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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS.
TESIS DE GRADO
DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO MEDIANTE
UN DIAGNÓSTICO A LA EMPRESA ABELLITO S.A. LATACUNGA 2011.
PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
INGENIERA DE EMPRESAS
AUTORA:
XIMENA ALEXANDRA MAYO TORRES
DIRECTOR DE TESIS:
ING. ALFONSO BLANCO
QUITO – ECUADOR
2012
DEDICATORIA
A mi niña Emily Alejandra por ser mi fuente de inspiración y esfuerzo, quien con
su ingenuidad y ternura llena mi vida de felicidad.
A mis queridos padres quienes me guiaron hacia el sendero del bien con sus
consejos y depositaron en mi todo su amor, respaldo y confianza.
A mi esposo por su incentivo para alcanzar esta tan anhelada meta.
A todos quienes han contribuido en la ejecución de este trabajo ya sea con sus
palabras de aliento, cariño y colaboración.
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar quiero agradecer a Dios y a mis Santos de Devoción, por
darme la fortaleza y la sabiduría para seguir adelante cada día de mi vida.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial, por haberme abierto sus puertas
durante estos años y brindarme la oportunidad para desarrollarme como
profesional y prepararme para enfrentar nuevos retos, a los profesores por sus
conocimientos y experiencias impartidas que disfrutamos para forjar nuestro
trabajo y nuestro esfuerzo a favor de la sociedad.
Al Ing. Alfonso Blanco por su colaboración y paciencia, quien me brindo la
asesoría oportuna para concluir con éxito esta investigación.
A la Empresa “Abellito”, su Gerente y Contadora por proporcionarme su
colaboración y las facilidades para realizar esta investigación.
A mis padres que con su esfuerzo y lucha salieron adelante con nosotros sus
tres hijos, que con el sudor de su frente hizo que nunca nos falte nada, fueron
los que me dieron ese cariño y calor humano necesario, son los que han velado
por mi salud, mis estudios, mi educación y alimentación, son a ellos a quien les
debo todo, horas de consejos, de regaños, de tristezas y de alegrías de las
cuales estoy segura que lo hicieron con todo el amor del mundo para formarme
como una persona de bien y de las cuales me siento muy orgullosa.
A mi esposo que gracias a sus consejos y apoyo ha sabido darme ánimos y me
ha ayudado a creer en mí.
CAPITULO I ................................................................................................................ 1 INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................ 1 1.2 OBJETIVOS ...................................................................................................... 2 1.2.1 GENERAL ..................................................................................................... 2 1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................... 2 1.3 JUSTIFICACIÓN .............................................................................................. 3 1.4 HIPÓTESIS: ..................................................................................................... 4 1.4.1 VARIABLE INDEPENDIENTE ..................................................................... 4 1.4.2 VARIABLE DEPENDIENTE ......................................................................... 4 1.5 METODOLOGÍA .............................................................................................. 5 1.5.1 TIPOS DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 5 1.5.2 METODOS GENERALES DE INVESTIGACIÓN ...................................... 5 1.5.3 TÉCNICAS Y FUENTES DE INVESTIGACIÓN ........................................ 6
CAPITULO II ............................................................................................................... 7 MARCO DE REFERENCIA ....................................................................................... 7
2.1 MARCO TEÓRICO .......................................................................................... 7 2.1 ADMINISTRACIÓN .......................................................................................... 7 2.2 CONCEPTOS BASICOS ................................................................................. 8 2.2.1 Importancia .................................................................................................... 8 2.2.2 Eficacia .......................................................................................................... 9 2.2.3 Eficiencia ....................................................................................................... 9 2.3 PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS................................................................. 9 2.4 PROCESO ADMINISTRATIVO .................................................................... 11 2.4.1 Planeación ................................................................................................... 12 2.4.2 Organización ............................................................................................... 16 2.4.3 Dirección ...................................................................................................... 17 2.4.4 Control ......................................................................................................... 17 2.5 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA .................................................................... 18 2.5.1 Definición ..................................................................................................... 18 2.5.2 Proceso de la Planeación estratégica ...................................................... 19 2.5.3 Re estructura administrativa.- ........................................................... 23 2.5.4 Cambio organizacional........................................................................ 24 2.5.5 Importancia ............................................................................................ 25 2.6 MEJORAMIENTO ...................................................................................... 25 2.6.1 Importancia del mejoramiento continuo.................................................... 25 2.6.2 Ventajas y desventajas .......................................................................... 26 2.6.3 El Proceso de Mejoramiento...................................................................... 27 2.6.4 Actividades Básicas de Mejoramiento ...................................................... 28 2.7 CLIENTE ......................................................................................................... 31 2.8 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................... 34
CAPITULO III ............................................................................................................ 37 3.1 DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA .............................................................. 37 3.2 OBJETIVOS ................................................................................................... 40 3.3 POLÍTICAS ..................................................................................................... 40 3.4 ORGANIGRAMA ACTUAL .......................................................................... 42 3.5 ANÁLISIS FODA ............................................................................................ 43 3.5.1 AMBIENTE INTERNO ................................................................................ 45 3.5.1.1 Evaluación Factores Internos ................................................................. 58
3.5.1.2 Análisis de Proveedores ......................................................................... 60 3.5.1.3 Análisis de Competencia ........................................................................ 61 3.5.2 PERFIL COMPETITIVO ............................................................................. 75 3.5.3 AMBIENTE EXTERNO............................................................................... 77 3.5.3.1 Ambiente Demográfico............................................................................ 77 3.5.3.2 Ambiente Económico .............................................................................. 78 3.5.3.3 Ambiente Tecnológico ............................................................................. 78 3.5.3.4 Ambiente político ..................................................................................... 79 3.6 ÁREA ADMINISTRATIVA ............................................................................. 79 3.6.1 Planificación ................................................................................................ 79 3.6.2 Organización ............................................................................................... 79
3.6.3 TALENTO HUMANO ...................................................................................... 81 3.6.4 DIRECCIÓN ................................................................................................ 83 3.6.5 CONTROL ................................................................................................... 83 3.7 ÁREA DE PRODUCCIÓN ............................................................................. 84 3.8 ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN ................................................................. 94 3.8.1 Atención al cliente ....................................................................................... 94 3.8.2 Proceso de venta ........................................................................................ 95 3.9 ÁREA FINANCIERA ...................................................................................... 95
CAPITULO IV ........................................................................................................... 97 PLAN DE MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO ................................................. 97
4.1 INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 97 4.2 Estructura organizacional propuesta ........................................................... 97 4.3 Estructura funcional propuesta ..................................................................... 98 4.4 MATRIZ AXIOLÓGICA .................................................................................. 98
Elaborado por: Ximena Mayo.................................................................................. 99 4.5 Misión ............................................................................................................ 101 4.6 Visión............................................................................................................. 101 4.6.1 Misión del área de ventas ........................................................................ 101 4.6.2 Misión del área de producción................................................................. 102 4.6.3 Misión del área de administrativa y financiera ....................................... 102 4.7 Objetivos estratégicos ................................................................................. 103 4.8 Políticas generales....................................................................................... 103 4.9 Formulación de planes de acción ............................................................... 107 4.9.1 Manual de funciones ................................................................................ 115 4.9.1.1 Objetivos específicos ............................................................................ 115 4.10 Perfil de puestos ........................................................................................ 116 4.10.1 GERENTE GENERAL ............................................................................ 116 4.10.2 CONTADOR ............................................................................................ 118 4.10.3 SECRETARIA ........................................................................................ 120 4.10.4 JEFE DE PRODUCCION....................................................................... 122 4.10.5 JEFE DE MANTENIMIENTO................................................................. 124 4.10.6 VENDEDOR ............................................................................................ 126 4.10.7 OPERARIOS ........................................................................................... 128
CAPITULO V .......................................................................................................... 130 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................... 130
5.1 CONCLUSIONES ........................................................................................ 130 5.2 RECOMENDACIONES ............................................................................... 132
BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................... 134
INDICE DE GRAFIC0S
GRAFICO 1. Proceso de planeación ...................................................................... 15 GRAFICO 2. Organigrama actual de la empresa .................................................. 42 GRAFICO 3. ¿Existe un buen ambiente de trabajo? ........................................... 49 GRAFICO 4. ¿Cuenta con los recursos necesarios para realizar su trabajo?... 50 GRAFICO 5. Existe buena comunicación con su jefe .......................................... 51 GRAFICO 6. Considera que su remuneración está por encima de la media en su entorno social, fuera de la empresa .................................................................. 52 GRAFICO 7. Tiene conocimiento sobre las tareas que usted tiene que hacer . 53 GRAFICO 8. Sus ideas son tomadas en cuenta para la toma de decisiones .... 54 GRAFICO 9. Considera usted que trabaja en equipo con su jefe y compañero 55 GRAFICO 10. Se siente motivado en la empresa ................................................ 56 GRAFICO 11. Cree necesario la capacitación ...................................................... 57 GRAFICO 12. ¿Ha tenido problemas con los productos? ................................... 66 GRAFICO 13. ¿Ha tenido problemas con el personal? ....................................... 67 GRAFICO 14. ¿La atención que usted recibe telefónicamente ha sido? ........... 68 GRAFICO 15. ¿Cree que Abellito le da facilidades de pago para realizar sus compras? .................................................................................................................. 69 GRAFICO 16. ¿Cuando usted ha solicitado productos a la empresa su pedido ha sido atendido oportunamente? .......................................................................... 70 GRAFICO 17. ¿Vende productos lácteos de otras marcas? ............................... 71 GRAFICO 18. ¿Cual producto es el que vende más? ......................................... 72 GRAFICO 19. Como califica la atención al cliente de las siguientes empresas 73 GRAFICO 20. Como califica la calidad de productos lácteos La Avelina .......... 74 GRAFICO 21. Diagrama del proceso de leche pasteurizada .............................. 85 GRAFICO 22. Diagrama del proceso de queso .................................................... 88 GRAFICO 23. Diagrama del proceso de yogurt.................................................... 91 GRAFICO 24. Diagrama del proceso de helado pasteurizados .......................... 93 GRAFICO 25. Flujograma del proceso de venta .................................................. 95 GRAFICO 26. Estructura organizacional propuesta ............................................. 97 GRAFICO 27. Estructura funcional propuesta ...................................................... 98 GRAFICO 28. Mapa estratégico ........................................................................... 106 GRAFICO 29. Flujograma de funciones del gerente general ............................ 117 GRAFICO 30. Flujograma de funciones del contador ........................................ 119 GRAFICO 31. Flujograma de funciones de la secretaria ................................... 121 GRAFICO 32. Flujograma de funciones del jefe de producción ....................... 123 GRAFICO 33. Flujograma de funciones del jefe de mantenimiento ................. 125 GRAFICO 34. Flujograma de funciones del jefe de produccion ....................... 127 GRAFICO 35. Flujograma de funciones del operario ......................................... 129
INDICE DE CUADROS CUADRO 1. Matriz FODA empresa Abellito .......................................................... 44 CUADRO 2. ¿Existe un buen ambiente de trabajo?. ........................................... 49 CUADRO 3. ¿Cuenta con los recursos necesarios para realizar su trabajo? ... 50 CUADRO 4. Existe buena comunicación con su jefe. .......................................... 51
CUADRO 5. Considera que su remuneración está por encima de la media en su entorno social, fuera de la empresa. ................................................................. 52 CUADRO 6. Tiene conocimiento sobre las tareas que usted tiene que hacer. . 53 CUADRO 7. Sus ideas son tomadas en cuenta para la toma de decisiones. ... 54 CUADRO 8. Considera usted que trabaja en equipo con su jefe y compañero 55 CUADRO 9. Se siente motivado en la empresa. .................................................. 56 CUADRO 10. Cree necesario la capacitación....................................................... 57 CUADRO 11. Evaluación de valores internos ....................................................... 59 CUADRO 12. ¿Ha tenido problemas con los productos?. ................................... 66 CUADRO 13. ¿Ha tenido problemas con el personal?. ....................................... 67 CUADRO 14. ¿La atención que usted recibe telefónicamente ha sido?............ 68 CUADRO 15. ¿Cree que Abellito le da facilidades de pago para realizar sus compras? .................................................................................................................. 69 CUADRO 16. ¿Cuando usted ha solicitado productos a la empresa su pedido ha sido atendido oportunamente? .......................................................................... 70 CUADRO 17. ¿Vende productos lácteos de otras marcas? ................................ 71 CUADRO 18. ¿Cual producto es el que vende más? .......................................... 72 CUADRO 19. Como califica la atención al cliente de las siguientes empresas. 73 CUADRO 20. Como califica la calidad de productos lácteos La Avelina ........... 74 CUADRO 21. Matriz de perfil competitivo ............................................................. 76 CUADRO 22. Personal empresa abellito ............................................................... 82 CUADRO 23. Estado de resultados ....................................................................... 96 CUADRO 24. Matriz axiológica............................................................................... 99 CUADRO 25. Funciones del Gerente General.................................................... 116 CUADRO 26. Funciones del Contador ................................................................ 118 CUADRO 27. Funciones de la Secretaria ........................................................... 120 CUADRO 28. Funciones del Jefe de Producción ............................................... 122 CUADRO 29. Funciones del Jefe de Mantenimiento ......................................... 124 CUADRO 30. Funciones del Vendedor ............................................................... 126 CUADRO 31. Funciones del Operario ................................................................. 128
1
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa ABELLITO S.A actualmente no está definida administrativamente;
requiere del diseño de una estructura organizacional que le permita fortalecerse
internamente y así poder determinar hacia donde ir y que va alcanzar es decir
misión y visión.
No cuenta con los correspondientes manuales de funciones y procedimientos,
solo tiene una misión descritas de una forma tácita, que disminuye el
cumplimiento de sus objetivos y no cuenta con una visión por lo que no saben a
donde ir.
La empresa, tiene la necesidad de crear un proceso administrativo, que le
permita la identificación y definición de los elementos que la lleven obtener un
control más efectivo en los diferentes procesos y procedimientos, de manera
que le permitan a la empresa identificar fácilmente las falencias y por ende la
toma de decisiones en el momento oportuno.
Lo anterior se realiza para que en la empresa haya un mejor nivel de
compromiso y sentido de pertenencia, lo que conlleva a mejor nivel de
producción y satisfacción tanto a nivel interno y externo de la organización.
2
A medida que la empresa crece el entorno le exige competitividad, por lo que el
Gerente General necesita de un asesoramiento Administrativo que le dé una
guía para utilizar de una mejor manera los recursos tanto materiales como
humano y así no quedar como una empresa mediocre y poder satisfacer las
necesidades de los clientes y por ende suba las utilidades y la rentabilidad de
la empresa.
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 GENERAL
Analizar la situación administrativa actual de la empresa Abellito S.A. con el
propósito de formular un plan de mejoramiento administrativo para el éxito
empresarial.
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Hacer un diagnóstico administrativo de la Situación actual de la empresa
Determinar las necesidades de la empresa
Identificar las falencias en los procesos administrativos
Buscar alternativas de solución teóricas a las falencias detectadas
Hacer una propuesta de un plan de mejoramiento administrativo
3
1.3 JUSTIFICACIÓN
En la sociedad que vivimos y nuestro mundo cambiante, hacen que las
empresas de nuestro país cada día sean más competitivas, por lo que se ha
visto la necesidad de tener un plan administrativo estratégico para poder tener
una participación en el mercado.
Muchos optan por empezar el negocio de forma instantánea ya sea de manera
informal o constituyendo una sociedad o establecimiento comercial. En la
mayoría de los casos se logran concretar negocios que estimulan el espíritu
empresarial, pero que carecen de bases que permitan su permanencia a futuro
ya que no aplican los principios de la administración.
La falta de control administrativo en la empresa ABELLITO está perjudicando
más a los empleados y a los dueños de la empresa, por la falta de compromiso
y ordenes de mando dentro de la organización. Esto hace que la empresa en si
comience a disminuir sus utilidades
La normalización pretende mejorar el desempeño en cada una de las
actividades, para lograr un desarrollo y crecimiento permanente como parte
fundamental en la organización y direccionamiento estratégico de la empresa
para que así se tomen las mejores decisiones y se dé un producto de calidad
que satisfaga las necesidades del consumidor.
4
El aporte de este estudio, dará a la empresa ABELLITO S.A. una visión
centralizada del funcionamiento de cada área buscando el aseguramiento de la
calidad para lograr la misión para la cual fue creada.
Los resultados serán significativos y de gran importancia para la gerencia, el
personal y los clientes que inciden en la imagen, rentabilidad y competitividad
de la empresa.
1.4 HIPÓTESIS:
El diagnostico administrativo de la empresa ABELLITO S.A. mediante un
análisis FODA nos permitirá ver las falencias y debilidades para así hacer una
propuesta de plan de mejoramiento administrativo para que las actividades que
realicen se lo hagan de forma organizada, se utilicen mejor los recursos y se
obtenga mayor ventas.
1.4.1 VARIABLE INDEPENDIENTE
Diagnostico administrativo
1.4.2 VARIABLE DEPENDIENTE
Plan de mejoramiento administrativo
5
1.5 METODOLOGÍA
1.5.1 TIPOS DE INVESTIGACIÓN
Descriptiva: Nos permite la descripción, registro y análisis de la naturaleza
actual de la empresa para tener una idea clara de cómo está la empresa
organizada administrativamente.
1.5.2 METODOS GENERALES DE INVESTIGACIÓN
Método de Observación.- Por medio de la observación podremos conseguir
mucha información y emitir un diagnostico de la empresa
Método deductivo.- A partir de los principios administrativos, se determine los
efectos y las consecuencias de no contar con un sistema administrativo
apropiado
Método analítico.- porque permite analizar la información general de nuestro
objeto de estudio y su importancia para los objetos del proyecto.
Método inductivo.- Porque se observan las cosas específicas para llegar a lo
general y así saber cuáles son las falencias.
Método sintético.- Para determinar las respectivas conclusiones luego del
estudio del proyecto.
6
1.5.3 TÉCNICAS Y FUENTES DE INVESTIGACIÓN
La información obtenida se lograra con la ayuda de:
FUENTES PRIMARIAS:
Visitas y entrevistas al personal de la empresa
FUENTES SECUNDARIAS:
Textos de Administración y Archivos de la empresa
TÉCNICAS:
Revisión de la lectura referente al tema
Revisión de archivos de ABELLITO
Entrevista con los Directivos de ABELLITO
Encuesta a empleados mediante preguntas previamente preparadas
relacionadas a la actividad de la empresa y de acuerdo a las
necesidades para el desarrollo de la investigación.
Trabajo de campo para recolectar información
INSTRUMENTOS
Cuestionarios.- porque es necesario realizar un formato de
preguntas debidamente esquematizadas
7
CAPITULO II
MARCO DE REFERENCIA
2.1 MARCO TEÓRICO
Con el propósito de tener una visión más clara sobre el proceso administrativo
que vamos aplicar a la empresa ABELLITO S.A., es necesario considerar un
marco teórico dentro de los cuales se incluirán el concepto básico de
administración, la importancia y los procesos administrativos. La comprensión
de este grupo de conceptos va a contribuir a un mejor desempeño por parte del
personal de la empresa, se va a realizar un mejor uso de recursos y equipos
que dispone y esto mejorara la atención al cliente.
2.1 ADMINISTRACIÓN
Es el conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las
formas de estructurar y manejar un organismo social1
La Administración es el proceso de tomar decisiones sobre los objetivos y la
utilización de los recursos, abarca cuatro procesos que son: planeación,
organización, dirección y control.2
1 REYES PONCE, Agustín: Administración de Empresas, 1992 2 AMARU, Antonio Cesar :Fundamentos de Administración, México 2009
8
Una técnica que nos permite utilizar los recursos humanos, materiales, y
económicos con los que cuenta una organización, de manera eficaz y eficiente,
para poder alcanzar los objetivos, misión y visión que ésta se ha planteado,
esto mediante un proceso, que es conocido como el proceso administrativo.
2.2 CONCEPTOS BASICOS
Las empresas transforman recursos en productos, con el objeto de satisfacer
necesidades. Hay dos palabas que indican cuando una empresa se
desempeña de acuerdo a las perspectivas de los clientes y de quienes operan
los recursos: eficiencia y eficacia.
2.2.1 Importancia
Podríamos decir que la administración es una herramienta muy importante en
la vida del hombre ya sea para lograr objetivos empresariales o para poder
administrar su propia vida.
Aquí tenemos algunos de los argumentos más relevantes que fundamenta la
importancia de esta disciplina:
Con la UNIVERSALIDAD de la administración se demuestra que esta
es imprescindible para el adecuado funcionamiento de cualquier
organismo social
9
SIMPLIFICA EL TRABAJO al establecer principios, métodos y
procedimientos para lograr mayor rapidez y efectividad.
La productividad y eficiencia de cualquier empresa están en relación
directa con la aplicación de una buena administración.
A través de los principios de la administración se contribuye al
BIENESTAR DE LA COMUNIDAD, ya que proporciona lineamientos
para optimizar los recursos, para mejorar las relaciones humanas y
generar empleos.
2.2.2 Eficacia
La palabra eficacia indica cuando una organización o empresa alcanza sus
objetivos.
Las empresas pueden ser eficientes o ineficientes todo depende de la forma
como se lo administre.
2.2.3 Eficiencia
Eficiencia indica cuando la organización utiliza en forma productiva sus
recursos.
2.3 PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS
Henry Fayol en base a su experiencia formulo catorce principios administrativos
indicando que no son únicos y que a continuación los detallamos: 3
3 http://es.wikipedia.org/wiki/Henri_Fayol
10
1. División del Trabajo.- El trabajo debe ser distribuido de acuerdo a sus
habilidades para que puedan desempeñar con mayor eficiencia su oficio
cualquiera que sea este. 4
2. Autoridad.- En este caso el gerente tiene que dar órdenes para que se
cumplan las tareas ya que la autoridad es el derecho de mandar y el
poder de hacerse obedecer.
3. Disciplina.- El personal de la empresa tiene que respetar las reglas
establecidas.
4. Unidad de Mando.- Los empleados deben recibir órdenes de un solo
superior.5
5. Unidad de Dirección.- Las operaciones que tienen el mismo objetivo
deben ser dirigidas por una sola persona.
6. Subordinación del Interés Individual al General.-Cuando ambos
difieren, la gerencia debe conciliarlos.
7. Remuneración.- Es el pago justo que se recibe por el trabajo realizado
8. Centralización.- La centralización significa el grado en que la autoridad
está concentrada.
4 http://es.wikipedia.org/wiki/Henri_Fayol 5 http://es.wikipedia.org/wiki/Henri_Fayol
11
9. Jerarquía de Autoridad.- La empresa establece su jerarquía desde los
más altos hasta los más bajos niveles.
10. Orden.- En la empresa se necesita orden para las cosas como dice
Fayol “Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar”.
11. Equidad.- Implica igualdad y justicia para todos y cada una de las
personas que laboran en la empresa.
12. Estabilidad.- Cambiar de actividad constantemente no es conveniente
más bien es peligrosos y tiene su costo
13. Iniciativa.- Las personas deben tener la libertad para elaborar y
ejecutar un plan siempre y cuando sea para el bienestar de la empresa
14. Espíritu de Grupo.- Hay la necesidad de trabajar en grupo y la
importancia de la comunicación para obtenerlo6
2.4 PROCESO ADMINISTRATIVO
Proceso Administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de
las cuales se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman
un proceso integral.
6 http://es.wikipedia.org/wiki/Henri_Fayol
12
Se considera proceso porque no se puede desarrollar la organización si no se
ha establecido la planificación, no se puede dirigir si anteriormente no se ha
planificado y organizado y así sucesivamente hasta que no se podrá controlar
si antes no se planifica, organiza, y dirige las actividades, tareas y operaciones.
2.4.1 Planeación
Goetz ha dicho que planear es “hacer que ocurran cosas que, de otro modo, no
habrían ocurrido”. Esto quiere decir que debemos trazar planos para fijar dentro
de ellos nuestra futura acción.7
La planeación es la más importante del proceso administrativo ya que se
relaciona con los siguientes interrogantes:
¿Qué?
¿Cuándo?
¿Quién?
¿Para qué?
¿Dónde?
¿Cómo?
Cuando se define claramente estos interrogantes es fácil administrar una
empresa.
7 REYES PONCE, Agustín: Administración de Empresas, 1992
13
Tipos de planes
Los planes controlan y permiten la fluidez en el manejo de los recursos sean
estos materiales, económicos o humanos.
Con esto no quiere decir que los planes se deben cambiar a diario, sino que
la planeación debe efectuarse en forma continua.
Los planes se clasifican en:
‐ Estratégicos.- Son diseñados por la alta jerarquía de la empresa y tiene
como fin generar un esquema de información confiable, oportuno y
resumido que permita evaluar las áreas operativas con relación a sus
metas, que ayuden a la obtención de los objetivos de las organizaciones;
así como tener los elementos suficientes, para corregir a tiempo las
desviaciones que se detecten en el proceso normal de las actividades de
la empresa a largo plazo.
‐ Tácticos.- Son establecidos por los directivos del nivel medio y su
objetivo es manejar sistemas de información concentrada sobre las
operaciones que se realizan dentro de la organización. Monitoreo de las
tareas diarias de la organización Apoyo para que las jefaturas o mandos
medios puedan tomar decisiones tácticas dentro la organización y esto
se da a mediano plazo.
‐ Operativo.- En este nivel se requiere conocer información detallada
sobre los procedimientos y tareas diarias. Monitoreo sobre las tareas
diarias para que el nivel operativo pueda modificar o corregir la
operación diaria.
14
Factores que se debe de tomar en cuenta para su planeación
1. Medio Ambiente Externo
Son los que afectan directamente a la empresa en forma positiva o
negativa.
‐ Económicos.- aquí tenemos lo que es la participación del
mercado, localización de la materia prima y mano de obra,
recursos financieros, inflación, costo de vida, ingreso personal.
‐ Sociales.- Tasa de crecimiento de la población, oferta y demanda
del recurso humano, imagen que proyecta la empresa, tipos de
inversionistas y gustos y preferencias del consumidor.
‐ Políticos.- Políticas del gobierno, leyes y regulaciones
‐ Tecnológicos.- sustitución de materia prima, giro de la empresa,
competidores y proveedores.
2. Ambiente Interno de la Empresa
Es importante tomar en cuenta estos factores ya que estos afectan
directamente con el crecimiento y rendimiento económico de la
empresa.
15
‐ Situación pasada y presente,
‐ operaciones de la empresa,
‐ conflictos internos,
‐ conflictos entre el personal,
‐ falta de buena comunicación,
‐ conflictos familiares.
Proceso de Planeación
Se debe seguir los siguientes pasos secuenciales para el cumplimiento
de objetivos.
GRAFICO 18. PROCESO DE PLANEACIÓN
RETROALIMENTACION
8 SUTTON,C.J: Economía y Estrategias de la Empresa
PASO 1 PASO 3 PASO 2
PASO 4
PASO 5 PASO 6
Establecer una o varias metas
Identificar las ayudas y obstáculos a las metas
Definir la situación actual
Desarrollar un plan a los medios de acción para
alcanzar las metas
Establecer series de actividades de secuencia o
paralelas
Indicar el sistema que evaluará y controlará el plan
16
2.4.2 Organización
Organizar es coordinar todas las actividades que se realizan en la misma para
alcanzar los objetivos propuestos en la planeación.
En la organización se ordenan actividades y funciones desarrolladas en cada
proceso, agrupándolas entre sí, definiendo el personal competente para la
realización de las mismas y la manera de integrar recursos necesarios para dar
una rotación normal a la empresa.
Para planear, ejecutar y controlar las actividades de una organización, es
necesaria y de vital importancia la organización de las mismas, logrando que
las funciones administrativas puedan desarrollarse a cabalidad. Los propósitos
de la organización aplicados a las empresas son:
‐ Alcanzar de manera eficiente y eficaz los objetivos principales.
‐ Reducir la duplicidad de tareas y actividades que retardan los procesos.
‐ Designar a cada persona sus funciones, buscando la ubicación exacta
del personal que permita la ejecución eficiente de labores.
‐ Implementar medios eficaces de comunicación, que permitan el continuo
conocimiento de procesos y falencias existentes en cada uno de ellos.
Una empresa no logrará sus objetivos si sus recursos no se manejan con base
en una organización eficiente.
17
2.4.3 Dirección
La dirección puede definirse como el proceso de guiar las actividades de una
organización en direcciones apropiadas. La dirección apropiada, es cualquier
dirección que ayude a la organización a desplazarse hacia el logro de metas.
Los elementos de la dirección son:
‐ La motivación,
‐ El liderazgo,
‐ La selección de los canales de comunicación más efectivos y
‐ la negociación y manejo de conflictos.
La dirección comprende el contacto cotidiano y cercano con la gente para
orientarla e inspirarla hacia el logro de las metas del equipo y la organización.
2.4.4 Control
Es la función a través de la cual se reúne información que mide el desempeño
dentro de la organización, comparando el desempeño actual con los
Estándares preestablecidos y a partir de esta comparación, determina si la
organización debe ser modificada.
El control es un proceso continuo del seguimiento de las actividades para
asegurarse de que se están realizando de acuerdo con lo planeado y en su
caso, corregir las desviaciones encontradas. Si el control es inadecuado, las
fallas no se detectan. Supervisa el progreso y ejecuta los cambios necesarios.
18
El control asegura el cumplimiento de las metas.
Entre las actividades de control se cuentan:
‐ Supervisar el desarrollo de las personas y las áreas recopilando datos
de su desempeño.
‐ Proporcionar retroalimentación.
‐ Identificar problemas de desempeño y corregirlos.
2.5 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
2.5.1 Definición
La Planeación Estratégica como parte de la Administración es un nuevo
enfoque del proceso administrativo, más proactivo y moderno para poder tener
una buena administración.
a Planeación Estratégica es un esfuerzo sistemático formal de la empresa para
establecer sus propósitos básicos que a través de planes detallados permiten
el establecimiento de objetivos específicos y estrategias que logren el
cumplimiento de dichos propósitos.
Al aplicar la planeación estratégica implica tener conciencia del cambio que se
presenta en el entorno día a día, quiere decir no solamente enunciar planes
sino plantear objetivos medibles y alcanzables, proponiendo acciones
específicas y conociendo las necesidades de recursos humanos, materiales y
económicos para llevar a cabo esas acciones.
19
Lo que la planeación estratégica no hace:
‐ No trata de tomar decisiones futuras, ya que éstas sólo pueden tomarse
en el momento.
‐ No pronostica las ventas de un producto o servicio.
‐ No representa una programación del futuro, ni desarrolla una serie de
planes que sirvan de molde para usarse diariamente.
‐ No representa un esfuerzo para sustituir la intuición y criterio de los
directores o propietarios de empresa.
Beneficios de la planificación Estratégica:
‐ Las empresas que emplean conceptos de Planificación Estratégica son
más rentables y exitosas que aquellas que no los usan.
‐ Uniforma criterios hacia dónde se quiere mover la empresa.
‐ Identifica las principales variables de la empresa que permitan lograr el
éxito.
‐ Mejora la visión de largo plazo.
‐ Incremento en la productividad de los empleados.
2.5.2 Proceso de la Planeación estratégica
- Misión.- Es el motivo de la existencia de una empresa, da sentido y
orienta las actividades; éste instrumento define claramente los propósitos a
realizar para satisfacer necesidades de clientes, del personal interno y de la
comunidad en general.
20
‐ Visión.- Es el conjunto de ideas generales, que proveen el marco de
referencia de lo que una unidad de negocio quiere ser en el futuro.
Es una representación de cómo creemos que deba ser el futuro para
nuestra empresa ante los ojos de:
Los clientes, Proveedores, Empleados y Propietarios.
‐ Objetivos.- Es un resultado que se desea o necesita lograr dentro de un
periodo de tiempo específico, Un estado futuro deseado.
Es de vital importancia, el establecimiento de objetivos claros, medibles,
coherentes y motivadores, para evaluar constantemente las acciones y la
eficacia de la empresa, además sirven de guía para la ejecución de
actividades planeadas dentro de la misma.
Los objetivos deben estar en constante estudio permitiendo así definir si hay
necesidad de cambiarlos o no y además evaluar si las estrategias utilizadas,
son los mecanismos más coherentes y efectivos para el logro de objetivos.
‐ Estrategias.- Las estrategias son acciones a largo plazo para cumplir los
objetivos generales, si no hay objetivos claros y bien definidos seguramente
no existirá una estrategia apropiada para alcanzarlos. Deben contemplar la
utilización de recursos necesarios para desarrollar las actividades que
desembocarán en los resultados y deben tener en cuenta cómo se
conseguirán dichos recursos y cómo serán aplicados para aumentar las
probabilidades de éxito.
21
- Análisis del entorno externo.- Analizar el entorno es un paso decisivo
para formular una estrategia administrativa, porque permite definir que
opciones viables están disponibles para el desarrollo de actividades y el
impacto que éste genera en las labores humanas, estructuras
organizacionales y en procesos administrativos.
“Una estrategia de éxito será aquella que se ajuste bien al entorno .
Los gerentes y administradores deben analizar el entorno externo; identificando
los productos y servicios de la competencia, métodos y mecanismos utilizados,
la legislación existente y en general, los factores externos que tienen relación y
que puedan generarle a la competencia un valor agregado relevante.
Identificación de oportunidades y amenazas.- Las empresas deben
identificar las oportunidades que señalan variables externas positivas que
ofrece el mercado, para encontrar aquellas áreas que podrían generar muy
altos desempeños para la compañía, igualmente se deben analizar las
principales variables negativas externas (amenazas) para la planeación
estratégica y la implementación de correctivos que minimicen o anulen las
circunstancias en donde no se tiene un control directo establecido.
“Las oportunidades son factores externos del entorno positivo en tanto que las
amenazas son negativas”.
22
Identificación de fortalezas y debilidades.- Las empresas deben identificar
las capacidades que tienen para desempeñar actividades en conjunto, que
permitan el desarrollo del objeto social, dentro de las que se destacan la
producción, investigación, finanzas, mercadeo, contabilidad, servicio al cliente.
Cuando las actividades son realizadas de manera eficiente y se obtienen los
recursos planificados se habla de fortalezas, o factores internos que le dan
valor a la empresa, caso contrario, cuando no se poseen recursos o las
actividades se desarrollan de manera incorrecta, se estaría hablando de
debilidades, o factores internos negativos que destruyen el valor y limitan a la
empresa a realizar determinadas actividades.
Las organizaciones pueden explotar las capacidades poseídas y recursos
únicos, para posicionarse en el mercado y obtener una productividad,
rentabilidad y liquidez por encima de la competencia.
Es necesario identificar las debilidades, para buscar el perfeccionamiento de
las actividades realizadas de manera incorrecta y evitar falencias en la
estructura organizacional.
Análisis de los recursos de la organización.- Las empresas para lograr sus
objetivos requieren de una diversidad de elementos que le permitan obtener
un rendimiento eficiente; estos elementos son los medios o recursos
organizacionales para dar cumplimiento a metas planteadas inicialmente.
Los recursos se clasifican así:
23
� Recursos humanos. Comprenden conocimientos, experiencias, habilidades,
esfuerzos y demás factores de la actividad humana, es el recurso más
relevante y activo dentro de las empresas.
� Recursos financieros. Son aquellos elementos monetarios propios y ajenos
con que cuenta una empresa, para la ejecución de operaciones; son los bienes
inmateriales, existen sistemas de ventas, producción, etc.
� Recursos materiales. Son aquellos bienes físicos necesarios para realizar
actividades de la organización, lo conforman las instalaciones, maquinaria,
equipos, materia prima, dinero y todo lo adaptable a la labor productiva.
�Recursos técnicos. Comprendidos por medios informáticos utilizados para el
desarrollo de actividades de la organización.
Las organizaciones se encuentran limitadas al no poseer recursos necesarios
para la realización de actividades propias e innovadoras y para enfrentar un
mercado altamente calificado y competitivo.
2.5.3 Re estructura administrativa.-
A medida que una empresa crece a nivel económico, la parte administrativa
igualmente debe crecer, afrontando cambios pertinentes e innovando, para no
incurrir en actividades que dificulten el ascenso, y definiendo una estructura
congruente a la situación actual, para evitar fallas operacionales e incrementos
de costos, tramites y un mal manejo de la información obtenida.
24
Además se debe evaluar la estructura existente, efectuando ajustes y
tomando en cuenta conceptos básicos, elementos indispensables existentes
para organizar, logrando una mejor determinación y agrupación de actividades,
buenos lineamientos para la departamentalización, jerarquización, líneas de
comunicación y unidades de mando y la determinación de un proceso
organizado que refleje el cambio administrativo realizado por la empresa.
2.5.4 Cambio organizacional.
Es la capacidad de adaptación de las organizaciones a las diferentes
transformaciones que sufra el medio ambiente interno o externo, mediante el
aprendizaje. Otra definición sería: el conjunto de variaciones de orden
estructural que sufren las organizaciones y que se traducen en un nuevo
comportamiento organizacional.
Los cambios se originan por la interacción de fuerzas, estas se clasifican en:
- Internas. Surgen del análisis del comportamiento organizacional y se
presentan como alternativas de solución, representando condiciones de
equilibrio, creando la necesidad de cambio de orden estructural; es ejemplo
de ellas las adecuaciones tecnológicas, cambio de estrategias
metodológicas, cambios de directivas, etc.
- Externas. Son aquellas que provienen de afuera de la organización,
creando la necesidad de cambios de orden interno, son muestras de esta
fuerza: Los decretos gubernamentales, las normas de calidad, limitaciones
en el ambiente tanto físico como económico.
25
2.5.5 Importancia
La planeación es de suma importancia porque nos da un marco de referencia
para la toma de decisiones que van a influir en forma determinante en el
desarrollo organizacional de la empresa.
Una vez que el administrador termina la fase de la planeación no queda libre de
ella, pues es absolutamente necesario seguir planificando si se desea éxito,
porque las organizaciones están cambiando en forma permanente, influidas por
su medio ambiente.
2.6 MEJORAMIENTO
James Harrington (1993), para él mejorar un proceso, significa cambiarlo para
hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar
depende del enfoque específico del empresario y del proceso.
El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la
esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren
ser competitivas a lo largo del tiempo.
2.6.1 Importancia del mejoramiento continuo
La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se
puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la
empresa.
26
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos
en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las
organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si
existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la
aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del
mercado y hasta llegar a ser líderes.
2.6.2 Ventajas y desventajas
Ventajas
1. Se concentra el esfuerzo de procedimientos puntuales.
2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles
3. Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia
una reducción en los costos.
4. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la
competitividad, lo cual es de vital importancia
5. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
6. Permite eliminar procesos repetitivos.
Desventajas
1. Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la
organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe
entre todos los miembros de la empresa.
27
2. Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el
éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la
organización y a todo nivel.
3. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy
conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
4. Hay que hacer inversiones importantes.
2.6.3 El Proceso de Mejoramiento
La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar
un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe
incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los
niveles.
El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios
positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los
clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero.
Asimismo este proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y equipos de
alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los
clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través
de la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que
permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías.
28
2.6.4 Actividades Básicas de Mejoramiento
De acuerdo a un estudió en los procesos de mejoramiento, Según Harrington
(1987), existen diez actividades de mejoramiento que deberían formar parte de
toda empresa, sea grande o pequeña:
1. Compromiso de la Alta Dirección:
El proceso de mejoramiento debe comenzase desde los principales
directivos y progresa en la medida al grado de compromiso que éstos
adquieran, es decir, en el interés que pongan por superarse.
Está constituido por un grupo de ejecutivos de primer nivel, quienes
estudiarán el proceso de mejoramiento productivo y buscarán adaptarlo a
las necesidades de la compañía.
2. Consejo Directivo del Mejoramiento:
El equipo de administración es un conjunto de responsables de la
implantación del proceso de mejoramiento. Eso implica la participación
activa de todos los ejecutivos y supervisores de la organización.
3. Participación Total de la Administración:
Una vez que esté capacitado en el proceso, se darán las condiciones para
involucrar a los empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o supervisor de
cada departamento, quien es responsable de adiestrar a sus
subordinados, empleando las técnicas que él aprendió.
29
4. Participación de los Empleados:
Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos los individuos los
medios para que contribuyan, sean medidos y se les reconozcan sus
aportaciones personales en beneficio del mejoramiento.
5. Participación Individual:
Toda actividad que se repite es un proceso que puede controlarse. Para
ello se elaboran diagramas de flujo de los procesos, después se le
incluyen mediciones, controles y bucles de retroalimentación.
6. Equipos de Mejoramiento de los Sistemas (equipos de control de
los procesos):
Todo proceso exitoso de mejoramiento debe tomar en cuenta a las
contribuciones de los proveedores.
7. Actividades con Participación de los Proveedores:
Los recursos para el aseguramiento de la calidad, que se dedican a la
solución de problemas relacionados con los productos, deben reorientarse
hacia el control de los sistemas que ayudan a mejorar las operaciones y
así evitar que se presenten problemas
8. Aseguramiento de la Calidad:
Cada empresa debe desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo.
Después debe asegurarse que sus integrantes puedan elaborar planes a
corto plazo que coincidan y respalden la estrategia a largo plazo.
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9. Planes de Calidad a Corto Plazo y Estrategias de Calidad a Largo
Plazo:
10. Sistema de Reconocimientos:
El proceso de mejoramiento pretende cambiar la forma de pensar de las
personas acerca de los errores. Para ello existen dos maneras de reforzar la
aplicación de los cambios deseados: castigar a todos los que no logren hacer
bien su trabajo todo el tiempo, o premiar a todos los individuos y grupos cuando
alcancen una meta.
El gerente es el principal responsable de un avanzado éxito o por el contrario
del fracaso de la empresa. Hoy en día, para muchas empresas la palabra
calidad representa un factor muy importante para el logro de los objetivos
trazados. Es necesario llevar a cabo un análisis global y detallado de la
organización, para tomar la decisión de implantar un estudio de necesidades, si
así la empresa lo requiere.
Resulta importante mencionar, que para el éxito del proceso de mejoramiento,
va a depender directamente del alto grado de respaldo aportado por el equipo
que conforma la dirección de la empresa, por ello el gerente está en el deber
de solicitar las opiniones de cada uno de sus miembros del equipo de
administración y de los jefes de departamento que conforman la organización.
31
Por otro lado, para percibir el funcionamiento eficaz del proceso de
mejoramiento no sólo es necesario contar con el respaldo del gerente, sino con
la participación activa de ella. El gerente debe medir personalmente el grado de
avance y premiar a todas aquellas personas que de una u otra forma
contribuyan notablemente y realizar observaciones a quienes no contribuyan
con el éxito del proceso.
2.7 CLIENTE
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal
por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Características:
Es la persona más importante en nuestro trabajo
No depende de nosotros, nosotros dependemos de el
Nos hace un favor cuando llega, no le hacemos un favor atendiéndolo
El paga nuestro salario
Es vital en nuestro negocio
Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y
más.
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La satisfacción está ligada a las expectativas generadas de acuerdo con:
Las necesidades.
Los antecedentes.
El precio.
La publicidad.
La tecnología. Etc.
Importancia del Cliente:
El “cliente” es clave para desarrollar una estrategia de rentabilidad de una
empresa, la que debe esmerarse en entregar un buen producto que invite al
consumidor a serle fiel y a promover sus bondades entre sus amistades.
Se debe tener presente que una cosa es hacer promesas y otra muy diferente
es cumplirlas. La empresa ofrece sus productos a los consumidores, quienes
esperan “algo” de lo que adquieren. Si se ven decepcionados, es altamente
probable que ese cliente lo traicione.
Si la empresa no tiene claro lo que quiere entregar y cómo diferenciarse del
resto, los resultados económicos no serán los esperados. Por el contrario, si se
consigue satisfacer a los distintos segmentos que ya manejan, entregando
nuevos productos o servicios de acuerdo al perfil del cliente, la empresa tendrá
grandes ganancias.
33
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente
evalúa varios aspectos (nosotros lo llamamos indicadores) respecto del servicio
que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo
podemos llevar a cabo solo con una pregunta como:
El servicio que recibió fue:
Pésimo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Después de comprar en nuestra empresa usted se encuentra:
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
Si el cliente considera varios indicadores (toma en cuenta 5 distintos:
Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del
personal y Empatía) para evaluar la calidad en el servicio que recibe, entonces
debemos buscar medir varios (o todos si así lo desea) aspectos de estos, de no
ser así, la medición no será muy útil para tomar acciones de mejora, porque no
representará la realidad de la opinión del cliente en cuestión.
34
QUE REQUISITOS REQUIERE EL CLIENTE PARA COMPRAR.-
Calidad requerida.- lo que el cliente quiere y expresa como indispensable
Calidad esperada.- lo que el cliente desea como complemento
Calidad potencial.- lo que el cliente querría si se le ofrece
2.8 MARCO CONCEPTUAL
ADMINISTRACIÓN.- La Administración también conocida como Administración
de empresas es la ciencia social, técnica y arte que se ocupa de la
planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos,
financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento, etc.) de la organización,
con el fin de obtener el máximo beneficio posible9
DIAGNÓSTICO.- Alude, en general, al análisis que se realiza para determinar
cualquier situación y cuáles son las tendencias. Esta determinación se realiza
sobre la base de datos y hechos recogidos y ordenados sistemáticamente, que
permiten juzgar mejor qué es lo que está pasando.10
EFICACIA.- Es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o
anhelado11
9 http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n 10 http://es.wikipedia.org/wiki/Diagnostico 11 http://es.wikipedia.org/wiki/Eficacia
35
EFICIENCIA.- Es la capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de
recursos posibles viable12
ESTRATEGÍA.- Es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en
el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin.13
FUNCIONES ADMINISTRATIVAS.- Conjunto de actividades afines, dirigidas a
proporcionar a las unidades de una organización los recursos y servicios
necesarios para hacer factible la operación institucional. Actividad
preponderante que desarrolla la Administración Pública en el ejercicio de sus
atribuciones. Conjunto de actos administrativos realizados en cumplimiento de
normas o leyes llevadas a cabo por un órgano responsable del sector público.14
ORGANIGRAMA.- Grafico de la estructura formal de una organización, señala
los diferentes cargos, departamentos, jerarquía y relaciones de apoyo y
dependencia que existe entre ellos15.
PLAN DE MEJORAMIENTO.- Un Plan de Mejoramiento es el resultado de un
conjunto de procedimientos, acciones y metas diseñadas y orientadas de
manera planeada, organizada y sistemática desde las instituciones.
PLANIFICACIÓN.- Acción global o conjunto de medidas pertenecientes a un
plan establecido y concreto, realizado a la consecución de un fin.16
12 http://es.wikipedia.org/wiki/Eficacia 13 http://es.wikipedia.org/wiki/Estrategia 14 http://www.definicion.org/funcion-administrativa 15 http://www.businesscol.com/productos/glosarios/administrativo/glossary.php?word=ORGANIGRAMA
36
POLÍTICA.- Criterio o directriz de acción elegida como guía en el proceso de
toma de decisiones al poner en práctica o ejecutar las estrategias, programas y
proyectos específicos del nivel institucional.17
PROCESO ADMINISTRATIVO.- Planeación: diseñar un plan de acción para el
mañana. • Organización: brindar y movilizar recursos para la puesta en marcha
del plan. • Dirección: dirigir, seleccionar y evaluar a los empleados con el
propósito de lograr el mejor trabajo para alcanzar18
RENTABILIDAD.- Rentabilidad hace referencia a que el proyecto de inversión
de una empresa pueda generar suficientes beneficios para recuperar lo
invertido y la tasa deseada por el inversionista.19
16 http://www.definicion.org/planificacion 17 http://www.definicion.org/pOLITICA 18 http://www.businesscol.com/productos/glosarios/administrativo/glossary.php?word=PROCESO 19 http://es.wikipedia.org/wiki/Rentabilidad
37
CAPITULO III
3.1 DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
En el año 1936 la Sra. Avelina Lasso, viuda de Plaza, delega a su hijo mayor
Galo para que solucione la producción diaria de leche de las haciendas: La
Ciénega, Lote Plaza Lasso, Limache, San Agustín de Callo e Ilitio, al igual que
Isinche en Pujili; esta última, producía en menor cantidad que las anteriores.
Al poco tiempo Galo Plaza Lasso, decide que el acopio y producción artesanal
se centralice en la hacienda la Avelina; de esta manera en 1938 nace la
empresa industrial denominada “La Avelina”; empresa que requería suficiente
fluido eléctrico. Se solventa dicha necesidad, construyendo una planta
generadora, ubicada al pie del rio Cutuchi, infraestructura que hasta hoy en día,
mantiene su obra civil y que es uno de los hitos históricos de innovación y
profesionalismo de la empresa.
En los años siguientes se contrata varios técnicos de Dinamarca, el más
importante fue el Sr. Peter Drown; con él al frente de la fábrica, se inicia la
construcción de las nuevas instalaciones de la Avelina, ubicadas donde ahora
es la hacienda San Mateo, que fue propiedad del Mayor Leónidas Plaza Lasso.
De esta manera, La Avelina llega a la década de los años 60 con una
producción de aproximadamente 60.000 litros diarios, utilizados en la
fabricación de leche envasada en botellas de cristal. Así mismo en esta época
38
se implementa la heladería con tecnología Danesa, y llegan los famosos
empastados, el helado de crema natural en sus diferentes sabores.
En los siguientes años se incrementa rápidamente la producción y empieza el
procesamiento de la leche en los cartones Pure-Park, que revolucionan el
mercado tanto en Quito como en Guayaquil y en ciudades más pequeñas.
Surgen otras presentaciones en los helados; el vasito, el medio y el litro.
Además, se inaugura en el mercado ahora tan reconocido yogurt tradicional.
La Avelina siempre estuvo a la vanguardia de prestigiar la calidad y sanidad de
todos y cada uno de sus productos, con el único objetivo de cuidar
celosamente la salud y bienestar de sus consumidores, es así como en 1988
se inaugura la fabrica para la producción de helados, jugos y yogurt; empresa
hecha realidad con un préstamo de la CFN (Corporación Financiera Nacional).
Lamentablemente lo sobredimensionado de esta fábrica y la limitación del
mercado regional, generan graves problemas económicos en la Avelina.
Situación que da una enorme iliquidez y que obliga al cierre de la fabrica y la
tomada sus instalaciones por su trabajadores.
En 1992 un grupo de los antiguos trabajadores Patricio García, Juan Viturco,
Avelino Toaquiza, entre otros junto con Leónidas Plaza Sommers, lideran la
toma de las instalaciones cerradas y reactivan La Avelina, con un importante
aporte financiero de amigos qué creyeron en la calidad de los productos.
39
En 1996 con una producción de 80.000 litros diarios, La Avelina se incorpora a
un programa social para reconstruir y envasar leche en polvo descremada, la
misma que estaba por fenecer su vida útil de consumo; leche donada por el
programa mundial de alimentos de las Naciones Unidas a la Republica del
Ecuador.
En la actualidad “ABELLITO S. A.”, es una empresa se dedica a la elaboración
y comercialización de productos lácteos, como la leche pasteurizada, quesos,
yogurt y helados empastados.
La principal materia prima que emplea la Empresa es la leche de vaca, la
misma que es abastecida por la misma gente del sector, generando así trabajo
de forma indirecta e incrementando de esta manera el desarrollo comercial a
nivel local. Hay que tomar también en cuenta que la población trabajadora
perteneciente a la Empresa, es gente propia del sector y del cantón Latacunga.
La empresa no cuenta con una misión y una visión por lo que la planeación no
es formal, las actividades que se realizan son improvisadas con una producción
que varía de mes a mes, esto no le ha permitido realizar una acción efectiva
para anticiparse y prepararse a los cambios que podrían afectar los objetivos
organizacionales así como establecer las bases para determinar el elemento
riesgo y minimizarlo. Por lo que es evidente que el gerente no ha identificado el
curso concreto de acción que ha de seguirse y los principios que habrán de
orientarlo.
40
El gerente general carece de un plan que muestre las bases sobre las que
operará la empresa, y que le sirva para hacer frente a las contingencias que se
presenten con las mayores garantías de éxito, así como reducir al mínimo los
riesgos y aprovechar al máximo las oportunidades.
Se pretende abarcar más mercado, por la aceptación del producto que
distribuye, pero a la fecha no se cuenta con estrategias claras que indiquen la
ruta a seguir por lo que no ha sido posible la expansión; contando únicamente
con la publicidad que los distribuidores transmiten en la visita a los clientes.
3.2 OBJETIVOS
A breves rasgos el gerente supo expresar que los objetivos específicos que por
el momento tienen son:
Aumentar las ventas
Tener más utilidad
3.3 POLÍTICAS
Las políticas que nombramos a continuación no están escritas en ningún
documento pero están han sido recopiladas por parte del Gerente y la
contadora.
41
Política con distribuidores:
Entregar mapa de Distribución
Letra de Cambio firmada
Datos personales y dirección de domicilio
Las ventas se realizan en la planta y por ningún motivo se vende al por
menor
El dinero recaudado es depositado diariamente
Política con Proveedores:
Entregar la leche diariamente hasta las 10:30
Se paga cada 15 días con cheque cruzado
La leche entregada debe cumplir ciertos parámetros
Política con Empleados:
El pago de sueldos se lo realiza hasta el 5 de cada mes
En ausencia del Gerente los operarios deben acatar órdenes de la
contadora
El horario de trabajo es todos los días de 08h00 a 17h00 con dos días de
descanso.
Ningún trabajador puede recibir visitas en su puesto de trabajo.
42
3.4 ORGANIGRAMA ACTUAL
Abellito está dirigida por un Gerente para su administración.
La empresa esta divida en dos áreas:
Área Administrativa.- Esta conformada por la contadora
Área Operativa.- Esta conformada por los operarios de producción y
mantenimiento.
GRAFICO 2. ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA EMPRESA
Gerente.- Se encarga de administrar las funciones de la empresa, revisar
informes para analizarlo y toma decisiones siempre con la opinión de la
contadora, va una vez a la semana a la empresa y siempre está al tanto de
todo lo que pasa en la empresa.
Área Administrativa.- Se encuentra bajo la responsabilidad de la contadora
que aparte de ejercer sus actividades contables se encarga de la
administración de la empresa como es la toma de decisiones que no son tan
trascendentales como para avisar al gerente, contrata el personal y hace las
labores de recepcionista
GERENTE
Área Administrativa
Área de Producción
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Área de Producción y mantenimiento.- Se encuentra bajo la responsabilidad
del jefe de producción quien se encarga de receptar la leche para la
producción y de llevar el inventario cuando falta material se encarga de pedir a
la contadora y presentar reporte de la producción, otra persona esta como
responsable del mantenimiento de las maquinarias
3.5 ANÁLISIS FODA
Análisis FODA (SWOT en inglés) es un diagnóstico bastante preciso de la
situación actual del entorno interno y externo de la organización. Va a servir de
gran ayuda al gerente de la empresa Abellito a la hora de tomar decisiones
estratégicas y tácticas.
FODA es una sigla que resume cuatro conceptos: fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas. Los criterios para ubicar un dato o hecho en una de
estas cuatro categorías son básicamente dos:
1. Si son internos o externos a la organización
2. Si son convenientes o inconvenientes para la organización
Las oportunidades y las amenazas son elementos externos a la organización
que esta no puede controlar ni modificar pero sí aprovechar o manejar. Las
fortalezas y las debilidades son factores internos que la organización sí
controla, que dependen de esta.
Es fácil derivar que las oportunidades y las fortalezas son factores favorables
para la organización y las debilidades y las amenazas son desfavorables.
44
CUADRO 1. MATRIZ FODA EMPRESA ABELLITO
FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)
1. Experiencia en el negocio de Productos Lácteos
2. Calidad del Producto 3. Recurso humano consciente de
falencias, predispuestos al cambio
4. Remuneración competitiva 5. Buenas relaciones con
proveedores y clientes
1. Falta de un sistema
administrativo que ayude al cumplimiento de objetivos
2. Falta de misión y visión, para saber hacia donde ir.
3. Falta de un manual de
descripción de puestos lo que ocasiona desconocimiento de las actividades de cada área
4. Falta de un plan de
capacitación de acuerdo a las necesidades de los empleados
OPORTUNIDADES (0) ESTRATEGIAS (F0) ESTRATEGIAS (D0)
1. Aprovechamiento del desarrollo
tecnológico avanzado
2. Disponibilidad de mano de obra
3. Facilidad de Crédito.
4. La demanda muestra
tendencia de crecimiento
1. Incrementar los puntos de
venta
2. Realizar una reestructura de procesos y delimitaciones de funciones con personal idóneo
3. Adquirir y utilizar
eficientemente los recursos necesarios
1. Establecer y hacer cumplir
políticas internas
2. Motivar al personal haciéndole participe de la misión, visión y objetivos de la empresa
3. Inducir al personal a que
forme parte de la restructuración, para luego capacitarlos
AMENAZAS (A) ESTRATEGIAS (FA) ESTRATEGIAS (DA)
1 Inestabilidad económica y
política.
2 Empresas competitivas en el medio
3 Incremento en los precios de
materia prima
1. Racionalizar recursos y
maximizar esfuerzos para obtener productos de calidad
1. Aplicar nueva políticas de
control interno
2. Democratizar la información que todos deben conocer
3. Determinar funciones para
cada empleado. Con el objeto de que cada quien sepa que hacer.
4. Realizar un control de
ingresos y egresos
Elaborado por: Ximena Mayo
FACTORES INTERNOS
FACTORES EXTERNOS
45
3.5.1 AMBIENTE INTERNO
Para realizar este análisis se recogerá información de quienes intervienen
directamente en el desarrollo de las actividades por medio de encuestas para
ver cuál es su opinión.
ENTREVISTA GERENTE
1.- Considera necesario aplicar conocimientos administrativos en la empresa
SI ( ) NO ( )
2.- Cree usted que aplicando un plan de mejoramiento administrativo
contribuirá a su desarrollo.
SI ( ) NO ( )
3.- Cree que es indispensable tener un compromiso de calidad con los clientes
SI ( ) NO ( )
4.- Piensa que hay buena comunicación entre directivos y operarios
SI ( ) NO ( )
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5.- Cree que sería necesario expandir el mercado de lácteos para una mejor
rentabilidad
SI ( ) NO ( )
6.- Considera que cuenta con el personal calificado para cada área.
SI ( ) NO ( )
7.- Está al tanto de todos los problemas que ocurre con la empresa
SI ( ) NO ( )
8.- Se encuentra definida las tareas que cada trabajador debe ejecutar
SI ( ) NO ( )
9.- Realiza plan de capacitación y motivación anual para los trabajadores
SI ( ) NO ( )
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ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LA ENTREVISTA REALIZADA A
GERENTE DE ABELLITO.
En la entrevista realizada al Gerente de Abellito respondió de la siguiente
manera:
En la primera pregunta manifestó que si es necesario aplicar conocimiento
administrativos en la empresa ya que es importante para que las actividades
tengan un orden lógico y sobre todo que sean encaminadas de acuerdo a los
objetivos establecidos.
En la segunda pregunta indico que la empresa necesita poseer un plan de
mejoramiento administrativo ya que con este plan ayudara aumentar la
rentabilidad de la empresa.
En la tercera pregunta índica que para ella, es muy importante los clientes por
lo que siempre busca la calidad en sus productos para poder tener una buena
satisfacción del cliente.
En cuanto a la cuarta pregunta dice que hay buena comunicación con los
empleados, pero dice conocer de dos personas inconformes.
En La quinta pregunta nos dice que si es necesario expandir el mercado de sus
productos por otras ciudades y sectores pero que no sabe la forma de cómo
hacerlo ya que la gerente no quiere contratar más personal por que las
utilidades últimamente no son buenas y no pueden solventar más gastos.
48
En las cuatro últimas preguntas, la gerente las contesta como negativas, ya
que todo el personal no es calificado, la gerente está al tanto de los problemas
pero no en su totalidad por que no convive a diario con los trabajadores ya que
ella solo va una vez a la semana allí, todo el personal sabe lo que tiene que
hacer por su experiencia en el campo, pero no está escrito en ningún
documento y no se realiza capacitación ni motivación a los trabajadores.
49
ANÁLISIS DE RESULTADOS DE ENTREVISTA REALIZADA A EMPLEADOS
DE ABELLITO.
1.- ¿Existe un buen ambiente de trabajo?
GRAFICO 3. ¿Existe un buen ambiente de trabajo?
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 2.
TABULACIÓN
SI NO TOTAL
10 7 17
TRABAJADORES
INTERPRETACIÓN
En esta pregunta podemos observar que el 59% del total de trabajadores
encuestados dicen que existe un buen ambiente de trabajo, mientras que el
41% restante dice no haber un buen ambiente, por lo que sí existe
disconformidad en cuanto al ambiente de trabajo y esto se debe a la falta de
comunicación.
50
2.- ¿Cuenta con los recursos necesarios para realizar su trabajo?
GRAFICO 4. ¿Cuenta con los recursos necesarios para realizar su
trabajo?
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 3
TABULACIÓN
SI NO TOTAL
10 7 17
TRABAJADORES INTERPRETACIÓN
Del total de trabajadores encuestados el 59% dice que si tiene los recursos
necesarios para poder realizar su trabajo, pero hay un porcentaje del 41% que
dice no tener los recursos necesarios. Como podemos darnos cuenta no todos
los trabajadores tienen los recursos necesarios manifiestan que esto se debe a
que hay veces que no existe todo en inventario y no pueden completar la
producción.
51
3.- Existe buena comunicación con su jefe
GRAFICO 5. Existe buena comunicación con su jefe
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 4.
INTERPRETACIÓN
El 59% de todos los trabajadores encuestados cree que no hay una buena
comunicación con su jefe y el 41% sobrante dice lo contrario esto se debe a
que el gerente solo va una vez por semana a la empresa y las reuniones solo
las tiene con la contadora, y ella se encarga de comunicar cualquier novedad
al resto de personal.
TABULACIÓN
SI NO TOTAL
7 10 17 TRABAJADORES
52
4.- Considera que su remuneración está por encima de la media en su entorno
social, fuera de la empresa
GRAFICO 6. Considera que su remuneración está por encima de la media en su entorno social, fuera de la empresa
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 5.
INTERPRETACIÓN
De las encuestas realizadas se determinó que un 71% de trabajadores
considera que su remuneración está por encima de la media en su entorno
social y solo en un bajo porcentaje que es el 29% no lo está, pero esto se debe
a que estas personas son nuevas por lo que para el periodo de prueba siempre
les pagan el sueldo básico para después según su desempeño subir su
remuneración.
TABULACIÓN
SI NO TOTAL
12 5 17
53
5.- Tiene conocimiento sobre las tareas que usted tiene que realizar
GRAFICO 7. Tiene conocimiento sobre las tareas que usted tiene que realizar
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 6.
TABULACIÓN
SI NO TOTAL
11 6 17
INTERPRETACIÓN
En esta pregunta podemos observar que el 65% dice saber de sus tareas a él
encomendadas pero no está escrito en ningún documento lo saben más por la
experiencia ya que ellos trabajan años en la empresa y el 35% restante dijo no
saber.
54
6.- Sus ideas son tomadas en cuenta para la toma de decisiones de la empresa
GRAFICO 8. Sus ideas son tomadas en cuenta para la toma de decisiones de la empresa
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
INTERPRETACIÓN
Solo el 29% del total de trabajadores
encuestados dice ser tomado en cuenta para la toma de decisiones esto se
debe a que el gerente solo se reúne con la contadora y con el jefe de
producción para cualquier toma de decisiones y ellos se encargan de
comunicar al resto de personal, por lo que el 71% dijo no ser tomado en
cuenta.
TABULACIÓN
SI NO TOTAL
5 12 17 TRABAJADORES
CUADRO 7.
55
7.- Considera usted que trabaja en equipo con su jefe y compañeros
GRAFICO 9. Considera usted que trabaja en equipo con su jefe y compañeros
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 8.
INTERPRETACIÓN
De las encuestas realizadas se determinó que un 82% de trabajadores
considera que se trabaja en equipo con sus compañeros y jefe y solo en un
bajo porcentaje que es el 18% dijo no trabajar en equipo pero esto se debe al
tipo de actividad que tienen.
TABULACIÓN
SI NO TOTAL
14 3 17 TRABAJADORES
56
8.- Se siente motivado en la empresa
GRAFICO 10. Se siente motivado en la empresa
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 9.
INTERPRETACIÓN
Del total de trabajadores encuestados el 65% dijo estar motivado en la empresa
por diversas razones y solo en un 35% dijo no estarlo debido a su
remuneración y su trato.
TABULACIÓN
SI NO TOTAL
11 6 17 TRABAJADORES
57
9.- Cree necesario la capacitación
GRAFICO 11. Cree necesario la capacitación
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 10.
INTERPRETACIÓN
Como podemos observar en esta pregunta el 94% de los trabajadores
encuestados opinan que la capacitación es muy importante para su desarrollo
personal y profesional y solo una persona dijo no estar de acuerdo pero esto se
debe a su tipo de actividad por lo que no se interesa en el tema de capacitación
TABULACIÓN
SI NO TOTAL
16 1 17 TRABAJADORES
58
3.5.1.1 Evaluación Factores Internos
Luego de tener información de lo que piensan los empleados con respecto a
Abellito, es posible realizar una evaluación, para así poder determinar las
fuerzas y las debilidades que se presentan dentro de la empresa.
Este análisis se lo realiza por medio de la construcción de una matriz en donde
se seguirán los siguientes pasos:
Se realiza una lista de los factores de éxito identificados durante la
investigación.
Se asignara un peso entre 0 a 1 a cada uno de los factores.
Se asignara una calificación entre 1 y 4 a cada uno de los factores para
indicar si el factor representa:
Debilidad Mayor = 1
Debilidad Menor = 2
Fuerza Menor = 3
Fuerza Mayor = 4
Se realiza una multiplicación entre el peso de cada factor por su
correspondiente calificación para determinar una calificación ponderada
para cada variable.
Se sumaran las calificaciones ponderadas de cada variable para determinar
el total ponderado de la empresa entera.
59
Los valores conseguidos en el total ponderado, pueden ser entre 1 y 4. Esto da
como idea que los totales ponderados por debajo de 2,5 que es la calificación
promedio, caracterizan a las empresas más débiles en el ambiente interno.
CUADRO 11. EVALUACION DE VALORES INTERNOS
FACTORES CRITICOS DE ÉXITO PESO CALIFICACION TOTAL
PONDERADOFUERZAS
Experiencia en el negocio 0,15 4 0,6 Remuneración competitiva 0,15 4 0,6 Recurso humano consciente de falencias, predispuestos al cambio 0,10 3 0,3
DEBILIDADES Falta de sistema administrativo 0,10 1 0,1 Falta de misión y visión de la empresa 0,15 1 0,15 Falta de manual de descripción de puestos 0,10 1 0,1 Falta de capacitación a empleados 0,15 2 0,3 falta de motivación a empleados 0,10 2 0,2
TOTAL 1 2,35 Elaborado por: Ximena Mayo Con esta matriz podemos observar las fuerzas más importantes de la empresa
Abellito como son la experiencia en el negocio ya que es una empresa que
lleva más de 70 años en el mercado, la remuneración competitiva ya que el
sueldos de sus empleados son buenos, Recursos humano consiente de
falencias pero se muestran dispuestos a someterse a un cambio estructural
integral, pero estos aspectos no se deben descuidar e implementar estrategias
para fortalecerlo.
En cuanto a las debilidades vemos que Abellito tiene como principal debilidad la
falta de un sistema administrativo y su misión que es lo que queremos hacer y
visión a donde queremos llegar estos puntos son muy importantes en la
administración de la empresa, pero el gerente se compromete a un cambio.
60
Tampoco existe delimitación de funciones, ni tampoco motivación y necesitan
de un plan de capacitación a los empleados.
Estos son los factores críticos que influyen para que la empresa no pueda
alcanzar el éxito.
El total ponderado conseguido por la empresa dentro del análisis, se encuentra
por debajo de la media, lo que muestra que la empresa es débil en su ambiente
interno.
3.5.1.2 Análisis de Proveedores
Los proveedores constituyen una fuerza fundamental por medio del cual
Abellito adquiere la materia prima principal para la elaboración del producto que
esta ofrece.
Se debe tomar en cuenta aspectos como: tiempo de entrega de materia prima,
la calidad y cantidad, facilidades de pago, disponibilidad de inventarios y otros
factores que afectan las ventas a corto plazo y la satisfacción del cliente a largo
plazo. Ya que la actividad económica de Abellito consiste en la producción y
comercialización de leche.
Como principal proveedor tenemos a la Hacienda Callo Isinche que pertenece
al Sr Leónidas plaza con un abastecimiento diario de 1.200 litros diarios la
ventaja de tener a la hacienda callo Isinche como proveedor que es de
familiares y se sabe la calidad de leche que tienen.
61
3.5.1.3 Análisis de Competencia
La competencia es una situación en la cual los agentes económicos tienen la
libertad de ofrecer bienes y servicios en el mercado, y de elegir a quién
compran o adquieren estos bienes y servicios. En general, esto se traduce por
una situación en la cual, para un bien determinado, existen una pluralidad de
oferentes y una pluralidad de demandantes.
Los oferentes se encuentran así en una situación de competencia para ser
preferidos por los consumidores, y los consumidores, a su vez, para poder
acceder a la oferta limitada.
Para la empresa Abellito, su competencia directa son las empresas Parmalat,
Rey Leche y Vita Leche, estas empresas son competencia directa ya que
ofrecen los mismos productos lácteos y ofrecen a los mismos lugares que
ofrece Abellito.
VITA LECHE
La empresa Pasteurizadora Quito S.A. es la única procesadora de leche que
pertenece a los ganaderos y tiene al Municipio del Distrito Metropolitano como
uno de sus accionistas.
Los primeros litros de leche pasteurizada salieron al mercado, en botellas de
vidrio, el 10 de abril de 1961. El distintivo del producto era la razón social de la
Empresa Pasteurizadora Quito, ilustrada con la vaquita que subsiste hasta
62
ahora. Inicialmente, la comercialización del producto demandó de un gran
esfuerzo pues la gente estaba acostumbrada a consumir leche “cruda".
Pasteurizadora Quito S.A. juega un rol fundamental en la defensa de la salud
de la colectividad; en el mejoramiento de la productividad y la calidad de la
leche; y, en la regulación de los precios, en base a un equilibrio que estimula la
actividad agropecuaria y, al mismo tiempo, protege la economía y la salud del
consumidor.
SEGURIDAD.- La principal propuesta de valor es la seguridad. Es un producto
elaborado con 100% de leche y no contiene adulterante tipo suero ni aditivos
como leche en polvo. La materia prima proviene de los mejores hatos de
ganaderos, que reciben asesoramiento por parte de Pasteurizadora Quito S.A.
TRADICIÓN.- VITA ha estado presente en los hogares ecuatorianos por varias
generaciones atributo que la ha convertido en una marca de tradición, es
producida por Pasteurizadora Quito S.A., empresa con más de 50 años de
experiencia en elaboración de productos lácteos de calidad
En 1995 se proceso leche de larga vida UHT y con ellos, VITA salió al mercado
con una nueva presentación de envases Tetra Pak. Esto permite alargar la vida
útil del producto sin necesidad de refrigeración, manteniendo sus valores
nutricionales. Debido al éxito que la marca logró en envases de Tetra Pak, en
julio de 2006, VITA salió al mercado con leche UHT en funda de polietileno,
diseñada para su conservación sin refrigeración, facilitando con ello la entrada
en nuevos mercados.
63
En el 2008 se tomaron acciones inmediatas para reposicionar a la marca,
facilitar la distribución nacional y convertirla en una marca tradicional, moderna
y sobre todo, segura. Por esta razón, se desarrolló la campaña “El Milagro de la
leche". VITA es apócope de vitalidad y vitamina, elementos que guardan
estrecha relación con los beneficios que proporcionan los productos lácteos de
esta marca.
La primera campaña de VITA, se desarrolló hace una década con las palabras:
"Si es VITA LECHE échele más". Los principales objetivos de esta campaña
fueron acompañar el lanzamiento de VITA en funda plástica, generar
recordación de marca y comunicar los envases de larga vida.
VITA ha logrado mantener y garantizar la calidad en cada uno de sus procesos.
Empezando por la selección de las ganaderías para asegurar la calidad y
pureza de la materia prima (leche). El producto es recolectado en tanqueros
diseñados para transportar la leche del campo hasta la planta en condiciones
seguras. Allí es analizada para asegurar que la leche que es procesada y
envasada es leche 100% pura y fresca.
Los productos VITA comprenden un portafolio amplio, conformado por leches
blancas, funcionales, saborizadas, cremas, mantequillas, yogures, quesos;
VITA es la primera marca a nivel nacional que contó con procesos certificados
por las normas ISO y es la única que cuenta con sellos de calidad INEN.
64
PARMALAT
Parmalat nació en la ciudad de Parma Italia en 1961 como pequeña empresa
dedicada al fraccionamiento de la leche para convertirse en varios años
después en una multinacional, presente en 36 países en los cinco continentes.
La leche se obtiene de ganaderos del interior del país y se transporta en
camiones cisterna acondicionados para el traslado del producto a la fábrica. El
producto llega a la planta para su posterior pasteurización y esterilización, a fin
de poder ser empleada en la producción inmediata de los productos
comercializados por la empresa.
Actualmente Parmalat cuenta con un 36% del mercado lácteo.
Mano de obra calificada y lo mas importante “nacional”, cuentan con 120
funcionarios de producción divididos en tres turnos, con funciones diversas
dirigidas a la elaboración de productos de altísima calidad.
Cuentan con una fuerza de venta constituida por Distribuidores zonales,
Supermercados, Distribuidores solamente en territorio nacional, la colocación
del producto es muy fácil al contar con una excelente política de precios.
El objetivo primordial de la empresa es la comercialización de productos de alta
calidad a un precio accesible al consumidor, en donde todos los productos
cuentan aportes vitamínicos y proteicos.
Aproximadamente se compra 70.000 litros diarios para la elaboración de varios
productos.
65
REY LECHE
Las instalaciones de Rey Leche donde funciona la planta procesadora es en la
vía Quevedo-Santo Domingo, kilómetro 61,Es un producto que se comercializa
en las provincias de Esmeraldas, Los Ríos, Tungurahua, El Oro, Chimborazo,
Ibarra, Guayas y Pichincha y Cotopaxi, y compite con otras marcas por su alta
calidad.
La Agrícola Ganadera Reysahiwal tiene diez años dedicada a la crianza del
ganado, por lo que cada vaca es tratada cuidadosamente para ser entregada a
la planta. Esta agrícola tiene 1 900 vacas, que dan un total de 20 000 litros
diarios, las cuales tienen suplementos vitamínicos lo que optimiza la calidad de
la leche.
La extracción de la leche se realiza con ordeñadores mecánicos, en dos
turnos diarios., "Previamente al ordeño, se hace una desinfección de las ubres.
Ya en el proceso, la leche extraída es llevada a la planta y analizada, para
posteriormente descargarla, por medio de una bomba, en los tanques
refrigerados de almacenamiento, a una temperatura de dos a tres grados
centígrados. En un laboratorio se analizan los parámetros sicoquímicos y
microbiológicos, para iniciar luego el proceso de pasteurización.
Antes de proceder al envasado, la leche es analizada por el personal de
Control de Calidad, que da el visto bueno al producto. Así, se transportan sin
romper con la cadena de frío hacia los diferentes puntos de distribución.
66
ANÁLISIS DE RESULTADOS DE ENTREVISTA REALIZADA A LOS
CLIENTES DE ABELLITO.
Por medio de una encuesta aplicada a los clientes de Abellito, se buscara
analizar diferentes factores.
1.- ¿Ha tenido problemas con los productos?
GRAFICO 12. ¿Ha tenido problemas con los productos?
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 12.
TABULACIÓN
SI NO TOTAL
2 13 15
DISTRIBUIDORES
INTERPRETACIÓN
En esta pregunta podemos observar que el 87% del total de clientes
encuestados dicen no haber tenido ningún problema con el producto, y apenas
el 13% restante dice haber tenido problemas con el producto, esto se debe a
que una vez no se había empacado bien el producto.
67
2.- ¿Ha tenido problemas con el personal?
GRAFICO 13. ¿Ha tenido problemas con el personal?
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 13.
INTERPRETACIÓN
Del total de clientes encuestados el 93% dice no haber tenido problemas con el
personal que trabaja ahí que mas bien tiene una buena relación laboral, existe
un pequeño porcentaje del 7% que dice lo contrario.
TABULACIÓN
SI NO TOTAL
1 14 15 DISTRIBUIDORES
68
3. ¿La atención que usted recibe telefónicamente ha sido?
GRAFICO 14. ¿La atención que usted recibe telefónicamente ha sido?
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 14.
INTERPRETACIÓN
El 67% de todos los clientes encuestados dice que la atención telefónica por
parte e Abellito es excelente, el 20% opina que la atención telefónica es buena
y apenas el 13% dice que la atención telefónica es mala.
TABULACIÓN
EXCELENTE 10
BUENA 3
MALA 2
TOTAL 15
69
4.- ¿Cree que Abellito le da facilidades de pago para realizar sus compras?
GRAFICO 15. ¿Cree que Abellito le da facilidades de pago para realizar
sus compras?
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 15.
TABULACIÓN
SI NO TOTAL 5 10 15 DISTRIBUIDORES
INTERPRETACIÓN
De las encuestas realizadas se determinó que un 67% de clientes considera
que no hay facilidades de pago, mientras que el 33% dice si haber facilidades
de pago esto se debe que a los clientes mas antiguos y responsables les da
crédito de hasta 2 facturas caídas para poder seguir comprando.
70
5.- ¿Cuando usted ha solicitado productos a la empresa su pedido ha sido
atendido oportunamente?
GRAFICO 16. ¿Cuando usted ha solicitado productos a la empresa su
pedido ha sido atendido oportunamente?
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 16.
TABULACIÓN
SI NO TOTAL
10 5 15 DISTRIBUIDORES
INTERPRETACIÓN
En esta pregunta podemos observar que el 67% dice si haber recibido los
productos oportunamente y el 33% dice no haberlos recibido oportunamente,
pero dice que esto se debe a que no han llamado en el tiempo establecido para
el pedido.
71
6.- ¿Vende productos lácteos de otras marcas?
GRAFICO 17. ¿Vende productos lácteos de otras marcas?
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 17.
INTERPRETACIÓN
Solo el 29% del total de trabajadores encuestados dice ser tomado en cuenta
para la toma de decisiones esto se debe a que el gerente solo se reúne con la
contadora y con el jefe de producción para cualquier toma de decisiones y ellos
se encargan de comunicar al resto de personal, por lo que el 71% dijo no ser
tomado en cuenta.
TABULACIÓN
SI NO TOTAL 12 3 15
72
7.- ¿Cual producto es el que vende más?
GRAFICO 18. ¿Cual producto es el que vende más?
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 18.
TABULACIÓN
PARMALAT 3 REY LECHE 3
LA AVELINA 3
VITA LECHE 6 TOTAL 15
INTERPRETACIÓN
De las encuestas realizadas se determinó que el 40% de clientes considera
que el producto de lácteos que mas vende es Vita Leche, mientras que el 20%
de los clientes considera que los productos que más vende es Parmalat, otro
20% dice que vende Mas productos lácteos de Rey Leche y el ultimo 20% dice
quemas vende productos lácteos de La Avelina.
73
8.- Como califica la atención al cliente de las siguientes empresas
GRAFICO 19. Como califica la atención al cliente de las siguientes empresas
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 19.
TABULACIÓN PARMALAT REY LECHE LA AVELINA VITA LECHE
EXCELENTE 5 5 9 12 BUENO 9 10 6 3
MALO 1 0 0 0
TOTAL 15 15 15 15
INTERPRETACIÓN
En cuanto al grado de satisfacción del servicio percibida por el cliente, pues
cabe mencionar que Abellito según las encuestas realizadas, tenemos que un
60% de sus clientes se encuentran completamente satisfechos y que el 40%
esta satisfecho pero no en su totalidad. La razón principal para que un cliente
no este satisfecho totalmente es debido a la poca atención que le prestan, la
empresa que si les presta total atención a sus clientes es Vita Leche con un
80% de satisfacción.
74
9.- Como califica la calidad de productos lácteos La Avelina
GRAFICO 20. Como califica la calidad de productos lácteos La Avelina
Fuente: Encuestas realizadas Elaborado por: Ximena Mayo
CUADRO 20.
INTERPRETACIÓN
En esta pregunta podemos observar que el 67% del total de clientes
encuestados se encuentra satisfecho con la calidad de los productos Lácteos la
Avelina, el otro 27% también esta satisfecho pero no en su totalidad por lo que
respondieron que el producto solo es bueno y apenas el 6% esta insatisfecho
con la calidad de los productos.
TABULACIÓN
EXCELENTE 10 BUENA 4
MALA 1
TOTAL 15
75
3.5.2 PERFIL COMPETITIVO
En el análisis competitivo se busca identificar a los principales competidores de
la empresa así como sus fuerzas y debilidades particulares, en relación con
Abellito.
Procedimiento para elaborar una matriz
Identificar de 5 a 10 factores claves del éxito del sector empresarial que
se van analizar.
Se asignara una ponderación a cada factor clave el éxito con el propósito
de indicar la importancia relativa de ese factor. Las ponderaciones
asignadas se aplican a todos los competidores y deben sumar 1.0
Asignar una calificación entre 1 y 4 a cada uno de los factores para indicar
si el factor representa:
Debilidad Mayor = 1
Debilidad Menor = 2
Fuerza Menor = 3
Fuerza Mayor = 4
La ponderación asignada a cada factor clave del éxito debe multiplicarse
por la calificación correspondiente a cada competidor.
Se sumaran las calificaciones ponderadas de cada variable para
determinar el total ponderado de la empresa entera.
76
Los valores conseguidos en el total ponderado, revela la fortaleza total de la
empresa en comparación con sus competidores. El total ponderado más alto
nos indica el competidor más amenazante y el menor revela el más débil.
CUADRO 21. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
FACTORES CRITICOS DE ÉXITO PESO
Abellito PARMALAT VITA LECHE
CALIFICACIONPESO
PONDERADO CALIFICACIONPESO
PONDERADO CALIFICACION PESO
PONDERADO
Servicio al cliente 0,30 3 0,90 3 0,90 4 1,20
Participación en el mercado 0,15 2 0,30 3 0,45 4 0,60
Calidad del producto 0,25 4 1,00 3 0,75 3 0,75
Financiamiento a clientes 0,10 2 0,20 3 0,30 4 0,40
Rapidez en entrega de pedidos 0,10 3 0,30 3 0,30 4 0,40
relaciones con distribuidores 0,1 3 0,30 3 0,30 3 0,30
TOTAL 1 3,00 3,00 3,65 Elaborado por: Ximena Mayo
De acuerdo al análisis realizado en la matriz de Perfil Competitivo la
participación en el mercado es el factor crítico de mayor importancia para el
éxito, como segundo factor se encuentra el financiamiento a clientes.
Como podemos observar La empresa Vita Leche es la que mas se destaca en
cuento a servicio al cliente, participación en el mercado, financiamiento a
clientes y rapidez en la entrega de pedidos por lo podríamos decir que es la
empresa mas fuerte y Abellito se encuentra en la misma ponderación con la
empresa Parmalat.
77
El hecho de que Vita Leche tenga una calificación de 3.65 y Abellito 3,00 en la
matriz del perfil competitivo, no quiere decir que Vita Leche sea 20% mejor que
la segunda. Las cifras revelan la fuerza relativa de la empresa, pero la precisión
implícita es sólo una ilusión. Las cifras no son fantásticas. El propósito no es
obtener una única cifra estupenda, sino más bien asimilar y evaluar la
información de manera sensata que sirva para tomar decisiones.
3.5.3 AMBIENTE EXTERNO
Dentro de este análisis externo se debe tomar en cuenta varios aspectos que
influyen desde el exterior pero que afectan a la empresa.
3.5.3.1 Ambiente Demográfico
Las variables por considerar en el estudio demográfico son las siguientes:
Características de la población ecuatoriana, en particular de la población
atendida por la empresa Abellito, tasa de crecimiento de la población,
tasa de natalidad y mortalidad de la población, análisis del proceso de
migración y sus tasa, esperanza de vida al nacer.
Composición de la población por grupos de edad, sexo, educación,
ubicación geográfica y ocupación.
Población total, población económicamente activa, población
desempleada.
78
3.5.3.2 Ambiente Económico
La evaluación económica a través de sus principales variables
macroeconómicas como tipo de cambio, inflación y tasas de interés,
determinan las medidas y decisiones que deben de tomarse en función de la
política a nivel de la empresa, las variables macroeconómicas influyen
directamente en el incremento del costo de materia prima.
El proceso inflacionario afecta de manera general en una reducción de la
disponibilidad financiera de la población por el incremento generalizado de
precios y la tasa de interés dirigida por el Banco Central en un encarecimiento
del crédito, en la medida en que deba hacerse uso de éste.
Es importante considerar este factor ya que cualquier alteración que se
produzca sea positiva o negativa afecta a todas las empresas especialmente a
las pequeñas.
3.5.3.3 Ambiente Tecnológico
El estudio tecnológico debe ofrecer una visión del mercado tecnológico referido
a la actividad de Abellito en el ámbito nacional e internacional. La comparación
de la tecnología utilizada por la empresa, la disponibilidad a nivel nacional e
internacional y la utilización por otras empresas que ofrecen el mismo producto.
En cuanto a Abellito vemos que si trabajan con maquinaria adecuada en el
área de producción,
79
3.5.3.4 Ambiente político
Este factor también interviene en las actividades de la empresa, ya que existen
entes reguladores de las actividades productivas y financieras, etc. Es por esto
que la empresa debe revisar periódicamente las nuevas disposiciones en
especial a lo tributario y ley del consumidor.
3.6 ÁREA ADMINISTRATIVA
3.6.1 Planificación
Como lo indicamos en el capítulo anterior la planificación es uno de los pasos
más importantes del proceso administrativo para poder lograr los objetivos
deseados y por lo que conseguimos observar Abellito en la mayoría de
actividades se dan sin planeación alguna, lo que provoca deficiencias y
problemas en sus distintos niveles, así como injusticias en la toma de
decisiones, lo cual repercute en el ambiente laboral de la empresa y en los
resultados obtenidos.
3.6.2 Organización
La organización es la ejecución de los objetivos trazados en la planeación, por
eso es necesario que el personal sepa sus funciones para poder hacer más
fácil su ejecución.
80
En Abellito falta una estructura definida no estando establecidas las funciones,
jerarquías y actividades necesarias para el logro de los objetivos, los operarios
desarrollan distintas actividades en determinado momento, con excepción de
los trabajadores que realizan funciones para las cuales han sido contratados
con lo cual la empresa ha logrado permanecer en el mercado.
Recursos materiales
La empresa cuenta con los siguientes recursos materiales.
En la Gerencia
4 Un escritorio
5 Una computadora
6 Un teléfono
7 Tres sillas
8 Un archivador
En el Área contable
9 Dos escritorios
10 Dos computadoras
11 Un teléfax
12 Cinco sillas
13 Un archivador
81
14 Una copiadora
15 Una impresora
En el Área de Producción
16 Un escritorio
17 Una computadora
18 Un teléfono
19 Tres sillas
20 4 Estanterías
Recursos Tecnológicos:
La empresa cuenta con la siguiente tecnología:
Internet solo en el Departamento Administrativo
Recursos Financieros:
La empresa cuenta con Efectivo, cuentas por cobrar, cuentas por pagar y
cuenta con el respaldo de la Finca La Avelina
3.6.3 TALENTO HUMANO
La empresa Abellito cuenta con el siguiente personal:
82
CUADRO 22. PERSONAL EMPRESA ABELLITO
NOMBRES CARGO AREA
PAOLA ZABALA GERENTE GENERAL ADMINISTRATIVO
ALMACHI JOSE EMBASADOR PRODUCCION
ALMACHI LUIS QUESERO PRODUCCION
CANDO MONICA LABORATORIO PRODUCCION
CASA LUIS PASTEURIZADOR PRODUCCION
CASA SEGUNDO HELADERO PRODUCCION
DIAZ GUILLERMO ELECTRICO PRODUCCION
ESCOBAR ANGEL YOGURT PRODUCCION
LLANGO LUIS MECANICO PRODUCCION
MOREJON WILMA JEFE DE
PRODUCCION PRODUCCION
SEGOVIA PATRICIO JEFE DE
MANTENIMIENTO PRODUCCION
SHINGON WILLIAN LIMPIEZA PRODUCCION
TAIPE LUIS QUESERO PRODUCCION TOAQUIZA SEGUNDO EMBASADOR PRODUCCION
VILCA SEGUNDO HELADERO PRODUCCION VILLAGOMEZ MARGARITA CONTADORA ADMINISTRATIVO
VITURCO JUAN PASTEURIZADOR PRODUCCION Elaborado por: Ximena Mayo
No existe un manual para la contratación del personal, al igual que no
existe un plan de capacitación anual para poder estar más preparado y
poder desempeñar mejor sus funciones.
83
3.6.4 DIRECCIÓN
Abellito no cuenta con una dirección de objetivos, estrategias y capacitación
por lo que no hay incentivos de ninguna índole al personal para que el
desempeño de sus actividades sea mucho más eficiente.
La empresa es dirigida por el gerente general quien influye y motiva a los
trabajadores para que realicen tareas esenciales, establece el ambiente
adecuado y ayuda a sus trabajadores a hacer sus mejores esfuerzos.
3.6.5 CONTROL
El control que existe es en los inventarios, en el área administrativa y de
producción es controlada por medio de la observación directa y la cantidad de
producción diaria; la empresa no cuenta con ningún tipo de planes, manuales o
programas que permitan el desarrollo adecuado y controlado de las actividades
que deben realizarse para un período determinado.
Las operaciones contables y financieras se llevan a cabo con el apoyo de un
contador, el cual se encarga de velar por el adecuado registro, de acuerdo con
los principios de contabilidad aceptados y el cumplimiento del pago de
impuestos contenidos en ley.
84
3.7 ÁREA DE PRODUCCIÓN
Producción Leche Pasteurizada
a. Recepción de leche cruda.- Aquí se recoge una muestra de cada bidón de
todos los proveedores para un análisis, y luego de efectuarse este estudio o
análisis físico-químicos y organolépticos se procede al rechazo o la
recepción de la materia prima.
b. Clarificación.- Con este procedimiento la leche queda libre de impurezas.
c. Enfriamiento.- Al pasar a este procedimiento la materia prima es enfriada
mediante placas en donde la leche llega a 4oC.
d. Precalentamiento.- Se realiza en un equipo de pasteurización de placas de
acero inoxidable en el cual se consigue elevar la temperatura hasta 60oC.
e. Descremado y estandarización.- Se descrema de acuerdo al porcentaje
de materia grasa de la leche de recepción, hasta estandarizarla a valores
permitidos.
f. Pasteurización.- La leche pasa a un pasteurizador de placas de 2500Lt, en
donde a la materia prima se la eleva a una temperatura de entre 85 a 90oC,
manteniéndola así durante 15 segundos, y luego se la enfría a 4oC con el fin
de eliminar la mayor cantidad de microorganismos presentes en la leche.
g. Homogenización.- Para desintegrar y dividir finamente los glóbulos grasos
con el objeto de conseguir una suspensión permanente, se utiliza un
homogenizador de 2500Lt., con una presión de 1800KPa/cm2.
h. Tanques de almacenamiento de leche pasteurizada.- La leche luego de
ser pausterizada, esta se mantiene a 4oC en tanques de 2000Lt.
85
i. Envasado producto terminado.- El envasado aséptico se realiza en
máquinas PREPAC IS6, el material empleado es polietileno laminado en
presentación de 1Lt. ½Lt y ¼Lt.
j. Despachos.- El despacho se lo realiza en gavetas plásticas y furgones con
termokin.
GRAFICO 21. DIAGRAMA DEL PROCESO DE LECHE PASTEURIZADA
Elaborado por: Ximena Mayo
86
Producción de Quesos
a. Recepción.- Previo a la recepción de la leche cruda, se realiza un análisis
de acidez, grasa, densidad, alcohol, sabor, olor, y si pasa las pruebas, esta
es aceptada y bombea a través de una línea sanitaria para el registro de la
calidad.
b. Filtración.- Se realiza a través de una malla de acero inoxidable para
retener impurezas microscópicas.
c. Clarificación.- Esta se la realiza a través de un separador centrífugo de
discos a 600 rpm con el fin de retener impurezas microscópicas.
d. Enfriamiento.- Se lo realiza a través de un intercambiador de calor de
placas de acero inoxidable con el fin de reducir la temperatura de la leche a
4oC.
e. Precalentamiento.- Aquí se utiliza un equipo de pasteurización de placas
de acero inoxidable, que a través del cual se consigue elevar la temperatura
de la leche hasta 60oC.
f. Descremado y estandarización.- Se realiza en un descremador centrífugo
de discos de 600 rpm con el fin de retirar parte de la crema que tiene la
leche entera y estandarizarla de acuerdo a parámetros del producto final.
g. Pasteurización.- Se realiza en el mismo equipo de pasteurización de la
etapa de precalentamiento, pero aquí se tiene que alcanzar una
temperatura de 75oC, con un tiempo de retención de 15 segundos, con el fin
de eliminar la mayor parte de los microorganismos presentes en la leche.
87
h. Enfriamiento.- En el mismo equipo de pasteurización se realiza el choque
térmico pero aquí, una vez alcanzada la temperatura de 75oC, se consigue
bajar la temperatura a 4oC.
i. Calentamiento.- Se realiza un calentamiento abierto en una tina de acero
inoxidable hasta llegar a los 32oC.
j. Cuajado.- Aquí se realiza con adición de cuajo líquido al 0,02 %,
empleando 30 minutos hasta el punto de corte.
k. Corte y batido.- Este proceso se lo realiza con liras y palas que son propias
de la tina y que tienen movimiento automático horizontal y vertical.
l. Reposo.- Durante 5 minutos se evita cualquier movimiento dentro de la tina
para favorecer a la siguiente etapa.
m. Deseruado.- Aquí se retira por gravedad el 60% del suero, hasta una
bandeja, de donde es bombeada hasta el exterior de la planta.
n. Presalado.- Se utiliza el 2,4 gr de sal yodada por cada litro de leche
procesada, mezclando directamente la cuajada dentro de la tina.
o. Batido.- Se realiza con palas que tienen movimiento automático.
p. Moldeado.- Se emplean moldes de acero inoxidable y de PVC para recibir
la cuajada y dar la forma predeterminada al queso.
q. Auto – prensado.- El tipo de prensado que se ejecute (presión que se
ejerce sobre la propia masa del queso), así como su intensidad y duración,
varía de acuerdo al tamaño, humedad y consistencia del queso
r. Salado.- Al queso hay que sumergirlo en soluciones salinas (tanques de
salmuera).
s. Empaque.- Aquí se empaca al queso para protegerlo en forma general.
88
GRAFICO 22. DIAGRAMA DEL PROCESO DE QUESO
Elaborado por: Ximena Mayo
89
Producción de Yogurt
a. Recepción.- Previo a la recepción de leche cruda se realiza análisis de
acidez, grasa, densidad, alcohol, sabor, olor, si es aceptada, esta es
bombea a través de una línea sanitaria para al registro de la calidad.
b. Filtración.- Se realiza a través de una malla de acero inoxidable para
retener impurezas microscópicas.
c. Clarificación.- Se realiza a través de un separador centrífugo de discos a
600 rpm con el fin de retener impurezas microscópicas.
d. Enfriamiento.- Se realiza a través de un intercambiador de calor de placas
de acero inoxidable con el fin de enfriar la leche a 4oC.
e. Precalentamiento.- Se utiliza un equipo de pasteurización de placas de
acero inoxidable en el cual se consigue elevar la temperatura de la leche
hasta 60oC.
f. Descremado y estandarización.- Se realiza en un descremador centrífugo
de discos de 600 rpm con el fin de retirar, parte de la crema que tiene la
leche entera y estandarizarla de acuerdo a parámetros del producto final.
g. Endulzado.- Consiste en la adición de azúcar previamente diluida y filtrarla
a la leche contenida dentro de un tanque de doble camisa de acero
inoxidable, el más ampliamente utilizado es la sacarosa por su
disponibilidad, buena solubilidad, alto poder endulzante y con la facilidad
que se puede manipular, generalmente se utilizan cantidades de 5, 12 y
15%.
90
h. Pasteurización.- Es un proceso de pasteurización abierta mediante la
inyección del vapor en la doble camisa del tanque hasta que la leche
alcance una temperatura de 80oC durante 15 segundos.
i. Enfriamiento.- Se utiliza agua helada dentro de la doble camisa del tanque,
para lograr bajar la temperatura hasta 40 - 42oC.
j. Inoculación.- Se añade el fermento láctico directo en un 3%, el mismo que
está constituido por lactobacillus bulgaricus y streptococcus thermophilus.
k. Agitación.- Se lo realiza por 10 minutos con el propósito de que el cultivo
actúe en toda la materia prima.
l. Incubación.- La mezcla se deja reposar a una temperatura de 40 a 42oC,
hasta que el yogurt alcance los 60oC, Dornic de acidez titulable
aproximadamente de 5 a 6 horas.
m. Enfriamiento.- El coagulo se enfría hasta los 15oC.
n. Corte y Batido.- Se realiza el batido de 20 a 30 minutos a unas 40 rpm,
hasta que el mismo adquiera una textura apropiada.
o. Aditivos.- Se añade el conservante (Sorbato de Potacio y Benzoato de
Sodio), disueltos en un poco de agua de acuerdo a la norma INEN AI
03.01433 hasta 100 mg/Kg. También se adicionan los colorantes y
saborizantes en 3 g/100Lt y 80g/100Lt respectivamente.
p. Agitación.- Se lo realiza para que los aditivos se incorporen en toda la
mezcla, esta se la efectúa en forma suave.
q. Envasado.- El envasado se lo realiza a una temperatura máxima de 15oC.
r. Almacenamiento.- El yogurt se lo almacena a 4oC que es la temperatura
de refrigeración por 24 horas para que se desarrolle el aroma y sabor
característico.
91
GRAFICO 23. DIAGRAMA DEL PROCESO DE YOGURT
Elaborado por: Ximena Mayo
92
Producción de Helados Empastados
a. Recepción.- Previo a la recepción de leche cruda se realiza análisis de
acidez, grasa, densidad, alcohol, sabor, olor, si es aceptada se bombea a
través de una línea sanitaria para al registro de la calidad.
b. Filtración.- Esta se la realiza a través de una malla de acero inoxidable
para retener impurezas microscópicas.
c. Mezcla.- Aquí se efectúa la mezcla de insumos como la crema de leche y
los aditivos. Los aditivos que se mezclan son: Leche en polvo, huevos y
esencia de vainilla.
d. Pasteurización.- Este es un proceso de pasteurización abierta para lo cual
se inyecta vapor en la doble camisa del tanque llegando a una temperatura
de 85oC x 5 minutos luego se enfría hasta 4oC, y se deja reposar la mezcla
por un tiempo de 24 horas.
e. Enfriamiento.- Aquí se deja enfriar la mezcla luego de la pasteurización.
f. Maduración de la mezcla.- No es nada más que el reposo de la mezcla,
hasta que coja consistencia.
g. Batido y colocación en moldes.- La mezcla se efectúa en la batidora por
un tiempo de 15 minutos, para luego colocar la misma en los moldes para
inmediatamente colocar los palos.
h. Endurecimiento.- El molde con la mezcla se lleva al tanque se salmuera
por un tiempo de de 30 minutos hasta que se produzca su endurecimiento.
i. Empastado.- Los helados ya sacado de los moldes se lleva a un baño de
empastado con chocolate y mantequilla.
93
j. Congelamiento.- Los helados luego del baño, se llevan a los congeladores
en donde permanecen por un tiempo de 48 horas y así obtener la dureza
del helado.
k. Distribución.- Se distribuye en congeladores.
l. Almacenaje.- Aquí los productos se mantienen en espera hasta su
expendio o venta.
GRAFICO 24 DIAGRAMA DEL PROCESO DE HELADO PASTEURIZADOS
Elaborado por: Ximena Mayo
94
3.8 ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN
En el área de comercialización la empresa sigue un proceso, no se encuentra
estipulado en ningún manual, se lo realiza de la siguiente manera:
1.- El distribuidor llama hacer su pedido para la distribución
2.- Tiene que pagar la factura anterior para poder recibir un nuevo pedido
3.- Se le entrega su nuevo pedido mínimo tiene que ser 100 litros de leche.
4.- El dinero recolectado por las ventas es depositado al siguiente día de su
pago, no tienen ningún control de clientes, ni saben un promedio de compra de
cada distribuidor.
3.8.1 Atención al cliente
Como lo indicamos anteriormente la empresa no cuenta con una estrategia
para el trato con clientes.
Este proceso simplemente se trata de entregar a los distribuidores la cantidad
que ellos solicitan para que ellos entreguen el producto de acuerdo a la ruta
que tienen, los distribuidores trabajan con ellos más de 20 años y son los
únicos que se encargan de tratar con el cliente, no existe un vendedor directo
de la empresa para que se encargue de las ventas por lo que los distribuidores
solo venden a los clientes que ha mantenido desde años pero no se ha hecho
nada para que las ventas aumenten.
95
3.8.2 Proceso de venta
GRAFICO 25. FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE VENTA
Elaborado por: Ximena Mayo
3.9 ÁREA FINANCIERA
El Proceso contable está a cargo de la contadora quien se encarga de llevar
todas las cuentas de la empresa, ella se encarga de entregar informes
periódicamente al Gerente General.
A continuación presentamos el Estado de Resultados de Enero a Diciembre del
2010 que nos facilito la contadora.
LLAMAR A DISTRIBUIDOR
PREPARAR PRODUCTO PARA
ENTREGA
FACTURACION
COBRO FACTURA SOLO EN EFECTIVO
ENTREGA DE PRODUCTOS
96
CUADRO 23. ESTADO DE RESULTADOS
AL 31 DE DICIEMBRE DEL 2010
VENTAS
1.806.566,50
TOTAL INGRESOS 1.806.566,50
MATERIAL PARA PRODUCCIÓN 34.514,45 MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN 18.750,74 COSTOS LACTEOS 1.543.161,40 TOTAL COSTOS DE PRODUCCIÓN 1.596.426,59
SUELDOS Y SALARIOS 96.714,07 VACACIONES 3.052,04 TOTAL GASTOS PERSONAL 99.766,11
HONORARIOS 2.750,00 TOTAL GASTOS GENERALES 2.750,00
SUMINISTROS DE OFICINA 3.352,29 SUMINISTROS DE COMPUTACION 908,03 SUMINISTROS DE LIMPIEZA 11,40
TOTAL SUMINISTROS Y MATERIALES
4.271,72
LUZ 21.046,71 TELEFONO 641,35 SERVICIOS GENERALES 21.688,06
GUARDIANIA 11.600,00 MANT VEHICULO 1.116,47 MANT PLANTA 1.547,60 ENVIOS 78,51 OTROS SERVICIOS 14.342,58
DEPRECIACIONES 11.914,23 TOTAL DEPRECIACIONES 11.914,23
CUOTAS 36.064,05 TOTAL CUOTAS 36.064,05
TOTAL GASTOS ADMINISTRATIVOS 190.796,75
UTILIDAD BRUTA 9.343,16
COMISION BANCARIAS 55,63 TOTAL GASTO FINANCIERO 55,63 UTILIDAD ANTES DE REPARTO 19.287,53 15% REPARTO TRABAJADOR 2.893,13 UTILIDAD ANTES IMPUESTOS 16.394,40 25% DE IMPUESTO RENTA 4.098,60 UTILIDAD NETA 12.295,80
Elaborado por: Ximena Mayo
97
GERENTE
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
DEPARTAMENTO DE PRODUCCION
DEPARTAMENTO DE VENTAS
SECRETARIA
CAPITULO IV
PLAN DE MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO
4.1 INTRODUCCIÓN
Después de analizar detalladamente la estructura administrativa de la empresa
Abellito se pretende realizar un plan de mejoramiento a seguir para suplir las
necesidades y disminuir o desaparecer las falencias existentes, en la estructura
organizacional de la empresa y así obtener más clientela y una mejor
rentabilidad.
Este plan de mejoramiento empieza proponiendo la estructuración de los
componentes estratégicos más relevantes como son: misión, visión,
organigrama y básicamente las funciones y procedimientos de los empleados
de la empresa; donde se visualiza de manera muy clara las actividades
asignadas que ocasionan la inadecuada delegación de tareas.
4.2 Estructura organizacional propuesta
GRAFICO 26. Estructura organizacional propuesta
98
4.3 Estructura funcional propuesta
GRAFICO 27. Estructura funcional propuesta
4.4 MATRIZ AXIOLÓGICA
La elaboración de una matriz axiológica puede ayudar y servir de guía para
la formulación de esta escala de valores. Para elaborar una matriz
axiológica, la alta gerencia de una empresa debe definir:
♦ Los principios y valores corporativos
♦ Debe identificar los grupos de interés o grupos de referencia de la
empresa.
En la siguiente matriz se establece una relación entre los grupos de
referencia, que están relacionados directamente con la empresa y los
principios que forman parte importante de las actividades de la empresa:
GERENTE
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
DEPARTAMENTO DE PRODUCCION
DEPARTAMENTO DE VENTAS
JEFE DE PRODUCCION VENDEDOR 1 JEFE DE MANTENIMIENTOCONTADORA
LABORATORIO
EMBASADOR ( 2 )
PASTEURIZADOR ( 2 )
MECANICO
EECTRICISTA
VENDEDOR 2
HELADERO ( 2 )
QUESERO ( 2 )
YOGURT
LIMPIEZA
SECRETARIA
99
CUADRO 24. MATRIZ AXIOLÓGICA
Grupo de referencia
Principios y valores
Clientes Autoridades Proveedores Empleados El Estado
Medio Ambiente
Competencia
Honestidad X X X X X - -
Respeto X X X X X - X
Puntualidad X X X - - - -
Trabajo en equipo - X X X - - -
Solidaridad X x - - X - -
Responsabilidad X X X X X X -
Lealtad - X - X - - -
innovación - - - - - - -
Elaborado por: Ximena Mayo
Honestidad
La honestidad es un valor muy importante que todo debemos proyectar en
cada una de nuestras actitudes en este caso hacia los clientes, proveedores,
autoridad y empleados para mostrar la transparencia en las operaciones que
realiza la empresa.
Respeto
Las actividades diarias de Abellito, se inspiran en el respeto hacia todos los
grupos de referencia como, los usuarios, autoridades, proveedores, empleados,
el Estado y la competencia. La empresa respeta las creencias, derechos,
valores y obligaciones que rigen a cada persona, así como las leyes y normas
que expide el Gobierno y son el marco de referencia para el funcionamiento de
Abellito.
100
Puntualidad
La puntualidad es muy importante por lo que debe comprometer a todos los
empleados de la empresa; también se debe fomentar la puntualidad hacia las
autoridades, clientes, proveedores y el estado para así ofrecerles un servicio
con calidad y rapidez.
Trabajo en equipo
El trabajo en equipo es un principio muy importante que debe practicar todo el
personal que integra Abellito. Así se lograra el alcance de ventajas
competitivas, cumplimiento de la misión y visión de la empresa.
Solidaridad
Se debe trabajar de manera solidaria; a fin de crear un buen ambiente de
trabajo, con el propósito de alcanzar los objetivos propuestos, en razón de que
cada uno contribuye con una parte para generar un buen servicio
Responsabilidad
Tiene la responsabilidad de brindar un mejor servicio y satisfacer las
necesidades del cliente. También debemos tener responsabilidad con las
autoridades, proveedores en los pagos que requiera y el estado.
Innovación
La innovación es muy importante porque a través de ella se puede mejorar y
lograr mantener a los clientes, proveedores y el personal.
101
4.5 Misión
“ABELLITO S. A.”, es una empresa cuya misión es la de satisfacer las
necesidades alimenticias de las personas, a través de la elaboración y
comercialización de productos lácteos, como la leche pasteurizada, quesos,
yogurt y helados empastados; con un equipo de trabajo proactivo y ético que
permita desarrollar negocios sostenibles que generen valor a la organización y
a la comunidad.
4.6 Visión
Con la visión de ser una empresa líder en el mercado ecuatoriano en la
producción de alimentos, en volumen de ventas y diversidad de productos; a
través de negocios sostenibles, que generen valor a clientes, colaboradores y a
la comunidad.
4.6.1 Misión del área de ventas
Dar seguimiento día a día de las diferentes rutas de distribución para garantizar
la cobertura total y abastecimiento a los locales comerciales. En este
departamento se prepara día a día el pedido de ventas a manufactura según su
requerimiento y trabaja para lanzamiento de promociones y ofertas.
102
Se contratará a una persona especializada en el tema que proporcione los
lineamientos que se deben seguir para la realización del mismo, así como
organización en tema de ventas.
Esta es el área prioritaria de la empresa, ya que a través de su buena gestión
la empresa puede vender. Esta área esta encargada de vender, distribuir y dar
seguimiento de las diferentes rutas (tiendas, supermercados, restaurantes).
4.6.2 Misión del área de producción
Programar y controlar la producción, debe existir una perfecta coordinación
para que el producto que se esta elaborando fluya sin interrupciones hacia ser
producto terminado. El control de la producción tiene el doble propósito de
dirigir le ejecución de las actividades planeadas previamente y de vigilar su
desarrollo para descubrir y corregir las irregularidades. El control de la cantidad
se concentra en la obtención de la producción deseada dentro de los límites de
la fecha de entrega prometida.
4.6.3 Misión del área de administrativa y financiera
Dar soporte administrativo a los procesos empresariales de las diferentes áreas
funcionales: nóminas, facturación, pago a proveedores, control de inventarios
de insumos y de producción, compra de insumos, dar soporte en la
planificación y control de las actividades empresariales y gestionar el sistema
de información contable.
103
4.7 Objetivos estratégicos
Obtener el fortalecimiento en cuanto a la administración de la empresa
Contratar un vendedor Para atraer nuevos clientes y mantener a los
clientes actuales tanto a nivel local como regional
Fomentar un buen ambiente de trabajo en la empresa
Proporcionar al cliente productos de calidad y a un precio adecuado
Alcanzar niveles de satisfacción al cliente mas elevados que la
competencia
Mejorar la rentabilidad de la empresa
Contar con personal idóneo en cada área de la empresa
Capacitar al personal de acuerdo a sus funciones
4.8 Políticas generales
El gerente general velara y evaluara permanentemente el cumplimiento
de los objetivos trazados.
Durante la jornada de trabajo, queda totalmente prohibido para cualquier
empleado, dedicarse a otras actividades diferentes.
Los objetivos y estrategias de la empresa serán comunicados a todo el
personal
Las funciones y responsabilidades de cada cargo deben estar definidas
claramente y por escrito
104
Políticas Administrativas
Presentar los presupuestos, planes operativos e informes de
actividades hasta noviembre de cada año.
Sujetarse y cumplir fielmente las leyes laborales, el contrato, el
presente reglamento, el horario y las instrucciones verbales o escritas
que reciban de sus superiores inmediatos con relación a sus
funciones.
Pago de puntuales de impuestos al Servicio de Rentas Internas para
no tener ningún llamado de atención
Pago de sueldos el 2 de cada mes
El dinero que provenga de las ventas solo podrá ser manipulado por
el contador.
Se realizaran dos depósitos al día en horarios de la mañana y tarde
de lunes a viernes
El personal debe asistir con el respectivo uniforme brindado por la
empresa.
Su atención, debe ser cordial, amable y eficiente, que pueda
satisfacer las necesidades de los clientes, informándoles todo lo
referente a los productos que ofrecemos.
Colaborar o ejercer otras actividades que con relación a la naturaleza
de su cargo, le asigne sus superiores, para cumplir con objetivos.
El personal no puede difundir información confidencial como son
datos de proveedores, valores de ventas diarias a la competencia
porque se lo tomara como una acción negativa para la empresa.
105
Políticas de Producción
Reducir los imprevistos de producción y distribución del producto y
canalizar los esfuerzos hacia la realización del objeto de la empresa.
Permanentemente se capacitara al personal de acuerdo a sus
funciones
Realizar evaluaciones periódicas, permanentes a todos los procesos
de la empresa
Todas las compras de insumos debe ser supervisadas por el Gerente
general
La empresa realizara un inventario anual que permita realizar el
cierre de los Estados financieros.
La mercadería que ingrese a bodega deberá tener un reporte de
ingreso y de egreso.
Políticas de Ventas
Cada distribuidor debe cumplir con su ruta establecida
El vendedor debe cumplir con metas trazadas en cierto periodo
El esfuerzo permanente por conocer y conservar el cliente.
El vendedor debe realizar informes semanales para así realizar la
medición del desempeño
106
Maximizar el valor de Abellito
Diferenciació
n
Desarrollo del mercado
De especialista
GRAFICO 28. MAPA ESTRATEGICO
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
Incrementar la utilidad
neta
Financiera Rentabilidad financiera
Incrementar el nivel de
ventas
Valor para los accionistas
Disminuir gastos
Reducir desperdicios
Optimizar costos de
Producción
Productividad Financiera
Valor para clientes
Productos de
calidad
Clientes Imagen y
Marca
Realizar promociones
Atributos Básicos
Cerrar nuevas alianzas
estratégicas
Captar nuevo mercados
Lograr y mantener fidelización del
cliente
Crecimiento Atributos diferenciadores
Eficiencia de Procesos
Interno Proceso
Regulatorio
Realizar evaluaciones
periódicas
Proceso de innovación
Implementar procesos de innovación de
productos
Cumplir con lo estándares de
calidad
Procesos Operativos
Capital intangible
Capacitar a los
empleados
Aprendizaje &
Crecimiento Cultura
Organizacional
Motivar al personal
Generar un excelente clima
laboral
Generalizar los objetivos y direccionamiento
estratégico
Evitar conflictos internos
Gestión Organizacional
Capital Humano
Controlar y rectificar
fallas
107
4.9 Formulación de planes de acción
Se estructura un plan de acción en el cual se especifica las acciones sugeridas
a realizarse de acuerdo a los objetivos estratégicos trazados.
Objetivo 1.-
Obtener el fortalecimiento en cuanto a la administración de la empresa
Estrategias:
Ejecutar una planificación estratégica
Involucrar y comprometer al personal a que se cumpla la misión y los
objetivos de la empresa.
Plan de acción:
documentos debidamente estructurados que forman parte del planeamiento
estratégico de la empresa, ya que por medio de ellos, es que se busca
“materializar” los objetivos estratégicos previamente establecidos
Hacer saber a los empleados sobre los objetivos estratégicos para que se
sientan mas comprometidos.
Tiempo: periódicamente
Recursos: Recurso humano y financiero
Responsable: Jefe Administrativo y Gerente General
Limitaciones: Falta de recursos financieros
108
Objetivo 2.-
Contratar un vendedor Para atraer nuevos clientes y mantener a los clientes
actuales tanto a nivel local como regional
Estrategias:
Para una empresa de este tipo lo más relevante es la capacidad de
conseguir clientes, y para esto se debe contar con un plan de ventas
adecuado que motive al vendedor a conseguir clientes y además a tratarlos
bien para mantenerlos.
Penetración en el mercado
Plan de acción:
Para esto se realizo un modelo de ventas y será el siguiente:
El vendedor deberá promocionar los productos en sectores estratégicos
principalmente en supermercados y distribuidoras.
No se podrá exceder de los límites de precios definidos para negociar con
los clientes.
Cada cliente que consiga será asignado a la cartera de clientes del
vendedor, de los cuales obtendrá beneficios de comisión de ventas, los
cuales incrementarán de manera notoria sus ingresos.
Los pagos de las comisiones se hará efectivo todos los meses sobre las
facturas cobradas, de manera de incentivar al vendedor a que los pagos se
cumplan a tiempo.
En caso de que un vendedor deje de trabajar en la empresa la cartera
pasara a manos de otro vendedor.
109
Informes semanales de las ventas realizadas
Tiempo: 1 año
Recursos: Recurso humano y financiero
Responsable: Departamento Administrativo, Gerente General
Limitaciones: Falta de recursos financieros
Objetivo 3:
Fomentar un buen ambiente de trabajo en la empresa
Estrategias:
Realizar actividades donde interactúen todos los trabajadores.
Plan de acción:
Énfasis en el reconocimiento positivo más que en una sanción.
Motivación monetaria que puede ser en función del desempeño
Organización de campeonatos y festejo de cumpleaños, etc.
Tiempo: semestralmente
Recursos: Recurso humano y financiero
Responsable: Jefe Administrativo y Gerente General
Limitaciones: Falta de recursos financiero
110
Objetivo 4:
Proporcionar al cliente productos de calidad y a un precio adecuado
Estrategias:
Controlar y optimizar todos los procesos de la organización, tanto a nivel
cuantitativo como cualitativo para la toma de decisiones.
Diseñar indicadores de productividad, producción y rendimiento de mano de
obra.
Plan de acción:
Planificar la producción
Tener un buen manejo de inventarios
Establecer parámetros de calidad
Controlar y optimizar los materiales e insumos de producción
Tiempo: trimestralmente
Recursos: Recurso humano y material
Responsable: Jefe de producción y Gerente General
Limitaciones: Falta de recursos financieros
111
Objetivo 5:
Alcanzar niveles de satisfacción al cliente mas elevados que la competencia
Estrategias:
Evaluaciones constantes sobre la satisfacción del cliente
Contratar personal capacitado y con experiencia en el área de ventas
Monitoreo constante de las rutas de los distribuidores
Plan de acción:
Realizar encuestas a los clientes
Comunicación constante con el cliente a través de llamadas y conocer sus
opiniones y comentarios
Hacer seguimiento de clientes perdidos con el propósito de definir la causa
de no seguir comprando
Tiempo: semanalmente
Recursos: Personal de venta, recursos tecnológicos
Responsable: Gerente General
Limitaciones: falta de recurso financiero
112
Objetivo 6:
Mejorar la rentabilidad de la empresa
Estrategias:
Tener en claro los objetivos de la empresa para que así se incremente la
eficiencia del personal y por ende el mejoramiento de sus actividades
Fortalecer la cobertura de distribución
Administrar de mejor manera los recursos de la empresa
Plan de acción:
Se estudiarán los ingresos por las ventas y los márgenes obtenidos de
estas, un análisis completo de los costos y de la inversión necesaria.
Obtener indicadores VPN, TIR y PRC para determinar la rentabilidad del
negocio.
Se desarrollará un análisis de sensibilidad para determinar los factores
críticos.
Reducir los gastos administrativos
Tiempo: de forma trimestral
Recursos: Recurso humano y económico
Responsable: Jefe Administrativo y Gerente General
Limitaciones: Recursos financieros
113
Objetivo 7: Capacitar al personal de acuerdo a sus funciones
Estrategias:
Contratar a una entidad que brinde la capacitación necesaria a los
operarios para la especialización en la elaboración de leche y sus
derivados.
Plan de acción:
La realización de esta actividad es importante por ser los trabajadores del
área operativa los que elaboran el producto que se ofrece, se pretende
brindar un curso que permita que estos desarrollen sus habilidades.
Las actividades de capacitación se realizarán dentro de la empresa o fuera
de ella cuando la ocasión lo amerite y de acuerdo con la programación que
se establezca, en el área de producción.
Evaluar los resultados de la capacitación
Programar los horarios de capacitación.
Coordinar la participación de los trabajadores procurando que la planta de
producción no registre paros de labores por falta de personal.
Tiempo: Plan de capacitación anual
Recursos: Todo el Personal de la empresa, recursos financieros
Departamento responsable: Departamento Administrativo y Gerente General
114
Limitaciones: No existe limitaciones ya que existe una entidad del estado que
se Llama Secretaria Técnica de Capacitación y Formación Profesional
(SETEC) que ayuda con el 90% de financiamiento para la empresas privadas
que tienen a todo su personal afiliado al IESS por lo que la empresa solo tiene
que cancelar una cantidad mínima del 10% del valor de la capacitación.
Objetivo 8:
Contar con personal idóneo en cada área de la empresa
Estrategias:
Diseñar un manual de funciones, que sirva de guía para un mejor desarrollo
de las funciones y así lograr la eficiencia del personal
Plan de acción:
Hacer saber al personal de todas las áreas cuales son sus funciones
Realizar Evaluaciones del desempeño
Tiempo: periódicamente
Recursos: Todo el personal de la empresa, Recursos materiales y financieros
Responsable: Jefe Administrativo, Gerente General
Limitaciones: Falta de recursos financieros
115
4.9.1 Manual de funciones
El manual de funciones consta de: Identificación del Cargo, Objetivo del Cargo,
Descripción de funciones y perfil (Educación, Experiencia, Competencias)
como requisitos para los diferentes cargos o puestos de trabajo de la Empresa.
A continuación se presenta el diseño del manual de funciones que se propone
para la empresa ABELLITO, enfocado básicamente en los cargos actuales.
El objetivo principal de esta investigación es que sirva como herramienta para
la evaluación del desempeño, medir el nivel de eficiencia de su personal con
base en los resultados, lo cual se da mediante el cumplimiento de las tareas
asignadas a cada cargo.
4.9.1.1 Objetivos específicos
Garantizar que todos los cargos de la empresa cuenten con funciones y
requisitos específicos que contribuyan al cumplimiento de la misión y
visión de la empresa.
Establecer y precisar de manera clara y formal la razón de ser del
empleo, y determinar sus funciones.
Especificar los requisitos de los empleos en términos de conocimientos y
experiencia como medio para orientar la búsqueda y selección de
personal con los perfiles adecuados.
Aumentar la efectividad de los trabajadores a través del conocimiento de
las funciones
116
4.10 Perfil de puestos
El perfil de puestos de acuerdo a la estructura organizacional (propuesta):
Diseño del manual de perfiles para la empresa ABELLITO, acorde con la
estructura organizacional sugerida:
CUADRO 25. Funciones del Gerente General
IDENTIFICACION DEL CARGO4.10.1 GERENTE GENERAL
OBJETIVO DEL CARGO
Dirigir, manejar y controlar los procesos de Abellito, así como interrelacionarse con los proveedores y clientes, además de llevar al personal con liderazgo y controlar el dinero que ingresa y sale diariamente
DESCRIPCION DE FUNCIONES
FUNCIONES GENERALES: Planificar, organizar, dirigir, coordinar y evaluar la gestión administrativa y productiva de Abellito FUNCIONES ESPECIFICAS: 1. Supervisión general y control de cada una de las áreas de la empresa. 2. Estabilizar económicamente a la empresa.
3. Tomar decisiones referente a lo cargos del área.
4. Velar por el cumplimiento de los planes de acción
5. Representar legalmente a la empresa.
PERFIL REQUERIDO
EDUCACION EXPERIENCIA LABORAL
Título Universitario en Administración
de empresas o titulo afines
Dos años de experiencia como
mínimo
117
COMPETENCIAS
Toma de decisiones,
Liderazgo de personas,
Planeación y organización
Responsabilidad.
Conocimiento de cargo,
Sentido de pertenencia,
Buena presentación personal
Liderazgo.
Elaborado por: Ximena Mayo
GRAFICO 29. FLUJOGRAMA DE FUNCIONES DEL GERENTE GENERAL
Supervisión y control de las áreas empresariales
Estabilizar económicamente a la
empresa
Revisar, calificar y aprobar pedidos
Tomar decisiones referentes a los cargos
del área
Velar por el cumplimiento de los planes de acción
Representar legalmente a la empresa
118
CUADRO 26. Funciones del Contador
IDENTIFICACION DEL CARGO4.10.2 CONTADOR
OBJETIVO DEL CARGO
Organizar y administrar de forma oportuna, clara y precisa la información contable según las normas establecidas a fin de obtener informes cualitativos y cuantitativos de la contabilidad de la empresa.
DESCRIPCION DE FUNCIONES
FUNCIONES GENERALES: Receptar documentación pertinente para realizar las debidas declaraciones de impuestos y manejar la contabilidad de Abellito FUNCIONES ESPECIFICAS: 1. Control de inventarios.
2. Recepción de informes de producto terminado.
3. Manejo de facturas y comprobantes de retención.
4. Recepción diaria de cobranza causada por ventas de contado.
5. Pago a proveedores
6. Elaboración de balances
7. Pago mensuales SRI.
8. Pago de nóminas IESS.
9. Almacenar los soportes de todas las transacciones realizadas. EDUCACION EXPERIENCIA LABORAL
Contador CPA Dos años de experiencia
COMPETENCIAS
Liderazgo de personas
Responsabilidad
Capacidad de trabajo bajo presión.
119
Agilidad numérica. Agudeza visual.
Destreza para la utilización de equipo informático
Perseverante.
Organizado.
Elaborado por: Ximena Mayo
GRAFICO 30. FLUJOGRAMA DE FUNCIONES DEL CONTADOR
Control de inventarios.
Recepción de informes de producto terminado
Manejo de facturas y comprobantes de retención.
Recepción diaria de cobranza causada por ventas
Pago a proveedores
Almacenar los soportes de todas las
transacciones
Elaboración de balances
Pago mensuales SRI.
Pago de nóminas IESS
120
CUADRO 27. Funciones de la Secretaria
IDENTIFICACION DEL CARGO4.10.3 SECRETARIA
OBJETIVO DEL CARGO
Estará a cargo de canalizar los distintos requerimientos de los clientes, así como facilitar la comunicación entre las distintas áreas y los distintos funcionarios de la empresa.
DESCRIPCION DE FUNCIONES
FUNCIONES GENERALES: Receptar y entregar la documentación a la Gerencia General y asistirlo cuando este lo requiera. FUNCIONES ESPECIFICAS: 1. Recepción de llamadas y administración de estas para hacer eficiente el
canal de comunicación de la relación Cliente – Empresa.
2. Apoyo en labores administrativas a cada área.
3. Confirmaciones de envío y llegada de pedidos.
4. Digitar facturas, notas de entrega, guías de remisión.
5. Registro de clientes a los que se va a realizar la cobranza.
5. Recibir, distribuir y archivar toda la documentación. 6. Informar a gerencia de novedades en la empresa.
PERFIL REQUERIDO
EDUCACION EXPERIENCIA LABORAL
Estudiante universitaria o
Bachiller
Mínimo 2 años de experiencia
COMPETENCIAS
121
Buena presentación personal.
Conocimientos en facturación
Atención al cliente
Conocimiento en paquetes contables.
Capacidad de confidencialidad y discrecionalidad.
Capacidad de trabajo bajo presión
Trabajo en equipo.
Organizada(o).
Habilidad y agilidad
Responsable.
Elaborado por: Ximena Mayo
GRAFICO 31. FLUJOGRAMA DE FUNCIONES DE LA SECRETARIA
Recepción de llamadas
Apoyo en labores administrativas a cada
Digitar facturas, notas de entrega, guías de remisión
Registro de clientes a los que se va a realizar la cobranza.
Recibir, distribuir y archivar toda la documentación
Informar a gerencia de novedades en la empresa.
Confirmaciones de envío y llegada de pedidos
122
CUADRO 28. Funciones del Jefe de Producción
IDENTIFICACION DEL CARGO4.10.4 JEFE DE PRODUCCION
OBJETIVO DEL CARGO
Dirigir y controlar la producción dentro de Abellito, de igual manera debe coordinar las diferentes actividades que se realiza en el proceso productivo
DESCRIPCION DE FUNCIONES
FUNCIONES GENERALES: Programar, controlar y planificar la producción, de igual manera hace emisiones de pedidos y revisiones de stock. FUNCIONES ESPECIFICAS: 1. Revisión de stock de productos en proceso, terminados y materia prima.
2. Planificación, seguimiento, petición y recepción de materia prima.
1. Revisión de la calidad de materia prima.
2. Programar producción.
3. Ser responsable de la bodega donde se encuentras los insumos con los
que se elaborar los productos.
4. Presentar un reporte diario en la fase de producción en que se encuentra el producto.
5. Recepción de trabajo concluido.
6. Supervisión y control general de la calidad del producto terminado
PERFIL REQUERIDO
EDUCACION EXPERIENCIA LABORAL
Titulo Universitario en Administración
de la producción o carreras afines
Experiencia mínima de 2 años
COMPETENCIAS
Manejo de maquinarias
123
Trabajo en equipo
Toma de decisiones
Liderazgo.
Perseverante.
Calidad humana.
Organizado
Elaborado por: Ximena Mayo
GRAFICO 32. FLUJOGRAMA DE FUNCIONES DEL JEFE DE PRODUCCION
Revisión de stock de PP, PT y MP
Petición, recepción y seguimiento de MP
Programar producción Y reporte diario
Abastecimiento de MP en las áreas de producción
Recepción de trabajo
Supervisión y control de Producto terminado
Revisión de la calidad de la Materia prima
124
CUADRO 29. Funciones del Jefe de Mantenimiento
IDENTIFICACION DEL CARGO4.10.5 JEFE DE MANTENIMIENTO
OBJETIVO DEL CARGO
Mantener en buen funcionamiento la maquinaria para que no haya inconvenientes con la producción
DESCRIPCION DE FUNCIONES
FUNCIONES GENERALES: Controlar la maquinaria para que no haya inconvenientes con la producción. FUNCIONES ESPECIFICAS:
1. Responder por herramientas a el encargadas
2. Informar oportunamente por el deterioro de alguna maquinaria o
herramienta
3. Estar pendiente de que todas las maquinas estén en perfecto
funcionamiento
4. Hacer mantenimientos periódicamente
PERFIL REQUERIDO
EDUCACION EXPERIENCIA LABORAL
Mínimo Bachiller Experiencia mínimo 2 años
COMPETENCIAS
Trabajo en Equipo
Organizado
Capacidad de confidencialidad y discrecionalidad.
Capacidad de trabajo bajo presión
Elaborado por: Ximena Mayo
125
GRAFICO 33. FLUJOGRAMA DE FUNCIONES DEL JEFE DE MANTENIMIENTO
Responder por herramientas a el
encargadas
Informar oportunamente por el deterioro de alguna maquinaria o herramienta
Estar pendiente de que todas las maquinas estén
en perfecto funcionamiento
Hacer mantenimientos periódicamente
126
CUADRO 30. Funciones del Vendedor
IDENTIFICACION DEL CARGO4.10.6 VENDEDOR
OBJETIVO DEL CARGO
Realizar la venta o distribución del producto en los lugares asignados, realizando un análisis previo del cliente y conseguir nuevos clientes.
DESCRIPCION DE FUNCIONES
FUNCIONES GENERALES: Vender y mercadear los productos de la empresa FUNCIONES ESPECIFICAS: 1. Acudir a zonas asignadas por la empresa, para la venta y mercadeo de
productos.
2. Venta del producto.
3. Aumentar su cartera de clientes.
4. Aumentar el tamaño de la factura a sus clientes.
5. Crear informes de consumo mensuales para sus clientes.
6. Coordinar los tamaños y las fechas de los despachos con el área de distribución.
7. Cobro del pedido. 8. Cumplir con las metas fijadas
PERFIL REQUERIDO
EDUCACION EXPERIENCIA LABORAL
Estudiante de marketing o Mínimo
Bachiller
Experiencia mínimo 2 años
COMPETENCIAS
127
Capacidad de trabajo bajo presión
Perseverante.
Optimista
Puntualidad.
Personalidad atrayente.
Muy buena presencia.
Alta capacidad para relaciones interpersonales y fluidez verbal
Elaborado por: Ximena Mayo
GRAFICO 34. FLUJOGRAMA DE FUNCIONES DEL JEFE DE PRODUCCION
Acudir a zonas asignadas, para la
venta y mercadeo de productos.
Venta del producto.
Aumentar el tamaño de la factura a sus clientes.
Crear informes de consumo mensuales para sus clientes.
Coordinar los despachos con el área de distribución.
Cumplir con las metas fijadas
Aumentar su cartera de clientes
Cobro del pedido.
128
CUADRO 31. Funciones del Operario
IDENTIFICACION DEL CARGO 4.10.7 OPERARIOS
OBJETIVO DEL CARGO
Garantizar, en tiempo y forma, las tareas de operación que le asignen sus
superiores.
DESCRIPCION DE FUNCIONES
1. Cumplir con el horario asignado.
2. Realizar las funciones asignadas por el jefe inmediato (Gerente o Jefe de
producción).
3. Informar al Gerente o a quien corresponda, de cualquier anomalía que se
presente.
4. Participar en las reuniones de personal cuando considere necesario su
presencia.
5. Responder por los implementos de trabajo asignados.
6. Comunicar cualquier daño encontrado en alguno de los sitios de trabajo.
7. Velar por el orden y aseo del lugar.
8. Llevar al día los registros requeridos para el control de la producción
PERFIL REQUERIDO
EDUCACION EXPERIENCIA LABORAL
Mínimo Bachiller Experiencia mínimo 2 años
COMPETENCIAS
129
Capacidad de confidencialidad y discrecionalidad.
Capacidad de trabajo bajo presión
Trabajo en equipo
Perseverante.
Optimista.
Calidad humana.
Organizado.
Elaborado por: Ximena Mayo
GRAFICO 35. FLUJOGRAMA DE FUNCIONES DEL OPERARIO
Cumplir con el horario asignado.
Realizar las funciones asignadas por el jefe inmediato
Participar en las reuniones de personal
Responder por los implementos de trabajo
Velar por el orden y aseo del lugar.
Llevar al día los registros requeridos para el control
de la producción
Informar a quien corresponda, de cualquier anomalía
130
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
De acuerdo con los resultados obtenidos y tomando como base los objetivos
planteados y datos obtenidos, se puede decir en consiguiente que se
establecieron las conclusiones que a continuación se van a mencionar:
No Tienen establecidos objetivos a los que se puedan regir para lograr algo.
No se ejecutan los procesos administrativos como debidamente se deben
llevar a cabo en la empresa.
Planifican sus jornadas y tareas de acuerdo a su experiencia más no por
algún documento escrito de acuerdo a su tarea.
Se estableció un direccionamiento estratégico que permitió darle una
redefinición y dirección adecuada a la empresa en donde la misión, visión,
objetivos y políticas están acordes al desenvolvimiento de la empresa y
sobre todo cumplen con todos los requerimientos de una adecuada
administración estratégica y que permiten tener una ventaja sostenible.
131
De acuerdo a la matriz de evaluación del FODA, las mayores fortalezas de
Abellito es la Experiencia en el negocio de Productos Lácteos, La calidad del
producto, el recurso humano consciente de falencias predispuestos al
cambio, la remuneración competitiva y las buenas relaciones con
proveedores y clientes, así mismo sus mayores debilidades son la falta de
un sistema administrativo que ayude al cumplimiento de objetivos, falta de
misión y visión, para saber hacia donde ir, falta de un manual de descripción
de puestos lo que ocasiona desconocimiento de las actividades de cada
área, falta de un plan de capacitación de acuerdo a las necesidades de los
empleados sus mayores oportunidades son el aprovechamiento del
desarrollo tecnológico avanzado, la disponibilidad de mano de obra, facilidad
de Crédito, la demanda muestra tendencia de crecimiento y las amenazas
más importantes son la inestabilidad económica y política, las empresas
competitivas en el medio, el incremento en los precios de materia prima.
132
5.2 RECOMENDACIONES
1. Aplicar en la empresa los objetivos estratégicos establecidos, siguiendo y
tomando en cuenta todos los parámetros señalados.
2. Los procesos administrativos deben ser efectivos en el desempeño que
cumplen para que así, se constituya como fortalezas propias de la empresa,
haciendo de ésta una empresa más competitiva frente a sus rivales más
significativos.
3. Implantar y difundir entre los miembros de la empresa la visión, misión y
objetivos estratégicos descrito en este estudio, asegurando de esta manera
el poder enfrentar las exigencias y las variaciones de los requerimientos de
los mercados actuales.
4. Darle seguimiento a la ejecución de los objetivos estratégicos establecidos y
desarrollar un proceso de retroalimentación , durante el seguimiento pueden
realizarse las modificaciones que permitan un mayor grado de éxito.
5. Capacitar y motivar de manera permanente al personal operativo y
administrativo de la empresa, con el propósito de incrementar la eficiencia
productiva de la empresa.
6. Eliminar paulatinamente las debilidades en la empresa para que no se
constituya en un obstáculo.
133
7. Realizar evaluaciones periódicas del desempeño de la empresa, pudiendo
de esta manera detectar de manera temprana las posibles variaciones y
discrepancias entre el desempeño de la empresa y los objetivos
estratégicos propuestos.
134
BIBLIOGRAFIA
SERNA Humberto Planificación y Gestión Estratégica; Editorial Planeta;
Edición: 7ª. Colombia 2005. CHARLES W. Hofer /SCHENDEL Dan.- Planificación Estratégica:
Conceptos Analíticos, 1999 GITMAN, Lawrence: Fundamentos de Administración Financiera JARRIN, Pedro Pablo: Guía practica de investigación
SALLENAVE, Planificación Estratégica, 1991 REYES PONCE, Agustín: Administración de Empresas, 1992
SUTTON,C.J: Economía y Estrategias de la Empresa
www.gestiopolis.com
www.monografias.com www.mundobvg.com/diccionario/preguntas.htm