en ocasiones, la
vinculación entre empleado y empleador no sea tan fuerte como debería. Si a esto se le
suma que las farmacias encuentran dificultades para encontrar personal especializado,
puede decirse que la gestión de los recursos humanos cobra una importancia capital. Esta
aseveración conlleva a realizar la siguiente reflexión: En un espacio reducido, con dos o
tres personas como media, es básico tener algún tipo de conocimiento en recursos
humanos.
Ahora bien la adecuada ejecución del proceso de selección y capacitación requiere
de una serie de condiciones, decisiones y etapas que garanticen la idoneidad de los
resultados, por eso es recomendable que el personal encargado de realizar el proceso
cuente con un documentos donde se detalle y formalice la secuencia de eventos y
decisiones que deban darse para poder cumplir con el objetivo, ese documento es el
manual de selección y capacitación de personal.
3
Es decir que un buen equipo de farmacéuticos y auxiliares preparados y motivados
es el mejor motor para una excelente atención farmacéutica y para incorporar innovaciones
a corto, mediano y a largo plazo.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
La falta de un diseño de los manuales de selección y capacitación para el personal
de la cadena de Farmacias Santa Martha, no permite ubicarlos de acuerdo a sus
conocimientos o habilidades, por lo que no existen mejoras en la atención del cliente.
1.3 SUBPREGUNTAS
¿Qué conocimientos son necesarios para diseñar los manuales de selección y
capacitación?.
¿Justifica el diseño de los manuales de selección y capacitación para la cadena de
farmacias Santa Martha?.
¿La implementación de los manuales satisfacerá las necesidades de la Empresa?.
¿El servicio de atención al cliente en las cadenas de farmacias se ve afectado por la
inexistencia de los manuales de selección y capacitación de personal?.
¿Cuál será el capital necesario para la realizar el diseño de los manuales de
selección y capacitación en la cadena de farmacias Santa Martha?.
4
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo General
Diseñar los Manuales de Reclutamiento, Selección, y Capacitación del personal de
la cadena de Farmacias Santa Martha, con el fin de contratar personal idóneo, y mejorar la
calidad en la atención de los clientes internos y externos.
1.4.2 Objetivos Específicos
Realizar un diagnóstico y análisis de la situación actual de la cadena de farmacias
Santa Martha.
Elaborar los instrumentos técnicos de aplicación en los procesos de selección y
capacitación del personal para la cadena de Farmacias Santa Martha.
Diseñar los procesos de reclutamiento, selección, y capacitación de personal para la
cadena de Farmacias Santa Martha.
Elaborar el presupuesto de implementación de los manuales propuestos.
1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
El servicio de farmacias cada vez se convierte en una gran alternativa para atender a
una serie de personas que por diversos motivos acuden a ella para solicitar un
medicamento o algún otro artículo de uso personal.
5
En la actualidad, la demanda de medicina es mayor y necesaria. Las farmacias
tienen personal que atienden al público de forma permanente pero no en todas existe un
área especializada o un departamento donde se les haga un seguimiento y a la vez la
direccionalización de las competencias, lo que serviría para el fortalecimiento constante al
personal que está atendiendo al público en general.
El diseño de manuales de reclutamiento, selección, y capacitación es la manera de
canalizar una serie de actividades direccionadas a mejorar la atención al público y a
desarrollar cada una de las competencias que el personal debe asumir.
Este compromiso de trabajo debe ser con mucha responsabilidad, donde deben
prevalecer los valores éticos y morales y sobre todo el respeto a los demás, pensando en
todo momento que cada persona es un mundo diferente donde su forma de actuar está a la
par con su cultura y educación, y que el dependiente de las farmacias debe estar preparado
para afrontar este reto.
Para lograr este objetivo, el personal debe estar en constante preparación y es aquí
donde el diseño de un manual de capacitación juega un papel muy importante en la
planificación, haciendo reingenierías periódicas a fin de conocer las fortalezas y las
debilidades de la atención al cliente que brinda el personal.
El desempeño del personal de farmacia, se mide de manera general, a través de la
atención al público, la misma que debe ser cordial, esmerada y pronta para cualquier
emergencia, puesto que se brindará bienestar cubriendo las necesidades del cliente externo.
6
A través del diseño de los manuales, el personal debe contar con los conocimientos
básicos de los medicamentos, el por qué de su uso y utilidad en el ser humano, siendo
necesario que a través de capacitaciones coordinadas con especialistas y conocedores en el
área médica, se brinden charlas periódicas. Dicha capacitación se puede dar a través de
profesionales médicos o estudiantes de la carrera de los últimos años, esto hará que el
personal vaya adquiriendo competencias para poder atender al público con responsabilidad
y sobre todo con profesionalismo.
Finalmente, es necesario subrayar que la presente investigación es factible de
realizar, ya que se cuenta con los recursos económicos y humanos; así mismo, con el
apoyo total de los involucrados y de las fuentes bibliográficas necesarias para llevar a cabo
la propuesta.
1.6 DELIMITACIÓN
Campo: Socioeconómico
Área: Administrativa Salud
Delimitación espacial: Cantón Manta
Delimitación temporal: Año 2012 -2013.
7
1.7 Idea a defender
Al realizar la propuesta de un diseño de los manuales de selección y capacitación
para el personal de la Cadena de Farmacias Santa Martha, los habitantes del cantón Manta
contarán con excelente atención en los servicios de medicinas, situación que contribuye
con la salud y el beneficio personal y familiar.
1.8 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
1.8.1 Variable Independiente
Diseño de los Manuales de Reclutamiento y Selección, y Capacitación para el
personal de la Cadena de Farmacias Santa Martha.
1.8.2 Variable Dependiente
Mejorar la calidad en el servicio que brinda la Cadena de Farmacias Santa Martha.
8
1.8.3 Operacionalización de las variables
Tabla 1.1 Operacionalización de las Variables.
Variable independiente
Problema Objetivos Generales Objetivos Específicos Variable Dimensión Categoría Indicadores Ítems Instrumentos
La falta de manuales
diseñados para la
selección y
capacitación para la
cadena de Farmacias
Santa Martha, no
permite distribuir el
personal de acuerdo
a sus competencias
por lo que no existe
mejoras en la
atención al cliente.
Diseñar los manuales
de Selección y
Capacitación del
personal de la cadena
de farmacias Santa
Martha con el fin de
contratar personal
idóneo y mejorar la
calidad en la atención
de los clientes
internos y externos.
Realizar un diagnóstico
y análisis de la
situación actual de la
cadena de farmacias
Santa Martha.
Elaborar instrumentos
técnicos de aplicación
en los procesos de
selección del personal
para la cadena de
farmacias Santa
Martha.
Diseñar el proceso de
reclutamiento y de
selección de personal
para la cadena de
farmacias Santa
Martha.
Elaborar los
instrumentos técnicos
de capacitación de
Diseño de los
Manuales de
Reclutamiento y
Selección, y
Capacitación para
el personal de la
Cadena de
Farmacias Santa
Martha.
Diseño de los
manuales
Atención al
cliente
Competitividad.
Atención al
cliente.
Preguntas
directrices de las
encuestas.
Encuestas a clientes
que visitan la
cadena de
farmacias. .
9
personal para la cadena
de farmacias Santa
Martha.
Diseñar el proceso de
capacitación de
personal para la cadena
de farmacias Santa
Martha.
Elaborar el
presupuesto de
implementación de los
manuales de
reclutamiento,
selección y
capacitación.
Variable dependiente
La falta de manuales
diseñados para la
selección y
capacitación para la
cadena de Farmacias
Santa Martha, no
permite distribuir el
personal de acuerdo a
sus competencias por
lo que no existe
mejoras en la
atención al cliente.
Diseñar los manuales
de reclutamiento,
selección y
Capacitación del
personal de la cadena
de farmacias Santa
Martha con el fin de
contratar personal
idóneo y mejorar la
calidad en la atención
de los clientes
internos y externos.
Realizar un diagnostico
y análisis de la
situación actual de la
cadena de farmacias
Santa Martha.
Elaborar instrumentos
técnicos de
reclutamiento y
selección de los
procesos de personal
para la cadena de
farmacias Santa
Mejorar la calidad
en el servicio que
brinda la Cadena
de Farmacias
Santa Martha.
Diseño de los
manuales
Atención al
cliente
Competitividad.
Atención al
cliente.
Preguntas
directrices de las
encuestas.
Encuestas a clientes
que visitan la
cadena de
farmacias. .
10
Martha.
Diseñar el proceso de
selección de personal
para la cadena de
farmacias Santa
Martha.
Elaborar los
instrumentos técnicos
de capacitación de
personal para la
cadena de farmacias
Santa Martha.
Determinar el proceso
de capacitación de
personal para la
cadena de farmacias
Santa Martha.
Elaborar el
presupuesto de
implementación de los
manuales de
reclutamiento,
selección y
capacitación.
Elaborado: Jiménez, Yadira.
11
CAPÍTULO II
2 MARCO TEÓRICO
2.1 EMPRESAS DE SERVICIOS FARMACÉUTICOS
2.1.1 Servicios
Servicio es todo trabajo que se realiza para otra persona. Los servicios se prestan
porque satisfacen las necesidades del cliente mejor que lo haría el mismo. Otros servicios
existen porque ofrecen alternativas superiores en cuanto a coste, tiempo, facilidad, etc. Por
último existen servicios orientados a la satisfacción de una extensa gama de necesidades
humanas, de índole psicológica y fisiológica; recreo, liberación de trabajo desagradables,
oportunidad de aprender, actividades creativas, etc. (JURAN, GRYNA & BINGHAM,
2005, p. 1358).
La clasificación de los servicios no está unifica a nivel mundial por la falta de
detalles sectoriales y participen diversos criterios para su agrupación.
Sin embargo, se identifican dos clases de servicios, los que son objeto o a propósito
básico de una transacción y los que apoyan o facilitan la venta de un bien u otro servicio
(p. 10).
Otra clasificación de las empresas de servicios, tomando en cuenta una
categorización tradicional, se divide en las siguientes:
12
Actividades manufacturadoras
Actividades no manufacturadoras
Empresas de servicios
Otras industrias (JURAN, GRYNA & BINGHAM, 2005, p. 1358).
El siguiente gráfico muestra en resumen los atributos y las cualidades que el
servicio debe tener:
Ilustración 2.1 Atributos y Cualidades del Servicio.
Fuente: (PRIETO, 2005, p .9).
2.1.2 Empresas de Servicios
“Es evidente que el término empresas de servicios tienen un significado y se aplica
tanto al conjunto de actividades no manufacturadoras, los servicios públicos y las
prestaciones personales” (GRYNA & BINGHAM, 2005, p. 1358).
SERVICIO
ATRIBUTOS
Calidad
Oportunidad Confiabilidad
Actitud
Amabilidad Agilidad
CUALIDADES
Tangibilidad
Inseparabilidad
Variabilidad
Permanencia
13
En términos generales, una empresa es un conjunto de bienes humanos, materiales
y económicos que persiguen un fin último. La empresa como tal, se puede definir como
una sociedad mercantil que se dedica la producción, comercialización, suministro o
explotación de bienes y servicios con el fin de obtener un beneficio (VARO, 1994, p. 149).
El término empresas de servicio es aplicable a empresas no manufactureras a los
servicios públicos, a las prestaciones personales y a las empresas comerciales o de
distribución. La empresa de servicios un sistema integrado de tecnologías e instalaciones
que vende sus productos de diversas formas. Algunas están altamente automatizadas;
mientras que otras tienen un gran componente de mano de obra y escasa tecnología
(VARO, 1994, p. 150).
2.2 MANUALES ADMINISTRATIVOS
2.2.1 Definición
Los manuales administrativos constituyen medios valiosos para la comunicación, y
fueron concebidos dentro del campo de la administración para registrar y transmitir,
sin distorsiones, la información referente a la organización y funcionamiento de una
empresa, así como la de las unidades administrativas que la constituyen. La
necesidad de contar con manuales administrativos se ha hecho imperativa no sólo
por un ordenamiento, sino debido al creciente volumen de las operaciones, al
incremento de personal, a la adopción de técnicas modernas y a la complejidad
14
misma de las estructuras administrativas. Todo ello hace imprescindible el uso de
instrumentos administrativos que faciliten la actuación de los elementos humanos
que colaboran en la obtención de los objetivos y el desarrollo de las funciones de la
empresa, así como para proporcionar la información que requieren los
administradores en el cumplimiento de sus obligaciones y deberes principales
(RODRÍGUEZ, 2002a, p. 245).
2.2.2 Clasificación
A continuación se presenta una clasificación general de los manuales
administrativos:
Tabla 2.1 Clasificación de Manuales Administrativos.
Por su contenido
De historia
De organización
De políticas
De procedimientos
De contenido múltiple
De adiestramiento o instructivo
Técnicos
Por su función específica
De producción
De compras
De ventas
De finanzas
De contabilidad
De crédito y cobranzas
De personal
Generales
Fuente: (RODRÍGUEZ, 2002b, p. 60).
15
2.2.3 Manuales por función específica
En este caso, es importante centrar la atención en los manuales por función
específica, los cuales son un recurso para ayudar a la orientación de los empleados,
contribuyendo a que las instrucciones sean definidas, a fijar la responsabilidad, a
proporcionar soluciones rápidas a los malos entendidos y a demostrar cómo puede
contribuir el empleado al logro de los objetivos organizacionales, así como a sus relaciones
con otros empleados (RODRÍGUEZ, 2000b, p. 142).
De la importancia de este tipo de manuales depende el crecimiento de una
organización, conforme ésta crece aumenta la necesidad de disponer de manuales por
función específica para seguir operando de manera efectiva; es decir, estos manuales no
son más que la manifestación concreta de una mentalidad administrativa moderna
orientada hacia la realización sistemática de las diversas actividades de un organismo
social (RODRÍGUEZ, 2000b, p. 143).
Se recomienda que este tipo de manuales se dividan en secciones, capítulos y
asuntos. Un modelo de contenido es el siguiente:
Identificación
Índice
Introducción
Secciones
Glosario (RODRÍGUEZ, 2000b, p. 145).
16
Uno de los manuales por función específica es el de personal, dicho manual abarca
una serie de consideraciones para ayudar a comunicar las actividades y políticas en lo que
se refiere a personal. Los manuales de personal pueden ser referidos a diversos aspectos
como: reclutamiento y selección, administración de personal, lineamientos para el manejo
de conflictos personales, políticas de personal, uso de servicios, prestaciones, capacitación,
entre otros.
Para este caso, se considerará únicamente los manuales para el reclutamiento y
selección y para la capacitación.
2.2.3.1 Manual de reclutamiento y selección
Ese tipo de manual agrupa pautas e instrucciones de aplicación específica sobre
reclutamiento y selección de personal en una determinada organización. La preparación de
dichos manuales por parte de la misma Empresa es recomendable cuando el número de
empleados que los utiliza es tan grande como para justificarlo (RODRÍGUEZ, 2000b, p.
145).
Básicamente, este tipo de manual agrupa los procesos que se desprenden de las
políticas de reclutamiento y selección, las cuales fundamentan el propósito de mejorar la
forma de reclutar el personal.
17
2.2.3.2 Manual de capacitación
El manual de capacitación constituye un factor de éxito de gran importancia, al ser el
que determina el procedimiento para cubrir las principales necesidades y prioridades de
capacitación. Así mismo, contribuye con el diseño del entorno necesario para mejorar el
aprendizaje y la planeación de las acciones de entrenamiento.
2.3 ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
La administración de recursos humanos se encarga de la administración integral del
capital humano.
En este sentido Martha Alles destaca que administrar los recursos humanos es de
suma importancia para todos los gerentes y en los diferentes niveles de la organización
donde es importante conocer las herramientas de recursos humanos, porque no es bueno:
contratar a la persona equivocada
tener alta rotación de personal
que el cliente interno no esté comprometido
que los empleados piensen que su salario es injusto
que en el momento de la incorporación considere que no se les dio toda la
información acerca de sus derechos y obligaciones.
Por lo cual, esta autora, para evitar estos inconvenientes recomienda que los
gerentes de todas las áreas deben tener claro en qué consiste el proceso de reclutamiento y
18
selección de personal. Es decir, no es sólo una temática del área de recursos humanos sino
que, debe interesar por igual a los gerentes y jefes de la organización (ALLES, 2007, p.
20).
La administración o gestión de los RRHH está relacionado con el flujo de personas
que entran y salen de la organización. Involucra la proyección de las necesidades laborales,
el suministro del mismo y la planificación de los programas o manuales necesarios para
asegurar que la organización tendrá los empleados calificados cuando y donde lo requieran
(RRHHWEB, 2006).
2.4 PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
2.4.1 Análisis y descripción de los puestos
Cualquier sistema de gestión de recursos humanos, con independencia de su
complejidad y evolución, requiere herramientas básicas para el desarrollo de sus políticas y
prácticas. Una de ellas es la descripción de puestos, con prescindencia del tamaño de la
organización (ALLES, 2007, p. 110).
El diseño de los puestos de trabajo se puede definir como un proceso en la
organización que atañe las tareas que son contempladas para un puesto de trabajo
específico (JIMÉNEZ, 2007, p. 51).
19
La información del análisis de puestos se utiliza como base para las diversas
actividades relacionadas con la administración de recursos humanos:
Reclutamiento y selección
Formación
Compensaciones
Evaluación del desempeño
Desarrollo de carrera y planes de carrera
Asegurarse de asignar todas las tareas que deben realizarse (ALLES, 2007, p.
110).
El esquema de la descripción de puestos parte del relevamiento y recolección de la
información que luego será analizada, se confirma el relevamiento y finalmente se realiza
la descripción del puesto, en general utilizando un formulario estandarizado. Esto se
resume en tres fases:
Ilustración 2.2 Esquema de Descripción de Puestos.
Fuente: (ALLES, 2007, p. 111).
Para una correcta descripción de puestos es importante, antes de iniciar la tarea,
clasificar los puestos a relevar; es decir, aquellos sobre los cuales se deberá recolectar
información para su posterior descripción:
Según el nivel jerárquico: alta dirección, gerencias de área, jefaturas
intermedias y demás puestos de iniciales.
Relevamiento Confirmación Descripción
20
Por la formación requerida: alta formación o muy especializada o puestos
operativos para los que no es necesaria.
Por los resultados de la gestión a su cargo: de alto impacto o no en los
resultados de la organización.
Por los recursos humanos que maneja (ALLES, 2007, p. 111).
"Igualmente es importante definir, antes de la recolección de información -y luego de
confirmarla durante el proceso de recolección- la relación entre los puestos: puestos
paralelos y puestos subordinados" (ALLES, 2007, p. 112).
Adicionalmente, es importante considerar que el análisis de puestos es el
procedimiento sistemático de reunir y analizar información sobre:
El contexto de un puesto (tareas de realizar)
Los requerimientos específicos
El contexto en que las tareas son realizadas
Qué tipo de personas deben contratarse para esa posición (ALLES, 2007, p.
114).
Adicionalmente, es importante acotar que los métodos de descripción y análisis de
puestos contemplan: la observación directa, la entrevista, el cuestionario o una mezcla de
los mismos.
21
2.4.2 Proceso de Selección
Se denomina selección de personal al proceso mediante el cual elige a la persona-
entre un grupo de candidatos-más adecuada para realizar un determinado tipo de trabajo
(GAN & BERBEL, 2007, p. 211).
Toda organización antes de iniciar un proceso de selección deberá realizar un
análisis exhaustivo de los siguientes elementos:
1. Tener la solicitud del puesto prevista o debidamente justificada por la
interesada.
2. Verifique que la necesidad del puesto para la empresa, subsiste en el tiempo,
corroborar por tanto si es prescindible o imprescindible, y si el momento es el
adecuado.
3. Comprobar si recurrir a procesos de selección externo o bien se puede reclutar
candidatos dentro de la organización, a través de sistemas de promoción, planes
de carrera, movilidad funcional, etc. (JIMÉNEZ, 2007, p. 113).
2.4.2.1 Criterios de selección y predicción
Los distintos tipos de criterios que pueden definirse o contemplarse varían en
función del tipo de selección. A continuación, se enlista una serie de aspectos a tomar en
cuenta:
Aptitudes y habilidades
Características de personalidad
22
Características del perfil emocional
Actitudes
Valores propios
Experiencia
Formación (GAN & BERBEL, 2007, p.p. 213-124).
Por otro lado, los predictores frecuentemente empleados son los siguientes:
Hoja de vida
Biodata (datos biográficos)
Test pruebas psicométricas
Entrevista
Simulación o pruebas de situación (GAN & BERBEL, 2007, p. 215).
2.4.2.2 Políticas de selección
Un proceso de selección de personal responde a una demanda específica de la
empresa: una persona para desempeñar un puesto de trabajo determinado (o varias, según
sea el caso) (GAN & BERBEL, 2007, p. 231).
La misión de la política de selección es establecer lo que la organización debe hacer
cuando surge la necesidad de nuevas contrataciones, así como determinar las pruebas a que
han de ser sometidos los candidatos; fijar las normas y criterios mínimos y máximos para
el ingreso, para la admisión a examen o para la exclusión. La política se indica, a veces
23
rasgos, lo que se debe hacer dentro de sus programas de selección, y establece
principalmente:
a. Las directrices fundamentales a las que debe atenerse la empresa para
reclutamiento, selección y la admisión de personal.
b. Las bases (normativa y legislación) sobre las que establecer sus programas de
selección.
c. Las normas, los puntos de referencia e indicadores esenciales para comprobar si
el programa ha sido realizado en la forma conveniente y deseada (GAN &
BERBEL, 2007, p. 233).
2.4.2.3 Fases del programa de selección
El siguiente cuadro, resume las fases y técnicas más comunes de un programa de
selección:
Tabla 2.2 Programa de Selección.
Fase Actividad Instrumento
Preselección Análisis de necesidades y puestos de trabajo Cuestionarios, entrevistas, observación, perfiles
Reclutamiento Anuncios, comunicaciones
Preselección Currículo, carta de presentación
Entrevista inicial Currículo, formulario de solicitud, técnicas de entrevista y
de observación
Selección Pruebas profesionales y psicotécnicas Pruebas profesionales, tests psicotécnicos y proyectivos
Pruebas médicas Pruebas físicas y médicas
Entrevistas de definición y comprobación Informes anteriores, formulario de solicitud, técnicas de
entrevista y observación
Presentación de los candidatos de elección Técnicas de entrevista, informe final
24
Postselección Incorporación y acogida Contrato, marco legal jurídico
Inducción y capacitación Manuales, talleres
Seguimiento Técnicas de observación y entrevista, informe el período
de prueba
Fuente: (GAN & BERBEL, 2007, p. 234).
Básicamente, el proceso de reclutamiento y selección de personal se resume en las
siguientes actividades:
Ilustración 2.3 Proceso de Selección.
FUENTE: (RRHHWEB, 2006).
Vacante
Requisición
Búsqueda de
candidatos
Candidatos reclutados
Revisión de solicitud y currículo
Entrevista preliminar
Pruebas de selección
Entrevista de
selección
Verificación de datos
Decisión de selección
Examen físico
Individuo contratado
25
2.4.2.4 Fuentes de reclutamiento
2.4.2.4.1 Reclutamiento externo
Las fuentes de reclutamiento externas, son las que comúnmente utilizan las
empresas, teniendo como fundamento la incorporación de habilidades, destrezas o
conocimientos, que incrementarán talento a la organización, bien por carecer del mismo o
ante la necesidad de incrementar. Como su propio nombre indica los centros de referencia
son externos al propio sistema (JIMÉNEZ, 2007, p. 114).
Las ventajas que este tipo de reclutamiento trae consigo son:
1. Savia nueva en la organización.
2. El personal de la nueva incorporación siempre es más moldeable flexible el que
ya está plenamente adaptado a la organización
3. Conocer las nuevas metodologías, diferentes maneras de organizarse,
introducción de nuevas ideas y de otras formas de ver las cosas, etc. (PORRET,
2012, p. 155).
2.4.2.4.2 Reclutamiento interno
La inclusión y selección de personal propio para cubrir las plazas vacantes aportará
ventajas, se pueden resumir en:
26
1. Los empleados que conocen ya cuáles son las normas generales de
organización, acortan el proceso de selección al determinarse más
fácilmente como adecuados para aspirar al puesto de trabajo.
2. Ahorro de los gastos de una selección.
3. Ahorro del tiempo de formación y rentabilizar al máximo las inversiones
por formación.
4. Disminuye el riesgo de rechazo, fracaso o inadaptación.
5. Posible mantenimiento de la masa salarial.
6. Creación de un clima laboral (PORRET, 2012, p. 155).
2.4.3 Proceso de Capacitación o Formación
Especialistas y personal en general tienen, en ocasiones, una cierta confusión acerca
del concepto de capacitación o formación en el ámbito de las organizaciones; por ello es
importante realizar las siguientes definiciones:
Capacitar a una persona es darle mayor aptitud para poder desempeñarse con
éxito presupuesto (ALLES, 2007, p.p. 218-219).
En este que su perfil se adecue al perfil de conocimientos y competencias
requeridas para el puesto, adaptándolo a los permanentes cambios que la
tecnología y el mundo globalizado exigen.
En concreto, la capacitación es el proceso que permite a la organización, en función
de las demandas del contexto, desarrollar la capacidad de aprendizaje de sus miembros, a
27
través de la modificación de conocimientos, habilidades y actitudes, orientándola a la
acción para enfrentar y resolver problemas de trabajo (REDALYC, 2004).
Es importante, destacar que varios expertos creen que el diseño de capacitación
debe centrarse al menos en cuatro cuestiones relacionadas:
a. Objetivos de capacitación
b. Deseo y motivación de la persona
c. Principios de aprendizaje
d. Características de los instructores.
Ilustración 2.4 Elementos del Diseño de la Capacitación.
Elaborado: Jiménez, Yadira.
2.4.3.1 Importancia
La importancia de la capacitación tiene incidencia en varios aspectos como:
CAPACITACIÓN
Objetivos
Deseo y motivación
Principios de Aprendizaje
Instructores
28
Ilustración 2.5 Aspectos de la Capacitación.
Elaborado: Jiménez, Yadira.
Cabe mencionar que la capacitación debe estar siempre en relación con el puesto,
con el plan de carrera, con los planes de la organización y su filosofía empresarial.
Muchas veces la palabras capacitación y entrenamiento son utilizados como
sinónimos, pero en realidad no lo son. Por un lado, la capacitación sobre actividades
estructurales, generalmente bajo la forma de un curso, con fechas y horarios conocidos y
objetivos predeterminados. En cambio por otro el entrenamiento es un proceso de
aprendizaje en el que se requieren habilidades y conocimientos necesarios para alcanzar
objetivos definidos, siempre en relación con la ambición y misión de la empresa, sus
objetivos y los requerimientos de la posición que se desempeña o que se desempeñara
(ALLES, 2007, p. 219).
Capacitación
Productividad
Calidad
Planeación
Dimensión Psicológica
Desarrollo Personal
Prevención de la
Obsolescencia
Supervivencia
29
2.4.3.2 Tipos de Capacitación
“Los tipos de capacitación que se da a los empleados varían desde la simple
instrucción acerca del puesto hasta la capacitación en sofisticadas habilidades”
(BOHLANDER & SNELL, 2006, p. 295).
Los tipos de capacitación son muchos, pero en general se clasifican en los
siguientes:
Capacitación Inductiva: Es la que se brinda a los empleados recién ingresados.
Capacitación Preventiva: Ayuda a prever los cambios que se producen en el
personal. Tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito
la adopción de nuevas metodología de trabajo, nueva tecnología o la utilización
de nuevos equipos.
Capacitación Correctiva: Está orientada a solucionar problemas de
desempeño. Siendo su fuente original de información la evaluación de
desempeño o estudios de diagnóstico de necesidades.
Capacitación para el Desarrollo de Carrera: Se asemeja a la capacitación
preventiva, con la diferencia de que la capacitación para el desarrollo de carrera
orienta a facilitar que los empleados puedan ocupar una serie de nuevas o
diferentes posiciones en la empresa.
30
2.4.3.3 Métodos de desarrollo de personal
2.4.3.3.1 Desarrollo dentro del trabajo
Los métodos más conocidos dentro del trabajo son:
Entrenamiento
Rotación de puestos
Asignación a comités
Asistente de posiciones de dirección
Paneles de gerente de entrenamiento (ALLES, 2007, p. 223).
2.4.3.3.2 Desarrollo fuera del trabajo
Los métodos de formación fuera del ámbito de trabajo incluyen los siguientes:
Cursos formales de capacitación
Lecturas guiadas
Capacitación online
Seminarios externos
Estudio de casos
Juegos gerenciales
Programas académicos
Role playing (entrenamiento a través de la simulación)
Licencias sabáticas
Actividades outdoors
31
Codesarrollo (ALLES, 2007, p.p.226-227)
2.4.3.4 Esquema de entrenamiento
A continuación se señalan varios pasos a seguir para un proceso de entrenamiento:
Ilustración 2.6 Esquema de Entrenamiento.
Fuente: (ALLES, 2007, p. 241).
2.5 MARCO CONCEPTUAL
Capacidad: Recursos y aptitudes que tiene un individuo, entidad o institución para
desempeñar una determinada tarea o cometido.
Determinar las necesidades de entrenamiento
Identificar necesidades y objetivos de capacitación
Desarrollar criterios de medición
Elaborar y diseñar una actividad piloto
Seleccionar métodos Conducir el entrenamiento
Medir los resultados y compararlos en base a la aplicación del índice de
gestión
32
Capacitación: Proceso planificado, sistemático y organizado que busca modificar,
mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes del personal nuevo o
actual, como consecuencia de su natural proceso de cambio, crecimiento y
adaptación a nuevas circunstancias internas y externas.
Eficiente: Conseguir un propósito empleando los medios idóneos o adecuados.
Farmacia: Es la ciencia y práctica de la preparación, conservación, presentación y
dispensación de medicamentos; también es el lugar donde se preparan, dispensan y
venden los productos medicinales.
Gestión/Administración: acción y a la consecuencia de administrar o gestionar
algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen
posible la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera.
Administrar, por otra parte, abarca las ideas de gobernar, disponer dirigir, ordenar u
organizar una determinada cosa o situación.
Manual: Los manuales administrativos constituyen una de las herramientas con
que cuentan las organizaciones para facilitar el desarrollo de sus funciones
administrativas y operativas. Son fundamentalmente, un instrumento de
comunicación.
Organigrama: Representación gráfica de la estructura de una empresa o cualquier
otra organización. Representa las estructuras departamentales y, en algunos casos,
las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las relaciones jerárquicas y
competenciales de vigor en la organización.
Puesto/Cargo: Es la unidad impersonal de trabajo que identifica las tareas y
deberes específicos, por medio del cual se asignan las responsabilidades a un
trabajador, cada puesto puede contener una o más plazas e implica el registro de las
aptitudes, habilidades, preparación y experiencia de quien lo ocupa.
33
Reclutamiento: El reclutamiento puede definirse como un conjunto de
procedimientos utilizados con el fin de atraer a un número suficiente de candidatos
idóneos para un puesto específico en una determinada organización.
Selección: La selección de personal es un proceso destinado a buscar, evaluar y
reclutar a las personas que reúnen las características más apropiadas para
desarrollar con eficacia un determinado puesto de trabajo.
34
CAPÍTULO III
3 DIAGNÓSTICO
3.1 FARMACIAS SANTA MARTHA
3.1.1 Reseña
Farmacias “Martha, es una empresa que se fundó en el año 1980, y desde entonces
han perdurado dos grandes principios como parte de su identidad:
1. El pleno convencimiento de dar un servicio de calidad a los clientes,
2. Forjar con el crecimiento de la farmacia, el desarrollo de la provincia y de
su gente.
Con el permanente compromiso de expansión, logrando mejorar la cobertura y por
ende el servicio, la cadena de Farmacias Santa Martha, cuenta actualmente con 50 locales
(16 propios y los demás franquiciados) distribuidos estratégicamente en la provincia de
Manabí y 1 local en Montañita, provincia de Santa Elena, buscando de esta manera estar
siempre más cerca del cliente.
35
A continuación se presentan varias imágenes de las farmacias que conforman la
cadena Santa Martha.
39
3.1.2 Filosofía empresarial
3.1.2.1 Misión
"Brindar servicios de salud a la comunidad, enfocándonos en la calidad,
satisfacción de los clientes con una atención personalizada, ofreciendo los mejores precios
en una amplia gama de productos".
3.1.2.2 Visión
"Ser cadena de farmacias más importante y representativa de la provincia de
Manabí con la expectativa de llevarla hacia una proyección nacional".
41
3.1.3 Organigrama Estructural
Ilustración 3.1 Organigrama Estructural.
Fuente: Farmacias Santa Martha (2013).
Elaborado: Avellán, Jorge Luis (2012).
Gerencia General
Sub - Gerencia
Departamento de Logistica y Bodega
Departamento
Financiero
Departamento
Administrativo
Departamento Comercial
42
3.2 SITUACIÓN ACTUAL
La cadena de farmacias Santa Martha ha tenido un crecimiento sostenido de un
30% al 40% anual, es por esta razón que se ha incrementado el número de farmacias en
diferentes partes de la provincia.
En la actualidad compite con otras cadenas de farmacias como: Cruz Azul, Sana
Sana, Fybeca, Farmacias comunitarias entre otras, en donde la atención al cliente juega un
papel muy importante.
Todos los servicios ofrecidos, están integralmente relacionados con el talento
humano, por lo cual se ha visto en la necesidad de gestión de manera efectiva dicho
personal, en este caso mediante el uso de manuales de reclutamiento, selección y
capacitación para el personal de la cadena de farmacias Santa Martha.
A continuación se detallan los aspectos más sobresalientes de las farmacias Santa
Martha, en cuanto a la administración de los Recursos Humanos se refiere:
La cadena de farmacias Santa Martha es una empresa familiar donde los
directivos de distintos departamentos son los dueños.
No cuenta con procedimientos al momento de contratar al personal.
El personal escogido es seleccionado por: recomendaciones, parentesco o
compromisos por parte de cualquiera de los dueños.
Al momento de seleccionar al personal para el puesto vacante no se le realizan
las pruebas de conocimientos, psicológicas, prácticas y en muchas ocasiones al
curriculum vitae no se le da importancia necesaria.
43
En la actualidad, se ha incrementado la rotación del personal debido a la falta de
conocimientos al momento de atender al cliente, lo que conlleva a una falta de
agilidad, problema de inventarios y pérdidas de clientes.
No cuentan con registros de los perfiles de puestos, de personal de los diferentes
cargos que conforman toda la cadena de farmacias Santa Martha.
No existe un formalismo para contratar al personal, simplemente se lo hace de
manera verbal, es decir lo escoge al azar.
La cadena de farmacias Santa Martha no maneja un sistema de capacitación
continua y programada, lo que ayudaría a mejorar los conocimientos y
preparación de todo el personal, las pocas capacitaciones que pueden recibir son
de los diferentes laboratorios, pero están enfocados a las ventajas y beneficios
de cada producto exclusivamente solo de su marca.
Las farmacias en la actualidad no cuentan con una persona que maneje estos
subsistemas de Recursos Humanos.
En una entrevista con uno de los dueños que es el mayor accionista expuso que
su crecimiento va en conjunto con toda su familia, pero también coincidió que
es necesario dejar implementados manuales de reclutamiento, selección para
todo el personal que ingresa a ocupar las vacantes de la empresa, evitando de
esta manera la contratación de personal no idóneo y que todos los accionistas
(Hermanos) cumplan con los procedimientos implementados.
También considera que es de mucha necesidad realizar cronogramas de
capacitación dirigidos a todo el personal y en especial a corregir las falencias
que existen en los diferentes departamentos de la empresa.
44
CAPÍTULO IV
4 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Y
RESULTADOS
4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Los tipos de investigación considerados fueron:
Investigación Exploratoria: “Tiene por objeto esencial familiarizarnos con un
tema desconocido, novedoso o escasamente estudiado. Son el punto de partida para
estudios posteriores de mayor profundidad” (ANDER-EGG, 1995, p. 35). Se
realizó un estudio profundo sobre los procesos de reclutamiento, selección y
capacitación, como los procedimientos actualmente manejados en farmacias Santa
Martha, lo que permitió aumentar no solo el conocimiento sobre el tema, sino que a
la vez se evaluó y propuso una mejora en dicha gestión, de acuerdo a la realidad de
la empresa.
Investigación Descriptiva: “Este estudio describe la frecuencia y las
características más importantes de un problema. Para hacer estudios descriptivos
hay que tener en cuenta dos elementos fundamentales: Muestra, e Instrumento”
(ANDER-EGG, 1995, p. 38). Mediante este tipo de investigación, se aplicó las
técnicas e instrumentos adecuados para la recolección de información, necesaria
para el desarrollo del proyecto y principalmente para realizar el diagnóstico que la
situación actual de la empresa, en lo que a recursos humanos se refiere.
45
4.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
Considerado el método como el camino para alcanzar un fin, se hizo uso del:
Método Inductivo – Deductivo: Es el que va de lo particular a lo general.
Partiendo de casos particulares o información específica, permitió llegar a
conclusiones generales y de esta manera realizar la propuesta más adecuada para la
cadena de farmacias Santa Martha, en lo que a Manuales de selección y
capacitación se refiere.
Método Deductivo- Inductivo: Es aquel que parte de datos generales aceptados
como válidos y que, por medio del razonamiento lógico, pueden deducirse varias
suposiciones. Considerando tanto la bibliografía respecta, como proyectos
anteriormente desarrollados, se determinó los procedimientos a seguir en para los
procesos de reclutamiento, selección y capacitación.
4.3 FUENTES DE DATOS
La presente investigación tuvo las siguientes fuentes de investigación
Fuentes Primarias: Se utilizó información proporcionada por medio de encuestas,
entrevistas y/u observación.
Fuentes Secundarias: Se la obtuvo a través de la Web y mediante trabajos o
documentos impresos sobre el tema en estudio.
46
4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA INVESTIGACIÓN
Como se mencionó en el apartado anterior, el estudio se basó fundamentalmente, en
encuestas, entrevistas y observación directa. Para esto se utilizó el cuestionario (encuesta)
y las fichas de registro de información (entrevistas y observación).
El cuestionario aplicado a los encuestados fue el siguiente:
ENCUESTA
La presente encuesta es anónima. Se espera contar con la participación y el aporte de todos los que
formamos parte de esta gran familia, llamada Farmacias Santa Martha, con la finalidad de analizar los
problemas existentes del personal dentro de la empresa.
CARGO: ___________________________
1. ¿Considera usted que dentro de la cadena de farmacias, las personas están ocupando los cargos
adecuados a su perfil profesional?
2. ¿Qué tratamiento se le da al personal que brinda una mala atención a los clientes de las farmacias?
3. ¿Para usted la forma de contratar al nuevo personal para las farmacias es el más correcto?
4. ¿Considera que al momento contratar personal se buscan candidatos calificados para el puesto que
se va ocupar?
5. ¿Conoce usted, si cuando se incorpora nuevo personal, se lo capacita para que adquiera los
conocimientos sobre los productos farmacéuticos?
6. ¿Se atiende con agilidad al cliente en las farmacias?
7. ¿Cree usted que el conocimiento básico de productos farmacéuticos da agilidad a la atención de
los clientes?
8. ¿Recibe capacitación constante para un mejor desempeño?
9. ¿Sabe usted si la empresa dispone de procedimientos para reclutar y seleccionar personal, así
como, para capacitarlo?
10. ¿Considera usted necesario el diseño de manuales para poder seleccionar, y capacitar al personal
de la farmacia?
Gracias por su colaboración.
47
4.5 POBLACIÓN Y MUESTRA
La cadena de farmacias Santa Martha cuenta con 16 farmacias propias, las demás
son franquiciadas, por lo que se considerará únicamente el total de los empleados que
trabajan directamente para la cadena; por lo que se limita a la población a 35 personas.
Considerando dicha población, la muestra respectiva se calculó usando la siguiente
ecuación:
Donde:
n= Tamaño de la muestra
N= Población (35 empleados)
E= Error de muestreo (0.05)
Es así que se procedió a aplicar las encuestas a dicha muestra, lo que conlleva a
considerar a 32 empleados, los cuales se encuentran distribuidos en los siguientes cargos,
pero sin contar con el dueño y dos (2) sus hermanos.
48
1 Gerente (dueño)
1 Subgerente (hermano del dueño)
1 Jefe Administrativo (hermano del dueño)
16 Administradores de farmacias
4 Administradores de farmacias rotativos
1 Jefe Financiero
1 Contador
1 Auxiliar contable
1 Asistente administrativo
1 Jefe de logística
1 Bodeguero
1 Auxiliar de bodega
2 Despachadores
1 Jefe comercial
1 Secretaria recepcionista
1 Mensajero
Nota: Se reitera que el dueño y sus dos (2) hermanos no serán considerados en este
estudio.
49
4.6 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
La información se clasificó y tabuló formalmente, para esto, se utilizó el programa
estadístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versión 19.
El SPSS es un programa estadístico informático muy usado en las ciencias sociales
y las empresas de investigación de mercado, el cual facilita, tanto la tabulación como los
gráficos de los datos ingresados en dicho programa.
4.7 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
El análisis e interpretación de los resultados se realizó con la presentación de tablas
y gráficos, mediante los cuales se analizó las encuestas realizadas a los clientes y las
entrevistas a personas inmersas en la Cadena de Farmacias Santa Martha, toda esta
información permitirá realizar una propuesta adecuada.
En lo que respecta a la encuesta, como tal, la interpretación se dió mediante la
puntualización de los datos resultantes, en base a los cuales se detalló el análisis respectivo.
50
4.8 TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
1. ¿Considera usted que dentro de la cadena de farmacias, las personas están
ocupando los cargos adecuados a su perfil profesional?
Personal idóneo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Si 22 68,8 68,8 68,8
No 10 31,3 31,3 100,0
Total 32 100,0 100,0
Interpretación: A través de la información obtenida de los 32 empleados encuestados, se
concluye que el 68,75% dicen que si están ocupando los cargos adecuados a su perfil,
mientras que el 31,25% consideran que no. Esto demuestra que alrededor de la tercera
parte de los empleados no están de acuerdo y/o satisfechos con su cargo o con el cargo que
otra persona ocupa.
51
2. ¿Qué tratamiento se le da al personal que brinda una mala atención a los clientes
de las farmacias?
Tratamiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Llamado de atención 12 37,5 37,5 37,5
Multa 16 50,0 50,0 87,5
Capacitación 4 12,5 12,5 100,0
Total 32 100,0 100,0
Interpretación: En cuanto a los 32 empleados encuestados, a los cuales se les pregunto
acerca del tratamiento se le da al personal que brinda una mala atención a los clientes, el
37,5% respondió que tienen llamado de atención, el 50% respondió que son multados y un
12,5% contesto que son capacitados. Estas respuestas evidencian que cuando suceden este
tipo de inconvenientes, únicamente se castiga en forma verbal o económica, pero no se
aplica un mejoramiento o fortalecimiento de las capacidades de los empleados en cuestión.
52
3. ¿Para usted la forma de contratar al nuevo personal para las farmacias es el más
correcto?
Contratación
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Si 13 40,6 40,6 40,6
No 15 46,9 46,9 87,5
No contestaron 4 12,5 12,5 100,0
Total 32 100,0 100,0
Interpretación: Con respecto a los 32 empleados encuestados a los que se les pregunto
sobre la forma de contratar al nuevo personal, el 40,6% dijo que si es correcto, el 46,9% se
inclinó por el no y el 12,5% optó por no contestar. Casi el 60% de los encuestados dejan en
tela de duda el proceso de contratación por lo que esto permite reafirmar el hecho que no
se sigue ningún procedimiento para dicho fin.
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4. ¿Considera que al momento contratar personal se buscan candidatos calificados
para el puesto que se va ocupar?
Búsqueda
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Si 12 37,5 37,5 37,5
No 20 62,5 62,5 100,0
Total 32 100,0 100,0
Interpretación: De la encuesta realizada a los 32 empleados encuestados, el 37,5% opino
que si consideran que al momento de contratar personal buscan candidatos calificados para
el puesto y mientras que el 62,5% contesto que no. Esto prueba la incorrecta reclutación y
selección del personal realizada actualmente en las farmacias, lo que causa descontento e
inconformidad en sus empleados.
54
5. ¿Conoce usted, si cuando se incorpora nuevo personal, se lo capacita para que
adquiera los conocimientos sobre los productos farmacéuticos?
Nuevo Personal
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Si 13 40,6 40,6 40,6
No 19 59,4 59,4 100,0
Total 32 100,0 100,0
Interpretación: Del total de los 32 empleados encuestados, el 40,62% contestaron que si se
capacita al nuevo personal que se incorpora a las farmacias en los productos farmacéuticos
y un 59,38% aseguraron que no. De esto se puede concluir dos aspectos, uno que no
existen procedimientos establecidos en cuanto a inducción y capacitación se refiere, y el
otro que cuando se lo realiza se lo hace esporádicamente.
55
6. ¿Se atiende con agilidad al cliente en las farmacias?
Atención
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Si 21 65,6 65,6 65,6
No 11 34,4 34,4 100,0
Total 32 100,0 100,0
Interpretación: Haciendo referencia de los 32 empleados encuestados a los que se les
pregunto si se atiende con agilidad al cliente en las farmacias, un 65,62% dijo que si y un
34,38% se inclinaron a decir que no. Esto evidencia que el concepto de calidad no es
manejado en la cadena de farmacias Santa Martha, ya sea por falta de capacidad o
capacitación por parte de los empleados, quienes dan un servicio al cliente lejos de ser
excelente.
56
7. ¿Cree usted que el conocimiento básico de productos farmacéuticos da agilidad a
la atención de los clientes?
Conocimiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Si 27 84,4 84,4 84,4
No 5 15,6 15,6 100,0
Total 32 100,0 100,0
Interpretación: Con respecto a los 32 empleados encuestados que se les pregunto que si es
necesario el conocimiento básico de los productos farmacéuticos da agilidad a la atención
al cliente, un 84,37% dijo que si y un 15,63% respondió que no. En este sentido, el
consenso mayoritario es que al tener mayor conocimiento sobre los productos, ayudará a
brindar un servicio de calidad, contrariamente a lo que actualmente ocurre.
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8. ¿Recibe capacitación constante para un mejor desempeño?
Capacitación
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Si 9 28,1 28,1 28,1
No 23 71,9 71,9 100,0
Total 32 100,0 100,0
Interpretación: Con los datos obtenidos de los empleados de la cadena de farmacias Santa
Martha de los 32 empleados encuestados, el 28,12% afirma que sí reciben capacitaciones y
el 71,88% contestaron que no reciben capacitaciones para mejorar su desempeño. Una vez
más se evidencia que la capacitación, a pesar de ser un factor determinante para el
fortalecimiento de los RRHH y por ende de la Empresa, no es aplicada efectivamente en
las farmacias en estudio.
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9. ¿Sabe usted si la Empresa dispone de procedimientos para reclutar y seleccionar
personal, así como, para capacitarlo?
Procedimientos
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Si 8 25,0 25,0 25,0
No 24 75,0 75,0 100,0
Total 32 100,0 100,0
Interpretación: Es decir que de los 32 empleados encuestados el 25% contestó que la
Empresa si dispone de procedimientos para reclutar y seleccionar personal así como
capacitarlo y un 75% afirma lo contrario, que no. Estos resultados denotan la falta de
procedimientos adecuados para una efectiva gestión de los RRHH en la cadena de
farmacias Santa Martha.
59
10. ¿Considera usted necesario el diseño de manuales para poder seleccionar y
capacitar al personal de la farmacia?
Manuales
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Válidos Si 26 81,3 81,3 81,3
No 6 18,8 18,8 100,0
Total 32 100,0 100,0
Interpretación: Para los 32 empleados encuestados que se les pregunto que si es necesario
el diseño de manuales para poder seleccionar y capacitar al personal de la cadena de
farmacias, el 81,25% consideraron que si es necesario y el 18,75% dijo que no. Con esto se
demuestra la gran predisposición de los empleados hacia la implementación de políticas y
procesos definidos en cuanto a la selección y capacitación se refiere; además, se evidencia
a necesidad urgente de farmacias Santa Martha de contar con este tipo de manuales.
60
4.9 CONCLUSIONES
En base a la investigación de campo realizada, se presentan las siguientes conclusiones:
1. Los empleados creen que si están ocupando los cargos adecuados a su perfil.
2. Cuando los empleados brindan una mala atención a los clientes, únicamente son
sancionados, no se propone un plan de mejoramiento.
3. La forma de contratar al nuevo personal no es correcta.
4. Al momento de contratar nuevo personal no buscan candidatos calificados para el
puesto.
5. No se capacita en los productos farmacéuticos al nuevo personal que se incorpora a
las farmacias.
6. Es necesario el conocimiento básico de los productos farmacéuticos para atender
con agilidad al cliente.
7. Un alto porcentaje de los empleados creen que no se atiende con agilidad al cliente
en las farmacias.
8. Los empleados no reciben capacitaciones para mejorar su desempeño.
9. La Empresa no dispone de procedimientos para reclutar y seleccionar personal.
10. Es imperativo el diseño de manuales para poder seleccionar y capacitar al personal
de la cadena de farmacias.
61
CAPÍTULO V
5 PROPUESTA
En base a lo expuesto en apartados anteriores, la necesidad de gestionar los
Recursos Humanos de manera adecuada es de suma importancia para la cadena de
farmacias “Santa Martha”, lo que no solo traerá beneficios directos para la compañía, sino
que los empleados podrán obtener mayor estabilidad y crecimiento profesional, y de esta
manera se sentirán motivados a desarrollar sus funciones de manera efectiva.
Adicionalmente, los clientes también serán beneficiados de manera indirecta, ya que
podrán obtener un servicio de calidad.
Es así que, se propone el diseño de Manuales de Reclutamiento, Selección, y
Capacitación del personal de la cadena de farmacias Santa Martha, con el fin de contratar
personal idóneo, y mejorar la calidad en la atención de los clientes internos y externos.
Por lo cual, se presenta un rediseño de la estructura organizacional actualmente
manejada; así mismo, se detallan cada uno de los puestos de trabajo y por último, se
puntualizan los manuales mencionados.
62
5.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
5.1.1 Organigrama Funcional
Ilustración 5.1 Organigrama Funcional.
Fuente: Farmacias Santa Martha (2013).
Elaborado: Jiménez, Yadira.
Gerente General Planeacion Estrategicas
Negociación
Sub - Gerente Liquidación de socios
Control Interno
Gestion de Procesos
Indicadores de Gestión
Jefe de Logistica y Bodega
Bodega General
Devoluciones
Logistica
Jefe
Financiero
Contabilidad
Tesoreria
Facturacion
Crédito
Jefe
Administrativo
Recursos Humanos
Bienestar y Salud Ocupacional
Recusos Fisicos y Tecnologicos
Legal
Compras
Jefe Comercial
Comercial
Supervisión
Marketing
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5.1.2 Organigrama Posicional
Ilustración 5.2 Organigrama Posicional.
Fuente: Farmacias Santa Martha (2013).
Elaborado: Jiménez, Yadira.
Gerente (1)
Sub - Gerente (1)
Jefe de Logistica (1)
Asistente de Logistica (1)
Bodeguero (1)
Despachadores (2)
Jefe Financiero (1)
Contador (1)
Asistente Contable (1)
Jefe Administrativo (1)
Asistente RRHH (1)
Secretaria Recepcionista (1)
Mensajero (1)
Jefe Comercial (1)
Supervisores de Farmacias (4)
Asesores de Servicio de Farmacia (16)
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5.2 ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
Cabe acotar, que la descripción y el perfil de los puestos de trabajo, se realizará en
base a los siguientes cargos existentes en Farmacias Santa Martha:
Tabla 5.1 Puestos de Trabajo.
N° Puesto
1 Gerente
2 Subgerente
3 Jefe de Logística
4 Asistente de Logística
5 Bodeguero
6 Despachadores
7 Jefe Financiero
8 Contador
9 Asistente Contable
10 Jefe Administrativo
11 Asistente de RRHH
12 Secretaria - Recepcionista
13 Mensajero
14 Jefe Comercial
15 Supervisor de Farmacias
16 Asesores de Servicios de Farmacia
Elaborado: Jiménez, Yadira.
Para el desarrollo de los perfiles, se considerará un formato específico para
Farmacias Santa Martha, el cual se muestra en el Anexo 1.
65
5.2.1 Gerente
Tabla 5.2 Descripción del Puesto y Perfil del Gerente.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Gerente CÓDIGO: FSM-01-01
ÁREA O DEPARTAMENTO : Gerencia
OBJETIVOS DEL PUESTO : Supervisar todas las áreas y así conocer las necesidades de la empresa y tomar decisiones inteligentes para el cumplimiento de los objetivos.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO :
Directorio Todos los departamentos
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Ing. Administración de Empresas o carreras afines
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 a 4 años en cargos similares Gerente
CONOCIMIENTOS 1. TICs
2. Administración
3. Finanzas 4. Ventas
CAPACIDADES Y - Toma de decisiones HABILIDADES - Liderazgo
- Iniciativa
- Objetividad
- Tener don de mando
EDAD: SEXO : ESTADO CIVIL : 35 a 55 años Masculino Indistinto
INTERNA : - Subgerente - Jefes Departamentales INTERRELACIÓN EXTERNA : - Proveedores - Laboratorios
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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Planeamiento estratégico de actividades * Aprobación de presupuestos e inversiones * Representación legal de la empresa * Autorización de convenios a nombre de la empresa * Dirigir las actividades de la empresa
* Dirigir, vigilar, controlar, coordinar y evaluar las diferentes áreas de la empresa * Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo * Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos de la empresa * Orientar y formular las políticas, planes y organización para el buen funcionamiento del sistema de planificación
* Presentar a la junta directiva informes de gestión anual * Cumplir todas aquellas funciones que se relacionen con la empresa que no se hallen expresamente atribuidas a otra autoridad
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
67
5.2.2 Subgerente
Tabla 5.3 Descripción del Puesto y Perfil del Subgerente.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Subgerente CÓDIGO: FSM-01-02
ÁREA O DEPARTAMENTO : Subgerencia
OBJETIVOS DEL PUESTO : Apoyar al Gerente General y asesoras a las dependencias del nivel directivo para lograr el cumplimiento de los objetivos de la Empresa. EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Gerencia Gerencial Jefes Departamentales
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Ing. Administración de empresas / Economista
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 a 3 años en puestos similares Subgerente
CONOCIMIENTOS 1. Ventas
2. TICs
3. Administración
CAPACIDADES Y - Liderazgo HABILIDADES - Capacidad de Toma de decisiones
- Capacidad de organización
- Responsabilidad y honorabilidad
- Capacidad trabajo en equipo
EDAD: SEXO : ESTADO CIVIL : 30 a 45 años Indistinto Indistinto
INTERNA : - Gerente General - Jefes departamentales INTERRELACIÓN EXTERNA : - Proveedores
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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Ejecutar el control, evaluación y monitoreo de los planes de la empresa * Colaborar en la elaboración del presupuesto de la empresa brindando información sobre los planes de la empresa * Ejecutar el seguimiento del cumplimiento de metas y objetivos de la empresa * Participar en la formulación de indicadores de gestión
* Colaborar con los resumes ejecutivos para la formulación de los presupuestos de la empresa * Ejercer la representación de la empresa en ausencia del Gerente * Resolver los conflictos que se suscitan dentro de la empresa * Revisar periódicamente el potencial de la empresa para ampliarse a nuevos
mercados
* Vigilar que el personal cumpla con las políticas de la empresa
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Yadira Jiménez.
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5.2.3 Jefe de Logística
Tabla 5.4 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe de Logística.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Jefe de Logística CÓDIGO: FMS -02-04
ÁREA O DEPARTAMENTO : Logística y Bodega
OBJETIVOS DEL PUESTO : Cumplir el plan de entrega, así como reportar al Jefe
Administrativo y Financiero los indicadores de cumplimiento de entregas a tiempo y sin devoluciones. Controlar los gastos de logística y dirigir al personal de manera que hagan los despachos a tiempo y al lugar solicitado.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Subgerente Asistente Logística/Bodeguero/Despachador
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Ingeniero Comercial/ Industrial
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 años en puestos similares Jefe de Logística
CONOCIMIENTOS 1. Administración de inventarios 2. Sistemas de Calidad
3. Buenas prácticas de manufactura
4. Relaciones humanas
CAPACIDADES Y - Trabajo en equipo HABILIDADES - Liderazgo
- Resolución de problemas y toma de decisiones
- Facilidad para afrontar situaciones de estrés y adaptarse a los cambios
EDAD : SEXO : ESTADO CIVIL : 30 a 45 años Indistinto indistinto
INTERNA : - Jefes Departamentales - Asistente de logística INTERRELACIÓN EXTERNA : - Proveedores
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FUNCIONES DEL PUESTO
* Coordinar las diferentes aéreas de la Bodega (entrada, reposición, preparación de pedidos y transportes de los mismos). * Dirigir al personal de Bodega en las labores planificadas * Reportar a los Jefes Administrativo y Financiero los indicadores con posibles mejoras para los procesos logísticos. * Gestionar la relación con los proveedores
* Obtener retroalimentación del personal para obtener mejoras en los procesos * Colaborar con el cumplimiento de proyectos de la Empresa * Realizar los reportes de inventarios mensuales
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
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5.2.4 Asistente de Logística
Tabla 5.5 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe del Asistente de Logística.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Asistente de Logística CÓDIGO: FSM-03-01
ÁREA O DEPARTAMENTO : Logística y Bodega
OBJETIVOS DEL PUESTO : Llevar el control y registro de las actividades de recepción, almacenamiento, consolidación y despachos. Reportar al jefe de logística los indicadores de desempeño, supervisar y gestionar los procedimientos operativos.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Jefe de Logística Ninguno
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Egresado en Ingeniería Industrial / Administración
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 1 año en puestos similares Bodeguero
CONOCIMIENTOS 1. Administración de inventarios 2. Sistemas de calidad
3. Buenas prácticas de manufactura
4. Relaciones humanas
CAPACIDADES Y - Trabajo en equipo HABILIDADES - Trabajo bajo presión
EDAD : SEXO : ESTADO CIVIL : 25 a 35 años Indistinto indistinto
INTERNA : - Jefe Administrativo / Financiero
- Sistemas INTERRELACIÓN
EXTERNA : - Proveedores
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FUNCIONES DEL PUESTO
* Controlar el cumplimiento de los procedimientos operativos en las actividades en la Bodega * Reportar el Jefe de Logística los indicadores de gestión de bodega y posibles mejoras en los procesos * Dirigir al personal de Bodega en las labores planificadas * Controlar y aprobar los gastos de transporte en función de la carga trasportada y el
cumplimiento de la entrega * Gestionar la relación con los proveedores * Obtener retroalimentación del personal para obtener mejoras en los procesos * Colaborar con el cumplimiento de proyectos de la Empresa
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
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5.2.5 Bodeguero
Tabla 5.6 Descripción del Puesto y Perfil del Bodeguero.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Bodeguero CÓDIGO: FSM-03-02
ÁREA O DEPARTAMENTO : Logística y Bodega
OBJETIVOS DEL PUESTO : Mantener el stock de Bodega y controlar la entrada y salida de la medicina.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO :
Jefe de Logística Ninguno
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Bachiller
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 1 año en puesto similares Bodeguero
CONOCIMIENTOS 1. Computación básica 2. Inventarios
CAPACIDADES Y - Trabajo en equipo HABILIDADES - Responsable
- Trabajo bajo presión
EDAD :
SEXO : ESTADO CIVIL :
25 a 35 años Indistinto indistinto
INTERNA : - Jefe de Logística
- Asistente de Logística
- Jefe Administrativo
INTERRELACIÓN EXTERNA : - Proveedores - Recepción de medicinas
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FUNCIONES DEL PUESTO
* Controlar el inventario de Bodega y el ingreso y salida de medicina * Custodiar la mercadería entregada a cargo * Realizar entrega de medicina en las diferentes farmacias requeridas * Controlar la rotación y vencimiento de las medicinas de la Bodega * Controlar las guías de despacho o facturas con las órdenes de compra de adquisiciones
* Recibir y chequear la mercadería para la Bodega * Mantener el aseo y orden en la Bodega * Informar al Jefe de Logística el stock en Bodega para realizar los pedidos pertinentes * Confrontar la existencia de la Bodega con el control de stock de sistema
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
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5.2.6 Despachador
Tabla 5.7 Descripción del Puesto y Perfil del Despachador.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Despachador CÓDIGO: FSM-04-02
ÁREA O DEPARTAMENTO : Logística y Bodega
OBJETIVOS DEL PUESTO : Entregar a los usuarios y/o farmacias los medicamentos y materiales solicitados.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO :
Jefe de Logística Ninguno
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Bachiller
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 1 año en puestos similares Despachador
CONOCIMIENTOS - Inventarios
CAPACIDADES Y 1. Trabajo bajo presión HABILIDADES 2. Actitud de servicio
3. Capacidad para seguir instrucciones
4. Trabajo en equipo
EDAD : SEXO : ESTADO CIVIL : 25 a 35 años Indistinto Indistinto
INTERNA : - Bodeguero
- Asistente de Logística
INTERRELACIÓN EXTERNA : - Clientes internos de Diversas farmacias
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FUNCIONES DEL PUESTO
* Entregar a los usuarios medicamentos y materiales * Realizar los conteos de los medicamentos y materiales * Informar al jefe inmediato cualquier anomalía que se presente en relación a los medicamentos * Acomodar los medicamentos y materiales de acuerdo al orden indicado en la Bodega
* Mantener limpia su área de trabajo * Generar información oportuna y veraz necesaria para la medición de los indicadores de proceso cuando sea necesario * Dar cumplimiento con la documentación solicitada * Apoyar en la realización de acciones orientadas hacia la mejora en el desempeño del área de trabajo
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
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5.2.7 Jefe Financiero
Tabla 5.8 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Financiero.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Jefe Financiero CÓDIGO: FSM-02-03
ÁREA O DEPARTAMENTO : Financiera
OBJETIVOS DEL PUESTO : Planificar las estrategias dirigidas a la administración de
recursos financieros, coordinando, supervisando y
controlando los ingresos y egresos a fin de dar a conocer la situación financiera de la Empresa.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Subgerente Contador / Asistente de Contabilidad
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Ing. Administración / Economista
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 a 3 años en puestos similares jefe Financiero
CONOCIMIENTOS 1. Dominio de Ofimática (M. Office)
2. Manejo de hojas de cálculos y programas
3. Técnicas actualizadas en análisis económico y financiero
4. Administración y supervisión de personal
5. Elaboración y análisis y cuentas financieras
CAPACIDADES Y - Tener iniciativa
HABILIDADES - Comprender las situaciones pertinentes a área Financiera
- Realizar cálculos numéricos
- Mantener relaciones personales amigables
EDAD: SEXO : ESTADO CIVIL : 30 a 45 años Indistinto indistinto
INTERNA : - Jefes departamentales y puestos subordinados de esta jefatura.
INTERRELACIÓN
EXTERNA : - Solamente para recibir apoyo
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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Planificar, coordinar y supervisar el trabajo del personal a su cargo
* Elaborar el plan financiero anual
* Supervisar los registros contables y la emisión de los estados financieros
* Controlar el rendimiento de inversiones e intereses ganados en las diferentes cuentas bancarias; y elaborar informe respectivo
* Revisar los estados financieros de la institución y autorizar el suministro de información
* Mantener informado al Subgerente sobre las acciones efectuadas y las irregularidades detectadas en los procesos
* Velar por el cumplimiento de las políticas, normas y procedimientos en materia financiera
* Cumplir con todas las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,
establecidos por la Empresa
* Elaborar informes periódicos de las actividades realizadas
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
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5.2.8 Contador
Tabla 5.9 Descripción del Puesto y Perfil del Contador.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Contador CÓDIGO: FSM -02-05
ÁREA O DEPARTAMENTO : Departamento Financiero
OBJETIVOS DEL PUESTO : Analizar la información contenida en los documentos contables generados del proceso de contabilidad en una determinada dependencia, verificando su exactitud a fin de garantizar estados financieros confiables y oportunos.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Jefe Financiero Asistente de Contabilidad
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Licenciado Contabilidad y Auditoría CPA
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 3 años en puestos similares Contador
CONOCIMIENTOS 1. Principios y prácticas de contabilidad 2. Aplicación y desarrollo de sistemas contables
3. Leyes, reglamentos y decretos referente al rea de Contabilidad
4. Clasificación y análisis de la información contable 5. Sistemas operativos
CAPACIDADES Y - Trabajo en equipo HABILIDADES - Organización
- Planificación
- Compromiso para asumir la responsabilidad para el logro de
objetivos.
EDAD : SEXO : ESTADO CIVIL : 30 a 45 años Indistinto indistinto
- Mantiene relaciones continuas con el personal de su área y frecuentes con el área Administrativa, INTERNA : a fin de ejecutar y/o coordinar lo relativo al área, exigiéndose para ello una normal habilidad para
obtener cooperación INTERRELACIÓN EXTERNA : - Solo para recibir apoyo
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FUNCIONES DEL PUESTO
* Recibe y clasifica todos los documentos, debidamente enumerados que le sean asignados (comprobantes, cheques nulos, pagados entre otros) * Examina y analiza la información que contienen los documentos asignados * Prepara los estados financieros y balances de ganancias y perdidas * Contabiliza las nominas de pagos del personal de la institución
* Prepara proyecciones, cuadros y análisis sobre los aspectos contables * Desarrolla sistemas contables necesarios para la Empresa * Analiza los diversos movimientos de los registros contables * Corrige los registros contables * Elabora los asientos contables de acuerdo al manual de procedimientos de la unidad de registro en la documentación asignada
* Verifica la exactitud de los registros contables en el comprobante de diario procesado con el programa de contabilidad
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
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5.2.9 Asistente Contable
Tabla 5.10 Descripción del Puesto y Perfil del Asistente Contable.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Asistente Contable CÓDIGO: FSM-03-03
ÁREA O DEPARTAMENTO : Financiero
OBJETIVOS DEL PUESTO : Asistir al Contador en el control y contabilización de las diferentes operaciones financieras y el adecuado manejo del presupuesto.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Contador/ Jefe Financiero Ninguno
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Estudios Superiores en Auditoria
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 años Asistente Contable
CONOCIMIENTOS 1. Principios de contabilidad 2. Procesamiento electrónico de datos
3. Sistema operativo, hoja de calculo
4. Trascripción de datos 5. Normas de información financiera
CAPACIDADES Y - Trabajo en equipo HABILIDADES - Trabajo bajo presión
- Solución de problemas
- Planeación
EDAD : SEXO : ESTADO CIVIL : 25 a 40 años Indistinto Indistinto
INTERNA : - Mantiene relaciones con personal del área de
Contabilidad exigiéndose para ello una normal
habilidad para obtener cooperación. INTERRELACIÓN EXTERNA : - Ninguna
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FUNCIONES DEL PUESTO
* Recibe, examina, califica, codifica y efectúa el registro contable de los documentos * Realiza y Revisa listas de pagos, comprobantes, cheques y otros registros en las cuentas respectivas * Elabora y verifica relaciones de gastos e ingresos * Revisa y verifica planillas de retención de impuestos
* Revisa y realiza la codificación de las diferentes cuentas bancarias * Archivo de facturas, secuenciales de clientes y recepción diaria de cobranza * Totaliza las cuentas de ingreso y egresos y emite un informe de los resultados * Participa en la elaboración de inventarios * Elabora informes periódicos de las actividades realizadas
* Otras relacionadas con su cargo y que le sean asignadas por el Jefe Financiero o el Contador
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
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5.2.10 Jefe Administrativo
Tabla 5.11 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Administrativo.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Jefe Administrativo CÓDIGO: FSM-02-02
ÁREA O DEPARTAMENTO : Administrativo
OBJETIVOS DEL PUESTO : Planear, ejecutar , dirigir la gestión administrativa y operativa de la Empresa, a más del control disciplinario del personal.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO :
subgerente Secretaria/Mensajero/Asistente RRHH
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Ingeniero en Administración o carreras afines
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 a 4 años en puestos similares Jefe Administrativo
1. Administración de RRHH CONOCIMIENTOS 2. Informática con Office y Excel 3. Amplios conocimientos de leyes laborales
- Buenas relaciones interpersonales CAPACIDADES Y - Liderazgo HABILIDADES - Trabajo en equipo - Capacidad para tomar decisiones
EDAD: GÉNERO: ESTADO CIVIL : 30 a 50 años Indistinto Indistinto
- Gerente - Jefes Departamentales INTERNA : - Asistente de RRHH - Secretaria - Mensajero INTERRELACIÓN EXTERNA : - Proveedores
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FUNCIONES DEL PUESTO
* Supervisar la ejecución de los indicadores de la calidad asociados al área administrativa * Evaluar continuamente el desenvolvimiento del personal de la Empresa * Revisar y controlar los archivos administrativos * Revisar la nómina de todo el personal de la Empresa
* Dirigir los temas administrativos relacionados con los recursos humanos, préstamos vacaciones, selección y contratación del nuevo personal, etc. * Participar en la elaboración del presupuesto anual de la Empresa * Elaborar manuales de políticas, normas y procedimientos administrativos de la Empresa * Realizar el seguimiento de los diferentes trámites en cuanto a solicitud de equipos, suministro y materiales de oficina, etc.
* Administrar los recursos económicos y materiales de la empresa * Elaborar informes periódicos de las actividades realizadas
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
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5.2.11 Asistente de RRHH
Tabla 5.12 Descripción del Puesto y Perfil del Asistente de RRHH.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Asistente de Recursos Humanos CÓDIGO: FSM-03-04
ÁREA O DEPARTAMENTO : Administrativo
OBJETIVOS DEL PUESTO : Apoyar en el proceso reclutamiento, selección y contratación en base a normas y procedimientos aplicables, con la finalidad de proporcionar las condiciones adecuadas para el desarrollo del personal.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Jefe Administrativo Ninguno
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Universitario en Relaciones Industriales / RRHH
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 años en cargos similares Asistente de RRHH
CONOCIMIENTOS 1. Prácticas en sistemas de recursos humanos 2. Técnicas en administración de recursos humanos
3. Ley orgánica del Trabajo y su Reglamento
4. Computación básica
CAPACIDADES Y - Buenas relaciones interpersonales HABILIDADES - Orientación a resultados
- Actitud de servicio
EDAD: SEXO : ESTADO CIVIL : 25 a 40 años Indistinto Indistinto
INTERNA : - Jefe Administrativo - Todo el personal de la Empresa INTERRELACIÓN EXTERNA : - Ninguna
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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Apoyar en el proceso de reclutamiento, selección y contratación, de acuerdo a las normas y procedimientos aplicables * Realizar los trámites de afiliación al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social IESS * Recibir y tramitar las solicitudes de préstamos, permisos, vacaciones, entre otras * Actualiza y registra en los expedientes del personal, reposos, permisos, inasistencias y demás información relacionada con el RRHH de la empresa
* Registra la asistencia del personal de la Empresa * Recibe y analiza solicitudes de empleo * Realiza el trámite de movimiento de nominas * Elabora conjuntamente con su superior inmediato el plan de adiestramiento para que el personal esté actualizado
* Aplicar instructivos de detección de necesidades * Elabora informes periódicos de las actividades realizadas
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
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5.2.12 Secretaria - Recepcionista
Tabla 5.13 Descripción del Puesto y Perfil de la Secretaria/Recepcionista.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Secretaria-Recepcionista CÓDIGO: FSM-03-05
ÁREA O DEPARTAMENTO : Administrativo
OBJETIVOS DEL PUESTO : Satisfacer las necesidades de comunicación del personal y y brindar apoyo a las labores administrativas en las distintas dependencias.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Jefe Administrativo Ninguno
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Estudios Superior en Administración de Empresas
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 1 año en puesto similares Secretaria-Recepcionista
CONOCIMIENTOS 1. Recepción o secretariado
2. Servicio al cliente
3. Uso de centrales telefónicas
CAPACIDADES Y - Comunicación verbal HABILIDADES - Trabajo en equipo
- Buenas relaciones interpersonales
- Redacción
EDAD : SEXO : ESTADO CIVIL :
25 a 35 años Femenino Indistinto
INTERNA : - Subgerente - Jefes departamentales - Todo el personal INTERRELACIÓN EXTERNA : - Proveedores - Visitadores Médicos
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FUNCIONES DEL PUESTO
* Contestar la central telefónica y canalizar las llamadas a la persona o unidad correspondiente
* Orientar y anunciar la llegada de las personas que ingresan a la Empresa según concierna * Recibir clasificar y distribuir la correspondencia interna y externa * Transcribir documentos según las necesidades
* Velar por el correcto uso del equipo, la limpieza y orden de su área de trabajo * Brindar apoyo a los diferentes colaboradores, cuando se requiera * Realizar otras tareas propias de su puesto que se detallen en los documentos * Controlar los saldos de existencia de suministros para efectuar la reposición correspondiente
* Mantener actualizada la base de datos de contactos del Outlook * Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
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5.2.13 Mensajero
Tabla 5.14 Descripción del Puesto y Perfil del Mensajero.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Mensajero CÓDIGO: FSM-04-01
ÁREA O DEPARTAMENTO : Administrativo
OBJETIVOS DEL PUESTO : Distribuir correspondencia y diversas encomiendas dentro y fuera de la Empresa, utilizando los medios de trasporte necesarios para entregar oportunamente y en forma segura las mismas, así como apoyo en la cobranza.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Jefe Administrativo Ninguno
PERFIL DEL PUESTO
INSTRUCCIÓN : Bachiller
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 1 año en puestos similares Mensajero
CONOCIMIENTOS 1. Tramites bancarios
2. Procedimientos bancarios
3. Dependencias públicas y privadas
CAPACIDADES Y - Trabajo en equipo HABILIDADES - Establecer relaciones interpersonales
- Cooperación
- Agilidad
EDAD : Género: ESTADO CIVIL : 20 a 40 años Indistinto indistinto
INTERNA : - Jefe Administrativo - Jefe Financiero
- Secretaria-recepcionista
- Contador INTERRELACIÓN
EXTERNA : - Instituciones bancarias - Domicilios particulares
- Dependencias públicas y privadas - Empresas
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FUNCIONES DEL PUESTO
* Distribuir y entregar todo tipo de correspondencia en las dependencias de la empresa y demás organismos públicos y privados. * Retirar de las diferentes dependencias, instituciones, organismos, documentos comunicaciones, encomiendas etc. * Efectuar operaciones y gestiones bancarias tales como: depósitos de cheques, efectivo, retira chequeras, transferencias etc.
* Realiza compras de materiales, artículos de oficina que se requieran de acuerdo a las necesidades presentadas. * Reporta al jefe inmediato los gastos ocasionados por transporte * Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
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5.2.14 Jefe Comercial
Tabla 5.15 Descripción del Puesto y Perfil del Jefe Comercial.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Jefe Comercial CÓDIGO : FSM- 02-01
ÁREA O DEPARTAMENTO : Comercial
OBJETIVOS DEL PUESTO : Diseñar, planificar, implementar y controlar la puesta en marcha de la estrategia comercial.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO :
Subgerente Supervisor Farmacias/ Asesores de Farmacias
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Ing. Comercial / Marketing
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 a 3 años en puestos similares Jefe Comercial
CONOCIMIENTOS 1. Elaboración de estrategias comerciales 2. Marketing
3. Atención a clientes
4. Desarrollo y ejecución de nuevos proyectos comerciales 5. Computación básica
CAPACIDADES Y - Trabajo bajo presión HABILIDADES - Actitud de líder
- Iniciativa propia
- Auto control
EDAD: SEXO : ESTADO CIVIL : 35 a 45 años Indistinto Indistinto
INTERNA : - Gerente y Jefes departamentales
- Supervisor de farmacias
- Asesores de farmacias INTERRELACIÓN
EXTERNA : - Proveedores - Laboratorios
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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Coordinar y aumentar el porcentaje de ventas en función del plan estratégico de la empresa
* Reclutar, seleccionar y entrenar a los asesores de farmacias. * Coordinar los planes de trabajo de los asesores de farmacias, semanal, mensual y anualmente * Medir y evaluar el desempeño de los asesores de farmacias
* Analizar los problemas para aumentar la eficiencia de la operación; además de proponer soluciones rentables para la Empresa. * Análisis de volumen de ventas, costos y utilidades * Verificar los nuevos productos del mercado para comercializarlos y darles al público un buen beneficio * Investigar las necesidades de diferentes tipos de clientes
* Impulsar la apertura de nuevos mercados y cuentas * Elaborar y ejercer el presupuesto semestral de la Empresa
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
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5.2.15 Supervisor de Farmacias
Tabla 5.16 Descripción del Puesto y Perfil del Supervisor de Farmacias.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Supervisor de Farmacias CÓDIGO: FSM-03-06
ÁREA O DEPARTAMENTO : Comercial
OBJETIVOS DEL PUESTO : Supervisar, evaluar y monitorear la gestión y los resultados de la organización técnica y administrativa de los servicios de las farmacias; con el fin de lograr satisfacer con calidad la demanda de los clientes.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Jefe Comercial Asesores de Servicios de Farmacias
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Bachiller
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 2 a 3 años en puestos similares Supervisor de Farmacias
CONOCIMIENTOS 1. Conocimientos generales en productos farmacéuticos
2. Computación básica
3. Servicio al cliente
CAPACIDADES Y - Puntualidad HABILIDADES - Responsabilidad
- Honradez
- Relaciones interpersonales
EDAD: SEXO : ESTADO CIVIL : 30 a 45 años Indistinto Indistinto
INTERNA : - Asesores de farmacias - Jefe Comercial INTERRELACIÓN EXTERNA : - Todo cliente que acuda a la farmacia
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FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
* Coordinación, seguimiento, control, evaluación y retroalimentación de la gestión de los servicios de farmacias * Formulación, monitoreo y control del plan estratégico de la supervisión de farmacias * Identificación de estrategias para el mejoramiento y la conducción de los servicios de farmacias * Elaboración de informes técnicos con las recomendaciones especificas para el
mejoramiento de la gestión técnica y administrativa de los servicios de las farmacias, afín de mejorar la calidad de atención * Asesoría en los diferentes temas relacionados con el funcionamientos de las farmacias locales. * Elaboración, coordinación y ejecución de planes y proyectos dirigidos a mejorar la gestión de los servicios de farmacia * Revisión y modernización de instrumentos de supervisión y monitoreo de aplicación
en los servicios de las farmacias, en coordinación con las políticas, normas y procedimientos vigentes de la Empresa. * Participar en el planeamiento y organización de programas de inducción para los asesores de farmacias de nuevo ingreso a la Empresa
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
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5.2.16 Asesor de Servicios de Farmacia
Tabla 5.17 Descripción del Puesto y Perfil del Asesor de Farmacias.
DESCRIPCIÓN DE PUESTO Y PERFIL
PUESTO : Asesor de Servicios de Farmacia CÓDIGO: FSM-03-07
ÁREA O DEPARTAMENTO : Comercial
OBJETIVOS DEL PUESTO : Brindar un servicio de calidad, honestidad y eficiencia a las personas que acuden a comprar sus medicamentos a las farmacias.
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO : Jefe Comercial Ninguno
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN : Bachiller
EXPERIENCIA : Tiempo Puesto Previo 1 año en puestos similares Asesor de servicios de farmacias
CONOCIMIENTOS 1. Conocimientos generales de productos farmacéuticos, 2. Conocimientos básicos de computación
3. Servicio al cliente
CAPACIDADES Y - Agilidad HABILIDADES - Buenas relaciones interpersonales
- Oratoria
- Responsabilidad
EDAD : SEXO : ESTADO CIVIL :
20 a 35 años Indistinto Indistinto
INTERNA : - Con todo el personal de la farmacia INTERRELACIÓN EXTERNA : - Toda persona que acuda a la farmacia
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FUNCIONES DEL PUESTO
* Realizar las actividades operativas y administrativas derivadas de la atención y suministro, tanto de fármacos como de genéricos que solicite el consumidor * Conocer y aplicar las indicaciones normativas, tanto a nivel operativo como administrativo para el manejo adecuado de los medicamentos que expende la farmacia * Elaborar la factura de los medicamentos y artículos solicitados por el consumidor describiendo la cantidad y el precio unitario de venta así como el valor
total * Verificar que los medicamentos y artículos seleccionados contengan la respectiva etiqueta de precio y vencimiento * Notificar cuando sea necesario de la insuficiencia o inexistencia de medicamentos o artículos en la farmacia * Ejecutar las órdenes de baja de los productos, provenientes de su Jefe inmediato
* Portar el uniforme y carnet de identidad, así como atender con eficiencia y cortesía al consumidor, asegurando la buena imagen de la institución * Reportar a su jefe inmediato las anomalías en la conducta del público consumidor que afecten la operación de la unidad de venta * Elaboración de informes y reportes periódicos y eventuales que solicite el Jefe Departamental
Elaboró : Yadira Jiménez
Fecha : Marzo de 2013.
Página 2 de 2 Elaborado: Jiménez, Yadira.
97
5.3 MANUAL DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
5.3.1 Objetivo
Definir los lineamientos adecuados para el reclutamiento y selección de personal en
Farmacias Santa Martha, a fin de asegurar que el personal contratado a partir de la
identificación de las necesidades de las áreas cumpla los requisitos definidos en la
descripción y perfil de puesto correspondiente y, en lo posible evitar riesgos que pudieran
afectar la calidad y consistencia del servicio; de esta manera fortalecer la gestión de
personal y, en general, la mejora continua de la cadena de Farmacias.
5.3.2 Ámbito
Básicamente, las unidades que intervienen en el Proceso de Reclutamiento y
Selección de Personal son las siguientes:
Departamento Administrativo (RRHH)
Departamento solicitante.
5.3.3 Principios y Valores
Los principios y valores a considerar en el Manual de Reclutamiento y Selección de
Personal para la cadena de Farmacias Santa Martha, abarcan los siguientes:
98
Ilustración 5.3 Principios y Valores de Reclutamiento y Selección.
Elaborado: Jiménez, Yadira.
5.3.4 Políticas
a. El Jefe Administrativo, es la única Autoridad competente con poder de vincular
a una persona dentro de la cadena de Farmacias.
b. De no existir una vacante o ausencia temporal de un puesto, no se podrá iniciar
ningún proceso de reclutamiento y selección.
c. El reclutamiento de postulantes para la selección, se realizará mediante la
convocatoria a la vacante.
d. La convocatoria al proceso de reclutamiento se ejecutará por las siguientes vías:
anuncios impresos y anuncios en Internet.
Reclutamiento y Selección
Honestidad
Integridad
Transparencia
Profesionalidad Responsabilidad
Confidencialidad
Excelencia
99
e. El perfil ocupacional del puesto vacante, constituye la base técnica sobre la cual
se desarrollará la Selección.
f. El proceso de reclutamiento y selección, abarca desde el análisis de las
calificaciones de los postulantes, de pruebas y entrevistas técnicas; así como la
verificación de sus condiciones actitudinales, de personalidad y salud.
g. Todos los candidatos deberán realizar las pruebas técnicas y psicológicas
respectivas.
h. Los seleccionados deben realizarse un chequeo médico completo.
i. Los puestos se adjudicarán, en estricto cumplimiento al orden de méritos de los
postulantes.
j. Las contrataciones se realizarán a partir de la fecha en que se requiera la nueva
incorporación.
5.3.5 Procedimiento
Considerando que el reclutamiento y la selección de personal son dos fases de un
mismo proceso, se propone el siguiente procedimiento para dicho Subsistema de la Gestión
de Recursos Humanos en Farmacias Santa Martha.
100
Tabla 5.18 Proceso de Reclutamiento y Selección.
PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
OBJETIVO: Gestionar de forma eficiente el reclutamiento y selección del Recurso Humano
ALCANCE: Desde la identificación de la vacante, hasta la incorporación del personal al área que lo
solicitó
ACTIVIDADES:
N° Pasos Responsables
1 Realizar la identificación de la plaza de vacante, la cual puede
darse, por renuncia, despido, permiso, etc.
Departamento Solicitante
2
El Jefe del Departamento correspondiente tendrá que
generar la solicitud de requerimiento para cubrir dicho
puesto.
Departamento Solicitante
3 El Jefe Administrativo deberá autorizar la respectiva
convocatoria de reclutamiento.
Departamento Administrativo
4 El Jefe Financiero deberá autorizar los pagos que implica
dicha convocatoria.
Departamento Financiero
5
El Asistente de Recursos Humanos tendrá que seleccionar las
fuentes adecuadas de información para la obtención de
posibles candidatos que cumplan con el perfil solicitado.
Departamento Administrativo
6
Así mismo, procederá con la convocatoria a la vacante, de
manera masiva, mediante anuncios impresos o anuncios en
Internet.
Departamento Administrativo
7 Receptar, clasificar y seleccionar las solicitudes y currículos de
los postulantes en el plazo establecido.
Departamento Administrativo
8
Autorizará o no la participación del postulante para luego
realizar la entrevista de preselección por parte del
Departamento Administrativo.
Departamento Administrativo
9 Aplicar y calificar las pruebas respectivas, por parte de los
responsables pertinentes:
Departamento Administrativo
Departamento Solicitante
101
Psicológicas
Técnicas.
10
El Asistente de Recursos Humanos tendrá que verificar la
información entregada por parte de los postulantes y
proceder con la preparación de los expedientes aprobados.
Departamento Administrativo
11 El Jefe o empleado asignado por el Departamento solicitante,
deberá realizar y calificar la entrevista de selección.
Departamento Solicitante
12
En base a la evaluación individual comparadas entre sí, se
deberá tomar la decisión de selección conjunta entre el Jefe
del Departamento Administrativo y el del Departamento
solicitante.
Departamento Administrativo
Departamento Solicitante
13
El Asistente de RRHH deberá informar a los candidatos sobre
los resultados del proceso, mediante llamadas telefónicas o
vía correo electrónico.
Departamento Administrativo
14
Tendrá que proceder con la recolección de documentación
soporte, la cual incluirá examen médico, certificados
laborales, certificados personales, etc.
Departamento Administrativo
15
Continuar con la elaboración y legalización del contrato, en
este se puntualizará el horario, lugar y condiciones de
trabajo.
Departamento Administrativo
16 Una vez firmado el contrato respectivo, procederá con la
inducción de el o los nuevos empleados a la Compañía.
Departamento Administrativo
17 Posteriormente, se ordenará la incorporación de dicho
personal al área que generó la necesidad.
Departamento Administrativo
Departamento Solicitante
18 Evaluación del periodo de prueba, el cual es de 3 meses o 90
días.
Departamento Administrativo
Departamento Solicitante
19
Finalmente, la elaboración y legalización del contrato
indefinido, si cumple 1 año en la Institución previa
autorización de Jefaturas y visto bueno del Gerente General.
Departamento Administrativo
Elaboró: Yadira Jiménez
Fecha: Marzo de 2013.
Elaborado: Jiménez, Yadira.
102
5.3.6 Flujograma
Ilustración 5.4 Flujograma de Reclutamiento y Selección de Personal.
Proceso de Reclutamiento y Selección
Departamento FinancieroDepartamento Administrativo Departamento Solicitante
INICIO
Identificación de la vacante
Generación de la solicitud
Selección de fuentes de
información
Convocatoria a la vacante
Recepción, clasificación y selección de
solicitudes y currículos
Autorización participación y
realización de entrevista de preselección
Aplica
Realización de pruebas técnicas
Validación de información
Realización de entrevista
Aplica
Decisión de Selección
Informar al candidato
Recolección de documentación
soporte
Aplica
Elaboración y legalización del
contrato a prueba por 3 meses
Inducción a la compañía
Incorporación del personal al área que
lo solicitó
FIN
NO
NO
NO
SI
SI
SI
Autorización de la convocatoria
Autorización de los gastos de la
convocatoria
Realización de pruebas
psicológicas
Resultados
Evaluación del
Periodo de Prueba
Aplica
Elaboración del
contrato indefinido
SI
NO
Elaborado: Jiménez, Yadira.
103
Nota: Con el fin de complementar el Manual de Reclutamiento y Selección, en el
Anexo 2 se incluyen varios formatos a aplicar en dicho proceso.
5.3.7 Tiempo de ejecución
Tabla 5.19 Tiempo de Reclutamiento y Selección.
TIEMPO DE EJECUCIÓN DEL PROCESO DE
RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
Actividades Tiempo (días)
Identificación de la vacante y generación de la solicitud 2
Autorización Departamento Administrativo y Financiero 2
Selección de fuentes de información 3
Convocatoria a ocupar la vacante 3
Recepción, clasificación y selección de solicitudes y currículos 3
Realización de la entrevista de preselección 3
Aplicación y calificación de las pruebas 3
Validación de información entregada 2
Realización de entrevista de selección y decisión final 3
Informar al candidato sobre los resultados y recolección de documentación adicional 2
Elaboración y legalización del contrato a prueba 2
Inducción e Incorporación del nuevo personal 2
Evaluación del periodo de prueba 90
Elaboración y legalización del contrato a prueba 2
TOTAL 122 DÍAS
Elaborado: Jiménez, Yadira.
104
5.3.8 Presupuesto para la Implementación
A continuación, se presenta un presupuesto estimado necesario para implementar el
proceso de reclutamiento y selección en la cadena de farmacias Santa Martha.
Tabla 5.20 Presupuesto de Reclutamiento y Selección.
Valor Existente Inexistente
Gestión de Recursos Humanos
Costo anual del Asistente de RRHH*
8.992,80
8.992,80
Análisis y descripción de Puestos
Impresiones y encarpetado
15,00
15,00
Reclutamiento
Publicación de convocatoria
155,00
155,00
Selección
Materiales para Evaluaciones de Entrevistas
Materiales para Pruebas
Materiales para Inducción
20,00
25,00
20,00
65,00
SUBTOTAL $ 8.992,80 $ 235,00
TOTAL $ 9.227,80
Elaborado: Jiménez, Yadira.
* Para este cálculo se consideró un sueldo mensual de $600,00 y los beneficios de Ley
respectivos, dicho rubros se detallan a continuación:
105
Tabla 5.21 Costo anual Asistente de RRHH.
Sueldo Anual $ 7.200,00
Decimo Tercero $ 600,00
Decimo Cuarto $ 318,00
IESS Patronal (11,15% + 1%* = 12.15%)
*1% = 0,5 IECE, 0.5 SECAP
$ 874.80
Costo Anual $ 8.992,80
Elaborado: Jiménez, Yadira.
Como se puede apreciar, la inversión aproximada es de USD. 9.927,80, la misma
que abarca desde el sueldo del responsable de esta gestión, hasta el contrato definitivo con
el nuevo empleado
Si sólo se desea considerar la inversión del Manual como tal, el valor respectivo es
de USD 225,00.
5.4 MANUAL DE CAPACITACIÓN
5.4.1 Objetivo
Establecer, de manera ordenada, los pasos que deben ser cumplidos para que un
programa de capacitación permita el máximo desarrollo de sus colaboradores, en lo
personal, laboral y profesional, lo que redundará en beneficio institucional e individual. Es
así, que con la implementación de este manual, se pretenden crear las bases para establecer
los criterios a utilizar, para la capacitación del personal, en base a un perfil afín a las
aptitudes de cada puesto requerido dentro de la organización
106
5.4.2 Ámbito
Básicamente, las unidades que intervienen en el Proceso de Capacitación de
Personal son las siguientes:
Departamento Administrativo (Recursos Humanos)
Otros Departamentos (Personal)
5.4.3 Principios y Valores
Los principios y valores a considerar en el Manual de Capacitación de Personal
para la cadena de Farmacias Santa Martha, abarcan los siguientes:
Ilustración 5.5 Principios y valores de Capacitación
Elaborado: Jiménez, Yadira.
Capacitación
Integridad
Profesionalidad
Responsabilidad
Compromiso Vocación de
Servicio
Mejora continua
Liderazgo
107
5.4.4 Políticas
a. A través de un programa de capacitación, Farmacias Santa Martha busca ofrecer
oportunidades de desarrollo para todos los colaboradores, a fin de mantener un
alto nivel competitivo, acorde a filosofía empresarial.
b. Todo programa de capacitación, sea interno o externo, debe contar con la
aprobación del Gerente General y con el respectivo presupuesto asignado.
c. Las áreas de conocimiento y temas que deban ser cubiertos por el programa de
capacitación serán identificadas mediante tres fuentes principales:
Resultados de las evaluaciones de desempeño periódicas que realice la
Institución.
Necesidades adicionales identificadas por los Jefes Departamentales.
Observación y/o avance de la tecnología y nuevos requerimientos.
d. Tienen derecho a participar en los programas de capacitación todos los
colaboradores de la Institución, siempre y cuando el tema tenga relación con su
función, y además, cuenten con la aprobación previa de su jefe inmediato
superior.
e. La participación en los cursos no debe afectar el normal desenvolvimiento de
las áreas a las que pertenecen, por lo que no podrán ausentarse simultáneamente
todos quienes laboran en un área determinada por efecto de asistir a un curso,
seminario o taller.
f. El programa de capacitación deberá ser difundido en un documento impreso,
con el detalle suficiente para ser entendido sin ningún inconveniente.
108
5.4.5 Procedimiento
Tabla 5.22 Proceso de Capacitación.
PROCESO DE CAPACITACIÓN
OBJETIVO: Gestionar de forma eficiente la capacitación al personal
ALCANCE: Desde la identificación de la necesidad de la capacitación, hasta la actualización de la
información del personal participante y el seguimiento respectivo.
ACTIVIDADES:
N° Pasos Responsable
1
Identificar las necesidades de capacitación, ya sea por medio
de resultados de las evaluaciones de desempeño,
Necesidades adicionales identificadas por los Jefes
Departamentales y/u observación.
Departamento Administrativo
Otros Departamentos
2
El Asistente de Recursos Humanos tendrá que recopilar las
necesidades de capacitación, y en base a éstas procederá a
elaborar el programa respectivo. Éste deberá contener
además el presupuesto respectivo.
Departamento Administrativo
3 El Jefe Administrativo deberá revisar y aprobar el plan de
capacitación.
Departamento Administrativo
4 El Jefe Financiero deberá verificar y aprobar el presupuesto
del programa propuesto.
Departamento Financiero
5 Luego el Asistente de Recursos Humanos procederá a
elaborar el cronograma.
Departamento Administrativo
6 Deberá preparar del plan como tal (organización, materiales,
etc.).
Departamento Administrativo
7 Así mismo, deberá notificar del evento a los Jefes
departamentales.
Departamento Administrativo
8 Los Jefes de cada departamento deberán inscribir a los Departamento Administrativo
109
empleados que consideren deban asistir a la capacitación. Otros Departamentos
9 Ejecutar el programa de capacitación. Departamento Administrativo
Instructor
10
El Asistente de Recursos Humanos conjuntamente con el
Instructor deberán medir la eficacia de la capacitación
impartida a los asistentes, por medio de una pequeña
evaluación.
Departamento Administrativo
Instructor
11 También, tendrá que realizar la medición de la capacitación,
en ésta los asistentes deberán evaluar al evento como tal.
Departamento Administrativo
Asistentes
12 Después se procederá con la entrega de los certificados a los
asistentes.
Departamento Administrativo
Otros Departamentos
13
El Asistente de Recursos Humanos deberá actualizar la
información del personal participante en los expedientes
individuales.
Departamento Administrativo
14 Finalmente, el Asistente de Recursos Humanos tendrá que
dar seguimiento permanente por el lapso de 1 mes.
Departamento Administrativo
Elaboró: Yadira Jiménez
Fecha: Marzo de 2013.
Elaborado: Jiménez, Yadira.
110
5.4.6 Flujograma
Ilustración 5.6 Flujograma de Capacitación de Personal.
Proceso de Capacitación
Departamento FinancieroOtros DepartamentosDepartamento Administrativo
INICIO
Identificación de la necesidad de capacitación
Elaboración de plan o programa de capacitación
Actualización de la información del
personal
Seguimiento y control permanente
FIN
Revisión y Aprobación del plan
ProcedeVerificación y
aprobación del presupuesto
Preparación del plan
Elaboración del cronograma
SINO
Notificación de evento
Inscripción de los Asistentes
SI
Procede
NO
Ejecución del programa de capacitación
Medición del evento
Medición de la eficacia de la capacitación
Entrega de Certificados
Elaborado: Jiménez, Yadira.
111
Nota: Como complemento del Manual de Capacitación, en el Anexo 3 se incluyen
varios formatos a considerar.
5.4.7 Tiempo de ejecución
Tabla 5.23 Tiempo de Capacitación.
TIEMPO DE EJECUCIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN
Actividades Tiempo (días)
Identificación de necesidades de capacitación 1
Elaboración del plan o programa de capacitación 8
Aprobación del plan y de su presupuesto 2
Elaboración del cronograma 1
Preparación del plan (instructores, materiales, notificación etc.) 5
Ejecución del programa de capacitación 1
Medición de la capacitación 1
Entrega de certificados y actualización de la información de los participantes 1
Seguimiento y control 20
TOTAL 40 DÍAS
Elaborado: Jiménez, Yadira.
Es importante acotar, que a este tiempo se debe añadir la duración del Programa
como tal.
112
5.4.8 Programa de Capacitación Anual
Tabla 5.24 Plan de Capacitación anual.
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
Capacitación Ejecución Duración Participantes
(n° máximo)
Costo
Atención al cliente 1er Trimestre 8 Horas 25 $ 800,00
Conocimiento de medicamentos* 2do. Trimestre
4to. Trimestre
6 Horas
6 Horas
25
25
$200,00
$200,00
Productividad y motivación 3er Trimestre 8 Horas 25 $ 800,00
SUBTOTAL $ 2.000,0
IVA $ 240,00
$ 2.240,00
Elaborado: Jiménez, Yadira.
* En convenio con los proveedores (laboratorios), por lo que solo se gasta en el local,
refrigerio y viáticos del instructor. Se lo puede hacer como mínimo 2 veces al año.
5.4.9 Presupuesto para la Implementación
En la siguiente Tabla, se muestra el presupuesto respectivo para implementar el
proceso de capacitación de personal en la cadena de Farmacias Santa Martha.
113
Tabla 5.25 Presupuesto de Capacitación.
Valor Existente Inexistente
Gestión de Recursos Humanos
Costo anual del Asistente de RRHH*
8.992,80
8.992,80
Elaboración del Plan y Cronograma
Impresiones y encarpetado
15,00
15,00
Preparación del Plan
Notificación
Materiales para el programa
5,00
25,00
30,00
Ejecución del Programa
Programa anual
2.000,00
2.2400,00
Medición
Materiales para las evaluaciones
Certificados
25,00
25,00
50,00
SUBTOTAL $ 8.992,80 $ 2.335,00
TOTAL $ 11.327,80
Elaborado: Jiménez, Yadira.
La inversión necesaria es de USD. 11.327,80, la misma que incluye desde el sueldo
del responsable de esta gestión, hasta la medición de efectividad del programa de
capacitación anual.
Por otro lado, el presupuesto estimado para la capacitación como tal, sin contar con
el sueldo presentado, es de USD 2.335,00, esto considerando un valor referencial de $
2.240,00 para el programa de capacitación anual.
114
CAPÍTULO VI
6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 CONCLUSIONES
Las empresas, por pequeña que sea, deben fundamentar su filosofía, sus objetivos,
políticas y todas sus acciones, en administrar en la forma más adecuada su talento
humano, recurso fundamental para el éxito de la organización.
La falta de una gestión adecuada de los recursos humanos que contenga los
lineamientos a seguir en el desarrollo de los programas de reclutamiento y
selección de personal genera la cadena de farmacias Santa Martha una mala
utilización de los recursos humanos y financieros.
Adicionalmente, la falta de políticas bien definidas y estructuradas en lo que
respecta a la gestión del talento humano, genera un clima organizacional inestable y
poco satisfactorio.
La capacitación de personal cuenta con debilidades que se ven reflejadas en el
desempeño de las labores diarias del personal, lo cual se debe principalmente a la
falta de conocimientos sobre los medicamentos y al adecuado servicio al cliente.
Conforme una filosofía de servicios de atención integral, los procesos de
reclutamiento y selección de Personal, no satisfacen las expectativas del cliente
interno y externo. En este sentido, la insatisfacción es latente.
Producto de todo lo anterior, se evidencia la necesidad comprobada de un Manual
de procesos de reclutamiento, selección y capacitación de personal para la cadena
115
de farmacias Santa Martha, el cual fortalezca al sistema de administración de
recursos humanos, logrando transparencia, eficiencia, dinamismo y objetividad en
el mismo.
El Manual de reclutamiento y selección propuesto permitiría realizar la elección
objetiva de los candidatos a un puesto vacante dentro de la empresa. Además, sería
la respuesta para satisfacer los requerimientos del cliente interno y externo.
El contar con los perfiles de puestos bien definidos permitirá a la cadena de
farmacias Santa Martha contar con bases sólidas y funcionales en cuanto a la
administración del talento humano se refiere.
6.2 RECOMENDACIONES
Es necesario contar con un manual que contenga los pasos a seguir para
reclutamiento, selección e inducción de personal.
Al validar los perfiles de puestos, es necesario que contengan las funciones, tareas,
responsabilidades que se deben ejecutar en cada uno de los puestos; con el
propósito de que el responsable del reclutamiento y la selección de personal tome
de base dichas descripciones.
Para que la efectividad del proceso de selección sea más seguro se recomienda
llegar a la toma de decisiones formando un equipo de trabajo en donde se involucre
la coordinación de recursos humanos y los coordinadores de nivel o de área
respectivas, lo cual permitirá unificar criterios y efectuar una mejor elección de
personal.
116
La inducción debe contemplar la orientación a la empresa y al puesto de trabajo, lo
cual permitirá la integración de los objetivos institucionales con las metas del
empleado, creando un compromiso mutuo, basado en los valores compartidos.
Los Manuales de reclutamiento, selección y capacitación de personal, que se
proponen en el presente estudio, producirán una integración de procesos en la
administración de recursos humanos, logrando mayor coerción laboral en el
Departamento de Recursos Humanos y los departamentos que conforman la
Empresa, generando un clima organizacional más estable.
El Manual de reclutamiento y selección diseñado permitirá realizar una selección
objetiva de los candidatos a un puesto vacante dentro de la Empresa, produciendo
una mejora integral y una mayor competitividad a nivel institucional.
Se recomienda la pronta implementación de los manuales de reclutamiento,
selección y capacitación de personal, ya que dichos procesos serán regulados de
forma integral, haciendo que la gestión de los recursos humanos en la cadena de
farmacias Santa Martha sea dinámica, objetiva y transparente.
117
BIBLIOGRAFÍA
ALLES, Martha (2007). Dirección estratégica de recursos humanos. Buenos Aires,
Argentina: Ediciones Granica.
ANDER-EGG, Ezequiel (1995). Técnicas de investigación social. Buenos Aires,
Argentina: Editorial Lumen.
BOHLANDER, G. & SNELL, S. (2006). Administración de recursos humanos. México,
México: Thomson Editores
GAN, F. & BERBEL, G. (2007). Manual de recursos humanos. Barcelona, España:
Editorial UOC.
JIMÉNEZ, Daniel (2007). Manual de recursos humanos. Madrid, España: ESIC Editorial.
JURAN, GRYNA, BINGHAM (2005). Manual de control de calidad. Barcelona, España:
Reverté.
PORRET, Miquel (2012). Gestión de personas. Madrid, España: Editorial ESIC.
PRIETO, Jorge (2005). El servicio en acción: la única forma de ganar todos. Bogotá,
Colombia: Eco ediciones.
REDALYC (2004). Gabriela Guiñazú. Capacitación efectiva en la Empresa. Argentina:
Universidad del Centro Educativo Latinoamericano.
RODRÍGUEZ, Joaquín (2000b). Como elaborar y usar los manuales administrativos.
México, México: Thomson Editores.
RODRÍGUEZ, Joaquín (2002a). Estudio de sistemas y procedimientos administrativos.
México, México: Thomson Editores.
VARO, Jaime (1994). Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios. Madrid,
España: Díaz de Santos.
118
LINKOGRAFÍA
RRHHWEB (2006). Gestión y planificación de los recursos humanos. Recuperado
el 15 de Febrero de 2013, de http://www.rrhh-web.com/Planeacion.html.
120
ANEXO 1
FORMATO DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE PUESTO
DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE PUESTO
PUESTO :
CÓDIGO :
ÁREA O DEPARTAMENTO :
OBJETIVOS DEL PUESTO :
EL PUESTO REPORTA A : PERSONAL A CARGO :
PERFIL DE PUESTO
INSTRUCCIÓN :
EXPERIENCIA :
TIEMPO
PUESTO PREVIO
CONOCIMIENTOS
CAPACIDADES Y
HABILIDADES
EDAD:
GÉNERO :
ESTADO CIVIL:
INTERRELACIÓN
INTERNA
EXTERNA
Página 1 de 2
122
ANEXO 2
FORMATOS MANUAL DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
SOLICITUD DE PERSONAL
SOLICITUD DE PERSONAL
Fecha:
Área donde se requiere el puesto:
Puesto vacante:
Justificación de la contratación: Reemplazo temporal ( ) Vacante ( ) Incremento de personal ( ) Explique:
Tipo de contrato: A prueba ( ) Temporal ( ) Plazo definido ( ) Tiempo: Plazo indefinido ( )
Información Adicional:
Nombre y Cargo del Solicitante:
Firma:
123
BASES DEL CONCURSO DE MÉRITOS Y OPOSICIÓN
CONCURSO DE MÉRITOS Y OPOSICIÓN
La cadena de Farmacias Santa Martha, convoca a Concurso público de Méritos y Oposición para ocupar (# de vacantes) para ingresar en calidad de (Nombre del Puesto) a nuestra prestigiosa empresa.
Fecha:
N° de Vacantes:
Puesto Vacante:
Recepción de currículos y solicitudes: Los interesados deberán presentar sus carpetas desde (fecha inicio) hasta (fecha fin) de (año).
Requerimientos Generales: Ser ecuatoriano (a).
Ser mayor de 18 años.
Estar en pleno ejercicio de los derechos y obligaciones que manda la Constitución.
No poseer antecedentes penales.
No tener, ni haber tenido dependencia de estupefacientes.
Tener un comportamiento ético y moral correcto.
Acreditar título académico o profesional reconocido por la Secretaría Nacional de Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación (SENECYT) (si fuera el caso).
Cumplir mínimo con el 70% en la calificación de méritos y oposición.
Aprobar satisfactoriamente las pruebas psicológicas y técnicas.
En general, reunir los requisitos establecidos para participar en los procesos de reclutamiento y selección de Farmacias Santa Martha.
Requerimientos Específicos: Edad:
124
Sexo:
Título:
Experiencia:
Otros requerimientos:
Información Adicional:
Farmacias Santa Martha Av. 109 y Calle 103
Manta, Manabí [email protected]
052 628 526.
125
FORMATO CONVOCATORIA PARA VACANTE
CONVOCATORIA
La cadena de Farmacias Santa Martha, desea contratar servicios profesionales competentes, dispuestos a asumir nuevos retos.
Fecha:
Área donde se requiere el puesto:
Puesto vacante:
Reporta a:
Funciones y Responsabilidades:
Instrucción:
Experiencia:
Información Adicional: Por favor enviar su hoja de vida a Av. 109 y Calle 103 (Manta), [email protected] y acercase a llenar la solicitud respectiva o llámenos al 052 628 526.
126
FORMATO SOLICITUD DE EMPLEO
SOLICITUD DE EMPLEO
Llenar esta solicitud a mano y letra imprenta. Nota: En caso de ser contratado, el presente documento formará parte de su archivo personal, por lo tanto llénela cuidadosamente y con datos correctos, la información será considerada con absoluta reserva.
Fecha:
Puesto al que aplica:
Datos personales: Nombres y Apellidos: Cédula de Identidad: Fecha de Nacimiento: Estado Civil: Dirección: Teléfonos: Correo Electrónico:
Educación:
Título: Fecha: Institución Título: Fecha: Institución Título: Fecha: Institución
Experiencia: Empresa: Cargo: Fecha: Motivo de cese:
127
Empresa: Cargo: Fecha: Motivo de cese: Empresa: Cargo: Fecha: Motivo de cese:
Referencias Personales:
Información Adicional:
Declaro que todos los datos constantes en esta hoja de solicitud de trabajo son verdaderos y no he ocultado ningún acto o hecho, por lo que asumo cualquier responsabilidad, acepto que este documento sea anulado en caso de comprobar falsedad o inexactitud alguna, y me sujeto a las normas establecidas por la empresa Farmacias Santa Martha Cia. Ltda.
Firma
128
FORMATO SOLICITUD DE EVALUACIÓN DE ENTREVISTAS
EVALUACIÓN DE ENTREVISTAS
Nombre del candidato:
Puesto al que aplica:
Se calificará con los siguientes valores: Sobresaliente (S) Muy bueno (MB) Bueno (Bueno) Regular (R) Malo(M)
ENTREVISTA 1 Fecha:
ENTREVISTA 2 Fecha:
Apariencia
Seguridad
Expresión
Comprensión
Lógica de ideas
Metas claras
Interés por el cargo
Estabilidad laboral
Conocimientos del cargo
Dirección y Liderazgo
PROMEDIO
Información Adicional:
Firma Entrevistador 1: Firma Entrevistador 2:
129
FORMATO INFORME DE ASPIRANTES
INFORME DE ASPIRANTES
Aprobación mínima con el 70% de los méritos y oposición (100%)
Número de Vacantes: Puesto :
N° Nombre Cédula MÉRITOS (Porcentaje %) OPOSICIÓN (Porcentaje %) Total Observaciones
Título Capacidades Experiencia Subtotal P. Psicológicas P. Técnicas Entrevistas Subtotal
Firma Jefe Administrativo: Firma Asistente de RRHH:
Nota: Este formato deberá ser realizado 2 veces, tanto para el total de Aspirantes como para el resumen de los Aspirantes elegibles.
130
FORMATO CONTRATO DE TRABAJO
CONTRATO DE TRABAJO
En la ciudad de Manta, el XX de XXX de XXX, comparecen: por una parte el Sr. XXX, en
representación de las FARMACIAS SANTA MARTHA Cia. Ltda., al que en adelante se
denominará “El Empleador”, y por otra parte, el Sr. XXX, a quien en adelante se
denominará “El Empleado”; quienes convienen en celebrar, el presente Contrato de
Trabajo a prueba de conformidad a las estipulaciones contenidas en las siguientes
cláusulas:
PRIMERA: DISPOSICIONES GENERALES.- El empleado se compromete para su empleador
en los siguientes:
a. Prestar sus servicios ilícitos y personales;
b. Guardar absoluta reserva de todas las informaciones y documentos que reciba o
tenga conocimiento en razón de sus funciones;
c. El empleado deberá desempeñar sus labores en el horario de XXX.
d. Durante las horas de su trabajo, y aún fuera de ellas, el empleado se compromete a
observar normas de buena conducta reflejando las labores a él encomendadas.
e. El empleado prestará sus servicios en la dirección XXX (XXX), teniendo como sede la
dirección Av. 109 y Calle 103 (Manta).
SEGUNDA: OBJETO.- El objeto principal del cargo a desempeñar es de XXX.
TERCERA: FUNCIONES.- Las funciones del Empleado son XXX.
CUARTA: REMUNERACIÓN.- Por mutuo acuerdo entre las partes, el empleador cancelará
al empleado la cantidad de XXX (USD. XXX,XX), los beneficios de Ley de conformidad con
las normas ecuatorianas.
131
QUINTA: DURACIÓN DEL CONTRATO.- El plazo del presente contrato es de 90 días de
prueba. Una vez concluido este periodo, y si así lo requiriera el Empleador, tendrá una
duración de hasta un año calendario a partir de la fecha de inicio del mismo. Concluido el
plazo de un año calendario, el presente contrato podrá ser renovado por mutuo acuerdo
por las partes.
SEXTA: TERMINACIÓN DEL CONTRATO.- El presente contrato podría darse por terminado
por las siguientes causas:
a. Por mutuo acuerdo entre las partes;
b. Por causas establecidas en el Código de Trabajo
c. Si el empleado no cumple a satisfacción con sus obligaciones o viole una de las
disposiciones presente es en este instrumento.
SÉPTIMA: RESPONSABILIDAD.- El empleado está en la obligación de responder por todos y
cada uno de los bienes que se depositen bajo su custodia para el ejercicio de la actividad
a realizarse. El empleador expresamente se compromete a guardar absoluta
confidencialidad y existe reserva de los conocimientos e información que obtenga como
fruto del trabajo realizado bajo la dependencia del empleador. Además, el empleado se
compromete a no utilizar los resultados producto su trabajo mientras es empleado de
Farmacias Santa Martha, en su propio beneficio o de terceros.
NOVENA: DERECHOS.- El empleado tienen derecho de trabajar en un ambiente laboral
sano y propicio para su crecimiento personal y profesional. Además, el empleador se
obliga cancelar cumplidamente los haberes en beneficio del empleado.
DÉCIMA: en todo lo que no estuviera previsto en el presente contrato, las partes declaran
incorporadas las disposiciones de la Ley de la materia.
De existir divergencias por el cumplimiento del presente instrumento, las partes se
someten a los jueces competentes de la ciudad de Manta.
132
Enterados del contenido de este contrato, las partes ratifican su total aceptación y para
constancia, firman en tres ejemplares de igual contenido y valor.
XXX XXX
EL EMPLEADOR EL EMPLEADO
CI. XXX CI. XXX
133
ANEXO 3
FORMATOS MANUAL DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL
FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
CAPACITACIÓN
Fecha:
Área:
Prioridad: 1 más importante y 3 importancia mínima
1 ( ) 2 ( ) 3 ( )
Tipo de capacitación requerida:
Nivel de capacitación:
Básico ( ) Intermedio ( ) Avanzado ( )
Modalidad:
Presencial ( ) Virtual ( )
Carga Horaria:
Número de Participantes:
Lugar:
Información Adicional:
Nombre y Cargo del Solicitante:
Firma:
Aprobación del Asistente de RRHH
Firma:
134
FORMATO DEL EVENTO
CAPACITACIÓN
“NOMBRE”
DATOS GENERALES DE LA CAPACITACIÓN
Dirigido a:
Tipo de Evento:
Duración:
Fecha del Evento:
Modalidad:
Número de Participantes:
Horario:
Instructor:
Tipo:
Objetivo:
REQUISITOS
1. Cumplir con el 100% de asistencia en las fechas y horarios establecidos. 2. Obtener una calificación mínima del 70%. 3. Contar con la autorización del Jefe del Área la que pertenece el participante.
CONTENIDO
135
Información Adicional:
Elaborado por:
Asistente de RRHH
Firma:
Aprobado por:
Jefe Administrativo Jefe Financiero
Firma: Firma:
136
FORMATO DE SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN
SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN
Fecha:
Nombre de la Capacitación:
Nombres y Apellidos:
Cédula de Ciudadanía:
Cargo:
Información Adicional:
Firma del Empleado:
Firma del Jefe Inmediato:
137
FORMATO DE EVALUACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
EVALUACIÓN DEL EVENTO
Fecha:
Nombre de la Capacitación:
Instructor:
ASPECTOS Excelente Bueno Regular Deficiente
Generalidades:
Formato y Agenda
Horario y Duración
Ambiente y Lugar
Relevancia de la información
Interacción de los participantes con los facilitadores
Materiales y Recursos
Contenido:
Contenido abordado adecuado
Temas correspondientes a los programados
Aplicabilidad de los contenidos en sus funciones
Relación de los temas con sus intereses y expectativas
Instructor:
Dominio de los temas
Adecuada retroalimentación
Apertura y motivación
Uso de los materiales
Organización:
Condiciones del equipo e instalaciones
Tiempo de duración
En general, la capacitación fue:
Cometarios:
Sugerencias:
139
FORMATO DE CERTIFICACIÓN
Certifica que
NOMBRES Y APELLIDOS
Ha concluido exitosamente su participación en el
Nombre del Taller, Seminario o Curso
Lugar, Fecha
Nombre
Gerente General
Nombre
Jefe Administrativo
Nombre
Instructor
Nota: Si la Capacitación es realizada mediante alianza con otras empresa, como por ejemplo proveedores, se deberá incluir el logo, nombre y
firma del Representante de la Compañía respectiva.