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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERAEN
GESTIÓN HOTELERA.
TEMA:
“DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LAS ÁREAS
ADMINISTRATIVAS Y OPERATIVAS DEL PARADOR "LA FINCA" DE
LA CIUDAD DE LATACUNGA"
AUTORA:
ANA ABRIL
DIRECTOR:
ING. SCHUBERT MUÑOZ
QUITO – ECUADOR
2013
DECLARACIÓN
“Del contenido del presente trabajo se responsabiliza la autora” ANA STEPHANIA
ABRIL VELASTEGUI
_______________________________
Ana Stephania Abril Velastegui
C.I 1724344518
AGRADECIMIENTO
A DIOS por ser mi guía en todo momento.
Al Ingeniero Schubert Muñoz, por su dedicación y apoyo en este trabajo.
A la UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL, por la formación académica,
profesional y principios éticos que me proporcionó durante estos años de estudio.
A la Virgen de la Merced porque nunca me abandonó, porque fue mi guía y me ayudó a
luchar por aquello que me da felicidad.
ANA ABRIL
DEDICATORIA
Realicé este trabajo pensando en las dos personas que se han sacrificado para brindarme la
mejor educación, espero que con la finalización del mismo pueda retribuir su sacrificio.
Este esfuerzo se lo dedico a mis padres.
A mis hermanas PAULINA, ARACELY, GABRIELA y MERCEDES, por estar conmigo
y por ser el impulso principal para seguir adelante y por darme un buen ejemplo en todo mi
camino.
ANA ABRIL
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TABLA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... vii
I. TEMA: .......................................................................................................................... vii
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: .................................................................. vii
III. OBJETIVO GENERAL: ............................................................................................. ix
IV. OBJETIVOS ESPECIFICOS: .................................................................................... ix
V. DELIMITACION DE LA INVESTIGACION: ........................................................... ix
VI. IDEA A DEFENDER ................................................................................................. ix
CAPÍTULO I ....................................................................................................................... 1
1. MARCO REFERENCIAL ............................................................................................. 1
1.1 TEMA: ......................................................................................................................... 1
1.2 MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................... 1
1.2.1 ACTIVIDAD: ....................................................................................................... 1
1.2.2 ALIMENTO: ......................................................................................................... 1
1.2.3 COMANDA: ......................................................................................................... 1
1.2.4 CONTAMINACIÓN: ........................................................................................... 2
1.2.5 DESBARAZAR: ................................................................................................... 2
1.2.6FUNCION: ............................................................................................................. 2
1.2.7HIGIENE: .............................................................................................................. 2
1.2.8MANUAL: ............................................................................................................. 2
1.2.9MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: ................................................................... 3
1.2.10NORMA: .............................................................................................................. 3
1.2.11OBJETIVO: .......................................................................................................... 3
ii
1.2.12PROCEDIMIENTO: ............................................................................................ 3
1.2.13PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO: ........................................................ 3
1.2.14PROCEDIMIENTO OPERATIVO: .................................................................... 4
1.2.15PROCESO: ........................................................................................................... 4
1.2.16PUESTO: .............................................................................................................. 4
1.2.17 PUESTA A PUNTO ........................................................................................... 5
1.2.18 SERVICIO: ......................................................................................................... 5
1.2.19SISTEMA: ............................................................................................................ 5
1.2.20SUBPROCESO: ................................................................................................... 5
1.2.21TAREA: ............................................................................................................... 5
CAPÍTULO II ...................................................................................................................... 6
2. GENERALIDADES ........................................................................................................ 6
2.2 DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PARADOR "LA
FINCA" DE LA CIUDAD DE LATACUNGA ................................................................ 9
2.2.1. MANUAL .......................................................................................................... 12
2.2.2 PROCEDIMIENTO ............................................................................................ 14
2.2.3 ÁREA ADMINISTRATIVA .............................................................................. 16
2.2.4 ÁREA OPERATIVA .......................................................................................... 18
2.2.5 PROCESOS ......................................................................................................... 19
2.2.6 FUNCIONES ...................................................................................................... 20
2.3 MARCO LEGAL ....................................................................................................... 21
2.3.1COMPANÍA DE RESPONSABILIDAD LIMITADA: ...................................... 22
2.3.2 REQUISITOS ..................................................................................................... 22
2.3.3 ADMINISTRADORES: ..................................................................................... 23
iii
2.3.4 DERECHOS, OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS SOCIOS
DERECHOS ................................................................................................................. 23
2.3.5 PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO DEL PARADOR ................................. 26
CAPÍTULO III .................................................................................................................. 27
3. DIAGNÓSTICO ............................................................................................................ 27
3.1 ANTECEDENTES .................................................................................................... 27
3.2 DIAGNÓSTICO ........................................................................................................ 28
3.2.1ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA EMPRESA .............................................. 28
3.2.2 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO ......................................... 29
3.2.3 ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE LA EMPRESA PROPUESTO .............. 31
3.2.4 ORGANIGRAMA POSICIONAL DE LA EMPRESA PROPUESTO .............. 32
3.2.5. MAPA DE ACTORES DE PROCESO ............................................................. 32
3.2.6 CADENA DE VALOR DEL PARADOR ........................................................ 33
3.2.7 MAPA DE PROCESOS ...................................................................................... 34
3.2.8 MATRICES DE APROVECHABILIDAD Y VULNERABILIDAD ................ 36
3.2.9 MATRIZ DE DIAGNÓSTICO ........................................................................... 42
3.2.10 DIAGNÓSTICO DEL PARADOR ................................................................... 44
CAPÍTULO IV ................................................................................................................... 46
4. METODOLOGÍA .......................................................................................................... 46
4.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................... 46
4.2 TIPOS DE ESTUDIO ................................................................................................ 46
4.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ............................................................................. 47
4.4 FUENTES DE INVESTIGACION: .......................................................................... 48
4.4.1. PRIMARIAS: ..................................................................................................... 48
iv
4.4.2. SECUNDARIAS: ............................................................................................... 48
4.5 ANÁLISIS E INTERPRETACION DE DATOS ...................................................... 49
4.5.1 MODELO DE ENCUESTA ............................................................................... 49
4.5.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ................................... 51
CAPÍTULO V .................................................................................................................... 61
5. PROPUESTA ................................................................................................................. 61
5.1MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARADOR "LA FINCA" .............................. 61
5.1.2 MANUAL DE FUNCIONES DEL PARADOR "LA FINCA" .......................... 64
CAPÍTULO VI ................................................................................................................. 104
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................ 104
6.1 CONCLUSIONES: .................................................................................................. 104
6.2 RECOMENDACIONES: ......................................................................................... 105
ANEXOS .......................................................................................................................... 106
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 122
v
TABLA DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Organigrama de la Empresa ............................................................................... 28
Gráfico 2. Organigrama Estructural Propuesto ................................................................... 30
Gráfico 3. Organigrama Funcional Propuesta ..................................................................... 31
Gráfico 4. Organigrama Posicional de la Empresa Propuesto............................................. 32
Gráfico 5. Mapa de actores de Proceso ............................................................................... 32
Gráfico 6. Cadena de Valor ................................................................................................ 33
Gráfico 7. Mapa de Procesos ............................................................................................... 34
Gráfico 8. Pregunta 1 ........................................................................................................... 51
Gráfico 9. Pregunta 2 ........................................................................................................... 52
Gráfico 10. Pregunta 3 ......................................................................................................... 53
Gráfico 11. Pregunta 4 ......................................................................................................... 54
Gráfico 12. Pregunta 5 ......................................................................................................... 55
Gráfico 13. Pregunta 6 ......................................................................................................... 56
Gráfico 14. Pregunta 7 ......................................................................................................... 57
Gráfico 15. Pregunta 8 ......................................................................................................... 58
Gráfico 16. Pregunta 9 ......................................................................................................... 59
vi
TABLA DE CUADROS
Cuadro 1. Matriz de Vulnerabilidad Parador "La Finca" .................................................... 37
Cuadro 2. Matriz de Aprovechabilidad Parador "La Finca" ............................................... 39
Cuadro 3. FODA del Parador "La Finca" ............................................................................ 41
Cuadro 4. Pregunta 1 ........................................................................................................... 51
Cuadro 5. Pregunta 2 ........................................................................................................... 52
Cuadro 6. Pregunta 3 ........................................................................................................... 53
Cuadro 7. Pregunta 4 ........................................................................................................... 54
Cuadro 8. Pregunta 5 ........................................................................................................... 55
Cuadro 9. Pregunta 6 ........................................................................................................... 56
Cuadro 10. Pregunta 7 ......................................................................................................... 57
Cuadro 11. Pregunta 8 ......................................................................................................... 58
Cuadro 12. Pregunta 9 ......................................................................................................... 59
Cuadro 13. Distribución de cargos por niveles en el parador "La Finca" ........................... 66
vii
INTRODUCCIÓN:
I. TEMA:
Diseño de un manual de procedimientos del Parador "La Finca" de la ciudad de
Latacunga.
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
Enunciado del problema:
En la actualidad satisfacer al cliente es un proceso que con el pasar de los días se vuelve
más difícil de cumplir, pero no imposible, principalmente por las nuevas exigencias y
necesidades que se van generando en los diferentes mercados en los que se operan o se
desarrollan las empresas; por lo tanto, las empresas dedicadas a la generación de servicios
buscan mejorar todos sus procesos para ofrecer un nivel más alto de calidad a los clientes y
seguir cumpliendo con sus expectativas y las nuevas necesidades que se van generando en
los seres humanos.
Cuando se genera un producto o servicio se lo realiza para satisfacer las necesidades y
demandas de los clientes. Para tener buenos rendimientos económicos y asegurar el futuro,
la empresa tiene que organizarse de tal forma que dé garantías a los usuarios, compradores,
trabajadores, directivos y accionistas y debido a estos factores se crean los manuales con el
fin que las empresa se rijan por unos principios o normas de organización.
Por lo tanto ésta investigación permitirá elaborar una propuesta para el diseño de una
manual de procedimientos para el Parador "La Finca" de la ciudad de Latacunga, con el fin
de mejorar al establecimiento en los procesos tanto operacionales como administrativos.
viii
En la ciudad de Latacunga, capital de la Provincia de Cotopaxi, existen varios
establecimientos que trabajan de manera empírica, es decir, que no tienen procesos ni
procedimientos que ayuden a un correcto manejo de los establecimientos, por ello se
pretende que el Parador "La Finca" sea uno de los pioneros en implementar un manual de
procedimientos en las áreas administrativas y operacionales y que al utilizar el mismo
permita obtener un beneficio para el establecimiento, clientes externos y clientes internos.
Dentro de la investigación se tomará en cuenta las necesidades tanto del establecimiento
así como el de los clientes, con el objetivo de cambiar y obtener mejores resultados que
permitan un mejor funcionamiento de este, ya que es indispensable innovar y renovar el
Parador.
También es importante tomar en cuenta que los empleados juegan un papel decisivo al
momento de realizar los diferentes procesos para obtener los servicios que brinda el
Parador, en este caso el de alimentación, por lo mismo hay que capacitar a los empleados o
trabajadores para que conozcan las reglas del manual, sus alcances, beneficios y ventajas
que traerán al establecimiento, y por otra parte esto ayudará a estandarizar y normalizar
procesos, ahorrar tiempo, incrementar la eficiencia y alcanzar la satisfacción del cliente.
Formulación del problema:
1. Por que es necesario diseñar un manual de procedimientos en las aéreas administrativas
y operativas del Parador "La Finca"?
2. Que beneficios obtendría el cliente interno al diseñar dicho manual?
3. Cuáles son los principales cambios que se generaran en el establecimiento y como
afectaran los cambios al personal?
ix
III. OBJETIVO GENERAL:
Diseñar un manual de procedimientos en las áreas administrativas y operativas del
Parador "La Finca" de la ciudad de Latacunga, el mismo que debe ser analizado
anualmente para continuar con la mejora del Parador.
IV. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Diagnosticar la situación actual del Parador "La Finca" en los últimos dos meses.
V. DELIMITACION DE LA INVESTIGACION:
Falta de información sobre los procedimientos que se realizan en el Parador.
Es importante señalar que el diseño del manual de procedimientos será utilizado o
implementado si la empresa así lo requiere.
Demora en la obtención de los datos en el Paradero.
Tiempo para realizar la tesis, 8 meses
VI. IDEA A DEFENDER
El diseño de un manual de procedimientos contribuirán al mejoramiento de los procesos
en las áreas administrativas y operativas del Parador "La Finca" de la ciudad de
Latacunga.
1
CAPÍTULO I
1. MARCO REFERENCIAL
1.1 TEMA:
Diseño de un manual de procedimientos del Parador "La Finca" de la ciudad de
Latacunga.
1.2 MARCO CONCEPTUAL
1.2.1 ACTIVIDAD:
Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo para cumplir las metas de un programa
o subprograma de operación, que consiste en la ejecución de ciertos procesos o tareas
(mediante la utilización de los recursos humanos, materiales, técnicos, y financieros
asignados a la actividad con un costo determinado), y que queda a cargo de una entidad
administrativa de nivel intermedio o bajo. Es una categoría programática cuya producción
es intermedia, y por tanto, es condición de uno o varios productos terminales. La actividad
es la acción presupuestaria de mínimo nivel e indivisible a los propósitos de la asignación
formal de recursos. Conjunto de operaciones o tareas que son ejecutadas por una persona o
unidad administrativa como parte de una función asignada.
1.2.2 ALIMENTO:
Toda sustancia o mezcla de sustancias destinadas al consumo humano, beneficioso para
el desarrollo de sus procesos biológicos.
1.2.3 COMANDA:
Documento en donde se registra el pedido del cliente.
2
1.2.4 CONTAMINACIÓN:
Presencia en los alimentos de cualquier sustancia(física, química o biológica) no
añadida intencionalmente al alimento, que está presente en el mismo como resultado de la
producción (incluidas las operaciones realizadas en agricultura, zootecnia y medicina
veterinaria), fabricación, elaboración, preparación, tratamiento, envasado, empaquetado,
transporte, almacenamiento o como resultado de la contaminación ambiental.
1.2.5 DESBARAZAR:
Retirar de la mesa todos los utensilios del servicio, lo que puede incluir vajilla,
cristalería, cubertería y mantelería.
1.2.6FUNCION:
Es un conjunto de actividades diferentes entre sí, pero similares por el fin común que
persiguen.
1.2.7HIGIENE:
Todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad del alimento en
todas las fases, desde la recepción, producción o manufactura, hasta su consumo final.
1.2.8MANUAL:
Es una publicación que incluye lo más sustancial de una materia. Se trata de una guía
que ayuda a entender el funcionamiento de algo. Un usuario es, por otra parte, la persona
que usa ordinariamente algo o que es destinataria de un servicio.
3
1.2.9MANUAL DE PROCEDIMIENTOS:
Documento que señala los procedimientos y políticas de operación que establecen y
regulan el desarrollo de las atribuciones y funciones de las unidades administrativas.
1.2.10NORMA:
Regla o conjunto de reglas que hay que seguir para llevar a cabo una acción, porque
está establecido o ha sido ordenado de ese modo. Una norma es una regla que debe ser
respetada y que permite ajustar ciertas conductas o actividades.
1.2.11OBJETIVO:
Expresión que identifica la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y
esfuerzos para dar cumplimiento a la misión de la Institución. Es el conjunto de resultados
cualitativos que se pretenden alcanzar a través de determinadas acciones.
1.2.12PROCEDIMIENTO:
Documento escrito que describe secuencialmente, la forma de realizar una actividad
para lograr un objetivo dado, dentro de un alcance establecido.
1.2.13PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO:
El procedimiento administrativo es un plan o método de trabajo que establece una
sucesión cronológica de operaciones relacionadas entre sí, que tienen como propósito la
realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de
aplicación para la obtención de un resultado concreto. El procedimiento determina, de
manera específica y detallada, el cómo se realizan las actividades de transformación de
insumos en productos. En consecuencia, en el procedimiento se deben identificar las
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personas, tareas, recursos y flujos de información que se emplean en el desarrollo del
trabajo administrativo.
1.2.14PROCEDIMIENTO OPERATIVO:
Los procedimientos operativos se han ido implementando en las empresas de
supervisión con el fin de que los integrantes de la misma conozcan el seguimiento de cada
una de las actividades que realizan y además con que entidades están relacionadas. Sirve
además de forma rápida y concisa para tener a la mano el seguimiento que se desee dar a
los trámites, a las actividades y quien es el responsable de ejecutarlas y además para quien
va en caminado. Un procedimiento operativo es simplemente la guía de los procesos que se
van teniendo a través del desarrollo de la obra y todas las actividades inherentes a ella. Se
estructura de una manera fácil para que desde el principio hasta el fin, que se marca de
cada actividad, se observen las entidades que la ejecutan.
1.2.15PROCESO:
Se habla de proceso productivo para hacer mención a la transformación de entradas
(insumos) en salidas (bienes y servicios), gracias al aprovechamiento de recursos físicos,
tecnológicos y humanos, entre otros. Proceso de fabricación o proceso industrial consiste
en poner en práctica todas las operaciones que se necesitan para modificar las
particularidades de cada materia prima.
1.2.16PUESTO:
Unidad de trabajo específica e impersonal que se caracteriza por un conjunto de
operaciones a realizar, aptitudes que poseer y responsabilidades que asumir. Cada puesto
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puede contener una o más plazas e implica determinados requisitos de aptitud, habilidad,
preparación y experiencia, por ejemplo director de área.
1.2.17 PUESTA A PUNTO
(Mise en place): Expresión francesa usada para el conjunto de operaciones precisas para
la puesta a punto de los elementos necesarios en la ejecución de un trabajo o servicio.
1.2.18 SERVICIO:
Según Berry, Bennet y Brown servicio es una actividad directa o indirecta que no
produce un producto físico, es decir, es una parte inmaterial de la transacción entre
consumidor y proveedor. Conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa y
cualitativa que acompaña a la prestación principal.
1.2.19SISTEMA:
Es un módulo ordenado de elementos que se encuentran interrelacionados y que
interactúan entre sí. El concepto se utiliza tanto para definir a un conjunto de conceptos
como a objetos reales dotados de organización.
1.2.20SUBPROCESO:
Es un conjunto de actividades que tienen una secuencia lógica que cumple propósitos
claros. Un Subproceso es un proceso en sí mismo, cuya funcionalidad es parte de un
proceso más grande.
1.2.21TAREA:
Trabajo que debe hacerse en tiempo limitado; y parte de una actividad.
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CAPÍTULO II
2. GENERALIDADES
2.1 MARCO TEORICO:
Latacunga es la capital de la provincia de Cotopaxi, ubicada a una hora y media de la
ciudad de Quito, está situada en el centro de Ecuador y en la hoya del Patate, en el surco
interandino, y al suroeste del volcán que da nombre a la provincia, constituyendo un punto
de enlace entre la Costa, los Andes y la Amazonía. Posee un clima templado, a veces
ventoso y frío. Desde allí se puede llegar a toda la provincia que ofrece a sus visitantes la
belleza de sus lagunas, aire puro y una hermosa vegetación. Es una acogedora ciudad, que
con su Catedral y la Iglesia de San Francisco muestra la belleza del arte religioso,
ambientadas con estrechas calles adoquinadas, resaltadas por los vivos colores de las
típicas fachadas de sus viviendas y el polvoriento paisaje circundante.
Latacunga viene de dos voces quichuas llactakunka que significa Dios de las Lagunas.
Cuando llega noviembre sus empedradas calles se llenan de alegría por la celebración de la
fiesta en honor a la Virgen de las Mercedes, se trata de la ceremonia de la “Mama Negra” ,
que simboliza la fertilidad y la productividad de la tierra.
La ciudad de Latacunga fue fundada en 1534, ha sido destruida tres veces en el pasado
por el volcán Cotopaxi en 1742; 1768 y en 1877 pero de igual manera la ciudad fue
reconstruida por esfuerzo de sus habitantes para convertirla en lo que es hoy, una ciudad
atractiva, acogedora y de gente amable.
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La capital de la Provincia de Cotopaxi es un importante centro comercial y turístico de
la región centro-norte del país, es aquí donde se desarrolla uno de los Paradores más
famosos a nivel del país, debido principalmente a la calidad de su servicio, variedad de
productos, infraestructura, etc., este es el caso del PARADOR "LA FINCA" localizado en
la Panamericana Sur km 1 1/2.
El Parador brinda sus servicios por 18 años convirtiéndose en uno de los mejores
establecimientos de alimentos y bebidas para desayunar, almorzar, tomar un break, así
como también en la organización de eventos; por otra parte cuenta con la venta de
souvenirs para los turistas o simplemente para las personas que deseen llevar un recuerdo
de la ciudad de Latacunga.
La Finca ofrece cuatro tipos de servicios a sus clientes:
Restaurante
Delicatesen
Cafetería
Banquetes
Las mismas que tienen una estructura jerárquica y lineal dentro de la organización de la
institución, y que al conceptualizar podemos entender que "Una organización jerárquica es
una estructura organizativa donde cada entidad en la organización, excepto uno, está
subordinada a una entidad única"
(http://www.enciclopediafinanciera.com/organizaciondeempresas/estructura
organización/organizaciones-jerarquicas.htm)", así como también la estructura lineal es "}
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la más simple de las estructuras de organización en las que hay un solo jefe que da las
directrices y órdenes al resto de los empleados. Existe una responsabilidad directa e
inmediata, ya que los subordinados dependen de un solo
Superior"(http://www.estudioteca.net/bachillerato/economia-bachiller/estructura-lineal-
caracteristicas-aplicacion-ventajas-desventajas/).
La Finca es una compañía de responsabilidad limitada, la misma que se constituye en
un eslabón de los Productos Lácteos La Finca, con el cual se pretende seguir dando a
conocer a los clientes actuales como a los clientes potenciales los productos La Finca, ya
sea el parador o la empresa de lácteos, tomando en cuenta que el fin de las dos
instituciones es la satisfacción de los clientes.
El parador cuenta con 20 empleados que son distribuidas en las áreas de cocina,
servicio, en el delicatesen y mantenimiento del establecimiento. Su misión es cubrir las
expectativas de sus clientes a través de la elaboración y comercialización de productos de
alta calidad usando la última tecnología posible y contando con profesionales capacitados
en cada área, buscando primeramente alcanzar el desarrollo integral de toda la
organización, especialmente del recurso humano, el mismo que debe encontrarse
involucrado y comprometido en el proceso de mejoramiento continuo de todas las
actividades de la empresa.
Para la satisfacción de sus clientes y la supervivencia de la misma así como la
generación de rentabilidad, todo este proceso se ve reflejado en el desarrollo del sector al
que pertenece el parador, este es el turístico ya que se incluye dentro del turismo
gastronómico, es decir se trata de un tipo de turismo en el que los protagonistas son la
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comida y bebida típica de un país o de una región, es importante recalcar que el Parador se
caracteriza por la producción de platos típicos del Ecuador y de la ciudad de Latacunga, así
como también por la venta de san duches en el área de cafetería, los cuales son realizados
con productos lácteos "La Finca".
2.2 DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PARADOR "LA
FINCA" DE LA CIUDAD DE LATACUNGA
La empresa es una estructura organizacional, la misma que sirve como un instrumento
empleado para producir, generar y poner en manos del público o de los clientes una gran
variedad de productos y servicios, para con ellos satisfacer las diferentes necesidades que
existen y se van generando en la sociedad.
Hay que resaltar que cada día las organizaciones están tomando un giro hacia el interior
de su organización, ya que consideran que dentro de ellas se encuentran las soluciones a
gran parte de los problemas que se enfrentan en el exterior, por lo tanto se ven en la
necesidad de desarrollar su misión, visión, objetivos y valores corporativos que ayuden en
conjunto al progreso de las mismas.
Dos herramientas fundamentales para una organización, las cuales dan a la empresa su
identidad y su rumbo, son la misión y visión.
LA MISIÓN: Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe la misma. La
misión opera como una guía o norte que los colaboradores deben conocer para tener claro
el giro del negocio institucional.
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La misión de toda organización debe necesariamente responder a cuatro preguntas
básicas
¿Qué hacemos?
¿Para qué lo hacemos?
¿Cómo lo hacemos?
¿Por qué lo hacemos?
LA VISIÓN: Es la visualización de la acción a desarrollar en el presente, pero también
implica una proyección; una imagen proyectada en el futuro de la organización que se
desea.
Cuando hablamos de visión estamos pensando en la organización que deseamos en el
futuro.
La visión cumple con el objetivo de identificar el sentido general y la dirección hacia
donde se mueve la institución.
Otros elementos como los valores corporativos y los objetivos juegan papeles
importantes en la empresa, ya que gracias a ellos se crean los diferentes procedimientos
que ayuden a alcanzar los mismos.
Existen aspectos fundamentales para la creación de todos estos parámetros y estos son:
El propósito fundamental de la empresa.
Los clientes.
Los productos o servicios
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El Parador "La Finca" es una empresa de alimentos y bebidas que trabaja en estos aspectos
dando así lugar al siguiente direccionamiento estratégico:
MISIÓN
Cubrir las expectativas de sus clientes a través de la
elaboración y comercialización de productos de alta
calidad usando la última tecnología posible y
contando con profesionales capacitados en cada área,
buscando primeramente alcanzar el desarrollo
integral de toda la organización, especialmente del
recurso humano, el mismo que debe encontrarse
involucrado y comprometido en un proceso de
mejoramiento continuo de todas las actividades de la
empresa, para la satisfacción de sus clientes y la
supervivencia de la misma y la generación de
rentabilidad.
VISIÓN
Ser uno de los mejores Paraderos a nivel nacional
caracterizado por la buena calidad de sus platillos
satisfaciendo en el 100% a los clientes y
conformando un equipo humano capaz, con sólidos
principios éticos y comprometidos con la empresa en
periodo de un año.
OBJETIVOS
EMPRESARIALES
• Obtener un crecimiento del servicio
convirtiéndonos en uno de los mejores
Paraderos a nivel nacional.
• Generar rentabilidad creando satisfacción en
el cliente y solvencia económica para el
negocio.
• Trabajar por y para el cliente.
• Controlar los costos y gastos de una manera
integral.
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VALORES CORPORATIVOS
• COMPROMISO: demostrar vocación de
servicio y sentido de pertenencia, ejerciendo
el liderazgo necesario para dar cumplimiento
a los objetivos del Parador.
• RESPONSABILIDAD: realizar los procesos
bien, para así lograrla satisfacción de nuestros
clientes.
• EFICIENCIA: se entregan resultados de la
calidad en el momento oportuno.
• TRABAJO EN EQUIPO: valoramos el aporte
brindado por cada miembro del equipo de
trabajo.
• RESPETO: Darle un buen trato y valorar a las
personas que laboren en el Parador.
• HONESTIDAD: Mostrar la trasformación la
transparencia con los clientes, y colaboradores
con trato justo y profesionalismo.
• CREATIVIDAD: Desempeñar día tras día la
innovación para lograr variedad de productos
y alternativas.
Para el correcto entendimiento de todas las partes de una empresa hay que tener claro
una serie de conceptos y estos son:
2.2.1. MANUAL
2.2.1.1. CONCEPTO:
Los manuales son textos que son utilizados como medio o herramienta para registrar
datos e información en forma sistemática y organizada, así como también deben ser
coordinados para su correcta implementación y utilización dentro de una empresa.
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También es el conjunto de instrucciones cuyo fin es el de establecer y mejorar los procesos
y tareas dentro de una organización para ser eficientes y eficaces.
2.2.1.2. TIPOS:
Existen varios tipos de manuales y los más representativos son:
Manual de Organización: resume el manejo de una empresa en forma general.
Indica la estructura, las funciones y roles que se cumplen en cada área.
Manual de funciones: este manual recoge el "que debe hacer cada puesto de
trabajo".
Manual Departamental: estos manuales legislan el modo en que se deben llevar a
cabo las actividades realizadas por el personal. Las normas están dirigidas al
personal en forma diferencial según el departamento al que pertenece y el rol que
cumple.
Manual de Política: en este manual se determinan y regulan la actuación y
dirección de una empresa en particular.
Manual de Procedimientos: este manual determina cada uno de los pasos que deben
realizarse para emprender alguna actividad de manera correcta.
Manual de Técnicas: estos manuales explican minuciosamente como deben
realizarse tareas particulares, tal como lo indica su nombre, da cuenta de las
técnicas.
2.2.1.3. FUNCIONES DEL MANUAL
Permitir la determinación de los estándares más efectivos , ya que estos se basan en
procedimientos homogéneos y metódicos.
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Conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas,
ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
Auxiliar en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal
ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
Ser fuente de consulta de todo el personal.
Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
Facilitar las labores de auditoría, evaluación del control interno y su evaluación.
Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo
deben hacerlo.
Ayudar a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
Construir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
sistemas, procedimientos y métodos.
2.2.2 PROCEDIMIENTO
2.2.2.1 CONCEPTO: Un procedimiento consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para
desarrollar una actividad o labor de manera eficaz. Su objetivo debe ser único y de fácil
identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos que persigan el
mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes.
2.2.2.2. TIPOS:
Procedimiento Administrativo: se compone de diversas etapas cuyo objetivo es
emitir, al final del proceso, un acto administrativo.
15
Procedimiento Efectivo: está formado por pasos que se repiten y que tienen la
capacidad de ser determinantes. Esto supone que los mismos valores de entrada
producirán siempre los mismos de salida.
Procedimientos Informáticos: También llamado función o rutina, en informática, un
procedimiento representa una serie de instrucciones que se agrupan con un mismo
fin.
Procedimiento Operativo: Es un documento que describe el proceso de una
organización. El procedimiento operativo contiene detalles de manera moderada.
2.2.2.3 IMPORTANCIA:
Los procedimientos existen a todo lo largo de una organización, y que con el pasar del
tiempo se vuelven cada vez más rigurosos sobre todo en los niveles bajos de la institución,
más que todo por la necesidad de un control más exigente y así lograr detallar
adecuadamente la acción a realizarse.
Según Biegler J. (1980) " Los procedimientos representan la empresa de forma
ordenada de proceder a realizar los trabajos administrativos para su mejor función en
cuanto a las actividades dentro de la organización".
2.2.2.4 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCEDIMIENTOS
Melinkoff, (op.cit) describe las siguientes características de procedimientos:
No son de aplicación general, sino que su aplicación va a depender de cada
situación en particular.
Son de gran aplicación en los trabajos que se repiten, de manera que facilita la
aplicación continua y sistemática.
16
Son flexibles y elásticos, pueden adaptarse a las exigencias de nuevas situaciones.
Debido a que los procedimientos son aplicables a tareas varias o diversas es necesario
que el manual sea enfocado para cada una de ellas de manera específica, es decir que no se
podrá aplicar un manual de procedimientos de una área determinada en otra pese a ser
dentro de la misma organización o, de igual manera, no se podría aplicar un manual de
procedimientos de una misma área y función en otra organización pese que sea del mismo
sector es decir, los manuales serán específicos para cada función, procedimiento y
organización.
2.2.3.5 BENEFICIOS DE LOS PROCEDIMIENTOS
Melinkoff, conceptualiza que: "El aumento del rendimiento laboral, permite adaptar las
mejores soluciones para los problemas y contribuye a llevar una buena coordinación y
orden en las actividades de la organización"
2.2.3 ÁREA ADMINISTRATIVA
2.2.3.1 CONCEPTO:
Esta área es la que da soporte a las demás áreas técnicas, lo cual la convierten en un
órgano fundamental para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Provista de
un Coordinador, cuya función principal está enmarcada en la planificación, coordinación,
dirección y ejecución de las labores.
17
2.2.3.2 PROCESO ADMINISTRATIVO:
Es la manera como el área administrativa de la empresa, aplica el manejo de un
conjunto de actividades en forma sincronizada en sus diferentes niveles para alcanzar la
visión, misión y objetivos trazados por los empresarios.
2.2.3.2.1 ELEMENTOS QUE COMPONEN UN PROCESO ADMINISTRATIVO
Planeación: Es la base fundamental del proceso administrativo, ya que en ella la
empresa predetermina las actividades a desarrollar y los resultados que se deben
obtener en las operaciones de un futuro..
Organización: El ordenamiento de todas y cada una de las áreas de la empresa es
una de las funciones principales que le atañe a la administración en forma
permanente, ya que así se lograrán los resultados que se esperan.
Dirección: La dirección es asumida por una persona, que mediante la coordinación
y guía delega en otras personas: tareas, funciones y en particular, el trabajo para
desarrollarlo con responsabilidad y así alcanzar los objetivos.
Control: permite estar pendiente e informado de todos los pasos que se dieron, se
están dando y se van a dar, dentro de la estructura interna y externa de la empresa.
Coordinación: Integración de las actividades de partes independientes de una
organización con el objetivo de alcanzar las metas seleccionadas.
2.2.3.3 IMPORTANCIA DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
La relevancia de un proceso administrativo tiene su marco de importancia en la forma
como se plantea el alcance de los logros fijados, para ello debe presentarse un conjunto de
métodos en las que todos trabajando en conjunto esto es lo que se llama proceso.
18
2.2.4 ÁREA OPERATIVA
2.2.4.1 DEFINICIÓN:
El área operativa es aquella donde se cumplen las funciones relacionadas con la
producción de bienes o servicios finales destinados a los clientes, para lo cual se
desarrollan actividades como: el diseño del plan de producción, la planeación y control de
la producción, la administración de inventarios, el control de calidad, entre otras.
2.2.4.2 OBJETIVO DEL ÁREA:
El objetivo principal de esta área es planificar, organizar y supervisar todas las
actividades que deberán realizar los distintos empleados que componen la misma; se debe
coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de personal y rotación de él, trabajo en
equipo, entre otras.
2.2.4.3 PROCEDIMIENTO OPERATIVO:
Los procedimientos operativos son documentos que recogen la interrelación en el
tiempo que existen entre diferentes departamentos, normalizando los procedimientos y así
evitando las improvisaciones que pueden producir problemas, malestares o deficiencias al
momento de ejecutar o realizar un trabajo.
2.2.4.4 VENTAJAS DE LA REDACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO OPERATIVO:
Facilita la comprensión de los procedimientos operativos.
Facilita la gestión de la documentación, reduciendo el número de documentos a
editar.
19
2.2.5 PROCESOS
2.2.5.1 CONCEPTO:
Un proceso es una sucesión de tareas o conjunto de fases sucesivas, que tienen como
origen una entrada y como fin una salida, o el resultado. El objetivo principal del proceso
es aportar valor en cada etapa.
2.2.5.2 IMPORTANCIA:
La importancia de los procesos radica en que al implementarlos ofrece soporte al
modelo de negocio y al de operación de cada organización o empresa .Los procesos se
consideran actualmente como la base operativa de gran parte de las organizaciones y se
van convirtiendo en la base estructural de las empresas.
2.2.5.3 TIPOS:
Existen tres tipos de procesos y estos son:
1. Los procesos clave: son denominados operativos y son propios de la actividad de la
empresa, combinan y transforman recursos para obtener el producto o proporcionar el
servicio conforme a los requisitos del cliente.
A pesar de aportar gran valor agregado estos procesos no pueden funcionar solos ya que
necesitan de recursos para su ejecución y control.
2. Los procesos estratégicos: llamados también de gestión son aquellos procesos mediante
los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos.
20
Este tipo de procesos proporciona información necesaria para la toma de decisiones y
elaborar planes de mejora eficaces mediante actividades de evaluación, control,
seguimiento y medición del resto de los procesos.
3. Los procesos de apoyo o de soporte: son los que proporcionan los medios (recursos) y
el apoyo necesario para que los procesos claves u operativos se puedan llevar a cabo,
conforme a los requisitos de los clientes internos.
2.2.6 FUNCIONES
2.2.6.1 CONCEPTO:
Las funciones son un conjunto de actividades diferentes entre sí, pero similares por el
fin común que persigue la empresa.
Las funciones dentro de la organizaciones se las entiende como la disposición de los
factores, colaboraciones y o de los recursos con los que la empresa cuenta para la
consecución de sus objetivos.
Para el presente trabajo las funciones serán las determinadas para el recurso humano
actualmente bien llamado talento humano con el fin de definir por cada puesto de trabajo
las funciones a desarrollar las cuales se sintetizarán en el documento llamado manual de
funciones.
2.2.6.2 MANUAL DE FUNCIONES:
Como señalamos anteriormente el manual de funciones será el documento que recoja y
determine qué es lo que debe hacer específicamente cada puesto de trabajo. Este manual
21
describirá de manera literal y o gráfica los distintos procesos que se llevan a cabo en la
empresa según las diferentes posiciones o puestos de trabajo que se realicen.
Por lo general el manual de funciones tendrá la siguiente estructura
Identificación
Nombre y código del puesto
Nombre de la persona que ocupa el puesto
Nivel de la estructura
Dependencia jerárquica y funcional
Descripción básica
Funciones especificas
2.3 MARCO LEGAL
El Parador "LA FINCA" fue formado por tres socios Sra. Fanny Gutiérrez, Srta.
Magdalena Gutiérrez y Sr. Ing. Tito Gutiérrez, los mismos que aportaron con un capital de
la misma cantidad para poder crear el parador, por ende la empresa en una COMPANÍA
DE RESPONSABILIDAD LIMITADA.
Es importante señalar que la representante legal del establecimiento es la Sra. Fanny
Gutiérrez y que el administrador en el Sr. Tito Gutiérrez.
Por otra parte hay que tener claro lo que es una compañía limitada así como también sus
requisitos:
22
2.3.1COMPANÍA DE RESPONSABILIDAD LIMITADA:
"Es la que se contrae entre tres o más personas, que solamente responden por las
obligaciones sociales hasta el monto de sus aportaciones individuales y hacen el comercio
bajo una razón social o denominación objetiva, a la que se añadirá, en todo caso, las
palabras "Compañía Limitada" o su correspondiente abreviatura".
(http://www.conquito.org.ec/prueba/index.php?option=com_content&view=article&id=11
2%3Alimitedcompany&catid=40&Itemid=196)
2.3.2 REQUISITOS
El nombre.- Puede consistir en una razón social, una denominación objetiva o de
fantasía.
Solicitud de aprobación.- La presentación al Superintendente de Compañías o a
su delegado de tres copias certificadas de la escritura de constitución de la
compañía, a las que se adjuntará la solicitud, suscrita por abogado.
Números mínimo y máximo de socios .- La compañía se constituirá con dos
socios, como mínimo y con un máximo de quince.
Capital mínimo.- El capital mínimo con que ha de constituirse la compañía es de
cuatrocientos dólares de los Estados Unidos de América. El capital deberá
suscribirse íntegramente y pagarse al menos en el 50% del valor nominal de cada
participación. Las aportaciones pueden consistir en numerario (dinero) o en
especies (bienes) muebles o inmuebles o, incluso, en dinero y especies a la vez.
23
2.3.3 ADMINISTRADORES:
La administración se puede confiar a un solo administrador (administrador único), a
dos administradores (solidarios o mancomunados) o a un Consejo de Administración (tres
o más administradores). En el caso de que haya dos administradores, éstos serían solidarios
si bastara con la actuación de uno de ellos para llevarse a cabo cualquier gestión. Si, por el
contrario, es necesaria la actuación de ambos, se habla de administradores mancomunados.
2.3.4 DERECHOS, OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS
SOCIOS DERECHOS
Art. 114.- El contrato social establecerá los derechos de los socios en los actos de la
compañía, especialmente en cuanto a la administración, como también a la forma de
ejercerlos, siempre que no se opongan a las disposiciones regales. No obstante cualquier
estipulación contractual, los socios tendrán los siguientes derechos:
a) A intervenir, a través de asambleas, en todas las decisiones y deliberaciones de la
compañía, personalmente o por medio de representante o mandatario constituido en la
forma que se determine en el contrato. Para efectos de la votación, cada participación dará
al socio el derecho a un voto;
b) A percibir los beneficios que le correspondan, a prorrata de la participación social
pagada, siempre que en el contrato social no se hubiere dispuesto otra cosa en cuanto a la
distribución de las ganancias;
c) A que se limite su responsabilidad al monto de sus participaciones sociales, salvo las
excepciones que en esta Ley se expresan;
d) A no devolver los importes que en concepto de ganancias hubieren percibido de buena
fe, pero, si las cantidades percibidas en este concepto no correspondieren a beneficios
realmente obtenidos, estarán obligados a reintegrarlas a la compañía;
24
e) A no ser obligados al aumento de su participación social. Si la compañía acordare el
aumento de capital, el socio tendrá derecho de preferencia en ese aumento, en proporción a
sus participaciones sociales, si es que en el contrato constitutivo o en las resoluciones de la
junta general de socios no se conviniere otra cosa;
f) A ser preferido para la adquisición de las participaciones correspondientes a otros socios,
cuando el contrato social o la junta general prescriban este derecho, el cual se ejercitar a
prorrata de las participaciones que tuviere;
g) A solicitar a la junta general la revocación de la designación de administradores o
gerentes. Este derecho se ejercitará sólo cuando causas graves lo hagan indispensable. Se
considerarán como tales el faltar gravemente a su deber, realizar a sabiendas actos ilegales,
no cumplir las obligaciones establecidas por el Art. 124, o la incapacidad de administrar en
debida forma;
h) A recurrir a la Corte Superior del distrito impugnando los acuerdos sociales, siempre
que fueren contrarias a la Ley o a los estatutos. En este caso se estará a lo dispuesto en los
Arts. 249 y 250, en lo que fueren aplicables.
i) A pedir convocatoria a junta general en los casos determinados por la presente Ley. Este
derecho lo ejercitarán cuando las aportaciones de los solicitantes representen no menos de
la décima parte del capital social; y,
j) A ejercer en contra de gerentes o administradores la acción de reintegro del patrimonio
social. Esta acción no podrá ejercitarla si la junta general aprobó las cuentas de los gerentes
o administradores.
OBLIGACIONES
Art. 115.- Son obligaciones de los socios:
25
a) Pagar a la compañía la participación suscrita. Si no lo hicieren dentro del plazo
estipulado en el contrato, o en su defecto del previsto en la Ley, la compañía podrá, según
los cases y atendida la naturaleza de la aportación no efectuada, deducir las acciones
establecidas en el Art. 219 de esta Ley;
b) Cumplir los deberes que a los socios impusiere el contrato social;
c) Abstenerse de la realización de todo acto que implique injerencia en la administración;
d) Responder solidariamente de la exactitud de las declaraciones contenidas en el contrato
de constitución de la compañía y, de modo especial, de las declaraciones relativas al pago
de las aportaciones y al valor de los bienes aportados;
e) Cumplir las prestaciones accesorias y las aportaciones suplementarias previstas en el
contrato social. Queda prohibido pactar prestaciones accesorias consistentes en trabajo o en
servicio personal de los socios;
f) Responder solidaria e ilimitadamente ante terceros por la falta de publicación e
inscripción del contrato social; y,
g) Responder ante la compañía y terceros, si fueren excluidos, por las pérdidas que
sufrieren por la falta de capital suscrito y no pagado o por la suma de aportes reclamados
con posterioridad, sobre la participación social.
RESPONSABILIDADES
La responsabilidad de los socios se limitará al valor de sus participaciones sociales, al
de las prestaciones accesorias y aportaciones suplementarias, en la proporción que se
hubiere establecido en el contrato social. Las aportaciones suplementarias no afectan a la
responsabilidad de los socios ante terceros, sino desde el momento en que la compañía, por
resolución inscrita y publicada, haya decidido su pago. No cumplidos estos requisitos, ella
26
no es exigible, ni aún en el caso de liquidación o quiebra de la compañía.
(http://ecuamundo.org/id24.html)
2.3.5 PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO DEL PARADOR
2.3.5.1 PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO DEL MUNICIPIO DE LATACUNGA
PARA EL PARADOR
LICENCIA ÚNICA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO: Las personas naturales o
jurídicas para obtener la Licencia Única Anual de Funcionamiento deberán
presentar en la oficina de la Unidad de Turismo la documentación siguiente:
1. Solicitud dirigida al Alcalde.
2. Certificado de Registro del Ministerio.
3. R.U.C.
4. Lista de precios aprobada por el Ministerio de Turismo.
5. Comprobante de pago del año anterior.
6. Certificado actualizado de la Cámara de Turismo.
7. Copia de los Estatutos de la Compañía inscrito en el Registro de la
Propiedad.
8. Copia del Nombramiento del Representante Legal, inscrito en el Registro de
la Propiedad.
9. Título de Propiedad o Contrato de Arrendamiento del Local donde funcione
el Establecimiento.
10. Tres certificados actualizados de cursos realizados en beneficio del sector
turístico, dictados por el Consejo Cantonal de Turismo.
11. Pago de Patente Municipal.
27
CAPÍTULO III
3. DIAGNÓSTICO
3.1 ANTECEDENTES
El problema que generalmente se presenta cuando se instalan nuevos establecimientos
de alimentos y bebidas, así como también los establecimientos que ya funcionan con un
gran posicionamiento en el mercado, es que no siguen normas, técnicas, ni directrices
especificas que permitan su correcto funcionamiento.
Las posibilidades de éxito en el sector de alimentos y bebidas viene condicionado,
debido al excesivo número de establecimientos abiertos, ya que es uno de los pilares en los
que se sustenta el modelo económico del país, y en concreto el turismo receptivo,
entendiendo como tal no sólo el turista que viene de fuera del país sino también el turista
local, por lo tanto se ve la necesidad de diferenciar a los establecimientos mediante el uso
de manuales que le otorgarán un plus que permitan su mejor funcionamiento, y que esta
mejora se vea reflejada en la satisfacción de sus clientes.
Actualmente la presencia de innumerables establecimientos de alimentos y bebidas que
existen en la ciudad de Latacunga determinan que cada vez la competencia sea más
exigente y en ocasiones desleal, por lo cual es importante seguir creando, innovando
productos, procesos, servicios y estrategias para que los clientes mantengan fidelidad a un
establecimiento de alimentos y bebidas diferente que pueda satisfacer y atender todas sus
expectativas.
28
Este es el caso del Parador "La Finca" ubicado en la ciudad de Latacunga, que pretende
cambiar y mejorar sus aspectos administrativos y operacionales para así cumplir con su
objetivo de satisfacer al cliente externo y al cliente interno. Por lo tanto el Gerente del
establecimiento se ve en la necesidad de implementar manuales de procedimientos en las
áreas administrativas y operacionales que ayuden al correcto funcionamiento del mismo.
Es importante señalar que este manual ayudará al establecimiento a mantener un control
en los procesos y actividades propias de la organización a fin de diferenciarse de la
competencia y por ende consolidar su marca en el mercado y lograr la fidelización de sus
clientes.
3.2 DIAGNÓSTICO
3.2.1ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA EMPRESA
Gráfico 1. Organigrama de la Empresa
GERENTE PROPIETARIO
JEFE ADMINISTRATIVO
CAJERA COCINEROS MESEROS BODEGUERO
ASISTENTE LEGAL
29
3.2.2 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO
El organigrama que se propone es de tipo vertical en el cual se representa claramente
los niveles jerárquicos, conjuntamente se debe dar a conocer el organigrama a todos los
miembros que laboran en el Parador "La Finca", con el fin de agilitar cualquiera de los
procedimientos acudiendo con la persona indicada.
VENTAJAS:
· Provee una imagen formal del Parador.
· Muestra quien depende de quién.
· Sirve como historial de cambio.
· Uso eficiente del talento directivo y operativo.
· Organización departamental, aumentando la coordinación y el control.
· Minimiza los problemas asociados con el reparto de recursos entre áreas.
· Mejora la flexibilidad, coordinación y comunicación.
· Incrementa el desarrollo profesional debido al alto rango de
responsabilidad.
30
Gráfico 2. Organigrama Estructural Propuesto
Fuente: Autora de la tesis
GERENTE-PROPIETARIO
ASISTENTE LEGAL
JEFE ADMINISTRATIVO
CAJERA BODEGUERO
JEFE OPERATIVO
COCINEROS MESEROS
31
3.2.3 ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE LA EMPRESA PROPUESTO
Gráfico 3. Organigrama Funcional Propuesta
Fuente: Autora de la tesis
GERENTE-PROPIETARIO
Planear, organizar,
coordinar, supervisar y
dirigir todas las
actividades Parador.
Leer
más: http:
//www.mo
nografias.
com/traba
jos71/hos
pedaje-
organigra
mas-
diferentes
-hoteles-
ASISTENTE LEGAL
Atender los asuntos
legales del Parador.
MESEROS
Llevar a los
comensales los
alimentos.
Leer
más: http://www.monografi
as.com/trabajos71/hosped
aje-organigramas-
diferentes-hoteles-
consultados/hospedaje-
organigramas-diferentes-
hoteles-
consultados2.shtml#ixzz2
dlcL0C7Z
COCINEROS
Preparar los platos.
BODEGUERO
Recepción de los insumos.
CAJERA
Se encargará de cobrar y
realizar el cuadre de caja.
JEFE ADMINISTRATIVO
Dirigir y supervisar al
personal administrativo.
JEFE OPERATIVO
Dirigir y supervisar al
personal de la cocina.
Leer
más: http://www.monografi
as.com/trabajos71/hosped
aje-organigramas-
diferentes-hoteles-
consultados/hospedaje-
organigramas-diferentes-
hoteles-
consultados2.shtml#ixzz2d
lbuFIX9
32
3.2.4 ORGANIGRAMA POSICIONAL DE LA EMPRESA PROPUESTO
Gráfico 4. Organigrama Posicional de la Empresa Propuesto
Fuente: Autora de la tesis
3.2.5. MAPA DE ACTORES DE PROCESO
Gráfico 5. Mapa de actores de Proceso
Fuente: Autora de la tesis
GERENCIA
1.GERENTE-PROPIETARIO
ASISTENCIA LEGAL
1.ASISTENTE LEGAL
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
1. JEFE ADMINISTRATIVO
CAJA
1.CAJERA
BODEGA
1.BODEGUERO
DEPARTAMENTO OPERATIVO
1.JEFE OPERATIVO
COCINA
1.COCINEROS
SERVICIO
1.MESEROS
"LA FINCA" CLIENTES
FLOTANTES
PROVEEDORES
INSTITUCIONES
FINANCIERAS
INSTITUCIONES DE
CONTROL
COLABORADORES
33
3.2.6 CADENA DE VALOR DEL PARADOR
Gráfico 6. Cadena de Valor
Fuente: Autora de la tesis
34
3.2.7 MAPA DE PROCESOS
Para presentar el mapa de procesos se lo puede realizar de dos maneras:
Gráfico 7. Mapa de Procesos
1.
Fuente: Autora de la tesis
COMPRAS PREPARACIÓN/
ELABORACIÓN SERVICIO VENTAS DIRECTAS
DIRECTRICES
LEGAL ADMINISTRATIVO/
FINANCIERO
35
2.
CLIENTES
REQUERIMIENTOS
PARADOR "LA FINCA" CLIENTES SATISFECHOS
MAPA DE PROCESOS PROCESOS GERENCIALES
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO
Fuente: Autora de la tesis.
ADMINISTRATIVO/
FINANACIERO
LEGAL
SERVICIO VENTAS PREPARACIÓN COMPRAS
GERENCIA
36
3.2.8 MATRICES DE APROVECHABILIDAD Y VULNERABILIDAD
3.2.8.1 MATRIZ DE APROVECHABILIDAD:
El análisis de aprovechabilidad permite identificar la forma en que las fortalezas
pueden permitir tomar las oportunidades del ambiente para beneficio de los procesos del
Parador.
Es una matriz que correlaciona los factores positivos tanto internos (fortalezas), como
externos (oportunidades) entre sí; ponderándolos dependiendo su incidencia en el Parador.
ESCALA DE VALORACIÓN
3.2.8.2 MATRIZ DE VULNERABILIDAD:
Esta matriz correlaciona los factores negativos tanto internos (debilidades), como
externos (amenazas) entre sí; ponderándolos dependiendo su incidencia en el Parador.
ESCALA DE VALORACIÓN
37
Cuadro 1. Matriz de Vulnerabilidad Parador "La Finca"
AMENAZAS
DEBILIDADES
1. Existencia
de mucha
competencia
2.Competencia
desleal
3.Nuevos
competidores
4.Restaurantes
con mayor grado
de organización.
Total
Prioridad
1.Falta de un
manual de
procedimientos.
3 5 5 5 18 Primero
2.Falta de un
manual de
funciones.
3 5 5 5 18 Primero
3. Desperdicios
innecesarios
1 1 1 1 4 Cuarto
38
Fuente: Autora de la tesis
4.Personal sin
preparación
3 3 3 5 14 Segundo
5.Personal sin
capacitaciones.
3 3 3 5 14 Segundo
6.Falta de
empleados en el
área administrativa
1 1 1 3 6 Tercero
Total 14 18 18 24 74
Prioridad Tercero Segundo Segundo Primero
39
Cuadro 2. Matriz de Aprovechabilidad Parador "La Finca"
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
1.Expansión
2. Nuevos
mercados
3.Crecieminto de
la ciudad
4.Feriados
Total
Prioridad
1. Marca e Imagen
conocida
5 5 5 3 18 Segundo
2.Variedad de platos 3 5 3 3 14 Tercero
3.Calidad de los
productos
5 5 5 5 20 Primero
4.Ubicación adecuada 1 3 3 5 12 Cuarto
5. Facilidades de
parqueo
1 5 3 5 14 Tercero
6.Ambiente adecuado 1 3 3 3 10 Quinto
7.Infraestructura
moderna
1 3 1 3 8 Sexto
40
8.Variedad de
productos delicatessen
5 5 5 5 20 Primero
9.Precios accesibles 5 5 5 5 20 Primero
10. Distribución de
espacios
1 3 1 3 8 Sexto
11.Servicio rápido 5 5 5 5 20 Primero
12.Doble ambiente 1 3 3 3 10 Quinto
Total 34 50 42 48 174
Prioridad Cuarto Primero Tercero Segundo
Fuete: Autora de la tesis.
41
Cuadro 3. FODA del Parador "La Finca"
FORTALEZAS DEBILIDADES
• Marca e imagen conocida en el país.
• Variedad de platos nacionales e
internacionales.
• Calidad de los productos.
• Excelente ubicación en la carretera.
• Facilidades de parqueo.
• Ambiente acogedor y tranquilo.
• Infraestructura moderna.
• Variedad de productos en el
delicatesen.
• Precios accesibles.
• Excelente distribución de los espacios
• Servicio rápido en las mesas.
• Doble ambiente lo cual permite abarcar
un mayor grupo de clientes
• Falta de un manual de procedimientos.
• Falta de un manual de funciones.
• Desperdicios innecesarios por
incorrecta manipulación de los
alimentos o materia prima.
• Personal sin preparación.
• Personal sin capacitaciones.
• Falta de empleados en el área
administrativa.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
• Expansión del Parador.
• Obtener nuevos mercados.
• Crecimiento o desarrollo de la ciudad.
• Aprovechar los feriados nacionales.
• Existencia de mucha competencia.
• Competencia desleal.
• Nuevos competidores con servicios y
conceptos similares.
• Restaurantes con mayor grado de
organización.
42
3.2.9 MATRIZ DE DIAGNÓSTICO
Esta matriz ha sido desarrollada con el objetivo de buscar las causas y los efectos de
los diferentes problemas que se presentan en el Parador "La Finca" y así poder plantear
acciones de mejoramiento para el mismo.
Es importante señalar que cada uno de los planes de mejoramiento que se trazarán en el
Manual a realizarse, serán encaminadas hacia el cumplimiento de cada uno de los objetivos
y lineamientos del Parador.
Las estrategias o procesos del Manual de Procedimientos harán referencia a cómo
lograr un objetivo, y estos deberán ser lo más eficientes posible.
Cuando las estrategias se van a diseñar en una organización en marcha, el caso del
Parador, se partirá de la situación real de La Finca, con el objetivo de llegar a un punto
ideal el cual se fundamentará en la misión y visión del Parador.
En este caso el punto de partida será la matriz FODA ya que con esta se obtendrá el
diagnostico del Parador, analizando tanto su parte interna como externa, lo que permitirá
identificar con exactitud las necesidades y las posibilidades que se tienen y que se deben
aprovechar
43
OBJETIVO DE
DIAGNOSTICO
VARIABLES INDICADORES TECNICA FUENTE
Analizar al
personal del
Parador
Recurso
Humano
Condición de trabajo
Edad
Genero
Situación de trabajo
Horario de trabajo
Ambiente laboral
Entrevista
Documental
Documental
Documental
Documental
Encuesta
Jefe RRHH
Jefe RRHH
Jefe RRHH
Jefe RRHH
Área
ventanilla
Personal
Analizar la
infraestructura y
el equipamiento
de las áreas de
trabajo
Infraestructura
y Equipamiento
Espacio físico
Iluminación
Numero de ventanas
Sistema de turnos
Decoración
Sistema informático
Calidad tecnológica
Seguridad
Encuesta
Encuesta y
observación
Observación
Encuesta y
observación
Encuesta
Entrevista
Entrevista
Entrevista
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Jefe
tecnología
Jefe
tecnología
Jefe Seguridad
Determinar la
relación cajera-
cliente
Relación
Cliente-
Colaborador
Cordialidad
Rapidez atención
Presentación
Actitud
Lenguaje
Encuesta
Encuesta
Observación
Encuesta
Observación
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Fuente: Autora de la tesis.
44
3.2.10 DIAGNÓSTICO DEL PARADOR
El Parador "La Finca" de la ciudad de Latacunga se ha dedicado por 18 años a la
producción de platos tanto nacionales como internacionales, es decir es un establecimiento
de alimentos y bebidas en la cual se pueden notar algunos puntos críticos o problemas; los
mismos que se suscitan en el diario trabajo de sus colaboradores, y estos se dan
principalmente por la falta de un manual de procedimientos en el cual se especifiquen de
manera detalla todos los pasos o etapas para realizar las diferentes actividades que se
desarrollan en el Parador, con el fin de obtener un producto final de alta calidad, este es el
caso de los diferentes platos que se ofrecen en el menú del restaurante y de la cafetería, así
como también los procesos que se realizan al momento de una venta o facturación en el
delicatesen.
Por otra parte es importante señalar que también se debe diseñar un manual en el que se
especifiquen las responsabilidades y obligaciones de los diferentes puestos que integran la
estructura organizacional del Parador, es decir la descripción de las funciones rutinarias de
trabajo para cada uno de los colaboradores que se posee en el establecimiento, ya que es
necesario señalar que muchos de los empleados no tienen claras las funciones que deben
ser ejecutadas al momento de realizar su trabajo.
Con esto lo que se busca es que tengan claro cuáles son las responsabilidades o
funciones de sus puestos, por otra parte es necesario que se describa el nivel jerárquico de
cada puesto dentro de la organización, la relación de dependencia, es decir el lugar que
cada puesto ocupa dentro de la estructura organizacional, a que posiciones está
subordinado directa e indirectamente y cuál es su relación con otros puestos de trabajo.
45
Es importante considerar que de esta manera los colaboradores llegaran a ser más
competentes y calificados al momento de ejecutor su trabajo, así como también que
ayudarán y apoyarán al progreso y desarrollo del establecimiento.
3.2.11 FALENCIAS OPERATIVAS DEL PARADOR "LA FINCA"
Después de recibir la respectiva autorización por parte del dueño del Parador “La
Finca” para realizar la investigación previa con el fin de obtener datos que aporten al
desarrollo del manual de procedimientos operativos el mismo que será aplicado en dicho
establecimiento, se dio a relucir los siguientes problemas, utilizando la TECNICA DE
OBSERVACIÓN, los mismos que serán desglosados por áreas:
COMPRAS:
Incorrecta selección de proveedores.
Desperdicios innecesarios por mala manipulación de los productos, al momento de
la recepción por parte del personal a cargo-
COCINA-PREPARACIÓN
Cantidades de producción mal estimadas.
Inadecuada planificación y organización de tareas en el equipo de trabajo.
Desperdicios innecesarios por incorrecta manipulación.
VENTAS:
Apatía en el desarrollo del trabajo del área de delicatesen.
Mal servicio al cliente.
46
CAPÍTULO IV
4. METODOLOGÍA
4.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Se aplicará una investigación de tipo no experimental debido a que no se manipula
ningún tipo de variable sea dependiente o independiente, se basará netamente en un
investigación de campo debido a que la recopilación de los datos se la realizará de manera
directa de forma detallada y exacta de cada una de las áreas de Parador.
"El diseño de investigación constituye el plan general del investigador para obtener
respuestas a sus interrogantes o comprobar la hipótesis de investigación. El diseño de
investigación desglosa las estrategias básicas que el investigador adopta para generar
información exacta e interpretable. Los diseños son estrategias con las que intentamos
obtener respuestas a preguntas como: contar, medir y describir"(ROLDAN, José Luis;
Cómo hacer un proyecto de investigación; Universidad de Alicante, España)
Por otra parte se utilizará el método de la observación, la mismas que será utilizada para
tener una mayor apreciación de la realidad del Parador tanto con sus clientes como los
trabajadores y proveedores.
4.2 TIPOS DE ESTUDIO
Para la investigación a realizarse se utilizaran los siguientes tipos de investigación:
47
4.2.1 La Investigación Descriptiva: Considerando que la investigación descriptiva es
aquella que reseñan las características o rasgos de la situación o fenómeno objeto de
estudio, será utilizadapara describir las características o rasgos que posea el Parador "La
Finca", detallando y observando los procesos y actividades que serán objeto de estudio
para la investigación correspondiente.
4.2.2 La Investigación Documental: al señalar el concepto de esta investigación es
importante resaltar que consiste en un análisis de la información escrita sobre un
determinado tema, con el propósito de establecer relaciones, diferencias, etapas, posturas o
estado actual del conocimiento respecto al tema de estudios, por ello, este tipo de
investigación es seleccionado ya que se buscara información escrita en libros o en todo
material que se pueda utilizar como fuente de investigación y que se la pueda analizar con
el fin de cumplir con el objetivo general.
4.2.3 La Investigación de Campo: se basa en informaciones obtenidas directamente de la
realidad, permitiendo cerciorarse de las condiciones reales en que se han conseguido los
datos. Por lo tanto en el Parador se obtendrá información de la situación real del
establecimiento que nos permita analizarla y con la misma elaborar el manual.
4.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
Es importante señalar que a través de instrumentos como la encuesta se obtendrá datos
que darán a relucir los problemas que generalmente se presentan en el Parador, los mismos
que pueden incidir a la baja del nivel de la calidad del establecimiento, y por ende se
48
llegará a diseñar un manual de procedimientos en las áreas administrativas y operativas del
Parador. Las encuestas se realizaran a los clientes internos del establecimiento.
Cabe recalcar que la encuesta es un estudio en el cual el investigador obtiene los datos a
partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra
representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, formada a menudo
por personas, empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión,
características o hechos específicos. (http://www.portaldeencuestas.com/que-es-una-
encuesta.php)
4.4 FUENTES DE INVESTIGACION:
4.4.1. PRIMARIAS:
Se obtendrá la información directamente tanto de los empleados operativos,
administrativos de la empresa mediante encuestas.
4.4.2. SECUNDARIAS:
La información que concierne a la investigación se la obtendrá de libros especializados
y estudios, así como también de páginas web.
49
4.5 ANÁLISIS E INTERPRETACION DE DATOS
4.5.1 MODELO DE ENCUESTA
ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE EL PARADOR LA FINCA
Estimado colaborador del Parador "La Finca", con el objetivo de mejorar y pulir la
calidad del servicio dentro de nuestras instalaciones, le solicitamos se digne ayudarnos con
la siguiente información:
1. Trabajan en equipo para la satisfacción de los clientes?
Siempre..... De vez en cuando..... Nunca.....
2. Conoce y entiende los objetivos del Parador?
Si..... No.....
3. Su jefe inmediato escucha sus sugerencias para mejorar el trabajo del Parador?
Si..... No.....
4. Tiene conocimiento de la existencia de una manual de funciones en el Parador?
Si..... No.....
5. Conoce y entiende las funciones que debe desempeñar para realizar su trabajo?
Si..... No.....
50
6. Las herramientas proporcionadas por el Parador son las adecuadas para el
cumplimiento de su trabajo?
Si..... No.....
7. La infraestructura del establecimiento es la adecuada para realizar sus funciones?
Si..... No.....
8. Recibe capacitaciones acordes a sus funciones para realizar su trabajo?
Si..... No.....
9. Cree usted que es necesario la implementación de un manual de procedimientos
para mejorar la atención en el parador?
Si..... No.....
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
51
4.5.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
1. Trabajan en equipo para la satisfacción de los clientes?
Siempre..... De vez en cuando..... Nunca.....
Cuadro 4. Pregunta 1
SIEMPRE 9 45%
DE VEZ EN CUANDO 11 55%
NUNCA 0 0%
Gráfico 8. Pregunta 1
INTERPRETACIÓN: El 55% de los trabajadores trabajan en equipo para la
satisfacción de los clientes.
0%
45%
55%
0%
SIEMPRE DE VEZ EN CUANDO NUNCA
52
2. Conoce y entiende los objetivos del Parador?
Si..... No.....
Cuadro 5. Pregunta 2
SI 4 20%
NO 16 80%
Gráfico 9. Pregunta 2
INTERPRETACIÓN: el 80% de los colaboradores son conocen los objetivos del
Parador.
0%
20%
80%
SI NO
53
3. Su jefe inmediato escucha sus sugerencias para mejorar el trabajo del Parador?
Si..... No.....
Cuadro 6. Pregunta 3
SI 13 65%
NO 7 35%
Gráfico 10. Pregunta 3
INTERPRETACIÓN: el 65% de los trabajadores afirman que su jefe inmediato
escucha sus sugerencias para la mejora del Parador.
0%
65%
35%
SI NO
54
4. Tiene conocimiento de la existencia de un manual de funciones en el Parador?
Si..... No.....
Cuadro 7. Pregunta 4
SI 0 0%
NO 20 100%
Gráfico 11. Pregunta 4
INTERPRETACIÓN: el 100% de los trabajadores no saben de la existencia de un
manual de funciones en el Parador.
0% 0%
100%
SI NO
55
5. Conoce y entiende las funciones que debe desempeñar para realizar su trabajo?
Si..... No.....
Cuadro 8. Pregunta 5
SI 12 60%
NO 8 40%
Gráfico 12. Pregunta 5
INTERPRETACIÓN: el 60% de los trabajadores no conocen las funciones que
deben realizar en el desarrollo de su trabajo.
0%
60%
40%
SI NO
56
6. Las herramientas proporcionadas por el Parador son las adecuadas para el
cumplimiento de su trabajo?
Si..... No.....
Cuadro 9. Pregunta 6
SI 13 65%
NO 7 35%
Gráfico 13. Pregunta 6
INTERPRETACIÓN: el 65% de los colaboradores consideran que las herramientas
proporcionadas por el Parador son las adecuadas para el desempeño de su trabajo.
0%
65%
35%
SI NO
57
7. La infraestructura del establecimiento es la adecuada para realizar sus funciones?
Si..... No.....
Cuadro 10. Pregunta 7
PREGUNTA 7
SI 18 90%
NO 2 10%
Gráfico 14. Pregunta 7
INTERPRETACIÓN: el 90% de los trabajadores consideran que el Parador tiene
una infraestructura adecuada para el desarrollo de su trabajo.
0%
90%
10%
SI NO
58
8. Recibe capacitaciones acordes a sus funciones para realizar su trabajo?
Si..... No.....
Cuadro 11. Pregunta 8
SI 0 0%
NO 20 100%
Gráfico 15. Pregunta 8
INTERPRETACIÓN: el 100% de los trabajadores no reciben capacitaciones en el
Parador para realizar su trabajo.
0% 0%
100%
SI NO
59
9. Cree usted que es necesario la implementación de un manual de procedimientos
para mejorar la atención en el parador?
Si..... No.....
Cuadro 12. Pregunta 9
SI 19 95%
NO 1 5%
Gráfico 16. Pregunta 9
INTERPRETACIÓN: el 95% de los colaboradores creen que es necesaria la
implementación de un manual de procedimientos para la mejora del trabajo.
0%
95%
5%
SI NO
60
4.5.2.1 CONCLUSIONES DE LAS ENCUESTAS:
Es necesario integrar a los empleados en diferentes actividades sean estas
laborables o sociales para lograr un empatía entre ellos y así procurar promover y
motivar al trabajo en equipo.
Es importante difundir y dar a conocer los objetivos del Parador para que los
trabajadores se involucren con los principios organizacionales.
Los jefes inmediatos deben estar abiertos a las sugerencias de los empleados y
tomarlos en cuenta para desarrollar adecuadamente las actividades que se realizan
en el Parador.
Se debe realizar una adecuada inducción en el momento de la selección del
trabajador con el objetivo de que este conozca las funciones a desarrollar.
Es necesario analizar cuáles son las necesidades en torno a las herramientas de
trabajo, para que así los colaboradores puedan realizar sus funciones con todas las
herramientas que los mismos requieren.
Es importante implementar programas de capacitación que permitan potenciar los
conocimientos, habilidades y destrezas que permitan un mejor desempeño de sus
funciones.
61
CAPÍTULO V
5. PROPUESTA
5.1MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARADOR "LA FINCA"
El Manual de Procedimientos Administrativos del Parador "La Finca" representará una
guía práctica, la mismas que se utilizará como herramienta de soporte para la organización
y un medio de comunicación, que contiene información ordenada y sistemática, en la cual
se encontrará establecidos claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos de
la empresa, logrando así mayor efectividad en la empresa.
Por otra parte facilitará el aprendizaje y proporcionará la orientación precisa que
requiere el talento humano del Parador en cada una de las unidades administrativas que lo
conforman.
MARCO JURIDICO:
El Parador tiene que regirse por un serie de leyes, las mismas que ayudaran a su
correcto funcionamiento y apoyaran al mejoramiento en todos los campos que se incluyan
en estas.
Por lo mismo el Parador ha decidido regirse mediante las siguientes leyes, clasificándolas
así:
LEYES:
• Ley de Turismo del Ecuador
62
RESOLUCIONES:
• Disposiciones sobre Establecimientos que expenden Comidas y Bebidas
(Resolución Ministerial Nº 081-94-ITINCI del 12.08.94)
• Reglamento General de Actividades Turísticas
• Reglamento de Aplicación a la Ley de Turismo
MISIÓN DEL PARADOR:
Cubrir las expectativas de sus clientes a través de la elaboración y comercialización de
productos de alta calidad usando la última tecnología posible y contando con profesionales
capacitados en cada área, buscando primeramente alcanzar el desarrollo integral de toda la
organización, especialmente del recurso humano, el mismo que debe encontrarse
involucrado y comprometido en el proceso de mejoramiento continuo de todas las
actividades de la empresa.
OBJETIVO GENERAL:
Implementar un manual de procedimientos dentro de la organización de una manera
sistemática y ordenada.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
o Facilitar la comprensión de los objetivos, políticas, estructuras y funciones de
cada área integrante de la organización
o Definir las funciones y responsabilidades de cada unidad administrativa.
o Asegurar y facilitar al personal la información necesaria para realizar las labores
que les han sido encomendadas y lograr la uniformidad en los procedimientos de
trabajo y la eficiencia y calidad esperada en los servicios
63
o Permitir el ahorro de tiempos y esfuerzos de los funcionarios, evitando funciones
de control y supervisión innecesarias
o Incrementar la eficiencia.
o Constituir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
sistemas y procedimientos
ALCANCE:
Este manual será aplicado al personal del área administrativa del Parador "La Finca", ya
que en este se especificarán la manera correcta de realizar los diferentes procedimientos
administrativos que se realizan en el Parador.
POLÍTICAS DEL PARADOR:
• Compromiso con los, clientes, empleados y proveedores, garantizando su
satisfacción mediante el intercambio permanente de información veraz y
oportuna, la adecuada utilización de los recursos, la atención personalizada, la
innovación y el mejoramiento en los servicios, en función del desarrollo
humano y social.
• Calificación, seguimiento, desarrollo y reconocimiento de los proveedores
como aliados estratégicos para la prestación de los servicios, buscando con ellos
la satisfacción de los clientes.
• Valoración del talento humano altamente calificado y con actitudes positivas,
como soporte de la estructura y marcha de la empresa.
• La transparencia y la ética regirán todas nuestras actuaciones.
• El establecimiento buscará siempre el mejoramiento de todos los procesos en el
área de producción, servicio y de administración.
64
• Lograr mayor competitividad y productividad, se debe reclutar e integrar a
talento humano competente, subir el nivel de eficiencia laboral con respecto a
ellos y, recíprocamente, atender sus demandas y necesidades.
5.1.2 MANUAL DE FUNCIONES DEL PARADOR "LA FINCA"
DESCRIPCIÓN:
En una empresa de alimentos y bebidas es necesario establecer una guía o documento,
en el cual se especifiquen las funciones y responsabilidades que deben desempeñar los
trabajadores para que los procesos sean efectuados de manera idónea, por lo tanto el
Manual de Funciones del Parador "La Finca" ayudará a que los colaboradores tengan un
documento en el cual se apoyen para la correcta realización de sus labores, así como
también servirá como un medio de autocontrol.
OBJETIVO GENERAL:
Servir de apoyo y orientación a los colaboradores de Parado "La Finca", ya que por
medio de este se permitirá contar con una fuente escrita de consulta de: nivel, dependencia,
jefe inmediato, naturaleza del cargo, funciones y responsabilidades del puesto y perfil
requerido para el desempeño correcto de cada uno de los cargos establecidos por el
Parador.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Establecer claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos
niveles jerárquicos.
Garantizar que todos los cargos del Parador cuenten con funciones y requisitos
específicos que contribuyan a la misión y objetivos del Parador.
65
Facilitar el ejercicio del autocontrol.
Establecer y precisar de manera clara la razón de ser de cada uno de los puestos o
cargos del Parador.
Aumentar la efectividad de los colaboradores del Parador con el conocimiento de
sus funciones.
ALCANCE:
Este manual será aplicado a todo el personal del Parador "La Finca", ya que se da a
conocer las funciones y responsabilidades del puesto, descripción o naturaleza de su cargo;
que los empleados deben saber para la correcta ejecución de sus labores.
66
Cuadro 13. Distribución de cargos por niveles en el parador "La Finca"
NIVEL LO CONFORMAN FUNCION PRINCIPAL
DIRECTIVO
GERENTE PROPIETARIO
FORMULA Y PLANTEA
LAS POLITICAS,
PLANES, PROYECTOS
PARA EL PARADOR.
ASESOR
ASESOR LEGAL
ASISTIR AL NIVEL
DIRECTIVO EN TODOS
LOS ASPECTOS
LEGALES.
EJECUTIVO
JEFE ADMINISTRATIVO-
FINANCIERO
JEFE OPERATIVO
REGULAR, EJECUTAR,
CONTROLAR TODOS
LOS PROCEDIMIENTOS
DEL PARADOR.
OPERATIVO
COCINEROS
MESEROS
CAJERA
PREPARAR, SERVIR LOS
PRODUCTOS ASI
COMOATENDER LOS
SERVICIOS DEL
PARADOR
67
INFORMACIÓN BÁSICA
PUESTO: GERENTE PROPIETARIO
JEFE INMEDIATO: JUNTA DIRECTIVA
SUPERVISA A: ASESOR LEGAL, JEFE
ADMINISTRATIVA-FINANCIERA Y
JEFE OPERATIVA
NATURALEZA DEL PUESTO
Atender al segmento de turismo pasajero hacia las provinciales centrales del país
comprometiéndose en brindar servicios de calidad asegurando la supervivencia y
prosperidad de la empresa.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Representar al parador ante las autoridades y entidades oficiales y ante las diversas
cámaras o asociaciones de las que el parador sea miembro
Vigilar el cumplimiento de todas las leyes laborales y administrativas
Establecer las normas a seguir por parte del parador con sus empleados.
Conseguir el optimo rendimiento de cada uno de los empleados y departamentos del
parador, coordinando sus diversas actividades y delegando oportunamente
responsabilidades en los jefes departamentales.
Firmar cualquier tipo de contrato necesario para el desenvolvimiento normal de las
actividades del parador.
68
Supervisar a las personas que están bajo su mando como también ayudar a la
creación de un grupo de trabajo armónico incentivando a los demás y así mismo el
desarrollo personal.
Dirigir la elaboración de los planes estratégicos de largo plazo, los planes operativos
anuales; los presupuestos de funcionamiento e inversión.
Tramitar y tener en regla permisos de alcoholes, salubridad.
Planear actividades estratégicas.
Representar legalmente al Parador
Dirigir las actividades generales de la empresa.
Aprobar los presupuestos e inversiones.
Dirigir el desarrollo de la actividades de la empresa .
REQUISITOS MÍNIMOS
TITULO PROFESIONAL: Título académico preferentemente en las
áreas de ingeniería en gestión hotelera
administración de restaurantes.
EXPERIENCIA: Un mínimo de cinco años de experiencia a
nivel de dirección ó alta gerencia en
establecimientos de a&b.
HABILIDADES: Alta capacidad de análisis y de síntesis
Excelente comunicación oral y escrita
Excelentes relaciones interpersonales
Capacidad para desarrollar y orientar
equipos de trabajo
69
Poseer cualidades de Liderazgo y
Motivación
Capacidad para gerenciar
Capacidad de Negociación
Eficiente administración del tiempo
Capaz de asumir riesgos
Tener Iniciativa, creatividad e innovación.
FORMACIÓN: Manejo de paquetes utilitarios; Windows y
Microsoft Office: Word, Excel y Power
Point.
Planeamiento Estratégico
Procesos de Administración General
Resolución y Manejo de Conflicto
Conocimiento sobre integración de equipos
gerenciales y desarrollo organizacional
Uso de computadoras y paquetes utilitarios
Inglés
70
INFORMACIÓN BÁSICA
PUESTO: ASESOR LEGAL
JEFE INMEDIATO: GERENTE GENERAL
SUPERVISA A:
NATURALEZA DEL PUESTO
La posición de Asesoría Legal tiene como responsabilidad garantizar que las acciones
institucionales se realicen dentro del marco legal vigente, para lo cual debe analizar y
proponer resoluciones sobre casos particulares y documentos legales, así como tramitar la
legalización de documentos del Parador y colaborar en la redacción de toda clase de
documentos contractuales.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Proponer al directorio del Parador los cursos de acción más convenientes dentro del
marco legal.
Asesorar y emitir los dictámenes y resoluciones donde se requiera asesoría legal.
Participar en la preparación de documentos de carácter legal, relacionados con
convenios, contratos con el objeto de que se prevea la posible ocurrencia de reparos o
de cualquier acción legal contra el Parador.
Mantener un registro actualizado sobre leyes, decretos, acuerdos reglamentos,
resoluciones y cualquier otra resolución que se relacione con las actividades turísticas
y de alimentos y bebidas.
Proponer o recomendar modificaciones legales que mejoren el desempeño de la
institución y de los contratos, de tal manera que se busque siempre la eficiencia y la
eficacia.
71
REQUISITOS MÍNIMOS
TITULO PROFESIONAL: Título académico de Doctor en Ciencias
Jurídicas.
EXPERIENCIA: Un mínimo de cinco años de experiencia.
HABILIDADES: Facilidad de Expresión verbal y escrita
Capacidad de análisis y síntesis
Liderazgo y Toma de decisiones
Espíritu Investigador
Buenas relaciones interpersonales
FORMACIÓN: Manejo de paquetes utilitarios; Windows y
Microsoft Office: Word, Excel y Power Point.
Conocimiento de Leyes Laborales y tributarias.
72
INFORMACIÓN BÁSICA
PUESTO: JEFE ADMINISTRATIVO
JEFE INMEDIATO: GERENTE GENERAL
SUPERVISA A: ÁREA ADMINISTRATIVA
NATURALEZA DEL PUESTO
La Gerencia Administrativa Financiera tiene como responsabilidad principal organizar y
dirigir las actividades administrativas, financieras, de recursos humanos y de logística del
Parador.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Planear, ejecutar y dirigir el área administrativa del Parador
Autorizar órdenes de compra.
Autorizar convenios a nombre de la empresa.
Dirigir a la empresa en la marcha del negocio
Llevar el control administrativo y disciplinario del personal.
Realizar la programación, organización, control y registro contable de los actos
administrativos vinculados con la gestión económica-financiera.
Establecer las políticas y normas administrativas que conduzcan al fortalecimiento
de los procesos.
Velar por la correcta distribución en la adquisición de materiales, equipos,
alquileres, servicios, entre otros.
Tomar decisiones financieras.
Analizar de la cantidad de inversión necesaria para alcanzar las ventas esperadas.
Ayudar a elaborar las decisiones específicas que se deban tomar y a elegir las
73
fuentes y formas alternativas de fondos para financiar dichas inversiones.
Mantener una información actualizada referente a las disponibilidades y
compromisos financieros.
Mantener actualizados todos los registros contables, así como la documentación de
soporte de los mismos, para la consolidación de los estados financieros.
Determinar, obtener y utilizar fondos para financiar las operaciones del Parador.
Negociar con proveedores, en términos de compras, descuentos especiales, formas
de pago y créditos.
Optimizar el manejo y administración del inventario.
Presentar informes al directorio.
Verificar el cumplimiento de los manuales de procedimientos por parte de los
colaboradores en los diferentes procesos del Parador.
REQUISITOS MÍNIMOS
TITULO PROFESIONAL: Título académico de Licenciado en
Administración de Empresas o Licenciatura
en Contaduría, con estudios de maestría ó
post grado en Alta Gerencia o
Administración de Empresas.
EXPERIENCIA: Un mínimo de cuatro años de experiencia a
nivel de dirección ó gerencia administrativa.
HABILIDADES: Alta capacidad de análisis y de síntesis.
Excelente comunicación oral y escrita.
Excelentes relaciones interpersonales.
Capacidad para desarrollar y orientar
74
equipos de trabajo.
Poseer cualidades de Liderazgo y
Motivación.
Capacidad para gerenciar.
Capacidad de Negociación.
Eficiente administración del tiempo.
FORMACIÓN: Manejo de paquetes utilitarios; Windows y
Microsoft Office: Word, Excell y Power
Point.
Procesos de Administración General.
Conocimientos sobre leyes tributarias y
fiscales.
75
INFORMACIÓN BÁSICA
PUESTO: JEFE OPERATIVO
JEFE INMEDIATO: GERENTE GENERAL
SUPERVISA A: ÁREA OPERATIVA
NATURALEZA DEL PUESTO
Tiene a su cargo el manejo del departamento o área operativa dentro del que se incluye la
elaboración y supervisión de los platos, así como también el brindar un servicio de
calidad a los clientes.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Supervisar al personal a su cargo y comunicarles sus funciones.
Presentar informes de los procedimientos que se realizan en su área.
Coordinar las actividades de la cocina o producción.
Apoyar el trabajo de sus subordinados.
Gestionar el mantenimiento de los equipos del Parador.
Cuadre de caja.
Elaborar informes de los proveedores de maquinarias y equipos para el área de
preparación.
REQUISITOS MÍNIMOS
TITULO PROFESIONAL: Ingeniero en Gestión Hotelera
EXPERIENCIA: 2 años
HABILIDADES: Capacidad de repartir trabajo.
Eficiente administración del tiempo.
FORMACIÓN: Conocimientos de cocina.
Conocimientos de manipulación de
alimentos.
76
INFORMACIÓN BÁSICA
PUESTO: COCINERO
JEFE INMEDIATO: JEFE OPERATIVO
SUPERVISA A: COCINA
NATURALEZA DEL PUESTO
Es un cargo importante dentro de la organización ya que es el encargado de preparar los
alimentos para el consumo de los comensales y empleados del Parador. Crea la receta
estándar, los menús de cada día. Garantiza la preparación y presentación de los alimentos
de manera adecuada y eficiente.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Asegurar el cumplimiento de los procedimientos y estándares establecidos para su
área.
Cumplir con los procedimientos establecidos para su área en el Manual de
Procedimientos de Operación.
Realizar pedidos diarios a bodega.
Mantener la limpieza, higiene y buena presentación de la cocina. P
Supervisar los listados de requisiciones de pedidos de insumos para la preparación
de los platos de la carta.
Participar en el control de los costos del Área, mediante la producción eficiente de
los alimentos, evitando las mermas en lo posible.
77
REQUISITOS MÍNIMOS
TITULO PROFESIONAL: Cocinero
EXPERIENCIA: 1 año
HABILIDADES: Persona capaz de asumir retos, creatividad,
liderazgo, ímpetu en las actividades
propuestas a realizar.
Habilidad para comprender a los miembros
de su equipo, admitiendo sus diferencias
personales.
Comunicación fluida y asertivo manejando
excelentes medios de comunicación.
Capacidad de trabajar en grupo.
Autonomía en la toma de decisiones.
Manejo de situaciones, problemas en su
puesto de trabajo.
Creatividad.
Compromiso y Liderazgo.
Usar el correcto tono de voz al dirigirse a su
personal de trabajo.
FORMACIÓN: Conocimiento de inventarios de alimentos y
bebidas, conocimiento en la creación de recetas
estándar y los gramajes y cantidades requeridas
para cada plato a crear, que sea capaz de tomar
decisiones en los momentos que sean necesarias.
78
INFORMACIÓN BÁSICA
PUESTO: MESEROS
JEFE INMEDIATO: JEFE OPERATIVO
SUPERVISA A: ÁREA SERVICIO
NATURALEZA DEL PUESTO
Es responsable ante el jefe operativo del perfecto funcionamiento del servicio en el
restaurante y cafetería.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Tomar la orden o comanda, entregar la comanda.
Cambiar menús porta-menús en mal estado.
Montar charola de postres.
Limpiar de vidrios y espejos
Limpiar de Puertas y elementos de madera del salón ( barandales, marcos, tablas,
etc..)
Limpiar de sillas. Reportar tapiz de tela en mal estado.
Limpiar bases de mesas (revisar estabilidad, reportar cualquier desperfecto al
coordinador)
Limpiar de lámparas (Bombilla o candiles del salón)
Conocer el uso del material y equipo de bar.
Tener surtidas las estaciones de servicio.
Conocer el manejo correcto de la cristalería.
Conocer los ingredientes y la preparación de bebidas y botanas.
79
Tomar órdenes de vinos, bebidas, etc.
Conocer las temperaturas usuales para servir el vino.
Conocer las formas de abrir y servir los vinos.
Servir las bebidas a la mesa.
REQUISITOS MÍNIMOS
TITULO PROFESIONAL: Bachiller
EXPERIENCIA: 1 año
HABILIDADES: Deberá ser cortes y de buenos
modales, con espíritu de servicio
simpatía y personalidad.
Conocer los conceptos básicos
deservicio a clientes, como: servicio
de comedor y bar, conocimientos
básicos de gastronomía,
conocimiento Básico de vinos y
licores
FORMACIÓN: Atención de Clientes
Conocimiento de programas o
sistemas para la toma de comandas.
80
INFORMACIÓN BÁSICA
PUESTO: CAJERA
JEFE INMEDIATO: JEFE OPERATIVO
SUPERVISA A: CAJA
NATURALEZA DEL PUESTO
Es la persona encargada de garantizar las operaciones de una unidad de caja, efectuando
actividades de recepción, entrega y custodia de dinero en efectivo, cheques, tarjetas y
demás documentos de valor, a fin de lograr la recaudación de ingresos al Parador.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
o Realizar transacciones de manera directa con el cliente.
o Recibir los pagos de los clientes
o Preparar el reporte de caja diariamente.
o Atender a las personas que solicitan información.
o Controlar las ventas diarias que tiene el restaurante.
o Cuadrar caja.
o Entregar los ingresos y egresos del restaurante para enviárselos al contador de la
empresa.
o Emitir facturas a los clientes.
REQUISITOS MÍNIMOS
TITULO PROFESIONAL: Bachiller Mercantil, más curso de
contabilidad general.
EXPERIENCIA: 1 año de cajera en establecimientos de las
mismas características.
81
HABILIDADES: Tratar en forma cortés y efectiva con
el público en general.
Realizar cálculos aritméticos.
Realizar arqueos diarios de
movimiento de caja.
El conteo y cambio de dinero con
exactitud y rapidez.
El manejo de microcomputador,
registradora, calculadora
FORMACIÓN: Contabilidad general.
Técnicas para el manejo de máquina
registradora, sumadora, calculadora.
Procedimientos de caja.
Programas de computación
aplicables en caja.
Atención al público.
Técnicas actualizadas de manejo y
control de caja
82
INFORMACIÓN BÁSICA
PUESTO: BODEGUERO
JEFE INMEDIATO: JEFE ADMINISTRATIVO
SUPERVISA A: BODEGA
NATURALEZA DEL PUESTO
Atender los requerimientos de los diferentes unidades o dependencias en cuanto al
suministro de materia prima, recibiéndolos, clasificándolos, codificándolos,
despachándolos e inventariándolos para satisfacer las necesidades de dichos
departamentos.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Elaborar las cartas de cotización para proveedores.
Recibir las cotizaciones de los proveedores.
Sintetizar la información de las cotizaciones en Excel.
Analizar la información de proveedores.
Revisar inventarios de materias primas.
Ajustar pedidos según la programación de menús y existencias en inventario.
Almacenar de productos en la bodega y cuarto frío.
Entregarlos productos diariamente en base a las requisiciones.
Elaborar pedidos por proveedor.
Recibir y revisar los productos.
Realizar conteo físico de las materias primas existentes en bodega.
Determinar el cierre del inventario una vez corregidas las diferencias
83
REQUISITOS MÍNIMOS
TITULO PROFESIONAL: Bachiller Mercantil o el equivalente.
EXPERIENCIA: 2 años en manejo de bodegas.
HABILIDADES: Tratar en forma al cortés con público
en general.
Tener iniciativa.
Organizar la bodega.
Realizar cálculos numéricos.
FORMACIÓN: Métodos de conservación y
almacenaje de insumos.
Sistemas operativos.
Archivo y Kardex.
84
5.1.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS DEL PARADOR "LA
FINCA"
DESCRIPCIÓN:
Este Manual describe las tareas rutinarias de trabajo, a través de la descripción de los
procedimientos que se utilizan dentro del área operativa y la secuencia lógica de cada una
de las actividades que se realizan dentro del Parador, para con ello unificar y controlar los
procesos de trabajo y evitar inconvenientes o problemas.
Cabe recalcar que la finalidad del Manual de Procedimientos Operativos del Parador
"La Finca" es el facilitar la supervisión del trabajo mediante la normalización de las
actividades, evitando la duplicidad de funciones y los pasos innecesarios dentro de los
procesos, facilitando también la labor de la auditoría administrativa, la evaluación del
control interno y la vigilancia por parte del personal encargado.
OBJETIVO GENERAL:
Establecer los procedimientos o procesos que se deben seguir para la realización
correcta de los diferentes actividades operativas que se realizan dentro del Parador.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Presentar una visión integral de cómo opera la organización
Precisar la secuencia lógica de las actividades de cada procedimiento.
Asignar el personal necesario para cada procedimiento.
Permitir el ahorro de tiempos y esfuerzos de los colaboradores
Incrementar la eficiencia de los trabajadores
85
Trabajar en un orden lógico
Servir para el análisis y revisión de los procedimientos..
Ofrecer al personal una guía descriptiva de la secuencia a seguir en los procesos.
Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
86
ALCANCE:
Este manual va dirigido a toda la área operativa del restaurante con el fin de que tengan
un documento o guía de todos los pasos o etapas que deben seguir para cumplir con las
diferentes actividades de este departamento.
ÁREA DE OPERATIVA: COMPRAS
POLÍTICAS DE COMPRA
REPONSABLE: JEFE ADMINISTRATIVO
CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DE PROVEEDORES
PRECIO
CALIDAD
PAGO
ENTREGA
SERVICIO
DE POST
VENTA
1 Precios
razonables,
acordes a la
calidad del
producto y a
los precios
promedio del
mercado.
Tomar en cuenta
los materiales o
componentes
del producto,
sus
características,
sus atributos, su
durabilidad.
Formas de
pago: vía
bancaria,
transferencias,
efectivo.
La entrega
oportuna cuando
los requiramos-
rapidez.
Garantías.
2 Gastos
adicionales
como:
transporte,
Plazos de pago:
posibilidad de
pagar a 30 días,
pagar un 50% a
Si siempre
contarán con el
mismo producto.
Capacitación
en el uso de
diferentes
productos.
87
seguros,
embalaje.
60 días, etc.
3 Descuentos Abastecimiento
durante todo el
año.
OTROS FACTORES
4
Experiencia
Reputación
Organización
Situación
económica
Convenios
publicitarios
POLÍTICAS DE COMPRA
1 Tener varios proveedores para los diferentes productos de trabajo.
2 Revisarlos precios, calidad, cantidad del producto y tiempo de entrega para la toma de
decisiones.
3 Buscar proveedores que den un buen servicio.
4 Comprar la mercancía necesaria para mantener los stocks.
5 Verificar la cantidad de mercancía en existencia.
6 Adquirir alimentos que deben ser frescosy sin daños en el producto que alteren su
composición.
7 La fecha de caducidad de los productos tendrán una vigencia mayor a los 6 meses para
evitar la posible descomposición de los mismos.
8 Seleccionar los productos que tengan el costo más bajo sin dejar atrás la calidad
requerido para ellos.
88
PROCEDIMIENTO DE BUSQUEDA DE PROVEDORES
BUSQUEDA DE
INFORMACIÓN
SOLICITUD DE
INFORMACIÓN
EVALUACIÓN Y
SELECCIÓN
1 Internet
Prensa, radio y
televisión
Publicaciones
especializadas
Ferias y exposiciones
Asociaciones
empresariales y
profesionales
Bases de datos públicas
y privadas
Anuarios económicos
Páginas Amarillas
Sobre:
–Condiciones económicas
– Condiciones técnicas
– Servicio postventa
Realización de:
–Una ficha por
proveedor
– Cuadro comparativo
de las condiciones
2 Mediante:
– Carta
– Representante
– Visitas personales
Criterios de selección:
– Económicos
– De calidad
89
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS COMPRAS
RESPONSABLE: JEFE ADMINISTRATIVO
SOLICITAR LA MERCANCÍA
1 Recibir requisiciones de compra de las diferentes áreas.
2 Revisar con el bodeguero el stockde producto.
3 Emitir la orden de compra y autorizarla.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE: JEFE OPERATIVO
1 Realizar la inducción de funciones al personal nuevo.
2 Supervisar al personal del área operativa
3 Elaborar informes sobre cumplimiento del manual de procedimientos de cada área.
4 Se encargará de vigilar el correcto funcionamiento y coordinación de las actividades
de preparación y servicio.
90
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BODEGA
RESPONSABLE: BODEGUERO
RECEPCIÓN Y ALMACENAJE DE LA MERCANCÍA
1 Recibir la mercancía de acuerdo a la orden de compra solicitada.
2 Clasificar por producto de acuerdo al tipo de alimento.
3 Empacar y etiquetar con: nombre del producto, cantidad, fecha de producción y
expiración y número de factura correspondiente.
4 Almacenar cada producto tomando en cuenta:
sus características organolépticas
temperatura y grado de humedad de conservación
normas básicas de almacenamiento
indicaciones del producto
factores de riesgo
criterios de racionalización que facilitan su aprovisionamiento y
distribución
5 Almacenar las carnes, pescados, mariscos en el área de refrigeración.
6 Almacenar las frutas y verduras en la cámara de refrigeración verificando su
temperatura.
7 Elaborar semanalmente el inventario de productos en bodega.
8 Enviar los informes de existencias al jefe administrativo.
91
POLÍTICAS DE RECEPCIÓN DE MERCANCÍA
1 Exigir que la recepción de la materia prima se realice en las primeras horas de la
mañana, así se evitará el calor del mediodía que genera la pronta descomposición de
los alimentos.
2 No colocar la mercancía en el suelo, sino en recipientes o javas de conservación
específicos para cada alimento.
3 No dejar los alimentos a la intemperie una vez recibidos e inspeccionados.
4 Si los envases de los alimentos enlatados estuvieran deteriorados (rotos, oxidados,
abombados, etc.), deben rechazarse inmediatamente.
5 Se desecharán aquellas frutas, hortalizas y tubérculos que presenten daños por
golpes; picaduras de insectos, aves, roedores; parásitos; hongos; cualquier sustancia
extraña o indicios de fermentación o putrefacción.
6 Se desecharán los pescados y mariscos que presenten signos evidentes de
descomposición y putrefacción; olores raros de sustancias químicas (pesticidas,
detergentes, combustibles, etc.) o excrementos
92
ÁREA OPERATIVA: PREPARACIÓN
POLITICAS DEL ÁREA DE PREPARACIÓN
IMAGEN DE LOS COLABORADORES
ÁREA COCINA, DELICATESEN, CAFETERÍA
1 IMAGEN PERSONAL VESTIMENTA
M
U
J
E
R
E
S
Cabello recogido
Aretes discretos
Sin perfumes
Maquillaje sobrio
Uñas cortas, limpias y sin
esmalte.
Uniforme completo y limpio
Zapatos limpios
No utilizar accesorios
No pearcing o tatuajes visibles
Gorro
Malla
Camiseta blanca,
Jean azul,
Zapatillas antideslizantes
Delantal plástico
(COCINA)
Guantes de latex (COCINA-
DELICATESEN)
H
O
M
B
R
E
S
Cabello corto
Afeitado diario
Uñas cortas y limpias
Uniforme completo y limpio
Zapatos limpios
Sin lociones
No pearcing o tatuajes visibles
Gorro
Malla
Guantes de latex(COCINA-
DELICATESEN)
Camiseta blanca
Jean azul
Zapatillas antideslizantes
Delantal plástico
(COCINA)
93
POLÍTICAS DE LOS COLABORADORES EN EL ÁREA DE PREPARACIÓN
1 Prohibido fumar o masticar goma de mascar.
2 Prohibido comer en el puesto de trabajo.
3 Utilizar las prendas reglamentarias para su función.
4 Procurar no estornudar o toser sobre los alimentos.
5 Evitar actividades que causen contaminación a los alimentos.
POLÍTICAS DE SEGURIDAD EN LA COCINA
1 Revisar que en el interior del horno no haya nada antes de encenderlo.
2 No dejar que el mango o las asas de los recipientes de cocción sobresalgan al exterior
de la hornilla de la cocina o estén orientados a un punto de calor, ya que si por un
descuido una persona toca el mango o el asa, puede provocar un accidente.
4 Las personas que preparan los alimentos no deben desplazarse con el cuchillo en la
mano. Pero si necesitaran hacerlo, deben moverse sin apuro y orientando siempre
hacia el suelo las puntas del cuchillo.
5 Los cuchillos deben guardarse todos en el mismo sentido.
6 Antes de salir de la cocina, es preciso asegurarse de que todas las hornillas y cerradas
las llaves de conducción de gas.
94
HIGIENE DE LOS COLABORADORES
PROCEDIMIENTO PARA EL LAVADO CORRECTO DE LAS MANOS
1 Remangarse el uniforme hasta la altura del codo.
2 Mojarse las manos y el antebrazo hasta los codos.
3 Frotarse las manos y los entre dedos por lo menos 40 segundos con el jabón hasta
que forme la espuma y extenderla desde las manos hacia los codos.
4 Enjuagarse en el agua, de manera corra desde arriba de los codos hasta la punta de
los dedos.
5 Secarse las manos con papel toalla desechable o secadores automáticos de aire.
6 Utilizar papel toalla para proteger las manos al cerrar el grifo.
7 Desinfectarse con un antiséptico (alcohol70 grados).
PROCEDIMIENTO DE LIMPIEZA DE LOS EQUIPOS Y UTENSILIOS DE LA
COCINA
Los equipos y utensilios deben ser de material lavable, liso, no poroso y fácil de limpiar
y desinfectar. No deben alterar el olor y sabor del alimento que contengan; se
recomienda que sean de acero inoxidable.
1 Apagar y desenchufar el equipo antes de limpiarlo. De igual manera, deben
apagarse los congeladores y refrigeradores.
2 Retirar los residuos gruesos es decir remover partículas gruesas. Este proceso se
hace manualmente.
3 Desinfección: Aplicar agentes químicos (detergentes, desengrasantes), se realizará
de modo manual.
4 Enjuague: se realiza de manera manual con agua para retirar el agente químico
aplicado. Es muy importante que no queden residuos para garantizar la calidad final
de alimento
5 Enjuague final
6 Secado: se realiza de modo manual, para evitar el crecimiento de microorganismos
que puedan reproducirse y contaminar los alimentos elaborados en los mismos.
95
PROCEDIMIENTO PARA EL LAVADO Y DESINFECCIÓN DE VAJILLA,
CUBIERTOS Y VASOS
1 Retirar los residuos de comidas.
2 Lavar con agua, caliente y detergente (no utilizar esponjas de acero inoxidable para
lavar las ollas y sartenes, de preferencia utilizar esponjas no metálicas).
3 Enjuagar con agua potable.
4 Desinfectar con cualquier producto químico autorizado para dicho uso o con un
enjuague final por inmersión en agua a un mínimo de temperatura de 80º C por tres
minutos.
5 Enjuagar con agua potable si se utilizó el desinfectante químico.
6 Secar la vajilla por escurrimiento al medioambiente, colocada en canastillas o
similares, de lo contrario con toallas, secadores o similares que deberán ser de uso
exclusivo y mantenerse limpios, en buen estado de conservación.
PROCEDIMIENTO PARA EL LAVADO DE LOS ALIMENTOS
FRUTAS Y VEGETALES CARNES, MARISCOS Y PESCADOS
1
Las frutas y hortalizas deberán ser
retiradas de su envase original y ser
trasladas a jabas propias del
establecimiento.
El área de cortado de carnes deberá estar
limpia y libre de malos olores, así como
de acumulación de envolturas de carne y
otros desperdicios.
2
Deben ser lavadas con agua potable.
Se deberán lavar con agua potable antes
del proceso de cocción, a fin de reducir la
carga de bacterias.
Las hortalizas se lavarán hoja por hoja
o en manojos bajo el chorro de agua
La carne cruda en espera de preparación
o procesamiento deberá estar en
96
3 para retirar la tierra, huevos de
parásitos, insectos y otros
contaminantes.
recipientes, almacenada a la temperatura
apropiada.
4 Desinfectar con 10 gotas de cloro en un
litro de agua. Dejar las fruta y
hortalizas en contacto por 3 minutos.
Los pescados enteros deben lavarse bajo
chorros de agua antes de proceder al
eviscerado y fileteado
5 Enjuagar con agua potable antes del
almacenamiento.
Los mariscos con caparazón serán
escobillados para facilitar el retiro de
arena, parásitos y algas, etc.
Luego se retirará su contenido intestinal.
6
Asegúrese que las frutas y vegetales no
estén en contacto con superficies que
han sido expuestas a carne y pollo
crudo, así mismo deben estar lejos de
los alimentos listos para el consumo.
7
Las verduras no refrigeradas deben
almacenarse en recipientes ventilados o
en jabas sobre plataformas elevadas.
97
PROCEDIMIENTO PARA LA COCCIÓN DE ALIMENTOS
Durante este proceso se verificará y registrará regularmente los tiempos y temperaturas
alcanzadas por los alimentos de la forma siguiente:
1
Grandes trozos enrollados de carnes y aves deben alcanzar en el centro de la pieza
una cocción completa (temperatura por encima de los 80º C)para garantizar la
destrucción de salmonella y otros patógenos. Se debe medir la temperatura interna
en la parte más gruesa del alimento y tomar por lo menos dos medidas en diferentes
lugares.
2
Cuando los cambios de color, olor y sabor sean evidentes en las grasas y los aceite
sutilizados para freír, deben cambiarse inmediatamente y no deben estar quemados.
3 Seguir cuadro de Requisitos para la cocción de alimentos específicos. ANEXO 2
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE PREPARACIÓN
RESPONSABLE: COCINEROS
1 Entrar al área de cocina con el vestido reglamentario.
2 Verificar el lugar de trabajo.
3 Mantener su aseo personal.
4 Todos los alimentos y bebidas que se utilicen deberán ser previamente solicitados
a la bodega.
5 Realizar aseo de los productos que serán utilizados para la preparación.
6 Realizar el mise en place de los alimentos para todo el día de labores.
7 Pelar, cortar, rallar, cocinar la materia prima para tener el mise en place.
8 Mantener el orden y la limpieza del área de trabajo donde se preparan los
alimentos.
9 Preparar los alimentos.
10 Presentar los alimentos en los platos de acuerdo a la solicitud de los clientes.
11 Realizar el aseo del área.
12 Lavar los equipos y utensilios.
98
ÁREA OPERATIVA: SERVICIO
POLITICAS DEL ÁREA DE SERVICIO
IMAGEN DE LOS COLABORADORES
1
IMAGEN PERSONAL
VESTIMENTA
M
U
J
E
R
E
S
Cabello recogido
Aretes discretos
Sin perfumes
Maquillaje sobrio
Uñas cortas, limpias y sin esmalte.
Uniforme completo y limpio
Zapatos limpios
No utilizar accesorios
No pearcing o tatuajes visibles
Blusa blanca de manga larga.
Corbatín.
Pantalón de pinza negro.
Calcetines negros.
Zapatos negros.
Chaleco negro
Guantes blancos
H
O
M
B
R
E
S
Cabello corto
Afeitado diario
Uñas cortas y limpias
Uniforme completo y limpio
Zapatos limpios
Sin lociones
No pearcing o tatuajes visibles
Camisa blanca de manga
larga.
Corbatín.
Pantalón de pinza negro.
Calcetines negros.
Zapatos negros.
Chaleco negro
Guantes blancos
99
POLÍTICAS PARA ATENCIÓN AL CLIENTE
1 Saludar y agradecer al cliente a la entrada y a la salida.
2 No recargarse sobre las mesas, sillas o paredes.
3 Cambiar lo que se caiga o tenga contacto con el piso, colocar un objeto limpio para
el comensal envuelto en una servilleta y recoger el objeto sucio y retirarlo.
4 Caminar aprisa pero nunca correr.
5 Prohibido fumar y comer goma de mascar.
6 Evite el contacto con sus manos y la comida cuando tome platos.
7 Evitar sentarse con un cliente o amigo mientras se encuentre de turno.
PROCEDIMIENTO PARA LA PREPARACIÓN DEL SALÓN Y CAFETERÍA
1 Limpiar las áreas del salón y cafetería.
2 Chequear el armado de las mesas y la estabilidad de las sillas.
3
Limpiar y alinear las mesas y sillas los cuales deben estar con los manteles
limpios, alineados.
4 Montar las mesas de acuerdo a lo establecido.
5 Limpiar los baños.
6
Chequear que los baños estén provistos con jabón, papel de manos y papel
higiénico.
7
Tener completas las estaciones de apoyo con servilletas, cubiertos, saleros,
pimenteros y vasos.
100
PROCEDIMIENTO PARA EL MONTAJE DE LAS MESAS
1 Colocar el mantel en la mesa
2 Colocar el plato base
3 Colocar el cuchillo a la derecha del plato base
4 Colocar la cuchara sopera a la derecha del cuchillo
5 Colocar el tenedor a la izquierda
6 Colocar la cuchara de postre encima del plato base a 5 cm.
7 Colocar el plato para pan a 5 cms aproximadamente de distancia del tenedor y el
borde de la mesa.
8 La pala mantequillera se coloca encima del plato para el pan, en su borde
derecho.
9 Ubicar la cristalería a la derecha y sobre el plato base: Copa de agua, Copa de
vino y vaso de jugo.
10 Realizar el doblez de la servilleta y colocarla sobre el plato base.
11 Colocar el salero y pimentero en el centro de la mesa.
12 Ubicar el arreglo floral en el centro de la mesa.
PROCEDIMIENTO PARA LA BIENVENIDA A LOS CLIENTES
1 Saludar amablemente al cliente y darle la bienvenida al Parador.
2 Acompañar al cliente hasta la mesa.
3 Ofrecerle el menú y comentarle sobre comida especial del Parador.
4 Darle unos minutos para la elección de los platos.
101
POLÍTICAS DE TRATO CON CLIENTES
1 Tratar al cliente siempre de USTED.
2 Tratar al cliente por su apellido y título cuando lo conocemos. (en caso de clientes
habituales).
3 Ser amables también cuando el cliente nos solicite ayuda. En caso de que no se
pueda ayudarle por desconocimiento, pedirle amablemente que aguarde un
momento mientras acude un compañero para solucionar su inquietud o problema.
4 Siempre ser correctos, amables y atender con una cálida sonrisa así no se encuentre
dentro de nuestra sección.
5 Atención al teléfono: al contestar el teléfono hacerlo con la siguiente frase. Parador
La Finca Buenos días, Buenas/tardes/noches, en un tono amable. Siempre anotar los
recados.
PROCEDIMIENTO DE TOMA DE LA ORDEN O COMANDA
1 Acercarse a los clientes, luego de haberles dado tiempo de observar y elegir del
menú.
2 Anotar el número de mesa, cantidad de personas, nombre del mesero y la fecha
3 Tomar el pedido, hacerlo por la derecha del cliente, con un block de comandas y
esferográfico en la mano.
4 Utilizar técnicas de ventas, promoviendo las especialidades del Parador.
5 Al tomar el pedido ordenar la comanda separándola de la siguiente manera:
Platos fuertes o principales
Bebidas
Postre
6 Reconfirmar la orden
7 Ingresar el pedido a cocina
102
PROCEDIMIENTO PARA DESBARAZAR O RECOGER LAS MESAS
1 Observar si los clientes han terminado de servirse los alimentos.
2 Preguntar si se puede retirar los platos de las personas que ya terminaron.
3 Desbarazar por el lado derecho del cliente, retirar los platos con la mano
derecha, primero el plato y luego los cubiertos.
4 Colocar el menaje retirado en la bandeja que se lleva en el brazo izquierdo o en
la mesa auxiliar, se debe mantener lo más alejado posible de los clientes.
5 Apilar los platos por su tamaño, por seguridad no se debe superar más de
cuatro unidades.
6 Arrojar los alimentos en el tacho de basura orgánica.
7 Colocar los platos sucios en el área de lavar platos
8 Colocar los cubiertos sucios en la java para lavarlos.
9 Retirar la cristalería por el lado derecho, diferenciando su tamaño. No se debe
introducir los dedos en las copas o vasos. Debe tomarse por la base o pie.
10 Colocar las copas en las javas para el lavado.
CUANDO EL COMENSAL NO ESTA
11 Limpiar la mesa con un paño, quitando todas las migas y desperdicios de la
mesa. No arrojar al suelo los desperdicios.
12 Verificar que todo esté limpio.
13 Cambiar la mantelería y montar nuevamente la mesa.
103
ÁREA OPERATIVA: VENTAS-CUADRE DE CAJA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS VENTAS
RESPONSABLE: ENCARGADA OPERATIVA
PROCEDIMIENTO CAJA-CONSUMOS-VENTAS
1 Aperturar la caja contando el dinero y revisando con el saldo anterior.
2 Realizar la separación de los billetes y monedas.
3 Registrar todos los cobros y ventas realizados por parte de los clientes.
4 Emitir facturas o notas de venta por los consumos o ventas realizadas.
5 Cuadrar la caja al final del día.
6 Entregar la caja cuadrada al jefe administrativo.
7 Entregar formato cuadre-arqueo de efectivo firmado por el responsable al igual
por quien recibe la caja.
8 Ingreso de la tula en la caja fuerte.
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO-CAJA
1 Enviar peticiones de órdenes de compra a los proveedores.
2 Supervisar horarios de entrada y salida del personal.
3 Elaborar informes de asistencia y puntualidad.
104
CAPÍTULO VI
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 CONCLUSIONES:
• Implementar el manual de procedimientos como una herramienta fundamental para
que los colaboradores conozcan sus actividades y tareas, así como también realizar
sus funciones de una manera efectiva y segura.
• Al establecer el manual para cada procedimiento se tendrá un control efectivo de los
empleados lo que permitirá evaluar el desenvolvimiento y rendimiento de los
mismos.
• El manual de procedimientos establecido para las diferentes actividades que se
realiza dentro del Parador tales como compras, bodega, cocina, servicio y ventas
ayudará a la conservación, estandarización, limpieza e inocuidad de los alimentos así
como del Parador.
• Es necesario la implementación del manual de procedimientos para cada área, ya que
de este modo garantiza el correcto funcionamiento de los diferentes procesos para
cumplir con el objetivo principal del Parador que es la satisfacción de los clientes.
• El cumplimiento de las políticas para cada uno de los procesos mejorará el servicio
tanto en calidad como en cantidad del Parador.
• Se evidencia la poca o casi nula existencia de programas de capacitación para el
personal y profesional de los colaboradores del Parador.
105
6.2 RECOMENDACIONES:
• Aplicar y poner en práctica el presente manual de procedimientos debido a la enorme
importancia que este tiene para lograr de manera eficiente y eficaz los objetivos del
Parador.
• Se recomienda realizar inspecciones continuas en base al manual de procedimientos
establecidos, se deberá revisar que el personal efectivamente esté cumpliendo con
estos para que el Parador se vaya posicionando de mejor manera.
• Realizar capacitaciones generales así como técnicas para empoderar a los
colaboradores en sus respectivas funciones y actividades con el fin de hacerles más
productivos y por ende más rentables para el Parador.
• Es necesario difundir y colocar en un lugar visible del establecimiento la misión,
visión y objetivos del Parador para que los empleados se involucren y ayuden a que
los mismos se cumplan y traigan consigo beneficios al Parador.
• Realizar actividades de integración entre colaboradores con el objetivo de fomentar la
unión y el trabajo en equipo.
• Revisar periódicamente las políticas de manejo de proveedores con el afan de
actualizar permanentemente la información que permita la toma de decisiones
acertadas.
106
ANEXOS
ANEXO #1
RECEPCIÓN DE LOS ALIMENTOS
107
Fuente: http://biblioteca.upaep.mx/pdf/L_AI_Murad_Abuxapqui_SE.pdf
108
ANEXO # 2
REQUISITOS PARA LA COCCIÓN DE ALIMENTOS ESPECÍFICOS
109
ANEXO # 3
FICHA DE PROVEEDORES
FICHA DE PROVEEDORES
NOMBRE:
DOMICILIO:
TELÉFONO: FAX:
EMAIL:
PRODUCTOS O SERVICIOS QUE SUMINISTRA
CONDICIONES COMERCIALES
PRECIO DESCUENTO CONDICIONES
DE PAGO
TRANSPORTE FORMAS DE PAGO PLAZO DE
ENTREGA
110
ANEXO # 4
CUADRO COMPARATIVO DE PROVEEDORES
111
ANEXO # 5
COMANDA
Nº mesa: Nº pax:
Nombre mesero: Fecha:
UNIDAD DESCRIPCIÓN
112
ANEXO # 6
SOLICITUD DE COMPRA
SOLICITUD DE COMPRAS DE PRODUCTOS
Nº 00001
FECHA DE PEDIDO.......................................................
ÁREA GENERADORA...................................................
PRIORIDAD: URGENTE........ NORMAL........
ARTICULO
DESCRIPCIÓN-
MARCA
CANT.
PROVEEDOR
OBSERVACIONES
Firma Jefe Administrativo Firma Jefe del Área
113
ANEXO # 7
FORMATO ARQUEO DE EFECTIVO Y VALORES
ARQUEO DE EFECTIVO Y VALORES
FECHA DEL CUADRE
HORA
NOMBRE DEL SUPERVISOR
NOMBRE DEL CAJERO/ No. DE EMPLEADO
ARQUEO DE EFECTIVO (DOLARES)
BILLETES CANTIDAD VALOR
MONEDAS CANTIDAD VALOR
DENOMINACIÓN
DENOMINACION
100
-
1,00
-
114
50
-
0,50
-
20
-
0,25
-
10
-
0,10
-
5
-
0,05
-
2
-
0,01
-
1
-
-
TOTAL BILLETES
-
TOTAL
MONEDAS
-
TOTAL GENERAL
-
Firma Jefe Operativo
115
ANEXO # 8- ENTRADA PARADOR "LA FINCA"
116
ANEXO # 9 DELICATESSEN
117
ANEXO # 10 CAFETERÍA
118
ANEXO #11 LOBBY RESTAURANTE
119
ANEXO # 12 RESTAURANTE
120
ANEXO # 13 BANQUETES
121
ANEXO #14 EXTERIORES DEL PARADOR
122
BIBLIOGRAFÍA
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