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UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE
FACULTAD DE EDUCACIÓN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
TEMA
“ESTUDIO DE FACTIBILIDAD AL SERVICIO DEL CLIENTE Y PROTOCOLO
INSTITUCIONAL DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO
MUNICIPAL DEL CANTÓN SAN MIGUEL DE URCUQUÍ”
Autora: Deysi Vanessa Arias Fernández
Director: Msc. Guadalupe Andrade
Ibarra-2019
Proyecto de investigación previo a la obtención del Título de
Licenciada en Secretariado Ejecutivo en Español
ii
iii
iv
v
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios por haberme dado la fuerza necesaria para poder cumplir con
mis metas, a mis padres y hermano que fueron mi mayor inspiración para realizar este
trabajo, que, con su amor, esfuerzo, sacrificio me apoyaron en cada paso durante toda
mi preparación como profesional y como persona, gracias a ellos me siento una nueva
profesionl. A toda mi familia mil gracias por todas esas palabras de aliento y esperanza,
de que en esta vida todo es posible.
Deysi Vanessa Arias Fernández
vi
AGRADECIMIENTO
Primeramente, agradezco a Dios por darme esta gran oportunidad de vida de poder
formarme como profesional. A mis padres y mi hermano que han estado ahí cada
instante con sus consejos y apoyo incondicional, por todas las fuerzas que me
transmitieron en cada momento difícil.
Gracias a todos mis docentes de la Facultad de Educación Ciencia y Tecnología FECYT
por brindarme todos sus conocimientos necesarios.
Deysi Vanessa Arias Fernández
vii
RESUMEN
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de Urcuquí
se encuentra ubicado en la provincia de Imbabura. Su misión es impulsar el desarrollo
social, étnico, cultural, económico y ético del cantón, que coordina y facilita los
esfuerzos y talentos humanos, mediante la planificación, organización, dirección y
control de los procesos político-administrativos orientados a satisfacer las aspiraciones
y necesidades ciudadanas. El presente trabajo se realizó con el objetivo de brindar y
proponer a todo el personal que trabaja en la institución un manual técnico que permita
ofrecer un protocolo de una mejor calidad de servicio y cuidado de la imagen personal e
institucional. El manual permitirá seguir los lineamientos determinados para diferentes
situaciones que ayuden en el mejoramiento de la imagen institucional y un desempeño
eficiente de todos los empleados que lo implementen en sus actividades diarias. El
presente trabajo es de vital importancia para una entidad pública, porque es la carta de
presentación que implicará en el servicio que se presta a la población; la imagen y
etiqueta que se proyecta en todos los tipos de eventos que realice o participe la
institución.
PALABRAS CLAVES:
ATENCIÓN, CLIENTE, PROTOCOLO, INSTITUCIÓN, NORMAS.
viii
ABSTRACT
The Autonomous Decentralized Government of Urcuquí, is located in the province of
Imbabura. Its mission is to promote the social, ethnic, cultural, economic and ethical
development of the canton, which, through the planning, organization, direction and
control of political-administrative processes aimed at satisfying aspirations and needs
citizens. The present work was carried out with the objective of offering and proposing
to all the personnel working in the institution a technical manual that allows offering a
protocol of a better quality of service and care of the personal and institutional image.
The manual will allow following the institutional image. The manual will allow to
follow the guidelines determined for different situations that help in the improvement of
the institutional image and an efficient performance of all the employees that implement
it in their daily activities. The present work is of vital importance for a public entity,
because it is the letter of presentation that will imply in the service that is provided to
the population; the image and label that is projected in all types of events that that
institution carries out or participates.
KEY WORDS
ATTENTION, CLIENT, PROTOCOL, INSTITUTION, RULES.
ix
ÍNDICE GENERAL
AUTORÍA ...................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
DEDICATORIA ............................................................................................................... v
AGRADECIMIENTO ..................................................................................................... vi
RESUMEN ..................................................................................................................... vii
PALABRAS CLAVES: .................................................................................................. vii
ABSTRACT .................................................................................................................. viii
KEY WORDS ............................................................................................................... viii
ÍNDICE GENERAL ........................................................................................................ ix
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 12
CAPÍTULO I .................................................................................................................. 15
1. Marco teórico .......................................................................................................... 15
1.1 Fundamentación filosófica. .................................................................................. 15
1.2 Fundamentación sociológica. ............................................................................... 15
1.3 Fundamentación legal. ......................................................................................... 16
1.4 Servicio del cliente. .............................................................................................. 17
1.4.1 Características de la Atención ..................................................................... 18
1.4.2 Manifestaciones del cliente .......................................................................... 19
1.4.3 Cliente elemento vital de cualquier empresa. .............................................. 20
1.4.4 Clasificación de los clientes ......................................................................... 20
1.4.5 Servicio al cliente definición y características ............................................. 21
1.4.6 La Calidad del servicio al cliente ................................................................. 22
1.4.7 Beneficios para alcanzar la satisfacción del cliente ..................................... 22
1.4.8 Elementos para brindar servicios con calidad .............................................. 23
1.4.9 Etapas de la atención al cliente .................................................................... 25
1.4.10 El servicio como factor clave del éxito ...................................................... 26
1.4.11 Factores de la atención al cliente ............................................................... 27
1.4.12 Control y análisis de la satisfacción al cliente. .......................................... 29
1.4.13 El público y la empresa .............................................................................. 30
1.4.14 Planificación y organización de la atención al cliente ............................... 31
1.4.15 La atención de quejas ................................................................................. 32
1.5 El protocolo .......................................................................................................... 32
1.5.1 Protocolo institucional ................................................................................. 33
x
1.5.2 Protocolo social ............................................................................................ 34
1.5.3. Protocolo oficial .......................................................................................... 35
1.5.4 La etiqueta .................................................................................................... 35
1.5.5 La etiqueta social.......................................................................................... 36
1.5.6 Las precedencias .......................................................................................... 36
1.5.7 El Glamour ................................................................................................... 36
1.5.8 El comportamiento personal ........................................................................ 37
1.5.9 El comportamiento en el área laboral........................................................... 37
1.5.10 Comportamiento en el área social .............................................................. 38
1.5.11 ¿Qué es imagen? ........................................................................................ 38
1.5.12 Importancia de la imagen ........................................................................... 39
1.5.13 Imagen institucional ................................................................................... 39
1.5.14 Símbolos del Estado ................................................................................... 40
1.5.15 Escudo ........................................................................................................ 40
1.5.16 Bandera de Ecuador. Protocolo .................................................................. 41
1.5.17 Otras banderas oficiales ............................................................................. 41
1.5.18 Himno Nacional ......................................................................................... 42
1.5.19 Municipalidad definición ........................................................................... 42
1.5.20 Municipio de Urcuquí ................................................................................ 43
1.5.21 Servicios públicos municipales .................................................................. 44
CAPíTULO II ................................................................................................................. 47
2. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN ................................................................ 47
2.1 TIPOS DE INVESTIGACIÓN ............................................................................ 47
2.1.1 Investigación de Campo. .............................................................................. 47
2.1.2 Investigación Descriptiva ............................................................................. 47
2.1.3 Investigación Documental ............................................................................ 48
2.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN .................................................................... 48
2.2.1 Método inductivo ......................................................................................... 48
2.2.2 Método deductivo......................................................................................... 48
2.2.3 Método estadístico ....................................................................................... 49
2.2.4 Método analítico........................................................................................... 49
2.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ....................................................................... 49
2.3.1 Encuesta ....................................................................................................... 49
xi
2.3.2 Entrevista...................................................................................................... 49
2.4 Matriz de relación ........................................................................................... 49
2.5 Población ......................................................................................................... 52
2.6 Muestra ................................................................................................................ 52
2.6.1 Cálculo de la Muestra................................................................................... 52
3. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS .................................................. 55
3.1 ENCUESTA APLICADA A LOS FUNCIONARIOS DEL GAD MUNICIPAL
DEL CANTÓN URCUQUÍ. ...................................................................................... 55
3.2 ENCUESTA APLICABLE A LOS USUARIOS DEL GOBIERNO
AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN URCUQUÍ. 61
3.3 ENTREVISTA APLICADA AL SEÑOR ALCALDE Y CONCEJALES DEL
GOBIERNO DEL GOBIERNO AU´TONOMO DESCENTRALIZADO
MUNICIPAL DEL CANTÓN URCUQUÍ. ............................................................... 67
4.1. TÍTULO DE LA PROPUESTA ......................................................................... 71
4.2. Justificación e Importancia ................................................................................. 71
4.3 Objetivos .............................................................................................................. 72
4.3.1 Objetivo General .......................................................................................... 72
4.3.2 Objetivos Específicos ................................................................................... 72
4.4 Ubicación Sectorial y Física............................................................................ 73
4.5 DESARROLLO DE LA PROPUESTA .............................................................. 74
CARACTERÍSTICAS EN UN EVENTO DE CARÁCTER INSTITUCIONAL..... 46
4.6 IMPACTOS ......................................................................................................... 75
REFERENCIAS ............................................................................................................. 66
Bibliografía ..................................................................................................................... 69
ANEXOS ........................................................................................................................ 78
12
INTRODUCCIÓN
La Universidad Técnica del Norte a través de la carrera de Secretariado Ejecutivo en
Español realizó un Estudio de Factibilidad al Servicio del Cliente y Protocolo
institucional del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel
de Urcuquí. En Ecuador, los gobiernos municipales son instituciones seccionales, que
han sido creados de manera descentralizada para que ejerzan y cumplan los deberes y
fines del Estado, que, de acuerdo con la Constitución de la República, propone
garantizar la vida, libertad, justicia, seguridad, paz y el desarrollo integral de las
personas.
El presente trabajo se centró en realizar un estudio de factibilidad orientado a conocer el
servicio a la ciudadanía en la Municipalidad, proporcionará una oportunidad de mejorar
en la atención del servicio a las personas. De la misma manera crear un manual que
contenga una normativa de autoridades, usos y costumbres de actos oficiales, creando un
ambiente de trabajo más favorable para potenciar la imagen y servicio de dicha entidad.
La razón principal por la que se realiza este trabajo es comprobar la atención a las
personas y el adecuado uso de los símbolos patrios, normas, costumbres y precedencias
de las autoridades en el GADMU.
Urcuquí está localizado en la provincia de Imbabura. Su cabecera cantonal es la ciudad
de Urcuquí. Cuenta con sus respectivas parroquias como son: San Blas, Tumbabiro,
Pablo Arenas, Cahuasquí y La Merced de Buenos Aires. Alberga a la ciudad del
Conocimiento Yachay. Su fecha de cantonización fue el 9 de febrero de 1984.
13
El deficiente conocimiento de las normas ha generado que se descuide un buen perfil
institucional y se de poca importancia a ese aspecto, sumado a esto la insuficiente
paciencia, poca tolerancia, inestabilidad emocional y baja autoestima, que han sido los
factores principales que influyen al momento de brindar una buena o mala atención, esto
ha inducido que el usuario muestre desconfianza e inseguridad ante el servicio que
recibe.
Como objetivo principal se plantea establecer los principales aspectos que inciden en el
Servicio del Cliente y Protocolo Institucional de la institución. Con el propósito de
mejorar la imagen institucional de evaluar la satisfacción del usuario de los servicios
brindados en las oficinas de la municipalidad, establecer si se sigue alguna técnica para
la atención al cliente, en la Municipalidad de Urcuquí, Determinar si existen programas
de capacitación para la atención al cliente en la Municipalidad de Urcuquí, identificar el
desempeño profesional, así como la aplicación del protocolo institucional, en el uso de
los símbolos del estado, normas, usos y costumbres; y describir la imagen que tienen los
funcionarios de la Municipalidad de Urcuquí.
Se aplicó la investigación de campo, donde se pudo visitar el lugar y ampliar la
información, que permitió tener mayor precisión en los datos obtenidos. La descriptiva,
permitió brindar una solución al problema y describir todas y cada una de las actividades
q se realiza en la institución. La documental, nos facilitó la búsqueda de contenidos;
métodos: deductivo, que ayudo a establecer las conclusiones; inductivo, se utilizó al
momento de realizar la observación en la recolección de datos; estadístico, consistió en
una serie de procedimientos para el manejo de datos reales y analítico, permitió
14
descomponer la situación en sus partes para analizarlas y comprenderlas. Las encuestas
y entrevistas fueron dirigidas a los funcionarios y usuarios del GADM-U.
Por tal motivo, se evidencia la necesidad de crear un manual técnico que contenga
información específica de la correcta forma de brindar servicio a la ciudadanía y un buen
protocolo institucional en base a normativas convencionales e imagen personal en las
diferentes actividades de atención, servicio y participación de los funcionarios,
empleados y colaboradores del GADMU que les permita actuar de forma apropiada.
Se lo realiza partiendo de reglas básicas sobre imagen personal, protocolo y etiqueta que
faciliten: las relaciones institucionales, mejoren la atención al cliente, efectivicen el
manejo de información, agiliten la administración de recursos, innoven la imagen
corporativa y coordinen eficientemente la organización de eventos institucionales.
Todos los funcionarios, empleados y colaboradores deben mantener un correcto accionar
en su organización para satisfacer las necesidades del cliente a través de un trato cordial
manteniendo su imagen limpia y ordenada con un ambiente de presentación impecable
para la institución.
15
CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1 Fundamentación filosófica.
En el Módulo de Filosofía, de (Montero, 2011) afirma que: El interés de la sociedad está orientado
esencialmente a potenciar las capacidades de los seres humanos al desarrollo, socialización y
discusión alrededor de los derechos, deberes con los que cuentan los ciudadanos, así como los
valores humanos y cívicos, fundamentales para la convivencia armónica en comunidad.
Según, (Chiluiza, 2015). La presente investigación se fundamenta en el proceso de construcción del
conocimiento que va dirigido al desarrollo de un pensamiento al servicio de la ciudadanía, por
medio del cumplimiento de métodos organizacionales prácticos que se reflejan con: los principios,
imagen y protocolo que rigen y direccionan la Administración de los Gobiernos Cantonales.
La construcción del conocimiento se basa en el desarrollo de métodos que ayudan a
mejor varios aspectos de la ciudadanía en el ámbito económico social, cultural entre otros,
construyendo bases ético moral que ayudan a mejorar básicamente la atención al cliente.
Con la implementación de métodos en la organización se mejora totalmente la imagen y se
minimiza tiempos, coordinando y promoviendo buenas prácticas a base de protocolos que
se deben seguir y respetar para que todo se efectué sin ningún inconveniente. Se debe poner
en práctica los buenos hábitos de seguir el protocolo para así mejorar la dirección y
administración de los Gobiernos Cantonales.
1.2 Fundamentación sociológica.
Según, (Lima X. , 2013). En las instituciones se aplicará un modelo de construcción social debido
que las personas solo con educación no pueden actuar en sociedad. Un individuo no es solo,
educación, amabilidad, formación o cultura, un individuo está formado por todos esos elementos,
16
que unidos hacen que un individuo sea completo y capas. Al momento de hablar debe tener
cuidado, utilizar un correcto vocabulario. Saber callar a tiempo es preciso. La manera apropiada de
caminar, de vestir y pararse frente a los demás es indispensable. Debemos tener en cuenta siempre
en la vida que se puede ser rico, culto e inclusive ser un genio, pero todos somos personas y se debe
tener un comportamiento adecuado con los demás.
El modelo de construcción social ayuda a que las personas logren ser capaces de
interactuar con los demás según el ámbito en el que se encuentren, utilizando un
vocabulario correcto y respetando su tiempo de intervenir en la conversación. Las personas
deben ser capaces de adaptarse muy rápido al ambiente en el que se encuentra, de esta
manera se aprecia la calidad de persona que es, no debe presentar una actitud predominante,
debe ser apacible y abierto al dialogo demostrando su educación cultura y respeto por los
demás.
1.3 Fundamentación legal.
Según, (Ecuador, 2008). Los gobiernos municipales tendrán las siguientes competencias
exclusivas sin perjuicio de otras que determine la Constitución de la República del Ecuador.
Aprobada en el año 2008. Art. 264 señala que las competencias exclusivas de los Gobiernos
Descentralizados son planificar el desarrollo cantonal y formular los correspondientes
planes de ordenamiento territorial, de manera articulada con la planificación nacional,
regional, provincial y parroquial, con el fin de regular el uso y la ocupación del suelo
urbano y rural; Ejercer el control sobre el uso y ocupación del suelo en el cantón;
Planificar, construir y mantener la vialidad urbana; Prestar los servicios públicos de agua
potable, alcantarillado, depuración de aguas residuales, manejo de desechos sólidos,
actividades de saneamiento ambiental y aquellos que establezca la ley; Crear, modificar o
17
suprimir mediante ordenanzas, tasas y contribuciones especiales de mejoras; Planificar,
regular y controlar el tránsito y el transporte público dentro de su territorio cantonal;
Planificar, construir y mantener la infraestructura física y los equipamientos de salud y
educación, así como los espacios públicos destinados al desarrollo social, cultural y
deportivo.
La acción política del Ecuador esta direccionada al desarrollo de un marco de
democracia, igualdad y respeto a los derechos humanos, donde el progreso y aumento
sostenido de bienes y servicios en un determinado territorio, debe tener una acción de
incremento equitativo del bienestar de las personas, en un lugar donde prevalezca la
identidad cultural, se preserve la dignidad humana, el patrimonio natural y se fortalezca con
la energía de los habitantes. Los deberes y atribuciones del Municipio estarán siempre
determinados en la ley. Procurar el bienestar material de la colectividad y contribuir al
fomento y protección de los intereses locales. Planificar el desarrollo físico del cantón y sus
áreas urbanas y rurales y acrecentar el espíritu de nacionalidad, el civismo y la
confraternidad de los asociados, para lograr el creciente progreso y la indisoluble unidad de
la Nación.
1.4 Servicio del cliente.
Según, (Alonso, 2015). La atención al cliente es la que destina una organización con fines de lucro,
para establecer contacto con sus clientes en actividades donde se relacionan con la empresa,
asegurando que el cliente quede satisfecho con el servicio de excelencia brindado, ya que recibimos
información por parte del cliente donde se evalúa la atención recibida por la empresa o institución.
18
Según, (Gallardo, 2014). Uno de los puntos notables que determina la competitividad y en muchos
casos la permanencia en el mercado es la calidad de servicio. Ante este caso surge la necesidad de
conocer las necesidades y expectativas del usuario. Entre las instituciones que aspiran a obtener una
calidad de servicio son las de salud que es importante identificar aspectos que influyen en la calidad
de servicio.
La importancia de la atención al cliente se basa en afianzar la relación empresa
cliente manteniendo la confianza en las personas con sus actividades, la cual es medida
mediante la evaluación al servicio prestado con la que se gana o se pierde totalmente al
cliente. La atención al cliente siempre va encaminada a ganar y fidelizar clientes, por lo
tanto, este servicio debe ser realizado por personas capacitadas en el área, porque del trato
que reciba el cliente dependerá la prosperidad y la buena imagen de la institución. Cuando
un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio queda
satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores. Debemos evitar que el cliente sea
mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal de la institución, y
más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización. El
buen servicio debe estar presente en todo momento en donde haya alguna interacción con el
cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta de la empresa.
1.4.1 Características de la Atención
Según, (Verdú, 2013). Para obtener una excelente atención al cliente se debe cumplir y acatar varias
de estas para un servicio de calidad y son las siguientes:
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Debe cumplir sus objetivos.
Debe servir para lo que se diseñó.
Debe ser adecuado para el uso.
Debe solucionar las necesidades.
Debe proporcionar resultados.
Se debe tener en cuenta que, para una excelente atención del personal de una empresa o
institución, debe estar debidamente capacitado en todo lo que se refiere a la atención al
cliente, porque de esto depende la buena imagen de la institución. Por lo tanto, se debe
tomar como algo importante la capacitación constante en la calidad de los servicios
prestados para garantizar la fidelidad del cliente.
1.4.2 Manifestaciones del cliente
Según, (Montalvo Cisneros, 2018). Una manifestación del cliente es la queja la disconformidad con
el producto recibido o un servicio adquirido. Las manifestaciones de desconformidad de las
personas con los servicios recibidos, el funcionamiento de la institución. La queja es la oportunidad
de mejorar y conocer las necesidades del cliente. Habiendo definido que el cliente es la parte
fundamental de la empresa, sus opiniones, deben ser analizadas y tomadas en cuenta. Se debe
asumir con una visión para mejorar el producto de acuerdo a las debilidades en el mercado.
Las quejas de los clientes son manifestaciones positivas que deben ayudar o
impulsar a la empresa a mejorar su producto, logrando así ser competitivos en el mercado.
Podemos llamar manifestación al encuentro público que muchas veces se desarrolla en
marcha, quienes lo hacen es con el objetivo de protestar o reclamar algo, es importante
20
tener en cuenta que el derecho a manifestarse es uno de los pilares de regímenes
democráticos.
1.4.3 Cliente elemento vital de cualquier empresa.
Según, (Montalvo Cisneros, 2018). Una de las partes fundamentales de la empresa son los clientes,
porque de ellos depende que la empresa viva. Si los clientes no compran el producto de que viviría
la empresa. La venta es el intercambio entre empresa cliente por un producto o servicio recibido,
por lo tanto es muy importante satisfacer al cliente y ofrecerle un servicio de calidad.
Tener en cuenta de quienes son los clientes y el orden de sus necesidades e
inquietudes que deben satisfacerse, es un movimiento crítico que determinará cómo debe
proyectarse la empresa. El cliente es la base fundamental del crecimiento de la empresa y
por el cual se puede obtener información valiosa para mejorar en el servicio prestado.
1.4.4 Clasificación de los clientes
Según, (Castellanos, 2018). Los clientes pueden ser externos, internos y final, sus características se
explican a continuación:
Cliente interno: El personal de la institución que trabajan en labores de
administración, almacén, investigación, procesos productivos o dirección. Recibe
insumos y le da un valor agregado para poder seguir realizando su trabajo.
Cliente externo: Son los intermediarios que tienen una relación directa con la
organización, se considera proveedores (lugar donde compara).
El cliente final: Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo cuanto
de éste se diga o se anuncie.
21
Esta clasificación ayuda a planificar e implementar actividades con las que la
institución pretenderá lograr los objetivos que son de vital importancia. Cabe señalar que
cada objetivo necesitara diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Y
aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva
para el éxito de una empresa y organización, especialmente esta se encuentra en mercados
de alta competencia.
1.4.5 Servicio al cliente definición y características
Según, (Cervantes, 2017). Es conveniente diferenciar entre el producto por el que paga el cliente y
el servicio que rodea a dicho producto. El servicio al cliente es todo lo relacionado a atender al
cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, es toda relación de
contacto entre el cliente y la institución. Por lo tanto, el servicio al cliente es de vital importancia,
ya que es el cliente el que examina y reconoce a la institución, establecimiento o destino por el
servicio que ofrece.
Según, (Cervantes, 2017). Todos los clientes que asisten a una empresa sea esta pública o privada
son importantes porque generan un valor distintivo a estas, por tal motivo se trata de mejorar la
calidad en los productos o servicios que se ofrecen a los consumidores para satisfacer las
necesidades de los clientes y conseguir el éxito de la empresa, para lograrlo se debe fomentar lo
siguiente:
Transparencia: Se debe ser claro y preciso al momento de ofertar el producto o
servicio sin ocultar nada brindado toda la información sobre las ventajas y
beneficios que ofrece para su satisfacción.
Honestidad: Los consumidores desean encontrar en el producto o servicio lo que se
les está ofreciendo sin esperar más o menos de lo contrario quedará insatisfecho
consiguiendo que el cliente se aleje de la empresa.
22
Cumplimiento: El servicio o producto que se oferta debe contener todo lo que se
ofrece para conseguir la fidelidad del cliente.
Predecible: Se debe cumplir con el cronograma establecido en la entrega o
lanzamiento de los productos o servicios que se venden.
La parte fundamental de una empresa es la calidad del servicio que presta a sus
clientes, enfocándose en las necesidades que él tiene y como lograr satisfacer todas ellas,
para que así el cliente se sienta identificado con la empresa y su servicio, de esta forma se
gana una buena publicidad con las demás personas.
1.4.6 La Calidad del servicio al cliente
Según, (FORETUR, s.f). Las empresas en la actualidad deben poseer un alto nivel en la calidad de
los servicios que prestan a los clientes que los compran o contratan. El servicio es dar solución a un
problema o la satisfacción de una necesidad. Todo el personal en sus diferentes niveles y áreas debe
ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y los clientes depende de la
conducta y actitudes que las personas observen en la atención de las demandas.
La calidad de los servicios prestados por una empresa depende del compromiso de
todos los niveles del personal de la empresa, garantizando de esta manera la calidad en
todas sus áreas de atención. El servicio al cliente es considerado como un valor extra en el
caso de los productos tangibles y por ello es la esencia en los casos de empresas de
servicios.
1.4.7 Beneficios para alcanzar la satisfacción del cliente
Según, (Peñafiel Díaz, 2017). Como cliente recibir una calidad de servicio es muy importante y es
un derecho de todos, más si es una empresa pública que tiene el compromiso de servir con
23
responsabilidad. Los tres grandes beneficios de brindar una excelente atención se mencionan a
continuación:
Primer beneficio: Un cliente satisfecho, por regla general, vuelve a comprar. Por
tal motivo, la empresa gana como beneficio su lealtad y la posibilidad de venderle
otros productos en el fututo.
Segundo beneficio: Un cliente satisfecho comunica a sus familiares, amigos y
conocidos sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tal motivo, la
empresa gana como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza.
Tercer beneficio: Un cliente satisfecho abandona a la competencia. Por tal motivo,
la empresa gana como beneficio un importante lugar en el mercado.”
El saber satisfacer a los clientes por los servicios prestados traerá varios beneficios
los cuales serán útiles para la empresa. La disminución en los índices de la satisfacción del
cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en
muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente.
1.4.8 Elementos para brindar servicios con calidad
Según, (Vallejos León, 2016). El Centro Nacional de Registros de Gerencia de Planificación
Protocolo de Servicio al Cliente, los elementos para brindar un servicio con calidad son:
A continuación, se presentan los 10 componentes básicos del buen servicio, si no son bien aplicados
es difícil conseguir la calidad de servicio.
Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Fiabilidad: Destreza para realizar el servicio ofrecido de manera fiable y cuidadosa.
24
Capacidad de respuesta: Habilidad para ayudar a los clientes y para proveerlos de
un servicio rápido.
Profesionalismo: Capacidad de demostrar las destrezas requeridas y conocimiento
del proceso de prestación de servicios.
Cortesía: Respeto, atención y amabilidad del personal de contacto.
Credibilidad: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se presta.
Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar.
Comunicación: Mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que
pueden entender y escuchar.
Comprensión del cliente: Hacer todo el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades.
Elementos intangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales.
Una vez que se cumplan con estos componentes básicos, se podrá adicionar detalles
extras que permitan obtener mayor nivel de satisfacción para los clientes. No solo es
cuestión de brindar un servicio sino tener en cuenta muchos componentes que llevarán a un
servicio de calidad. Si queremos alcanzar la excelencia de la empresa y mejorar la calidad
del servicio prestado, debemos poner todo nuestro empreño en la satisfacción del cliente y
estar abierto a la comunicación con el mismo, teniendo en cuenta que los empleados
representan la línea de conexión con aquellos.
25
1.4.9 Etapas de la atención al cliente
Según, (Ateco, 2018). La atención al cliente se caracteriza como el conjunto de actividades
agrupadas entre sí que responden adecuadamente a las necesidades del cliente. La sucesión de fases
y comportamientos del proceso de atención al cliente se caracteriza como el aspecto fundamental en
la percepción de la calidad del servicio.
La mayoría de las personas dan mucha importancia al trato recibido, siendo este la
causa por la que las personas llegan alejarse de la institución o empresa, no, más por alguna
falla o averigua del producto o servicio recibido. Por lo que es fundamental poner mayor
énfasis en el cliente, hacerlo sentir parte de la institución y hacerlo ver que él es una
persona muy importante ya que la institución depende del cliente, con esto se gana la
fidelidad de la persona. A parte de hacerle sentir bien al cliente, se gana publicidad, porque
aquella persona va a recomendar a todas las personas cercanas a él o ella visitar la
institución.
Según (Clemente, 1996) A continuación, se definen el proceso de atención al cliente, definiendo los
comportamientos a considerar en cada fase.
Fuente: Etapas de la atención al cliente
Elaborado: Deysi Arias
26
Etapa 1: Iniciar el contacto. - Que el cliente se sienta atendido desde el principio
del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una
relación agradable.
Etapa 2: Obtener información. -Conocer y comprender las necesidades del cliente.
Para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que
realmente nos interesamos por su petición.
Etapa 3: Satisfacer la necesidad. –Facilitar las indicaciones oportunas y/o los
elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de
solución.
Etapa 4: Finalizar. –Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en
vías de solución), creando una sensación final positiva.
Se debe aplicar de forma adecuada este proceso de atención al cliente y la evaluación de
los comportamientos de atención al cliente, para lograr conocer los logros alcanzados y de
estar formas mejorar ciertos aspectos, donde la experiencia del cliente será
indiscutiblemente mejor, para obtener la satisfacción del cliente y mejorar los resultados de
la institución.
1.4.10 El servicio como factor clave del éxito
Según, (Albrecht & Bradford, 1998). La excelencia en el servicio es parte fundamental para el
crecimiento de la empresa, para ganar la confianza de los clientes y que ellos mismos se encarguen
de transmitir el buen servicio que ofrece la empresa, de esta manera se logra afianzar en un mercado
muy competitivo.
A continuación, se presente el triángulo de cómo aplicar la filosofía de servicio.
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Fuente: El servicio como factor clave del éxito Elaborado: Deysi Arias
El cliente: Persona que adquiere los bienes y servicios que ofrecemos, es a quien
debemos identificar y conocer.
La estrategia: Cuando se conoce al cliente tanto en su parte demográfica, como
psicográfica, se establece la estrategia. La estrategia tiene dos lineamientos: Una
interna que es el servicio y otra externa que es la promesa del servicio que se brinda
a los clientes.
La gente: Es el grupo de todas las personas que trabajan en la empresa. Las
personas deben saber, comprender y comprometerse con la estrategia y la promesa
de servicio.
Los sistemas: La empresa define maneras para dirigir el negocio. Los sistemas se
conectan con la estrategia del servicio. Se menciona cuatro tipos de sistemas que
están presentes en toda organización: Sistema gerencial, Sistema de normas y
procedimientos, Sistema técnico y Sistema Humano.
Las empresas o instituciones deben enfocarse siempre en la calidad de servicio que
se presta al cliente, no se debe tomar como una obligación, al contrario, debe ser algo por lo
que la empresa se caracteriza que es un servicio de excelencia, ganando de esta forma la
28
confianza de las personas. Un cliente satisfecho es un buen porta voz de información y por
ende es algo que le viene bien a la empresa, que es publicidad gratis por un servicio de
excelencia.
1.4.11 Factores de la atención al cliente
Según, (Sodexo, 2018). La atención al cliente es la manera en cómo se presta el servicio, pero se
trata de prestar un servicio en donde se pueda enamorar al cliente. Una institución debe presentar un
servicio de alta calidad que sea transmitido a sus clientes, estableciendo un lazo fuerte que
beneficiará a la institución.
Para conseguir un servicio de excelencia se deben aplicar ciertos factores como son:
Sociabilidad: Es la capacidad de interrelacionarse con las personas, entablar una
conversación y demostrar un genuino interés en las personas.
Comunicación: Se debe formar una buena comunicación con los clientes, tomando
en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se ofrece.
Honestidad: Nunca se debe engañar al cliente, la expectativa que se vende al
cliente debe ser cumplida en su totalidad.
Conocimiento del cliente: Conocer al cliente, estar informado sobre sus
actividades y gustos es una gran ventaja frente a otras empresas que oferten el
mismo servicio.
Saber escuchar: Estar siempre atentos, el cliente será quien evalué la excelencia de
nuestro servicio, sabiendo escuchar sus sugerencias y quejas.
Ser creativo y efectivo: Prestar soluciones novedosas y de forma rápida, de
manera que sienta que la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.
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Busca las respuestas: En ciertas ocasiones el cliente no sabe bien lo que quiere, por
lo que investigar y ofrecerles soluciones a sus inquietudes en la manera de mejorar
el servicio de atención.
Con estos factores se trata de obtener un servicio de calidad en la empresa o institución,
a través de una relación entre empresa y cliente que sea provechosa y duradera. La atención
al cliente al ser parte fundamental de la prestación de un servicio toma como punto
importante la satisfacción del cliente, donde él cliente quede conforme por la atención
recibida. De esta forma crear un vínculo que perdure y que ayude a crecer la imagen de la
institución. Un cliente no se lo gana con cantidad, si no, con calidad de atención brindada.
1.4.12 Control y análisis de la satisfacción al cliente.
Según, (Kotler, 2005). La satisfacción del cliente se define como el nivel del estado de ánimo
de una persona que resulta comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas.
Según, (Thompson, 2005).La satisfacción del cliente está formada por tres elementos:
El rendimiento percibido: Es el desempeño que recibe el cliente luego de haber
sido atendido.
Las expectativas: Son los anhelos que los clientes tiene al momento de conseguir
algo.
Niveles de satisfacción: Luego de realizada la adquisición de un producto o
servicio, los clientes aprecian uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfecho: Cuando el producto no alcanza las expectativas del cliente.
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Satisfecho: Cuando el producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Cuando el producto excede a las expectativas del cliente.
Según, (Kotler, 2005). De acuerdo con el grado de satisfacción del cliente, se puede apreciar el
nivel de lealtad hacia una marca o empresa. Por dicho motivo, en la actualidad las empresas desean
complacer a sus clientes mediante ofrecer solo lo que pueden entregar, y luego entregar más de lo
que prometieron.
Para poder tener una mayor satisfacción en el cliente una de las mejores formas es
siempre con un valor agregado que impacte de una forma positiva, que capte la atención de
los productos o servicios que ofrece la empresa o institución. De esta forma llegar a obtener
clientes fijos, por la satisfacción en la atención recibida, en donde se logra superar las
expectativas del cliente. El mercado en la actualidad es muy competitivo, por lo que no se
debe ofrecer o ilusionar al cliente con cosas que no se puede cumplir, con esto se obtiene un
cliente insatisfecho y una mala imagen de la empresa. La satisfacción del cliente se ve
reflejada después que este reciba un servicio de calidad, con el que se sienta totalmente
satisfecho y que no quede como resultado un cliente inconforme por la atención recibida.
Por ende, se debe tomar todas las medidas necesarias para lograr la satisfacción del cliente,
y así ir ganando la confianza de las personas.
1.4.13 El público y la empresa
Según, (Luján, 2016). El tiempo es el factor que va a indicar en qué etapa de interacción estamos
con el cliente. La etapa de adquisición es donde se tiene el primer contacto, donde se enfatizará
parte del presupuesto para lograr que los consumidores adquieran nuestros productos y/o servicios.
Después nos centraremos en la etapa de retención, monitoreando la inversión. Llegado a este punto
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es cuando el esfuerzo debe ser mayor para lograr fidelizar al usuario. La experiencia adquirida será
determinante para conseguir conservar esa relación que toda la empresa quiere conseguir.
La interrelación entre las personas y la empresa es la forma más eficiente de
interactuar para conocer las necesidades y llegar con mayor facilidad al cliente. Existen
varias etapas entre la relación público empresa, estas etapas ayudarán a determinar en qué
estado de fidelidad se encuentra el cliente con la empresa, hasta llegar a constituir un
vínculo inquebrantable, que será de vital importancia en el porvenir de la empresa.
1.4.14 Planificación y organización de la atención al cliente
Según, (González, 2018). Un factor importante del servicio al cliente es el progreso de una amplia
base de clientes leales. Un plan de servicio al cliente es donde se examina profundamente las
expectativas de la empresa, y dirige a la empresa por medio del proceso de llevar actividades de
servicio al cliente y sus necesidades.
Crear un plan de servicio al cliente ayuda a ofrecer al cliente una experiencia altamente competitiva
teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
Los clientes de la entrevista para poder obtener un profundo conocimiento de sus
experiencias con tu empresa y sus competidores.
Crear un análisis exhaustivo de sus operaciones actuales, centrándose en el
elemento de servicio al cliente.
Crear una tabla que muestre los factores más importantes descubiertos del servicio
al cliente en sus entrevistas.
Generar una lista de posibles estrategias para llevar sus operaciones con las
expectativas de los clientes y las necesidades no satisfechas.
Poner en práctica sus estrategias elegidas.
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Un plan de servicio al cliente examina profundamente las percepciones y expectativas
de una empresa, y guía a la empresa a través del proceso de llevar tus actividades de
servicio al cliente con los clientes y sus necesidades. El servicio al cliente es un factor
importante en el desarrollo de una amplia base de clientes leales.
1.4.15 La atención de quejas
Según, (Tschohl, 2008). Toda empresa u organización que quiera alcanzar un servicio de calidad
debe contar con un servicio de atención a quejas. Las quejas nos ofrecen la oportunidad de corregir
errores que, están presentes y que si el cliente no la manifiesta nunca hubiera sido del conocimiento
de la empresa. Además, un sistema de servicio que incentiva y minimiza la presentación de quejas,
tiende a aumentar sus beneficios. Porque los clientes que tienen la oportunidad de manifestar sus
quejas a la institución presentan una menor propensión a cometer sus problemas en sus círculos
sociales.
Es por esto por lo que toda institución debe contar con un procedimiento para
atender de forma efectiva las quejas y reclamos de los clientes, se debe considerar los
siguientes factores como básicos que se deben aplicar en todo momento: Saber escuchar,
saber disculparse, saber preguntar y repreguntar, saber alinearse con el cliente, saber
examinar opciones, saber otorgar compensación por el inconveniente ocasionado, saber
personalizar.
1.5 El protocolo Institucional
Según, (Sánchez González, 2017). El protocolo institucional se refiere a una sucesión de normas
administrativas que deben tener en cuenta las instituciones político-administrativas a la hora de
proyectar su imagen. Es el derecho ceremonial de todas las instituciones político-administrativas. El
protocolo institucional se base en el conjunto de normas, usos y costumbres que sistematizan los
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símbolos del Estado y su utilización, las precedencias de las autoridades en actos oficiales, los
honores que se deben rendir a las instituciones y representantes.
Toda institución tiene la obligación de llegar al cliente de la mejor manera por lo
que es de mucha importancia el protocolo institucional que sirva de ayuda para mejorar la
imagen y la calidad de servicio. El protocolo institucional marca las normas que se deben
seguir para proyectar la mejor imagen de la institución en todo acto o ceremonia que se
lleve a cabo.
1.5.1 El Protocolo
Según (Sánchez, 2017) En sentido estricto, se refiere al conjunto de normas, usos y costumbres
jurídicas que establecen el orden a seguir de una celebración y/o realización de un acto oficial. En
sí, el Derecho ceremonial del Estado. En cambio, en sentido amplio, se refiere a las normas
relacionales o usos sociales de una cultura, normas que abarcan un grado más extenso de
discrecionalidad.
La palabra protocolo puede ser utilizada en dos sentidos: en un sentido estricto y un
sentido amplio. Es importante tener un protocolo que sirva para poder llegar y llenar la
satisfacción del cliente logrando fidelidad en la marca o empresa. El protocolo ayuda a que
todo se realice de la manera más efectiva y ordenada. Está formando por normas y reglas
que deben cumplirse con cabalidad en toda organización e institución esto ayuda a resaltar
la imagen y la etiqueta, de esta manera impactar a las personas en todo acto o ceremonia
que se organice.
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1.5.2 Protocolo social
Según, (Estate, 2005). Son las normas que se rige en la vida diaria por la cortesía, y que no
están escritas. El protocolo social abarca la conducta de las personas en cualquier lugar y
son esenciales.
Según, (LICEO CULTURAL DE LAS AMERICAS, 2013). El protocolo social presenta las
siguientes características para regirse en diversas situaciones en la vida social:
Uso diario.
Las personas que nos rodean y convivimos.
Saludos; apretón de manos y besos.
Expresiones corporales y orales.
Autoridades y jerarquías.
Manías: dedo meñique, palillos y chicles.
Modales Puertas y transporte público.
Educación: Puntualidad.
A la mesa.
La mejor forma de relacionarse día a día entre personas es teniendo en cuenta un
protocolo social. El protocolo social se basa en la vida cotidiana, no existen normas a las
que se deba regir, lo que aquí importa es la educación y conducta de una persona hacía los
demás y su capacidad de adaptarse a cualquier ambiente social.
35
1.5.3. Protocolo oficial
Según, (Sánchez González, 2017). Debido a que actualmente se utiliza de forma genérica y
restrictiva la palabra Protocolo oficial a todo acto organizado por el Estado de forma errónea, se
debe realizar una pequeña distinción para aclarar dicho concepto. El protocolo oficial radica
exclusivamente en la aplicación del decreto de precedencias obligando a realizar una serie de
puntualizaciones.
En la actualidad no se utiliza correctamente el protocolo oficial ya que este es
netamente para la aplicación de decretos de uso obligatorio y no se refiere a todo acto
realizado por el Estado. El protocolo oficial es exclusivo en el decreto de precedencias. Se
basa en la legislación existente en el Protocolo del Estado. Estas leyes o decretos, son la
base pero no se encuentran regulados todos los aspectos de un acto.
1.5.4 La etiqueta
Según, (Patiño Diaz, 2011). La etiqueta pertenece a las reglas de trato social por lo que no tiene un
carácter normativo, no obstante, su normatividad al igual que la moda, la buena educación o el
saludo son de carácter social y no jurídico que son utilizadas para comunicarse de forma no verbal.
La etiqueta se basa netamente en el comportamiento de la persona y su
comunicación no verbal que tiene con las demás personas en actos exclusivos, en donde se
ve reflejado la buena educación, cortesía y amabilidad con los demás. Al tratar de forma
adecuada a las personas se demuestra que hay confianza y una buena conexión para lograr
comunicarse. La palabra etiqueta va referida a la adecuada manera de tratar de las personas
en actos privados a los particulares, con un trato de confianza o familiaridad.
36
1.5.5 La etiqueta social
Según, (Martínez, 2007). Se dice que el protocolo social, es equivalente al protocolo en los actos de
sociedad y familiares que no se manifiestan al exterior, por tal motivo no pueden ser considerados
como actos públicos. Las normas quedan limitadas de acuerdo con la época y lugar donde se
realizan los actos, poniendo de manifiesto lo que se permite hacer y lo que no se permite hacer,
ejerciendo una auténtica moda sin que ellos se den cuenta.
Se trata del comportamiento social que es netamente importante en el lugar que se
encuentren ya que se debe basar en las costumbres del lugar que se encuentra. Son reglas
que gobiernan y guían el comportamiento humano. Son los buenos modales que debemos
tener las personas, en todo momento, principalmente la consideración y respeto que se debe
practicar siempre por los seres humanos y así viviremos en armonía.
1.5.6 Las precedencias
Según, (ESTRADA, 2011). Es la norma que determina el orden de colocación y el nombramiento
de las personas según su importancia y cargo. La precedencia en los actos, es “el orden determinado
en la ubicación o lugar por categoría y/o jerarquía que se le reserva a una autoridad o personalidad
asistente a un acto protocolar.
Llevando el concepto de precedencia al contexto de empresas o instituciones
podemos decir que aplica fácilmente según el rango o puesto que tengan los integrantes de
dichas organizaciones. Es la circunstancia de preceder a una cosa o persona en el tiempo o
en el espacio o de tener más importancia que otra persona o cosa.
1.5.7 El Glamour
Según, (Fernández, 2018). El glamour es un anglicismo que denota un ejemplo de belleza muy
elegante y sofisticada que denota un atractivo irresistible. Es sinónimo de seducción, fascinación,
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atractivo y elegancia característico de años atrás. El glamour es más que una simple y cotidiana
belleza, porque una persona puede ser bella, pero si le hace falta elegancia pasará por inadvertida.
El glamour representa la elegancia, el encanto natural de una persona que es de
percepción visual para las demás personas. Por tal motivo el glamour denota elegancia y
belleza en una persona que sabe cómo demostrar su elegancia. El glamour se usa con mayor
frecuencia en la moda con el fin de señalar características, seductoras, llamativas, entre
otras sobre la belleza, estilo, estética de una persona o cosa.
1.5.8 El comportamiento personal
Según, (Lima X. , 2013). El comportamiento del ser humano es el conjunto de actos expuestos,
definidos y determinados por la cultura, las emociones, los valores, las actitudes, la ética, la
relación, la persuasión, la coerción y la genética. Desde inicios de la historia se ha tratado de
estudiar y comprender el comportamiento humano, con el objetivo de aprovechar sus cualidades en
el desarrollo de actividades.
El comportamiento humano básicamente refleja a la persona en su forma de
comportase ante situaciones sociales que esté presente. El comportamiento de una persona
se basa en su cultura, sus valores y su forma de relacionarse con los demás. A base del
comportamiento humano se pueden realizar actividades que ayuden a mejorar las fortalezas
y minimizar las debilidades.
1.5.9 El comportamiento en el área laboral
Según, (Lima X. , 2013). En el ámbito laboral la educación es indispensable, existen varias
diferencias que hay que tener presentes en el comportamiento social y el que se utilizará en el lugar
de trabajo, esto no quiere decir que el trato a los empleados y/o trabajadores sea menos amable, sino
que es un tanto diferente.
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En el ámbito laboral cada persona tiene su área en la que se desenvuelve mejor que
otra, con sus respectivas responsabilidades, actividades según el lugar en el que se
encuentre en la organización de la empresa, las que deben ser desempeñadas de forma
excelente. Las relaciones entre ejecutivos, empleados, clientes y proveedores estarán muy
bien diferenciadas, siendo adecuado que cada persona conozca su posición y la haga
respetar.
1.5.10 Comportamiento en el área social
Según, (Lima X. , 2013). Las relaciones sociales, están conformadas por las posiciones y número de
personas que están presentes en una organización social, sea este un grupo pequeño o toda una
sociedad. Las reglas y normas son la manifestación más directa de valores a cumplirse en un
sistema social particular. Los roles, valores y normas se deben aplicar a un sistema social para que
este tenga completa funcionalidad.
Las relaciones se llevan a cabo con las personas que se interactúa continuamente. El
estatus social o posiciones se refiere a lugares reconocidos en la sociedad que conllevan
ciertas expectativas de comportamiento llamadas roles. Para asegurar que se actúe a las
expectativas del rol social son impuestas normas, reglas y sanciones positivas y negativas
para garantizar que se cumplan.
1.5.11 ¿Qué es imagen?
Según, (Jiménez, 2013). La imagen hace referencia al conjunto de rasgos, fundamentalmente
morales y conductuales que un individuo en concreto presenta ante la sociedad. De la misma
manera la imagen es el grupo de cualidades que los clientes relacionan con una determinada
empresa o institución. Se podría decir que la imagen es lo que la empresa significa para la sociedad.
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Mediante la imagen las personas pueden tener noción de cómo la empresa es vista al
público donde se puede ver si esta cumple o no sus expectativas. Cuando hablamos de
imagen podemos decir que es el resultado del trabajo que se ha logrado a nivel personal. La
imagen es nuestra carta de presentación, refleja la manera en que queremos relacionarnos
con los demás.
1.5.12 Importancia de la imagen
Según, (Capriotti, 2006). La imagen tiene un valor muy importante, debido que es un instrumento
estratégico de primer orden y representa un valor diferenciador y duradero que se quede grabado en
la memoria social. De igual manera, es un conjunto de percepciones, comunicaciones, relaciones,
conductas, experiencias y trayectorias de las personas de la empresa tanto internas como externas.
La imagen es una parte muy importante ya que gracias a esta el cliente podrá tener
una noción clara de la empresa. La congruencia es el medidor de cuatro fundamentos
indispensables para la marca personal: pensar, hablar, actuar y vestir son los cuatro
fundamentos que una vez alineados te aseguran un éxito. La imagen empieza en un
descubrimiento de nosotros mismos. Lo primero que tenemos que ver son los puntos
negativos a nivel personal y cambiar nuestra presentación.
1.5.13 Imagen institucional
Según, (Capriotti, 2006). La imagen institucional es el registro público de los caracteres
identificados del sujeto social. Es la lectura pública de la institución, la percepción que cada
uno de los grupos de la sociedad, colectivos o sectores, construyen de modo intencional o
espontanea.
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La imagen institucional representa el conjunto de acciones que realiza la empresa
donde se refleja su identidad, reputación, relaciones públicas y publicidad corporativa. Una
empresa siempre debe contar con una imagen institucional para la captación de sus clientes,
sin embargo cualquier imagen no es válida. Por lo tanto, todas las instituciones buscan
ideas y protocolos comunicativos para llegar al cliente.
1.5.14 Símbolos del Estado
Según, (Simbolos Patrios, 2018). Entre los símbolos de Estado de representación nacional se
identifican, la Bandera, el Escudo y el Himno nacional, cada uno simboliza la soberanía de
la Patria y representa la vigencia en Ecuador de los valores adjuntos en la Constitución.
Los Símbolos de Estado son el conjunto de emblemas y distintivos que se emplean
con carácter oficial representando la soberanía de la Patria y la vinculación de los poderes
constitucionales del Estado procedentes del pueblo ecuatoriano.
1.5.15 Escudo
Según, (Metro Ecuador, 2018) . Juan José Flores, en la administración de 1830 fue quien buscó a
través del congreso representar la integración, cultural y la identidad del Ecuador naciente,
presentado el primer escudo con adornos externos. Su implementación se dio en la presidencia del
General Eloy Alfaro Delgado, y su decreto se publicó en el Registro Oficial el 5 de diciembre. Se
atribuye que el diseño artístico del escudo le pertenece a Pedro Pablo Traversari.
El escudo es la representación de la cultura y de la identidad de la patria, donde se
refleja el majestuoso volcán Chimborazo de cuyas nieves nace el río Guayas, el Cóndor el
mismo que simboliza la energía y esfuerzo de la gente y su resplandeciente sol que
simboliza el oro que era muy importante para nuestros antepasados. Cada uno de los
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elementos tiene un gran significado y se complementan entre uno y otro, forman el
emblema al que los ecuatorianos rinden respeto cada 31 de octubre.
1.5.16 Bandera de Ecuador. Protocolo
Según, (Protocolo.org, 2018). Cabe señalar que la Bandera del Ecuador es el máximo símbolo
de nuestro país y no cede su lugar. En un desfile, si está acompañada de otro símbolo, la
Bandera Nacional ocupará el lado derecho caso contrario debe ir adelante y sola, hacia el
centro de las restantes.
La Bandera del Ecuador debe ocupar el primer lugar al lado derecho de la mesa
directiva, si el número de banderas son dos, siempre hacia a la izquierda de la mirada del
público, a continuación de las que preceden en rango o jerarquía. Si se ubica en nuestro país
la bandera nacional con la de otros países, si es un número par, tres o treinta, la bandera del
Ecuador siempre de estar en el centro y seguida de las extranjeras por estricto orden
alfabético del nombre del país. Al momento que descienden los pabellones, el último en
descender debe ser la Bandera Nacional, despacio y ceremoniosamente, esto se debe a que
la bandera es el máximo emblema nacional.
1.5.17 Otras banderas oficiales
Según, (SrProtocolo, 2016). En todo acto, las banderas como símbolos principales de un país
o institución deberán ser ubicadas de forma correcta. A continuación, se presentan como
deben ir colocadas las banderas de acuerdo con su precedencia.
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Fuente: Otras Banderas del Ecuador
Elaborado: Deysi Arias
Cada zona en la división política del país tiene su representación mediante la
bandera que cada lugar tiene como provincias cantones, etc. La bandera no concede su
lugar a ningún símbolo o bandera de otra provincia o país, siempre debe predominar su
jerarquía en cualquier acto o ceremonia que se realice.
1.5.18 Himno Nacional
Según, (Wikipedia, 2018). De forma general, el himno nacional trata de reflejar la unión, el
efecto de solidaridad y la exaltación de la historia y las tradiciones del país. En varios
casos, no estuvieron escritos con esa finalidad, pero adquirieron esa función luego de
conmemorar algún hecho histórico o militar.
El himno nacional cuenta parte de la historia abarcada en la vida y formación de la
patria. Donde se conmemoran hechos históricos de la vida político- militar de Nuestro País.
El himno nacional es una composición musical simbólica de la patria, que identifican y
unen a las personas que lo interpretan.
1.5.19 Municipalidad definición
Según, (Comisión de Legislación y Codifiac, 2018). De acuerdo con la Ley Orgánica de régimen
Municipal en su artículo 1 define que el municipio es la sociedad política autónoma subordinada al
orden jurídico constitucional del Estado, cuya finalidad es el bien común local y, dentro de éste y en
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forma primordial, la atención de las necesidades de la ciudad, del área metropolitana y de las
parroquias rurales de la respectiva jurisdicción.
Cada cantón está conformado por parroquias urbanas cuyo conjunto constituye una
ciudad, y parroquias rurales. Cada municipio constituye una persona jurídica de derecho
público, con patrimonio propio y con capacidad para realizar los actos jurídicos que fueron
necesarios para el cumplimiento de sus fines, en la forma y condiciones que determinan la
Constitución y la Ley.
1.5.20 Municipio de Urcuquí
Según, (GAD Municipal de Urcuquí, 2018). Formado por decreto de las comisiones
legislativas en la ciudad de Quito el nueve de febrero de 1984, Quedando oficializada la
fecha de Cantonización. La Visión y Misión cantonal se presentan a continuación:
Visión: Un Cantón democrático, participativo, incluyente, transparente, ecológico, equitativo y
solidario, que impulse el desarrollo humano, productivo y agroindustrial mediante asesoría,
transferencia de tecnología y gestión para acceder a nuevos mercados. Que facilite y preste
servicios públicos de calidad, construido e incluido en el contexto nacional y mundial.
Misión: Es un organismo autónomo, desconcentrado y descentralizado que impulsa el desarrollo
social, étnico, cultural, económico y ético del cantón, que coordina y facilita los esfuerzos y talentos
humanos, mediante la planificación, organización, dirección y control de los procesos político-
administrativos orientados a satisfacer las aspiraciones y necesidades ciudadanas. Ser actores
sociales con el cambio del cantón, generando junto al pueblo propuestas, proyectos y programas que
mejoren su calidad de vida sobre el respeto y fortalecimiento de la identidad cultural. Promover e
incentivar los espacios de participación ciudadana y sus organizaciones de manera positiva,
cuidando su ambiente, en procura de satisfacer las necesidades del cantón.
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Al oficializarse la cantonización de Urcuquí, se procede a crear el Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de Urcuquí, se origina por el
decreto de las comisiones legislativas. Sus objetivos más principales son: proveer obras y
servicios de calidad, habilitar la red vial y urbana, dotar de infraestructura hidro-sanitaria,
integrar el territorio en los aspectos social económico y político, propiciar el desarrollo
integral sustentable, promover una gestión democrática, impulsar la equidad social,
implementar un modelo de economía solidaria que permita mejorar la calidad de vida de la
población, y preservar, proteger, recuperar y mantener los recursos naturales y el ambiente.
1.5.21 Servicios públicos municipales
Según, (GAD Municipal de Urcuquí, 2018). Los servicios públicos que se ofrece a la ciudadanía
son:
Dotación de sistemas de agua potable y alcantarillado.
Construcción, mantenimiento, aseo, embellecimiento y reglamentación del
uso de caminos, calles, parques, plazas y demás espacios públicos.
Recolección, procesamiento y utilización de residuos.
Regular y controlar la calidad, elaboración, manejo y expendio de víveres
para el consumo público, así como el funcionamiento y condiciones
sanitarias de los establecimientos y locales destinados o procesarlos o
expenderlos.
Ejercicio de la policía de moralidad y costumbres.
Control de construcciones.
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Autorización para el funcionamiento de locales industriales, comerciales y
profesionales.
Servicio de cementerios.
Fomento del turismo.
Servicio de mataderos y plazas de mercado.
Planificar, coordinar y ejecutar planes y programas de prevención y atención
social.
Planificación del desarrollo cantonal.
Regular el uso de la vía pública en áreas urbanas y suburbanas de las
cabeceras cantonales y en las áreas urbanas de las parroquias rurales del
cantón.
Ejercer el control sobre las pesas, medias y calidad de los productos que se
expenden en los diversos locales comerciales de la jurisdicción.
Promover y apoyar el desarrollo cultural, artístico, deportivo y de recreación,
para lo cual podrá coordinar con instituciones públicas o privadas afines.
Prevenir y controlar la contaminación del medio ambiente en coordinación
con las entidades afines.
Contribuir al fomento de la actividad productiva y su comercialización, a
través de programas de apoyo a actividades como la artesanía,
microempresarias y productoras de la pequeña industria entre otros, en
coordinación con organismos nacionales, regionales, provinciales y
parroquiales.
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Colaborar y coordinar con la Policía Nacional, la protección, seguridad y
convivencia ciudadana.
Podrá planificar, organizar y regular el tránsito y transporte terrestre, en
forma directa, por concesión, autorización u otras formas de contratación
administrativa, en coordinación con los organismos de transito competentes,
de acuerdo con las necesidades de la comunidad.
Exigir y controlar que en toda obra pública o privada que suponga el acceso
público, en los edificios públicos o privados, en los lugares que se exhiban
espectáculos públicos y en las unidades de transporte público se diseñen,
establezcan, construyan y habiliten accesos, medios de circulación e
instalaciones adecuadas para personas con discapacidades.}
Ejercer el control de la veta en espacios y vías públicas de toda obra artística
literaria, musical o científica, en cualquier formato, productividad,
reproducidas o distribuidas, que se encuentren por la Ley de propiedad
intelectual.
El Municipio promueve el Buen Vivir, mediante la administración articulada y
coordinada de los servicios y productos públicos con la calidad que, al momento y en lo
posterior, entregue la Municipalidad a sus usuarios, conforme al ordenamiento jurídico
vigente. Que impulse la participación, el dialogo reflexivo, crítico y respetuoso, fomente la
convivencia y solidaridad entre sus habitantes, a través de la gestión interrelacionada y
coordinada de los servicios de educación, cultura y deportes; aquellos que conformar al
ordenamiento jurídico vigente, sean incorporados al ámbito municipal.
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CAPÍTULO II
2. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
2.1 TIPOS DE INVESTIGACIÓN
El presente proyecto comprende tres tipos de investigación: de campo, descriptiva,
analítica, que permitieron obtener la información verídica y oficial de una serie de
situaciones y problemas que se dan dentro y fuera de una institución pública, juntamente
con un estudio de preguntas y respuestas de las actividades que se realizan en el Gobierno
Autónomo Descentralizado del Cantón Urcuquí.
2.1.1 Investigación de Campo.
Aquí se puedo visitar el lugar donde se amplió la información sobre la investigación, y se
obtuvo los resultados precisos sobre la problemática, por medio de encuestas a todos los
usuarios que son atendidos por todo el personal administrativo.
2.1.2 Investigación Descriptiva
Se aplicó este tipo de investigación con el objetivo de obtener una solución al problema,
radica en reconocer, describir todas y cada una de las actividades que se realiza en la
institución, concretando con buenas características para el trabajo de investigación.
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2.1.3 Investigación Documental
Por medio de esta investigación facilito la búsqueda de contenidos en diferentes
documentos permitiendo obtener la mayor información y su aplicación para una posible
solución al problema acerca del tema a estudiar, se utilizó: libros, internet, artículos,
revistas.
2.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
En esta investigación se consideró cuatro métodos a tratarse:
2.2.1 Método inductivo
Es aquel método que descubre conclusiones de carácter general, suele basarse en la
observación y la experimentación de hechos y acciones concretas en sí para poder llegar a
una resolución con una recolección de datos.
2.2.2 Método deductivo
Por medio de este método se logró obtener una gran estrategia de razonamiento para
deducir conclusiones certezas, que ayudó a establecer dudas basadas en el problema de la
investigación.
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2.2.3 Método estadístico
Este método consistió en una serie de procedimientos para el manejo de datos reales por
medio de fórmulas estadísticas para implantar una adecuada comprensión de la realidad del
trabajo que realiza en la institución.
2.2.4 Método analítico
Este método consistió en segmentar todos los elementos para observar las causas, la
naturaleza y efectos, es la observación de un hecho en particular que comprende la esencia
de un todo para llevar a cabo un análisis más profundo.
2.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
2.3.1 Encuesta
Se utilizó este tipo de técnica para solicitar la información precisa y verdadera sobre un
buen servicio al cliente y el excelente manejo de protocolo institucional, a los funcionarios
y usuarios del GADM-U.
2.3.2 Entrevista
Se utilizó este tipo de técnica para solicitar la información precisa y verdadera sobre un
buen servicio al cliente y el excelente manejo de protocolo institucional, al señor Alcalde y
concejales del GADM-U.
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2.4 Matriz de relación
Por medio de esta herramienta lograremos obtener conexión o relación entre ideas,
problemas, causas y procesos, métodos y objetivos, nos ayudará a la priorización de los
recursos y procesos, mejorando el proceso de investigación, como se muestra a
continuación.
51
Objetivos de
diagnóstico
Variables Indicadores Técnicas Fuentes de
información
Diagnosticar un
buen servicio al
cliente por parte
de todo el
personal
encargado del
área de atención
al cliente.
Servicio del Cliente
Servicio del Cliente.
Características de la atención.
Manifestaciones del cliente.
Cliente elemento vital de cualquier empresa
Clasificación de los clientes.
Servicio al cliente definición y características.
La calidad del servicio al cliente.
Beneficios para alcanzar la satisfacción del cliente.
Elementos para brindar servicios con calidad.
Etapas de la atención al cliente.
El servicio como factor clave del éxito.
Factores de la atención al cliente.
Control y análisis de la satisfacción al cliente.
El público y la empresa.
Planificación y organización de la atención al cliente.
La atención de quejas.
Encuesta
-Entrevista
(cuestionario
Usuarios,
Funcionarios, Sr.
Alcalde y
Concejales del
Gobierno
Autónomo
Descentralizado
Municipal del
Cantón San Miguel
de Urcuquí.
Investigar el buen
uso de normas y
reglas
protocolarias en
el GAD
Municipal de
Urcuquí, por
parte de todos los
funcionarios.
Protocolo
Institucional
EL Protocolo Institucional.
El Protocolo.
Protocolo social.
Protocolo Oficial.
La etiqueta.
La etiqueta social.
Las precedencias.
El Glamour.
El Comportamiento personal.
El comportamiento en el área laboral.
Comportamiento en el área social.
¿Qué es imagen?
Importancia de la imagen.
Imagen institucional.
Símbolos del Estado.
Escudo.
Bandera de Ecuador. Protocolo.
Otras banderas oficiales.
Himno Nacional.
Municipio Definición.
Municipio de Urcuquí.
Servicios Públicos Municipales.
-Encuesta
-Entrevista
(cuestionario)
Usuarios,
Funcionarios, Sr.
Alcalde y
Concejales del
Gobierno
Autónomo
Descentralizado
Municipal del
Cantón San Miguel
de Urcuquí.
52
2.5 Población
Con el fin de obtener una información auténtica se aplicó la encuesta fue dirigida
específicamente a todo el personal administrativo y de igual manera a la toda la ciudadanía
en general, añadiendo una conclusión más al análisis del problema planteado.
Al momento de efectuar este trabajo de investigación se tomó en cuenta al personal del área
de atención al cliente y el número de usuarios que asisten semanalmente a la institución
como se muestra en la siguiente tabla.
POBLACIÓN NÚMERO
SR. ALCALDE 1
CONCEJALES 5
FUNCIONARIOS 227
USUARIOS 5200
TOTAL 5433 Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Deysi Arias.
2.6 Muestra
Con el número total, tanto de usuarios como funcionarios es importante acudir a calcular
una muestra, en base a la presente formula:
2.6.1 Cálculo de la Muestra
Para el cálculo de la muestra de todo el personal se utilizó la siguiente fórmula:
53
( ) (
)
Donde:
n= tamaño de la muestra.
N= población y muestra.
P.Q= varianza de la población.
(N-1)= corrección geométrica para muestras grandes o superiores a 100.
E= margen de error estadístico aceptado.
K= constante (su valor es 2).
( ) (
)
( ) (
)
( ) ( )
( )( )
Para el cálculo de la muestra de los usuarios correspondientes se utilizó la siguiente
formula:
54
( ) (
)
( ) (
)
( ) ( )
( )( )
55
CAPÍTULO III
3. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
3.1 ENCUESTA APLICADA A LOS FUNCIONARIOS DEL GAD MUNICIPAL
DEL CANTÓN URCUQUÍ.
La encuesta consta de un total de 10 preguntas las cuales han sido formuladas con los
respectivos temas referentes al Servicio al Cliente y Protocolo Institucional las mismas que
fueron aplicadas a los funcionarios del GADM-U, este instrumento permitió conocer los
diferentes criterios de cada individuo.
Análisis de la Encuesta aplicada a los funcionarios del GAD MUNICIPAL de
URCUQUÍ, ayuda a determinar los siguientes resultados.
1.- ¿Considera usted importante que el personal del Gobierno Autónomo
Descentralizado del Cantón San Miguel de Urcuquí debe proyectar un buen protocolo
institucional y brindar un excelente servicio al cliente?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 105 98.1%
NO 2 1.86%
TOTAL 107 100% Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
De acuerdo a las personas encuestadas, la gran parte de los funcionarios indica que es
importante que se proyecte un buen protocolo institucional y un excelente servicio al
cliente, con una nula posibilidad de que este no se ponga en práctica.
56
2.- ¿Considera usted importante que se brinde a los funcionarios administrativos
capacitaciones sobre servicio al cliente y protocolo institucional?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 93 86.9%
NO 14 13.08%
TOTAL 107 100% Fuente: Investigación de campo Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Se determina claramente que es necesario que a los funcionarios del GAD Municipal de
Urcuquí se brinde capacitaciones sobre protocolo institucional y servicio al cliente, en su
mayoría se verifico que es de gran importancia y sería recomendable realizar lo más pronto
posible.
3.- ¿Conoce usted normas de un manual de Protocolo Institucional y Servicio al
Cliente?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 42 39.2%
NO 65 60.7%
TOTAL 107 100% Fuente: Investigación de campo Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Se concluyó que la mayoría de los funcionarios no conocen de un manual de
Protocolo Institucional y Servicio al cliente, con una mínima diferencia de que los demás
funcionarios si tienen conocimiento sobre los temas que se llevan a cabo.
57
4.- ¿Cree usted importante que la institución a la cual representa cuente con una guía
de protocolo institucional y servicio al cliente?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 89 83.1%
NO 18 16.8%
TOTAL 107 100% Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Con un porcentaje bastante alto los funcionarios consideraron que es importante que la
institución a la cual representan cuente con una Guía de Protocolo Institucional y Servicio
al Cliente.
5.- ¿Usted muestra cortesía y respeto en el Servicio al Cliente a los diferentes
usuarios?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 100 93.4%
CASI SIEMPRE 7 6.5%
RARA VEZ 0 0%
NUNCA 0 0%
TOTAL 107 100% Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Respecto a que los funcionarios demuestran cortesía y respeto en el servicio al cliente a los
usuarios en su mayoría asumieron que siempre lo ponen en práctica, siendo la parte más
fundamental al momento de realizar su trabajo frente a todo tipo de usuarios.
58
6.- ¿Usted pone en práctica un proceso de empatía al momento de recibir a un
usuario?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 65 60.7%
CASI SIEMPRE 36 33.6%
RARA VEZ 0 0%
NUNCA 6 5.6%
TOTAL 107 100% Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Respecto a los resultados de las encuestas a los funcionarios se pudo verificar que
SIEMPRE muestran la práctica de la empatía al momento de recibir a un cliente y hacerlo
sentir satisfecho con su trabajo, pero también algunos de ellos manifiestan que CASI
SIEMPRE lo hacen. Y muestran interés hacia cualquier ayuda de un usuario
7.- Con respecto al protocolo institucional, ¿Cree usted que los funcionarios cumplen
con los reglamentos de la institución?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 63 58.8%
CASI SIEMPRE 42 39.2%
RARA VEZ 0 0
NUNCA 2 1.8%
TOTAL 107 100% Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
La mayor parte de los funcionarios la encuesta realizada concluye que SIEMPRE con los
reglamentos institucionales en la variable Protocolo Institucional y quedando casi nula la no
aplicación de estas reglas.
59
8.- ¿Con una guía práctica de servicio al cliente y protocolo institucional, piensa usted
que se perfeccionaría la imagen institucional?
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Según la información obtenida se puede verificar que la mayoría de los funcionarios creen
que con una guía de Protocolo Institucional y Servicio al Cliente la imagen institucional
llegaría a un buen grado de perfeccionarse ante usuarios y demás instituciones u
organizaciones.
9.- ¿Los pedidos que se reciben por parte de los ciudadanos Urcuquireños, usted cree
que son atendidos ágilmente y con una rápida solución?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 22 20.5%
CASI SIEMPRE 67 62.6%
RARA VEZ 16 14.9%
NUNCA 2 1.8%
TOTAL 107 100% Fuente: Investigación de campo Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
La mayor parte de funcionarios supieron mencionar que esto se lo realiza CASI SIEMPRE
es decir gracias a un sistema de seguimiento todos los servicios que brinda el GAD
Municipal de Urcuquí se lo realiza de manera ágil y brindando la mejor solución.
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
MUCHO 81 75.7%
POCO 6 5.6%
NADA 20 18.6%
TOTAL 107 100
60
9.- ¿Con la elaboración de un manual de servicio al cliente y protocolo institucional,
usted seguiría todas las normativas que estos plantearían?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 83 77.5%
CASI SIEMPRE 22 20.5%
RARA VEZ 2 1.8%
NUNCA 0 0%
TOTAL 107 100% Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
En su mayoría de porcentaje se determina que los funcionarios del GAD Municipal de
Urcuquí, si pondrían en práctica todas las normativas y reglamentos con la creación de una
guía de Protocolo Institucional y Servicio al Cliente, siendo ellos mismo conscientemente
de la necesidad de la creación de uno de estos manuales.
61
3.2 ENCUESTA APLICABLE A LOS USUARIOS DEL GOBIERNO AUTÓNOMO
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN URCUQUÍ.
La encuesta consta de un total de 10 preguntas las cuales han sido formuladas con temas
referentes del Servicio al Cliente y Protocolo Institucional, las mismas que fueron aplicadas
a los usuarios del GADM-U, este instrumento permitió conocer los diferentes criterios de
cada individuo. Análisis de la encuesta aplicada a los usuarios del GAD MUNICIPAL de
URCUQUÍ, ayuda a determinar los siguientes resultados.
1.- ¿Cómo califica el protocolo institucional y servicio al cliente que emplean los
funcionarios del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón San Miguel de
Urcuquí a los usuarios?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
EXCELENTE 19 9.8%
MUY BUENO 32 16.5%
BUENO 123 63.7%
REGULAR 19 9.8%
TOTAL 193 100% Fuente: Investigación de campo Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
En su mayoría de porcentaje se puede determinar los usuarios del GADM-U califican de
BUENO al sistema de Servicio al cliente y Protocolo Institucional que brindan los
funcionarios, seguidamente de MUY BUENO y llegando al mismo porcentaje las variables
EXCELENTE Y REGULAR que es muy poco.
62
2.- ¿Usted recibe respuestas a sus problemas, reclamos y quejas de manera rápida y
efectiva?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 20 10.3%
CASI SIEMPRE 78 40.4%
RARA VEZ 95 49.2%
NUNCA 0 0
TOTAL 193 100% Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
La mayor parte de usuarios del GADM-U supieron manifestar que las respuestas que ellos
necesitan a sus necesidades son atendidas CASI SIEMPRE Y RARA VEZ en su mayoría, y
muy pocas con la variable SIEMPRE.
3.- ¿El funcionario que lo recibe, brinda un buen servicio al cliente poniendo en
práctica valores como: respeto y confianza?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 40 20.7%
CASI SIEMPRE 117 60.6%
RARA VEZ 36 18.6%
NUNCA
TOTAL 193 100% Fuente: Investigación de campo Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Según la información obtenida se pudo verificar que los funcionarios CASI SIEMPRE
brindan un buen servicio al cliente poniendo en práctica los valores, algo que rescata de los
funcionarios de la institución.
63
4.- ¿Conoce usted normas de protocolo institucional que el Gobierno Autónomo
Descentralizado del Cantón San Miguel de Urcuquí pone en práctica en eventos
sociales?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 58 30.0%
NO 135 69.9%
TOTAL 193 100% Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
La mayor parte de usuarios gracias a la información obtenida supieron manifestar que no
tienen conocimiento del uso de normas de Protocolo Institucional que el GADM-U pone en
práctica en eventos sociales, mismos que muy pocas personas tienen conocimiento del
tema.
5.- ¿Cree usted que el Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón San Miguel de
Urcuquí posee un buen protocolo institucional?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 95 49.2%
NO 98 50.7%
TOTAL 193 100% Fuente: Investigación de campo Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Con respecto a los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los usuarios del
GADM-U con respecto al uso de un buen protocolo institucional por parte de los
funcionarios se pudo verificar que hay muy poca diferencia entre si conocen o no los
ciudadanos el uso de estas reglas.
64
6.- ¿Cuándo usted tiene algún inconveniente o duda con algún trámite, los
funcionarios les presentan una solución a sus necesidades?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 28 14.5%
CASI SIEMPRE 114 59.06%
RARA VEZ 51 26.4%
NUNCA 0
TOTAL 193 100% Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Según la información obtenida de parte de los usuarios del GADM-U se pudo interpretar en
su mayoría que los funcionarios CASI SIEMPRE le brindan una solución rápida y eficaz en
todo tramite o documento a todos los usuarios.
7.- ¿Cree usted que es necesario que el Gobierno Autónomo Descentralizado del
cantón San Miguel de Urcuquí cuente con un manual de servicio al cliente y protocolo
Institucional?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 179 92.7%
NO 14 7.2%
TOTAL 193 100% Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Gracias a los resultados obtenidos se pudo manifestar que los usuarios en su gran mayoría
si consideran necesario la creación de un manual con los temas Servicio al Cliente y
Protocolo Institucional, los mismos que serán para la perfección de la imagen institucional.
65
8.- ¿Le gustaría que los funcionarios del Gobierno Autónomo Descentralizado del
cantón San Miguel de Urcuquí reciban capacitaciones y talleres con el tema: ¿Servicio
al Cliente y Protocolo Institucional?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 151 78.2%
CASI SIEMPRE 38 19.6%
RARA VEZ 4 2.07%
NUNCA 0 0%
TOTAL 193 100% Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Se concluyó que con la variable SIEMPRE los usuarios estarían de acuerdo en recibir
talleres y capacitaciones sobre los temas Servicio al Cliente y Protocolo Institucional,
también supieron manifestar que este tipo de detalles es muy importante para la imagen
institucional.
9.- ¿Utiliza el funcionario un vocabulario adecuado al momento de comunicarse con
usted y brindarle un buen servicio al cliente?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 172 89.1%
NO 21 10.8%
TOTAL 193 100% Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
La mayoría de los usuarios supieron manifestar que los funcionarios del GADM-U usan de
manera correcta un buen vocabulario para poder comunicarse y brindar un servicio de
calidad a todo el pueblo urcuquireño en general.
66
10.- ¿Usted cree que los funcionarios tienen algún tipo de preferencia con los demás
ciudadanos al momento de brindarles un buen servicio al cliente?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 90 46.6%
NO 103 53.3%
TOTAL 193 100% Fuente: Investigación de campo Elaborado: Deysi Arias.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
Con muy poca diferencia gracias a los resultados obtenidos se pudo verificar que los
funcionarios del GADM-U no tienen ningún tipo de preferencia con los demás usuarios al
momento de brindarle un servicio o una excelente atención.
67
3.3 ENTREVISTA APLICADA AL SEÑOR ALCALDE Y CONCEJALES DEL
GOBIERNO DEL GOBIERNO AU´TONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
DEL CANTÓN URCUQUÍ.
La entrevista consta de un total de 3 preguntas las cuales han sido formuladas al señor
Alcalde y los cinco Concejales con temas referentes del Servicio al Cliente y Protocolo
Institucional, las mismas que fueron aplicadas a los usuarios del GADM-U, este
instrumento permitió conocer los diferentes criterios de las principales autoridades de la
institución.
Análisis de la entrevista aplicada a las principales autoridades del GAD MUNICIPAL de
URCUQUÍ, ayuda a determinar los siguientes resultados.
1.- ¿Cómo califica usted el protocolo institucional y servicio al cliente del Gobierno
Autónomo Descentralizado del Cantón San Miguel de Urcuquí?
Respuesta señor Alcalde:
El servicio al cliente y Protocolo Institucional es algo óptimo para el ciudadano donde es el
mismo que piensa o quiere ver de acuerdo con sus circunstancias en todo lo que se defiende
al GADM-U
Respuesta Concejales:
Desde que estamos en funciones nuestro protocolo ha mejorado mucho, pero
necesita mejorar mucho más, el servicio al cliente también necesita mejorar.
68
Muy bien presentados da inclusión, buen trato, existe armonía, buenas relaciones
con el ciudadano urcuquireño, contribuyendo a la buena imagen de la institución, en
cuanto al servicio al cliente la comunidad presenta diferentes criterios sin embargo
la institución muestra siempre una excelente calidad de servicio.
Califico como una buena atención y servicio al cliente ya que se ha brindado
capacitaciones al personal institucional.
Regular en cuanto al protocolo y en relación con el servicio al cliente todavía se
necesita disposición de los funcionarios que atienden en las diferentes direcciones.
Bueno como siempre y en todas las instituciones existen funcionarios buenos y
malos aquí puedo considerar que el servicio es bueno en base al señor alcalde y
concejales que el trato al público es prioritario.
2.- ¿Usted cree que todos los funcionarios tienen el conocimiento suficiente sobre los
temas Protocolo Institucional y Servicio al Cliente? Si la Respuesta es NO, por favor
realice la respectiva argumentación?
Respuesta señor Alcalde:
Sí, porque se les capacita y se les hace el respectivo seguimiento para que los funcionarios
cumplan con las funciones específicas en áreas determinadas.
Respuesta Concejales:
69
Como todo funcionario público toda la vida tiene que estar actualizándose, las leyes
cambian, las ordenanzas se reforman, siempre debemos cambiar esta imagen que
tiene el funcionario público.
Si, de manera positiva.
Creo que si ya que todos son capacitados.
Si, lo tienen, pero no lo aplican en la institución.
Existen en la institución funcionarios con experiencia en cada una de las direcciones
comprometidas con el pueblo, puedo decir que es bueno.
3.- ¿Cree usted que es necesario la creación de un manual de Protocolo Institucional y
Servicio al Cliente para el Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón San
Miguel de Urcuquí?
Respuesta señor Alcalde:
Sí, es una herramienta importante, donde se puede hacer un monitoreo constante de forma
regular permanente para los funcionarios ante las competencias de otras instituciones, y así
se podría solventar a todo el pueblo urcuquireño.
Respuesta concejales:
1. Si se debe crear es muy fundamental.
2. Si, de manera positiva.
70
3. Creo que si para que todo el personal que vaya integrándose al servicio institucional
esté capacitado y tenga conocimiento de brindar un buen servicio al cliente y
presentar un buen protocolo institucional.
4. Es muy necesario tenerlo y actualizarlo constantemente al igual que la debida
difusión de este.
5. Tenemos el protocolo pero no hemos aplicado de acuerdo a la actualidad, habría que
reformarlo y aplicarlo.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN PREGUNTA 1.
Gracias a la información obtenida se puede concluir que las autoridades califican como
bueno al protocolo institucional y servicio al cliente, el mismo que cada día ha ido
mejorando desde la administración, pero que también esperan que mejore mucho más.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN PREGUNTA 2.
La mayoría de autoridades indicaron que la mayoría de los funcionarios ya están
capacitados, pero algunos de ellos no ponen en práctica y que cada día ellos cumplen con
las funciones que desempeñan.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN PREGUNTA 3.
En cuanto a las respuestas obtenidas supieron concluir que es sumamente necesaria la
creación de un manual, el mismo que ayudara a la perfección de la imagen y al buen trabajo
de los funcionarios. A pesar de que ya existe uno no quedaría nada mal poder contar con un
manual actual.
71
CAPITULO IV
4. PROPUESTA
4.1. TÍTULO DE LA PROPUESTA
“Manual de Normas al Servicio al cliente y Protocolo Institucional para el Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de Urcuquí”
4.2. Justificación e Importancia
Para mejorar y brindar un excelente servicio en el GADM-U se ha elaborado un “Manual
de Servicio al cliente y Protocolo Institucional” ya que la institución pública involucra un
cambio al servicio de calidad y la imagen en cada una de las áreas de la institución, es un
derecho y obligación de quienes laboran en la institución.
Para conseguir un cambio positivo es necesario involucrar a todos quienes forman parte de
la institución y también a los usuarios ya que el servicio y la imagen que se proyecte y la
eficiencia con la que maneja es responsabilidad de todos, por lo que es necesario que todos
tengan un cambio de actitud encaminado al progreso y que ayude a mejorar la imagen de la
organización para la cual laboran y pertenecen.
Esta propuesta es de vital importancia puesto que contiene las pautas necesarias para que
los funcionarios y usuarios los puedan aplicar en su vida diaria y por ende permita
desarrollarse mejor personal y profesionalmente.
72
4.3 Objetivos
4.3.1 Objetivo General
Mejorar con la creación de un Manual de Normas al Servicio al cliente y Protocolo
Institucional para el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San
Miguel de Urcuquí.
4.3.2 Objetivos Específicos
Elaborar el manual para enriquecer el conocimiento sobre el uso de las normas de
protocolo institucional y servicio al cliente.
Socializar el manual del uso de normas de protocolo institucional y servicio al
cliente del GADM-U para mejorar la imagen institucional.
Lograr el uso correcto de normas de servicio al cliente y protocolo institucional.
Crear normas de comunicación entre funcionarios y usuarios.
Entregar el Manual al Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón
San Miguel de Urcuquí.
73
4.4 Ubicación Sectorial y Física
El manual se aplicará en el GADM-U, ubicado en la ciudad de Urcuquí frente al Parque
central.
Fuente: Ubicación Sectorial y Física GADM-U
Elaborado: Deysi Arias
Fuente: Ubicación Sectorial y Física GADM-U
Elaborado: Deysi Arias
74
4.5 DESARROLLO DE LA PROPUESTA
Los encargados en el servicio al cliente a diario deben esmerarse en mostrar una buena
imagen siempre enfocado en la aplicación de una guía que brinde una herramienta para que
los funcionarios tengan un documento base en el cual se especifiquen aspectos importantes
a considerar al momento de elegir la indocumentación diaria a utilizar en su lugar de
trabajo así como también los lineamientos que le permitan mejorar su perfil.
Para la aplicación de esta propuesta se propone iniciar con la entrega del manual a la
institución con los contenidos referentes al tema para despertar el interés y darles a conocer
la importancia de mostrar una buena imagen y un excelente servicio al cliente, utilizando
documentos confiables.
75
“MANUAL DE NORMAS AL SERVICIO AL CLIENTE Y PROTOCOLO
INSTITUCIONAL PARA EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO
MUNICIPAL DEL CANTÓN SAN MIGUEL DE URCUQUÍ”
Autora: Deysi Vanessa Arias Fernández
Julio, 2019
76
1. INTRODUCCION
En toda institución pública es de mayor relevancia la imagen que se muestra a la
ciudadanía en general, para ello el personal que está encargado juega un papel importante
en la institución. La imagen del GADM-U depende del servicio que brinda y el protocolo
ya que así tendrá mayor relevancia y podrá ser un ejemplo para las demás.
En cualquier sector ya sea público o privado, el usuario exige ser escuchado, comprendido
y reconocido. Solo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para
satisfacer estas exigencias incluso para poder superar las expectativas del cliente, única vía
para que cada una de ellas resulte realmente competitiva.
La calidad en el servicio constituye una estrategia de importancia, del servicio al cliente
ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial enfocadas
al cliente.
NORMA I
1.- EL CLIENTE
Es cualquier persona que tiene necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar y
utilizar los servicios brindados por una institución o persona que ofrece dichos servicios. El
termino usuario se refiere a todas las personas que solicitan servicios en el Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de Urcuquí.
Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:
Presentación personal.
Sonrisa.
Amabilidad
Educación
La atención al cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases
fundamentales para el éxito y desarrollo de una institución.
1.1 EVALUACIÓN DEL SERVICIO POR PARTE DEL USUARIO
El cliente observa todos los detalles y reacciona ante ellos. Se debe conocer los
cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de
atención al cliente. Los elementos básicos a tener en cuenta son:
Elementos tangibles
“A los usuarios hay que tratarlos como ellos quieren ser
tratados”
Cumplimiento
Disposición
Cualidades del personal
Empatía
1.2 LA IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL
CLIENTE
MIRE ESCUCHE PREGUNTE
Cuando usted
atiende a alguien,
evite desviar la
mirada de su
oyente.
Si sus ojos se
distraen, su mente
también lo hará.
Evite distracciones
y utilice sus ojos y
oídos para
concentrar su
atención.
Nunca se debe
interrumpir a un
cliente mientras
habla.
Espere hasta que
haya terminado de
hablar, para
ayudarlo.
Cuando usted hace
preguntas bien
pensadas, asegura
al cliente con quien
habla que usted es
capaz de analizar y
manejar la tarea
asignada.
RECUERDE:
Darte la oportunidad de
escuchar, mirar y saber interpretar
a los clientes las herramientas más
útiles. Escuchar y darles lo que
necesitan genera satisfacción.
1.3 LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
La comunicación mejora la motivación, porque las personas se sienten más aceptadas y
comprometidas. Su autoestima, la satisfacción en el trabajo y la cooperación con otros,
aumentan de manera considerable. La comunicación es un proceso de dos vías, en donde se
debe saber escuchar y comprender que ésta no es sólo verbal, si no también corporal.
1.3.1 Comunicación verbal
La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, esta
debe ser coherente con la “vía oral”.
Aspectos que se debe cuidar:
Chillona: Denota descortesía
Quebradiza: Denota tristeza
Serena: Denota seguridad y comprensión
Fuerte: Denota autoridad
El volumen o
intensidad de la
voz
El acento El tono y
entonación
El uso del
lenguaje
Saber escuchar
Elementos de comunicación verbal:
Confianza
Respiración
Sonría
Sencillez
Orden
Convicción
Frases que se deben evitar en la comunicación verbal:
¿Entiende?
¿Pero es que no ha leído el documento, señor?
¿Y que esperaba?
A mí no me pregunte por qué. Eso es lo que dice el reglamento
Creo que anda en el baño o tomando café
Él está ocupado resolviendo otro asunto importante
Es que en ese departamento nunca contestan
¡Es que tenemos cada funcionario!
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento
Eso era antes
Eso no tiene nada que ver conmigo
Estoy muy ocupado en este momento
Explíquese bien, porque yo no entiendo.
Mejor vuelva cuando tenga todo listo.
No sea impaciente, por favor
Mejor pregunte a otro compañero.
¿No leyó las instrucciones?
Debió fijarse en eso antes de hacer el tramite
Ya le contesté eso
Aspectos que impiden la buena comunicación verbal:
No sea prepotente, sea modesto.
No sea egocéntrico.
Recriminar al interlocutor
Lapsos o mente en blanco
Falta de habilidad interpretativa o narrativa
Ser confrontativo
Deferencias de lenguaje
Timidez o indiferencia
Diferencias de profesión, estatus o condición social
Sentimientos, estados de ánimo.
Aspectos que debe cuidar:
Expresión facial
Contacto ocular
Gestos y movimientos con el cuerpo
LO POSITIVO LO NEGATIVO
Las manos abiertas indican aceptación Las manos cerradas indican rechazo o
nerviosismo
Los brazos cruzados, pueden indicar
superioridad, indiferencia
Si se mueve mucho, actitud de
nerviosismo
Postura Corporal
LO POSITIVO LO NEGATIVO
Estar de pie cuando se recibe a una
persona indicada buena disposición.
Estar de perfil o de espaldas, indica
rechazo.
RECUERDA:
La comunicación no verbal nos permite expresarnos
También tenemos:
SERVICIO AL CLIENTE
El éxito de la institución depende la satisfacción del trabajo por
parte de los funcionarios hacia los usuarios. Satisfacer las necesidades del
usuario y lograr que se sienta tranquilo y satisfecho de haber despejado sus
dudas y solucionado su inconveniente.
OBJETIVO: satisfacer las inquietudes de los usuarios y lograr que
se sienta tranquilo y satisfecho de haber despejado sus dudas y solucionado
su inconveniente.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí. Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
PUNTOS IMPORTANTES EN EL USUARIO Y FUNCIONARIO
Los servicios, Los procedimientos, Infraestructura y equipo, informacion,
desmostrar personalidad.
Portar la cedula de identidad en todo momento.
Uso correcto, amable y adecuado del vocabulario.
Ser educado con los usuarios y demas compañeros de la institucion.
Horario de atencion a la ciudadania de lunes a viernes de 8:00 a.m. a
17:00 p.m.
Mantener una excelente presentacion personal:
Mujeres: buena higiene personal, accesorios muy discretos, maquillaje suave, y
buen uso de uniforme.
Hombres: Bien efeitados, cabello corto, ropa formal bien presentada, buena
higiene personal.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
DEMOSTRAR QUE EL CLIENTE ES IMPORTANTE.
Muchos de los compañeros de trabajo en la institucion diran que los
ciudadanos pero dos segundas despues seguiran tomando decisiones sin
tener en cuenta la opinion de los usuarios. Para conseguir cambiar la
imagen de una institucion y las decisiones mas importantes, hay que
desmostrar a toda la institucion que el usuario es la razon de ser del
GADM-U.
OBJETIVO: Los argumentos que se puede utilizar son muchos: los
usuarios son los que pagan las nominas de todos los trabajadores. Un buen
servicio al cliente influye de forma directa en toda la institucion El GADM-
U no es nada sin los ciudadanos, su bien mas preciado.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
ESTABLECE PROCESOS RÁPIDOS Y AMIGABLES DE
SERVICIO AL CLIENTE.
Muchas instituciones publicas se han encargado durante años de levantar
barreras y procesos burocráticos de servicio al cliente: Si quieres los ciudadanos
sean los verdaderos jefes de la institucion, hay que asegurarse de derribar todos
los muros y hacer una comunicación mas fluida con cada uno de ellos.
OBJETIVO: Asegurarse que el servicio al cliente sea rapido, generoso
en distintos canales de comunicación y establecer procesos rapidos devolucion
de quejas, dudas o reclamos.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
VER POR BUENOS PROFESIONALES QUE SE PREOCUPEN DE LA
CIUDADANIA.
Si se quiere contar con una institucion publica en la que los ciudadanos son el
centro,no se puede olvidar de ello cuando se contrate a mas personas.
OBJETIVO: Preguntarles por la experiencia con los usuarios, aprovechar para
explicarles los valores de la institucion y buscar personas que sean empaticas, amables
y buenos comunicadores.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
DAR EL PODER A LOS FUNCIONARIOS.
Los empleados deben tener la libertad y poder para tomar las
decisiones rapidas en beneficio de la ciudadania. En muchas ocasiones, los
trabajadores que atienden al publico estan obligados a cunsultar a las
autoridades o a pedir permiso para aprobar procesos.
OBJETIVO: Los empleados deben poder tomar decisiones a toda
velocidad, siempre para beneficio de los clientes.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
UTILIZA LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS.
A pesar que el contacto personal siempre es importante, cuando tienes
cientos, miles o millones de clientes vas a tener que invertir en una tecnologia
de primera punta.
OBJETIVO: Estamos hablando de tecnologia creada especificamente
para mejorar la experiencia de la ciudadania.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
MIDE, MIDE Y VUELVE A MEDIR.
Si se quiere saber cuales son los puntos fuertes y debiles de la
atencion a la ciudadania, no se tiene mas remedio que medir, medir y
volver a medir. Este es uno de los ejercicios que ayudara a darse cuenta de
la importancia de los usuarios y del enorme impacto que tienen con la
institucion.
OBJETIVO: Por los mismo es recomendable analizar indicadores
basicos, manejar la tecnica del cliente misterioso y mide un numero de
reclamaciones, el tiempo de espera, el numero de procesos atendidos
necesarios para solucionar un problema y todos los indicadores clave de
rendimiento. Ayudara solo para mejorar la experiencia de los ciudadanos.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
NORMA 2
2.- CALIDAD Y PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Considera los elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los procesos de
atención al cliente.
Elementos:
Determinación de las necesidades del cliente.
Evaluación de servicio de calidad.
Análisis de recompensas y motivación.
2.1 LAS NECESIDADES DEL USUARIO
Preguntarse como funcionario lo siguiente:
2.2 ¿QUIÉNES SON MIS CLIENTES?: Determinar con qué tipos de personas va a
tratar en la institución.
2.3 TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS
TIPOS DE CLIENTES CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO
El cliente discutidor
Son agresivos por
naturaleza
Solicitarle su opinión.
Hablar suavemente
pero firme.
El cliente enojado No hay que negar su enojo No ponerse a la defensiva
Hay que ser
solidario.
El cliente conservador Estas personas pueden
ocupar mucho de nuestro
tiempo.
No hay que tratar de
sacárselo de encima.
El cliente ofensivo Cuando tenemos
una persona ofensiva
delante es muy fácil
volverse “irónico” ¡NO LO
HAGA!
Lo mejor es ser:
Amable excepcionalmente
amable.
El cliente que siempre se
queja
No hay nada que le
guste. El servicio es malo,
los precios son caros, etc.
Se debe intentar
separar las quejas reales de
las falsas.
El cliente exigente Es el que
interrumpe y pide atención
inmediata
Hay que tratarlos
con respeto, pero no
acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador Las insinuaciones,
comentarios que realiza
pueden provenir tanto de
hombres como de mujeres.
Se debe mantener
una actitud calmada,
ubicada y profesionalismo
en todo momento.
El cliente que no habla y el
cliente indeciso
Es callado y no
menciona al funcionario el
servicio que necesita.
Hay que tener
paciencia y ayudarlos
2.4 ¿Qué buscarán las personas – clientes con las que trato?
Tratan de determinar las necesidades que motivan la búsqueda de un producto o servicios,
para lo cual buscan satisfacción con el producto y atención.
2.5 EVALUACION DEL COMPORTAMIENTO DE ATENCIÓN
Tiene que ver con la parte de atención del cliente. A continuación se presentan algunas
reglas importantes para la persona que atiende:
Mostrar atención
Tener una presentación adecuada
Atención personal y amable
Tener a mano la información adecuada
Expresión corporal y oral adecuada
RECUERDA:
“El trato personalizado, es la mejor manera de amarrar y
También tenemos:
TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE.
Lo mencionado anteriormente es fundamental para marcar las lineas maestras
de la institucion; pero ¿Cómo tratar a los ciudadanos dia a dia? ¿Cómo marcar la
diferencia con las demas instituciones publicas?
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí. Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
TOMARLO EN SERIO.
Muchas personas piensan que el servicio al cliente es algo natural o normal. Al
fin y al cabo, todos tratamos y convivimos con personas en nuestro diario vivir. Pero
esta actitud es un gran error que puede provocar problemas a la institución.
OBJETIVO: El servicio al cliente es algo muy serio y muy importante como
para dejarlo al azar, los usuarios deben tomarselo en serio, formarse y aprender.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
ESCUCHAR CON ATENCION.
La primera toma de contacto con un ciudadano esta marcada por lo que el tiene
que decirnos o las necesidades que posee. Puede estar interesado en un nuevo servicio,
tener un problema que necesita solucion o exigir algun derecho como ciudadano. Se
debe presentar siempre un servicio meticuloso y exacto, escuchando con calma y
atencion para qeue no se nos escape ningun detalle. Aunque pueda parecer mentira.
OBJETIVO: Es sorprendente la cantidad de usuarios que obstaculizan
constantemente al ciudadano o que estan pensando en otras cosas mientras le estan
hablando.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
SÉ HUMANO.
Todos que queremos un buen trato que nos traten como personas. No hablar
como un robot. Pregunta siempre el nombre del usuario y ofrecer el suyo, tanto si esta
detrás de una ventanilla como hablando por telefono o chat.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí. Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
DISCULPARSE.
La queja o reclamacion con la que un usuario llega al establecimiento no se
culpa tuya, pero eso da igual: como representante de la empresa, ha tocado pedir
perdon o disculpas.
OBJETIVO: Una institucion que se disculpa es una institucion que se
preocupa por los ciudadanos. No eches la culpa a los demas y no tengas miedo en
pronunciar las palabras “lo siento”… pueden ser el mejor comienzo para tranquilizar al
usuario. Mostrar empatía y a continuacion solucionar el problema.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí. Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
COMUNICA
Esforzarse por comprender las necesidades del usuario ( hacer preguntas de
forma educada si es necesario) y a continucacion expresarse con claridad y sin rodeos.
OBJETIVO: No dudar en repetir varias veces las cosas mas de una vez si es
necesario. No utilizar tecnicismos. Habla del idioma del cliente.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
SÉ RESOLUTIVO.
Lo que el ciudadano quiere y necesita es que le brinden una solucion rapida a
sus problemas, no que se le ponga excusas o le marees con explicaciones vacias.
OBJETIVO: Concentrate en identificar su necesidad y en ofrecerle soluciones
(ofrécele varias alternativas si es posible). Si tú no puedes ayudarle, encuentra a la
persona que podría. Buscar siempre una solución.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
NORMA 3
3.- PASOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE
Debes tener en cuenta los siguientes puntos:
a) Mostrar atención; para que un negocio funcione debidamente lo primero a realizar
en el momento que ingresa un cliente es demostrarle que para usted es una persona
importante.
b) Tener una presentación adecuada; cliente es muy observador y para nada le
gustan que el funcionario descuide su imagen.
c) Atención personal y amable; el cliente es su publicidad gratuita, si es atendido de
forma cordial; este dirá a todos lo bien que fue recibido y es más probable que
regrese.
También tenemos:
SER POSITIVO Y ALEGRE
Usualmente lo que el cliente busca al entrar a un negocio es
der recibido a un saludo o un “siga en que puedo ayudarlo” y al
Los clientes siempre esperan que la persona que los atienda
se vea bien y que el servicio esté bien presentado.
Los clientes siempre van por ahí diciendo como lo trataron
por ello es importante que usted lo atienda de forma amable,
respetuosa y se despida con una frase: “fue un placer atenderle, pase
Los ciudadanos quieren relacionarse con personas profesionales, educadas,
positivas y alegres. No olvidarse nunca de los saludos y sonreir con naturalidad y de
mantener un buen humor.
OBJETIVO: Demostrar al usuario que es una persona importante y que esta
encargado de verle y ayudarle. Si se esta atendiendo desde una red social, preguntarse
si necesita ayuda con algo mas y desearle un buen dia.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
NUNCA DIGAS “NO”
Hay muchas formas de evitar la palabra “no”. El resultado casi siempre será una
atencion mas positiva y resolutiva, centrada en resolver los problemas y
preocupaciones del cliente.
OBJETIVO: En vez de decir “yo no puedo ayudarle”, explica que “mi
compañero le ayudara enseguida”.
CONOCER EL SERVICIO.
Nada es mas frustrante para un ciudadano que saber mas sobre un protocolo que
la persona que esta intentando atenderle.
OBJETIVO: Como funcionario publico, se debe conocer todos los detalles de
cada uno de los servicios de la institucion. Asi como los perfiles a los que mejor se
adapta.
MANTENER LA CALMA.
Si se esta tratando directamente con los clientes, mas de una vez te tocará
responder a las demandas de un usuario enfadado. En estas situaciones, la regla de oro
es muy sencilla: manten la calma. Si tu te enfadas, el tono de la conversacion subira de
columen y probablemente no haya forma de llegar a ningun entendimiento.
OBJETIVO: Lo que se tiene que hacer es escuchar al ciudadano, pedir perdon,
comprender el problema, mostrar empatia y ofrecer una solución; ante todo.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
CUIDA TU EXPRESIÓN CORPORAL.
Si se decica al servicio del cliente presencia, no descuidarse nunca de los
gestos. La forma en la que se mueve las manos, el rostro y el cuerpo estan tambien
mandando mensajes a sus usuarios.
OBJETIVO: Utilizar la expresión corporal para reforzar los mensajes que se
esta enviando con palabras.
PONTE EN SU LUGAR.
Finalmente la regla de oro del servicio al cliente es muy sencilla, ponerse en el
lugar del ciudadano, mostrar empatía y tratárle como te gustaría que te traten a ti.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
NORMA 4
4.- ¿QUÉ HARÍAS CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTES?
Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos:
a) Escuchar atentamente
Dejar que el cliente exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a
quejarse.
b) Respetar la opinión del cliente
Anota en un papel todos los datos aportados por el cliente (en caso de ser
necesario), mostrando interés por sus opiniones.
c) Comprometerse
Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el cliente indicándoles
forma y fecha en que se solucionara el problema.
d) Controlar
Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en
caso de que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo.
Tambien tenemos:
DARLE PRIORIDAD AL USUARIO
Tratarlo como algo mas importante que la venta u operación comercial en sí.
Ellos notaran si los estan utilizando o si, por el contrario, los ven como un aliado
Lo más importante es NO buscar excusas
importante.
VOLVERSE CONFIABLE
La gente ofrece lealtad a aquellos en quienes confían; eso lo lograrás en base a
tu comportamiento del dia a día. Si eres impredecible o descuidado, van a huir.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
SÉ CORDIAL Y MOSTRAR INTERÉS
Esto se logra con pequeños detalles: contesta los mensajes de correo electrónico
que se reciba con rapidez. El tiempo de respuesta debe estar por debajo de las 24 horas.
Al responder rapidamente se podrá transmitir a los usuarios lo importante que son.
DAR VALOR AGREGADO A LA COMUNICACIÓN
En lo posible trata de dar información y consejos de valor a los usuarios que no
encuentren en cualquier parte
PROCURA TENER CONVERSACIONES REALES
En una reunion con el usuario debe encaminarse y ser una conversación, trata
de dedicar más tiempoo a escuchar al uauario trata de dedicar más tiempo a escuchar al
usuario en lugar de tratar de convencerlo o que reciba tu mensaje.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
CONCLUSIÓN
El conjunto de los factores conforma la evaluación total del cliente en materia
de servicio. Cada usuario es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle
el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una institcuion
mejore todas las facetas de servicio. Bien vale la pena realizar una evaluación previa de
estos factores y una evaluación inicial de cómo se encuentra la institucion donde
laboramos. Un servicio con calidad logrará que nuestros usuarios del un buen concepto
de la entidad.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
NORMA 5
Normas técnicas de gestión de la calidad vigentes para el servicio al cliente: Está
dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad
de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de
sus clientes. Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas
tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y
recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar
su utilización y conservación.
Técnica: Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte.
Pericia o habilidad para usar de esos procedimientos y recursos. Habilidad para ejecutar
cualquier cosa, o para conseguir algo.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo
aquello que está bajo consideración
. Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
Normas de Calidad El término de calidad ha evolucionado desde el tradicional
“cumplimiento de especificaciones”, aplicable sólo a productos, a ser una nueva forma de
gestión empresarial, aplicable a todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios,
de cualquier tamaño, cuyos objetivos básicos son la satisfacción al cliente y la eficiencia
económica
Servicio al cliente: El servicio al cliente se lleva a cabo mediante una serie de
características y rasgos esenciales en los cuales se destacan por ejemplo: La personalidad,
la conducta y pensamiento, aspectos y características de la personalidad, dimensiones
interpersonales, imagen personal, etc. Eso es en cuanto a lo que se refiere al impacto y
presentación pero en el ámbito ya de servicio y atención se destacan otra serie de roles y
ramas aún más específicas como lo son las siguientes:
Cliente: aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada
compra.
Tipos de clientes: Los clientes comerciales se definen en cuanto a su conducta o
personalidad y encontramos los siguientes tipos:
Estándares del servicio: los estándares del servicio son utilizados para superar las
expectativas de los clientes. Dentro de los estándares de servicio encontramos:
La cortesía: es un comportamiento humano de buena costumbre en la mejor expresión es
el uso práctico.
Conocimiento: son hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de
la experiencia o la educación la comprensión, teórica o practica de un asunto u objeto de la
realidad.
Seguimiento: es la observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un proceso.
Sorprender: usted ya sabe que para mantener su negocio en las mentes de sus clientes
debe de ofrecer un buen servicio pero un buen servicio no alcanza.
Esos son los parámetros básicos de los estándares del servicio
TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
TRIANGULO DEL SERVICIO EXTERNO
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
Clasificación de los clientes:
Las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una
amplia variedad de clientes.
Que compran frecuentemente
Que compran ocasionalmente
De altos volúmenes de compra
Clientes activos
Clientes potenciales
Clientes complicados
Clientes satisfechos
Clientes altamente influyentes
NORMA 1
A) PROTOCOLO INSTITUCIONAL
Aunque nace de la mano de las instituciones públicas, cuando hablamos de protocolo
institucional nos referimos a estas pautas de conducta aplicadas al ambito de los negocios
con el objetivo de evitar que las relaciones generen confictos o crisis reputacionales.
Por ejemplo, imaginemos sencillamente una comida de la institucion en la que obviamos
las reglas mínimas de protocolo y dejamos que cada trabajador, directivo e invitado se
siente donde considere aportuno.
B) ETIQUETA
Es el conjunto de reglas que se usan en la vida social. Conjunto de reglas que se usan en la
vida social. Igualmente, es parte del ceremonial. Se observa en actos públicos solemnes y
en la vida privada, según los usos y costumbres de cada época determinada.
C) PRECEDENCIAS
Es la norma que determina el orden de colocación y el nombramiento de las personas según
su importancia y cargo. La precedencia en los actos, es “el orden determinado en la
ubicación o lugar categoría y/o jerarquía que se le reserva a una autoridad personalidad
asistente a un acto protocolar.
D) LOS SÍMBOLOS
Otro de los conceptos que hacen parte fundamental del protocolo y que es de los
elementos relevantes, sino el más importante para las empresas o instituciones, es el manejo
de los símbolos.
Entre los símbolos también están los himnos, “Lo que usted cree que sabe acerca de
protocolo”, en lo que concierte al himno Nacional se debe tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
Ponerse de pie y tener os brazos sueltos
Descubrirse la cabeza si se tiene sombrero o gorra
No moverse del sitio donde se encuentra
Cantarlo
No aplaudir la interpretación de ningún himno
También tenemos:
CARACTERÍSTICAS
PRÁCTICO: las situaciones
que contemple deben
responder a situaciones
habituales de la compañía,
evitando saturar de
información con criterios para
actos que raramente se van a
producir en la institución.
ACCESIBLE: dado que el
documento establece cómo
deben comportarse los
funcionarios profesionales en
según que situación, parece
obvio que todos los miembros
de la compañía puedan
acceder al mismo.
COMPRENSIBLE: siguiendo
con el punto anterior, es
necesario que el manual esté
redactado en un lenguaje claro,
que permita a cualquier
trabajador entender cuáles don
las pautas reflejadas.
FLEXIBLE: las normas
protocolarias no deben
entenderse como inamovibles,
sino que pueden ajustarse en
función de cada caso, siempre
que se mantenga el sentido
común.
CONTENIDOS
El organigrama de la compañía, asi como
la precedencia.
Los logos, escudos, simbolos y demas
elementos de la imagen corporativode la
institución y las indicaciones sobre su
uso.
Las normas de protocolo mixto, aquel
que se produce cuando la actividad
incluye a representantes del sector
público, en función a la normativa.
Las reglas de recepción y
acompañamiento de visitas, indicando
como se deben desarrollar y quién o
quiénes deben participar en las mismas.
Tratamiento que se dará a ciudadanos y
autoridades.
Los codigos de comportamiento,
haciendo referencia a las pautas exigidas
a la plantilla, como vestimenta y pautas
para la atención telefónica.
NORMA 2
6.- PLANEACIÓN DE EVENTOS
El éxito de los eventos, depende de una buena planeación. A continuación, los temas a tener
en cuenta.
CONCEPTO
Si es un evento formal hace referencia al estricto seguimiento a las normas del protocolo. El
no formal, puede llegar a romper con algunas de las reglas.
Anfitrión: persona que invita y preside el evento
Motivación de fecha: si es una conmemoración especial.
Objetivo: qué queremos lograr con la realización del evento y mensaje que se
quiere transmitir.
ETAPA DE PREPARACIÓN
Fecha
Lugar
Hora
PRESUPUESTO
El presupuesto hace referencia a los recursos que se deben tener en cuenta para el
desarrollo de un evento. Debe realizarse organizada y detalladamente, hasta contemplar
imprevistos. Saber si se necesita un proceso contractual previo o cómo se cubrirán los gatos
del evento.
AMBIENTACIÓN LOGÍSTICA
Mesa principal
Mesa de registro
Mantel
Sillas
Atril
Habladores
Arreglo floral
Banderas
Himnos (patrios)
Música de ambientación
SEGURIDAD Y LOGÍSTICA
Exterior
Interior
Avanzadas
Vallas de cerramiento
Baños portátiles
PROTOCOLO
Programa o agenda
Cartas de invitación
Tarjetas de invitación
Lista de autoridades y precedencias
Orden del día
Obsequios
Decoración
Placas
Certificados
Elementos para inauguraciones
Mesa auxiliar
CLASIFICACIÓN DE LOS ACTOS
Solemne
Institucional
Académico
Deportivo
ORGANIZACIÓN DE LOS ACTOS
Solemnes e institucionales
Orden del Día
Bienvenida
Palabras del señor Alcalde
Desarrollo del evento
Firmas de actas o entregas (cuando aplique)
Entrega de placa o reconocimiento
Inauguración y/o entrega de obras
Tener en cuenta: adecuación del lugar, banderas, simbolismos para la inauguración, orden
del día, mesa principal, sillas, atril, cinta para desanudar o cortar, precedencia, sitio para
medios de comunicación.
ACADÉMICOS
Objetivo
Invitación a los conferencistas
Presentación y desarrollo del acto
También tenemos:
PROTOCOLO PREVIO A LA ORGANIZACIÓN DE UN EVENTO.
LUGAR Y HORARIO: los eventos en
exteriores suelen tener un aire mas
informal que permite ciertas concesiones.
INVITADOS: es muy importante conocer
el público que va a asistir al acto.
PROGRAMA: antes de la celebración del
evento se debe diseñar un programa de
actos que figuren todas las personas que
van a tomar la palabra y el tiempo de
intervención de cada una.
INFRAESTRUCTURA: previamente a la
celebración del evento se tiene que hacer
un inventario de todos los elementos que
se necesitan para llevarlo a cabo.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
También tenemos:
PROTOCOLO DURANTE EL ACTO
PAPEL DE
ENFITRIÓN
PROTOCOLO
AL TÉRMINO
DEL EVENTO
RECEPCIÓN DE
INVITADOS
LAS
COMIDAS
CARACTERÍSTICAS EN UN EVENTO DE CARÁCTER INSTITUCIONAL
Teniendo claro lo que hemos visto hasta ahora, llega el turno de ir mas allá. Vamos a
fijarnos en qué requisitos cumplen o deberían cumplir quienes organizan un evento para
una institución.
CREATIVIDAD.
Es cierto que los eventos organizados
para instituciones pueden tener un
guion marcado de antemano, lo cual
no es óbice para crear un cita original
y diferente, sin perder por ello la
seriedad que se le supone al acto.
DINAMISMO.
Si somos, no todos los eventos de
este tipo son dinámicos, pero
deberían serlo. El hecho de que
participen instituciones de cualquier
ámbito no es excusa para caer en el
tedio.
SERIEDAD.
Cuando una institución organiza un
evento la seriedad suele ser una clara
seña de identidad. Este punto no está
reñido con el anterior: un acto y
solemne puede ser al mismo tiempo
entrenamiento. Pero es necesario que
considere a sus asistentes como debe
y que tenga el decoro que se espera
de un acto en el que participan
distintas instituciones y sus
representantes.
BUENA ORGANIZACIÓN.
En un evento organizado para un
institución todo estar controlado. No
debemos pasar alto que al
acontecimiento acudirán
personalidades, prensa o público
general.
PROTOCOLO MARCADO.
En muchas ocasiones, en un evento
de carácter institucional. Es vital que
se tenga en cuenta el protocolo tanto
a la hora de tratar a los asistentes
como en su distribución.
PRENSA.
Es frecuente que en los eventos de las
instituciones este presente la prensa,
ya sea por el tema del encuentro en sí
o por los asistentes a él, es
imprescindible facilitar su trabajo, sin
que por ello se vean molestados los
presentes.
CONOCIMIENTO DE LOS
ASISTENTES.
Es muy importante que los
organizadores del evento tengan claro
qué personalidades acudirán a la cita.
Si este aspecto está bien gestionado
todos los invitados serán atendidos de
la manera adecuada.
CALIDAD.
En un acto institucional la calidad es
fundamental. Por regla general
acudirán a las personas que están
acostumbrados a disfrutar de actos
selectos, preparados con esmero.
SEGURIDAD.
Por desgracia vivimos en un mundo
convulso caracterizado por la
inseguridad. En un evento
institucional es clave controlar este
punto, sobre todo si acuden
personalidades importantes, por lo
que a la hora de preparar el acto de
tendrán presentes sus características,
las personas que lo presenciaran y las
infraestructuras con las que se cuenta.
NORMA 3
7.- NUESTRA IDENTIDAD A TRAVÉS DEL PROTOCOLO
INSTITUCIONAL
El protocolo y la etiqueta son expresiones de las relaciones interpersonales positivas, claves
del éxito a nivel personal, familiar, social, institucional, empresarial, nacional e
internacional. Hacen la vida agradable por medio de las buenas maneras, la dignidad y
orden.
EL PROTOCOLO Y ETIQUETA SON ADEMÁS:
Una muestra de respeto y consideración hacia los demás
Una disciplina: hacer lo que toca, cuando toca y como toca
Un sistema para que la institución funcione mejor
Una forma de hacer la vida agradable por medio del tacto y la generosidad
Una demostración de buen gusto: teniendo en cuenta lo apropiado para el lugar
adecuado y a la hora conveniente
Una forma de dar solemnidad a las ceremonias, ajustándolas a las reglas que indican
quien y en qué momento se debe ejecutar cada acción
UBICACIÓN DE LAS BANDERAS EN LOS EVENTOS
Preside al centro la bandera del país cuyo territorio tiene lugar cada evento, en nuestro caso
la bandera del Ecuador.
HIMNOS
Los himnos se tocan de acuerdo a la importancia del acto y de los invitados y si es de
cobertura internacional, nacional, departamental, municipal o local. Se deben escuchar de
pie y en silencio por ser un símbolo patrio. Los himnos no se aplauden.
PRECEDENCIA Y PROTOCOLO INSTITUCIONAL
Hace referencia a la ubicación de invitados en un evento o mesa de acuerdo a su cargo.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
También tenemos:
IMAGEN DE LA INSTITUCÍON
Es imprescindible la buena relación con todos los grupos que afectan a nuestro organismo,
el propio personal, los accionistas, proveedores, otras instituciones, asociaciones vecinales
o de otro tipo que tengan relación con nosotros, medios de comunicación, organismos de la
administración de la nación o autónomos, otras entidades.
Labores de información.
Comunicación y relación con los medios.
Protocolo.
Asesoría al equipo de dirección.
Actuación frente a acontecimientos especiales.
Desarrollo de un plan integral de comunicación.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
En proyección podrá encontrar la formación necesaria para el correcto desempeño de las
labores de protocolo en el plano institucional y al mismo asesoramiento para la realza de
sus actos institucionales nuestra formación y asesoramiento incluye; entre otros aspectos:
Diseño de campañas de comunicación para reforzar la imagen de la institución.
Atención a clientes reales y potenciales del organismo.
Realización de campañas publicitarias.
Organización de convencionales, ferias y exposiciones.
Creación de un manual de la organización.
Preparación de visitas a empresas.
Entrega de premios con el nombre la institución.
Relación con la comunidad.
Labores relacionadas con posibles patrocinios.
Colocación de banderas en los sitios correspondientes de manera adecuada.
Preparación y elaboración de actos, inauguraciones.
Fuente: Municipio de San Miguel de Urcuquí.
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
NORMA 4
8.- PERSONAL EN CEREMONIAS
La persona encargada del protocolo planifica, coordina y supervisa los actos o eventos que
realiza la entidad.
Direcciona el protocolo de todo el evento
Ubica banderas y demás elementos institucionales
Socializa las normas que regirá cada evento a los directivos involucrados
Coordina con los jefes de protocolo de invitados y autoridades
PRESENTADOR O MAESTRO DE CEREMONIA
Persona que anima o conduce un acto o evento
Lee el orden del día del evento, según libreto previamente ensayado
No da opiniones personales
Coordina os tiempos
AUXILIARES
Personal que apoya el desarrollo del evento. Los auxiliares pueden ser:
Registrar invitados
Acomodar invitados
Entregar refrigerio o material grafico
El grupo organizado y logístico del evento estará vestido acorde al uniforma
institucional. Los accesorios deben ser sobrios sin sobrecargar el atuendo
NORMA 5
9.- PROTOCOLO GENERAL DE ATENCION AL USUARIO
a). PRINCIPIOS ORIENTADORES
La acción defensorial está orientada por los siguientes principios transversales a toda
actividad, adoptados para dar mayor participación a la comunidad en el conocimiento,
exigibilidad y protección de sus derechos.
Cultura del servicio
Calidad
Participación
b). ATRIBUTOS DE LA BUENA ATENCIÓN
El personal que interactúe con los usuarios a través de los diferentes canales de atención,
debe tener siempre una buena disposición para actuar de manera:
Respetuosa
Amable
Solidaria
Incluyente
Oportuna
Honesta
Efectiva
c). ACTITUD
El personal debe adoptar siempre una buena actitud durante la atención al usuario y
reconocer a todos los ciudadanos sus derechos.
En este contexto, entiende por buena actitud, la forma de actuar predispuesta a favor de las
necesidades del usuario con una motivación inclinada al servicio social:
Conceptual
Emocional
Conductual
d). LENGUAJE
El lenguaje utilizado con el usuario de los servicios cumplirá con ciertos requisitos para
garantizar la efectiva comunicación y: en consecuencia, la buena atención.
El lenguaje siempre debe ser respetuoso, claro y sencillo, evitando tecnicismos que
confundan al usuario.
Vocalizar de manera clara para que el mensaje sea comprensible por el usuario.
Evitar tutear y utilizar términos cariñosos para referirse al usuario. El respeto no
significa confianza.
e). ATENCIÓN PRESENCIAL
La atención presencial es el canal más común por el que los ciudadanos acceden a los
servicios de la institución, entidad que tienen presencia en todos los departamentos del país
y que realiza una gestión activa en todos los eventos de vulneración de los derechos
humanos.
En la atención presencial juegan un papel importante elementos como los siguientes:
PRESENTACION PERSONAL
COMPORTAMIENTO
Expresión del rostro
Postura
Leguaje
Cumplir con el horario
Atención exclusiva
ENTORNO DE LA ATENCIÓN
Puesto de trabajo
COMPETENCIAS
Familiarizarse con el lugar
Conocimiento propio de la entidad
Habilidad analítica
f). SUJETOS QUE INTERACTUAN
GUARDIA DE SEGURIDAD
PROTOCOLO
Abrir la puerta cuando el ciudadano se aproxime para no obstaculizar la entrada.
Saludarlo antes que el usuario lo haga y no mirarlo con desconfianza.
En ningún caso puede indagar acerca de la situación que lo motiva a solicitar los
servicios de la institución.
Si requiere revisar maletas o paquetes, debe informarse primero la necesidad de
hacerlo de manera cordial.
Indicarle al usuario la ventanilla a la cual debe dirigirse para que le sea asignado el
turno de atención.
PERSONAL DE PRECONSULTA
PROTOCOLO
Saludar amablemente y preguntar de manera cortés los motivos que lo traen a la
institución.
Verificar que el usuario traiga consigo los documentos necesarios para entrevistarse
con el personal competente.
Informarle el turno asignado de acuerdo al asunto que manifiesta e indicar el lugar
en donde debe esperar y el tiempo aproximado de espera.
PERSONAL COMPETENTE
PROTOCOLO
Saludar amablemente, preguntar de manera cordial en qué puede ayudar y escuchar
con atención.
Asegurarse de haber entendido lo que requiere el usuario, para garantizar que el
servicio ofrecido coincida con el esperado por él.
En caso de necesitar retirarse por un corto tiempo del puesto de trabajo deben
explicarse los motivos por los que se retira y el tiempo aproximado en que tardará
en volver. Cuando regrese debe agradecer la espera.
PERSONAL DE VENTANILLA
PROTOCOLO
Saludar amablemente e informar al usuario la fecha y hora exacta en la que debe
presentarse, cuando sea necesaria una cita posterior.
Si ha sido remitido a otro punto de atención, preferiblemente dar por escrito la dirección,
fecha, hora y si es posible el nombre del funcionario que lo atenderá.
g) ATENCIÓN CON PERSPECTIVA DE GÉNERO
MUJERES
El trato con las mujeres debe ser sin discriminación, evitando la revictimazión. Evite
cualquier comentario o lenguaje estigmatizante o concluyente sobre la conducta de la
mujer y que esté basado en os estereotipos de rol de género. Deben hacerse uso apropiado
de las instalaciones, de modo que la mujer víctima tenga privacidad y pueda hablar
directamente con el o la profesional que vaya atender su caso.
POBLACIÓN CON ORIENTACIÓN SEXUAL E IDENTIDAD DE GÉNERO
DIVERSA.
Garantizar un trato respetuoso hacia esta población, desde el mismo momento en que entran
a las instalaciones, hasta cuando salen. La atención debe brindarse erradicando los
estereotipos que se tienen sobre esta población.
h) ATENCIÓN PREFERENCIAL
ADULTOS MAYORES Y MUJERES EMBARAZADAS O LACTANTES
El guardia de seguridad de manera cordial señala el lugar destinado para ellos dentro de la
sala de espera, y el orientador asigna el turno de atención. Si su estado de salud lo requiere,
debe preguntarle al usuario si desea que lo acompañen hasta el lugar en que la persona
competente lo atenderá.
NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES
Se entiende por niño o niña, las personas entre los 0 y los 12, y por adolescente, las
personas entre 12 y 18 años de edad.
Priorizar su atención respecto de los otros usuarios del servicio. Ninguno de los sujetos que
interactúan puede mostrar incredulidad hacia su presencia en cualquiera de los escenarios
de atención.
GRUPOS ÉTNICOS
Identificar si el ciudadano puede comunicarse en español, y de requerirse, informar al jefe
de inmediato para solicitar un intérprete.
i). CIUDADANOS EN CONDICIÓN DE DISCAPACIDAD
Mantener control sobre la expresión del rostro, evitar las risas burlonas y los comentarios
de doble sentido que puedan generar un sentimiento de rechazo, discriminación o
desagrado.
DISCAPACIDAD AUDITIVA
Hablar de frente al usuario vocalizando lentamente sin exagerar, y por ningún motivo tapar
los labios para que puedan ser leídos. Si resulta imposible la comunicación puede ofrecerle
papel y lápiz para que se manifieste escribiendo y así mismo, darle respuesta a su solicitud.
No obstante debe ser breve y clara.
DISCAPACIDAD VISUAL
Mantener siempre informado al usuario sobre las actividades que se estén realizando y
orientarlo con claridad sobre lo que se pide que haga.
DISCAPACIDAD FÍSICA O MOTORA
No tocar ni cambiar de lugar los instrumentos que utiliza el usuario de ayuda para su
movilidad.
DISCAPACIDAD COGNITIVA Y/O MENTAL
Formular preguntas cortas y evitar realizar cometarios que irriten o alteren al usuario
j) ATENCIÓN TELEFÓNICA
Por este medio es posible la interacción en tiempo real entre el personal y el ciudadano a
través de la red telefónica fija de todas las regiones y nivel central, así como con el uso de
computador.
Tono de voz
Lenguaje
Vocalización
Competencias
k). ATENCIÓN VIRTUAL
El personal de la institución es responsable de su correo institucional, por lo que o debe
usarse temas personales y menos para evitar cadenas, por lo que se recomienda evitar el
acceso a terceros que puedan manipular su información.
l) OPINIONES Y COMENTARIOS
Para este tipo de participación el procedimiento consiste en analizar el comentario y
responder con acciones de gestión actual o futuras de la institución.
m).FELICITACIONES
El personal de la institución analiza la felicitación y responde con un agradecimiento,
valorando el esfuerzo de la entidad en lograr los objetivos e invitando al usuario a continuar
atento a la gestión.
n). CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS Y NEGATIVAS
Luego de analizar el comentario se valora la participación. El personal de la institución
debe responder con el respeto al contenido, comunicando que se ha tomado nota de la
observación, señalando las acciones que se han tomado para solucionar la problemática y
recalcando la importancia de un enfoque de derechos.
4.6 IMPACTOS
Educativo:
Al ser la educación el punto para resolver problemas y a la vez contribuye como la
mejor forma de desarrollo de formación profesional y personal.
Social:
Siendo instituciones públicas que brindan servicios hacia la comunidad se debe
tomar en cuenta cada uno de los procedimientos.
Difusión:
De nada serviría que el trabajo investigativo realizado con esfuerzo y dedicación
para la elaboración de una guía cuya información va en beneficio del mejoramiento de la
atención al cliente no se socialice.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES:
El personal que trabaja en el GADM-U actualmente no maneja un nivel equilibrado
para brindar un excelente servicio de calidad.
Los usuarios del cantón presentan un nivel regular de insatisfacción de atención al
cliente.
Se diagnosticó que el personal administrativo debe mejorar en motivación e
iniciativa para poder brindar un excelente servicio.
Mejorar la comunicación entre el personal administrativo con el fin de no afectar
con los objetivos propuestos.
Se analizó a cada uno de los clientes que acuden diariamente a las oficinas del
GADM-U
Se evidencio que un servicio de calidad depende para que la imagen institucional se
maneje de manera positiva hacia el entorno.
Se evidencio que la falta de un manual de servicio al cliente servirá como apoyo
para mejorar su atención.
El personal administrativo no se evalúa a manera personal sobre las actitudes hacia
el cliente.
RECOMENDACIONES:
Se recomienda mantener al personal altamente capacitado y actualizado en cuanto a
la importancia del uso correcto de las normas de imagen personal.
Es necesario que el personal se sienta motivado en su arreglo personal, se
recomienda dictar charlas referentes al tema para aumentar su interés.
Estar actualizados en cuanto a las normas de imagen personal permite un mejor
desenvolvimiento, se recomienda aplicar las pautas que se establecieron en la guía
propuesta.
Se recomienda socializar con el personal la existencia y correcto uso de las normas
de imagen institucional.
La imagen que se muestre en la atención ayuda a mantener una mejor relación con
el cliente, se recomienda socializar con los funcionarios sobre la importancia que
tiene brindar una buena imagen para despertar su interés en su arreglo personal
diario y así mostrar una buena imagen del personal y de la institución.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
CLIENTE: Es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la
finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e importante en ese
momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la
productividad.
DEMOCRACIA: Es una forma organización del estado en la cual las decisiones
colectivas son adoptadas por el pueblo mediante mecanismos de participación
directa o indirecta que confieren legitimidad a sus representantes.
DESCENTRALIZACIÓN: es el proceso de distribuir o dispersar funciones,
poderes, personas o cosas fuera de una ubicación o autoridad central.
ENCUESTA: Son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo
de personas determinado para obtener información sobre un tema específico para
investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se
realiza por medio de cuestionario.
ENTREVISTA: Es un intercambio de ideas, opiniones mediante una conversación
que se da entre una, dos o más personas donde un entrevistador es el designado para
preguntar. El objetivo es obtener determinada información, ya sea de tipo personal o
no.
ESTRATEGIA: Es un plan que especifica una serie de pasos o de conceptos
nucleares que tienen como fin la consecución de un determinado objetivo.
ETIQUETA: Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite
desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y
solemne que se observa en sitios públicos.
IMAGEN INSTITUCIONAL: Es el conjunto de creencias, actitudes y
percepciones que tienen los públicos sobre una empresa. Es decir, es la forma en
que ese público interpreta el conjunto de señales procedentes de productos, servicios
emitidos por la misma institución.
IMAGEN PERSONAL: Es nuestra carta de presentación. Refleja la manera en que
queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.
INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o
producto que le estén bridando la empresa, ya sea por su mala atención o el
desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
JERARQUÍA: organización de personas o cosas en una escala ordenada y
subordinante según un criterio de mayor o menor importancia o relevancia dentro de
la misma.
LINEAMIENTOS: Es un conjunto de órdenes o directivas que un líder realiza a
sus seguidores o subordinados. Es también una explicación o una declaración de
principios.
MANIFESTACIONES: Es el agrupamiento de numerosas personas en la vía
publica las cuales disponen un objetivo en común y por caso disponen de un
mensaje más o menos definido en orden a conseguirlo o promoverlo.
MANUAL: Se trata de un documento que establece cómo deben desarrollarse las
actuaciones de la institución en base a principios, normas y reglas.
NORMAS: Son las reglas que deben seguir las personas para una mejor
convivencia, a las que deben ajustar las conductas, tareas y actividades del ser
humano.
PRECEDENCIAS: Es el orden establecido por el que se colocan las personas
asistentes a un acto en función de su jerarquía, rango o categoría.
PROTOCOLO INSTITUCIONAL: Es algo más que el simple Protocolo oficial.
Dado que actualmente aplicamos con carácter genérico y restrictivo al término
Protocolo oficial a os actos que se organizan por el Estado (oficiales, incluso en la
errónea creencia que todo lo que organiza el estado son actos oficiales).
QUEJAS: Es una expresión que denota molestia, disgusto o dolor. Puede ser
expresada de muchas formas, de forma oral, presenta características de enojo, donde
las palabras utilizadas pueden ser ofensivas o expresen dolor por el daño que es la
razón de la queja.
SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un sumistrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
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https://es.wikipedia.org/wiki/Himno_nacional
ANEXOS
UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE
FACULTAD DE EDUCACIÓN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
LICENCIATURA DE SECRETARIADO EJECUTIVO EN ESPAÑOL
ENTREVISTA
APLICADA AL SEÑOR ALCALDE Y CONCEJALES DEL GOBIERNO AUTÓNOMO
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN SAN MIGUEL DE URCUQUÍ.
Tema: “ESTUDIO DE FACTIBILIDAD AL SERVICIO DEL CLIENTE Y
PROTOCOLO INSTITUCIONAL DEL GOBIERNO AUTÓNOMO
DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN SAN MIGUEL DE URCUQUÍ”.
INSTRUCCIONES: Lea detenidamente cada una de las preguntas y conteste con
la mayor sinceridad posible, sus datos ayudarán a desarrollar el plan de investigación.
1.- ¿Cómo Califica usted el protocolo institucional y servicio al cliente del
Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón San Miguel de Urcuquí?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
2.- ¿Usted cree que todos los funcionarios tienen el conocimiento suficiente
sobre los temas protocolo institucional y servicio al cliente? Si la respuesta es NO, por
favor realice la respectiva argumentación.
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
3.- ¿Cree usted que es necesario la creación de un manual de Protocolo
Institucional y Servicio al Cliente para el Gobierno Autónomo Descentralizado del
Cantón San Miguel de Urcuquí?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE
FACULTAD DE EDUCACIÓN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
LICENCIATURA DE SECRETARIADO EJECUTIVO EN ESPAÑOL
ENCUESTA
APLICADA A LOS FUNCIONARIOS ADMINISTRATIVOS DEL GOBIERNO
AUTÓNOMO DESECENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN SAN MIGUEL DE
URCUQUÍ.
Tema: “ESTUDIO DE FACTIBILIDAD AL SERVICIO DEL CLIENTE Y
PROTOCOLO INSTITUCIONAL DEL GOBIERNO AUTÓNOMO
DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN SAN MIGUEL DE URCUQUÍ”.
INSTRUCCIONES: Lea detenidamente cada una de las preguntas y conteste con
la mayor sinceridad posible, sus datos ayudarán a desarrollar el plan de investigación. Por
favor marque con una X.
1.- ¿Considera usted importante que el personal del Gobierno Autónomo
Descentralizado del Cantón San Miguel de Urcuquí debe proyectar un buen protocolo
institucional y brindar un excelente servicio al cliente?
Siempre ( ) casi siempre ( ) rara vez ( ) nunca ( )
2.- ¿Considera usted importante que se brinde a los funcionarios
administrativos capacitaciones sobre servicio al cliente y protocolo institucional?
Siempre ( ) casi siempre ( ) rara vez ( ) nunca ( )
3.- ¿Conoce usted normas de un manual de Protocolo Institucional y Servicio al
Cliente?
Si ( ) No ( )
4.- ¿Cree usted importante que la institución a la cual representa cuente con
una guía de protocolo institucional y servicio al cliente?
Si ( ) No ( )
5.- ¿Usted muestra cortesía y respeto en el Servicio al Cliente a los diferentes
usuarios?
Siempre ( ) casi siempre ( ) rara vez ( ) nunca ( )
6.- ¿Usted pone en práctica un proceso de empatía al momento de recibir a un
usuario?
Siempre ( ) casi siempre ( ) rara vez ( ) nunca ( )
7.- ¿Con respecto al protocolo institucional, usted cumple con los reglamentos
de la institución?
Siempre ( ) casi siempre ( ) rara vez ( ) nunca ( )
8.- ¿Con una guía práctica de servicio al cliente y protocolo institucional, cree
usted que se perfeccione la imagen institucional?
Si ( ) No ( )
9.- ¿Los pedidos que se reciben por parte de los ciudadanos Urcuquireños,
usted cree que son atendidos ágilmente y con una rápida solución?
Siempre ( ) casi siempre ( ) rara vez ( ) nunca ( )
10.- ¿Con la creación de un manual de servicio al cliente y protocolo
institucional, usted instruiría todas las normativas que estos plantearían?
Siempre ( ) casi siempre ( ) rara vez ( ) nunca ( )
UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE
FACULTAD DE EDUCACIÓN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
LICENCIATURA DE SECRETARIADO EJECUTIVO EN ESPAÑOL
ENCUESTA
APLICADA A LOS USUARIOS DEL GOBIERNO AUTÓNOMO
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN SAN MIGUEL DE URCUQUÍ.
Tema: “ESTUDIO DE FACTIBILIDAD AL SERVICIO DEL CLIENTE Y
PROTOCOLO INSTITUCIONAL DEL GOBIERNO AUTÓNOMO
DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN SAN MIGUEL DE URCUQUÍ”
IBSTRUCCIONES: Lea determinadamente cada una de las preguntas y conteste con la
mayor sinceridad posible, sus datos ayudaran a desarrollar el plan de investigación. Por
favor marque con una X.
1.- ¿Cómo califica el protocolo institucional y servicio al cliente que emplean los
funcionarios del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón San Miguel de
Urcuquí a los usuarios?
Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( )
2.- ¿Usted recibe respuestas a sus problemas, reclamos y quejas de manera rápida
y efectiva?
Siempre ( ) Casi siempre ( ) Rara vez ( ) Nunca ( )
3.- ¿El funcionario que lo recibe, brinda un buen servicio al cliente poniendo en
práctica valores como: respeto y confianza?
Siempre ( ) Casi siempre ( ) Rara vez ( ) Nunca ( )
4.- ¿Conoce usted normas de protocolo institucional que el Gobierno Autónomo
Descentralizado del Cantón San Miguel de Urcuquí pone en práctica en eventos
sociales?
Si ( ) No ( )
5.- ¿Cree usted que el Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón San
Miguel de Urcuquí posee un buen protocolo institucional?
Si ( ) No ( )
6.- ¿Cuándo usted tiene algún inconveniente o duda con algún trámite, los
funcionarios le presentan una solución a sus necesidades?
Siempre ( ) Casi siempre ( ) Rara vez ( ) Nunca ( )
7.- ¿Cree usted que es necesario que el Gobierno Autónomo Descentralizado del
cantón San Miguel de Urcuquí cuente con un manual de servicio al cliente y
protocolo Institucional?
Si ( ) No ( )
8.- ¿Le gustaría que los funcionarios del Gobierno Autónomo Descentralizado del
cantón San Miguel de Urcuquí reciban capacitaciones y talleres con el tema:
Servicio al Cliente y Protocolo Institucional?
Siempre ( ) Casi siempre ( ) Rara vez ( ) Nunca ( )
9.- ¿Utiliza el funcionario un vocabulario adecuado al momento de comunicarse
con usted y brindarle un buen servicio al cliente?
Si ( ) No ( )
10.- ¿Usted cree que los funcionarios tienen algún tipo de preferencia con los
demás ciudadanos al momento de brindarles un buen servicio al cliente?
Si ( ) No ( )
FOTOGRAFÍAS DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO
MUNICIPAL DEL CANTÓN SAN MIGUEL DE URCUQUÍ
Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de Urcuquí Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de Urcuquí Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de Urcuquí
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de Urcuquí
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de Urcuquí
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de Urcuquí
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de Urcuquí
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de Urcuquí
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de Urcuquí
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández
Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Miguel de Urcuquí
Elaborado: Deysi Vanessa Arias Fernández